إستراتيجية التحول الرقمي – مثال مع خريطة الإستراتيجية ومؤشرات الأداء الرئيسيةKPIs

شرح الأهداف والاستراتيجيّات

دعونا نناقش بالتّفصيل بعض الأهداف المقترحة لبطاقة قياس الأداء.

تنفيذ ثقافة القرارات المستندة إلى البيانات [Learning and Growth Perspective]

“تعني كلمة “رقميّة” أنّ القرارات الّتي يتمّ اتخاذها تستند إلى بعض البيانات. أي أنّ الأمر لا يقتصر على:

• “نحتاج إلى تطبيق روبوت محادثة مدعوم بالذّكاء الاصطناعي”

إنّه يقوم بتنفيذ (انظر الحالة 5 أدناه) بوت محادثة

• للإجابة على 70% من الأسئلة الأساسيّة
• لخفض تكاليف دعم المستوى الأولبنسبة 30%

لصياغة مبادرة لهذا المثال، سيحتاج فريقك إلى الكثير من البيانات الجاهزة للتّحليل:

• نمط الأسئلة الشّائعة ونسبتها المئويّة،
• تكاليف دعم الخط الأوّل ،
• جاهزيّة الخدمة الذّاتية على الموقع.

احرص على تنفيذ ثقافة القرارات المستندة إلى البيانات بشكل فعّال في مؤسّستك، واحرص على أنّ فريقك مدرَّب على البحث للحصول على البيانات الصّحيحة:

• ابدأ بمناقشة الاختلاف بين المؤّشرات الرّائدة والمتأخّرة.
• استخدم أطر تحديد الأولويّات.

لا تعني الثّقافة المستندة إلى البيانات وجود العديد من مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs لجميع الأهداف المحتملة، إذا كان هذا هو الوضع في حالتك، فمن المحتمل أنّك تواجه نوعاً من إساءة استخدام مؤشّرات الأداء الرّئيسيّةKPIs . ابدأ مع بعض المقاييس المهمّة الّتي تتوافق مع الأهداف الطّموحة لمؤسّستك.

اكتشف الفرص الجديدة مبكّراً باستخدام PESTEL وإطار القوى الخمس وتحليل VRIO [منظور التعلم والنمو]

يتعلّق التّحوّل الرّقمي باكتشاف التّحدّيات ذات الصّلة في وقت مبكّر. تأتي معظم التّحدّيات في هذه الأيّام بشكل “رقمي” – مخاطر الأمن السيبراني والعمل عن بعد واللّوائح الجديدة لإدارة البيانات الشّخصيّة.

تحليل PESTEL المنتظم يساعد في العثور على تلك الفرص وتحويلها إلى إستراتيجيّة قابلة للتّنفيذ.

ذكرت في البداية أنّ الاستراتيجيّة الرّقميّة يجب أن تركِّز على احتياجات العملاء في المقام الأوّل، يجب أن يكون فريقك في الوقت نفسه على دراية بالتّقنيّات الحاليّة واختبار الأفكار الجديدة بانتظام لأجل حلّ هذه الاحتياجات. هنا يساعد فيه تحليل PESTEL المعتاد و النّهج المنضبط للابتكارات.

يعتمد تركيز التّحوّل أيضاً على المشهد التّنافسي؛ كما هو الحال في الحالة مع MSC Cruceros، أدّى التّبنّي المبكّر للتّقنيّات الجديدة إلى تقدّمهم خطوة واحدة على المنافسين. في هذه الحالة، إطار القوى الخمس وتحليل VRIO سيكونان مساعدة كبرى.

تنفيذ أدوات أتمتة الإستراتيجيّة: كيف يمكن رقمنة الإستراتيجيّة نفسها؟ [منظور التعلم والنمو]

سيكون من التّناقض التّخطيط للتّحوّل الرّقمي باستخدام جداول البيانات الإلكترونيّة. نعم إنّها تبدو كأداة رقميّة، ربّما هي مناسبة للنّماذج الأوّليّة
ولكنّها غير قابلة للتّطبيق لتوسيع نطاق التّخطيط الاستراتيجي.

يمكن أن تكون الإستراتيجية أي شيء ولكن ليست مستندات مملّة تزيد عن 100 أو مجموعة كبيرة من مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs في مستند جداول بيانات كبير أو مجموعة شرائح ضخمة. يجب أن يكون الجزء الأساسي من الإستراتيجيّة على خريطة إستراتيجيّة من صفحة واحدة مع القليل من المستندات الدّاعمة.

ستوفّر أدوات التّخطيط الاستراتيجي الاحترافيّة مثل BSC Designer قاعدة “رقميّة” صلبة للمؤسّسة لأجل مزيد من التّطوير الاستراتيجي. إليك كيف يمكن أن تساعد:

• الاحتفاظ بكل شيء – مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة والمبادرات وخرائط الإستراتيجيّة ولوحات المعلومات – في صيغة رقميّة
• المساءلة وإمكانيّة التّتبّع هناك تحكّم مرن في حقوق الوصول ووظيفة تتبّع التّدقيق على مستوى مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة وبطاقات الأداء
• إعداد التّقارير أوتوماتيكيّاً لأصحاب المصلحة
• نماذج جاهزة للاستخدام بطاقات أداء الإستراتيجيّة (مثل تلك التي نناقشها أدناه للمنظور الدّاخلي)
• يمكن ملاءمة بطاقات أداء الاستراتيجيّة بسهولة (إعادة توزيع) مع الاستراتيجيّة العلمّة

BSC Designer هو أحد برامج تنفيذ الإستراتيجية المعروف يوجدخطّة مجانيّة متوفّرة لك حيث يمكنك البدء الآن.

ملاءمة إستراتيجيّة التّحوّل عبر المؤسّسة: جاهزة لاستخدام قوالب الإستراتيجيّة [منظور داخلي]

يتمتّع مستخدمو BSC Designer بإمكانيّة الوصول إلى عدد قوالب بطاقة الأداء الإستراتيجيّة KPIs مع أمثلة على مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة وخرائط الإستراتيجيّة.

تُعتَبَر أيّ إستراتيجيّة فريدة من نوعها، ولكن يمكنك البدء بشكل أسرع باستخدام هذه النّماذج. فيما يلي بعض النّماذج الّتي ستساعد في تركيز جهود التّحوّل الرّقمي:

تُعدّ ملاءمة بطاقة أداء إضافيّة مع بطاقة أداء عامّة أمراً سهلاً مثل نسخ ولصق المؤشّر / الهدف ذي الصّلة بين بطاقتي قياس أداء. لدينا برنامج تعليمي خاص بالإعداد حيث نقدّم بعض الإرشادات المحدّدة.

الإستراتيجيّة كعمليّة – اجتماعات الإستراتيجيّة [منظور داخلي]

ما الفرق بين الإستراتيجيّة السيّئة والاستراتيجيّة الجيّدة؟

• الإستراتيجيّة السّيّئة عبارة عن مستند يتمّ إنشاؤه ثمّ مراجعته في الاجتماعات السّنويّة فقط.
• الاستراتيجيّة الجيّدة تتضمّن عمليّة متكرّرة تبدأ بتحليل التّحدّيات وتنتهي بحلقة تعلُّم.

تتطلب اجتماعات الإستراتيجيّة هذه أدوات معيّنة للانضباط والأتمتة. في المقالة السابقة شاركنا أسلوبنا فيالاجتماعات الإستراتيجيّة لفريق موزّع.

تركّز أمثلة التّحوّل الرّقمي على تجربة العملاء

أشارك في هذا الجزء بعض حالات التّحوّل الرّقمي. لا تتمثّل الفكرة في الحديث عن بعض التّقنيّات المثيرة للإعجاب بل في إتقان مهارة العثور على الملاءمة (محسوبة بالمقاييس) بين جهود التّحوّل وحلّ احتياجات العملاء>[3. “Digital Transformation Is Not About Technology,” Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Girard, Vernon Irvin, Harvard Business Review, 2019]

• الحالة الأولى. استخدام تطبيق هاتف ذكي لتحسين التّفاعل مع الضيوف – مبدأ Bahia
• الحالة الثّانية. التّغلّب على حواجز المساعد الصّوتي – Zoe في MSC Cruceros
• Case 3. مقارنة بين التّحوّل و البناء من الصفر – Fintech
• Case 4. تحويل قناة الاتّصال – مخبر التّحليل السّريري
• الحالة الخامسة. الاستراتيجيّة هي اختيار ما لا نريد فعله – في حالتنا
• الحالة 6. التّحويل الرّقمي ينبغي أن يقلّل من التّعقيد للعملاء
• الحالة 7. تحليل الفجوة – قبل / بعد التّحوّل الرّقمي

الحالة الأولى. استخدام تطبيق هاتف ذكي لتحسين التّفاعل مع الضيوف – مبدأ Bahia

 مبدأ Bahia هو سلسلة من المنتجعات الّتي تديرها وتملكها مجموعة Piñero الكائنة في إسبانيا. يعمل تطبيق الهاتف الذّكي الخاصّ بهم على تسريع وقت تسجيل الوصول في الفنادق بشكل كبير – يمكن للضيوف تحميل صور جوازات سفرهم ويتعرّف النّظام على البيانات الضرورية؛ بمجرّد الوصول إلى الفندق لا يلزم سوى التّحقّق القانوني من النّزلاء ويستغرق أقل من دقيقة. يدير التّطبيق أيضاً حجز مطاعم الفندق – ممّا يقلّل الضغط على الضيوف وتقليل الأشياء التي يجب إدارتها لخدمة الكونسيرج.

المقياس الممكن:

• مقياس متأخّر: وقت التّسجيل، دقائق.
• مقياس متأخّر: متوسّط عدد مرّات تكرار خدمة استقبال الضيف..

الحالة الثّانية. التّغلّب على حواجز المساعد الصّوتي – Zoe في MSC Cruceros

مثال آخر هو الشّركة السّويسرية الإيطاليّة MSC Cruceros ومساعدها الصوتي يُسمّى Zoe . التّقنيّة جديدة ومازال هناك بعض العوائق للتغلّب عليها. كان التّنفيذ الأوّل (جربته في ديسمبر 2019) سيّئاً جدّاً. كان المساعد الصّوتي جهازاً ماديّاً يشغل مساحة كبيرة على طاولة المقصورة ولم يكن من السّهل استخدامه حتّى بالنّسبة لشخص خبير في تكنولوجيا المعلومات.

الشّيء الجيّد هو أنّ MSC Cruceros توجّهت نحو هذا التّحوّل الرقمي قبل جائحة COVID-19، لذلك فقد كانوا متقدّمين بخطوة على المنافسين الذين اضطرّوا للاستثمار في الأدوات الرّقميّة كجزء من استراتيجيّة الاستجابة لCOVID بطريقة أكثر إلحاحاً.

المقاييس الممكنة للإدارة:

• رائد: عدد الوظائف الرّئيسيّة الّتي يمكن تشغيلها تلقائيّاً عبر المساعد الصّوتي
• رائد: انخفاض محتمل في التّكاليف من خلال خدمة الضيوف عبر المساعد، بالدولار (لأجل تبرير التّطوير المستقبلي)
• متأخّر: ٪ من الضيوف الذين فتحوا الوظيفة الأساسيّة للمساعد الرقمي (على سبيل المثال، استخدموها خارج نطاق محاولات الفضول الأساسيّة)

الحالة الثّالثة. مقارنة بين التّحوّل والبناء من الصّفر – التّكنولوجيا الماليّة

ناقشنا سابقاً كيف تقوم شركات التّكنولوجيا الماليّة باكتساب عملاء بنوك التّجزئة التّقليديّة.

بينما يتعيّن على البنوك التّقليديّة التّفكير في سياق التّحوّل الرقمي ، فإنّ الشّركات النّاشئة في مجال التّكنولوجيا المالية تقوم ببناء المنصّة الأساسيّة الرّقميّة المطلوبة من البداية

• كيف تبدو من النّاحية العمليّة

لقد جرّبت ذلك باستخدام بطاقة صادرة عن شركة تكنولوجيا ماليّة ومقرّها لندن Wise خلال رحلتنا الأخيرة إلى جمهورية الدومينيكان. قدّمت الخدمة أسعار صرف تنافسيّة للدّفع بالبيزو الدومينيكي وللسّحب من أجهزة الصّرّاف الآلي. كان التّطبيق وتعبئة الرّصيد وحتّى إدارة طلب ردّ المبالغ المدفوعة يتمّ من خلال عدّة نقرات. تجربة عملاء ممتازة!

يمكن في هذه الحالة قياس تصوّر العميل للخدمة من خلال:

• رائد: شفافيّة الأسعار، %
• متأخّر: تجنّب التّكلفة، $

هذه هي بالضبط المقاييس الّتي تروّج لها الخدمة لعملائها عبر التّطبيق ورسائل البريد الإلكتروني المرسلة بعد المعاملة.

قارن هذا بالتّجربة مع بطاقات بعض البنوك الإسبانيّة الكلاسيكيّة الّتي فشلت في العمل ببساطة أو أضافت عمولة كبيرة على المدفوعات بغير اليورو …

الحالة 4. تحويل قناة الاتّصال – مخبر التّحليل السّريري

في بعض الحالات، يتمحور التّحول الرّقمي حول قنوات الاتصال المستخدمة.

كان عليّ إجراء اختبار تفاعل البوليميراز المتسلسل كي أعود إلى الوطن في يناير 2022. كان من المثير للاهتمام معرفة كيفيّة تعامل المختبرات المحليّة مع التّحوّل الرّقمي.

ما هي المقاييس الّتي يمكن استخدامها في هذه الحالات؟

• مقياس عامّ: % معدل تحويل الاتّصالات إلى مواعيد ،٪.
• بالنّسبة إلى فندق: ٪ من المسافرين الّذين أجروا فحصاً في مكان آخر.
• يمكن أن يتتبّع المختبر المتنقّل ٪% من المتخلّفين، وإذا كانت النّسبة مرتفعة، فجرِّب تنفيذ الدّفع عبر الإنترنت. قد تساعد أيضاً عدد مشكلات الاسترجاع العامة و مقاييس الجودة الأخرى في العثور على نقاط الضعف في الخدمة.

الحالة 5. الإستراتيجيّة هي اختيار ما لا يجب فعله – حالتنا

كما قال مايكل بورترAs Michael Porter said – “جوهر الإستراتيجيّة هو اختيار ما لا يجب فعله. ” واستراتيجيّة التّحوّل الرّقمي ليست استثناءً. على سبيل المثال، اخترنا في BSC Designer عدم تنفيذ روبوت محادثة مدعوم بالذّكاء الاصطناعي على موقعنا على الويب.

لم يكن من الواضح ما إذا كان روبوت الدّردشة بالذّكاء الاصطناعي سيساعد عملاءنا حقّاً، لذلك قررنا تجربة أفضل إصدار ممكن – دردشة مباشرة مع شخص حقيقي. استخدمنا منصّة JivoChat الأساسيّة الممتازة لهذه التّجربة، وقد ساعدنا ذلك في تكوين فكرة عمّا يبحث عنه المستخدمون.

باختصار، يبدو أنّ معظم جمهورنا المستهدف يحتاج إلى إرشادات سريعة للبرنامج، مثل المساعدة في البدء ببطاقة قياس الأداء وتعديل بعض مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs. كان المشغّل البشري قادراً على حلّ مثل هذه المشكلات، لكن لا يمكن تدريب شبكة الإنترنت عليه. ساعدتنا التّجربة على تحسين البرنامج، كما اتّضح أنّ بعض فيديوهات الإعداد المُسجّلة مُسبقاً عملت بشكل أفضل من الدّردشة المباشرة.

لم نقم بتنفيذ برنامج بوت محادثة مدعوم بالذّكاء الاصطناعي على موقعنا؛ بل وجدنا بدلاً من ذلك طريقة أفضل لحلّ تحدّيات مستخدمينا.

المقاييس التي كنا نبحث عنها في هذه الحالة هي:

• وقت حلّ تحدّي العميل، ساعات
• ٪ من العملاء الّذين استخدموا الخدمة الذّاتيّة– لقد قارنا عدداً من أنواع معيّنة من الأسئلة قبل وبعد تنفيذ البرامج التّعليمية للإعداد

الحالة 6. يجب أن يقلّل التّحول الرّقمي من التّعقيد للعملاء

باعتباري من أوائل المتبنّين لمنصّة لتوظيف المستقلّين، رأيت أنها تتغيّر من منتج بسيط إلى خدمة جيّدة التّصميم. لكن ولسوء الحظّ فإنّ أحدث إصدار منه محمّل بالميزات “الرقمية”:

• حوارات منبثقة مزعجة
• نماذج التّعليقات الطّويلة
• أزرار المشاركة الاجتماعيّة في جميع أنحاء الواجهة

يبدو أنّها تتحرّك بطريقة خاطئة … المزيد من الميزات لا ينتج عنها دائماً تجربة مستخدم أفضل.

لاكتشاف مثل هذه الحالات مبكّراً، ضع مقاييس التّعقيد في بطاقة النّقاط. هل تريد مثالاً لمقياس التّعقيد؟ انظر إلى مسار العميل النّموذجي وحدّد التّفاعلات المطلوبة.

على سبيل المثال، يمكن في هذه الحالة أن يكون مقياس التّعقيد بسيطاً مثل عدد النّقرات أو الوقت اللّازم لتقديم طلب جديد.

إنّ التعقيد مقياس مخادع – يعتمد على أصحاب المصلحة الذين ننظر إليهم. هدفنا هو تقليل التّعقيد للعملاء (الجدد والحاليين) عن طريق تحسين العمليّات والمنتج (إزالة التّعقيد) أو زيادة التّعقيد الدّاخلي.

الحالة السّابعة: تحليل الثّغرات – قبل / بعد التّحوّل الرّقمي

لدي خطّان للإنترنت لمواقع مختلفة وأردت التّحديث إلى خطة خدمة أفضل. قبل بضع سنوات حدث تغيير مماثل استغرق مكالمة هاتفيّة مدّتها 15 دقيقة.

لقد تحقّقت من موقع الويب الخاصّ بمزوّد الإنترنت، الذين كانوا يفتخرون بتقديم طريقة رقميّة (دردشة WhatsApp) للاتّصال بهم. تمت صياغة طلب التّغيير بكافة التّفاصيل اللّازمة. كان الرّد سريعاً وأكّد المشغّل بعض الأشياء وأصرّ على أنّ الزّيارة المجانيّة لأحد المتخصّصين مطلوبة ولم يكن ذلك شيئاً جيّداً خلال فترة Covid-19. تبادلنا المزيد من الرّسائل ولكن يبدو أنه لم يكن هناك خيار لتجنّب الزّيارة … عندما جاء أخصّائي الإنترنت لم يكن متأكّداً ممّا كان من المفترض أن يفعله حيث لم تكن هناك حاجة لزيارته… كانت تلك بداية القصّة فحسب، لكن دعني أصل إلى النهاية:

عملية بسيطة تطلّبت سابقاً مكالمة مدتها 15 دقيقة تستغرق الآن زيارتين لمتخصّصين و 3 مكالمات من شركة الإنترنت و 4 محادثات واتس اب.

خلال عدّة أيّام، تلقّيت بريداً إلكترونيّاً لاستبيان يتضمّن سؤالاً واحداً: “ما مدى رضاك عن خدمة الإنترنت الّتي تعاقدت معها مؤخّراً؟” هل أنت تمزح معي؟ سأمنحك 5 نجوم لأنّني سعيد تماماً فقد أصبح لديّ اتّصال إنترنت أسرع!

لنلقِ نظرة على هذه الحالة من منظور الأعمال:

• الاستطلاعات مفيدة لمعرفة ما يفكّر فيه العملاء، ولكن يجب أن يتمّ إجراؤها بالطّريقة الصّحيحة
• النسبة المئوية لمشاكل الإرجاع ضرورية لبطاقة أداء خدمة العملاء
• تحليل الفجوة للأداء قبل / بعد التّحوّل أبسط طريقة للكشف عن إخفاقات التّحوّل الرّقمي

الملخّص التّنفيذي

يجب أن تقوم التّحوّلات الرّقميّة النّاجحة بإعطاء الأولويّة لاحتياجات العملاء وليس للتّكنولوجيا. ناقشنا كيف يساعد إطار عمل بطاقة الأداء المتوازن الكلاسيكي من K&N في صياغة وتنفيذ إستراتيجيّة التّحوّل.

لإعداد فريقك لرحلة التّحوّل:

• تنفيذ ثقافة القرارات المستندة إلى البيانات
• ابحث عن مقاييس مشاركة المستخدم و مدى تعقيد المنتج
• اكتشف التّحدّيات الجديدة والتّقنيّات النّاشئة باستخدام تحليل PESTEL المنتظم

ابدأ التّحوّل الرّقمي باستخدام مجموعة أدوات مناسبة لاستراتيجيتّك:

• إن وجود العديد من مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs في برنامج جدول البيانات يعمل في مرحلة النّموذج الأوّلي فقط
• الاستراتيجيّة هي عمليّة متكرّرة – استخدم أدوات التّشغيل الآلي لدعم اجتماعاتك الإستراتيجيّة المنتظمة
• قُم بتجربة برنامج BSC Designer لأجل التّشغيل الآلي (الأتمتة) لعمليّة التّخطيط الاستراتيجي الخاصّة بك

وصف وتنفيذ استراتيجيّة التّحوّل الرّقمي:

• تحويل الرّؤى إلى إستراتيجيّة باستخدام إطار عمل بطاقة الأداء المتوازن
• إنشاء بطاقات أداء استراتيجيّة للأمن السيبراني ووسائل التّواصل الاجتماعيّة والعمل عن بُعد وما إلى ذلك – استخدم القوالب الأخرى المتوفرة في BSC Designer لبدء الاستخدام بشكل أسرع
• ملاءمة الأهداف عالية المستوى من بطاقات الأداء المحدّدة مع إستراتيجيّة التّحوّل الشّاملة

ماذا بعد؟

• الحصول على القوالب. اشتراك بخطة مجانيةفي BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات قياس الأداء، متضمنة لقالب بطاقة أداء التحول الرقمي الذي تمت مناقشته في هذه المقالة.
• اتقن مهاراتك. اطلع على الفيديو التوضيحي لبطاقة الأداء. واتقن التخطيط الاستراتيجي ومهارات التنفيذ من خلال التدريب على تنفيذ الاستراتيجية
• الأتمتة. تعرف على برنامج بطاقة الأداء المتوازن وكيف يمكن أن يجعل حياتك أسهل من خلال أتمتة تنفيذ الاستراتيجية ومؤشرات الأداء الرئيسية وخرائط الإستراتيجية.

المزيد من الأمثلة على بطاقة الأداء المتوازن