يجب ألا تقتصر مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات على “وقت التشغيل” فقط! إذا أردنا أن نحاسب تكنولوجيا المعلومات وأن نحصل على إشارات تحذير مبكرة حول المشاكل المحتملة، فنحن بحاجة إلى مجموعة مؤشرات معرفة جيدًا ومتوازنة. في هذه المقالة، نناقش بعض الأمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات التي ستكون قاعدة جيدة لبطاقة الأداء الخاصة بك.
المواضيع الرئيسية:
- مواءمة تكنولوجيا المعلومات مع استراتيجية الشركة
- مؤشرات الأداء المالية
- مؤشرات أداء الزبون
- مؤشرات الأداء للعمليات الداخلية
- مؤشرات الأداء للتعلم والنمو
مواءمة تكنولوجيا المعلومات مع استراتيجية الشركة
قبل أن نبدأ: أحيانًا تعيش وحدة تكنولوجيا المعلومات حياتها الخاصة داخل الشركة؛ مما يعني أن الواجهة الأمامية تُقيَّم باستخدام مقاييس ذاتية للغاية، بينما يقتصر قياس الواجهة الخلفية على تتبع وقت التشغيل؛ أما بقية المؤشرات فهي تقنية جدًا و/أو ليس لها علاقة بمساعدة الشركة على تنفيذ استراتيجيتها.
الحل الجيد للمشكلة هو البدء بتعريف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بين الوحدات التجارية، ولكن هذه هي الخطوة الأولى فقط. الخطوة التالية الموصى بها هي التركيز على المؤشرات التي يمكن مواءمتها مع استراتيجية المنظمة وإيجاد مجموعة متوازنة من المؤشرات القيادية والمتأخرة. ستساعدك أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي نوقشت أدناه في ذلك. لأجل هذه المناقشة، سنركز على هذه المحاور الأربعة:
- المالية – تتبع وإدارة نفقات تكنولوجيا المعلومات؛
- الزبائن – تتبع وتحسين تجربة الزبائن الداخليين والخارجيين؛
- الداخلي – منع المشاكل التقنية والأمنية بشكل استباقي؛
- التعلم – الحفاظ على أنظمة تكنولوجيا المعلومات؛ والتحسين من خلال التعلم من الأخطاء السابقة.
مؤشرات الأداء الرئيسية المالية
لا تحقق تكنولوجيا المعلومات إيرادات مباشرة، لكن هناك بعض النفقات التي من المنطقي تتبعها. هنا أمثلة لبعض مؤشرات الأداء في هذه الحالة:
- نفقات تكنولوجيا المعلومات كنسبة مئوية من إجمالي النفقات، %. تشغيل الأنظمة الداخلية للأعمال أو الحفاظ على موقع إلكتروني ليس من كفاءاتك الأساسية، ولا شيء يحقق مبيعات لك؛ يجب أن يُعكس هذا المفهوم في هيكل نفقاتك – ادفع ما يكفي للحفاظ على الأنظمة تعمل بسلاسة، ولكن لا تسعى وراء التقنيات المتطورة.
- نفقات تكنولوجيا المعلومات لكل موظف، $/موظف. من ناحية، تحتاج إلى تجهيز فريقك بأدوات مناسبة، ومن ناحية أخرى تحتاج إلى معرفة متى تتوقف. قارن بياناتك مع المعايير في مجال عملك للتوصل إلى بعض الاستنتاجات.
- نفقات الدعم لكل مستخدم، $/مستخدم. مشابهة للنقطة السابقة. قد تشير النفقات العالية للدعم (مقارنة بالمتوسط الصناعي أو بياناتك التاريخية الخاصة) إلى مشكلة محتملة. على سبيل المثال، قد يتصل موظفوك بتكنولوجيا المعلومات كثيرًا بسبب عدم وجود أدلة واضحة أو لعدم تدريب الناس على استخدام الأنظمة المعلوماتية.
باستخدام هذه المؤشرات المالية المشابهة، تأكد من أنك تفهم لماذا تقيسها، إذا لم يكن هناك فهم واضح فقم بالتوقف عن إنفاق الموارد على تتبع شيء ليس مهمًا لك في الوقت الحالي.
- تعرف على المزيد حول المنظور المالي لبطاقة الأداء المتوازن.
مؤشرات الأداء الرئيسية للزبون
لدى قسم تكنولوجيا المعلومات نوعان من الزبائن:
- الزبائن الداخليين (موظفي شركتك)، و
- الزبائن الخارجيين (المستخدمين النهائيين لمنتجك، زوار الموقع الإلكتروني، إلخ.)
من الجيد تقسيم مؤشرات الأداء إلى المجموعات ذات الصلة.
مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات. نقطة أخرى هي أن تكنولوجيا المعلومات اليوم ليست مجرد إصلاح المشكلات المتعلقة بالحاسوب، بل هي عن توفير أفضل تجربة للزبائن؛ تأكد من أنك تتبع المقاييس المتعلقة بالتجربة/التفاعل أيضًا.
- وقت استجابة الطلب، بالساعات. سيعمل هذا كمؤشر رئيسي للأهداف التجارية المتعلقة بتفاعل المستخدم/الموظف. كلما استجابت فريق تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع لاستفسارات الدعم، ارتفع معدل التفاعل المتوقع.
- استخدام النظام التجاري، %. خذ بعض النظام التجاري في شركتك (CRM، ERP، أو لوحة معلومات BI)، حدد فترة زمنية (على سبيل المثال 7 أيام) واحسب نسبة المستخدمين المسجلين الذين استخدموا النظام خلال الفترة الزمنية المحددة. مقارنة بالبيانات التاريخية، هذا مؤشر جيد لتفاعل المستخدم أيضًا: إذا كان هناك برنامج كمبيوتر متقدم، لكن لا أحد في الواقع يستخدمه، فعندها حان الوقت لبدء طرح الأسئلة.
- عدد المشكلات الحرجة المبلغ عنها من قبل المستخدم. تظهر المشكلات كل يوم، ولكن من المهم معرفة ما هي المشكلات الحرجة التي تم العثور عليها ومنعها من قبل فريقك الداخلي، وما هي المشكلات الحرجة التي تم الإبلاغ عنها من قبل المستخدمين النهائيين (=أثرت على علامتك التجارية نتيجة لذلك).
للعمل بشكل أكبر مع تفاعل الزبائن، صف بعض حالات الاستخدام النموذجية المتعلقة بالعلاقة بين الزبون وتكنولوجيا المعلومات وابحث عن النقاط الرئيسية التي قد تؤثر على تجربة الزبون. على سبيل المثال، إذا كان لكل الموظفين الجدد تكنولوجيا المعلومات تفتح حسابًا ثم تأكد من أن العملية كلها سهلة وشفافة. المقاييس المتعلقة قد تكون:
- الوقت اللازم لتسجيل حساب جديد، بالدقائق أو
- نسبة نجاح إنشاء الحساب، %.
تعرف على المزيد حول منظور الزبائن في بطاقات الأداء المتوازن.
مؤشرات الأداء الرئيسية للعمليات الداخلية
عادةً، لا توجد مشاكل في تحديد المؤشرات للعمليات التجارية الداخلية. من الممارسات الجيدة تتبع وقت التوقف المرتبط بمشاكل الأمان بشكل منفصل، وإنشاء خطة وقائية وفقًا لذلك.
- متوسط الوقت بين الإخفاقات (MTBF). المتوسط الزمني بين الإخفاقات.
- متوسط الوقت للإصلاح (MTTR). قارن هذا المؤشر بمعيار الصناعة. على سبيل المثال، إذا كان مزود الخدمة الخاص بك يستغرق وقتًا طويلاً في الإصلاح، فعليك البحث عن شخص يقوم بعمل أفضل.
- التوافر (وقت التشغيل) يُحسب كـ MTBF/(MTBF + MTTR). يُطبق على الأنظمة الداخلية الخاصة بك، الشبكة، الموقع الإلكتروني، إلخ.
- وقت التوقف المرتبط بمشكلة أمان. مؤشر متأخر لمبادرات أمان تكنولوجيا المعلومات. بالنسبة للإجراءات الرائدة قد يخطط المرء لإجراء عمليات تدقيق أمني منتظمة من قبل الخبراء.
مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات. مؤشرات الأداء الرئيسية للتعلم والنمو
من وجهة نظر الإدارة، نحتاج إلى فهم ما إذا كانت تكنولوجيا المعلومات تسير على مسار البحث عن المشاكل وإصلاحها أم أنها تتعلم من أخطائها. إليك مؤشرين يعتبران نقطة انطلاق جيدة لهذا الغرض.
- عدد المشاكل المتكررة (النسخة المبسطة: نسبة التذاكر التي تم فتحها من جديد). يعتبر مؤشرًا جيدًا على جهود التحسين: إذا قام الفريق بعمل جيد في البداية، فستظهر مشاكل متكررة أقل.
- نسبة نجاح الاستعادة. قم بمحاكاة تعطل النظام، وتتبع نسبة البيانات المستعادة ووقت الاستعادة. ستولد هذه المحاكاة خطة عمل لتحسين نظام تكنولوجيا المعلومات.
تعرف على المزيد حول العمل مع منظور التعلم والنمو في بطاقة الأداء المتوازن.
مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات.
الجلسة: 'مقدمة إلى بطاقة الأداء المتوازن بواسطة BSC Designer' متاحة كجزء من برنامج التعلم المستمر لـ BSC Designer، وتقدم كلاً من ورشة عمل عبر الإنترنت وفي الموقع. اقرأ المزيد....
أمثلة على التنفيذ في تكنولوجيا المعلومات
استكشف كيف يتم عادةً تنفيذ قياس الأداء لاستراتيجية تكنولوجيا المعلومات باستخدام منصة بي إس سي ديزاينر.
كلمة أخيرة
لقد ناقشنا بعض المؤشرات المهمة لتكنولوجيا المعلومات. ستعمل بشكل أفضل لأعمالك إذا قمت بمواءمتها مع استراتيجية المنظمة والأهداف التجارية المعنية. هذه طريقة ممتازة لمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك مرة أخرى والتركيز على تلك التي تحتاج إلى قياس بانتظام.
هل لديك بعض الأسئلة حول مؤشرات الأداء الرئيسية أو بعض الاكتشافات المثيرة للاهتمام؟ لا تتردد في مشاركة أفكارك في التعليقات.
استخدم قالب مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات
يساعد BSC Designer المؤسسات في تنفيذ استراتيجياتها المعقدة:
- سجل للحصول على خطة مجانية على المنصة.
- استخدم
قالب مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات كنقطة بداية. ستجده في جديد > بطاقة أداء جديدة > المزيد من القوالب. - اتبع نظام تنفيذ الاستراتيجية الخاص بنا لمواءمة أصحاب المصلحة والطموحات الاستراتيجية في استراتيجية شاملة.
ابدأ اليوم وشاهد كيف يمكن لـ BSC Designer تبسيط تنفيذ استراتيجيتك!
أليكسيس هو مستشار استراتيجي أول والرئيس التنفيذي في BSC Designer، مع أكثر من 20 عامًا من الخبرة في التخطيط الاستراتيجي. بخلفية في الرياضيات التطبيقية وتكنولوجيا المعلومات، يجلب منظورًا تحليليًا ونظاميًا قويًا لإدارة الاستراتيجية والأداء. قام أليكسيس بتطوير “نظام تنفيذ الاستراتيجية من 5 خطوات” الذي يساعد الشركات في التنفيذ العملي لاستراتيجياتها. وهو متحدث منتظم في المؤتمرات الصناعية وقد كتب أكثر من 100 مقالة حول إدارة الاستراتيجية والأداء، بالإضافة إلى كتاب “نظام KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) من 10 خطوات”. ويتم الاقتباس من أعماله بشكل متكرر في الأبحاث الأكاديمية.