يعد إيجاد مقاييس أداء جيدة وتنفيذها مهمة صعبة. هناك بعض الأمثلة الجيدة للمقاييس البسيطة، ولكن عندما يتعلق الأمر بشيء أقل واقعية، فإن مهمة العثور على مؤشر جيد تبدو مستحيلة لكنها ليست كذلك في الواقع.
يعد هذا النظام نهجًا تدريجيًا للعثور على المقاييس الأكثر صعوبة والتعامل معها. استخدم هذا النظام الذي أثبت كفاءته في الوقت المناسب للتوصل إلى مؤشرات جيدة وتحسين المؤشرات الحالية في المرة التالية التي تحتاج فيها إلى تتبع أداء شخص ما أو تقدير الجودة أو تحليل القيمة المُنشأة.
خطوات نظام مؤشرات الأداء الرئيسية
يتكون النظام من 12 خطوة. تأكد من مراجعة الخطوات من 1 إلى 3 بعناية. يعد ذلك أساس التعامل مع المقاييس الصعبة!
1. التقسيم. ما هو موضوع القياس؟
لنأخذ موضوعًا صعبًا للقياس “كالجودة” مثلًا. إن الجودة من النظرة الأولى غير ملموسة وغير قابلة للقياس، ولكن دعونا نجري تمرينًا قصيرًا ونحاول تحديد ما هي “الجودة” إذا كنا نتحدث عن جودة البرنامج على سبيل المثال.
إن البرنامج عالي الجودة هو البرنامج الذي يكون:
- سهل التثبيت والصيانة (وجهة نظر المستخدم)
- موثق جيدًا (وجهة نظر المستخدم)
- لا يعرض رسائل خطأ فادحة (وجهة نظر المستخدم)
- إذا تعطل شيء ما، يُصلح بسرعة (وجهة نظر المستخدم)
- يحتوي على الكثير من المواد التسويقية ويسهل بيعه (رأي الشريك)
- له بنية واضحة ويمكن إدخال التغييرات بسهولة (وجهة نظر المهندس)
- اجتاز الاختبارات المطلوبة (وجهة نظر المختبِر)
- يملك ميزات فريدة للحديث عنها (وجهة نظر اختصاصي التسويق)
- يعطي ربحًا جيدًا (وجهة نظر صاحب العمل)
يهدف هذا التمرين أننا قسمنا الفكرة غير الملموسة عن “الجودة” إلى أجزاء أصغر وأكثر تحديدًا (أي مُكممة وقابلة للقياس). لا يزال من الممكن تقسيم بعض هذه الأجزاء أكثر، ولكن يمكننا التوقف عند هذا المستوى لمثالنا هذا. لدينا بالفعل شيء ملموس. يمكننا مثلًا تحديد ثم قياس:
- الوقت بالدقائق اللازمة لتثبيت البرنامج (لجزء “سهولة التثبيت”) ؛ أو
- تغطية الاختبار، ٪(لجزء “الاختبارات المُنجزة”)
يمكن إجراء تمرين التقسيم ذاته مع الأصول غير الملموسة الأخرى مثل “القيمة” أو “الأداء” أو “المشاركة”. راجع كتب دوجلاس دبليو هوبارد من سلسلة “كيف تقيس أي شيء” لمزيد من الأمثلة والأدوات الإحصائية المتنوعة.
إذا رغبتَ في متابعة موضوع الجودة، فإنني أوصيك بالدليل الكامل جودة مؤشرات الأداء الرئيسية وبطاقة الأداء.
2. أصحاب العمل. من يملك الاهتمام؟
نُدرك من النتائج المهمة الأخرى للتمرين السابق أن “جودة البرنامج” لها معنى مختلف لدى كل شخص (أصحاب العمل). للحصول على تعريف رسمي لمصطلح “أصحاب العمل”، ألق نظرة على قاموس مصطلحات توم جيلب:
يعرف أصحاب العمل بأنهم أي شخص أو مجموعة أو نظام لديه مصلحة أو يريد أن تكون له مصلحة في مشروعنا.
ذكرتُ بعض أصحاب العمل لكن هناك المزيد منهم بالتأكيد. إذا كنا نتحدث مثلًا عن جودة برنامج الأمان ، فهناك بعض الجوانب القانونية التي يجب أن يلتزم بها البرنامج. تأكد من أن لديك قائمة طويلة من أصحاب العمل وليس “العملاء النهائيين” فقط و”المساهمين” النموذجيين!
3. السياق. لماذا تقيس؟
إن جوابنا “نقيس للحصول على بعض الأرقام والتحليل والتحقق من الصحة والتقدير” غير مقبول! تبدو الإجابات الجيدة كالتالي:
- للتوصل إلى اتفاق حول {بعض التحديات المحددة هنا}
- لاتخاذ قرار أفضل بشأن {بعض الأهداف المحددة هنا}
- لتتبع نجاحنا نحو {بعض الأهداف المحددة هنا}
يمكننا بالإجابة على هذا السؤال حصر جهود القياس أكثر. فمثلًا:
نريد قياس جودة البرامج لفهم كيفية تحسين تجربة المستخدم خلال الفترة التجريبية التي تبلغ 30 يومًا.
تغير هذه الإجابة تركيزنا على القياس. سنحتاج إلى إلقاء نظرة على:
- كيف يتم إشراك المواد التسويقية
- ما مدى سهولة تثبيت البرنامج
- ما مدى سرعة خدمة العملاء للإجابة على أسئلة ما قبل البيع
- ما هي المشاكل الحرجة التي قد يواجهها المستخدم خلال فترة الاختبار
4. الفخاخ العقلية. البقع العمياء والقياسات غير المريحة.
كلنا بشرٌ نحاول اكتشاف وتجنب بعض “الفخاخ العقلية” النموذجية التي تتشكل عندما نبحث عن مقاييس جديدة.
4.1 مقاييس بدون سياق
إذا لم يوجد هدف وراء المقياس فإنه عديم الفائدة في سياق الأعمال. قم بحذفه من بطاقة أدائك!
4.2 أهداف مهمة بدون مقاييس
لماذا لا تتماشى بعض أهدافك مع أي مقاييس؟ دعني أحزر. لأنه من الصعب إيجاد مقاييس جيدة! يكمن السبب الحقيقي في أن الهدف لم يُحدد بشكل جيد بعد. قسم الهدف الكبير وركز عليه كما فعلنا في الخطوات 1-3 لجودة البرامج “التي لا تُقاس” من أجل تحديده.
4.3 التركيز على المقاييس سهلة القياس منخفضة القيمة
قرأ الكثيرون القسم السابق وقرروا إضافة بعض المقاييس إلى الهدف من أجل “اجتياز الاختبار”. إذا كنتَ كذلك فأنت في خطر! يمكنك حل المشكلة مؤقتًا من خلال إضافة مقاييس سهلة القياس منخفضة القيمة؛ تبقى المقاييس الأكثر قيمة دون ملاحظة.
4.4. تجنب مؤشرات “الأخبار السيئة”
هناك دائمًا بعض المقاييس غير المريحة التي يميل الناس إلى تجاهلها لأنها ستلون بطاقات الأداء الرائعة ولوحة القيادة بالكثير من الأحمر. تعلمُ مثلًا أن توطين البرنامج باللغة الصينية أمر قديم، لذا إذا وضعت مؤشر “تغطية الترجمة ،٪” على لوحة التحكم، فسيبقى في المنطقة الحمراء لفترة طويلة قبل أن يقوم فريقك بإصلاحه، لذلك قررت ببساطة … عدم القيام بذلك.
ما هي الطريقة الأفضل في هذه الحالات؟
- حدد أولًا ما إذا كان المستخدمون من الصين هم أصحاب مصلحة (= شراء البرنامج أو لديهم إمكانية شراء البرنامج)؛
- إذا كانت الإجابة نعم فيمكنك أخذها في الاعتبار عند تحديد أولويات أهداف العمل (انظر الخطوة 8: ترتيب المقاييس).
4.5 حل الحالات الصعبة
هل توجد استثناءات لا يمكن قياسها بسهولة؟ بالتأكيد! تكون تكلفة القياس في بعض الأحيان مرتفعة للغاية مقارنة بقيمة القياس. انتقل إلى الخطوة 6 إذا كان الأمر كذلك. خطوة المجهول.
5. نظرة عين الطائر. القيود والمؤشرات الرائدة والمتأخرة.
5.1 المقاييس الرائدة والمتأخرة
يمكننا تحديد المقاييس الرائدة والمتأخرة من خلال الحديث عنها في سياق الأعمال.
- القياس الرائد هو القياس المرتبط بعوامل النجاح; أي القياس الذي يساعد في توقع النجاح
- القياس المتأخر هو القياس المرتبط بالنتائج ذات القيمة لأصحاب العمل.
انظر إلى مؤشراتك:
- ما هو الزوج الرائد لمؤشر التأخير الخاص بك؟
- ما هو الزوج المتأخر بالنسبة لمؤشرك الرائد؟
ستحتاج في هذه الخطوة إلى إتقان مهاراتك من أجل:
- البحث عن عوامل النجاح وتمييزها عن المدخلات الأخرى
- النظر إلى النتائج من وجهة نظر أصحاب العمل وتمييز النتائج القيمة من بين جميع النواتج والأنشطة الأخرى.
تعرف على المزيد حول المؤشرات الرائدة والمتأخرة في هذا المقال بسؤال وجواب.
5.2 القيود أو الاختناقات
ألقِ نظرة على تحدي الأعمال مرة أخرى. ما الذي يحد القيمة التي يمكنك إنشاؤها لأصحاب العمل؟ تخطَّ الأمور الواضحة كالوقت والمال. ستقودك الإجابة على هذا السؤال إلى بعض المقاييس الجيدة المتعلقة بقيمة أصحاب العمل.
6. المجهول. هل تبقى شيء لا تستطيع قياسه؟
تُجري خطوة التقسيم في بعض الأحيان، وأنت تعرف أصحاب العمل وتحدد السياق، ولكن يبقى عمل الأشياء وكيفية تحديدها وقياسها غامضًا. ألق نظرة على إطار عمل Cynefin. تنتمي حالتك على الأرجح إلى المنطقة “المعقدة”.
ماذا يمكنك أن تفعل في مثل هذه الحالات؟ لديك عدة خيارات.
6.1 الملاحظة
هل لم تفهم قوة الملاحظة البسيطة. أجريت معظم الاكتشافات الفلكية بالملاحظة فقط، بدون قياس مباشر أي بدون تفاعل مادي مع موضوع القياس (باستثناء التقاط الضوء المنعكس ربما).
نحصل على الكثير من الأفكار المثيرة للاهتمام عند التحدث إلى عملائنا عبر سكايب بمجرد ملاحظة رد فعلهم ويحتاج فريقك بالتأكيد إلى أن يكون قادرًا على القراءة ما بين السطور.
ولا يتعلق الأمر دائمًا بالبحث عن شيء ما، فقد تحتاج أحيانًا إلى البحث عن غياب شيء ما:
- لم ينبح الكلب في إحدى قصص شيرلوك هولمز، وهذا ما قاده إلى استنتاج تعرف الكلب على المذنب. (إليكَ قصة أطول)).
- لا يمكنك في علم الفلك ملاحظة الثقب الأسود مباشرة ولكن يمكنك ملاحظته بطريقة غير مباشرة بسبب تأثيره على المادة بجواره
6.2 التجارب المضبوطة
الخطوة التالية هي التجارب المضبوطة. افعل ما يفعله العلماء: ضع شروطًا معينة وانظر كيف سيتفاعل أصحاب العمل عندك وكيف سيحللون ويتوصلون إلى استنتاجات وكرر العملية مرة أخرى حتى تفهم جيدًا ما عليك القيام به لإرضاء مصالحهم.
لنأخذ عملية إبداعية كمثال. تكمن إحدى طرق قياسه في قياس تأثيره فعليًا. نقوم ببعض التجارب المضبوطة ونجرب تصميمات مختلفة ونرى ما إذا كانت تعمل بشكل جيد في وسائل التواصل الاجتماعي أو في قائمة البريد، وهل ستساعدنا تلك التجارب المضبوطة على تركيز عمليتنا الإبداعية على ما ينجح فعلًا.
مبدأ عدم اليقين
أبقِ في ذهنك شيئًا واحدًا: نتدخل من خلال التجربة في موضوع التجربة، وقد يكون لهذا تأثير على نتائج الاختبار (يُعرف هذا في ميكانيكا الكم باسم (مبدأ عدم اليقين (الشك) لهايزنبرغ)).
7. تجهيز القياس. المقياس والصيغة والوزن.
لنفترض أننا قمنا بقياس سهولة تثبيت البرنامج ووجدنا أنه يستغرق في المتوسط دقيقتين و15 ثانية لتنزيله وتثبيته وتشغيله لأول مرة.
7.1 تدريجات القياس
ماذا يعني هذا الرقم؟ هل دقيقتان و 15 ثانية جيدة أم سيئة في هذه الحالة؟ يمكننا للإجابة على هذه الأسئلة استخدام بعض المقارنات:
- كم يستغرق تثبيت برامج المنافسين؟
- كم استغرق تثبيت برنامجنا سابقًا؟
السؤال الأفضل هو الذي يُوجه إلى أصحاب العمل:
ما هو وقت التثبيت الذي يعرّفه المستخدمون على أنه “سريع” وماذا يعني “بطيء جدًا” بالنسبة لهم؟
نهدف إلى إيجاد مقياس يمكننا استخدامه فلنقل:
- أقل من دقيقة – ممتاز
- بين دقيقة واحدة وخمس دقائق – متوسط
- أكثر من خمس دقائق – غير مقبول
نعلم الآن أنه مع وقت التثبيت البالغ دقيقتين و15 ثانية أننا في المنطقة “المتوسطة”. إن المقياس إذًا من 0 إلى 5 ووحدات القياس هي “الدقائق”.
7.2 اتجاه التحسين
ماذا تريد أن تفعل بقيمة المؤشر؟ هل تريد تكبيره أو تصغيره ؟ ما وضعنا؟
- كلما زادت قيمة المؤشر كلما كان الأداء أفضل ، أو
- كلما كانت قيمة المؤشر أدنى كان الأداء أفضل؟
نريد بوضوح إنقاص زمن التثبيت في هذه الحالة.
7.3. كيفية الحصول على الرقم
نحتاج إلى تحديد كيفية حساب وقت التثبيت بالضبط لتحديد الأمور بالكامل:
- هل يجب أن نأخذ عينة عشوائية من المستخدمين ونسألهم،
- هل يجب أن نستخدم برنامجًا نصيًا آليًا،
- هل يجب علينا تحليل سجلات البرنامج؟
يجب أن تكون هناك خوارزمية واضحة خطوة بخطوة مهما كانت الطريقة المستخدمة (من الأفضل استخدام صيغة) للحصول على القيمة المطلوبة.
7.4. حساب الأداء
لديّ سؤال لك:
- ما الأفضل “زمن تثبيت قدره 2:15” أم “2000 زائر كل يوم للموقع الالكتروني?”
لا معنى لهذا السؤال. لا يمكننا الإجابة عليه لأن وحدات القياس مختلفة (“الدقائق” و “الزوار في كل يوم”).
نحتاج للإجابة على سؤال كهذا إلى جعل القيم طبيعية تبعًا لنوع المقياس وحساب الأداء بالنسبة المئوية%.
نحتاج للقيام بذلك إلى وضع القيمة (2:15 دقيقة) على المقياس (0.5] دقيقة). باستخدام صيغة خطية بسيطة:
- [(الحد الأقصى – القيمة) / (الحد الأقصى – الحد الأدنى)]
يمكننا حساب أداء هذا المؤشر بالنسبة المئوية: 100٪ * (5-2،15) / (5-0) = 57٪!
7.5 وزن المؤشر
تُعد هذه الخطوة اختيارية إذا كان لديك عدد قليل من المؤشرات وكانت أهميتها (بالمعنى الدقيق للكلمة أهمية الأهداف التي تتوافق معها المؤشرات) متشابهة إلى حد ما. يعد تعيين أوزان المؤشرات في المقابل فكرة جيدة.
يجب أن يخبرنا وزن المؤشر عن كيفية مساهمة أداء هذا المؤشر في أداء النظام.
مثلًا:
- لدينا خدمة دعم العملاء حيث يتم قياس الأداء من خلال “ وقت الإجابة ” و “ جودة الاستجابة “.
- تعد كتابة إجابة سريعة من خلال البريد الإلكتروني أمرًا سهلاً (يساهم في مقياس “ وقت الإجابة “) ؛ ولكن الأهم إعطاء إجابة عالية الجودة (تساهم في مقياس “جودة الاستجابة”).
قد نرغب لعكس هذه الفكرة تعيين وزن بنسبة 20٪ لمؤشر “ وقت الإجابة ” ووزن 80٪ لمؤشر “ جودة الاستجابة “. ومن ثم يمكن استخدام هذه الأوزان لحساب الأداء.
يمكنك تجربة برنامج BSC Designer لهذا الغرض. غير أوزان المؤشرات ولاحظ كيف يتغير أداء المؤشر المحتوي على الترتيب.
7.6. لا مزيج من الأهداف والمقاييس والمقاصد
أعرف أن أهدافًا مثل “تحسين الأداء بنسبة 5٪ خلال سنة واحدة من خلال التوسع في قطاعات السوق الجديدة” تبدو غاية في الأهمية S.M.A.R.T. أعرف أن أهدافًا مثل “تحسين الأداء بنسبة 5٪ خلال سنة واحدة من خلال التوسع في قطاعات السوق الجديدة” تبدو غاية في الأهمية S.M.A.R.T. نظرًا لأنها قابلة للقياس والتنفيد وأنها محددة بالوقت ولكن لا تفعل ذلك لبطاقة أدائك، فلا تخلط بين:
- الهدف (“حسن الأداء”)
- القياس (“نمو الأداء, %”)
- الهدف (“5% في سنة واحدة”), و
- خطة العمل (“من خلال التوسع في قطاعات السوق الجديدة”)
نوقشت الأسباب والتوصيات الأخرى في مقالة الأسئلة والأجوبة الخاصة بمؤشرات الأداء الرئيسية.
8. ترتيب المقاييس. كيف تحدد أولويات المؤشرات في بطاقة الأداء الخاصة بك؟
هل تشعر إذا نظرت إلى المؤشرات الموجودة في بطاقة الأداء الخاصة بك بأنك:
- تحتاجها جميعًا فكلها ذات أولوية عالية بالنسبة لك,
أو
- هناك بعض الأشياء التي تريد التركيز عليها الآن،
- بعضها أكثر صلة على المدى الطويل ،
- يجب مراقبة بعض الأشياء الجيدة، ولكنها ليست مهمة لقسمك؟
من المنطقي أولًا مراجعة سياق عملك مرة أخرى (الخطوة 3) وتقسيم الأهداف إلى “تشغيلية” (تلك التي تنطوي على تحسين أفضل الممارسات) و”استراتيجية” (تمثل أهدافًا للتغيير). نوقش الفرق بين الأهداف الاستراتيجية والتشغيلية هنا.
لنستخدم الآن مصفوفة آيزنهاور. لدينا محوران هما: “الأهمية” و”الاستعجال”. تعني “الأهمية” في هذه الحالة “وجود قيمة لأصحاب العمل”.
أقترح ترتيب مقاييسك بهذه الطريقة:
- هام + عاجل: الأهداف التشغيلية ومقاييسها
- هام + غير عاجل: الأهداف الاستراتيجية ومقاييسها
- غير مهم + عاجل: أمرٌ للاستعانة بمصادر خارجية لبطاقة أداء قسم آخر
- غير مهم + غير عاجل: لم تبقي هذه الأهداف والمقاييس في بطاقة الأداء الخاصة بك؟
تقدم هذه المراجعة البسيطة 4 سيناريوهات أساسية للمقياس:
- ضعه على بطاقة الأداء الاستراتيجي
- ضعه على لوحة القيادة التشغيلية وبطاقة النتائج
- استعن بمصادر خارجية لأجل زملائك كي يستخدموه في بطاقات أدائهم.
- احذفه
لا تعتبر هذه المصفوفة مثالية ولكنها نقطة انطلاق جيدة.
9. التنفيذ. هل لديك خطة عمل؟
يجب أن يتبع قياس الأداء إدارة الأداء. ما هي خطة عملك بخصوص الهدف و/أو المؤشر المتوافق؟ ربما لا تكون خطة “استمر في البحث” أفضل خطة فأنا متأكد أنك تستطيع الاستعانة بمصادر خارجية لبعض الأنظمة الآلية.
ألق نظرة على خطوات النظام التي كانت لدينا في البداية. لقد وافقتَ على أن هذا المؤشر موجود هنا لغرض ما، لذا تأكد من وجود شكل ملموس لهذا الغرض (أي خطة العمل).
10. التأثير. ما السلوك الذي تحفزه المقاييس الخاصة بك؟
كان لشركة دولية هدف وهو الحفاظ على صحة موظفيها. عندما يتمتع الموظفون بصحة جيدة فهذا يعني إجازات أقل وإنتاجية أفضل. وُجد الحل التقني بسرعة: لقد وفروا لكل شخص جهاز تعقب يمكن ارتداؤه للياقة البدنية. ما يتم قياسه يتحسن! أليس كذلك؟ قرروا أيضًا لمزيد من التحسين إجراء منافسة بين عدة فرق مكتبية. كان من المفترض أن يرتدوا أجهزة تتبع اللياقة البدنية وأن يحسبوا عدد الخطوات التي يقومون بها يوميًا. يفوز الفريق الذي يمشي خطوات أكثر.
رائع! أليس كذلك؟ قام العديد من المشاركين من الناحية العملية ببساطة بربط أداة التتبع الخاصة بهم بكلابهم من أجل التلاعب بالنظام والحصول على درجة أعلى. هل تحقق الهدف الأولي؟ ليس تمامًا.
النقطة الأساسية: إن مراجعة المقاييس من وقت لآخر لمعرفة السلوك الذي تحفزه في الواقع.
نتحدث عن إساءة استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية أكثر ونشارك المزيد من الحالات في هذه المقالة. تكون المشكلة غالبًا أعمق من مجرد مقياس واحد خاطئ. من الجيد دائمًا إلقاء نظرة على أنماط السلوك (= الثقافة) الذي يؤدي إلى العواقب غير المرغوبة.
11. التكلفة مقابل القيمة. كيف تقلل التكلفة وتزيد من قيمة القياس؟
عادةً ما تكون تكلفة إيجاد مقاييس عالية القيمة أكثر من استخدام المقاييس منخفضة القيمة مرتفعة كما ذُكر من قبل. نناقش هنا كيفية تكبير القيمة وضبط التكاليف.
11.1. تكلفة القياس
إن الأفكار الرئيسية بالحديث عن تكلفة القياس هي:
- إذا أردت ضبط التكلفة فالخطوة الأولى هي حسابها لطرق القياس المختلفة
- كلما كان القياس أدقَّ زادت التكلفة
- يمكنك خفض تكلفة القياس بشكل كبير إذا فكرت في القياس مسبقًا (راجع الخطوة 11.3 قابلة للقياس حسب التصميم).
11.2. قيمة القياس
ماذا عن قيمة القياس؟ يميل الناس إلى التركيز على ما هو أسهل في القياس. لماذا يجب على المرء أن يكلف نفسه عناء قياس جودة دعم العملاء (الذي يتطلب جهدًا) عندما يكون من السهل جدًا تتبع مقياس “وقت الاستجابة” ؟!
ضع في اعتبارك تكلفة القياس من منظور قيمة أصحاب العمل.
- ما هو المقياس الذي سيقربك من جعل أصحاب العمل أكثر سعادة؟
- ما هي قيمة القياس؟
11.3. خطة التحكم. تحويل الأنظمة إلى أنظمة قابلة للقياس حسب التصميم.
تخيل أنك تخطط لحضور معرض تجاري مع منتجك. كيف تُقدر نجاح مشاركتك؟
أول ما يخطر على البال:
- جمع بطاقات العمل ووضع جهات الاتصال في إدارة علاقات العملاء CRM
- إعطاء بعض كوبونات الخصم وتتبعها لاحقًا
قد ينجح ذلك في مؤسسة أصغر، ولكن نظرًا لدورة اتخاذ قرار الشراء الطويلة في الشركات الأكبر ستكون النتائج غير واضحة بمرور الوقت.
السؤال المحوري الذي يجب طرحه: ما هي التغييرات التي يمكنك إدخالها على نظامك اليوم لتسهيل قياس النتائج غدًا؟
نتابع مع مثال المعرض التجاري: اقترح على جميع الحاضرين اجتياز اختبار تقييم ذاتي مجاني (أتمتة ذلك باستخدام هاتف ذكي أو جهاز لوحي). سيكون الذين شاركوا الرائدين المفضلين. لن تكون النتائج ملموسة فحسب، بل سيكون لزملائك في المبيعات توجه أفضل للعمل معهم.
12. الأتمتة. هل سيتم إعلامك عند حدوث شيء ما؟
أخيرًا وليس آخرًا. يؤدي تحديث وتتبع مقاييسك يدويًا إلى زيادة تكلفة القياس بشكل كبير (انظر الخطوة 11).
يمكن أن يساعد برنامج تسجيل النتائج الاحترافي (مثل مصمم BSC) في أتمتة مؤشرات الأداء الرئيسية وتسهيل حياتك (أي تقليل تكاليف القياس). سيساعد البرنامج على:
- قم بإعداد مؤشرات الأداء الرئيسية باستخدام المقياس واتجاه التحسين ووحدات القياس والأهداف
- احسب الأداء بالنسبة المئوية حيث يمكنك مقارنة “المال” و “الزوار في اليوم” و “الدقائق” في بطاقة النتائج نفسها
- تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية خلال الإطار الزمني
- وضح المعلومات على لوحات المعلومات وخرائط الاستراتيجية
- قم بإعداد تنبيهات للمقاييس
لا بأس إذا كنت تستخدم برنامج مايكروسوفت إكسل الآن فهو يعمل بشكل رائع في مرحلة النموذج الأولي،, ولكن احصل على أداة احترافية عندما يتغير مقياس القياس. تأكد من معرفة الفرق بين برنامج KPI وبرنامج Balanced Scorecard عند البحث عن أداة KPI.
أمثلة وأسئلة
فيما يلي بعض الاقتراحات لمزيد من البحث الخاص بك:
- جِد بعض الإرشادات الإضافية في مقالة الأسئلة والأجوبة الخاصة بمؤشرات الأداء الرئيسية هنا.
- ستجد على موقع bscdesigner.com بعض الأمثلة المحددة لبطاقات الأداء الاستراتيجية مع بعض مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة.
12 خطوة مقابل 10 خطوات
ألفتُ الكتاب الذي قلصتُ فيه الخطوات الـ 12 إلى 10 خطوات فقط بعد مرور عام على تقديم “نظام 12 خطوة لمؤشرات الأداء الرئيسية” (المقالة والرسوم البيانية) للجمهور. فيما يلي تعليق قصير من كتاب“نظام مؤشرات الأداء الرئيسية ذو الخطوات العشر “حول أسباب هذا القرار:
توفرت النسخة الرسمية الأولى من نظام مؤشرات الأداء الرئيسية عام 2014، وتضمنت 10 خطوات ورسمًا تخطيطيًا مميزًا من صفحة واحدة ساعد الفِرق على تبادل الأفكار بالنسبة للحالات الصعبة. تضمنت النسخة التالية 12 خطوة: كانت الخطوات الإضافية عبارة عن صياغة صريحة للتقسيم وأصحاب العمل وخطوات سياق العمل، ولكن سرعان ما ظهر أن الخطوات الثلاثة المنفصلة بدت لطيفة على الورق ، ولكن لم تحمل أي معنىً في الاستخدام العملي. ستجد الخطوة 1 في نظام KPI الحالي مع مقدمة لهذه المفاهيم الثلاثة مع جميع الأفكار الداعمة موضحة من خلال الأمثلة. لقد وجدت أن هذا النموذج يعمل بشكل أفضل للقراء.
يناقش الكتاب تحليلًا مفصلًا للغاية لمجال مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs والصعوبات المحتملة وطرق التغلب عليها. ستجد نسخة قابلة للتنزيل من نموذج KPIs . تعلم المزيد حول الكتاب …
تنزيل نموذج + مثال بنسخة PDF
نموذج KPI
اتبع هذه الخطوات الـ 12 لبناء مؤشر أداء رئيسي مثالي.
كيف تحدد مؤشر الأداء الرئيسي
فيما يلي ملخص قصير للمقال الذي يصف خطوات إيجاد مؤشر أداء رئيسي مثالي.
- حدد هدف القياس
- حدد أصحاب العمل المشاركين
- افهم أسباب القياس
- تجنب المقاييس سهلة القياس منخفضة القيمة
- ابحث عن الاختناقات وافهم المقاييس الرائدة والمتأخرة
- ملاحظات الخطط والتجارب
- إعداد تدريج القياس والوزن وصيغة الأداء
- حلل السلوك المُحفز
ملاحظاتك مطلوبة!
آمل بمساعدة هذا النظام أن تعيد ابتكار بطاقة الأداء الخاصة بك وقريبًا ستصبح أداة عملك المفضلة للاستخدام اليومي. يُرجى المشاركة في التعليقات:
- ما الذي نجح بشكل جيد؟
- ما الذي يمكن تحسينه؟
لا تتردد في مشاركة أفكارك وطرح أسئلتك في التعليقات.
رئيس تنفيذي | مُدرٍب | مُؤلِف