Diventa un esperto nel trovare KPI: scopri cosa sono i KPI, utilizza il modello per trovare i migliori, lasciati ispirare dagli esempi di una lunga lista di indicatori.
Argomenti chiave:
- Introduzione ai KPI – Cos’è un KPI? Perché utilizzare i KPI?
- Dare il pesce vs. insegnare a pescare – Perché i KPI standard non funzionano
- Modello KPI – 12 passi per un KPI perfetto
- Libreria di KPI – 6 KPI essenziali, Elenco dei KPI standard
- Implementazione dei KPI – Possedere i KPI vs. monitorare i KPI, Calcolo dei KPI
- Domande frequenti
Introduzione agli KPI
Iniziamo la discussione sugli KPI. Credo che la parola di moda “KPI” sia ormai ovunque, e alcuni di voi potrebbero dubitare della loro utilità:
- Per qualche motivo, i dirigenti non sono soddisfatti di “fare semplicemente le cose”, ma vogliono vedere alcuni KPI.
- Potreste conoscere persone che odiano gli KPI e sanno come manipolare il sistema.
A mio parere:
Gli KPI fatti nel modo giusto non sono solo uno strumento aziendale utile ma un ottimo modo per rendere i lavori quotidiani più facili e più trasparenti.
Che cos’è un KPI?
Ho fornito una definizione formale di KPI nell’articolo precedente. Abbiamo tracciato il percorso dei KPI dalla “quantificazione” alla “metrica”, “misura” e “indicatore”. Il problema è che la definizione formale non ha nulla a che fare con le realtà aziendali.
La nostra definizione pratica è la seguente:
Il KPI è una quantificazione di una sfida aziendale importante.
Questa definizione spiega la natura di un KPI (è un indicatore, un valore numerico) e sottolinea l’importanza della connessione tra KPI e sfide aziendali reali.
Perché usare gli KPI?
A volte, vediamo che le organizzazioni sabotano l’uso degli KPI. Fanno gli KPI formalmente ma non ne traggono beneficio. Osserva le affermazioni sottostanti; probabilmente, alcune di esse ti suoneranno familiari:
Abbiamo alcuni KPI e li osserviamo regolarmente.
Sì, stiamo monitorando le nostre prestazioni! Abbiamo un cruscotto con alcuni bei grafici!
Abbiamo trovato la lista di alcuni buoni KPI per l’assistenza clienti e ora li monitoriamo {ma non ci sono stati cambiamenti effettivi}.
Abbiamo alcuni KPI e li osserviamo una volta all’anno.
Sì, stiamo monitorando le nostre prestazioni! Abbiamo un cruscotto con alcuni bei grafici che usiamo solo per le presentazioni!
Abbiamo trovato la lista di alcuni buoni KPI per l’assistenza clienti e ora li monitoriamo, ma non agiamo su di essi.
Quindi, cosa c’è di sbagliato con gli KPI? E come fare gli KPI nel modo giusto?
Indicatori intuitivi nelle PMI
Se avessi la scelta di: 1) gestire un’azienda con cattivi KPI
oppure
2) gestire un’azienda utilizzando solo l’intuizione del mio team
Preferirei la seconda scelta! I cattivi KPI sono davvero dannosi e demotivanti!
Chieda a qualsiasi proprietario di una piccola impresa (PMI) – come decide di acquistare alcuni annunci pubblicitari? Scoprirà che la decisione è in realtà basata sui fatti, e probabilmente ci sono alcuni indicatori nascosti impliciti.
Quegli indicatori intuitivi sono spesso molto migliori di quelli che si possono trovare su Internet.
I numeri non mentono
Dai un’occhiata a questa immagine. Quale linea sembra più lunga? Questa è una semplice dimostrazione che mostra che la nostra percezione delle cose non è la migliore (le linee hanno in realtà la stessa lunghezza).
Non siamo programmati per fare misurazioni precise, ed è per questo che a volte la nostra intuizione fallisce e ci porta a conclusioni sbagliate.
Abbiamo bisogno di misurare le cose!
Gli indicatori aiutano a definire le cose
Torniamo all’esempio dell’illusione precedente.
- Quale linea stavi misurando?
Non ti ho chiesto la lunghezza delle linee orizzontali!
Questo è un altro uso dei buoni indicatori.
Quando definiamo il modo di misurare qualcosa, in realtà concordiamo sul significato del soggetto misurato.
Stai parlando dell’idea astratta di “qualità” o stai parlando di un’idea molto specifica del “numero di problemi critici trovati dagli utenti negli ultimi 6 mesi”?
Dare da mangiare o insegnare a pescare
C’è un detto:Dai a un uomo un pesce e lo nutrirai per un giorno. Insegna a un uomo a pescare e lo nutrirai per tutta la vita.
Applicando questa idea agli KPI, potrei confrontare gli KPI pronti all’uso con un pesce, e le tue competenze nel trovare buoni indicatori con un’abilità di pescare.
- Si possono scegliere gli KPI pronti all’uso (vedi la libreria di KPI qui sotto),
Ma
- Una scelta molto migliore sarebbe imparare a trovare KPI su misura.
Non deciderò per te. Qui sotto troverai la lunga lista di KPI che puoi utilizzare per ottenere qualche ispirazione sui modi per quantificare e monitorare le tue sfide. Se preferisci padroneggiare la tua abilità di pescare, ti consiglio di iniziare con questo Sistema KPI in 12 Passi.
Modello KPI: 12 passi per un KPI perfetto
Ecco un modello per i tuoi nuovi KPI. Questa è una versione esecutiva del sistema KPI. Il modello è diviso in:
- Livello base – con impostazioni indispensabili per un KPI
e
- Livello esperto – con alcune idee per eccellere nei tuoi indicatori di performance
Per gli utenti del software BSC Designer, ho aggiunto alcune spiegazioni su come automatizzare le idee discusse con il software. 
Livello base
1. Definire il nome del KPI
Evitare di mescolare insieme obiettivo, ambito temporale, unità di misura e nome del KPI.
Ad esempio: “Aumentare le vendite del 15% entro 1 anno” non è un nome consigliato. Un approccio migliore (i miei argomenti sono spiegati nel Sistema KPI) è definire separatamente:
- Nome del KPI (“Vendite”)
- Funzione di ottimizzazione del KPI (in questo caso “aumentare”)
- Obiettivo e tempistica del KPI (vendite attuali + 15%)
- Unità di misura del KPI (% o $)
BSC Designer per accesso immediato a 31 modelli di scorecard e KPI. 2. Allineare l’KPI con un Obiettivo Strategico
La cosa peggiore che può accadere con un KPI è che venga misurato senza uno scopo particolare. Conoscere l’obiettivo aziendale dietro l’indicatore.
Perché misurate certi KPI?
- Misurate le vendite perché pianificate di aumentare i ricavi.
- Misurate il tempo di risposta degli agenti perché volete migliorare il servizio clienti.
- Misurate il numero di righe di codice perché … hm… c’è un buon obiettivo strategico dietro o sarebbe meglio misurare la % dei problemi ricorrenti? (come abbiamo discusso nell’articolo sui KPI di qualità).
La parola strategico nel titolo di questo paragrafo non è solo un gergo aziendale. Cercate di trovare un obiettivo focalizzato sul cambiare il modo in cui fate le cose, non solo sul fare un po’ meglio quello che facevate prima. Ne abbiamo discusso prima, la differenza tra obiettivi strategici e operativi. Rispetto a questo, i migliori KPI dovrebbero essere allineati con obiettivi strategici.
BSC Designer per accesso immediato a 31 modelli di scorecard e KPI. 3. Definire valore corrente, baseline e target
Qual è il valore corrente dell’indicatore? Si prevede di raggiungere un certo valore o mantenere il valore dell’indicatore entro certi livelli di tolleranza?
È necessario normalizzare l’indicatore. È necessario farlo per diversi motivi:
- Motivo 1. Abbiamo bisogno di un riferimento con cui confrontare il valore attuale dell’indicatore. La soddisfazione del cliente è pari al 70%… è buona o cattiva? Avendo punti di riferimento (la baseline e il target), possiamo rispondere a questa domanda.
- Motivo 2. Dobbiamo posizionare il valore attuale del KPI su una certa scala per rendere l’indicatore confrontabile con altri. Senza questo, non possiamo confrontare le prestazioni di un indicatore misurato in “$” con le prestazioni di un altro indicatore misurato in “ore”.
Avendo la baseline e il target, possiamo calcolare le prestazioni dell’indicatore.
Usare la scheda “Performance” per selezionare la funzione di Ottimizzazione appropriata. Il calcolo delle prestazioni viene eseguito automaticamente. BSC Designer per accesso immediato a 31 modelli di scorecard e KPI. 4. Definire i passaggi per la raccolta dati
Inserisci manualmente i valori dell’indicatore? Viene aggiornato automaticamente da un foglio Excel, tramite connettore Zapier o RESTful API? Ti colleghi direttamente al database?
Nel passaggio precedente, abbiamo definito la linea di base e l’obiettivo. Molto probabilmente, questi valori verranno inseriti manualmente. E il valore attuale? Come prevedi di aggiornarlo? È necessario definire una procedura standard che la persona responsabile del KPI seguirà per aggiornare l’indicatore. L’approccio migliore, naturalmente, è rendere l’aggiornamento 100% automatico.
Abbiamo fatto il livello base. Se hai abbastanza risorse e potere politico nella tua organizzazione, ti consiglio di procedere al livello “Esperto”.
Livello esperto
5. Trova indicatori anticipatori e ritardati
Nel contesto del tuo obiettivo aziendale (vedi Passo 2 sopra), il tuo KPI è anticipatore o ritardato? Qual è la sua coppia anticipatrice (ritardata)?
Prima, abbiamo discusso la differenza tra indicatori anticipatori e ritardati:
- Indicatori anticipatori sono legati ai fattori di successo e aiutano a prevedere il raggiungimento dell’obiettivo.
- Indicatori ritardati sono legati ai risultati e aiutano a convalidare i traguardi raggiunti.
Il trucco è che spesso ci concentriamo troppo su un solo tipo (normalmente quello ritardato) e dimentichiamo l’altro.
Hai bisogno di un esempio pratico?
Supponiamo di misurare l’NPS (Net Promoter Score) che è l’indicatore ritardato nel contesto dell’obiettivo “Migliorare il servizio clienti”, ma non tracciamo nulla relativo al miglioramento dell’NPS. Una coppia di indicatori anticipatori per l’NPS può essere la qualità del prodotto o la reattività del servizio clienti.
BSC Designer per accesso immediato a 31 modelli di scorecard e KPI. 
6. Definire il peso
Definire il peso dell’indicatore rispetto ad altri indicatori allineati con lo stesso obiettivo.
Il peso dell’indicatore e il suo calcolo sono stati spiegati nell’articolo calcolo dello scorecard. Definire il peso per gli obiettivi e gli indicatori per essere specifici sulla loro importanza relativa. Un esempio classico:
- Nel contesto dell’obiettivo “Migliorare il servizio clienti”, gli indicatori “Tempo di risposta” e “Tasso di risoluzione al primo contatto, %” dovrebbero essere calcolati con pesi diversi.
BSC Designer per accesso immediato a 31 modelli di scorecard e KPI. 
7. Concordare sulla frequenza di aggiornamento
Con quale frequenza pianificate di aggiornare l’indicatore?
8. Imposta la data di scadenza
Pianifica di rivedere regolarmente il tuo indicatore. L’obiettivo aziendale è cambiato? Il costo della misurazione è aumentato?
A volte misuriamo qualcosa solo perché lo abbiamo fatto in passato. La tua strategia aziendale cambia, e di conseguenza anche i tuoi KPI dovrebbero cambiare. Per esempio:
Una azienda in fase di avvio potrebbe essere interessata a monitorare il numero di conversazioni significative con i loro potenziali clienti (come discusso nell’articolo sui KPI per startup).
Un’azienda affermata monitorerà anche le interazioni con i clienti, ma gli strumenti e le metriche saranno diversi, come ad esempio, i sondaggi dei clienti.
BSC Designer per accesso immediato a 31 modelli di scorecard e KPI. 9. Calcolare il costo del monitoraggio KPI
Ovviamente, il valore della misurazione dovrebbe essere superiore al costo della misurazione.
BSC Designer per accesso immediato a 31 modelli di scorecard e KPI. 10. Definire diritti e ruoli
Chi ha i diritti di accesso per vedere questo indicatore? Chi è responsabile della raccolta dei dati? Questa persona può modificare i dati storici? Chi è responsabile di agire quando l’indicatore entra nella zona rossa?
Guarda il ciclo di vita degli KPI:
- Definizione degli KPI
- Raccolta dati
- Analisi, utilizzo e reporting dei dati
- Attualizzazione e ritiro degli KPI
Sono coinvolti diversi stakeholder. Decidi in anticipo i ruoli e i diritti di accesso.
- Decidi quanto vuoi essere trasparente con il tuo team.
Non costruire inutili silos informativi.
In BSC Designer: l’amministratore dell’account può assegnare diritti di accesso ai livelli di scorecard o di un indicatore specifico. Le impostazioni utente permettono di limitare l’accesso degli utenti per l’inserimento dati ai dati storici.
BSC Designer per accesso immediato a 31 modelli di scorecard e KPI. Le persone responsabili possono essere specificate nelle Iniziative per gli KPI.
11. Dichiarare gli scenari di utilizzo dei KPI
Come intende utilizzare questo indicatore? Per la relazione annuale delle prestazioni? Per il calcolo del bonus? Per l’autocontrollo?
Dichiarare lo scenario di utilizzo dei KPI per due motivi:
- Motivo 1 (ovvio): spiegare esattamente come si intende utilizzare l’indicatore e i suoi risultati.
- Motivo 2 – raggiungere un certo livello di fiducia informando il team su come si utilizzeranno i dati ottenuti e come non si utilizzeranno.
Secondo me:
Il caso più pericoloso è quando si utilizzano i KPI per calcolare i bonus. Abbiamo discusso in precedenza cosa accadrà molto probabilmente.
Se non si intende allineare i KPI con i bonus, allora assicurarsi di spiegare chiaramente al proprio team come verranno utilizzate le metriche. Osservare l’approccio di auto-valutazione promosso dal framework OKR.
- Probabilmente, il vostro team inizierà finalmente ad amare i propri KPI.
BSC Designer per accesso immediato a 31 modelli di scorecard e KPI. 12. Analizzare il comportamento atteso vs. realtà
Confronta le tue aspettative iniziali sull’effetto del KPI con come ha effettivamente cambiato il comportamento del tuo team.
Ad esempio:
- Hai implementato la segnalazione dei quasi incidenti per migliorare la qualità,
ma
- Questo “miglioramento” ha portato a meno incidenti segnalati correttamente…
Potrebbe succedere, quindi assicurati di pianificare una revisione del comportamento indotto dai KPI per confrontare la realtà con le aspettative.
Hai trovato qualcosa di inaspettato? Pianifica di aggiornare i tuoi KPI!
BSC Designer per accesso immediato a 31 modelli di scorecard e KPI. Perché gli indicatori KPI standard non funzionano
È facile trovare una lunga lista di KPI su Internet. Ecco alcune ragioni per cui gli indicatori KPI standard non funzioneranno per voi.
KPI è un modello della realtà, non la realtà
Prendiamo come esempio la “quota di mercato delle unità”. Nell’“Tim Cook: L’intervista completa” di Sam Grobart, il CEO di Apple ha condiviso i suoi pensieri sulla misurazione del successo:
“Non misuro il nostro successo in termini di quota di mercato delle unità,” “… Non siamo nel settore della spazzatura.”
La ricetta di Tim Cook è concentrarsi su fare le cose giuste.
La maggior parte degli indicatori KPI standard sono indicatori ritardati
In altre parole, questi KPI sono molto bravi nel raccontare la storia di ciò che è già accaduto, ma non aiutano molto a migliorare.
È utile conoscere il fatturato per dipendente della tua azienda; probabilmente puoi confrontarlo con altre aziende e scoprire che è troppo alto, ma non porta automaticamente a un miglioramento. È necessario:
- Analizzare la situazione
- Comprendere le ragioni della sfida che stai affrontando
- Definire i fattori di successo
- Quantificarli se possibile (metriche guida!) e
- Agire
Con i KPI standard, si saltano i primi tre passaggi, ed è questo il motivo per cui i piani d’azione basati su KPI standard spesso falliscono.
I obiettivi vengono prima
Per concludere l’introduzione agli KPI, vorrei fare una semplice affermazione:
Gli obiettivi aziendali devono venire prima!
Gli KPI che appaiono sulla scheda di valutazione/dashboard dovrebbero apparire lì solo quando si ha un’idea chiara sugli attuali obiettivi dell’organizzazione e su come essi siano collegati. La pratica migliore è creare prima una mappa strategica, mappare i vostri obiettivi e solo allora iniziare a cercare i modi per misurarli. È ciò che abbiamo discusso nelle Quattro Prospettive della Balanced Scorecard
Biblioteca di KPI
Ecco una biblioteca di KPI.
- Usala per ottenere un po’ di ispirazione sui KPI e supportare in qualche modo le discussioni sulla tua strategia.
- Se hai trovato un KPI che sembra interessante ma non risuona con i tuoi obiettivi – saltarli.
Ecco cosa troverai qui:
6 KPI essenziali
Iniziamo in piccolo.
Se avessi tempo e risorse limitati, quali KPI monitoreresti?
Come li troveresti? Consiglierei di guardare questi due:
- Guarda come stanno funzionando le cose ora e prova a trovare i colli di bottiglia
- Osserva da dove provengono i soldi e quali sono i fattori di successo di questa magia.
Questo è fondamentalmente ciò che abbiamo fatto nell’articolo sui 6 KPI essenziali per garantire la sopravvivenza aziendale.
Quali sono stati i risultati?
- KPI 1. Contatti generati. Numeri di acquisizione.
- KPI 2. Tassi di conversione. I più critici: come le conversioni da contatto a vendita; da primo acquisto ad acquisto di ritorno.
- KPI 3: Clienti impressionati, %. Non riguarda solo il servizio clienti; si tratta di potenziare il tuo marketing del passaparola.
- KPI 4: Qualità percepita del prodotto/servizio. Abbiamo discusso cosa significa percepito nella prospettiva del cliente del Balanced Scorecard.
- KPI 5: Indice di successo del team. Un insieme di metriche per monitorare le sfide del tuo team. Può essere solo un “tasso di ritenzione”, oppure puoi definire fattori di successo e arrivare a qualcosa di interessante.
- KPI 6: Indice di salute finanziaria. Un insieme di metriche finanziarie che hanno senso nel tuo caso – possono essere solo due – costo di acquisizione (CAC) e valore a vita del cliente (LTV).
Nell’articolo originale, troverai alcuni dettagli ed esempi in più.
KPI standard
Di seguito, troverà alcuni KPI standard provenienti da diversi settori. Abbiamo compilato l’elenco di questi KPI da diversi articoli pubblicati sul nostro sito web, quindi se desidera saperne di più su alcuni di essi o comprendere il contesto aziendale, segua semplicemente il link “leggi di più”.
KPI del servizio clienti
- Costo per contatto in entrata
- Tasso di risoluzione alla prima linea
- Tasso di completamento self-service
- Tasso di risoluzione al primo contatto
- Velocità media di risposta
- Soddisfazione per il servizio clienti
- Ore di formazione degli agenti
- Occupazione degli agenti
- Soddisfazione degli agenti
- Tasso di turnover tra i migliori performer
Scopri di più nell’esempio di scorecard del servizio clienti.
Indicatori KPI di marketing
- Lead qualificato per le vendite (SQL)
- Lead totali
- Lead qualificato per il marketing (MQL)
- Rapporto tra Lead e Lead qualificato per il marketing (MQL)
- SQL a Vendita
- Costo di acquisizione del cliente (COCA)
- Spese di marketing per dipendente
- Spese di marketing come percentuale del fatturato
- ROI per canale di marketing
- Valore a vita del cliente (CLV)
- Fatturato per Lead qualificato per il marketing (MQL)
- Trattative concluse
- Menzioni sui media
- Portata posseduta
- Conoscenza del brand
- Metriche SEO del sito web
- Frequenza di rimbalzo aggiustata
- Metriche di email marketing
- Costo per lead (CPL)
- Rapporto MQL a SQL
- Punteggio netto del promotore (NPS)
- Visitatori di ritorno
- Riferimenti e recensioni
- Fidelizzazione del cliente
Scopri di più nell’esempio di marketing scorecard.
HR KPI
I 5 migliori KPI delle risorse umane:
- Coinvolgimento del personale
- Impegno nella gestione dei talenti
- Diversità
- Qualità della leadership
- Adattabilità
10 KPI standard delle risorse umane:
- Prestazioni dei nuovi assunti in 6 mesi
- Velocità di assunzione
- Qualità dell’assunzione
- Tempo per la produttività
- Percentuale di differenza nella produttività prima e dopo la formazione
- Percentuale di dipendenti che partecipano al coaching di carriera
- Profitto per dipendente
- Turnover volontario
- Turnover involontario
- Turnover involontario ad alte prestazioni
Concentrato sulla qualità:
- % di dipendenti provenienti da referenze
- Livello di prestazioni del nuovo assunto dopo 1 anno
- Livello di prestazioni del nuovo assunto dopo 3 anni
- % nuovi assunti che completano il periodo di prova
- % di nuovi assunti presenti dopo 1 anno
Concentrato sul tempo:
- Costo per assumere
- Tempo di assunzione
- Redditività del nuovo assunto
KPI delle risorse umane allineati:
- Tempo per trovare il numero richiesto di candidati qualificati
- Rapporto di rendimento
- Riduzione del tempo ottenuta, %
- Riduzione dei costi ottenuta, %
- Tasso di problemi di reso, %
- Miglioramento delle prestazioni, %
- Miglioramento dei risultati di qualificazione/competenze, %
- Turnover degli alti performanti, %
- Indice di coinvolgimento dei dipendenti, %
- ROI del talento
- Ricavi per dipendente FTE
- Costi di assunzione
- Numero di amministratori delle risorse umane per capo
- Tempo trascorso nell’amministrazione delle risorse umane
- Tempo di gestione dei casi
- Soddisfazione dei dipendenti con la gestione dei casi
- % di casi risolti
- Ridotto turnover dei dipendenti
- Tempo trascorso a formare il personale HR SSC
Risorse umane durante fusioni e acquisizioni:
- % di dipendenti critici per la missione mantenuti durante il processo di fusione e acquisizione
- % di dipendenti critici per la missione trattenuti 6 mesi dopo il processo di M&A
- % di dipendenti critici per la missione trattenuti 2 anni dopo il processo
- Calare dell’impegno del personale durante il processo di fusioni e acquisizioni
- Declino della produttività durante il processo di M&A
- Tempo impiegato per tornare ai livelli di produttività e coinvolgimento pre-fusione e acquisizione
- Numero di ruoli a valore aggiunto creati durante la M&A
- Aumento della concentrazione di personale qualificato per gli esami dopo M&A
KPI di vendita
- Tasso di contatto
- Tasso di passaggio
- Tasso di conversione da conversazione a lead
- Tasso di chiusura dei lead qualificati
- Tasso di conversione in vendite
- Quantità di lead necessari nel funnel di vendita
- Conversione in lead qualificati
- Tempo medio del ciclo di vendita
- Tempo per rispondere a una richiesta di un potenziale cliente
- Costo totale per acquisire un nuovo cliente
- Ricavi per rappresentante di vendita
- Valore del cliente nel tempo
- Clienti di ritorno, %
Scopri di più nell’esempio di sales scorecard.
Indicatori KPI IT
- Spesa IT come percentuale della spesa totale
- Spesa IT per dipendente
- Spesa di supporto per utente
- Numero di problemi critici segnalati dall’utente
- Utilizzo del sistema aziendale
- Tempo per registrare un nuovo account
- Tasso di successo nella creazione dell’account
- Disponibilità (tempo di attività)
- Tempi di inattività legati a problemi di sicurezza
- Tempo medio tra i guasti (MTBF)
- Tempo medio di riparazione (MTTR)
- Numero di problemi ricorrenti
- Tasso di successo nel ripristino
Scopri di più nell’esempio di IT scorecard.
Indicatori chiave di innovazione
- Budget per generare e catturare idee
- Budget per testare ipotesi
- Budget per R&D
- Ricavi da nuovi progetti
- Entrate da royalties
- Costi ottimizzati
- Metrica del valore percepito (clienti esterni)
- Metrica del valore percepito (clienti interni)
- Indice del flusso di innovazione
- Diversità delle fonti di idee
- Numero di punti di contatto con gli stakeholder
- Il numero di punti di miglioramento trovati durante la revisione
- Metrica del cambiamento comportamentale
- Idee generate
- Tasso di idee in discussione sistematica, %
- Tasso di discussione a ipotesi, %
- Tasso di ipotesi a ipotesi testata, %
- Tasso di ipotesi testata a implementazione, %
- % di dipendenti che hanno superato la formazione per l’innovazione
- Indice di coinvolgimento nella formazione, %
- Tasso minimo di punteggio all’esame di formazione, %
- Indice di cambiamento comportamentale nella formazione sull’innovazione
- Tempo trascorso a discutere le ipotesi
- Disponibilità di strumenti e fondi
Scopri di più nell’esempio di scorecard dell’innovazione.
Coinvolgimento dei dipendenti
- Disponibilità di risorse e strumenti
- % di compiti con alta competenza e coinvolgimento
- Numero di feedback inviati al dipendente
- Numero di riconoscimenti ricevuti dal dipendente
- % di idee dei dipendenti esaminate in dettaglio
Scopri di più nell’esempio di scorecard del coinvolgimento dei dipendenti.
Implementazione degli KPI
Scopri di più sulle migliori pratiche nell’implementazione degli KPI.
Possedere KPI vs. monitorare KPI
Il componente chiave per l’implementazione di successo del sistema di misurazione è una corretta cultura della misurazione delle prestazioni.
Com’è la migliore cultura della misurazione?
- I KPI sono il prodotto della discussione
- I KPI non sono imposti dall’alto ma sono suggeriti organicamente dal tuo team
- I KPI aiutano a risolvere problemi aziendali reali, non solo a fare reportistica di routine
- I KPI sono chiaramente (in modo inequivocabile) definiti
- I KPI non sono percepiti come punizione ma come un modo per migliorare le cose
Come ottenere questo? Consiglierei di dare un’occhiata a questa guida in 5 passi per la cultura della misurazione, dove discutiamo le sfide culturali e i modi per affrontarle.
Calcolo KPI
Una volta che hai l’elenco dei KPI, devi eseguire alcuni calcoli. Questi possono essere calcoli di base del punteggio di performance o calcoli più avanzati della scorecard. Abbiamo discusso la sfida del calcolo del KPI e della scorecard in questo articolo. Qui, hai un riassunto esecutivo:
1. Definire correttamente gli KPI
Definire correttamente i valori degli KPI: baseline, obiettivo, valore attuale.
Non confondere l’idea di obiettivo e meta (“migliorare le prestazioni del servizio clienti” è la meta e “… del 10%” è l’obiettivo).
Decidere se è necessario aumentare il valore (aumentare i profitti) dell’indicatore o diminuirlo (ridurre il tempo di risposta).
2. Normalizzare gli indicatori KPI
Per rendere comparabili diversi indicatori KPI, dobbiamo prima normalizzarli. Pensiamo ai visitatori del sito web misurati in “visitatori/mese” e al tempo trascorso sul sito misurato in “minuti.” Dobbiamo mettere entrambi gli indicatori su una certa scala per renderli comparabili. Scopri di più sulla normalizzazione delle metriche.
3. Monitora prestazioni e progressi
Ha senso monitorare separatamente prestazioni e progressi. La differenza è stata spiegata qui.
4. Assegna peso agli KPI
Il peso degli KPI mostra l’importanza rilevante dell’KPI sulla scorecard. Gli KPI con un peso maggiore contribuiranno di più alla performance totale.
5. Il software di automazione è indispensabile
Anche se puoi iniziare con un foglio di calcolo, sarebbe difficile scalare il progetto senza strumenti professionali come BSC Designer.
Casi d’uso
Impara dagli altri utenti di BSC Designer.
- Utilizziamo BSC Designer per stabilire le Mappe Strategiche per la nostra azienda, stabilire obiettivi strategici e KPI sul BSC e tracciare i KPI e gli obiettivi utilizzando il software. >
Utilizziamo BSC Designer per un report continuo dei KPI di sicurezza e in futuro potremmo usarlo per tutti i nostri processi di gestione. >
- Utilizziamo BSC Designer per fare una sintesi di una visione dinamica dei KPI secondo la Balanced Scorecard (BSC) di Kaplan e Norton. >
Abbiamo avuto bisogno di stabilire obiettivi e KPI da monitorare, valutare, rivedere e gestire utilizzando uno strumento potente. >
Domande frequenti
Di seguito troverete alcune domande frequenti sui KPI e le nostre risposte a queste domande. Sentitevi liberi di porre ulteriori domande nei commenti alla fine di questo articolo.
Stiamo andando bene senza alcun KPI – ne abbiamo bisogno?
È come usare un GPS in auto. Quando percorri il tragitto che sei abituato a fare ogni giorno, molto probabilmente non accenderai il GPS. Significa che non ne hai bisogno in situazioni più complesse? Lo stesso si può dire per i KPI. Più complesso è l’ambiente aziendale, più hai bisogno di buoni KPI. Sopra, abbiamo discusso altri motivi per utilizzare i KPI.
Il “Implementare un nuovo programma di formazione HR entro 1 anno” ha bisogno di un KPI?
Osserviamo prima l’obiettivo. Sembra più un obiettivo di pietra miliare. Alla fine dell’anno, si può rispondere con un “sì/no” alla domanda se il programma è stato implementato o meno. Il modo in cui l’obiettivo è formulato ora non implica il raggiungimento di risultati di performance, quindi non ha senso utilizzare indicatori chiave di performance.
Se ci si concentrasse sul migliorare l’efficienza dei programmi di formazione HR o ridurre i costi operativi, allora questo potrebbe essere un buon obiettivo di performance e, rispettivamente, si potrebbero utilizzare indicatori di performance.
Qual è un buon KPI per l’obiettivo “Migliorare il morale dei dipendenti del 15%”?
Iniziamo con il modo in cui questo obiettivo è formulato. L’obiettivo, in questo caso, è “migliorare il morale dei dipendenti” e “15%” è un obiettivo di miglioramento. Consiglierei di separare l’obiettivo dalla misurazione/obiettivo. L’obiettivo, in questo caso, è “Migliorare il morale dei dipendenti”. Un indice di morale potrebbe essere utilizzato come metrica.
Quale KPI dovremmo usare per l’obiettivo “Raddoppiare la produttività dei dipendenti”?
Molte aziende hanno tali obiettivi sulle loro scorecard per motivare il personale. A mio parere, obiettivi come questo presentano due difetti principali:
- L’obiettivo è irrealistico: perché esattamente dobbiamo raddoppiare la produttività; perché non aumentarla del 10% o del 30% o del 12,75%?
- Non è chiaro come misurare la produttività per compiti come il marketing, lo sviluppo software, la scrittura di testi…?
Detto ciò, dobbiamo aggiornare l’obiettivo in qualcosa come “Migliorare la produttività dei dipendenti” e tornare alle basi e trovare KPI adeguati.
Abbiamo bisogno di un software per la nostra scorecard?
State chiedendo a un fornitore di tale software, ma cercherò di essere obiettivo nella risposta… Dipende da quanto seriamente prendete i KPI. Se avete bisogno di mantenere i KPI in diverse prospettive, calcolarne le prestazioni, tener conto della loro rilevanza, visualizzarli su mappe strategiche, allora opterei per un software professionale come BSC Designer.
Conosco alcuni esperti di Excel che possono creare una scorecard all’avanguardia, ma la domanda è quanto sia difficile mantenere queste scorecard? Abbiamo analizzato i pro e i contro di questo approccio in un articolo separato.
Se non avete un budget, iniziate con BSC Designer Freeware e poi sarà più facile passare allo strumento professionale per scorecard in futuro.
È un KPI che ho un “leading” o un “lagging”?
Questi termini sono contestuali; un KPI è leading o lagging solo nel contesto di un certo obiettivo aziendale. Per comprendere la differenza, dai un’occhiata a questo articolo.
Possiamo usare gli KPI per compiti creativi?
Sì, è possibile. Ad esempio, abbiamo discusso gli KPI per i graphic designer. L’articolo inizia con un esempio di come Salvador Dalí quantificava il talento artistico. Una domanda diversa è quale quantificazione sia rilevante nel tuo caso.
Qual è il termine corretto: KPI, metrica o indicatore?
Quando si parla di terminologia, c’è una differenza. È una buona idea comprendere questa differenza e utilizzare i termini corretti in ogni caso. Un’esperienza pratica, tuttavia, mostra che il termine “KPI” è usato in modo intercambiabile. Per rimanere sul sicuro, userei i termini “metrica” o “indicatore”. Consultare il glossario della terminologia utilizzato nella piattaforma BSC Designer.
Quale modello KPI consigliate?
In realtà, nessuno di essi. Esistono alcuni KPI standard del settore molto popolari. Sì, sembrano molto professionali e potrebbero essere un buon punto di partenza, soprattutto se il tuo capo vuole solo che tu “trovi alcuni KPI”. Il problema è che l’impatto di alcuni KPI su misura progettati dal tuo team per i tuoi obiettivi aziendali è molto più alto dell’impatto di oltre 50 KPI trovati su Internet.
Sembra che il mio team non accetti nuovi KPI… Quale potrebbe essere il motivo?
Le due ragioni più tipiche sono:
- Quei KPI non sono allineati con i veri problemi aziendali
- I KPI non sono il prodotto della discussione
Dai un’occhiata all’aspetto culturale della misurazione delle prestazioni nella tua organizzazione.
Il mio dipendente ha permesso a un KPI di passare nella zona rossa. Come dovrei reagire come manager?
A mio parere, questa situazione è un’opportunità per avviare una discussione su cosa si può fare meglio in futuro. Ecco perché abbiamo i KPI: per comprendere meglio il nostro business e per prevenire i problemi nelle fasi iniziali.
Come facciamo a distribuire gli KPI in tutta l’azienda?
In realtà, distribuiamo in base agli obiettivi aziendali. Ne abbiamo discusso in dettaglio in questo articolo.
Consigliate di utilizzare i KPI per il calcolo dei bonus?
Se lo fate per controllare il vostro team in uno stile “bastone e carota”, credetemi, sono più furbi di voi e troveranno dei modi per sfruttare il sistema. Abbiamo discusso possibili approcci alla sfida della ricompensa in un articolo precedente.
Qual è il numero di KPI che consigliate di avere in una scorecard?
Solo pochi KPI sopravviveranno al corretto processo di discussione. Altri verranno eliminati o spostati nelle scorecard dei team o degli individui che lavorano specificamente su quel problema. Una buona formula da tenere a mente è 1 obiettivo aziendale = 2 metriche (una anticipatrice/predittiva e una ritardata/di risultato).
Se potesse dare un solo consiglio sui KPI, cosa suggerirebbe?
Creare e mantenere con cura una corretta cultura della misurazione nella sua organizzazione!
Alexis Savkin è un Senior Strategy Consultant e l’Amministratore Delegato di BSC Designer, una piattaforma di architettura e attuazione della strategia. Vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore, con una formazione in matematica applicata e tecnologia dell’informazione. Alexis è l’autore del “Sistema di implementazione della strategia”. Ha pubblicato oltre 100 articoli su strategia e misurazione delle prestazioni, interviene regolarmente a eventi di settore e il suo lavoro è frequentemente citato nella ricerca accademica.