إن الطريقة التي يدرك بها الزبائن التعقيد تحدد ما إذا كان منتجك أو خدمتك سينجح أم لا. في هذه المقالة، سنناقش كيفية العثور على مؤشرات التعقيد ومواءمتها مع سياق العمل.
مصطلح «التعقيد»
لنبدأ بالمصطلح نفسه. يعتمد تعريف التعقيد على المجال واللغة المستخدمة1.
- بالنسبة لهذه المقالة، لنتفق على أن النظام يكون معقدًا عندما تكون لديه عديد من المكوّنات المترابطة بطريقة ما يُنظر إليها على أنها شيء يصعب فهمه (أو يصعب فصله2 إن كنت تفضّل ذلك).
قد نعرّف أيضًا النظام المعقد بأنه نظام يمكنه توليد نتائج غير متوقعة. كما يمكن تعريف التعقيد بوصفه نقيضًا للبساطة، كطريقة ذكية للقول: «لا يبدو بسيطًا!»
ألسنا نعيد ابتكار مصطلحات «الجودة» أو «قابلية الاستخدام»؟ فهذه المفاهيم تتداخل. أرى التعقيد مصطلحًا مظلّيًا يغطي (اعتمادًا على صاحب المصلحة) قابلية الاستخدام، والمعمارية، وقابلية الصيانة، والجودة، وغير ذلك.
بالعودة إلى واقع الأعمال:
إذا بدا شيء ما معقدًا أكثر من اللازم، فلن يستخدمه الناس ولن يشتروا به.
لماذا تهم «التعقيد» للأعمال؟
هل يهم التعقيد لعملائك؟ من الواضح أن زبائن منتجك أو خدمتك لن يستخدموا مصطلح «التعقيد»، لكنهم يتعاملون مع التعقيد كل يوم. إنهم يدركون التعقيد من خلال:
- إهدار الوقت،
- أعمال ورقية غير مجدية،
- واجهات غير ودّية،
- شعور مؤلم بأن شيئًا ما لا يعمل كما هو متوقع،
- وجود خيارات كثيرة جدًا، و
- عدم توفر خيارات كافية للاختيار من بينها…
مثال السوبرماركت
على سبيل المثال، يوجد سوبرماركت بجوار المكان الذي أعيش فيه. إنهم بارعون في التعامل مع التعقيد. إذا اشتريتَ فاكهة، فلن تحتاج هناك إلى وزنها بنفسك؛ أمين الصندوق سيفعل ذلك نيابةً عنك. قارن ذلك بسوبرماركتات أخرى حيث تحتاج إلى العثور على الموازين الإلكترونية التي تعمل واختيار الرقم الصحيح (ومع تنوع الفواكه والخضروات المتاحة، فهذه مهمة صعبة). في سوبرماركت تقليدي، يكون اختيار المنتجات مماثلاً، لكن التجربة بأكملها تبدو أكثر تعقيدًا.
يصبح إدراك التعقيد عاملًا مهمًا في الخيارات التي يتخذها الناس كل يوم. إذا كنت تريد لعملك أن ينافس بشكل أفضل، فتعلّم كيفية العثور على التعقيدات غير الضرورية وإدارتها.
أربع خطوات لإدارة التعقيد
حسنًا، قد يكون التعقيد مشكلة لأي عمل. ما التالي؟ كيف نديره؟ إليك بعض الأفكار لتجربتها.
الخطوة 1. حدِّد أصحاب المصلحة في التعقيد
كلمة “Perceived” في الفقرة السابقة هي كلمة مفتاحية. عندما نقول إن المنتج أو الخدمة معقّدان للغاية، فإننا نعني أنهما معقّدان للغاية بالنسبة إلى شخص ما…
- ألقِ نظرة على موقع مؤسستك. هل يبدو معقّداً بالنسبة لك؟ على الأرجح لا، إذا كنت تستخدمه منذ فترة طويلة. ماذا عن شخص جاء للتو من محرّك بحث ولديه 2-3 ثوانٍ للعثور على المعلومات الصحيحة؟
ابدأ التفكير في التعقيد من وجهة نظر أهم أصحاب المصلحة. قد يكون هؤلاء هم زبائنك، أو الزبائن المحتملون، أو موظفوك ذوو الأداء العالي. على سبيل المثال، في هذه المقالة، نناقش التعقيد من وجهة نظر صاحبي مصلحة اثنين – عملاؤك وخدمة الزبائن لديك.
الخطوة 2. كن زبوناً لمنتجك
هدفك هو فهم كيف يشعر الزبائن تجاه التعقيد. أبسط ما يمكن فعله هو ما تعلمنا إياه كتب الأعمال – ضع نفسك مكان الزبون!
ربما يصف التعبير العامي “أكل طعام كلبك” بصورة أفضل مدى الحزم الذي ينبغي أن تتحلى به عند محاولة القيام بدور الزبون…
على سبيل المثال، في حسابي على webbsc.com، الاسم الثاني لملفي الشخصي هو “Savkín” (مع i-acute).
وبفضل هذا التعديل الصغير، تمكّنا من اكتشاف مشكلة نادرة في الترميز في وقت مبكر.
الخطوة 3. حدِّد نقاط المشكلة
عند النظر إلى لوحة سلفادور دالي، يبدو أن خيال الإنسان لا حدود له. ومع ذلك، لا يمكننا تخيّل جميع الاحتمالات الممكنة للتحديات التي يواجهها زبائننا عندما…
- يبحثون عن
- يجرّبون
- يشترون
- يدمجون
- يستخدمون، و
- يصونون
منتجاتنا.
الحل هو إلقاء نظرة فاحصة على النقاط المحتملة التي قد تسبّب مشكلات:
- ما هي أهم 10 أسئلة يطرحها الزبائن عبر الهاتف؟
- ما الاستعلامات التي يتم البحث عنها أكثر على موقعك الإلكتروني؟
- ما صفحات قاعدة المعرفة التي تسجّل أعلى “وقت على الصفحة”؟
- كيف يتحدث الناس عن منتجك في الشهادات الرسمية ووسائل التواصل الاجتماعي؟ (اعثر على بعض الرؤى في المقال حول مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي)
- ما الأسئلة التي يطرحها الناس عادةً أثناء عرض المبيعات؟
تُعدّ استطلاعات الزبائن خيارًا قابلًا للتطبيق أيضًا، إذا أجريتها بالطريقة الصحيحة3.
الخطوة 4. طبّق الترقيعات والتغييرات المنهجية
رسّخ ثقافة النهج المنهجي لحل المشكلات ضمن فريقك. لنفترض أنك اكتشفت وجود ميزة في منتجك تجعل زبائنك غير راضين. فيما يلي حلّان محتملان:
- إنشاء فيديو توضيحي آخر سيكون ترقيعًا،
- طبّق نهجًا منهجيًا، مثل إعادة العمل على منتجك بحيث لا تكون هناك حاجة لاستخدام هذه الميزة أو يتم استخدامها بطريقة مختلفة تمامًا.
أحيانًا نحتاج إلى ترقيعات سريعة، وحلول ارتجالية، وغير ذلك، لكن فكّر في كيفية تأثيرها على التعقيد بالنسبة لزبائن آخرين (=هل ستصبح الأمور أسهل لزبائن آخرين بعد تنفيذها؟).
دعونا نناقش بعض الأمثلة لتوضيح هذا النهج المكوّن من 4 خطوات.
مثال من ممارستنا: التعقيد في برنامج بي إس سي ديزاينر
إذا كنت تستخدم بي إس سي ديزاينر قبل سبتمبر 2018، فستعرف أنه كانت هناك علامتا تبويب في البرنامج – «أهداف العمل» و«مؤشرات الأداء».
- في عام 2011، بدا هذا الهيكل منطقيًا – كان لدى المستخدمين أهدافهم في علامة تبويب واحدة، ثم قاموا بمواءمة KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) مع تلك الأهداف.
- بحلول نهاية عام 2017، تغيّرت احتياجات السوق، وكنا على يقين تام من أن وجود علامتي تبويب يجعل الأمور معقدة للغاية لمستخدمينا.
كيف توصلنا إلى هذا الاستنتاج؟
- المقياس 1. قمنا بعدّ عدد مرات قول «هم…» و«آها!» أثناء مكالمات العرض التوضيحي المباشرة
- المقياس 2. نظرنا إلى الأسئلة التي طرحها الناس في مكتب المساعدة
- المقياس 3. حللنا خبرتنا الخاصة، إذ أنشأنا العديد من بطاقة الأداء باستخدام برنامجنا (بما في ذلك تلك الأمثلة المجانية)
كان على الناس تكرار أهدافهم في كلتا علامتي تبويب «أهداف العمل» و«مؤشرات الأداء»، ولم تكن هذه أفضل تجربة للمستخدم.
Complexity KPIs. قادتنا جميع تلك النتائج إلى بعض التصحيحات:
- أضفنا مزيدًا من المعلومات إلى دليل المستخدم.
- نفذنا بعض الحوارات الإضافية التي ساعدت الزبائن على إدارة الأهداف ومؤشرات الأداء بشكل أسهل.
Complexity KPIs. ساعد ذلك في حل مشكلة التعقيد مؤقتًا. وكان الهدف الاستراتيجي هو تحديث البرنامج وفق عدة شروط:
- أن تكون هناك علامة تبويب واحدة، لا اثنتين (دون تكرار لمؤشرات الأداء)
- الحفاظ على الوظائف نفسها
- جعل الانتقال سهلًا للمستخدمين القدامى
هل قضينا على التعقيد؟ بالتأكيد!
مثال مطعم: لا يوجد حل «مقاس واحد يناسب الجميع» لتحدّي التعقيد
قام مطعم «إل رانشو دي نينو» الشهير، على بُعد 10 دقائق بالسيارة من مطار تينيريفي الجنوبي، بتقليل بعض جوانب التعقيد لزبائنهم. فكّروا في الأسئلة المحتملة التي قد يطرحها الزبون، ووضعوا الحلول مباشرة على الجدران:
- قائمة الطعام مع الأسعار
- الطريق إلى دورة المياه
- طريقة الدفع
- طريقة تقديم الملاحظات
على الأرجح، ليست طريقة طلب الملاحظات هي الأكثر فاعلية، لكن يبدو أن الباقي كان يعمل على نحو ممتاز (والعدد اللافت من المراجعات الإيجابية على Google هو الدليل).
وبالمناسبة، كيف يمكننا قياس التعقيد في هذه الحالة؟ ما المقياس الذي يمكننا استخدامه؟ ما رأيك بهذا:
- عدد أسئلة «كيف أفعل…؟» أو «أين يوجد…؟» التي طرحها الضيوف.
قد يجادل مالك مطعم آخر، وبشكل منطقي: «هذه فكرة رائعة، لكن لا يمكنني وضع لافتة كبيرة لدورة المياه؛ فهي ببساطة لن تتناسب مع التصميم الأنيق لمطعمنا!» هذا صحيح، وهذا ما يجعل إدارة التعقيد تحدّياً كبيراً.
هل تحتاج إلى المزيد من دراسات الحالة حول قياس التعقيد وإدارته؟ اطّلع على هذه المقالة، حيث نتحدث عن التعقيد في سياق خدمة العملاء.
مثال: إزالة التعقيد مقابل نقل التعقيد إلى صاحب مصلحة آخر
لنلقِ نظرة على المثال المتعلق بـ السوبرماركت أعلاه. لم يتم التخلص من التعقيد (الحاجة إلى وزن الفاكهة)، ولكن تم نقله من صاحب مصلحة (الزبون) إلى صاحب مصلحة آخر (أمين الصندوق).
- هل كانت هذه خطوة جيدة؟
على الأرجح نعم، إذ يتحمل أمناء الصندوق مسؤولية إضافية، ولكن من الواضح أنهم سينجزون ذلك بسرعة أكبر وبدقة أعلى.
ما الذي يمكن أن يكون خيارًا أفضل؟ سيكون الخيار الأفضل هو التخلص من هذا التعقيد بالكامل. على سبيل المثال، يمكن بيع جميع الفواكه في عبوات محكمة الإغلاق مع بطاقة سعر. ورغم أن هذا يبدو فكرة جيدة، علينا أن نكون حذرين:
- إن إزالة تعقيد واحد تؤدي عادةً إلى إضافة المزيد من التعقيدات أو تغيير صاحب المصلحة المرتبط بالتعقيد
وبالاستناد إلى مثال الفاكهة، تقلل العبوة المحكمة الإغلاق من القدرة على اختيار الفاكهة بالجودة المناسبة وشراء الكمية المطلوبة. كما تؤثر في طريقة تخزين الفاكهة، سواء في السوبرماركت أو في ثلاجتك (مما يضيف المزيد من التعقيدات). من الأسهل على المتسوق اختيار عبوة فاكهة بلاستيكية تحمل بطاقة سعر، لكن ذلك سيعقّد حياة الشخص الذي سيتعين عليه إعادة تدوير البلاستيك بوتيرة أكبر.
قياس التعقيد
إذا أردنا التعامل مع التعقيد بجدية، فعلينا إذن دعم الأفكار التي تمت مناقشتها ببعض البيانات.
لتحسين أرقام التعقيد، نحتاج إلى قياسها أولاً.
هل التعقيد قابل للقياس؟
هل يمكنك قياس تعقيد شيء ما؟ على سبيل المثال، تعقيد منتجك أو خدمتك؟ دعنا نجري اختبارًا سريعًا:
- هل يمكنك القول إن منتجك أقل (أو أكثر) تعقيدًا من، على سبيل المثال، منتج المنافسين؟
إذا كانت الإجابة بالإيجاب، إذن يمكننا قياس التعقيد.
مقاييس التعقيد الأساسية
مؤشرات الأداء KPI للتعقيد. يُعدّ التعقيد خاصًا بالمجال واللغة، ولكن لا تزال هناك بعض مقاييس التعقيد النموذجية التي يمكن البدء بها:
- وقت (كم يستغرق تنفيذ عملية معينة؟)
- رقم المكوّنات التي يجب التعامل معها (رقم الخيارات المتاحة للاختيار، رقم الأشخاص المطلوب إدارتهم، رقم الأفكار التي يجب إبرازها في العرض التقديمي)
- رقم الروابط بين المكوّنات. تُدرَك 5 أفكار مع 4 روابط و5 أفكار مترابطة بأسلوب «السباغيتي» بشكل مختلف.
- رقم المستويات التي يجب التعامل معها (إذا كان لديك عرض تقديمي يتضمن 3 أفكار رئيسية، يدعم كلًّا منها 3 حجج، فسيُدرَك بصورة أفضل من قائمة تضم 9 أفكار).
- أقصر طول للرسالة. أي منتج لديه نوع من دليل المستخدم، وهذا المقياس المشتق من مقاييس الوقت والرقم مفيد. فكّر في طول أقصر رسالة لنقل معلومات معيّنة.
أتذكر رحلة عبّارة من هويلفا إلى تينيريفي. عند الوصول، كان هناك إعلان يُكرَّر ثلاث مرات. ويمكن أن تكون ترجمته إلى الإنجليزية شيئًا مثل: “Passengers with cabins on board have the availability to leave them free as soon as possible.” من الواضح تمامًا ما الرسالة التي كان الإسبان المهذبون يحاولون إيصالها، لكنها بالتأكيد معقّدة أكثر مما ينبغي.
توصيتي هي أن تختبر الرسائل في دليلك وواجهتك من حيث أقصر طول للرسالة. على الأرجح، توجد طريقة أسهل لشرح المعلومات نفسها. سيعود عليك هذا النهج بالفائدة، خاصةً إذا كنت تُوطّن نصوصك إلى لغات عديدة (وقد اختبرنا ذلك عند توطين بي إس سي ديزاينر).
تقدير سريع لتعقيد المنتج
في كتاب نظام KPI المكوّن من 10 خطوات، أكدتُ على أهمية التقديرات السريعة.
ما الذي يمكن أن يكون تقديراً سريعاً لتعقيد المنتج؟ ألقِ نظرة على هذا المقياس:
- رقم اختصاصيي الدعم لكل رقم الزبائن، أو
- رقم اختصاصيي الدعم لكل عمليات تنفيذ المنتج
المنتجات ذات تعقيدات سيئة تتطلب جهود صيانة أكبر. يمكن التحقق من تقليل تعقيدات المنتج (بالنسبة لصاحب المصلحة الزبون) عبر المقياسين المذكورين.
مؤشرات خاصة بصاحب المصلحة
بعد مراجعة مقاييس التعقيد الأساسية، ركّز على المؤشرات الخاصة بصاحب المصلحة. كيف يمكنك الحصول عليها؟ أجرِ مقابلة مع أصحاب المصلحة لديك و/أو راقب كيفية استخدامهم لمنتجك أو خدمتك.
في المثال الخاص بـ السوبرماركت، لم تكن هناك حاجة إلى تقنيات متقدمة لاكتشاف أن الناس كانوا مرتبكين عند وزن الفاكهة. كان بالإمكان ملاحظة ذلك مباشرةً في قسم الفاكهة في السوبرماركت.
يمكن قياس النتائج المستخلصة من المقابلات والملاحظات وتحويلها إلى مقاييس للتعقيد. ناقشنا كيفية القيام بذلك، والمزالق المحتملة، وأفضل الممارسات في كتاب نظام KPI من 10 خطوات.
مؤشرات الأداء للتعقيد. الخلاصات
لنلخّص بعض الأفكار من المقال:
- إن تعريف التعقيد خاصّ بالمجال واللغة.
- يُعدّ التعقيد عاملاً مهمّاً لأصحاب المصلحة (حتى إن لم يستخدموا المصطلح).
- ركّز على التعقيد في سياق كيفية إدراك أصحاب المصلحة المحدّدين له.
- كن زبوناً لمنتجك واضبط رادارك لاكتشاف مشكلات التعقيد المحتملة (وعادةً ما تكون نقاطاً تُبطئ أصحاب المصلحة أو تدفعهم إلى التواصل مع دعم الزبائن بشكل متكرر جداً).
- إذا كان بإمكانك القول إن شيئاً ما «أكثر تعقيداً»، فإن بإمكانك تكميم وقياس التعقيد. افعل ذلك لدعم قراراتك بالبيانات.
- استخدم مقاييس التعقيد الأساسية؛ وأجرِ مقابلات/راقب أصحاب المصلحة لديك للعثور على مؤشرات أكثر تحديداً.
نرحّب بأي ملاحظات وأسئلة متابعة في مربع التعليقات أدناه.
استخدم قالب Complexity KPIs
يساعد BSC Designer المؤسسات في تنفيذ استراتيجياتها المعقدة:
- سجل للحصول على خطة مجانية على المنصة.
- استخدم
قالب Complexity KPIs كنقطة بداية. ستجده في جديد > بطاقة أداء جديدة > المزيد من القوالب. - اتبع نظام تنفيذ الاستراتيجية الخاص بنا لمواءمة أصحاب المصلحة والطموحات الاستراتيجية في استراتيجية شاملة.
ابدأ اليوم وشاهد كيف يمكن لـ BSC Designer تبسيط تنفيذ استراتيجيتك!
- What is Complexity? Murray Gell-Mann, 1995, John Wiley & Sons, Inc. ↩
- What is complexity? F. Heylighen, 1996, Principia Cybernetica Web ↩
- 8 طرق للحصول على مزيد من الرؤى من استطلاعات الزبائن، أليكسيس سافكين، 2017، بي إس سي ديزاينر ↩
أليكسيس سافكين هو مهندس استراتيجيات ومؤسس BSC Designer، وهي منصة برمجية لتنفيذ الاستراتيجية تتمحور حول بطاقة الأداء المتوازن. يساعد المؤسسات على ترجمة الاستراتيجية إلى أهداف قابلة للقياس وKPI (مؤشر الأداء الرئيسي) ومبادرات. أليكسيس هو مبتكر لوحة تنفيذ الاستراتيجية، ومؤلف لأكثر من 100 مقال حول الاستراتيجية وقياس الأداء، ومتحدث منتظم.