الطّريقة التي ينظر بها العملاء إلى التّعقيد تحدّد ما إذا كان منتجك أو خدمتك ستنجح أم لا. سنناقش في هذه المقالة كيفيّة العثور على مؤشّرات التعقيد ومواءمتها مع سياق الأعمال..
مصطلح “التّعقيد”
لنبدأ بالمصطلح نفسه. يعتمد تعريف التّعقيد على المجال واللّغة المستخدمة [1. What is Complexity? Murray Gell-Mann, 1995, John Wiley & Sons, Inc.].
- بالنّسبة إلى هذه المقالة، دعنا نتّفق على أن نقول أنّ النّظاممعقّد عندما يحتوي على العديد من المكوّنات المترابطة بطريقة يتمّ إدراكها (تصوّرها) على أنّها صعبة الفهم (أو صعبة الفصل [2. What is complexity? F. Heylighen, 1996, Principia Cybernetica Web] إذا كنت تفضّل).
قد نعرّف أيضاً النّظام المعقّد على أنّه نظام يمكنه إنشاء نتائج غير متوقّعة التّعقيد هو مصطلح شامل (اعتماداً على صاحب المصلحة) يشمل جميع مصطلحات قابليّة الاستخدام والبنية وقابليّة الصيانة والجودة وما إلى ذلك.
العودة إلى واقع الأعمال:
إذا كان هناك شيء يبدو معقدًا للغاية ، فلن يستخدمه الناس ولن يشتريه.
لماذا يعتبر “التعقيد” مهمًا للأعمال؟
هل التعقيد مهم لعملائك؟ من الواضح أن عملاء منتجك أو خدمتك لن يستخدموا مصطلح “التعقيد” ، لكنهم يتعاملون مع التعقيد كل يوم. إنهميدركون التّعقيد من خلال:
- إضاعة الوقت
- عمل ورقي لا فائدة منه
- واجهات غير ودّيّة
- شعور مؤلم بأن شيئاً ما لا يعمل بالشّكل المتوقّع
- وجود عدد كبير جدّاً من الخيارات
- عدم وجود خيارات كافية للاختيار من بينها …
مثال عن سوبر ماركت
على سبيل المثال، يوجد سوبر ماركت بجوار المكان الّذي أسكن فيه. يجيد التّعامل مع التّعقيد. إذا اشتريتَ فاكهة فلن تحتاج إلى أن تزنها بنفسك، فسيقوم أمين الصندوق بذلك نيابةً عنك. قارن هذا بمحلّات السوبر ماركت الأخرى حيث تحتاج إلى العثور على الأوزان الإلكترونيّة الّتي تعمل واختيار الرّقم الصّحيح (مع مجموعة متنوّعة من الفواكه والخضروات المتاحة إنّها مهمّة صعبة). في السّوبر ماركت التقليدي يكون اختيار المنتجات متطابقاً، لكنّ التّجربة بأكملها تبدو أكثر تعقيداً.
يصبح إدراك التّعقيد عاملاً مهمّاً في الخيارات الّتي يتّخذها النّاس كل يوم. إذا كنت تريد أن يرتقي عملك في المنافسة، فعليك تعلّم كيفيّة العثور على التّعقيدات غير الضرورية وإدارتها.
أربع خطوات لإدارة التعقيد
حسناً، قد يمثّل التّعقيد مشكلة لأيّ عمل. ماذا بعد؟ كيف نديرها؟ إليك بعض الأفكار لتجربتها.
الخطوة الأولى: تحديد أصحاب مصلحة التّعقيد
‘نّ كلمة “إدراك(تصوّر) في الفقرة السّابقة هي كلمة رئيسيّة. عندما نقول أنّ المنتج أو الخدمة معقّدان للغاية، فإنّنا نعني أنّه معقّد جدّاً بالنّسبة إلى شخص ما…
- قُم بإلقاء نظرة على موقع الويب الخاص بمؤسّستك. هل تبدو معقّدة بالنّسبة لك؟ ربّما لن تجده كذلك إذا كنت تستخدمه لفترة طويلة. ماذا عن شخص جاء للتو من محرك بحث ولديه 2-3 ثوانٍ للعثور على المعلومات الصّحيحة؟
ابدأ بالتفكير في التّعقيد من وجهة نظر أصحاب المصلحة الأكثر أهميّة. يمكن أن يكون هؤلاء العملاء أو العملاء المحتملين أو موظّفيك ذوي الأداء العالي. على سبيل المثال، نناقش فيهذه المقالة التّعقيد من وجهة نظر اثنين من أصحاب المصلحة – عملاؤك وخدمة الزّبائن الخاصّة بك.
الخطوة الثّانية: كن عميلاً لمنتجك
هدفك هو فهم شعور العملاء تجاه التّعقيد. الشّيء الأساسي الّذي يجب فعله هو ما تعلّمنا إياه كتب العمل – ضع نفسك مكان العميل!
التّعبير العامي “تناول طعام كلبك ” يصف بشكل أفضل مدى الجديّة المطلوبة في محاولة لعب دور العميل …
على سبيل المثال، في حسابي على webbsc.com، الاسم الثاني لملف التّعريف الخاص بي هو “Savkín” (مع i-sharp).
بفضل هذا التّعديل الصّغير، تمكنّا من اكتشاف مشكلة نادرة في التّشفير مبكّراً.
الخطوة الثالثة: ابحث عن نقاط المشكلة
بالنظر إلى لوحة سلفادور دالي، يبدو أنّ الخيال البشري لا حدود له. ولكن لا يمكننا تخيّل جميع الاختلافات الممكنة للتّحدّيات الّتي يواجهها عملاؤنا عندما …
- يبحثون عن
- يجرّبون
- يشترون
- يكاملون
- يستخدمون
- يقومون بصيانة
منتجاتنا.
الحلّ هو إلقاء نظرة فاحصة على نقاط المشكلة المحتملة:
- ما هي أهم 10 أسئلة يطرحها العملاء عبر الهاتف؟
- ما هي الاستعلامات الأكثر بحثاً على موقعك على الويب؟
- ما هي صفحات قاعدة المعارف التي لها أعلى أطول” وقت على الصّفحة”؟
- كيف يتحدث الناس عن منتجك في الشّهادات الرّسميّة ووسائل التّواصل الاجتماعي؟ (ابحث عن بعض الأفكار في المقالة حول مقاييس وسائل التّواصل الاجتماعي )
- ما الأسئلة الّتي يطرحها الأشخاص عادةً أثناء عرض المبيعات؟
تُعد استبيانات العملاء أيضاً خياراً قابلاً للتّطبيق إذا قمت بذلك بالطّريقة الصّحيحة [3. 8 طرق للحصول على مزيد من الإحصاءات من استبيانات العملاء, Aleksey Savkin, 2017, BSC Designer].
الخطوة 4. تطبيق التّصحيحات والتّغييرات المنهجيّة
طبّق ثقافةالنّهج الممنهج لحل المشكلات في فريقك. لنفترض أنّك اكتشفت أنّ هناك خاصيّة في منتجك تجعل عملائك غير سعداء. فيما يلي حلّان ممكنان:
- سيكون إنشاء فيديو توضيحي آخر تصحيحاً,
- تطبيق نهج منظّم، على سبيل المثال إعادة صياغة منتجك بحيث لا تكون هناك حاجة لاستخدام هذه الخاصيّة أو يتمّ استخدامه بطريقة مختلفة تماماً..
نحتاج في بعض الأحيان إلى تصحيحات سريعة وحلول مخصّصة وما إلى ذلك، ولكن فكّر في كيفيّة تغيير التّعقيد للعملاء الآخرين (= هل ستكون الأمور أسهل للعملاء الآخرين بعد تنفيذها؟).
دعونا نناقش بعض الأمثلة لتوضيح هذا النهج المكون من 4 خطوات.
مثال من ممارستنا: التّعقيد في برنامج BSC Designer
إذا كنت تستخدم BSC Designer قبل سبتمبر 2018، فستعلم أنّ هناك علامتي تبويب في البرنامج – “أهداف العمل” و “مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة”.
- في عام 2011، بدت هذه البنية وكأنّها هيكل منطقي – كان لدى المستخدمين أهدافهم في علامة تبويب واحدة، ثم قاموا بمواءمة مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة مع تلك الأهداف.
- بحلول نهاية عام 2017، تغيّرت احتياجات السّوق، وكنّا على يقين تام من أنّ وجود علامتي تبويب يجعل الأمورمعقّدة جدّاً لمستخدمينا.
كيف وصلنا إلى هذا الاستنتاج؟
- المقياس 1. أحصينا عدد مرّات قول “همممم…” و “آها!” أثناء المكالمات التّجريبيّة الحيّة
- المقياس 2. نظرنا في الأسئلة الّتي طرحها الأشخاص في مكتب المساعدة
- المقياس 3. قمنا بتحليل تجربتنا الخاصّة، حيث أنشأنا العديد من بطاقات الأداء باستخدام برنامجنا (بما في ذلك تلك الأمثلة المجانيّة)
كان على الأشخاص تكرار أهدافهم في علامة التبويب “أهداف العمل” و “مؤشّرات الأداء الرئيسية”، وهذه ليست أفضل تجربة للمستخدم.
كل هذه النّتائج قادتنا إلى بعضالتّصحيحات :
- أضفنا المزيد من المعلومات إلى دليل المستخدم.
- تنفيذ بعض الحوارات الإضافيّة الّتي ساعدت العملاء على إدارة الأهداف ومؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs بشكل أسهل.
لقد ساعد هذا في حلّ مشكلة التّعقيد مؤقّتاً. كان الهدف الاستراتيجي هو تحديث البرنامج بعدة شروط:
- أن يكون لديك علامة تبويب واحدة، وليس اثنتين (لا يوجد تكرار لمؤشّرات الأداء الرئيسيةKPIs)
- حافظ على نفس الوظائف
- اجعل الانتقال سهلاً للمستخدمين القدامى
هل أزلنا التّعقيد؟ طبعاً!
مثال على مطعم: لا يوجد حلّ واحد “مقاس واحد يناسب الجميع” لمشكلة التّعقيد
أزال مطعم “El Rancho de Nino” الشّهير الّذي يقع على بعد 10 دقائق بالسّيارة من مطار Tenerife South، بعض التّعقيدات لعملائه. لقد فكروا في الأسئلة المحتملة الّتي قد يطرحها العميل ووضعوا الحلول مباشرة على الجدران:
- قائمة الأسعار
- الطّريق إلى دورة المياه
- طريقة الدّفع
- طريقة إبداء الملاحظات
من المحتمل أن طريقة طلب التّعليقات ليست الطّريقة الأكثر فعالية، ولكن يبدو أن الباقي يعمل مثل السّحر (العدد المثير للإعجاب من المراجعات الإيجابيّة على Google هو الدّليل).
بالمناسبة، كيف يمكننا تحديد مقدار التّعقيد في هذه الحالة؟ما المقياس الّذي يمكننا استخدامه؟ ماذا عن هذا المقياس:
- عدد الأسئلة من نمط “كيف يمكنني ….؟” أو “أين…؟” الّتي طرحها الضيوف..
قد يجادل صاحب مطعم آخر بشكل معقول: “هذه فكرة رائعة، لكن لا يمكنني وضع علامة مرحاض ضخمة فهي ببساطة لن تتناسب مع التّصميم الأنيق لمطعمنا!” هذا صحيح، وهذا ما يجعل إدارة التّعقيد تحدّياً كبيراً.
هل تحتاج إلى مزيد من دراسات الحالة لقياس التّعقيد وإدارته؟ راجع
هذه المقالة، حيث نتحدّث عن التّعقيد في سياق خدمة العملاء.
مثال: الفرق بين إزالة التّعقيد وبين نقله إلى صاحب مصلحة آخر
دعونا نلقي نظرة على المثال مع سوبر ماركت أعلاه. لم يتمّ التّخلّص من التّعقيد (الحاجة إلى وزن الفاكهة)، ولكن تمّ نقله من أحد أصحاب المصلحة (العميل) إلى آخر (أمين الصندوق).
- هل كانت خطوة جيدة؟
ربّما نعم، صحيح أنّ الصّرّافون يتحّملون مسؤوليّة إضافيّة، لكن من الواضح أنّهم سيفعلون ذلك بشكل أسرع وأكثر دقّة.
ما هو الخيار الأفضل الممكن؟ سيكون الخيار الأفضل هو القضاء على هذا التّعقيد تماماً. على سبيل المثال، يمكن بيع جميع الفواكه في عبوات محكمة الغلق وبسعر موحّد. صحيح أنّ هذه الفكرة تبدو جيّدة، لكن علينا توخي الحذر:
- عادةً ما يؤدّي التّخلّص من أحد التّعقيدات إلىإضافة تعليقات أكثر أو تغيير أصحاب مصلحة التّعقيد
باتّباع مثال الفاكهة، فإنّ العبوة محكمة الغلق تقلّل من القدرة على اختيار الفاكهة بالجودة المناسبة وشراء الكميّة المطلوبة. كما أنّه يؤثّر على طريقة تخزين الفاكهة، سواء في السوبر ماركت أو في الثّلاجة (ممّا يضيف المزيد من التّعقيدات). من الأسهل على المتسوّق اختيار عبوة من الفاكهة من البلاستيك بسعرها، ولكن هذا سيعقّد حياة الشّخص الّذي سيضطرّ إلى إعادة تدوير البلاستيك في كثير من الأحيان.
قياس التّعقيد
إذا أردنا التعامل مع التّعقيد بجدّية، فنحن بحاجة إلى دعم الأفكار الّتي تمّت مناقشتها ببعض البيانات.
لتحسين أرقام التعقيد، نحتاج إلىقياسها أولاً.
هل يمكن قياس التعقيد؟
هل يمكنك قياس مدى تعقيد شيء ما؟ على سبيل المثال، ما مدى تعقيد منتجك أو خدمتك؟ دعونا نجري اختباراً سريعاً:
- هل يمكنك القول أنّ منتجك أقلّ (أو أكثر) تعقيداًمن منتج المنافسين على سبيل المثال؟
إذا كانت الإجابة بالإيجاب، فيمكننا قياس التّعقيد.
مقاييس التّعقيد الأساسيّة
التّعقيد هو شيْ مخصّص بحسب المجال واللّغة، ولكن لا تزال هناك بعض مقاييس التّعقيد النّموذجيّة الّتي يمكن للمرء أن يبدأ بها:
- الوقت (كم من الوقت يستغرق إجراء عمليّة معيّنة؟)
- عدد التّعليقات الّتي يجب التّعامل معها (عدد الخيارات للاختيار من بينها، وعدد الأشخاص المراد إدارتهم، وعدد الأفكار التي يجب إبرازها في العرض التّقديمي)
- عدد التّوصيلات بين المكوّنات. 5 أفكار مع 4 اتصالات و 5 أفكار متّصلة بأسلوب السّباغيتي يُنظر إليها بشكل مختلف..
- عدد المستويات الّتي يجب التّعامل معها (إذا كان لديك عرض تقديمي يحتوي على 3 أفكار رئيسيّة، كلّ واحدة مدعومة بثلاث حجج، فسيتمّ إدراكها بشكل أفضل من قائمة من 9 أفكار)..
- أقصر طول للرّسالة.. كلّ منتج له نوع من دليل المستخدم، وهذا المشتقّ من مقاييس الوقت والأرقام مفيد. فكّر في أقصر طول ممكن للرّسالة لنقل معلومات معيّنة.
أتذكّر رحلة العبارة من هويلفا إلى تينيريفي. ولدى الوصول تكرّر إعلان ثلاث مرات. يمكن أن تكون الترجمة إلى الإنجليزية شيئاً من هذا القبيل: “الرّكاب الّذين لديهم كابينة على متن الطائرة لديهم القدرة على تركها مجاناً في أسرع وقت ممكن”. من الواضح تماماً ما هي الرّسالة الّتي كان الإسبان اللّطفاء يحاولون إيصالها، لكنّها بالتّأكيد معقّدة للغاية.
توصيتي هي اختبار الرّسائل في دليلك وواجهة المستخدم بحيث تستخدم أقصر طول ممكن للرّسالة. ربّما هناك طريقة أسهل لشرح نفس المعلومات. سيعود عليك هذا النّهج، خاصّةً إذا قمت بترجمة النّصوص الخاصة بك إلى العديد من اللّغات (لقد اختبرنا ذلك عند ترجمة BSC Designer).
تقدير سريع لتعقيد المنتج
في كتاب نظام مؤشرات الأداء الرئيسيةKPI المكون من 10 خطوات ،لقد شدّدت على أهميّة التّقديرات السّريعة.
ما الّذي يمكن أن يكون تقديراً سريعاً لتعقيد المنتج؟ ألق نظرة على هذا المقياس:
- عدد متخصّصي الدّعم لكلّ عدد من العملاء، أو
- عدد متخصّصي الدّعم لعمليّات تنفيذ المنتج
المنتجات ذات التّعقيدات السّيّئة تتطلّب المزيد من جهود الصّيانة. يمكن التّحقّق من الحدّ من تعقيدات المنتج (لأصحاب المصلحة العميل) من خلال مقياسين مذكورين.
مؤشّرات خاصة بأصحاب المصلحة
بعد مراجعة مقاييس التّعقيد الأساسيّة، ركّز على المؤشّرات الخاصّة بأصحاب المصلحة. كيف يمكنك الحصول عليهم؟ قابل أصحاب المصلحة و / أو لاحظ كيفيّة استخدامهم لمنتجك أو خدمتك.
في المثال مع سوبر ماركت، لم يكن المرء بحاجة إلى تقنيّات متقدّمة لاكتشاف أنّ النّاس كانوا مرتبكين عند وزن الفاكهة. يمكن ملاحظته مباشرة في قسم الفاكهة في السّوبر ماركت.
يمكن قياس نتائج المقابلات والملاحظات وتحويلها إلى مقاييس التّعقيد. ناقشنا كيفيّة القيام بذلك، والمخاطر المحتملة وأفضل الممارسات في كتابthe نظام مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPI المكوّن من 10 خطوات .
الخلاصة
دعونا نلخّص بعض الأفكار من المقال:
- تعريف التعقيد مخصّص بحسب المجال واللّغة.
- يُعدّ التّعقيد عاملاً مهمّاً لأصحاب المصلحة (حتّى لو لم يستخدموا المصطلح).
- ركّز على التّعقيد في سياق كيفيّة إدراك أصحاب المصلحة المحدّدين له..
- كُن عميلاً لمنتجك واضبط الرّادار لاكتشاف مشكلات التّعقيد المحتملة (عادةً تكون النّقاط الّتي تبطئ أصحاب المصلحة أو تجعلهم يتّصلون بدعم العملاء كثيراً).
- إذا كان بإمكانك القول أنّ شيئاً ما “أكثر تعقيداً” ، فيمكنك تحديد مقدار التّعقيد وقياسه. افعل ذلك لأجل دعم قراراتك بالبيانات..
- استخدام مقاييس التّعقيد الأساسيّة؛ مقابلة / ملاحظة أصحاب المصلحة لديك للعثور على المزيد من المؤشّرات المحدّدة..
نرحّب بأيّ ملاحظات وأسئلة متابعة في مربع التّعليقات أدناه..
ماذا بعد؟
- الحصول على القوالب. اشتراك بخطة مجانيةفي BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات قياس الأداء، متضمنة لقالب Complexity KPIs الذي تمت مناقشته في هذه المقالة.
- اتقن مهاراتك. اطلع على الفيديو التوضيحي لبطاقة الأداء. واتقن التخطيط الاستراتيجي ومهارات التنفيذ من خلال التدريب على تنفيذ الاستراتيجية
- الأتمتة. تعرف على برنامج بطاقة الأداء المتوازن وكيف يمكن أن يجعل حياتك أسهل من خلال أتمتة تنفيذ الاستراتيجية ومؤشرات الأداء الرئيسية وخرائط الإستراتيجية.
المزيد من الأمثلة على بطاقة الأداء المتوازن
رئيس تنفيذي | مُدرٍب | مُؤلِف