أتقن مهاراتك في العثور على KPI: تعلم ما هي KPIs، استخدم القالب للوصول إلى أفضلها، واستلهم من أمثلة من قائمة طويلة من المؤشرات.
المواضيع الرئيسية:
-
- مقدمة إلى KPIs – ما هو KPI؟ لماذا نستخدم KPIs؟
- إطعام مقابل تعليم الصيد – لماذا لا تعمل KPIs القياسية
- قالب KPI – 12 خطوة إلى KPI مثالي
- مكتبة KPIs – 6 KPIs أساسية، قائمة KPIs قياسية
- تنفيذ KPIs – امتلاك KPI مقابل تتبع KPIs، حساب KPIs
- أسئلة شائعة
مقدمة إلى KPI (مؤشرات الأداء الرئيسية)
لنبدأ المناقشة حول KPI. أعتقد أن كلمة “KPI” أصبحت شائعة الآن في كل مكان، وقد يشك البعض منكم في فائدتها:
- لسبب ما، لا يكتفي المديرون العلويون بـ”مجرد القيام بالأشياء”، بل يريدون رؤية بعض مؤشرات الأداء الرئيسية.
- قد تعرف أشخاصًا يكرهون مؤشرات الأداء الرئيسية ويعرفون كيفية التحايل على النظام.
في رأيي:
إن مؤشرات الأداء الرئيسية التي تُنفذ بالطريقة الصحيحة ليست مجرد أداة عمل مفيدة بل هي وسيلة ممتازة لجعل الوظائف اليومية أسهل وأكثر شفافية.
ما هو KPI (مؤشر الأداء الرئيسي)؟
قدمت تعريفًا رسميًا لـ KPI في المقالة السابقة. تتبعنا مسار مؤشرات الأداء الرئيسية من “الكمية” إلى “المقياس”، “القياس” و”المؤشر”. المشكلة هي أن التعريف الرسمي ليس له علاقة بالواقع العملي للأعمال.
تعريفنا العملي هو التالي:
KPI هو تحديد كمية لتحدي أعمال مهم.
هذا التعريف يوضح طبيعة KPI (هو مؤشر، قيمة رقمية)، ويؤكد على أهمية الربط بين KPI والتحديات الحقيقية للأعمال.
لماذا نستخدم KPI (مؤشرات الأداء الرئيسية)؟
أحياناً نلاحظ أن المنظمات تعرقل استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية. يقومون بتطبيق مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل رسمي ولكن لا يستفيدون منها. انظر إلى العبارات أدناه؛ ربما ستبدو لك بعضها مألوفة:
لدينا بعض مؤشرات الأداء الرئيسية، وننظر إليها بانتظام.
نعم، نحن نتابع أدائنا! لدينا لوحة معلومات تحتوي على بعض الرسوم البيانية الجميلة!
لقد وجدنا قائمة ببعض مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة لدعم العملاء، ونحن الآن نتتبعها {ولكن لم تكن هناك تغييرات فعلية}.
لدينا بعض مؤشرات الأداء الرئيسية، وننظر إليها مرة واحدة في السنة.
نعم، نحن نتابع أدائنا! لدينا لوحة معلومات تحتوي على بعض الرسوم البيانية الجميلة التي نستخدمها لشرائح العرض فقط!
لقد وجدنا قائمة ببعض مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة لدعم العملاء، ونحن الآن نتتبعها، ولكننا لا نتصرف بناءً عليها.
إذاً، ما الخطأ في مؤشرات الأداء الرئيسية؟ وكيف نقوم بتطبيقها بطريقة صحيحة؟
المؤشرات الحدسية في الشركات الصغيرة والمتوسطة
إذا كان لدي خيار: 1) إدارة عمل تجاري بمؤشرات أداء رئيسية سيئة
أو
2) إدارة عمل تجاري باستخدام حدس فريقي فقط
سأُفضّل الخيار الثاني! المؤشرات السيئة ضارة حقًا وتثبط العزيمة!
اسأل أي مالك شركة صغيرة أو متوسطة – كيف يقرر شراء بعض الإعلانات؟ ستتعلم أن القرار يعتمد في الواقع على الحقائق، وهناك على الأرجح بعض المؤشرات الخفية الضمنية.
تلك المؤشرات الحدسية غالبًا ما تكون أفضل بكثير من تلك التي يمكن العثور عليها على الإنترنت.
الأرقام لا تكذب
ألقِ نظرة على هذه الصورة. أي خط يبدو أطول؟ هذه تجربة بسيطة تُظهر أن إدراكنا للأشياء ليس الأفضل (الخطوط في الواقع لها نفس الطول).
لسنا مبرمجين لإجراء قياسات دقيقة، ولهذا السبب في بعض الأحيان تفشل حدسنا وتقودنا إلى استنتاجات خاطئة.
نحتاج إلى قياس الأشياء!
المؤشرات تساعد في تحديد الأشياء
لنعد إلى مثال الوهم السابق.
- أي خط كنت تقيس؟
لم أطلب منك قياس طول الخطوط الأفقية!
هذا استخدام آخر للمؤشرات الجيدة.
عندما نحدد طريقة لقياس شيء ما، فإننا في الواقع نتفق على معنى الموضوع المقاس.
هل تتحدث عن الفكرة المجردة لـ”الجودة” أم أنك تتحدث عن فكرة محددة للغاية لـ”عدد المشاكل الحرجة التي وجدها المستخدمون خلال الأشهر الستة الماضية”؟
الإطعام مقابل تعليم الصيد
هناك مقولة تقول:أعطِ الرجل سمكةً فتطعمه ليوم. علِّم الرجل الصيد فتطعمه مدى الحياة.
بتطبيق هذه الفكرة على KPI (مؤشر الأداء الرئيسي)، يمكنني مقارنة مؤشرات الأداء الجاهزة للاستخدام بـ سمكة، ومقارنة مهاراتك في العثور على مؤشرات جيدة بـ القدرة على الصيد.
- يمكن للمرء اختيار مؤشرات الأداء الجاهزة للاستخدام (انظر مكتبة مؤشرات الأداء أدناه)،
ولكن
- سيكون الخيار الأفضل بكثير هو تعلّم كيفية العثور على مؤشرات أداء مُفصّلة حسب الحاجة.
لن أقرر نيابةً عنك. أدناه، ستجد القائمة الطويلة من مؤشرات الأداء التي يمكنك استخدامها لاستلهام بعض الأفكار حول طرق قياس تحدياتك وتتبعها. إذا كنت تفضّل إتقان قدرتك على الصيد، فأوصيك أن تبدأ بهذا نظام KPI المكوّن من 12 خطوة.
قالب KPI: 12 خطوة لتحقيق مؤشر أداء رئيسي مثالي
هنا لديك قالب لمؤشرات الأداء الرئيسية الجديدة الخاصة بك. هذه نسخة تنفيذية من نظام KPI. القالب مقسم إلى:
-
-
- المستوى الأساسي – مع الإعدادات الضرورية لمؤشر الأداء الرئيسي
-
و
-
-
- المستوى الخبير – مع بعض الأفكار لتحسين مؤشرات الأداء الخاصة بك
-
بالنسبة لمستخدمي برنامج BSC Designer، لقد أضفت بعض التوضيحات حول أتمتة الأفكار المناقشة باستخدام البرنامج.
المستوى الأساسي
1. حدد اسم KPI (مؤشر الأداء الرئيسي)
تجنب الخلط بين الهدف ونطاق الوقت ووحدات القياس واسم KPI.
على سبيل المثال: “زيادة المبيعات بنسبة 15% خلال سنة واحدة” ليس اسماً موصى به. النهج الأفضل (أسبابي موضحة في نظام KPI) هو التعريف بشكل منفصل:
- اسم KPI (“المبيعات”)
- وظيفة تحسين KPI (في هذه الحالة “زيادة”)
- هدف وجدول زمني KPI (المبيعات الحالية + 15%)
- وحدات قياس KPI (% أو $)
BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية. 2. مواءمة KPI مع هدف استراتيجي
أسوأ شيء يمكن أن يحدث مع KPI هو أن يتم قياسه بدون أي غرض محدد. اعرف الهدف التجاري خلف المؤشر.
لماذا تقيس مؤشرات KPI معينة؟
- تقيس المبيعات لأنك تخطط لزيادة الإيرادات.
- تقيس وقت استجابة الوكيل لأنك تريد تحسين خدمة العملاء.
- تقيس عدد سطور الكود لأنك… هل هناك هدف استراتيجي جيد وراء ذلك أم يجب علينا قياس % من المشاكل العائدة بدلاً من ذلك؟ (كما ناقشنا في المقال حول مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة).
كلمة استراتيجي في عنوان هذا الفقرة ليست مجرد مصطلح تجاري. حاول العثور على هدف يركز على تغيير الطريقة التي تقوم بها بالأشياء، وليس فقط على تحسين ما كنت تقوم به من قبل بقليل. ناقشنا هذا من قبل، الفرق بين الأهداف الاستراتيجية والتشغيلية. وعلى التوالي، يجب أن تكون أفضل مؤشرات الأداء الرئيسية متوائمة مع الأهداف الاستراتيجية.
BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية. 3. تحديد القيمة الحالية، خط الأساس، والهدف
ما هي القيمة الحالية للمؤشر؟ هل تخطط لتحقيق قيمة معينة أو الحفاظ على قيمة المؤشر ضمن مستويات معينة من التحمل؟
تحتاج إلى تطبيع المؤشر. تحتاج إلى القيام بذلك لعدة أسباب:
- السبب 1. نحتاج إلى بعض المرجع لمقارنة القيمة الحالية للمؤشر. رضا العملاء يساوي 70٪… هل هذا جيد أم سيء؟ عند وجود نقاط مرجعية (خط الأساس والهدف)، يمكننا الإجابة على هذا السؤال.
- السبب 2. نحتاج إلى وضع القيمة الحالية لـ KPI على مقياس معين لجعل المؤشر قابلاً للمقارنة مع الآخرين. بدون هذا، لا يمكننا مقارنة أداء مؤشر يتم قياسه بـ “$” مع أداء مؤشر آخر يتم قياسه بـ “ساعات”.
عند وجود خط الأساس والهدف، يمكننا حساب الأداء للمؤشر.
استخدم علامة التبويب “الأداء” لاختيار وظيفة التحسين المناسبة. يتم حساب الأداء تلقائيًا. BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية. 4. حدد خطوات جمع البيانات
هل تدخل قيم المؤشر يدويًا؟ هل يتم تحديثه تلقائيًا من جدول بيانات Excel، عبر موصل Zapier أو RESTful API؟ هل تتصل مباشرة بقاعدة البيانات؟
في الخطوة السابقة، حددنا خط الأساس والهدف. من المرجح أن يتم إدخال هذه القيم يدويًا. ماذا عن القيمة الحالية؟ كيف تخطط لتحديثها؟ تحتاج إلى تحديد إجراء قياسي سيتبعه الشخص المسؤول عن KPI لتحديث المؤشر. بالطبع، أفضل نهج هو جعل التحديث تلقائيًا بنسبة 100%.
لقد قمنا بالمستوى الأساسي. إذا كان لديك ما يكفي من الموارد والقوة السياسية في مؤسستك، أوصي بالانتقال إلى مستوى “الخبير”.
المستوى الخبير
5. اعثر على المؤشرات الرائدة والمتأخرة
في سياق هدف عملك (انظر الخطوة 2 أعلاه)، هل KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) لديك رائد أم متأخر؟ وما هو الزوج الرائد (أو المتأخر) المقابل له؟
سابقًا، ناقشنا الفرق بين الرائدة والمتأخرة المؤشرات:
- المؤشرات الرائدة ترتبط بعوامل النجاح وتساعد في التنبؤ بتحقيق الهدف.
- المؤشرات المتأخرة ترتبط بالنتائج وتساعد على التحقق من الإنجازات.
تكمن الحيلة في أننا غالبًا ما نركز كثيرًا على نوع واحد فقط (عادةً النوع المتأخر) وننسى النوع الآخر.
هل تحتاج إلى مثال عملي؟
لنفترض أننا نقيس NPS (Net Promoter Score) الذي يُعد مؤشرًا متأخرًا في سياق هدف “تحسين خدمة العملاء”، لكننا لا نتتبع أي شيء يتعلق بتحسين NPS. يمكن أن يكون الزوج المؤشر الرائد لـ NPS هو جودة المنتج أو سرعة استجابة خدمة العملاء.
BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية. 
6. حدد الوزن
حدد وزن المؤشر مقارنة بالمؤشرات الأخرى المتوائمة مع نفس الهدف.
تم شرح وزن المؤشر وحساباته في مقالة حساب بطاقة الأداء. حدد الوزن للأهداف والمؤشرات لتكون محددة الأهمية بالنسبة لها. مثال كلاسيكي:
- في سياق هدف “تحسين خدمة العملاء”، يجب حساب مؤشري “زمن الاستجابة” و”نسبة حل المكالمة الأولى، %” بأوزان مختلفة.
BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية. 
7. اتفق على تكرار التحديث
كم مرة تخطط لتحديث المؤشر؟
8. حدد تاريخ انتهاء الصلاحية
خطط لمراجعة مؤشرك بانتظام. هل تغير الهدف التجاري؟ هل زادت تكلفة القياس؟
أحيانًا نقيس شيئًا ما فقط لأننا قمنا به من قبل. تتغير استراتيجيتك التجارية، وبالتبعية يجب أن تتغير مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك أيضًا.على سبيل المثال:
قد تكون الشركة في مرحلة بدء التشغيل مهتمة بتتبع عدد المحادثات المهمة مع عملائها المحتملين (كما ناقشنا في مقال مؤشرات الأداء الرئيسية للشركات الناشئة).
سيقوم العمل التجاري المستقر أيضًا بتتبع التفاعلات مع العملاء، لكن الأدوات والمقاييس ستكون مختلفة، على سبيل المثال، استطلاعات العملاء.
BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية. 9. احسب تكلفة تتبّع KPI
من الواضح أن قيمة القياس يجب أن تكون أكبر من تكلفة القياس.
BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية. 10. حدّد الحقوق والأدوار
من لديه حقوق الوصول لرؤية هذا المؤشر؟ من المسؤول عن جمع البيانات؟ هل يمكن لهذا الشخص تغيير البيانات التاريخية؟ من المسؤول عن اتخاذ الإجراء عندما يدخل المؤشر إلى المنطقة الحمراء؟
اطّلع على دورة حياة KPI (مؤشر الأداء الرئيسي):
- تعريف KPI
- جمع البيانات
- تحليل البيانات واستخدامها وإعداد التقارير
- تحديث KPI وإحالته للتقاعد
يشارك أصحاب المصلحة المختلفون. قرّر مبكراً الأدوار وحقوق الوصول.
- قرّر مدى الشفافية التي ترغب بها مع فريقك.
لا تبنِ صوامع معلومات غير ضرورية.
في بي إس سي ديزاينر: يمكن المسؤول عن الحساب تعيين حقوق الوصول على مستويات بطاقات الاداء أو لمؤشر محدد. تتيح إعدادات المستخدم تقييد وصول مستخدمي إدخال البيانات إلى البيانات التاريخية.
BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية. يمكن تحديد الأشخاص المسؤولين في مبادرات مؤشرات الأداء للـ KPIs.
11. أعلِن سيناريوهات استخدام KPI (مؤشر الأداء الرئيسي)
كيف تخطط لاستخدام هذا المؤشر؟ لإعداد تقارير الأداء السنوية؟ لحساب المكافآت؟ للرقابة الذاتية؟
أعلِن سيناريو استخدام KPI لسببين:
- السبب 1 (الواضح): اشرح كيف بالضبط تخطط لاستخدام المؤشر ونتائجه.
- السبب 2 – تحقيق مستوى معين من الثقة من خلال إطلاع الفريق على كيفية استخدامك للبيانات التي تم الحصول عليها وكيف لن تستخدمها.
برأيي:
أخطر حالة هي عندما تستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية لحساب المكافآت. لقد ناقشنا سابقًا ما الذي سيحدث على الأرجح.
إذا لم تخطط لمواءمة مؤشرات الأداء مع المكافآت، فتأكد من أن تشرح بوضوح لفريقك كيف سيتم استخدام المقاييس. اطّلع على نهج التقييم الذاتي الذي يروّج له إطار عمل OKR.
- على الأرجح، سيبدأ فريقك أخيرًا في حب مؤشرات الأداء الخاصة به.
BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية. 12. حلّل السلوك المتوقع مقابل الواقع
قارن توقعاتك الأولية بشأن تأثير KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) مع كيفية تغييره فعليًا لسلوك فريقك.
على سبيل المثال:
- قمتَ بتنفيذ الإبلاغ عن الحوادث الوشيكة بهدف تحسين الجودة،
لكن
- أسفر هذا “التحسين” عن تقليل عدد الحوادث التي يتم الإبلاغ عنها بشكل صحيح…
قد يحدث ذلك، لذا تأكد من التخطيط لمراجعة السلوك الناتج عن مؤشرات الأداء لمقارنة الواقع بالتوقعات.
هل وجدتَ شيئًا غير متوقع؟ خطّط لتحديث مؤشرات الأداء الخاصة بك!
BSC Designer للوصول الفوري إلى 31 قالب بطاقة الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية. لماذا لا تعمل مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية
من السهل العثور على قائمة طويلة من مؤشرات الأداء الرئيسية على الإنترنت. إليك بعض الأسباب التي تجعل مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية لا تناسبك.
KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) هو نموذج للواقع، وليس الواقع نفسه
لنأخذ “حصة السوق للوحدة” كمثال. في “تيم كوك: المقابلة الكاملة” لسام جروبارت، شارك الرئيس التنفيذي لشركة أبل أفكاره حول قياس النجاح:
“لا أقيس نجاحنا بحصة السوق للوحدة”، “… نحن لسنا في تجارة الخردة.”
وصفة تيم كوك هي التركيز على القيام بالأشياء الصحيحة.
معظم مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية هي مؤشرات متأخرة
بعبارة أخرى، هذه مؤشرات الأداء الرئيسية جيدة جداً في سرد ما حدث بالفعل، لكنها لا تساعد كثيراً على التحسين.
من الجيد أن تعرف الإيراد لكل موظف في عملك؛ وعلى الأرجح يمكنك مقارنته معيارياً بشركات أخرى وتكتشف أنه مرتفع جداً، لكن ذلك لا يؤدي تلقائياً إلى التحسين. أنت بحاجة إلى:
-
-
- حلّل الوضع
- افهم أسباب التحدّي الذي تواجهه
- حدّد عوامل النجاح
- قم بقياسها كمّياً إن أمكن (المقاييس الرائدة!) و
- اتخذ إجراءً
-
مع مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية، تتجاوز الخطوات الثلاث الأولى، وهذا هو السبب في أن خطط العمل المبنية على مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية غالباً ما تفشل.
الأهداف تأتي أولاً
لإتمام مقدمة مؤشر الأداء الرئيسي (KPI)، أود أن أقول بيانًا بسيطًا:
يجب أن تأتي الأهداف التجارية أولاً!
يجب أن تظهر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على بطاقة الأداء/لوحة التحكم فقط عندما يكون لديك فكرة واضحة عن الأهداف الحالية للمؤسسة وكيفية ارتباطها. أفضل ممارسة هي إنشاء خريطة استراتيجية أولاً، وتحديد أهدافك، وفقط بعد ذلك البدء في البحث عن طرق لقياسها. هذا ما ناقشناه في الأربع وجهات نظر لبطاقة الأداء المتوازن
مكتبة KPIs
هنا مكتبة KPI.
- استخدمها للحصول على إلهام حول KPIs ودعم بطريقة ما المناقشات حول استراتيجيتك.
- إذا وجدت بعض KPIs التي تبدو مثيرة للاهتمام ولكنها لا تتوافق مع أهدافك – تجاوزها.
وإليك ما ستجده هنا:
6 مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية
لنبدأ بشكل صغير.
إذا كان لديك وقت وموارد محدودة، ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي ستقوم بتتبعها؟
كيف ستقوم بالعثور عليها؟ أوصي بالنظر إلى هذين الأمرين:
- انظر إلى كيفية سير الأمور الآن وحاول العثور على العوائق
- انظر إلى مصدر الأموال وما هي عوامل النجاح لهذه الطريقة السحرية.
هذا هو بالضبط ما فعلناه في مقال 6 مؤشرات الأداء الرئيسية لضمان بقاء الأعمال.
ما هي النتائج؟
- KPI 1. العملاء المحتملون المولدون. أرقام الاستحواذ.
- KPI 2. معدلات التحويل. الأهم على الإطلاق: مثل التحويلات من العملاء المحتملين إلى المبيعات؛ من الشراء الأول إلى الشراء المتكرر.
- KPI 3: العملاء المعجبون، %. الأمر لا يتعلق فقط بخدمة العملاء؛ بل يتعلق بتعزيز التسويق عن طريق الكلمة الشفهية.
- KPI 4: جودة المنتج/الخدمة المتصورة. ناقشنا ما يعنيه التصور في منظور العميل في بطاقة الأداء المتوازن.
- KPI 5: مؤشر نجاح الفريق. مجموعة من المقاييس لتتبع تحديات فريقك. يمكن أن يكون مجرد “معدل الاحتفاظ”، أو يمكنك تحديد عوامل النجاح والتوصل إلى شيء مثير للاهتمام.
- KPI 6: مؤشر الصحة المالية. مجموعة من المقاييس المالية التي تكون منطقية في حالتك – يمكن أن تكون مجرد اثنين – تكلفة الاستحواذ (CAC) وقيمة عمر العميل (LTV).
في المقال الأصلي، ستجد بعض التفاصيل والتفسيرات الأخرى.
KPI القياسية
أدناه، ستجد بعض KPI القياسية من مجالات مختلفة. لقد قمنا بتجميع قائمة هذه KPI من مقالات مختلفة منشورة على موقعنا، لذا إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن بعضها أو فهم السياق التجاري، ما عليك سوى اتباع رابط “اقرأ المزيد”.
مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء (KPIs)
- التكلفة لكل اتصال وارد
- معدل الحل من الخط الأول
- معدل إتمام الخدمة الذاتية
- معدل الحل في الاتصال الأول
- متوسط سرعة الإجابة
- الرضا عن خدمة العملاء
- ساعات تدريب الوكلاء
- شغل الوكلاء
- رضا الوكلاء
- معدل دوران الموظفين بين الأداء الأعلى
تعرف على المزيد في مثال بطاقة الأداء لخدمة العملاء.
مؤشرات الأداء الرئيسية في التسويق (KPIs)
- العميل المحتمل المؤهل للمبيعات (SQL)
- إجمالي العملاء المحتملين
- العميل المحتمل المؤهل للتسويق (MQL)
- نسبة العميل المحتمل إلى العميل المحتمل المؤهل للتسويق (MQL)
- من SQL إلى البيع
- تكلفة اكتساب العميل (COCA)
- نفقات التسويق لكل موظف
- نفقات التسويق كنسبة مئوية من الإيرادات
- العائد على الاستثمار حسب قناة التسويق
- القيمة الدائمة للعميل (CLV)
- الإيرادات لكل عميل مؤهل للتسويق (MQL)
- الصفقات المغلقة
- الإشارات الإعلامية
- الوصول المملوك
- الوعي بالعلامة التجارية
- مقاييس تحسين محركات البحث للموقع
- معدل الارتداد المعدل
- مقاييس التسويق عبر البريد الإلكتروني
- التكلفة لكل عميل محتمل (CPL)
- نسبة MQL إلى SQL
- مؤشر صافي المروجين (NPS)
- الزوار العائدون
- الإحالات والمراجعات
- الاحتفاظ بالعملاء
تعلم المزيد في مثال بطاقة أداء التسويق.
مؤشرات الأداء الرئيسية للموارد البشرية (HR KPIs)
أفضل 5 مؤشرات الأداء الرئيسية للموارد البشرية:
- مشاركة الموظفين
- الالتزام بإدارة المواهب
- التنوع
- جودة القيادة
- القدرة على التكيف
10 مؤشرات الأداء الرئيسية القياسية للموارد البشرية:
- أداء الموظف الجديد خلال 6 أشهر
- سرعة التوظيف
- جودة التوظيف
- الوقت للإنتاجية
- النسبة المئوية للاختلاف في الإنتاجية قبل وبعد التدريب
- نسبة الموظفين الذين يشاركون في التدريب المهني
- الربح لكل موظف
- التناقص الطوعي
- التسرب غير الطوعي
- دوران الموظفين ذوي الأداء العالي غير الطوعي
مؤشرات الأداء الرئيسية لتوظيف الموارد البشرية:
التركيز على الجودة:
- % من الموظفين القادمين عبر الإحالة
- مستوى الأداء للموظف الجديد بعد سنة واحدة
- مستوى أداء الموظف الجديد بعد 3 سنوات
- % الموظفين الجدد الذين أنهوا فترة التجربة
- % من الموظفين الجدد المتواجدين بعد عام واحد
التركيز على الوقت:
- تكلفة التوظيف
- الوقت للتوظيف
- ربحية الموظف الجديد
مؤشرات الأداء الرئيسية للموارد البشرية المتوائمة:
- الوقت اللازم للعثور على العدد المطلوب من المرشحين المؤهلين
- نسبة العائد
- تحقيق تقليص الوقت، %
- تحقيق خفض التكاليف، %
- معدل مشاكل الإرجاع، %
- تحسين الأداء، %
- تحسين نتائج المؤهلات/المهارات، %
- معدل دوران الموظفين المميزين، %
- مؤشر تفاعل الموظفين، %
- عائد الاستثمار للمواهب
- الإيرادات لكل موظف مكافئ بدوام كامل
خدمة الموارد البشرية المشتركة:
- تكاليف التوظيف
- عدد المسؤولين عن الموارد البشرية لكل فرد
- الوقت المستغرق في إدارة الموارد البشرية
- وقت معالجة الحالة
- رضا الموظفين عن إدارة الحالات
- % من الحالات المحلولة
- انخفاض معدل دوران الموظفين
- الوقت المستغرق في تدريب موظفي HR SSC
الموارد البشرية خلال عمليات الدمج والاستحواذ:
- % من الموظفين الحرجين للمهمة الذين تم الاحتفاظ بهم خلال عملية الدمج والاستحواذ
- % من الموظفين الحاسمين للمهمة الذين تم الاحتفاظ بهم بعد 6 أشهر من عملية الدمج والاستحواذ
- % من الموظفين المهمين للمهمة الذين تم الاحتفاظ بهم بعد عامين من العملية
- انخفاض في تفاعل الموظفين أثناء عملية الدمج والاستحواذ
- انخفاض الإنتاجية خلال عملية الدمج والاستحواذ
- الوقت المستغرق للعودة إلى مستويات الإنتاجية والمشاركة السابقة للاندماج والاستحواذ
- عدد الأدوار المضافة ذات القيمة التي تم إنشاؤها خلال عمليات الدمج والاستحواذ
- زيادة في تركيز الموظفين المؤهلين للامتحان بعد عمليات الدمج والاستحواذ
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للمبيعات
- معدل الوصول
- معدل النجاح
- معدل التحويل إلى محادثة لقيادة
- معدل إغلاق العملاء المحتملين المؤهلين
- معدل التحويل إلى مبيعات
- كمية العملاء المحتملين المطلوبة في مسار المبيعات
- التحويل إلى عملاء محتملين مؤهلين
- متوسط وقت دورة المبيعات
- الوقت المستغرق للرد على استفسار العميل المحتمل
- التكلفة الإجمالية للحصول على عميل جديد
- الإيرادات لكل مندوب مبيعات
- قيمة العميل مدى الحياة
- العملاء العائدين، %
تعرف على المزيد في مثال بطاقة الأداء للمبيعات.
مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات (IT KPIs)
- نفقات تكنولوجيا المعلومات كنسبة مئوية من إجمالي النفقات
- نفقات تكنولوجيا المعلومات لكل موظف
- نفقات الدعم لكل مستخدم
- عدد المشاكل الحرجة التي يبلغ عنها المستخدم
- استخدام نظام الأعمال
- الوقت اللازم لتسجيل حساب جديد
- نسبة نجاح إنشاء الحساب
- التوفر (مدة التشغيل)
- التوقف المرتبط بمشكلة أمنية
- متوسط الوقت بين الأعطال (MTBF)
- متوسط الوقت للإصلاح (MTTR)
- عدد المشاكل المتكررة
- نسبة نجاح الاستعادة
تعرف على المزيد في مثال على بطاقة أداء تكنولوجيا المعلومات.
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) للابتكار
- ميزانية توليد الأفكار وجمعها
- ميزانية اختبار الفرضيات
- ميزانية البحث والتطوير
- الإيرادات من المشاريع الجديدة
- دخل حقوق الملكية
- التكاليف المحسّنة
- مقياس القيمة المتصورة (العملاء الخارجيون)
- مقياس القيمة المتصورة (العملاء الداخليون)
- مؤشر خط أنابيب الابتكار
- تنوع مصادر الأفكار
- عدد نقاط الاتصال مع أصحاب المصلحة
- عدد نقاط التحسين المكتشفة خلال المراجعة
- مقياس تغيير السلوك
- الأفكار المولدة
- نسبة الأفكار إلى المناقشة المنهجية، %
- نسبة المناقشة إلى الفرضية، %
- نسبة الفرضية إلى الفرضية المختبرة، %
- نسبة الفرضية المختبرة إلى التنفيذ، %
- % من الموظفين الذين اجتازوا التدريب على الابتكار
- مؤشر المشاركة في التدريب، %
- نسبة الحد الأدنى لنتيجة امتحان التدريب، %
- مؤشر تغيير السلوك في تدريب الابتكار
- الوقت المستغرق في مناقشة الفرضيات
- توفر الأدوات والتمويل
تعرف على المزيد في مثال على بطاقة الأداء للابتكار.
مشاركة الموظفين
- توفر الموارد والأدوات
- % من المهام ذات الخبرة العالية والمشاركة
- عدد الملاحظات المرسلة إلى الموظف
- عدد التقديرات المستلمة من قبل الموظف
- % من الأفكار من الموظف التي تمت مراجعتها بالتفصيل
تعرف على المزيد في مثال على بطاقة أداء مشاركة الموظفين.
تنفيذ KPIs
تعرف على المزيد حول أفضل الممارسات في تنفيذ KPIs.
امتلاك KPI مقابل متابعة KPIs
يعد المكون الرئيسي للتنفيذ الناجح لنظام القياس هو ثقافة قياس الأداء الصحيحة.
ما هي أفضل ثقافة قياس؟
-
-
- تكون KPIs ناتجة عن نقاش
- لا يتم فرض KPIs من الأعلى بل يتم اقتراحها بشكل عضوي من قبل فريقك
- تساعد KPIs في حل مشاكل العمل الحقيقية، وليس فقط إعداد تقارير روتينية
- يتم تعريف KPIs بوضوح (بلا لبس)
- لا يُنظر إلى KPIs على أنها عقاب بل كوسيلة لتحسين الأمور
-
كيف يمكن تحقيق ذلك؟ أوصي بالاطلاع على هذا الدليل المكون من 5 خطوات لثقافة القياس حيث نناقش التحديات الثقافية وطرق معالجتها.
حساب KPI (مؤشر الأداء الرئيسي)
بمجرد أن يكون لديك قائمة بمؤشرات الأداء الرئيسية، تحتاج إلى القيام ببعض الحسابات. يمكن أن تكون هذه حسابات أساسية لدرجة الأداء أو حسابات أكثر تقدمًا لبطاقة الأداء. لقد ناقشنا تحدي حساب مؤشر الأداء الرئيسي وبطاقة الأداء في هذا المقال. هنا لديك ملخص تنفيذي:
1. تحديد KPIs بشكل صحيح
حدد قيم KPI بشكل صحيح: القاعدة، الهدف، القيمة الحالية.
لا تخلط بين فكرة الهدف والغاية (“تحسين أداء خدمة العملاء” هو الغاية و “… بنسبة 10%” هو الهدف).
قرر ما إذا كنت بحاجة إلى زيادة قيمة المؤشر (زيادة الأرباح) أو تقليلها (تقليل وقت الاستجابة).
2. تطبيع KPI (مؤشرات الأداء الرئيسية)
لجعل مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة قابلة للمقارنة، نحتاج إلى تطبيعها أولاً. فكر في زوار الموقع الذين يتم قياسهم في “زوار/الشهر” والوقت على الموقع الذي يقاس بـ”الدقائق”. نحتاج إلى وضع كلا المؤشرين على مقياس معين لجعلها قابلة للمقارنة. تعرف على المزيد حول تطبيع المؤشرات.
3. تتبع الأداء والتقدم
من المنطقي تتبع الأداء والتقدم بشكل منفصل. تم توضيح الفرق هنا.
4. تعيين وزن لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)
يوضح الوزن لمؤشر الأداء الرئيسي (KPI) الأهمية النسبية للمؤشر على بطاقة الأداء. المؤشرات ذات الوزن الأعلى ستساهم أكثر في الأداء الكلي.
5. يجب استخدام برامج الأتمتة
على الرغم من أنه يمكنك البدء بجدول بيانات، إلا أنه سيكون من الصعب توسيع نطاق المشروع بدون أدوات احترافية مثل BSC Designer.
حالات الاستخدام
تعرّف على كيفية قيام مستخدمي بي إس سي ديزاينر الآخرين بأتمتة تتبّع أدائهم.
Marius van Niekerk (ERP Manager, Itec Holdings) - جنوب أفريقيا — تكنولوجيا المعلومات
Mohammed Thiab (Millennia-Vision Consulting) - الأردن — الاستشارات
Pablo Avegno (Systems Manager, Ventalum) - الأرجنتين — التصنيع
Capgemini Sogeti (Paris) - فرنسا — الاستشارات
Gustavo Yolle (CEO, Personal Vestibulares, São Paulo) - البرازيل — التعليم
انقل بطاقة الأداء الخاصة بـ KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) إلى ما بعد إكسيل
شارك بطاقة الأداء الحالية في إكسيل أو الخطة الاستراتيجية مع فريقنا. سنناقش كيف يمكن لـ بي إس سي ديزاينر مساعدة فرق الاستراتيجية ومديري الأقسام على تحويل تتبع KPI القائم على جداول البيانات إلى نظام مترابط لتتبع KPI وإعداد التقارير.
ناقش مشروعًا تجريبيًا لتتبع KPI
ابدأ ببطاقة أداء واحدة لاختبار النهج قبل النظر في تطبيق أوسع.
الأسئلة المتكررة
أدناه، ستجد بعض الأسئلة المتكررة حول KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) وإجاباتنا على تلك الأسئلة. لا تتردد في طرح المزيد من الأسئلة في التعليقات في نهاية هذه المقالة.
نحن نقوم بعمل جيد بدون أي KPI – هل نحتاج إلى بعضها؟
إنه مثل استخدام نظام تحديد المواقع في سيارتك. عندما تقود في الطريق الذي اعتدت على قيادته كل يوم، فمن المحتمل أنك لن تشغل نظام تحديد المواقع. هل يعني ذلك أنك لا تحتاجه في المواقف الأكثر تعقيدًا؟ نفس الشيء يمكن أن يقال عن KPIs. كلما كانت بيئة عملك أكثر تعقيدًا، كلما كنت بحاجة إلى مؤشرات أداء رئيسية جيدة. أعلاه، ناقشنا أسبابًا أخرى لاستخدام KPIs.
هل يحتاج “تنفيذ برنامج تدريب الموارد البشرية الجديد خلال سنة واحدة” إلى مؤشر الأداء الرئيسي؟
لننظر أولاً إلى الهدف. يبدو وكأنه هدف معلم. في نهاية السنة، يمكن أن يتم إعطاء إجابة “نعم/لا” على السؤال ما إذا تم تنفيذ البرنامج أم لا. الطريقة التي صيغ بها الهدف الآن لا توحي بتحقيق أي نتائج أداء، لذا لا يوجد معنى لاستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية.
إذا كنت ستركز على تحسين كفاءة برامج تدريب الموارد البشرية أو تقليل التكاليف التشغيلية، فيمكن أن يكون هذا هدف أداء جيد، وبالتبعية، يمكن استخدام مؤشرات الأداء.
ما هو مؤشر الأداء الرئيسي الجيد لهدف “تحسين معنويات الموظفين بنسبة 15%”؟
لنبدأ بالطريقة التي تم بها صياغة هذا الهدف. الهدف، في هذه الحالة، هو “تحسين معنويات الموظفين”، و”15%” هو هدف التحسين. أوصي بتقسيم الهدف والقياس/الهدف. الهدف، في هذه الحالة، هو “تحسين معنويات الموظفين”. قد يُستخدم مؤشر المعنويات كمقياس.
ما هو مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) الذي يجب أن نستخدمه لتحقيق هدف “مضاعفة إنتاجية الموظفين”؟
العديد من الشركات لديها مثل هذه الأهداف على بطاقات الأداء الخاصة بها لتحفيز موظفيها. في رأيي، هناك عيبان رئيسيان في الأهداف مثل هذا:
- الهدف غير واقعي: لماذا بالضبط نحتاج إلى مضاعفة الإنتاجية؛ لماذا لا نزيدها بنسبة 10% أو 30% أو بنسبة 12.75%؟
- ليس من الواضح كيفية قياس الإنتاجية لمهام مثل التسويق، تطوير البرمجيات، كتابة المحتوى…؟
مع ذلك، نحتاج إلى تحديث الهدف لشيء مثل “تحسين إنتاجية الموظفين” والعودة إلى الأساسيات وإيجاد مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة.
هل نحتاج إلى برنامج لبطاقة الأداء الخاصة بنا؟
أنت تسأل بائع مثل هذا البرنامج، لكنني سأحاول أن أكون موضوعيًا عند الإجابة… الأمر يعتمد على مدى جديتك بشأن KPIs (مؤشرات الأداء الرئيسية). إذا كنت بحاجة إلى الحفاظ على KPIs في عدة وجهات نظر، وحساب أدائها، وأخذ أهميتها ذات الصلة بعين الاعتبار، وتصورها على خرائط الاستراتيجية، فإنني سأختار بعض البرامج الاحترافية مثل BSC Designer.
أنا أعرف بعض خبراء Excel الذين يمكنهم إنشاء بطاقة أداء فنية حقيقية، لكن السؤال هو مدى صعوبة الحفاظ على تلك البطاقات؟ لقد قمنا بتحليل السلبيات والإيجابيات لهذا النهج في مقال منفصل.
إذا لم يكن لديك ميزانية – ابدأ بـ BSC Designer Freeware، ومن ثم سيكون الترقية إلى أداة بطاقة الأداء الاحترافية أسهل في المستقبل.
هل الـ KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) الذي لدي «رائد» أم «لاحق»؟
هذه المصطلحات مرتبطة بالسياق؛ يكون الـ KPI رائداً أو لاحقاً فقط في سياق هدف عمل معين. لفهم الفرق، ألقِ نظرة على هذه المقالة.
هل يمكننا استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية للمهام الإبداعية؟
نعم، من الممكن ذلك. على سبيل المثال، لقد ناقشنا مؤشرات الأداء الرئيسية لمصمم الجرافيك. يبدأ المقال بمثال عن كيفية قياس سلفادور دالي للموهبة الفنية. سؤال مختلف هو ما هي الكمية المناسبة لحالتك.
ما هو المصطلح الصحيح: KPI، مقياس أم مؤشر؟
عند الحديث عن المصطلحات، هناك فرق. من الجيد فهم هذا الفرق واستخدام المصطلحات الصحيحة في كل حالة. ومع ذلك، تُظهر التجربة العملية أن مصطلح “KPI” يُستخدم بالتبادل. للبقاء في الجانب الآمن، سأستخدم مصطلح “مقياس” أو “مؤشر”. استشر قاموس المصطلحات المستخدم في منصة BSC Designer.
ما هي القالب الذي توصي به لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)؟
في الواقع، لا أحد منها. هناك بعض مؤشرات الأداء الرئيسية المعترف بها على مستوى الصناعة. نعم، تبدو احترافية للغاية، وقد تكون نقطة انطلاق جيدة، خاصة إذا كان مديرك يريد منك فقط “البحث عن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية”. المشكلة هي أن تأثير بعض مؤشرات الأداء الرئيسية المصممة خصيصًا والتي وضعها فريقك لأهداف عملك يكون أعلى بكثير من تأثير 50+ مؤشرات الأداء الرئيسية الموجودة على الإنترنت.
أشعر أن فريقي لا يقبل مؤشرات الأداء الرئيسية الجديدة… ما قد يكون السبب؟
هناك سببان نموذجيان:
- تلك المؤشرات ليست متوائمة مع المشاكل الحقيقية للأعمال
- المؤشرات ليست نتاج النقاش
ألق نظرة على البعد الثقافي لقياس الأداء في مؤسستك.
سمح موظفي لمؤشر الأداء الرئيسي بالانتقال إلى المنطقة الحمراء. كيف يجب أن أتصرف كمدير؟
في رأيي، هذه الحالة فرصة لبدء نقاش حول ما يمكن القيام به بشكل أفضل في المستقبل. لهذا السبب لدينا مؤشرات الأداء الرئيسية: لفهم أعمالنا بشكل أفضل ولمنع المشاكل في المراحل المبكرة.
كيف نقوم بتسلسل KPIs عبر الشركة؟
في الواقع، نقوم بالتسلسل بناءً على الأهداف التجارية. لقد ناقشنا هذا بالتفصيل في هذا المقال.
هل توصي باستخدام KPIs لحساب المكافآت؟
إذا كنت تفعل ذلك للتحكم في فريقك بأسلوب “العصا والجزرة”، صدقني، هم أذكى منك، وسيجدون بعض الطرق لـ التلاعب بالنظام. لقد ناقشنا الأساليب الممكنة لتحدي المكافآت في مقال سابق.
ما عدد KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) الذي توصي بوجوده على بطاقة الأداء؟
لن ينجو من عملية النقاش المناسبة سوى عدد قليل من مؤشرات الأداء. سيتم حذف الآخرين أو نقلهم إلى بطاقات الأداء الخاصة بالفرق أو الأفراد الذين يعملون تحديدًا على تلك المشكلة. صيغة جيدة ينبغي وضعها في الاعتبار هي: 1 هدف أعمال = مقياسان (أحدهما رائد/تنبؤي والآخر لاحق/نتيجة).
إذا كان بإمكانك تقديم نصيحة واحدة فقط حول KPIs، ماذا تقترح؟
أنشئ واعتنِ بعناية بثقافة قياس الأداء بشكل صحيح في مؤسستك!
أليكسيس سافكين هو مهندس استراتيجيات ومؤسس BSC Designer، وهي منصة برمجية لتنفيذ الاستراتيجية تتمحور حول بطاقة الأداء المتوازن. يساعد المؤسسات على ترجمة الاستراتيجية إلى أهداف قابلة للقياس وKPI (مؤشر الأداء الرئيسي) ومبادرات. أليكسيس هو مبتكر لوحة تنفيذ الاستراتيجية، ومؤلف لأكثر من 100 مقال حول الاستراتيجية وقياس الأداء، ومتحدث منتظم.
شرح ممتاز