Domine sus habilidades para encontrar KPI: aprenda qué son los KPI, utilice una plantilla para encontrar los mejores, inspírese con ejemplos de una larga lista de indicadores.
Temas Clave:
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- Introducción a los KPI – ¿Qué es un KPI? ¿Por qué usar KPI?
- Alimentar vs. Enseñar a Pescar – Por qué los KPI estándar no funcionan
- Plantilla de KPI – 12 pasos para un KPI perfecto
- Biblioteca de KPI – 6 KPI Esenciales, Lista de KPI Estándar
- Implementación de KPI – Ser responsable de un KPI vs. Seguir KPI, Cálculo de KPI
- Preguntas Frecuentes
Introducción a los KPIs
Comencemos la discusión sobre los KPIs. Creo que la palabra de moda «KPIs» está ahora en todas partes, y algunos de ustedes podrían dudar de su utilidad:
- Por alguna razón, los altos directivos no están satisfechos con «simplemente hacer las cosas», sino que quieren ver algunos KPIs.
- Usted podría conocer a personas que odian los KPIs y saben cómo manipular el sistema.
En mi opinión:
Los KPIs hechos de la manera correcta no solo son una herramienta empresarial útil, sino una excelente forma de hacer que los trabajos cotidianos sean más fáciles y más transparentes.
¿Qué es un KPI?
Di una definición formal de KPI en el artículo anterior. Seguimos el camino de los KPIs desde la «cuantificación» hasta «métrica», «medida» e «indicador». El problema es que la definición formal no tiene nada que ver con las realidades empresariales.
Nuestra definición práctica es la siguiente:
El KPI es una cuantificación de un desafío empresarial importante.
Esta definición explica la naturaleza de un KPI (es un indicador, un valor numérico) y subraya la importancia de la conexión entre el KPI y los desafíos empresariales reales.
¿Por qué usar KPIs?
A veces, vemos que las organizaciones sabotean el uso de los KPIs. Los hacen formalmente pero no se benefician de ellos. Mire las declaraciones a continuación; probablemente, algunas de ellas le sonarán familiares:
Tenemos algunos KPIs y los revisamos regularmente.
¡Sí, estamos monitoreando nuestro desempeño! ¡Tenemos un panel de control con algunos gráficos bonitos!
Hemos encontrado la lista de algunos buenos KPIs para el soporte al cliente, y ahora los estamos monitoreando {pero no hubo cambios reales}.
Tenemos algunos KPIs y los revisamos una vez al año.
¡Sí, estamos monitoreando nuestro desempeño! Tenemos un panel de control con algunos gráficos bonitos que usamos solo para diapositivas de presentación!
Hemos encontrado la lista de algunos buenos KPIs para el soporte al cliente, y ahora los estamos monitoreando, pero no actuamos sobre ellos.
Entonces, ¿qué está mal con los KPIs? ¿Y cómo hacer los KPIs de la manera correcta?
Indicadores intuitivos en PYMES
Si tuviera que elegir entre: 1) dirigir un negocio con malos KPI
o
2) dirigir un negocio usando solo la intuición de mi equipo
¡Preferiría la segunda opción! ¡Los malos KPI son realmente perjudiciales y desmotivadores!
Pregunte a cualquier propietario de una pequeña empresa (PYME): ¿cómo decide comprar algunos anuncios? Aprenderá que la decisión está realmente basada en hechos, y probablemente haya algunos indicadores ocultos implícitos.
Esos indicadores intuitivos son a menudo mucho mejores que los que se pueden encontrar en Internet.
Los números no mienten
Mire esta imagen. ¿Qué línea parece más larga? Esa es una simple demostración que muestra que nuestra percepción de las cosas no es la mejor (las líneas en realidad tienen la misma longitud).
No estamos programados para hacer mediciones precisas, y por eso a veces nuestra intuición falla y nos lleva a conclusiones erróneas.
¡Necesitamos medir las cosas!
Los indicadores ayudan a definir cosas
Volvamos al ejemplo de la ilusión anterior.
- ¿Qué línea estaba midiendo usted?
¡No le pregunté sobre la longitud de las líneas horizontales!
Ese es otro uso de buenos indicadores.
Cuando definimos la forma de medir algo, en realidad acordamos sobre el significado del tema medido.
¿Está usted hablando de la idea abstracta de “calidad” o está hablando de una idea muy específica de “número de problemas críticos encontrados por los usuarios en los últimos 6 meses”?
Alimentar vs. Enseñar a pescar
Hay un dicho:Dale un pez a un hombre, y lo alimentarás por un día. Enseña a un hombre a pescar, y lo alimentarás para toda la vida.
Aplicando esta idea a los KPIs, podría comparar los KPIs listos para usar con un pez, y sus habilidades para encontrar buenos indicadores con una capacidad para pescar.
- Uno puede elegir los KPIs listos para usar (vea la biblioteca de KPIs a continuación),
Pero
- Una opción mucho mejor sería aprender a encontrar KPIs a medida.
No decidiré por usted. A continuación, encontrará la larga lista de KPIs que puede usar para obtener inspiración sobre formas de cuantificar y seguir sus desafíos. Si prefiere dominar su capacidad para pescar, le recomendaría comenzar con este Sistema de KPI de 12 Pasos.
Plantilla de KPI: 12 pasos para un KPI perfecto
Aquí tiene una plantilla para sus nuevos KPIs. Esta es una versión ejecutiva del sistema de KPI. La plantilla está dividida en:
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- Nivel Básico – con configuraciones imprescindibles para un KPI
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y
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- Nivel Experto – con algunas ideas para mejorar sus indicadores de rendimiento
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Para los usuarios del software BSC Designer, he añadido algunas explicaciones sobre cómo automatizar las ideas discutidas con el software.
Nivel Básico
1. Defina el nombre del KPI
Evite mezclar el objetivo, el alcance temporal, las unidades de medida y el nombre del KPI.
Por ejemplo: “Aumentar las ventas en un 15% dentro de 1 año” no es un nombre recomendado. Un enfoque mejor (mis argumentos se explican en KPI System) es definir por separado:
- Nombre del KPI (“Ventas”)
- Función de optimización del KPI (en este caso “aumentar”)
- Objetivo y cronograma del KPI (ventas actuales + 15%)
- Unidades de medida del KPI (% o $)
BSC Designer para acceso inmediato a 31 plantillas de cuadros de mando y KPIs. 2. Alinear KPI con un objetivo estratégico
Lo peor que puede suceder con un KPI es que se mida sin ningún propósito particular. Conozca el objetivo empresarial detrás del indicador.
¿Por qué mide cierto KPI?
- Mide ventas porque planea aumentar los ingresos.
- Mide el tiempo de respuesta del agente porque desea mejorar el servicio al cliente.
- Mide el número de líneas de código porque… hm… ¿hay un buen objetivo estratégico detrás de esto o deberíamos medir mejor el % de problemas recurrentes? (como discutimos en el artículo sobre KPIs de calidad).
La palabra estratégico en el título de este párrafo no es solo una jerga empresarial. Intente encontrar un objetivo enfocado en cambiar la manera en que hace las cosas, no solo en hacer un poco mejor lo que ya hacía antes. Hablamos de esto antes, la diferencia entre metas estratégicas y operativas. Respectivamente, los mejores KPIs deben estar alineados con los objetivos estratégicos.
BSC Designer para acceso inmediato a 31 plantillas de cuadros de mando y KPIs. 3. Defina el valor actual, la línea base y el objetivo
¿Cuál es el valor actual del indicador? ¿Planea alcanzar un cierto valor o mantener el valor del indicador dentro de ciertos niveles de tolerancia?
Usted necesita normalizar el indicador. Necesita hacerlo por varias razones:
- Razón 1. Necesitamos algún referente con el cual comparar el valor actual del indicador. La satisfacción del cliente es igual al 70%… ¿es bueno o malo? Al tener puntos de referencia (la línea base y el objetivo), podemos responder a esta pregunta.
- Razón 2. Necesitamos poner el valor actual del KPI en una cierta escala para hacer el indicador comparable con otros. Sin esto, no podemos comparar el desempeño de un indicador medido en “$” con el desempeño de otro indicador medido en “horas.”
Teniendo la línea base y el objetivo, podemos calcular el desempeño del indicador.
Use la pestaña “Desempeño” para seleccionar la función de Optimización adecuada. El cálculo del desempeño se realiza automáticamente. BSC Designer para acceso inmediato a 31 plantillas de cuadros de mando y KPIs. 4. Defina los pasos de recolección de datos
¿Introduce los valores del indicador manualmente? ¿Se actualiza automáticamente desde una hoja de cálculo de Excel, a través de un conector de Zapier o API RESTful? ¿Se conecta directamente a la base de datos?
En el paso anterior, definimos la línea base y el objetivo. Lo más probable es que estos valores se ingresen manualmente. ¿Qué pasa con el valor actual? ¿Cómo planea actualizarlo? Necesita definir un procedimiento estándar que la persona responsable del KPI seguirá para actualizar el indicador. La mejor estrategia, por supuesto, es hacer que la actualización sea 100% automática.
Hicimos el nivel básico. Si tiene suficientes recursos y poder político en su organización, le recomiendo que pase al nivel «Experto».
Nivel Experto
5. Encuentre indicadores de actuación y de resultado
En el contexto de su objetivo empresarial (vea el Paso 2 arriba), ¿es su KPI un indicador de actuación o de resultado? ¿Cuál es su par de indicadores de actuación/resultado?
Antes, discutimos la diferencia entre indicadores de actuación y de resultado:
- Indicadores de actuación están relacionados con los factores de éxito y ayudan a predecir el logro del objetivo.
- Indicadores de resultado están relacionados con los resultados y ayudan a validar los logros.
El truco es que a menudo nos enfocamos demasiado en solo un tipo (normalmente el de resultado) y olvidamos el otro.
¿Necesita un ejemplo práctico?
Supongamos que medimos el NPS (Net Promoter Score) que es el indicador de resultado en el contexto del objetivo de “Mejorar el servicio al cliente”, pero no rastreamos nada relacionado con mejorar el NPS. Un par de indicadores de actuación para el NPS puede ser la calidad del producto o la capacidad de respuesta del servicio al cliente.
BSC Designer para acceso inmediato a 31 plantillas de cuadros de mando y KPIs. 
6. Defina el peso
Defina el peso del indicador en comparación con otros indicadores alineados con el mismo objetivo.
El peso del indicador y su cálculo fueron explicados en el artículo de cálculo del cuadro de mando. Defina el peso para los objetivos e indicadores para ser específico sobre su importancia relevante. Un ejemplo clásico:
- En el contexto del objetivo “Mejorar el servicio al cliente”, los indicadores “Tiempo de respuesta” y “Tasa de resolución en la primera llamada, %” deben calcularse con diferentes pesos.
BSC Designer para acceso inmediato a 31 plantillas de cuadros de mando y KPIs. 
7. Acordar la frecuencia de actualización
¿Con qué frecuencia planea actualizar el indicador?
8. Establezca la fecha de vencimiento
Planee revisar su indicador regularmente. ¿Cambió el objetivo empresarial? ¿Aumentó el costo de la medición?
A veces, medimos algo solo porque lo hicimos antes. Su estrategia empresarial cambia, respectivamente, sus KPIs también deberían cambiar. Por ejemplo:
Una empresa en etapa de inicio podría estar interesada en rastrear el número de conversaciones significativas con sus clientes potenciales (como discutimos en el artículo sobre KPIs para startups).
Un negocio establecido también estará rastreando interacciones con clientes, pero las herramientas y las métricas serán diferentes, como por ejemplo, encuestas a clientes.
BSC Designer para acceso inmediato a 31 plantillas de cuadros de mando y KPIs. 9. Calcule el costo de seguimiento del KPI
Obviamente, el valor de la medición debe ser mayor que el costo de la medición.
BSC Designer para acceso inmediato a 31 plantillas de cuadros de mando y KPIs. 10. Defina derechos y roles
¿Quién tiene derechos de acceso para ver este indicador? ¿Quién es responsable de la recolección de datos? ¿Puede esta persona cambiar los datos históricos? ¿Quién es responsable de actuar cuando el indicador entra en la zona roja?
Mire el ciclo de vida de los KPIs:
- Definición de KPI
- Recolección de datos
- Análisis, uso y reporte de datos
- Actualización y retiro del KPI
Diferentes partes interesadas están involucradas. Decida temprano los roles y derechos de acceso.
- Decida cuán transparente quiere ser con su equipo.
No construya silos de información innecesarios.
En BSC Designer: el administrador de la cuenta puede asignar derechos de acceso a nivel de cuadro de mando o de indicador específico. La configuración de usuarios permite limitar el acceso de los usuarios de entrada de datos a los datos históricos.
BSC Designer para acceso inmediato a 31 plantillas de cuadros de mando y KPIs. Los responsables pueden ser especificados en las Iniciativas para los KPIs.
11. Declare el uso de escenarios para KPI
¿Cómo planea usar este indicador? ¿Para informes de rendimiento anual? ¿Para el cálculo de bonificaciones? ¿Para autocontrol?
Declare el escenario de uso de KPI por dos razones:
- Razón 1 (la obvia): explique exactamente cómo planea usar el indicador y sus hallazgos.
- Razón 2 – lograr un cierto nivel de confianza al informar al equipo cómo va a utilizar los datos obtenidos y cómo no los va a utilizar.
En mi opinión:
El caso más peligroso es cuando usa los KPI para calcular bonificaciones. Discutimos antes lo que probablemente sucederá.
Si no planea alinear los KPI con bonificaciones, asegúrese de explicar claramente a su equipo cómo se utilizarán las métricas. Mire el enfoque de autoevaluación promovido por el marco OKR.
- Probablemente, su equipo finalmente comenzará a amar sus KPI.
BSC Designer para acceso inmediato a 31 plantillas de cuadros de mando y KPIs. 12. Analice el comportamiento esperado frente a la realidad
Compare sus expectativas iniciales sobre el efecto del KPI con cómo realmente cambió el comportamiento de su equipo.
Por ejemplo:
- Usted implementó informes de incidentes cercanos para mejorar la calidad,
pero
- Esta “mejora” resultó en que se reportaran menos incidentes correctamente…
Puede suceder, así que asegúrese de planificar revisar el comportamiento inducido por los KPIs para comparar la realidad con las expectativas.
¿Encontró algo inesperado? ¡Planifique actualizar sus KPIs!
BSC Designer para acceso inmediato a 31 plantillas de cuadros de mando y KPIs. Por qué los KPI estándar no funcionan
Es fácil encontrar una larga lista de KPI en Internet. Aquí hay algunas razones por las que los KPI estándar no funcionarán para usted.
KPI es un modelo de la realidad, no la realidad
Tomemos «cuota de mercado por unidad» como ejemplo. En la “Tim Cook: La entrevista completa” por Sam Grobart, el CEO de Apple compartió sus pensamientos sobre cómo medir el éxito:
«No mido nuestro éxito en la cuota de mercado por unidad”, “… No estamos en el negocio de basura.”
La receta de Tim Cook es centrarse en hacer las cosas correctas.
La mayoría de los KPIs estándar son indicadores de resultado
En otras palabras, estos KPIs son muy buenos para contar la historia de lo que ya ha sucedido, pero no ayudan mucho a mejorar.
Es bueno conocer los ingresos por empleado de su negocio; probablemente, usted pueda compararlo con otras empresas y descubrir que es demasiado alto, pero eso no resulta automáticamente en una mejora. Usted necesita:
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- Analizar la situación
- Entender las razones del desafío al que se enfrenta
- Definir factores de éxito
- Cuantificarlos si es posible (¡indicadores de actuación!) y
- Actuar
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Con los KPIs estándar, se omiten los primeros tres pasos, y esa es la razón por la que los planes de acción basados en KPIs estándar a menudo fallan.
Los objetivos van primero
Para finalizar la introducción a los KPIs, me gustaría hacer una declaración simple:
¡Los objetivos empresariales deben ir primero!
Los KPIs que aparecen en el cuadro de mando/panel de control deben aparecer allí solo cuando usted tenga una idea clara sobre los objetivos actuales de la organización y cómo están conectados. La mejor práctica es crear primero un mapa estratégico, mapear sus objetivos, y solo entonces comenzar a buscar las formas de medirlos. Eso es lo que hemos discutido en las Cuatro Perspectivas del Cuadro de Mando Integral
Biblioteca de KPIs
Aquí está una biblioteca de KPIs.
- Úsela para obtener algo de inspiración sobre KPIs y apoyar de alguna manera las discusiones en torno a su estrategia.
- Si ha encontrado algún KPI que parece interesante pero no resuena con sus objetivos – omítalo.
Esto es lo que encontrará aquí:
6 KPI esenciales
Comencemos con algo pequeño.
Si usted tuviera tiempo y recursos limitados, ¿qué KPI seguiría?
¿Cómo los encontraría? Recomendaría mirar estos dos:
- Observe cómo están funcionando las cosas ahora e intente encontrar cuellos de botella
- Observe de dónde proviene el dinero y cuáles son los factores de éxito de esta magia.
Eso es básicamente lo que hicimos en el artículo 6 KPI esenciales para asegurar la supervivencia del negocio.
¿Cuáles fueron los resultados?
- KPI 1. Leads generados. Números de adquisición.
- KPI 2. Tasas de conversión. Las más críticas: como conversiones de lead a ventas; de primera compra a compra de retorno.
- KPI 3: Clientes impresionados, %. No se trata solo del servicio al cliente; se trata de potenciar su marketing de boca a boca.
- KPI 4: Calidad percibida del producto/servicio. Discutimos qué significa «percibido» en la perspectiva del cliente del Cuadro de Mando Integral.
- KPI 5: Índice de éxito del equipo. Un conjunto de métricas para seguir los desafíos de su equipo. Puede ser solo una “tasa de retención”, o puede definir factores de éxito y proponer algo interesante.
- KPI 6: Índice de salud financiera. Un conjunto de métricas financieras que tengan sentido en su caso – pueden ser solo dos – costo de adquisición (CAC) y valor del tiempo de vida del cliente (LTV).
En el artículo original, encontrará algunos más detalles y explicaciones.
KPI estándar
A continuación, encontrará algunos KPI estándar de diferentes dominios. Hemos compilado la lista de estos KPI a partir de diferentes artículos publicados en nuestro sitio web, así que si desea saber más sobre algunos de ellos o entender el contexto empresarial, simplemente siga el enlace «leer más».
KPIs de servicio al cliente
- Costo por contacto entrante
- Tasa de resolución en la primera línea
- Tasa de finalización de autoservicio
- Tasa de resolución en el primer contacto
- Velocidad promedio de respuesta
- Satisfacción por el servicio al cliente
- Horas de capacitación del agente
- Ocupación del agente
- Satisfacción del agente
- Tasa de rotación entre los mejores desempeñadores
Aprenda más en el ejemplo de cuadro de mando de servicio al cliente.
KPIs de marketing
- Lead calificado de ventas (SQL)
- Total de leads
- Lead calificado de marketing (MQL)
- Ratio de Lead a Lead Calificado de Marketing (MQL)
- SQL a Venta
- Costo de Adquisición de Cliente (COCA)
- Gasto de marketing por empleado
- Gasto de marketing como porcentaje de los ingresos
- ROI por canal de marketing
- Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)
- Ingresos por Lead Calificado de Marketing (MQL)
- Tratos cerrados
- Menciones en medios
- Alcance propio
- Reconocimiento de marca
- Métricas de SEO del sitio web
- Tasa de rebote ajustada
- Métricas de email marketing
- Costo por lead (CPL)
- Ratio de MQL a SQL
- Puntuación neta del promotor (NPS)
- Visitantes recurrentes
- Referencias y reseñas
- Retención de clientes
Aprenda más en el ejemplo de cuadro de mando de marketing.
KPI de RR. HH.
Los 5 principales KPI de RR. HH.:
- Compromiso del personal
- Compromiso con la gestión del talento
- Diversidad
- Calidad del liderazgo
- Adaptabilidad
- Rendimiento de las nuevas contrataciones en 6 meses
- Velocidad de contratación
- Calidad de contratación
- Tiempo hasta la productividad
- Diferencia porcentual en la productividad antes y después de la capacitación
- Porcentaje de empleados que participan en el asesoramiento de carrera
- Beneficio por empleado
- Rotación voluntaria
- Rotación involuntaria
- Rotación involuntaria de altos desempeñadores
Enfocado en la calidad:
- % de empleados que llegan por recomendación
- Nivel de desempeño del nuevo empleado después de 1 año
- Nivel de desempeño del nuevo contratado después de 3 años
- % de nuevos empleados que completan el período de prueba
- % de nuevas contrataciones presentes después de 1 año
Enfocado en el tiempo:
- Costo de contratación
- Tiempo para contratar
- Rentabilidad de la nueva contratación
- Tiempo para encontrar el número requerido de candidatos calificados
- Ratio de rendimiento
- Reducción de tiempo lograda, %
- Reducción de costos lograda, %
- Tasa de problemas de devolución, %
- Mejora del rendimiento, %
- Resultados mejorados de calificación/habilidades, %
- Rotación de altos rendimientos, %
- Índice de Compromiso de los Empleados, %
- ROI del talento
- Ingresos por empleado ETP
- Costos de contratación
- Número de administradores de RR. HH. por persona
- Tiempo dedicado a la administración de RRHH
- Tiempo de gestión de casos
- Satisfacción del empleado con la gestión de casos
- % de casos resueltos
- Reducción de la rotación de empleados
- Tiempo dedicado a capacitar al personal de HR SSC
- % de empleados críticos para la misión retenidos durante el proceso de M&A
- % de empleados críticos para la misión retenidos 6 meses después del proceso de M&A
- % de empleados críticos para la misión retenidos 2 años después del proceso
- Disminución en el compromiso del personal durante el proceso de fusiones y adquisiciones
- Disminución de la productividad durante el proceso de Fusiones y Adquisiciones (M&A)
- Tiempo necesario para volver a los niveles de productividad y compromiso previos a la fusión y adquisición
- Número de roles de valor añadido creados durante la M&A
- Aumento en la concentración de personal calificado en exámenes después de M&A
KPIs de ventas
- Tasa de alcance
- Tasa de aprobación
- Tasa de conversión de conversación a cliente potencial
- Tasa de cierre de clientes potenciales calificados
- Tasa de conversión a ventas
- Cantidad de clientes potenciales necesarios en el embudo de ventas
- Conversión a clientes potenciales calificados
- Tiempo promedio del ciclo de ventas
- Tiempo para responder a la consulta de un prospecto
- Costo total para ganar un nuevo cliente
- Ingresos por representante de ventas
- Valor del ciclo de vida del cliente
- Clientes que regresan, %
Aprenda más en el ejemplo de cuadro de mando de ventas.
KPI de TI
- Gasto de TI como porcentaje del gasto total
- Gasto de TI por empleado
- Gasto de soporte por usuario
- El número de problemas críticos reportados por usuario
- Uso del sistema empresarial
- Tiempo para registrar una nueva cuenta
- Tasa de éxito de creación de cuentas
- Disponibilidad (tiempo de actividad)
- Tiempo de inactividad relacionado con problemas de seguridad
- Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF)
- Tiempo Medio para Reparar (MTTR)
- El número de problemas recurrentes
- Tasa de éxito de restauración
Aprenda más en el ejemplo de cuadro de mando de TI.
KPIs de innovación
- Presupuesto para generación y captura de ideas
- Presupuesto para pruebas de hipótesis
- Presupuesto de I+D
- Ingresos de nuevos proyectos
- Ingresos por regalías
- Costos optimizados
- Métrica de valor percibido (clientes externos)
- Métrica de valor percibido (clientes internos)
- Índice de pipeline de innovación
- Diversidad de fuentes de ideas
- Número de puntos de contacto con las partes interesadas
- Número de puntos de mejora encontrados durante la revisión
- Métrica de cambio de comportamiento
- Ideas generadas
- Tasa de ideas a discusión sistemática, %
- Tasa de discusión a hipótesis, %
- Tasa de hipótesis a hipótesis probada, %
- Tasa de hipótesis probada a implementada, %
- % de empleados que pasaron entrenamiento para la innovación
- Índice de participación en la formación, %
- Tasa mínima de puntuación en exámenes de formación, %
- Índice de cambio de comportamiento en formación de innovación
- Tiempo dedicado a discutir hipótesis
- Disponibilidad de herramientas y fondos
Aprenda más en el ejemplo de cuadro de mando de innovación.
Compromiso de los empleados
- Disponibilidad de recursos y herramientas
- % de tareas con alta experiencia e involucramiento
- Número de retroalimentaciones enviadas al empleado
- Número de reconocimientos recibidos por el empleado
- % de ideas de los empleados revisadas en detalle
Aprenda más en el ejemplo de cuadro de mando de compromiso de los empleados.
Implementación de KPIs
Aprenda más sobre las mejores prácticas en la implementación de KPIs.
Responsabilidad de KPI frente a seguimiento de KPIs
El componente clave para la implementación exitosa del sistema de medición es una cultura adecuada de medición del desempeño.
¿Cómo es la mejor cultura de medición?
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- Los KPIs son el producto de la discusión
- Los KPIs no son impuestos desde arriba, sino que son sugeridos orgánicamente por su equipo
- Los KPIs ayudan a resolver problemas reales de negocio, no solo a hacer reportes de rutina
- Los KPIs están claramente (inequívocamente) definidos
- Los KPIs no se perciben como castigos, sino como una manera de mejorar las cosas
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¿Cómo lograr esto? Recomendaría revisar esta guía de 5 pasos para la cultura de medición donde discutimos los desafíos culturales y las formas de abordarlos.
Cálculo de KPI
Una vez que tenga la lista de KPI, necesita hacer algunos cálculos. Estos pueden ser cálculos básicos de la puntuación de desempeño o cálculos más avanzados del cuadro de mando. Hemos discutido el desafío del cálculo de KPI y del cuadro de mando en este artículo. Aquí tiene un resumen ejecutivo:
1. Defina los KPI correctamente
Defina correctamente los valores de los KPI: línea base, objetivo, valor actual.
No mezcle la idea de objetivo y meta (“mejorar el desempeño del servicio al cliente” es la meta y “… en un 10%” es el objetivo).
Decida si necesita aumentar el valor (aumentar las ganancias) del indicador o disminuirlo (reducir el tiempo de respuesta).
2. Normalizar KPIs
Para hacer que diferentes KPIs sean comparables, primero necesitamos normalizarlos.
Piense en los visitantes del sitio web medidos en “visitantes/mes” y el tiempo en el sitio medido en “minutos.” Necesitamos poner ambos indicadores en una cierta escala para hacerlos comparables. Aprenda más sobre la normalización de métricas.
3. Hacer seguimiento del desempeño y progreso
Tiene sentido hacer un seguimiento separado del desempeño y del progreso. La diferencia fue explicada aquí.
4. Asignar peso a los KPI
El peso del KPI muestra la importancia relativa del KPI en el cuadro de mando. Los KPI con mayor peso contribuirán más al rendimiento total.
5. El software de automatización es imprescindible
Aunque puede comenzar con una hoja de cálculo, sería difícil escalar el proyecto sin herramientas profesionales como BSC Designer.
Casos de uso
Aprenda de otros usuarios de BSC Designer.
- Utilizamos BSC Designer para establecer Mapas Estratégicos para nuestra empresa, establecer objetivos estratégicos y KPIs en el BSC y rastrear los KPIs y metas usando el software. >
Estamos utilizando BSC Designer para la elaboración continua de informes de KPIs de seguridad y en el futuro podríamos usarlo para todos nuestros procesos de gestión. >
- Usamos BSC Designer para hacer una síntesis de una vista dinámica de los KPIs según el Cuadro de Mando Integral (BSC) de Kaplan y Norton. >
Necesitábamos establecer metas y KPIs para monitorearlos, evaluarlos, revisarlos y gestionarlos usando una herramienta poderosa. >
Preguntas frecuentes
A continuación, encontrará algunas preguntas frecuentes sobre los KPI y nuestras respuestas a esas preguntas. No dude en hacer más preguntas en los comentarios al final de este artículo.
¿Lo estamos haciendo bien sin ningún KPI, necesitamos algunos?
Es como usar un GPS en su coche. Cuando conduce la ruta que acostumbra a manejar todos los días, lo más probable es que no encienda un GPS. ¿Significa eso que no lo necesita en situaciones más complejas? Lo mismo se puede decir de los KPI. Cuanto más complejo sea su entorno empresarial, más necesita buenos KPI. Arriba, hemos discutido otras razones para usar los KPI.
¿Necesita un KPI el “Implementar un nuevo programa de formación de RRHH en un año”?
Miremos primero el objetivo. Parece más un objetivo de hito. Al final del año, uno puede dar una respuesta de “sí/no” a la pregunta de si el programa fue implementado o no. La forma en que el objetivo está formulado ahora no implica un logro de resultados de desempeño, por lo que no tiene sentido usar indicadores clave de desempeño.
Si se centrara en mejorar la eficiencia de los programas de formación de RRHH o en reducir los costos operativos, entonces podría ser un buen objetivo de desempeño y, respectivamente, se podrían usar indicadores de desempeño.
¿Cuál es un buen KPI para el objetivo “Mejorar la moral de los empleados en un 15%”?
Comencemos con la forma en que se formula este objetivo. El objetivo, en este caso, es “mejorar la moral de los empleados”, y “15%” es un objetivo de mejora. Recomendaría dividir el objetivo y la medición/meta. El objetivo, en este caso, es “Mejorar la moral de los empleados”. Se podría usar un índice de moral como métrica.
¿Qué KPI deberíamos usar para el objetivo de “Duplicar la productividad de los empleados”?
Muchas empresas tienen tales objetivos en sus cuadros de mando para motivar a su personal. En mi opinión, objetivos como este tienen dos defectos principales:
- El objetivo es poco realista: ¿por qué exactamente necesitamos duplicar la productividad; por qué no aumentarla en un 10% o un 30% o en un 12.75%?
- No está claro cómo medir la productividad para tareas como marketing, desarrollo de software, redacción publicitaria…?
Dicho esto, necesitamos actualizar el objetivo a algo como “Mejorar la productividad de los empleados” y volver a lo básico y encontrar los KPIs adecuados.
¿Necesitamos software para nuestro cuadro de mando?
Usted está preguntando a un proveedor de dicho software, pero intentaré ser objetivo al responder… Depende de cuán serio sea usted acerca de los KPIs. Si necesita mantener los KPIs en varias perspectivas, calcular su rendimiento, tener en cuenta su importancia relevante, visualizarlos en mapas estratégicos, entonces optaría por algún software profesional como BSC Designer.
Conozco algunos expertos en Excel que pueden crear un cuadro de mando realmente de última generación, pero la pregunta es, ¿qué tan difícil es mantener esos cuadros de mando? Hemos analizado los contras y pros de este enfoque en un artículo aparte.
Si no tiene presupuesto, comience con BSC Designer Freeware, y luego la actualización a la herramienta profesional de cuadro de mando será más fácil en el futuro.
¿Es un KPI que tengo un “indicador de actuación” o un “indicador de resultado”?
Estos términos son contextuales; un KPI es de actuación o de resultado solo en el contexto de un determinado objetivo empresarial. Para entender la diferencia, eche un vistazo a este artículo.
¿Podemos usar KPIs para tareas creativas?
Sí, es posible. Por ejemplo, hemos discutido los KPIs para el diseñador gráfico. El artículo comienza con un ejemplo de cómo Salvador Dalí cuantificó el talento artístico. Una pregunta diferente es qué cuantificación es relevante en su caso.
¿Cuál es el término correcto: KPI, métrica o indicador?
Cuando se habla de terminología, hay una diferencia. Es una buena idea entender esta diferencia y usar los términos correctos en cada caso. Sin embargo, la experiencia práctica muestra que el término “KPI” se usa indistintamente. Para estar en terreno seguro, usaría “métrica” o “indicador” como términos. Consulte el glosario de terminología utilizado en la plataforma BSC Designer.
¿Qué plantilla de KPI recomienda?
En realidad, ninguna de ellas. Existen algunos KPIs estándar populares en la industria. Sí, parecen muy profesionales y podrían ser un buen punto de partida, especialmente si su jefe solo quiere que “encuentre algunos KPIs”. El problema es que el impacto de unos pocos KPIs hechos a medida diseñados por su equipo para los objetivos de su negocio es mucho mayor que el impacto de más de 50 KPIs encontrados en Internet.
Siento que mi equipo no acepta nuevos KPIs… ¿Cuál podría ser la razón?
Las dos razones más típicas son:
- Esos KPIs no están alineados con problemas reales del negocio
- Los KPIs no son el producto de la discusión
Eche un vistazo al aspecto cultural de la medición del rendimiento en su organización.
Mi empleado permitió que un KPI se moviera a la zona roja. ¿Cómo debería reaccionar como gerente?
En mi opinión, esta situación es una oportunidad para iniciar una discusión sobre qué se puede hacer mejor en el futuro. Por eso tenemos KPIs: para entender mejor nuestro negocio y prevenir problemas en las etapas tempranas.
¿Cómo desplegamos los KPI en toda la empresa?
En realidad, desplegamos por objetivos de negocio. Hemos discutido esto en detalle en este artículo.
¿Recomienda usar KPIs para el cálculo de bonificaciones?
Si lo hace para controlar a su equipo al estilo de “zanahoria y palo”, créame, ellos son más astutos que usted y encontrarán algunas formas de manipular el sistema. Hemos discutido posibles enfoques para el desafío de la recompensa en un artículo anterior.
¿Qué número de KPIs recomienda tener en un cuadro de mando?
Solo unos pocos KPIs sobrevivirán al proceso de discusión adecuado. Otros serán eliminados o trasladados a los cuadros de mando de los equipos o individuos que trabajen específicamente en ese problema. Una buena fórmula para tener en mente es 1 objetivo empresarial = 2 métricas (una de actuación/predictiva y una de resultado).
Si pudiera dar solo un consejo sobre los KPI, ¿qué sugeriría?
¡Cree y mantenga cuidadosamente una adecuada cultura de medición en su organización!
BSC Designer es un software de ejecución de estrategias que mejora la formulación y ejecución de estrategias a través de KPIs, mapas estratégicos y paneles de control. Nuestro sistema de implementación de estrategias propio guía a las empresas en la aplicación práctica de la planificación estratégica.
Buen dia, requiero unos Kpis para la empresa y me gustaría saber si ustedes tienen un contacto que me pueda cotizar