كيف تقيس الجودة وتتنبأ بعيوب المنتج؟ في هذا الدليل، سنناقش مقاييس جودة محددة ونوضح كيف تساهم في الاستراتيجية العامة.
تبدأ المقالة بقائمة من مقاييس الجودة المصنفة إلى مجموعات. سنناقش بعض مؤشرات الجودة الشائعة وطرق استخدامها. تعرف على المزيد >
في الجزء الثاني، سنتحدث عن السياق التجاري وراء الجودة ونبني مثالاً لبطاقة أداء الجودة المتوازنة. تعرف على المزيد >
في الجزء الثالث، سنناقش عشر أفكار يمكن استخدامها لتحويل بطاقة الأداء إلى أداة فعالة للتحكم المستمر في الجودة. تعرف على المزيد >
على مدار العقد الماضي، قدمت العديد من المحاضرات في المؤتمرات حول الجودة، بما في ذلك المساهمات المنتظمة في أيام جودة البرمجيات. بالنسبة لجمهور من المحترفين في مجال الأعمال أو البرمجيات، فإن فكرة الجودة واضحة: فهي عامل رئيسي لنجاح منتج أو خدمة. كما أنهم يعرفون كيفية تحديد تأثيرات الجودة المنخفضة أو العالية من خلال تتبع معدلات العيوب ومقاييس مشابهة.
ما هو أكثر تحدياً هو فهم وتحديد العوامل الرائدة للجودة وفحص الجودة من منظور أصحاب المصلحة المختلفين. هذا ما سنستكشفه بالتفصيل في هذه المقالة.
الجزء 1. مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة
بطاقة أداء الجودة. قبل مناقشة مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة، دعونا نجيب على سؤالين:
إذا كنت تفضل المضي قدماً مع مؤشرات الأداء الرئيسية، فإليك المواضيع التي سنناقشها أدناه:
- مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة لأصحاب المصلحة
- مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة لتقدير التأثير المالي
- مؤشرات الأداء الرئيسية لمنع مشاكل الجودة
- مقاييس الاستجابة للجودة
- ثقافة الجودة
أصحاب المصلحة في الجودة
الجودة ليست قيمة مطلقة. عند الحديث عن الجودة، نتحدث دائماً عن إدراك الجودة. من يدرك جودة المنتج أو الخدمة؟
يمكننا البدء بـ:
- الزبائن النهائيين
- الزبائن الداخليين (فريقنا وشركاؤنا)
- الجهات التنظيمية
عند التفكير في الزبائن النهائيين، يمكننا أن نكون أكثر تحديداً ونعرف، على سبيل المثال:
- العملاء المحتملين
- الزبائن الذين يدفعون
- الزبائن العائدين
- الزبائن من الفئة الراقية
تعريف الجودة
ما هي الجودة؟
قاموس أكسفورد يعرف الجودة بأنها:
المعيار لشيء يتم قياسه مقابل أشياء أخرى من نفس النوع؛ درجة الإتقان لشيء ما.
أصحاب المصلحة المختلفون يدركون الجودة بطرق مختلفة. على سبيل المثال:
- العملاء المحتملون قد ينجذبون إلى تسويقك ويشترون بناءً على تصور بسيط جدًا للجودة (جودة العبوة ومواد التسويق).
- الزبائن الذين استخدموا منتجك لفترة أطول سيكون لديهم فكرة أفضل بكثير عن جودته (كما هو مطبق على احتياجاتهم بالطبع)؛ أولئك الذين يجدون المطابقة سيصبحون زبائن دائمين؛ وأولئك الذين لن يجدوا – سيتحولون إلى المنافسين.
- الزبائن المتميزون سيكون لديهم على الأرجح احتياجات مختلفة وأفكار مختلفة عن جودة المنتج.
- فريقك سيتعامل مع الآليات الداخلية لعملك، وستكون نظرتهم للجودة أكثر ارتباطًا بهندسة المنتج وتعقيده.
مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة لأصحاب المصلحة
أدناه، سنناقش بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة للجودة. للحصول على أفضل نتائج التنفيذ، تأكد من أن هذه المقاييس تتناسب تمامًا مع سياق عملك. نناقش كيفية تحقيق ذلك في الجزء الثاني من المقال.
المقاييس التي نستعرضها أدناه:
NPS (صافي نقاط الترويج) كمؤشر جودة
في شكله الكلاسيكي (سؤال “هل توصي بنا؟”)، يشير هذا المقياس إلى الانطباع العام عن المنتج أو الخدمة.
- قد يكون انخفاض NPS نتيجة لجودة المنتج أو الخدمة المتدنية
- اطرح بعض الأسئلة المتابعة لمعرفة ما هو معطل بالفعل
- NPS، %
عدد الشكاوى لكل فترة
أي ملاحظات من الزبائن مهمة. في بعض الحالات، لا نعلم بالمشكلة إلا بعد تلقي بريد إلكتروني من عميل غاضب.
بطاقة أداء الجودة. حتى إذا بذلت قصارى جهدك للتنبؤ بجميع المشاكل المحتملة، ستظل مثل هذه الشكاوى موجودة. في الواقع، هي تظهر أن:
- زبائنك لا يزالون يهتمون (وإلا لما قضوا وقتهم في إعطائك ملاحظاتهم).
- هناك مشكلة تحتاج إلى حل.
- هناك شيء لم تكن تعرفه عن منتجك من قبل، وتحتاج إلى تحسين نظام مراقبة الجودة لديك.
المؤشر للاستخدام:
- عدد الشكاوى لكل فترة زمنية
النهج العام لحل الشكاوى هو فهم وإصلاح المشكلات في أنظمة الأعمال بدلاً من لوم أشخاص معينين.
الإثبات الاجتماعي للجودة
في كثير من الحالات، لا يمكن للعملاء المحتملين تقييم المنتج قبل الشراء. ومع ذلك، يمكنهم اتخاذ قرار جيد بناءً على مقاييس الإثبات الاجتماعي.
- متوسط درجة التقييم. القيمة المجمعة لتقييمات العملاء للمنتج وتعليقاتهم تشكل مقاييس الإثبات الاجتماعي.
فكر في حجز فندق أو شراء شيء ما على أمازون. يمكنك الحصول على فكرة تقريبية عن المنتج من خلال مراجعة الصور والوصف، ولكن العديد من المنتجات تبدو متشابهة:
في هذه الحالة، ننظر إلى تقييم الفندق أو النجوم على أمازون ونشكل توقعاتنا لجودة المنتج بناءً على ذلك.
هذا المقياس للجودة مشابه لـ NPS، ولكن في هذه الحالة، من المرجح أن يشارك المشترون خيارات أكثر تفصيلاً وغير متحيزة.
مقاييس التعقيد
كلما زادت الجهود التي يبذلها فريقك في مراقبة الجودة وضمانها، قلت المشاكل التي ستلاحظها يوميًا.
بطاقة أداء الجودة. لكن هذا لا يعني أن منتجك مثالي؛ على العكس، ستواجه وضعًا أكثر تحديًا الآن:
بدلاً من إصلاح المشكلة الواضحة، عليك الآن قراءة ما بين السطور وفهم ما هي القضايا (الأقل وضوحًا) التي تمنع المستخدمين من استغلال الإمكانات الحقيقية لمنتجك.
أنا أتحدث عن التعقيد.
سابقًا، ناقشنا كيفية قياس التعقيد، وهنا بعض النقاط الرئيسية للنظر فيها:
- التوقيت الزائد
- الخيارات الزائدة
- التفسيرات الزائدة
اختيار المقاييس المحددة يعتمد على منتجك؛ يمكننا تجميعها تحت مظلة:
- مؤشر التعقيد، %
مكافحة التعقيد صعبة، لكنها تستحق الوقت الذي تقضيه عليها. هنا مثال على كيفية القضاء على التعقيدات غير الضرورية يمكن أن يساعد المنظمات على التحسن.
مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة لتقدير التأثير المالي
أحياناً، يتعين على متخصصي الجودة تبرير ميزانياتهم واستراتيجياتهم في اجتماعات مجلس الإدارة. إليك بعض المقاييس المتعلقة بالجودة والمالية التي يمكن استخدامها.
المقاييس التي تم تحليلها أدناه:
تكلفة الجودة الرديئة
استخدم هذا المقياس لفهم تأثير الجودة الرديئة. قم بتقدير جميع التكاليف المرتبطة باكتشاف المشاكل وحلها:
- تكاليف اختصاصي دعم العملاء
- تكاليف الحلول
- تكاليف تأثير العلامة التجارية
في العديد من الحالات، الهدف ليس العثور على القيمة الدقيقة بالدولار، بل فهم مدى تأثير ذلك على إدراك أصحاب المصلحة للجودة.
لهذه المقالة، قمت بإنشاء مؤشر:
- تكلفة الجودة الرديئة
بطاقة أداء الجودة. يلخص هذا المؤشر قيم المؤشرات الداخلية، مما يعطينا التكلفة الإجمالية للجودة. في مثالي، الحسابات هي لمتوسط التكلفة لكل حادث.
تكلفة الجودة العالية
مشابه لـ “تكلفة الجودة الرديئة”، ولكن في هذه الحالة، نحن نقوم بتقدير تكاليف محاولة الوصول إلى التميز.
- تكلفة الجودة العالية، $
تعتمد صيغته على الوضع المحدد. في هذا المثال، يمكننا حساب الميزانية اللازمة لتقليل معدل العيوب من 0.01% إلى 0.001%.
مقاييس الفرص أو المخاطر للجودة
موارد أي منظمة محدودة. لا يمكننا التعامل مع جميع قضايا الجودة بنفس الطريقة؛ بعضها يحتاج إلى حل فوري، وبعضها سيبقى في قائمة الانتظار لفترة أطول.
- تقدير تأثير قضية الجودة
- تقدير احتمالية هذا التأثير
الآن لدينا:
- مقياس تقدير الفرصة، % = تأثير، % x احتمالية، %
كيفية تقدير تأثير مشكلة الجودة؟ انظر إلى:
- عدد العملاء المتأثرين بالمشكلة
- الإمكانيات المالية للزبائن
- مشاركة الزبائن في المشكلة (عدد رسائل البريد الإلكتروني التي أرسلها الزبون)
كيف تُقدّر الاحتمالية؟ حاول أن ترسمها على مقياس من 0% إلى 100% حيث:
- 0% هي شيء يمكن أن يؤثر على زبائنك، ولكن ليس لديك أي دليل على ذلك.
- 100% هي للعوامل الحرجة التي، على سبيل المثال، ستمنع الزبون من الشراء أو ستؤدي إلى تكاليف مهمة.
لنستخدم حالة مع برنامج BSC Designer. قبل بضع سنوات، تلقينا طلبين لمزايا من الزبائن (تم تنفيذ كلا الوظيفتين الآن):
- (A) إضافة ميزة للسماح/رفض المستخدمين بتعديل البيانات التاريخية في بطاقات أدائهم
- (ب) تغيير طريقة عرض المبادرات على خريطة الاستراتيجية
(أ) كانت قضية حرجة لعميل محتمل كبير، وقد سأل ثلاثة عملاء آخرين عن هذا من قبل.
(ب) كانت قضية أقل حرجاً للعميل الحالي وطلب عميل واحد فقط ميزة مشابهة.
كانت جهودنا “لحل المشكلة” (في الواقع، تطوير وظائف جديدة) متشابهة.
إليك مثال على تقدير الفرصة لهاتين الحالتين:
| تأثير | احتمالية | فرصة | |
|---|---|---|---|
| أ | 70% (كانت حرجة لقرار الشراء للعميل الراقي) | 80% (سأل 3 عملاء آخرين عن ميزة مشابهة) | = (0.7 * 0.8) * 100% = 56% |
| ب | 50% (ستجعل حياة العميل الحالي أسهل بعض الشيء) | 60% (طلب عميل آخر ميزة مشابهة، وأحب مطورونا الفكرة) | = (0.5 * 0.6) * 100% = 30% |
في هذا المثال، كانت قيمة مقياس الفرصة أعلى لـ “أ”، لذا أعطيناها أولوية أعلى أثناء التنفيذ.
KPIs (مؤشرات الأداء الرئيسية) لمنع مشاكل الجودة
في الوقت الحالي، كنا نقوم بقياس وقياس تأثير (رداءة) الجودة. دعونا نحاول تركيزاً مختلفاً:
- بدلاً من إصلاح مشكلات الجودة، دعونا نكون استباقيين. دعونا نعمل على تقليل احتمالية مشاكل الجودة المستقبلية.
إليك المقاييس التي يمكننا تتبعها لتحقيق هذا الهدف:
- مقياس الأخطاء القريبة
- مقياس غموض المتطلبات
- عمر المنتج وعدد التعديلات
- مقياس مراجعة الخبراء
- مقياس الاختبار العشوائي
- مقياس اختبار الجودة الذاتي
- مقاييس التحكم الآلي في الجودة
- مقياس اختبار الإجهاد
- مقاييس الاختبار اليدوي
- تحليل مخاطر التغيير
مؤشر الحوادث الوشيكة
كيف يمكننا التنبؤ بشيء لم يحدث بعد؟
للتنبؤ ببعض المشاكل الهامة في الجودة، نحتاج إلى النظر في المشاكل السابقة الأقل أهمية.
الأمر بهذه البساطة.
- هذا ما تعلّمنا إياه نظرية النوافذ المحطمة.
- هذا هو الأسلوب الذي تحاول إدارة الطيران من خلاله منع الحوادث في الأجواء.
- هذا هو النهج الذي اتبعته شركة ألكوا لتحقيق أهدافها في الوصول إلى صفر إصابات (راجع “قوة العادة: لماذا نفعل ما نفعله في الحياة والعمل” لتشارلز دوهيج).
- اطلع على الأفكار العامة حول الحوادث الوشيكة
- ابحث عن الأحداث الوشيكة ذات الصلة بعمليات عملك
- قم بتحديد وقياس وتتبع هذه النتائج
تنفيذ مؤشر الحوادث الوشيكة يتعلق بتغيير ثقافة المنظمة.
تحتاج إلى تعليم فريقك الإبلاغ عن ومناقشة المشكلات البسيطة في الجودة التي قد تؤدي إلى مشاكل أكثر أهمية.
يمكن صياغة المؤشرات ببساطة كما يلي:
- مؤشر رائد: اختراق التدريب على الوعي بالحوادث الوشيكة، %
- مؤشر متأخر: عدد القضايا الوشيكة المبلغ عنها
بطاقة أداء الجودة. مقياس غموض المتطلبات
مشابه لـمقياس الفشل القريب، ولكن في هذه الحالة، نريد أن نكون استباقيين.
بدلاً من انتظار ظهور بعض مشاكل الجودة، نطلب من أفضل خبرائنا مراجعة وثائق متطلبات المنتج/الخدمة وتحديد النقاط المحتملة للمشاكل.
قد يكون المقياس في هذه الحالة:
- الغموض لكل صفحة متطلبات، %
عمر المنتج وعدد التعديلات
نحن في مجال البرمجيات، وأنا دائمًا فضولي لمعرفة أفضل الطرق لقياس جودة البرمجيات، وتحديدًا جودة كود البرمجيات.
لا يبدو أن “عدد أسطر الكود” الكلاسيكي له معنى كبير. بشكل بديهي، يفهم مطورو البرمجيات أن:
- الكود الذي يتغير بشكل متكرر يحتوي على المزيد من العيوب مقارنة بالكود الذي يبقى دون تغيير لفترة طويلة
بمعنى آخر، نتوقع أن تكون جودة الكود وظيفة لعمر الكود وعدد تعديلات الكود. هذا ما تم تأكيده بشكل تجريبي في “توقع حدوث الأخطاء باستخدام تاريخ تغيير البرمجيات” 1.
استبدل كلمة “كود” بكلمة “منتج”، وأنا متأكد أن نفس النتائج ستبدو منطقية لأي عمل تجاري لديه منتج معقد. التفكير في هذا في سياق استراتيجية الجودة، يمكننا التنبؤ بالعيوب بشكل أكثر فعالية وتحديث استراتيجية الاختبار بشكل مناسب.
مقياس مراجعة الخبراء
مشابه لمقياس غموض المتطلبات، ولكن في هذه الحالة، يمكننا أن نطلب من الخبراء مراجعة أي شيء – منتجنا، دليل المستخدم، خدمة العملاء.
كيف يمكن قياس مثل هذه المراجعات؟ تم تقديم إجابة فكاهية (ولكن عملية) على هذا السؤال من قبل توم هولويردا في الرسوم الكوميدية لـ osnews:
- “ما هذا من أجل” / دقيقة
كان المقياس الأصلي لمراجعات جودة كود البرمجيات، ولكن كما يمكنك أن تتخيل، يعمل في أي مجال.
قياس اختبار العشوائية
مقياس آخر مفيد لتقدير جودة العينات الكبيرة.
هذا ينطبق في الغالب على المنتجات الفيزيائية.
- خلط العينات
- أخذ بعض العناصر العشوائية
- التحقق من جودتها
- إذا تم العثور على بعض العيوب، قم بتقدير الحجم الحقيقي للمشكلة بشكل نسبي
المقياس، في هذه الحالة، قد يكون:
- % من العيوب في العينة العشوائية
من الواضح أن هذا النهج يعمل في المراحل المبكرة للمنتج حيث غالبًا ما تكون هناك مشكلات جودة. مع تطوير أنظمة مراقبة الجودة، يجب زيادة حجم العينة العشوائية.
مقياس الاختبار الذاتي للجودة
في بعض الأحيان، يتعين علينا فحص ” جودة الجودة “، على سبيل المثال، كيفية عمل نظام مراقبة الجودة بحد ذاته.
- هل تعمل معاينات الجودة بالفعل؟
- هل تكتشف الاختبارات الآلية المشاكل فعلاً؟
فكرة الاختبار الذاتي هي إدخال المدخلات التي تحتوي على أخطاء معروفة ورؤية ما إذا كانت تلك المشاكل المُهندسة مسبقاً قد تم اكتشافها.
تم تنفيذ هذه الروتين في مختبرات التحليل الطبي. تعد معدات المختبر مزيجًا من الأجهزة البصرية المعقدة والكواشف الكيميائية. عوامل الجودة تشمل طريقة تخزين الكواشف، وجودة الماء المقطر، واستقرار التيار الكهربائي، والعوامل البشرية، والأخطاء العشوائية بالطبع.
أسهل مراقبة للجودة في هذه الحالة هي تحميل مجموعة معروفة من العينات ومقارنة النتائج الفعلية مع النتائج المتوقعة.
يستخدم المنظمون نفس النهج في إجراء اختبارات عمياء عندما لا تكون خصائص عينات الاختبار معروفة مسبقاً.
المقاييس في هذه الحالة هي:
- عدد الاختبارات الذاتية لكل فترة
- كفاءة اكتشاف العيوب، % = العيوب المكتشفة / العيوب المُدخلة
يعمل هذا النهج كنقطة انطلاق قبل إجراء اختبارات أكثر تكلفة وتستغرق وقتاً طويلاً.
مقاييس مراقبة الجودة الآلية
مشابهة للاختبار الذاتي، ولكن في هذه الحالة، نحن لا ننظر إلى النظام على أنه صندوق أسود، بل يمكننا إجراء اختبارات آلية أكثر تحديداً.
الفوائد التي تقدمها الاختبارات الآلية مقارنة بالاختبارات اليدوية واضحة:
- عدم وجود العامل البشري
- تكلفة أقل
ومع ذلك، نحتاج إلى موازنة تغطية الاختبارات الآلية مع تكلفة تطوير وصيانة هذه الاختبارات.
المقياس المحتمل في هذه الحالة:
- تغطية الاختبارات الآلية، %
مقياس اختبار الإجهاد
يمكن أن تتغير جودة النظام عندما تتغير البيئة بشكل كبير.
المقياس في هذه الحالة:
- تغيرات الإجهاد تؤثر على الجاهزية، %
الفكرة هي استباق الظروف المحتملة ومحاولة الاستعداد. تخيل سيناريوهات أفضل وأسوأ حالات وحاول التوصل إلى خطط طوارئ.
- هل لديك هاتف ذكي؟ جرب تسلق الجبال خلال فصل الشتاء وانظر كم من الوقت ستستمر بطاريتك.
- هل تدير موقعاً إلكترونياً؟ هل سيصمد أمام هجوم DDoS؟
- تصمم منتجات استهلاكية؟ هل ستعمل بشكل صحيح إذا تم استخدامها في الهند؟
مقاييس الاختبار اليدوي
الاختبارات اليدوية القديمة الجيدة ضرورية. إليك توصيتان:
- كن مستخدمًا لمنتجك
- خذ في الاعتبار مختلف أصحاب المصلحة في الجودة
المقاييس في هذه الحالة:
- تغطية خطة الاختبار، %
- وقت تنفيذ خطة الاختبار
مقياس أقل رسمية، ولكنه لا يزال مفيدًا:
- الوقت الذي يتم فيه استخدام المنتج كعميل نهائي، بالساعات
على سبيل المثال، لتوضيح هذه المقالة وإنشاء بطاقة أداء للجودة، كنت أستخدم برنامج BSC Designer الخاص بنا. هذا يساعد دائمًا في توليد بعض أفكار التحسين.
تحليل مخاطر التغيير
عندما تكون درجة تعقيد المنتج مرتفعة، قد تؤدي التغييرات في المنتج إلى ظهور العديد من قضايا الجودة. تكمن الحلول لهذا التحدي في مستوى بنية المنتج. على سبيل المثال، يقوم مهندسو البرمجيات ببناء حلولهم باستخدام الخدمات المصغرة لتجنب التبعيات السيئة.
من وجهة نظر الجودة، نقطة الانطلاق هي تقدير مخاطر التغيير. اسأل مهندسيك:
- إذا قمنا بتغيير الوظيفة “A” في المنتج، ما مدى احتمالية أن يحدث خلل؟
باتباع هذا المنطق، يمكننا استخدام:
- مقياس عدد التغييرات الأخيرة
كعامل رئيسي للقضايا المحتملة المتعلقة بالجودة في المستقبل.
مقاييس استجابة الجودة
حاولنا إصلاح المشكلة في مرحلة التصميم. حاولنا إصلاح المشكلة قبل أن يراها الزبون (أو أصحاب المصلحة الآخرين). ولكن في بعض الأحيان، تمر المشكلة عبر جميع هذه المرشحات، ويواجه العملاء مشكلة في الجودة. نناقش أدناه المقاييس التي يمكننا تتبعها في هذه الحالة.
فيما يلي المقاييس التي نناقشها أدناه:
- الوقت اللازم لحل المشكلة
- الوقت اللازم للاستجابة
- التراكم في الجودة
- مقاييس فريق الجودة
- نسبة إغلاق الاكتشافات
- جودة الاتصال
- فعالية الحل
الوقت لحل المشكلة
نعم، كانت هناك مشكلة، ولكن تم حلها بين عشية وضحاها. هذه تجربة مذهلة لأي زبون.
المقاييس:
- متوسط الوقت اللازم لحل المشكلة الحرجة
- متوسط الوقت اللازم لحل المشكلة الطفيفة
تتبع توقيت مختلف لأصحاب المصلحة المختلفين بشكل منفصل. انظر الفقرة المتعلقة بالمخاطرة للتفاصيل.
فكرة أخرى مهمة هي أنه عادةً، لا يشمل الوقت لحل المشكلة:
- الوقت اللازم لتطوير خطة الوقاية، أو
- الوقت اللازم لتنفيذ خطة الوقاية
وقت الرد
في كثير من الحالات، لا تكون المشكلة حرجة بالنسبة للعميل، وما هو أكثر أهمية هو أن يهتم فريقك. بريد إلكتروني سريع، “مرحبًا، شكرًا على الإبلاغ. نحن نعمل على ذلك، نتوقع حلاً خلال يومين” سيظهر للعميل أنك تهتم.
مقياس:
- وقت الرد على مشكلة الجودة
تراكم الجودة
مشابه لـتراكم المبيعات، فإن تراكم الجودة هو مؤشر على كيفية تدفق الجودة في جميع أنحاء مؤسستك.
عدم وجود تراكم في قضايا الجودة يشير على الأرجح إلى أنك:
- لم تقم بتغيير منتجك أو خدمتك لفترة طويلة (وهذه الحقيقة بحد ذاتها مشكلة)، أو
- أنك لا تستمع جيدًا لعملائك
تراكم زائد يُظهر أن جهود استجابتك غير كافية، وأنه يجب تغيير شيء ما.
توصيتي هي متابعة هذا المقياس بشكل ديناميكي:
- تراكم قضايا الجودة
بطاقة أداء الجودة. مقاييس جودة الفريق
مقياس شائع لفرق الجودة هو:
- الموظفون في الجودة / الموظفون العاديون، %
إذا تم تحليله مع وقت إصلاح المشكلة و نسبة المشاكل العائدة، % فقد يوفر بعض المعلومات حول أداء الفريق.
نسبة إغلاق النتائج
تخيل أن شركة قامت بتدقيق الجودة. على سبيل المثال، باستخدام تحليل غموض المتطلبات الموضح أعلاه. نحن بحاجة إلى التأكد من أن تلك النتائج تم تحليلها وإغلاقها. المقياس الذي يجب تتبعه في هذه الحالة:
- نسبة إغلاق النتائج، %
نحن لا نتحدث دائمًا عن تنفيذ التوصيات، ولكن على الأقل يجب إعادة صياغتها في شكل ملموس (على سبيل المثال، تحديث المتطلبات).
جودة الاتصال
التعقيد هو عامل معروف ورائد في الجودة.
تتبع مقياس تكرار الاتصال في هذه الحالة:
- تكرار الاتصال، % = (متوسط حجم الرسالة – أقصر حجم للرسالة) / متوسط حجم الرسالة.
هل احتاج الزبون إلى إجراء مكالمة واحدة فقط لحل المشكلة، أم كان هناك تبادل لخمس رسائل بريد إلكتروني لحل مشكلة بسيطة؟
على سبيل المثال، في حالة تبادل الرسائل الإلكترونية، يمكننا حساب المقياس:
- تكرار الاتصال، % = (5 – 1) / 5 = 80% تكرار.
تتبع أيضًا:
- معدل الحل من أول اتصال، %
فعالية الحل
لقد قمنا بحل المشكلة وتواصلنا بكفاءة وفعالية خلال العملية، ولكن هل تم حل المشكلة فعلاً؟
المقياس للمتابعة:
- % من المشاكل العائدة
أو ما يشابهها
- صحيح من المرة الأولى، %
- OTIF, % – التسليم في الوقت الكامل في اللوجستيات
تعمل هذه المقاييس بشكل أفضل إذا تم دمجها مع مقياس الوقت لحل المشكلة. يحتاج التنظيم إلى إيجاد توازن بين سرعة تقديم الحلول وفعاليتها.
ثقافة الجودة
ثقافة الجودة تتعلق بتأسيس عادات سلوكية جديدة تساعد في تجنب المشاكل الحرجة وتعظيم فعالية حل القضايا الأقل حرجًا.
هل لدى فريقك عادة تتبع وتحسين الجودة؟
مؤشرات الأداء الرئيسية التي نراجعها هنا:
- العيوب المرفوضة
- مقياس تحليل الجذور
- الخطأ المنهجي
- مقياس الوعي بالجودة
- نسبة قبول التحسين
- معدل الاحتفاظ
- مقاييس الجودة الفريدة الخاصة بك
- قياس الجودة عن طريق التصميم
العيوب المرفوضة
تخيل سيناريو عندما يقوم مستخدم بالإبلاغ عن مشكلة في منتجك، ولكنها لا تبدو مشكلة بل سلوك طبيعي. يقوم المطورون “برفض” هذا التقرير كعيب.
طالما أن الجودة تُعَدّ مدركة من قبل العملاء، فإن هذه الحالة ستُعتبر من قبل العميل كعيب. ماذا يعني العيب المرفوض؟ يعني أن نظامًا آخر لم يعمل جيدًا. المقياس الذي يجب تتبعه:
- % من العيوب المرفوضة
إليك مثال:
- ثلاجة صغيرة تصنع الكثير من الثلج وتسبب مشكلة لأصحابها. يتصلون بخدمة العملاء، يأتي فني الصيانة، ويخبرهم أن هذه الثلاجة الصغيرة غير مناسبة للاستخدام المستمر؛ فهي مصممة للاستخدام في النزل حيث يأتي الناس ويذهبون. هذه مشكلة جودة، ولديها بالفعل تكاليفها (تأثير العلامة التجارية، رسوم خدمة الضمان)، ولكن سيتم رفض هذا العيب من قبل المهندسين. أين المشكلة إذًا؟ أعتقد أنها في التسويق…
حالة مشابهة هي عندما يقوم مختبر المنتج بالإبلاغ عن مشكلة يتم رفضها من قبل المهندسين. أين المشكلة في هذه الحالة؟ أعتقد أنها في غموض المتطلبات الأولية.
مقياس تحليل السبب الجذري
إصلاح مشكلة الجودة في الوقت المناسب هو نقطة انطلاق جيدة، ولكن تحتاج المنظمة أيضًا إلى التعلم من أخطائها (انظر مقال ضمان الجودة على ويكيبيديا). قم بإجراء تحليل السبب الجذري لمشاكل الجودة:
- ما كان سبب المشكلة؟
- لماذا لم نكتشفها من قبل؟ ما الذي يمكننا تغييره في نظام التحكم في الجودة لدينا لاكتشاف مشاكل مماثلة؟
- ما الذي يمكننا تغييره في أنظمتنا لإزالة إمكانية حدوث مثل هذه المشاكل؟
بالطبع، يجب أن يتناسب درجة تحليل السبب الجذري مع أهمية المنتج.
المقياس للتتبع:
- الرائدة: اختراق التدريب على تحليل السبب الجذري، %
- المتأخرة: % من المشاكل التي تم تحليل السبب الجذري لها
الخطأ المنهجي
جزء من تحدي ضمان الجودة هو اكتشاف وإيجاد الأخطاء المنهجية. لنفترض أن خدمة SaaS الخاصة بك مستضافة على خادم بطيء، وهذا يؤدي إلى العديد من المشاكل الأخرى في قابلية استخدام النظام. ليس من المنطقي مراجعة كل تلك المشاكل المتعلقة بقابلية الاستخدام عندما تكون ناجمة عن خطأ منهجي أكبر.
مقياس الوعي بالجودة
الجودة هي مسؤولية الجميع، لذا من المنطقي شرح الإجراءات الضرورية للجودة لجميع أعضاء فريقك المعنيين:
- كيف يجب على الأشخاص الإبلاغ عن “قرب حدوث خطأ”؟
- ما هو تحليل السبب الجذري وكيفية إجرائه؟
- ما هي خطة الاستجابة للمسائل الحرجة؟
- ما هي معايير الجودة الخاصة بنا؟
المقاييس التي يجب تتبعها:
- رائدة: اختراق التدريب على الجودة، %
- رائدة: المواد التدريبية القديمة، %
- متأخرة: الوعي ببرنامج الجودة، %
- متأخرة: الوعي بمعايير الجودة، %
- متأخرة: % من السياسات المفهومة من قبل الموظفين
كما ترى، فإن مقاييس الوعي المتأخرة متوازنة مع مقياس التدريب الرائد. يمكن للمحترفين المسؤولين عن التدريب أن يركزوا جهودهم في القياس بشكل أكبر عن طريق تتبع:
- رد الفعل الفوري
- التغيير في الأفعال
- تأثير العمل
ناقشنا هذا النهج في مقالة بطاقة أداء التدريب.
نسبة قبول التحسينات
قد يقترح فريقك وزبائنك العديد من أفكار التحسين. السؤال هو، كم من هذه الأفكار يقوم المهندسون لديك بتحليلها وتنفيذها فعليًا؟ إذا انتهت الأفكار مباشرة في سلة المهملات، فلا يمكننا توقع ارتفاع معنويات الموظفين. سيكون النهج الأفضل هو وضع إجراء للتعامل مع الأفكار، مشابه لما ناقشناه في بطاقة أداء الابتكارات.
بطاقة أداء الابتكارات. نقطة البداية لقياس الأداء في هذه الحالة هي:
- نسبة قبول التحسينات، % = الأفكار المقترحة / الأفكار المنفذة
معدل الاحتفاظ
الجودة الرديئة تؤثر على أصحاب المصلحة في الجودة.
- معدل احتفاظ العملاء، %
- معدل دوران أفضل المؤدين، %
- بدلاً من رؤية كيف يغادر العملاء، يمكننا النظر إلى ما يشاركونه في وسائل التواصل الاجتماعي.
- يمكن لمديري المواهب تتبع المؤشرات المبكرة للدوران باستخدام بطاقات أداء الموارد البشرية.
مقاييس الجودة الفريدة الخاصة بك
أعتقد أن معظم المقاييس التي نوقشت في هذه المقالة يمكن تطبيقها على مجالك. ومع ذلك، هناك دائمًا بعض المقاييس الفريدة التي تحتاج إلى أن تُصمم خصيصًا لنشاط تجاري محدد. كيف تجد هذه المقاييس؟ أوصي بالاطلاع على نظام KPI الذي نقدمه لك.
تخميني الأفضل هو:
مقاييس الجودة الفريدة الخاصة بك ستكون متعلقة بعملية عنق الزجاجة في مؤسستك
هل كان تخميني صحيحًا بالنسبة لك؟ من السهل شرحه؛ إذا حدث شيء لعملية تحد من النظام، فسيؤثر ذلك على بقية النظام.
قياس الجودة من خلال التصميم
موضوع آخر ناقشناه في نظام KPI هو القياس الذي يتم تنفيذه “من خلال التصميم”. بدلاً من محاولة قياس شيء ما بعد وقوعه، نحتاج إلى بناء منتج مع مراعاة احتياجات القياس المستقبلية.
بتطبيق هذه الفكرة على الجودة، نحتاج إلى معرفة أين يمكن تنفيذ قياسات الجودة من خلال التصميم.
اطرح على فريق الجودة لديك هذه الأسئلة للبدء:
- عندما يبلغ زبوننا النهائي عن مشكلة ما، كيف سنعرف ما الذي يسبب المشكلة؟
- ماذا يمكننا تغييره في المنتج أو الخدمة لجعل قياس الجودة أسهل؟
يمكن أن تكون الإجابة قائمة مرجعية بسيطة أو نوع من الصندوق الأسود مع تسجيل سجل التشغيل.
وهنا خدعة:
إذا وجدت طرقًا لقياس الجودة بشكل أفضل، فإن ذلك يؤدي تلقائيًا إلى تحسين الجودة.
على سبيل المثال، في مجال تطوير البرمجيات، يقوم ممارسو ممارسات DevOps أولاً بإنشاء اختبارات لوظائف البرمجيات، ثم يبنون الوظيفة نفسها. من ناحية، يسمح ذلك بقياس الجودة بشكل أفضل؛ ومن ناحية أخرى، يحسن الجودة مباشرة.
تنفيذ ثقافة الجودة
ناقشنا بعض الأفكار المتعلقة بثقافة قياس الجودة. الموضوع الأكثر أهمية هو كيفية تركيز ثقافة الشركة بشكل عام على الجودة. هناك العديد من الكتب المكتوبة حول هذا الموضوع، وفي الجزء 3 من هذه المقالة، ستجد قائمتي المختصرة لأفضل 10 نصائح.
الجزء 2. بطاقة الأداء المتوازن للجودة
بطاقة الأداء المتوازن هي إطار عمل لتنفيذ الاستراتيجية. ما هي أهداف الجودة؟ كيف تتناسب تلك الأهداف مع الاستراتيجية العامة للمنظمة؟ كيف يتم تتبع تنفيذ تلك الأهداف؟ أدناه، سنقوم بإنشاء مثال لبطاقة الأداء المتوازن للجودة.
بطاقة أداء الجودة. إليك خطتنا:
- تعريف بيان المهمة
- رسم الأهداف المالية في منظور المالية
- تحديد احتياجات أصحاب المصلحة في منظور الزبائن
- شرح خطة الاستجابة في منظور الداخلي
- تحديد الممكنات للتحسينات الداخلية في منظور التعلم والنمو
المهمة
ما هو الغرض من التركيز على الجودة؟ لنقم بصياغة بعض بيانات مهمة ملهمة لفريق الجودة:
حل مشكلات الجودة بفعالية، التفكير في خطة الوقاية
هذه رسالة بسيطة يجب أن يفهمها أي شخص في فريق الجودة. نحن هنا من أجل:
- حل مشكلات الجودة بسرعة
- التحقيق في تنفيذ خطة الوقاية
لنواصل مع وجهات نظر بطاقة الأداء المتوازن.
درجة الجودة. التأثير المالي للجودة
ما هو التأثير المالي للجودة؟ بمعنى آخر، ماذا سيحدث إذا لم يكن أصحاب المصلحة في الجودة راضين عن جودة المنتج؟
الإجابة تعتمد على أصحاب المصلحة:
- إذا لم يكن العملاء راضين – فلن يشتروا أو لن يقوموا بإعادة الشراء.
- إذا لم يكن فريقك سعيدًا بجودة المنتج – قد يغادرون الشركة للعثور على مكان أفضل لتطبيق مواهبهم.
- إذا لم تلتزم بالمعايير التي يحددها المنظم – قد يتم تغريم مؤسستك أو إغلاقها.
أقترح وضع هذه الأفكار تحت الهدف:
- النمو المستدام
هذا هدف غامض للغاية. كيف يمكننا جعله أكثر تحديدًا؟ يمكننا مواءمة بعض مقاييس الأداء معه:
- تكلفة الجودة الرديئة – ستظهر التأثير المالي للجودة
منظور الزبون
لضمان النمو المستدام للمؤسسة، نحتاج إلى تلبية احتياجات عملائنا (أصحاب المصلحة في الجودة مثل المستخدمين النهائيين، المنظمين والفريق).
بطاقة أداء الجودة. الهدف: تجنب العيوب الحرجة، إصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة. هذا ما يريده جميع أصحاب المصلحة. كيف يمكننا تقدير درجة تحقيق هذا الهدف؟ لنستخدم بعض المؤشرات التي نوقشت أعلاه. ستكون هذه مؤشرات متأخرة في سياق الهدف:
ماذا عن المؤشرات الرائدة؟ الأداء الرائد سيأتي من الأهداف في المنظور الداخلي الذي سنناقشه أدناه.
هدف زبون آخر يتعلق أكثر بأصحاب المصلحة الداخليين في الجودة:
- هدف: منتج قابل للصيانة. منتج يسهل نسبيًا صيانته، تغييره، اختباره، إلخ. هذا ما يريده فريقك.
ما هي المقاييس المتأخرة التي يمكننا استخدامها لتتبع تنفيذ هذا الهدف؟ على سبيل المثال، هذين الاثنين:
هذا نموذج بسيط لكيفية ارتباط تعقيد المنتج وتفاعل الفريق:
- إذا أصبح المنتج معقدًا جدًا، سيشكو أعضاء فريقنا من هذا، وإذا لم نفعل شيئًا – سيغادرون.
ماذا عن المقاييس الرائدة؟ ماذا يمكننا أن نفعل لمنع مثل هذه الحالات؟ يعتمد ذلك على الحالة المحددة، لكن أقول أننا بحاجة إلى فهم أسباب مشاكل الجودة/التعقيد. لهذا الغرض، سيكون لدينا هدف “تحليل الأسباب الجذرية وضمان الجودة” في المنظور الداخلي الذي يقود الأداء الرائد لتحقيق هدف “منتج قابل للصيانة”.
المنظور الداخلي
في هذا المنظور، نحتاج إلى الإجابة على سؤالين:
- كيف سنقوم “بتجنب العيوب الحرجة” و”إصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة”؟
- كيف يمكننا التأكد من أن لدينا “منتج قابل للصيانة”؟
سأقوم بصياغة هذه الأهداف الثلاثة، والروابط في لقطة الشاشة ستوضح كيف تساهم في الأهداف في منظور الزبون:
- منع مشاكل الجودة الحرجة
- حل مشاكل الجودة بسرعة
- تحليل السبب الجذري وضمان الجودة
مرة أخرى، هذه الأهداف غامضة جدًا في الوقت الحالي. لجعلها أكثر تحديدًا، نحتاج إلى مواءمة بعض المؤشرات معها.
لنبدأ بهدف “منع مشاكل الجودة الحرجة” قبل أن نناقش الأساليب المختلفة لمنع مشاكل الجودة، المؤشرات المتأخرة يمكن أن تكون:
- الإبلاغ عن القضايا القريبة من الخطأ
- الغموض لكل صفحة متطلبات، %
- مقياس مراجعة الخبراء
كيف يمكننا التأكد من أن فريقنا أتقن، على سبيل المثال، “الإبلاغ عن القضايا القريبة من الخطأ”؟ لهذا الغرض، سنقوم برسم هدف “تدريب الإبلاغ عن القضايا القريبة من الخطأ” في منظور التعلم والنمو.
ماذا عن هدف “حل مشاكل الجودة بسرعة“؟ المقياس الأساسي سيكون الوقت لحل المشكلة الحرجة.
من المهم أيضًا تدريب جميع أعضاء الفريق على الإبلاغ عن مشاكل الجودة بشكل صحيح. يمكننا تقدير تحقيق هذا الهدف باستخدام مقياس نسبة قبول التحسين.
بطاقة أداء الجودة. أخيرًا، يساهم هدف “تحليل السبب الجذري وضمان الجودة” في هدف الحصول على “منتج قابل للصيانة“. كيف يمكننا التأكد من أن فريقنا يقوم بالفعل بتحليل السبب الجذري وضمان الجودة بشكل جيد؟
لنبدأ بالأساسيات. يمكننا تتبع أن فريقنا يفكر في الاتجاه الصحيح من خلال قياس:
- الوقت لتطوير خطة الوقاية
- الوقت لتنفيذ خطة الوقاية
قد تسأل:
كيف نعرف أن هذا الوقت المستغرق يستخدم بفعالية؟
حسنًا، مع هذه المقاييس، لا يمكننا معرفة ذلك بالتأكيد، ولكن إذا سارت الأمور بشكل خاطئ، سترى أن المؤشرات المتوافقة مع هدف “منتج قابل للصيانة” من منظور الزبون ستظهر في المنطقة الحمراء:
- سيبدأ أصحاب المصلحة الداخليين بالشكوى من جودة المنتج/تعقيده (انظر مؤشر “شكاوى الجودة/التعقيد من الفريق“).
حسنًا، نعرف كيف يجب أن يتصرف فريق الجودة. ماذا يجب أن نفعل لتجهيزهم بالمهارات والأدوات الصحيحة؟ الجواب موضح أدناه في منظور التعلم والنمو.
منظور التعلم والنمو
بالنسبة لهدف منع المشاكل الحرجة للجودة، لدينا هدفان داعمان في منظور التعلم والنمو:
- تدريب على الإبلاغ عن الحوادث القريبة
- تعلم كيفية منع مشاكل الجودة
لقد فصلتهم لأنني أعتقد أن الإبلاغ عن الحوادث الوشيكة يستحق اهتمامًا خاصًا.
بطاقة أداء الجودة. لنبدأ بهدف التدريب على الإبلاغ عن الحوادث الوشيكة.
المؤشرات الرائدة ستكون:
من الواضح أننا نريد أن يتم تدريب جميع أصحاب المصلحة المشاركين بشكل صحيح.
ماذا عن المقاييس المتأخرة؟ إذا كنا نريد القيام بذلك بجدية (انظر نهج بطاقة الأداء التدريبية للتفاصيل)، نحتاج إلى فهم كيفية قياس:
- نتائج التدريب
- تغيير في الحركات
- التأثير على الأعمال
نتائج التدريب هي درجة الامتحان. التغيير في الأفعال هو ما نقيسه مع القضايا القريبة من الفشل المبلغ عنها متوافقة مع هدف منع المشاكل الحرجة للجودة.
كيف نقيس تأثير تدريب “القريب من الفشل” على الأعمال؟ أنظر إلى هدف تجنب العيوب الحرجة، إصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة، وأعتقد أن عدد الشكاوى لكل فترة هو مؤشر ممتاز لهذا الغرض.
بطاقة أداء الجودة. لننتقل إلى الهدف التالي – تعلم منع مشاكل الجودة. هنا، لدينا مقاييس متأخرة تتعلق بالمبادرات المتوافقة مع هذا الهدف. المقاييس هي:
- الالتباسات لكل صفحة متطلبات، %
- مقياس المراجعة الخبيرة (“لما هذا”/الدقيقة)
المبادرات هي على التوالي تلك الأفكار لضمان الجودة التي ناقشناها سابقًا:
بطاقة الأداء للجودة. الهدف الأخير في منظور التعلم والنمو هو التوعية بالجودة. سابقًا، ناقشنا أنه من المهم الحفاظ على معايير الجودة ومواد التدريب ذات الصلة محدثة. لهذا الغرض، لدينا:
- مواد تدريبية قديمة، % كمقياس رائد.
مرة أخرى، نحتاج إلى التأكد من أن جميع أصحاب المصلحة قد تم تدريبهم، ونستخدم هذا المقياس:
- اختراق التدريب النوعي، %
لمتابعة نتائج برنامج التوعية بالجودة، سننظر في هذه المقاييس المتأخرة:
كيف يمكننا قياس الوعي ببرنامج الجودة، %? على سبيل المثال، عن طريق إجراء بعض الاستطلاعات أو الاختبارات البسيطة.
كيف يمكننا التأكد من أن برنامج الوعي بالجودة غير طريقة تصرف أصحاب المصلحة؟ نحتاج إلى النظر في مقاييس السلوك المحددة. لقد اخترت هذين الاثنين:
بطاقة أداء الجودة. دعونا نستخدم هذا الهدف كمثال ونتتبع كيفية عمل منطق خريطة الاستراتيجية.
المنطق على خريطة الاستراتيجية في العمل
إذا كان برنامج التوعية بالجودة ناجحًا، يمكننا أن نتوقع، على سبيل المثال، أن يرد أخصائيو دعم العملاء بسرعة (الوقت للاستجابة لقضية الجودة مقياس) وبكفاءة (التكرار في التواصل، % مقياس). أنا أنتقل إلى منظور “داخلي”.
هدف التوعية بالجودة هو عامل رئيسي لهدف حل قضايا الجودة بسرعة. في الأساس، فرضيتنا هي أنه بتحسين التوعية بالجودة، نتوقع حل قضايا الجودة بشكل أفضل. وسنقوم بفحص هذه الفرضية بالنظر إلى نسبة قبول التحسين، % ومؤشرات الوقت لحل المشكلة الحرجة.
نحن الآن ننظر إلى منظور “الزبون”.
هدف حل قضايا الجودة بسرعة يساهم في تجنب العيوب الحرجة، إصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة، الذي يساهم أخيرًا في هدف النمو المستدام في منظور المالية.
بطاقة أداء الجودة. الأهمية ذات الصلة للمساهمة
من خريطة الاستراتيجية، نرى أن تجنب العيوب الحرجة، إصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة تتأثر بالأداء الرائد لهدفين:
- منع مشاكل الجودة الحرجة
- حل مشاكل الجودة بسرعة
هل تساهم هذه الأهداف في هدف تجنب العيوب الحرجة، إصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة بنفس الوزن؟
لنفترض أن منع المشاكل أكثر أهمية من إصلاحها.
لتعكس هذا المنطق، يمكنني تغيير وزن المؤشرات الرائدة على التوالي:
- منع مشاكل الجودة الحرجة – وزن 70%
- حل مشاكل الجودة بسرعة – وزن 30%
البرنامج BSC Designer الذي استخدمته لإنشاء بطاقة الأداء لهذه المقالة سوف يأخذ هذه الأوزان بعين الاعتبار عند حساب الأداء الرائد لهدف تجنب العيوب الحرجة، إصلاح العيوب غير الحرجة بسرعة.
إذا كنت تريد معرفة المزيد عن طريقة حساب قيم بطاقة الأداء، تحقق من مقالة بطاقة الأداء 101.
بطاقة أداء الجودة. فيديو توضيحي
هنا فيديو توضيحي يلخص بعض النتائج المهمة للمقالة.
أطر إدارة الجودة وتنفيذ الاستراتيجية
هناك عدد من أطر إدارة الجودة المعروفة، مثل TQM، وسيجما ستة، وكايزن (التحسين المستمر)، والتصنيع الرشيق، وبالطبع، أحدث إصدار من ISO 90012.
لنناقش كيفية دمج:
- الأفكار من هذه الأطر إدارة الجودة
مع
- أفكار بطاقة الأداء المتوازن، وهو إطار لتنفيذ الاستراتيجية تم مناقشته في هذه المقالة.
إطار إدارة الجودة مقابل خريطة الاستراتيجية للجودة
في السابق، كنا نتحدث عن بطاقة الأداء المتوازن للجودة. تعتبر بطاقة الأداء المتوازن (مع مخططها البصري – خريطة الاستراتيجية) واحدة من أدوات تخطيط الاستراتيجية وتنفيذها.
لنتوافق بين مفاهيم أطر إدارة الجودة وأفكار إطار بطاقة الأداء المتوازن:
| أطر إدارة الجودة | بطاقة الأداء المتوازن للجودة | |
| التحليل المستمر لاحتياجات العملاء | تتطلب معظم الأطر التركيز على احتياجات العملاء والتحليل المستمر لتلك الاحتياجات. | تتوافق أفكار التركيز على العملاء والتحليل المستمر لاحتياجات العملاء تمامًا مع منظور  الزبون ومنظور  التعلم والنمو في بطاقة الأداء المتوازن. |
| التغييرات المنهجية لأنظمة الأعمال | تعترف أطر الجودة بفائدة النهج المنهجي لضبط أنظمة الأعمال وفقًا لتحديات الجودة. | في إطار بطاقة الأداء المتوازن، يتم رسم هذه التغييرات في منظور  منظور العمليات الداخلية المتصل بمنطق السبب والنتيجة مع منظور الزبون والتعلم والنمو. |
| المواءمة مع مصالح أصحاب المصلحة | تعترف الأطر، لا سيما أحدث ISO 9001، بأن الهدف النهائي من تحسين الجودة هو تحسين الأداء الكلي للمؤسسة. | نفس الفكرة تمامًا يتم توضيحها في إطار بطاقة الأداء المتوازن، حيث ترتبط جميع الأهداف من خريطة الاستراتيجية بمنظور  أصحاب المصلحة/منظور المالية. |
تشمل المكونات النموذجية الأخرى لإطار إدارة الجودة:
- التحسين المستمر
- دورة خطط-نفذ-تحقق-تحرك
- مشاركة الإدارة العليا
لنرى كيف يمكن تنفيذ هذه الأفكار في بطاقة الأداء الاستراتيجي.
اجعل التحسين “مستمرًا” باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية
أي إطار عمل لإدارة الجودة يؤكد أهمية العمل المستمر والمنهجي على الجودة.
- ماذا يعني ذلك في سياق بطاقة الأداء للجودة؟
وجود مؤشرات معرفة بشكل صحيح يعني بالفعل اتباع نهج منهجي لتحسين الجودة.
ماذا عن استمرارية هذا النهج المنهجي. كيف يمكننا ضمانه؟
أسهل طريقة هي تحديد فواصل التحديث لمؤشرات الجودة في بطاقة الأداء:
بطاقة أداء الجودة. إذا كنت تستخدم برنامج أتمتة، فعليك إعداد إشعارات لتكون على علم عندما يحتاج مؤشر إلى تحديث:
بطاقة أداء الجودة. دورة PDCA بناءً على المبادرات الاستراتيجية
تحت مسميات مختلفة، يمكن العثور على دورة PDCA (خطط-نفذ-تحقق-تصرف) في جميع أطر الجودة.
- كيف تدعم بطاقات الأداء الجودة دورة PDCA؟
أي خطة تحسين تحتاج إلى أن تُطور في سياق تحديات الأعمال معينة. في هذا السياق:
توفر بطاقة الأداء للجودة مع خريطة استراتيجية مصممة بشكل صحيح كل ما نحتاجه لفهم السياق – الأهداف التجارية والروابط بينها.
بالإضافة إلى ذلك، تساعد المبادرات في خريطة الاستراتيجية على وصف خطط تحسين الجودة من خلال تخصيص الميزانية، والجداول الزمنية، والربط بخطط العمل الأكثر تفصيلاً:
بطاقة أداء الجودة. تمر مبادرة نموذجية لتحسين الجودة بمراحل معينة. على بطاقة الأداء الاستراتيجية، يمكن أن تنعكس تلك المراحل عبر حالة المبادرات.
يتم تقديم جزء “التحقق” من PDCA من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لبطاقة الأداء للجودة. إذا كنت تستخدم برنامج أتمتة، فإن لوحة البيانات ووظائف التحليل ستجعل معاينة نتائج الأداء أسهل.
مشاركة الإدارة العليا
تعترف معظم أطر عمل إدارة الجودة أن أفضل تحسين للجودة يتحقق عندما يكون المديرون العلويون مسؤولين عن الجودة.
- كيف يتم تنفيذه في الممارسة العملية؟
نقطة البداية هي خريطة استراتيجية للجودة. تساعد على إشراك جميع أصحاب المصلحة، بما في ذلك الإدارة العليا، في النقاش حول استراتيجية الجودة.
الخطوة التالية هي تسلسل استراتيجية الجودة.
بعض مؤشرات الجودة (مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة) سيتم مواءمتها مع بطاقة أداء الرئيس التنفيذي. على سبيل المثال، المؤشر ” جودة النظام المدركة” الذي نوقش في مقال بطاقة أداء الرئيس التنفيذي:
بطاقة أداء الرئيس التنفيذي. بعض مؤشرات الجودة ستتناسب جيدًا مع بطاقة أداء حوكمة الشركات. على سبيل المثال، مؤشرات الأداء الرئيسية التي تحدد جودة الإدارة، ومؤشر الجودة الإجمالية للمنتج.
كعامل رئيسي للجودة، قد تتضمن بطاقة أداء حوكمة الشركات المقياس ” المعايير والعمليات المعرفة“:
مؤشرات الأداء الرئيسية لحوكمة الشركات. مثل الإدارة العليا، يجب إشراك أصحاب المصلحة الآخرين في استراتيجية الجودة. على سبيل المثال، في بطاقة أداء المشتريات، يمكننا العثور على ” % من العيوب” كأحد المقاييس المستخدمة في “مؤشر الامتثال.”
بطاقة أداء المشتريات. الخاتمة
كما ترى، فإن أطر عمل إدارة الجودة وأطر عمل تنفيذ الاستراتيجية تكمل بعضها البعض.
في سياق إدارة الجودة، يتمثل أحد الفوائد الرئيسية لوجود بطاقة أداء الجودة في المواءمة بين مبادرات الجودة والاستراتيجية الشاملة للمنظمة.
تساعد الاستراتيجية المقررة للجودة على مواءمة مبادرات الجودة عبر الأقسام وكذلك جعل الجودة مسؤولية الجميع في المنظمة.
الجزء 3. الجودة في الممارسة
1. يأتي السياق التجاري أولاً، ثم تأتي المؤشرات
ابدأ دائماً بالسياق التجاري! إطار بطاقة الأداء المتوازن هو أحد الأساليب الممكنة لوصف وتنفيذ استراتيجيتك. إذا كنت تقوم بإجراء مقاييس الجودة على المستوى التشغيلي، فقد لا تكون بطاقة الأداء المتوازن الأداة المناسبة؛ ومع ذلك، أوصي بالحصول على إجابات واضحة لهذه الأسئلة:
- لماذا تحتاج إلى قياس الجودة؟
- ما هي جوانب الجودة المهمة لزبائنك؟
- كيف تخطط الشركة بالضبط لتحقيق الأهداف التجارية الحالية؟
- ما هي المشاكل المتعلقة بالجودة التي تحتاج إلى اهتمام أكبر؟
- ما هي التحديات التجارية التي تواجهها شركتك حالياً؟
بطاقة أداء الجودة. في BSC Designer: انتقل إلى علامة التبويب “مؤشرات الأداء الرئيسية”. هناك، يمكنك صياغة أهدافك التجارية ومواءمة مؤشرات الأداء الرئيسية مع هذه الأهداف.
2. تصور تحديات الجودة وأسبابها
مراقبة الجودة أو بصفة عامة ضمان الجودة، لا يقتصر فقط على وجود مجموعة من المؤشرات وتقريرها. الفكرة هي فهم العمليات في المنظمة، نقاط قوتها وضعفها ومحاولة منع مشاكل الجودة المحتملة.
يجب القيام بتحليل منتظم لـ:
- العمليات النموذجية
- تحديات الجودة
- أسبابها
- الحلول الممكنة
يمكن صياغة نتيجة هذا التحليل في شكل مخطط تدفق.
بطاقة أداء الجودة. في BSC Designer: انتقل إلى علامة التبويب “خريطة الاستراتيجية“، أنشئ خريطة جديدة واستخدمها لتصور عمليتك. لاحقًا، ستتمكن من تصور بعض
3. التوازن بين المؤشرات المتأخرة والرائدة
ألقِ نظرة على المخططات الانسيابية التي تم إنشاؤها في الخطوة السابقة. في كل خطوة، يتم استخدام بعض المدخلات ويتم إنتاج بعض النتائج وفقًا للمعايير المحددة. يمكنك الحصول على مؤشرات جودة مرتبطة بتلك النقاط التحكمية.
قد تكون هذه المؤشرات رائدة أو متأخرة.
- المؤشرات المتأخرة تروي لك قصة ما حدث. هذه المعلومات مفيدة، لكنك فقط تراقب ما حدث، ولا يمكنك تغيير أي شيء.
- في المقابل، المؤشرات الرائدة تعكس المدخلات التي تؤثر على العملية.
على بطاقة أداء الجودة الخاصة بك، تحتاج إلى أن يكون لديك كلاهما – المؤشرات الرائدة والمتأخرة.
بطاقة أداء الجودة. في BSC Designer: اختر نوع المؤشر في علامة تبويب “السياق”، المؤشرات الرائدة والمتأخرة يتم حسابها بطرق مختلفة.
4. ما هي المؤشرات الأكثر أهمية؟
أنت تقول:
- “كلهم مهمون!”
السؤال هو:
هل هم بالتساوي مهمون؟
قد يؤدي تقليل عدد العيوب من 0.01% إلى 0.001% إلى إبطاء نظام الإنتاج بأكمله، وبينما كان عملاؤك سعداء بمعدل عيوب 0.01%، بالنسبة لهم، هناك معايير أخرى للمنتج أكثر أهمية بكثير.
تحتاج إلى إيجاد توازن وعكس أهمية كل من المؤشرات في بطاقة الأداء الخاصة بك.
بطاقة أداء الجودة. في BSC Designer: لديك خاصية الوزن للمؤشر في علامة التبويب “الأداء”. تعرف هنا على ماذا يعني الوزن وكيفية حسابه.
5. ما هو أداء المؤشر؟
لنفترض أن لديك معدل عيوب بنسبة 1%، ثم قمت بتحسين العملية وحققت معدل عيوب بنسبة 0.1%؛ وأخيراً، بعد إدخال تدابير جودة إضافية، حصلت على معدل عيوب بنسبة 0.01% في المتوسط.
سؤالي هو:
كيف كان أداء مؤشر الجودة المعني يتغير؟ هل تحسن 10 مرات ثم تحسن مرة أخرى 10 مرات أخرى؟
ليس بالضرورة! من وجهة نظر الأعمال، قد يكون العملاء غير راضين عن معدل عيوب بنسبة 1% وسعداء جداً عند تحقيق معدل عيوب بنسبة 0.1%، وتحقيق معدل عيوب بنسبة 0.01% قد لا يحدث فرقاً مرئياً لهم.
في الحياة الواقعية:
- بعض المؤشرات لها وظيفة أداء خطية (تحسن قيمة المؤشر 10 مرات، ويتحسن الأداء 10 مرات).
- بعض المؤشرات لها أداء غير خطي، على سبيل المثال، قد ينمو أداء المؤشر ببطء في البداية ثم تتحول الوظيفة إلى خط شبه مسطح، مما يعني أن المزيد من التحسينات لا تحسن الأداء النهائي.
عند تصميم مؤشراتك، اختر وظيفة الأداء المناسبة لها.
على سبيل المثال، على بطاقة الأداء الجودة التي تمت مناقشتها أعلاه، لدينا مؤشر الوقت لتطوير خطة الوقاية يُقاس بالأيام التي لها وظيفة أداء مخصصة:
- إذا بقينا تحت إطار زمني قدره 6 أيام، يكون الأداء في المنطقة الخضراء.
- إذا قمنا بتطوير خطة الوقاية لفترة أطول، فإن الأداء ينخفض بسرعة إلى المنطقة الحمراء ثم إلى 0%.
بطاقة أداء الجودة. في BSC Designer: هناك قائمة منسدلة بعنوان “التحسين” في علامة التبويب “السياق” للمؤشرات. قم بتغيير وظيفة التحسين الخطي إلى واحدة أكثر ملاءمة أو حدد وظيفتك الخاصة.
6. الدرجة الإجمالية لبطاقة أداء الجودة
عندما يكون لديك أكثر من 50 مؤشرًا في بطاقة أداء الجودة الخاصة بك، كل منها له دالة الأداء الخاصة به، معايير، قيم، وأوزان، يمكنك نظريًا حساب أداء كل فئة ثم أداء البطاقة بأكملها. ونتيجة لذلك، ستحصل على رقم واحد (يسميه البعض “درجة الجودة”).
أعلم أن بعض المديرين التنفيذيين يطلبون درجة جودة واحدة، ولكن في معظم الحالات، لن يكون لها أي معنى حيث أن هذا الرقم يجمع الكثير من البيانات. يبدو جيدًا في التقارير، ولكنه لن يوفر أي معلومات ذات مغزى للمدير التنفيذي. الخيار الأفضل هو تجميع المؤشرات في فئات وتقديم تقرير أداء كل فئة.
على سبيل المثال، من بطاقة الأداء المذكورة أعلاه، يمكنني رؤية كيف تؤدي المنظمة من حيث جهود التعلم أو التحسينات الداخلية.
بطاقة أداء الجودة. في BSC Designer: يمكن للبرنامج حساب أرقام الأداء للمؤشرات، الأهداف، المنظورات وللبطاقة بأكملها، لكن الاستخدام النهائي متروك لك.
7. خطط لأفعالك
تأكد من أن لديك (يفضل كتابة) خطة متوافقة مع كل مؤشر جودة.
- ماذا ستفعل إذا دخل هذا المؤشر إلى المنطقة الحمراء؟
- هل هناك أي إجراءات روتينية مرتبطة بهذا المؤشر؟
- ما هو الميزانية المقترحة؟
- كم من الوقت سيستغرق تنفيذ الحركة؟
- كم مرة تحتاج إلى مراجعة هذا المؤشر؟
- من هو المسؤول عن المؤشر؟
على سبيل المثال، في بطاقة الأداء الجودة التي تم إنشاؤها أعلاه، لدينا مبادرة تدريب على مستوى الشركة، متوافقة مع هدف تدريب على الإبلاغ عن الأخطاء القريبة حيث حددنا جميع التفاصيل الضرورية:
في BSC Designer: حدد مؤشراً أو هدفاً، انقر على الزر ” المبادرات“، حدد التفاصيل ذات الصلة، الميزانية، رابط لبعض الوثائق، واختر الشخص المسؤول.
8. بناء لوحة بيانات الجودة
تساعد لوحات البيانات في تصور مؤشرات الجودة. لبعضها، ستحتاج إلى استخدام مخطط على شكل عداد، وللآخرين الخيار الأفضل هو عرض مخطط زمني مع خط اتجاه. ستمنحك لوحة البيانات المصممة جيدًا نظرة عامة على مستوى عالٍ. استخدمها مع المؤشرات التي يتم تصورها على الخريطة.
بطاقة أداء الجودة. في BSC Designer: يمكنك إنشاء عدد من لوحات البيانات لتصور مؤشراتك.
9. تتبع الاتجاه
حتى لو كنت تراجع مؤشراتك بانتظام، قد تغفل عن اتجاه سلبي. لهذا الغرض، تتبع قيمة المؤشرات لفترة زمنية أطول. على سبيل المثال، باستخدام فترة زمنية قدرها 3 أشهر كقاعدة للحسابات، قد تلاحظ أن مؤشرًا ما يتجه نحو المنطقة الحمراء. سيعمل هذا كإشارة إنذار مبكر ممتازة لفريقك.
بطاقة أداء الجودة. في BSC Designer: استخدم “تحليل التوقع” في علامة تبويب “التحليل” لتوقع قيمة المؤشرات.
10. احصل على الأخبار السيئة مبكرًا
إذا دخل بعض مؤشرات الجودة في المنطقة الحمراء، تأكد من أن جميع أخصائيي الجودة المعنيين يحصلون على إشعار بالمشكلة فورًا.
أيضًا، تأكد من أن بطاقة أداء الجودة لديك محدثة ببيانات جديدة، وأنك تنظر إلى معلومات الجودة المحدثة.
جلسة التدريب: 'إتقان مؤشرات الأداء الرئيسية للجودة بواسطة بي إس سي ديزاينر' تُقدم كجزء من برنامجنا التعليمي المستمر وتشمل مع اشتراك BSC Designer.
يتم تقديم جلسات التدريب أسبوعيًا عبر Zoom، توفر رؤى عملية وإرشادات شخصية. عند الانتهاء، يتلقى المشاركون شهادة حضور. استكشف جميع جلسات التدريب المتاحة هنا.
حالات الاستخدام في إدارة الجودة
تعلم كيف يستخدم المحترفون في الأعمال BSC Designer لأتمتة الجوانب الاستراتيجية لإدارة الجودة.
الملخص
هناك العديد من أصحاب المصلحة في الجودة الذين يدركونها بطرق مختلفة – العملاء المحتملين، الزبائن، الشركاء، فريقنا، المنظمون.
- خبر سار: لا يزال بإمكاننا تحديد وقياس وحتى التنبؤ بالجودة.
في هذه المقالة، ناقشنا:
- الجزء 1. مؤشرات الأداء الرئيسية التي تساعد في قياس، التنبؤ، والإبلاغ عن الجودة
- الجزء 2. مثال على بطاقة الأداء المتوازن الذي يساعد في مواءمة المبادرات المتعلقة بالجودة مع الاستراتيجية العامة للأعمال
- الجزء 3. 10 أفكار لتحسين الرقابة المستمرة على الجودة
لا تتردد في مشاركة بعض الاكتشافات المثيرة حول قياس الجودة في التعليقات.
استخدم قالب بطاقة أداء الجودة
يساعد BSC Designer المؤسسات في تنفيذ استراتيجياتها المعقدة:
- سجل للحصول على خطة مجانية على المنصة.
- استخدم
قالب بطاقة أداء الجودة كنقطة بداية. ستجده في جديد > بطاقة أداء جديدة > المزيد من القوالب. - اتبع نظام تنفيذ الاستراتيجية الخاص بنا لمواءمة أصحاب المصلحة والطموحات الاستراتيجية في استراتيجية شاملة.
ابدأ اليوم وشاهد كيف يمكن لـ BSC Designer تبسيط تنفيذ استراتيجيتك!
- توقع حدوث الأخطاء باستخدام تاريخ تغيير البرمجيات، تود إل. غريفز، تود إل. غريفز، آلان إف. كار، جي. إس. مارون، هارفي سي، منشورات IEEE في هندسة البرمجيات 26(7):653 – 661 · أغسطس 2000 ↩
- تنفيذ الأهداف والقياسات وفقًا لـ ISO 9001:2015، أليكسي سافكين، بي إس سي ديزاينر، 28 مارس 2023. ↩
أليكسي هو مستشار استراتيجي أول والرئيس التنفيذي في BSC Designer، مع أكثر من 20 عامًا من الخبرة في التخطيط الاستراتيجي. قام أليكسي بتطوير “نظام تنفيذ الاستراتيجية بخمس خطوات” الذي يساعد الشركات على التنفيذ العملي لاستراتيجياتها. وهو متحدث منتظم في المؤتمرات الصناعية وقد نشر أكثر من 100 مقال حول الاستراتيجية وإدارة الأداء، بما في ذلك الكتاب “نظام KPI بعشر خطوات”. يتم الاستشهاد بعمله في الأبحاث الأكاديمية بشكل متكرر.
معلومات مفيدة وأمثلة واضحة
بارك اله فيكم
شكرًا لكم!