الدليل الكامل لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs): أمثلة وقوالب

أتقن مهاراتك في العثور على KPI: تعلم ما هي KPIs، استخدم القالب للوصول إلى أفضلها، واستلهم من أمثلة من قائمة طويلة من المؤشرات.

المواضيع الرئيسية:

مقدمة إلى KPI (مؤشرات الأداء الرئيسية)

لنبدأ المناقشة حول KPI. أعتقد أن كلمة “KPI” أصبحت شائعة الآن في كل مكان، وقد يشك البعض منكم في فائدتها:

  • لسبب ما، لا يكتفي المديرون العلويون بـ”مجرد القيام بالأشياء”، بل يريدون رؤية بعض مؤشرات الأداء الرئيسية.
  • قد تعرف أشخاصًا يكرهون مؤشرات الأداء الرئيسية ويعرفون كيفية التحايل على النظام.

في رأيي:

إن مؤشرات الأداء الرئيسية التي تُنفذ بالطريقة الصحيحة ليست مجرد أداة عمل مفيدة بل هي وسيلة ممتازة لجعل الوظائف اليومية أسهل وأكثر شفافية.

ما هو KPI (مؤشر الأداء الرئيسي)؟

قدمت تعريفًا رسميًا لـ KPI في المقالة السابقة. تتبعنا مسار مؤشرات الأداء الرئيسية من “الكمية” إلى “المقياس”، “القياس” و”المؤشر”. المشكلة هي أن التعريف الرسمي ليس له علاقة بالواقع العملي للأعمال.

تعريفنا العملي هو التالي:

KPI هو تحديد كمية لتحدي أعمال مهم.

هذا التعريف يوضح طبيعة KPI (هو مؤشر، قيمة رقمية)، ويؤكد على أهمية الربط بين KPI والتحديات الحقيقية للأعمال.

لماذا نستخدم KPI (مؤشرات الأداء الرئيسية)؟

أحياناً نلاحظ أن المنظمات تعرقل استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية. يقومون بتطبيق مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل رسمي ولكن لا يستفيدون منها. انظر إلى العبارات أدناه؛ ربما ستبدو لك بعضها مألوفة:

العبارة:

لدينا بعض مؤشرات الأداء الرئيسية، وننظر إليها بانتظام.

نعم، نحن نتابع أدائنا! لدينا لوحة معلومات تحتوي على بعض الرسوم البيانية الجميلة!

لقد وجدنا قائمة ببعض مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة لدعم العملاء، ونحن الآن نتتبعها {ولكن لم تكن هناك تغييرات فعلية}.

الواقع:

لدينا بعض مؤشرات الأداء الرئيسية، وننظر إليها مرة واحدة في السنة.

نعم، نحن نتابع أدائنا! لدينا لوحة معلومات تحتوي على بعض الرسوم البيانية الجميلة التي نستخدمها لشرائح العرض فقط!

لقد وجدنا قائمة ببعض مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة لدعم العملاء، ونحن الآن نتتبعها، ولكننا لا نتصرف بناءً عليها.

إذاً، ما الخطأ في مؤشرات الأداء الرئيسية؟ وكيف نقوم بتطبيقها بطريقة صحيحة؟

المؤشرات الحدسية في الشركات الصغيرة والمتوسطة

إذا كان لدي خيار: 1) إدارة عمل تجاري بمؤشرات أداء رئيسية سيئة

أو

2) إدارة عمل تجاري باستخدام حدس فريقي فقط

سأُفضّل الخيار الثاني! المؤشرات السيئة ضارة حقًا وتثبط العزيمة!

اسأل أي مالك شركة صغيرة أو متوسطة – كيف يقرر شراء بعض الإعلانات؟ ستتعلم أن القرار يعتمد في الواقع على الحقائق، وهناك على الأرجح بعض المؤشرات الخفية الضمنية.

تلك المؤشرات الحدسية غالبًا ما تكون أفضل بكثير من تلك التي يمكن العثور عليها على الإنترنت.

الأرقام لا تكذب

ألقِ نظرة على هذه الصورة. أي خط يبدو أطول؟ هذه تجربة بسيطة تُظهر أن إدراكنا للأشياء ليس الأفضل (الخطوط في الواقع لها نفس الطول).

لسنا مبرمجين لإجراء قياسات دقيقة، ولهذا السبب في بعض الأحيان تفشل حدسنا وتقودنا إلى استنتاجات خاطئة.

نحتاج إلى قياس الأشياء!

هل تعتقد أنك لا تحتاج إلى قياس الأشياء؟ ألقِ نظرة على هذه الصورة. أي خط يبدو أطول؟

المؤشرات تساعد في تحديد الأشياء

لنعد إلى مثال الوهم السابق.

  • أي خط كنت تقيس؟

لم أطلب منك قياس طول الخطوط الأفقية!

هذا استخدام آخر للمؤشرات الجيدة.

عندما نحدد طريقة لقياس شيء ما، فإننا في الواقع نتفق على معنى الموضوع المقاس.

هل تتحدث عن الفكرة المجردة لـ”الجودة” أم أنك تتحدث عن فكرة محددة للغاية لـ”عدد المشاكل الحرجة التي وجدها المستخدمون خلال الأشهر الستة الماضية”؟

إطعام السمك مقابل تعليم الصيد

هناك مقولة: أعطِ رجلاً سمكة، وسيتغذى ليوم واحد. علم رجلاً كيف يصطاد السمك، وسيتغذى مدى الحياة.

بتطبيق هذه الفكرة على KPIs، يمكنني مقارنة KPIs الجاهزة للاستخدام مع سمكة، ومهاراتك في العثور على مؤشرات جيدة مع القدرة على الصيد.

  • يمكن للمرء اختيار KPIs الجاهزة للاستخدام (انظر مكتبة KPIs أدناه)،

لكن

  • سيكون الخيار الأفضل بكثير هو تعلم العثور على KPIs مصممة خصيصًا.

لن أقرر بدلاً منك. أدناه، ستجد قائمة طويلة من KPIs التي يمكنك استخدامها للحصول على بعض الإلهام حول طرق قياس وتتبع تحدياتك. إذا كنت تفضل إتقان قدرتك على الصيد، أوصي بأن تبدأ مع هذا نظام 12 خطوة لمؤشرات الأداء الرئيسية.

12 Step KPI System

قالب KPI: 12 خطوة لتحقيق مؤشر أداء رئيسي مثالي

هنا لديك قالب لمؤشرات الأداء الرئيسية الجديدة الخاصة بك. هذه نسخة تنفيذية من نظام KPI. القالب مقسم إلى:

و

بالنسبة لمستخدمي برنامج BSC Designer، لقد أضفت بعض التوضيحات حول أتمتة الأفكار المناقشة باستخدام البرنامج.

قالب KPI: 12 خطوة لتحقيق مؤشر أداء رئيسي مثالي

المستوى الأساسي

1. حدد اسم KPI (مؤشر الأداء الرئيسي)

تجنب الخلط بين الهدف ونطاق الوقت ووحدات القياس واسم KPI.

على سبيل المثال: زيادة المبيعات بنسبة 15% خلال سنة واحدة” ليس اسماً موصى به. النهج الأفضل (أسبابي موضحة في نظام KPI) هو التعريف بشكل منفصل:

  • اسم KPI (“المبيعات”)
  • وظيفة تحسين KPI (في هذه الحالة “زيادة”)
  • هدف وجدول زمني KPI (المبيعات الحالية + 15%)
  • وحدات قياس KPI (% أو $)
في BSC Designer: لدى المستخدمين علامة تبويب “العامة” لتحديد اسم المؤشر ووصفه ووحدات القياس.
علامة التبويب العامة لإعداد KPI في BSC Designer
علامة التبويب الأداء في BSC Designer
اشترك في الخطة المجانية على BSC Designer logo BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية.

2. مواءمة KPI مع هدف استراتيجي

أسوأ شيء يمكن أن يحدث مع KPI هو أن يتم قياسه بدون أي غرض محدد. اعرف الهدف التجاري خلف المؤشر.

لماذا تقيس مؤشرات KPI معينة؟

  • تقيس المبيعات لأنك تخطط لزيادة الإيرادات.
  • تقيس وقت استجابة الوكيل لأنك تريد تحسين خدمة العملاء.
  • تقيس عدد سطور الكود لأنك… هل هناك هدف استراتيجي جيد وراء ذلك أم يجب علينا قياس % من المشاكل العائدة بدلاً من ذلك؟ (كما ناقشنا في المقال حول مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة).

كلمة استراتيجي في عنوان هذا الفقرة ليست مجرد مصطلح تجاري. حاول العثور على هدف يركز على تغيير الطريقة التي تقوم بها بالأشياء، وليس فقط على تحسين ما كنت تقوم به من قبل بقليل. ناقشنا هذا من قبل، الفرق بين الأهداف الاستراتيجية والتشغيلية. وعلى التوالي، يجب أن تكون أفضل مؤشرات الأداء الرئيسية متوائمة مع الأهداف الاستراتيجية.

في BSC Designer: يطابق البرنامج الهدف وKPI “بالتصميم” – فقط قم بإنشاء تسلسل هرمي للأهداف والمؤشرات في علامة تبويب مؤشرات الأداء الرئيسية.
KPIs are aligned to the business goal in BSC Designer
اشترك في الخطة المجانية على BSC Designer logo BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية.

3. تحديد القيمة الحالية، خط الأساس، والهدف

ما هي القيمة الحالية للمؤشر؟ هل تخطط لتحقيق قيمة معينة أو الحفاظ على قيمة المؤشر ضمن مستويات معينة من التحمل؟

تحتاج إلى تطبيع المؤشر. تحتاج إلى القيام بذلك لعدة أسباب:

  • السبب 1. نحتاج إلى بعض المرجع لمقارنة القيمة الحالية للمؤشر. رضا العملاء يساوي 70٪… هل هذا جيد أم سيء؟ عند وجود نقاط مرجعية (خط الأساس والهدف)، يمكننا الإجابة على هذا السؤال.
  • السبب 2. نحتاج إلى وضع القيمة الحالية لـ KPI على مقياس معين لجعل المؤشر قابلاً للمقارنة مع الآخرين. بدون هذا، لا يمكننا مقارنة أداء مؤشر يتم قياسه بـ “$” مع أداء مؤشر آخر يتم قياسه بـ “ساعات”.

عند وجود خط الأساس والهدف، يمكننا حساب الأداء للمؤشر.

في BSC Designer: لدى المستخدمين علامة التبويب “البيانات” لتحديد خط الأساس، الهدف، والقيمة الحالية. بالإضافة إلى ذلك، (قم بإلغاء تحديد “وضع الإدخال البسيط”) يمكن تحديد الحد الأدنى/الأقصى للمقياس.
علامة التبويب البيانات: تحديد قيمة KPI، وخط الأساس، والهدفاستخدم علامة التبويب “الأداء” لاختيار وظيفة التحسين المناسبة. يتم حساب الأداء تلقائيًا.
علامة التبويب الأداء في BSC Designer
اشترك في الخطة المجانية على BSC Designer logo BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية.

4. حدد خطوات جمع البيانات

هل تدخل قيم المؤشر يدويًا؟ هل يتم تحديثه تلقائيًا من جدول بيانات Excel، عبر موصل Zapier أو RESTful API؟ هل تتصل مباشرة بقاعدة البيانات؟

في الخطوة السابقة، حددنا خط الأساس والهدف. من المرجح أن يتم إدخال هذه القيم يدويًا. ماذا عن القيمة الحالية؟ كيف تخطط لتحديثها؟ تحتاج إلى تحديد إجراء قياسي سيتبعه الشخص المسؤول عن KPI لتحديث المؤشر. بالطبع، أفضل نهج هو جعل التحديث تلقائيًا بنسبة 100%.

في BSC Designer: يمكن إدخال البيانات يدويًا، أو تسلسلها من بطاقة أداء أخرى، أو استيرادها من Excel، أو من قاعدة بيانات خارجية. يمكن تحقيق الأتمتة الكاملة باستخدام RESTful API.

لقد قمنا بالمستوى الأساسي. إذا كان لديك ما يكفي من الموارد والقوة السياسية في مؤسستك، أوصي بالانتقال إلى مستوى “الخبير”.

المستوى الخبير

5. العثور على المؤشرات الرائدة والمتأخرة

في سياق هدف عملك (انظر الخطوة 2 أعلاه)، هل مؤشر الأداء الرئيسي لديك رائد أم متأخر؟ ما هو الزوج الرائد (المتأخر) الخاص به؟

فيما سبق، ناقشنا الفرق بين المؤشرات الرائدة والمتأخرة:

  • المؤشرات الرائدة تتعلق بعوامل النجاح وتساعد في التنبؤ بتحقيق الهدف.
  • المؤشرات المتأخرة تتعلق بالنتائج وتساعد في التحقق من الإنجازات.

الحيلة هي أننا غالبًا ما نركز بشكل مفرط على نوع واحد فقط (عادةً المتأخر) وننسى النوع الآخر.

هل تحتاج إلى مثال عملي؟

لنقل أننا نقيس NPS (نقاط الترويج الصافية) وهي المؤشر المتأخر في سياق هدف “تحسين خدمة العملاء”، ولكننا لا نتتبع أي شيء يتعلق بتحسين NPS. يمكن أن يكون زوج المؤشر الرائد لـ NPS هو جودة المنتج أو استجابة خدمة العملاء.

في BSC Designer: انتقل إلى علامة التبويب “السياق” لتكوين نوع المؤشر. يقوم البرنامج بحساب الأداء الرائد/المتأخر تلقائيًا للأهداف.
علامة التبويب السياق: تحديد نوع المؤشر
اشترك في الخطة المجانية على BSC Designer logo BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية.

Leading vs. Lagging Indicators in BSC Designer

6. حدد الوزن

حدد وزن المؤشر مقارنة بالمؤشرات الأخرى المتوائمة مع نفس الهدف.

تم شرح وزن المؤشر وحساباته في مقالة حساب بطاقة الأداء. حدد الوزن للأهداف والمؤشرات لتكون محددة الأهمية بالنسبة لها. مثال كلاسيكي:

  • في سياق هدف “تحسين خدمة العملاء”، يجب حساب مؤشري “زمن الاستجابة” و”نسبة حل المكالمة الأولى، %” بأوزان مختلفة.
في BSC Designer: ابحث عن خاصية الوزن في علامة التبويب “الأداء”. يستخدم البرنامج الوزن تلقائيًا عند حساب أداء الأهداف.
علامة تبويب الأداء في BSC Designer
اشترك في الخطة المجانية على BSC Designer logo BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية.

Creating an Index Indicator with Weighted Metrics

7. الاتفاق على تكرار التحديث

كم مرة تخطط لتحديث المؤشر؟

عندما يكون لديك مجموعة كبيرة من مقاييس الأداء وتكون تكلفة القياس عالية، فإنك تحتاج إلى إدارة عملية التحديث بفعالية. الحالة النموذجية هي تحديث المؤشرات شهريًا أو ربع سنويًا.
في برنامج BSC Designer: يمكن تحديد فترة التحديث للمؤشر. يمكن للبرنامج إعلام أصحاب المصلحة بالفترة القادمة للتحديث أو المؤشرات التي لم يتم تحديثها في الوقت المناسب.
حدد فترة تحديث المؤشر
Ensure Data Consistency with Update Intervals

8. حدد تاريخ انتهاء الصلاحية

خطط لمراجعة مؤشر الأداء الخاص بك بانتظام. هل تغير الهدف التجاري؟ هل زادت تكلفة القياس؟

في بعض الأحيان، نقيس شيئًا ما فقط لأننا فعلنا ذلك من قبل. تتغير استراتيجيتك التجارية، وبالتالي يجب أن تتغير مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك أيضًا. على سبيل المثال:

قد تكون شركة في مرحلة بدء التشغيل مهتمة بتتبع عدد المحادثات المهمة مع العملاء المحتملين (كما ناقشنا في مقال مؤشرات الأداء الرئيسية للشركات الناشئة).

الشركات الراسخة ستقوم أيضًا بتتبع التفاعلات مع العملاء، ولكن الأدوات والمقاييس ستكون مختلفة، مثل، على سبيل المثال، استطلاعات العملاء.

في BSC Designer: تضمن الهيكلية الهرمية للعناصر في علامة تبويب مؤشرات الأداء الرئيسية وجود اتصال منطقي بين الهدف والمؤشر. إذا قمت بإزالة الهدف، سيتم إزالة المؤشرات المتوائمة أيضًا. إذا كنت بحاجة للاحتفاظ بمؤشرات معينة – فقط قم بسحبها وإفلاتها في مكان آخر.
مؤشرات الأداء الرئيسية متوائمة مع الهدف التجاري في BSC Designer
اشترك في الخطة المجانية على BSC Designer logo BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية.

9. احسب تكلفة تتبع KPI

من الواضح أن قيمة القياس يجب أن تكون أكثر من تكلفة القياس.

تحتاج إلى الحصول على تقدير تقريبي لمقدار تكلفة تتبع مؤشر معين. من خلال الحصول على هذا الرقم، يمكنك أن تقرر ما إذا كنت بحاجة إلى تقليل التكلفة عن طريق جعل اكتشاف البيانات تلقائيًا أو أنك لا تمانع في التحليل اليدوي.
لن يساعدك BSC Designer كثيرًا في معرفة تكلفة القياس. بمجرد أن يكون لديك الرقم، يمكنك تحديده لمؤشر KPI باستخدام حقل الميزانية في مبادرة KPI.
Cost of measurement initiative
اشترك في الخطة المجانية على BSC Designer logo BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية.

10. حدد الحقوق والأدوار

من لديه حقوق الوصول لرؤية هذا المؤشر؟ من المسؤول عن جمع البيانات؟ هل يمكن لهذا الشخص تغيير البيانات التاريخية؟ من المسؤول عن اتخاذ الإجراءات عندما يدخل المؤشر في المنطقة الحمراء؟

انظر إلى دورة حياة KPIs:

  • تعريف KPI
  • جمع البيانات
  • تحليل البيانات واستخدامها والتقرير عنها
  • تحيين KPI والتقاعد

يشارك مختلف أصحاب المصلحة. قرر مبكرًا الأدوار وحقوق الوصول.

  • قرر مدى الشفافية التي تريدها مع فريقك.

لا تبني أبراج معلومات غير ضرورية.

في BSC Designer: يمكن لمسؤول الحساب تعيين حقوق الوصول على مستوى بطاقة الأداء أو مؤشر معين. تتيح إعدادات المستخدم تقييد وصول مستخدمي إدخال البيانات إلى البيانات التاريخية.

Assign access right to indicator

اشترك في الخطة المجانية على BSC Designer logo BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية.


يمكن تحديد الأشخاص المسؤولين في المبادرات الخاصة بـ KPIs.

11. إعلان سيناريوهات استخدام KPI

كيف تخطط لاستخدام هذا المؤشر؟ هل للتقارير السنوية للأداء؟ لحساب المكافآت؟ للرقابة الذاتية؟

أعلن سيناريو استخدام KPI لسببين:

  • السبب 1 (السبب الواضح): اشرح كيف تخطط لاستخدام المؤشر ونتائجه بالضبط.
  • السبب 2 – تحقيق مستوى معين من الثقة من خلال إخبار الفريق بكيفية استخدام البيانات التي تم الحصول عليها وكيف لن يتم استخدامها.

في رأيي:

الحالة الأكثر خطورة هي عندما تستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية لحساب المكافآت. لقد ناقشنا سابقًا ما من المحتمل أن يحدث.

إذا لم تكن تخطط لمواءمة مؤشرات الأداء الرئيسية مع المكافآت، فتأكد من توضيح كيفية استخدام المقاييس لفريقك بوضوح. انظر إلى نهج التقييم الذاتي الذي يروج له إطار عمل OKR.

  • من المحتمل أن يبدأ فريقك أخيرًا في حب مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم.
في BSC Designer: حدد السيناريو الأساسي في حقل الوصف في علامة التبويب “عام”، ويمكن إضافة معلومات إضافية عبر المبادرات.
علامة التبويب العامة لإعداد KPI في BSC Designer
اشترك في الخطة المجانية على BSC Designer logo BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية.

12. تحليل السلوك المتوقع مقابل الواقع

قارن توقعاتك الأولية حول تأثير مؤشر الأداء الرئيسي مع كيفية تغييره الفعلية لسلوك فريقك.

على سبيل المثال:

ولكن

  • هذا “التحسين” نتج عنه تقليل عدد الحوادث المبلغ عنها بشكل صحيح…

قد يحدث هذا، لذا تأكد من التخطيط لمراجعة السلوك الناتج عن مؤشرات الأداء الرئيسية لمقارنة الواقع بالتوقعات.

هل وجدت شيئًا غير متوقع؟ خطط لتحديث مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك!

في BSC Designer: استخدم المبادرات (قد ترغب في جعلها غير مرئية على الخريطة) لكتابة توقعاتك حول مؤشرات الأداء الرئيسية. لاحقًا، ستتمكن من مقارنة التوقعات بالواقع. المبادرة: تأثير مؤشر الأداء الرئيسي المتوقع مقابل الواقع
اشترك في الخطة المجانية على BSC Designer logo BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية.

لماذا لا تعمل مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية

من السهل العثور على قائمة طويلة من مؤشرات الأداء الرئيسية على الإنترنت. إليك بعض الأسباب التي تجعل مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية لا تناسبك.

KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) هو نموذج للواقع، وليس الواقع نفسه

لنأخذ “حصة السوق للوحدة” كمثال. في “تيم كوك: المقابلة الكاملة” لسام جروبارت، شارك الرئيس التنفيذي لشركة أبل أفكاره حول قياس النجاح:

“لا أقيس نجاحنا بحصة السوق للوحدة”، “… نحن لسنا في تجارة الخردة.”

وصفة تيم كوك هي التركيز على القيام بالأشياء الصحيحة.

معدل الاحتفاظ بالعملاء سيخبرك بالتأكيد ببعض الأمور عن عملك، ولكن لا يمكن تحقيق التميز في خدمة العملاء بمجرد النظر إلى تلك المؤشرات.

معظم مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية هي مؤشرات متأخرة

بعبارة أخرى، هذه المؤشرات جيدة جدًا في سرد ما حدث بالفعل ولكنها لا تساعد كثيرًا في التحسين.

من الجيد معرفة الإيرادات لكل موظف في عملك؛ ربما يمكنك مقارنتها بشركات أخرى واكتشاف أنها مرتفعة جدًا، ولكن ذلك لا يؤدي تلقائيًا إلى التحسين. تحتاج إلى:

      1. تحليل الوضع
      2. فهم أسباب التحدي الذي تواجهه
      3. تحديد عوامل النجاح
      4. قياسها إذا أمكن (المؤشرات الرائدة!) و
      5. اتخاذ الإجراءات

مع مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية، تتخطى الخطوات الثلاث الأولى، وهذا هو السبب في أن خطط العمل المستندة إلى مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية غالبًا ما تفشل.

الأهداف تأتي أولاً

لإتمام مقدمة مؤشر الأداء الرئيسي (KPI)، أود أن أقول بيانًا بسيطًا:

يجب أن تأتي الأهداف التجارية أولاً!

يجب أن تظهر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على بطاقة الأداء/لوحة التحكم فقط عندما يكون لديك فكرة واضحة عن الأهداف الحالية للمؤسسة وكيفية ارتباطها. أفضل ممارسة هي إنشاء خريطة استراتيجية أولاً، وتحديد أهدافك، وفقط بعد ذلك البدء في البحث عن طرق لقياسها. هذا ما ناقشناه في الأربع وجهات نظر لبطاقة الأداء المتوازن

مكتبة KPIs

مكتبة KPI هنا مكتبة KPI.

  • استخدمها للحصول على إلهام حول KPIs ودعم بطريقة ما المناقشات حول استراتيجيتك.
  • إذا وجدت بعض KPIs التي تبدو مثيرة للاهتمام ولكنها لا تتوافق مع أهدافك – تجاوزها.

وإليك ما ستجده هنا:

6 مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية

6 مؤشرات الأداء الرئيسية لضمان بقاء الأعمال

لنبدأ بشكل صغير.

إذا كان لديك وقت وموارد محدودة، ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي ستقوم بتتبعها؟

كيف ستقوم بالعثور عليها؟ أوصي بالنظر إلى هذين الأمرين:

  • انظر إلى كيفية سير الأمور الآن وحاول العثور على العوائق
  • انظر إلى مصدر الأموال وما هي عوامل النجاح لهذه الطريقة السحرية.

هذا هو بالضبط ما فعلناه في مقال 6 مؤشرات الأداء الرئيسية لضمان بقاء الأعمال.

ما هي النتائج؟

  • KPI 1. العملاء المحتملون المولدون. أرقام الاستحواذ.
  • KPI 2. معدلات التحويل. الأهم على الإطلاق: مثل التحويلات من العملاء المحتملين إلى المبيعات؛ من الشراء الأول إلى الشراء المتكرر.
  • KPI 3: العملاء المعجبون، %. الأمر لا يتعلق فقط بخدمة العملاء؛ بل يتعلق بتعزيز التسويق عن طريق الكلمة الشفهية.
  • KPI 4: جودة المنتج/الخدمة المتصورة. ناقشنا ما يعنيه التصور في منظور العميل في بطاقة الأداء المتوازن.
  • KPI 5: مؤشر نجاح الفريق. مجموعة من المقاييس لتتبع تحديات فريقك. يمكن أن يكون مجرد “معدل الاحتفاظ”، أو يمكنك تحديد عوامل النجاح والتوصل إلى شيء مثير للاهتمام.
  • KPI 6: مؤشر الصحة المالية. مجموعة من المقاييس المالية التي تكون منطقية في حالتك – يمكن أن تكون مجرد اثنين – تكلفة الاستحواذ (CAC) وقيمة عمر العميل (LTV).

في المقال الأصلي، ستجد بعض التفاصيل والتفسيرات الأخرى.

KPI القياسية

أدناه، ستجد بعض KPI القياسية من مجالات مختلفة. لقد قمنا بتجميع قائمة هذه KPI من مقالات مختلفة منشورة على موقعنا، لذا إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن بعضها أو فهم السياق التجاري، ما عليك سوى اتباع رابط “اقرأ المزيد”.

مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء (KPIs)

  • التكلفة لكل اتصال وارد
  • معدل الحل من الخط الأول
  • معدل إتمام الخدمة الذاتية
  • معدل الحل في الاتصال الأول
  • متوسط سرعة الإجابة
  • الرضا عن خدمة العملاء
  • ساعات تدريب الوكلاء
  • شغل الوكلاء
  • رضا الوكلاء
  • معدل دوران الموظفين بين الأداء الأعلى

تعرف على المزيد في مثال بطاقة الأداء لخدمة العملاء.

مؤشرات الأداء الرئيسية في التسويق (KPIs)

  • العميل المحتمل المؤهل للمبيعات (SQL)
  • إجمالي العملاء المحتملين
  • العميل المحتمل المؤهل للتسويق (MQL)
  • نسبة العميل المحتمل إلى العميل المحتمل المؤهل للتسويق (MQL)
  • من SQL إلى البيع
  • تكلفة اكتساب العميل (COCA)
  • نفقات التسويق لكل موظف
  • نفقات التسويق كنسبة مئوية من الإيرادات
  • العائد على الاستثمار حسب قناة التسويق
  • القيمة الدائمة للعميل (CLV)
  • الإيرادات لكل عميل مؤهل للتسويق (MQL)
  • الصفقات المغلقة
  • الإشارات الإعلامية
  • الوصول المملوك
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • مقاييس تحسين محركات البحث للموقع
  • معدل الارتداد المعدل
  • مقاييس التسويق عبر البريد الإلكتروني
  • التكلفة لكل عميل محتمل (CPL)
  • نسبة MQL إلى SQL
  • مؤشر صافي المروجين (NPS)
  • الزوار العائدون
  • الإحالات والمراجعات
  • الاحتفاظ بالعملاء

تعلم المزيد في مثال بطاقة أداء التسويق.

مؤشرات الأداء الرئيسية للموارد البشرية (HR KPIs)

أفضل 5 مؤشرات الأداء الرئيسية للموارد البشرية:

  • مشاركة الموظفين
  • الالتزام بإدارة المواهب
  • التنوع
  • جودة القيادة
  • القدرة على التكيف

10 مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية للموارد البشرية:

  • أداء الموظف الجديد خلال 6 أشهر
  • سرعة التوظيف
  • جودة التوظيف
  • الوقت حتى الإنتاجية
  • النسبة المئوية للاختلاف في الإنتاجية قبل وبعد التدريب
  • النسبة المئوية للموظفين الذين يشاركون في التوجيه المهني
  • الربح لكل موظف
  • معدل الدوران الطوعي
  • التسرب غير الطوعي
  • دوران الموظفين ذوي الأداء العالي غير الطوعي

مؤشرات الأداء الرئيسية لتوظيف الموارد البشرية:

التركيز على الجودة:

  • % من الموظفين القادمين عبر الإحالة
  • مستوى الأداء للموظف الجديد بعد سنة واحدة
  • مستوى أداء الموظف الجديد بعد 3 سنوات
  • % الموظفين الجدد الذين أنهوا فترة التجربة
  • % من الموظفين الجدد المتواجدين بعد عام واحد

التركيز على الوقت:

  • تكلفة التوظيف
  • الوقت للتوظيف
  • ربحية الموظف الجديد

مؤشرات الأداء الرئيسية للموارد البشرية المتوائمة:

خدمة الموارد البشرية المشتركة:

  • تكاليف التوظيف
  • عدد المسؤولين عن الموارد البشرية لكل فرد
  • الوقت المستغرق في إدارة الموارد البشرية
  • وقت معالجة الحالة
  • رضا الموظفين عن إدارة الحالات
  • % من الحالات المحلولة
  • تقليل دوران الموظفين
  • الوقت المستغرق في تدريب موظفي HR SSC

الموارد البشرية أثناء عمليات الدمج والاستحواذ:

  • % من الموظفين الأساسيين الذين تم الاحتفاظ بهم خلال عملية الدمج والاستحواذ
  • % من الموظفين المهمين للمهمة الذين تم الاحتفاظ بهم بعد 6 أشهر من عملية الاندماج والاستحواذ
  • % من الموظفين الأساسيين للمهمة الذين تم الاحتفاظ بهم بعد سنتين من العملية
  • انخفاض تفاعل الموظفين خلال عملية الدمج والاستحواذ
  • انخفاض الإنتاجية خلال عملية الدمج والاستحواذ
  • الوقت المستغرق للعودة إلى مستويات الإنتاجية والمشاركة السابقة للاندماج والاستحواذ
  • عدد الأدوار المضافة ذات القيمة التي تم إنشاؤها خلال عمليات الدمج والاستحواذ
  • زيادة في تركيز الموظفين المؤهلين للامتحان بعد الدمج والاستحواذ

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للمبيعات

  • معدل الوصول
  • معدل النجاح
  • معدل التحويل إلى محادثة لقيادة
  • معدل إغلاق العملاء المحتملين المؤهلين
  • معدل التحويل إلى مبيعات
  • كمية العملاء المحتملين المطلوبة في مسار المبيعات
  • التحويل إلى عملاء محتملين مؤهلين
  • متوسط وقت دورة المبيعات
  • الوقت المستغرق للرد على استفسار العميل المحتمل
  • التكلفة الإجمالية للحصول على عميل جديد
  • الإيرادات لكل مندوب مبيعات
  • قيمة العميل مدى الحياة
  • العملاء العائدين، %

تعرف على المزيد في مثال بطاقة الأداء للمبيعات.

مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات (IT KPIs)

  • نفقات تكنولوجيا المعلومات كنسبة مئوية من إجمالي النفقات
  • نفقات تكنولوجيا المعلومات لكل موظف
  • نفقات الدعم لكل مستخدم
  • عدد المشاكل الحرجة التي يبلغ عنها المستخدم
  • استخدام نظام الأعمال
  • الوقت اللازم لتسجيل حساب جديد
  • نسبة نجاح إنشاء الحساب
  • التوفر (مدة التشغيل)
  • التوقف المرتبط بمشكلة أمنية
  • متوسط الوقت بين الأعطال (MTBF)
  • متوسط الوقت للإصلاح (MTTR)
  • عدد المشاكل المتكررة
  • نسبة نجاح الاستعادة

تعرف على المزيد في مثال على بطاقة أداء تكنولوجيا المعلومات.

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) للابتكار

  • ميزانية توليد الأفكار وجمعها
  • ميزانية اختبار الفرضيات
  • ميزانية البحث والتطوير
  • الإيرادات من المشاريع الجديدة
  • دخل حقوق الملكية
  • التكاليف المحسّنة
  • مقياس القيمة المتصورة (العملاء الخارجيون)
  • مقياس القيمة المتصورة (العملاء الداخليون)
  • مؤشر خط أنابيب الابتكار
  • تنوع مصادر الأفكار
  • عدد نقاط الاتصال مع أصحاب المصلحة
  • عدد نقاط التحسين المكتشفة خلال المراجعة
  • مقياس تغيير السلوك
  • الأفكار المولدة
  • نسبة الأفكار إلى المناقشة المنهجية، %
  • نسبة المناقشة إلى الفرضية، %
  • نسبة الفرضية إلى الفرضية المختبرة، %
  • نسبة الفرضية المختبرة إلى التنفيذ، %
  • % من الموظفين الذين اجتازوا التدريب على الابتكار
  • مؤشر المشاركة في التدريب، %
  • نسبة الحد الأدنى لنتيجة امتحان التدريب، %
  • مؤشر تغيير السلوك في تدريب الابتكار
  • الوقت المستغرق في مناقشة الفرضيات
  • توفر الأدوات والتمويل

تعرف على المزيد في مثال على بطاقة الأداء للابتكار.

مشاركة الموظفين

  • توفر الموارد والأدوات
  • % من المهام ذات الخبرة العالية والمشاركة
  • عدد الملاحظات المرسلة إلى الموظف
  • عدد التقديرات المستلمة من قبل الموظف
  • % من الأفكار من الموظف التي تمت مراجعتها بالتفصيل

تعرف على المزيد في مثال على بطاقة أداء مشاركة الموظفين.

تنفيذ KPIs (مؤشرات الأداء الرئيسية)

تعرف على المزيد حول أفضل الممارسات في تنفيذ KPIs (مؤشرات الأداء الرئيسية).

امتلاك KPI مقابل متابعة KPIs

يعد المكون الرئيسي للتنفيذ الناجح لنظام القياس هو ثقافة قياس الأداء الصحيحة.

ما هي أفضل ثقافة قياس؟

      • تكون KPIs ناتجة عن نقاش
      • لا يتم فرض KPIs من الأعلى بل يتم اقتراحها بشكل عضوي من قبل فريقك
      • تساعد KPIs في حل مشاكل العمل الحقيقية، وليس فقط إعداد تقارير روتينية
      • يتم تعريف KPIs بوضوح (بلا لبس)
      • لا يُنظر إلى KPIs على أنها عقاب بل كوسيلة لتحسين الأمور

كيف يمكن تحقيق ذلك؟ أوصي بالاطلاع على هذا الدليل المكون من 5 خطوات لثقافة القياس حيث نناقش التحديات الثقافية وطرق معالجتها.

حساب KPI (مؤشر الأداء الرئيسي)

بمجرد أن يكون لديك قائمة بمؤشرات الأداء الرئيسية، تحتاج إلى القيام ببعض الحسابات. يمكن أن تكون هذه حسابات أساسية لدرجة الأداء أو حسابات أكثر تقدمًا لبطاقة الأداء. لقد ناقشنا تحدي حساب مؤشر الأداء الرئيسي وبطاقة الأداء في هذا المقال. هنا لديك ملخص تنفيذي:

1. تحديد KPIs بشكل صحيح

حدد قيم KPI بشكل صحيح: القاعدة، الهدف، القيمة الحالية.

لا تخلط بين فكرة الهدف والغاية (“تحسين أداء خدمة العملاء” هو الغاية و “… بنسبة 10%” هو الهدف).

قرر ما إذا كنت بحاجة إلى زيادة قيمة المؤشر (زيادة الأرباح) أو تقليلها (تقليل وقت الاستجابة).

2. تطبيع KPI (مؤشرات الأداء الرئيسية)

لجعل مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة قابلة للمقارنة، نحتاج إلى تطبيعها أولاً. فكر في زوار الموقع الذين يتم قياسهم في “زوار/الشهر” والوقت على الموقع الذي يقاس بـ”الدقائق”. نحتاج إلى وضع كلا المؤشرين على مقياس معين لجعلها قابلة للمقارنة. تعرف على المزيد حول تطبيع المؤشرات.

3. تتبع الأداء والتقدم

من المنطقي تتبع الأداء والتقدم بشكل منفصل. تم توضيح الفرق هنا.

4. تعيين وزن لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)

يوضح الوزن لمؤشر الأداء الرئيسي (KPI) الأهمية النسبية للمؤشر على بطاقة الأداء. المؤشرات ذات الوزن الأعلى ستساهم أكثر في الأداء الكلي.

5. برامج الأتمتة ضرورة

على الرغم من أنه يمكنك البدء بجدول بيانات، إلا أنه سيكون من الصعب توسيع نطاق المشروع بدون أدوات احترافية مثل BSC Designer.

حالات الاستخدام

تعلم من مستخدمي BSC Designer الآخرين.

  • نستخدم BSC Designer لإنشاء خرائط استراتيجية لشركتنا، وتحديد الأهداف الاستراتيجية وKPI على BSC وتتبع KPI والأهداف باستخدام البرنامج. >

نحن نستخدم BSC Designer للتقرير المستمر عن KPI للأمان وفي المستقبل قد نستخدمه لجميع عمليات الإدارة لدينا. >

  • نستخدم BSC Designer لإجراء تركيب لرؤية ديناميكية لـ KPI وفقًا لبطاقة الأداء المتوازن لكابلان ونورتون (BSC). >

كنا بحاجة لتحديد الأهداف وKPI لمراقبتها وتقييمها ومراجعتها وإدارتها باستخدام أداة قوية. >

حالات الاستخدام لبرنامج أتمتة بطاقة الأداء المتوازن

يعد BSC Designer أداة سهلة الاستخدام تجعل إنشاء وإدارة KPI وخرائط الاستراتيجية أمرًا بسيطًا وسريعًا. >

  • نستخدم BSC Designer لإدارة KPI الاستراتيجية والتشغيلية. يتم تحديث هذه المؤشرات أسبوعيًا وشهريًا وسنويًا. >
دورة مجانية في التخطيط الاستراتيجي من BSC Designer

الأسئلة المتكررة

فيما يلي بعض الأسئلة المتكررة حول KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) وإجاباتنا على تلك الأسئلة. لا تتردد في طرح المزيد من الأسئلة في التعليقات في نهاية هذه المقالة.

نحن نقوم بعمل جيد بدون أي KPIs – هل نحتاج إلى بعض منها؟

إنه مثل استخدام نظام تحديد المواقع في سيارتك. عندما تقود الطريق الذي اعتدت على قيادته كل يوم، فمن المحتمل أنك لن تشغل نظام تحديد المواقع. هل يعني ذلك أنك لا تحتاجه في المواقف الأكثر تعقيداً؟ يمكن قول الشيء نفسه عن KPIs. كلما كان بيئة عملك أكثر تعقيداً، زادت حاجتك إلى KPIs جيدة. أعلاه، ناقشنا أسباب أخرى لاستخدام KPIs.

هل يحتاج “تنفيذ برنامج تدريب الموارد البشرية الجديد خلال عام واحد” إلى KPI؟

دعونا ننظر إلى الهدف أولاً. يبدو أنه هدف مرحلي. في نهاية العام، يمكن للمرء أن يعطي إجابة “نعم/لا” على سؤال ما إذا تم تنفيذ البرنامج أم لا. الطريقة التي صيغ بها الهدف الآن لا توحي بتحقيق أي نتائج أداء، لذا لا يوجد معنى لاستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية.

إذا كنت ستركز على تحسين كفاءة برامج تدريب الموارد البشرية أو تقليل التكاليف التشغيلية، فقد يكون هذا هدف أداء جيد، ويمكن استخدام مؤشرات الأداء تبعًا لذلك.

ما هو مؤشر الأداء الرئيسي الجيد لهدف “تحسين معنويات الموظفين بنسبة 15%”؟

لنبدأ بالطريقة التي صيغ بها هذا الهدف. الهدف، في هذه الحالة، هو “تحسين معنويات الموظفين”، و”15%” هو هدف التحسين. أوصي بتقسيم الهدف والقياس/الهدف. الهدف، في هذه الحالة، هو “تحسين معنويات الموظفين”. يمكن استخدام مؤشر المعنويات كمقياس.

ما هو مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) الذي ينبغي استخدامه لتحقيق هدف “مضاعفة إنتاجية الموظفين”؟

تضع العديد من الشركات مثل هذه الأهداف على بطاقات الأداء الخاصة بها من أجل تحفيز موظفيها. في رأيي، هناك عيبان رئيسيان في الأهداف مثل هذا الهدف:

  • الهدف غير واقعي: لماذا بالتحديد نحتاج إلى مضاعفة الإنتاجية؛ لماذا لا نزيدها بنسبة 10% أو 30% أو بنسبة 12.75%؟
  • ليس من الواضح كيفية قياس الإنتاجية للمهام مثل التسويق، تطوير البرمجيات، كتابة المحتوى…؟

بعد قول ذلك، نحتاج إلى تحديث الهدف ليصبح شيئًا مثل “تحسين إنتاجية الموظفين” والعودة إلى الأساسيات وإيجاد مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة.

هل نحتاج إلى برنامج لبطاقة الأداء الخاصة بنا؟

أنت تسأل بائع مثل هذا البرنامج، لكنني سأحاول أن أكون موضوعيًا عند الإجابة… الأمر يعتمد على مدى جديتك بشأن KPIs (مؤشرات الأداء الرئيسية). إذا كنت بحاجة إلى الحفاظ على KPIs في عدة وجهات نظر، وحساب أدائها، وأخذ أهميتها ذات الصلة بعين الاعتبار، وتصورها على خرائط الاستراتيجية، فإنني سأختار بعض البرامج الاحترافية مثل BSC Designer.

أنا أعرف بعض خبراء Excel الذين يمكنهم إنشاء بطاقة أداء فنية حقيقية، لكن السؤال هو مدى صعوبة الحفاظ على تلك البطاقات؟ لقد قمنا بتحليل السلبيات والإيجابيات لهذا النهج في مقال منفصل.

إذا لم يكن لديك ميزانية – ابدأ بـ BSC Designer Freeware، ومن ثم سيكون الترقية إلى أداة بطاقة الأداء الاحترافية أسهل في المستقبل.

هل لدي KPI “رائد” أم “متأخر”؟

هذه المصطلحات تعتمد على السياق؛ حيث يكون KPI رائداً أو متأخراً فقط في سياق هدف عمل معين. لفهم الفرق، ألق نظرة على هذه المقالة.

هل يمكننا استخدام KPIs للمهام الإبداعية؟

نعم، من الممكن. على سبيل المثال، لقد ناقشنا KPIs لمصمم الجرافيك. تبدأ المقالة بمثال عن كيفية قيام سالفادور دالي بتحديد موهبة الفن. السؤال المختلف هو ما هي الكمية المناسبة في حالتك.

ما هو المصطلح الصحيح: KPI، مقياس أم مؤشر؟

عند الحديث عن المصطلحات، هناك فرق. من الجيد فهم هذا الفرق واستخدام المصطلحات الصحيحة في كل حالة. ومع ذلك، تُظهر التجربة العملية أن مصطلح “KPI” يُستخدم بشكل متبادل. للبقاء في الجانب الآمن، سأستخدم “مقياس” أو “مؤشر” كمصطلحات. استشر قاموس المصطلحات المستخدم في منصة BSC Designer.

ما هي القالب الذي توصي به لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)؟

في الواقع، لا أحد منها. هناك بعض مؤشرات الأداء الرئيسية المعترف بها على مستوى الصناعة. نعم، تبدو احترافية للغاية، وقد تكون نقطة انطلاق جيدة، خاصة إذا كان مديرك يريد منك فقط “البحث عن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية”. المشكلة هي أن تأثير بعض مؤشرات الأداء الرئيسية المصممة خصيصًا والتي وضعها فريقك لأهداف عملك يكون أعلى بكثير من تأثير 50+ مؤشرات الأداء الرئيسية الموجودة على الإنترنت.

يبدو أن فريقي لا يقبل مؤشرات الأداء الرئيسية الجديدة… ما قد يكون السبب؟

أكثر سببين شيوعاً هما:

  • هذه مؤشرات الأداء الرئيسية ليست متوائمة مع المشاكل التجارية الحقيقية
  • مؤشرات الأداء الرئيسية ليست نتاج النقاش

ألقِ نظرة على الجوانب الثقافية لقياس الأداء في مؤسستك.

سمح موظفي لمؤشر الأداء الرئيسي بالانتقال إلى المنطقة الحمراء. كيف يجب أن أتصرف كمدير؟

في رأيي، هذه الحالة فرصة لبدء نقاش حول ما يمكن القيام به بشكل أفضل في المستقبل. لهذا السبب لدينا مؤشرات الأداء الرئيسية: لفهم أعمالنا بشكل أفضل ولمنع المشاكل في المراحل المبكرة.

كيف نقوم بتسلسل KPIs عبر الشركة؟

في الواقع، نقوم بالتسلسل بناءً على الأهداف التجارية. لقد ناقشنا هذا بالتفصيل في هذا المقال.

هل توصي باستخدام KPIs لحساب المكافآت؟

إذا كنت تفعل ذلك للتحكم في فريقك بأسلوب “العصا والجزرة”، صدقني، هم أذكى منك، وسيجدون بعض الطرق لـ التلاعب بالنظام. لقد ناقشنا الأساليب الممكنة لتحدي المكافآت في مقال سابق.

ما هو عدد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) الذي توصي بوجوده في بطاقة الأداء؟

عدد قليل فقط من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) سيبقى بعد عملية النقاش المناسبة. سيتم حذف الآخرين أو نقلهم إلى بطاقات الأداء الخاصة بالفرق أو الأفراد الذين يعملون تحديدًا على تلك المشكلة. صيغة جيدة يجب وضعها في الاعتبار هي 1 هدف عمل = 2 معايير (واحدة قائدة/تنبؤية وواحدة متأخرة/نتيجة).

إذا كان بإمكانك تقديم نصيحة واحدة فقط حول KPIs، ماذا تقترح؟

أنشئ واعتنِ بعناية بثقافة قياس الأداء بشكل صحيح في مؤسستك!

استشهد بهذه المقالة باسم: Alexis Savkín, "الدليل الكامل لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs): أمثلة وقوالب", BSC Designer, مارس 1, 2022, https://bscdesigner.com/ar/kpi-guide.htm.

أضف تعليق

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.