مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs لتكنولوجيا المعلومات IT يجب ألّا تكون محدودة بـ “وقت التّشغيل” فقط! إذا أردنا أن نجعل تكنولوجيا المعلومات IT خاضعة للمساءلة وأن تكون لدينا إشارات إنذار مبكرة حول المشاكل المحتملة، فنحن بحاجة إلى مجموعة مؤشّرات محدّدة جيّداً ومتوازنة. نناقش في هذه المقالة بعض الأمثلة على مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs لتكنولوجيا المعلومات IT والّتي ستكون أساساً جيّداً لبطاقة الأداء الخاصّة بك.
Key Topics:
- مواءمة تكنولوجيا المعلومات IT مع إستراتيجيّة الشّركة
- مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الماليّة
- مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للعميل
- مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للعمليّات الدّاخليّة
- مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للتعلّم والنّمو
مواءمة تكنولوجيا المعلومات IT مع إستراتيجيّة الشّركة
قبل أن نبدأ: تعيش وحدة تكنولوجيا المعلومات IT أحياناً حياتها الخاصّة في الشّركة؛ بمعنى أنّه يتم تقييم الواجهة الأماميّة باستخدام مقاييس ذاتيّة للغاية، بينما يقتصر قياس النّهاية الخلفيّة على تتبّع وقت التّشغيل؛ بقيّة المؤشّرات تقنيّة للغاية و/أو لا علاقة لها بمساعدة الشّركة في تنفيذ استراتيجيّتها.
يتمثّل أحد الحلول الجيّدة للمشكلة في البدء بتعريف اتفاقيّة مستوى الخدمة بين وحدات العمل، ولكن هذه ليست سوى الخطوة الأولى. الخطوة التّالية الموصى بها هي التّركيز على المؤشّرات الّتي يمكن مواءمتها مع إستراتيجيّة المنظّمة والعثور على مجموعة متوازنة من المؤشّرات الرّائدة والمتأخّرة. ستساعدك أمثلة مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة الّتي تمّت مناقشتها أدناه في ذلك. لهذه المناقشة سنركّز على هذه المحاور الأربعة:
- الماليّة – تتبّع وإدارة نفقات تكنولوجيا المعلومات:
- العملاء – تتبّع تجربة العملاء الدّاخليين والخارجيّين وتحسينها:
- الدّاخليّة- منع المشكلات الفنيّة والأمنيّة بشكل استباقي:
- التعلّم – صيانة أنظمة تكنولوجيا المعلومات IT ؛ وتحسينها من خلال التّعلّم من أخطاء الماضي.
مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الماليّة
لا تعطي تكنولوجيا المعلومات IT إيرادات مباشرة، ولكن هناك بعض النّفقات الّتي من المنطقي تتبّعها. فيما يلي أمثلة لبعض مؤشّرات الأداء في هذه الحالة:
- نفقات تكنولوجيا المعلومات IT كنسبة مئويّة من إجمالي النّفقات ،٪. إنّ تشغيل أنظمة الأعمال الدّاخلية أو صيانة موقع الويب ليس من اختصاصك الأساسي ولا شيء منها يحقّق مبيعات لك؛ يجب أن تنعكس هذه الفكرة في هيكل نفقاتك – ادفع ما يكفي للحفاظ على تشغيل الأنظمة بسلاسة، ولكن لا تبحث عن أحدث التّقنيّات.
- نفقات تقنيّة المعلومات لكلّ موظّف، $ / موظّف. تحتاج من ناحية إلى تزويد فريقك بالأدوات المناسبة، وتحتاج من ناحية أخرى إلى معرفة المكان الّذي ستتوقّف فيه. قارن بياناتك بالمعايير في مجال عملك للتّوصّل إلى بعض الاستنتاجات.
- نفقات الدعم لكل مستخدم ، $ / مستخدم. على غرار ما سبق. قد يشير وجود نفقات دعم عالية (مقارنة بمتوسّط المجال أو بيانات سجلّك) إلى وجود مشكلة محتملة. على سبيل المثال، قد يتّصل موظّفوك بتكنولوجيا المعلومات IT كثيراً نظراً لعدم وجود أدلّة واضحة أو ببساطة لم يتمّ تدريب الأشخاص على استخدام أنظمة المعلومات.
باستخدام هذه المؤشّرات الماليّة وما شابهها، احرص على أنّك تفهم سبب قياسك لها، إذا لم يكن هناك فهم واضح فما عليك سوى التّوقّف عن إنفاق الموارد على تتبّع شيء غير مهم بالنّسبة لك في الوقت الحالي.
- تعرف على المزيد حول المنظور المالي لبطاقة الأداء المتوازن.
مؤشّرات الأداء الرّئيسية KPIs للعملاء
قسم تكنولوجيا المعلومات IT لديه نوعان من العملاء:
- العملاء الدّاخليّون (موظّفو شركتك) و
- العملاء الخارجيّون (المستخدمون النّهائيون لمنتجك وزوّار موقع الويب وإلخ)
من الجيد تقسيم مؤشرات الأداء إلى مجموعات معيّنة.
نقطة أخرى هي أن تكنولوجيا المعلومات IT اليوم لا تتعلّق فقط بإصلاح المشاكل المتعلّقة بالكمبيوتر، إنّها تتعلّق بتوفير أفضل تجربة للعملاء؛ تأكّد من تتبّع مقاييس الخبرة / المشاركة أيضاً.
- وقت الاستجابة للطّلب، ساعات. سيعمل هذا كمؤشّر رئيسي لأهداف العمل المتعلّقة بمشاركة المستخدم / الموظّف. كلما زادت سرعة استجابة فريق تكنولوجيا المعلوماتIT لاستفسارات الدّعم ارتفع معدل المشاركة المتوقّع.
- النّسبة المئويّة لاستخدام نظام الأعمال ،٪. خذ بعض أنظمة الأعمال في شركتك (لوحة معلومات CRM أو ERP أو BI)، وحدّد فترة زمنيّة (على سبيل المثال 7 أيام) واحسب النّسبة المئويّة للمستخدمين المسجّلين الّذين استخدموا النّظام خلال الفترة الزّمنيّة المحدّدة. مقارنة ببيانات السجل (البيانات التّاريخيّة) يُعدّ هذا مؤشّراً متأخّراً جيّداً لمشاركة المستخدم أيضاً: إذا كان هناك برنامج كمبيوتر من الدّرجة الأولى ولكن لم يستخدمه أحد بالفعل، فقد حان الوقت لبدء طرح الأسئلة.
- عدد المشكلات الحرجة التي أبلغ عنها المستخدم. تظهر المشكلات كل يوم، ولكن من المهمّ معرفة المشكلات الخطيرة الّتي تمّ العثور عليها ومنعها بواسطة فريقك الداخلي، والمشكلات الخطيرة الّتي أبلغ عنها المستخدمون النهائيون (= أثّروا في علامتك التّجارية نتيجةً لذلك).
لمزيد من العمل مع مشاركة العملاء، صف بعض حالات الاستخدام النّموذجيّة المتعلّقة بالعلاقة بين العميل وتكنولوجيا المعلومات IT والعثور على النّقاط الرّئيسيّة الّتي قد تؤثّر على تجربة العميل. على سبيل المثال، إذا قام قسم تكنولوجيا المعلومات IT بفتح حساب لجميع الموظّفين الجدد ثمّ تأكّد من أن العمليّة برمّتها سهلة وشفافة. قد تكون المقاييس المعنيّة:
- وقت تسجيل حساب جديد، دقائق أو
- معدّل نجاح إنشاء الحساب ،٪.
تعرّف على المزيد حول منظور العميل في بطاقة الأداء المتوازن.
مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للعمليّات الدّاخليّة
عادةً، لا توجد مشكلات في تحديد مؤشّرات عمليّات الأعمال الدّاخليّة. من الممارسات الجيّدة تتبّع وقت التّوقّف عن العمل بشكل منفصل فيما يتعلّق بمشكلات الأمان ، وإنشاء خطّة منع على التّوالي.
- متوسّط الوقت بين حالات الإخفاق (MTBF). متوسّط الوقت بين حالات الإخفاق.
- متوسّط وقت الإصلاح (MTTR). قارن هذا المؤشّر بالمعيار الصّناعي. على سبيل المثال، إذا استغرق مزوّد الخدمة وقتاً طويلاً لإصلاحه، فابحث عن شخص يقوم بعمل أفضل.
- التّوفّر (وقت التّشغيل) طريقة حسابه هي MTBF / (MTBF + MTTR). تُطبّق على أنظمتك الدّاخليّة وشبكتك وموقعك على الويب وما إلى ذلك.
- وقت التعطل المتعلق بمشكلة الأمان. مؤشر متأخر لمبادرات أمن تكنولوجيا المعلومات. بالنسبة للإجراءات الرائدة ، قد يخطط المرء لإجراء عمليات تدقيق أمنية منتظمة من قبل الخبراء.
مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للتّعلّم والنّمو
من وجهة نظر الإدارة، نحن بحاجة إلى فهم ما إذا كانت تكنولوجيا المعلومات في مسار البحث عن المشكلات وإصلاحها أم أنّها تتعلّم من أخطائها. فيما يلي مؤشّرين يمثّلان نقطة انطلاق جيّدة لذلك.
- عدد المشكلات الرّاجعة (النّسخة المبسّطة: النّسبة المئويّة للتّذاكر الّتي أعيد فتحها). يُعدّ مؤشّراً متأخّراً جيّداً لجهود التّحسين: إذا قام فريقك بعمل جيّد أوّلاً، فستظهر مشكلات أقل.
- استعادة معدّل النّجاح. محاكاة تعطّل النّظام وتتبّع النّسبة المئويّة لاستعادة البيانات ووقت الاستعادة. ستؤدّي هذه المحاكاة إلى إنشاء خطّة عمل لتحسين نظام تكنولوجيا المعلومات IT .
تعرّف على المزيد حول العمل مع منظورالتّعلّم والنّمو لبطاقة الأداء المتوازن.
كلمة أخيرة
لقد ناقشنا بعض المؤشرات المهمة لتكنولوجيا المعلومات IT. ستفيد عملك بشكل أفضل إذا كنت ستقوم بمواءمتها مع استراتيجيّة المنظّمة وأهداف العمل ذات الصّلة. هذه طريقة ممتازة لمراجعة مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الخاصّة بك مرّة أخرى والتّركيز على المؤشّرات الّتي يجب قياسها بانتظام.
هل لديك بعض الأسئلة حول مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs أو لديك بعض النّتائج المثيرة للاهتمام؟ لا تتردّد في مشاركة أفكارك في التّعليقات .
ماذا بعد؟
- الحصول على القوالب. اشتراك بخطة مجانيةفي BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات قياس الأداء، متضمنة لقالب IT KPIs الذي تمت مناقشته في هذه المقالة.
- اتقن مهاراتك. اطلع على الفيديو التوضيحي لبطاقة الأداء. واتقن التخطيط الاستراتيجي ومهارات التنفيذ من خلال التدريب على تنفيذ الاستراتيجية
- الأتمتة. تعرف على برنامج بطاقة الأداء المتوازن وكيف يمكن أن يجعل حياتك أسهل من خلال أتمتة تنفيذ الاستراتيجية ومؤشرات الأداء الرئيسية وخرائط الإستراتيجية.
المزيد من الأمثلة على بطاقة الأداء المتوازن
رئيس تنفيذي | مُدرٍب | مُؤلِف