استراتيجية التحول الرقمي – مثال مع خريطة الاستراتيجية وKPI (مؤشر الأداء الرئيسي)

شرح الأهداف والاستراتيجيات

دعونا نناقش بالتفصيل بعض الأهداف المقترحة لبطاقات الاداء.

طبّق ثقافة القرارات القائمة على البيانات [منظور التعلم والنمو]

يشير مصطلح “الرقمي” إلى أن القرارات المتخذة تستند إلى بعض البيانات. وبعبارة أخرى، ليس الأمر مجرد:

• “نحتاج إلى تطبيق روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي”

بل هو تطبيق (انظر الحالة 5 أدناه) روبوت محادثة

• للإجابة عن 70% من الأسئلة الأساسية
• لخفض تكاليف دعم المستوى الأول بنسبة 30%

ولصياغة مبادرة لهذا المثال، سيحتاج فريقك إلى توفر الكثير من البيانات الجاهزة للتحليل:

• نوع ونسبة الأسئلة المتكررة،
• تكاليف دعم الخط الأول،
• مدى جاهزية الخدمة الذاتية على الموقع الإلكتروني.

تأكد من تطبيق ثقافة القرارات القائمة على البيانات بفعالية في منظمتك، وأن فريقك مُدرَّب على البحث عن البيانات الصحيحة:

• ابدأ بمناقشة الفرق بين المؤشرات الرائدة والمؤشرات اللاحقة.
• استخدم أطر عمل تحديد الأولويات.

تمت صياغة مخاطر التلاعب بـ KPI (مؤشر الأداء الرئيسي). وتمت صياغة المخاطر الفرعية الاثنين في الوصف. وتم توفير رابط لمعلومات إضافية في حقل 'المستندات'. المصدر: بطاقة الأداء للتحول الرقمي.

لا تعني الثقافة القائمة على البيانات امتلاك العديد من مؤشرات الأداء لكل الأهداف الممكنة؛ فإذا كان هذا هو حالك، فمن المحتمل أنك تواجه نوعاً من سوء استخدام مؤشرات الأداء. ابدأ بـ عدد قليل من المقاييس المهمة التي تتناغم مع الأهداف الطموحة لمنظمتك.

اكتشف الفرص الجديدة مبكراً باستخدام تحليل PESTEL والقوى الخمس وتحليل VRIO [منظور التعلم والنمو]

التحول الرقمي يتمحور حول اكتشاف التحديات ذات الصلة مبكراً. في هذه الأيام، تأتي معظم التحديات في صيغة “رقمية” — مثل مخاطر الأمن السيبراني، والعمل عن بُعد، واللوائح الجديدة الخاصة بإدارة البيانات الشخصية.

يساعد إجراء تحليل PESTEL بشكل منتظم على العثور على تلك الفرص وتحويلها إلى استراتيجية قابلة للتنفيذ.

في البداية، ذكرتُ أن الاستراتيجية الرقمية ينبغي أن تركز على احتياجات الزبون في المقام الأول. وفي الوقت نفسه، ولحل تلك الاحتياجات، يحتاج فريقك إلى الإلمام بالتقنيات القائمة واختبار أفكار جديدة بانتظام. وهنا يأتي دور تحليل PESTEL المنتظم والنهج المنضبط للابتكارات في تقديم المساعدة.

كما يعتمد تركيز التحول أيضاً على المشهد التنافسي؛ فكما في الحالة الخاصة بـ MSC Cruceros، أدى التبني المبكر للتقنيات الجديدة إلى نقلهم خطوة واحدة إلى الأمام مقارنةً بالمنافسين. في هذه الحالة، سيكون إطار القوى الخمس لبورتر وتحليل VRIO التحليل ذا فائدة كبيرة.

طبّق أدوات أتمتة الاستراتيجية: كيف تُرقمن الاستراتيجية نفسها؟  [منظور التعلم والنمو]

سيكون من المتناقض التخطيط للتحول الرقمي باستخدام جداول البيانات الإلكترونية. نعم، تبدو كأداة رقمية، وربما مناسبة للنمذجة الأولية لكنها غير قابلة للتطبيق عند توسيع نطاق التخطيط الاستراتيجي.

يمكن أن تكون الاستراتيجية أي شيء، ولكن ليس مستنداً مملاً من 100+ صفحة أو كتلة من KPI في مستند جدول بيانات كبير أو عرض شرائح ضخم. على الأقل، يجب أن يكون الجزء الأساسي من الاستراتيجية خريطة استراتيجية من صفحة واحدة مع عدد قليل من المستندات الداعمة.

ستوفر أدوات التخطيط الاستراتيجي الاحترافية مثل بي إس سي ديزاينر لمنظمةٍ ما قاعدة “رقمية” متينة لمزيد من تطوير الاستراتيجية. إليك كيف يمكن أن تساعد:

• إبقاء كل شيء – مؤشرات الأداء، المبادرات، خرائط الاستراتيجية، لوحات المعلومات – بصيغة رقمية
• تتضمن المساءلة وإمكانية التتبع بشكلٍ مدمج – إذ توجد إدارة مرنة لحقوق الوصول، ووظائف مسار التدقيق على مستوى مؤشرات الأداء وبطاقات الأداء
Accountability and Transparency with Audit Trail in Strategic Planning
• إعداد تقارير تلقائي لأصحاب المصلحة
• قوالب جاهزة للاستخدام لبطاقات الأداء الاستراتيجية (مثل تلك التي نناقشها أدناه للمنظور الداخلي)
• يمكن مواءمة بطاقات الأداء الاستراتيجية بسهولة (تسلسل) مع الاستراتيجية الشاملة

Performance dashboard for the Digital Transformation visualises customer engagement; the dependency between customer engagement and product complexity; the strategic initiatives on the Gantt chart. المصدر: Digital Transformation Scorecard.

بي إس سي ديزاينر هو أحد برامج تنفيذ الاستراتيجية المعترف بها، وتتوفر خطة مجانية حتى تتمكن من البدء بسهولة الآن.

وائم استراتيجية التحول عبر المنظمة: قوالب استراتيجية جاهزة للاستخدام [المنظور الداخلي]

يمكن لمستخدمي بي إس سي ديزاينر الوصول إلى عدد من قوالب بطاقات الاداء الاستراتيجية مع أمثلة على مؤشرات الأداء وخرائط الاستراتيجية.

كل استراتيجية فريدة، ولكن باستخدام هذه القوالب يمكنك البدء بسرعة أكبر. إليك بعض القوالب التي ستساعد على تركيز جهود التحول الرقمي:

إن مواءمة بطاقة أداء إضافية مع بطاقة أداء شاملة أمر سهل مثل النسخ واللصق للمؤشر/الهدف ذي الصلة بين بطاقتي أداء. لدينا برنامج تعليمي للإعداد نُقدّم فيه بعض الإرشادات المحددة.

الاستراتيجية كعملية – اجتماعات الاستراتيجية [المنظور الداخلي]

ما الفرق بين استراتيجية سيئة واستراتيجية جيدة؟

• الاستراتيجية السيئة هي مستند يتم إنشاؤه ثم تتم مراجعته فقط في الاجتماعات السنوية.
• الاستراتيجية الجيدة تعني عملية متكررة تبدأ بتحليل التحديات وتنتهي بحلقة تعلم.

تتطلب مثل هذه اجتماعات الاستراتيجية انضباطاً معيناً وأدوات أتمتة. في المقالة السابقة، شاركنا نهجنا بشأن اجتماعات الاستراتيجية لفريق موزع.

أمثلة على التحول الرقمي المُركّز على تجربة الزبون

في هذا الجزء، أشارك بعض حالات التحول الرقمي. الفكرة ليست الحديث عن بعض التقنيات المبهرة، بل إتقان مهارة إيجاد المواءمة (المقاسة بالمقاييس) بين جهود التحول وحل احتياجات الزبون.⁴

• الحالة 1. استخدام تطبيق هاتف ذكي لـ تحسين التفاعل مع الضيوف – Bahia Principe
• الحالة 2. التغلب على عوائق المساعد الصوتي – Zoe في MSC Cruceros
• الحالة 3. التحول مقابل البناء من الصفر – Fintech
• الحالة 4. تحول قناة التواصل – مختبر التحليل السريري
• الحالة 5. الاستراتيجية هي اختيار ما لا ينبغي فعله – حالتنا
• الحالة 6. ينبغي للتحول الرقمي تقليل التعقيد للزبائن
• الحالة 7. تحليل الفجوة – قبل/بعد التحول الرقمي

الحالة 1. استخدم تطبيق هاتف ذكي لتحسين التفاعل مع الضيوف – باهيا برينسيبي

باهيا برينسيبي هي سلسلة من المنتجعات تُدار وتُملك من قبل مجموعة بينييرو، ومقرها إسبانيا. يُسرّع تطبيق الهاتف الذكي لديهم وقت تسجيل الوصول بشكل ملحوظ – إذ يمكن للضيوف تحميل صور جوازات سفرهم، ويتعرّف النظام على البيانات اللازمة؛ وبمجرد الوصول إلى الفندق، لا يلزم سوى التحقق القانوني من الضيوف ويستغرق أقل من دقيقة. كما يدير التطبيق حجز مطاعم الفندق – توتر أقل للضيوف وأشياء أقل لإدارتها بالنسبة لخدمة الكونسيرج.

المقياس الممكن:

• مقياس لاحقة: وقت تسجيل الوصول، بالدقائق.
• مقياس لاحقة: عدد التكرارات المتوسطة بين الضيف والكونسيرج.

الحالة 2. التغلب على عوائق المساعد الصوتي – زوي في MSC Cruceros

مثال آخر هو الشركة السويسرية-الإيطالية MSC Cruceros ومساعدهم الصوتي المسمّى زوي. التقنية جديدة، ولا تزال هناك عوائق معينة ينبغي التغلب عليها. كان التطبيق الأول (جرّبته في ديسمبر 2019) بعيداً عن أن يكون مثالياً. كان المساعد الصوتي جهازاً مادياً يشغل مساحة قيّمة على طاولة المقصورة ولم يكن سهلاً للاستخدام حتى لشخص متمرس في تقنية المعلومات.

الشيء الجيد هو أن MSC Cruceros اتجهت نحو هذا التحول الرقمي قبل كوفيد-19، لذا كانت متقدمة بخطوة على المنافسين الذين اضطروا إلى الاستثمار في الأدوات الرقمية كجزء من استراتيجية الاستجابة لكوفيد على نحو أكثر إلحاحاً.

المقاييس الممكنة للإدارة:

• رائدة: رقم الوظائف الرئيسية التي يمكن أتمتتها عبر المساعد الصوتي
• رائدة: الانخفاض المحتمل في التكاليف عبر خدمة الضيوف بواسطة المساعد، $ (لتبرير التطوير المستقبلي)
• متأخرة: % من الضيوف الذين فعّلوا الوظيفة الرئيسية للمساعد الرقمي (على سبيل المثال، استخدموه بما يتجاوز محاولات الفضول الأساسية)

الحالة 3. التحول مقابل البناء من الصفر – التكنولوجيا المالية

سابقاً، ناقشنا كيف تفوز شركات التكنولوجيا المالية بالزبائن على حساب بنوك التجزئة التقليدية.

بينما يتعين على البنوك التقليدية التفكير في سياق التحول الرقمي، تقوم الشركات الناشئة في التكنولوجيا المالية ببناء المنصة الرقمية المطلوبة من الصفر.  

• كيف يبدو ذلك عملياً؟

اختبرتُ ذلك باستخدام بطاقة صادرة عن شركة التكنولوجيا المالية Wise ومقرها لندن خلال رحلتنا الأخيرة إلى جمهورية الدومينيكان. قدّمت الخدمة أسعار صرف تنافسية للدفع بالبيزو الدومينيكاني ولسحوبات أجهزة الصراف الآلي. كان التطبيق، وإعادة شحن الرصيد، وحتى إدارة طلب استرداد المبالغ (Chargeback)، على بُعد بضع نقرات فقط. تجربة زبون ممتازة!

في هذه الحالة، يمكن قياس تصوّر الزبون للخدمة من خلال:

• رائدة: شفافية التسعير، %
• متأخرة: تجنّب التكاليف، $

وهذه بالضبط هي المقاييس التي تروّج لها الخدمة لزبائنها عبر التطبيق ورسائل البريد الإلكتروني المُرسلة بعد إجراء معاملة.

قارن ذلك بتجربة بطاقات بعض البنوك الإسبانية التقليدية التي فشلت ببساطة في العمل أو أضافت عمولة كبيرة على المدفوعات بغير اليورو…

الحالة 4. تحويل قناة التواصل – مختبر التحليل السريري

في بعض الحالات، يتمحور التحول الرقمي بالكامل حول قنوات التواصل المستخدمة.

للعودة إلى الوطن جواً في يناير 2022، كان عليّ إجراء اختبار PCR. وكان من المثير للاهتمام رؤية كيفية تعامل المختبرات المحلية مع التحول الرقمي.

ما المقاييس المحتملة التي يمكن استخدامها في هذه الحالات؟

• مقياس شائع: معدل التحويل من الاتصال إلى الموعد، %.
• بالنسبة للفندق: % من المسافرين الذين أجروا أخذ العينة في مكان آخر.
• يمكن للمختبر المتنقل تتبّع % من حالات عدم الحضور، وإذا كان مرتفعاً، فليأخذ في الاعتبار تطبيق الدفع عبر الإنترنت. كما أن عدد المشكلات المتكررة وغيرها من مقاييس الجودة ستساعد أيضاً في العثور على نقاط الضعف في الخدمة.

الحالة 5. اختر ما لا يجب فعله في الاستراتيجية – حالتنا

كما قال مايكل بورتر: «جوهر الاستراتيجية هو اختيار ما لا ينبغي فعله». واستراتيجية التحول الرقمي ليست استثناءً. فعلى سبيل المثال، في BSC Designer، اخترنا عدم تنفيذ روبوت محادثة مدعوماً بالذكاء الاصطناعي على موقعنا الإلكتروني.

لم يكن واضحاً ما إذا كان روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي سيساعد عملاءنا فعلاً، لذا قررنا تجربة أفضل نسخة ممكنة منه: دردشة مباشرة مع شخص حقيقي. استخدمنا منصة JivoChat الممتازة لهذا الاختبار، وقد ساعدتنا على تكوين فكرة عمّا يبحث عنه المستخدمون لدينا.

وباختصار، تبيّن أن معظم جمهورنا المستهدف كان بحاجة إلى إرشاد سريع لاستخدام البرنامج، مثل المساعدة على البدء ببطاقة الأداء وضبط بعض مؤشرات الأداء (KPI). كان المشغّل البشري قادراً على حل مثل هذه المشكلات، لكنها لم تكن شيئاً يمكن تدريب شبكة عصبية عليه. وقد ساعدتنا التجربة على تحسين البرنامج، كما تبيّن أن بعض مقاطع فيديو الإعداد المسبق المسجّلة مسبقاً كانت تعمل بشكل أفضل من الدردشة المباشرة.

لم ننفّذ روبوت محادثة مدعوماً بالذكاء الاصطناعي على موقعنا الإلكتروني؛ وبدلاً من ذلك، وجدنا طريقة أفضل لحل تحديات مستخدمينا.

كانت المقاييس التي كنا ننظر إليها في هذه الحالة هي:

• الوقت اللازم لحل تحدّي العميل، بالساعات
• % من العملاء الذين استخدموا الخدمة الذاتية – قارنا عدد أنواع معيّنة من الأسئلة قبل وبعد تنفيذ دروس الإعداد

الحالة 6. يجب أن يقلّل التحول الرقمي التعقيد للعملاء

بوصفي من أوائل المستخدمين لمنصة لتوظيف العاملين المستقلين، رأيتها تتغير من منتج بسيط إلى خدمة مُصمَّمة جيداً. للأسف، فإن أحدث إصدار منها مُثقل بميزات “رقمية”:

• نوافذ منبثقة مزعجة
• نماذج ملاحظات طويلة
• أزرار مشاركة اجتماعية في كل أنحاء الواجهة

يبدو أنهم يسيرون في الاتجاه الخاطئ… فالمزيد من الميزات لا يؤدي دائماً إلى تجربة مستخدم أفضل.

لاكتشاف مثل هذه الحالات مبكراً، ضع مقاييس التعقيد على بطاقات الاداء الخاصة بك. هل تريد مثالاً على مقياس للتعقيد؟ انظر إلى مسار العميل النموذجي وحدّد كمّياً التفاعلات المطلوبة.

على سبيل المثال، في هذه الحالة، قد يكون مقياس التعقيد بسيطاً مثل عدد النقرات أو الوقت اللازم لتقديم طلب جديد.

التعقيد مقياس مُربك – فهو يعتمد على أصحاب المصلحة الذين ننظر إليهم. هدفنا هو تقليل التعقيد للعملاء (الجدد والحاليين) من خلال تحسين العمليات والمنتج (إزالة التعقيد) أو زيادة التعقيد الداخلي.

الحالة 7. تحليل الفجوة – قبل/بعد التحول الرقمي

لدي خطّان للإنترنت لموقعين مختلفين، وأردت الترقية إلى خطة خدمة أفضل. قبل بضع سنوات، كان تغيير مماثل يتطلب مكالمة هاتفية لمدة 15 دقيقة.

اطلعتُ على موقع مزود خدمة الإنترنت، الذي كان يعرض بفخر وسيلة رقمية (محادثة واتساب) للتواصل معهم. تمت صياغة طلب التغيير مع جميع التفاصيل اللازمة. كان الرد سريعاً، وأكد الموظف بعض الأمور وأصرّ على ضرورة زيارة مجانية من أحد المختصين. ولم يكن ذلك أمراً جيداً خلال فترة كوفيد-19. تبادلنا بضع رسائل إضافية، لكن بدا أنه لا خيار لتجنب الزيارة… وعندما جاء مختص الإنترنت، لم يكن متأكداً مما يُفترض أن يفعله، إذ لم تكن هناك حاجة لزيارته… كان ذلك مجرد بداية القصة، لكن دعني أصل إلى النهاية:

عملية بسيطة كانت تتطلب مكالمة لمدة 15 دقيقة من قبل، أصبحت الآن تستغرق زيارتين لمختصين، و3 مكالمات من شركة الإنترنت، و4 محادثات عبر واتساب.

بعد بضعة أيام، تلقيت رسالة بريد إلكتروني لاستبيان بسؤال واحد: “ما مدى رضاك عن خدمة الإنترنت التي تعاقدت عليها مؤخراً؟” هل تمزحون؟ سأمنح 5 نجوم لأنني سعيد تماماً لأن لدي أخيراً إنترنت أسرع!

لننظر إلى هذه الحالة من منظور الأعمال:

• الاستبيانات جيدة لمعرفة ما يفكر فيه العملاء، لكنها تحتاج إلى أن تُجرى بالطريقة الصحيحة
• مقياس % من المشكلات المتكررة ضروري لـ بطاقة الأداء لخدمة العملاء
• تحليل الفجوة للأداء قبل/بعد التحول سيكون أبسط طريقة لاكتشاف إخفاقات التحول الرقمي

تتبّع تنفيذ الاستراتيجية للتحول الرقمي التجريبي

شارك خطتك الحالية للتحول أو بطاقة الأداء في إكسيل، وسنناقش كيف يمكن للمديرين التنفيذيين وفرق الاستراتيجية الانتقال من مبادرات منفصلة وجداول بيانات KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) إلى نظام مترابط لتتبّع الاستراتيجية، والتسلسل، وبطاقات الأداء على مستوى الأقسام.

ناقش تجربة DX

ابدأ بأولوية تحول واحدة أو بقسم واحد لاختبار النهج قبل التوسع على نطاق أوسع.

الملخص التنفيذي: خارطة طريق التحول الرقمي

ينبغي أن تُعطي التحولات الرقمية الناجحة الأولوية لاحتياجات الزبون، وليس للتكنولوجيا. ناقشنا كيف يساعد إطار بطاقات الاداء المتوازن الكلاسيكي لكابلان ونورتون في صياغة استراتيجية التحول وتنفيذها.

لتهيئة فريقك لرحلة التحول:

• طبّق ثقافة القرارات المستندة إلى البيانات
• حدّد مقاييس تفاعل المستخدم وتعقيد المنتج
• اكتشف التحديات الجديدة والتقنيات الناشئة عبر تحليل PESTEL المنتظم

ابدأ التحول الرقمي باستخدام مجموعة أدوات مناسبة لاستراتيجيتك:

• إن وجود العديد من مؤشرات الأداء في برنامج جداول البيانات يصلح لمرحلة النموذج الأولي فقط
• الاستراتيجية عملية تكرارية – استخدم أدوات الأتمتة لدعم اجتماعات الاستراتيجية الدورية
• جرّب برنامج بي إس سي ديزاينر من أجل أتمتة عملية التخطيط الاستراتيجي لديك

صِف استراتيجية التحول الرقمي ونفّذها:

• حوّل الرؤى إلى استراتيجية باستخدام إطار بطاقة الأداء المتوازن
• أنشئ بطاقات أداء الاستراتيجية للأمن السيبراني، والحضور على وسائل التواصل الاجتماعي، والعمل عن بُعد، وغير ذلك — استخدم القوالب الأخرى المتاحة في بي إس سي ديزاينر للبدء بسرعة أكبر
• واءم الأهداف عالية المستوى من بطاقات الأداء المحددة مع استراتيجية التحول الشاملة

في نظام تنفيذ الاستراتيجية لدينا، نناقش كيفية توسيع جهود التحول عبر الشركة بأكملها. يتضمن ذلك:

• تسلسل استراتيجية معقدة إلى بطاقات أداء استراتيجية ووظيفية
• تحليل الأهداف عالية المستوى إلى KPI (مؤشر الأداء الرئيسي)، ومبادرات، ومخاطر
• مواءمة بطاقات الأداء الفردية مع الاستراتيجية الشاملة

استخدم قالب Digital Transformation Scorecard

يساعد BSC Designer المؤسسات في تنفيذ استراتيجياتها المعقدة:

1. سجل للحصول على خطة مجانية على المنصة.
2. استخدم قالب Digital Transformation Scorecard كنقطة بداية. ستجده في جديد > بطاقة أداء جديدة > المزيد من القوالب.
3. اتبع نظام تنفيذ الاستراتيجية الخاص بنا لمواءمة أصحاب المصلحة والطموحات الاستراتيجية في استراتيجية شاملة.

ابدأ اليوم وشاهد كيف يمكن لـ BSC Designer تبسيط تنفيذ استراتيجيتك!