الدّليل الكامل لمؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs: أمثلة ونماذج

لنبدأ المناقشة حول مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs. أعتقد أن الكلمة الرّنّانة “مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs ” منتشرة في كلّ مكان الآن، وقد يشكّ البعض منكم في فائدتها:

• لسببٍ ما، كبار المدراء غير راضين عن “مجرّد القيام بالأشياء” ، إنّهم يريدون أيضاً رؤية بعض مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs .
• ربّما تعرف ناساً يكرهون مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة ويعرفون كيفيّة التّلاعب بالنّظام.

حسب رأيي:

مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الّتي يتمّ إجراؤها بالطّريقة الصّحيحة ليست أداةً تجاريّةً مفيدةً فحسب ولكنّها أيضاً طريقة ممتازة لجعل المهام اليوميّةأسهل وأكثر شفافيّةً.

لقد قدّمت في المقال السّابق تعريفاً رسميّاً لمؤشّر الأداء الرّئيسي KPI . لمؤشر الأداء الرئيسي في المقالة السابقة. لقد قمنا بتتبّع مسار مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs من “القياس الكمّي” إلى “القياسي” و “القياس” و “المؤشّر”. المشكلة هي أن التّعريف الرّسمي لا علاقة له بواقع الأعمال.

تعريفنا العملي هو التّالي:

مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI هو تقدير كمي لتحدّي تجاري مهمّ.

يشرح هذا التّعريف طبيعة مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI (مؤشّر، قيمة عددية)، ويؤكّد أهميّة العلاقة بين KPI وتحدّيات العمل الحقيقيّة

بيان:

لدينا بعض مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs، ونحن ننظر إليها بانتظام.

نعم، نحن نتتبّع أداءنا! لدينا لوحة تحكّم بها بعض الرّسوم البيانيّة الرّائعة!

لقد وجدنا قائمة ببعض مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة الجيّدة لدعم العملاء، ونحن الآن نقوم بتتبّعها {ولكن لم تكن هناك تغييرات فعليّة}.

الواقع:

لدينا بعض مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs، ونحن نتفحّصها مرّة في السّنة.

نعم ، نحن نتتبّع أداءنا! لدينا لوحة معلومات فيها بعض المخطّطات الرّائعة الّتي نستخدمها لعروض الشّرائح التّقديميّة فقط!

لقد وجدنا قائمة ببعض مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الجيّدة لدعم العملاء، ونحن نقوم بتتبّعها الآن، لكنّنا لا نعمل وفق هذه المؤشّرات.

إذا كان لدي خيار أن أقوم ب: 1) إدارة شركة بمؤشّرات أداء رئيسيّة KPIs سيّئة

أو

2) إدارة الأعمال التّجاريّة باستخدام حدس فريقي فقط

أفضل الخيار الثاني! مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة السّيّئة ضارّة ومثبّطة للهمم حقّاً!

اسأل صاحب أيّ أعمال صغيرة (شركات صغيرة إلى متوسّطةSMB) – كيف يقرّر شراء بعض الإعلانات؟ سوف تعلم أن القرار قائم بالفعل على الحقائق، وربّما تكون هناك بعض المؤشّرات المخفيّة ضمنيّاً.

غالباً ما تكون هذه المؤشّرات البديهيّة أفضل بكثير من تلك الّتي يمكن العثور عليها على الإنترنت.

ألقِ نظرة على هذه الصّورة. أي سطر يبدو أطول؟ هذا توضيح بسيط يوضّح أن تصوّرنا للأشياء ليس هو الأفضل (تحتوي السّطور في الواقع على الطّول ).

. لسنا مبرمجين لإجراء قياسات دقيقة، ولهذا السبب يفشل حدسنا أحياناً ويقودنا إلى استنتاجات خاطئة.

نحتاج إلى قياس الأشياء!

دعونا نعود إلى المثال الخيالي السّابق.

• ما الخطّ الّذي كنت تقيسه؟

أنا لم أسألك عن طول الخطوط الأفقيّة!

هذا استخدام آخر للمؤشّرات الجيّدة.

عندما نحدّد طريقة قياس شيء ما، فإنّنا في الواقع نتفق حول معنى الموضوع الّذي تمّ قياسه.

هل تتحدّث عن فكرة مجرّدة عن “الجودة” أم أنّك تتحدّث عن فكرة محدّدة جدّاً عن “عدد المشكلات الحرجة التي وجدها المستخدمون خلال الأشهر السّتة الماضية”؟

هناك قول مأثور إذا أعطيت رجلاً سمكة، فأنت تطعمه ليوم واحد. إذا علّمته كيف يصطاد، فأنت تطعمه مدى الحياة.

بتطبيق هذه الفكرة على مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs، يمكنني المقارنةمؤشّرات الأداء الرّئيسيّةKPIs الجاهزة للاستخدام ، (السّمك)، وبين مهاراتك في إيجاد مؤشّرات جيّدة (القدرة على صيد السّمك).

• يمكن للمرء اختيار مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الجاهزة للاستخدام (راجع مكتبة مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs أدناه)

ولكن

• الخيار الأفضل هو أن تتعلّم كيفيّة إيجاد مؤشّرات أداء رئيسيّة خاصّة بك.

سأقرّر نيابةً عنك، سوف تجد أدناه قائمة طويلة من مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الّتي تستطيع استخدامها للحصول على بعض الإلهام حول طرق لقياس وتتبّع التّحدّيات. لمؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكنك استخدامها للحصول على بعض الإلهام حول طرق قياس التحديات التي تواجهك وتتبعها. إذا كنت تفضّل إتقان قدرتك على الصّيد، فإنّني أوصيك أن تبدأ ب نظام 12-خطوة لمؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPI .

على سبيل المثال: لا أوصي باسم مثل “ زيادة المبيعات بنسبة 15٪ في غضون عام واحد” A better approach (my arguments are explained in طريقة التّسمية الأفضل (تم شرح مناقشتي في نظامKPI ) هي أن نقوم بالتّحديد بشكل منفصل:

• اسم مؤشّر الأداء الرّئيسيKPI (“المبيعات”)
• وظيفة تحسين مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI (في هذه الحالة “زيادة”)
• هدف مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI والجدول الزّمني (المبيعات الحالية + 15٪)
• وحدات قياس مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI (٪ أو $)

في BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) : يتوفّر للمستخدمين علامة التّبويب “General” لتحديد اسم المؤشّر ووصفه ووحدات قياسه.

قم بالتسجيل بخطة مجانية لدى BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات الأداء و مؤشرات الأداء الرئيسية.

لماذا نقوم بقياس مؤشّر أداء رئيسي KPI معيّن؟

• أنت تقيس المبيعات لأنّك تخطّط لزيادة الأرباح.
• أنت تقيس وقت استجابة الوكيل لأنّك تريد تحسين خدمة العملاء.
• أنت تقيس عدد خطوط الكود لأنّك … هممممم … هل يوجد هدف إستراتيجي جيّد وراء ذلك أم ينبغي علينا قياس النّسبة المئويّة لعودة المشكلات بدلا من ذلك؟ (كما ناقشنا في المقالة حول مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للجودة) .

إستراتيجي، إنّ هذه الكلمة في عنوان هذه الفقرة ليست مجرّد مصطلحات تجاريّة. حاول أن تجد هدفاً يركّز على تغيير الطّريقة الّتي تقوم بها بالأشياء، وليس فقط على تحسين ماكنت تفعله سابقاً. لقد ناقشنا هذا من قبل، الاختلاف بين الأهداف الإستراتيجيّة والتّشغيليّة. يجب أن تتماشى أفضل مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs مع الأهداف الإستراتيجيّة.

في BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) :. البرنامج يطابق الهدف و مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI “حسب التّصميم” – ما عليك سوى إنشاء تسلسل هرمي للأهداف والمؤشّرات في علامة التبويب KPIs.

قم بالتسجيل بخطة مجانية لدى BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات الأداء و مؤشرات الأداء الرئيسية.

تحتاج إلى تسوية المؤشر. عليك القيام بذلك لعدة أسباب:

• السّبب الأوّل. نحتاج بعض القيم المرجعيّة رضا العميل 70٪. هل هو جيد أم سيئ؟ عند وجود نقاط مرجعيّة (خط الأساس والهدف)، يمكننا الإجابة على هذا السّؤال.
  .
• السّبب 2. نحتاج إلى وضع القيمة الحاليّة لمؤشّر الأداء الرّئيسي KPI على مقياس معيّن لجعل المؤشّر
  قابلاً للمقارنة مع المؤشّرات الأخرى. لا يمكننا مقارنة أداء مؤشر يُقاس بـ “$” مع أداء مؤشر آخر يُقاس في “ساعات”.

بوجود خط الأساس والهدف، يمكننا قياس أداء المؤشّر

في BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) : يمتلك المستخدمون علامة التبويب “Data” “البيانات” لتحديد خط الأساس والهدف والقيمة الحاليّة. بالإضافة إلى ذلك، (قم بإلغاء تفعيل “Simple input mode” “وضع الإدخال البسيط”) يمكن تحديد المقياس الأدنى / الأعلى.
Use the “Performance” tab to select the proper Optimization function. The calculation of performance is done automatically.
قم بالتسجيل بخطة مجانية لدى BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات الأداء و مؤشرات الأداء الرئيسية.

قمنا في الخطوة السّابقة بتحديد الأساس والهدف. سيتمّ إدخال هذه القيم يدويّاً على الأرجح، فماذا عن القيمة الحالية؟ كيف تخطّط لتحديثه؟ تحتاج إلى تحديد إجراء قياسي سيتّبعه الشّخص المسؤول عن مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI لتحديث هذا المؤشّر. أفضل طريقة هي بالطّبع جعل التّحديث تلقائيّاً بنسبة 100٪.

BSC Designer(مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن): يمكن إدخال البيانات يدويّاً وإعادة توزيعهامن بطاقة أداء أخرى، تمّ استيرادها من Excel, قاعدة بيانات خارجيّة. يُمكن تطبيق الأتمتة (التّشغيل الآلي) الكلّي باستخدام RESTful API.

لقد ناقشنا سابقاً الاختلافات بين المؤشّرات المتقدّمة والمتأخّرة:

• المؤشّرات المتقدّمة. تتعلّق بعوامل النّجاح وتساعد في توقّع تحقيق الهدف
• المؤشّرات المتأخّرة تتعلّق بالنّتائج وتساعد في التحقق من صحّة الإنجازات.

الحيلة هي أنّنا غالباً ما نركّز كثيراً على نوع واحد فقط (عادةً النّوع المتأخّر) وننسى النّوع الآخر.

هل تحتاج إلى مثال عملي؟

لنفترض أنّنا نقيس NPS (صافي نقاط التّرويج) وهو مؤشّر متأخّر في سياق هدف “تحسين خدمة العملاء”، لكنّنا لا نتتبّع أيّ شيء متعلّق بتحسين NPS. يمكن أن يكون زوج المؤشّرات الرّائد لـ NPS هو جودة المنتج أو استجابة خدمة العملاء.

في BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) :قم بالتّبديل إلى علامة التّبويب “Context””السياق” لتكوين نوع المؤشّر. يقوم البرنامج بحساب الأداء الرّائد / المتأخّر للأهداف تلقائيّاً.
قم بالتسجيل بخطة مجانية لدى BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات الأداء و مؤشرات الأداء الرئيسية.

تم توضيح وزن المؤشّر وحسابه في مقالة حساب بطاقة الأداء. حدّد وزن الأهداف والمؤشّرات لتكون محدّدة بشأن أهميّتها ذات الصّلة، مثال كلاسيكي:

• في سياق هدف “تحسين خدمة العملاء”، يجب حساب مؤشّرات “وقت الاستجابة” و “معدّل دقّة المكالمة الأولى“First call resolution rate ، النّسبة المئوية” بأوزان مختلفة.

في BSC Designer(مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن):ابحث عن خاصيّة الوزن في علامة التّبويب “الأداء”“Performance”. يقوم البرنامج باستخام الوزن تلقائيّاً عند حساب أداء الأهداف.
قم بالتسجيل بخطة مجانية لدى BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات الأداء و مؤشرات الأداء الرئيسية.

عندما يكون لديك مجموعة كبيرة من مقاييس الأداء وتكون تكلفة القياس مرتفعة، فأنت بحاجة إلى إدارة عمليّة التّحديث بشكل فعّال. في الحالات النّموذجية يتمّ تحديث المؤشّرات شهريّاً أو ربع سنويّاً.

في BSC Designer(مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن): يمكن تحديد الفاصل الزّمني للتّحديثللمؤشّر. يُمكن للبرنامج إخطار أصحاب المصلحة بفاصل التّحديث القادم أو المؤشّرات الّتي لم يتمّ تحديثها في الوقت المناسب.

نقوم أحياناً بقياس الشّيء لمجرّد أنّنا فعلناه من قبل. ولكن حين تتغيّر إستراتيجية يجب أن تتغير مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة أيضاً.
على سبيل المثال:

قد تكون شركة في مرحلة بدء التّشغيل مهتمّة بتتبّع عدد المحادثات المثمرة مع عملائها المحتملين (كما ناقشنا في
مقالة مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs لبدء التشغيل).

An established business will also be tracking interactions with clients, but the toolkit and the metrics will be different, like for example, ستتتبّع الشّركة المؤسسة أيضًا التفاعلات مع العملاء ، لكن مجموعة الأدوات والمقاييس ستكون مختلفة ، على سبيل المثال استطلاعات العملاءcustomer surveys.

في BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) : يضمن الهيكل الهرمي للعناصر الموجودة في علامة التّبويب KPIs وجود اتّصال منطقي بين الهدف والمؤشّر. إذا قمت بإزالة الهدف، فستتمّ إزالة المؤشّرات المتوافقة معه. كما أنّك إذا كنت بحاجة إلى الاحتفاظ بمؤشّرات معينة – ما عليك سوى سحبها ووضعها في مكان آخر.
قم بالتسجيل بخطة مجانية لدى BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات الأداء و مؤشرات الأداء الرئيسية.

تحتاج إلى الحصول على تقدير تقريبي لتكلفة تتبّع مؤشّر معيّن. يمكنك بوجود هذا الرّقم تحديد ما إذا كنت بحاجة إلى تقليل التكلفة عن طريق جعل اكتشاف البيانات تلقائيّاً أو أنّك على ما يرام مع التّحليل اليدوي.

لن يساعدك BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) كثيراً في معرفة تكلفة القياس. بمجرّد حصولك على الرّقم يمكنك تحديده لمؤشّر أداء رئيسي باستخدام مجال ميزانيّة KPI’s initiative.
قم بالتسجيل بخطة مجانية لدى BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات الأداء و مؤشرات الأداء الرئيسية.

انظر إلى دورة حياة مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs:

• تحديد مؤشّر الأداء الرّئيسيKPI
• جمع البيانات
• تحليل البيانات واستخدامها وإعداد التّقارير
• تحقيق مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI وإنهاء عمله

يتمّ إشراك مختلف أصحاب المصلحة. اتخذ قراراً مبكّراً بشأن الأدوار وحقوق الوصول.

• حدّد مدى الشفافية الّتي تريد أن تكون بها مع فريقك.

Don´t build unnecessary information silos.

في BSC Designer(مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن):يمكن لأدمن الحساب تعيين حقوق الوصول على مستويات بطاقة الأداء أو مؤشر محدد. تسمح إعدادات المستخدم بتقييد وصول مستخدمي إدخال البيانات إلى البيانات التاريخية.

قم بالتسجيل بخطة مجانية لدى BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات الأداء و مؤشرات الأداء الرئيسية.

يمكن تحديد الأشخاص المسؤولين في المبادرات الخاصّة بمؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs.

صرِّح عن سيناريو استخدام KPI لسببين:

• السّبب لأوّل (السّبب الواضح: اشرح بالضبط كيف تخطّط لاستخدام المؤشّر ونتائجه.
• السّبب الثاّني – تحقيق مستوى معين من الثّقة من خلال السّماح للفريق بمعرفة كيف ستستخدم البيانات الّتي حصلت عليها وكيف لن تستخدمها.

حسب رأيي:

أخطر حالة هي استخدام مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs لحساب المكافآت. لقد ناقشنا سابقاً ما الذي سيحدث على الأرجح.

إذا كنت لا تخطّط لمواءمة مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs مع المكافآت، فتأكّد من توضيح كيفيّة استخدام المقاييس لفريقك. انظر إلى نهج التقييم الذاتي الذي يروِّج له e إطار OKR .

ربّما، سيبدأ فريقك أخيراً بحبّ مؤشّرات الأداء الرئيسية KPIs الخاصة بهم.

في BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن): حدّد السّيناريو الأساسي في حقل الوصف في علامة التّبويب“General” “عام”، ويمكن إضافة معلومات إضافيّة عبر لمبادرات.
قم بالتسجيل بخطة مجانية لدى BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات الأداء و مؤشرات الأداء الرئيسية.

على سبيل المثال

• لقد قمت بتنفيذ الإبلاغ عن الأخطاء الوشيكة من أجل تحسين الجودة

but

• أدّى هذا “التّحسين” إلى عدد أقلّ من الحوادث الّتي يتمّ الإبلاغ عنها بشكل صحيح …

قد يحدث ذلك، لذا تأكّد من أنّك تخطّط لمراجعة السّلوك النّاجم عن مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة لمقارنة الواقع مع التوقّعات.

وجدت شيئاً غير متوقّع؟ خطّط لتحديث مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الخاصّة بك!

في BSC Designer(مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن): قُم باستخدام مبادرات (قد ترغب في جعلها غير مرئية على المخطّط) لتدوين توقّعاتك حول مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة. ستكون قادراً على مقارنة التوقّعات بالواقع.
قم بالتسجيل بخطة مجانية لدى BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات الأداء و مؤشرات الأداء الرئيسية.

لنأخذ “حصة سوق الوحدة” كمثال. فيتيم كوك: المقابلة الكاملة” بواسطة سام جروبارت، الرّئيس التّنفيذي CEO لشركة Apple شارك بأفكاره حول قياس النّجاح

” لا أقيس نجاحنا في حصّة سوق الوحدة ، “… لسنا في الأعمال غير المرغوب فيها.”

وصفة تيم كوك هي التّركيز على القيام بالأمور الصّحيحة.

معدّل الاحتفاظ بالعملاء سيخبرنا بالتّأكيد عن قصّة ما عن نشاطك التّجاري، ولكن لا يُمكنتحقيق التّميّز في خدمة العملاء بمجرد النّظر إلى تلك المقاييس.

لإنهاء مقدّمة مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs، أودّ الإدلاء بتصريح بسيط:

إنّ الأولويّة هي لأهداف العمل!

يجب أن تُظهِر مؤشّرات الأداء الرّئيسيّةKPIs على بطاقة الأداء / لوحة المعلومات فقط عندما يكون لديك فكرة واضحة عن الأهداف الحاليّة للمؤسّسة وكيفيّة ارتباطها، وأفضل الممارسات هي إنشاء خريطة إستراتيجيّة أولاً وتعيين أهدافك وبعد ذلك فقط ابدأ في البحث عن طرق لقياسها. هذا ما ناقشناه في أربع منظورات لبطاقة الأداء التوازن.

إذا كان لديك وقت محدود وموارد محدودة ، ماهي مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الّتي ستتبّعها؟

كيف أستطيع إيجادها؟ أوصي بالنّظر في هذين المؤشّرين:

• انظر إلى كيفيّة سير الأمور الآن وحاول اكتشاف مؤشّرات عنق الزّجاجة
• ابحث عن مصدر الأموال. وما هي عوامل نجاح هذا السحر.

هذا ما قمنا به بشكل أساسي في 6 مؤشّرات أداء رئيسيّة KPIs أساسيّة لضمان استمرار الأعمال.

ماذا كانت النّتائج؟

• KPI 1. إنشاء العملاء المتوقعين. . أرقام التزويد.
• KPI 2. معدلات التّحويل. أهمّها: مثل التّحويلات من عميل محتمل إلى مبيعات؛ من الشّراء لأوّل مرّة إلى إرجاع الشّراء.
• KPI 3: إعجاب العملاء ،٪. %. يتعلّق الأمر فقط بخدمة العملاء؛ يتعلّق الأمر بتعزيز التّسويق الشّفهي.
• KPI 4: جودة المنتج / الخدمة المتصوّرة. لقد ناقشنا معنى كلمة متصوّرة في منظور العميل من بطاقة الأداء المتوازن.
• KPI 5: مؤشّر نجاح الفريق. مجموعة من المقاييس لتتبّع تحدّيات فريقك. يمكن أن يكون لديك “معدل احتفاظ” واحد، أو يمكنك تحديد عوامل النّجاح والتّوصّل إلى شيء مثير للاهتمام.
• KPI 6 مؤشّر الصّحّة الماليّة – مجموعة من المقاييس المالية المنطقية في حالتك – يمكن أن تكون اثنين فقط – تكلفة الاكتساب (CAC) والقيمة الدّائمة للعميل LTV).

)

في المقال الأصلي، سوف تجد المزيد من التّفاصيل والتّوضيحات.

مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs لخدمة العميل

• التّكلفة لكلّ جهة اتّصال واردة
• معدّل دقّة الخطّ الأوّل
• معدّل إتمام الخدمة الذّاتيّة
• معدّل دقّة الاتّصال الأوّل
• متوسّط سرعة الرّد
• الرّضا عن خدمة العملاء
• ساعات تدريب الوكيل
• إشغال الوكيل
• رضا الوكيل
• معدّل تبديل أصحاب الأداء الأفضل

تعرّف على مزيد من المعلومات في مثال بطاقة قياس مثال على بطاقة أداء خدمة العملاء.

مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للتّسويق

• عميل محتمل مؤهّل للمبيعات ((SQL
• إجماليّ العملاء المتوقّعين
• عميل محتمل مؤهّل للتّسويق (MQL)
• يقودنا إلى نسبة التّسويق المحتمل المؤهّل (MQL)
• SQL إلى المبيعات
• تكلفة اكتساب العملاء (COCA)
• نفقات التّسويق لكلّ موظّف
• نفقات التّسويق كنسبة مئويّة من الإيرادات
• ROIعائد الاستثمار من خلال قناة التّسويق
• قيمة عمر العميل (CLV)
• العائد لكل عميل مؤهّل للتّسويق (MQL)
• الصّفقات مغلقة
• وسائل الإعلام مذكورة
• الوصول المملوك
• الوعي بالعلامة التّجارية
• مقاييس تحسين محركات البحث SEO لموقع الويب
• معدّل الارتداد المعدّل
• مقاييس التّسويق عبر البريد الإلكتروني
• تكلفة كلّ عميل (CPL)
• نسبة MQL إلى SQL
• صافي نقاط التّرويج (NPS)
• الزوّار العائدون إلى الموقع
• الإحالات والمراجعات
• الاحتفاظ بالعملاء

تعرف على مزيد من المعلومات في مثال بطاقة أداء التّسويق

مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للموارد البشريّةHR

أهم 5 مؤشّرات أداء رئيسيّة KPIsللموارد البشريّة HR :

• مشاركة الموظّفين
• الالتزام بإدارة المواهب
• التنوّع
• جودة القيادة
• القدرة على التّكيّف

10 مؤشّرات أداء رئيسيّة KPIs قياسيّة للموارد البشريّةHR :

• أداء الموظّف الجديد خلال 6 أشهر
• سرعة التّوظيف
• جودة التّوظيف
• وقت الإنتاجيّة
• الفرق بالنّسبة المئويّة في الإنتاجيّة قبل التّدريب وبعده
• النّسبة المئويّة للموظّفين الّذين يشاركون في التّدريب المهني
• الرّبح لكل موظّف
• التّبديل الطّوعي
• معدل التّبديل غير الطّوعي
• معدل التّبديل غير الطّوعي لذوي الأداء العالي

مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للتّوظيف في الموارد البشريّة HR:

تركز على الجودة:

• ٪ من الموظّفين يأتون عن طريق الإحالة
• مستوى أداء الموظّف الجديد بعد عام واحد
• مستوى أداء الموظّف الجديد بعد 3 سنوات
• ٪ من الموظّفين الجدد الّذين أتمّوا فترة الاختبار
• ٪ من التّعيينات الجديدة حاضرة بعد عام واحد

التّركيز على الوقت:

• تكلفة التّوظيف
• وقت التّوظيف
• ربحيّة التّعيينات الجديدة

ملاءمة مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للموارد البشريّة HR :

• وقت العثور على العدد المطلوب من المرشّحين المؤهّلين
• نسبة العائد
• تمّ تحقيق تقليل الوقت ،٪
• تمّ تحقيق خفض التّكلفة ،٪
• معدّل المشاكل العائدة ،٪
• تحسين الأداء ،٪
• تحسين نتائج التّأهيل / المهارات ،٪
• معدل تبديل ذوي الأداء العالي %،
• مؤشّر تفاعل الموظّفين ،٪
• عائد استثمارROI المواهب
• العائد لكل موظّف بدوام كامل FTE

خدمة الموارد البشريّة HR المشتركة :

• تكاليف التّوظيف
• عدد مسئولي الموارد البشرية HR في كلّ قسم رئيسي
• الوقت المنقضي في إدارة الموارد البشريّة HR
• وقت معالجة الحالة
• رضا الموظّف عن إدارة الحالة
• ٪ من الحالات الّتي تمّ حلّها
• انخفاض معدّل تبديل الموظّفين
• الوقت المستغرق في تدريب موظّفي مركز الخدمة المشتركة SSC في الموارد البشريّة HR

الموارد البشريّة HR أثناء عمليات الاندماج والاستحواذ M&A :

• النّسبة المئويّة للموظّفين المهمّين الّذين يتمّ الاحتفاظ بهم أثناء عملية الاندماج والاستحواذM&A
• النّسبة المئويّة لموظّفي المهامّ الحاسمة الّذين يتمّ الاحتفاظ بهم لمدة 6 أشهر بعد عملية الاندماج والاستحواذ M&A
• ٪ النّسبة المئويّة للموظّفين المهمّين الّذين يتم الاحتفاظ بهم لمدّة عامين بعد العمليّة
• انخفاض في مشاركة الموظّفين أثناء عملية الاندماج والاستحواذ M&A
• انخفاض في الإنتاجيّة أثناء عملية الاندماج والاستحواذ M&A
• الوقت المستغرق للعودة إلى مستويات الإنتاجيّة والمشاركة فالّتي كانت في فترة ما قبل الاندماج والاستحواذ M&A
• عدد أدوار القيمة المضافة التي تم إنشاؤها أثناء عمليات الدمج والاستحواذM&A
• زيادة تركيز الموظفين المؤهلين للاختبار بعد عمليات الدمج والاستحواذ M&A

مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للمبيعات

• معدل الوصول
• معدّل النّجاح
• محادثة لتوجيه معدّل التّحويل
• معدل إغلاق العملاء المؤهّلين
• معدل التّحويل إلى المبيعات
• كميّة العملاء المحتملين المطلوبة في قمع المبيعات
• التحويل إلى عملاء مؤهّلين
• متوسّط مدّة دورة المبيعات
• وقت الإجابة على استفسار العميل المحتمل
• التّكلفة الإجماليّة لاكتساب عميل جديد
• العائد لكل مندوب مبيعات
• قيمة عمر العميل
• العملاء العائدون ،٪

تعرف على مزيد من المعلومات في مثال بطاقة أداء المبيعات.

مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs لتكنولوجيا المعلومات IT

• مصاريف تكنولوجيا المعلومات IT كنسبة مئويّة من إجماليّ المصروفات
• نفقات تكنولوجيا المعلومات IT لكلّ موظّف
• نفقات الدّعم لكل مستخدم
• عدد المشكلات الخطيرة الّتي أبلغ عنها المستخدم
• استخدام نظام الأعمال
• وقت تسجيل حساب جديد
• معدّل نجاح إنشاء الحساب
• التوفّر (الجهوزيّة)
• التوقّف عن العمل المتعلّق بمشكلة الأمان
• متوسّط الوقت بين الإخفاقات (MTBF)
• متوسّط الوقت اللّازم للإصلاح (MTTR)
• عدد المشاكل العائدة
• استعادة معدّل النّجاح

تعرف على مزيد من المعلومات في مثال بطاقة أداء تكنولوجيا المعلومات IT .

مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للابتكار

• إنشاء فكرة وتحديد الميزانيّة
• ميزانيّة اختبار الفرضيّة
• ميزانية البحث والتّطوير R&D
• الإيرادات من المشاريع الجديدة
• دخل حقوق الملكيّة
• تحسين التّكاليف
• مقياس القيمة المتصوّرة (العملاء الخارجيّون)
• مقياس القيمة المتصوّرة (العملاء الدّاخليّون)
• مؤشّر مسار الابتكار
• تنوّع مصادر الأفكار
• عدد نقاط الاتصال مع أصحاب المصلحة
• عدد نقاط التّحسين الّتي تمّ العثور عليها أثناء المراجعة
• مقياس تغيير السّلوك
• إنشاء الأفكار
• فكرة لمعّدل المناقشة المنهجيّة ،٪
• مناقشة معدّل الفرضيّة ،٪
• فرضيّة معدّل الفرضيّة المختبرة ،٪
• اختبار الفرضيّة للمعدّل المطبّق ،٪
• ٪ من الموظّفين الّذين اجتازوا تدريباً للابتكار
• مؤشّر المشاركة في التّدريب ،٪
• الحدّ الأدنى لمعدّل اختبار التّدريب ،٪
• مؤشّر تغيير سلوك التّدريب على الابتكار
• الوقت المُستغرق في مناقشة الفرضيّة
• توفّر الأدوات والأموال

تعرف على مزيد من المعلومات في مثال بطاقة أداء الابتكار.

مشاركة الموظّف

• توفّر المصادر والأدوات
• ٪ من المهام مع خبرة ومشاركة عاليتين
• عدد التّعليقات المُرسلة إلى الموظّف
• عدد الاعترافات الّتي حصل عليها الموظّف
• ٪ من الأفكار من الموظّف تمت مراجعتها بالتفصيل

الالحصول على مزيد من المعلومات من مثال بطاقة أداء مشاركة الموظّف.

1. حدّد مؤشرات الأداء الرّئيسيّة KPIs بشكل صحيح

حدّد قيم KPI بشكل صحيح: الأساس والهدف والقيمة الحالية.

Don’t mix the idea of and (“improve customer service performance” is the goal and “… by 10%” is the). لا تخلط بين فكرة الهدف goal وقيمة الهدف target (“تحسين أداء خدمة العملاء” هو الهدف goal و “… بنسبة 10٪” هو القيمة المستهدفة target)

حدّد ما إذا كنت بحاجة إلى زيادة قيمة (زيادة الأرباح) للمؤشّر أو تقليله (تقليل وقت الاستجابة).

2. تطبيع مؤشّرات الأداء الرّئيسيّةKPIs

لجعل مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs المختلفة قابلة للمقارنة، نحتاج إلىتطبيعها أولاً.
فكر في زوار موقع الويب المقاس بـ “الزوّار / الشهر” والوقت المستغرق في الموقع مُقاساً بـ “بالدّقائق”. نحن بحاجة إلى وضع كلا المؤشّرين على مقياس معين لجعلهما قابلين للمقارنة. تعرّف على مزيد من المعلومات حول التّطبيع.

3. تتبّع الأداء والتقدّم

من المنطقي تتبّع الأداء و التّقدّم . تمّ شرح الفرق هنا.

4. تعيين وزن لمؤشّرات الأداء الرّئيسيّةKPIs

وزن مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI سيُظهِر لنا الأهميّة المناسبة لمؤشّر الأداء الرّئيسي KPI في بطاقة النّقاط. مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs ذات الوزن الأعلى ستساهم بشكل أكبر في الأداء الإجمالي.

5. برنامج الأتمتة (التشغيل الآلي) هو أمرٌ لا بدّ منه

على الرّغم من أنّ بإمكانك البدء مع جدول بيانات، إلّا انّه سيكون من الصّعب توسيع نطاق المشروع بدون أدوات احترافيّة مثل BSC Designer(مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن)

. تعلم من المستخدمين الآخرين لبرنامج BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن)

• نقوم باستخدام BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) لإنشاء خرائط إستراتيجيّة لشركتنا، ووضع الأهداف الإستراتيجيّة ومؤشّرات الأداء الرّئيسيّة على BSC وتتبّع مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs والأهداف باستخدام البرنامج. >
  

نحن نستخدم BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) للإبلاغ المستمرّ عن مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الأمنيّة وفي المستقبل قد نستخدمه في جميع عمليّات الإدارة لدينا. >

• نستخدم BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) لعمل توليفة لعرض ديناميكي لمؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs وفقاً لبطاقة الأداء المتوازنة (BSC) لكابلان ونورتون (>
  

احتجنا إلى تحديد الأهداف ومؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs لرصدها وتقييمها ومراجعتها وإدارتها باستخدام أداة قوية. >

BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) هي أداة سهلة الاستخدام تجعل إنشاء وإدارة مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs والخرائط الإستراتيجيّة أمراً بسيطاً وسريعاً. >

• نستخدم BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) لإدارة مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الإستراتيجيّة والتّشغيليّة. يتمّ تحديث هذه المؤشّرات أسبوعيّاً وشهريّاً وسنويّاً. >
  

نحن بخير بدون أي مؤشّرات أداء رئيسيّة KPIs – هل نحتاج إلى بعض منها؟

يشبه ذلك استخدامك GPS في سيارتك. عندما تقود الطريق الذي اعتدت على قيادته كل يوم، فعلى الأرجح أنّك لن تقوم بتشغيل نظام تحديد المواقع العالمي (GPS). هل يعني ذلك أنّك لست بحاجة إليه في المواقف الأكثر تعقيداً؟ يمكن قول الشّيء نفسه عن مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs. كلّما كانت بيئة عملك أكثر تعقيداً، كلّما احتجت إلى مؤشّرات أداء رئيسيّة KPIs جيّدة. ناقشنا أعلاه أسباباً أخرى لاستخدام مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs.

هل يحتاج “تنفيذ برنامج تدريب جديد للموارد البشريّة HR في غضون عام واحد” إلى مؤشّر أداء رئيسي KPI ؟

لنلقِ نظرة على الهدف أولاً. يبدو وكأنّه هدف رئيسي. يمكن للمرء في نهاية العام أن يعطي إجابة بـ “نعم / لا” على السّؤال حول ما إذا كان البرنامج قد تمّ تنفيذه أم لا. الطّريقة الّتي يتمّ بها صياغة الهدف الآن لا تعني تحقيق أيّ نتائج أداء، لذلك لا معنى لاستخدام مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة.

إذا كنتَ ستركّز على تحسين كفاءة برامج تدريب الموارد البشريّة أو تقليل التّكاليف التشغيليّة، فقد يكون هذا هدف جيّد للأداء، وبالتالي يمكن استخدام مؤشرات الأداء.

ما هو مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI الجيّد لهدف “تحسين معنويّات الموظّفين بنسبة

لنبدأ بطريقة صياغة هذا الهدف. الهدف في هذه الحالة هو “تحسين معنويات الموظفين” ، و ال”15٪” هي قيمة التّحسين المستهدفة target. أوصي باتّباع تقسيم الهدف والقياس / قيمة الهدف. الهدف goal في هذه الحالة، هو “تحسين معنويات الموظفين”. يمكن استخدام مشعر المعنويّات كمقياس.

ما مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI الّذي يجب أن نستخدمه لهدف “مضاعفة إنتاجيّة الموظّف”؟

تمتلك العديد من الشّركات مثل هذه الأهداف في بطاقات الأداء الخاصّة بها لأجل تحفيز موظّفيها. الأهداف مثل هذه لها في رأيي عيبان رئيسيّان:

• الهدف غير واقعي: لماذا نحتاج إلى مضاعفة الإنتاجيّة بالضّبط؟ لماذا لا نزيدها بنسبة 10٪ أو 30٪ أو 12.75٪؟
• ليس من الواضح كيفيّة قياس الإنتاجيّة لمهام مثل التّسويق وتطوير البرامج وكتابة الإعلانات …؟

بعد قولي هذا، نحتاج إلى تحديث الهدف إلى شيء مثل “تحسين إنتاجيّة الموظّف” والعودة إلى الأساسيّات و العثور على مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs المناسبة .

هل نحتاج إلى برنامج لبطاقة قياس الأداء الخاصّة بنا؟

أنت تسأل بائعاً لمثل هذه البرامج، لكنّني سأحاول أن أكون موضوعيّاً عند الإجابة … يعتمد ذلك على مدى جديّتك بشأن مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs. إذا كنت بحاجة إلى الحفاظ على مؤشّرات الأداء الرّئيسية KPIs من عدّة منظورات وحساب أدائها ومراعاة أهميّتها ذات الصّلة وتصوّرها على خرائط الإستراتيجيّة، فسأختار بعض البرامج الاحترافيّة مثل BSC Designer (مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) .

أعرف بعض خبراء Excel الّذين يمكنهم إنشاء حالة حقيقيّة لبطاقة الأداء الفنّي، لكنّ السّؤال هو ما مدى صعوبة الاحتفاظ ببطاقات الأداء هذه؟ لقد حللنا سلبيّات وإيجابيّات هذا الأسلوب في مقال منفصل.

إذا لم يكن لديك ميزانيّة – ابدأ بـ إطار BSC Designer(مُصمِّم بطاقة الأداء المتوازن) وبعد ذلك ستكون التّرقية إلى أداة بطاقة الأداء الاحترافيّة أسهل في المستقبل.

هل مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI الّذي أمتلكه “رائد” أم “متأخّر”؟

> هذه المصطلحات سياقيّة؛ مؤشّر الأداء الرّئيسي قد يكون رائداً أو متأخّراً وذلك حسب هدف عمل معيّن. لفهم الاختلاف، اطّلع على هذا المقال.

هل يمكننا استخدام مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للمهام الإبداعيّة؟

نعم هذا ممكن. على سبيل المثال، لقد ناقشنا مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة لمصمّمي الجرافيك مؤشرات الأداء الرئيسية لمصممي الجرافيك . يبدأ المقال بمثال عن كيفيّة قياس سلفادور دالي لمقدار الموهبة الفنيّة. سؤال مختلف هو ما هو القياس الكمّي المناسب في حالتك.

ما هو المصطلح الصّحيح: مؤشّر أداء رئيسيKPIأم مقياس أم مؤشّر؟

عند الحديث عن المصطلحات ، هناك اختلاف. من الجيّد فهم هذا الاختلاف واستخدام المصطلحات الصّحيحة في كلّ حالة. على أيّ حال، تُظهِر التّجربة العمليّة أنّ مصطلح “KPI” يستخدم بالتّبادل. سأقوم باستخدام مصطلحات “مقياس” أو “مؤشّر”.

ما هو نموذج KPI الذي توصي به؟

الواقع، ولا واحد. هناك بعض مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الشّائعة المتوافقة مع معايير المجال. نعم إنّها تبدو احترافيّة للغاية، وقد تكون نقطة انطلاق جيّدة، خاصّةً إذا كان رئيسك يريد منك فقط “العثور على بعض مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs “. تكمن المشكلة في أنّ تأثير عدد قليل من مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة المخصّصة لفريقك على أهداف عملك أعلى بكثير من تأثير أكثر من 50 مؤشّر أداء رئيسي موجود على الإنترنت.

أشعر أن فريقي لا يتقبّل مؤشّرات الأداء الرّئيسية الجديدة … ما السّبب المُحتمل؟

السّببان الأكثر نموذجيّةً هما:

• مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs هذه غير متوافقة مع مشاكل العمل الحقيقيّة
• مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs ليست نتاج المناقشة

اطّلع على الجانب الثّقافي لقياس الأداء في منظّمتك.

تسبّب أحد الموظّفين لديّ بانتقال مؤشر أداء رئيسي KPI إلى المنطقة الحمراء. كيف يجب أن أتصرّف كمدير؟

في رأيي، هذا الموقف هو فرصة لبدء مناقشة ما يمكن القيام به بشكل أفضل في المستقبل. لهذا السّبب لدينا مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs: لفهم أعمالنا بشكل أفضل ولمنع المشاكل في المراحل المبكّرة.

كيف نقوم بإعادة توزيع مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs عبر الشّركة؟

نحن في الواقع نقوم بإعادة توزيع أهداف الأعمال. لقد ناقشنا هذا بالتّفصيل في هذا المقال.

هل توصي باستخدام مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs لحساب المكافأة؟

إذا قمت بذلك للتّحكّم في فريقك بأسلوب “العصا والجزرة” ، فصدّقني إنّهم أذكى منك، وسيجدون بعض الطّرق للتّلاعب بالنّظام. لقد ناقشنا طّرق المحتملة الّتي يُمكن اتّباعها في تحدّي المكافأة في المقال السّابق.

ما عدد مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الّذي توصي به في بطاقة الأداء؟

فقط عدد قليل من مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs سوف تنجو خلال عمليّة المناقشة المناسبة. سيتمّ حذف المؤشّرات الأخرى أو نقلها إلى بطاقات الأداء الخاصّة بالفرق أو الأفراد الّذين يعملون على هذه المشكلة بشكل خاصّ. الصّيغة الجيّدة التي يجب وضعها في الاعتبار هي هدف عمل واحد = مقياسان (أحدهما رائد / تنبّؤي والآخر متأخّر / نتيجة.
إذا كان بإمكانك تقديم نصيحة واحدة فقط حول مؤشّرات الأداء الرّئيسية، فماذا تقترح؟

إنشاء ثقافة قياس في مؤسّستك والحفاظ عليها!