Migliora le tue capacità di individuazione dei KPI: scopri cosa sono i KPI, usa dei modelli per trovare quelli migliori, scopri degli esempi tratti da lunghe liste di indicatori.
Argomenti chiave:
- Introduzione ai KPI – Che cos’è un KPI? Perché utilizzare i KPI?
- Nutrire vs. “insegnare a pescare” – Perché i KPI standard non funzionano
- Modello dei KPI – 12 passaggi per avere un KPI perfetto
- Biblioteca dei KPI – 6 KPI essenziali, elenco dei KPI standard
- Implementazione dei KPI – Possedere dei KPI vs Tenere traccia dei KPI, Calcolo dei KPI
- Domande frequenti
Introduzione ai KPI
Iniziamo a parlare dei KPI. Credo che la parola “KPI” sia ormai ovunque e alcuni di voi potrebbero dubitare della loro utilità:
- Per qualche motivo, i top manager non si accontentano di “fare semplicemente le cose”, ma vogliono vedere alcuni KPI.
- Potresti conoscere delle persone che odiano i KPI e sanno come eludere il sistema.
Secondo me:
I KPI, se utilizzati nel modo giusto, non sono soltanto uno strumento aziendale utilissimo, ma anche un modo eccellente per rendere i lavori quotidiani più facili e più trasparenti.
Cos’è un KPI?
Nell’articolo precedente ho fornito una definizione formale di KPI. Abbiamo tracciato il percorso dei KPI dalla “quantificazione” all “metriche”, alla “misura” e all’ “indicatore”. Il problema è che la definizione formale non ha nulla a che fare con le realtà aziendali.
La nostra definizione pratica è la seguente:
Il KPI è una quantificazione degli obiettivi aziendali più importanti.
Questa definizione spiega la natura di un KPI (è un indicatore, un valore numerico) e sottolinea l’importanza della connessione tra i KPI e gli obiettivi aziendali effettivi.
Perché utilizzare i KPI?
A volte, vediamo che le aziende utilizzano i KPI in maniera scorretta. Li utilizzano formalmente, ma non ne traggono alcun vantaggio. Guarda le affermazioni elencate di seguito: probabilmente, alcune di loro potrebbero suonarti familiari:
Abbiamo alcuni KPI e li esaminiamo regolarmente.
Sì, stiamo monitorando la nostra performance! Abbiamo una dashboard con dei bei grafici!
Abbiamo trovato un elenco di alcuni buoni KPI per l’assistenza clienti e ora li stiamo monitorando {ma non ci sono state modifiche effettive}.
Abbiamo alcuni KPI e li esaminiamo una volta all’anno.
Sì, stiamo monitorando la nostra performance! Abbiamo una dashboard con alcuni bei grafici che usiamo solo per le diapositive delle presentazioni!
Abbiamo trovato un elenco di alcuni buoni KPI per l’assistenza clienti e ora li stiamo monitorando, ma non agiamo di conseguenza.
Quindi, qual è il problema nell’utilizzo dei KPI? E come si utilizzano nel modo corretto?
Indicatori intuitivi nelle piccole e medie imprese
Se potessi scegliere tra: 1) gestire un’attività con dei cattivi KPI
o
2) gestire un’attività utilizzando solo l’intuizione del mio team
Preferirei la seconda scelta! I cattivi KPI sono davvero dannosi e demotivanti!
Chiedi a qualsiasi proprietario di una piccola-media impresa (PMI): come ha preso la decisione di acquistare alcuni annunci? Scoprirai che la decisione in realtà è basata su degli avvenimenti specifici e probabilmente vi sono degli indicatori impliciti nascosti.
Questi indicatori intuitivi sono spesso molto migliori di quelli che si possono trovare su Internet.
I numeri non mentono
Dai un’occhiata a questa immagine. Quale linea ti sembra più lunga? Questa è una semplice dimostrazione del fatto che la nostra percezione delle cose non è sempre attendibile (le righe in realtà hanno la stessa lunghezza).
Non siamo programmati per effettuare delle misurazioni precise, ed è per questo che a volte il nostro intuito fallisce e ci porta a conclusioni sbagliate.
È necessario misurare i parametri in maniera corretta!
Gli indicatori ci aiutano a misurare le cose
Torniamo all’effetto ottico che abbiamo appena visto.
- Quale linea stavi cercando di misurare?
Non ti ho chiesto della lunghezza delle linee orizzontali!
Anche qui c’è una correlazione con l’utilizzo di buoni indicatori.
Quando definiamo il modo per misurare qualcosa, in realtà concordiamo sul significato del soggetto misurato.
Stai parlando dell’idea astratta di “qualità” o stai parlando di un’idea molto specifica del “numero di criticità riscontrate dagli utenti negli ultimi 6 mesi”?
Nutrire vs. insegnare a pescare
C’è un detto: “Dai un pesce ad un uomo e lo nutrirai per un giorno. Insegna ad un uomo a pescare e lo nutrirai per tutta la vita.”
Applicando questa idea ai KPI, potrei effettuare lo stesso parallelismo tra i KPI pronti per l’uso e le tue abilità nel trovare dei buoni indicatori.
- Si possono scegliere dei KPI pronti per l’uso (consulta la biblioteca dei KPI di seguito),
Ma
- Una scelta molto migliore sarebbe imparare a trovare dei KPI su misura per la tua azienda.
Ovviamente non deciderò per te. Di seguito troverai un lungo elenco di KPI che puoi utilizzare per trarre ispirazione su come quantificare e tenere traccia dei tuoi obiettivi. Se preferisci padroneggiare le tue abilità in questo ambito, ti consiglio di iniziare con questo Sistema di KPI in 12 fasi.
Modello dei KPI: 12 passaggi per un KPI perfetto
Qui troverai un modello per i tuoi nuovi KPI. Questa è una versione riassunta del sistema dei KPI. Il modello è suddiviso in:
- Livello Base – con delle impostazioni indispensabili per un KPI
- Livello Avanzato – con alcune idee per eccellere nei tuoi indicatori di performance
Per gli utenti del software BSC Designer, ho aggiunto alcune spiegazioni su come automatizzare le idee discusse mediante il software.
Livello Base
1. Definisci il nome del KPI
Evita di mischiare insieme target, ambito temporale, unità di misura e nome del KPI.
Ad esempio: “Aumentare le vendite del 15% entro 1 anno” non è un nome adatto. Un approccio migliore (le mie argomentazioni sono spiegate nel Sistema dei KPI) consiste nel definire separatamente:
- Il nome del KPI (“Vendite”)
- La funzione di ottimizzazione del KPI (in questo caso “l’ aumento”)
- L’obiettivo alla base del KPI e la sequenza temporale corrispondente (vendite attuali + 15%)
- L’unità di misura del KPI (% o $)
BSC Designer per ottenere l'accesso immediato a 31 scorecard e modelli per i KPI. 2. Allinea i KPI con un obiettivo strategico
L’utilizzo peggiore di un KPI è quando la sua misurazione avviene senza uno scopo preciso. Bisogna conoscere l’obiettivo aziendale alla base dell’indicatore.
Perché misuri determinati KPI?
- Misuri le vendite perché prevedi di aumentare le entrate.
- Misuri il tempo di risposta dell’agente perché vuoi migliorare il servizio clienti.
- Misuri il numero delle righe di un codice perché… ehm… c’è un buon obiettivo strategico alla base di ciò o sarebbe meglio misurare la % di problemi ricorrenti? (come abbiamo discusso nell’articolo sui KPI della qualità).
La parola “strategico” nel titolo di questo paragrafo non è solo un gergo commerciale. Cerca di trovare un obiettivo che cambi il modo in cui fai le cose, non che ti faccia soltanto fare un po’ meglio ciò che già facevi prima. Abbiamo discusso in precedenza della differenza tra obiettivi strategici e operativi. Di conseguenza, i migliori KPI dovrebbero essere allineati con degli obiettivi strategici.
BSC Designer per ottenere l'accesso immediato a 31 scorecard e modelli per i KPI. 3. Definisci il valore attuale, la baseline e l’obiettivo
Qual è il valore attuale dell’indicatore? Il tuo scopo è raggiungere un valore specifico oppure mantenere il valore dell’indicatore entro determinati livelli di tolleranza?
Bisogna normalizzare l’indicatore. Devi farlo per diversi motivi:
- Motivo 1. Abbiamo bisogno di alcuni riferimenti con cui confrontare il valore attuale dell’indicatore. La soddisfazione del cliente è pari al 70%… è un fattore positivo o negativo? Quando abbiamo dei punti di riferimento (la linea di base e l’obiettivo), possiamo rispondere a questa domanda.
- Motivo 2. Dobbiamo mettere il valore attuale del KPI su una certa scala per poterlo comparare con altri indicatori. Senza fare ciò, non potremmo confrontare la performance di un indicatore misurata in “$” con la performance di un altro indicatore misurata in “ore”.
Avendo la baseline e l’obiettivo, possiamo calcolare la performance dell’indicatore.
Utilizza la scheda della “Performance” per selezionare la funzione di ottimizzazione corretta. Il calcolo delle prestazioni viene eseguito automaticamente.
BSC Designer per ottenere l'accesso immediato a 31 scorecard e modelli per i KPI. 4. Definire le fasi della raccolta dei dati
Inserisci manualmente i valori dell’indicatore? Vengono aggiornati automaticamente da un foglio di calcolo Excel, tramite Zapier o con un’API RESTful? Ti colleghi direttamente al database?
Nel passaggio precedente, abbiamo definito la linea di base e l’obiettivo. Molto probabilmente, questi valori verranno inseriti manualmente. E il valore corrente? Come pensi di aggiornarlo? È necessario definire una procedura standard che dovrà essere eseguita dal proprietario del KPI per aggiornare l’indicatore. L’approccio migliore, ovviamente, è rendere l’aggiornamento automatico al 100%.
Abbiamo analizzato il livello base. Se hai abbastanza risorse e potere politico nella tua azienda, ti consiglio di procedere al livello”avanzato”.
Livello avanzato
5. Trova degli indicatori leading e lagging
Nel contesto del tuo obiettivo aziendale (vedi il passaggio 2 sopra), il tuo KPI è leading o lagging? Qual è il suo indicatore leading (lagging) complementare?
- Gli indicatori leading sono correlati a dei fattori di successo e aiutano a prevedere il raggiungimento degli obiettivi prefissati.
- Gli indicatori lagging sono correlati ai risultati e ti aiutano a convalidarli.
Il problema è che spesso ci concentriamo troppo su un solo tipo di indicatore (normalmente su quelli lagging) e ci dimentichiamo dell’altro.
Hai bisogno di un esempio pratico?
Diciamo che misuriamo l’NPS (Net Promoter Score), che è l’indicatore lagging nel contesto dell’obiettivo “Migliorare il servizio clienti”, ma non tracciamo nessun fattore relativo al suo miglioramento. Alcuni indicatori leading per l’NPS possono essere la qualità del prodotto o l’efficienza del servizio clienti.
BSC Designer per ottenere l'accesso immediato a 31 scorecard e modelli per i KPI. 6. Definisci il peso
Definisci il peso dell’indicatore rispetto ad altri indicatori allineati con lo stesso obiettivo.
- Nel contesto dell’obiettivo di “Migliorare il servizio clienti”, gli indicatori “Tempo di risposta” e “Tasso di risoluzione dei problemi durante la prima chiamata, %” devono essere calcolati con dei pesi diversi.
BSC Designer per ottenere l'accesso immediato a 31 scorecard e modelli per i KPI. 7. Definisci la frequenza degli aggiornamenti
Con quale frequenza prevedi di aggiornare l’indicatore?
8. Imposta la data di scadenza
Pianifica di rivedere regolarmente il tuo indicatore. L’obiettivo aziendale è cambiato? Il costo della misurazione è aumentato?
A volte, misuriamo qualcosa solo perché l’abbiamo fatto in precedenza. Se la tua strategia aziendale cambia, anche i KPI corrispondenti dovrebbero cambiare. Ad esempio:
Un’azienda che si trova in una fase di startup potrebbe essere interessata a tenere traccia del numero di conversazioni significative con i propri potenziali clienti (come discusso nell’articolo sui KPI per le startup).
Anche un’azienda affermata monitorerà le interazioni con i clienti, ma gli strumenti e le metriche adottate saranno diversi, come ad esempio i sondaggi dei clienti.
BSC Designer per ottenere l'accesso immediato a 31 scorecard e modelli per i KPI. 9. Calcola il costo del monitoraggio dei KPI
Ovviamente, il valore della misurazione dovrebbe essere superiore al costo affrontato per effettuarla.
BSC Designer per ottenere l'accesso immediato a 31 scorecard e modelli per i KPI. 10. Definisci i diritti e i ruoli
Chi ha i diritti di accesso per vedere questo indicatore? Chi è responsabile della raccolta dei dati? Questa persona può modificare i dati storici? Chi ha la responsabilità di agire se l’indicatore entra nella zona rossa?
Analizziamo il ciclo di vita dei KPI:
- Definizione dei KPI
- Raccolta dei dati
- Analisi, utilizzo e report dei dati
- Aggiornamento dei KPI e fine del loro utilizzo
Nel lavoro con i KPI sono coinvolti diversi stakeholder. Decidi in anticipo i loro ruoli e i diritti di accesso.
- Decidi quanto vuoi essere trasparente con il tuo team.
Non creare delle barriere di informazioni non necessarie.
Su BSC Designer: l’amministratore dell’account può assegnare dei diritti di accesso alle scorecard oppure ad indicatori specifici. Le impostazioni degli utenti consentono di limitare l’accesso ai dati storici agli utenti per la sola immissione dei dati.
BSC Designer per ottenere l'accesso immediato a 31 scorecard e modelli per i KPI. Le persone responsabili della gestione degli indicatori possono essere specificati nelle iniziative per i KPI.
11. Dichiarare le modalità dell’utilizzo dei KPI
Come pensi di utilizzare questo indicatore? Per il report annuale delle prestazioni? Per il calcolo del bonus? Per l’autocontrollo?
Bisogna dichiarare le modalità dell’utilizzo dei KPI per due motivi:
- Motivo 1 (ovvio): per spiegare in modo preciso come intendi utilizzare l’indicatore e i suoi risultati.
- Motivo 2: per raggiungere un certo livello di fiducia facendo sapere al tuo team come utilizzerai i dati ottenuti.
Secondo me:
Il caso più rischioso è quando i KPI vengono utilizzati per calcolare i bonus. Abbiamo discusso prima di cosa sia molto probabile che accada.
Se non prevedi di allineare i KPI con i bonus, assicurati di spiegare chiaramente al tuo team come verranno utilizzate le metriche. Dai un’occhiata all’approccio di autovalutazione promosso dal modello OKR.
- Probabilmente, ciò darà al tuo team una prospettiva diversa sui KPI.
BSC Designer per ottenere l'accesso immediato a 31 scorecard e modelli per i KPI. 12. Analizza il comportamento previsto vs il comportamento effettivo
Confronta le tue aspettative iniziali sull’effetto del KPI con il modo in cui ha effettivamente cambiato il comportamento del tuo team.
Ad esempio:
- Hai implementato la metrica del mancato infortunio al fine di migliorare la qualità,
ma
- Questo “miglioramento” ha portato al fatto che i membri del team segnalano più raramente queste situazioni quando avvengono…
Ciò potrebbe succedere, quindi assicurati di analizzare il comportamento indotto dai KPI per confrontare la realtà con le aspettative.
Hai trovato qualcosa di inaspettato? Pianifica l’aggiornamento dei tuoi KPI!
BSC Designer per ottenere l'accesso immediato a 31 scorecard e modelli per i KPI. Perché i KPI standard non funzionano
È facile trovare dei lunghi elenchi di KPI su Internet. Tuttavia, ti fornirò alcuni motivi per cui i KPI standard non funzioneranno per te.
Il KPI è un modello della realtà, non la realtà stessa
Prendiamo come esempio la “quota di mercato”. Nell’articolo “Tim Cook: L’Intervista“, Sam Grobart, CEO di Apple, ha condiviso i suoi pensieri sulla misurazione del successo:
“Non misuro il nostro successo in termini di quota di mercato”, “… Non ci occupiamo mica di spazzatura.”
Il consiglio di Tim Cook è quello di concentrarsi sul fare le cose giuste.
La maggior parte dei KPI standard sono degli indicatori lagging
In altre parole, questi KPI ci mostrano ciò che è già accaduto ma, di fatto, non aiutano l’azienda a migliorare.
È utile conoscere il valore dei ricavi per dipendente della tua attività; probabilmente, puoi confrontare questo fattore con altre aziende e scoprire, ad esempio, che è troppo alto, ma ciò non si traduce automaticamente in un miglioramento. Devi:
- Analizzare la situazione
- Comprendere i motivi del problema che stai affrontando
- Definire i fattori di successo
- Quantificarli, se possibile (mediante metriche leading!) e
- Agire
Utilizzando i KPI standard, salti i primi tre passaggi, ed è per questo che i piani d’azione basati su dei KPI standard spesso falliscono.
Gli obiettivi vengono prima di tutto
Per concludere l’introduzione ai KPI, vorrei fare una semplice affermazione:
Gli obiettivi aziendali dovrebbero venire prima di tutto!
I KPI che compaiono sulla scorecard/dashboard dovrebbero apparire lì solo quando hai un’idea chiara degli obiettivi aziendali e di come siano collegati. La cosa migliore da fare è creare prima una mappa strategica, inserirvi i tuoi obiettivi e solo dopo iniziare a cercare dei modi per misurarli. Questo è ciò di cui abbiamo parlato nell’articolo sulle Quattro prospettive della Balanced Scorecard.
Biblioteca dei KPI
Ecco una biblioteca dei KPI.
- Utilizzala per trarre ispirazione sui KPI e per supportare le discussioni sulla tua strategia.
- Se hai trovato alcuni KPI che ti sembrano interessanti ma non soddisfano i tuoi obiettivi, non considerarli.
Ecco cosa troverai qui:
6 KPI essenziali
Iniziamo da piccoli passi.
Se avessi tempo e risorse limitate, quali KPI tracceresti?
E come li troveresti? Segui questi due consigli:
- Analizza la situazione nella tua azienda e prova a trovarne i limiti
- Analizza le fonti di denaro ed individua i fattori di successo
Questo, fondamentalmente, è ciò che abbiamo fatto nell’articolo “6 KPI essenziali per garantire la sopravvivenza della tua azienda“.
Quali sono stati i risultati?
- KPI 1. Lead generati. Flusso in entrata.
- KPI 2. Tassi di conversione. I più importanti: le conversioni dai lead alle vendite; dal primo acquisto agli acquisti ripetuti.
- KPI 3: Clienti impressionati, %. Si tratta solo della qualità del servizio clienti e del potenziamento del tuo marketing del passaparola.
- KPI 4: Qualità percepita del prodotto/servizio. Abbiamo discusso di cosa significa “percepito” nella prospettiva del cliente della Balanced Scorecard.
- KPI 5: Indice di successo del team. Una serie di metriche per monitorare gli obiettivi del tuo team. Puoi limitarti semplicemente al “tasso di fidelizzazione” oppure puoi definire dei fattori di successo e trovare qualcosa di interessante.
- KPI 6: Indici relativi alla salute finanziaria. Un insieme di parametri finanziari che sono utili da monitorare nel contesto della tua azienda –a questo proposito, due parametri fondamentali sono il costo di acquisizione (CAC) e il customer lifetime value (LTV).
Nell’articolo originale troverai ulteriori dettagli e spiegazioni in merito.
KPI standard
In basso, troverai alcuni KPI standard in diversi ambiti. Abbiamo creato l’elenco di questi KPI unendo dei contenuti tratti da diversi articoli pubblicati sul nostro sito Web, quindi se vuoi ottenere maggiori informazioni su alcuni di essi segui il link “leggi di più”.
KPI del servizio clienti
- Costo per ciascun nuovo contatto in entrata
- Tasso di risoluzione tempestiva delle problematiche
- Tasso di risoluzione automatica dei problemi
- Tasso di risoluzione dei problemi dal primo contatto
- Velocità media di risposta
- Soddisfazione della qualità del servizio clienti
- Ore di formazione per gli agenti
- Impegno degli agenti
- Soddisfazione degli agenti
- Tasso di turnover tra i migliori performers
Scopri di più nell’esempio della scorecard del servizio clienti.
KPI del marketing
- Sales Qualified Leads (SQL) – (Leads pronti per effettuare l’acquisto)
- Leads totali
- Marketing qualified leads (MQL) – (Leads che il team di marketing ha ritenuto più propenso a diventare clienti rispetto ad altri)
- Rapporto tra Leads e Marketing Qualified Leads (MQL)
- Da SQL alla vendita
- Costo di acquisizione del cliente (COCA)
- Spese di marketing per dipendente
- Spese di marketing come percentuale delle entrate
- ROI per un canale di marketing
- Customer lifetime value (CLV) – Valore di un cliente per un’azienda nell’arco dell’intera durata del loro rapporto
- Entrate per i Marketing Qualified Leads (MQL)
- Offerte chiuse
- Menzioni dei media
- Copertura raggiunta
- Consapevolezza del marchio
- Metriche SEO del sito web
- Frequenza di rimbalzo adattata
- Metriche di email marketing
- Costo per lead (CPL)
- Rapporto tra MQL e SQL
- Net Promoter Score (NPS)
- Clienti che ritornano
- Riferimenti e recensioni
- Fidelizzazione dei clienti
Puoi trovare ulteriori informazioni nell’esempio della scorecard del marketing.
KPI per le Risorse Umane
I 5 principali KPI delle risorse umane sono:
- Il coinvolgimento del personale
- L’impegno nella gestione dei talenti
- La diversità
- La qualità della leadership
- L’adattabilità
10 KPI standard per le risorse umane:
- La performance dei nuovi dipendenti in 6 mesi
- La velocità dell’assunzione
- La qualità dell’assunzione
- Il tempo per la produttività
- La differenza in percentuale della produttività prima e dopo la formazione
- La percentuale dei dipendenti che partecipano al career coaching
- Profitto per dipendente
- Turnover volontario
- Turnover involontario
- Turnover involontario tra i migliori performers
KPI sull’assunzione delle risorse umane:
Incentrati sulla qualità:
- % dei dipendenti che arriva tramite referral
- Livello di performance dei nuovi dipendenti dopo 1 anno
- Livello di performance dei nuovi dipendenti dopo 3 anni
- % di nuovi dipendenti che completano il periodo di prova
- % di nuovi dipendenti presenti dopo 1 anno
Incentrati sulle tempistiche:
- Costi per l’assunzione
- Tempo necessario per l’assunzione
- Profitti derivati dai nuovi dipendenti
KPI allineati alle risorse umane:
- Tempo per trovare il numero richiesto di candidati qualificati
- Tasso di rendimento
- Riduzione delle tempistiche raggiunta, %
- Riduzione dei costi raggiunta, %
- Tasso di problemi che si ripetono, %
- Miglioramento delle prestazioni, %
- Risultati di qualifiche/abilità migliorati, %
- Turnover tra i migliori performers, %
- Indice di coinvolgimento dei dipendenti, %
- ROI dei dipendenti
- Entrate derivate dai dipendenti a tempo pieno
Servizio generale delle risorse umane:
- Costi di assunzione
- Numero di amministratori delle risorse umane pro capite
- Tempo dedicato all’amministrazione delle risorse umane
- Tempo di gestione dei casi
- Soddisfazione dei dipendenti rispetto alla gestione dei casi
- % di problematiche risolte
- Riduzione del turnover dei dipendenti
- Tempo dedicato alla formazione del personale HR SSC
Risorse umane durante le fusioni e le acquisizioni (M&A):
- % dei dipendenti mission-critical rimasti durante i processi di fusione e di acquisizione
- % dei dipendenti mission-critical rimasti 6 mesi dopo il processo di fusione e acquisizione
- % dei dipendenti mission-critical rimasti 2 anni dopo il processo
- Riduzione del coinvolgimento del personale durante il processo di fusione e acquisizione
- Calo della produttività durante il processo di fusione e acquisizione
- Tempo impiegato per tornare ai livelli di produttività e di coinvolgimento prima del M&A
- Numero di ruoli con valore aggiuntivo creati durante l’M&A
- Aumento della concentrazione del personale qualificato dopo l’M&A
KPI della vendita
- Tasso di copertura
- Percentuale di accordi chiusi
- Tasso di conversione “dalla conversazione al lead”
- Tasso di chiusura dei lead qualificati
- Tasso di conversione in vendite
- Quantità di lead necessari per il funnel di vendita
- Conversione in lead qualificati
- Tempo medio del ciclo di vendita
- Tempo per rispondere alle domanda di un potenziale cliente
- Costo totale per acquisire un nuovo cliente
- Entrate per ciascun rappresentante di vendita
- Customer lifetime value
- Clienti che ritornano, %
Scopri di più nell’esempio della scorecard delle vendite.
KPI delle tecnologie informatiche
- Spese per le tecnologie informatiche come percentuale della spesa totale
- Spese per le tecnologie informatiche per dipendente
- Spese per il supporto degli utenti
- Il numero di problemi critici segnalati dagli utenti
- Utilizzo del sistema aziendale
- Tempo per registrare un nuovo account
- Tasso di successo nella creazione di nuovi account
- Disponibilità (tempo di attività)
- Tempi di inattività causati da problemi relativi alla sicurezza
- Tempo medio fra i guasti (MTBF)
- Tempo medio di riparazione (MTTR)
- Il numero di problemi che si ripresentano
- Indicatore dei ripristini efficaci
Scopri di più nell’esempio della scorecard delle tecnologie informatiche.
KPI relativi all’innovazione
- Generazione di nuove idee e acquisizione del budget
- Budget per la verifica delle ipotesi
- Budget per la ricerca e lo sviluppo
- Entrate derivanti da nuovi progetti
- Entrate da royalties
- Ottimizzazione dei costi
- Metrica del valore percepito (clienti esterni)
- Metrica del valore percepito (clienti interni)
- Indice del flusso delle innovazioni
- Diversità delle fonti di idee
- Numero di punti di contatto con le parti interessate
- Numero di punti di miglioramento rilevati durante la revisione
- Metrica dei cambiamenti comportamentali
- Idee generate
- Tasso della conversione delle idee in discussioni sistematiche, %
- Tasso di discussione sulle ipotesi, %
- Rapporto tra le ipotesi enunciate e quelle verificate, %
- Rapporto tra le ipotesi verificate e quelle implementate, %
- % dei dipendenti che hanno superato la formazione sull’innovazione
- Indice di coinvolgimento nella formazione, %
- Tasso di punteggio minimo nell’esame relativo alla formazione, %
- Indice di cambiamento comportamentale dopo la formazione sull’innovazione
- Tempo dedicato alla discussione delle ipotesi
- Disponibilità di strumenti e di fondi
Scopri di più nell’esempio della scorecard dell’innovazione.
Coinvolgimento dei dipendenti
- Disponibilità di risorse e strumenti
- % di attività che richiedono numerose competenze e un forte coinvolgimento
- Numero di feedback inviati al dipendente
- Numero di riconoscimenti ricevuti dal dipendente
- % di idee del dipendente che sono state esaminate nei dettagli
Scopri di più nell’esempio della scorecard del coinvolgimento dei dipendenti.
Implementazione dei KPI
Scopri di più sulle migliori modalità per l’implementazione dei KPI.
Possedere dei KPI vs Tenere traccia dei KPI
La componente chiave per un sistema di misurazione efficace risiede in un’adeguata cultura della misurazione delle prestazioni.
In cosa consiste una buona cultura della misurazione delle prestazioni?
- I KPI sono la conseguenza di specifiche discussioni
- I KPI non sono obbligatori dall’alto, ma sono suggeriti organicamente dal tuo team
- I KPI aiutano a risolvere problemi aziendali reali, non solo a creare dei report periodici
- I KPI sono definiti in modo chiaro (non ambiguo)
- I KPI non vengono percepiti come una punizione, ma come un modo per migliorare le cose
Come possiamo raggiungere questo obiettivo? Ti consiglio di consultare questa guida in 5 passaggi per la misurazione delle prestazioni in cui discutiamo delle sfide culturali in questo ambito e dei modi per affrontarle.
Calcolo dei KPI
Una volta che hai l’elenco dei KPI di cui necessiti, devi effettuare alcuni calcoli. Possono essere dei semplici calcoli del punteggio della performance o anche dei calcoli più avanzati delle varie scorecard. Abbiamo discusso del calcolo dei KPI e delle scorecard in questo articolo. Qui hai un breve riepilogo:
1. Definizione corretta dei KPI
Bisogna definire correttamente i valori dei KPI: la baseline, il target, il valore corrente.
Non confondere le idee del target e dell’obiettivo (“migliorare le prestazioni del servizio clienti” è l’obiettivo e “… del 10%” è il target).
Decidi se è necessario aumentare il valore (aumentare i profitti) dell’indicatore o diminuirlo (diminuire il tempo di risposta).
2. Normalizzazione dei KPI
Per rendere comparabili diversi KPI, dobbiamo prima normalizzarli.
Pensa ai visitatori del sito misurati in “visitatori/mese” e al tempo trascorso sul sito misurato in “minuti”. Dobbiamo mettere entrambi gli indicatori su una certa scala per renderli comparabili. Scopri di più sulla normalizzazione delle metriche.
3. Tieni traccia delle prestazioni e dei progressi ottenuti
Ha senso monitorare separatamente le prestazioni ed i progressi. La differenza tra essi è stata spiegata qui.
4. Assegna un peso ai KPI
Il peso del KPI ci mostra l’importanza rilevante del KPI sulla scorecard. I KPI con un peso maggiore contribuiranno maggiormente alla performance totale.
5. Il software di automazione è un must
Sebbene tu possa iniziare con un foglio di calcolo, sarebbe difficile ridimensionare il progetto senza strumenti professionali come BSC Designer.
Utilizza i casi
Impara dagli altri utenti di BSC Designer.
- Utilizziamo BSC Designer per creare delle mappe strategiche per la nostra azienda, stabilendo degli obiettivi strategici e dei KPI e tracciandoli utilizzando il software. >
Utilizziamo BSC Designer per un report continuo dei KPI relativi alla sicurezza e in futuro potremmo utilizzarlo per tutti i nostri processi di gestione aziendale. >
- Utilizziamo BSC Designer per poter visualizzare in maniera dinamica i KPI secondo il modello della Balanced Scorecard (BSC) di Kaplan e Norton. >
Avevamo bisogno di fissare degli obiettivi e dei KPI per monitorarli, valutarli, rivederli e gestirli utilizzando uno strumento potente. >
Domande frequenti
Di seguito, troverai alcune domande frequenti sui KPI e le nostre risposte a tali domande. Sentiti libero di porre altre domande nei commenti alla fine di questo articolo.
Ci troviamo bene anche senza alcun KPI: ne abbiamo bisogno?
È come usare un GPS in macchina. Quando guidi il percorso che sei abituato a guidare ogni giorno, molto probabilmente non attiverai un GPS. Significa che non ne hai bisogno in situazioni più complesse? Lo stesso si può dire dei KPI. Più complesso è il tuo ambiente aziendale, più avrai bisogno di alcuni buoni KPI. Sopra, abbiamo discusso di altri motivi per utilizzare i KPI.
Per “Implementare un nuovo programma di formazione per le risorse umane entro 1 anno” è necessario un KPI?
Prima diamo un’occhiata all’obiettivo. Sembra più un traguardo importante. Alla fine dell’anno si può dare una risposta “sì/no” per definire se il programma sia stato attuato o meno. Il modo in cui l’obiettivo è formulato ora non implica il raggiungimento di alcun risultato nella performance, quindi non ha senso utilizzare degli indicatori chiave di prestazione.
Se ti concentri sul miglioramento dell’efficienza dei programmi di formazione delle risorse umane o sulla riduzione dei costi operativi, questo potrebbe essere un buon obiettivo e, rispettivamente, possono essere utilizzati degli indicatori di prestazione.
Qual è un buon KPI per l’obiettivo di “Migliorare il morale dei dipendenti del 15%”?
Iniziamo dal modo in cui viene formulato questo obiettivo. L’obiettivo, in questo caso, è quello di “migliorare il morale dei dipendenti” e “15%” è il target del miglioramento. Consiglierei di dividere l’obiettivo e la misurazione/target. L’obiettivo, in questo caso, è “Migliorare il morale dei dipendenti”. In questo contesto si può utilizzare come metrica l’indice del morale.
Quali KPI dovremmo utilizzare per l’obiettivo di “Raddoppiare la produttività dei dipendenti”?
Molte aziende hanno tali obiettivi nelle loro scorecard per motivare il proprio personale. A mio avviso, gli obiettivi simili a questo hanno due grossi difetti:
- L’obiettivo non è realistico: perché abbiamo bisogno esattamente di raddoppiare la produttività; perché non aumentarla del 10%, del 30% o del 12,75%?
- Non è molto chiaro come si misuri la produttività per delle attività come il marketing, lo sviluppo di software, il copywriting…?
Detto questo, dobbiamo aggiornare l’obiettivo per renderlo qualcosa che sia simile a “Migliorare la produttività dei dipendenti” e poi tornare alle basi e trovare i KPI corretti.
Serve un software per la nostra scorecard?
Stai facendo questa domanda a un fornitore del software, ma cercherò di essere obiettivo quando rispondo… Dipende da quanto sei serio riguardo ai KPI. Se hai bisogno di mantenere i KPI in diverse prospettive, calcolarne le prestazioni, tener conto della loro importanza rilevante, visualizzarli su mappe strategiche, allora sceglierei un software professionale come BSC Designer.
Conosco alcuni guru di Excel che possono creare delle scorecard all’avanguardia, ma la domanda è: quanto è difficile mantenere quelle scorecard? Abbiamo analizzato i pro e i contro di questo approccio in un articolo apposito.
Se non hai un budget, inizia con BSC Designer Freeware, quindi l’aggiornamento allo strumento per la creazione di una scorecard professionale sarà più semplice nel futuro.
Un KPI che ho è “leading” o “lagging”?
Questi termini sono contestuali; un KPI è leading o lagging solo nel contesto di un determinato obiettivo aziendale. Per capire la differenza, dai un’occhiata a questo articolo.
Possiamo utilizzare i KPI per delle attività creative?
Sì, è possibile. Ad esempio, abbiamo parlato dei KPI per i grafici. L’articolo inizia con un esempio di come Salvador Dalí quantificasse il talento artistico. Un’altra domanda è quale quantificazione sia rilevante nel tuo caso.
Qual è il termine corretto: KPI, metrica o indicatore?
Quando si parla di terminologia, c’è una differenza. È una buona idea comprendere questa differenza e utilizzare i termini corretti in ogni caso. Un’esperienza pratica, tuttavia, mostra che il termine “KPI” è usato in modo intercambiabile. Per rimanere su un terreno sicuro, userei come termini “metrica” o “indicatore”.
Quale modello di KPI consigli di adottare?
In realtà, nessuno. Esistono alcuni KPI standard popolari. Sì, sembrano molto professionali e potrebbero essere un buon punto di partenza, soprattutto se il tuo capo vuole solo che tu “trovi alcuni KPI”. Il problema è che l’impatto di alcuni KPI su misura progettati dal tuo team per i tuoi obiettivi aziendali è molto migliore dell’impatto di oltre 50 KPI trovati su Internet.
Sembra che il mio team non accetti dei nuovi KPI… Quale potrebbe essere il motivo?
I due motivi più comuni possono essere:
- Questi KPI non sono allineati con dei problemi aziendali reali
- I KPI non sono l’esito di una discussione
Dai un’occhiata all’aspetto culturale della misurazione delle prestazioni nella tua azienda.
Il mio dipendente ha consentito a un KPI di spostarsi nella zona rossa. Come devo reagire in quanto manager?
Secondo me, questa situazione è un’occasione per discutere su cosa si può fare meglio in futuro. Ecco perché abbiamo i KPI: per comprendere meglio il nostro business e per prevenire problemi nelle prime fasi.
Come si allineano i KPI nell’azienda?
In realtà, li allineato in base agli obiettivi aziendali. Ne abbiamo discusso in dettaglio in questo articolo.
Consigli di utilizzare i KPI per il calcolo dei bonus?
Se lo fai per controllare il tuo team usando uno stile “a bastone e carota”, credimi, sono più intelligenti di te e troveranno dei modi per evitare il sistema. Abbiamo discusso di possibili approcci al problema della ricompensa in un articolo precedente.
Quanti KPI consigli di avere su una scorecard?
Solo pochi KPI sopravviveranno ad un processo di discussione efficace. Altri verranno eliminati o spostati nelle scorecard dei team o delle persone singole che lavorano specificamente su quel problema. Una buona formula da tenere a mente è che 1 obiettivo aziendale = 2 metriche (una leading/predittiva e una lagging/risultato).
Se potessi dare un solo consiglio sui KPI, cosa consiglieresti?
Creare e mantenere con cura una corretta cultura della misurazione nella tua azienda!
Direttore Generale | Formatore | Autore
BSC Designer è un Software di Balanced Scorecard che sta aiutando le aziende a formulare meglio le proprie strategie e a rendere più tangibile il processo di esecuzione della strategia con i KPI.