كيف تقيس الجودة وتتوقع عيوب المنتج؟ في هذا الدليل، سنناقش مقاييس جودة محددة ونبين كيف تساهم في الإستراتيجية العامة.
الجزء الأول. تحليل جودة مؤشرات الأداء الرئيسية
تبدأ المقالة بقائمة مقاييس الجودة مصنفة في مجموعات. سنناقش بعض مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الجودة الشائعة وطرق استخدامها. معرفة المزيد
الجزء الثاني. بطاقة الأداء المتوازن للجودة
الجزء الثالث. الجودة في الممارسة
في الجزء الثالث، سنناقش عشر أفكار يمكن للمرء استخدامها لتحويل بطاقة الأداء إلى أداة فعالة لمراقبة الجودة المستمرة. معرفة المزيد
الجزء 1. مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة
قبل مناقشة مؤشرات أداء رئيسية محددة ، دعنا نجيب على سؤالين:
إذا كنت تفضل المضي قدمًا في مؤشرات الأداء الرئيسية، فإليك الموضوعات التي سنناقشها أدناه:
- مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة لأصحاب المصلحة
- مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة لتقدير التأثير المالي
- مؤشرات الأداء الرئيسية لمنع مشاكل الجودة
- مقاييس استجابة الجودة
- ثقافة الجودة
أصحاب المصلحة للجودة
الجودة ليست قيمة مطلقة. عندما نتحدث عن الجودة، نتحدث دائمًا عن تصور للجودة. من يدرك جودة المنتج أو الخدمة ؟
يمكننا أن نبدأ بـ:
- العملاء النهائيون
- العملاء الداخليون (فريقنا وشركاؤنا)
- المنظمون
بالتفكير في العملاء النهائيين، يمكننا أن نكون أكثر تحديدًا لتعريفهم، على سبيل المثال:
- العملاء المحتملون
- دفع العملاء
- العملاء العائدون
- العملاء المتميزون
تعريف الجودة
ما هي الجودة ؟
يعرّف قاموس أكسفورد الجودة على أنها:
معيار شيء ما مقارنة بأشياء أخرى من نفس النوع ؛ درجة التميز في شيء ما.
ينظر أصحاب المصلحة المختلفون إلى الجودة بطرق مختلفة. على سبيل المثال:
- قد ينبهر العملاء المحتملون بالتسويق الذي تقدمه ويشترون من منظور أساسي جدًا للجودة (جودة التعبئة والتغليف والمواد التسويقية).
- العملاء الذين استخدموا منتجك لفترة أطول سيكون لديهم فكرة أفضل عن جودته (كما هو مطبق على احتياجاتهم بالطبع)؛ أولئك الذين سيجدون التطابق سيصبحون عملاء عائدين ؛ أولئك الذين لن يجدوا التطابق سينضمون إلى المنافسين.
- من المرجح أن يكون لدى العملاء المتميزون احتياجات مختلفة وأفكارا مختلفة حول جودة المنتج.
- سيتعامل فريقك مع الآليات الداخلية لنشاطك التجاري، وسيكون إدراكهم للجودة أكثر ارتباطًا بهندسة المنتج ودرجة تعقيده.
نعلم أيضًا أن فكرة الجودة خاصة بالمجال. ومع ذلك، يمكننا أن نلاحظ أن منهج الحفاظ على الجودة العالية متشابه جدًا في مختلف الصناعات.
مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة لأصحاب المصلحة
أدناه، سنناقش بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة للجودة. للحصول على أفضل نتائج التنفيذ، تأكد من أن هذه المقاييس تناسب سياق عملك تمامًا. سنناقش كيفية تحقيق ذلك في الجزء الثاني من المقالة.
المقاييس التي نراجعها أدناه:
NPS (صافي نقاط الترويج) كمؤشر جودة
في شكله الكلاسيكي (سؤال “هل توصي بنا؟”)، يشير هذا المقياس إلى تصور عام للمنتج أو الخدمة.
- قد يكون انخفاض NPS نتيجة لضعف جودة المنتج أو الخدمة
- اطرح بعض أسئلة المتابعة لمعرفة ما هو السبب بالفعل
المقياس، في هذه الحالة، يكون بسيطًا مثل:
- NPS ،٪
عدد الشكاوى لكل فترة زمنية
أي ملاحظات من العملاء مهمة. في بعض الحالات، لا نعرف المشكلة إلا بعد تلقي بريد إلكتروني من عميل غاضب.
حتى لو بذلت قصارى جهدك لتوقع جميع المشاكل المحتملة، فستظل هذه الشكاوى موجودة. في الواقع، يظهرون أنه:
- لا يزال عملاؤك يهتمون (وإلا فلن يقضوا وقتهم في تقديم التعليقات لك).
- هناك بعض المشاكل التي تحتاج إلى إصلاح.
- هناك شيء لم تكن تعرفه عن منتجك من قبل ، وتحتاج إلى تحسين نظام مراقبة الجودة.
مؤشر للاستخدام:
- عدد الشكاوى لكل فترة زمنية
النهج العام لحل الشكاوى هو فهم وإصلاح المشكلات في أنظمة الأعمال بدلاً من إلقاء اللوم على أشخاص محددين.
إثبات اجتماعي للجودة
في كثير من الحالات، لا يمكن للعملاء المحتملين تقييم المنتج بالفعل قبل الشراء. ومع ذلك، يمكنهم اتخاذ خيار جيد بناءً على مقاييس الإثبات الاجتماعي.
- متوسط نقاط التقييم. تشكل القيمة المجمعة لتقييم العملاء للمنتج وتعليقاتهم مقاييس دليل اجتماعي.
فكر في حجز فندق أو شراء شيء ما على أمازون. يمكنك الحصول على فكرة تقريبية عن المنتج من خلال مراجعة الصور والوصف، لكن العديد من المنتجات تبدو متشابهة:
في هذه الحالة، ننظر إلى تصنيف الفندق أو نبدأ في أمازون ونشكل توقعاتنا لجودة المنتج وفقًا لذلك.
يشبه مقياس الجودة هذا NPS، ولكن في هذه الحالة، من المرجح أن يشارك المشترون خيارات أكثر تفصيلاً وغير متحيزة.
مقاييس التعقيد
كلما زاد الجهد الذي يستثمره فريقك في مراقبة الجودة وضمانها، كلما قلت المشكلات التي يتم الإبلاغ عنها يوميًا.
لكن هذا لا يعني أن منتجك مثالي؛ على العكس من ذلك، ستواجه موقفًا أكثر صعوبة الآن:
بدلاً من إصلاح المشكلة بوضوح ، تحتاج الآن إلى القراءة بين السطور وفهم المشكلات (الأقل وضوحًا) التي تمنع المستخدمين من إطلاق العنان للإمكانات الحقيقية لمنتجك. أتحدث عن التعقيد بالتحديد.
ناقشنا سابقًا كيفية قياس التعقيد، وإليك بعض النقاط الرئيسية التي يجب النظر فيها:
- التوقيت المفرط
- الخيارات الزائدة
- التفسيرات المفرطة
يعتمد اختيار المقاييس المحددة على منتجك؛ يمكننا تجميعها تحت مظلة:
- مؤشر التعقيد ،٪
محاربة التعقيد أمر صعب، لكنه يستحق الوقت الذي تقضيه في ذلك. فيما يلي مثال على كيفية إزالة التعقيدات غير الضرورية لمساعدة المؤسسات على التحسين.
مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة لتقدير التأثير المالي
في بعض الأحيان، يتعين على متخصصي الجودة تبرير ميزانياتهم واستراتيجياتهم في اجتماعات مجلس الإدارة. فيما يلي بعض مقاييس الجودة المتعلقة بالتمويل لاستخدامها.
المقاييس التي تم تحليلها أدناه:
تكلفة الجودة الرديئة
استخدم هذا المقياس لفهم تأثير الجودة الرديئة. وتقدير جميع التكاليف المرتبطة باكتشاف المشكلات وحلها:
- تكاليف مختص دعم العملاء
- تكاليف الحل
- تكاليف تأثير العلامة التجارية
في كثير من الحالات، لا يكون الهدف هو العثور على قيمة الدولار بالضبط، ولكن لفهم حجم التأثير على تصور أصحاب المصلحة للجودة.
- تكلفة الجودة الرديئة
يلخص هذا المؤشر قيم المؤشرات في الداخل، ويعطينا التكلفة الإجمالية للجودة. في المثال الخاص بي، كانت الحسابات مخصصة لمتوسط التكلفة لكل حادث.
تكلفة الجودة العالية
على غرار “تكلفة الجودة الرديئة”، ولكن في هذه الحالة، نقوم بتقدير تكاليف محاولة تحقيق التميز.
كما أن تحقيق الجودة العالية له تكلفته. على سبيل المثال، قد يكون خفض معدل العيوب من 1٪ إلى 0.01٪ هدفًا فعالاً من حيث التكلفة، ولكن تقليل معدل العيوب إلى 0.001٪ قد يكون مكلفًا للغاية ولن يكون مفيدًا لأصحاب المصلحة في الجودة.
في هذه الحالة، مؤشرنا هو:
- تكلفة جودة عالية، $
صيغته تعتمد على الوضع المحدد. في هذا المثال، يمكننا حساب الميزانية اللازمة لتقليل معدل العيوب من 0.01٪ إلى 0.001٪.
مقاييس الفرص والمخاطر المتعلقة بالجودة
موارد أي منظمة محدودة. لا يمكننا معالجة جميع قضايا الجودة على قدم المساواة؛ بعضها يحتاج إلى حل على الفور، والبعض الآخر سيبقى في الأعمال المتراكمة الخاصة بك لفترة أطول.
كيف تبرر اتخاذ القرار في هذه الحالة؟ سيساعد تقدير الفرصة (أو المخاطرة) البسيط على:
- تقدير تأثير مسألة الجودة
- تقدير احتمالية لهذا التأثير
الآن لدينا:
-
- مقياس تقدير الفرصة،٪ = التأثير،٪ x الاحتمال،٪
كيف يمكن تقدير تأثير مشكلة الجودة؟ انظر الى:
- عدد العملاء المتأثرين بالمشكلة
- الإمكانات المالية للعملاء
- مشاركة العملاء في المشكلة (عدد رسائل البريد الإلكتروني التي أرسلها العميل)
كيف يتم تقدير الاحتمالية ؟ حاول رسمها بمقياس من 0٪ إلى 100٪ حيث:
- 0٪ للعوامل التي من المحتمل أن تؤثر على عملائك ، ولكن ليس لديك دليل على ذلك.
- 100٪ للعوامل الحاسمة التي ، على سبيل المثال ، ستمنع العميل من الشراء أو ستؤدي إلى تكاليف مهمة.
دعونا نستخدم حالة مع برنامج BSC Designer. قبل بضع سنوات، تلقينا طلبي ميزات من العملاء (تم تنفيذ كلتا الطلبان الآن):
- (أ) إضافة عنصر للسماح/ منع المستخدمين من تعديل البيانات السابقة في بطاقات الأداء الخاصة بهم
- (ب) تغيير طريقة عرض المبادرات على الخريطة الإستراتيجية
كانت (A) مشكلة خطيرة لعميل محتمل كبير، وقد سأل ثلاثة عملاء آخرين عن هذا سابقًا.
كانت مشكلة (B) أقل خطورة بالنسبة للعميل الحالي وقد طلب عميل واحد فقط ميزة مماثلة.
كانت جهودنا “لإصلاح المشكلة” (في الواقع، تطوير خصائص جديدة) متشابهة تقريبًا.
فيما يلي مثال على تقدير الفرصة لهاتين الحالتين:
| التأثير | الاحتمال | فرصة | |
|---|---|---|---|
| أ | 70٪ (كان أمرًا بالغ الأهمية لقرار الشراء من جانب العملاء المتميزين) | 80٪ (طلب 3 عملاء آخرين ميزة مشابهة) | = (0.7 * 0.8) * 100٪ = 56٪ |
| ب | 50٪ (سيجعل حياة العميل الحالي أكثر سهولة) | 60٪ (طلب عميل آخر ميزة مماثلة ، وأعجب مطورونا بالفكرة) | = (0.5 * 0.6) * 100٪ = 30٪ |
في هذا المثال، كانت قيمة مقياس الفرصة أعلى لـ “أ”، لذلك أعطيناها أولوية أعلى أثناء التنفيذ.
مؤشرات الأداء الرئيسية لمنع مشاكل الجودة
في الوقت الحالي، كنا نقيس كمية ونقيس تأثير الجودة (الرديئة). لنجرب تركيزًا مختلفًا:
- بدلاً من إصلاح مشكلات الجودة، لنكن سبّاقين. ولنعمل على تقليل احتمالية حدوث مشكلات في الجودة في المستقبل.
فيما يلي المقاييس التي يمكننا تتبعها لتحقيق هذا الهدف:
- مقياس الخطأ القريب
- متطلبات مقياس الغموض
- عمر المنتج وعدد التعديلات
- مقياس مراجعة الخبراء (WTF / الدقيقة)
- مقياس الاختبار العشوائي
- مقياس الاختبار الذاتي للجودة
- مقاييس مراقبة الجودة الآلية
- مقياس اختبار الإجهاد
- مقاييس الاختبار اليدوي
- تغيير تحليل المخاطر
مقياس الخطأ القريب
كيف نتنبأ بشيء لم يحدث بعد؟
للتنبؤ ببعض مشكلات الجودة المهمة ، نحتاج إلى النظر في المشكلات السابقة الأقل أهمية.
الأمر بهذه البساطة.
- هذا ما تعلمنا في نظرية النوافذ المعطلة .
- هكذا تحاول إدارة الطيران منع الحوادث في الهواء.
- هكذا تعاملت Alcoa مع تحقيق أهدافها الخالية من الإصابات (راجع “قوة العادة: لماذا نفعل ما نفعله في الحياة والأعمال” بقلم تشارلز دوهيج).
كيفية بناء مقياس قريب من الخطأ؟
- راجع الأفكار العامة حول القرب من مقياس الإبلاغ عن الخطأ القريب
- ابحث عن الأحداث الوشيكة المفقودة ذات الصلة بعمليات عملك
- تحديد وقياس وتتبع هذه النتائج
تطبيق مقياس الإبلاغ عن الخطأالقريب يعتبر تغيير لثقافة المنظمة.
أنت بحاجة إلى تعليم فريقك الإبلاغ عن مشكلات الجودة البسيطة ومناقشتها والتي قد تؤدي إلى مشاكل أكثر أهمية.
يمكن صياغة المقاييس على النحو التالي:
- مقياس رائد: معدل انتشار تدريب التوعية على وشك الحدوث،٪
- مقياس متأخر: عدد المشكلات التي كادت أن تكون مُبلغ عنها
متطلبات مقياس الغموض
على غرار مقياس الإبلاغ عن الخطأ القريب، ولكن في هذه الحالة، نريد أن نكون استباقيين.
بدلاً من انتظار ظهور بعض مشكلات الجودة، نطلب من أفضل الخبراء لدينا مراجعة وثائق متطلبات المنتج/ الخدمة وتحديد نقاط الإشكالية المحتملة.
قد يكون المقياس في هذه الحالة:
- صفحة الغموض حسب المتطلبات، ٪
في تطوير البرمجيات، يقوم الخبراء بمراجعة متطلبات البرامج من أجل الغموض.
المتطلبات، في هذه الحالة، هي الوثائق السابقة، لذلك إذا جعلنا المتطلبات أفضل، يمكننا منع مشاكل الجودة المستقبلية بشكل استباقي.
عمر المنتج وعدد التعديلات
نحن نعمل في مجال البرمجيات، ولدي فضول دائمًا بشأن أفضل الطرق لتحديد جودة البرامج وتحديدًا جودة كود البرنامج.
“عدد سطور التعليمات البرمجية” الكلاسيكي ليس له معنى كبير. حدسيًا، يفهم مطورو البرامج ما يلي:
- ستحتوي الشفرة التي يتم تغييرها بشكل متكرر على عيوب أكثر من الشفرة التي تظل بدون تغيير لفترة طويلة
بمعنى آخر، نتوقع أن تكون جودة الكود هي وظيفة عمر الكود وعدد تعديلات الكود. هذا ما تم تأكيده تجريبيًا في “توقع حدوث الأعطال باستخدام سجل تغيير البرامج” [1. توقع حدوث الأعطال باستخدام تاريخ تغيير البرامج، Todd L. Graves، Tood L.Graves ، Alan F. Karr ، J.S. Marron، Harvey Siy، IEEE Transactions on Software Engineering 26 (7): 653 – 661 · August 2000].
استبدل كلمة “كود” بكلمة “منتج”، وأنا متأكد من أن نفس النتائج ستكون منطقية لأي عمل تجاري بمنتج معقد. بالتفكير في هذا في سياق استراتيجية الجودة، يمكننا التنبؤ بالعيوب بشكل أكثر فعالية وتحديث استراتيجية الاختبار، على التوالي.
مقياس مراجعة الخبراء (WTF/ دقيقة)
على غرار مقياس غموض المتطلبات ، ولكن في هذه الحالة، يمكننا أن نطلب من الخبراء مراجعة أي شيء – منتجنا، ودليل المستخدم، وخدمة العملاء.
كيف يمكن تحديد هذه المراجعات؟ قدم Thom Holwerda ردًا فكاهيًا (لا يزال عمليًا) على هذا السؤال في كاريكاتير لـ OSNEWS :
- WTF/ بالدقيقة (ما هذا لمدة / دقيقة).
كان المقياس الأصلي مخصصًا لمراجعات جودة كود البرنامج، ولكن كما يمكنك أن تتخيل، فهو يعمل في أي مجال.
مقياس الاختبار العشوائي
مقياس آخر مفيد لتقدير جودة العينات الكبيرة.
هذا ينطبق في الغالب على المنتجات المادية.
- امزج العينات
- خذ بعض العناصر العشوائية
- تحقق من جودتها
- إذا تم العثور على بعض العيوب، فقم بتقدير الحجم الحقيقي للمشكلة بشكل متناسب
قد يكون المقياس في هذه الحالة:
- النسبة المئوية من العيوب في العينة البديلة
من الواضح أن هذا النهج يعمل في مراحل المنتج المبكرة. غالبًا ما تكون هناك مشكلات تتعلق بالجودة. مع تطور أنظمة مراقبة الجودة، يجب زيادة حجم العينة البديلة.
مقياس الاختبار الذاتي للجودة
في بعض الأحيان، يتعين علينا التحقق من “جودة الجودة”، على سبيل المثال، كيفية عمل نظام مراقبة الجودة نفسه.
- هل تنجح مراجعات الجودة بالفعل؟
- هل تكتشف الاختبارات الآلية المشكلات فعلاً؟
تتمثل فكرة الاختبار الذاتي في تقديم المدخلات بأخطاء معروفة ومعرفة ما إذا تم اكتشاف تلك المشكلات.
قامت مختبرات التحاليل الطبية بتنفيذ هذا الروتين. معدات المختبر عبارة عن مزيج من أجهزة بصرية معقدة وكواشف كيميائية. عوامل الجودة هي طريقة تخزين الكواشف، ونوعية الماء المقطر، واستقرار التيار الكهربائي، والعوامل البشرية، والأخطاء العشوائية خارج المسار.
أسهل مراقبة للجودة في هذه الحالة، هي تحميل مجموعة معروفة من العينات ومقارنة النتائج الفعلية بالنتائج المتوقعة.
يستخدم المنظمون نفس النهج لإجراء اختبارات عمياء عندما لا تكون خصائص عينات الاختبار معروفة مسبقًا.
المقاييس في هذه الحالة هي:
- عدد الاختبارات الذاتية لكل فترة
- كفاءة اكتشاف العيوب،٪ = اكتشاف العيوب/ إدخال عيوب
يعمل هذا النهج كنقطة انطلاق قبل إجراء اختبارات أكثر تكلفة وتستغرق وقتًا طويلاً.
مقاييس مراقبة الجودة الآلية
على غرار الاختبار الذاتي، ولكن في هذه الحالة، لا ننظر إلى النظام على أنه صندوق أسود، يمكننا إجراء المزيد من الاختبارات الآلية المحددة.
فوائد الاختبارات الآلية مقارنة بالاختبارات اليدوية واضحة:
- لا يوجد تدخل بشري
- أقل تكلفة
ومع ذلك، فإننا نحتاج إلى الموازنة بين تغطية الاختبار الآلية وتكلفة تطوير وصيانة مثل هذه الاختبارات.
المقياس المحتمل في هذه الحالة:
- تغطية الاختبار الآلي،٪
مقياس اختبار الإجهاد
يمكن أن تتغير جودة النظام عندما تتغير البيئة بشكل كبير.
المقياس في هذه الحالة:
- الإجهاد يغير الاستعداد، ٪
الفكرة هي توقع الظروف المحتملة ومحاولة الاستعداد. تخيل السيناريو الأفضل والأسوأ وحاول وضع خطط للطوارئ.
- هل لديك هاتف ذكي؟ جرّب التنزه على الجبال خلال فصل الشتاء واعرف المدة التي ستستغرقها بطاريتك.
- هل تدير موقعًا على شبكة الإنترنت؟ هل ستنجو من هجوم DDoS؟
- تصميم منتجات استهلاكية؟ هل ستعمل بشكل صحيح إذا تم استخدامها في الهند؟
مقاييس الاختبار اليدوي
الاختبارات اليدوية القديمة الجيدة أمر لا بد منه. فيما يلي توصيتان:
- كن مستخدمًا لمنتجك
- ضع في الاعتبارالجودة المطلوبة لأصحاب المصلحة المختلفين
المقاييس في هذه الحالة:
- تغطية الخطة التجريبية،٪
- اختبار وقت تنفيذ الخطة
مقياس أقل رسمية ولكنه لا يزال مفيدًا:
- الوقت الذي يمر فيه المستخدم النهائي للمنتج، ساعات
على سبيل المثال، لتوضيح هذه المقالة وإنشاء بطاقة أداء للجودة، استخدمت برنامج BSC Designer الخاص بنا. هذا يساعد دائمًا في توليد بعض أفكار التحسين.
تحليل تغيير المخاطر
عندما يكون تعقيد المنتج مرتفعًا، قد تؤدي التغييرات في المنتج إلى العديد من مشكلات الجودة. يكمن حل هذا التحدي في مستوى بنية المنتج. على سبيل المثال، يقوم مهندسو البرمجيات ببناء حلولهم باستخدام الخدمات المصغرة لتجنب التبعيات السيئة.
من وجهة نظر الجودة، فإن نقطة البداية هي تقدير مخاطر التغيير. اسأل المهندسين لديك:
- إذا قمنا بتغيير الوظيفة “أ” للمنتج ، فما مدى احتمالية كسر شيء ما؟
باتباع هذا المنطق، يمكننا استخدام:
-
- مقياس عدد التغييرات الأخيرة
كعامل رئيسي لقضايا الجودة في المستقبل.
مقاييس استجابة الجودة
حاولنا إصلاح المشكلة في مرحلة التصميم. حاولنا حل المشكلة قبل أن يراها العميل (أو أصحاب المصلحة الآخرون). لكن في بعض الأحيان، تمر المشكلة في كل هذه الفلاتر، ويواجه العملاء مشكلة في الجودة. نناقش أدناه المقاييس التي يمكننا تتبعها في هذه الحالة.
فيما يلي المقاييس التي نناقشها أدناه:
- وقت حل المشكلة
- وقت الإستجابة
- تأخر الجودة
- مقاييس فريق الجودة
- نسبة إغلاق النتائج
- جودة الاتصال
- فعالية الحل
وقت حل المشكلة
نعم ، حدثت مشكلة ، لكن تم إصلاحها بين عشية وضحاها. إنها تجربة رائعة لأي عميل.
المقاييس:
- متوسط الوقت اللازم لحل المشكلة الحرجة
- متوسط الوقت اللازم لحل مشكلة بسيطة
تتبع توقيت منفصل لأصحاب المصلحة المختلفين. انظر فقرة المخاطرة للحصول على التفاصيل.
هناك فكرة أخرى مهمة وهي أن الوقت المعتاد لحل المشكلة لا يشمل:
- الوقت اللازم لتطوير خطة الوقاية، أو
- الوقت اللازم لتنفيذ خطة المنع
وقت الإستجابة
في كثير من الحالات، لا تكون المشكلة حرجة للغاية بالنسبة للعميل، والأهم من ذلك هو أن فريقك يهتم. رسالة بريد إلكتروني سريعة، “ مرحبًا، شكرًا لك على الإبلاغ. نحن نعمل على ذلك، ونتوقع إصلاحًا في غضون يومين “سيظهر للعميل أنك تهتم.
قياس:
- حان الوقت للاستجابة لمشكلة الجودة
تأخر الجودة
على غرار تأخر المبيعات، يعد تأخر الجودة مؤشرًا على كيفية تدفق الجودة عبر مؤسستك.
لا يوجد تراكم لمشاكل الجودة، على الأرجح يشير ذلك إلى أنك:
- لم تغير منتجك أو خدمتك لفترة طويلة (وهذه الحقيقة في حد ذاتها مشكلة) ، أو
- أنت لا تستمع لعملائك جيدًا بما يكفي
يُظهر العمل الزائد المتراكم أن جهود الاستجابة التي تبذلها ليست كافية، وأن هناك شيئًا ما بحاجة إلى التغيير.
توصيتي هي تتبع هذا المقياس بشكل ديناميكي:
- تراكم مشكلات الجودة
مقاييس فريق الجودة
المقياس الشائع لفرق الجودة هو:
- موظفو الجودة/ الموظفون العاديون،٪
إذا تم تحليل وقت إصلاح المشكلة مع ومعدل إرجاع المشكلات، ٪ فقد يقدم بعض المعلومات حول أداء الفريق.
نسبة إغلاق النتائج
تخيل أن شركة ما قامت بمراجعة الجودة. على سبيل المثال، باستخدام تحليل غموض المتطلبات الموصوف أعلاه. نحن بحاجة للتأكد من أن هذه النتائج تم تحليلها وإغلاقها.
المقياس المطلوب تتبعه في هذه الحالة:
- نسبة إغلاق النتائج، ٪
لا نتحدث دائمًا عن تنفيذ التوصيات، ولكن على الأقل يجب إعادة صياغتها في شكل ملموس (على سبيل المثال، المتطلبات المحدثة).
جودة الاتصال
التعقيد هو عامل رئيسي معروف للجودة.
تتبع مقياس تكرار الاتصالات في هذه الحالة:
- تكرار الاتصال، ٪ = (متوسط حجم الرسالة – أقصر حجم للرسالة) / متوسط حجم الرسالة.
هل احتاج العميل إلى إجراء مكالمة واحدة فقط لإصلاح المشكلة، أم كان تبادلًا لخمسة رسائل بريد إلكتروني لحل مشكلة بسيطة؟
على سبيل المثال، في حالة تبادل رسائل البريد الإلكتروني، يمكننا حساب المقياس:
- تكرار الاتصال، ٪ = (5 – 1) / 5 = 80٪ تكرار.
تتبع أيضا:
- معدل دقة الاتصال الأول، ٪
فعالية الحل
لقد أصلحنا المشكلة، وتواصلنا بكفاءة وفعالية طوال العملية، ولكن هل تم حل المشكلة بالفعل؟
المقياس المراد تتبعه:
- النسبة المئوية من مشكلات العودة
أو مشابه
- المرة الأولى المناسبة، ٪
- OTIF، ٪ – في الوقت المحدد بالكامل في الخدمات اللوجستية
تعمل هذه المقاييس بشكل أفضل إذا تم تجميعها مع مقياس وقت الحل. تحتاج المنظمة إلى إيجاد توازن بين سرعة تقديم الحلول وفعاليتها.
ثقافة الجودة
ثقافة الجودة هي عبارة عن إنشاء عادات سلوكية جديدة من شأنها أن تساعد في تجنب المشاكل الحرجة وتعظيم فعالية حل القضايا الأقل خطورة.
هل لدى فريقك عادة تتبع الجودة وتحسينها؟
مؤشرات الأداء الرئيسية التي نراجعها هنا:
- العيوب المرفوضة
- مقياس تحليل السبب الجذري
- الخطأ المنهجي
- مقياس الوعي بالجودة
- نسبة قبول التحسين
- معدل الاحتفاظ
- مقاييس الجودة الفريدة الخاصة بك
- قياس الجودة حسب التصميم
العيوب المرفوضة
تخيل سيناريو يقوم فيه المستخدم بالإبلاغ عن مشكلة في منتجك، ولكن يبدو أنها ليست مشكلة ولكنها سلوك طبيعي. المطورين “يرفضون” هذا التقرير باعتباره عيباً.
طالما أن العملاء يدركون الجودة، فسيتم اعتبار هذا الموقف من قبل العميل على أنه عيب. ماذا يعني العيب المرفوض؟ هذا يعني أن بعض الأنظمة الأخرى لم تعمل بشكل جيد.
- النسبة المئوية للعيوب المرفوضة
هنا مثال:
- ثلاجة صغيرة تصنع الكثير من الثلج وتسبب مشكلة لأصحابها. يتصلون بخدمة العملاء، يأتي مصلح، ويخبرهم أن هذه الثلاجة الصغيرة ليست مناسبة للاستخدام المستمر؛ من المفترض أن يتم استخدامه في الموتيلات حيث يأتي الناس ويذهبون. هذه مشكلة جودة، ولها تكاليفها بالفعل (تأثير العلامة التجارية، رسوم خدمة الضمان)، ولكن هذا العيب سيرفضه المهندسون. أين المشكلة إذن؟ أعتقد أنها مع التسويق …
هناك موقف مشابه عندما يقوم مختبِر المنتج بالإبلاغ عن مشكلة تم رفضها من قبل المهندسين. أين المشكلة في هذه الحالة؟ أعتقد أنه في غموض المتطلبات الأولية.
مقياس تحليل السبب الجذري
يعد إصلاح مشكلة الجودة في الوقت المحدد نقطة انطلاق جيدة، ولكن تحتاج المؤسسة أيضًا إلى التعلم من أخطائها (راجع ضمان الجودة مقال على ويكيبيديا). قم بتحليل السبب الجذري لمشاكل الجودة:
- ما سبب المشكلة؟
- لماذا لم نكتشفها من قبل؟ ما الذي يمكننا تغييره في نظام مراقبة الجودة لدينا لاكتشاف المشكلات المماثلة؟
- ما الذي يمكننا تغييره في أنظمتنا للتخلص من احتمال حدوث مثل هذه المشكلات؟
بالطبع، يجب أن تتوافق درجة تحليل السبب الجذري مع أهمية المنتج.
المقياس المراد تتبعه:
- الرائد: معدل انتشار التدريب على تحليل السبب الجذري، ٪
- التأخر: ٪ من المشكلات حيث تم تحليل السبب الجذري
الخطأ المنهجي
جزء من تحدي ضمان الجودة هو اكتشاف الأخطاء المنهجية والعثور عليها. لنفترض أن SaaS مستضاف لديك على خادم بطيء، وينتج عنه العديد من المشكلات الأخرى المتعلقة بإمكانية استخدام النظام. ليس من المنطقي مراجعة كل مشكلات قابلية الاستخدام هذه عندما تكون ناجمة عن خطأ منهجي أكبر.
مقياس الوعي بالجودة
الجودة هي مهمة الجميع، لذلك من المنطقي شرح إجراءات الجودة اللازمة لجميع أعضاء فريقك المعنيين:
- كيف يجب على الأشخاص الإبلاغ عن “حادث وشيك”
- ما هو تحليل السبب الجذري وكيفية إجرائه؟
- ما هي خطة الاستجابة للقضايا الحرجة؟
- ما هي معايير الجودة لدينا؟
المقاييس المطلوب تتبعها:
- رائد: معدل انتشار التدريب الجيد، ٪
- رائد: مواد التدريب القديمة، ٪
- متأخر: الوعي ببرنامج الجودة، ٪
- متأخر: الوعي بمعايير الجودة، ٪
- متأخر: ٪ من السياسات يفهمها الموظفون
كما ترى، يتم موازنة مقاييس الوعي المتأخر مع مقياس التدريب الرائد. قد يركز المحترفون المسؤولون عن التدريب جهود القياس الخاصة بهم بشكل أكبر من خلال تتبع:
- رد فعل فوري
- التغيير في الإجراءات
- تأثير الأعمال
لقد ناقشنا هذا الأسلوب في مقالة بطاقة أداء التدريب .
نسبة قبول التحسين
قد يقترح فريقك وعملائك الكثير من أفكار التحسين. السؤال هو، كم منهم يقوم مهندسونك بالفعل بتحليل وتنفيذ؟ إذا ذهبت الأفكار مباشرة إلى سلة المهملات، فلا يمكننا أن نتوقع معنويات عالية من الموظفين.
تتمثل الطريقة الأفضل في إنشاء إجراء للتعامل مع الأفكار، على غرار ما ناقشناه في بطاقة أداء الابتكارات .
نقطة البداية لقياس الأداء في هذه الحالة هي:
- نسبة قبول التحسين، ٪ = الأفكار المقترحة / الأفكار المنفذة
معدل الاحتفاظ
تؤثر الجودة الرديئة على أصحاب المصلحة.
قد نرى أن العملاء لم يعودوا يوصون بمنتجك، أو أن الأعضاء القيمين في الفريق يبحثون عن صاحب عمل جديد. تتبع هذين المقياسين للحصول على إشارة تحذير مبكر:
- معدل الاحتفاظ بالعملاء، ٪
- معدل الدوران الأفضل أداءً، ٪
هذه مقاييس متأخرة، ولكن يمكننا العثور على بعض المقاييس التي لها أفق زمني أقصر:
- بدلاً من معرفة كيفية مغادرة العملاء ، يمكننا إلقاء نظرة على ما يشاركونه في الشبكات الاجتماعية.
- يمكن لمديري المواهب تتبع المؤشرات المبكرة لدوران الموظفين باستخدام بطاقات أداء الموارد البشرية.
مقاييس الجودة الفريدة الخاصة بك
أعتقد أنه يمكن تطبيق معظم المقاييس التي تمت مناقشتها في هذه المقالة على مجالك. ومع ذلك، هناك دائمًا بعض المقاييس الفريدة التي يجب أن تكون مصممة خصيصًا لنشاط تجاري معين. كيف تجد هذه المقاييس؟ أوصي بإلقاء نظرة على نظام KPI الذي نوفره لك.
أفضل تخمين لدي هو أن:
ستكون مقاييس الجودة الفريدة الخاصة بك مرتبطة بـ عملية الاختناق في مؤسستك
هل نجح تخميننا معك؟ من السهل شرح ذلك. إذا حدث شيء ما لعملية تحد من النظام، فسيؤثر ذلك على بقية النظام.
قياس الجودة حسب التصميم
هناك موضوع آخر ناقشناه في نظام KPI وهو القياس الذي تم تنفيذه “حسب التصميم”. بدلاً من محاولة قياس شيء ما بعد ذلك، نحتاج إلى بناء منتج مع وضع احتياجات القياس المستقبلية في الاعتبار.
بتطبيق هذه الفكرة على الجودة، نحتاج إلى معرفة أين يمكن تنفيذ قياسات الجودة بالتصميم.
اطرح على فريق الجودة لديك هذه الأسئلة للبدء:
- عندما يبلغ العميل النهائي عن مشكلة ما ، كيف سنعرف سبب المشكلة؟
- ما الذي يمكننا تغييره في المنتج أو الخدمة لتسهيل قياس الجودة؟
يمكن أن تكون الإجابة قائمة تحقق بسيطة أو نوعًا من الصندوق الأسود مع تسجيل سجل العمليات.
وهنا خدعة:
إذا وجدت طرقًا لقياس الجودة بشكل أفضل ، فسيؤدي ذلك تلقائيًا إلى تحسين الجودة.
على سبيل المثال، في مجال تطوير البرامج، ينشئ أتباع ممارسات DevOps أولاً اختبارات لوظائف البرنامج، ثم ينشئون الوظيفة نفسها. من ناحية، يسمح بقياس الجودة بشكل أفضل؛ من ناحية أخرى، فإنه يحسن الجودة خارج الصندوق.
تنفيذ ثقافة الجودة
ناقشنا بعض الأفكار المتعلقة بثقافة قياس الجودة. الموضوع الأكثر أهمية هو كيفية تركيز ثقافة الشركة بشكل عام على الجودة. هناك العديد من الكتب المكتوبة حول هذا الموضوع، وفي الجزء 3 من هذه المقالة، ستجد قائمة مختصرة لأهم 10 نصائح.
الجزء 2. بطاقة الأداء المتوازن للجودة
بطاقة الأداء المتوازن عبارة عن إطار عمل لتنفيذ الإستراتيجية. ما هي أهداف الجودة؟ كيف تتناسب هذه الأهداف مع الإستراتيجية العامة للمنظمة؟ كيف تتعقب تنفيذ تلك الأهداف؟ أدناه، سننشئ مثالاً على بطاقة الأداء المتوازن للجودة.
هذه هي خطتنا:
- تحديد بيان المهمة
- وضع خريطة للأهداف المالية في المنظور المالي
- تحديد احتياجات أصحاب المصلحة في منظور العميل
- شرح خطة الاستجابة في المنظور الداخلي
- تحديد عناصر التمكين للتحسينات الداخلية في منظور التعلم والنمو
المهمة
ما هو الغرض من التركيز على الجودة؟ لنقم بصياغة بعض بيان المهمة لفريق الجودة:
حل مشاكل الجودة بشكل فعال ، فكر في خطة الوقاية
هذه رسالة بسيطة يجب أن يفهمها أي شخص في فريق الجودة. نحن هنا من أجل:
- حل مشكلات الجودة بسرعة
- التحقيق في خطة الوقاية وتنفيذها
دعونا نستمر في وجهات نظر بطاقة الأداء المتوازن.
الأثر المالي للجودة
ما هو الأثر المالي للجودة؟ بمعنى آخر، ماذا سيحدث إذا لم يكن أصحاب المصلحة بالجودة راضين عن جودة المنتج؟
تعتمد الإجابة على أصحاب المصلحة:
- إذا كان العملاء غير راضين – فلن يشتروا أو لن يكرروا الشراء.
- إذا لم يكن فريقك سعيدًا بشأن جودة المنتج – فقد يغادر الشركة للعثور على مكان أفضل لتطبيق مواهبه.
- إذا لم تلتزم بالمعايير التي حددها المنظم – فقد يتم تغريم مؤسستك أو إغلاقها.
أقترح تعيين هذه الأفكار تحت الهدف:
- النمو المستدام
هذا هدف غامض للغاية. كيف يمكننا جعله شيئًا أكثر تحديدًا؟ يمكننا مواءمة بعض مقاييس الأداء معها:
- تكلفة الجودة الرديئة – ستظهر التأثير المالي للجودة
منظور العميل
لضمان النمو المستدام للمؤسسة، نحتاج إلى تلبية احتياجات عملائنا (أصحاب المصلحة ذوي الجودة مثل المستخدمين النهائيين والمنظمين والفريق).
الهدف: تجنب العيوب الحرجة وإصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة.
هذا ما يريده جميع أصحاب المصلحة، كيف يمكننا تقدير درجة تحقيق هذا الهدف؟ دعنا نستخدم بعض المؤشرات التي تمت مناقشتها أعلاه. ستكون هذه مؤشرات متأخرة في سياق الهدف:
ماذا عن المؤشرات الرائدة؟ سيأتي الأداء الرائد من الأهداف في المنظور الداخلي الذي سنناقشه أدناه.
هدف آخر للعميل هو أكثر ارتباطًا بأصحاب المصلحة الداخليين بالجودة:
- الهدف: منتج قابل للصيانة. منتج يسهل نسبيًا صيانته وتغييره واختباره وما إلى ذلك. وهذا ما يريده فريقك.
ما هي المقاييس المتأخرة التي يمكننا استخدامها لتتبع تنفيذ هذا الهدف؟ على سبيل المثال:
هذا نموذج بسيط لكيفية ارتباط تعقيد المنتج ومشاركة الفريق:
- إذا أصبح أحد المنتجات شديد التعقيد، فسيشتكي أعضاء فريقنا من هذا الأمر ، وإذا لم نفعل شيئًا – سيغادرون.
ماذا عن المقاييس الرائدة؟ ما الذي يمكننا فعله لمنع مثل هذه الحالات؟ يعتمد ذلك على الموقف المحدد، لكن يمكنني القول إننا بحاجة إلى فهم أسباب مشاكل الجودة / التعقيد. لهذا الغرض، سيكون لدينا هدف “تحليل السبب الجذري وضمان الجودة” في المنظور الداخلي الذي يقود الأداء الرائد إلى هدف “المنتج القابل للصيانة”.
منظور داخلي
من هذا المنظور، نحتاج إلى الإجابة عن سؤالين:
- كيف سنقوم بـ “تجنب العيوب الحرجة” و “إصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة”؟
- كيف يمكننا التأكد من أن لدينا “منتجًا يمكن الحفاظ عليه”؟
سأقوم بصياغة هذه الأهداف الثلاثة، وستُظهر الروابط الموجودة على لقطة الشاشة كيفية مساهمتها في الأهداف من منظور العميل:
- منع مشاكل الجودة الحرجة
- حل مشكلات الجودة بسرعة
- تحليل السبب الجذري وضمان الجودة
مرة أخرى، هذه الأهداف غامضة للغاية في الوقت الحالي. لجعلها أكثر تحديدًا، نحتاج إلى مواءمة بعض المؤشرات معها.
لنبدأ بهدف “ منع مشكلات الجودة الحرجة” قبل أن نناقش الأساليب المختلفة لمنع مشاكل الجودة، يمكن أن تكون المؤشرات المتأخرة على النحو التالي:
- الإبلاغ عن المشكلات الوشيكة
- صفحة الغموض لكل متطلبات، ٪
- مقياس مراجعة الخبراء (WTF / دقيقة)
كيف يمكننا التأكد من أن فريقنا يتقن، على سبيل المثال، “الإبلاغ عن الأخطاء الوشيكة”؟ لهذا الغرض، سنقوم بتعيين هدف “ التدريب على الإبلاغ عن الأخطاء الوشيكة” في منظور التعلم والنمو.
ماذا عن هدف “ حل مشكلات الجودة بسرعة “؟ سيكون الإجراء الأساسي حان الوقت لحل المشكلة الحرجة.
من المهم أيضًا تدريب جميع أعضاء الفريق على الإبلاغ عن مشكلات الجودة بشكل صحيح. يمكننا تقدير مدى تحقيق هذا الهدف باستخدام مقياس نسبة قبول التحسين.
أخيرًا، يساهم هدف ” تحليل السبب الجذري وضمان الجودة” في هدف الحصول على ” منتج قابل للصيانة”. كيف يمكننا التأكد من أن فريقنا يقوم بالفعل بتحليل جيد للأسباب الجذرية وضمان الجودة؟
لنبدأ مع الأساسيات. يمكننا تتبع أن فريقنا يفكر في الاتجاه الصحيح من خلال قياس:
- حان الوقت لتطوير خطة الوقاية
- حان الوقت لتنفيذ خطة الوقاية
ربما تسال:
كيف نعرف أن ميزانية الوقت هذه يتم إنفاقها بفعالية؟
حسنًا، مع هذه المقاييس، لا يمكننا أن نعرف على وجه اليقين، ولكن إذا ساءت الأمور، فسترى أن المؤشرات المتوافقة مع هدف “المنتج القابل للصيانة” من منظور العميل ستظهر في المنطقة الحمراء:
- سيبدأ أصحاب المصلحة الداخليون في تقديم شكوى بشأن جودة / تعقيد المنتج (راجع مؤشر “ شكاوى الجودة / التعقيد من الفريق “).
حسنًا، نحن نعلم كيف يجب أن يتصرف فريق الجودة. ماذا يجب أن نفعل لتزويدهم بالمهارات والأدوات المناسبة؟ يتم شرح الإجابة أدناه في منظور التعلم والنمو.
منظور التعلم والنمو
بالنسبة إلى هدف منع مشكلات الجودة الحرجة، لدينا هدفان داعمان في منظور التعلم والنمو:
- التدريب على الإبلاغ عن الأخطاء الوشيكة
- تعرف على كيفية تجنب مشكلات الجودة
لقد فرقت بينهما لأنني أعتقد أن الإبلاغ عن كاد أن يخطئ يستحق اهتمامًا خاصًا.
لنبدأ بهدف التدريب على الإبلاغ عن الأخطاء الوشيكة.
المقاييس الرائدة ستكون:
من الواضح أننا نريد تدريب جميع أصحاب المصلحة المعنيين بشكل صحيح.
ماذا عن المقاييس المتأخرة؟ إذا أردنا أن نفعل ذلك بجدية (راجع نهج بطاقة أداء التدريب لمعرفة التفاصيل)، فنحن بحاجة إلى فهم سنقوم بقياس:
- نتائج التدريب
- التغيير في الإجراءات
- التأثير على الأعمال
نتائج التدريب هي نتيجة امتحان. التغيير في الإجراءات هو ما نقيسه من خلال مشكلات وشيكة الخطأ التي تم الإبلاغ عنها بما يتوافق مع هدف منع مشكلات الجودة الحرجة.
كيف تقيس تأثير التدريب “الوشيك” على الأعمال؟ إنني أبحث في هدف تجنب العيوب الحرجة وإصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة، وأعتقد أن عدد الشكاوى لكل فترة يعد مؤشرًا ممتازًا لهذا الغرض.
دعنا ننتقل إلى الهدف التالي – تعلم كيفية منع مشكلات الجودة. هنا ، لدينا مقياسان متأخران متعلقان بالمبادرات المتوافقة مع هذا الهدف. المقاييس هي:
- أوجه الغموض لكل صفحة متطلبات ،٪
- مقياس مراجعة الخبراء (WTF / دقيقة)
المبادرات هي على التوالي أفكار ضمان الجودة التي ناقشناها من قبل:
الهدف الأخير في منظور التعلم والنمو هو الوعي بالجودة. ناقشنا سابقًا أنه من المهم الحفاظ على معايير الجودة والمواد التدريبية ذات الصلة محدثة. لهذا الغرض، لدينا:
- مواد تدريبية قديمة، ٪ مقياس رائد.
مرة أخرى، نحتاج إلى التأكد من تدريب جميع أصحاب المصلحة، ونستخدم هذا المقياس:
- انتشار التدريب الجيد، ٪
لتتبع نتائج برنامج الوعي بالجودة، سننظر في هذه المقاييس المتأخرة:
كيف يمكننا تحديد وعي برنامج الجودة، ٪ ؟ على سبيل المثال، عن طريق إجراء بعض الاستطلاعات أو الاختبارات البسيطة.
كيف يمكننا التأكد من أن برنامج التوعية بالجودة قد غير الطريقة التي يتصرف بها أصحاب المصلحة؟ نحن بحاجة إلى إلقاء نظرة على مقاييس السلوك المحددة. لقد اخترت هذين:
دعنا نستخدم هذا الهدف كمثال ونتتبع كيفية عمل منطق خريطة الإستراتيجية.
المنطق في خريطة الإستراتيجية أثناء العمل
إذا كان برنامج الوعي بالجودة ناجحًا، فيمكننا أن نتوقع، على سبيل المثال، استجابة متخصصي دعم العملاء بسرعة (مقياس حان الوقت للاستجابة لمقياس مشكلة الجودة) وبكفاءة ( تكرار الاتصال، ٪ مقياس). أنا أنتقل إلى المنظور “الداخلي”.
إن هدف الوعي بالجودة هو عامل رئيسي لهدف حل مشكلات الجودة بسرعة. في الأساس، فرضيتنا هي أنه من خلال تحسين الوعي بالجودة، نتوقع حل مشكلات الجودة بشكل أفضل. وسنتحقق من هذه الفرضية من خلال النظر في مؤشرات نسبة قبول التحسين، ٪ والوقت لحل المشكلة الحرجة.
نحن ننظر الآن إلى منظور “العميل”.
هدف حل مشكلات الجودة بسرعة يساهم في تجنب العيوب الحرجة وإصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة، والتي تساهم في النهاية في هدف النمو المستدام في الشؤون المالية إنطباع.
الأهمية ذات الصلة للمساهمة
من خريطة الإستراتيجية، نرى أن تجنب العيوب الحرجة وإصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة يتأثر بالأداء الرائد لهدفين:
- منع مشاكل الجودة الحرجة
- حل مشكلات الجودة بسرعة
هل تساهم هذه الأهداف في هدف تجنب العيوب الحرجة وإصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة بنفس الأهمية؟
لنفترض أن منع المشاكل أكثر أهمية من إصلاحها.
لتعكس هذا المنطق، يمكنني تغيير وزن المؤشرات الرائدة على التوالي:
- تجنب مشاكل الجودة الحرجة – الوزن 70٪
- حل مشكلات الجودة بسرعة – الوزن 30٪
سيأخذ برنامج BSC Designer الذي استخدمته لإنشاء بطاقة أداء لهذه المقالة هذه الأوزان في الاعتبار عند حساب الأداء الرائد لهدف تجنب العيوب الحرجة وإصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة.
إذا كنت تريد معرفة المزيد حول الطريقة التي يتم بها حساب قيم بطاقة النقاط، فاطلع على مقالة بطاقة النقاط 101 .
فيديو توضيحي
إليك مقطع فيديو توضيحي يلخص بعض النتائج المهمة للمقال.
أطر إدارة الجودة وتنفيذ الإستراتيجية
هناك عدد من أطر إدارة الجودة المعروفة، مثل TQM وSix Sigma وKaizen (التحسين المستمر) وLean Manufacturing، وبالطبع أحدث إصدار من ISO 9001.
دعونا نناقش كيفية الجمع بين:
- الأفكار من أطر عمل إدارة الجودة
مع
- أفكار بطاقة الأداء المتوازن ، وهي إطار تنفيذ إستراتيجية تمت مناقشته في هذه المقالة.
إطار إدارة الجودة مقابل خريطة إستراتيجية الجودة
قبل، كنا نتحدث عن بطاقة الأداء المتوازن للجودة. بطاقة الأداء المتوازن (جنبًا إلى جنب مع الرسم التخطيطي المرئي – خريطة الإستراتيجية) هي إحدى أدوات التخطيط الإستراتيجي والتنفيذ.
دعونا نطابق مفاهيم أطر إدارة الجودة مع أفكار إطار عمل بطاقة الأداء المتوازن:
| أطر إدارة الجودة | بطاقة الأداء المتوازن للجودة | |
| التحليل المستمر لاحتياجات العملاء | تتطلب معظم أطر العمل التركيز على احتياجات العميل والتحليل المستمر لتلك الاحتياجات. | تتلاءم أفكار التركيز على العملاء والتحليل المستمر لاحتياجات العملاء تمامًا مع منظور العميل والمنظور التعلم والنمو من مناظير بطاقة الأداء المتوازن. |
| التغييرات المنهجية في أنظمة الأعمال | تدرك أطر الجودة فائدة اتباع نهج منظم لضبط أنظمة الأعمال وفقًا لتحديات الجودة. | في إطار عمل بطاقة الأداء المتوازن، يتم تعيين هذه التغييرات في منظور العمليات الداخلية المرتبط بمنطق السبب والنتيجة بـ العميل و التعلم والنمو. |
| التوافق مع مصالح أصحاب المصلحة | تدرك الأطر ، على وجه الخصوص ، أحدث ISO 9001 ، أن الهدف النهائي لتحسين الجودة هو تحسين الأداء العام للمؤسسة. | تم توضيح نفس الفكرة تمامًا في إطار عمل بطاقة الأداء المتوازن ، حيث ترتبط جميع الأهداف من خريطة الإستراتيجية بمنظور أصحاب المصلحة / الشؤون المالية. |
تشمل المكونات النموذجية الأخرى لإطار إدارة الجودة ما يلي:
- التحسين المستمر
- دورة Plan-Do-Check-Act
- مشاركة الإدارة العليا
دعونا نرى كيف يمكن تنفيذ هذه الأفكار في بطاقة أداء الإستراتيجية.
إجراء التحسين “مستمر” باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية
يؤكد أي إطار عمل لإدارة الجودة على أهمية العمل المستمر والمنهجي على الجودة.
- ماذا يعني ذلك في سياق بطاقة أداء الجودة؟
إن وجود مؤشرات محددة للخاصية يعني بالفعل أسلوبًا منهجيًا لتحسين الجودة.
ماذا عن استمرارية هذا الأسلوب المنهجي. كيف نضمن ذلك؟
أسهل طريقة هي تحديد فترات التحديث لمؤشرات الجودة في بطاقة النقاط:
إذا كنت تستخدم برنامج التشغيل الآلي، فسيتم إعلامك بإشعارات الإعداد عندما يحتاج المؤشر إلى التحديث:
دورة PDCA على أساس المبادرات الإستراتيجية
في ظل الاختصارات المختلفة، يمكن العثور على دورة PDCA (Plan-Do-Check-Act) في جميع أطر عمل الجودة.
- كيف تدعم بطاقات أداء الجودة PDCA؟
يجب تطوير أي خطة تحسين في سياق تحديات تجارية معينة. بهذا المعنى:
توفر بطاقة أداء الجودة مع خريطة إستراتيجية مصممة بشكل صحيح كل ما نحتاجه لفهم السياق – أهداف العمل والعلاقات فيما بينها.
بالإضافة إلى ذلك، تساعد مبادرات خريطة الإستراتيجية في وصف خطط تحسين الجودة عن طريق تعيين الميزانية والجداول الزمنية والربط بخطط العمل الأكثر تفصيلاً:
تمر مبادرة تحسين الجودة النموذجية بمراحل معينة. في بطاقة أداء الإستراتيجية، يمكن أن تنعكس هذه المراحل عبر حالة المبادرات.
يتم تقديم جزء “التحقق” من PDCA بواسطة مؤشرات الأداء الرئيسية لبطاقة أداء الجودة. إذا كنت تستخدم برنامج التشغيل الآلي، فإن لوحة التحكم و التحليل ستجعل مراجعة نتائج الأداء أسهل.
مشاركة الإدارة العليا.
تدرك معظم أطر إدارة الجودة أن أفضل تحسين للجودة يتحقق عندما يكون كبار المديرين مسؤولين عن الجودة.
- كيف يتم تطبيقه عمليًا؟
نقطة البداية هي خريطة إستراتيجية للجودة. يساعد على إشراك جميع أصحاب المصلحة، بما في ذلك الإدارة العليا، في المناقشة حول استراتيجية الجودة.
الخطوة التالية هي التتالي في إستراتيجية الجودة.
سيتم مواءمة بعض مؤشرات الجودة (مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة) مع بطاقة أداء المدير التنفيذي. على سبيل المثال، مؤشر “جودة النظام المتصورة” الذي تمت مناقشته في مقالة بطاقة أداء الرئيس التنفيذي :
ستتناسب بعض مؤشرات الجودة جيدًا مع بطاقة أداء حوكمة الشركات . على سبيل المثال، مؤشرات الأداء الرئيسية التي تحدد جودة الإدارة ومؤشر جودة المنتج الإجمالي.
كعامل رائد في الجودة، قد تتضمن بطاقة أداء حوكمة الشركات مقياس “المعايير والعمليات المحددة“:
على غرار الإدارة العليا، يحتاج أصحاب المصلحة الآخرون إلى المشاركة في استراتيجية الجودة. على سبيل المثال، في بطاقة قياس أداء المشتريات ، يمكننا العثور على “٪ من العيوب </ b>” كأحد المقاييس المستخدمة في “مؤشر الامتثال”.
الاستنتاجات
كما ترى، فإن أطر إدارة الجودة وأطر تنفيذ الإستراتيجية تكمل بعضها البعض.
في سياق إدارة الجودة ، تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لامتلاك بطاقة أداء الجودة في المواءمة بين مبادرات الجودة والاستراتيجية العامة للمؤسسة.
تساعد الإستراتيجية الرسمية للجودة على مواءمة مبادرات الجودة عبر الأقسام بالإضافة إلى جعل الجودة مهمة كل فرد في المؤسسة.
الجزء 3. الجودة في الممارسة
10 نصائح حول استخدام بطاقة أداء KPI لمراقبة الجودة المستمرة.
ناقشنا في الأجزاء السابقة كيفية بناء بطاقة الأداء المتوازن للجودة وتنفيذ استراتيجية الجودة بشكل فعال. ماذا عن الجودة على المستوى التشغيلي؟ في هذا الجزء، سنناقش عشرة أفكار حول استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة لمراقبة الجودة المستمرة.
1. يأتي سياق الأعمال أولاً، ثم تأتي المؤشرات
ابدأ دائمًا بسياق العمل! يعد إطار عمل بطاقة الأداء المتوازن أحد الأساليب الممكنة لوصف استراتيجيتك وتنفيذها. إذا كنت تقوم بمقاييس الجودة على المستوى التشغيلي، فقد لا تكون BSC أداة مناسبة؛ ما زلت أوصي بالحصول على إجابات واضحة على هذه الأسئلة:
-
- لماذا تحتاج إلى قياس الجودة؟
- ما هي جوانب الجودة المهمة لعملائك؟
- كيف تخطط الشركة بالضبط لتحقيق أهداف العمل الحالية؟
- ما المشكلات المتعلقة بالجودة التي تحتاج مزيدًا من الاهتمام؟
- ما هي التحديات التجارية لشركتك الآن؟
في BSC Designer: انتقل إلى علامة التبويب “مؤشرات الأداء الرئيسية”. هناك، يمكنك إضفاء الطابع الرسمي على أهداف عملك ومواءمة مؤشرات الأداء الرئيسية مع هذه الأهداف.
2. تصور تحديات الجودة وأسبابها
مراقبة الجودة أو التحدث بشكل عام، ضمان الجودة، لا يتعلق فقط بامتلاك مجموعة من المؤشرات والإبلاغ عنها. الفكرة هي أن يكون لديك فهم للعمليات في المنظمة، ونقاط القوة والضعف فيها ومحاولة منع مشاكل الجودة المحتملة.
يحتاج المرء إلى إجراء تحليل منتظم لما يلي:
- العمليات النموذجية
- تحديات الجودة
- أسبابهم
- الحلول الممكنة
يمكن إضفاء الطابع الرسمي على نتيجة هذا التحليل في شكل مخطط انسيابي
في BSC Designer: انتقل إلى علامة التبويب “خريطة الإستراتيجية“، وأنشئ خريطة جديدة واستخدمها لتصور العملية الخاصة بك. لاحقًا، سوف تكون قادرًا على تصور بعض مؤشرات الأداء الرئيسية مباشرة على هذه الخريطة.
3. التوازن بين المؤشرات المتأخرة والمتقدمة
ألق نظرة على المخططات الانسيابية التي تم إنشاؤها في الخطوة السابقة. في كل خطوة، يتم استخدام بعض المدخلات ويتم إنتاج بعض النتائج وفقًا للمعايير المحددة. يمكن أن يكون لديك مؤشرات جودة مرتبطة بنقاط المراقبة هذه.
قد تكون هذه مؤشرات رائدة أو متأخرة.
- تخبرك المؤشرات المتأخرة بقصة ما حدث. هذه المعلومات مفيدة، لكنك تراقب فقط ما حدث، ولا يمكنك تغيير أي شيء.
- في المقابل، المؤشرات الرائدة تعكس المدخلات التي تؤثر على العملية.
في بطاقة أداء الجودة الخاصة بك، يجب أن يكون لديك كلا من المؤشرات الرائدة والمتأخرة.
في BSC Designer: حدد نوع المؤشر في علامة التبويب “السياق” والمؤشرات الرائدة والمتأخرة محسوبة بطرق مختلفة.
4. ما هي أهم المؤشرات؟
أجب أنت:
- “كلهم مهمون!”
السؤال هو:
هل هي متساوية الأهمية؟
قد يؤدي تقليل عدد العيوب من 0،01٪ إلى 0،001٪ إلى إبطاء نظام الإنتاج بالكامل، وبينما كان عملاؤك سعداء بمعدل عيب بنسبة 0،01٪ ، بالنسبة لهم ، تعد معلمات المنتج الأخرى أكثر أهمية.
تحتاج إلى إيجاد توازن وتعكس أهمية كل مؤشر من المؤشرات الموجودة في بطاقة الأداء الخاصة بك
في BSC Designer: لديك خاصية وزن لمؤشر في علامة التبويب “الأداء”. تعرف على هنا ماذا يعني الوزن وكيف يتم حسابه.
5. ما هو أداء المؤشر؟
لنفترض أن لديك معدل عيب بنسبة 1٪، ثم قمت بتحسين العملية وحققت معدل عيب بنسبة 0.1٪؛ أخيرًا ، بعد إدخال مقاييس الجودة الإضافية ، حصلت على معدل عيب بنسبة 0،01٪ في المتوسط.
سؤالي هو:
كيف تغير أداء مؤشر الجودة المعني؟ هل تحسنت 10 مرات ثم تحسنت مرة أخرى 10 مرات؟
ليس بالضرورة! من وجهة نظر الأعمال، قد يكون العملاء غير راضين عن معدل عيب بنسبة 1٪، ويكونون سعداء حقًا عندما يكون لديك معدل عيب بنسبة 0.1٪ وتحقيق معدل خلل 0.01٪ ربما لم يحدث أي فرق واضح بالنسبة لهم.
في الحياة الحقيقية:
- بعض المؤشرات لها وظيفة أداء خطية (تقوم بتحسين قيمة المؤشر 10 مرات، والأداء يتحسن 10 مرات).
- تحتوي بعض المؤشرات على أداء غير خطي، على سبيل المثال، قد ينمو أداء المؤشر ببطء في البداية ثم تتحول الوظيفة إلى خط مسطح تقريبًا، مما يعني أن التحسينات الإضافية لا تؤدي إلى تحسين الأداء النهائي.
عند تصميم مؤشراتك، اختر وظيفة أداء مناسبة لها.
على سبيل المثال، في بطاقة أداء الجودة التي تمت مناقشتها أعلاه، لدينا مؤشر الوقت لتطوير خطة الوقاية الذي يتم قياسه بالأيام التي تحتوي على وظيفة أداء مخصصة:
- إذا ظللنا أقل من الإطار الزمني لستة أيام، فسيكون الأداء في المنطقة الخضراء.
- إذا وضعنا خطة وقائية لفترة أطول ، فسينخفض الأداء بسرعة إلى المنطقة الحمراء ثم إلى 0٪.
في BSC Designer: توجد قائمة منسدلة “تحسين” في علامة التبويب “السياق” للمؤشرات. غير هناك وظيفة التحسين الخطي إلى وظيفة أكثر صلة أو حدد وظيفتك الخاصة.
6. إجمالي نقاط بطاقة نقاط الجودة
عندما يكون لديك أكثر من 50 مؤشرًا في بطاقة أداء الجودة الخاصة بك، ولكل منها وظيفة الأداء والمعايير والقيم والأوزان الخاصة به، يمكنك نظريًا حساب أداء كل فئة ثم أداء بطاقة الأداء بأكملها. رقم واحد (يسميه البعض “نقاط الجودة”).
أعرف أن بعض كبار المديرين يطلبون درجة جودة واحدة، ولكن في معظم الحالات، لن يكون ذلك منطقيًا لأن هذا الرقم يجمع الكثير من البيانات. يبدو الأمر جيدًا في التقارير، لكنه لن يقدم أي معلومات مفيدة للمدير الأعلى، والخيار الأفضل هو تجميع المؤشرات في فئات والإبلاغ عن أداء كل فئة.
على سبيل المثال، من بطاقة النتائج التي تمت مناقشتها أعلاه، يمكنني رؤية كيفية أداء المنظمة من حيث جهود التعلم أو التحسينات الداخلية.
في BSC Designer: يمكن للبرنامج حساب أرقام الأداء للمؤشرات والأهداف ووجهات النظر وبطاقة الأداء بأكملها ، لكن الاستخدام النهائي متروك لك.
7. خطط لأعمالك
تأكد من أن لديك (يفضل كتابيًا) بعض الخطط المتوافقة مع كل مؤشر جودة.
- ماذا ستفعل إذا دخل هذا المؤشر في المنطقة الحمراء؟
- هل هناك أي إجراءات روتينية مرتبطة بهذا المؤشر؟
- ما هي الميزانية المقترحة؟
- كم من الوقت سيستغرق تنفيذ الإجراء؟
- كم مرة تحتاج لمراجعة هذا المؤشر؟
- من المسؤول عن المؤشر؟
على سبيل المثال، في بطاقة أداء الجودة التي تم إنشاؤها أعلاه، لدينا مبادرة تدريب على مستوى الشركة، تتماشى مع هدف تدريب على الإبلاغ عن الأخطاء الوشيكة حيث حددنا جميع التفاصيل الضرورية:
في BSC Designer: حدد مؤشرًا أو هدفًا، انقر على “المبادرات “، وتحديد التفاصيل ذات الصلة والميزانية والارتباط ببعض المستندات واختيار الشخص المسؤول.
8. إنشاء لوحة تحكم الجودة
تساعد لوحات المعلومات في تصور مؤشرات الجودة. بالنسبة للبعض منهم، ستحتاج إلى استخدام مخطط نمط مقياس، وبالنسبة للآخرين، فإن الخيار الأفضل هو عرض مخطط زمني مع خط اتجاه. ستمنحك لوحة القيادة المصممة جيدًا طريقة عرض عالية المستوى. استخدمه مع المؤشرات المعروضة على الخريطة.
في BSC Designer: يمكنك إنشاء عدد من لوحات المعلومات لتصور مؤشراتك.
9. تتبع الاتجاه
حتى إذا قمت بفحص مؤشراتك بانتظام، فإنك تتغاضى عن اتجاه سلبي. لهذا الغرض، تتبع قيمة المؤشرات لفترة زمنية أطول. على سبيل المثال، بأخذ فترة 3 أشهر كأساس للحسابات، قد ترى أن المؤشر يتجه نحو المنطقة الحمراء. سيكون هذا بمثابة إشارة إنذار مبكر ممتازة لفريقك.
في BSC Designer: استخدم “تحليل التوقعات” في علامة التبويب “التحليل ” للتنبؤ بقيمة المؤشرات.
10. احصل على الأخبار السيئة مبكرًا
إذا وصل بعض مؤشرات الجودة إلى المنطقة الحمراء، فتأكد من حصول جميع متخصصي الجودة المعنيين على إشعار بالمشكلة على الفور.
تأكد أيضًا من تحديث بطاقة أداء الجودة الخاصة بك ببيانات حديثة، وأنك تبحث عن معلومات جودة حديثة.
ملخص
هناك العديد من أصحاب المصلحة في الجودة الذين ينظرون إليها بطرق مختلفة – العملاء المحتملين والعملاء والشركاء وفريقنا والمنظمين.
- أخبار سارة: لا يزال بإمكاننا تحديد الجودة وقياسها وحتى توقعها.
ناقشنا في هذا المقال:
- الجزء الأول . مؤشرات الأداء الرئيسية التي تساعد في قياس الجودة والتنبؤ بها والإبلاغ عنها
- الجزء الثاني . مثال على بطاقة الأداء المتوازن الذي يساعد على مواءمة مبادرات الجودة مع إستراتيجية العمل الشاملة
- الجزء الثالث . 10 أفكار لتحسين مراقبة الجودة المستمرة
لا تتردد في مشاركة بعض النتائج المثيرة للاهتمام في التعليقات حول قياس الجودة.
ماذا بعد؟
- الحصول على القوالب. اشتراك بخطة مجانيةفي BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات قياس الأداء، متضمنة لقالب بطاقة قياس الجودة الذي تمت مناقشته في هذه المقالة.
- اتقن مهاراتك. اطلع على الفيديو التوضيحي لبطاقة الأداء. واتقن التخطيط الاستراتيجي ومهارات التنفيذ من خلال التدريب على تنفيذ الاستراتيجية
- الأتمتة. تعرف على برنامج بطاقة الأداء المتوازن وكيف يمكن أن يجعل حياتك أسهل من خلال أتمتة تنفيذ الاستراتيجية ومؤشرات الأداء الرئيسية وخرائط الإستراتيجية.
المزيد من الأمثلة على بطاقة الأداء المتوازن
رئيس تنفيذي | مُدرٍب | مُؤلِف