KPI per i Dipendenti Remoti: tre pilastri per un team remoto efficace

La possibilità di assumere e gestire i dipendenti da remoto sta diventando un vantaggio competitivo al giorno d’oggi¹. I talenti più qualificati molto spesso preferiscono lavorare da remoto per avere un migliore equilibrio tra il lavoro e la vita privata. Ma come si fa a trovare i dipendenti giusti? Come si gestiscono i team da remoto? Quali KPI aiuteranno a monitorare la loro performance?

Fonte: KPI per i team remoti.

Inizieremo con:

• I vantaggi e gli svantaggi dei team remoti
• In seguito, introdurremo il Tasso di fiducia

Il team di BSC Designer è formato da membri che lavorano da remoto. Quindi, sulla base della nostra esperienza, spiegheremo le migliori pratiche (i pilastri) per aumentare l’efficacia di un team remoto:

• Pilastro 1. L’autodisciplina – come quantificarla
• Pilastro 2. Le comunicazioni efficaci: cosa implicano nel contesto di un team remoto
• Pilastro 3. Le capacità di apprendimento dei dipendenti

Infine, riassumeremo le idee principali dell’articolo in:

• Elenco dei KPI per i team da remoto

Vocabolario dei team remoti: nessun termine univoco

In genere, non ci sono dei termini specifici per definire i team remoti (vengono definiti anche team virtuali, team distribuiti) o per indicare coloro che lavorano da remoto (chiamati anche dipendenti da remoto, freelancer, outsourcer).

Ci sono, ovviamente, alcune differenze importanti. Per esempio:

• Un’azienda di terze parti che svolge un lavoro per te (modello di outsourcing) ha già una sua gestione interna, quindi la collaborazione dovrebbe essere più facile
• Un freelancer è generalmente una persona che lavora con diversi clienti

Inoltre, ci sono alcune differenze, a seconda di come viene formalizzato il rapporto tra il lavoratore e l’azienda:

• Per dipendente da remoto, generalmente ci riferiamo a una persona che è assunta ufficialmente dall’azienda (buste paghe, incentivi di fidelizzazione, ecc.), ma lavora da remoto.
• Un libero professionista non è dipendente di un’azienda, ma lavora secondo lo specifico rapporto contrattuale instaurato.

Ad esempio (non sto fornendo nessuna consulenza legale), come azienda europea, non possiamo assumere una persona che vive in Giappone come dipendente, ma può collaborare con noi in quanto libero professionista.

I dettagli legali variano a seconda delle normative dell’azienda e dell’ubicazione della persona con cui vuole collaborare, ma i principi di gestione generali rimangono gli stessi.

Imitazione dell’ufficio vs. team remoto indipendente

Sebbene il termine “team remoto” ci possa inizialmente dare un’idea, ci sono due opzioni fondamentali su come organizzare la gestione di questi team. Chiamiamoli:

• “Imitazione dell’ufficio” e
• “Team remoto indipendente”:

Vantaggi e svantaggi dei team distribuiti

Perché abbiamo bisogno di un team distribuito? Questa è una domanda interessante. Credo che qualsiasi azienda dovrebbe rispondere a questa domanda in base alle condizioni del mercato, ai requisiti normativi, al prodotto commercializzato, al proprio modello di business, ecc.

Indicatore del tasso di fiducia

Quando spiego il nostro approccio alla gestione di un team remoto, trovo utile introdurre l’idea del tasso di fiducia:

Il tasso di fiducia è un indicatore che mostra il livello di fiducia tra il dipendente da remoto e il manager.

Di seguito, spiego quali fattori influenzano il tasso di fiducia e come possa essere calcolato.

Calcolo dell’indicatore della fiducia

Quando iniziamo a lavorare con un nuovo membro di un team remoto, il tasso di fiducia è al livello zero (o potrebbe perfino avere un valore negativo, se il libero professionista o il manager ha avuto qualche esperienza negativa lavorando da remoto).

Fonte: KPI per i team remoti.

Cosa influenza il tasso di fiducia?

Il tasso di fiducia è applicabile a qualsiasi team, non solo ai team remoti; nel caso dei team remoti, tuttavia, è meno tangibile ma molto più importante.

Controllo dei rischi con il tasso di fiducia

Stavo parlando della gestione di un team remoto in una conferenza e ho ricevuto un commento interessante:

“… quindi immagino che nel tuo team remoto tu assuma solo persone di cui ti fidi.”

Vorrei poterlo fare, ma naturalmente, all’inizio della collaborazione, l’indice di fiducia è al livello zero.

Come si può farlo crescere? Bene, saltiamo la parte ovvia (fare tutto in maniera corretta ed evitare gli errori).

Una strategia di controllo del rischio, in questo caso, consiste nell’aumentare gradualmente l’ambito del lavoro:

• Iniziamo con una piccola attività di prova retribuita, una piccola parte di ciò che sarà necessario in futuro. I nostri rischi sono limitati dal costo dell’attività di prova. I rischi di un dipendente candidato sono bassi, e possono essere ridotti mediante il servizio di deposito a garanzia.

In caso di successo:

• Il tasso di fiducia del dipendente aumenta (sappiamo che lui o lei può consegnare quanto promesso nei tempi stabiliti)
• Anche il nostro livello di fiducia (dal punto di vista del dipendente) aumenta (il dipendente conosce meglio il tuo stile di gestione e sa che effettui i pagamenti completi in tempo)

Come sembra la collaborazione con questo candidato? Sembra promettere bene? Ripeti i passaggi con un numero maggiore di requisiti.

Strategia per l’inizio della collaborazione: focalizzare il 90% degli sforzi sul periodo di assunzione

La maggior parte dei problemi che si verificano con i team distribuiti sono causati dall’assunzione delle persone sbagliate. Generalmente siamo bravi a testare le hard skill, ma le soft skill sono ancora più importanti nel caso di un team remoto.

Il mio dipendente da remoto ideale è una persona con queste qualità:

• Pilastro 1. Autodisciplina (capacità di lavorare senza controllo diretto)
• Pilastro 2. Capacità comunicative (capacità di comunicare efficacemente con il manager e con i clienti)
• Pilastro 3. Capacità di apprendimento (capacità di seguire correttamente le istruzioni fornite e di imparare velocemente cose nuove)

Queste competenze trasversali sono i pilastri fondamentali per l’efficienza di un team remoto. A breve, mostrerò alcuni esempi di ciò che facciamo per creare degli ottimi team remoti. E non tralasciamo le classiche metriche HR.

Pilastro 1. Come quantificare l’autodisciplina

Come facciamo a sapere che un candidato abbia un livello sufficiente di autodisciplina? Potresti pensare a complessi studi sociali e a sondaggi da condurre, ma secondo la mia pratica, in questo caso non bisogna complicare eccessivamente le cose.

Iniziamo osservando le piccole cose. Ad esempio:

• Chiediamo di inviare un’attività di prova tramite e-mail entro una data/ora specifica
• Chiediamo di utilizzare un oggetto specifico nell’e-mail e di aggiungere i dettagli necessari

Esaminiamo questi indicatori di base:

• Il lavoro è stato consegnato in tempo?
• L’attività è stata svolta come previsto?
• Com’erano la grammatica e la punteggiatura del testo contenuto nell’email?

L’obiettivo non è che sia tutto al 100% come previsto (in realtà questo potrebbe essere perfino un campanello d’allarme); avere un punteggio dell’80-90% è un buon segno.

Troppo semplice, vero?

Potrebbe sorprenderti, ma secondo la mia esperienza, circa il 60% delle email non arriva in tempo.

Questo è un test rapido dell’autodisciplina di una persona.

Una persona può migliorare? Certo! Ma probabilmente, il tuo team remoto non sarà il posto migliore per farlo.

Ci sono stati casi di falsi positivi o di falsi negativi? Ho alcune storie da condividere… Sfortunatamente, i candidati che non sono stati in grado di seguire i programmi fin dall’inizio sono stati molto più difficili da gestire in seguito rispetto ai candidati più disciplinati.

Pilastro 2. Comunicazione efficace al di là delle risposte rapide

E per quanto riguarda l’efficacia della comunicazione? Essere efficienti (rispondere rapidamente) non significa che queste comunicazioni siano buone. Parliamo di una comunicazione efficace nel contesto di due stakeholder: un dipendente e un manager.

Comunicazione efficace per un dipendente

Immagina di iniziare a lavorare con una persona. Avete trovato un accordo sull’attività da svolgere e sulle tempistiche (supponiamo che il lavoro debba essere consegnato dopo 3 giorni).

Cosa potrebbe succedere in questi 3 giorni?

• Caso 1. L’attività viene eseguita in tempo e la qualità è quella prevista: è un buon risultato.
• Caso 2. Il lavoro viene consegnato in tempo, ma la qualità non è quella prevista – è necessario eseguire un’analisi delle cause principali del problema – è dovuto al fatto che i requisiti non fossero abbastanza chiari? O perché la persona non aveva abbastanza competenze o non aveva abbastanza tempo?
• Caso 3. Il lavoro non viene consegnato in tempo, ma la persona te lo fa sapere in anticipo.

Se ricevo il messaggio di “scuse” il giorno stesso della consegna, non è un buon segnale. La persona sapeva che ci fosse qualche problema in arrivo (probabilmente a partire dal giorno 1), ma non me lo ha fatto sapere quel giorno.

• Caso 4. Il lavoro non viene consegnato in tempo e la persona non si preoccupa di spiegarti il ​​motivo. Sarebbe potuto succedere di tutto, ma è un brutto segno, soprattutto all’inizio della collaborazione.

Comunicazione efficace per un manager

Non solo il team, ma anche il manager dovrebbe cercare sempre di migliorare. Nel caso di un team remoto, la capacità di impostare dei compiti specifici e chiari è essenziale. Qualsiasi attività in cui i requisiti sono ambigui non andrà a buon fine.

Un manager può migliorare? Assolutamente! Ad esempio, ecco le domande che mi pongo nel caso di progetti nuovi:

• Avevo informazioni sufficienti quando ho spiegato l’attività da svolgere?
• Sono stato abbastanza chiaro nell’esporre i miei pensieri?
• Cosa capirà effettivamente il mio collaboratore?
• Dovrei aggiungere uno screenshot qui?
• Devo aggiungere/rimuovere la parte del preambolo?
• Quali pensieri/sensazioni suscita il mio messaggio?

Pilastro 3. Come quantificare le capacità di apprendimento

Quando viene raggiunto il livello di base del tasso di fiducia, puoi proseguire il tuo rapporto con il dipendente.

Come ti senti a lavorare con il tuo nuovo membro del team ora? Hai già abbastanza esperienza, e il modello di rischio ora si evolve. In questa fase, preferiamo concentrarci sulle attività che mostreranno:

• Quante cose stia imparando la persona
• Quanto sia efficace nel seguire correttamente le istruzioni
• Quanto sia creativa la persona
• Quanto sia efficace la sua comunicazione con il manager e con i clienti

Tutte queste attività aumenteranno il tasso di fiducia del dipendente. Immagino che lo stesso accada dalla prospettiva dei dipendenti: si riesce a comprendere il mio stile di gestione, e anche i valori dell’azienda diventano più chiari.

Come si quantificano le capacità di apprendimento di un dipendente?

Nel libro Sistema dei KPI in 10 Passi abbiamo illustrato alcune idee importanti su questo concetto:

• Se vogliamo sapere di più sul mondo che ci circonda, abbiamo due metodi: osservazione o interazione
• È meglio avere dei sistemi di valutazione predefiniti

Torniamo alla gestione dei team remoti… Dobbiamo formulare i primi compiti in modo da comprendere che la persona stia imparando cose nuove. E il modo migliore per sapere che una persona abbia effettivamente imparato qualcosa di nuovo è vedere che questa nuova conoscenza o abilità venga applicata a livello pratico (vedi il modello dei quattro livelli per la valutazione della formazione).

Come funziona nel nostro caso? Prendiamo come esempio lo staff dell’assistenza ai clienti:

• Utilizziamo dei video tutorial per l’utilizzo del software durante l’inserimento di nuovi membri nel team
• Chiediamo ai nuovi membri del team di svolgere delle attività semplici all’interno del software
• Chiediamo ai nuovi membri di realizzare un breve video che spieghi come svolgono questa attività, perché ciò aiuta a valutare le loro capacità creative e di comunicazione
• Alcuni problemi non hanno una soluzione ovvia, quindi vogliamo solo analizzare la reazione della persona e il modo in cui affronta il problema

Osservare il comportamento del dipendente e porre alcune domande di follow-up ci dà un’idea dei punti di forza e di debolezza delle persone. La curva di apprendimento e lo stile di gestione possono essere regolati di conseguenza.

KPI per i team distribuiti

Abbiamo parlato di diversi aspetti della gestione di un team remoto. Vediamo come si quantificano tutti questi fattori.

Possiamo raggruppare i KPI in base a queste tre fasi:

• Fase 1. Trovare e testare i candidati
• Fase 2. Ottenere la loro fiducia, impostare una comunicazione efficace
• Fase 3. Rendere felice il tuo team

Fonte: KPI per i team remoti.

Fase 1. Trovare e testare i candidati

Le metriche leading in questa fase sono:

• Consegne puntuali, %
• Indice di comunicazione. Può essere quantificato su questa scala: 100% – nessun ritardo; 70% – ritardo comunicato in anticipo; 40% – il ritardo viene comunicato il giorno stesso della scadenza; 10% – il ritardo viene comunicato dopo la scadenza.
• Capacità di apprendimento, % Un indice soggettivo che mostra quanto sia efficace la persona nel seguire le istruzioni fornite e nel dimostrare che stia imparando qualcosa di nuovo.

Questa metrica lagging aiuterà a quantificare i risultati ottenuti:

• Idoneità al progetto freelance. Stima soggettiva del manager: il candidato sembra la persona migliore per svolgere le attività richieste?

Fase 2. Ottenere fiducia, impostare una comunicazione efficace

Le metriche leading per i dipendenti da remoto sono:

• Metrica degli sforzi aggiuntivi. Mostra come ha lavorato la persona in situazioni di stress (nella risoluzione di problemi importanti, mostrando di essendo proattivo).
• + metriche della fase 1

La metrica leading per un manager è:

• Chiarezza dei requisiti. Può essere quantificata dalla famosa metrica WTF/page.

Il successo nell’ottenere fiducia e nel miglioramento della comunicazione può essere convalidato mediante queste metriche lagging:

• Metrica del tasso di fiducia (dal punto di vista del manager). Derivata dall’esperienza nella collaborazione con i freelancers.
• Metrica del tasso di fiducia (dal punto di vista del dipendente). Derivata dalla percezione del comportamento del manager con i freelancer.
• Corrispondenza dello stile di comunicazione. Risposta soggettiva alla domanda: “Ci capiamo bene?”
• Performance delle attività dei dipendenti da remoto, % La metrica quantifica i risultati del completamento delle attività. Le metriche specifiche dipenderanno dalle attività e dal contesto aziendale. Puoi trovare alcuni esempi qui.

Fonte: KPI per i team remoti.

Fase 3. Mantenere il team efficiente e felice

Le metriche leading (per lo più incentrate sul manager) ti aiuteranno ad assicurarti di continuare a fare le cose giuste per mantenere l’efficienza e la soddisfazione del tuo team remoto.

• [Metrica binaria] Punti di controllo (qualità, tempo) implementati
• [Metrica binaria] Il team ha dei compiti impegnativi
• Punteggio della complessità, % (vedi questo articolo per alcune idee sulla quantificazione)
• Disponibilità di strumenti e materiali – un indice relativo a:
  • Accesso alle licenze del software
  • Accesso ai sistemi aziendali interni
  • Standard interni aggiornati
• [Metrica binaria] Feedback periodici
• + Metriche delle fasi precedenti

Le metriche lagging che convalideranno i risultati raggiunti sono:

• Metriche sulla performance specifiche per ciascuna attività 
• Tasso di soddisfazione dei dipendenti, %
• Tasso di turnover tra i migliori dipendenti, %

Metriche delle attività amministrative

Per ultimo, ma non per importanza, vediamo le attività amministrative relative alla gestione di un team remoto.

Fonte: KPI per i team remoti.

Documenti legali richiesti

Metriche che mostrano che sono stati firmati dei contratti per regolamentare i diritti sulle proprietà intellettuali, l’accordo di non divulgazione, e i pagamenti.

• [Metrica binaria] Contratto firmato
• [Metrica binaria] Accordo di non divulgazione firmato

Tempo dedicato alle attività amministrative mensili

Idealmente dovrebbe essere ridotto al pagamento di una fattura al mese.

• Tempo dedicato alla fatturazione e ai pagamenti, ore

Costi di gestione mensili

I costi associati a un lavoro virtuale: licenze software, hardware, pagamento di piattaforme per il co-working ecc.

• Licenze software, $
• Attrezzature, $

Suggerimenti e trucchi per un team remoto

Ecco alcuni pensieri pratici che vorrei condividere sulla gestione di un team remoto.

• Attenzione: questo è il modo in cui gestiamo i team remoti in BSC Designer, e non vi è nessuna garanzia che lo stesso stile di gestione si adatti alla tua azienda.

Strumenti di comunicazione: più scrittura, meno chiamate

Mi piace usare Skype per le chiamate con i clienti. In questo contesto le chiamate sono importanti, perché è fondamentale leggere tra le righe e capire a fondo le domande del cliente.

Le comunicazioni con il proprio team remoto sono un caso diverso. La mia opinione attuale (non è cambiata negli ultimi 15 anni, ma ciò non significa che non possa cambiare in futuro) è che le comunicazioni per messaggio siano le più efficaci per i team remoti.

Scrivere un messaggio implica alcune preparazioni importanti: bisogna formulare i propri pensieri, assicurarsi che il filo logico sia corretto, riscriverlo di nuovo per rimuovere le parti contraddittorie e per far suonare meglio le proprie idee. Ci vuole tempo e determinate capacità di scrittura, ma è un metodo che ripaga.

Molte aziende cercano di risolvere tutti i problemi con i propri team remoti cercando di rendere le comunicazioni più “efficaci”. Investono in piattaforme per videoconferenze, chat dal vivo, incontri, ecc. Vedi il modello “Imitazione dell’Ufficio” di cui ho parlato sopra. Per me, questo metodo è simile alla richiesta di un cavallo più veloce.

Una comunicazione efficace non riguarda l’essere online 24 ore su 24; si tratta di formulare i propri pensieri in un modo che richieda pochi chiarimenti, o meglio, nessun chiarimento aggiuntivo.

La nostra scelta attuale è l’utilizzo di una semplice scheda Kanban (stiamo utilizzando la piattaforma Clubhouse).

Nessun monitoraggio del tempo: impatto positivo sul tasso di fiducia

Un’altra cosa che sorprende molte persone è che non utilizziamo nessun software per il monitoraggio del tempo o tracker che registrano gli schermi dei dipendenti.

Capisco perché le aziende di outsourcing utilizzino questo metodo, ma noi siamo un’azienda di software focalizzata sulla creazione di valore aggiunto per i nostri clienti, quindi nel nostro caso, semplicemente non vi è nessun motivo nel voler monitorare il tempo dei nostri dipendenti.

Piuttosto, ecco cosa facciamo:

• Ci accordiamo con i nostri dipendenti sul costo stimato di una determinata attività (in base anche ad alcune tariffe orarie, ma non le stiamo controllando)
• Per le attività standardizzate, semplicemente riutilizziamo le valutazioni precedenti
• Alla fine del periodo, il dipendente calcola la somma totale da pagare
• L’attività del manager è incentrata sulla revisione dei risultati dell’attività
• L’attività amministrativa del manager si riduce al pagamento della tariffa

Trucco per la produttività per gli utenti di BSC Designer

• Puoi iniziare con il modello di scorecard di cui abbiamo parlato in questo articolo
• Utilizza delle unità di misura personalizzate per quantificare gli indici qualitativi (come l’indice di comunicazione di cui abbiamo parlato prima)
• Utilizza BSC Designer per delle riunioni strategiche periodiche con il tuo team distribuito
• In che modo le tendenze del lavoro a distanza influiscono sulla tua azienda in generale? Nell’articolo sull’analisi PESTEL abbiamo utilizzato questa tendenza come esempio di cambiamento sociale. I risultati dell’analisi PESTEL sono stati presentati sulla mappa strategica. È una buona idea avere pronta una strategia di risposta.

Fonte: Esempio di analisi delle tendenze.

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Alexis Savkín

Direttore Generale | Formatore | Autore

BSC Designer è un  Software di Balanced Scorecard  che sta aiutando le aziende a formulare meglio le proprie strategie e a rendere più tangibile il processo di esecuzione della strategia con i KPI.