Guía completa de KPIs: Ejemplos y Plantillas

Domine sus habilidades para encontrar KPIs, aprenda qué son los KPIs, use la plantilla para obtener los mejores, inspírese con ejemplos de una larga lista de indicadores.

Temas Importantes:

Plantilla de KPI: 12 pasos para lograr un KPI perfecto

Introducción a los KPIs

Comencemos la discusión sobre los KPIs. Creo que «KPIs» es una palabra de moda que está ahora en todas partes, y algunos de ustedes podrían dudar de su utilidad:

  • Por alguna razón, los principales gerentes no están satisfechos con «solo hacer cosas», sino que quieren ver algunos KPIs.
  • Es posible que usted conozca a personas que odian los KPIs y saben cómo jugar con el sistema.

En mi opinión:

Los KPIs hechos de la manera correcta no son solo una herramienta útil de negocios, sino también una excelente guía para hacer los trabajos cotidianos de manera más sencilla y más transparente.

¿Qué es un KPI?

Proporcioné una definición formal de KPI en el artículo anterior. Hicimos seguimiento a la ruta de los KPIs desde la «cuantificación» hasta la «métrica», la «medición» y el «indicador».
El problema es que la definición formal no tiene nada que ver con la realidad empresarial.

Nuestra definición práctica es la siguiente:

Un KPI es una cuantificación de un desafío empresarial importante.

Esta definición explica la naturaleza de un KPI (es un indicador, un valor numérico) y subraya la importancia de la conexión entre los KPIs y los desafíos empresariales reales.

¿Por qué usar KPIs?

A veces, vemos que las organizaciones sabotean el uso de KPIs ya que los elaboran formalmente pero no se benefician de ellos. Mire las siguientes afirmaciones, probablemente, algunas de ellas le suenen familiares:

Declaración

:

Tenemos algunos KPIs y los revisamos regularmente.

¡Sí, estamos dando seguimiento a nuestro rendimiento! ¡Tenemos un panel con algunos buenos gráficos!

Hemos encontrado la lista de algunos buenos KPIs para atención al cliente, y ahora les estamos dando seguimiento {pero no hubo cambios reales}.

Realidad:

Tenemos algunos KPIs y los vemos una vez al año.

¡Sí, estamos dando seguimiento a nuestro rendimiento! Tenemos un panel con algunos buenos gráficos que usamos solo como diapositivas de presentación!

Hemos encontrado una lista de algunos buenos KPIs para atención al cliente, y ahora les estamos dando seguimiento, pero no actuamos sobre ellos.

Entonces, ¿qué pasa con los KPIs? ¿Y cómo hacer KPIs de la manera correcta?

Indicadores intuitivos en SMB

Si yo tuviera la opción de:
1) Dirigir un negocio con malos KPIs
o
2) Dirigir un negocio usando solo la intuición de mi equipo
¡Yo preferiría la segunda opción! ¡Los malos KPIs son realmente dañinos y desmotivadores!
Pregúntele a cualquier propietario de una pequeña empresa (SMB): ¿cómo decide él o ella la compra de algunos anuncios?
Usted aprenderá que la decisión realmente se basa en hechos y probablemente hay algunos indicadores ocultos implícitos.

Esos indicadores intuitivos suelen ser mucho mejores que los que se encuentran en Internet.

Los números no mienten

Dé un vistazo a esta imagen. ¿Qué línea se ve más larga?
Esa es una demostración simple que demuestra que nuestra percepción de las cosas no es la mejor (las líneas en realidad tienen la misma longitud).

No estamos programados para realizar mediciones precisas, y es por eso que a veces nuestra intuición falla y nos lleva a conclusiones erróneas.

¡Necesitamos medir las cosas!

¿Cree usted que no necesita medir las cosas? Mire esta imagen. ¿Qué línea le parece más larga?

Los indicadores ayudan a definir cosas

Volvamos al ejemplo de ilusión anterior.

  • ¿Qué línea estaba usted midiendo?

¡Yo no le pregunté sobre la longitud de las líneas horizontales!

Ese es otro uso de buenos indicadores.

Cuando definimos la forma de medir algo, en realidad estamos de acuerdo con el significado del objeto medido.

¿Está usted hablando de la idea abstracta de «calidad» o está usted hablando de una idea muy específica del «número de problemas críticos encontrados por los usuarios en los últimos 6 meses»?

Alimentar vs Enseñar a Pescar

Hay un dicho:
Dele un pescado a un hombre, y lo alimentará por un día. Enséñele a un hombre a pescar, y lo alimentará para toda la vida.

Aplicando esta idea a los KPIs, usted podría comparar los KPIs listos para usar con un pescado, y sus habilidades para encontrar buenos indicadores con la capacidad para pescar.

  • Uno puede elegir KPIs listos para usar (consulte la biblioteca de KPIs a continuación),

Pero

  • Una opción mucho mejor sería aprender a encontrar KPIs a la medida.

Yo no decidiré por usted. A continuación, usted encontrará una lista larga de KPIs que puede utilizar para obtener inspiración sobre las formas de cuantificar y hacer seguimiento a sus desafíos. Si usted prefiere dominar su habilidad para pescar, yo le recomendaría que comience con este Sistema de KPIs de 12 pasos.

Plantilla de KPIs: 12 pasos para lograr un KPI perfecto

Aquí usted tiene una plantilla para sus nuevos KPIs. Esta es una versión ejecutiva Sistema de KPI. La plantilla se divide en:

y

  • Nivel Experto: con algunas ideas para destacar sus indicadores de rendimiento

Para usuarios del software BSC Designer, he agregado algunas explicaciones sobre la automatización de ideas discutidas con el software.

Plantilla de KPI: 12 pasos para lograr un KPI perfecto

Nivel básico

1. Definir nombre para el KPI

Evite mezclar objetivo, alcance de tiempo, unidades de medida y nombre del KPI.

Por ejemplo: «Aumentar las ventas en un 15% en 1 año» no es un nombre recomendado. Un mejor enfoque (mis argumentos se explican en Sistema KPI) es definir por separado:

  • Nombre del KPI («Ventas»)
  • Función de optimización del KPI (en este caso, «aumentar»)
  • Objetivo del KPI y línea de tiempo (ventas actuales + 15%)
  • Unidades de medida de los KPIs (% o $)
En BSC Designer: Los usuarios tienen la pestaña «General» para especificar el nombre, la descripción y las unidades de medida del indicador.
Pestaña General para Configuración de KPIs en BSC Designer La función de optimización se define en la pestaña «Desempeño».
Pestaña de Desempeño en BSC Designer
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2. Alinear un KPI con un objetivo estratégico

Lo peor que puede pasar con un KPI es que se mida sin ningún propósito en particular. Conozca el objetivo de negocio detrás del indicador.

¿Por qué mide usted ciertos KPIs?

  • Usted mide ventas porque planea aumentar los ingresos.
  • Usted mide tiempo de respuesta del agente porque desea mejorar el servicio al cliente.
  • Usted mide el número de líneas de código porque … mmm … ¿hay un buen objetivo estratégico detrás o deberíamos medir mejor el % de problemas de retorno? (como comentamos en el artículo sobre KPIs de calidad).

La palabra estratégico en el título de este párrafo no es solo una jerga comercial. Trate de encontrar un objetivo enfocado en cambiar la forma en que usted hace las cosas, no solo en hacer un poco mejor lo que hizo antes. Discutimos esto antes, la diferencia entre los objetivos estratégicos y operativos. Los mejores KPIs deben estar alineados con los objetivos estratégicos.

En BSC Designer: el software empareja el objetivo con el KPI «por diseño»: solo cree una jerarquía de objetivos e indicadores en la pestaña de KPIs.
Los KPIs se alinean con el objetivo del negocio en BSC Designer
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3. Defina el valor actual, el punto de referencia y el objetivo

¿Cuál es el valor actual del indicador? ¿Planea alcanzar un cierto valor o mantener el valor del indicador dentro de ciertos niveles de tolerancia?

Usted debe normalizar el indicador y necesita hacerlo por varias razones:

  • Razón 1. Necesitamos alguna referencia con la cual comparar el valor actual del indicador. La satisfacción del cliente es del 70%… ¿es buena o mala? Al tener puntos de referencia (el punto de referencia y el objetivo), podemos responder a esta pregunta.
  • Razón 2. Necesitamos poner el valor actual del KPI en una escala determinada para que el indicador sea comparable con otros. Sin esto, no podemos comparar el desempeño de un indicador medido en «$» con el desempeño de otro indicador medido en «horas».

Teniendo el punto de referencia y el objetivo, podemos calcular el rendimiento del indicador.

En BSC Designer: los usuarios tienen la pestaña «Datos» para especificar el punto de referencia, el objetivo y el valor actual. Además, (desmarque «Modo de entrada simple») la escala mínimo/máximo puede ser definida.
Pestaña de datos: especifique el valor del KPI, el punto de referencia y el objetivo
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Use la pestaña «Rendimiento» para seleccionar la función de optimización adecuada. El cálculo del rendimiento se realiza automáticamente.
Pestaña de Desempeño en BSC Designer
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4. Definir los pasos para recopilación de datos

¿Introduce de forma manual los valores del indicador? ¿Es actualizado automáticamente desde una hoja de cálculo de Excel, a través del conector Zapier o la API RESTFull? ¿Se conecta usted directamente a la base de datos?

En el paso anterior, definimos el punto de referencia y el objetivo. Lo más probable es que estos valores se ingresen manualmente.
¿Qué pasa con el valor actual? ¿Cómo planea actualizarlo? Usted debe definir un procedimiento estándar que la persona responsable del KPI seguirá para actualizar el indicador. El mejor enfoque, por supuesto, es hacer que la actualización sea 100% automática.
En BSC Designer: los datos se pueden ingresar manualmente, en cascada desde otro cuadro de mando, importado desde Excel, una base de datos externa. La automatización completa se puede lograr utilizando una API RESTFull.

Hicimos el nivel básico. Si usted tiene suficientes recursos y poder político en su organización, le recomiendo que proceda al nivel «Experto».

Nivel Experto

5. Encuentre indicadores de actuación y de resultado

En el contexto de su objetivo de negocios (consulte el Paso 2 más arriba), ¿es su KPI de actuación o de resultado? ¿Cuál es su par de actuación (de resultado)?

Antes, hablamos de la diferencia entre los indicadores de actuación y de resultado​​:

  • Los indicadores de actuación están relacionados con factores de éxito y ayudan a predecir el logro de una meta.
  • Los indicadores de resultado están relacionados con los resultados y ayudan a validar los logros.

El truco es que, con frecuencia, nos enfocamos demasiado en un solo tipo (normalmente el de resultado) y nos olvidamos del otro.
¿Necesita un ejemplo práctico?
Digamos que medimos NPS (Net Promoter Score) que es un indicador de resultado en el contexto del objetivo «Mejorar el servicio al cliente», pero no hacemos seguimiento a nada relacionado con mejorar el NPS. Un par de indicadores de actuación para NPS puede ser calidad del producto o capacidad de respuesta de servicio al cliente.

En BSC Designer: cambie a la pestaña «Contexto» para configurar el tipo de indicador. El software calcula automáticamente el rendimiento de actuación/resultado para los objetivos.
Pestaña contextual: seleccione el tipo de indicador
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6. Defina el Peso

Defina el peso del indicador en comparación con otros indicadores alineados con el mismo objetivo.

El peso del indicador y su cálculo se explicaron en el artículo cálculo de cuadro de mando. Defina el peso de los objetivos e indicadores para que sean específicos con respecto a su importancia y relevancia. Un ejemplo clásico:

  • En el contexto del objetivo «Mejorar el servicio al cliente», los indicadores de «Tiempo de respuesta» y «Tasa de resolución en la primera llamada, %» deben calcularse con diferentes pesos.
En BSC Designer: encuentre la propiedad de peso en la pestaña «Rendimiento». El software usa automáticamente el peso para calcular el rendimiento de los objetivos.
Pestaña de Desempeño en BSC Designer
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7. Acepte la frecuencia de actualización

¿Con qué frecuencia planea actualizar el indicador?

Cuando usted tiene un gran conjunto de métricas de rendimiento, y el costo de la medición es alto, entonces necesita administrar el proceso de actualización de manera efectiva. Un caso típico es tener indicadores actualizados de forma mensual o trimestral.
En BSC Designer: un intervalo de actualización, puede ser especificado para el indicador. El software puede notificar a las partes interesadas sobre el próximo intervalo de actualización o los indicadores que no se actualizaron a tiempo.
Seleccione el intervalo de actualización del indicador
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8. Establezca una fecha de caducidad

Planee revisar su indicador regularmente. ¿Cambió el objetivo del negocio? ¿Aumentó el costo de la medición?

A veces, medimos algo solo porque lo hicimos antes. Sí su estrategia de negocios cambia, sus KPIs también deberían cambiar.
Por ejemplo:
Una empresa en una etapa de inicio podría estar interesada en hacer seguimiento al número de conversaciones significativas con sus posibles clientes (como comentamos en el artículo de KPIs para nuevas empresas).
Un negocio establecido también hará un seguimiento de las interacciones con los clientes, pero el kit de herramientas y las métricas serán diferentes, como, por ejemplo, encuestas a clientes</a >.
En BSC Designer: la estructura jerárquica de los elementos de la pestaña KPIs garantiza una conexión lógica entre un objetivo y un indicador. Si usted elimina el objetivo, los indicadores alineados también se eliminarán. Si usted necesita mantener ciertos indicadores, simplemente arrástrelos y suéltelos en otro lugar.
Los KPIs se alinean con el objetivo del negocio en BSC Designer
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9. Calcule el costo de hacer seguimiento a un KPI

Obviamente, el valor de la medición debe ser mayor que el costo de la medición.

Usted necesita obtener una estimación aproximada de cuánto cuesta hacer seguimiento a un determinado indicador. Teniendo este número, usted puede decidir si necesita disminuir el costo al hacer que la detección de datos sea automática o si está bien con el análisis manual.
BSC Designer no le ayudará mucho a averiguar el costo de la medición. Una vez que usted tenga el número, puede especificarlo para un KPI usando el campo de presupuesto de la iniciativa del KPI.
Costo de la iniciativa de medición
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10. Defina Derechos y Roles

¿Quién tiene derechos de acceso para ver este indicador? ¿Quién es responsable de la recopilación de datos? ¿Puede esta persona cambiar datos históricos? ¿Quién es responsable de actuar cuando el indicador entra en la zona roja?

Observe el ciclo de vida de los KPIs:

  • Definición de KPI
  • Recopilación de datos
  • Análisis de datos, uso e informes
  • Actualización y retiro del KPI

Se involucran diferentes partes interesadas. Decida por anticipado los roles y derechos de acceso.

  • Decida qué tan transparente quiere usted ser con su equipo.

No cree silos de información innecesarios.

En BSC Designer: el administrador de la cuenta puede asignar derechos de acceso en Niveles del cuadro de mando o para un indicador específico. La configuración del usuario permite limitar el acceso de los usuarios de entrada de datos a los datos históricos.
Asignar acceso al indicador adecuado
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Las personas responsables pueden especificarse en las Iniciativas para los KPIs.

11. Declare escenarios de uso del KPI

¿Cómo planea usar este indicador? ¿Para informes anuales de rendimiento? ¿Para el cálculo de bonificaciones? ¿Para autocontrol?

Declare el escenario de uso del KPI por dos razones:

  • Razón 1 (la obvia): explique cómo planea usar exactamente el indicador y sus resultados.
  • Razón 2: logre un cierto nivel de confianza informando al equipo cómo va a utilizar los datos obtenidos y cómo no los va a usar.

En mi opinión:

El caso más peligroso es cuando se usan KPIs para calcular bonificaciones. Discutimos antes qué es lo más probable que suceda.

Si usted no planea alinear los KPIs con bonificaciones, entonces asegúrese de explicar claramente a su equipo cómo se utilizarán las métricas. Observe el enfoque de autoevaluación promovido por el esquema OKR.

  • Probablemente, a su equipo finalmente le empezarán a gustar sus KPIs.
En BSC Designer: especifique el escenario básico en el campo de descripción en la pestaña «General», se puede agregar información adicional a través de Iniciativas.
Pestaña General para Configuración de KPIs en BSC Designer
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12. Analice el comportamiento esperado vs la realidad

Compare sus expectativas iniciales sobre el efecto del KPI con la forma en que realmente cambió el comportamiento de su equipo.

Por ejemplo:

pero

  • Esta «mejora» dio como resultado un menor número de incidentes que se reportaron de manera correcta…

Esto puede suceder, así que asegúrese de revisar el comportamiento inducido por los KPIs para comparar la realidad con las expectativas.
¿Encontró algo inesperado? ¡Planee actualizar sus KPIs!

En BSC Designer: use Iniciativas (es posible que usted no desee que se muestren en el mapa) para anotar sus expectativas sobre los KPIs. Después, usted podrá comparar las expectativas con la realidad.
Iniciativa: impacto esperado del KPI vs la realidad
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¿Por qué los KPIs estándar no funcionan?

Es fácil encontrar una larga lista de KPIs en Internet. Aquí hay algunas razones por las que los KPIs estándar no funcionan para usted.

Un KPI es un modelo de la realidad, no es la realidad

Tomemos como ejemplo la “cuota de mercado por unidades”. En “Tim Cook: La Entrevista Completa» por Sam Grobart, el CEO de Apple compartió sus pensamientos sobre la medición del éxito:

«Yo no mido el éxito en cuota de mercado por unidades”, “…No estamos en el negocio de la chatarra.”

La fórmula de Tim Cook es enfocarse en hacer lo correcto.

La tasa de retención de clientes sin duda le contará una historia acerca de su negocio, pero la excelencia en el servicio al cliente no puede lograrse con sólo mirar esas métricas.

h4>La mayoría de los KPIs estándar son indicadores de resultado

En otras palabras, estos KPIs son muy buenos para contar la historia de lo que ya ha sucedido, pero no ayudan mucho a mejorar.
Es bueno conocer los ingresos por empleado de su negocio; probablemente, usted pueda compararlos con los de otras empresas y descubrir que son demasiado altos, pero esto no dará como resultado una mejora automática. Usted necesita:

  1. Analizar la situación
  2. Comprender las razones del desafío al que se enfrenta
  3. Definir los factores de éxito
  4. Cuantificarlos de ser posible (¡métricas de actuación!) y
  5. Actuar

Con los KPIs estándar, usted se salta los tres primeros pasos, y esa es la razón por la cual, los planes de acción basados ​​en KPIs estándar con frecuencia fallan.

Los objetivos son lo primero

Para finalizar la introducción a los KPIs, me gustaría hacer una declaración simple:

¡Los objetivos del negocio deben ser lo primero!

Los KPIs que se encuentran en el cuadro de mando/panel, deberían aparecer únicamente cuando usted tiene una idea clara sobre los objetivos actuales de la organización y cómo están conectados.
La mejor práctica es primero crear un mapa estratégico, mapear sus objetivos, y sólo entonces empezar a buscar formas de medirlos. Eso es lo que hemos discutido en las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral.

Biblioteca de KPIs

Biblioteca de KPIs Aquí está una biblioteca de KPIs.

  • Se usa para lograr algo de inspiración sobre indicadores clave de rendimiento y soporta de alguna manera las discusiones sobre su estrategia.
  • Si usted ha encontrado algún KPI que se ve interesante, pero no está de acuerdo con sus objetivos -. ignórelo

Aquí está lo que encontrará:

6 KPIs Esenciales

6 KPIs esenciales para asegurar la supervivencia empresarial

Vamos a empezar poco a poco.

Si usted tuviera tiempo y recursos limitados, ¿a que KPIs, tendría que realizar seguimiento?

¿Cómo los encontraría? Yo recomendaría mirar estos dos:

  • Observe cómo funcionan las cosas ahora e intente encontrar cuellos de botella
  • Mire de dónde viene el dinero y cuáles son los factores de éxito de esta magia.

Eso es básicamente lo que hicimos en el artículo 6 KPIs Esenciales para Asegurar la Supervivencia empresarial.

¿Cuáles fueron los resultados?

  • KPI 1. Clientes potenciales generados. Números de adquisición.
  • KPI 2. Tasas de conversión. Los más críticos, como las conversiones de clientes potenciales a ventas; desde la primera compra hasta la siguiente compra.
  • KPI 3: Clientes impresionados, %. Se trata solo de servicio al cliente, impulsar su marketing boca a boca.
  • KPI 4: Calidad percibida del producto/servicio. Discutimos lo qué percibido significa en la perspectiva del cliente del Cuadro de Mando Integral.
  • KPI 5: Índice de éxito del equipo. Un conjunto de métricas para hacer seguimiento a los desafíos de su equipo. Puede ser solo una «tasa de retención», o puede definir los factores de éxito y llegar a algo interesante.
  • KPI 6: Índice de salud financiera. Un conjunto de métricas financieras que tienen sentido en su caso. Podrían ser solo dos: costo de adquisición (CAC) y valor de tiempo de vida del cliente (LTV).

En el artículo original, usted encontrará más detalles y explicaciones.

KPIs Estándar

A continuación, usted encontrará algunos KPIs estándar de diferentes dominios. Hemos recopilado la lista de estos KPIs desde diferentes artículos publicados en nuestro sitio web, por lo que, si usted desea saber más sobre algunos de ellos o comprender el contexto empresarial, simplemente siga el enlace «leer más».

KPIs de Servicio al Cliente

  • Costo por contacto entrante
  • Tasa de resolución de primer nivel
  • Tasa de terminación de autoservicio
  • Tasa de resolución en el primer contacto
  • Velocidad media de respuesta
  • Satisfacción en el servicio al cliente
  • Horas de capacitación del agente
  • Ocupación del agente
  • Satisfacción del agente
  • Tasa de rotación de los mejores empleados

Obtenga más información en el ejemplo de servicio de atención al cliente del cuadro de mando.

KPIs de Marketing

  • Cliente potencial calificado de ventas (SQL)
  • Total de clientes potenciales
  • Cliente potenciales calificados de marketing (MQL)
  • Tasa de clientes potenciales calificados para marketing (MQL)
  • SQL a venta
  • Costo de adquisición de clientes (COCA)
  • Gastos de marketing por empleado
  • Gastos de marketing como porcentaje de ingresos
  • ROI por canal de Marketing
  • Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)
  • Ingresos por cliente potencial calificado de marketing (MQL)
  • Ofertas cerradas
  • Menciones en los medios
  • Alcance propio
  • Conocimiento de marca
  • Métricas SEO de sitios web
  • Porcentaje de rebote ajustado
  • Métricas de email marketing
  • Costo por cliente potencial (CPL)
  • Tasa de MQL a SQL
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Visitantes recurrentes
  • Referidos y comentarios
  • Retención de clientes

Obtenga más información en el ejemplo de cuadro de mando de marketing.

KPIs de RH

Los 5 principales KPIs de RH:

  • Compromiso del personal
  • Compromiso con la gestión del talento
  • Diversidad
  • Calidad de liderazgo
  • Adaptabilidad

10 KPIs estándar de RH:

  • Rendimiento de la nueva contratación en 6 meses
  • Velocidad de contratación
  • Calidad de contratación
  • Tiempo de productividad
  • Diferencia porcentual en la productividad antes y después de la capacitación
  • Porcentaje de empleados que participan en la capacitación laboral
  • Beneficio por empleado
  • Volumen voluntario de negocios
  • Volumen involuntario de negocios
  • Rotación involuntaria de mejores empleados

KPIs de RH:
Enfocado en la calidad:

  • % de empleados que llegan por referidos
  • Nivel de rendimiento de la nueva contratación después de 1 año
  • Nivel de rendimiento de la nueva contratación después de 3 años
  • % de nuevas contrataciones que completan el período de prueba
  • % de nuevas contrataciones activas después de 1 año

Enfocado en el tiempo:

  • Costo de contratar
  • Tiempo para contratar
  • Rentabilidad de la nueva contratación

KPIs de RH alineados:

Servicio de RH compartido:

  • Costos de contratación
  • Número de administradores de RH por cabeza
  • Tiempo empleado en la administración de RH
  • Tiempo de manejo de casos
  • Satisfacción del empleado con la gestión de casos
  • % de casos resueltos
  • Reducción de la rotación de empleados
  • Tiempo empleado en la capacitación de personal de HR SSC

RH durante M&A:

  • % de empleados de misión crítica retenidos durante el proceso de M&A
  • % de empleados de misión crítica retenidos 6 meses después del proceso de M&A
  • % de empleados de misión crítica retenidos 2 años después del proceso
  • Disminución de la participación del personal durante el proceso de M&A
  • Disminución de la productividad durante el proceso de M&A
  • Tiempo necesario para volver a los niveles de productividad y compromiso anteriores a M&A
  • Número de roles de valor agregado y creados durante M&A
  • Aumento de la concentración del personal calificado para el examen después de M&A

KPIs de ventas

  • Tasa de alcance
  • Tasa de aprobación
  • Conversación para liderar tasa de conversión
  • Tasa de cierre de clientes potenciales calificados
  • Tasa de conversión a ventas
  • Cantidad de clientes potenciales necesarios en el embudo de ventas
  • Conversión a clientes potenciales calificados
  • Tiempo promedio del ciclo de ventas
  • Tiempo de respuesta a la consulta de un cliente potencial
  • Costo total de ganar un nuevo cliente
  • Ingresos por representante de ventas
  • Valor del tiempo de vida del cliente
  • Clientes que regresan,%

Obtenga más información en el ejemplo de cuadro de mando de ventas.

KPIs de TI

  • Gastos de TI como porcentaje del gasto total
  • Gastos de TI por empleado
  • Gastos de soporte por usuario
  • Cantidad de problemas críticos reportados por el usuario
  • Uso del sistema de negocios
  • Tiempo para registrar una nueva cuenta
  • Tasa de éxito en la creación de cuentas
  • Disponibilidad (tiempo de actividad)
  • Tiempo de inactividad relacionado con un problema de seguridad
  • Tiempo medio entre fallas (MTBF)
  • Tiempo medio de solución (MTTR)
  • El número de problemas recurrentes
  • Tasa de éxito restablecida

Obtenga más información en el ejemplo de cuadro de mando de TI.

KPIs de Innovación

  • Presupuesto para capturar y generar ideas
  • Presupuesto para prueba de hipótesis
  • Presupuesto para R&D
  • Ingresos de nuevos proyectos
  • ingresos por regalías
  • Costos optimizados
  • Métrica de valor percibido (clientes externos)
  • Métrica de valor percibido (clientes internos)
  • índice del canal de innovación
  • Diversidad de fuentes de ideas
  • Número de puntos de contacto con las partes interesadas
  • Número de puntos de mejora encontrados durante la revisión
  • Métrica de cambio de comportamiento
  • Ideas generadas
  • Idea a tasa de discusión sistemática, %
  • Discusión para tasa de hipótesis, %
  • Hipótesis para tasa de hipótesis probada, %
  • Hipótesis probada para tasa implementada, %
  • % de empleados que pasaron la capacitación para innovación
  • Índice de participación en la capacitación, %
  • Puntaje mínimo en el examen de capacitación, %
  • índice de cambio de comportamiento en la capacitación de innovación
  • Tiempo dedicado a discutir hipótesis
  • Disponibilidad de herramientas y fondos

Obtenga más información en el ejemplo de Cuadro de mando de innovación.

Compromiso de los Empleados

  • Disponibilidad de recursos y herramientas
  • % de tarea con alta experiencia y participación
  • Número de comentarios enviados al empleado
  • Número de reconocimientos recibidos por el empleado
  • % de ideas del empleado revisadas en detalle

Obtenga más información en el ejemplo cuadro de mando de compromiso de los empleados.

Implementación de KPIs

Obtenga más información sobre las mejores prácticas en la implementación de KPIs.

KPIs propios vs Seguimiento a KPIs

El componente clave de la implementación exitosa del sistema de medición es una cultura de medición de desempeño apropiada.

¿Cómo es la mejor cultura de medición?

  • Los KPIs son el resultado de una discusión
  • Los KPIs no son obligatorios desde el nivel superior, pero su equipo los sugiere orgánicamente
  • Los KPIs ayudan a resolver problemas reales del negocio, no solo ofrecen informes de rutina
  • Los KPIs están claramente (sin ambigüedad) definidos
  • Los KPI no son percibidos como un castigo sino como una forma de mejorar las cosas

¿Cómo lograr esto? Yo recomendaría consultar esta guía de 5 pasos para la cultura de medición en la que discutimos los desafíos culturales y las formas de abordarlos.

Cálculo del KPI

Una vez que usted tenga la lista de KPIs, necesita hacer algunos cálculos. Estos pueden ser cálculos básicos de la puntuación de rendimiento o cálculos más avanzados del cuadro de mando. Hemos discutido el desafío del KPI y el cálculo del cuadro de mando en este artículo. Aquí tiene un resumen ejecutivo:

1. Definir KPIs correctamente

Defina correctamente los valores del KPI: Punto de referencia, objetivo, valor actual.

No mezcle la idea de objetivo y meta («mejorar el rendimiento del servicio al cliente» es la meta y «… en un 10%» es el objetivo).

Decida si usted necesita aumentar el valor (aumentar las ganancias) del indicador o disminuirlo (disminuir el tiempo de respuesta).

2. Normalizar KPIs

Para hacer que los diferentes KPIs sean comparables, primero debemos normalizarlos.
Piense en los visitantes del sitio web medidos en «visitantes/mes» y el tiempo en el sitio medido en «minutos». Necesitamos colocar ambos indicadores en una escala determinada para que sean comparables. Obtenga más información sobre la métrica de normalización.

3. Seguimiento de rendimiento y progreso

Tiene sentido realizar un seguimiento por separado de rendimiento y progreso. La diferencia fue explicada aquí.

4. Asignar peso a los KPIs

El peso del KPI muestra la importancia relevante del KPI en el cuadro de mando. Los KPIs con mayor peso contribuirán más al rendimiento total.

5. El software de automatización es una necesidad

Aunque usted puede comenzar con una hoja de cálculo, sería difícil escalar el proyecto sin herramientas profesionales como BSC Designer.

Casos de Uso

Aprenda de otros usuarios de BSC Designer.

  • Utilizamos BSC Designer para establecer mapas estratégicos para nuestra empresa, establecer objetivos estratégicos y KPIs y para hacer seguimiento a los KPIs y los objetivos mediante el uso del software.>

Estamos utilizando BSC Designer para obtener un informe continuo de KPIs de seguridad y en el futuro podremos usarlo para todos nuestros procesos de administración.>

  • Utilizamos BSC Designer para hacer una síntesis de una vista dinámica de KPIs según el Cuadro de Mando Integral de Kaplan y Norton (BSC).>

Necesitábamos establecer objetivos y KPIs para monitorearlos, evaluarlos, revisarlos y administrarlos con una herramienta poderosa.>

Casos de uso del software de automatización para el Cuadro de Mando Integral

BSC Designer es una herramienta fácil de usar que hace que la creación y administración de KPIs y mapas estratégicos sea simple y rápida.>

  • Utilizamos BSC Designer para administrar los KPIs estratégicos y operativos. Estos indicadores se actualizan de forma semanal, mensual y anual.>

Planificacion estratégica curso gratuito

Preguntas Frecuentes

A continuación, usted encontrará algunas preguntas frecuentes sobre los KPIs y nuestras respuestas a esas preguntas. Siéntase libre de hacer más preguntas en los comentarios al final de este artículo.

Lo estamos haciendo bien sin KPIs, ¿necesitamos algo?

Es como usar un GPS en su auto. Cuando usted maneja por la ruta que está acostumbrado a conducir todos los días, lo más probable es que no encienda el GPS. ¿Significa que no lo necesita en situaciones más complejas? Lo mismo puede decirse de los KPIs. Cuanto más complejo sea su entorno empresarial, más necesitará de KPIs. Arriba , hemos discutido otras razones para usar los KPIs.

«Implementar un nuevo programa de capacitación de RH dentro de 1 año», ¿necesita de un KPI?

Veamos primero la meta. Suena más como una meta objetivo. Al final del año, uno puede dar una respuesta de “sí/no” a la pregunta de si el programa se implementó o no. La forma en que se formula la meta ahora no implica un logro de los resultados de rendimiento, por lo que no tiene sentido utilizar indicadores clave de rendimiento.
Si usted se enfoca en mejorar la eficiencia de los programas de capacitación de RH o en reducir los costos operativos, entonces este podría ser un buen objetivo de rendimiento y, por tanto, se pueden utilizar indicadores de rendimiento.

¿Cuál es un buen KPI para el objetivo de «Mejorar la moral de los empleados en un 15%»?

Comencemos con la forma en que se formula esta meta. La meta, en este caso, es «mejorar la moral de los empleados», y «15%» es un objetivo de mejora. Yo recomendaría dividir la meta y la medición/objetivo. La meta, en este caso, es «Mejorar la moral de los empleados». Un índice de moral se puede usar como una métrica

¿Qué KPI deberíamos usar para la meta de «Duplicar la productividad de los empleados»?

Muchas empresas tienen tales metas en su cuadro de mando para motivar a su personal. En mi opinión, metas como esta tienen dos fallas importantes:

  • El objetivo no es realista: ¿por qué necesitamos exactamente duplicar la productividad? ¿por qué no aumentarla en un 10% o en un 30% o en un 12,75%?
  • ¿No está claro cómo medir la productividad para tareas como marketing, desarrollo de software, redacción de textos…?

Dicho esto, debemos actualizar la meta a algo como «Mejorar la productividad de los empleados» y volver a los conceptos básicos y encontrar los KPI adecuados.

¿Necesitamos de un software para nuestro cuadro de mando?

Usted le está preguntando a un proveedor de este tipo de software, pero trataré de ser objetivo al responder… Depende de qué tan serio sea usted sobre los KPIs. Si necesita mantener los KPIs en varias perspectivas, calcular su rendimiento, tener en cuenta su importancia relevante, visualizarlos en mapas estratégicos, entonces yo usaría algún software profesional como BSC Designer.
Conozco a algunos gurús de Excel que pueden crear un cuadro de mando con tecnología de punta, pero la pregunta es qué tan difícil es dar mantenimiento a esos cuadros de mando. Hemos analizado las ventajas y desventajas de este enfoque en un artículo separado.
Si usted no tiene presupuesto, comience con BSC Designer Freeware, y entonces la actualización a la herramienta de cuadro de mando profesional será más fácil en el futuro.

¿Es un KPI que tengo «de actuación» o de «resultado»?

Estos términos son contextuales; un KPI es de actuación o de resultado solo en el contexto de un determinado objetivo de negocio. Para comprender la diferencia, consulte este artículo.

¿Podemos Usar KPIs para Tareas Creativas?

Sí, es posible. Por ejemplo, hemos discutido los KPIs para el diseñador gráfico. El artículo comienza con un ejemplo de cómo Salvador Dalí cuantificó el talento artístico. Una pregunta importante es qué cuantificación es aplicable en su caso.

¿Cuál es el término correcto: KPI, métrica o indicador?

Cuando se habla de terminología, hay una diferencia. Es una buena idea entender esta diferencia y usar los términos correctos en cada caso. La experiencia práctica, sin embargo, muestra que el término «KPI» se usa indistintamente. Para mantenerme en un lugar seguro, usaría «métrica» ​​o «indicador» como términos.

¿Qué plantilla de KPI recomienda?

En realidad, ninguna. Hay algunos KPIs estándar populares en la industria. Ellos tienen un aspecto muy profesional y pueden ser un buen punto de partida, especialmente si su jefe solo quiere que “encuentre algunos KPIs”. El problema es que el impacto de algunos KPIs personalizados diseñados por su equipo para sus objetivos de negocio son mucho más altos que el impacto de más de 50 KPIs encontrados en Internet.

Parece que mi equipo no acepta nuevos KPIs… ¿Cuál podría ser la razón?

Las dos razones más típicas son:

  • Esos KPIs no están alineados con problemas reales del negocio
  • Los KPIs no son el resultado de una discusión

Dé un vistazo al aspecto cultural de la medición del rendimiento en su organización.

Mi empleado permitió que un KPI se moviera a la zona roja. ¿Cómo debo reaccionar como gerente?

En mi opinión, esta situación es una oportunidad para iniciar una discusión sobre qué se puede hacer mejor en el futuro. Por eso tenemos KPIs, para entender mejor nuestro negocio y para evitar problemas en las primeras etapas.

¿Cómo hacemos KPIs en cascada en la empresa?

En realidad, en cascada, se refiere a por objetivos comerciales. Hemos discutido esto en detalle en este artículo.

¿Recomienda usted el uso de KPIs para el cálculo de bonificaciones?

Si usted lo hace para controlar a su equipo con un enfoque de «palo y zanahoria», créame, ellos son más inteligentes que usted y encontrarán algunas formas de jugar con el sistema. Hemos discutido posibles enfoques para el desafío de recompensa en un artículo anterior.

¿Qué número de KPIs recomienda tener en un cuadro de mando?

Solo unos pocos KPIs sobrevivirán a un proceso de discusión adecuado. Otros serán eliminados o movidos a los cuadros de mando de los equipos o personas que trabajan específicamente en ese problema. Una buena fórmula a tener en cuenta es 1 meta de negocios = 2 métricas (una de actuación/predictiva y una de resultado/efecto).

Si usted pudiera dar solo un pequeño consejo sobre los KPIs, ¿qué sugeriría?

¡Cree y mantenga de forma cuidadosa, una apropiada cultura de medición en su organización!

Traducido por Armando Garzón Peña

Publicada en Artículos

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