Come si può misurare la qualità di un prodotto e prevenirne al massimo i difetti? In questa guida discuteremo di alcune metriche specifiche della qualità e mostreremo come contribuiscono alla strategia complessiva.
L’articolo inizia con un elenco di metriche della qualità suddivise in gruppi specifici. Discuteremo di alcuni KPI della qualità popolari e dei vari modi per usarli. Scopri di più >
Nella seconda parte, parleremo del contesto aziendale alla base della qualità e costruiremo un esempio di una Balanced Scorecard della Qualità. Scopri di più >
Nella terza parte, discuteremo di dieci idee che si possono utilizzare per convertire una scorecard in uno strumento efficace per il controllo costante della qualità. Scopri di più >
Parte 1. KPI della Qualità
Scorecard della Qualità.Prima di discutere di alcuni KPI specifici, rispondiamo a due domande:
Se preferisci andare avanti con la lettura dei KPI specifici per questo ambito, ecco gli argomenti che tratteremo di seguito:
- KPI della Qualità per gli Stakeholder
- KPI della Qualità per stimare l’impatto finanziario
- KPI per prevenire i problemi correlati alla qualità
- Metriche di risposta relative alla qualità
- Cultura della qualità
Stakeholder della qualità
La qualità non è un valore assoluto. Quando si parla di qualità, si parla sempre della sua percezione. Chi percepisce la qualità del prodotto o del servizio?
Possiamo iniziare con:
- Clienti finali
- Clienti interni (il nostro team e i nostri partner)
- Regolatori
Pensando ai clienti finali, possiamo essere ancora più specifici e definire, ad esempio:
- Clienti potenziali
- Clienti paganti
- Clienti che ritornano
- Clienti di fascia alta
Definizione di qualità
Che cos’è la qualità?
Il dizionario di Oxford definisce la qualità come:
Lo standard di qualcosa misurato in paragone ad altre cose simili; il grado di eccellenza di qualcosa.
I diversi stakeholder percepiscono la qualità in modi diversi. Per esempio:
- I potenziali clienti potrebbero essere affascinati dalle tue strategie di marketing e quindi potrebbero acquistare in base a una percezione molto basilare della qualità (qualità della confezione e dei materiali utilizzati).
- I clienti che hanno utilizzato il tuo prodotto per un tempo più lungo avranno un’idea molto migliore della sua qualità (ovviamente applicata alle loro esigenze); coloro che lo riterranno corrispondente alle loro necessità diventeranno dei clienti abituali; quelli che non lo riterranno adatto, passeranno ai concorrenti.
- I clienti di fascia alta molto probabilmente avranno delle esigenze e delle idee diverse sulla qualità del prodotto.
- Il tuo team si occuperà dei meccanismi interni della tua attività e la loro percezione della qualità sarà più correlata alla struttura e alla complessità del prodotto.
KPI della qualità per gli stakeholder
Di seguito, discuteremo di alcuni KPI popolari per valutare la qualità. Per ottenere i migliori risultati di implementazione, assicurati che queste metriche si adattino perfettamente al tuo contesto aziendale. Discuteremo di come raggiungere questo obiettivo nella seconda parte dell’articolo.
Le metriche che esamineremo di seguito sono:
- NPS (Punteggio Netto Promotore)
- Numero di reclami per periodo
- Prova sociale della qualità
- Metriche della complessità
NPS (Net Promoter Score) come un Indicatore della Qualità
Nella sua forma classica (ovvero nella domanda “Consiglieresti i nostri prodotti a qualcun altro?”), questa metrica indica una percezione generale del prodotto o del servizio.
- Un NPS basso potrebbe essere il risultato di una scarsa qualità del prodotto o del servizio
- Fai alcune domande di follow-up per scoprire quali siano effettivamente le problematiche
Una metrica, in questo caso, è semplicemente:
- NPS, %
Numero di reclami per periodo
Qualsiasi feedback dei clienti è importante. In alcuni casi, ci accorgiamo di un problema solo dopo aver ricevuto un’e-mail da un cliente deluso.
Scorecard della Qualità.Anche se fai del tuo meglio per prevenire tutti i possibili problemi, tali reclami continueranno a esistere. In realtà, essi mostrano che:
- I tuoi clienti continuano a tenere alla tua attività (altrimenti, non perderebbero il loro tempo a darti un feedback).
- C’è qualche problema che deve essere risolto.
- C’è qualcosa che prima non sapevi sul tuo prodotto e devi migliorare il tuo sistema di controllo della qualità.
Indicatore da utilizzare:
- Numero di reclami per periodo di tempo
Un approccio generale alla risoluzione delle lamentele consiste nel comprendere e risolvere i problemi nei sistemi aziendali piuttosto che incolpare delle persone specifiche.
Prova sociale della qualità
In molti casi, i potenziali clienti non possono realmente valutare il prodotto prima di acquistarlo. Tuttavia, possono fare una buona scelta in base a delle metriche di prova sociale.
- Punteggio di valutazione medio. Il valore che unisce la valutazione del prodotto da parte dei clienti e i loro commenti forma le metriche di prova sociale.
Pensa alla prenotazione di un hotel o ad un acquisto su Amazon. Puoi avere un’idea approssimativa del prodotto esaminandone le foto e la descrizione, ma moltissimi prodotti sembrano essere uguali:
In questo caso, esaminiamo le valutazioni dell’hotel o le recensioni su Amazon e formiamo, di conseguenza, le nostre aspettative sulla qualità del prodotto.
Questa metrica della qualità è simile alla NPS, ma in questo caso è più probabile che gli acquirenti condividano delle opzioni imparziali più dettagliate.
Metriche della complessità
Maggiore è lo sforzo che il tuo team impiega nel controllo e nell’assicurazione della qualità, meno problemi verranno segnalati quotidianamente.
Scorecard della Qualità.Ma ciò non significa che il tuo prodotto sia perfetto; al contrario, ora dovrai affrontare una situazione ancora più impegnativa:
Invece di affrontare un problema evidente, ora devi leggere tra le righe e capire quali problemi (tra quelli meno ovvi) impediscono agli utenti di comprendere il vero potenziale del tuo prodotto.
Sto parlando della complessità.
In precedenza, abbiamo discusso di come misurare la complessità, ed ecco alcuni punti chiave da considerare:
- Tempistiche eccessive
- Scelte eccessive
- Spiegazioni eccessive
La scelta di alcune metriche specifiche dipende dal tuo prodotto; possiamo raggrupparli sotto il concetto di:
- Indice di complessità, %
Contrastare la complessità è difficile, ma ne vale la pena. Qui puoi visionare un esempio di come l’eliminazione delle complessità non necessarie può aiutare le aziende a migliorare.
KPI della qualità per stimare l’impatto finanziario
A volte, gli specialisti che si occupano della qualità devono giustificare l’utilizzo dei budget e le proprie strategie nelle riunioni del consiglio di amministrazione. Ecco alcune metriche della qualità relative alla finanza da utilizzare.
Ecco alcune metriche che analizzeremo di seguito:
Costo della Scarsa Qualità
Utilizza questa metrica per comprendere l’impatto che può avere la scarsa qualità dei prodotti. Valuta tutti i costi associati al rilevamento e alla risoluzione dei problemi:
- Costi per assumere uno specialista per l’assistenza ai clienti
- Costi della soluzione
- Costi dell’impatto del marchio
In molti casi, l’obiettivo non consiste nel trovare un esatto valore in dollari, ma nel capire quanto sia grande l’impatto sulla percezione della qualità da parte degli stakeholder.
Per questo articolo, ho creato un indicatore:
- Costo della Scarsa Qualità
Scorecard della Qualità.Questo indicatore riassume i valori degli indicatori interni, fornendoci il costo totale impiegato per la qualità. Nel mio esempio, i calcoli sono per il costo medio per ogni incidente.
Costo dell’Alta Qualità
Questo parametro è simile al “Costo della Scarsa Qualità”, ma in questo caso stiamo stimando i costi per cercare di raggiungere l’eccellenza.
In questo caso, il nostro indicatore è:
- Costo dell’Alta Qualità, $
La sua formula dipende dalla situazione specifica. Per questo esempio, possiamo calcolare il budget necessario per ridurre il tasso di difetti dallo 0,01% allo 0,001%.
Metriche di Opportunità o di Rischio per la Qualità
Le risorse di qualsiasi azienda sono limitate. Non possiamo trattare tutti i problemi relativi alla qualità allo stesso modo; alcuni devono essere risolti immediatamente e altri rimarranno arretrati per un tempo più lungo.
Come si giustifica il processo decisionale in questo caso? Una semplice valutazione dell’opportunità (o del rischio) sarà utile:
- Stima l’impatto del problema relativo alla qualità
- Stima la probabilità di questo impatto
Ora abbiamo:
- Metrica di stima delle opportunità, % = Impatto, % x Probabilità, %
Come si fa a valutare l’impatto del problema relativo alla qualità? Bisogna analizzare:
- Il numero di clienti interessati dal problema
- Il potenziale finanziario dei clienti
- Il coinvolgimento dei clienti nel problema (il numero di email inviate dal cliente)
Come si può stimarne la probabilità? Prova a schematizzarla su una scala dallo 0% al 100% dove:
- Lo 0% è qualcosa che potenzialmente può influenzare i tuoi clienti, ma di cui non hai alcuna prova.
- Il 100% è per i fattori critici che, ad esempio, impediranno al cliente di acquistare o comporteranno dei costi importanti.
Analizziamo un caso del software BSC Designer. Alcuni anni fa, abbiamo ricevuto delle richieste da parte dei clienti di implementare due funzionalità (entrambe le funzioni ora sono state implementate):
- (A) Aggiungere una funzione per consentire/impedire agli utenti di modificare i dati storici nelle loro scorecard
- (B) Cambiare il modo in cui le iniziative vengono visualizzate sulla mappa strategica
(A) Era un problema critico per un grande potenziale cliente ed anche altri tre clienti avevano fatto la stessa richiesta in precedenza.
(B) Era un problema meno critico per un cliente esistente e solo un altro cliente aveva richiesto una funzione simile.
I nostri sforzi per “risolvere il problema” (in realtà, per sviluppare delle nuove funzioni) erano più o meno gli stessi.
Ecco un esempio di stima delle opportunità per questi due casi:
| Impatto | Probabilità | Opportunità | |
|---|---|---|---|
| Un | 70% (era fondamentale per la decisione di acquisto di un cliente di fascia alta) | 80% (3 clienti in più avevano richiesto una funzionalità simile) | = (0,7 * 0,8) * 100% = 56% |
| B | 50% (avrebbe facilitato la vita di un cliente esistente) | 60% (1 cliente in più aveva richiesto una funzione simile e l’idea è piaciuta ai nostri sviluppatori) | = (0,5 * 0,6) * 100% = 30% |
In questo esempio, il valore della metrica di opportunità era più alto per il caso “A”, quindi le abbiamo dato una priorità maggiore durante l’implementazione.
KPI per prevenire i problemi relativi alla qualità
Per ora, stavamo quantificando e misurando l’impatto della (scarsa) qualità. Proviamo con un focus diverso:
- Invece di risolvere i problemi relativi alla qualità, cerchiamo di essere proattivi: lavoriamo per ridurre la possibilità dell’insorgenza di problemi futuri in questo ambito.
Ecco le metriche che possiamo monitorare per raggiungere questo obiettivo:
- Metrica dei mancati incidenti
- Metrica dell’ambiguità dei requisiti
- Età del prodotto e numero di modifiche apportate
- Metrica della revisione degli esperti (WTF/Minuto)
- Metrica dei test aleatori
- Metrica di autotest della qualità
- Metriche del controllo della qualità automatizzato
- Metrica dello stress test
- Metriche del test manuale
- Analisi del rischio di modifica
Metrica dei mancati incidenti (near miss)
Come possiamo prevedere qualcosa che non è ancora accaduto?
Per riuscire a prevedere alcuni importanti problemi della qualità, dobbiamo esaminare i problemi precedenti, meno importanti.
È molto semplice.
- Questo è ciò che ci insegna la teoria delle finestre rotte.
- Ecco il modo in cui la gestione dell’aviazione cerca di prevenire gli incidenti aerei.
- Ecco come Alcoa si è avvicinata all’ottenimento dei suoi obiettivi di raggiungere un tasso di infortuni pari a zero (vedi “Il potere dell’abitudine: perché facciamo ciò che facciamo nella vita e negli affari” di Charles Duhigg).
Come costruire una metrica dei mancati incidenti?
- Leggi dei pensieri generali sui mancati incidenti
- Trova degli eventi near miss rilevanti per i tuoi processi aziendali
- Quantifica, misura e monitora questi risultati
L’implementazione della metrica Near Miss comporta il cambiamento della cultura dell’organizzazione.
Devi insegnare al tuo team a segnalare e discutere anche dei piccoli problemi relativi alla qualità che potrebbero portare in seguito a dei problemi più importanti.
Le metriche possono essere formulate semplicemente come:
- Metrica leading: Efficacia della formazione sulla consapevolezza degli incidenti mancati, %
- Metrica lagging: Il numero di incidenti mancati segnalati
Metrica dell’ambiguità dei requisiti
È simile alla metrica Near miss, ma in questo caso vogliamo essere proattivi.
Invece di aspettare che appaiano dei problemi a livello qualitativo, chiediamo ai nostri migliori esperti di rivedere il documento sui requisiti del prodotto/servizio e di individuare eventuali punti problematici.
La metrica in questo caso potrebbe essere:
- Ambiguità dei requisiti per pagina, %
Nello sviluppo dei software, gli esperti ne esaminano i requisiti per verificarne le ambiguità.
I requisiti, in questo caso, sono contenuti nella documentazione precedente, quindi se miglioriamo i requisiti, possiamo prevenire dei futuri problemi della qualità in modo proattivo.
Età del prodotto e numero di modifiche apportate
Operando nel settore dei software, sono sempre curioso di conoscere i modi migliori per quantificare la qualità e in particolare la qualità del codice software.
Il classico “numero delle righe del codice” non ha molto senso. Intuitivamente, gli sviluppatori di software comprendono che:
- Un codice che viene modificato frequentemente conterrà più difetti di un codice che rimane invariato a lungo
In altre parole, ci aspettiamo che la qualità del codice sia la funzione della sua età e del numero di modifiche ad esso apportate. Ciò è stato confermato empiricamente nella “Previsione dell’incidenza dei guasti utilizzando la cronologia delle modifiche al software”1.
Sostituisci la parola “codice” con “prodotto” e sono sicuro che gli stessi risultati saranno adatti per qualsiasi azienda con un prodotto complesso. Pensando a questo nel contesto della strategia della qualità, possiamo prevedere i difetti in modo più efficace e aggiornare, di conseguenza, la strategia di valutazione.
Metrica di revisione degli esperti (WTF/Minuto)
È simile alla metrica dell’ambiguità dei requisiti, ma in questo caso possiamo chiedere agli esperti di rivedere qualsiasi cosa: il nostro prodotto, il manuale utente, il servizio clienti.
Come si possono quantificare tali recensioni? Una risposta divertente (ma pratica) a questa domanda è stata data da Thom Holwerda nel suo fumetto per Osnews:
- WTF/minuto (What’s This for (A cosa serve questo/minuto).
La metrica originale era per le revisioni della qualità del codice del software, ma come puoi immaginare, è adatta in qualsiasi contesto.
Metrica dei test aleatori
Questa metrica è utile per stimare la qualità di grandi dimensioni di campioni.
Questo è applicabile principalmente ai prodotti fisici.
- Mescola i campioni;
- Prendi alcuni oggetti casuali;
- Controlla la loro qualità;
- Se sono stati riscontrati dei difetti, bisogna stimare proporzionalmente la reale portata del problema
La metrica, in questo caso, potrebbe essere:
- % di difetti nei campioni aleatori
Ovviamente, questo approccio funziona nelle fasi iniziali dello sviluppo del prodotto, in cui ci sono spesso problemi qualitativi. Con lo sviluppo dei sistemi di controllo della qualità, la quantità dei campioni aleatori dovrebbe essere aumentata.
Metrica di autotest della qualità
A volte, dobbiamo verificare la “qualità della qualità“, ovvero come funziona il sistema di controllo della qualità stesso.
- Le revisioni della qualità funzionano davvero?
- I test automatici rilevano effettivamente i problemi?
L’idea dell’autotest è quella di introdurre l’input con gli errori noti e di vedere se quei problemi siano effettivamente stati rilevati.
I laboratori che si occupano di analisi mediche hanno implementato questa routine. L’attrezzatura di laboratorio è una combinazione di dispositivi ottici complessi e reagenti chimici. I fattori della qualità sono il modo in cui vengono conservati i reagenti, la qualità dell’acqua distillata, la stabilità della corrente elettrica, i fattori umani e gli errori casuali.
Il controllo della qualità più semplice, in questo caso, consiste nell’osservare un insieme noto di campioni e di confrontare i risultati effettivi con quelli previsti.
I regolatori utilizzano lo stesso approccio facendo dei test casuali quando le proprietà dei campioni di prova non sono note in anticipo.
Le metriche in questo caso sono:
- Il numero di autotest per periodo
- L’efficienza del rilevamento dei difetti, % = Difetti effettivamente rilevati / Difetti previsti
Questo approccio funziona come punto di partenza prima di eseguire dei test più costosi e dispendiosi in termini di tempo.
Metriche di controllo automatizzato della qualità
Questo caso è simile all’autotest, tuttavia in questo caso non consideriamo il sistema come una sorta di scatola nera, ma possiamo eseguire dei test automatizzati più specifici.
I vantaggi dei test automatizzati rispetto ai test manuali sono evidenti:
- Non vi è nessun fattore umano coinvolto
- I costi sono inferiori
Tuttavia, dobbiamo bilanciare la copertura dei test automatizzati con il costo per sviluppare e mantenere tali test.
La metrica possibile in questo caso è:
- La copertura del test automatizzato, %
Metrica dello stress test
La qualità del sistema può cambiare quando l’ambiente cambia in modo significativo.
La metrica in questo caso è:
- Lo stress cambia la prontezza, %
L’idea è di prevedere le condizioni possibili e cercare di essere preparati. Immagina sia lo scenario migliore che quello peggiore e prova ad elaborare dei piani di emergenza.
- Hai uno smartphone? Prova a fare un’escursione in montagna durante la stagione invernale e scopri quanto durerà la batteria.
- Gestisci un sito web? Resisterà a un attacco DDoS?
- Progettare prodotti di consumo? È un’idea che funzionerà correttamente se viene utilizzata in India?
Metriche dei test manuali
I vecchi e buoni test manuali sono fondamentali. Ecco due consigli:
- Sii tu stesso un utente del tuo prodotto
- Prendi in considerazione i diversi stakeholder della qualità
Le metriche in questo caso:
- Copertura del piano di prova, %
- Tempo di esecuzione del piano dei test
Una metrica meno formale, ma comunque utile è:
- Il periodo di tempo da cui si è un utente finale del prodotto, ore
Ad esempio, per illustrare questo articolo e creare una scorecard per la qualità, stavo usando il nostro software BSC Designer. Questo aiuta sempre a generare alcune idee per migliorarsi.
Modifica le analisi del rischio
Quando la complessità del prodotto è elevata, le modifiche ad esso apportate potrebbero produrre molti problemi qualitativi. La soluzione in questo caso risiede nel livello della struttura del prodotto. Ad esempio, gli ingegneri del software creano le loro soluzioni utilizzando dei microservizi per evitare delle dipendenze errate.
Dal punto di vista della qualità, il punto di partenza risiede nella stima dei rischi del cambiamento. Chiedi ai tuoi ingegneri:
- Se cambiamo la funzione “A” del prodotto, quanto è probabile che si rovini qualcosa?
Seguendo questa logica, possiamo utilizzare:
- La metrica del numero di modifiche recenti
Come fattore principale per i problemi qualitativi futuri.
Metriche di risposta della qualità
Abbiamo cercato di risolvere il problema durante la fase di progettazione. Abbiamo cercato di risolverlo prima che il cliente (o altri stakeholder) lo vedesse. A volte, tuttavia, una problematica supera tutti questi filtri e i clienti affrontano comunque un problema relativo alla qualità. Discutiamo delle metriche che possiamo monitorare in questo caso.
Ecco le metriche di cui discutiamo in seguito:
- Tempo per la risoluzione del problema
- Tempo di reazione
- Registro della qualità
- Metriche del team dedicato alla qualità
- Rapporto di utilizzo dei risultati ottenuti
- Qualità della comunicazione
- Efficacia delle soluzioni
Tempo per la risoluzione del problema
Sì, c’è stato un problema, ma è stato risolto durante la notte. Questa è un’esperienza eccezionale per qualsiasi cliente.
Metrica:
- Tempo medio necessario per risolvere un problema critico
- Tempo medio necessario per risolvere un problema minore
Traccia separatamente i tempi per i diversi stakeholder. Vedi il paragrafo sui rischi per ulteriori dettagli.
Un’altra idea importante da ricordare è che normalmente il tempo per risolvere un problema non include:
- Il tempo necessario per sviluppare un piano di prevenzione, oppure
- Il tempo necessario per implementare il piano di prevenzione
Tempo di reazione
In molti casi, il problema non è così critico per il cliente e ciò che è più importante è che il tuo team mostri di starci lavorando. Un’email veloce, “Ehi, grazie per la segnalazione. Ci stiamo lavorando, sarà risolto entro 2 giorni” mostrerà a un cliente che ci tieni.
La metrica è:
- Tempo di reazione a un problema della qualità
Registro della qualità
Simile al registro delle vendite, un registro della qualità è un indicatore di come la qualità stia variando all’interno della tua azienda.
Nessun problema rilevato nel registro della qualità indica molto probabilmente che:
- Non è stata apportata nessuna modifica nel prodotto o nel servizio per molto tempo (e questo fatto di per sé è un problema), oppure
- Non stai ascoltando abbastanza bene i tuoi clienti
Un registro colmo di problematiche mostra, invece, che i tuoi sforzi di risposta non sono sufficienti e che qualcosa deve essere cambiato.
Il mio consiglio è di tenere traccia in modo dinamico di questa metrica:
- Registro per i problemi di qualità
Metriche del team dedicato alla qualità
Una metrica popolare per i team che si occupano della qualità è:
- Personale dedito alla qualità / Personale normale, %
Se analizzata insieme al tempo di risoluzione dei problemi e alla percentuale dei problemi che si ripresentano, % potrebbe fornire alcune informazioni sulle prestazioni del team.
Rapporto di utilizzo dei risultati ottenuti
Immagina che un’azienda abbia fatto una revisione della qualità. Ad esempio, utilizzando l’analisi dell’ambiguità dei requisiti descritta sopra. Dobbiamo assicurarci che tali risultati vengano analizzati e utilizzati.
La metrica da monitorare in questo caso è:
- Il tasso di utilizzo dei risultati, %
Non si tratta sempre di implementare le raccomandazioni, ma almeno di rielaborarle in una forma tangibile (ad esempio, aggiornando i requisiti).
Qualità della comunicazione
La complessità è un noto fattore della qualità.
In questo caso, tieni traccia della metrica della ridondanza della comunicazione:
- Ridondanza della comunicazione, % = (dimensione media del messaggio – dimensione minima del messaggio)/dimensione media del messaggio.
Il cliente ha dovuto effettuare una sola chiamata per risolvere il problema o ci è stato uno scambio di cinque e-mail per risolvere un problema semplice?
Ad esempio, nel caso dello scambio di email, possiamo calcolare la metrica:
- Ridondanza della comunicazione, % = (5 – 1) / 5 = 80% di ridondanza.
Traccia anche:
- Il tasso di risoluzione dopo il primo contatto, %
Efficacia della soluzione
Abbiamo risolto il problema e abbiamo comunicato in modo efficiente durante il processo, ma il problema è stato davvero risolto?
Un’altra metrica da monitorare è:
- % di problemi che si ripresentano
o delle metriche simili
- Procedura corretta dalla prima volta, %
- OTIF, % – On Time In Full (nella logistica)
Queste metriche funzionano meglio se sono combinate con la metrica del tempo impiegato per la risoluzione. L’azienda deve trovare un equilibrio tra la velocità impiegata per fornire delle soluzioni e la loro efficacia.
Cultura della qualità
La cultura della qualità riguarda la creazione di nuove abitudini comportamentali che aiuteranno ad evitare problemi critici e a massimizzare l’efficacia della risoluzione dei problemi minori.
Il tuo team ha l’abitudine di monitorare e migliorare la qualità?
I KPI che esamineremo qui sono:
- Difetti rifiutati
- Metrica di analisi della causa principale
- Errore sistematico
- Metrica di consapevolezza della qualità
- Tasso di accettazione del miglioramento
- Tasso di ritenzione
- Le tue metriche di qualità uniche
- Misurazione della qualità in base alla progettazione
Difetti rifiutati
Immagina uno scenario in cui un utente segnala un problema nel tuo prodotto, ma poi risulta non essere un problema ma una caratteristica normale. Gli sviluppatori, in questo caso, “rifiutano” questa segnalazione come un difetto.
Finché la qualità è percepita dai clienti, questa situazione sarà considerata dal cliente come un difetto. Cosa significa se un difetto è stato rifiutato? Significa che qualche altro sistema non ha funzionato bene. La metrica da tracciare è:
- % di difetti rifiutati
Ecco un esempio:
- Un piccolo frigorifero produce troppo ghiaccio e crea dei problemi a chi l’ha acquistato. Chiamano il servizio clienti, arriva un manutentore che dice loro che questo piccolo frigorifero non sia adatto per un uso continuo, piuttosto dovrebbe essere usato nei motel dove la gente va e viene. Questo è un problema della qualità e ha già i suoi costi (impatto sul marchio, costi del servizio di garanzia), ma questo difetto verrà rifiutato dagli ingegneri. Dov’è il problema allora? Immagino che sia nel marketing…
Una situazione simile si verifica quando un tester del prodotto segnala un problema che viene rifiutato dagli ingegneri. Dov’è il problema in questo caso? Credo che risieda nell’ambiguità dei requisiti iniziali.
Metrica di analisi della causa principale
Risolvere i problemi della qualità in tempo è un buon punto di partenza, ma un’azienda deve anche imparare dai propri errori (vedi l’articolo della garanzia della qualità su Wikipedia). Fai un’analisi delle cause fondamentali alla base dei problemi della qualità:
- Qual era il motivo del problema?
- Perché non l’abbiamo rilevato prima? Cosa possiamo cambiare nel nostro sistema di controllo della qualità per rilevare subito dei problemi simili?
- Cosa possiamo cambiare nei nostri sistemi per eliminare la possibilità dell’insorgenza di tali problemi?
Ovviamente, il grado di analisi delle cause principali delle problematiche dovrebbe corrispondere all’importanza del prodotto.
Le metriche da monitorare sono:
- Metrica leading: Efficacia della formazione sull’analisi delle cause principali, %
- Metrica lagging: % dei problemi di cui è stata analizzata la causa principale
Errore sistematico
Una parte dei passi da eseguire per verificare la qualità consiste nell’individuare e trovare gli errori sistematici. Supponiamo che il tuo SaaS sia ospitato su un server lento e che ciò si traduca in molti altri problemi nell’utilizzo del sistema. Non ha senso rivedere singolarmente tutti quei problemi di utilizzo quando sono causati da un errore sistematico più grande.
Metrica di consapevolezza della qualità
Curare l’aspetto della qualità è compito di tutti, quindi ha senso spiegare le procedure della qualità necessarie a tutti i membri coinvolti del tuo team:
- Come dovrebbero segnalare un “mancato incidente”?
- Cos’è l’analisi delle cause profonde e come condurla?
- Cos’è un piano di reazione alle criticità?
- Quali sono i nostri standard di qualità?
Ecco le metriche da monitorare:
- Leading: Efficacia della formazione sulla qualità, %
- Leading: Materiali obsoleti per la formazione, %
- Lagging: Consapevolezza del programma della qualità, %
- Lagging: Consapevolezza degli standard di qualità, %
- Lagging: % delle regole comprese dai dipendenti
Come puoi vedere, le metriche lagging della consapevolezza sono bilanciate con la metrica leading della formazione. I professionisti responsabili della formazione potrebbero concentrare ancora di più i loro sforzi di misurazione monitorando:
- La reazione immediata
- Il cambiamento nelle azioni
- L’impatto sull’azienda
Abbiamo discusso di questo approccio nell’articolo sulla scorecard della formazione.
Tasso di accettazione del miglioramento
Il tuo team e i tuoi clienti potrebbero suggerire molte idee di miglioramento. La domanda è: quante di queste idee vengono effettivamente analizzate ed implementate dai tuoi ingegneri? Se le idee proposte finiscono direttamente nella spazzatura, non possiamo aspettarci una morale alta dai dipendenti.
Un approccio migliore consisterebbe nello stabilire una procedura per gestire le idee, simile a quella di cui abbiamo discusso per la scorecard delle innovazioni.
Un punto di partenza per la misurazione delle prestazioni in questo caso è:
- Tasso di accettazione del miglioramento, % = Idee suggerite/Idee implementate
Tasso di ritenzione
La scarsa qualità colpisce gli stakeholder della qualità.
I possibili effetti potrebbero essere che i clienti non consigliano più il tuo prodotto ad altre persone o che i preziosi membri di un team sono alla ricerca di un nuovo datore di lavoro. Tieni traccia di queste due metriche per avere un segnale di avviso in anticipo:
- Tasso di fidelizzazione dei clienti, %
- Ricambio dei migliori performers, %
Queste sono delle metriche lagging, ma possiamo trovarne alcune con un orizzonte temporale più breve:
- Invece di vedere come se ne vanno i clienti, possiamo vedere cosa condividono sui social media.
- I talent manager possono monitorare i primi indicatori di un possibile ricambio del personale utilizzando le scorecard per le risorse umane.
Le tue metriche di qualità uniche
Credo che la maggior parte delle metriche citate in questo articolo possa essere applicata al tuo contesto. Tuttavia, ci sono sempre alcune metriche uniche che devono essere personalizzate per un’attività specifica. Come si fa a trovare queste metriche? Ti consiglio di dare un’occhiata al Sistema dei KPI che abbiamo per te.
La mia ipotesi migliore è che:
Le tue metriche di qualità uniche saranno correlate al processo bottleneck nella tua attività
La mia ipotesi è adatta per te? È facile da spiegare: se succede qualcosa a un processo che limita il sistema, ciò influenzerà il resto del sistema.
Misurazione della qualità durante la progettazione
Un altro argomento di cui abbiamo discusso nel Sistema dei KPI è la misurazione implementata “durante la progettazione”. Invece di provare a misurare qualcosa in seguito, dobbiamo costruire un prodotto con delle esigenze di misurazione future già in mente.
Applicando questa idea alla qualità, dobbiamo scoprire dove possono essere implementate le misurazioni della qualità in base alla progettazione.
Per iniziare, fai queste domande al tuo team che si occupa della qualità:
- Quando un nostro cliente finale ci segnala un problema, come facciamo a sapere quale ne sia la sua causa?
- Cosa possiamo cambiare nel prodotto o nel servizio per rendere più facile la misurazione della qualità?
La risposta può essere una semplice lista di controllo oppure una sorta di scatola nera con una registrazione delle operazioni effettuate.
Ed ecco un trucco:
Se trovi dei modi per misurare meglio la qualità, otterrai automaticamente un miglioramento della qualità.
Ad esempio, nell’ambito dello sviluppo dei software, gli addetti alle pratiche DevOps prima creano dei test per la funzionalità del software, poi creano la funzionalità stessa. Da un lato, ciò permette di misurare meglio la qualità; dall’altro, migliora la qualità fuori dagli schemi.
Implementazione della cultura della qualità
Abbiamo discusso di alcune idee relative alla cultura della misurazione della qualità. Un argomento più importante è come si focalizzi, in generale, la cultura di un’azienda sulla qualità. Ci sono molti libri scritti sull’argomento e nella parte 3 di questo articolo troverai il mio breve elenco dei 10 migliori consigli.
Parte 2. Balanced Scorecard della Qualità
La Balanced Scorecard è un sistema per l’esecuzione delle strategie. Quali sono gli obiettivi nell’ambito della qualità? In che modo questi obiettivi si inseriscono nella strategia complessiva dell’azienda? Come si monitora l’esecuzione di questi obiettivi? Di seguito, creeremo un esempio di Balanced Scorecard per la qualità.
Scorecard della Qualità.Ecco il nostro piano:
- Definire la dichiarazione della missione
- Schematizzare gli obiettivi finanziari nella prospettiva finanziaria
- Definire le esigenze degli stakeholder nella prospettiva del cliente
- Spiegare il piano di reazione nella prospettiva interna
- Identificare i fattori abilitanti per i miglioramenti interni nella prospettiva di apprendimento e crescita
Missione
Qual è lo scopo di focalizzarsi sulla qualità? Formuliamo alcune dichiarazioni della missione che siano motivazionali per il team che si occupa di questo aspetto:
Risolvere efficacemente i problemi di qualità, pensare ad un piano per prevenirli
Questo è un messaggio semplice che dovrebbe essere compreso da ogni membro nel team. Siamo qui per:
- Risolvere rapidamente i problemi di qualità
- Cercare un piano per prevenirli ed attuarlo
Continuiamo con le prospettive della Balanced Scorecard.
Scorecard della Qualità.Impatto finanziario della qualità
Qual è l’impatto finanziario della qualità? In altre parole, cosa accadrà se gli stakeholder della qualità non saranno soddisfatti della qualità del prodotto?
La risposta dipende dai tipi di stakeholder:
- Se i clienti non sono soddisfatti, non acquisteranno o non ripeteranno l’acquisto.
- Se il tuo team non è soddisfatto della qualità del prodotto, potrebbe lasciare l’azienda per trovare un posto migliore in cui mostrare i propri talenti.
- Se non rispetti gli standard stabiliti dai regolatori, la tua azienda potrebbe essere multata o chiusa.
Suggerisco di schematizzare queste idee sotto l’obiettivo:
- Crescita sostenibile
Questo è un obiettivo molto vago. Come possiamo renderlo più specifico? Possiamo allinearvi alcune metriche sulle prestazioni:
- Il costo della scarsa qualità – mostrerà l’impatto finanziario della qualità
Prospettiva del cliente
Per garantire la crescita sostenibile dell’attività, dobbiamo soddisfare le esigenze dei nostri clienti (gli stakeholder della qualità come gli utenti finali, i regolatori e il team).
Scorecard della Qualità.Obiettivo: Evitare i difetti critici, correggere rapidamente i difetti minori. Questo è ciò che vogliono tutti gli stakeholder. Come possiamo stimare il grado di raggiungimento di questo obiettivo? Usiamo alcuni degli indicatori discussi sopra. Questi saranno degli indicatori lagging nel contesto dell’obiettivo:
E gli indicatori leading? La performance leading deriverà dagli obiettivi inseriti nella prospettiva interna di cui parleremo a breve.
Un altro obiettivo dei clienti è più legato agli stakeholder interni della qualità:
- Obiettivo: Prodotto mantenibile. Un prodotto relativamente facile da mantenere, modificare, testare, ecc. : questo è ciò che vuole il tuo team.
Quali metriche lagging possiamo utilizzare per monitorare l’esecuzione di questo obiettivo? Ad esempio, queste due:
- Reclami del team relativi alla qualità o alla complessità
- Tasso di ricambio dei migliori dipendenti, %
Questo è un semplice modello che mostra come la complessità del prodotto e il coinvolgimento del team siano collegati:
- Se un prodotto diventa troppo complesso, i membri del nostro team si lamenteranno di questo e, se non facciamo nulla a riguardo, se ne andranno.
E le metriche leading? Cosa possiamo fare per prevenire dei casi del genere? Dipende dalla situazione specifica, ma direi che bisogna capire le ragioni alla base dei problemi correlati alla qualità/complessità. A tal fine, avremo l’obiettivo “Analisi delle cause principali e Garanzia della qualità” nella prospettiva interna che guida le prestazioni principali verso l’obiettivo dell’avere un “Prodotto mantenibile”.
Prospettiva interna
In questa prospettiva, dobbiamo rispondere a due domande:
- Come faremo a “evitare i difetti critici” e a “riparare rapidamente i difetti minori”?
- Come possiamo assicurarci di avere un “prodotto mantenibile”?
Formulerò questi tre obiettivi e i collegamenti sullo screenshot mostreranno come contribuiscono agli obiettivi nella prospettiva del cliente:
- Prevenire i problemi critici della qualità
- Risolvere rapidamente i problemi della qualità
- Analisi delle cause principali e garanzia della qualità
Ancora una volta, questi obiettivi sono troppo vaghi per ora. Per renderli più specifici, dobbiamo allinearli con alcuni indicatori.
Iniziamo con l’obiettivo di “Prevenire i problemi critici della qualità” prima di discutere i diversi approcci per prevenire i problemi correlati alla qualità, rispettivamente gli indicatori lagging possono essere:
- Mancati incidenti segnalati
- Ambiguità per la pagina dei requisiti, %
- Metrica di revisione degli esperti (WTF/Minuto)
Come possiamo garantire che il nostro team sia in grado, ad esempio, di “Segnalare i mancati incidenti”? A tal fine, inseriremo l’obiettivo della “Formazione sulla segnalazione dei mancati incidenti” nella prospettiva di Apprendimento e Crescita.
Che dire dell’obiettivo di “Risolvere rapidamente i problemi di qualità“? La misura di base sarà il Tempo impiegato per risolvere il problema critico.
È importante anche insegnare a tutti i membri del team di segnalare correttamente i problemi di qualità. Possiamo stimare il raggiungimento di questo obiettivo utilizzando la metrica dell’ Indice di accettazione del miglioramento.
Scorecard della Qualità.Infine, l’obiettivo “Analisi delle cause principali e Garanzia della qualità” contribuisce all’obiettivo di avere un “prodotto mantenibile“. Come possiamo assicurarci che il nostro team ci stia lavorando in modo efficace?
Cominciamo con le basi. Possiamo monitorare che il nostro team sta pensando nella giusta direzione misurando:
- Il tempo per sviluppare un piano di prevenzione
- Il tempo per implementare il piano di prevenzione
Potresti chiederti:
Come facciamo a sapere se questo budget di tempo sia speso in modo efficace?
Bene, con queste metriche non possiamo saperlo con certezza, ma se le cose vanno male, vedrai che gli indicatori allineati con l’obiettivo di avere un “Prodotto mantenibile” dal punto di vista del cliente appariranno nella zona rossa:
- Gli stakeholder interni inizieranno a lamentarsi della qualità/complessità del prodotto (vedi l’indicatore “Reclami di qualità/complessità del team“).
Ok, sappiamo come dovrebbe comportarsi il team che si occupa della qualità. Cosa dovremmo fare per dotarli delle competenze e degli strumenti giusti? La risposta è spiegata di seguito nella prospettiva di Apprendimento e Crescita.
Prospettiva di Apprendimento e Crescita
Per l’obiettivo di Prevenire i problemi critici della qualità, abbiamo due obiettivi di supporto nella prospettiva di Apprendimento e Crescita:
- Formazione sulla segnalazione dei mancati incidenti
- Imparare a prevenire i problemi relativi alla qualità
Li ho separati perché credo che le segnalazioni dei mancati incidenti meritino un’attenzione speciale.
Iniziamo con l’obiettivo della Formazione sulla segnalazione dei mancati incidenti.
La metrica leading sarà:
Ovviamente, vogliamo che tutti gli stakeholders coinvolti siano adeguatamente formati.
E le metriche lagging? Se vogliamo farlo seriamente (vedi l’approccio della scorecard della formazione per ulteriori dettagli), dobbiamo capire come stiamo andando a misurare:
- I risultati della formazione
- Il cambiamento nelle azioni
- L’impatto sull’attività
Il risultato della formazione è un punteggio d’esame. Il cambiamento nelle azioni è ciò che misuriamo con i Mancati incidenti segnalati in linea con l’obiettivo di Prevenire i problemi critici della qualità.
Come si misura l’impatto sull’attività della formazione sui mancati incidenti? Sto esaminando l’obiettivo di Evitare i difetti critici, correggere rapidamente i difetti minori e credo che il Numero di reclami per periodo sia un indicatore eccellente a questo scopo.
Passiamo al prossimo obiettivo: Imparare a prevenire i problemi relativi alla qualità. Qui abbiamo due metriche lagging relative alle iniziative allineate con questo obiettivo. Le metriche sono:
Le iniziative sono rispettivamente quelle idee di garanzia della qualità di cui abbiamo discusso in precedenza:
- L’analisi dell’ambiguità dei requisiti
- Implementare i consigli degli esperti
- I test aleatori
- Implementare dei test automatizzati
L’ultimo obiettivo nella prospettiva di Apprendimento e Crescita è la Consapevolezza della qualità. In precedenza, abbiamo discusso dell’importanza di mantenere aggiornati gli standard di qualità e il rispettivo materiale di formazione. A tal fine abbiamo:
- Materiali di formazione obsoleti, % (metrica leading).
Ancora una volta, dobbiamo assicurarci che tutti gli stakeholders siano stati formati ed utilizziamo questa metrica:
- Efficacia della formazione sulla qualità, %
Per monitorare i risultati del programma per la Consapevolezza della qualità, esamineremo queste metriche lagging:
Come possiamo quantificare la consapevolezza del programma della qualità, %? Ad esempio, facendo alcuni semplici sondaggi o test.
Come possiamo assicurarci che il programma per la Consapevolezza della Qualità abbia cambiato il modo in cui si comportano gli stakeholder? Dobbiamo esaminare delle metriche di comportamento specifiche. Ho selezionato queste due:
Usiamo questo obiettivo come esempio e teniamo traccia di come funzioni la logica della mappa strategica.
La logica della mappa strategica in azione
Se il nostro programma riguardante la Consapevolezza della qualità si rivela un successo, possiamo aspettarci che, ad esempio, gli specialisti che si occupano dell’assistenza ai clienti rispondano in modo rapido (Metrica del tempo di reazione ai problemi relativi alla qualità ) ed efficiente (Metrica della Ridondanza della comunicazione, %). Sto passando alla prospettiva dei “Processi Interni”.
L’obiettivo della Consapevolezza della qualità è un fattore chiave per l’obiettivo di Risolvere rapidamente i problemi relativi alla qualità. Fondamentalmente, la nostra ipotesi è che migliorando la consapevolezza della qualità, ci aspettiamo di risolvere meglio i problemi ad essa correlati. E verificheremo questa ipotesi osservando gli indicatori del Tasso di Accettazione del Miglioramento, % e del Tempo per risolvere il problema critico .
Ora stiamo esaminando la prospettiva del “Cliente”.
L’obiettivo di Risolvere rapidamente i problemi di qualità contribuisce all’obiettivo di Evitare i difetti critici, correggere rapidamente i difetti minori, che infine contribuisce all’obiettivo della Crescita sostenibile nella prospettiva finanziaria.
Importanza rilevante del contributo
Dalla mappa strategica, vediamo che l’obiettivo di Evitare i difetti critici, correggere rapidamente i difetti non critici è influenzato dalle prestazioni leading di altri due obiettivi:
- Prevenire i problemi critici relativi alla qualità
- Risolvere rapidamente i problemi della qualità
Questi obiettivi contribuiscono all’obiettivo di Evitare i difetti critici, correggere rapidamente i difetti non critici con lo stesso peso?
Supponiamo che prevenire i problemi sia più importante che risolverli.
Per riflettere su questa logica, posso modificare rispettivamente il peso degli indicatori leading:
- Prevenire i problemi critici relativi alla qualità – peso 70%
- Risolvere rapidamente i problemi della qualità – peso 30%
Il software BSC Designer, che ho utilizzato per creare una scorecard per questo articolo, terrà conto di questi pesi durante il calcolo delle prestazioni leading dell’obiettivo di Evitare i difetti critici, correggere rapidamente i difetti non critici.
Se vuoi sapere di più sul modo in cui vengono calcolati i valori della scorecard, consulta l’articolo Scorecard 101.
Video esplicativo
Ecco un video esplicativo che riassume alcuni concetti importanti contenuti nell’articolo.
Modelli per la gestione della qualità e per l’esecuzione della strategia
Esistono numerosi modelli ben noti per la gestione della qualità, come TQM, Six Sigma, Kaizen (miglioramento continuo), Lean Manufacturing e, naturalmente, l’ultima versione della ISO 9001.
Parliamo di come combinare:
- Le idee da questi modelli per la gestione della qualità
insieme a
- Le idee della Balanced Scorecard, il modello per l’esecuzione della strategia discusso in questo articolo.
Modello per la gestione della qualità vs. mappa strategica della qualità
Prima parlavamo della Balanced Scorecard per la qualità. La Balanced Scorecard (insieme al suo diagramma visivo – la mappa strategica) è uno degli strumenti per la pianificazione e l’esecuzione della strategia.
Abbiniamo i concetti dei modelli per la gestione della qualità con le idee del modello della Balanced Scorecard:
| Modelli per la gestione della qualità | Balanced Scorecard per la Qualità | |
| Analisi continua delle esigenze del cliente | La maggior parte dei modelli richiede che si ponga attenzione alle esigenze del cliente e che si effettui un’analisi continua di tali esigenze. | Le idee per la focalizzazione sulle esigenze del cliente si inseriscono perfettamente nelle prospettive della Balanced Scorecard del Cliente e  di Apprendimento e Crescita. |
| Cambiamenti sistematici dei sistemi aziendali | I modelli della gestione della qualità riconoscono il vantaggio di un approccio sistematico all’adeguamento dei sistemi aziendali in base alle sfide della qualità. | Nella Balanced Scorecard, questi cambiamenti sono schematizzati nella  Prospettiva dei processi interni che è collegata dalla logica causa-effetto alle prospettive del Cliente e di Apprendimento e crescita. |
| Allineamento con gli interessi degli stakeholder | I sistemi, in particolare l’ultimo, ISO 9001, riconoscono che l’obiettivo finale del miglioramento della qualità sia il miglioramento delle prestazioni complessive dell’azienda. | Esattamente la stessa idea è articolata nel sistema della Balanced Scorecard, tutti gli obiettivi della mappa strategica sono collegati alla prospettiva degli  Stakeholder/Prospettiva finanziaria. |
Altri componenti tipici di un sistema per la gestione della qualità includono:
- Il miglioramento continuo
- Il ciclo Plan-Do-Check-Act
- Il coinvolgimento dell’Alta Direzione
Vediamo come queste idee possono essere implementate nella scorecard della strategia.
Rendi il miglioramento “continuo” con i KPI
Qualsiasi sistema di gestione della qualità sottolinea l’importanza di un lavoro continuo e sistematico su questo aspetto.
- Cosa significa ciò nel contesto di una scorecard della qualità?
Avere degli indicatori dalle proprietà definite implica già un approccio sistematico al miglioramento della qualità.
E per quanto concerne la continuità di questo approccio sistematico, come potremmo garantirla?
Il modo più semplice è definire degli intervalli di aggiornamento per gli indicatori della qualità sulla scorecard:
Se stai utilizzando un software di automazione, imposta le notifiche per essere informato quando bisogna aggiornare un indicatore:
Scorecard della Qualità.Ciclo PDCA basato sulle iniziative strategiche
Sotto diversi acronimi, il ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) può essere trovato in tutte le strategie relative alla qualità.
- In che modo le scorecard della qualità supportano il PDCA?
Qualsiasi piano di miglioramento deve essere sviluppato nel contesto di determinate sfide aziendali. In questo senso:
La scorecard della qualità con una mappa strategica progettata correttamente fornisce tutto ciò di cui abbiamo bisogno per comprendere il contesto: gli obiettivi aziendali e le connessioni tra di essi.
Inoltre, le iniziative della mappa strategica aiutano a descrivere i piani di miglioramento della qualità, assegnando budget e tempistiche e collegandosi a dei piani d’azione più dettagliati:
Scorecard della Qualità.Una tipica iniziativa di miglioramento della qualità passa attraverso determinate fasi. Sulla scorecard strategica, queste fasi possono essere riflesse tramite lo stato delle iniziative.
La parte del “controllo” del processo PDCA è presentata dai KPI della scorecard della qualità. Se stai utilizzando un software di automazione, allora le funzioni delle dashboard e dell’analisi semplificheranno la revisione dei risultati delle prestazioni.
Coinvolgimento dell’Alta Direzione
In base alla maggior parte dei modelli per la gestione della qualità, il miglioramento più evidente si ottiene quando l’alta direzione è responsabile di questo aspetto.
- Come viene implementato ciò a livello pratico?
Un punto di partenza è una mappa strategica per la qualità. Aiuta a coinvolgere tutti gli stakeholders, compresa l’alta direzione, nella discussione sulla strategia della qualità.
Il passaggio successivo è il cascading della strategia della qualità.
Alcuni indicatori in questo contesto (KPI della qualità), saranno allineati con la scorecard del CEO. Ad esempio, l’indicatore della “Qualità del sistema percepita” discusso nell’articolo della scorecard del CEO:
Scorecard del CEO.Alcuni indicatori della qualità si adatteranno bene alla scorecard della gestione aziendale. Ad esempio, i KPI che quantificano la qualità della gestione e l’indice di qualità complessiva del prodotto.
Come principale fattore di qualità, la scorecard della gestione aziendale potrebbe includere la metrica “Standard e processi definiti“:
KPI della Gestione Aziendale.Analogamente all’alta direzione, altri stakeholder devono essere coinvolti nella strategia della qualità. Ad esempio, sulla scorecard degli approvvigionamenti, possiamo trovare la “% di difetti” come una delle metriche utilizzate per l’ “Indice di conformità”.
Scorecard per l'Approvvigionamento.Conclusioni
Come puoi vedere, gli schemi della gestione della qualità e quelli di esecuzione della strategia si completano a vicenda.
Nel contesto della gestione della qualità, uno dei principali vantaggi dell’avere una scorecard apposita è l’allineamento tra le iniziative per la qualità e la strategia complessiva dell’azienda.
Una strategia formalizzata per la qualità aiuta ad allineare le iniziative dei vari dipartimenti e a rendere il controllo della qualità il lavoro di tutti all’interno dell’azienda.
Parte 3. Qualità in Pratica
Nelle parti precedenti, abbiamo parlato di come costruire una Balanced Scorecard per la Qualità e di come implementare efficacemente una strategia in questo contesto. E per quanto riguarda la qualità a livello operativo? In questa parte, tratteremo di dieci idee sull’utilizzo dei KPI per il controllo della qualità.
1. Viene prima il Contesto aziendale, poi gli Indicatori
Inizia sempre con il contesto aziendale! Quello della Balanced Scorecard è uno dei possibili approcci per descrivere ed eseguire la tua strategia. Se esegui delle misurazioni di qualità a livello operativo, BSC potrebbe non essere uno strumento appropriato; in ogni caso ti consiglierei di avere delle risposte chiare a queste domande:
- Perché è necessario misurare la qualità?
- Quali aspetti della qualità sono importanti per i tuoi clienti?
- In che modo l’azienda intende raggiungere gli attuali obiettivi commerciali?
- Quali problemi relativi alla qualità richiedono più attenzione?
- Quali sono le sfide che la tua azienda deve affrontare in questo momento?
Scorecard della Qualità.In BSC Designer: vai alla scheda dei “KPI”. Lì, puoi formalizzare i tuoi obiettivi aziendali e puoi allineare i KPI con questi obiettivi.
2. Visualizza le tue Problematiche relative alla qualità e le loro Ragioni
Il controllo della qualità o, più in generale, l’accertarsi della qualità , non riguarda solo l’avere una serie di indicatori e riportarli. L’idea è quella di avere una comprensione dei processi nell’azienda, dei loro punti di forza e di debolezza cercando di prevenire le possibili problematiche relative alla qualità.
Bisogna fare un’analisi regolare di:
- Processi tipici
- Problemi per la qualità
- Le loro ragioni
- Possibili soluzioni
Il risultato di questa analisi può essere formalizzato mediante un diagramma di flusso.
Scorecard della Qualità.In BSC Designer: vai alla scheda della “Mappa strategica”, crea una nuova mappa e usala per visualizzare il tuo processo. Successivamente, potrai visualizzare alcuni KPI direttamente su questa mappa.
3. Equilibrio tra gli indicatori lagging e leading
Dai un’occhiata ai diagrammi di flusso creati nel passaggio precedente. Ad ogni passaggio vengono utilizzati degli input e dei risultati prodotti secondo gli standard definiti. Puoi avere degli indicatori di qualità associati a quei punti di controllo.
Questi potrebbero essere degli indicatori leading o lagging.
- Gli indicatori lagging descrivono ciò che è successo. Queste informazioni sono utili, ma stai solo osservando cosa è già successo e non puoi cambiare nulla.
- Al contrario, gli indicatori leading riflettono gli input che influenzano il processo.
Sulla tua scorecard della qualità, devi avere sia gli indicatori leading che lagging.
Scorecard della Qualità.In BSC Designer: seleziona il tipo di indicatore nella scheda del “Contesto”, gli indicatori leading e lagging sono calcolati in modi diversi.
4. Quali sono gli indicatori più importanti?
Potresti dire:
- “Tutti sono importanti!”
La domanda è:
Sono tutti importanti allo stesso modo?
Ridurre il numero di difetti da un tasso dello 0,01% allo 0,001% potrebbe rallentare l’intero sistema di produzione e, mentre i tuoi clienti erano già soddisfatti di un tasso di difetti dello 0,01%, per loro altri parametri del prodotto potrebbero essere molto più importanti.
Devi trovare il giusto equilibrio e valutare l’importanza di ciascuno degli indicatori sulla tua scorecard.
Scorecard della Qualità.In BSC Designer: c’è la proprietà del peso per gli indicatori nella scheda delle “Prestazioni”. Scopri qui cosa indica il peso e come viene calcolato.
5. Qual è la performance di un indicatore?
Supponiamo che tu abbia un tasso di difettosità dell’1%, per cui hai ottimizzato il processo e hai ottenuto un tasso di difettosità dello 0,1%; infine, dopo l’introduzione di ulteriori misure per la qualità, hai ottenuto in media un tasso di difettosità dello 0,01%.
La mia domanda è:
Come è cambiata la performance del rispettivo indicatore di qualità? È stato migliorato di 10 volte e poi è migliorato nuovamente di altre 10 volte?
Non necessariamente! A livello aziendale, i clienti potrebbero essere scontenti di una percentuale di errori dell’1% e invece essere molto soddisfatti quando si ha una percentuale di errori dello 0,1%, per cui il raggiungimento di una percentuale di errori dello 0,01% potrebbe non avere alcuna differenza per loro.
Nella vita reale:
- Alcuni indicatori hanno una funzione di rendimento lineare (per cui se migliori il valore di un indicatore di 10 volte, anche il rendimento migliora di 10 volte).
- Alcuni indicatori hanno delle prestazioni non lineari, ad esempio, le prestazioni di un indicatore potrebbero crescere lentamente all’inizio e poi la funzione diventa una linea quasi piatta, il che significa che ulteriori miglioramenti non miglioreranno le prestazioni finali.
Quando progetti i tuoi indicatori, scegli una funzione di performance appropriata.
Ad esempio, nella scorecard della qualità vista in precedenza, abbiamo l’indicatore del Tempo per sviluppare un piano di prevenzione misurato in giorni che hanno una funzione di prestazione personalizzata:
- Se rimaniamo al di sotto dell’intervallo di tempo di 6 giorni, la performance è nella zona verde.
- Se sviluppiamo un piano di prevenzione per un periodo più lungo, le prestazioni scendono rapidamente nella zona rossa e arrivano poi allo 0%.
Scorecard della Qualità.In BSC Designer: c’è l’elenco a discesa dell’ “Ottimizzazione” nella scheda del “Contesto” per gli indicatori. Cambia lì la funzione di ottimizzazione lineare scegliendone una più adatta oppure specifica la tua funzione personalizzata.
6. Il Punteggio Totale della Scorecard della Qualità
Quando hai più di 50 indicatori sulla tua scorecard della qualità, ciascuno con la propria funzione, i propri parametri di riferimento, valori e pesi, teoricamente puoi calcolare la prestazione di ciascuna categoria e di conseguenza anche la prestazione dell’intera scorecard. Come risultato, otterrai un solo numero (alcuni lo definiscono “punteggio della qualità”).
So che alcuni top manager richiedono un solo punteggio della qualità, ma nella maggior parte dei casi non avrà senso poiché questo valore aggrega troppi dati. Sembra utile nei reports, ma in realtà non fornirà alcuna informazione significativa per un manager. L’opzione migliore è quella di raggruppare gli indicatori in delle categorie e poi riportare le prestazioni di ognuna di esse.
Ad esempio, dalla scorecard discussa sopra, possiamo vedere come si comporta l’azienda in termini degli sforzi di apprendimento o dei miglioramenti interni.
Scorecard della Qualità.In BSC Designer: il programma può calcolare i dati della performance per indicatori, obiettivi, prospettive e per l’intera scorecard, ma il suo utilizzo finale dipende da te.
7. Pianifica le tue Azioni
Assicurati di avere un piano allineato a ciascun indicatore della qualità (preferibilmente per iscritto).
- Cosa farai se questo indicatore entra nella zona rossa?
- Esistono delle procedure di routine associate a questo indicatore?
- Qual è il budget proposto?
- Quanto tempo ci vorrà per eseguire l’azione?
- Con quale frequenza è necessario rivedere questo indicatore?
- Chi è responsabile di uno specifico indicatore?
Ad esempio, nella scorecard della qualità creata in precedenza, abbiamo l’iniziativa della Formazione a livello aziendale, allineata con l’obiettivo della Formazione sulla segnalazione degli incidenti mancati in cui abbiamo specificato tutti i dettagli necessari:
In BSC Designer: seleziona un indicatore o un obiettivo, clicca sul tasto delle “Iniziative “, specifica i dettagli rilevanti, il budget, il collegamento ad alcuni documenti e scegli una persona responsabile.
8. Crea una Dashboard della Qualità
Le dashboard aiutano a visualizzare gli indicatori della qualità. Per alcuni di essi sarà necessario utilizzare un grafico di misurazione, per altri l’opzione migliore è quella di visualizzare un grafico temporale con una linea che mostra la tendenza. Una dashboard ben progettata ti darà una visione complessiva. Usala insieme agli indicatori visualizzati sulla mappa.
Scorecard della Qualità.In BSC Designer: puoi creare una serie di dashboard per visualizzare i tuoi indicatori.
9. Segui la Tendenza
Anche se controlli regolarmente i tuoi indicatori, potresti star trascurando una tendenza negativa. Pertanto, a tal fine, è meglio tener traccia del valore degli indicatori per un periodo di tempo più lungo. Ad esempio, considerando un periodo di 3 mesi come base per i calcoli, potresti vedere che un indicatore sta per entrare nella zona rossa. Questo sarà un eccellente segnale di preallarme per il tuo team.
Scorecard della Qualità.In BSC Designer: utilizza “Analisi previsionale” nella scheda “Analisi” per prevedere il valore degli indicatori.
10. Ricevi subito le cattive notizie
Se qualche indicatore della qualità è entrato nella zona rossa, assicurati che tutti gli specialisti che si occupano della qualità ricevano immediatamente una notifica del problema.
Inoltre, assicurati che la tua scorecard della qualità sia costantemente aggiornata con i nuovi dati e che tu stia visionando le informazioni aggiornate sulla qualità.
Riepilogo
Ci sono molti stakeholder della qualità, che la percepiscono in modi differenti: i clienti potenziali, i clienti attuali, i partner, il nostro team, i regolatori.
- Buone notizie: nonostante ciò, è comunque possibile quantificare, misurare e persino prevedere la qualità.
In questo articolo abbiamo trattato:
- Parte 1. KPI che aiutano a misurare, prevedere e valutare la qualità
- Parte 2. Un esempio di Balanced Scorecard che aiuta ad allineare le iniziative relative alla qualità con la strategia aziendale complessiva
- Parte 3. 10 idee di miglioramento per un controllo continuo della qualità
Sentiti libero di condividere nei commenti alcuni risultati interessanti sulla misurazione della qualità.
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- Migliora le tue competenze. Impara a scomporre obiettivi ambiziosi come "migliorare la qualità " ed "aumentare la resilienza" in strategie specifiche.
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La formulazione e la descrizione della strategia potrebbero essere dei processi molto lunghi anche per uno strategist esperto. Questa Procedura Guidata per le Scorecard Strategiche renderà l'intero processo molto più veloce ed intuitivo.Altri Esempi di Balanced Scorecard
- Previsione dell’incidenza dei guasti utilizzando la cronologia delle modifiche al software, Todd L. Graves, Tood L. Graves, Alan F. Karr, J.S. Marron, Harvey Siy, Transazioni IEEE sull’ingegneria del software 26(7):653 – 661 · Agosto 2000 ↩
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