¿Cómo medir la calidad y anticiparse los defectos del producto? En esta guía, analizaremos métricas de calidad específicas y mostraremos cómo estas contribuyen a la estrategia general.
El artículo comienza con una lista de métricas clasificadas en grupos. Discutiremos algunos KPIs de calidad y la forma de usarlos. Más información >
En la segunda parte, hablaremos sobre el contexto de negocios detrás de la calidad y crearemos un ejemplo del Cuadro de Mando Integral para Calidad. Más información >
En la tercera parte, analizaremos diez ideas que se pueden usar para convertir un CMI en una herramienta eficaz para un continuo control de calidad. Más información >
Parte 1. KPIs de calidad
Cuadro de mando de calidad.Antes de analizar KPI específicos, respondamos dos preguntas:
Si usted prefiere seguir adelante con los KPIs, estos son los temas que analizaremos a continuación:
- KPIs de calidad para los interesados
- KPIs de calidad para estimar el impacto financiero
- KPIs para prevenir problemas de calidad
- Métricas de respuesta de calidad
- Cultura sobre la calidad
Interesados en Calidad
La calidad no es un valor absoluto. Cuando hablamos de calidad, siempre hablamos de la percepción que se tiene de calidad. ¿Quién percibe la calidad del producto o servicio?
Podemos empezar con:
- Clientes finales
- Clientes internos (nuestro equipo y socios)
- Reguladores
Pensando en los clientes finales, podemos ser aún más específicos y definir, por ejemplo:
- Clientes potenciales
- Clientes de pago
- Clientes habituales
- Clientes de alto nivel
Definición de calidad
¿Qué es calidad?
El diccionario de Oxford define la calidad como:
El estándar de medición de algo comparado con otras cosas de tipo similar; el grado de excelencia de algo.
Las diferentes partes interesadas perciben la calidad de diversas maneras. Por ejemplo:
- Los posibles clientes pueden sentirse fascinados por su marketing y comprar una percepción muy básica de la calidad (calidad del paquete y materiales de marketing).
- Los clientes que usan su producto durante más tiempo tendrán una idea mucho mejor de la calidad (por supuesto, de la forma que cubre necesidades); aquellos que encuentren concordancia se convertirán en clientes recurrentes; los que no, se irán a la competencia.
- Los clientes de alto nivel probablemente tendrán diferentes necesidades e ideas diferentes sobre la calidad del producto.
- Su equipo se ocupará de los mecanismos internos de su negocio, y su percepción de la calidad estará más relacionada con la arquitectura y complejidad del producto.
KPIs de calidad para las partes interesadas
A continuación, analizaremos algunos KPIs de calidad populares. Para obtener los mejores resultados de implementación, asegúrese de que estas métricas se ajustan perfectamente a su contexto empresarial. Discutimos cómo lograr esto en la segunda parte del artículo.
Métricas que revisamos a continuación:
- NPS (Net Promoter Score)
- Número de quejas por período
- Prueba social de calidad
- Métricas de complejidad
NPS (Net Promoter Score) como un indicador de calidad
En su forma clásica (una pregunta «¿Usted nos recomendaría?»), esta métrica indica una percepción general del producto o servicio.
- Un bajo NPS puede ser el resultado de una mala calidad del producto o servicio
- Haga algunas preguntas de seguimiento para averiguar qué está funcionando mal realmente
Una métrica, en este caso, es tan simple como:
- NPS, %
Número de quejas por período
Cualquier comentario del cliente es importante. En algunos casos, solo conocemos el problema después de recibir un correo electrónico de un cliente enojado.
Cuadro de mando de calidad.Incluso si usted hace todo lo posible por anticiparse a todos los problemas posibles, dichas quejas seguirán existiendo. En realidad, ellas muestran que:
- A sus clientes todavía les importa (de lo contrario, no gastarían su tiempo en hacer comentarios).
- Hay algún problema que debe solucionarse.
- Hay algo que usted no sabía sobre su producto antes y necesita mejorar su sistema de control de calidad.
Indicador a utilizar:
- Número de quejas por período de tiempo
Un enfoque general para la resolución de quejas es comprender y solucionar problemas en los sistemas de negocios en lugar de culpar a personas específicas.
Prueba social de calidad
En muchos casos, los clientes potenciales no pueden evaluar realmente el producto antes de comprarlo. Aun así, ellos pueden hacer una buena elección basada en métricas de prueba social.
- Puntuación de calificación promedio. El valor agregado de calificación del producto por parte de los clientes y sus comentarios forman métricas de prueba social.
Piense en la situación de reservar un hotel o comprar algo en Amazon. Usted puede darse una idea aproximada del producto, revisando las fotos y la descripción, pero muchos productos tienen el mismo aspecto:
En este caso, nos fijamos en la calificación del hotel o en las estrellas de amazon y creamos nuestras expectativas de calidad del producto en consecuencia.
Esta métrica de calidad es similar a NPS, pero en este caso, es más probable que los compradores compartan opciones imparciales más detalladas.
Métricas de complejidad
Cuanto más esfuerzo invierta su equipo en el control y la garantía de calidad, menos problemas verá usted reportados diariamente.
Cuadro de mando de calidad.Pero eso no significa que su producto sea ideal; por el contrario, usted se enfrentará a una situación aún más desafiante ahora:
En lugar de solucionar problema obvios, ahora usted necesita leer entre líneas y comprender qué problemas (menos obvios) evitan que los usuarios liberen el verdadero potencial de su producto.
Estoy hablando de complejidad.
Primero, hablamos sobre cómo medir la complejidad, y aquí hay algunos puntos clave a tener en cuenta:
- Tiempo excesivo
- Opciones excesivas
- Explicaciones excesivas
La elección de métricas específicas depende de su producto; podemos agruparlos bajo:
- Índice de complejidad, %
Combatir la complejidad es difícil, pero vale la pena el tiempo que usted dedica a ello. Este es un ejemplo que muestra como al eliminar las complejidades innecesarias, se puede ayudar a que las organizaciones mejoren.
KPIs de calidad para estimar el impacto financiero
A veces, los especialistas de calidad tienen que justificar sus presupuestos y estrategias en las reuniones de la junta. Aquí hay algunas métricas de calidad relacionadas con finanzas que pueden ser usadas.
Métricas que fueron analizadas a continuación:
Costo de Calidad Deficiente
Utilice esta métrica para comprender el impacto que crea una mala calidad. Calcule todos los costos asociados con la detección y la solución del problema:
- Costos de especialistas en atención al cliente
- Costos de la solución
- Costos de impacto de la marca
En muchos casos, el objetivo no es encontrar el valor exacto en dólares, sino comprender qué tan grande es el impacto que tienen los interesados en la percepción de calidad.
Para este artículo, he creado un indicador:
- Costo de Calidad Deficiente
Cuadro de mando de la calidad.Este indicador resume el valor de los indicadores internos, lo que nos da el costo total de calidad. En mi ejemplo, los cálculos son para el costo promedio por coincidencia.
Costo de alta calidad
Este es similar al «Costo de calidad deficiente», pero en este caso, estamos estimando los costos de tratar de alcanzar la excelencia.
En este caso, nuestro indicador es:
- Costo de alta calidad, $
Su fórmula depende de la situación específica. Para este ejemplo, podemos calcular el presupuesto necesario para disminuir la tasa de deficiencias de 0,01% a 0,001%.
Oportunidad o Métricas de Riesgo de la Calidad
Los recursos de cualquier organización son limitados. No podemos tratar todos los problemas de calidad por igual; algunos deben resolverse de inmediato y otros permanecerán como caso pendiente durante más tiempo.
¿Cómo justificar la toma de decisiones en este caso? Una simple estimación de oportunidad (o riesgo) ayudará a:
- Estimar el impacto del problema de calidad
- Estimar la probabilidad de este impacto
Ahora tenemos:
- Métrica de estimación de oportunidad, %= Impacto, % x Probabilidad, %
¿Cómo estimar el impacto del problema de calidad? Mire:
- El número de clientes afectados por el problema
- El potencial financiero de los clientes
- La participación de los clientes en el problema (el número de correos electrónicos enviados por el cliente)
¿Cómo estimar la probabilidad? Intente mapearlo en una escala del 0% al 100% donde:
- 0% es algo que potencialmente influye en sus clientes, pero usted no tiene pruebas de ello.
- 100% es para factores críticos que, por ejemplo, evitarán que el cliente compre o resultarán en importantes costos.
Vamos a usar un caso con el software BSC Designer. Hace unos años, recibimos dos solicitudes de funcionalidad por parte de los clientes (ambas funciones están implementadas ahora):
- (A) Agregar una función para permitir/denegar el acceso de los usuarios a editar datos históricos en sus cuadros de mando
- (B) Cambiar la forma en que se muestran las iniciativas en el mapa estratégico
(A) era un problema crítico para un gran cliente potencial, y otros tres clientes habían preguntado anteriormente sobre esto.
(B) era un problema menos crítico para un cliente existente y solo un cliente más había solicitado una función similar.
Nuestro esfuerzo para «solucionar el problema» (en realidad, desarrollar nuevas funcionalidades) fue casi igual.
Aquí hay un ejemplo de estimación de oportunidad para estos dos casos:
| Impacto | Probabilidad | Oportunidad | |
|---|---|---|---|
| A | 70% (fue crítico para la decisión de compra del cliente de alto nivel) | 80% (3 clientes más solicitaron una función similar) | =(0.7 * 0.8) * 100%=56% |
| B | 50% (haría la vida del cliente existente algo más fácil) | 60% (1 cliente más solicitó una función similar, y a nuestros desarrolladores les gustó la idea) | =(0.5 * 0.6) * 100%=30% |
En este ejemplo, el valor de la métrica de oportunidad fue mayor para “A”, por lo que le dimos a esta una mayor prioridad durante la implementación.
KPIs para Prevenir Problemas de Calidad
Por ahora, estábamos cuantificando y midiendo el impacto de (mala) calidad. Probemos un enfoque diferente:
- En lugar de solucionar problemas de calidad, seamos proactivos. Trabajemos para disminuir la posibilidad de futuros problemas de calidad.
Aquí están las métricas a las que podemos hacer seguimiento para lograr este objetivo:
- Métricas con Pequeños Incidentes
- Métrica con Ambigüedad de Requerimientos
- Edad del Producto y Número de Modificaciones
- Métrica de Revisión de Expertos (WTF/minuto)
- Métrica de Prueba Aleatoria
- Métrica de Autotest de Calidad
- Métricas de Control de Calidad Automatizadas
- Métrica de Prueba de Esfuerzo
- Métrica de Prueba Manual
- Análisis de Riesgo de Cambio
Métrica de Pequeños Incidentes
¿Cómo podemos predecir algo que aún no ha sucedido?
Para predecir algunos problemas importantes de calidad, debemos analizar los problemas anteriores, menos importantes.
Es así de simple.
- Eso es lo que la teoría de las ventanas rotas nos enseña sobre esto.
- Así es como la administración de aviación intenta prevenir accidentes en el aire.
- Así es como Alcoa se acercó a lograr sus objetivos de cero lesiones (consulte «El poder del hábito: por qué hacemos lo que hacemos en la vida y los negocios» por Charles Duhigg).
¿Cómo construir una métrica de pequeños incidentes?
- De un vistazo a las ideas generales sobre pequeños incidentes
- Encuentre eventos cercanos relevantes para sus procesos de negocio
- Cuantifique, mida y rastree estos hallazgos
La implementación de métricas para pequeños incidentes tiene que ver con cambiar la cultura de la organización.
Usted debe enseñar a su equipo a informar y discutir problemas de calidad menores que podrían conducir a problemas más importantes.
Las métricas se pueden formular de la siguiente manera:
- Métrica de actuación: Alcance de la capacitación sobre el conocimiento de pequeños incidentes, %
- Métrica de resultado: El número de pequeños incidentes informados
Cuadro de mando de calidad.Métrica de Ambigüedad de Requerimientos
Similar a la métrica de pequeñas incidencias, pero en este caso, queremos ser proactivos.
En lugar de esperar a que aparezcan algunos problemas de calidad, pedimos a nuestros mejores expertos que revisen la documentación de requisitos del producto/servicio y detecten posibles puntos problemáticos.
La métrica en este caso podría ser:
- Página de ambigüedades para requerimientos, %
En el desarrollo de software, los expertos revisan los requisitos de software para la ambigüedad.
Los requerimientos, en este caso, son los trámites de documentación, por lo que si mejoramos los requerimientos, podemos prevenir problemas de calidad futuros de manera proactiva.
Edad del Producto y Número de Modificaciones
Estamos en el negocio del software, y siempre tengo curiosidad sobre las mejores maneras de cuantificar la calidad del software y específicamente la calidad del código del software.
Un clásico «número de licencia de código» no tiene mucho sentido. Intuitivamente, los desarrolladores de software entienden que:
- El código que se cambia con frecuencia contendrá más defectos que el código que permanece sin cambios durante mucho tiempo
En otras palabras, esperamos que la calidad del código esté en función de la antigüedad del código y el número de modificaciones del código. Lo que se confirmó empíricamente en la «Predicción de incidencia de fallas utilizando el historial de cambios de software»1.
Reemplace la palabra «código» por «producto», y estoy seguro de que los mismos hallazgos tendrán sentido para cualquier empresa con un producto complejo. Pensando en esto, en el contexto de la estrategia de calidad, podemos predecir defectos más eficazmente y actualizar la estrategia de pruebas.
Métrica de Revisión de Expertos (WTF/Minuto)
Similar a la métrica de ambigüedad de requerimientos, pero en este caso, podemos pedir a los expertos que revisen cualquier cosa: nuestro producto, manual de usuario, servicio al cliente.
¿Cómo cuantificar tales revisiones? Thom Holwerda dio una respuesta humorística (aún práctica) en su comics para osnews:
- WTF/minuto (Qué es Esto Por/Minuto).
La métrica original era para revisiones de calidad de código de software, pero como usted puede imaginar, funciona en cualquier área.
Métrica de Prueba Aleatoria
Otra métrica útil para estimar la calidad de grandes muestras.
Esto es aplicable principalmente a productos físicos.
- Mezcla de muestras
- Toma de algunos artículos al azar
- Dar un vistazo a la calidad
- Si se encontraron algunos defectos, estimar de manera proporcional, la escala real del problema
La métrica, en este caso, podría ser:
- % de defectos en una muestra aleatoria
Obviamente, este enfoque funciona en etapas tempranas del producto donde con frecuencia hay problemas de calidad. Con el desarrollo de sistemas de control de calidad, se debe aumentar el tamaño de la muestra aleatoria.
Métrica de Autotest de Calidad
A veces, tenemos que verificar la «calidad de la calidad«, por ejemplo, cómo funciona el sistema de control de calidad.
- ¿Las revisiones de calidad realmente funcionan?
- ¿Las pruebas automatizadas realmente detectan los problemas?
La idea del autotest es introducir la entrada con errores conocidos y ver si los problemas de ingeniería previa fueron detectados.
Los laboratorios de análisis médicos han implementado esta rutina. El equipo de laboratorio es una combinación de dispositivos ópticos complejos y reactivos químicos. Los factores de calidad son la forma en que se almacenan los reactivos, la calidad del agua destilada, la estabilidad de la corriente eléctrica, los factores humanos y los errores aleatorios fuera de curso.
El control de calidad más sencillo, en este caso, es cargar un conjunto conocido de muestras y comparar los resultados reales con los esperados.
Los reguladores utilizan el mismo enfoque haciendo pruebas ciegas, cuando las propiedades de las muestras de prueba no se conocen de antemano.
Las métricas en este caso son:
- El número de autotest por período
- Eficacia de detección de defectos, %=Defectos detectados/Defectos inyectados
Este enfoque funciona como un punto de partida antes de realizar pruebas más costosas y que requieren más tiempo.
Métricas Automatizadas de Control de Calidad
Similar al autotest, pero en este caso, no estamos viendo el sistema como una caja negra, podemos hacer pruebas automatizadas más específicas.
Los beneficios de las pruebas automatizadas en comparación con las pruebas manuales son obvias:
- No hay factor humano involucrado
- Menos costos
Sin embargo, debemos equilibrar la cobertura de las pruebas automatizadas con el costo para desarrollar y mantener dichas pruebas.
La métrica posible en este caso:
- Cobertura de prueba automatizada, %
Métrica de Prueba de Esfuerzo
La calidad del sistema puede cambiar cuando el entorno cambia significativamente.
La métrica en este caso es:
- El esfuerzo cambia la disposición, %
La idea es prever las posibles circunstancias y tratar de estar preparado. Imagine el mejor y el peor de los casos y trate de idear planes de emergencia.
- ¿Tiene usted un teléfono inteligente? Pruebe hacer una excursión de montaña durante la temporada de invierno y vea cuánto durará su batería.
- ¿Tienes un sitio web? ¿Sobrevivirá a un ataque DDoS?
- ¿Diseña productos de consumo? ¿Funcionará correctamente si se usa en la India?
Métricas de Prueba Manual
Las antiguas pruebas manuales son una necesidad. Aquí hay dos recomendaciones:
- Sea el usuario de su producto
- Tenga en cuenta los diferentes grupos de interés de calidad
Las métricas en este caso:
- Cobertura del plan de prueba, %
- Tiempo de ejecución del plan de prueba
Métrica menos formal, pero aún útil:
- Tiempo siendo el usuario final del producto, horas
Por ejemplo, para ilustrar este artículo y crear un cuadro de mando de calidad, yo estaba usando nuestro software BSC Designer. Esto siempre ayuda a generar algunas ideas de mejora.
Análisis del Riesgo de Cambio
Cuando la complejidad del producto es alta, los cambios en el producto pueden producir muchos problemas de calidad. La solución a este desafío radica en el nivel de la arquitectura del producto. Por ejemplo, los ingenieros de software construyen sus soluciones utilizando micro servicios para evitar las malas dependencias.
Desde el punto de vista de la calidad, el punto de partida es estimar los riesgos de cambio. Pregunte a sus ingenieros:
- Si cambiamos la función «A» del producto, ¿qué posibilidades hay de que algo se estropee?
Siguiendo esta lógica, podemos usar:
- El número de métricas de cambios recientes
Como factor principal para futuros problemas de calidad.
Métricas de Respuesta de Calidad
Tratamos de solucionar el problema en la etapa de diseño. Intentamos solucionar el problema antes de que el cliente (u otras partes interesadas) lo vean. Pero a veces, un problema pasa todos estos filtros y los clientes enfrentan un asunto de calidad. A continuación, analizamos las métricas a las que podemos dar seguimiento en este caso.
Aquí están las métricas que discutimos a continuación:
- Tiempo para Resolver el Problema
- Tiempo de Respuesta
- Caso Pendiente de Calidad
- Métricas del Equipo de Calidad
- Tasa de Cierre de Hallazgos
- Calidad de la Comunicación
- Eficacia de la Solución
Tiempo para Resolver el Problema
Sí, hubo un problema, pero se solucionó de la noche a la mañana. Esa es una experiencia increíble para cualquier cliente.
Métrica:
- Tiempo promedio necesario para resolver un problema crítico
- Tiempo promedio necesario para resolver un problema menor
Seguimiento por separado de tiempo para las diferentes partes interesadas. Vea el párrafo de riesgo para los detalles.
Otra idea importante es que, normalmente, el tiempo para resolver el problema no incluye:
- Tiempo necesario para desarrollar un plan de prevención o
- Tiempo necesario para implementar un plan de prevención
Tiempo de Respuesta
En muchos casos, el problema no es tan crítico para el cliente, y lo que es más importante es que a su equipo le importe. Un correo electrónico rápido, «Hola, gracias por informarnos. Estamos trabajando en ello, esperamos dar solución en 2 días» le mostrará a un cliente que él es importante para usted.
Métrica:
- Tiempo de respuesta a un problema de calidad
Registro de Calidad
Al igual que el registro de ventas, un registro de calidad es un indicador que muestra cómo fluye la calidad en toda su organización.
El no haber un registro de problemas de calidad probablemente indica que usted:
- No ha cambiado su producto o servicio durante mucho tiempo (y este hecho en sí es un problema), o
- Usted no escucha a sus clientes lo suficientemente bien
Un registro sobrecargado muestra que sus esfuerzos de respuesta no son suficientes y que algo debe cambiarse.
Mi recomendación es hacer un seguimiento dinámico de esta métrica:
- Registro de Problemas de Calidad
Cuadro de mando de calidad.Métricas del equipo de calidad
Una métrica popular para un equipo de calidad es:
- Personal de calidad/Personal normal, %
Si se analiza junto con el tiempo de solución de problemas y la tasa de retorno de problemas, %, puede proporcionar cierta información sobre el desempeño del equipo.
Tasa de Cierre de Hallazgos
Imagine que una empresa hizo una auditoría de calidad. Por ejemplo, utilizando el análisis de ambigüedad de requisitos descrito anteriormente. Necesitamos asegurarnos de que esos hallazgos sean analizados y cerrados.
Métrica a hacer seguimiento en este caso:
- Tasa de cierre de hallazgos, %
No siempre estamos hablando sobre la implementación de las recomendaciones, pero al menos deben ser reelaboradas en alguna forma tangible (por ejemplo, requisitos actualizados).
Calidad de la Comunicación
La complejidad es un factor de actuación de calidad conocido.
En este caso, hacer seguimiento a la métrica de redundancia en la comunicación:
- Redundancia de comunicación, %=(Tamaño promedio del mensaje – Tamaño del mensaje más corto) / Tamaño promedio del mensaje.
¿El cliente tuvo que hacer una sola llamada para solucionar el problema o fue un intercambio de cinco correos electrónicos para resolver un problema simple?
Por ejemplo, en el caso de intercambio de correos electrónicos, podemos calcular la métrica:
- Redundancia de comunicación, %=(5 – 1) / 5 = 80% de redundancia.
También hacer seguimiento a:
- Tasa de resolución al primer contacto, %
Eficacia de la Solución
Arreglamos el problema y nos comunicamos de manera eficiente y efectiva a lo largo del proceso, pero ¿se resolvió realmente el problema?
Métrica a seguir:
- % de retorno del problema
o similar
- Resuelto en el primer contacto, %
- OTIF, % – A tiempo completo en logística
Estas métricas funcionan mejor si se combinan con la métrica tiempo de solución. La organización necesita encontrar un equilibrio entre la velocidad de proporcionar soluciones y su eficacia.
Cultura de Calidad
La cultura de calidad consiste en establecer nuevos hábitos de comportamiento que ayudarán a evitar problemas críticos y maximizar la efectividad en la resolución de problemas menos críticos.
¿Su equipo tiene el hábito de rastrear y mejorar la calidad?
KPIs que revisamos aquí:
- Rechazo de Deficiencias
- Métrica de Análisis de Causa Raíz
- Error Sistemático
- Métrica de Conocimiento de la Calidad
- Tasa de Aceptación de Mejora
- Tasa de Retención
- Sus Métricas de Calidad Únicas
- Medición de la Calidad por Diseño
Rechazo de Deficiencias
Imagine un escenario en donde un usuario informa de un problema en su producto, pero parece no ser un problema sino un comportamiento normal. Los desarrolladores «rechazan» este informe como una deficiencia.
Mientras los clientes perciban lo que es calidad, esta situación será considerada por un cliente como una deficiencia. ¿Qué significa un rechazo de una deficiencia? Significa que algún otro sistema no funcionó bien. Métrica para hacer seguimiento:
- % de deficiencias rechazadas
Aquí hay un ejemplo:
- Un refrigerador pequeño está haciendo demasiado hielo y está causando un problema a sus propietarios. Llaman al servicio de atención al cliente, viene un técnico y les dice que esta pequeña nevera no es adecuada para uso continuo; se supone que se usa en moteles donde la gente va y viene. Este es un problema de calidad y ya tiene sus costos (impacto de la marca, tarifas de servicio de garantía), pero esta deficiencia será rechazada por los ingenieros. ¿Dónde está el problema entonces? Supongo que con el marketing…
Una situación similar es cuando un evaluador de un producto informa de un problema que es rechazado por los ingenieros. ¿Dónde está el problema en este caso? Creo que está en la ambigüedad de los requisitos iniciales.
Métrica de Análisis de Causa Raíz
Solucionar el problema de calidad a tiempo es un buen punto de partida, pero una organización también debe aprender de sus errores (consulte el artículo control de calidad en Wikipedia). Haga un análisis de la causa raíz de los problemas de calidad:
- ¿Cuál fue la razón del problema?
- ¿Por qué no lo detectamos antes? ¿Qué podemos cambiar en nuestro sistema de control de calidad para detectar problemas similares?
- ¿Qué podemos cambiar en nuestro sistema para eliminar la posibilidad de tales problemas?
Por supuesto, el grado de análisis de causa raíz debe corresponder a la importancia del producto.
Métrica a seguir:
- De actuación: Alcance de la capacitación en análisis de causa raíz, %
- De resultado: % de problemas donde se analizó la causa raíz
Error Sistemático
Parte del desafío de asegurar la calidad es detectar y encontrar errores sistemáticos. Digamos que su SaaS está alojado en un servidor lento, y esto da lugar a muchos problemas con la usabilidad del sistema. No tiene sentido revisar todos esos problemas de usabilidad cuando son causados por un error sistemático mayor.
Métrica de Conocimiento de la Calidad
La calidad es tarea de todos, por lo que tiene sentido explicar los procedimientos de calidad necesarios a todos los miembros involucrados de su equipo:
- ¿Cómo deben las personas reportar un «pequeño incidente»?
- ¿Qué es el análisis de la causa raíz y cómo llevarlo a cabo?
- ¿Qué es un plan de respuesta a los problemas críticos?
- ¿Cuáles son nuestros estándares de calidad?
Las métricas a seguir:
- De Actuación: Alcance de la capacitación sobre calidad, %
- De Actuación: Materiales de capacitación obsoletos, %
- De Resultado: Conocimiento del programa de calidad, %
- De Resultado: Conocimiento de los estándares de calidad, %
- De Resultado: % de políticas entendidas por los empleados
Como usted puede ver, las métricas de conocimiento de resultados están equilibradas con la métrica de capacitación de actuación. Los profesionales responsables de la capacitación podrían enfocar sus esfuerzos de medición aún más mediante el seguimiento a:
- La reacción inmediata
- Cambio en las acciones
- Impacto empresarial
Discutimos este enfoque en el artículo cuadro de mando de capacitación.
Tasa de Aceptación de Mejora
Su equipo y sus clientes pueden sugerir muchas ideas de mejora. La pregunta es, ¿cuántas de esas sugerencias, son analizadas e implementadas por sus ingenieros? Si las ideas van directamente al contenedor de basura, no podemos esperar una moral alta en los empleados.
Un mejor enfoque sería establecer un procedimiento para atender esas ideas, similar a lo que hemos discutido para el cuadro de mando de innovaciones.
Cuadro de mando de Innovaciones.Un punto de partida para la medición del rendimiento en este caso es:
- Relación de aceptación de mejora, % = Ideas sugeridas / Ideas implementadas
Tasa de Retención
La mala calidad afecta a las partes interesadas en calidad.
Podríamos ver que los clientes ya no recomiendan su producto, o que los miembros valiosos de un equipo están buscando un nuevo empleador. Siga estas dos métricas para tener una señal de advertencia temprana:
- Tasa de retención de clientes, %
- Rotación de empleados de alto rendimiento, %
Estas son métricas de resultado, pero podemos encontrar algunas que tienen un horizonte temporal más corto:
- En lugar de ver cómo se van los clientes, podemos ver lo que comparten en redes sociales. </ li >
- Los gerentes de talento pueden rastrear los primeros indicadores de rotación utilizando los cuadros de mando de recursos humanos.
Sus Métricas de Calidad Únicas
Creo que la mayoría de las métricas analizadas en este artículo se pueden aplicar a su área. Sin embargo, siempre hay algunas métricas únicas que deben ser hechas a la medida de un negocio específico. ¿Cómo encontrar estas métricas? Recomiendo echar un vistazo al Sistema KPI que tenemos para usted.
Mi mejor estimación es que:
Sus métricas de calidad únicas estarán relacionadas con el proceso de cuello de botella de su organización
¿Mi suposición funcionó en su caso? Es fácil de explicar; si algo le sucede a un proceso que limita el sistema, afectará al resto del sistema.
Medición de la Calidad por Diseño
Otro tema que discutimos en el Sistema KPI es la medición implementada «por diseño». En lugar de tratar de medir algo después, necesitamos construir un producto con futuras necesidades de medición en mente.
Aplicando esta idea a la calidad, necesitamos averiguar dónde se pueden implementar las mediciones de calidad por diseño.
Haga a su equipo de calidad estas preguntas para comenzar:
- Cuando un cliente final informa algún problema, ¿cómo sabremos cuál es la causa del problema?
- ¿Qué podemos cambiar en el producto o servicio para facilitar la medición de la calidad?
La respuesta puede ser una simple lista de verificación o una especie de caja negra con un log de registros de operación.
Y aquí hay un truco:
Si usted encuentra formas de medir mejor la calidad, automáticamente esto se traduce en una mejora de la calidad.
Por ejemplo, en el campo del desarrollo de software, los adeptos de prácticas de DevOps primero crean pruebas para la funcionalidad del software y luego crean la funcionalidad en sí. Por un lado, se mide mejor la calidad; y por otro lado, se mejora la calidad desde el primer momento.
Implementando la Cultura de Calidad
Discutimos algunas ideas relacionadas con la cultura de medición de la calidad. Un tema más importante es cómo enfocar la cultura en general de una empresa sobre la calidad. Hay muchos libros escritos sobre el tema, y en la parte 3 de este artículo, usted encontrará mi breve lista de los 10 mejores consejos.
Parte 2. Cuadro de Mando Integral para Calidad
El Cuadro de Mando Integral es un esquema de ejecución de la estrategia. ¿Cuáles son los objetivos de calidad? ¿Cómo encajan esos objetivos en la estrategia general de la organización? ¿Cómo rastrear la ejecución de esos objetivos? A continuación, crearemos un ejemplo de Cuadro de Mando Integral para calidad.
Cuadro de Mando de la Calidad.Aquí está nuestro plan:
- Defina la declaración de misión
- Asigne los objetivos financieros en la perspectiva financiera
- Defina las necesidades de los interesados en la perspectiva del cliente
- Explique el plan de respuesta en la perspectiva interna
- Identifique los habilitadores para las mejoras internas en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Misión
¿Cuál es el propósito de enfocarse en la calidad? Formulemos una declaración de misión inspiradora para un equipo de calidad:
Resolver los problemas de calidad de manera efectiva, pensar en el plan de prevención
Ese es un mensaje simple que cualquier persona en el equipo de calidad debe entender. Estamos aquí para:
- Resolver problemas de calidad rápidamente
- Investigar e implementar un plan de prevención
Continuemos con las perspectivas del Cuadro de Mando Integral.
Cuadro de Mando de la Calidad.Impacto financiero de la calidad
¿Cuál es el impacto financiero de la calidad? En otras palabras, ¿qué pasa si las partes interesadas en calidad no están satisfechas con la calidad del producto?
La respuesta depende de las partes interesadas:
- Si los clientes no están satisfechos, no comprarán o no volverán a comprar.
- Si su equipo no está contento con la calidad del producto, podrían abandonar la empresa para buscar un mejor lugar para implementar sus talentos.
- Si usted no cumple con los estándares establecidos por el regulador, su organización podría ser multada o cerrada.
Sugiero mapear estas ideas bajo la meta:
- Crecimiento sostenible
Este es un objetivo muy impreciso. ¿Cómo podemos hacer algo más específico? Podemos alinear algunas métricas de rendimiento con el objetivo:
- Costo de Calidad Deficiente: mostrará el impacto financiero de la calidad
Perspectiva del Cliente
Para garantizar el crecimiento sostenible de la organización, debemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes (partes interesadas en la calidad como usuarios finales, reguladores y equipo).
Cuadro de mando de calidad.Objetivo: Evitar defectos críticos, corregir defectos no críticos rápidamente. Eso es lo que quieren todas las partes interesadas. ¿Cómo podemos estimar el grado de logro de esta meta? Vamos a utilizar algunos de los indicadores mencionados anteriormente. Estos serán indicadores de resultado en el contexto de la meta:
¿Qué pasa con los indicadores de actuación? El desempeño de actuación provendrá de los objetivos en la perspectiva interna que discutiremos más adelante.
Otro objetivo del cliente está más relacionado con los interesadas en calidad internos:
- Objetivo: Producto sostenible. Un producto que sea relativamente fácil de mantener, cambiar, probar, etc. Eso es lo que su equipo quiere.
¿Qué métricas de resultado podemos usar para rastrear la ejecución de este objetivo? Por ejemplo, estas dos:
- Quejas del equipo relacionadas con la calidad o la complejidad
- Rotación de empleados de alto rendimiento, %
Ese es un modelo simple de cómo se conectan la complejidad del producto y el compromiso del equipo:
- Si un producto se vuelve demasiado complejo, los miembros de nuestro equipo se quejarán de esto y, si no hacemos nada, se irán.
¿Qué pasa con las métricas de actuación? ¿Qué podemos hacer para prevenir tales casos? Depende de la situación específica, pero yo diría que debemos comprender los motivos de los problemas de calidad/complejidad. Para ese propósito, tendremos la meta de «Análisis de Causa Raíz y Aseguramiento de la Calidad» en la perspectiva Interna que impulsa el desempeño de actuación hacia la meta de «Producto Sostenible».
Perspectiva Interna
En esta perspectiva, necesitamos responder dos preguntas:
- ¿Cómo vamos a «Evitar defectos críticos» y «corregir defectos no críticos rápidamente»?
- ¿Cómo podemos asegurarnos de que tenemos un «producto sostenible»?
Formularé estos tres objetivos, y los enlaces en la captura de pantalla mostrarán cómo ellos contribuyen a los objetivos en la perspectiva del Cliente:
- Prevenir problemas críticos de calidad
- Resolver problemas de calidad rápidamente
- Análisis de la causa raíz y control de calidad
Una vez más, estos objetivos son demasiado imprecisos por ahora. Para hacerlos más específicos, necesitamos alinear algunos indicadores con ellos.
Comencemos con el objetivo de «Prevenir Problemas Críticos de Calidad» antes de discutir diferentes enfoques para prevenir problemas de calidad, los indicadores de resultado respectivos pueden ser:
- Se reportaron problemas de incidentes pequeños
- Ambigüedades por página de requisitos, %
- Métrica de revisión de expertos (WTF/minuto)
¿Cómo podemos asegurarnos de que nuestro equipo domine, por ejemplo, “informes de incidentes pequeños”? Para este propósito, mapearemos el objetivo de «Capacitación en informes de incidentes pequeños» en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.
¿Qué pasa con el objetivo «Resolver problemas de calidad rápidamente«? La medida básica será Tiempo para dar solución a un problema crítico.
También es importante capacitar a todos los miembros del equipo para informar los problemas de calidad correctamente. Podemos estimar el logro de este objetivo utilizando la métrica Tasa de aceptación de mejora.
Cuadro de mando de calidad.Finalmente, el objetivo «Análisis de Causa Raíz y Control de Calidad» contribuye al objetivo de tener un «Producto sostenible«. ¿Cómo podemos asegurarnos de que nuestro equipo esté realizando un buen análisis de la causa raíz y la garantía de calidad?
Empecemos con lo básico. Podemos medir si nuestro equipo está pensando en la dirección correcta de la siguiente manera:
- Tiempo para desarrollar un plan de prevención
- Es hora de implementar el plan de prevención
Usted podría preguntar:
¿Cómo sabemos que este presupuesto de tiempo se gasta de manera efectiva?
Bueno, con estas métricas, no podemos saberlo con certeza, pero si las cosas van mal, usted verá que los indicadores alineados con el objetivo de «Producto sostenible» desde la perspectiva del Cliente aparecerán en la zona roja:
- Las partes internas interesadas comenzarán a quejarse de la calidad/complejidad del producto (consulte el indicador «Quejas de calidad/complejidad del equipo«).
OK, sabemos cómo debe comportarse el equipo de calidad. ¿Qué debemos hacer para dotarlos con las habilidades y herramientas adecuadas? La respuesta se explica a continuación en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Para el objetivo de Prevenir problemas críticos de calidad, tenemos dos objetivos de apoyo en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:
- Capacitación en el reporte de incidentes pequeños
- Aprender a prevenir problemas de calidad
Los he separado porque creo que los incidentes pequeños merecen una atención especial.
Cuadro de mando de la calidad.Comencemos con el objetivo de capacitación en el reporte de incidentes pequeños.
Las principales métricas serán:
Obviamente, queremos que todas las partes interesadas estén bien capacitadas.
¿Qué pasa con las métricas de resultado? Si queremos hacerlo con seriedad (consulte el enfoque cuadro de mando de capacitación para conocer los detalles), debemos entender cómo vamos a medir:
- Los resultados de la capacitación
- El cambio en las acciones
- El impacto en los negocios
Los resultados de la capacitación es un puntaje de un examen. El cambio en las acciones es lo que medimos con reportes de incidentes pequeños alineados con el objetivo de prevenir problemas críticos de calidad.
¿Cómo medir el impacto de la capacitación en “incidentes pequeños” que se presentan en los negocios? Estoy observando el objetivo Evitar defectos críticos, corregir defectos no críticos rápidamente y creo que el Número de quejas por período es un excelente indicador para este propósito.
Cuadro de mando de calidad.Avancemos al siguiente objetivo: Aprenda a prevenir problemas de calidad. Aquí, tenemos dos métricas de resultado relacionadas con las iniciativas alineadas con este objetivo. Las métricas son:
Las iniciativas son, respectivamente, aquellas ideas que aseguran la calidad y que discutimos anteriormente:
- Análisis de Ambigüedad de Requerimientos
- Implemente Opiniones de Expertos
- Pruebas Aleatorias
- Implementar Pruebas Automatizadas
Cuadro de mando de calidad.El último objetivo en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento es Conocimiento de la Calidad. Antes, discutimos que es importante mantener actualizados los estándares de calidad y el material de capacitación correspondiente. Para ello, tenemos:
- Materiales de capacitación obsoletos, % de la métrica de actuación.
Una vez más, debemos asegurarnos de que todos los interesados estén capacitados y usamos esta métrica:
- Alcance de capacitación en calidad, %
Para realizar un seguimiento a los resultados del programa Conocimiento de Calidad , veremos estos indicadores de resultado:
¿Cómo podemos cuantificar el Conocimiento del programa de calidad, %? Por ejemplo, haciendo algunas encuestas o pruebas simples.
¿Cómo podemos asegurarnos de que el programa de Conocimiento de calidad cambió la forma en que se comportan las partes interesadas? Tenemos que mirar las métricas de comportamiento específico. He seleccionado estos dos:
Cuadro de mando de calidad.Vamos a usar este objetivo como ejemplo y hacer seguimiento al funcionamiento de la lógica del mapa estratégico.
Lógica del mapa estratégico en acción
Si nuestro programa sobre Conocimiento de calidad es un éxito, podemos esperar que, por ejemplo, los especialistas de atención al cliente respondan rápidamente (métrica Tiempo para responder a la métrica de problemas de calidad) y de manera eficiente (métrica Redundancia en la comunicación, % ), me estoy moviendo a la perspectiva «Interna».
El objetivo Conocimiento de calidad es un factor importante para el objetivo Resolver problemas de calidad rápidamente. Básicamente, nuestra hipótesis es que al mejorar el conocimiento de la calidad, esperamos resolver mejor los problemas de calidad. Y comprobaremos esta hipótesis observando el Índice de aceptación de mejora, % y el Tiempo para resolver un problema crítico.
Ahora estamos mirando la perspectiva del «Cliente».
El objetivo resolver problemas de calidad rápidamente contribuye a evitar defectos críticos, y corregir defectos no críticos rápidamente, que finalmente contribuyen al objetivo crecimiento sostenible en la perspectiva financiera.
Cuadro de mando de la calidad.Importancia Relevante de la Contribución
Desde el mapa estratégico, vemos que Evitar defectos críticos, y corregir defectos no críticos de forma rápida está influenciado por el desempeño de actuación de dos objetivos:
- Prevenir Problemas Críticos de Calidad
- Resolver Problemas de Calidad Rápidamente
¿Contribuyen estos objetivos, en la misma proporción, a la meta Evitar defectos críticos, corregir defectos no críticos rápidamente?
Supongamos que prevenir problemas es más importante que solucionarlos.
Para reflejar esta lógica, yo puedo cambiar el peso de los indicadores de actuación respectivamente:
- Prevenir problemas críticos de calidad – Importancia 70%
- Resolver problemas de calidad rápidamente – Importancia 30%
El software BSC Designer que utilicé para crear un cuadro de mando para este artículo tomará en cuenta estas ponderaciones al calcular el rendimiento de actuación para Evitar defectos críticos, corregir defectos no críticos rápidamente.
Si usted desea obtener más información sobre la forma en que se calculan los valores del cuadro de mando, consulte el artículo de Cuadro de Mando 101.
Cuadro de mando de calidad.Marcos de gestión de calidad y ejecución de estrategias
Existen varios marcos de gestión de la calidad muy conocidos, como TQM, Six Sigma, Kaizen (mejora continua), Lean Manufacturing y, por supuesto, la última versión de la norma ISO 9001.
Vamos a discutir cómo combinar:
- Las ideas de estos marcos de gestión de calidad
con
- Las ideas del Cuadro de mando integral, un marco de ejecución de estrategias discutido en este artículo.
Marco de Gestión de Calidad vs. Mapa Estratégico de Calidad
Antes, hablábamos del Cuadro de Mando Integral para calidad. El Cuadro de Mando Integral (junto con su diagrama visual – mapa estratégico) es una de las herramientas para la planificación y ejecución de estrategias.
Hagamos coincidir los conceptos de los marcos de gestión de calidad con las ideas del marco del Cuadro de Mando Integral:
| Marcos de gestión de calidad | Cuadro de Mando Integral de Calidad | |
| Análisis continuo de las necesidades del cliente | La mayoría de los marcos requieren el enfoque en las necesidades del cliente y el análisis continuo de esas necesidades. | Las ideas de enfoque en el cliente y análisis continuo de sus necesidades encajan perfectamente en las perspectivas del  Cliente y del  Aprendizaje y Crecimiento del Cuadro de Mando Integral. |
| Cambios sistemáticos de los sistemas de negocios | Los marcos de calidad reconocen el beneficio de un enfoque sistemático para ajustar los sistemas de negocios de acuerdo con los desafíos de la calidad. | En el marco del Cuadro de Mando Integral, estos cambios se asignan a la  Perspectiva de Procesos Internos que está conectada por la lógica de causa y efecto al Cliente y a la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. |
| Alineación con los intereses de las partes interesadas | Los marcos, en particular, la última ISO 9001, reconocen que el objetivo final con respecto a la calidad es mejorar el desempeño general de la organización. | Exactamente la misma idea se manifiesta en el marco del cuadro de mando integral, todos los objetivos del mapa estratégico están conectados a la perspectiva de las  partes interesadas/finanzas. |
Otros componentes típicos de un marco de gestión de calidad incluyen:
- Mejora continua
- Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
- Participación de la alta dirección
Veamos cómo se pueden implementar estas ideas en el cuadro de mando estratégico.
Haga que la mejora sea «continua» con los KPIs
Cualquier marco de gestión de calidad subraya la importancia del trabajo continuo y sistemático sobre la calidad.
- ¿Qué significa en el contexto de un cuadro de mando de calidad?
Tener indicadores definidos de propiedad ya implica un enfoque sistemático para mejorar la calidad.
¿Qué pasa con la continuidad de este enfoque sistemático? ¿Cómo podemos garantizarlo?
La forma más sencilla es definir intervalos de actualización para los indicadores de calidad en el cuadro de mando:
Cuadro de mando de calidad.Si utiliza un software de automatización, configure las notificaciones para que se le informe cuando un indicador deba ser actualizado:
Cuadro de mando de calidad.Ciclo PDCA Basado en Iniciativas Estratégicas
El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA – Plan-Do-Check-Act) se puede encontrar en todos los marcos de calidad con diferentes siglas.
- ¿Cómo apoyan los cuadros de mando de calidad al PDCA?
Cualquier plan de mejora debe desarrollarse en el contexto de ciertos desafíos de negocios. En este sentido:
El cuadro de mando de calidad con un mapa estratégico diseñado correctamente proporciona todo lo que necesitamos para entender el contexto: los objetivos del negocio y las conexiones entre ellos.
Además, las iniciativas del mapa estratégico ayudan a describir los planes de mejora de la calidad mediante la asignación de presupuesto, plazos y enlaces a los planes de acción más detallados:
Cuadro de mando de calidad.Una iniciativa típica de mejora de la calidad pasa por ciertas fases. En el cuadro de mando estratégico, esas fases se pueden reflejar por medio del estado de las iniciativas.
La parte de «verificación» de PDCA se presenta mediante los KPIs del cuadro de mando de calidad. Si está utilizando un software de automatización, entonces el panel y las funciones de análisis facilitarán la revisión de los resultados de rendimiento.
Participación de la Alta Dirección
La mayoría de los marcos de gestión de calidad reconocen que la mejora óptima de la calidad se logra cuando los altos directivos son responsables de la calidad.
- ¿Cómo se implementa en la práctica?
Un punto de partida es un mapa estratégico de calidad. Ayuda a involucrar a todas las partes interesadas, incluida la alta dirección, en la discusión sobre la estrategia de calidad.
El siguiente paso es la aplicación en cascada de la estrategia de calidad.
Algunos indicadores de calidad (KPIs de calidad) estarán alineados con un cuadro de mando del CEO. Por ejemplo, el indicador “Calidad percibida del sistema” analizado en el artículo Cuadro de mando del CEO:
Cuadro de mando del CEO.Ciertos indicadores de calidad encajarán bien en el cuadro de mando de gestión corporativa. Por ejemplo, los KPIs que cuantifican la calidad de la gestión, y el índice de calidad global del producto.
Como factor principal de calidad, el cuadro de mando de gestión corporativa podría incluir la métrica «Estándares y procesos definidos«:
KPIs de Gobierno Corporativo.Al igual que la alta dirección, otras partes interesadas deben participar en la estrategia de calidad. Por ejemplo, en el cuadro de mando de adquisiciones, podemos encontrar el «% de defectos» como una de las métricas utilizadas para el “Índice de cumplimiento”.
Cuadro de mando de Adquisiciones.Conclusiones
Como puede ver, los marcos de gestión de calidad y los marcos de ejecución de la estrategia se complementan entre sí.
En el contexto de la gestión de calidad, uno de los principales beneficios de tener un cuadro de mando de calidad es la alineación entre las iniciativas de calidad y la estrategia general de la organización.
La estrategia de calidad formalizada ayuda a alinear las iniciativas de calidad en todos los departamentos, y hace que la calidad sea el trabajo de todos en la organización.
Parte 3. Calidad en la Práctica
Anteriormente, discutimos cómo construir un Cuadro de Mando Integral para calidad y como ejecutar una estrategia de calidad de manera efectiva. ¿Qué pasa con la calidad en el nivel operacional? En esta parte, discutiremos diez ideas sobre el uso de KPIs de calidad para un control continuo de calidad.
1. El Contexto Empresarial Viene Primero, Luego Vienen los Indicadores
¡Siempre comenzar con el contexto de negocios! El esquema de Cuadro de Mando Integral es uno de los posibles enfoques para describir y ejecutar su estrategia. Si usted realiza mediciones de calidad en el nivel operativo, BSC podría no ser una herramienta adecuada; aun así, recomendaría tener respuestas claras a estas preguntas:
- ¿Por quénecesita usted medir la calidad?
- ¿Qué aspectos de la calidad son importantes para sus clientes?
- ¿Qué planea exactamente la empresa para alcanzar los objetivos comerciales actuales?
- ¿Qué problemas relacionados con la calidad necesitan más atención?
- ¿Cuáles son los desafíos empresariales de su compañía en este momento?
Cuadro de mando de calidad.En BSC Designer: vaya a la pestaña KPIs. Allí, usted puede formalizar sus objetivos comerciales y alinear los KPIs con estos objetivos.
2. Visualice sus Desafíos de Calidad y sus Razones
El control de calidad o, en términos más generales, asegurar la calidad, no se trata solo de tener un conjunto de indicadores e informarlos. La idea es comprender los procesos en la organización, sus puntos fuertes y débiles y tratar de prevenir posibles problemas de calidad.
Se necesita hacer un análisis regular de:
- Procesos típicos
- Desafíos de calidad
- Sus razones
- Posibles soluciones
El resultado de este análisis se puede formalizar en un diagrama de flujo.
Cuadro de mando de calidad.En BSC Designer: vaya a la pestaña Mapa Estratégico, cree un nuevo mapa y utilícelo para visualizar su proceso. Más adelante, usted podrá visualizar algunos KPIs directamente en este mapa.
3. Equilibrio entre Indicadores de Resultado e Indicadores de Actuación
Eche un vistazo a los diagramas de flujo creados en el paso anterior. En cada paso, se utilizan algunos datos de entrada y algunos resultados de acuerdo con los estándares definidos. Usted puede tener indicadores de calidad asociados con esos puntos de control.
Estos podrían ser indicadores de actuación o de resultado.
- Los indicadores de resultado le cuentan una historia de lo que ha sucedido. Esta información es útil, pero usted solo está observando lo que sucedió y no puede cambiar nada.
- En cambio, los indicadores de actuación reflejan entradas que influyen en el proceso.
En su cuadro de mando de calidad, usted debe tener ambos indicadores: de actuación y de resultado.
Cuadro de mando de calidad.En BSC Designer: seleccione el tipo de indicador en la pestaña “Contexto”, los indicadores de actuación y de resultado se calculan de diferentes maneras.
4. ¿Cuáles son los indicadores más importantes?
Usted diría:
- «¡Todos ellos son importantes!»
La pregunta es:
¿Son igualmente importantes?
Reducir el número de deficiencias de 0,01% a 0,001% podría ralentizar todo el sistema de producción, y si sus clientes están satisfechos con una tasa de deficiencia del 0,01%, entonces para ellos, otros parámetros del producto son mucho más importantes.
Usted debe encontrar un equilibrio y reflejar la importancia de cada uno de los indicadores en su cuadro de mando.
Cuadro de mando de calidad.En BSC Designer usted tiene una propiedad de ponderación para un indicador en la pestaña «Rendimiento». Aprenda aquí qué significa el peso y cómo se calcula.
5. ¿Cuál es el rendimiento de un indicador?
Digamos que usted tiene una tasa de deficiencias del 1%, luego optimizó el proceso y logró una tasa de deficiencias del 0,1%; finalmente, después de una introducción de medidas de calidad adicionales, obtuvo una tasa de deficiencias del 0,01% en promedio.
Mi pregunta es:
¿Cómo cambió el rendimiento del indicador de calidad? ¿Se mejoró 10 veces y luego se mejoró 10 veces más?
¡No necesariamente! Desde un punto de vista empresarial, los clientes pueden estar descontentos con una tasa de deficiencias del 1%, y realmente felices cuando usted tiene una tasa de deficiencias del 0,1% y lograr una tasa de deficiencias del 0,01% puede no haberles hecho ninguna diferencia visible.
En la vida real:
- Algunos indicadores tienen una función de rendimiento lineal (usted mejora el valor de un indicador 10 veces y el rendimiento mejora 10 veces).
- Algunos indicadores tienen un rendimiento no lineal, por ejemplo, el rendimiento de un indicador puede crecer lentamente al principio y luego la función se convierte en una línea casi plana, lo que significa que las mejoras adicionales no mejoran el rendimiento final.
Al diseñar sus indicadores, elija una función de rendimiento adecuada para ellos.
Por ejemplo, en el cuadro de mando de calidad descrito anteriormente, tenemos el indicador Tiempo para desarrollar el plan de prevención medido en días que tienen una función de rendimiento personalizada:
- Si nos mantenemos por debajo del marco de tiempo de 6 días, el rendimiento se encuentra en la zona verde.
- Si desarrollamos un plan de prevención por más tiempo, el rendimiento baja rápidamente a la zona roja y luego al 0%.
Cuadro de mando de calidad.En BSC Designer hay una lista desplegable de «Optimización» en la pestaña «Contexto» para los indicadores. Cambie allí la función de optimización lineal a una más relevante o especifique su propia función.
6. El puntaje Total del Cuadro de Mando para Calidad
Cuando tenga más de 50 indicadores en su cuadro de mando para calidad, cada uno con su propia función de rendimiento, puntos de referencia, valores y ponderaciones, teóricamente usted puede calcular el rendimiento de cada categoría y luego el rendimiento de todo el cuadro de mando. Como resultado, usted tendrá un solo número (algunos lo llaman un «puntaje de calidad»).
Sé que algunos altos directivos piden un solo puntaje de calidad, pero en la mayoría de los casos, esto no tendrá ningún sentido ya que este número agrega demasiados datos. Se ve bien en los informes, pero no brindará ninguna información significativa para un alto ejecutivo. La mejor opción es agrupar los indicadores en categorías e informar el desempeño de cada categoría.
Por ejemplo, a partir del cuadro de mando analizado anteriormente, usted puedo ver cómo se desempeña la organización en términos de esfuerzos de aprendizaje o mejoras internas.
Cuadro de mando de calidad.En BSC Designer, el programa puede calcular las cifras de rendimiento para indicadores, objetivos, perspectivas y para todo el cuadro de mando, pero el uso final depende de usted.
7. Planee Sus Acciones
Asegúrese de tener (preferiblemente por escrito) algún plan alineado con cada indicador de calidad.
- ¿Qué hará usted si este indicador entra en la zona roja?
- ¿Hay algún procedimiento de rutina asociado con este indicador?
- ¿Cuál es el presupuesto planteado?
- ¿Cuánto tiempo le llevará ejecutar la acción?
- ¿Con qué frecuencia necesita revisar este indicador?
- ¿Quién es responsable de un indicador?
Por ejemplo, en el cuadro de mando para calidad creado anteriormente, tenemos una iniciativa llamada Capacitación de toda la compañía, alineada con un objetivo de Capacitación de informes de incidencias pequeñas donde hemos especificado todos los detalles necesarios:
En BSC Designer, seleccione un indicador u objetivo, haga clic en “Iniciativas”, especifique detalles relevantes, presupuesto, enlace a algunos documentos y elija a una persona responsable.
8. Construir un Panel de Calidad
Los cuadros de mando ayudan a visualizar indicadores de calidad. Para algunos de ellos, usted tendrá que usar un gráfico de estilo indicador; para otros, la mejor opción es mostrar un gráfico de tiempo con una línea de tendencia. Un panel de control bien diseñado le dará una vista de nivel superior. Úselo junto con los indicadores visualizados en el mapa.
Cuadro de mando de calidad.En BSC Designer, usted puede crear una serie de paneles para visualizar sus indicadores.
9. Siga la Tendencia
Incluso si usted revisa sus indicadores regularmente, usted puede pasar por alto una tendencia negativa. Para ese propósito, haga seguimiento al valor de los indicadores por un período de tiempo más largo. Por ejemplo, tomando un período de 3 meses como base para los cálculos, es posible que usted vea que un indicador está tendiendo a ir hacia una zona roja. Esto servirá como una excelente señal de alerta temprana para su equipo.
Cuadro de mando de calidad.En BSC Designer: use “Análisis de Pronóstico” en la pestaña “Análisis” para pronosticar el valor de los indicadores.
10. Reciba Malas Noticias Temprano
Si se ha introducido algún indicador de calidad en la zona roja, asegúrese de que todos los especialistas de calidad involucrados reciban una notificación de inmediato sobre el problema.
Además, asegúrese de que su cuadro de mando para calidad se actualice con datos nuevos, y que usted esté buscando información de calidad actualizada.
Resumen
Hay muchas partes interesadas que perciben la calidad de diferentes maneras: prospectos, clientes, socios, nuestro equipo, reguladores.
- Buenas noticias: todavía podemos cuantificar, medir e incluso predecir la calidad.
En este artículo, discutimos:
- Parte 1. KPIs que ayudan a medir, predecir e informar la calidad
- Parte 2. Un ejemplo de Cuadro de Mando Integral que ayuda a alinear las iniciativas de calidad con la estrategia comercial general
- Parte 3. 10 ideas para mejorar el control de calidad actual
No dude en compartir en los comentarios algunos hallazgos interesantes sobre la medición de la calidad.
¿Qué sigue?
- Plantillas de CMI. Regístrese con un plan gratuito de BSC Designer y tenga acceso inmediato a 31 plantillas de cuadro de mando, incluyendo el CMI para Calidad discutido en este artículo.
- Domine habilidades. Aprenda a desglosar objetivos ambiguos como "mejorar la calidad" y "aumentar la resiliencia" en estrategias específicas.
- Automatice. Aprenda qué es el software de Cuadro de Mando Integral y cómo puede facilitarle la vida al automatizar la ejecución de la estrategia, los KPIs y los mapas estratégicos.
Más ejemplos del Cuadro de Mando Integral
Traducido por Armando Garzón Peña
- Predicción de la incidencia de fallas utilizando el historial de cambios de software, Todd L. Graves, Tood L. Graves, Alan F. Karr, JS Marron, Harvey Siy, IEEE Transactions on Software Engineering 26(7):653 – 661 · Agosto de 2000 ↩
BSC Designer es el software para CMI, está ayudando a las empresas a formular mejor sus estrategias y hacer que el proceso de ejecución de estrategias sea más tangible con los KPIs.