Se espera que los empleados que tienen conocimiento de la estrategia de la compañía tomen mejores decisiones a diario. Sus acciones están más alineadas con el rumbo de la empresa. Aprenda cómo medir el KPI de conocimiento de la estrategia.
La investigación muestra que el 95% de los empleados de una empresa desconocen la estrategia de la empresa. ¿Qué entendemos por «conocimiento de la estrategia» en este caso? ¿Por qué es importante? ¿Cómo medirlo y mejorarlo?
Temas Principales:
- ¿Cuál es el nivel de conocimiento de la estrategia?
- ¿Por qué necesitamos medir el nivel de conocimiento de la estrategia?
- ¿Qué queremos decir con un empleado que tiene conocimiento de la estrategia?
- Medir el conocimiento de la estrategia
- Un ejemplo de medición del nivel de conocimiento de la estrategia
- Algoritmo para medir el conocimiento de la estrategia
¿Qué es nivel de conocimiento de la estrategia?
El nivel de conocimiento de la estrategia es un porcentaje de empleados que son «conscientes de la estrategia».
La fórmula de partida es esta:
Nivel de conocimiento de la estrategia= (Empleados con conocimiento de la estrategia / Número de FTE) * 100%
Donde FTE se refiere a un empleado de tiempo completo.
Si bien la fórmula parece simple, todavía necesitamos:
- (a) Definir qué entendemos por «un empleado que conoce la estrategia».
- (b) Encontrar la manera rentable de contar el número de esos empleados.
¿Por qué necesitamos Medir el nivel de Conocimiento de la Estrategia?
Hay muchas razones, por ejemplo, el conocimiento de la estrategia es uno de los factores principales de una alta participación del empleado; también ayuda a abordar la brecha de ejecución de la estrategia.
Yo veo el propósito final de medición de la siguiente manera:
Queremos que nuestros empleados entiendan la estrategia el nivel necesario para ayudarles a tomar decisiones correctas sin el control directo de los gerentes.
¿Qué queremos decir con un empleado que tiene conocimiento de la estrategia?
En la fórmula para “Nivel de conocimiento de la estrategia”, tenemos “Empleados conscientes de la estrategia”. ¿Qué queremos decir con esto?
Aquí tenemos varias ideas a considerar:
- El empleado que sabe que existe una estrategia.
- El empleado que sabe cómo se formula la estrategia.
- El empleado que entiende cómo la estrategia afecta las decisiones que toma a diario.
Probemos estas opciones para la medición formulada anteriormente. Las dos primeras opciones no nos ayudan mucho con las elecciones diarias, por lo que la opción (3) es la única aplicable.
Dicho esto, podemos sacar dos conclusiones:
Conclusión 1:
Tiene sentido medir el nivel de conocimiento de la estrategia solamente para su aplicación en una área específica.
de otra manera:
Conclusión 2:
Cuando medimos el nivel general de conocimiento de la estrategia, simplemente damos un impulso a los empleadores para que memoricen las palabras correctas.
Una buena estrategia es lo primero
Antes de continuar con la medición del nivel de conocimiento de la estrategia, me gustaría presentar otro aspecto importante:
La estrategia es lo primero:
Es imposible medir el nivel de conocimiento de la estrategia cuando la propia estrategia no está bien formulada.
La razón es que simplemente no podremos validar con precisión las actividades de los empleados.
Antes de intentar medir el conocimiento de la estrategia, debemos asegurarnos de que la estrategia en sí existe y está bien descrita.
Estos son los signos de una estrategia bien formulada, la mayoría de ellos están cubiertos por el Cuadro de Mando Integral de K&N:
- Se usa un inglés sencillo (sin jerga comercial, sin abreviaturas no comunes, sin palabras modernas).
- Hay un mapa estratégico donde se puede realizar un seguimiento de la lógica de causa y efecto.
- Los objetivos tienen planes de acción o hipótesis para probar.
- Hay documentación de apoyo que explica la razón detrás de los objetivos.
- Los objetivos se cuantifican con KPIs.
Si su estrategia pasó esta lista de verificación, es momento de pasar a la medición del conocimiento de la estrategia.
Medir el nivel de conocimiento de la estrategia
Estamos interesados en la aplicación práctica del conocimiento de la estrategia. Nuestro objetivo es averiguar si los empleados conocen de tal forma la estrategia, que contribuyen con la toma diaria de decisiones.
¿Cómo podemos medir este tipo de conocimiento de la estrategia?
Mida los cambios en acción:
La mejor manera de medir el conocimiento sobre algo es medir los cambios en las acciones.
Conocimiento de la estrategia para desafíos conocidos
Piense en la capacitación en conocimiento sobre seguridad. Es posible que usted tenga una tasa de asistencia del 100%, los participantes, incluso ellos pueden pasar todas las pruebas, pero lo que finalmente importa es que la capacitación tenga un efecto en sus rutinas diarias en el sentido de mayor seguridad (aquí hay algunos ejemplos de KPIs de seguridad específicos).
Para desafíos conocidos:
El conocimiento de la estrategia para los desafíos conocidos se puede cuantificar mediante los cambios esperados en el comportamiento
Vea el ejemplo de un especialista en atención al cliente a continuación.
Conocimiento de la estrategia para desafíos desconocidos
¿Qué pasa con los casos en los que no podemos medir el impacto del conocimiento de la estrategia en un comportamiento específico? En este caso, necesitamos encontrar algún indicador para el conocimiento de la estrategia.
Indicador para el conocimiento de la estrategia:
El mejor indicador de conocimiento de la estrategia es el alineamiento de la estrategia, por ejemplo, cuando los objetivos individuales están alineados con los objetivos estratégicos generales
Piense en un ingeniero de software. Debido a la naturaleza de su trabajo, no podemos cuantificar señales específicas de cambio de comportamiento debido al conocimiento de la estrategia, pero podemos usar esquemas como OKR para asegurarnos de que los objetivos del ingeniero estén alineados con la estrategia de la empresa.
- En este caso, la alineación estratégica es una confirmación perfecta del conocimiento de la estrategia.
Un ejemplo de medición del nivel de conocimiento de la estrategia
Acordamos medir el nivel de conocimiento de la estrategia en el contexto de un área de negocios específico.
Grupos de interés
- Esto implica que debemos centrarnos en ciertas partes interesadas.
No sugiero la creación de silos de información, pero es una buena idea explicar y adaptar la estrategia de acuerdo con las necesidades de las partes interesadas que la seguirán.
Veamos cómo se puede medir el nivel de conocimiento de la estrategia en un caso de especialistas de atención al cliente.
Estrategia
¿De qué estrategia debe tener conocimiento un especialista en atención al cliente?
- Los principales desafíos en este caso estarán relacionados con el acceso efectivo a la información y las herramientas necesarias para abordar las consultas de los clientes (puede encontrar un ejemplo de mapa estratégico para servicio al cliente aquí).
- Un especialista de atención al cliente también debe conocer la calidad y los aspectos de aprendizaje de la estrategia. Por ejemplo, debe poder recopilar y reportar problemas de incidentes pequeños o apoyar la estrategia de una compañía al escuchar mejor a los clientes.
Medición
Si queremos comprender el nivel de conocimiento de la estrategia, podemos observar:
- ¿Qué tan efectivo es un especialista en atención al cliente para reportar esos casos de incidentes pequeños?
y
- ¿Cuántas ideas de mejora fueron anotadas por un especialista como resultado de las conversaciones con los clientes?
Por ejemplo, podemos decir que un empleado es conocedor de la estrategia cuando
- Él/ella reporta al menos 1 incidente pequeño en el último mes
y
- Se compartieron al menos 2 ideas de mejora en un período de 3 meses.
Los puntos de referencia aquí deben estar en un nivel mínimo, ya que no estamos tratando de validar las habilidades de los empleados (incluso si ese fuera el caso, más no significa necesariamente mejor para los reportes de incidentes pequeños).
No hacer es equivalente a no saber
¿Qué pasa con los casos en que un empleado tiene conocimiento, por ejemplo, de reportes de incidentes pequeños, pero no los reporta?
No hacer es equivalente a no saber
Si usted prefiere una interpretación más detallada, yo diría que la ausencia de acción es un signo de bajo/falso conocimiento del tema. Por ejemplo, la persona podría saber sobre la necesidad formal de informar un incidente pequeño, pero no tenía el entrenamiento/liderazgo suficiente para establecer los patrones de comportamiento correctos.
Algoritmo para medir el conocimiento de la estrategia
Formulemos las principales conclusiones de este artículo en forma de algoritmo de medición de conocimiento de la estrategia:
- Defina una estrategia clara (en inglés simple, sin jerga, use el Cuadro de Mando Integral K&N).
- Defina las partes interesadas de la medición.
- Para los desafíos conocidos (como la atención al cliente en el ejemplo anterior): encuentre algunos indicadores relacionados con la acción para confirmar que se tomaron buenas decisiones estratégicas.
- Para desafíos desconocidos (como el ingeniero de software en el ejemplo anterior): use la alineación de la estrategia como un indicador del conocimiento de la estrategia (esquema OKR).
¿Preguntas? ¿Ideas? Siéntase libre de compartir en los comentarios.
Traducido por Armando Garzón Peña
BSC Designer es el software para CMI, está ayudando a las empresas a formular mejor sus estrategias y hacer que el proceso de ejecución de estrategias sea más tangible con los KPIs.