Introducción al cuadro de mando y cálculos de KPIs:
- Términos y definiciones: métrica, indicador, KPIs, cuadro de mando
- Indicadores cualitativos y cuantitativos
- ¿Cómo normalizar las métricas?
- ¿Cómo usar el peso de la métrica para los cálculos?
- ¿Cómo calcular los indicadores de actuación y de resultado, el rendimiento de los objetivos y el índice total del cuadro de mando.
¿Cuál es el término correcto: KPI, indicador o métrica?
Desde el punto de vista empresarial, no tiene sentido llamar algo «KPI» hasta que se defina un contexto empresarial.
Una alternativa más segura para el término KPI sería «indicador» o «métrica».
Aún así, en este artículo, usaré a menudo el término «KPI».
La razón es simple:
- El término KPI está más popularizado y no requiere mucha explicación.
Si planea desarrollar un sistema de medición del desempeño en su organización, es importante llegar a un acuerdo sobre los términos y su significado. Recomendaría este artículo, donde se discuten los términos con más detalle.
De un indicador a un cuadro de mando
En el ámbito empresarial, un indicador es un valor numérico que está vinculado a algún tipo de proceso u objetivo empresarial.
Su objetivo principal es mostrar un número que pueda darnos una idea sobre el desempeño actual del proceso u objetivo empresarial.
Un cuadro de mando es un conjunto de indicadores agrupados según ciertas reglas:
- Primero, los indicadores son normalizados (según sus propiedades como la escala de medición y la fórmula de desempeño).
- Los indicadores normalizados se presentan en una estructura jerárquica donde contribuyen al desempeño de sus contenedores.
- El grado de contribución depende del peso del indicador (su importancia relativa).
- Recursivamente, pasamos de los indicadores a los niveles más altos de la jerarquía, donde los contenedores contribuyen a sus contenedores hasta que finalmente llegamos a la raíz de la jerarquía.
- Podemos detenernos en cualquier nivel de la jerarquía y observar los datos de desempeño, por ejemplo, el desempeño de un contenedor/objetivo específico.
- Finalmente, cuando llegamos a la raíz de la jerarquía, podemos calcular el desempeño total del cuadro de mando o el índice del cuadro de mando
Un software de cuadro de mando como BSC Designer realizará todos los cálculos automáticamente.
En la captura de pantalla, puede encontrar un cuadro de mando jerárquico que se calcula utilizando los valores y escalas de varios tipos de indicadores.
A continuación, discutiremos las fórmulas matemáticas utilizadas para el cálculo.
Ejemplos de Cálculo.Revisemos estas ideas desde lo básico hasta el cálculo del índice de desempeño total.
Indicador cuantitativo y unidades de medida
Comencemos con ejemplos simples de valores de indicadores:
Indicador «$530»
Dividámoslo en partes:
- «530» es un valor numérico, y
- «$» es una unidad de medida
Indicador «20 horas/semana»
Dividámoslo en partes:
- 20 horas/semana – «20» es un valor numérico, y
- «horas/semana» es una unidad de medida
Indicadores cualitativos: cómo cuantificarlos
Antes, acordamos que un indicador es un número.
¿Qué pasa si un indicador no tiene un valor numérico? En este caso, estamos hablando de indicadores cualitativos.
Los indicadores cualitativos se utilizan a menudo en encuestas. En lugar de confundir a los participantes de la encuesta con preguntas como «en una escala del 1 al 10, ¿cómo califica …?», las empresas prefieren dar opciones de elección natural – «Malo, Regular, Bueno, Excelente.»
Antes de que podamos seguir usando estas respuestas cualitativas, necesitamos cuantificarlas. Por ejemplo, podemos acordar que:
- «malo»=0
- «regular»=3
- «bueno»=6
- «excelente»=10
Hemos mencionado las encuestas como una fuente de datos para el cuadro de mando, y creo que usted también las utilizará. Si está buscando más ideas sobre cómo hacer encuestas más efectivas, puedo recomendarle este artículo.
Normalización: La necesidad de normalización de los indicadores
Cada indicador tiene sus propias unidades de medida. En la sección anterior, teníamos «horas/semana» y «$.»
¿Cómo podemos comparar, por ejemplo:
- «Efectividad de la capacitación» medida como «X horas/semana»
con
- «Presupuesto de capacitación» medido en «$»?
¡No podemos!
Al menos, no podemos compararlos directamente.
Para hacer los indicadores comparables, necesitamos ponerlos en la misma escala («normal»): necesitamos normalizarlos.
Para normalizar las métricas, necesitamos idear una función matemática que ponga varios indicadores en la misma escala. Estoy hablando de la función de desempeño para un indicador.
Normalización: Poner los indicadores en escala
¿Qué significa realmente el valor «$530»?
¿Es un valor alto o un valor bajo?
No podemos responder a estas preguntas hasta que tengamos una escala de medición.
Creamos esta escala. Colocaremos valores en la escala [min … max]:
- Min – significa el valor mínimo posible de un indicador
- Max – significa el valor máximo posible de un indicador
Por ejemplo:
- Si min=$0 y max=$600, entonces podemos decir que un indicador con el valor de $530 realmente nos dice que estamos bien.
Normalización: Calcular el rendimiento
El rendimiento de un indicador se puede calcular utilizando una función lineal:
- Rendimiento (Valor), % = ((Valor – Mín) / (Máx – Mín)) * 100%
En nuestro ejemplo, el rendimiento será (530 – 0) / (600-0) = 88%
Ejemplos de cálculo.Normalización: variedad de funciones de rendimiento
La fórmula que se introdujo anteriormente es una función de maximización lineal.
Con un crecimiento lineal del «valor», el rendimiento también crecerá linealmente.
Ejemplo: «Tasa de resolución en el primer contacto». Para aumentar el rendimiento, necesitamos resolver más problemas (mayor valor del indicador) durante la primera llamada.
El caso opuesto – minimización lineal:
Con un crecimiento lineal del «valor», el rendimiento disminuye linealmente.
Ejemplo: «Tiempo promedio de respuesta de correo electrónico». Para aumentar el rendimiento, necesitamos responder más rápido (menor valor del indicador de «tiempo de respuesta»).
En este caso, la función de rendimiento lineal se verá así:
- Rendimiento (Valor), % = ((Max – Valor) / (Max – Min)) * 100%
Ejemplos de cálculo.
También podría haber otras funciones de rendimiento.
Por ejemplo, el rendimiento podría crecer muy lentamente al principio pero luego aumentar rápidamente. La función de rendimiento, en este caso, podría ser algo como esto:
- Rendimiento (Valor), % = Power(Valor,10) / Power(Max, 10)
Gestionar estas fórmulas podría sonar un poco complicado si está usando MS Excel o un software similar, pero un software profesional de cuadro de mando como BSC Designer automatizará estas tareas por usted.
La elección final de la herramienta depende de sus desafíos. En el artículo Hoja de cálculo vs. Software especializado de cuadro de mando, analizamos los PROs y CONs de los enfoques más populares.
Progreso vs. Rendimiento
En el mundo empresarial, los términos «progreso» y «rendimiento» a menudo se utilizan indistintamente. Podría escuchar un diálogo como este:
- John: ¿Necesitamos medir el rendimiento de nuestros empleados?
- Mary: ¿Cómo vamos a hacer esto?
- John: Bueno, hagamos un seguimiento de su progreso con las tareas actuales.
El diccionario Merriam-Webster nos ofrece estas definiciones (estoy tomando solo el contexto empresarial):
- Progreso: el proceso de mejorar o desarrollar algo a lo largo de un período de tiempo.
- Rendimiento: a: la ejecución de una acción; b: algo logrado.
BusinessDictionary.com es más preciso en el contexto empresarial:
- Rendimiento: El cumplimiento de una tarea dada, medido contra estándares conocidos y establecidos de precisión.
Entonces, ¿cuál es la diferencia?
Cuando hablamos de lograr una cierta cuota de mercado, ¿hablamos del progreso de una empresa o de su rendimiento?
- Por un lado, si la cuota de mercado aumentó durante un trimestre, entonces según la definición, es progreso;
- Por otro lado, la cuota de mercado de una empresa comparada con algunos datos históricos también es un indicador del rendimiento de la empresa.
El rendimiento puede existir sin progreso:
- El equipo de ventas de una empresa podría tener un alto rendimiento cerrando 20 acuerdos por semana, pero comparado con el año pasado, no han hecho ningún progreso.
El progreso puede existir sin rendimiento:
- Tome cualquier etapa de preparación de cualquier proyecto. Según el software de gestión de proyectos, hay algo de progreso, pero el rendimiento sigue siendo cero ya que aún no se han producido resultados tangibles.
Aunque en muchos casos, el valor del rendimiento y el progreso es el mismo, tiene sentido seguir ambos.
Calcular el progreso
A veces, es necesario centrar la atención en una parte muy específica del intervalo de rendimiento, que es importante para la tarea empresarial actual.
Por ejemplo, el centro de soporte de una empresa utiliza un indicador de «tiempo promedio de respuesta de correo electrónico«.
La escala de medición actual es 1 horas. Actualmente, una empresa responde la mayoría de las preguntas dentro de las 48 horas. Según estos números, el rendimiento de la empresa está en un buen nivel.
Continuemos con un caso. Imagine que los gerentes de una empresa decidieron seguir las conclusiones de los estudios recientes:
«Las consultas de prospectos en línea que fueron respondidas dentro de una hora tenían siete veces más probabilidades de generar un cliente potencial calificado.»
Los gerentes decidieron disminuir el tiempo promedio de respuesta de correo electrónico.
Para su horizonte de planificación, tienen un punto de partida (línea base), que es de 48 horas, y tienen un punto de destino (objetivo) que es de 1 hora.
El problema es que en la escala de medición actual 1, su arduo trabajo de disminuir el tiempo de respuesta de 48 horas a 1 hora no se verá bien:
Para este propósito, se podría introducir una función de progreso, que será muy similar al rendimiento.
El «progreso» utilizará la misma función matemática que se usó para la función de rendimiento, pero la aplicará en una escala diferente.
Comparar:
- Rendimiento (Valor), % = ((Max – Valor) / (Max – Min)) * 100%
- Progreso (Valor), % = ((Valor – Línea base) / (Objetivo – Línea base)) * 100%
Ambas funciones indican que el rendimiento aumentará con la disminución del tiempo de respuesta.
¿Qué sucederá con el rendimiento y el progreso cuando una empresa tenga un tiempo de respuesta igual a 38 horas? Calculemos:
- Rendimiento (38 horas), % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
- Progreso (38 horas), % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%
Como puede ver, necesitamos ambos:
Funciones de rendimiento y progreso, ya que realmente nos cuentan una historia diferente sobre un proceso de evaluación.
Rendimiento
“Min” y “Max” se utilizan para calcular el rendimiento del KPI.
El rendimiento responde a la pregunta:
«¿Cuál es el éxito general según el KPI?»
Progreso
“Punto de referencia” y “Objetivo” se utilizan para calcular el progreso.
El progreso responde a la pregunta:
«¿En qué medida se logró el objetivo?»
El progreso será del 100% (necesitamos definir este punto manualmente para evitar la división por cero), y el rendimiento será del 98%.
En términos de “rendimiento” hay espacio para una mejora adicional del 2%, pero en términos de “progreso” (que refleja un sentido empresarial), se logró el objetivo.
Calculando cuadro de mando: El peso de la métrica
Antes mencionamos la necesidad de especificar la importancia relativa de un KPI (su peso).
Peso de una métrica muestra su importancia relativa en comparación con otras métricas en la misma rama del cuadro de mando jerárquico.
Por ejemplo, un centro de soporte tiene dos KPIs:
- «Tiempo promedio de respuesta de correo electrónico,» horas
- «Tasa de resolución en el primer contacto,» %
Una empresa puede hacer que el «Tiempo promedio de respuesta de correo electrónico» sea igual a 10 minutos, pero esto no hará felices a los clientes, ya que la «Tasa de resolución en el primer contacto» será muy baja.
Un buen tiempo de respuesta es importante, pero lo que es más importante es la alta calidad de las respuestas.
Para reflejar esta idea, necesitamos asignar peso al indicador:
- «Tiempo promedio de respuesta de correo electrónico,» horas; peso = 4
- «Tasa de resolución en el primer contacto,» %; peso = 6
Ahora sabemos que la “Tasa de resolución en el primer contacto” es más importante que el “Tiempo promedio de respuesta de correo electrónico.” Para simplificar futuros cálculos, definiremos el peso en una escala del 1 al 10. Si está utilizando el software BSC Designer, puede usar cualquier escala; el software ajustará los cálculos automáticamente.
Configuración de peso para el indicador «Tasa de resolución en el primer contacto» en BSC Designer Online.
«Tiempo de respuesta» está en la zona amarilla, pero la «calidad de la respuesta» está en la zona verde (tiene mayor peso); el rendimiento del objetivo está en la zona verde.
Diagrama de peso absoluto para dos indicadores.
Calculation Examples.
Calcular el rendimiento total
El rendimiento de un contenedor se puede calcular teniendo en cuenta los valores de rendimiento de cada indicador dentro y sus pesos.
De la misma manera, se puede calcular el rendimiento total del cuadro de mando. Este incorporará el rendimiento de todos los contenedores teniendo en cuenta sus pesos relativos.
El significado empresarial del “índice total”
A continuación, encontrará fórmulas que ayudan a realizar todos estos cálculos.
Antes de hablar de matemáticas, me gustaría discutir el sentido empresarial de calcular este valor total de rendimiento.
En realidad, sigue siendo discutible:
- Algunos dicen que necesitan tener «un número» que supuestamente refleje el rendimiento actual de la empresa
- Un argumento opuesto es que este índice agregado será demasiado complejo para proporcionar cualquier información significativa
Puede ser difícil encontrar el significado empresarial del índice total del cuadro de mando, pero sin duda, tiene sentido calcular el rendimiento de contenedores específicos.
Como en el ejemplo anterior, el nivel de rendimiento del contenedor «Atención al cliente» tiene dos indicadores ponderados: «Tiempo promedio de respuesta de correo electrónico» y «Tasa de resolución en el primer contacto» que realmente mostrarán si la atención al cliente hace un buen trabajo equilibrando calidad de respuesta y tiempo de respuesta.
Cómo se calcula el rendimiento del cuadro de mando
Ahora, permítame mostrar la matemática que se encuentra detrás del cálculo del rendimiento total.
Aquí tenemos la estructura del cuadro de mando donde C1..4 son contenedores. Métrica-i,j son nuestros indicadores junto con su peso y valores de rendimiento:
Convirtamos esto en una notación diferente:
Teníamos nuestro peso en una escala de 1..10, por lo que antes de avanzar, necesitamos calcular un peso normalizado:
El valor del rendimiento total para la categoría seleccionada se debe calcular como:
Donde Ni es el número de métricas en el nivel i; NWi,j – es un peso normalizado de la métrica j en el nivel i; NSi,j – es el rendimiento de la métrica j en el nivel i.
Para calcular el rendimiento total dentro de todas las categorías, es necesario resumir los valores de rendimiento para todos los niveles:
Donde M es el número de categorías. La fórmula final para el índice de rendimiento total del cuadro de mando será:
Estos cálculos son simples si no tiene subcontenedores en su cuadro de mando. Si tuviera subcontenedores, el peso de estos subcontenedores debería ser tomado en cuenta de manera similar. Software profesional de cuadro de mando como BSC Designer automatizará estos cálculos para que usted pueda centrarse en el lado empresarial.
Cálculos para indicadores de actuación y de resultado
Antes, hemos discutido la diferencia entre indicadores de actuación y de resultado. Aquí, me gustaría centrarme en el tema de los cálculos.
Para explicar cómo se calcula y se transfiere el rendimiento en este caso, necesitaré usar un ejemplo. Supongamos que tenemos un objetivo de “Mejorar el servicio al cliente” que está vinculado a los objetivos de “Crear video tutoriales” y “Capacitar a los agentes de soporte”.
Leading vs. Lagging Metrics.El objetivo de “crear video tutoriales” se mide por:
- Indicador de actuación “Cobertura de tutoriales, %” que mostrará el porcentaje de los temas cubiertos por los video tutoriales.
- Otro indicador es «Tiempo promedio de visualización», un indicador básico para estimar la tasa de compromiso de los usuarios que ven los video_tutorials.
El objetivo “capacitar a los agentes de soporte” se mide por:
- Indicador de actuación “tiempo de formación” que muestra el tiempo invertido, y otro indicador de actuación “tasa de participación” que muestra la cobertura de la formación.
- El indicador de resultado en este caso puede ser «puntuación de la prueba de evaluación» – ayuda a tener una idea sobre la efectividad de la formación.
Podemos introducir algunos valores aleatorios y calcular el rendimiento de actuación y de resultado para los objetivos.
- El rendimiento de actuación se calculará utilizando únicamente indicadores de actuación y respectivamente.
- El rendimiento de resultado se calculará utilizando indicadores de resultado alineados con el objetivo seleccionado.
Desde el punto de vista empresarial:
- El rendimiento de actuación nos cuenta una historia sobre nuestros esfuerzos (si el entrenador invirtió suficiente tiempo en la formación y si suficientes agentes de soporte han participado), mientras que
- El rendimiento de los indicadores de resultado ayuda a validar nuestros logros en el contexto de este objetivo (¿mejoraron los agentes de soporte en sus pruebas de evaluación?).
¿Estos objetivos transfieren rendimiento de actuación, rendimiento de resultado o ambos? ¡Solo transfieren directamente el rendimiento de resultado! En otras palabras, el resultado de “Crear video tutoriales” y “Formar agentes de soporte” se convierte en una entrada para el objetivo “Mejorar el servicio al cliente”.
¿Qué pasó con su rendimiento de actuación? ¿No se perdió? Como se mencionó antes, nos ayudó a validar nuestros esfuerzos, y si la hipótesis del objetivo empresarial (estamos hablando de el enfoque científico) era correcta, se convertirá en el rendimiento de resultado.
Por ejemplo, para el objetivo “crear video tutoriales”, nuestra hipótesis era que al explicar el 80% de las características del producto en los video tutoriales (medido por la métrica de actuación “Cobertura de tutoriales”), lograríamos una cierta tasa de compromiso (medida como “Tiempo promedio de visualización”).
Si nuestra hipótesis era correcta, veríamos la confirmación de esta hipótesis en el diagrama del panel de control donde ambas métricas están visualizadas.
Respondiendo a la pregunta sobre el rendimiento de actuación, es correcto decir que el rendimiento de actuación se procesa en el rendimiento de resultado en un caso cuando la hipótesis que respalda el objetivo demuestra ser verdadera.
Volviendo a nuestro ejemplo. El rendimiento de actuación del objetivo, “Mejorar el servicio al cliente” ahora está influenciado por el rendimiento de dos objetivos, “Crear video tutoriales” y “Formar agentes de soporte”. Para medir el rendimiento de resultado, necesitaremos proponer algunos indicadores, por ejemplo “Tasa de retención, %”.
Cálculo del riesgo
El riesgo es un caso especial de un indicador. Desde el punto de vista de los cálculos, el riesgo se presenta típicamente como la multiplicación de la probabilidad de riesgo y el impacto del riesgo. Métricas adicionales, como la vulnerabilidad al riesgo, también pueden formar parte del indicador de riesgo.
Para hacer que los riesgos con diferentes escalas de impacto sean comparables, en lugar de usar el valor absoluto del impacto, podemos usar el impacto normalizado.
Como resultado del cálculo, tendremos un valor de riesgo normalizado o puntuación de riesgo. En la práctica, es más común ver las métricas de probabilidad e impacto utilizadas para visualizar el riesgo en un diagrama de riesgo. Aprenda más sobre el cálculo del riesgo y sus aplicaciones prácticas en el mundo empresarial en el artículo de gestión de riesgos.
Ejemplo del cálculo del cuadro de mando en MS Excel
El problema general con los cuadros de mando en Excel es que cuando su proyecto se actualiza, será difícil mantener una hoja de cálculo.
Consulte un artículo sobre este tema si le interesan los detalles.
¿Cuál es su experiencia con los cuadros de mando? ¿Cree que solo es útil como un ejercicio académico? ¿Qué tareas ayuda a resolver un cuadro de mando en su negocio?
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Alexis Savkin es arquitecto de implementación de estrategia y fundador de BSC Designer, una plataforma de software para la ejecución de la estrategia y el Cuadro de Mando Integral. Ayuda a las organizaciones a automatizar la gestión del desempeño y a convertir la estrategia en resultados medibles. Alexis es el creador del «Sistema de implementación de estrategia», autor de más de 100 artículos sobre estrategia y medición del desempeño, y ponente habitual en eventos del sector.