Indicadores de calidad y cuadro de mando – Guía completa con ejemplos

¿Cómo medir la calidad y anticipar los defectos del producto? En esta guía, discutiremos métricas de calidad específicas y mostraremos cómo contribuyen a la estrategia general.

Parte 1. Análisis de KPIs de calidad

El artículo comienza con una lista de métricas de calidad organizadas en grupos. Discutiremos algunos KPIs de calidad populares y las formas de utilizarlos. Aprende más >

Parte 2. Cuadro de mando de calidad

En la segunda parte, hablaremos sobre el contexto empresarial detrás de la calidad y construiremos un ejemplo del Cuadro de mando de calidad. Aprende más >

Parte 3. La calidad en la práctica

En la tercera parte, discutiremos diez ideas que se pueden usar para convertir un cuadro de mando en una herramienta efectiva para el control de calidad continuo. Aprende más >

Durante la última década, he dado muchas charlas en conferencias sobre calidad, incluyendo contribuciones regulares a los Software Quality Days. Para una audiencia de profesionales de negocios o software, la idea de calidad es clara: es un factor de actuación para un producto o servicio exitoso. También saben cómo cuantificar los efectos de la baja o alta calidad al rastrear las tasas de defectos y métricas similares.

Lo que es más desafiante es entender y cuantificar los factores de actuación de la calidad y examinar la calidad desde la perspectiva de varias partes interesadas. Eso es lo que exploraremos en detalle en este artículo.

Parte 1. KPIs de calidad

KPIs de calidad en BSC Designer

La jerarquía de objetivos relacionados con la calidad e indicadores de desempeño. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Antes de discutir KPIs específicos, respondamos dos preguntas:

Si prefiere continuar con los KPIs, aquí están los temas que discutiremos a continuación:

Partes interesadas de la calidad

La calidad no es un valor absoluto. Cuando hablamos de calidad, siempre hablamos de la percepción de la calidad. ¿Quién percibe la calidad del producto o servicio?

Podemos comenzar con:

  • Clientes finales
  • Clientes internos (nuestro equipo y socios)
  • Reguladores

Pensando en los clientes finales, podemos ser aún más específicos y definir, por ejemplo:

  • Clientes potenciales
  • Clientes que pagan
  • Clientes recurrentes
  • Clientes de alto nivel

Definición de calidad

¿Qué es calidad?

El diccionario de Oxford define la calidad como:

El estándar de algo medido contra otras cosas de un tipo similar; el grado de excelencia de algo.

Diferentes partes interesadas perciben la calidad de diferentes maneras. Por ejemplo:

  • Clientes potenciales podrían estar fascinados por su marketing y comprar con una percepción muy básica de calidad (calidad del empaque y materiales de marketing).
  • Clientes que han usado su producto por más tiempo tendrán una idea mucho mejor sobre su calidad (aplicada a sus necesidades, por supuesto); aquellos que encuentren la coincidencia se convertirán en clientes recurrentes; aquellos que no lo hagan, cambiarán a los competidores.
  • Clientes de gama alta probablemente tendrán necesidades diferentes e ideas diferentes sobre la calidad del producto.
  • Su equipo tratará con la mecánica interna de su negocio, y su percepción de calidad estará más relacionada con la arquitectura y complejidad del producto.
También sabemos que la idea de calidad es específica del dominio. Aún así, podemos observar que el enfoque para mantener una alta calidad es muy similar en diferentes industrias.
Por ejemplo, la idea detrás de las métricas de calidad para la industria farmacéutica se parece al enfoque utilizado en la industria del acero, ingeniería de software o aviación.

KPIs de calidad para las partes interesadas

A continuación, discutiremos algunos KPIs populares para calidad. Para obtener los mejores resultados de implementación, asegúrese de que estas métricas se ajusten perfectamente al contexto de su negocio. Discutimos cómo lograr esto en la segunda parte del artículo.

Métricas que revisamos a continuación:

NPS (Net Promoter Score) como un Indicador de Calidad

En su forma clásica (una pregunta «¿Nos recomendaría?»), esta métrica indica una percepción general del producto o servicio.

  • El bajo NPS podría ser el resultado de una mala calidad del producto o servicio
  • Haga algunas preguntas de seguimiento para descubrir qué es lo que realmente está roto
Una métrica, en este caso, es tan simple como:

  • NPS, %

Número de quejas por período

Cualquier comentario del cliente es importante. En algunos casos, solo conocemos el problema después de recibir un correo electrónico de un cliente enojado.

Número de quejas por período

Use el indicador 'Número de quejas por período de tiempo' para entender y solucionar problemas en los sistemas de negocio. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Incluso si hace su mejor esfuerzo para anticipar todos los posibles problemas, tales quejas seguirán existiendo. De hecho, muestran que:

  • A sus clientes aún les importa (de lo contrario, no gastarían su tiempo en darle su opinión).
  • Hay algún problema que necesita ser solucionado.
  • Hay algo que no sabía sobre su producto antes, y necesita mejorar su sistema de control de calidad.

Indicador a utilizar:

  • Número de quejas por período de tiempo

Un enfoque general para la resolución de quejas es entender y solucionar problemas en los sistemas de negocio en lugar de culpar a personas específicas.

Prueba social de calidad

En muchos casos, los clientes potenciales no pueden evaluar realmente el producto antes de comprarlo. Aún así, pueden tomar una buena decisión basada en métricas de prueba social.

  • Puntuación promedio de calificación. El valor agregado de la calificación de los clientes del producto y sus comentarios forman métricas de prueba social.

Piense en reservar un hotel o comprar algo en Amazon. Puede obtener una idea aproximada sobre el producto revisando las fotos y la descripción, pero demasiados productos se ven iguales:

En este caso, miramos la calificación del hotel o las estrellas en Amazon y formamos nuestra expectativa de calidad del producto en consecuencia.

Esta métrica de calidad es similar a NPS, pero en este caso, los compradores tienen más probabilidades de compartir opciones imparciales más detalladas.

Métricas de complejidad

Cuanto más esfuerzo invierta su equipo en el control y aseguramiento de la calidad, menos problemas verá reportados diariamente.

Métrica del índice de complejidad

Índice de complejidad formado por los indicadores con diferente peso relevante. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Pero eso no significa que su producto sea ideal; por el contrario, ahora enfrentará una situación aún más desafiante:

En lugar de solucionar el problema obvio, ahora necesita leer entre líneas y entender qué problemas (menos obvios) impiden a los usuarios desbloquear el verdadero potencial de su producto.

Estoy hablando de la complejidad.

Antes, discutimos cómo medir la complejidad, y aquí hay algunos puntos clave a considerar:

  • Tiempo excesivo
  • Opciones excesivas
  • Explicaciones excesivas

La elección de métricas específicas depende de su producto; podemos agruparlas bajo el paraguas de:

  • Índice de complejidad, %

Combatir la complejidad es difícil, pero vale la pena el tiempo que se invierte en ello. Aquí hay un ejemplo de cómo eliminar complejidades innecesarias puede ayudar a las organizaciones a mejorar.

KPIs de calidad para estimar el impacto financiero

A veces, los especialistas en calidad tienen que justificar sus presupuestos y estrategias en reuniones de junta. Aquí hay algunas métricas de calidad relacionadas con las finanzas para usar.

Métricas que se analizaron a continuación:

Costo de la Baja Calidad

Use esta métrica para entender el impacto de la baja calidad. Estime todos los costos asociados con la detección y solución de problemas:

  • Costos de especialista en ayuda al cliente
  • Costos de solución
  • Impacto de marca costos

En muchos casos, el objetivo no es encontrar el valor exacto en dólares, sino entender cuán grande es el impacto en la percepción de calidad de las partes interesadas.

Para este artículo, he creado un indicador:

  • Costo de la Baja Calidad

Indicador: Costo de la baja calidad

El indicador 'Costo de la Baja Calidad' está configurado para sumar los valores de los indicadores internos. Fuente: Ver Cuadro de mando de Calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de Calidad.

Este indicador resume los valores de los indicadores internos, dándonos el costo total de calidad. En mi ejemplo, los cálculos son para el costo promedio por accidente.

Costo de alta calidad

Similar al «Costo de baja calidad», pero en este caso, estamos estimando los costos de intentar lograr la excelencia.

Lograr alta calidad también tiene su costo. Por ejemplo, disminuir la tasa de defectos del 1% al 0.01% podría ser un objetivo rentable, pero reducir la tasa de defectos hasta 0.001% podría ser demasiado costoso y no tendría sentido para las partes interesadas en la calidad.

En este caso, nuestro indicador es:

  • Costo de alta calidad, $

Su fórmula depende de la situación específica. Para este ejemplo, podemos calcular el presupuesto necesario para disminuir la tasa de defectos del 0.01% al 0.001%.

Métricas de Oportunidad o Riesgo para la Calidad

Los recursos de cualquier organización son limitados. No podemos tratar todos los problemas de calidad por igual; algunos necesitan ser resueltos de inmediato, y algunos permanecerán en su backlog por más tiempo.

¿Cómo justificar la toma de decisiones en este caso? Una simple estimación de oportunidad (o riesgo) ayudará:

  • Estime el impacto del problema de calidad
  • Estime la probabilidad de este impacto

Ahora tenemos:

  • Métrica de estimación de oportunidades, % = Impacto, % x Probabilidad, %

¿Cómo estimar el impacto del problema de calidad? Mire el:

  • El número de clientes que están afectados por el problema
  • Potencial financiero de los clientes
  • Participación de los clientes en el asunto (el número de correos electrónicos que el cliente envió)

¿Cómo estimar la probabilidad? Intente mapearla en una escala del 0% al 100% donde:

  • 0% es algo que potencialmente influye en sus clientes, pero no tiene pruebas de ello.
  • 100% es para los factores críticos que, por ejemplo, impedirán que el cliente compre o resultarán en importantes costos.

Usemos un caso con el software BSC Designer. Hace unos años, recibimos dos solicitudes de funciones de los clientes (ambas funciones están implementadas ahora):

  • (A) Agregar una función para permitir/denegar a los usuarios editar datos históricos en sus cuadros de mando
  • (B) Cambiar la forma en que las iniciativas se muestran en el mapa estratégico

(A) fue un problema crítico para un gran cliente potencial, y tres otros clientes habían preguntado sobre esto anteriormente.

(B) fue un problema menos crítico para el cliente existente y solo un cliente más había solicitado una característica similar.

Nuestros esfuerzos para «solucionar el problema» (en realidad, desarrollar nuevas funciones) fueron aproximadamente los mismos.

Aquí hay un ejemplo de estimación de oportunidades para estos dos casos:

Impacto Probabilidad Oportunidad
A 70% (fue crítico para la decisión de compra del cliente de alta gama) 80% (3 clientes más solicitaron una característica similar) = (0.7 * 0.8) * 100% = 56%
B 50% (haría la vida del cliente existente algo más fácil) 60% (1 cliente más solicitó una característica similar, y a nuestros desarrolladores les gustó la idea) = (0.5 * 0.6) * 100% = 30%

En este ejemplo, el valor de la métrica de oportunidad fue mayor para «A», por lo que le dimos una mayor prioridad durante la implementación.

KPIs para prevenir problemas de calidad

Por ahora, estábamos cuantificando y midiendo el impacto de la calidad (deficiente). Intentemos un enfoque diferente:

  • En lugar de solucionar problemas de calidad, seamos proactivos. Trabajemos para disminuir la posibilidad de problemas de calidad futuros.

Aquí están las métricas que podemos seguir para lograr este objetivo:

Métrica de casi accidentes

¿Cómo podemos predecir algo que aún no ha sucedido?

Para predecir algunos problemas importantes de calidad, necesitamos observar los problemas precedentes, menos importantes.

Es así de simple.

  • Eso es lo que la teoría de las ventanas rotas nos enseña.
  • Así es como la administración de aviación intenta prevenir accidentes en el aire.
  • Así es como Alcoa abordó la consecución de sus objetivos de cero lesiones (ver «El poder del hábito: por qué hacemos lo que hacemos en la vida y en los negocios» de Charles Duhigg).

¿Cómo construir una métrica de casi accidentes?

  • Consulte pensamientos generales sobre el casi accidente
  • Encuentre eventos de casi accidentes relevantes para sus procesos de negocio
  • Cuantifique, mida y realice un seguimiento de estos hallazgos

Implementar la métrica de casi accidentes se trata de cambiar la cultura de la organización.

Necesita enseñar a su equipo a informar y discutir problemas de calidad menores que podrían llevar a problemas más importantes.

Las métricas pueden formularse tan simplemente como:

  • Métrica de actuación: Penetración del entrenamiento de conciencia sobre casi accidentes, %
  • Métrica de resultado: El número de problemas de casi accidentes reportados
Indicadores de casi accidentes en el mapa estratégico
El objetivo de 'Entrenamiento de reporte de casi accidentes' del mapa estratégico con indicador de actuación, indicador de resultado e iniciativa. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Métrica de Ambigüedad de Requisitos

Similar a la métrica de casi fallos, pero en este caso, queremos ser proactivos.

En lugar de esperar a que aparezcan algunos problemas de calidad, pedimos a nuestros mejores expertos que revisen la documentación de requisitos del producto/servicio y detecten posibles puntos problemáticos.

La métrica en este caso podría ser:

  • Ambigüedades por página de requisitos, %
En el desarrollo de software, los expertos revisan los requisitos del software en busca de ambigüedades. Los requisitos, en este caso, son la documentación precedente, por lo que si mejoramos los requisitos, podemos prevenir futuros problemas de calidad de manera proactiva.

Edad del producto y el número de modificaciones

Estamos en el negocio del software, y siempre tengo curiosidad sobre las mejores formas de cuantificar la calidad del software y específicamente la calidad del código del software.

Un clásico “número de líneas de código” no tiene mucho sentido. Intuitivamente, los desarrolladores de software entienden que:

  • El código que se cambia con frecuencia contendrá más defectos que el código que permanece sin cambios durante mucho tiempo

En otras palabras, esperamos que la calidad del código sea una función de la antigüedad del código y del número de modificaciones del código. Eso fue confirmado empíricamente en el “Predicción de la incidencia de fallas mediante el historial de cambios de software”1.

Reemplace la palabra “código” por “producto”, y estoy seguro de que los mismos hallazgos tendrán sentido para cualquier negocio con un producto complejo. Pensando en esto en el contexto de una estrategia de calidad, podemos predecir defectos de manera más efectiva y actualizar la estrategia de pruebas, respectivamente.

Métrica de Revisión de Expertos

Similar a la métrica de ambigüedad de requisitos, pero en este caso, podemos pedir a los expertos que revisen cualquier cosa: nuestro producto, manual de usuario, servicio al cliente.

¿Cómo cuantificar tales revisiones? Una respuesta humorística (aunque práctica) a esta pregunta fue dada por Thom Holwerda en sus cómics para osnews:

  • «¿Para qué es esto?» / Minuto

La métrica original era para revisiones de calidad de código de software, pero como puede imaginar, funciona en cualquier dominio.

Métrica de prueba aleatoria

Otra métrica es útil para estimar la calidad de grandes muestras.

Esto es aplicable principalmente a productos físicos.

  1. Mezcle las muestras
  2. Tome algunos artículos al azar
  3. Revise su calidad
  4. Si se encontraron algunos defectos, estime proporcionalmente la escala real del problema

La métrica, en este caso, podría ser:

  • % de defectos en muestra aleatoria
Por ejemplo, en un supermercado, no necesita revisar la fecha de caducidad de cada paquete de leche o queso – simplemente elija algunos al azar, y si encuentra que algunos han caducado, entonces puede tener una estimación aproximada del problema.

Obviamente, este enfoque funciona en las etapas tempranas del producto donde a menudo hay problemas de calidad. Con el desarrollo de sistemas de control de calidad, se debe aumentar el tamaño de la muestra aleatoria.

Métrica de autoevaluación de calidad

A veces, tenemos que verificar la “calidad de la calidad”, por ejemplo, cómo funciona el sistema de control de calidad en sí mismo.

  • ¿Funcionan realmente las revisiones de calidad?
  • ¿Las pruebas automatizadas detectan realmente los problemas?

La idea de la autoevaluación es introducir la entrada con errores conocidos y ver si esos problemas preconfigurados fueron detectados.

Los laboratorios de análisis médico tienen implementada esta rutina. El equipo de laboratorio es una combinación de dispositivos ópticos complejos y reactivos químicos. Los factores de calidad son la forma en que se almacenan los reactivos, la calidad del agua destilada, la estabilidad de la corriente eléctrica, los factores humanos y, por supuesto, los errores aleatorios.

El control de calidad más sencillo, en este caso, es cargar un conjunto conocido de muestras y comparar los resultados reales con los esperados.

Los reguladores utilizan el mismo enfoque realizando pruebas ciegas cuando las propiedades de las muestras de prueba no se conocen de antemano.

Las métricas en este caso son:

  • El número de autoevaluaciones por período
  • Eficiencia de detección de defectos, % = Defectos detectados / Defectos introducidos

Este enfoque funciona como un punto de partida antes de realizar pruebas más costosas y que consumen mucho tiempo.

Métricas de control de calidad automatizadas

Similar al auto-prueba, pero en este caso, no estamos viendo el sistema como una caja negra, podemos realizar pruebas automatizadas más específicas.

Los beneficios de las pruebas automatizadas en comparación con las pruebas manuales son obvios:

  • No hay factor humano involucrado
  • Menores costos

Aun así, necesitamos equilibrar la cobertura de las pruebas automatizadas con el costo de desarrollar y mantener dichas pruebas.

La métrica posible en este caso:

  • Cobertura de pruebas automatizadas, %

Métrica de prueba de estrés

La calidad del sistema puede cambiar cuando el entorno cambia significativamente.

La métrica en este caso:

  • El estrés cambia la preparación, %

La idea es prever las posibles condiciones e intentar estar preparado. Imagine un escenario de mejor y peor caso e intente elaborar planes de emergencia.

  • ¿Tiene un smartphone? Intente hacer senderismo en montaña durante la temporada de invierno y vea cuánto dura su batería.
  • ¿Dirige un sitio web? ¿Sobrevivirá a un ataque DDoS?
  • ¿Diseña productos para el consumidor? ¿Funcionará correctamente si se usa en India?

Métricas de Pruebas Manuales

Las buenas pruebas manuales de siempre son imprescindibles. Aquí hay dos recomendaciones:

  • Sea el usuario de su producto
  • Tenga en cuenta a las diferentes partes interesadas de la calidad

Las métricas en este caso:

  • Cobertura del plan de prueba, %
  • Tiempo de ejecución del plan de prueba

Métrica menos formal, pero aún útil:

  • Tiempo siendo usuario final del producto, horas

Por ejemplo, para ilustrar este artículo y crear un cuadro de mando para la calidad, estaba usando nuestro software BSC Designer. Esto siempre ayuda a generar algunas ideas de mejora.

Cambiar el análisis de riesgo

Cuando la complejidad del producto es alta, los cambios en el producto pueden producir muchos problemas de calidad. La solución a este desafío se encuentra en el nivel de la arquitectura del producto. Por ejemplo, los ingenieros de software construyen sus soluciones utilizando microservicios para evitar malas dependencias.

Desde el punto de vista de la calidad, el punto de partida es estimar los riesgos del cambio. Pregunte a sus ingenieros:

  • Si cambiamos la función “A” del producto, ¿qué tan probable es que algo se rompa?

Siguiendo esta lógica, podemos usar:

  • La métrica del número de cambios recientes

Como un factor de actuación para futuros problemas de calidad.

Métricas de calidad de respuesta

Intentamos solucionar el problema en la etapa de diseño. Intentamos solucionar el problema antes de que el cliente (u otras partes interesadas) lo viera. Pero a veces, un problema pasa por todos estos filtros, y los clientes enfrentan un problema de calidad. A continuación, discutimos las métricas que podemos rastrear en este caso.

Aquí están las métricas que discutimos a continuación:

Tiempo para resolver el problema

Sí, hubo un problema, pero se solucionó durante la noche. Esa es una experiencia increíble para cualquier cliente.

Métricas:

  • Tiempo promedio necesario para resolver el problema crítico
  • Tiempo promedio necesario para resolver un problema menor

Rastree por separado el tiempo para diferentes partes interesadas. Consulte el párrafo de riesgo para más detalles.

Otra idea importante es que normalmente, el tiempo para resolver el problema no incluye:

  • Tiempo necesario para desarrollar el plan de prevención, o
  • Tiempo necesario para implementar el plan de prevención

Tiempo para responder

En muchos casos, el problema no es tan crítico para el cliente, y lo más importante es que su equipo se preocupe. Un correo electrónico rápido, «Hola, gracias por reportar. Estamos en ello, espere una solución en 2 días» mostrará al cliente que usted se preocupa.

Métrica:

  • Tiempo para responder a un problema de calidad

Registro de calidad

Similar al registro de ventas, un registro de calidad es un indicador de cómo fluye la calidad a lo largo de su organización.

Sin registro de problemas de calidad probablemente indica que usted:

  • No ha cambiado su producto o servicio durante mucho tiempo (y este hecho en sí mismo es un problema), o
  • No está escuchando lo suficientemente bien a sus clientes

Registro sobrecargado muestra que sus esfuerzos de respuesta no son suficientes, y algo necesita cambiar.

Mi recomendación es rastrear dinámicamente esta métrica:

  • Registro de problemas de calidad
Quality issues backlog
La función seno se utiliza como una función de desempeño para el indicador 'Registro de problemas de calidad': para estar en la zona verde siempre debe haber algunos problemas en el registro. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Indicadores de calidad del equipo

Una métrica popular para los equipos de calidad es:

  • Personal de calidad / Personal normal, %

Si se analiza junto con tiempo de resolución de problemas y tasa de problemas recurrentes, % podría proporcionar alguna información sobre el desempeño del equipo.

Proporción de cierre de hallazgos

Imagine que una empresa realizó una auditoría de calidad. Por ejemplo, utilizando el análisis de ambigüedad de requisitos descrito anteriormente. Necesitamos asegurarnos de que esos hallazgos sean analizados y cerrados.

Métrica a seguir en este caso:

  • Proporción de cierre de hallazgos, %

No siempre estamos hablando de implementar las recomendaciones, pero al menos deben ser reelaboradas en alguna forma tangible (por ejemplo, requisitos actualizados).

Calidad de la comunicación

La complejidad es un factor de actuación conocido de la calidad.

Haga un seguimiento de la métrica de redundancia de comunicación en este caso:

  • Redundancia de comunicación, % = (Tamaño promedio del mensaje – Tamaño del mensaje más corto) / Tamaño promedio del mensaje.

¿El cliente necesitó hacer solo una llamada para solucionar el problema, o fue un intercambio de cinco correos electrónicos para resolver un problema simple?

Por ejemplo, en el caso del intercambio de correos electrónicos, podemos calcular la métrica:

  • Redundancia de comunicación, % = (5 – 1) / 5 = 80% de redundancia.

Haga un seguimiento también de:

  • Tasa de resolución en el primer contacto, %

Efectividad de la solución

Solucionamos el problema y nos comunicamos de manera eficiente y efectiva durante el proceso, pero ¿realmente se resolvió el problema?

Métrica para rastrear:

  • % de problemas recurrentes

o similar

Estas métricas funcionan mejor si se combinan con la métrica de tiempo para resolver. La organización necesita encontrar un equilibrio entre la rapidez de proporcionar soluciones y su efectividad.

Cultura de calidad

La cultura de calidad consiste en establecer nuevos hábitos de comportamiento que ayudarán a evitar problemas críticos y maximizar la efectividad de resolver problemas menos críticos.

¿Tiene su equipo el hábito de rastrear y mejorar la calidad?

KPIs que revisamos aquí:

Defectos rechazados

Imagine un escenario en el que un usuario informa un problema en su producto, pero parece no ser un problema sino un comportamiento normal. Los desarrolladores “rechazan” este informe como un defecto.

Mientras la calidad sea percibida por los clientes, esta situación será considerada por un cliente como un defecto. ¿Qué significa un defecto rechazado? Significa que algún otro sistema no funcionó bien. Métrica a seguir:

  • % de defectos rechazados

Aquí hay un ejemplo:

  • Un pequeño frigorífico produce demasiado hielo y está causando un problema a sus propietarios. Llaman al servicio de atención al cliente, viene un reparador y les dice que este pequeño frigorífico no es adecuado para uso continuo; se supone que debe usarse en moteles donde las personas vienen y van. Este es un problema de calidad, y ya tiene sus costos (impacto en la marca, tarifas de servicio de garantía), pero este defecto será rechazado por los ingenieros. ¿Dónde está el problema entonces? Supongo que en el marketing…

Una situación similar es cuando un probador del producto informa un problema que es rechazado por los ingenieros. ¿Dónde está el problema en este caso? Creo que está en la ambigüedad de los requisitos iniciales.

Métrica de análisis de causa raíz

Corregir el problema de calidad a tiempo es un buen punto de partida, pero una organización también necesita aprender de sus errores (vea el artículo de aseguramiento de la calidad en Wikipedia). Haga un análisis de causa raíz para los problemas de calidad:

  • ¿Cuál fue la razón del problema?
  • ¿Por qué no lo detectamos antes? ¿Qué podemos cambiar en nuestro sistema de control de calidad para detectar problemas similares?
  • ¿Qué podemos cambiar en nuestros sistemas para eliminar la posibilidad de tales problemas?

Por supuesto, el grado de análisis de causa raíz debe corresponder a la importancia del producto.

Métrica a seguir:

  • De actuación: Penetración de la capacitación en análisis de causa raíz, %
  • De resultado: % de los problemas donde se analizó la causa raíz

Error sistemático

Parte del desafío de garantía de calidad es detectar y encontrar errores sistemáticos. Supongamos que su SaaS está alojado en un servidor lento, lo que resulta en muchos otros problemas con la usabilidad del sistema. No tiene sentido revisar todos esos problemas de usabilidad cuando son causados por un error sistemático mayor.

Métrica de concienciación sobre calidad

La calidad es responsabilidad de todos, por lo que tiene sentido explicar los procedimientos de calidad necesarios a todos los miembros involucrados de su equipo:

  • ¿Cómo deben las personas reportar un “casi accidente”?
  • ¿Qué es el análisis de causa raíz y cómo se lleva a cabo?
  • ¿Cuál es un plan de respuesta a los problemas críticos?
  • ¿Cuáles son nuestros estándares de calidad?

Las métricas a seguir:

  • De actuación: Penetración del entrenamiento en calidad, %
  • De actuación: Materiales de entrenamiento desactualizados, %
  • De resultado: Concienciación del programa de calidad, %
  • De resultado: Concienciación de los estándares de calidad, %
  • De resultado: % de políticas comprendidas por los empleados

Como puede ver, las métricas de concienciación de resultado están equilibradas con la métrica de entrenamiento de actuación. Los profesionales responsables del entrenamiento podrían enfocar sus esfuerzos de medición aún más al seguir:

  • Reacción inmediata
  • Cambio en acciones
  • Impacto en el negocio

Discutimos este enfoque en el artículo de cuadro de mando de entrenamiento.

Ratio de aceptación de mejoras

Su equipo y sus clientes podrían sugerir muchas ideas de mejora. La pregunta es, ¿cuántas de ellas analizan e implementan realmente sus ingenieros? Si las ideas van directamente a la basura, entonces no podemos esperar una alta moral de los empleados.

Una mejor estrategia sería establecer un procedimiento para tratar con las ideas, similar a lo que hemos discutido para el cuadro de mando de innovaciones.

El mapa del proceso muestra cómo se recopilan y prueban las ideas innovadoras en su organización

Se creó un mapa adicional para explicar el proceso de recopilación de ideas y su alineación con los objetivos del cuadro de mando de innovaciones. Fuente: Ver Cuadro de mando de innovaciones en línea en BSC Designer Cuadro de mando de innovaciones.

Un punto de partida para la medición del desempeño en este caso es:

  • Ratio de aceptación de mejoras, % = Ideas sugeridas / Ideas implementadas

Tasa de Retención

La pobre calidad afecta a las partes interesadas de la calidad.

Podríamos ver que los clientes ya no están recomendando su producto, o que valiosos miembros de un equipo están buscando un nuevo empleador. Realice un seguimiento de estas dos métricas para tener una señal de advertencia temprana:

  • Tasa de retención de clientes, %
  • Rotación de los mejores empleados, %

Estas son métricas de resultado, pero podemos encontrar algunas que tienen un horizonte de tiempo más corto:

Sus métricas de calidad únicas

Creo que la mayoría de las métricas discutidas en este artículo pueden aplicarse a su dominio. Aún así, siempre hay algunas métricas únicas que necesitan ser hechas a medida para un negocio específico. ¿Cómo encontrar estas métricas? Le recomiendo echar un vistazo al Sistema de KPI que tenemos para usted.

Mi mejor suposición es que:

Sus métricas de calidad únicas estarán relacionadas con el proceso cuello de botella en su organización

¿Funcionó mi suposición para usted? Es fácil de explicar; si algo le sucede a un proceso que limita el sistema, afectará al resto del sistema.

Medición de calidad por diseño

Otro tema que discutimos en el Sistema de KPIs es la medición implementada «por diseño». En lugar de intentar medir algo después, necesitamos construir un producto considerando las necesidades de medición futuras.

Al aplicar esta idea a la calidad, necesitamos descubrir dónde se pueden implementar las mediciones de calidad por diseño.

Haga estas preguntas a su equipo de calidad para comenzar:

  • Cuando nuestro cliente final reporte algún problema, ¿cómo sabremos qué está causando el problema?
  • ¿Qué podemos cambiar en el producto o servicio para facilitar la medición de la calidad?

La respuesta puede ser una simple lista de verificación o una especie de caja negra con registro de operación.

Y aquí hay un truco:

Si encuentra formas de medir mejor la calidad, automáticamente resulta en una mejora de la calidad.

Por ejemplo, en el ámbito del desarrollo de software, los adeptos de las prácticas DevOps primero crean pruebas para la funcionalidad del software, y luego construyen la funcionalidad en sí. Por un lado, permite medir mejor la calidad; por otro lado, mejora la calidad desde el principio.

Implementar la cultura de calidad

Discutimos algunas ideas relacionadas con la cultura de medición de calidad. Un tema más importante es cómo enfocar la cultura de una empresa en general en la calidad. Hay muchos libros escritos sobre el tema, y en la parte 3 de este artículo, encontrará mi lista corta de los 10 mejores consejos.

Parte 2. Cuadro de mando integral de calidad

El cuadro de mando integral es un modelo de ejecución de estrategia. ¿Cuáles son los objetivos de calidad? ¿Cómo encajan esos objetivos en la estrategia general de la organización? ¿Cómo rastrear la ejecución de esos objetivos? A continuación, crearemos un ejemplo del cuadro de mando integral para la calidad.

Cuadro de mando integral para la calidad

Un ejemplo del mapa estratégico del cuadro de mando integral para la calidad. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Aquí está nuestro plan:

Misión

¿Cuál es el propósito de enfocarse en la calidad? Formulemos una declaración de misión inspiradora para un equipo de calidad:

Resolver problemas de calidad de manera efectiva, pensar en un plan de prevención

Ese es un mensaje simple que cualquiera en el equipo de calidad debe entender. Estamos aquí para:

  • Resolver problemas de calidad rápidamente
  • Investigar e implementar un plan de prevención

Continuemos con las perspectivas del cuadro de mando integral.

Perspectiva financiera del cuadro de mando de calidad

Las expectativas de las partes interesadas de la calidad están formuladas en la perspectiva financiera del cuadro de mando integral. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Impacto financiero de la calidad

¿Cuál es el impacto financiero de la calidad? En otras palabras, ¿qué sucederá si las partes interesadas en la calidad no están satisfechas con la calidad del producto?

La respuesta depende de las partes interesadas:

  • Si los clientes no están satisfechos, no comprarán o no realizarán compras repetidas.
  • Si su equipo no está contento con la calidad del producto, pueden dejar la empresa para encontrar un lugar mejor donde aplicar sus talentos.
  • Si no cumple con los estándares establecidos por el regulador, su organización podría ser multada o cerrada.

Sugiero mapear estas ideas bajo el objetivo:

  • Crecimiento sostenible

Este es un objetivo muy vago. ¿Cómo podemos hacerlo algo más específico? Podemos alinear algunas métricas de desempeño con él:

Perspectiva del cliente

Para asegurar el crecimiento sostenible de la organización, necesitamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes (partes interesadas en la calidad como usuarios finales, reguladores y equipo). Cuadro de mando de calidad perspectiva del cliente

La perspectiva del cliente incluye las necesidades de los clientes externos (usuarios finales) e internos (equipo). Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Objetivo: Evitar defectos críticos, corregir rápidamente los defectos no críticos. Eso es lo que todas las partes interesadas desean. ¿Cómo podemos estimar el grado de cumplimiento de este objetivo? Utilicemos algunos de los indicadores discutidos anteriormente. Estos serán indicadores de resultado en el contexto del objetivo:

¿Qué hay de los indicadores de actuación? El desempeño de actuación provendrá de los objetivos en la perspectiva interna que discutiremos a continuación.

Otro objetivo del cliente está más relacionado con las partes interesadas internas de la calidad:

  • Objetivo: Producto mantenible. Un producto que sea relativamente fácil de mantener, cambiar, probar, etc. Eso es lo que su equipo desea.

¿Qué métricas de resultado podemos utilizar para seguir la ejecución de este objetivo? Por ejemplo, estas dos:

Ese es un modelo simple de cómo la complejidad del producto y el compromiso del equipo están conectados:

  • Si un producto se vuelve demasiado complejo, los miembros de nuestro equipo se quejarán de esto, y si no hacemos nada, se irán.

¿Qué hay de las métricas de actuación? ¿Qué podemos hacer para prevenir tales casos? Depende de la situación específica, pero diría que necesitamos entender las razones de los problemas de calidad/complejidad. Para ese propósito, tendremos el objetivo de “Análisis de la causa raíz y aseguramiento de la calidad” en la perspectiva interna que impulsa el desempeño de actuación hacia el objetivo de “Producto mantenible”.

Perspectiva interna

En esta perspectiva, necesitamos responder a dos preguntas:

  • ¿Cómo vamos a “Evitar defectos críticos” y “arreglar rápidamente los defectos no críticos”?
  • ¿Cómo podemos asegurar que tenemos un “Producto mantenible”?

Formularé estos tres objetivos, y los enlaces en la captura de pantalla mostrarán cómo contribuyen a los objetivos en la perspectiva del Cliente:

  • Prevenir Problemas Críticos de Calidad
  • Resolver Problemas de Calidad Rápidamente
  • Análisis de la Causa Raíz y Aseguramiento de la Calidad

Nuevamente, estos objetivos son demasiado vagos por ahora. Para hacerlos más específicos, necesitamos alinear algunos indicadores con ellos.

Comencemos con el objetivo de “Prevenir Problemas Críticos de Calidad” antes de discutir diferentes enfoques para prevenir problemas de calidad, respectivamente los indicadores de resultado pueden ser:

  • Problemas cercanos reportados
  • Ambigüedades por página de requisitos, %
  • Métrica de Revisión Experta

¿Cómo podemos asegurar que nuestro equipo ha dominado, por ejemplo, el “Reporte de incidentes cercanos”? Para este propósito, mapearemos el objetivo de “Capacitación en reporte de incidentes cercanos” en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.

¿Qué pasa con el objetivo de “Resolver Problemas de Calidad Rápidamente”? La medida básica será Tiempo para resolver el problema crítico.

También es importante capacitar a todos los miembros del equipo para reportar adecuadamente los problemas de calidad. Podemos estimar el logro de este objetivo utilizando la métrica de Proporción de Aceptación de Mejoras.

Cuadro de mando de calidad - perspectiva interna

La perspectiva interna incluye los impulsores de la estrategia de calidad, por ejemplo, los objetivos que deben lograrse internamente para satisfacer las necesidades de las partes interesadas. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Finalmente, el objetivo de “Análisis de la Causa Raíz y Aseguramiento de la Calidad” contribuye al objetivo de tener un “Producto mantenible”. ¿Cómo podemos asegurarnos de que nuestro equipo realmente está realizando un buen análisis de causa raíz y aseguramiento de la calidad?

Comencemos con lo básico. Podemos seguir que nuestro equipo está pensando en la dirección correcta midiendo:

Usted podría preguntar:

¿Cómo sabemos que este presupuesto de tiempo se gasta de manera efectiva?

Bueno, con estas métricas, no podemos saberlo con certeza, pero si las cosas salen mal, verá que los indicadores alineados con el objetivo de “Producto mantenible” desde la perspectiva del Cliente aparecerán en la zona roja:

De acuerdo, sabemos cómo debe comportarse el equipo de calidad. ¿Qué debemos hacer para equiparlos con las habilidades y herramientas adecuadas? La respuesta se explica a continuación en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Para el objetivo Prevenir problemas críticos de calidad, tenemos dos objetivos de apoyo en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento:

  • Formación en reporte de incidentes cercanos
  • Aprenda a prevenir problemas de calidad

Los he separado porque creo que el reporte de casi accidentes merece especial atención.

Indicadores de casi accidentes en el mapa estratégico

En la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, explicamos dónde la organización necesita enfocar sus esfuerzos de aprendizaje para apoyar los impulsores de la estrategia de calidad (perspectiva interna). Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Comencemos con el objetivo de Entrenamiento en reporte de casi accidentes.

Las métricas de actuación serán:

Obviamente, queremos que todas las partes interesadas involucradas estén debidamente capacitadas.

¿Qué pasa con las métricas de resultado? Si queremos hacerlo en serio (vea el enfoque del cuadro de mando de capacitación para más detalles), necesitamos entender cómo vamos a medir los:

  • Resultados de la capacitación
  • Cambiar en las iniciativas
  • Impacto en el negocio

Los resultados de la capacitación son una puntuación del examen. El cambio en las acciones es lo que medimos con Problemas de casi accidente reportados alineados con el objetivo de Prevenir problemas críticos de calidad.

¿Cómo medir el impacto de la capacitación sobre «casi accidentes» en el negocio? Estoy mirando el objetivo de Evitar defectos críticos, corregir defectos no críticos rápidamente, y creo que el Número de quejas por período es un excelente indicador para este propósito.

Una iniciativa alineada con un objetivo de reporte de casi accidentes

La iniciativa específica alineada con uno de los objetivos de capacitación en el cuadro de mando incluye un plan de acción detallado, presupuesto esperado y cronograma. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Avancemos hacia el siguiente objetivo – Aprender a prevenir problemas de calidad. Aquí, tenemos dos métricas de resultado relacionadas con las iniciativas alineadas con este objetivo. Las métricas son:

Las iniciativas son respectivamente aquellas ideas de aseguramiento de la calidad que discutimos anteriormente:

Aprenda a prevenir problemas de calidad
El objetivo general 'Aprenda a prevenir problemas de calidad' está respaldado por dos indicadores de resultado y acciones específicas. Fuente: Ver Cuadro de mando de Calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de Calidad.

El último objetivo en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento es Conciencia de Calidad. Antes, discutimos que es importante mantener actualizados los estándares de calidad y el material de capacitación respectivo. Para ese propósito, tenemos:

  • Materiales de capacitación desactualizados, % métrica de actuación.

Nuevamente, necesitamos asegurarnos de que todas las partes interesadas hayan sido capacitadas, y utilizamos esta métrica:

  • Penetración de la capacitación en calidad, %

Para seguir los resultados del programa de Concienciación de Calidad, observaremos estos indicadores de resultado:

¿Cómo podemos cuantificar la Conciencia del programa de calidad, %? Por ejemplo, realizando algunas encuestas o pruebas simples.

¿Cómo podemos asegurarnos de que el programa de Conciencia de Calidad cambió la forma en que se comportan las partes interesadas? Necesitamos observar las métricas de comportamiento específicas. He seleccionado estas dos:

Meta de concienciación sobre calidad e iniciativasIndicador de tiempo de respuesta a la calidad

La meta 'Concienciación sobre calidad' se cuantifica con el indicador 'Tiempo de respuesta a problemas de calidad.' Su función de desempeño está configurada para 'Minimización', por ejemplo, una respuesta más rápida (valor más bajo del indicador) significa un mayor desempeño. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Usemos esta meta como ejemplo y sigamos cómo funciona la lógica del mapa estratégico.

Lógica en el Mapa Estratégico en Acción

Si nuestro programa de Conciencia de Calidad es un éxito, podemos esperar que, por ejemplo, los especialistas en ayuda al cliente respondan rápidamente (Métrica de tiempo de respuesta a problemas de calidad) y eficientemente (Redundancia en la comunicación, %). Me estoy moviendo a la perspectiva “Interna”.

Conciencia de calidad vinculada a problemas de calidad

El objetivo de Conciencia de Calidad es un factor de actuación para el objetivo de Resolver Rápidamente los Problemas de Calidad. Básicamente, nuestra hipótesis es que al mejorar la conciencia de calidad, esperamos resolver mejor los problemas de calidad. Y vamos a verificar esta hipótesis observando los indicadores de Ratio de Aceptación de Mejoras, % y Tiempo para resolver el problema crítico.

Ahora estamos viendo la perspectiva “Cliente”.

Conexión al crecimiento sostenible

El objetivo Resolver Rápidamente los Problemas de Calidad contribuye a Evitar defectos críticos, corregir rápidamente defectos no críticos, lo que finalmente contribuye al objetivo de Crecimiento sostenible en la perspectiva de Finanzas.

Lógica de causa y efecto para la calidad
La lógica del mapa estratégico de calidad: los impulsores de la estrategia (perspectivas de Aprendizaje e Interna) crean los resultados (perspectiva de Cliente y Partes Interesadas). Fuente: Ver Quality Scorecard en línea en BSC Designer Quality Scorecard.

Importancia relevante de la contribución

Del mapa estratégico, vemos que Evitar defectos críticos, solucionar defectos no críticos rápidamente está influenciado por el desempeño de actuación de dos objetivos:

  • Prevenir problemas críticos de calidad
  • Resolver problemas de calidad rápidamente

¿Contribuyen estos objetivos al objetivo de Evitar defectos críticos, solucionar defectos no críticos rápidamente con el mismo peso?

Supongamos que prevenir problemas es más importante que solucionarlos.

Para reflejar esta lógica, puedo cambiar el peso de los indicadores de actuación respectivamente:

  • Prevenir problemas críticos de calidad – peso 70%
  • Resolver problemas de calidad rápidamente – peso 30%

El software BSC Designer que utilicé para crear un cuadro de mando para este artículo tomará en cuenta estos pesos al calcular el desempeño de actuación del objetivo Evitar defectos críticos, solucionar defectos no críticos rápidamente.

Si desea aprender más sobre cómo se calculan los valores del cuadro de mando, consulte el artículo Scorecard 101.

Indicador de prevenir problemas críticos con configuración de peso
En el contexto del objetivo 'Evitar defectos críticos...', los resultados del objetivo 'Prevenir problemas críticos de calidad' y el objetivo 'Resolver problemas de calidad rápidamente' son los indicadores de actuación. Se utilizó el peso relativo para explicar su impacto en el desempeño total. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

Video explicativo

Aquí hay un video explicativo que resume algunos hallazgos importantes del artículo.

Quality Balanced Scorecard and KPIs Explained

Modelos de gestión de calidad y ejecución de estrategia

Existe una serie de modelos de gestión de calidad bien conocidos, como TQM, Seis Sigma, Kaizen (mejora continua), manufactura esbelta y, por supuesto, la última versión de la ISO 90012.

Discutamos cómo combinar:

  • Las ideas de estos modelos de gestión de calidad

con

Modelo de gestión de calidad vs. mapa estratégico para la calidad

Antes, estábamos hablando del Cuadro de mando integral para la calidad. El Cuadro de mando integral (junto con su diagrama visual – mapa estratégico) es una de las herramientas para la planificación y ejecución de la estrategia.

Vamos a asociar los conceptos de los modelos de gestión de calidad con las ideas del modelo del Cuadro de mando integral:

Modelos de gestión de calidad Cuadro de mando integral para la calidad
Análisis continuo de las necesidades del cliente La mayoría de los modelos requieren el enfoque en las necesidades del cliente y el análisis continuo de esas necesidades. Las ideas de enfoque en el cliente y análisis continuo de las necesidades del cliente encajan perfectamente en las perspectivas Perspectiva del cliente del cuadro de mando integral Cliente y Perspectiva de aprendizaje y crecimiento del Cuadro de mando integral Aprendizaje y crecimiento del Cuadro de mando integral.
Cambios sistemáticos de los sistemas empresariales Los modelos de calidad reconocen el beneficio de un enfoque sistemático para ajustar los sistemas empresariales de acuerdo con los desafíos de calidad. En el modelo del Cuadro de mando integral, estos cambios se mapean en la Perspectiva de procesos internos del Cuadro de Mando Integral Perspectiva de Procesos Internos que está conectada por la lógica de causa y efecto a la perspectiva de Cliente y Aprendizaje y crecimiento.
Alineación con los intereses de las partes interesadas Los modelos, en particular, el último ISO 9001, reconocen que el objetivo final de la mejora de calidad es la mejora del desempeño general de la organización. Exactamente la misma idea se articula en el modelo del Cuadro de mando integral, todos los objetivos del mapa estratégico están conectados a la Perspectiva financiera del Cuadro de Mando Integral Perspectiva de Partes Interesadas/Finanzas.

Otros componentes típicos de un modelo de gestión de calidad incluyen:

  • Mejora continua
  • Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
  • Participación de la alta dirección

Veamos cómo estas ideas pueden implementarse en el cuadro de mando estratégico.

Hacer la mejora “continua” con los KPIs

Cualquier modelo de gestión de calidad destaca la importancia del trabajo continuo y sistemático en la calidad.

  • ¿Qué significa en el contexto de un cuadro de mando de calidad?

Tener indicadores correctamente definidos ya implica un enfoque sistemático para la mejora de la calidad.

¿Qué hay de la continuidad de este enfoque sistemático? ¿Cómo podríamos garantizarla?

La forma más sencilla es definir intervalos de actualización para los indicadores de calidad en el cuadro de mando:

The update interval for quality indicator

Utilizamos el Editor de Valores para configurar el intervalo de actualización de 'Tiempo para resolver el problema crítico' a un intervalo de actualización mensual. Fuente: Ver Quality Scorecard en línea en BSC Designer Quality Scorecard.

Si está utilizando software de automatización, configure notificaciones para ser informado cuando un indicador necesite ser actualizado:

Update interval notification

El responsable del indicador será notificado sobre un próximo intervalo de actualización 5 días antes de la fecha de actualización. Fuente: Ver Quality Scorecard en línea en BSC Designer Quality Scorecard.

Ciclo PDCA basado en iniciativas estratégicas

Bajo diferentes acrónimos, el ciclo PDCA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) se encuentra en todos los marcos de calidad.

  • ¿Cómo apoyan los cuadros de mando de calidad al PDCA?

Cualquier plan de mejora necesita desarrollarse en el contexto de ciertos desafíos empresariales. En este sentido:

El cuadro de mando de calidad con un mapa estratégico adecuadamente diseñado proporciona todo lo que necesitamos para entender el contexto: los objetivos del negocio y las conexiones entre ellos.

Además, las iniciativas del mapa estratégico ayudan a describir los planes de mejora de calidad asignando presupuesto, cronogramas, vinculándolos a los planes de acción más detallados:

La iniciativa de mejora de calidad con estado

Use el estado de la iniciativa para rastrear el proceso de ejecución de la estrategia. Fuente: Ver Quality Scorecard en línea en BSC Designer Quality Scorecard.

Una iniciativa típica de mejora de calidad pasa por ciertas fases. En el cuadro de mando estratégico, esas fases pueden reflejarse a través del estado de las iniciativas.

La parte de «verificar» del PDCA se presenta mediante los KPIs del cuadro de mando de calidad. Si usted está utilizando un software de automatización, entonces el panel de control y las funciones de análisis harán que la revisión de los resultados de desempeño sea más fácil.

Participación de la alta dirección

La mayoría de los modelos de gestión de calidad reconocen que la mejor mejora de calidad se logra cuando los altos directivos son responsables de la calidad.

  • ¿Cómo se implementa en la práctica?

Un punto de partida es un mapa estratégico para la calidad. Ayuda a involucrar a todas las partes interesadas, incluida la alta dirección, en la discusión sobre la estrategia de calidad.

El siguiente paso es la cascada de la estrategia de calidad.

Algunos indicadores de calidad (KPIs de calidad), estarán alineados con un cuadro de mando del CEO. Por ejemplo, el indicador “Calidad percibida del sistema” discutido en el artículo del cuadro de mando del CEO:

Perceived system quality indicator

El indicador 'Calidad percibida del sistema' del cuadro de mando del CEO toma su desempeño del Cuadro de Mando de Calidad. Fuente: Ver Cuadro de mando de CEO en línea en BSC Designer Cuadro de mando de CEO.

Ciertos indicadores de calidad encajarán bien en el cuadro de mando de la gobernanza corporativa. Por ejemplo, los KPIs que cuantifican la calidad de la gestión, y el índice general de calidad del producto.

Como un factor de actuación de la calidad, el cuadro de mando de la gobernanza corporativa podría incluir la métrica “Normas y procesos definidos”:

Corporate governance metric: standards and processes defined

El indicador 'Normas y procesos definidos' contribuye al Cuadro de Mando de Gobernanza Corporativa. Fuente: Ver KPIs de Gobernanza Corporativa en línea en BSC Designer KPIs de Gobernanza Corporativa.

Al igual que la alta dirección, otras partes interesadas deben estar involucradas en la estrategia de calidad. Por ejemplo, en el cuadro de mando de aprovisionamiento, podemos encontrar el “% de defectos” como una de las métricas utilizadas para el “Índice de cumplimiento.”

% of defects as a part of compliance index

Métrica '% de defectos' utilizada en 'Índice de cumplimiento, %' en el cuadro de mando de Aprovisionamiento. Fuente: Ver Cuadro de mando de Aprovisionamiento en línea en BSC Designer Cuadro de mando de Aprovisionamiento.

Conclusiones

Como puede ver, los modelos de gestión de calidad y los modelos de ejecución de estrategias se complementan entre sí.

En el contexto de la gestión de calidad, uno de los principales beneficios de tener un cuadro de mando de calidad es la alineación entre las iniciativas de calidad y la estrategia general de la organización.

La estrategia formalizada de calidad ayuda a alinear las iniciativas de calidad en todos los departamentos, así como a hacer de la calidad el trabajo de todos en la organización.

Parte 3. La calidad en la práctica

10 consejos sobre el uso del cuadro de mando de KPI para el control de calidad continuo.

En las partes anteriores, discutimos cómo construir un cuadro de mando integral para la calidad y ejecutar una estrategia de calidad de manera efectiva. ¿Qué pasa con la calidad a nivel operativo? En esta parte, discutiremos diez ideas sobre el uso de KPIs de calidad para el control de calidad continuo.

1. Primero viene el contexto empresarial, luego vienen los indicadores

¡Siempre comience con el contexto empresarial! El marco de trabajo del Cuadro de Mando Integral es uno de los posibles enfoques para describir y ejecutar su estrategia. Si realiza métricas de calidad a nivel operativo, entonces BSC podría no ser la herramienta adecuada; aun así, le recomendaría tener respuestas claras a estas preguntas:

  • ¿Por qué necesita medir la calidad?
  • ¿Qué aspectos de la calidad son importantes para sus clientes?
  • ¿Cómo exactamente está la empresa planeando lograr los actuales objetivos empresariales?
  • ¿Qué problemas relacionados con la calidad necesitan más atención?
  • ¿Cuáles son los desafíos empresariales de su empresa en este momento?

Alinear objetivos y KPIs en BSC Designer Online

Los indicadores de calidad ayudan a hacer los objetivos más específicos. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.


En BSC Designer: vaya a la pestaña “KPIs”. Allí, puede formalizar sus objetivos empresariales y alinear los KPIs con estos objetivos.

2. Visualice sus desafíos de calidad y sus razones

El control de calidad o, hablando más generalmente, la garantía de calidad, no se trata solo de tener un conjunto de indicadores y reportarlos. La idea es tener una comprensión de los procesos en la organización, sus puntos fuertes y débiles, y tratar de prevenir posibles problemas de calidad.

Uno necesita hacer un análisis regular de:

  • Procesos típicos
  • Desafíos de calidad
  • Sus razones
  • Posibles soluciones

El resultado de este análisis puede formalizarse en forma de un diagrama de flujo.

Un ejemplo del proceso de calidad

Un ejemplo del mapa de procesos que combina objetivos e indicadores del cuadro de mando de calidad, así como algunos elementos gráficos personalizados. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

En BSC Designer: vaya a la pestaña “Mapa estratégico”, cree un nuevo mapa y úselo para visualizar su proceso. Más tarde, podrá visualizar algunos

3. Balance entre indicadores de resultado y de actuación

Eche un vistazo a los diagramas de flujo creados en el paso anterior. En cada paso, se utiliza alguna entrada y se produce algún resultado según los estándares definidos. Puede tener indicadores de calidad asociados con esos puntos de control.

Esos pueden ser indicadores de actuación o de resultado.

  • Los indicadores de resultado le cuentan una historia de lo que ha sucedido. Esta información es útil, pero solo está observando lo que ocurrió y no puede cambiar nada.
  • En contraste, los indicadores de actuación reflejan entradas que influyen en el proceso.

En su cuadro de mando de calidad, necesita tener ambos: indicadores de actuación y de resultado.

Leading and lagging indicators in BSC Designer Online

Un objetivo 'Conciencia de Calidad' cuantificado por dos indicadores de actuación y uno de resultado. Fuente: Ver Quality Scorecard en línea en BSC Designer Quality Scorecard.


En BSC Designer: seleccione el tipo de indicador en la pestaña “Contexto”, los indicadores de actuación y de resultado se calculan de diferentes maneras.

4. ¿Cuáles son los indicadores más importantes?

Usted dice:

  • “¡Todos son importantes!”

La pregunta es:

¿Son igualmente importantes?

Reducir el número de defectos del 0,01% al 0,001% podría ralentizar todo el sistema de producción, y aunque sus clientes estaban satisfechos con una tasa de defectos del 0,01%, para ellos, otros parámetros del producto son mucho más importantes.

Necesita encontrar un balance y reflejar la importancia de cada uno de los indicadores en su cuadro de mando.

Peso del indicador en BSC Designer

Peso relevante especificado para el indicador de actuación 'Prevenir problemas críticos de calidad'. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.


En BSC Designer: usted tiene una propiedad de peso para un indicador en la pestaña “Desempeño”. Aprenda aquí qué significa el peso y cómo se calcula.

5. ¿Cuál es el desempeño de un indicador?

Supongamos que tiene una tasa de defectos del 1%, luego optimizó el proceso y logró una tasa de defectos del 0.1%; finalmente, después de la introducción de medidas adicionales de calidad, obtuvo una tasa de defectos promedio de 0.01%.

Mi pregunta es:

¿Cómo estaba cambiando el desempeño del respectivo indicador de calidad? ¿Se mejoró 10 veces y luego nuevamente se mejoró 10 veces más?

¡No necesariamente! Desde el punto de vista empresarial, los clientes podrían estar descontentos con una tasa de defectos del 1% y realmente felices cuando tiene una tasa de defectos del 0.1% y lograr una tasa de defectos del 0.01% puede no haber hecho ninguna diferencia visible para ellos.

En la vida real:

  • Algunos indicadores tienen una función de desempeño lineal (mejora el valor de un indicador 10 veces y el desempeño mejora 10 veces).
  • Algunos indicadores tienen un desempeño no lineal, por ejemplo, el desempeño de un indicador podría crecer lentamente al principio y luego la función se convierte en una línea casi plana, lo que significa que mejoras adicionales no mejoran el desempeño final.

Al diseñar sus indicadores, elija una función de desempeño apropiada para ellos.

Por ejemplo, en el cuadro de mando de calidad discutido anteriormente, tenemos el indicador Tiempo para desarrollar el plan de prevención medido en días que tiene una función de desempeño personalizada:

  • Si nos mantenemos por debajo del marco temporal de 6 días, el desempeño está en la zona verde.
  • Si desarrollamos el plan de prevención por más tiempo, entonces el desempeño cae rápidamente a la zona roja y luego al 0%.

Fórmula personalizada para indicador

Función de optimización de desempeño no lineal utilizada para el indicador. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.

En BSC Designer: hay una lista desplegable de “Optimización” en la pestaña “Contexto” para los indicadores. Cambie allí la función de optimización lineal a una más relevante o especifique su propia función.

6. La puntuación total del cuadro de mando de calidad

Cuando tiene más de 50 indicadores en su cuadro de mando de calidad, cada uno con su propia función de desempeño, referencias, valores y ponderaciones, entonces teóricamente puede calcular el desempeño de cada categoría y luego el desempeño de todo el cuadro de mando. Como resultado, tendrá un solo número (algunos lo llaman «nivel de calidad»).

Sé que algunos altos directivos piden un solo nivel de calidad, pero en la mayoría de los casos, no tendrá sentido ya que este número agrega demasiados datos. Se ve bien en los informes, pero no proporcionará ninguna información significativa para un alto directivo. La mejor opción es agrupar los indicadores en categorías e informar sobre el desempeño de cada categoría.

Por ejemplo, del cuadro de mando discutido anteriormente, puedo ver cómo se desempeña la organización en términos de esfuerzos de aprendizaje o mejoras internas.

Calculando el índice total de calidad así como el desempeño de las perspectivas

El desempeño total del cuadro de mando de calidad se calcula considerando el desempeño de los subelementos y sus ponderaciones relevantes. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.


En BSC Designer: el programa puede calcular las cifras de desempeño para indicadores, objetivos, perspectivas y para todo el cuadro de mando, pero el uso final depende de usted.

7. Planifique sus acciones

Asegúrese de tener (preferiblemente por escrito) algún plan alineado a cada indicador de calidad.

  • ¿Qué hará si este indicador entra en la zona roja?
  • ¿Hay algún procedimiento rutinario asociado con este indicador?
  • ¿Cuál es el presupuesto propuesto?
  • ¿Cuánto tiempo tomará ejecutar la acción?
  • ¿Con qué frecuencia necesita revisar este indicador?
  • ¿Quién es responsable de un indicador?

Por ejemplo, en el cuadro de mando de calidad creado anteriormente, tenemos una iniciativa de Capacitación a nivel de empresa, alineada con un objetivo de Capacitación en reporte de incidentes menores donde hemos especificado todos los detalles necesarios:

Ejemplo de iniciativa de capacitación a nivel de empresa

En BSC Designer: seleccione un indicador u objetivo, haga clic en el botón “Iniciativas”, especifique los detalles relevantes, presupuesto, enlace a algunos documentos y elija una persona responsable.

8. Construya un panel de control de calidad

Los paneles de control ayudan a visualizar los indicadores de calidad. Para algunos de ellos, necesitará usar un gráfico estilo medidor, para otros la mejor opción es mostrar un gráfico de tiempo con una línea de tendencia. Un panel de control bien diseñado le dará una vista de alto nivel. Úselo junto con los indicadores visualizados en el mapa.

Un ejemplo de panel de control de calidad

Un ejemplo del panel de desempeño que visualiza los indicadores clave de calidad y el diagrama de Gantt con iniciativas. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.


En BSC Designer: usted puede crear una serie de paneles de control para visualizar sus indicadores.

9. Rastrear la tendencia

Incluso si usted revisa sus indicadores regularmente, puede pasar por alto una tendencia negativa. Para ese propósito, rastree el valor de los indicadores durante un período más largo. Por ejemplo, tomando un período de 3 meses como base para cálculos, podría ver que un indicador está tendiendo hacia una zona roja. Esto servirá como una excelente señal de advertencia temprana para su equipo.

Análisis del cuadro de mando en BSC Designer

La función de Análisis pronostica el valor del indicador usando sus datos históricos. Fuente: Ver Cuadro de mando de calidad en línea en BSC Designer Cuadro de mando de calidad.


En BSC Designer: Use “Análisis de pronóstico” en la pestaña “Análisis” para pronosticar el valor de los indicadores.

10. Reciba malas noticias temprano

Si algún indicador de calidad ha entrado en la zona roja, asegúrese de que todos los especialistas en calidad involucrados reciban una notificación sobre el problema de inmediato.

Además, asegúrese de que su cuadro de mando de calidad esté actualizado con datos recientes y que esté revisando la información de calidad actualizada.

Training programSesión de formación: 'Dominando los KPIs de Calidad por BSC Designer' se ofrece como parte de nuestro programa de aprendizaje continuo e incluido con una suscripción a BSC Designer.

Las sesiones de formación se imparten semanalmente a través de Zoom, proporcionando conocimientos prácticos y orientación personalizada. Al finalizar, los participantes reciben un certificado de asistencia. Explore todas las sesiones de formación disponibles aquí.

Casos de uso en la gestión de calidad

Aprenda cómo los profesionales de negocios utilizan BSC Designer para automatizar aspectos estratégicos de la gestión de calidad.

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Resumen

Hay muchas partes interesadas de la calidad que la perciben de diferentes maneras: clientes potenciales, clientes, socios, nuestro equipo, reguladores.

  • Buenas noticias: todavía podemos cuantificar, medir e incluso predecir la calidad.

En este artículo, discutimos:

  • Parte 1. KPIs que ayudan a medir, predecir e informar sobre la calidad
  • Parte 2. Un ejemplo de Cuadro de mando integral que ayuda a alinear las iniciativas de calidad con la estrategia general del negocio
  • Parte 3. 10 ideas de mejora para el control de calidad continuo

Siéntase libre de compartir en los comentarios algunos hallazgos interesantes sobre la medición de la calidad.

Use la plantilla Quality Scorecard

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  1. Regístrese para un plan gratuito en la plataforma.
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  1. Predicting Fault Incidence Using Software Change History, Todd L. Graves, Tood L. Graves, Alan F. Karr, J.S. Marron, Harvey Siy, IEEE Transactions on Software Engineering 26(7):653 – 661 · August 2000
  2. Implementación de Objetivos y Mediciones Según ISO 9001:2015, Aleksey Savkin, BSC Designer, 28 de marzo de 2023.
Cita: Alexis Savkín, "Indicadores de calidad y cuadro de mando – Guía completa con ejemplos", BSC Designer, 26 abril, 2019, https://bscdesigner.com/es/cmi-para-calidad.htm.

1 comentario en «Indicadores de calidad y cuadro de mando – Guía completa con ejemplos»

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