Cálculo de KPIs y Cuadro de Mando – Guía Completa

Introducción a los cálculos de cuadro de mando y KPIs:

Punto de referencia y objetivo de un KPI

¿Cuál es el término correcto: KPI, indicador o métrica?

Desde el punto de vista empresarial, no tiene sentido llamar a algo «KPI» hasta que se defina un contexto empresarial.

Una alternativa más segura para el término KPI sería «indicador» o «métrica».

Aun así, en este artículo, con frecuencia usaré el término «KPI».

La razón es simple:

  • El término KPI es más popular y no requiere mucha explicación.

Si usted planea desarrollar un sistema de medición de desempeño en su organización, es importante llegar a un acuerdo sobre los términos y su significado. Yo recomendaría este artículo, donde se analizan los términos con más detalle.

Desde un Indicador hasta un Cuadro de Mando

En el área empresarial, un indicador es un valor numérico que está vinculado a algún tipo de proceso u objetivo empresarial.

Su objetivo principal es mostrar un número que pueda darnos una idea sobre el rendimiento actual del proceso o el objetivo comercial.

Un cuadro de mando es un conjunto de indicadores agrupados de acuerdo con algunas reglas:

    1. Primero, los indicadores están normalizados (de acuerdo con sus propiedades, como la escala de medición y la fórmula de rendimiento).

Los

  1. indicadores normalizados se presentan en una estructura jerárquica donde contribuyen al rendimiento de sus contenedores.
  2. El grado de contribución depende del peso del indicador (su importancia relevante).
  3. Recursivamente, pasamos de los indicadores a los niveles más altos de la jerarquía, donde los contenedores contribuyen a sus contenedores hasta que finalmente llegamos a la raíz de la jerarquía.
  4. Podemos detenernos en cualquier nivel de jerarquía y observar los datos de rendimiento, por ejemplo, el rendimiento de un contenedor/objetivo específico.
  5. Finalmente, cuando llegamos a la raíz de la jerarquía, podemos calcular el rendimiento total del cuadro de mando o del índice del cuadro de mando

Un software de cuadro de mando como BSC Designer hará todos los cálculos automáticamente.

En la captura de pantalla, usted puede encontrar un cuadro de mando jerárquico que se calcula utilizando los valores y las escalas de varios tipos de indicadores.

A continuación, analizaremos las fórmulas matemáticas utilizadas para el cálculo.

Cuadro de mando jerárquico en BSC Designer
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Repasemos estas ideas desde lo básico hasta el cálculo del índice de rendimiento total.

Indicador cuantitativo y unidades de medida

Comencemos con ejemplos simples de valores de indicador:

Indicador «$ 530»

Vamos a dividirlo en partes:

  • «530» es un valor numérico y
  • «$» es una unidad de medida

Indicador «20 horas/semana»

Vamos a dividirlo en partes:

  • 20 horas/semana: «20» es un valor numérico y
  • «horas/semana» es una unidad de medida

Indicadores Cualitativos: Cómo Cuantificarlos

Antes, estuvimos de acuerdo que un indicador es un número.

¿Qué sucede si un indicador no tiene un valor numérico? En este caso, estamos hablando de indicadores cualitativos.

Los indicadores cualitativos se utilizan con frecuencia en encuestas. En lugar de confundir a los participantes de la encuesta con preguntas como «¿en una escala del 1 al 10, cómo califica …?» las compañías prefieren dar opciones de elección natural: «Malo, Promedio, Bueno, Excelente».

Antes de que podamos continuar usando estas respuestas cualitativas, debemos cuantificarlas. Por ejemplo, podemos decir que:

    • «malo»=0
    • «promedio»=3
    • «bueno»=6
    • «excelente»=10
Unidad de medida cualitativa en BSC Designer
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Hemos mencionado las encuestas como fuente de datos para el cuadro de mando, y yo creo que usted también las usará. Si usted está buscando más ideas sobre cómo hacer que las encuestas sean más efectivas, puedo recomendarle este artículo.

Normalización: la necesidad de normalizar los indicadores

Cada indicador tiene sus propias unidades de medida. En la sección anterior, teníamos «horas/semana» y «$».

¿Cómo podemos comparar, por ejemplo:

  • «Efectividad de la capacitación» medida en «X horas/semana»

con

  • «Presupuesto de capacitación» medido en «$»

¡No podemos!

Al menos, no podemos compararlos directamente.

Para hacer comparables los indicadores, necesitamos ponerlos en la misma escala («normal»), entonces necesitamos normalizarlos.

Para normalizar las métricas, necesitamos una función matemática que colocará varios indicadores en la misma escala. Estoy hablando de la función rendimiento para un indicador.

Normalización: Poner indicadores en escala

¿Qué significa realmente el valor «$ 530»?

¿Es un valor alto o un valor bajo?

No podemos responder estas preguntas hasta que tengamos una escala de medición.

Creemos esta escala. Pondremos valores en la escala [min… max]:

  • Min: significa el valor mínimo posible de un indicador
  • Máx. significa el valor máximo posible de un indicador

Por ejemplo:

  • Si min=$0 y max=$600, entonces podemos decir que un indicador con el valor $530 nos está diciendo que lo estamos haciendo bien

Normalización: Cálculo del Rendimiento

El rendimiento de un indicador se puede calcular utilizando la función lineal:

  • Rendimiento (Valor), %=((Valor – Min.) / (Max. – Min.) * 100%

En nuestro ejemplo, el rendimiento será (530 – 0) / (600 – 0) = 88%

Crecimiento lineal del valor
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Normalización: Variedad de Funciones de Rendimiento

La fórmula que se presentó anteriormente es una función lineal de maximización.

Con un crecimiento lineal de «valor», el rendimiento también crecerá linealmente.

Ejemplo: «Tasa de resolución en el primer contacto». Para aumentar el rendimiento, necesitamos resolver más problemas (mayor valor del indicador) durante la primera llamada.

maximizar valor linealmente

El caso opuesto: minimización lineal:

Con un decrecimiento lineal de «valor», el rendimiento disminuye linealmente.

Ejemplo: «Tiempo promedio de respuesta de correo electrónico». Para aumentar el rendimiento, necesitamos responder más rápido (valor más bajo del indicador de «tiempo de respuesta»).
En este caso, la función de rendimiento lineal se verá así:

  • Rendimiento (Valor), %=((Max. – Valor) / (Max. – Min.) * 100%

minimizar valor linealmente

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También puede haber otras funciones de rendimiento.

Por ejemplo, el rendimiento puede crecer muy lentamente al principio, pero luego aumentar rápidamente. La función de rendimiento, en este caso, podría ser algo como esto:

  • Rendimiento (Valor), % = Potencia(Valor, 10) / Potencia(Max., 10)

La administración de estas fórmulas puede sonar un poco complicada si usted está utilizando MS Excel o un software similar, pero un software de cuadro de mando profesional como BSC Designer automatizará estas tareas por usted.

La elección final de la herramienta depende de sus desafíos. En el artículo Hoja de cálculo vs. Software de cuadro de mando especializado, analizamos los PRO y los CONTRA de los enfoques más populares.

Función de rendimiento personalizada en BSC Designer Online

Función de rendimiento personalizada en BSC Designer Online

Progreso vs. Rendimiento

En el mundo de los negocios, los términos «progreso» y «rendimiento» a menudo se usan indistintamente. Es posible que usted escuche un diálogo como este:

  • John: ¿Necesitamos medir el rendimiento de nuestros empleados?
  • Mary: ¿Cómo vamos a hacerlo?
  • John: Bueno, rastreemos su progreso con las tareas actuales.

El diccionario Merriam-Webster nos da estas definiciones (solo estoy tomando el contexto comercial):

BusinessDictionary.com es más preciso en el contexto empresarial:

  • Rendimiento: El cumplimiento de una tarea determinada medida con estándares de precisión conocidos y preestablecidos.

Entonces, ¿cuál es la diferencia?

Cuando hablamos de lograr una determinada cuota de mercado, ¿hablamos del progreso o del rendimiento de una empresa?

  • Por un lado, si la cuota de mercado se incrementó durante un período de un trimestre, entonces, según la definición, es progreso;
  • Por otro lado, la cuota de mercado de una empresa en comparación con algunos datos históricos también es un indicador del rendimiento de una empresa

El rendimiento puede existir sin progreso:

  • El equipo de ventas de una empresa podría tener un alto rendimiento cerrando 20 acuerdos por semana, pero en comparación con el año pasado, no han realizado ningún progreso.

Progreso puede existir sin rendimiento:

  • Tome cualquier etapa de preparación de cualquier proyecto. Según el software de gestión de proyectos, hay algunos progresos, pero el rendimiento sigue siendo cero, ya que todavía no se han generado resultados tangibles.

Aunque en muchos casos, el valor de rendimiento y progreso son los mismos, tiene sentido rastrearlos a ambos.

Cálculo del Progreso

A veces, es necesario centrar la atención en una parte específica del intervalo de rendimiento, que es importante para la tarea empresarial actual.

Por ejemplo, el centro de soporte de una empresa utiliza un indicador para «Tiempo promedio de respuesta de correo electrónico«.

La escala de medición actual es [0 … 72] horas. Actualmente, una empresa responde la mayoría de las preguntas dentro de las 48 horas. Según estos números, el desempeño de la compañía está en un buen nivel.

Continuemos con un caso. Imagine que los gerentes de una empresa decidieron seguir las conclusiones de los estudios recientes:

«Las consultas de prospectos en línea que fueron respondidas dentro de una hora tenían siete veces más probabilidades de generar un cliente potencial calificado».

Los gerentes decidieron disminuir el tiempo promedio de respuesta del correo electrónico.

Para su horizonte de planificación, ellos tienen un punto de partida (punto de referencia), que es de 48 horas, y tienen un punto destino (objetivo) que es de 1 hora

El problema es que en la escala de medición actual [0 … 72], su arduo trabajo de disminuir el tiempo de respuesta de 48 horas a 1 hora no se verá bien:

Para este propósito, uno podría introducir una función progreso, que será muy similar a rendimiento.

El «progreso» usará la misma función matemática que se usó para la función de rendimiento, pero la usará en una escala diferente.

Compare:

  • Rendimiento (Valor), % = ((Max – Valor) / (Max – Min)) * 100%
  • Progreso (Valor), % = ((Valor – Punto de Referencia) / (Objetivo – Punto de Referencia)) * 100%

Ambas funciones indican que el rendimiento aumentará con la disminución del tiempo de respuesta.

¿Qué pasará con el rendimiento y el progreso cuando una empresa tenga un tiempo de respuesta igual a 38 horas? Vamos a calcular:

  • Rendimiento (38 horas), % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
  • Progreso (38 horas), % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%

Como usted puede ver, necesitamos de ambos:

Funciones de rendimiento y progreso, ya que en realidad ellas nos cuentan una historia diferente sobre un proceso de evaluación.

Rendimiento

«Min» y «Max» se utilizan para calcular el rendimiento del KPI.

El rendimiento responde a la pregunta:

«¿Cuál es el éxito general según el KPI?»

Progreso

«Punto de Referencia» y «Objetivo» se utilizan para calcular el progreso.

El progreso responde a la pregunta:

«¿En qué medida se logró el objetivo?»

Punto de referencia y objetivo de un KPI

Calculemos el rendimiento y el progreso para el valor=1 hora (se alcanzó el objetivo especificado).

El progreso será del 100% (necesitamos definir este punto manualmente para evitar la división por cero), y el rendimiento será del 98%.

En términos del «rendimiento» hay espacio para una mejora adicional del 2%, pero en términos del «progreso» (que refleja un sentido empresarial), se logró el objetivo.

Cálculo del Cuadro de Mando: el Peso de la Métrica

Antes mencionamos la necesidad de especificar la importancia relativa de un KPI (su peso).

El peso de una métrica muestra su importancia relevante en comparación con otras métricas en la misma rama del cuadro de mando jerárquico.

Por ejemplo, un centro de soporte tiene dos KPIs:

  • «Tiempo promedio de respuesta de correo electrónico,» horas
  • «Tasa de resolución en el primer contacto», %

Una empresa puede hacer que el «Tiempo promedio de respuesta por correo electrónico» sea igual a 10 minutos, pero esto no hará felices a los clientes, ya que la «tasa de resolución en el primer contacto» será muy baja.

Un buen tiempo de respuesta es importante, pero lo que es más importante es la alta calidad de las respuestas.

Para reflejar esta idea, necesitamos asignar peso al indicador:

  • «Tiempo promedio de respuesta de correo electrónico,» horas; peso = 4
  • «Tasa de resolución en el primer contacto», %; peso = 6

Ahora sabemos que la «tasa de resolución en el primer contacto» es más importante que el «tiempo promedio de respuesta por correo electrónico». Para simplificar los cálculos futuros, definiremos el peso en una escala de 1 a 10, y exigiremos que la suma de todos los pesos sea 10.


La configuración de peso para el indicador «Índice de resolución en el primer contacto» en BSC Designer Online.
Semáforos y peso del KPI
El «tiempo de respuesta» está en la zona amarilla, pero la «calidad de respuesta» está en la zona verde (tiene mayor peso); el rendimiento del objetivo está en la zona verde.
Diagrama de peso absoluto
Un diagrama de peso absoluto para dos indicadores.
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Cálculo del Rendimiento Total

Conocemos el rendimiento de cada indicador en el cuadro de mando. Además, sabemos la importancia relativa (el peso) de cada indicador en comparación con la importancia de otros indicadores en el mismo contenedor.

El rendimiento de un contenedor se puede calcular teniendo en cuenta los valores de rendimiento de cada indicador adentro y de sus pesos.

Del mismo modo, se puede calcular el rendimiento total del cuadro de mando. Incorporará el rendimiento de todos los contenedores teniendo en cuenta sus pesos relativos.

El significado que en negocios tiene el «índice total»

A continuación, usted encontrará fórmulas que ayudan a hacer todos estos cálculos.

Antes de hablar de matemáticas, me gustaría discutir el sentido empresarial de calcular este valor de rendimiento total.

En realidad, todavía es discutible:

  • Algunos dicen que necesitan tener «un número» que se supone que refleja el desempeño actual de la empresa
  • Un argumento opuesto es que este índice agregado será demasiado complejo para que posiblemente proporcione información significativa

Puede ser difícil encontrar el significado empresarial del índice de cuadro de mando total, pero seguro, tiene sentido calcular el rendimiento de contenedores específicos.

Como en el ejemplo anterior, el nivel de rendimiento del contenedor de «Atención al cliente» tiene dos indicadores ponderados: «Tiempo promedio de respuesta de correo electrónico» y «Tasa de resolución en el primer contacto» que realmente mostrarán si atención al cliente hace un buen trabajo equilibrando la calidad de la respuesta y el tiempo de respuesta.

Cómo se calcula el Rendimiento del Cuadro de Mando

Ahora, permítanme mostrar las matemáticas que respaldan el cálculo del rendimiento total.

Aquí tenemos la estructura del cuadro de mando donde C1..4 – son contenedores. Metric-i, j son nuestros indicadores junto con sus valores de peso y rendimiento:

Estructura métrica

Convirtamos esto en una notación diferente:

Otra notación de la Estructura Métrica

Teníamos nuestro peso en una escala del 1 al 10, así que antes de seguir adelante, debemos calcular un peso normalizado:

Peso normalizado del indicador

El valor de rendimiento total para la categoría seleccionada se calculará como:

Fórmula de rendimiento total

Donde Ni es el número de métricas en i-level; NWi, j : es un peso normalizado de j-metric en i-level; NSi, j : es un rendimiento de j-metric en i-level.

Para calcular el rendimiento total dentro de todas las categorías, es necesario resumir los valores de rendimiento para todos los niveles:

Fórmula total de rendimiento

Donde M es una serie de categorías. La fórmula final para el índice de rendimiento total del cuadro de mando será:

Fórmula de rendimiento total del cuadro de mando

Estos cálculos son simples si no hay sub-contenedores en su cuadro de mando. Si usted tiene sub-contenedores, el peso de estos sub-contenedores debe tenerse en cuenta de manera similar. Un software de cuadro de mando profesional como BSC Designer automatizará estos cálculos para que usted pueda concentrarse en la parte de negocios.

Cálculos para indicadores de actuación y de resultado

Antes, ya hemos discutido la diferencia entre los indicadores de actuación y de resultado. Aquí, me gustaría centrarme en el tema de los cálculos.

Para explicar cómo se calcula y transfiere el rendimiento en este caso, necesitaré usar un ejemplo. Supongamos que tenemos el objetivo de «Mejorar el servicio al cliente» que está vinculado a los objetivos «Crear vídeo tutoriales» y «Capacitar a los agentes de soporte».

Flujo de Rendimiento de Actuación y de Resultado entre los Objetivos Conectados

Ver Ver Métricas de Actuación vs. de Resultado en BSC Designer Métricas de Actuación vs. de Resultado - cree una cuenta gratuita para tener acceso inmediato a 22 plantillas de CMI.

El objetivo de «Crear video tutoriales» se mide por:

  • Indicador de actuación «Cobertura de tutoriales, %» que mostrará el porcentaje de los temas cubiertos por los video tutoriales.
  • Otro indicador es «Tiempo promedio de visualización», un indicador básico para estimar la tasa de participación de los usuarios que miran video tutoriales.

El objetivo de «capacitar a los agentes de apoyo» se mide por:

  • Indicador de actuación «tiempo de capacitación» que muestra el tiempo invertido, y otro indicador de actuación «tasa de participación» que muestra la cobertura de la capacitación.
  • El indicador de resultado en este caso puede ser el  «puntaje de la prueba de evaluación» — da una idea sobre la efectividad de la capacitación.

Podemos introducir algunos valores aleatorios y calcular el rendimiento de actuación y de resultado para los objetivos.

  • El rendimiento de actuación se calculará utilizando solo indicadores de actuación y, respectivamente,
  • El rendimiento de resultado se calculará utilizando indicadores de resultado alineados con el objetivo seleccionado.

Desde el punto de vista comercial:

  • El rendimiento de actuación nos cuenta una historia sobre nuestros esfuerzos (si el capacitador invirtió suficiente tiempo en la capacitación y si suficientes agentes de apoyo participaron), mientras que
  • El rendimiento de resultado ayuda a validar nuestros logros en el contexto de este objetivo (¿los agentes de soporte mejoraron en sus pruebas de evaluación?).
Los objetivos «Crear video tutoriales» y «Capacitar a los agentes de soporte» están vinculados al objetivo «Mejorar el servicio al cliente» y transferirá su rendimiento al objetivo «Mejorar el servicio al cliente».

¿Estos objetivos transfieren el rendimiento de actuación, el rendimiento de resultado o ambos? ¡Solo transfieren directamente el rendimiento de resultado! En otras palabras, el resultado de «Crear video tutoriales» y «Capacitar agentes de soporte» se convierte en una entrada para el objetivo «Mejorar el servicio al cliente».

¿Qué pasó con su rendimiento de actuación? ¿Se perdió? Como se mencionó anteriormente, nos ayudó a validar nuestros esfuerzos, y si la hipótesis del objetivo de negocios (estamos hablando de el enfoque científico) era correcta, se convertirá en el rendimiento de resultado.

Por ejemplo, para el objetivo de «Crear video tutoiales», nuestra hipótesis era que al explicar el 80% de las características del producto en los tutoriales en video (medido por la métrica de actuación «Cobertura de los tutoriales»), lograríamos una cierta tasa de interacción (medida como «Tiempo promedio de visualización»).

Si nuestra hipótesis fuera correcta, veríamos la confirmación de esta hipótesis en el diagrama del panel donde se visualizan ambas métricas.

Respondiendo a la pregunta sobre el rendimiento de actuación, es correcto decir que el rendimiento de actuación se procesa en el rendimiento de resultado en el caso en que la hipótesis que respalda al objetivo resulte ser cierta.

Volviendo a nuestro ejemplo. El rendimiento de actuación del objetivo, «Mejorar el servicio al cliente» ahora está influenciado por el rendimiento de dos objetivos, «Crear video tutoriales» y «Capacitar a los agentes de soporte». Para medir el rendimiento de resultado, necesitaremos encontrar algunos indicadores, por ejemplo «Tasa de retención, %».

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Ejemplo del cálculo del Cuadro de Mando en MS Excel

Aquí hay un ejemplo de cuadro de mando de negocios en Excel. Los cálculos allí funcionan como se describe en este artículo.

El problema general con los cuadros de mando en Excel es que cuando su proyecto se actualice, será difícil hacer mantenimiento a la hoja de cálculo.

Consulte un artículo sobre este tema si está interesado en los detalles.

¿Cuál es su experiencia con el cuadro de mando? ¿Cree que solo es útil como ejercicio académico? ¿Qué tareas ayuda a resolver un cuadro de mando en su negocio?

Traducido por Armando Garzón Peña

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