Los principales indicadores de TI para su Cuadro de Mando

¡Los KPIs para TI (Tecnología de la información; o IT en inglés) no deben estar limitados únicamente por el «tiempo de actividad»! Si queremos mantener una TI responsable y tener señales de alerta temprana sobre posibles problemas, necesitamos tener un conjunto bien definido y equilibrado de indicadores. En este artículo discutimos algunos ejemplos de KPIs de TI que serán una buena base para su propio cuadro de mando.

Tener un conjunto de KPIs de TI bien definidos le ayudará a mantener una TI responsable y tener señales de alerta temprana sobre posibles problemas

Alineando TI con la estrategia de la empresa

Antes de comenzar: en algún momento la unidad de TI tiene su propia vida en la empresa; lo que significa que el front-end se evalúa con mediciones muy subjetivas, mientras que la medición del back-end se limita al seguimiento del tiempo de actividad; el resto de los indicadores son demasiado técnicos y/o no tienen nada que ver con ayudar a una empresa a ejecutar su estrategia.

Una buena solución al problema es comenzar con una definición de SLA entre unidades de negocio, pero este es sólo el primer paso. El siguiente paso recomendado es centrarse en los indicadores que se pueden alinear con la estrategia de una organización y encontrar un conjunto equilibrado de indicadores de actuación y de resultado. Los ejemplos de KPIs discutidos abajo le ayudarán con eso. Para esa discusión nos enfocaremos en estos 4 temas:

  • Finanzas – seguimiento y gestión de gastos de TI;
  • Clientes – seguimiento y mejora de la experiencia de los clientes internos y externos;
  • Interno – evitar problemas técnicos y de seguridad de forma proactiva;
  • Aprendizaje – mantenimiento de sistemas TI; mejorar aprendiendo de los errores del pasado.

Finanzas

TI no genera ingresos directamente, pero hay algunos gastos que tiene sentido seguir. Aquí hay ejemplos de algunos indicadores de rendimiento en este caso:

  • Gastos de TI como porcentaje del gasto total, %. La ejecución de sistemas internos de negocios o el mantenimiento de un sitio web no es ni su principal competencia, ni algo que genere ventas para usted; esta idea debe reflejarse en su estructura de gastos – pague lo suficiente para mantener los sistemas funcionando sin problemas, pero no ande de un lado para otro en busca de tecnologías de vanguardia.
  • Gasto de TI por empleado, $/empleado. Por un lado, usted necesita equipar a su equipo con las herramientas apropiadas, por otro lado usted necesita saber dónde parar. Compare sus datos con criterios de su industria para sacar algunas conclusiones.
  • Gastos de soporte por usuario, $/usuario. Similar al anterior. Tener altos gastos de apoyo (en comparación con el promedio de la industria o sus propios datos históricos) podría indicar un problema potencial. Por ejemplo, sus empleados pueden ponerse en contacto con TI con demasiada frecuencia porque no hay manuales claros o simplemente no están capacitados para usar sistemas informativos.

El uso de estos e indicadores financieros similares asegurará que usted entienda por qué usted los está midiendo, si no hay un entendimiento claro, entonces sólo deje de gastar recursos en el seguimiento de algo que no es importante para usted en este momento.

Clientes

El departamento de TI tiene dos tipos de clientes:

  • Clientes internos (empleados de su empresa) y
  • Clientes externos (usuarios finales de su producto, visitantes del sitio web, etc.)

Es una buena idea dividir los indicadores de rendimiento en sus grupos respectivos.
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Otro punto es que hoy en día no se trata sólo de arreglar problemas relacionados con la TI, sino de proporcionar la mejor experiencia a los clientes; Asegúrese de que está rastreando las métricas respectivas de experiencia y compromiso.

  • Tiempo de respuesta de solicitud, horas. Esto funcionará como un indicador de actuación para los objetivos de negocio relacionados con el compromiso de usuario/empleado. Cuanto más rápido responda un equipo de TI a las consultas de soporte, mayor será la tasa de compromiso esperada.
  • Uso del sistema de negocios, %. Tome un sistema de negocio en su empresa (CRM, ERP o panel de control de BI), defina un intervalo (por ejemplo, 7 días) y calcule el porcentaje de usuarios registrados que utilizaron el sistema dentro del intervalo de tiempo definido. En comparación con los datos históricos, este es también un buen indicador de resultado para comprometer a los usuarios: si hay un software de primera clase, pero nadie lo usa, entonces es el momento de empezar a hacer preguntas.
  • El número de problemas críticos reportados por el usuario. Los problemas aparecen todos los días, pero es importante saber qué problemas críticos fueron encontrados e prevenidos por su equipo interno y qué problemas críticos fueron reportados por los usuarios finales (=afectaron su marca como resultado).

Trabajar aún más con el compromiso del cliente describa algunos casos típicos de uso asociados con la relación entre cliente y TI y encuentre los puntos principales que podrían afectar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si para todos los nuevos empleados TI se abre una cuenta y luego se asegura de que todo el proceso es fácil y transparente. Las métricas respectivas podrían ser:

  • Hora de registrar una cuenta nueva, minutos o
  • Tasa de éxito de creación de cuentas, %.

Obtenga más información sobre Perspectiva del cliente en el Cuadro de Mando Integral.

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Procesos internos

Normalmente, no hay problemas con la definición de indicadores para procesos de negocio internos. Una buena práctica es rastrear por separado el tiempo de inactividad relacionado con los problemas de seguridad, y crear el plan de prevención respectivo.

  • Tiempo medio entre fallos (MTBF). Tiempo medio entre fallos.
  • Tiempo medio de la solución (MTTR). Compare este indicador con el criterio industrial. Por ejemplo, si su proveedor de servicios toma demasiado tiempo para solucionar, busque a alguien que haga un mejor trabajo.
  • Disponibilidad (tiempo de actividad) calculada como MTBF / (MTBF + MTTR). Aplicado a sus sistemas internos, red, sitio web, etc.
  • Tiempo de inactividad relacionado con el problema de seguridad. Un indicador de retraso para las iniciativas de seguridad de TI. Para las acciones punteras uno podría planear auditorías regulares de seguridad por parte de expertos.

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Aprendizaje & crecimiento

Desde el punto de vista de la gestión tenemos que entender si la TI está en la práctica de encontrar y resolver problemas o se está aprendiendo de los errores. Aquí hay dos indicadores que son un buen punto de partida para esto.

  • El número de problemas recurrentes (versión simplificada: porcentaje de tickets reabiertos). Es un buen indicador de resultado de sus esfuerzos de mejora: si su equipo lo hizo bien desde el comienzo, entonces aparecerán menos problemas.
  • Tasa de éxito de restauración. Emular el bloqueo del sistema, rastrear el % de datos restaurados y el tiempo de restauración. Esta emulación generará un plan de acción para mejorar el sistema de TI.

Obtenga más información sobre cómo trabajar con Aprendizaje y crecimiento en la perspectiva del Cuadro de Mando Integral.

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Una palabra final

Hemos discutido algunos indicadores importantes para TI. Estos funcionarán mejor para su negocio si usted los alinea con la estrategia de la organización y los respectivos objetivos del negocio. Esta es una excelente manera de revisar sus KPIs una vez más y céntrese en los que necesitan ser medidos regularmente.

¿Tiene alguna pregunta sobre KPIs o tiene algunos resultados interesantes? Siéntase libre de compartir sus pensamientos en los comentarios.

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