Come misurare la qualità e anticipare i difetti del prodotto? In questa guida, discuteremo metriche di qualità specifiche e mostreremo come contribuiscono alla strategia complessiva.
L’articolo inizia con un elenco di metriche di qualità suddivise in gruppi. Discuteremo alcuni indicatori chiave di prestazione della qualità popolari e i modi per utilizzarli. Scopri di più >
Nella seconda parte, parleremo del contesto aziendale dietro la qualità e costruiremo un esempio di Balanced Scorecard della qualità. Scopri di più >
Nella terza parte, discuteremo dieci idee che si possono utilizzare per trasformare una scorecard in uno strumento efficace per il controllo continuo della qualità. Scopri di più >
Nell’ultimo decennio, ho tenuto molti interventi a conferenze sulla qualità, compresi contributi regolari ai Software Quality Days. Per un pubblico di professionisti aziendali o del software, l’idea di qualità è chiara: è un fattore determinante per un prodotto o servizio di successo. Sanno anche come quantificare gli effetti della qualità scarsa o elevata monitorando i tassi di difetti e metriche simili.
Ciò che è più impegnativo è comprendere e quantificare i fattori determinanti della qualità ed esaminare la qualità dal punto di vista dei vari stakeholder. È ciò che esploreremo in dettaglio in questo articolo.
Parte 1. Indicatori chiave di prestazione della qualità
Quality Scorecard. Prima di discutere indicatori chiave di prestazione specifici, rispondiamo a due domande:
Se preferisce procedere con gli indicatori chiave di prestazione, ecco gli argomenti che discuteremo di seguito:
- Indicatori chiave di prestazione della qualità per le parti interessate
- Indicatori chiave di prestazione della qualità per stimare l’impatto finanziario
- Indicatori chiave di prestazione per prevenire problemi di qualità
- Metriche di risposta alla qualità
- Cultura della qualità
Stakeholder della qualità
La qualità non è un valore assoluto. Quando parliamo di qualità, parliamo sempre della percezione della qualità. Chi percepisce la qualità del prodotto o servizio?
Possiamo iniziare con:
- Clienti finali
- Clienti interni (il nostro team e i partner)
- Regolatori
Pensando ai clienti finali, possiamo essere ancora più specifici e definire, per esempio:
- Clienti potenziali
- Clienti paganti
- Clienti abituali
- Clienti di fascia alta
Definizione di qualità
Cos’è la qualità?
Il dizionario Oxford definisce la qualità come:
Lo standard di qualcosa misurato rispetto ad altre cose dello stesso tipo; il grado di eccellenza di qualcosa.
Diverse parti interessate percepiscono la qualità in modi diversi. Ad esempio:
- I potenziali clienti potrebbero essere affascinati dal tuo marketing e acquistare basandosi su una percezione molto basilare della qualità (qualità del pacchetto e dei materiali di marketing).
- I clienti che hanno utilizzato il tuo prodotto per più tempo avranno un’idea molto migliore della sua qualità (come applicata alle loro esigenze ovviamente); quelli che troveranno la corrispondenza diventeranno clienti abituali; quelli che non lo faranno – passeranno ai concorrenti.
- I clienti di fascia alta avranno molto probabilmente esigenze diverse e idee diverse sulla qualità del prodotto.
- Il tuo team si occuperà delle meccaniche interne della tua azienda, e la loro percezione della qualità sarà più legata all’architettura e alla complessità del prodotto.
KPIs di qualità per gli stakeholder
Di seguito, discuteremo alcuni KPI popolari per la qualità. Per ottenere i migliori risultati di implementazione, assicurati che queste metriche si adattino perfettamente al contesto della tua attività. Discutiamo come ottenere questo nella seconda parte dell’articolo.
Metriche che esaminiamo di seguito:
- NPS (Net Promoter Score)
- Numero di reclami per periodo
- Prova sociale di qualità
- Metriche di complessità
NPS (Net Promoter Score) come indicatore di qualità
Nella sua forma classica (una domanda “Ci raccomanderesti?”), questo indicatore riflette una percezione generale del prodotto o servizio.
- Un NPS basso potrebbe essere il risultato di una scarsa qualità del prodotto o servizio
- Fai alcune domande di follow-up per scoprire cosa è effettivamente rotto
Un indicatore, in questo caso, è semplice come:
- NPS, %
Numero di reclami per periodo
Ogni feedback del cliente è importante. In alcuni casi, veniamo a conoscenza del problema solo dopo aver ricevuto un’email da un cliente arrabbiato.
Quality Scorecard. Anche se fai del tuo meglio per anticipare tutti i possibili problemi, tali reclami continueranno ad esistere. In realtà, essi mostrano che:
- I tuoi clienti si prendono ancora cura (altrimenti, non spenderebbero il loro tempo per darti un feedback).
- C’è qualche problema che deve essere risolto.
- C’è qualcosa che non sapevi riguardo al tuo prodotto prima, e devi migliorare il tuo sistema di controllo qualità.
Indicatore da utilizzare:
- Numero di reclami per periodo di tempo
Un approccio generale alla risoluzione dei reclami è comprendere e risolvere i problemi nei sistemi aziendali piuttosto che incolpare persone specifiche.
Prova sociale della qualità
In molti casi, i potenziali clienti non possono realmente valutare il prodotto prima dell’acquisto. Tuttavia, possono fare una buona scelta basandosi su metriche di prova sociale.
- Punteggio medio di valutazione. Il valore aggregato della valutazione dei clienti del prodotto e i loro commenti formano le metriche di prova sociale.
In questo caso, guardiamo la valutazione dell’hotel o le stelle su Amazon e formiamo la nostra aspettativa di qualità del prodotto di conseguenza.
Questa metrica di qualità è simile a NPS, ma in questo caso, gli acquirenti sono più propensi a condividere opinioni imparziali più dettagliate.
Metriche di complessità
Più impegno il tuo team investe nel controllo e nell’assicurazione della qualità, meno problemi vedrai segnalati quotidianamente.
Quality Scorecard. Ma non significa che il tuo prodotto sia ideale; al contrario, affronterai ora una situazione ancora più impegnativa:
Invece di risolvere il problema evidente, ora devi leggere tra le righe e capire quali problemi (meno evidenti) impediscono agli utenti di sbloccare il vero potenziale del tuo prodotto.
Sto parlando della complessità.
Prima, abbiamo discusso come misurare la complessità, e qui ci sono alcuni punti chiave da considerare:
- Tempistiche eccessive
- Scelte eccessive
- Spiegazioni eccessive
La scelta di metriche specifiche dipende dal tuo prodotto; possiamo raggrupparle sotto l’ombrello di:
- Indice di complessità, %
Combattere la complessità è difficile, ma vale il tempo che ci dedichi. Ecco un esempio di come eliminare complessità inutili può aiutare le organizzazioni a migliorare.
KPI di qualità per stimare l’impatto finanziario
A volte, gli specialisti della qualità devono giustificare i loro budget e strategie nelle riunioni del consiglio. Ecco alcuni indicatori di qualità legati alla finanza da utilizzare.
Metriche analizzate di seguito:
Costo della scarsa qualità
Usa questo indicatore per comprendere l’impatto della scarsa qualità. Stima tutti i costi associati al rilevamento e alla risoluzione dei problemi:
- Costi del personale di assistenza clienti
- Costi delle soluzioni
- Impatto del brand costi
In molti casi, l’obiettivo non è trovare il valore esatto in dollari, ma capire quanto grande sia l’impatto sulla percezione della qualità da parte delle parti interessate.
Per questo articolo, ho creato un indicatore:
- Costo della scarsa qualità
Balanced Scorecard della qualità. Questo indicatore riassume i valori degli indicatori interni, fornendoci il costo totale della qualità. Nel mio esempio, i calcoli sono per il costo medio per incidente.
Costo della qualità elevata
Simile al “Costo della scarsa qualità,” ma in questo caso, stiamo stimando i costi per cercare di raggiungere l’eccellenza.
In questo caso, il nostro indicatore è:
- Costo della qualità elevata, $
La sua formula dipende dalla situazione specifica. Per questo esempio, possiamo calcolare il budget necessario per ridurre il tasso di difetti dallo 0,01% allo 0,001%.
Opportunità o metriche di rischio per la qualità
Le risorse di qualsiasi organizzazione sono limitate. Non possiamo trattare tutte le questioni di qualità allo stesso modo; alcune devono essere risolte immediatamente e altre rimarranno nel tuo backlog per un periodo più lungo.
Come giustificare il processo decisionale in questo caso? Una semplice stima di opportunità (o rischio) aiuterà:
- Stima l’impatto della questione di qualità
- Stima la probabilità di questo impatto
Ora abbiamo:
- Metrica di stima delle opportunità, % = Impatto, % x Probabilità, %
Come stimare l’impatto del problema di qualità? Guarda a:
- Il numero di clienti che sono colpiti dal problema
- Potenziale finanziario dei clienti
- Coinvolgimento dei clienti nella questione (il numero di email inviate dal cliente)
Come stimare la probabilità? Prova a mappare su una scala da 0% a 100% dove:
- 0% è qualcosa che potenzialmente influenza i tuoi clienti, ma non hai alcuna prova di ciò.
- Il 100% è per i fattori critici che, ad esempio, impediranno al cliente di acquistare o risulteranno in importanti costi.
Usiamo un caso con il software BSC Designer. Alcuni anni fa, abbiamo ricevuto due richieste di funzionalità da parte dei clienti (entrambe le funzioni sono ora implementate):
- (A) Aggiungi una funzione per consentire/negare agli utenti di modificare i dati storici nelle loro schede di valutazione
- (B) Modifica il modo in cui le iniziative sono visualizzate sulla mappa strategica
(A) era un problema critico per un grande potenziale cliente, e altri tre clienti avevano già chiesto di questo.
(B) era un problema meno critico per il cliente esistente e solo un altro cliente aveva richiesto una funzionalità simile.
I nostri sforzi per “risolvere il problema” (in realtà, sviluppare nuove funzioni) erano più o meno gli stessi.
Ecco un esempio di stima delle opportunità per questi due casi:
| Impatto | Probabilità | Opportunità | |
|---|---|---|---|
| A | 70% (era critico per la decisione d’acquisto del cliente di fascia alta) | 80% (altri 3 clienti hanno chiesto una funzionalità simile) | = (0,7 * 0,8) * 100% = 56% |
| B | 50% (renderebbe la vita del cliente esistente un po’ più facile) | 60% (un altro cliente ha chiesto una funzionalità simile, e ai nostri sviluppatori piaceva l’idea) | = (0,5 * 0,6) * 100% = 30% |
In questo esempio, il valore della metrica dell’opportunità era più alto per “A”, quindi gli abbiamo dato una priorità più alta durante l’implementazione.
KPI per prevenire i problemi di qualità
Per ora, stavamo quantificando e misurando l’impatto della (scarsa) qualità. Proviamo a concentrarci su un aspetto diverso:
- Invece di risolvere i problemi di qualità, cerchiamo di essere proattivi. Lavoriamo per ridurre la possibilità di futuri problemi di qualità.
Ecco le metriche che possiamo monitorare per raggiungere questo obiettivo:
- Metriha di Near Miss
- Metriha di Ambiguità dei Requisiti
- Età del Prodotto e Numero di Modifiche
- Metriha di Revisione da Parte di Esperti
- Metriha di Test Aleatorio
- Metriha di Auto-Test di Qualità
- Metriche di Controllo Qualità Automatizzato
- Metriha di Stress Test
- Metriche di Test Manuale
- Analisi del Rischio di Modifica
Metrica dei quasi incidenti
Come possiamo prevedere qualcosa che non è ancora accaduto?
Per prevedere alcuni importanti problemi di qualità, dobbiamo guardare ai problemi precedenti, meno importanti.
È così semplice.
- È ciò che la teoria delle finestre rotte ci insegna.
- È così che l’amministrazione dell’aviazione cerca di prevenire gli incidenti in volo.
- È così che Alcoa ha affrontato il raggiungimento dei loro obiettivi di zero infortuni (vedi “La dittatura delle abitudini: Come si fanno e si disfano le abitudini” di Charles Duhigg).
Come costruire una metrica dei quasi incidenti?
- Scopri i pensieri generali sui quasi incidenti
- Trova eventi di quasi incidenti rilevanti per i tuoi processi aziendali
- Quantifica, misura e monitora questi risultati
Implementare la metrica dei quasi incidenti significa cambiare la cultura dell’organizzazione.
Devi insegnare al tuo team a segnalare e discutere i problemi di qualità minori che potrebbero portare a problemi più importanti.
Le metriche possono essere formulate in modo semplice come:
- Metrica guida: Penetrazione della formazione sulla consapevolezza dei quasi incidenti, %
- Metrica ritardata: Il numero di problemi di quasi incidenti segnalati
Quality Scorecard. Metrica di ambiguità dei requisiti
Simile alla metrica di mancato contatto, ma in questo caso, vogliamo essere proattivi.
Invece di aspettare che si presentino alcuni problemi di qualità, chiediamo ai nostri migliori esperti di esaminare la documentazione dei requisiti del prodotto/servizio e individuare possibili punti problematici.
La metrica in questo caso potrebbe essere:
- Ambiguità per pagina di requisiti, %
Nello sviluppo software, gli esperti esaminano i requisiti software per individuare ambiguità.
I requisiti, in questo caso, sono la documentazione precedente, quindi se miglioriamo i requisiti, possiamo prevenire in modo proattivo futuri problemi di qualità.
Età del prodotto e numero di modifiche
Siamo nel settore del software e sono sempre curioso dei modi migliori per quantificare la qualità del software e specificamente la qualità del codice software.
Un classico “numero di righe di codice” non ha molto senso. Intuitivamente, gli sviluppatori software comprendono che:
- Il codice modificato frequentemente conterrà più difetti rispetto al codice che rimane invariato per lungo tempo
In altre parole, ci aspettiamo che la qualità del codice sia una funzione dell’età del codice e del numero di modifiche al codice. Questo è stato confermato empiricamente nel “Predicting Fault Incidence Using Software Change History”1.
Sostituite la parola “codice” con “prodotto” e sono sicuro che gli stessi risultati avranno senso per qualsiasi azienda con un prodotto complesso. Pensando a questo nel contesto della strategia di qualità, possiamo prevedere i difetti in modo più efficace e aggiornare di conseguenza la strategia di test.
Metrica di revisione esperta
Simile alla metrica di ambiguità dei requisiti, ma in questo caso, possiamo chiedere agli esperti di rivedere qualsiasi cosa – il nostro prodotto, il manuale utente, il servizio clienti.
Come quantificare tali recensioni? Una risposta umoristica (ancora pratica) a questa domanda è stata data da Thom Holwerda nei suoi fumetti per osnews:
- “A cosa serve” / Minuto
La metrica originale era per le revisioni della qualità del codice software, ma come puoi immaginare, funziona in qualsiasi ambito.
Metrica del test aleatorio
Un’altra metrica è utile per stimare la qualità di grandi campioni.
Questo è applicabile principalmente ai prodotti fisici.
- Mischiare i campioni
- Prendere alcuni articoli a caso
- Verificarne la qualità
- Se vengono trovati difetti, stimare proporzionalmente la reale entità del problema
La metrica, in questo caso, potrebbe essere:
- % di difetti nel campione aleatorio
Ovviamente, questo approccio funziona nelle fasi iniziali del prodotto dove spesso ci sono problemi di qualità. Con lo sviluppo dei sistemi di controllo qualità, la dimensione del campione aleatorio dovrebbe essere aumentata.
Metrica dell’auto-test di qualità
A volte, dobbiamo controllare la “qualità della qualità,” ad esempio, come funziona il sistema di controllo della qualità stesso.
- I controlli di qualità funzionano davvero?
- I test automatizzati rilevano effettivamente i problemi?
L’idea del self-test è di introdurre l’input con errori noti e vedere se quei problemi pre-ingegnerizzati sono stati rilevati.
I laboratori di analisi medica hanno questa routine implementata. L’attrezzatura di laboratorio è una combinazione di dispositivi ottici complessi e reagenti chimici. I fattori di qualità sono il modo in cui i reagenti sono conservati, la qualità dell’acqua distillata, la stabilità della corrente elettrica, i fattori umani e ovviamente gli errori casuali.
Il controllo qualità più semplice, in questo caso, è caricare un set di campioni noto e confrontare i risultati effettivi con quelli attesi.
I regolatori utilizzano lo stesso approccio effettuando test ciechi quando le proprietà dei campioni di test non sono conosciute in anticipo.
Le metriche in questo caso sono:
- Il numero di auto-test per periodo
- Efficienza del rilevamento dei difetti, % = Difetti rilevati / Difetti iniettati
Questo approccio funziona come punto di partenza prima di eseguire test più costosi e che richiedono tempo.
Metriche di controllo qualità automatizzato
Simile all’autotest, ma in questo caso, non stiamo guardando il sistema come una scatola nera, possiamo fare test automatizzati più specifici.
I vantaggi dei test automatizzati rispetto ai test manuali sono evidenti:
- Nessun fattore umano coinvolto
- Costi ridotti
Tuttavia, dobbiamo bilanciare la copertura dei test automatizzati con il costo per sviluppare e mantenere tali test.
La possibile metrica in questo caso:
- Copertura dei test automatizzati, %
Metrica del test di stress
La qualità del sistema può cambiare quando l’ambiente cambia in modo significativo.
La metrica in questo caso:
- Lo stress cambia la prontezza, %
L’idea è di prevedere le possibili condizioni e cercare di essere preparati. Immaginate uno scenario migliore e peggiore e cercate di elaborare piani di emergenza.
- Avete uno smartphone? Provate a fare escursioni in montagna durante la stagione invernale e vedete quanto durerà la vostra batteria.
- Gestite un sito web? Sopravviverà a un attacco DDoS?
- Progettate prodotti di consumo? Funzionerà correttamente se utilizzato in India?
Metriche del test manuale
I vecchi buoni test manuali sono indispensabili. Ecco due raccomandazioni:
- Sii l’utente del tuo prodotto
- Tieni conto dei diversi stakeholder della qualità
Le metriche in questo caso:
- Copertura del piano di test, %
- Tempo di esecuzione del piano di test
Metrica meno formale, ma comunque utile:
- Tempo trascorso come utente finale del prodotto, ore
Ad esempio, per illustrare questo articolo e creare una scheda di valutazione per la qualità, ho utilizzato il nostro software BSC Designer. Questo aiuta sempre a generare alcune idee di miglioramento.
Analisi del rischio di cambiamento
Quando la complessità del prodotto è elevata, le modifiche nel prodotto potrebbero produrre molti problemi di qualità. La soluzione a questa sfida risiede nel livello dell’architettura del prodotto. Ad esempio, gli ingegneri del software costruiscono le loro soluzioni utilizzando microservizi per evitare cattive dipendenze.
Dal punto di vista della qualità, il punto di partenza è stimare i rischi di cambiamento. Chiedi ai tuoi ingegneri:
- Se cambiamo la funzione “A” del prodotto, quanto è probabile che qualcosa si rompa?
Seguendo questa logica, possiamo utilizzare:
- Il numero di metriche dei cambiamenti recenti
Come fattore principale per i futuri problemi di qualità.
Metriche di risposta qualità
Abbiamo cercato di risolvere il problema nella fase di progettazione. Abbiamo cercato di risolvere il problema prima che il cliente (o altri stakeholder) lo vedesse. Ma a volte, un problema supera tutti questi filtri e i clienti si trovano di fronte a una questione di qualità. Di seguito discutiamo le metriche che possiamo monitorare in questo caso.
Ecco le metriche che discutiamo di seguito:
- Tempo per risolvere il problema
- Tempo di risposta
- Arretrato di qualità
- Metriche del team di qualità
- Rapporto di chiusura dei risultati
- Qualità della comunicazione
- Efficacia della soluzione
Tempo per risolvere il problema
Sì, c’era un problema, ma è stato risolto durante la notte. È un’esperienza straordinaria per qualsiasi cliente.
Metriche:
- Tempo medio necessario per risolvere il problema critico
- Tempo medio necessario per risolvere un problema minore
Traccia separatamente i tempi per i diversi stakeholder. Vedi il paragrafo sul rischio per i dettagli.
Un’altra idea importante è che normalmente, il tempo per risolvere il problema non include:
- Tempo necessario per sviluppare il piano di prevenzione, oppure
- Tempo necessario per implementare il piano di prevenzione
Tempo di risposta
In molti casi, il problema non è così critico per il cliente, e ciò che è più importante è che il tuo team si prenda cura. Una rapida email, “Ehi, grazie per la segnalazione. Ci stiamo lavorando, aspettati una soluzione in 2 giorni” mostrerà al cliente che vi importa.
Metrica:
- Tempo di risposta al problema di qualità
Arretrato di qualità
Simile all’arretrato delle vendite, un arretrato di qualità è un indicatore di come la qualità fluisce all’interno della vostra organizzazione.
Nessun arretrato di problemi di qualità indica molto probabilmente che:
- Non avete cambiato il vostro prodotto o servizio da molto tempo (e questo fatto in sé è un problema), oppure
- Non state ascoltando i vostri clienti abbastanza bene
Arretrato sovraccarico mostra che i vostri sforzi di risposta non sono sufficienti, e qualcosa deve essere cambiato.
La mia raccomandazione è di monitorare dinamicamente questo parametro:
- Arretrato di problemi di qualità
Balanced Scorecard della Qualità. Metriche del team qualità
Una metrica popolare per i team qualità è:
- Personale qualità / Personale normale, %
Se analizzata insieme al tempo di risoluzione dei problemi e al tasso di problemi ricorrenti, % potrebbe fornire alcune informazioni sulle prestazioni del team.
Rapporto di chiusura delle constatazioni
Immagina che un’azienda abbia eseguito un audit di qualità. Ad esempio, utilizzando l’analisi delle ambiguità dei requisiti descritta sopra. Dobbiamo assicurarci che tali constatazioni siano analizzate e chiuse.
Metrica da monitorare in questo caso:
- Rapporto di chiusura delle constatazioni, %
Non stiamo sempre parlando di implementare le raccomandazioni, ma almeno devono essere rielaborate in una forma tangibile (ad esempio, requisiti aggiornati).
Qualità della comunicazione
La complessità è un fattore anticipatore noto della qualità.
Monitora la metrica della ridondanza della comunicazione in questo caso:
- Ridondanza della comunicazione, % = (Dimensione media del messaggio – Dimensione del messaggio più breve) / Dimensione media del messaggio.
Il cliente ha dovuto fare solo una chiamata per risolvere il problema, o è stato necessario uno scambio di cinque email per risolvere una questione semplice?
Ad esempio, nel caso di uno scambio di email, possiamo calcolare la metrica:
- Ridondanza della comunicazione, % = (5 – 1) / 5 = 80% di ridondanza.
Monitora anche:
- Tasso di risoluzione al primo contatto, %
Efficacia della soluzione
Abbiamo risolto il problema e comunicato in modo efficiente ed efficace durante il processo, ma il problema è stato effettivamente risolto?
Metrica da monitorare:
- % di problemi ricorrenti
o simili
- Giusto al primo tentativo, %
- OTIF, % – On Time in Full nella logistica
Queste metriche funzionano meglio se abbinate alla metrica tempo di risoluzione. L’organizzazione deve trovare un equilibrio tra la rapidità nel fornire soluzioni e la loro efficacia.
Cultura della qualità
La cultura della qualità riguarda l’instaurazione di nuove abitudini comportamentali che aiuteranno a evitare problemi critici e massimizzare l’efficacia nella risoluzione di questioni meno critiche.
Il tuo team ha l’abitudine di monitorare e migliorare la qualità?
KPI che esaminiamo qui:
- Difetti rifiutati
- Metriche di analisi delle cause profonde
- Errore sistematico
- Metriche di consapevolezza della qualità
- Rapporto di accettazione dei miglioramenti
- Tasso di ritenzione
- Le tue metriche di qualità uniche
- Misurazione della qualità per design
Difetti rifiutati
Immagina uno scenario in cui un utente segnala un problema nel tuo prodotto, ma sembra non essere un problema bensì un comportamento normale. Gli sviluppatori “rifiutano” questo rapporto come un difetto.
Finché la qualità è percepita dai clienti, questa situazione sarà considerata da un cliente come un difetto. Cosa significa un difetto rifiutato? Significa che qualche altro sistema non ha funzionato bene. Metrica da monitorare:
- % di difetti rifiutati
Ecco un esempio:
- Un piccolo frigorifero produce troppo ghiaccio e causa un problema ai suoi proprietari. Chiamano l’assistenza clienti, arriva un tecnico e dice loro che questo piccolo frigorifero non è adatto per un uso continuo; dovrebbe essere utilizzato nei motel dove le persone vanno e vengono. Questo è un problema di qualità e ha già i suoi costi (impatto sul marchio, costi del servizio di garanzia), ma questo difetto sarà rifiutato dagli ingegneri. Dov’è allora il problema? Credo nel marketing…
Una situazione simile è quando un tester del prodotto segnala un problema che viene rifiutato dagli ingegneri. Dov’è il problema in questo caso? Credo sia nell’ambiguità dei requisiti iniziali.
Metriche di analisi della causa principale
Risolvere tempestivamente i problemi di qualità è un buon punto di partenza, ma un’organizzazione deve anche imparare dai propri errori (vedi l’articolo assicurazione della qualità su Wikipedia). Esegui un’analisi delle cause principali per i problemi di qualità:
- Qual è stata la causa del problema?
- Perché non l’abbiamo rilevato prima? Cosa possiamo cambiare nel nostro sistema di controllo qualità per rilevare problemi simili?
- Cosa possiamo cambiare nei nostri sistemi per eliminare la possibilità di tali problemi?
Ovviamente, il grado di analisi delle cause principali dovrebbe corrispondere all’importanza del prodotto.
Metriche da monitorare:
- Proattive: Penetrazione della formazione sull’analisi delle cause principali, %
- Reattive: % dei problemi in cui è stata analizzata la causa principale
Errore sistematico
Parte della sfida dell’assicurazione di qualità è rilevare e individuare errori sistematici. Supponiamo che il tuo SaaS sia ospitato su un server lento, il che provoca molti altri problemi con l’usabilità del sistema. Non ha senso esaminare tutti quei problemi di usabilità quando sono causati da un errore sistematico più grande.
Metrica di consapevolezza della qualità
La qualità è responsabilità di tutti, quindi ha senso spiegare le procedure di qualità necessarie a tutti i membri coinvolti del tuo team:
- Come dovrebbero le persone segnalare un “quasi incidente”?
- Cos’è l’analisi delle cause principali e come condurla?
- Qual è un piano di risposta ai problemi critici?
- Quali sono i nostri standard di qualità?
Le metriche da monitorare:
- Leading: Penetrazione della formazione sulla qualità, %
- Leading: Materiali di formazione obsoleti, %
- Lagging: Consapevolezza del programma di qualità, %
- Lagging: Consapevolezza degli standard di qualità, %
- Lagging: % di politiche comprese dai dipendenti
Come puoi vedere, le metriche di consapevolezza lagging sono bilanciate con la metrica di formazione leading. I professionisti responsabili della formazione potrebbero concentrare i loro sforzi di misurazione ancora di più monitorando:
- Reazione immediata
- Modifica delle azioni
- Impatto aziendale
Abbiamo discusso questo approccio nell’articolo scorecard della formazione.
Migliora il rapporto di accettazione
Il tuo team e i tuoi clienti potrebbero suggerire molte idee di miglioramento. La domanda è: quante di queste vengono effettivamente analizzate e implementate dai tuoi ingegneri? Se le idee finiscono direttamente nel cestino, non possiamo aspettarci un morale alto dai dipendenti.
Un approccio migliore sarebbe stabilire una procedura per gestire le idee, simile a quella che abbiamo discusso per la scheda di valutazione delle innovazioni.
Scheda di valutazione delle innovazioni. Un punto di partenza per la misurazione delle prestazioni in questo caso è:
- Migliora il rapporto di accettazione, % = Idee suggerite / Idee implementate
Tasso di fidelizzazione
La scarsa qualità influisce sulle parti interessate della qualità.
Potremmo vedere che i clienti non raccomandano più il tuo prodotto, o che membri preziosi di un team stanno cercando un nuovo datore di lavoro. Tieni traccia di queste due metriche per avere un segnale di avvertimento precoce:
- Tasso di fidelizzazione dei clienti, %
- Turnover dei migliori performer, %
Queste sono metriche lagging, ma possiamo trovare alcune che hanno un orizzonte temporale più breve:
- Invece di vedere come i clienti se ne vanno, possiamo guardare cosa condividono sui social media.
- I talent manager possono tenere traccia degli indicatori anticipatori del turnover utilizzando le schede di valutazione HR.
I tuoi indicatori unici di qualità
Credo che la maggior parte degli indicatori discussi in questo articolo possa essere applicata al tuo settore. Tuttavia, ci sono sempre alcuni indicatori unici che devono essere realizzati su misura per un’attività specifica. Come trovare questi indicatori? Ti consiglio di dare un’occhiata al Sistema KPI che abbiamo per te.
La mia migliore ipotesi è che:
I tuoi indicatori unici di qualità saranno legati al processo di collo di bottiglia nella tua organizzazione
La mia ipotesi ha funzionato per te? È facile da spiegare; se accade qualcosa a un processo che limita il sistema, influenzerà il resto del sistema.
Misurazione della qualità per design
Un altro argomento che abbiamo discusso nel Sistema KPI è la misurazione implementata “per design”. Invece di cercare di misurare qualcosa in seguito, dobbiamo costruire un prodotto con in mente le esigenze di misurazione future.
Applicando questa idea alla qualità, dobbiamo scoprire dove le misurazioni della qualità possono essere implementate per design.
Poni queste domande al tuo team di qualità per iniziare:
- Quando il nostro cliente finale segnala un problema, come sapremo cosa sta causando il problema?
- Cosa possiamo cambiare nel prodotto o servizio per rendere più facile la misurazione della qualità?
La risposta può essere una semplice lista di controllo o una sorta di scatola nera con registrazione del log operativo.
Ecco un trucco:
Se trovi modi per misurare meglio la qualità, ciò si traduce automaticamente in un miglioramento della qualità.
Ad esempio, nel dominio dello sviluppo software, gli adepti delle pratiche DevOps prima creano test per la funzionalità del software, poi costruiscono la funzionalità stessa. Da un lato, ciò consente di misurare meglio la qualità; dall’altro, migliora la qualità di per sé.
Implementare la cultura della qualità
Abbiamo discusso alcune idee relative alla cultura della misurazione della qualità. Un argomento più importante è come indirizzare in generale la cultura di un’azienda verso la qualità. Ci sono molti libri scritti sull’argomento e nella parte 3 di questo articolo, troverete la mia breve lista dei 10 migliori consigli.
Parte 2. Balanced Scorecard della qualità
Il Balanced Scorecard è un quadro di riferimento per l’esecuzione della strategia. Quali sono gli obiettivi della qualità? Come si inseriscono tali obiettivi nella strategia complessiva dell’organizzazione? Come monitorare l’esecuzione di tali obiettivi? Di seguito, creeremo un esempio di Balanced Scorecard per la qualità.
Quality Scorecard. Ecco il nostro piano:
- Definire la dichiarazione di missione
- Mappare gli obiettivi finanziari nella prospettiva Finanziaria
- Definire i bisogni degli stakeholder nella prospettiva Cliente
- Spiegare il piano di risposta nella prospettiva Interna
- Identificare i fattori abilitanti per i miglioramenti interni nella prospettiva di Apprendimento e Crescita
Missione
Qual è lo scopo di concentrarsi sulla qualità? Formuliamo qualche dichiarazione d’intenti ispirante per un team dedicato alla qualità:
Risolvere efficacemente i problemi di qualità, pensare a un piano di prevenzione
Questo è un messaggio semplice che chiunque nel team qualità dovrebbe comprendere. Siamo qui per:
- Risolvere rapidamente i problemi di qualità
- Indagare e implementare un piano di prevenzione
Continuiamo con le prospettive della Balanced Scorecard.
Scorecard della Qualità. Impatto finanziario della qualità
Qual è l’impatto finanziario della qualità? In altre parole, cosa succederà se le parti interessate della qualità non sono soddisfatte della qualità del prodotto?
La risposta dipende dalle parti interessate:
- Se i clienti non sono soddisfatti – non acquisteranno o non ripeteranno l’acquisto.
- Se il tuo team non è contento della qualità del prodotto – potrebbero lasciare l’azienda per trovare un posto migliore dove applicare i loro talenti.
- Se non rispetti gli standard stabiliti dal regolatore – la tua organizzazione potrebbe essere multata o chiusa.
Suggerisco di mappare queste idee sotto l’obiettivo:
- Crescita sostenibile
Questo è un obiettivo molto vago. Come possiamo renderlo qualcosa di più specifico? Possiamo allineare alcune metriche di performance con esso:
- Costo della scarsa qualità – mostrerà l’impatto finanziario della qualità
Prospettiva del cliente
Per garantire la crescita sostenibile dell’organizzazione, dobbiamo soddisfare le esigenze dei nostri clienti (stakeholder della qualità come utenti finali, regolatori e team).
Scheda di valutazione della qualità. Obiettivo: Evitare difetti critici, correggere rapidamente difetti non critici. È ciò che tutti gli stakeholder vogliono. Come possiamo stimare il grado di realizzazione di questo obiettivo? Usiamo alcuni degli indicatori discussi sopra. Questi saranno indicatori ritardati nel contesto dell’obiettivo:
E gli indicatori anticipatori? La performance anticipatoria verrà dagli obiettivi nella prospettiva interna di cui discuteremo sotto.
Un altro obiettivo del cliente è più legato agli stakeholder interni della qualità:
- Obiettivo: Prodotto manutenibile. Un prodotto che sia relativamente facile da mantenere, modificare, testare, ecc. È ciò che il tuo team vuole.
Quali metriche ritardate possiamo usare per monitorare l’esecuzione di questo obiettivo? Ad esempio, queste due:
Questo è un modello semplice di come la complessità del prodotto e l’impegno del team siano collegati:
- Se un prodotto diventa troppo complesso, i membri del nostro team si lamenteranno di questo, e se non facciamo nulla – se ne andranno.
E le metriche anticipatorie? Cosa possiamo fare per prevenire tali casi? Dipende dalla situazione specifica, ma direi che dobbiamo comprendere le ragioni dei problemi di qualità/complessità. A tal fine, avremo l’obiettivo “Analisi delle cause radici e garanzia della qualità” nella prospettiva interna che guida la performance anticipatoria verso l’obiettivo “Prodotto manutenibile”.
Prospettiva interna
In questa prospettiva, dobbiamo rispondere a due domande:
- Come eviteremo i “difetti critici” e “risolveremo rapidamente i difetti non critici”?
- Come possiamo garantire di avere un “prodotto manutenibile”?
Formulerò questi tre obiettivi, e i collegamenti nello screenshot mostreranno come contribuiscono agli obiettivi nella prospettiva del Cliente:
- Prevenire problemi di qualità critici
- Risolvere rapidamente i problemi di qualità
- Analisi delle cause principali e assicurazione della qualità
Ancora una volta, questi obiettivi sono troppo vaghi per ora. Per renderli più specifici, dobbiamo allineare alcuni indicatori con essi.
Iniziamo con l’obiettivo “Prevenire problemi di qualità critici” prima di discutere diversi approcci per prevenire problemi di qualità, rispettivamente gli indicatori ritardati possono essere:
- Segnalazione di problemi quasi incidenti
- Ambiguità per pagina dei requisiti, %
- Metrica di revisione esperta
Come possiamo garantire che il nostro team abbia padroneggiato, ad esempio, la “Segnalazione di quasi incidenti”? A questo scopo, mapperemo l’obiettivo “Formazione sulla segnalazione di quasi incidenti” nella prospettiva di Apprendimento e Crescita.
Che dire dell’obiettivo “Risolvere rapidamente i problemi di qualità”? La misura di base sarà il Tempo per risolvere il problema critico.
È anche importante formare tutti i membri del team a segnalare correttamente i problemi di qualità. Possiamo stimare il raggiungimento di questo obiettivo utilizzando la metrica del Rapporto di accettazione miglioramento.
Scheda di valutazione della qualità. Infine, l’obiettivo di “Analisi delle cause principali e assicurazione della qualità” contribuisce all’obiettivo di avere un “prodotto manutenibile”. Come possiamo assicurarci che il nostro team stia effettivamente facendo una buona analisi delle cause principali e assicurazione della qualità?
Iniziamo con le basi. Possiamo tenere traccia del fatto che il nostro team sta pensando nella giusta direzione misurando:
- Tempo per sviluppare il piano di prevenzione
- Tempo per implementare il piano di prevenzione
Potresti chiedere:
Come sappiamo che questo budget di tempo è speso efficacemente?
Bene, con queste metriche, non possiamo saperlo con certezza, ma se le cose vanno male, vedrai che gli indicatori allineati con l’obiettivo “prodotto manutenibile” dalla prospettiva del Cliente appariranno nella zona rossa:
- Gli stakeholder interni inizieranno a lamentarsi della qualità/complessità del prodotto (vedi l’indicatore “Reclami sulla qualità/complessità dal team”).
OK, sappiamo come dovrebbe comportarsi il team di qualità. Cosa dovremmo fare per dotarli delle giuste competenze e strumenti? La risposta è spiegata di seguito nella prospettiva di Apprendimento e Crescita.
Prospettiva di apprendimento e crescita
Per l’obiettivo Prevenire problemi critici di qualità, abbiamo due obiettivi di supporto nella prospettiva di Apprendimento e Crescita:
- Formazione sulla segnalazione di quasi incidenti
- Impara a prevenire i problemi di qualità
Li ho separati perché credo che la segnalazione dei quasi incidenti meriti un’attenzione particolare.
Scorecard della Qualità. Iniziamo con l’obiettivo di Formazione sulla segnalazione dei quasi incidenti.
Le metriche anticipatrici saranno:
Ovviamente, vogliamo che tutte le parti interessate coinvolte siano adeguatamente formate.
Che dire delle metriche ritardate? Se vogliamo farlo seriamente (vedi approccio della scheda di valutazione della formazione per i dettagli), dobbiamo capire come misureremo i:
- Risultati della formazione
- Modifica nelle azioni
- Impatto sul business
I risultati della formazione sono un punteggio d’esame. La modifica nelle azioni è ciò che misuriamo con Problematiche di quasi errore riportate allineate all’obiettivo Prevenire problemi critici di qualità.
Come misurare l’impatto della formazione sui “quasi errori” sul business? Sto guardando l’obiettivo Evitare difetti critici, correggere rapidamente i difetti non critici, e credo che il Numero di reclami per periodo sia un eccellente indicatore a questo scopo.
Quality Scorecard. Passiamo al prossimo obiettivo – Imparare a prevenire i problemi di qualità. Qui, abbiamo due metriche lagging correlate alle iniziative allineate con questo obiettivo. Le metriche sono:
- Ambiguità per pagina dei requisiti, %
- Metrica di revisione esperta (“A cosa serve”/Minuto)
Le iniziative sono rispettivamente quelle idee di garanzia della qualità di cui abbiamo discusso prima:
Quality Scorecard. L’ultimo obiettivo nella prospettiva Apprendimento e crescita è Consapevolezza della qualità. In precedenza, abbiamo discusso che è importante mantenere aggiornati gli standard di qualità e il relativo materiale di formazione. A tal fine, abbiamo:
- Materiali di formazione obsoleti, % metrica anticipatrice.
Ancora, dobbiamo assicurarci che tutte le parti interessate siano state formate, e usiamo questa metrica:
- Penetrazione della formazione di qualità, %
Per monitorare i risultati del programma di Consapevolezza della Qualità, esamineremo queste metriche lagging:
Come possiamo quantificare la Consapevolezza del programma di qualità, %? Ad esempio, effettuando semplici sondaggi o test.
Come possiamo assicurarci che il programma di Consapevolezza della Qualità abbia modificato il comportamento delle parti interessate? Dobbiamo esaminare i metriche specifiche del comportamento. Ho selezionato queste due:
Scheda di valutazione della qualità. Usiamo questo obiettivo come esempio e seguiamo come funziona la logica della mappa strategica.
Logica sulla mappa strategica in azione
Se il nostro programma di Consapevolezza della Qualità ha successo, possiamo aspettarci che, ad esempio, gli specialisti del supporto clienti rispondano rapidamente (metrica Tempo di risposta ai problemi di qualità) ed efficacemente (metrica Ridondanza della comunicazione, %). Mi sto spostando alla prospettiva “Interna”.
L’obiettivo di Consapevolezza della Qualità è un fattore trainante per l’obiettivo Risolvi rapidamente i problemi di qualità. Fondamentalmente, la nostra ipotesi è che migliorando la consapevolezza della qualità, ci aspettiamo di risolvere meglio i problemi di qualità. E verificheremo questa ipotesi esaminando gli indicatori Rapporto di accettazione del miglioramento, % e Tempo per risolvere il problema critico.
Ora stiamo esaminando la prospettiva “Cliente”.
L’obiettivo Risolvi rapidamente i problemi di qualità contribuisce a Evitare difetti critici, correggere rapidamente i difetti non critici, che infine contribuisce all’obiettivo di crescita sostenibile nella prospettiva finanziaria.
Scheda di valutazione della qualità. Importanza rilevante del contributo
Dalla mappa strategica, vediamo che Evitare difetti critici, correggere rapidamente difetti non critici è influenzato dalla prestazione anticipatrice di due obiettivi:
- Prevenire problemi di qualità critici
- Risolvere rapidamente i problemi di qualità
Supponiamo che prevenire i problemi sia più importante che risolverli.
Per riflettere questa logica, posso modificare il peso degli indicatori anticipatori rispettivamente:
- Prevenire problemi di qualità critici – peso 70%
- Risolvere rapidamente i problemi di qualità – peso 30%
Il software BSC Designer che ho usato per creare una scheda di valutazione per questo articolo terrà conto di questi pesi nel calcolare la prestazione anticipatrice dell’obiettivo Evitare difetti critici, correggere rapidamente difetti non critici. Se desideri saperne di più su come vengono calcolati i valori della scheda di valutazione, consulta l’articolo Scorecard 101.
Quality Scorecard. Video esplicativo
Ecco un video esplicativo che riassume alcuni importanti risultati dell’articolo.
Quadri di gestione della qualità ed esecuzione della strategia
Esistono diversi quadri di gestione della qualità ben noti, come TQM, Six Sigma, Kaizen (miglioramento continuo), Lean Manufacturing e, naturalmente, l’ultima versione della norma ISO 90012.
Discutiamo come combinare:
- Le idee di questi quadri di gestione della qualità
con
- Le idee della Balanced Scorecard, un quadro di esecuzione della strategia discusso in questo articolo.
Quality Management Framework vs. mappa strategica per la qualità
Prima, stavamo parlando della Balanced Scorecard per la qualità. La Balanced Scorecard (insieme al suo diagramma visivo – mappa strategica) è uno degli strumenti per la pianificazione strategica e l’esecuzione.
Confrontiamo i concetti dei framework di gestione della qualità con le idee del framework della Balanced Scorecard:
| Framework di gestione della qualità | Balanced Scorecard per la qualità | |
| Analisi continua delle esigenze dei clienti | La maggior parte dei framework richiede il focus sulle esigenze dei clienti e l’analisi continua di queste esigenze. | Le idee di focus sul cliente e analisi continua delle esigenze dei clienti si adattano perfettamente alle prospettive  Cliente e  Apprendimento e Crescita della Balanced Scorecard. |
| Cambiamenti sistematici dei sistemi aziendali | I framework di qualità riconoscono il beneficio di un approccio sistematico per adattare i sistemi aziendali in base alle sfide della qualità. | Nel framework della Balanced Scorecard, questi cambiamenti sono mappati nella  Prospettiva dei Processi Interni che è connessa con la logica causa-effetto alla prospettiva Cliente e Apprendimento e Crescita. |
| Allineamento con gli interessi degli stakeholder | I framework, in particolare, l’ultima ISO 9001, riconoscono che l’obiettivo finale del miglioramento della qualità è il miglioramento della performance complessiva dell’organizzazione. | Esattamente la stessa idea è articolata nel framework della Balanced Scorecard, tutti gli obiettivi della mappa strategica sono collegati alla  Prospettiva Stakeholder/Finanza. |
Altri componenti tipici di un framework di gestione della qualità includono:
- Miglioramento continuo
- Ciclo Plan-Do-Check-Act
- Coinvolgimento del top management
Vediamo come queste idee possono essere implementate nella scorecard strategica.
Migliora in modo “continuo” con i KPI
Qualsiasi quadro di gestione della qualità sottolinea l’importanza di un lavoro continuo e sistematico sulla qualità.
- Cosa significa nel contesto di una scheda di valutazione della qualità?
Avere indicatori definiti correttamente implica già un approccio sistematico al miglioramento della qualità.
Che dire della continuità di questo approccio sistematico. Come potremmo garantirla?
Il modo più semplice è definire intervalli di aggiornamento per gli indicatori di qualità sulla scheda di valutazione:
Quality Scorecard. Se stai usando un software di automazione, imposta notifiche per essere informato quando un indicatore deve essere aggiornato:
Quality Scorecard. Ciclo PDCA basato su iniziative strategiche
Sotto diversi acronimi, il ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) si trova in tutti i framework di qualità.
- In che modo le schede di valutazione della qualità supportano il PDCA?
Qualsiasi piano di miglioramento deve essere sviluppato nel contesto di certe sfide aziendali. In questo senso:
La scheda di valutazione della qualità con una mappa strategica ben progettata fornisce tutto ciò di cui abbiamo bisogno per comprendere il contesto – gli obiettivi aziendali e le connessioni tra di essi.
Inoltre, le iniziative della mappa strategica aiutano a descrivere i piani di miglioramento della qualità assegnando budget, tempistiche, collegandoli a piani d’azione più dettagliati:
Scheda di valutazione della qualità. Un’iniziativa tipica di miglioramento della qualità passa attraverso certe fasi. Sulla scheda strategica, quelle fasi possono essere riflesse tramite lo stato delle iniziative.
La parte “check” del PDCA è presentata dagli indicatori KPI della scheda di valutazione della qualità. Se si utilizza un software di automazione, allora le funzioni di dashboard e analisi renderanno più facile la revisione dei risultati delle performance.
Coinvolgimento del top management
La maggior parte delle strutture di gestione della qualità riconosce che il miglior miglioramento della qualità si ottiene quando i dirigenti di vertice sono responsabili della qualità.
- Come viene implementato nella pratica?
Un punto di partenza è una mappa strategica per la qualità. Aiuta a coinvolgere tutte le parti interessate, incluso il top management, nella discussione attorno alla strategia della qualità.
Il passo successivo è il cascading della strategia di qualità.
Alcuni indicatori di qualità (KPI di qualità), saranno allineati con una scheda di valutazione del CEO. Ad esempio, l’indicatore “Qualità percepita del sistema” discusso nell’articolo Balanced Scorecard del CEO:
Balanced Scorecard del CEO. Certi indicatori di qualità si adatteranno bene alla scheda di valutazione della governance aziendale. Ad esempio, i KPI che quantificano la qualità della gestione e l’indice complessivo di qualità del prodotto.
Come fattore guida della qualità, la scheda di valutazione della governance aziendale potrebbe includere la metrica “Standard e processi definiti”:
KPI di Governance Aziendale. Simile al top management, anche altre parti interessate devono essere coinvolte nella strategia della qualità. Ad esempio, nella scheda di valutazione dell’approvvigionamento, possiamo trovare il “% di difetti” come una delle metriche utilizzate per l’“Indice di conformità”.
Balanced Scorecard per l'Approvvigionamento. Conclusioni
Come puoi vedere, i framework di gestione della qualità e i framework di esecuzione della strategia si completano a vicenda.
Nel contesto della gestione della qualità, uno dei principali vantaggi di avere una scorecard della qualità è l’allineamento tra le iniziative di qualità e la strategia complessiva dell’organizzazione.
La strategia formalizzata della qualità aiuta ad allineare le iniziative di qualità tra i dipartimenti e a fare della qualità il compito di tutti nell’organizzazione.
Parte 3. Qualità nella pratica
Nelle parti precedenti, abbiamo discusso come costruire una Balanced Scorecard per la qualità ed eseguire una strategia di qualità in modo efficace. E per quanto riguarda la qualità a livello operativo? In questa parte, discuteremo dieci idee sull’utilizzo dei KPI di qualità per il controllo di qualità continuo.
1. Il contesto aziendale viene prima, poi vengono gli indicatori
Inizia sempre con il contesto aziendale! Il framework della Balanced Scorecard è uno dei possibili approcci per descrivere ed eseguire la tua strategia. Se fai metriche di qualità a livello operativo, allora BSC potrebbe non essere uno strumento appropriato; comunque, consiglierei di avere risposte chiare a queste domande:
- Perché hai bisogno di misurare la qualità?
- Quali aspetti della qualità sono importanti per i tuoi clienti?
- Come esattamente l’azienda sta pianificando di raggiungere gli attuali obiettivi aziendali?
- Quali problemi legati alla qualità necessitano di più attenzione?
- Quali sono le sfide aziendali della tua azienda in questo momento?
Quality Scorecard. In BSC Designer: vai alla scheda “KPI”. Lì, puoi formalizzare i tuoi obiettivi aziendali e allineare i KPI con questi obiettivi.
2. Visualizza le tue sfide di qualità e le loro ragioni
Il controllo qualità o, più in generale, l’assicurazione della qualità, non riguarda solo avere un insieme di indicatori e riportarli. L’idea è di comprendere i processi all’interno dell’organizzazione, i loro punti di forza e di debolezza e cercare di prevenire possibili problemi di qualità.
È necessario effettuare un’analisi regolare di:
- Processi tipici
- Sfide di qualità
- Le loro ragioni
- Soluzioni possibili
Il risultato di questa analisi può essere formalizzato sotto forma di un diagramma di flusso.
Quality Scorecard. In BSC Designer: vai alla scheda “Mappa Strategica”, crea una nuova mappa e usala per visualizzare il tuo processo. In seguito, sarai in grado di visualizzare alcuni
3. Bilancio tra indicatori lagging e leading
Dai un’occhiata ai diagrammi di flusso creati nel passaggio precedente. Ad ogni passaggio, viene utilizzato un input e prodotto un risultato secondo gli standard definiti. Puoi avere indicatori di qualità associati a quei punti di controllo.
Questi potrebbero essere indicatori leading o lagging.
- Gli indicatori lagging raccontano una storia di ciò che è accaduto. Queste informazioni sono utili, ma stai solo osservando ciò che è successo e non puoi cambiare nulla.
- Al contrario, gli indicatori leading riflettono input che influenzano il processo.
Sulla tua scheda di valutazione della qualità, devi avere entrambi: indicatori leading e lagging.
Scorecard della qualità. In BSC Designer: seleziona il tipo di indicatore nella scheda “Contesto”, gli indicatori leading e lagging sono calcolati in modi diversi.
4. Quali sono gli indicatori più importanti?
Lei dice:
- “Tutti sono importanti!”
La domanda è:
Sono ugualmente importanti?
Ridurre il numero di difetti dallo 0,01% allo 0,001% potrebbe rallentare l’intero sistema di produzione, e mentre i suoi clienti erano soddisfatti di un tasso di difetti dello 0,01%, per loro, altri parametri del prodotto sono molto più importanti.
È necessario trovare un equilibrio e riflettere l’importanza di ciascuno degli indicatori sulla sua scheda di valutazione.
Quality Scorecard. In BSC Designer: ha una proprietà di peso per un indicatore nella scheda “Performance”. Scopra qui cosa significa il peso e come viene calcolato.
5. Qual è la prestazione di un indicatore?
Supponiamo che abbiate un tasso di difetti dell’1%, poi avete ottimizzato il processo e raggiunto un tasso di difetti dello 0,1%; infine, dopo l’introduzione di ulteriori misure di qualità, avete ottenuto un tasso di difetti dello 0,01% in media.
La mia domanda è:
Come è cambiata la prestazione del relativo indicatore di qualità? È migliorata 10 volte e poi ancora migliorata altre 10 volte?
Non necessariamente! Dal punto di vista aziendale, i clienti potrebbero essere insoddisfatti con un tasso di difetti dell’1% e davvero soddisfatti quando avete un tasso di difetti dello 0,1% e raggiungere un tasso di difetti dello 0,01% potrebbe non aver fatto alcuna differenza visibile per loro.
Nella vita reale:
- Alcuni indicatori hanno una funzione di prestazione lineare (si migliora il valore di un indicatore 10 volte e la prestazione migliora 10 volte).
- Alcuni indicatori hanno prestazioni non lineari, ad esempio, la prestazione di un indicatore potrebbe crescere lentamente all’inizio e poi la funzione si trasforma in una linea quasi piatta, il che significa che ulteriori miglioramenti non migliorano la prestazione finale.
Quando progettate i vostri indicatori, scegliete una funzione di prestazione appropriata per essi.
Ad esempio, sulla scheda di valutazione della qualità discussa sopra, abbiamo l’indicatore Tempo per sviluppare il piano di prevenzione misurato in giorni che ha una funzione di prestazione personalizzata:
- Se restiamo al di sotto del limite di 6 giorni, la prestazione è nella zona verde.
- Se sviluppiamo il piano di prevenzione per un tempo più lungo, allora la prestazione scende rapidamente nella zona rossa e poi a 0%.
Quality Scorecard. In BSC Designer: c’è un menu a tendina “Ottimizzazione” nella scheda “Contesto” per gli indicatori. Cambiate lì la funzione di ottimizzazione lineare in una più pertinente o specificate la vostra funzione.
6. Il punteggio totale della scheda di valutazione della qualità
Quando hai più di 50 indicatori nella tua scheda di valutazione della qualità, ciascuno con la propria funzione di performance, benchmark, valori e pesi, teoricamente puoi calcolare la performance di ogni categoria e poi la performance dell’intera scheda di valutazione. Di conseguenza, avrai un singolo numero (alcuni lo chiamano “punteggio di qualità”).
So che alcuni top manager chiedono un singolo punteggio di qualità, ma nella maggior parte dei casi non avrà senso poiché questo numero aggrega troppi dati. Sembra bello nei rapporti, ma non fornirà alcuna informazione significativa per un top manager. L’opzione migliore è raggruppare gli indicatori in categorie e riportare la performance di ciascuna categoria.
Ad esempio, dalla scheda di valutazione discussa sopra, posso vedere come l’organizzazione si comporta in termini di sforzi di apprendimento o miglioramenti interni.
Quality Scorecard. In BSC Designer: il programma può calcolare le figure di performance per indicatori, obiettivi, prospettive e per l’intera scheda di valutazione, ma l’uso finale dipende da te.
7. Pianifica le tue azioni
Assicurati di avere (preferibilmente per iscritto) un piano allineato a ciascun indicatore di qualità.
- Cosa farai se questo indicatore entra nella zona rossa?
- Ci sono procedure di routine associate a questo indicatore?
- Qual è il budget proposto?
- Quanto tempo ci vorrà per eseguire l’azione?
- Con quale frequenza è necessario rivedere questo indicatore?
- Chi è responsabile di un indicatore?
Ad esempio, nella scheda di valutazione della qualità creata sopra, abbiamo un’iniziativa di Formazione aziendale, allineata con un obiettivo di Formazione sulla segnalazione di quasi incidenti dove abbiamo specificato tutti i dettagli necessari:
In BSC Designer: seleziona un indicatore o un obiettivo, fai clic sul pulsante “Iniziative”, specifica i dettagli rilevanti, il budget, collega alcuni documenti e scegli una persona responsabile.
8. Costruisci un cruscotto di qualità
I cruscotti aiutano a visualizzare gli indicatori di qualità. Per alcuni di essi, sarà necessario utilizzare un grafico a indicatore, per altri la migliore opzione è visualizzare un grafico temporale con una linea di tendenza. Un cruscotto ben progettato ti offrirà una visione d’insieme di alto livello. Usalo insieme agli indicatori visualizzati sulla mappa.
Scheda di valutazione della qualità. In BSC Designer: puoi creare una serie di cruscotti per visualizzare i tuoi indicatori.
9. Seguire la tendenza
Anche se controlli regolarmente i tuoi indicatori, potresti trascurare una tendenza negativa. A tal fine, monitora il valore degli indicatori per un periodo di tempo più lungo. Ad esempio, prendendo un periodo di 3 mesi come base per i calcoli, potresti vedere che un indicatore sta entrando in una zona rossa. Questo servirà come un eccellente segnale di allerta precoce per il tuo team.
Scorecard della Qualità. 10. Ricevere le cattive notizie in anticipo
Se qualche indicatore di qualità è entrato nella zona rossa, assicurati che tutti gli specialisti della qualità coinvolti ricevano immediatamente una notifica del problema.
Inoltre, assicurati che la tua scheda di valutazione della qualità sia aggiornata con dati freschi e che tu stia guardando informazioni di qualità aggiornate.
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Casi d’uso nella gestione della qualità
Scopri come i professionisti aziendali utilizzano BSC Designer per automatizzare gli aspetti strategici della gestione della qualità.
Riepilogo
Ci sono molti stakeholder della qualità che la percepiscono in modi diversi – potenziali clienti, clienti, partner, il nostro team, regolatori.
- Buone notizie: possiamo ancora quantificare, misurare e persino prevedere la qualità.
In questo articolo, abbiamo discusso:
- Parte 1. KPI che aiutano a misurare, prevedere e riportare la qualità
- Parte 2. Un esempio di Balanced Scorecard che aiuta ad allineare le iniziative di qualità con la strategia aziendale complessiva
- Parte 3. 10 idee di miglioramento per il controllo qualità continuo
Sentiti libero di condividere nei commenti alcune scoperte interessanti sulla misurazione della qualità.
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Quality Scorecard come punto di partenza. Lo troverai in Nuovo > Nuova Scorecard > Altri Modelli. - Segui il nostro Sistema di Implementazione della Strategia per allineare stakeholder e ambizioni strategiche in una strategia completa.
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- Predicting Fault Incidence Using Software Change History, Todd L. Graves, Tood L. Graves, Alan F. Karr, J.S. Marron, Harvey Siy, IEEE Transactions on Software Engineering 26(7):653 – 661 · August 2000 ↩
- Implementazione degli obiettivi e delle misurazioni secondo ISO 9001:2015, Aleksey Savkin, BSC Designer, 28 marzo 2023. ↩
Alexis Savkin è un Senior Strategy Consultant e l’Amministratore Delegato di BSC Designer, una piattaforma di architettura e attuazione della strategia. Vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore, con una formazione in matematica applicata e tecnologia dell’informazione. Alexis è l’autore del “Sistema di implementazione della strategia”. Ha pubblicato oltre 100 articoli su strategia e misurazione delle prestazioni, interviene regolarmente a eventi di settore e il suo lavoro è frequentemente citato nella ricerca accademica.