مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة وحساب بطاقة الأداء – الدّليل الكامل

من وجهة نظر الأعمال، ليس من المنطقي تسمية شيء ما بـمؤشّر أداء رئيسي “KPI” حتّى يتمّ تحديد سياق عمل .

البديل الأكثر أماناً لمصطلح KPI هو “المؤشّر””indicator” أو “المقياس””metric. .”

ولكنّني في هذه المقالة سأستخدم مصطلح “KPI” غالباً.

السّبب بسيط:

• مصطلح KPI شائع ولا يتطلّب الكثير من الشّرح.

إذا كنت تخطّط لتطوير نظام قياس الأداء في مؤسّستك، فمن المهمّ أن تتوصّل إلى اتّفاق حول الشّروط ومعناها. أوصيبهذاالمقال حيث تمّت مناقشة المصطلحات بمزيد من التّفصيل.

في مجال الأعمال، المؤشّر هو قيمة عدديّة مرتبطة بنوع من العمليّات أو أهداف الأعمال.

هدفها الأساسي هو إظهار رقم يمكن أن يعطينا فكرة عن الأداء الحالي للعمليّة أو الأداء الحالي لهدف العمل.

بطاقة الأداء هي عبارة عن مجموعة من المؤشّرات المُجمَّعة وفقاً لبعض القواعد:

1. أوّلاً، يتمّ تسوية المؤشّرات (وفقاً لخصائصها مثل مقياس القياس ومعادلة الأداء)..
2. يتمّ تقديم المؤشّرات الموحّدة فيهيكل هرمي حيث تساهم في أداء حاوياتها.
3. تعتمد درجة المساهمة على وزن المؤشّر (أهميّته ذات الصّلة).
4. نقوم بشكل متكرّر بالانتقال من المؤشّرات إلى المستويات الأعلى من التّسلسل الهرمي، حيث أنّ الحاويات تُساهم في حاوياتها حتّى نصل أخيراً إلى جذر التّسلسل الهرمي.
5. يُمكننا التّوقّف عند أيّ مستوى من التّدرّج الهرمي وإلقاء نظرة علىبيانات الأداء مثل أداء حاوية معيّنة/ هدف معين..
6. أخيراً، عندما نصل إلى جذر التّسلسل الهرمي، يمكننا حساب الأداء الإجمالي لبطاقة قياس الأداء أو مشعر بطاقة الأداء

سيقوم برنامج تسجيل الأداء مثل BSC Designer بإجراء جميع الحسابات تلقائيّاً.

في لقطة الشّاشة، يمكنك العثور على بطاقة أداء هرميّة يتمّ حسابها باستخدام قيم ومقاييس أنواع مختلفة من المؤشّرات.

أدناه، سنناقش الصّيغ الرّياضيّة المُستخدمة في الحساب.

Calculation Examples - قم بالتسجيل بخطة مجانية للوصول إلى 31 قالبا آخر لبطاقات الأداء

مؤشّر”دولار530″

دعونا نقسمه إلى أجزاء:

• “530” قيمة عدديّة و
• “الدّولار$”هو وحدة قياس

مؤشر “20 ساعة / أسبوع”

دعونا نقسمه إلى أجزاء:

• 20 ساعة / الأسبوع – “20” قيمة عددية و
• “ساعة / الأسبوع” وحدة قياس

اتّفقنا سابقاّ على أنّ المؤشّر هو رقم.

ماذا لو لم يكن المؤشّر يمتلك قيمة عدديّة؟في هذه الحالة نحن نتحدّث عن مؤشّرات كميّة .

غالبًا ما تستخدم المؤشّرات النّوعيّة في المسوحات. بدلاً من إرباك المشاركين في الاستطلاع بأسئلة مثل “على مقياس من 1 إلى 10، كيف تُقيِّم …؟” تُفضّل الشّركات إعطاء خيارات الاختيار الطّبيعي – “سيء أو متوسّط أو جيّد أو ممتاز”.

قبل أن نتمكّن من الاستمرار في استخدام هذه الإجابات النّوعيّة، نحتاج إلى تحديدها . على سبيل المثال، يمكننا الاتّفاق على ما يلي:

• “سيّء”=0
• “متوسّط”=3
• “جيّد”=6
• “ممتاز”=10

Calculation Examples - قم بالتسجيل بخطة مجانية للوصول إلى 31 قالبا آخر لبطاقات الأداء

كلّ مؤشر له وحدات القياس الخاصّة به. كان لدينا في القسم السابق “ساعات / الأسبوع” و “دولار$”.

كيف يمكننا المقارنة ، على سبيل المثال بين:

• “فعاليّة التّدريب” تُقاس بـ “X ساعة / أسبوع”

وبين

• “ميزانية التدريب” تُقاس بـالدّولار “$”؟

لا نستطيع!

على الأقل، لا يمكننا مقارنتها مباشرةً.

لجعل المؤشّرات قابلة للمقارنة، نحتاج إلى وضعها على نفس المقياس (“العادي”): نحتاج إلى تسويتها (تطبيعها) .

لتطبيع المقاييس، نحتاج إلى ابتكاردالّة رياضيّة تضع مؤشّرات متنوّعة علىنفس المقياس. أنا أتحدّث عن وظيفة الأداء لمؤشّر.

ماذا تعني القيمة “530 $دولاراً”؟

هل هي قيمة عالية أم قيمةمنخفضة ؟

لا يمكننا الإجابة على هذه الأسئلة حتّى يكون لدينامقياس قياس.

لنقم بإنشاء هذا المقياس. سنضع القيم على مقياس [min … max] :

• Min الحدّ الأدنى – يعني أدنى قيمة ممكنة لمؤشّر ما
• Max الحدّ الأعلى – يعني أعلى قيمة ممكنة لمؤشّر

فمثلاً:

• إذا كان الحدّ الأدنى = 0 دولار والحدّ االأعلى = 600 دولار، فيمكننا القول أنّ مؤشّر بقيمة 530 دولاراً يخبرنا في الواقع بأنّنا نقوم بعمل جيّد!

يمكن حساب أداء المؤشّر باستخدام الدّالّة الخطيّة:

• الأداء (القيمة) ،٪ = (( القيمة – الحد الأدنى ) / (الحد الأعلى – الحد الأدنى)) * 100٪

الأداء (القيمة) ٪ = (( القيمة – الحد الأدنى ) / (الحد الأعلى – الحد الأدنى)) * 100٪

Calculation Examples - قم بالتسجيل بخطة مجانية للوصول إلى 31 قالبا آخر لبطاقات الأداء

الصّيغة الّتي تمّ تقديمها أعلاه هي دالّةتكبير خطيّ.

مع النّمو الخطّي لـ “القيمة” ، سينمو الأداء أيضاً بشكل خطّي.

مثال“معدل دقة الاتصال الأول.” لزيادة الأداء، نحتاج إلى حلّ المزيد من المشكلات (قيمة أعلى للمؤشّر) أثناء المكالمة الأولى.

الحالة المُعاكسة –تصغير خطّي:

مع النّمو الخطي لـ “القيمة” ، ينخفض الأداء خطّيّاً.

مثال :”متوسّط وقت استجابة البريد الإلكتروني.” لزيادة الأداء، نحتاج إلى الاستجابة بشكل أسرع (قيمة أقلّ لمؤشّر “وقت الاستجابة”).

في هذه الحالة، ستبدو وظيفة الأداء الخطّي كما يلي:

• الأداء (القيمة) ،٪ = (( الحد الأعلى – القيمة ) / (الحد الأعلى – الحد الأدنى)) * 100٪

Calculation Examples - قم بالتسجيل بخطة مجانية للوصول إلى 31 قالبا آخر لبطاقات الأداء

قد تكون هناك وظائف أداء أخرى أيضاً.
على سبيل المثال، قد ينمو الأداء ببطء شديد في البداية ثمّ يزداد بسرعة. قد تكون وظيفة الأداء في هذه الحالة ، شيئًا كالتّالي:

• الأداء (القيمة)، % = القوّة (القيمة، 10) / القوّة (الحدّ الأعلى، 10)

قد تبدو إدارة هذه الصّيغ معقّدة بعض الشّيء إذا كنت تستخدم MS Excel أو برنامج مشابه، ولكن برامج بطاقة قياس الأداء الاحترافيّة مثل BSC Designer سوف تقوم بأتمتة هذه المهام نيابةً عنك.

يعتمد الاختيار النهائي للأداة على التّحدّيات التّي تواجهك. في مقالة مقارنة بين جداول البيانات وبرامج قياس الأداء المتخصّصة لقد حلّلنا إيجابياتPROs المناهج الأكثر شيوعاً وسلبيّاتها CONs.

الأدا الجمركي في BSC Designer Online

في عالم الأعمال، غالباً ما يتمّ استخدام مصطلحي “التّقدّم” و “الأداء” بالتّبادل. قد تسمع حواراً مثل هذا:

• جونJohn: هل نحتاج إلى قياس أداء الموظّفين؟
• ماريMary: كيف سنقوم بهذا؟
• جونJohn: حسناً لنقم بتتبّعتقدّمهم في مهامّهم الحاليّة.

يعطينا قاموس Merriam-Webster هذه التّعريفات (أنا آخذ سياق الأعمال فقط):

• التّقدّم
• الأداء: a: تنفيذ فعل ما، b: إنجاز شيء ما.

يعتبر موقع BusinessDictionary.com أكثر دقّة في سياق الأعمال:

• الأداء: قياس إنجاز مهمّة معيّنة وفقاً لمعايير الدقّة المعروفة..

إذاً، ما الفرق؟

عندما نتحدّث عن تحقيق حصّة معيّنة في السّوق، فهل نتحدّث عنتقدّم الشّركة أم عن أدائها؟

• من ناحية أخرى، إذا زادت الحصّة السّوقيّة خلال فترة ربع سنة، فهي تقدّم وفقاً للتّعريف;
• من ناحية أخرى، تُعدّ الحصّة السّوقيّة للشّركة مقارنةً ببعض البيانات التاريخيّة أيضاً مؤشّراً علىأداء الشّركة!

الأداء يمكن أن يتواجد بدون التقدّم:

• قد يكون لفريق مبيعات الشّركة أداء عالي حيث يكونون قد أنجزوا 20 صفقة في الأسبوع، ولكنّ مقارنةً بالعام الماضي لم يحرزوا أيّ تقدّم.

التقدّم يُمكن أن يتواجد بدون الأداء:

• خذ أيّ مرحلة تحضيريّة لأيّ مشروع. وفقاً لبرنامج إدارة المشروع، هناك بعض التّقدّمولكن الأداء لا يزال صفراً حيث لم يتمّ إنتاج نتائج ملموسة حتّى الآن.

على الرّغم من أنّ قيمة الأداء و التّقدّم هي نفسها في كثير من الحالات، فمن المنطقي تتبّع كلاهما.

في بعض الأحيان، من الضّروري تركيز الانتباه على جزء محدّد جدّاً من الفاصل الزّمني للأداء ، وهو أمر مهمّ لمهمّة العمل الحاليّة.

على سبيل المثال، يستخدم مركز الدّعم لإحدى الشّركات مؤشّر “ متوسّط وقت استجابة البريد الإلكتروني ” .

مقياس القياس الحالي هو [0 … 72] ساعة. تجيب الشّركة حاليّاً على معظم الأسئلة في غضون 48 ساعة. وبحسب هذه الأرقام، فإنّ أداء الشّركة في مستوى جيّد.

لنُكمل. تخيّل أن مدراء إحدى الشّركات قرّروا متابعة قرارات الدّراسات الحديثة:

“الاستفسارات الواردة من العملاء المحتملين عبر الإنترنت والّتي تمّ الرّد عليها في غضون ساعة كانت أكثر عرضةً بسبع مرات لتوليد عميل محتمل مؤهّل”

قرّر المدراء تقليل متوسّط وقت استجابة البريد الإلكتروني.

بالنّسبة لأفق التّخطيط، لديهم نقطة بداية (خطّ الأساس)، وهي 48 ساعة، ولديهم نقطة وجهة (الهدف) والّتي هي 1 ساعة.

تكمن المشكلة في أنّه على مقياس القياس الحالي [0 … 72] ، لن يتمّ رؤية وظيفتهم الصّعبة المتمثّلة في تقليل وقت الاستجابة من 48 ساعة إلى ساعة واحدة بشكل جيّد:

لهذا السّبب، يمكن للمرء تقديم وظيفة التّقدّم والّتي ستكون مشابهة جدّاً لـالاداء.

سيستخدم “التّقدّم” نفس الوظيفة الرّياضيّة الّتي تمّ استخدامها لوظيفة الأداء، ولكنّها ستستخدمها علىمقياس مختلف.

قارن بين:

• الأداء (القيمة)،٪ =((الحدّ الأعلى – القيمة) / (الحدّ الأعلى – الحدّ الأدنى)) * 100٪
• التّقدّم (القيمة)،٪ = ((القيمة – خط الأساس) / (الهدف – خط الأساس)) * 100٪

تشير كلتا الوظيفتين إلى أنّ الأداء سيزداد مع انخفاض وقت الاستجابة.

ماذا سيحدث للأداء والتّقدّم عندما يكون لدى الشّركة وقت استجابة يساوي 38 ساعة؟ دعونا نحسب:

• الأداء (38 ساعة) % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
• التقدم (38 ساعة) % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%

الأداء

يتمّ استخدام الحدّ الأدنى“Min” والحدّ الأعلى “Max” لحساب أداء KPI.
For exam
الأداء يجيب على السّؤال:

“ما هو النّجاحالعام وفقاً ل KPI؟”

التّقدّم

يتمّ استخدام “خط الأساس” و “الهدف” لحساب التّقدّم.

التّقدّم يجيب على السّؤال:

“ إلى أيّ مدى تمّ تحقيق الهدف؟”

دعونا نحسب الأداء والتّقدّم لقيمة 1 ساعة (تمّ إنجاز الهدف المُحدّد).

التّقدّم سيكون100٪ (نحتاج إلى تحديد هذه النّقطة يدويّاً لتجنّب حالة القسمة على صفر)، وسيكون الأداء 98%.

من حيث “الأداء”، هناك مساحة لمزيد من التّحسين بنسبة 2٪، ولكن من حيث “التّقدّم” (الّذي يعكس حسّ العمل )، فقد تمّ تحقيق الهدف.

قبل أن نذكر الحاجة إلى تحديد الأهميّة النّسبيّة لمؤشّر الأداء الرّئيسي KPI (وزنه).

يُظهروزن المقياس أهميّته ذات الصّلة مقارنةً بالمقاييس الأخرى في نفس فرع بطاقة الأداء الهرمي.

يحتوي مركز الدّعم على اثنين من مؤشّرات الأداء الرّئيسيّةKPIs:

• “متوسّط وقت الاستجابة للبريد الإلكتروني،” ساعات
• “”معدّل دقّة الاتّصال الأوّل،”٪

يمكن للشّركة أن تجعل “متوسّط وقت استجابة البريد الإلكتروني” يساوي 10 دقائق، ولكن هذا لن يجعل العملاء سعداء، لأنّ “معدّل حلّ الاتصال الأوّل” سيكون منخفضاً للغاية.

وقت الاستجابة الجيّد مهمّ، لكن الأهمّ هو الجودة العالية للإجابات.

لعكس هذه الفكرة، نحتاج إلى تحديد وزن المؤشّر:

• “متوسط وقت الاستجابة للبريد الإلكتروني،” ساعات ؛ الوزن = 4
• “معدّل دقّة الاتّصال الأوّل،”٪ ؛ الوزن = 6

إعداد الوزن لمؤشّر “معدّل حلّ الاتّصال الأول” في BSC Designer أونلاين.

يقع “وقت الاستجابة” في المنطقة الصّفراء، لكن “جودة الاستجابة” تقع في المنطقة الخضراء (لها وزن أعلى)؛ أداء الهدف في المنطقة الخضراء.

مخطّط الوزن المطلق لمؤشّرين.

نحن نعلم أداء كلّ مؤشّر في بطاقة الأداء. كما أنّنا نعرف الأهميّة النّسبيّة (الوزن) لكلّ مؤشّر مقارنةً بأهميّة المؤشّرات الأخرى في نفس الحاوية.

يمكن حساب أداء الحاوية من خلال مراعاة قيم الأداء لكلّ مؤشّر بداخلها وأوزان هذه المؤشّرات.

يمكن بنفس الطّريقة حساب الأداء الإجمالي لبطاقة قياس الأداء. وسيتضمّن أداء جميع الحاويات مع مراعاة أوزانها النّسبيّة.

ستجد أدناه الصّيغ الّتي تساعد في إجراء كلّ هذه الحسابات.

قبل الحديث عن الرّياضيّات، أودّ مناقشةحسّ الأعمال لحساب قيمة الأداء الإجماليّة هذه.

في الواقع، لا يزال الأمر غير متّفق عليه:

• يقول البعض بأنّهم بحاجة إلى “رقم” من المفترض أن يعكس الأداء الحالي للشّركة
• ويقول آخرون أنّ هذا المشعر الإجمالي سيكون معقّداً جدّاً بحيث لا يقدّم أي معلومات مفيدة

قد يكون من الصّعب العثور على معنى مشعر بطاقة الأداء الإجمالي في الأعمال، ولكن من المنطقي بالتّأكيد أن نقوم بحساب أداء حاويات معيّنة.

كما في المثال أعلاه، يحتوي مستوى أداء حاوية “دعم العملاء” على مؤشّرين مرجّحين: “متوسّط وقت استجابة البريد الإلكتروني” و “معدّل حلّ الاتّصال الأوّل” الّذي سيظهر في الواقع ما إذا كان دعم العملاء جيّد ويوازن بين جودة الاستجابة ووقت الاستجابة.

يتمّ قياس هدف “إنشاء مقاطع فيديو تعليميّة” من خلال:

• المؤشّر الرّائد “تغطية البرامج التّعليميّة ،٪” والذي سيعرض النّسبة المئويّة للموضوعات الّتي تغطيها دروس الفيديو.
• مؤشّر آخر هو “متوسّط وقت المشاهدة” – وهو مؤشّر أساسي لتقدير معدل تفاعل المستخدمين الّذين يشاهدون مقاطع الفيديو التّعليمية.

يتم قياس هدف “وكلاء دعم القطار” من خلال:

• المؤشّر الرّائد “وقت التّدريب” الّذي يوضّح الوقت المستثمر، ومؤشّر رئيسي آخر “معدّل المشاركة” يوضّح مدى تغطية التّدريب.
• يمكن أن يكون المؤشّر المتأخّر في هذه الحالة “درجة اختبار التّقييم” – فهو يساعد في تكوين فكرة عن فعالية التّدريب.
  .

يمكننا تقديم بعض القيم العشوائيّة وحساب الأداء المتقدّم والمتأخّر للأهداف.

• سيتمّ حساب الأداء الرّائد باستخدام المؤشّرات الرّائدة فقط.
• سيتمّ حساب الأداء المتأخّر باستخدام المؤشّرات المتأخّرة الملائمة للهدف المحدّد.

من وجهة نظر العمل:

• يخبرنا الأداء الرّائد قصّة عن جهودنا (إذا استثمر المدرب وقتًا كافيًا في التّدريب وشارك فيه عدد كافٍ من وكلاء الدّعم)، بينما
• يساعد الأداء المتأخر في التّحقّق من صحّة إنجازاتنا في سياق هذا الهدف (هل تحسّن وكلاء الدعم في اختبارات التّقييم الخاصّة بهم؟).

يرتبط الهدفان “إنشاء دروس فيديو تعليميّة” و “تدريب وكلاء الدّعم” بهدف “تحسين خدمة العملاء” وسيتمّ ترقية أدائهم إلى إلى ” هدف تحسين خدمة العملاء.”

هل هذه الأهداف تنقل الأداء الرّائد أم الأداء المتأخّر أم كليهما؟ هي تنقل فقط الأداء المتأخّر مباشرةً! بعبارة أخرى، أصبح ناتج “إنشاء دروس فيديو” و “تدريب وكلاء الدعم” مدخلاً لهدف “تحسين خدمة العملاء”.

ماذا حدث لأدائهم الرّائد؟ هل ضاع؟ كما ذكرنا سابقاً، فقد ساعدنا في التّحقّق من صحّة جهودنا، وإذا كانت فرضيّة هدف العمل (نحن نتحدّث عن المنهج العلمي) صحيحة، سيتمّ تحويله إلى أداء متأخّر.

إليك مثال على بطاقة أداء الأعمال في Excel . الحسابات هناك تعمل كما هو موضّح في هذه المقالة.

المشكلة العامّة في بطاقات الأداء في Excel هي أنّه عندما يتمّ تحديث مشروعك؛ سيكون من الصّعب الاحتفاظ بجدول بيانات.

راجعمقالة حول هذا الموضوع إذا كنت مهتمّاً بالتّفاصيل.