23 KPIs para un cuadro de mando integral de TI

¡Los KPIs para Tecnologías Informáticas no deben limitarse solo al «tiempo de actividad»! Si queremos mantener a TI responsable y tener señales de advertencia tempranas sobre problemas potenciales, necesitamos tener un conjunto bien definido y equilibrado de indicadores. En este artículo discutimos algunos ejemplos de KPIs para Tecnologías Informáticas que serán una buena base para su propio cuadro de mando.

Temas clave:

• Alinear TI con la estrategia de la compañía
• KPIs financieros
• KPIs de clientes
• KPIs de procesos internos
• KPIs de aprendizaje y crecimiento

Alinear TI con la estrategia de la empresa

Antes de comenzar: a veces la unidad de TI vive su propia vida en la empresa; lo que significa que el front-end se evalúa utilizando métricas muy subjetivas, mientras que la medición del back-end se limita al seguimiento del tiempo de actividad; el resto de los indicadores son demasiado técnicos y/o no tienen nada que ver con ayudar a una empresa a ejecutar su estrategia.

Una buena solución al problema es comenzar con una definición de SLA entre las unidades de negocio, pero este es solo el primer paso. El siguiente movimiento recomendado es centrarse en indicadores que puedan alinearse con la estrategia de una organización y encontrar un conjunto equilibrado de indicadores de actuación e indicadores de resultado. Los ejemplos de KPIs discutidos a continuación le ayudarán con eso. Para esa discusión nos centraremos en estos 4 temas:

• Finanzas – seguimiento y gestión de los gastos de TI;
• Clientes – seguimiento y mejora de la experiencia de los clientes internos y externos;
• Interna – prevención proactiva de problemas técnicos y de seguridad;
• Aprendizaje – mantenimiento de sistemas de TI; mejorar aprendiendo de los errores pasados.

KPIs financieros

IT no genera ingresos directamente, pero hay algunos gastos que tiene sentido rastrear. Aquí hay ejemplos de algunos indicadores de rendimiento en este caso:

• Gasto en IT como porcentaje del gasto total, %. Operar sistemas internos de negocio o mantener un sitio web no es ni su competencia principal, ni algo que genere ventas para usted; esta idea debe reflejarse en su estructura de gastos: pague lo suficiente para mantener los sistemas funcionando sin problemas, pero no persiga tecnologías de vanguardia.
• Gasto en IT por empleado, $/empleado. Por un lado, necesita equipar a su equipo con las herramientas adecuadas, por otro lado, necesita saber dónde detenerse. Compare sus datos con puntos de referencia en su industria para sacar algunas conclusiones.
• Gasto de soporte por usuario, $/usuario. Similar al anterior. Tener altos gastos de soporte (comparado con el promedio de la industria o sus propios datos históricos) podría indicar un problema potencial. Por ejemplo, sus empleados podrían contactar con IT con demasiada frecuencia porque no hay manuales claros o simplemente no fueron capacitados para usar sistemas informáticos.

Utilizando estos y otros indicadores financieros similares, asegúrese de entender por qué los está midiendo; si no hay un entendimiento claro, simplemente deje de gastar recursos en rastrear algo que no es importante para usted en este momento.

• Aprende más sobre la perspectiva financiera del Cuadro de mando integral.

KPIs de cliente

El departamento de TI tiene dos tipos de clientes:

• Clientes internos (empleados de su empresa), y
• Clientes externos (usuarios finales de su producto, visitantes del sitio web, etc.)

Es una buena idea dividir los indicadores de desempeño en los grupos respectivos.

El mapa estratégico para TI muestra cómo los impulsores de la estrategia (perspectivas de Aprendizaje e Interna) ayudan a lograr los resultados deseados para los clientes internos/externos y los accionistas. Fuente: KPIs para Tecnologías Informáticas.

Otro punto es que hoy en día TI no se trata solo de resolver problemas relacionados con las computadoras, sino de proporcionar la mejor experiencia a los clientes; asegúrese de que está rastreando las métricas de experiencia/compromiso respectivas también.

• Tiempo de respuesta a solicitudes, horas. Esto funcionará como un indicador de actuación para los objetivos comerciales relacionados con el compromiso del usuario/empleado. Cuanto más rápido responda un equipo de TI a las consultas de soporte, mayor será la tasa de compromiso que se espera.
• Uso del sistema empresarial, %. Tome algún sistema empresarial en su empresa (CRM, ERP o panel de control de BI), defina un intervalo (por ejemplo, 7 días) y calcule el porcentaje de usuarios registrados que usaron el sistema dentro del intervalo de tiempo definido. Comparado con los datos históricos, este es un buen indicador de resultado para el compromiso del usuario también: si hay un software informático de primera categoría, pero nadie lo usa realmente, entonces es momento de empezar a hacer preguntas.
• Número de problemas críticos reportados por el usuario. Los problemas aparecen cada día, pero es importante saber qué problemas críticos fueron encontrados y prevenidos por su equipo interno, y qué problemas críticos fueron reportados por los usuarios finales (=afectaron su marca como resultado).

Para trabajar más en el compromiso del cliente, describa algunos casos de uso típicos relacionados con la relación entre el cliente y TI y encuentre puntos clave que puedan afectar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si para todos los nuevos empleados TI abre una cuenta y luego asegúrese de que todo el proceso sea fácil y transparente. Las métricas respectivas podrían ser:

• Tiempo para registrar una nueva cuenta, minutos o
• Tasa de éxito de creación de cuentas, %.

Aprende más sobre la perspectiva del cliente en el cuadro de mando integral.

KPIs de procesos internos

Normalmente, no hay problemas para definir indicadores para procesos de negocio internos. Una buena práctica es rastrear por separado el tiempo de inactividad relacionado con los problemas de seguridad y crear un plan de prevención respectivamente.

• Tiempo promedio entre fallas (MTBF). Tiempo promedio entre fallas.
• Tiempo promedio de reparación (MTTR). Compare este indicador con el punto de referencia industrial. Por ejemplo, si su proveedor de servicios toma demasiado tiempo para reparar, entonces busque a alguien que haga un mejor trabajo.
• Disponibilidad (tiempo de actividad) calculado como MTBF/(MTBF + MTTR). Aplicado a sus sistemas internos, red, sitio web, etc.
• Tiempo de inactividad relacionado con un problema de seguridad. Un indicador de resultado para las iniciativas de seguridad informática. Para las acciones de actuación, se puede planificar auditorías de seguridad regulares por expertos.

The value of an indicator can be calculated using the values of other indicators. Fuente: KPIs para Tecnologías Informáticas.

KPIs de aprendizaje y crecimiento

Desde el punto de vista de la gestión, necesitamos entender si IT está en la vía de encontrar y solucionar problemas o si está aprendiendo de sus errores. Aquí hay dos indicadores que son un buen punto de partida para esto.

• El número de problemas que regresan (versión simplificada: porcentaje de tickets reabiertos). Es un buen indicador de resultado de sus esfuerzos de mejora: si su equipo hizo bien las cosas al principio, entonces aparecerán menos problemas repetidos.
• Tasa de éxito de restauración. Emular la caída del sistema, rastrear el % de datos restaurados y el tiempo de restauración. Tal emulación generará un plan de acción para la mejora del sistema IT.

Aprende más sobre trabajar con la perspectiva de aprendizaje y crecimiento del Cuadro de mando integral.

La jerarquía de los objetivos e indicadores utilizados para medir el rendimiento de IT. Fuente: KPIs para Tecnologías Informáticas.

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Ejemplos de implementación en TI

Explore cómo se implementa típicamente la medición del desempeño para la estrategia de TI utilizando la plataforma BSC Designer.

Una última palabra

Hemos discutido algunos indicadores importantes para Tecnologías Informáticas. Funcionarán mejor para su negocio si los alinea con la estrategia de la organización y los respectivos objetivos empresariales. Esta es una excelente manera de revisar sus KPIs una vez más y centrarse en aquellos que necesitan medirse regularmente.

¿Tiene alguna pregunta sobre los KPIs o ha encontrado algo interesante? No dude en compartir sus pensamientos en los comentarios.

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Alexis Savkín

Alexis Savkin es Consultor Senior de Estrategia y Director General de BSC Designer, una plataforma de Arquitectura y Ejecución de Estrategias. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el sector, con formación en matemáticas aplicadas y tecnología de la información. Alexis es autor del «Sistema de Implementación de Estrategias». Ha publicado más de 100 artículos sobre estrategia y medición del desempeño, participa regularmente como ponente en eventos del sector, y su trabajo es citado frecuentemente en investigaciones académicas.