Come si focalizza la trasformazione digitale (DX/DT) sugli aspetti realmente importanti? Esaminiamo alcuni esempi di strategie adottate per la trasformazione digitale, delle possibili metriche per le prestazioni e delle idee per l’automazione che vadano al di là dell’utilizzo di grandi fogli di calcolo.
Argomenti chiave dell’articolo:
- La trasformazione inizia con una strategia, non con la tecnologia
- Il Modello delle Balanced Scorecard per la strategia per la trasformazione digitale
- Implementazione pratica di una strategia DX
La trasformazione inizia con una strategia e con la leadership, non con la tecnologia
Trasformazione digitale è il termine utilizzato dalle aziende per definire i loro sforzi per l’implementazione delle tecnologie digitali. In pratica, il termine potrebbe riferirsi a qualsiasi iniziativa nell’ambito “digitale”, dal miglioramento della presenza sui social media all’implementazione di strumenti basati sull’intelligenza artificiale o all’investimento in una cultura data-driven.
Esistono molti strumenti digitali che promettono un aumento delle prestazioni… Ma dove dovrebbero concentrare i propri sforzi le aziende? La società McKinsey, nella propria ricerca1, ha definito 21 fattori che caratterizzano una trasformazione digitale di successo.
- Pochi di questi fattori riguardano il lato tecnico, come l’implementazione di strumenti digitali, la modifica delle procedure operative o l’implementazione di tecnologie digitali self-service.
- La maggior parte dei fattori di successo riguarda la sovrapposizione tra leadership e strategia.
Gli obiettivi fondamentali sono:
- Stabilire delle priorità chiare,
- Stimolare la sperimentazione e la collaborazione,
- Formulare delle iniziative per la trasformazione.
Nel particolare si parla di:
- KPI con degli obiettivi chiari e
- Iniziative specifiche con delle scadenze
Utilizzo della Balanced Scorecard per la Strategia della Trasformazione Digitale
In senso stretto, non esiste una strategia specifica per la trasformazione digitale: esistono delle strategie generali che fanno sì che le aziende si focalizzino sull’aspetto “digitale” per soddisfare meglio le esigenze dei clienti e per aumentare la produttività dei dipendenti.
La classica Balanced Scorecard K&N è un ottimo modello per l’implementazione della strategia.
I fattori alla base della trasformazione digitale possono essere:
- La necessità di reinventare i sistemi aziendali (
Prospettiva dei sistemi aziendali interni) - Le tecnologie, le competenze e le infrastrutture necessarie ( Prospettiva di apprendimento e crescita)
Scorecard della Trasformazione Digitale.I risultati attesi sono:
- Dei miglioramenti per i clienti esterni ed interni ( Prospettiva dei clienti) che hanno come conseguenza
- Una migliore performance finanziaria e/o il raggiungimento degli interessi degli stakeholders ( Interessi degli stakeholders o Prospettiva finanziaria)
In seguito, tratteremo dell’implementazione pratica della strategia DX con il modello delle Balanced Scorecard. Parleremo inoltre di come altri modelli per la pianificazione strategica2, ad esempio l’analisi PESTEL o le Cinque Forze, possano fornire un valore aggiunto in questo caso.
Implementazione Pratica di una Strategia per la Trasformazione Digitale
Abbiamo iniziato illustrando alcune idee generali sui fattori di successo della trasformazione digitale, come il focalizzarsi in primo luogo sulla strategia e sulla leadership.
Ora mostrerò come convertire queste idee in una strategia concreta utilizzando il modello delle Balanced Scorecard. Cominciamo con i fattori trainanti della trasformazione digitale e inseriamoli nelle prospettive di 
Apprendimento e Crescita e 
dei Processi Aziendali Interni .
Prospettiva di Apprendimento e Crescita
Per la prospettiva di Apprendimento e Crescita , ti suggerisco di focalizzarti su questi obiettivi (analizzati di seguito).
Scorecard della Trasformazione Digitale.| Obiettivo L1: | Implementazione di una cultura data-driven |
|---|---|
| Possibili iniziative: |
|
| Possibili rischi: |  Vanity Metrics; manipolazione dei KPI |
Scopri di più sull’obiettivo…
| Obiettivo L2: | Implementare degli strumenti per l’automazione della strategia |
|---|---|
| Possibili iniziative: |
|
| Possibile rischio: | Trasporto di KPI da fogli di calcolo |
Scopri di più sull’obiettivo…
Scorecard della Trasformazione Digitale.| Obiettivo L3: | Rileva in anticipo le nuove opportunità |
|---|---|
| Possibili iniziative: |
|
Prospettiva Interna
Nella Prospettiva dei Processi Aziendali Interni, allineeremo la strategia digitale agli sforzi di tutte le unità aziendali coinvolte.
Gli obiettivi per questa prospettiva proverranno dagli obiettivi fondamentali di altre scorecard correlate. Ad esempio, possiamo allineare la trasformazione digitale a queste scorecard.
Scorecard della Trasformazione Digitale.| Obiettivo I1: | Mitigazione dei rischi per la sicurezza e la protezione dei dati |
|---|---|
| Fonte: | Scorecard della Cybersecurity |
| Possibile rischio: | Violazioni dei dati causate da fattori sconosciuti |
| Obiettivo I2: | Miglioramento delle prestazioni nell’ elaborazione dei big data |
|---|---|
| Fonte: | Scorecard dei Big Data |
| Possibile rischio: | Disallineamento con la strategia aziendale |
| Obiettivo I3: | Far sì che il team da remoto resti produttivo |
|---|---|
| Fonte: | Scorecard del Team da Remoto |
| Possibile rischio: | Nessuna connessione al valore del cliente |
Se utilizzi BSC Designer come strumento di automazione:
- Puoi allineare la strategia della trasformazione digitale ad un altra scorecard, copiando ed incollando l’obiettivo/indicatore tra le due scorecard.
- I team responsabili di queste strategie saranno in grado di definire i propri indicatori e le proprie iniziative personalizzate.
- Il software di automazione riporterà le loro prestazioni alla scorecard della trasformazione digitale.
Come sottolineeremo in seguito, una buona strategia è un processo, quindi aggiungiamo un ulteriore obiettivo alla prospettiva interna formulandolo in questo modo:
Scopri di più su questo obiettivo.
Prospettiva dei Clienti
Per la prospettiva dei clienti, gli obiettivi saranno differenti per ciascuna azienda. In generale, in questa prospettiva dovrebbero concentrarsi sulle esigenze dei clienti:
- Interni (il tuo team) ed
- Esterni (i consumatori finali del prodotto).
È qui che avrai bisogno delle metriche relative al coinvolgimento dei clienti e alla complessità del prodotto di cui abbiamo parlato nei casi successivi.
Scorecard della Trasformazione Digitale.| Obiettivo I4: | Tenere delle riunioni strategiche regolari |
|---|---|
| Metrica: | L’obiettivo può essere monitorato dal KPI sulle Riunioni strategiche mensili che può essere adattato all’unità di misura binaria sì/no. |
| Possibile rischio: | Concentrarsi troppo sulla tecnologia |
Metrica 2: Complessità del prodotto per i clienti, %
| Obiettivo C1: | Soddisfare le esigenze dei clienti interni ed esterni |
|---|---|
| Metrica 1: | Coinvolgimento dei clienti, % |
Finanza o Prospettiva degli Stakeholders
In questa prospettiva, formula i risultati che intendi raggiungere per gli stakeholder.
- Le organizzazioni commerciali avranno determinati obiettivi finanziari come quelli di diminuire i costi o di aumentare le entrate.
- Le organizzazioni senza scopo di lucro possono concentrarsi sulle esigenze dei loro stakeholder e sponsor.
Per questo esempio, possiamo formulare l’obiettivo in questo modo:
| Obiettivo F1: | Sostenibilità finanziaria |
|---|---|
| Metrica 1 | Riduzione dei costi raggiunta, $ |
| Metrica 2 | Aumento delle entrate, $ |
| Metrica 3 | Budget tecnologico annuale, $ |
Spiegazione di obiettivi e strategie
Analizziamo nel dettaglio alcuni degli obiettivi suggeriti per la scorecard.
Implementare una cultura di decisioni data-driven [Prospettiva di Apprendimento e Crescita]
La strategia della trasformazione “digitale” implica che le decisioni prese debbano basarsi su alcuni dati specifici. In altre parole, non consiste solo nel dire:
- “Bisogna implementare un chatbot basato sull’intelligenza artificiale”
Consiste nell’implementare un chatbot (vedi il caso 5 in basso)
- per rispondere al 70% delle domande di base e
- per ridurre i costi relativi all’assistenza di prima linea del 30%
Per formulare un’iniziativa per questo esempio, il tuo team dovrà disporre di molti dati pronti per l’analisi:
- il tipo e la percentuale delle domande più frequenti
- i costi dell’assistenza di prima linea,
- l’efficacia del self-service sul sito web.
Assicurati che la cultura delle decisioni data-driven sia implementata in maniera efficace nella tua azienda e che il tuo team abbia ricevuto una formazione adeguata per cercare i dati giusti:
- Inizia con la discussione sulla differenza tra gli indicatori leading e lagging.
- Utilizza i modelli per la gestione delle priorità.
Scorecard della Trasformazione Digitale.Avere una cultura data-driven non significa avere molti KPI per tutti gli obiettivi possibili. Se questo è il caso della tua azienda, forse vi è il problema dell’utilizzo improprio dei KPI. Inizia con poche metriche importanti che siano allineate con gli obiettivi della tua azienda.
Rileva presto delle nuove opportunità con le Analisi PESTEL, delle Cinque Forze e VRIO [Prospettiva di Apprendimento e Crescita]
La trasformazione digitale consiste nel rilevare tempestivamente le problematiche. Al giorno d’oggi, molte sfide di un’azienda possono presentarsi in forma “digitale”: riguardano i rischi per la sicurezza informatica, il lavoro da remoto, le nuove normative sulla gestione dei dati personali.
Effettuare regolarmente un’analisi PESTEL è utile per trovare delle nuove opportunità e convertirle in una strategia attuabile.
All’inizio, ho detto che la strategia digitale dovrebbe essere incentrata in primo luogo sulle esigenze dei clienti. Allo stesso tempo, per far fronte a tali esigenze, il tuo team deve essere a conoscenza delle tecnologie esistenti e deve testare regolarmente delle nuove idee. È qui che delle analisi PESTEL periodiche e un approccio disciplinato alle innovazioni sono fondamentali.
Il fulcro della trasformazione dipende anche dall’ambiente competitivo; come nel caso di MSC Cruceros, l’adozione anticipata delle nuove tecnologie può portare le aziende un passo avanti rispetto ai competitors. In questo caso, il modello delle Cinque Forze e l’analisi VRIO saranno di grande aiuto.
Implementare degli Strumenti di Automazione della Strategia: come si digitalizza una strategia? [Prospettiva di Apprendimento e Crescita]
Sarebbe paradossale pianificare la trasformazione digitale utilizzando degli spreadsheets elettronici. Sì, sembrano uno strumento digitale, probabilmente sono adatti per creare dei prototipi, ma non sono efficaci per la pianificazione strategica.
Una strategia può avere qualsiasi forma, ma di certo non quella di un noioso documento con oltre 100 KPI in un grande foglio di calcolo e neanche quella di un’insieme enorme di slides. Almeno la parte centrale di una strategia dovrebbe consistere in una mappa strategica di una pagina con pochi documenti di supporto.
Degli strumenti professionali per la pianificazione strategica come il nostro software, BSC Designer, possono fornire a un’azienda una solida base “digitale” per sviluppare ulteriormente le proprie strategie. Ecco i motivi per cui può essere d’aiuto:
- Per mantenere tutto (KPI, iniziative, mappe strategiche, dashboard) in formato digitale
- La responsabilità e la tracciabilità sono state integrate: c’è un controllo flessibile dei diritti di accesso, delle funzionalità di audit track a livello dei KPI e delle scorecard
- I report per gli stakeholder sono automatici
- Vi sono dei modelli di scorecard strategiche pronti per l’uso (come quelli di cui parleremo a breve per la prospettiva interna)
- Le scorecard strategiche possono essere facilmente allineate (a cascata) con una strategia generale
BSC Designer è uno dei software riconosciuti per l’esecuzione delle strategie, propone anche un piano gratuito che permette di poter iniziare subito e facilmente.
Allineare la Strategia della Trasformazione Digitale alle altre strategie aziendali: Modelli Strategici pronti per l’uso [Prospettiva Interna]
Gli utenti di BSC Designer hanno accesso a molti modelli di scorecard strategiche con degli esempi di KPI e di mappe strategiche.
Ogni strategia aziendale è unica, ma utilizzando degli schemi puoi iniziare più velocemente. Ecco alcuni modelli che ti aiuteranno a concentrare gli sforzi della trasformazione digitale della tua azienda:
- Scorecard della cybersecurity per quantificare i rischi del digitale e per formulare delle strategie di risposta
- Strategia per i social media per misurare e migliorare il coinvolgimento dei clienti
- Ottimizzazione dei motori di ricerca per focalizzare la strategia dei contenuti
- KPI del brand per quantificarne il potenziale al di là della metrica di base della brand awareness
- Strategia per le innovazioni per assicurarsi che vi sia un approccio disciplinato all’analisi di nuove idee
- Scorecard per i team da remoto per misurare meglio le prestazioni dei team distribuiti
- KPI relativi alla formazione per quantificare i risultati della formazione secondo il modello a 4 livelli di Kirkpatrick
- Scorecard del Servizio Clienti per progettare la trasformazione dell’help desk dell’azienda
- KPI per le tecnologie informatiche e i big data per assicurarsi che le tecnologie supportino la strategia della trasformazione digitale
Allineare una scorecard ulteriore ad una scorecard complessiva è facile come copiare e incollare un indicatore/obiettivo tra due scorecard. Abbiamo realizzato un tutorial in cui forniamo delle indicazioni specifiche a riguardo.
La Strategia come Processo – Riunioni Strategiche [Prospettiva Interna]
Qual è la differenza tra una cattiva e una buona strategia?
- Una cattiva strategia è un documento che viene creato e poi rivisto solo in occasione delle riunioni annuali.
- Una buona strategia implica un processo ripetitivo che inizia con un’analisi delle sfide aziendali e termina con un ciclo continuo di apprendimento.
Tali riunioni strategiche richiedono una certa disciplina e degli strumenti di automazione. Nell’articolo precedente, abbiamo condiviso il nostro approccio alle riunioni strategiche per i team distribuiti.
Esempi di Trasformazione Digitale incentrati sull’Esperienza del Cliente
In questa parte, condividerò alcuni esempi relativi alla trasformazione digitale. L’idea non è quella di analizzare delle tecnologie straordinarie, ma di avere la capacità di allineare gli sforzi della trasformazione digitale con la soddisfazione delle esigenze dei clienti.4
- Caso 1. Utilizzo di un’app per smartphone per ottimizzare l’interazione con gli ospiti – Bahia Principe
- Caso 2. Superare le barriere dell’assistente vocale – Zoe presso MSC Cruceros
- Caso 3. Trasformazione vs. Costruzione da zero – Fintech
- Caso 4. Trasformazione dei canali di comunicazione – Laboratorio di analisi clinica
- Caso 5. La strategia consiste nel scegliere cosa non fare: il nostro caso
- Caso 6. La trasformazione digitale dovrebbe ridurre la complessità per i clienti
- Caso 7. Analisi Gap – Prima/Dopo la Trasformazione Digitale
Caso 1. Utilizzo di un’app per smartphone per ottimizzare l’interazione con gli ospiti – Bahia Principe
Bahia Principe è una catena di resort gestita dal gruppo spagnolo Piñero. La loro app per smartphone velocizza notevolmente le tempistiche dei check-in: gli ospiti possono caricare le foto dei loro passaporti e il sistema riconosce i dati necessari; una volta in hotel, è richiesta solo la verifica legale degli ospiti che richiede meno di un minuto. L’app gestisce anche la prenotazione dei ristoranti dell’hotel: vi è, quindi, meno stress per gli ospiti e la reception ha meno cose da gestire.
Metriche possibili:
- Metrica lagging: Tempo per il check-in, minuti.
- Metrica lagging: Numero medio di interazioni tra ospiti-reception.
Caso 2. Superare le barriere degli assistenti vocali – Zoe presso MSC Cruceros
Un altro esempio è l’azienda italo-svizzera MSC Cruceros e il suo assistente vocale chiamato Zoe. La tecnologia è nuova e ci sono ancora alcune barriere da superare. La prima implementazione (l’ho provata a dicembre 2019) era tutt’altro che perfetta. L’assistente vocale era un dispositivo fisico che occupava molto spazio sulla scrivania e non era facile da usare nemmeno per una persona esperta di informatica.
L’aspetto positivo è che MSC Cruceros si sia diretta verso questa trasformazione digitale prima della diffusione del COVID-19, quindi era un passo avanti rispetto ai competitors che hanno iniziato ad investire in strumenti digitali come parte di una strategia di risposta al COVID in modo più urgente.
Alcune metriche utili in questo contesto possono essere:
- Leading: numero di funzioni chiave che possono essere automatizzate tramite l’assistente vocale
- Leading: potenziale riduzione dei costi derivata dal servire gli ospiti con l’assistente vocale, $ (per giustificare lo sviluppo futuro)
- Lagging: % di ospiti che hanno sbloccato le funzioni chiave di un assistente digitale (ad es. che l’hanno utilizzato al di là dei tentativi di base causati dalla curiosità)
Caso 3. Trasformazione vs. Costruzione da zero – Fintech
In precedenza, abbiamo discusso di come le aziende fintech stiano conquistando i clienti delle classiche banche retail.
Mentre le banche classiche devono pensare nel contesto della trasformazione digitale, le startup fintech costruiscono le piattaforme digitali richieste a partire da zero.
- Come appare ciò concretamente?
L’ho sperimentato utilizzando una carta emessa dalla società fintech Wise, con sede a Londra, durante il mio ultimo viaggio nella Repubblica Dominicana. Il servizio prevedeva dei tassi di cambio competitivi per i pagamenti in pesos dominicani e per i prelievi bancomat. Nell’app, la ricarica del saldo e anche la gestione di una richiesta di chargeback, si effettuavano in pochi clic. La customer experience è eccellente!
In questo caso, la percezione del servizio da parte del cliente potrebbe essere quantificata da metriche come:
- Leading: Trasparenza dei prezzi, %
- Lagging: Riduzione dei costi, $
Queste sono esattamente le metriche che il servizio promuove ai propri clienti tramite l’app e le e-mail inviate dopo aver effettuato una transazione.
Vi è un’enorme differenza tra questo servizio e l’esperienza che ho avuto con le carte di alcune banche classiche che semplicemente o non funzionavano o aggiungevano delle commissioni significative sui pagamenti in valute diverse dall’euro…
Caso 4. Trasformazione dei canali di comunicazione – Laboratorio di analisi cliniche
In alcuni casi, la trasformazione digitale riguarda i canali di comunicazione utilizzati.
Per tornare a casa a gennaio 2022, ho dovuto fare un test PCR. È stato interessante vedere come i laboratori locali abbiano affrontato la trasformazione digitale.
Un laboratorio non funzionava molto bene: offrivano dei tempi rapidi (fino a 18 ore), ma gli appuntamenti venivano accettati telefonicamente e la linea era sempre occupata.
Alcuni hotel hanno proposto dei test i cui risultati sarebbero arrivati dopo 24-48 ore (non era una soluzione adatta per il mio volo). C’era la possibilità di fissare un appuntamento tramite il cellulare per una data e un’ora specifiche, ma hanno avvertito che il tempo di attesa sarebbe potuto durare anche 1 ora.
Vi era un laboratorio che offriva questo servizio in maniera completamente diversa. Le comunicazioni avvenivano tramite Whatsapp; inoltre, per effettuare il test, sono venuti direttamente nella stanza dell’hotel e hanno accettato il pagamento con carta. Avevano pochi laboratori fisici nel paese; la loro focalizzazione era sul servizio offerto online.
Quali sarebbero le possibili metriche da utilizzare in questi casi?
- Una metrica comune: il tasso di conversione dalla chiamata all’appuntamento, %.
- Per l’hotel: % di viaggiatori che hanno effettuato il test altrove.
- Il laboratorio che offre il servizio online potrebbe monitorare la % di clienti che non erano presenti nel luogo e nella data concordata e, se elevata, potrebbero valutare l’implementazione del pagamento online. Il numero generale dei problemi ricorrenti e altre metriche relative alla qualità aiuterebbero anche a trovare i punti deboli punti del servizio.
Caso 5. La strategia consiste nello scegliere cosa non fare: il nostro caso
Come ha affermato Michael Porter – “l’essenza di una strategia consiste nello scegliere cosa non fare.” La strategia della trasformazione digitale non fa eccezione. Ad esempio, in BSC Designer, abbiamo scelto di non implementare un chatbot basato sull’intelligenza artificiale sul nostro sito web.
Non era chiaro se un chatbot avrebbe davvero aiutato i nostri clienti, quindi abbiamo deciso di provarne la migliore versione possibile: una chat dal vivo con una persona reale. Abbiamo utilizzato l’eccellente piattaforma JivoChat per questo esperimento e ci ha aiutato a farci un’idea di ciò che stanno cercando i nostri utenti.
Per farla breve, sembrava che la maggior parte dei clienti avesse bisogno di una guida rapida per l’utilizzo del software: ad esempio, che aiutasse a capire come iniziare a creare una scorecard e come regolare alcuni KPI. Il nostro operatore è stato in grado di risolvere questi problemi, siamo riusciti a migliorare il software, ma è emerso che dei video tutorial pre-registrati sarebbero stati più efficaci di una chat dal vivo.
Non abbiamo implementato un chatbot basato sull’intelligenza artificiale sul nostro sito web; invece, abbiamo trovato un modo ancora migliore per risolvere i problemi dei nostri utenti.
Le metriche che stavamo esaminando in questo caso erano:
- Il tempo impiegato per risolvere il problema di un cliente, ore
- % dei clienti che hanno utilizzato il self-service – abbiamo confrontato i tipi di domande dei clienti prima e dopo l’implementazione dei video-tutorial
Caso 6. La trasformazione digitale dovrebbe ridurre la complessità per i clienti
In quanto sono stato uno dei primi utenti di una piattaforma per assumere dei freelancers, l’ho vista trasformarsi da un prodotto minimalista a un servizio ben progettato. Sfortunatamente, nella sua ultima versione è diventata sovraccarica di funzionalità “digitali”:
- Finestre pop-up fastidiose
- Moduli di feedback molto lunghi
- Tasti di social sharing in tutta l’interfaccia
Sembra che si stiano muovendo nel modo sbagliato… Fornire più funzionalità non sempre si traduce nell’offerta di una customer experience migliore.
Per rilevare in anticipo questi problemi, inserisci delle metriche di complessità sulla tua scorecard. Vuoi un esempio di metrica di complessità? Analizza il percorso tipico dei tuoi clienti e quantifica le interazioni necessarie.
Ad esempio, in questo caso, la metrica di complessità potrebbe essere semplicemente il numero di clic o il tempo necessario per effettuare un nuovo ordine.
La complessità è una metrica complicata: dipende dagli stakeholders che stiamo considerando. Il nostro obiettivo è quello di ridurre la complessità per i clienti (nuovi ed esistenti) ottimizzando i processi e i prodotti (rimuovendo la complessità) o aumentando la complessità interna.
Caso 7. Gap Analysis – Prima/Dopo la Trasformazione Digitale
Ho due linee Internet per delle località diverse e volevo passare ad un servizio migliore. Alcuni anni fa, un cambiamento simile avrebbe richiesto una telefonata di 15 minuti.
Ho controllato il sito web dell’internet provider, che offriva con orgoglio un modo digitale (WhatsApp) per contattarli. La richiesta della modifica è stata formulata con tutti i dettagli necessari. La risposta è stata rapida, l’operatore ha confermato alcune cose e ha insistito sul fatto che fosse necessaria la visita gratuita di uno specialista. Non era una buona opzione durante il periodo del Covid-19. Ci siamo scambiati qualche altro messaggio, ma sembrava che non potessi evitare la visita… Quando è arrivato lo specialista in questione, non sapeva bene cosa fare, poiché non c’era bisogno della sua visita… Questo è solo l’inizio della storia, ma vorrei arrivare subito alla conclusione:
Una semplice operazione che prima richiedeva unachiamata di 15 minuti, ora ha richiesto 2 visite di specialisti, 3 chiamate dalla società e 4 conversazioni su WhatsApp.
Pochi giorni dopo ho ricevuto un’e-mail con un sondaggio contenente una sola domanda: “Quanto sei soddisfatto del servizio Internet che hai ottenuto recentemente ?” Stai scherzando? Sto dando 5 stelle perché sono felicissimo di avere finalmente una connessione Internet più veloce!
Diamo un’occhiata a questo caso dal punto di vista aziendale:
- I sondaggi sono utili per comprendere cosa pensano i clienti, ma devono essere fatti nel modo giusto
- La metrica della % dei problemi ricorrenti è un must per la scorecard del servizio clienti
- La Gap Analysis delle prestazioni prima/dopo la trasformazione sarebbe il modo più semplice per rilevare le inefficienze della trasformazione digitale
Riepilogo
Delle trasformazioni digitali di successo dovrebbero dare la priorità alle esigenze dei clienti, non alla tecnologia. Abbiamo parlato di come il modello classico della Balanced Scorecard K&N sia utile per formulare ed implementare una strategia di trasformazione.
Per preparare il tuo team alla trasformazione digitale:
- Implementa una cultura decisionale data-driven
- Trova le tue metriche relative al coinvolgimento degli utenti e alla complessità del prodotto
- Rileva le nuove sfide e le tecnologie emergenti con un’analisi PESTEL periodica
Inizia la trasformazione digitale con degli strumenti adeguati per la tua strategia:
- Avere molti KPI in un software per fogli di calcolo è utile solo nella fase di creazione di un prototipo
- La strategia è un processo ripetitivo: utilizza gli strumenti di automazione per supportare le tue riunioni strategiche periodiche
- Prova il nostro software BSC Designer per l’automazione del tuo processo di pianificazione strategica
Descrivi ed implementa la strategia della trasformazione digitale:
- Trasforma le tue intuizioni in una strategia utilizzando il modello delle Balanced Scorecard
- Crea delle scorecard strategiche per la sicurezza informatica, la presenza sui social media, il lavoro da remoto, ecc. — usa i modelli disponibili su BSC Designer per iniziare più velocemente
- Allinea gli obiettivi fondamentali di alcune scorecard specifiche con una strategia generale per la trasformazione
Cos'altro?- Accedi ai modelli. Iscriviti a BSC Designer con un piano gratuito per ottenere un accesso immediato a 30 modelli di scorecard, incluso l'Scorecard della Trasformazione Digitale discusso in questo articolo.
- Migliora le tue competenze. Impara a scomporre obiettivi ambiziosi come "migliorare la qualità " ed "aumentare la resilienza" in strategie specifiche.
- Automatizza. Impara cosa sia un Software di Balanced Scorecard e come può semplificarti la vita automatizzando l'esecuzione della strategia, i KPI e le mappe strategiche.
Procedura Guidata per la creazione di una Mappa Strategica – Balanced Scorecard in 6 Minuti
Rispondi a delle semplici domande - costruisci una mappa strategica professionale in 6 minuti.
La formulazione e la descrizione della strategia potrebbero essere dei processi molto lunghi anche per uno strategist esperto. Questa Procedura Guidata per le Scorecard Strategiche renderà l'intero processo molto più veloce ed intuitivo.Altri Esempi di Balanced Scorecard
- “Ottenere successo nelle trasformazioni digitali, McKinsey & Company, 2018 ↩
- “Confronto tra i modelli per la pianificazione strategica,” Aleksey Savkin, BSC Designer, 2020 ↩
- Come misuri il successo nel digitale? Cinque parametri per i CEO, Matt Fitzpatrick e Kurt Strovink, McKinsey & Company, 2021 ↩
- “La trasformazione digitale non riguarda la tecnologia“, Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Girard, Vernon Irvin, Harvard Business Review, 2019 ↩
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BSC Designer è un Software di Balanced Scorecard che sta aiutando le aziende a formulare meglio le proprie strategie e a rendere più tangibile il processo di esecuzione della strategia con i KPI.