ابحث عن مثال لبطاقة أداء المبيعات بمؤشّرات أداء رئيسيّة KPIs مقسّمة إلى ثلاثة مستويات: 1. مقاييس موجّهة نحو العمليّة. 2. المؤشّرات الموجّهة نحو النّتائج. 3. مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للصّورة الكبيرة.
يمكن العثور على مجموعة من مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs على الإنترنت لقياس كل شيء تقريباً بما في ذلك عمليّة البيع. المشكلة الأولى هي أنّه في معظم الحالات تكون هذه المقاييس بسيطة لا علاقة لها بمؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs . ثانياً، من الصّعب حقّاً معرفة كيفيّة الاستفادة من هذه المقاييس. استخدمها على لوحة المعلومات، واستخدمها لاتّخاذ “قرارات مستنيرة” ، و “تحويل” البيانات إلى معرفة “… بخلاف هذه العبارات الشّائعة، من الصّعب العثور على الميزة الحقيقيّة لاستخدام مؤشّر معيّن، وستساعدك هذه المقالة. قبل أن نتحدّث مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للموارد البشريّة HR ، حان الوقت الآن لترتيب الأمور لمؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للمبيعات.
الأدوار والعمليّات في المبيعات
دعونا نراجع مسار مبيعات نموذجي. قد يكون الأمر مختلفاً في شركتك، لكن الفكرة ستكون واحدة. تحوّل عمليّة المبيعات الطّلبات الأوليّة إلى عملاء متوقّعين مؤهّلين وتحوّلهم في النّهاية إلى مبيعات:
- طلب أولي. قد يتّصل بك العملاء المحتملون لطرح بعض الأسئلة أو ربّما يجري مندوبو المبيعات مكالمات للوصول إلى عميل محتمل.
- في الخطوة التّالية، يتمّ تحويل المكالمات وجهات اتّصال البريد الإلكتروني إلى “فرص ” أو “عملاء محتملون.”
- بعض فرص الأعمال ينتج عنهامحادثات مفيدة..
- بمجرّد اقتراب العميل المحتمل من اتّخاذ قرار نهائي، فإنّنا نتحدّث عن عميل متوقّع مؤهّل.
- بعد ذلك يتحوّل العميل المتوقّع المؤهّل إلى مبيعات.
هذه هي عمليّة البيع الرّئيسيّة. ماذا عن الأدوار؟ يوجد مندوبو مبيعات ويوجد مدير. عندما نتحدّث عن مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs ، فإنّنا نتحدّث عن أداة إداريّة. يقوم مديرو المستخدم بمؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs لمراقبة العمليّة، وتحفيز مندوبي المبيعات للحصول على نتائج أفضل، ومن الناحية المثاليّة، لجعل عمليّة المبيعات تسير بشكل أفضل
تساعد مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs المتأخّرة الموجّهة نحو العمليّات في مراقبة الأداء
في كلّ مرحلة من هذه العمليّة، يمكننا قياس معدّل التّحويل بالنّسب المئويّة. يميل مديرو البيع لكلّ مرحلة إلى استخدام اسم خاص لمعدّل التّحويل هذا.
- على سبيل المثال، يُعرف معدل التّحويل من الطّلب الأوّلي إلى فرصة ما باسم “ معدّل الوصول “
- غالباً ما يُطلق على معدّل التحويل من فرصة إلى محادثة مفيدة “معدّل العبور.”
الاسم المُستخدم غير مهمّ، المهمّ أنّنا نتحدّث عن معدّل تحويل من مرحلة إلى أخرى.
هل هذه المعدّلات مؤشّرات أداء رئيسيّة KPIs ؟ من النّاحية الفنيّة نعم. إنّها
تستوفي المعايير الّتي ناقشناها في المقالة السّابقة. لنأخذ “معدّل الوصول” كمثال.
- إنّه مؤشّر لأنّه يوضّح النّسبة المئويّة للعملاء المحتملين الّذين تمّ تحويلهم إلى فرص.
- يؤثّر على أداء المبيعات بشكل مباشر؛ إذا كان مدير المبيعات قادراً على مضاعفة قيمة KPI هذا، فمن المفترض أن يرتفع أداء قسم المبيعات أيضاً.
- من وجهة نظر مدير المبيعات فهو أحد المقاييس الرّئيسيّة.
ما هي مشكلة مؤشّرات الأداء الرّئيسية KPIs هذه إذن؟ إنّها مؤشّرات أداء رئيسيّة KPIs متأخّرة ، th
هي تخبرنا ما قد حدث، لكنّها لا تعطي المدير حقّاً أيّ معلومات حول كيفيّة تغيير الوضع.
ولكنّ مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للعمليّة مفيدة، ويمكننا وضعها على لوحة معلومات الأداء واستخدامها لمراقبة الأداء. لن تعمل كإشارات إنذار مبكّر، لكنّها تظل مفيدة لمراقبة العمليّة.
يمكننا أيضاً استخدام مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs هذه لتخطيط أنشطة التّسويق والمبيعات. فيما يلي بعض الأمثلة الشّائعة:
-
#
- كميّة العملاء المحتملين المطلوبة في قمع المبيعات# كما تمّت مناقشته أعلاه، فإنّ كلّ مرحلة من مراحل قمع المبيعات لها معدّل تحويل معيّن. بمعرفة هذه المعدّلات، يمكننا حساب عدد العملاء المحتملين / الفرص الّتي نحتاجها في البداية لتحويلها إلى عدد معيّن من المبيعات.
- معدّل التّحويل إلى مبيعات ،٪. يوضّح هذا المؤشّر مدى جودة مندوب المبيعات لدينا في تحويل الفرص إلى مبيعات. كما يخبرنا هو والمعلومات المعياريّة الكثير عن جودة العمليّة وأداء مندوب المبيعات.
- التّحويل إلى عملاء متوقّعين مؤهّلين. يحبّ بعض المدراء قياس معدّل التّحويل إلى عميل محتمل مؤهّل، ولكن في معظم الحالات يكون العميل المحتمل المؤهّل مفهوماً غامضاً يصعب إضفاء الطّابع الرّسمي عليه. تأكّد من أن لديك ملف تعريف دقيق للعميل المحتمل المؤهّل.
- معدّل إنهاء صفقة العملاء المحتمل المؤهّل %. يمكن فول نفس الشّيء عن معدّل إغلاق الصّفقة. في حين أنّ فكرة إغلاق الصّفقة واضحة، فإنّ مفهوم العميل المحتمل المؤهّل غامض ويخضع للتّلاعب من جانب الموظّفين.
- متوسّط وقت دورة المبيعات. من الواضح أنّك تريد الحصول على أقصر دورة مبيعات، ولكن هذا ليس ضروريّاً لتعديلها مع المبيعات النّاتجة. من المنطقي استخدام هذا المؤشّر كمؤشر أداء رئيسي إذا كان لديك بعض المعلومات الإحصائيّة حول وقت دورة مبيعات أفضل. على سبيل المثال، إذا كنت تعلم (لديك بعض البيانات الّتي تثبت ذلك) أنّ أعلى فرصة لبيع منتج ما هي في غضون 15 يوماً من الاتّصال الأوّلي، فقد يكون من الجيّد التّحكّم في هذا المؤشّر ومطالبة موظّفيك بتقليص دورة بيع كاملة في 15 يوماً
تساعد مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الموجّهة نحو النّتائج في التّخطيط للتّغيير
من المفترض أن تكون هناك مؤشّرات أداء رئيسيّةKPIs رائدة، مفيدة أكثر، فهي تساعد المدير حقّاً في إدارة الأداء! هي بالتّأكيد موجودة، لكنّ القوائم الضخمة لمؤشّرات الأداء الرّئيسية KPIs للمبيعات من الإنترنت لا علاقة لها بمؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الرّائدة. عادةً ما تكون مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs هذه نتيجة لبحث طويل الأمد في شركة عندما يتمّ العثور على بعض الأنماط المتّسقة. يمكن استنتاج بعض الأفكار بالمنطق، بينما سيكون بعضها مفاجأة حتى لأصحاب الأعمال.
هناك بعض مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة الّتي من المرجّح (ولكن ليس من الضّروري) أن تعمل في أي قسم مبيعات. على سبيل المثال، ركّز تقرير قصير منشور في
Harvard Business Review على وقت استجابة الاستعلام. تؤكّد نتائج البحث أنّ الاستفسارات الواردة من العملاء المحتملين عبر الإنترنت والّتي تمّ الرّد عليها في غضون ساعة سبع مرات من المحتمل أن تولّد عميلاً محتملاً مؤهلاً. هنا لدينا مؤشّر أداء رئيسي رائد KPI جيّد:
- وقت الرّد على استعلام العميل المحتمل; المعيار: ساعة واحدة.
قد تكون هذه الاستنتاجات خادعة. على سبيل المثال، تشير البيانات الّتي يتمّ نشرها عبر الإنترنت إلى أنّه وفقاً لبحث أجرته “الرّابطة التّنفيذية للمبيعات الوطنيّة، يتمّ إجراء 80٪ من المبيعات عند الاتّصال الخامس إلى الثاني عشر”. لم تكن “الرّابطة التّنفيذية للمبيعات الوطنيّة” الغامضة موجودة أبداً، ويبدو أنّ الرّسالة بأكملها خدعة ترويجيّة، لكن هذا ليس هو الهدف في الوقت الحالي.
لماذا تعتقد أنّ محترفي المبيعات لا يتابعون عميلاً محتملاً معيّناً؟ في معظم الحالات يفعلون ذلك بسبب رداءة نوعيّة العميل المحتمل. إنّه ببساطة لا يملك ميزانيّة ما يتمّ تقديمه أو ببساطة لا يحتاج إليه.
- هل يعقل أن يكون لديك مؤشّر أداء رئيسي KPI مثل”عدد جهات الاتّصال المُتابَعة؟” أعتقد أنّ ذلك يعتمد على العمل بحدّ ذاته، ولكنّه في معظم الحالات يكون زائداً.
اعمل على عمليّة المبيعات، وليس فقط على قياس مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs
بعد الانتقال كنت أبحث عن صالة رياضيّة جديدة بالقرب من منزلنا. لقد تفحّصت بعض الخيارات واخترت الأفضل وفقاً لمتطلّباتي. في غضون شهرين تلقّيت أربع مكالمات من ممثّل عن صالة ألعاب رياضية لم يتم اختياره. كانت المحادثة تنتهي دائماً عندما أوضحت أنّني وجدت بالفعل ما أحتاجه. لقد عُرض عليّ خصم صغير، لكن هذا لم يكن له أيّ معنى في حالتي. تصرّف مندوب المبيعات وفق نصّ بيع المنظّمة. كانت مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الخاصّة بهم في المنطقة الخضراء. لكن حاول أن تخمّن، إذا سألوني يوماً لماذا أفضّل صالة ألعاب رياضيّة أخرى؟ كلا! لم يكن لاستراتيجيّة المتابعة الخاصّة بهم علاقة بالمنطق السّليم.
- تساعدك مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الجيّدة. في حين تركّز مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs السّيّئة على القياس في الوقت الّذي تحتاج فيه فعلاً إلى مراجعة عمليّة الأعمال
أتمنّى أن أتمكّن من تقديم قائمة طويلة من مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الرّائدة، ولكن للأسف هذا غير ممكن. لكلّ عمل أنماطه الخاصّة الّتي يجب اكتشافها واختبارها. إليك بعض الأسئلة التي قد تقودك إلى الاتّجاه الصّحيح:
- من هم أفضل عملائك؟ لماذا قرّروا شراء منتجك؟
- هل تعرف دورة تحديد القرار لأفضل عملائك؟ كيف يقيّمون منتجك؟
- كيف يجدك عملاؤك؟ ما هو المصدر الأكثر فعاليّة للعملاء المحتملين؟
قد تكون نتائجك مفاجئة. قد تكتشف أنّ اتّخاذ القرار الفعلي يستغرق أكثر من عام، وأنّ أفضل عملائك يتحدّثون الإسبانيّة أو أنّهم يثقون في جهات اتّصالهم على LinkedIn أكثر بكثير من الإعلانات المكلفة الّتي دفعت مقابلها سابقاً.
في مثال مع صالة رياضيّة. يمكنهم أن يفيدوني أكثر إذا عرفوا دوافع اهتماماتي. هذا ليس صعباً، فقط يحتاج مندوب المبيعات إلى وضع وتحليل الأسئلة الّتي طرحتها عندما كنت أزورهم. يمكن أن يساعد وجود قائمة بأكثر الدّوافع شيوعاً لاهتمامات العميل في التّوصّل إلى مؤشّرات أداء رئيسيّة KPIs رائدة.
مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIsلتكوين صورة كبيرة لعمليّة المبيعات
كنّا نتحدّث أعلاه عن مؤشرات الأداء الرّئيسيّة المتعلّقة بقمع المبيعات. يجب ألّا يكون مدير قسم المبيعات داخل العمليّة، يجب أن يكون قادراً على رؤية الصّورة الكبيرة وأن يكون لديه مصادر مختلفة (بما في ذلك مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs) لأجل اتّخاذ قرارات مستنيرة. يمكن استخدام اثنين من مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الكلاسيكيّة على هذا المستوى:
- التّكلفة الإجماليّة لاكتساب عميل جديد، بالدولار$. سيساعد مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI هذا في تحسين عملية إنشاء العملاء المحتملين وتحويلهم بالكامل.
- العائد لكل مندوب مبيعات، بالدولار$. سيخبرنا مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI هذا هو والمعايير التّاريخية (المعايير في السّجل) عن مستوى أداء أعضاء الفريق.
بضع مؤشّرات يمكن أن تساعد ويمكن تحويلها إلى مؤشّرات أداء رئيسيّةKPIs:
- قيمة عمر العميل، بالدّولار $. كما هو مذكور أعلاه، سيساعدنا في ابتكار إستراتيجيّة تسويق ومبيعات أفضل.
- العملاء الجدد مقابل العملاء العائدين ،٪. من النّظرة الأولى، تكون هذه المقاييس أكثر صلة بـ الوعي بالعلامة التّجاريّة، لكنّ هذا المؤشر سيساعد أيضاً في فهم المقاييس الأخرى بشكل أفضل. على سبيل المثال، من الواضح أنّ جميع معدّلات التّحويل ستكون أعلى للعملاء العائدين.
مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للمبيعات في BSC Designer
اطّلع على BSC and KPIs – Sales.bsc scorecard online. سوف تجد مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الّتي تمّت مناقشتها أعلاه.
اجمعها معاً
حان الوقت الآن لتجميع كلّ مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs هذه معاً.
- قم بإعداد لوحة معلومات للمبيعات بمتوسّط معدّلات التّحويل على مدار فترة زمنيّة. سيساعدك هذا علىمراقبة الأداء الحالي والتّحذير إذا حدث شيء ما.
- أضف مؤشّرات الأداء الرّئيسية KPIs للصّورة الكبيرة للمبيعات إلى يوجد هنا معلومات حول كيف يمكن أن تكون في برنامج BSC Designer. لا تنسَ رسم أهدافك الإستراتيجيّة وربطها بمؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs.
- ابحث في البيانات التّاريخيّة (بيانات السّجل) لشركتك بعناية لاكتشاف العوامل المحرّكة لنجاح عرضك ومنتجك. سيوفّر لك هذا المزيد من مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الرّائدة . الّتي ستساعد في الواقع على إحداث فرق.
ما هي تجربتك مع مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للمبيعات؟ هل تراقب بعض مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs بانتظام؟ ما هو مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI المفضّل لديك؟
ماذا بعد؟
- الحصول على القوالب. اشتراك بخطة مجانيةفي BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات قياس الأداء، متضمنة لقالب Sales KPIs الذي تمت مناقشته في هذه المقالة.
- اتقن مهاراتك. اطلع على الفيديو التوضيحي لبطاقة الأداء. واتقن التخطيط الاستراتيجي ومهارات التنفيذ من خلال التدريب على تنفيذ الاستراتيجية
- الأتمتة. تعرف على برنامج بطاقة الأداء المتوازن وكيف يمكن أن يجعل حياتك أسهل من خلال أتمتة تنفيذ الاستراتيجية ومؤشرات الأداء الرئيسية وخرائط الإستراتيجية.
المزيد من الأمثلة على بطاقة الأداء المتوازن
رئيس تنفيذي | مُدرٍب | مُؤلِف