KPIs und ein Balanced Scorecard-Beispiel für Hotels

Was sind die besten KPIs für Hotels? Wie kann man den Balanced Scorecard-Ansatz auf das Hotelmanagement anwenden? Finden Sie ein Beispiel für eine Strategiekarte mit Zielen und KPIs für ein Hotel.

Hier sind die Schlüsselthemen des Artikels:

• Hotel-KPIs
• Hotel Balanced Scorecard
• Beispiel einer Strategie-Hypothese
• Balanced Scorecard in Hotelketten
• Die Rolle der Software zur Ausführung von Strategien
• 6 Hotel Leistungs-Tricks

Der beste Weg, etwas zu erklären, ist, sich ein Beispiel auszudenken! In diesem Fall haben wir ein Beispiel für eine allgemeine Strategiekarte für ein Hotelunternehmen, und ich möchte dieses Beispiel mit einigen Anmerkungen mit Ihnen teilen.

Quelle: Hotel Balanced Scorecard.

Hotel-KPIs

Im Folgenden werden wir über die Formulierung einer Strategie für ein Hotel sprechen. Es empfiehlt sich, Ihre Strategie zunächst zu formulieren und dann nach Möglichkeiten zu suchen, sie zu messen. Es gibt jedoch Standard-KPIs, die für die meisten Hotelbetriebe relevant sind.

Leitungs-KPIs

• Zimmerbelegungsrate = Anzahl der belegten Zimmer / Anzahl der verfügbaren Zimmer
• Marktdurchdringungsindex = Hotelbelegung % / Marktbelegung %
• Gesamteinnahmen = Einnahmen aus Unterkunft + Frühstück + Bar + Parken + andere Einnahmequellen
• Arbeitskosten in % der Einnahmen
• Kosten pro belegtem Zimmer
• Gewinn pro verfügbarem Zimmer

Erfahren Sie mehr über andere KPIs für CEO.

Finanzielle KPIs

• Durchschnittlicher Zimmerpreis = Gesamteinnahmen / Anzahl der verkauften Zimmer
• Durchschnittlicher Zimmerpreis pro Gast
• Gesamteinnahmen pro verfügbares Zimmer = Gesamteinnahmen der Zimmer / Anzahl der verfügbaren Zimmer
• Nettoeinnahmen pro verfügbarem Zimmer = (Gesamteinnahmen der Zimmer – Vertriebskosten) / Anzahl der verfügbaren Zimmer
• Kosten pro belegtes Zimmer / Durchschnittlicher Zimmerpreis pro Gast

Gast-KPIs

• Durchschnittliche Aufenthaltsdauer
• Kundenzufriedenheitsrate
• Netto-Promotor-Punktzahl
• Online-Rating-Score

Erfahren Sie mehr über die Optimierung von Kundenumfragen und die Messung der Effektivität von Kundenservice.

Nachhaltigkeits-KPIs

• Energieverbrauch
• Wasserverbrauch
• CO2-Fußabdruck

Erfahren Sie mehr über die Formulierung einer Nachhaltigkeitstrategie.

Strategie-Scorecard für ein Hotel

Einige wichtige Anmerkungen, bevor wir beginnen:

• Reale Strategie muss auf die Bedürfnisse des Hotels zugeschnitten sein;
• Dieses Beispiel kann als Grundlage für eine Strategieanalyse dienen, aber die Endstrategie Ihres Hotels wird sich stark von dem unterscheiden, was Sie hier sehen;
• Hier handelt es sich um eine Scorecard der obersten Ebene, da Sie feststellen werden, dass die meisten Zielvorgaben allgemein gehalten sind; in Ihrem Unternehmen müssen sie bis hinunter zu den unteren Organisationsebenen kaskadiert werden.
• Was auch immer Sie tun, vergessen Sie nicht den Ursache-Wirkungs-Zusammenhang und insbesondere die Verbindung zum Kundenwert, den Sie schaffen, wie diese Hotel Leistungs-Tricks, die wir disktueren.

Finanzperspektive

Über der Finanzperspektive stehen Shareholder-Interessen. Sie können auf verschiedene Weise formuliert werden. Da wir vereinbart haben, eine allgemeine Strategie zu diskutieren, können wir einfach „Gewinnwachstum“ verwenden.

Quelle: Hotel Balanced Scorecard.

Wie kann ein Hotel seine Gewinne steigern? Gemäß den zuvor diskutierten allgemeinen Strategien, an denen ein Hotel arbeiten könnte:

• Wachsende aktuelle Produktivität, was im Falle eines Hotels die Betriebskosten senken und die Nutzung der Ressourcen optimieren könnte.
• Einkommenssteigerung, die tatsächlich durch eine Verbesserung der gegenwärtigen Rentabilität oder durch die Erschließung neuer Einnahmequellen erreicht werden kann.

Ich würde mich freuen, wenn wir entsprechende Maßnahmen hätten, die uns eine Vorstellung von den Inputs und Outputs dieser Ziele vermitteln würden. Für die Outputs in diesem Beispiel haben wir zwei Spätindikatoren verwendet:

• Servicekosten pro Zimmer, die auf das Ziel „sinkende Kosten“ ausgerichtet ist, und
• Durchschnittlicher Zimmerpreis, der auf das Ziel „Verbesserung der aktuellen Rentabilität“ ausgerichtet ist.

Hier haben wir den einfachsten Teil der Arbeit erledigt, indem wir einige Spätindikatoren gefunden haben. Was die Frühindikatoren betrifft, so glaube ich, dass sie während der Strategiediskussion zwischen der Hotelleitung und ihren operativen Partnern/Mitarbeitern definiert werden müssen.

Wie Sie sehen können, sind die Ziele aus der Finanzperspektive mit den Zielen auf den unteren Ebenen verknüpft, also lassen Sie uns diese Ziele jetzt diskutieren.

Kundenperspektive

Wie im vorherigen Artikel erläutert, sind Kunden:

• Die Gäste des Hotels und
• Verschiedene Partner des Hotels.

Wenn wir zum Beispiel das Ziel „Verbesserung der Rentabilität“ durch Verbesserung des Kundenwerts diskutieren, müssen wir an zwei Arten von Kunden denken – Hotelgäste und Partner.

Quelle: Hotel Balanced Scorecard.

Aus der Sicht der Hotelgäste kann eine hohe Rentabilität erreicht werden, wenn man sich auf hochwertige Kunden und ihre Bedürfnisse konzentriert. Wir formalisieren dies auf der Strategiekarte mit den Objekten „Hochwertige Kunden gewinnen und halten“ und „Zimmer-Exzellenz“. Im Grunde genommen konzentrieren wir uns auf diese Weise auf Hochwertige Kunden und müssen ihr Hotelerlebnis verbessern.

Aus Sicht der Partner: Das allgemeine Ziel klingt wie „Win-Win-Partnerbeziehungen erreichen und erhalten“. Eines der Teilziele könnte lauten: „Verbesserung des Images des Hotels auf Buchungs-Websites“.

Entsprechende Spätindikatoren für diese Ziele sind:

• Bewertung auf Buchungs-Website. Eine Bewertung, die auf den Meinungen der Benutzer basiert, die man direkt von den Buchungswebsites entnehmen kann.
• Zimmer-Exzellenz-Score, % gemäß Expertenmeinung oder Zimmer-Qualitäts-Scorecard.

Zwei finanzielle Ziele – „Senkung der Kosten“ und „Erschließung neuer Einnahmequellen“ – sind eng mit den aktuellen Produkten und Dienstleistungen verbunden, die den Hotelgästen angeboten werden. An dieser Stelle muss das Geschäftsgenie Ihres Teams ansetzen, und hoffentlich werden Sie nach einer Diskussion eine strategische Hypothese aufstellen, die Sie in Ihrem Hotel testen werden.

Innenperspektive

Entsprechend der zuvor erörterten Ziele können wir einige allgemeine Ziele für die interne Prozessperspektive aufstellen.

Quelle: Hotel Balanced Scorecard.

• Die Einführung eines Kundenbeziehungsmanagementsystems (oder die Fokussierung auf die spezifischen Ziele) wird Ihnen helfen, das aktuelle Wertversprechen zu verstehen und Möglichkeiten zur Verbesserung aufzuzeigen.
• Bestehende Zimmer müssen entsprechend den festgelegten Standards modifiziert werden. Ein grundlegender Spätindikator ist hier der Anteil der Zimmer, die den Qualitätsstandards entsprechen.
• Das Image des Hotels auf Buchungswebsites kann durch einige Marken- und Qualitätsprogramme verbessert werden. Wenn wir dieses Ziel beispielsweise auf die Ebene eines bestimmten Managers kaskadieren, könnten wir Ziele wie „Informationen auf Buchungswebsites auf dem neuesten Stand halten“, „Kundenfeedback analysieren“ und so weiter formalisieren.

Lern- & Wachstumsperspektive

Schließlich folgt die Lern- und Wachstumsperspektive. Gemäß den zuvor genannten Zielen sind unsere Ziele das Lernen:

• Was erwarten unsere Gäste von diesem Zimmer? (Denken Sie daran, dass wir uns auf hochwertige Gäste konzentrieren).
• Welchen zusätzlichen Service könnten unsere Gäste benötigen?
• Was sind die Faktoren einer hohen oder niedrigen Bewertungen auf Buchungs-Websites?

Quelle: Hotel Balanced Scorecard.

Die Antworten auf diese Fragen stehen nicht in einem Kundenbefragungs-Formulargeschrieben; diese Fragen sind die Richtungen, auf die Sie Ihre Suche konzentrieren sollten. In einigen Fällen werden Sie Ihre Geschäftssysteme verbessern müssen, um sie beantworten zu können.

Beispiel für eine Strategie-Hypothese

Lassen Sie uns ein kleines Stück von dieser allgemeinen Strategie nehmen und schauen, wo man sie anwenden kann.

Laut der Strategiekarte besteht eine der Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung darin, die Zimmerqualität für hochwertige Kunden zu verbessern. In der Lern- und Wachstumsperspektive haben wir einen Schwerpunkt auf die Analyse der Erwartungen der Gäste an das Zimmer gelegt. Was ist der nächste Schritt? Bringen Sie Ihr Team zusammen und beginnen Sie mit einem Brainstorming, wobei Sie diese Strategiekarte als Grundlage für die Diskussion verwenden!

• Ich bin sicher, dass Sie aktuell auf irgendeine Weise mit Ihren Gästen kommunizieren, aber was ist mit denen, die nicht in Ihrem Hotel übernachten? Vielleicht möchten Sie die Gäste erreichen, die ihre Zimmerreservierung aus irgendeinem Grund storniert haben. Es geht nicht darum, sie dazu zu bringen, ihre Meinung zu ändern, sondern darum, zu verstehen, was der Grund für ihre Entscheidung war. Vielleicht stellen Sie fest, dass Sie allein durch das Hinzufügen einer billigen Kaffeemaschine zum Zimmer mehr Erwartungen erfüllen könnten.

Das ist eine Hypothese, die Sie haben könnten. Bevor Sie sie umsetzen, sollten Sie prüfen, ob sie mit anderen Zielen übereinstimmt. Wenn eine der Ideen zum Beispiel ist, eine 24-Stunden-Bar zu eröffnen, dann könnte der Ansatz einer Kaffeemaschine in jedem Raum nicht der beste sein.

• Sie könnten die Hypothese testen, indem Sie Ihre Gäste befragen oder indem Sie einige Kaffeemaschinen in den Zimmern aufstellen und schauen, wie sich dies auf Ihre Kosten, die Kundenbewertungen in den Umfragen und das Feedback auf den Buchungswebsites auswirkt.

Richtig gestaltete Maßnahmen auf der Scorecard werden Ihnen zeigen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind. Stellen Sie sicher, dass Sie über angemessene Kennzahlen verfügen, die auf Ihre Ziele abgestimmt sind.

• Zum Beispiel könnte eine Bewertung auf der Buchungswebsite eine gute Kennzahl sein, aber wenn sie sich nicht schnell ändert, können Sie sie damit kombinieren, dass Sie den Gästen beim Auschecken 2-3 Schlüsselfragen stellen.

Balanced Scorecard in Hotelketten

Sehen wir uns einige bekannte Hotelmarken an, die die Balanced Scorecard verwenden. Von Huckstein und Duboff im Jahr 1999 ¹ und von Denton und White im Jahr 2000 ² vorgestellte Studien fassen einige Ergebnisse der Implementierung der Balanced Scorecard in den Hilton Hotels und Marriott White Lodging Services zusammen. Diesen Studien zufolge half die Balanced Scorecard dem Management, sich sowohl auf langfristige als auch auf kurzfristige Ziele (und entsprechende Maßnahmen) zu konzentrieren und negative Trends zu erkennen, bevor sie sich auf die endgültigen finanziellen Ergebnisse auswirken.

Balanced Scorecard bei Marriott International

In der offiziellen Marriott-Broschüre,³ wird die Balanced Scorecard nicht nur als ein Instrument zur „Berichterstattung und Messung“, sondern auch zur „Verwirklichung von Marriotts Vision“ erwähnt. Sie wird auch als Mittel zur Einbeziehung von Zielen in Bezug auf die immateriellen Vermögenswerte anerkannt.

Obwohl Marriott seine Balanced Scorecard nicht mit der Öffentlichkeit teilt, kann man einige allgemeine Richtungen ableiten, die das Unternehmen hat:

• Finanzen: Aktionärsinteressen; Kosteneffektives Geschäft; Effizientes Geschäft;
• Kunden: Qualitativ hochwertigen Service bieten; Kundenzufriedenheit erreichen, Partnerzufriedenheit erreichen
• Interne Geschäftsprozesse: Standardisierte Prozesse;
• Lernen und Wachstum: Motivation und Kompetenzentwicklung von Mitarbeitern.

Aus der Broschüre geht hervor, dass ihre Strategie in mehrere strategische Schemata unterteilt ist, von denen einige von den Autoren erwähnt werden:

• Marketing-Exzellenz. Die Marketingstrategie von Marriott konzentriert sich darauf, hochwertige Kunden zu finden, anzuziehen und zu halten.
• Ein separates Thema ist „Strategisches Account Management“, die Strategie, die „proaktive Verkaufsanstrengungen für Top-Accounts einsetzt“.
• Operationelle Exzellenz. Wie in „Betriebsplanung“ erläutert, stellt Marriott jedem Hotel die Ressourcen in den verschiedenen Bereichen zur Verfügung, z.B. Zimmerbetrieb, Technik, Speisen und Getränke, Spa, Veranstaltungsmanagement und Qualitätssicherung.

Ich glaube, es gibt noch einige weitere Themen im Zusammenhang mit dem Baugewerbe, dem Franchise und den umfangreichen Bemühungen um ein hervorragendes Management einer multikulturellen Belegschaft.

Balanced Scorecard und Managementvergütung

In dem 2004 veröffentlichten Jahresbericht ⁴ wurde erwähnt, dass die Vergütung der Führungskräfte an der Balanced Scorecard ausgerichtet ist, die Faktoren wie die Zufriedenheit der Mitarbeiter, Kundenzufriedenheit und Rentabilität berücksichtigt. Im Jahresbericht für 2013 ⁵ wird die Scorecard nicht mehr als Instrument für die Berechnung der Vergütung erwähnt, sondern wurde nun wahrscheinlich in den „Stock and Cash Incentive Plan“ aufgenommen.

Hilton Worldwide Qualitäts-Scorecard und Connie Award

Laut Hilton Worldwide wird die Balanced Scorecard weithin verwendet, um Teamarbeit zu belohnen und einen hervorragenden Kundenservice zu erreichen. Basierend auf der Bewertung am Jahresende werden die besten Hotels mit Connie Award ausgezeichnet.

Die Gewinner werden wie folgt ausgewählt:

• Gesamt-Qualitäts-Scorecard (TQS),
• Loyalitätswert nach SALT (Satisfaction and Loyalty Tracking)
• Bewertung der Qualitätssicherung (QS).

Die Rolle der Strategieausführungssoftware

In diesem Beispiel haben wir BSC Designer verwendet, um die Strategie zu beschreiben, die Ziele zu formalisieren und die Kennzahlen daran auszurichten. Am Ende des Artikels finden Sie einen Link zum Anzeigen und Bearbeiten der hier besprochenen Scorecard. Sie können die Scorecard nach Belieben Ihren Bedürfnissen anpassen.

Quelle: Hotel Balanced Scorecard.

Ist die Verwendung einer spezialisierten Software ein Muss? Bein, das ist es nicht, aber es spart Ihnen Zeit und gibt einen Rahmen für die Diskussion um die Strategie!

• Eine ähnliche Strategiekarte kann in PowerPoint entworfen werden, aber es wird nicht so einfach sein, sie zu pflegen oder aktuelle KPIs darauf zu visualisieren.
• Kennzahlen und KPIs können in MS Excel verwaltet werden, aber wenn man 15 Kennzahlen hat, die kaskadiert (15 mit der Anzahl der Ebenen multipliziert) auf die verschiedenen Ebenen angewendet werden, könnte es eine große Herausforderung sein, all dies in Ordnung zu halten und effektiv nutzen zu können.
• Mit professioneller Software zur Strategieumsetzung können Sie viel Zeit bei der Visualisierung der Strategie und der Berichterstattung über den Fortschritt sparen. Die Software bietet einen Rahmen, der einfach zu befolgen ist.

Ich lade alle Experten aus dem Hotelgewerbe ein, in den Kommentaren ihre Fragen zu stellen und ihre Gedanken auszutauschen.

6 Hotel Leistungs-Tricks, die sich auf den Wert für die Gäste konzentrieren

Wir werden oft nach den besten KPIs für Hotels gefragt. Und die Antwort ist immer so etwas wie: „Sie müssen zuerst eine gute Strategie für Ihr Hotel haben, und die KPIs werden sich von selbst ergeben“. Was ist dann die beste Strategie für ein Hotel? Wie für jedes Unternehmen empfehlen wir Hoteliers, ihre Strategie darauf auszurichten, ihren Kunden mehr Wert zu bieten.

Die Logik ist einfach: Je höher der Wert, den Sie bieten, desto höher sind die Chancen, dass Ihre Gäste wiederkommen, Ihr Hotel ihren Freunden weiterempfehlen und so weiter und so fort. Sicherlich müssen wir immer noch an die finanzielle Effizienz denken, aber die finanziellen Ergebnisse sind nur das Ergebnis des exzellenten Services für Ihre Kunden. Bieten Sie einen hohen Wert zu einem erschwinglichen Preis, und Sie werden treue Kunden bekommen!

Ich möchte nun einige kurze Tipps geben und zeigen, wie man die Hotel-Scorecard auf den Wert für die Gäste ausrichtet.

Gasterfahrungs-Tricks müssen in Ihre Geschäftssysteme eindringen

Fangen wir mit einigen Tricks an, die sich auf die Gasterfahrung beziehen. Aus der Sicht des Prozesses sieht der gesamte Aufenthalt wie folgt aus: „Aufenthalt buchen“ > „im Hotel ankommen“ > „einchecken“ > „Dinge auspacken“, „Laptop anschließen“, „es sich bequem machen“ > „einige Zeit im Hotel verbringen“ > „auschecken“.

• Was ist der Unterschied zwischen einem durchschnittlichen Hotel und einem Hotel, das ein hervorragendes Gästeerlebnis erreicht hat?

Durchschnittliche Hotels kennen alle bewähten Praktiken, und Hotels, die Exzellenz erreicht haben, haben ein kontinuierliches System implementiert, um den Gästen einen exzellenten Service zu bieten. Und in den meisten Fällen sprechen wir nicht von finanziellen Investitionen. Lassen Sie mich meine persönlichen Ergebnisse und entsprechenden Empfehlungen mitteilen. Ich bin sicher, dass Sie auch viel reisen und Ihre eigenen Erkenntnisse in den Kommentaren mitteilen könnten.

Trick 1 – Wie öffne ich die Tür?

Ich habe nicht gezählt, aber während meiner Aufenthalte in etwa 5% der Hotels gab es Probleme mit dem Betreten des Zimmers. Die Schlüsselkarte funktionierte nicht, oder man musste den Schlüssel auf irgendeine komplizierte Weise benutzen. Während eines meiner Aufenthalte fand ich sogar einen Mann, der neben der Tür seines Zimmers schlief, weil er nicht in der Lage war, die Tür aufzuschließen, und die Rezeption bereits geschlossen war… Manche Schlüssel funktionieren nicht, manche Türen sind schwer zu entriegeln… auf jeden Fall ist das eine schlechte Kundenerfahrung, die manchmal passiert.

Brauchen Sie einen schnellen Trick, um diese schlechte Erfahrung zu vermeiden?

Eines der Hotels in Perpignan, Frankreich, führte einen schnellen und effektiven Trick durch. An der Rezeption haben sie ein Display mit einem kleinen Teil einer Tür mit Schloss. Sobald ein Gast seine Schlüssel erhalten hat, testen sie den Schlüssel sofort und zeigen ihrem Gast, wie er den Schlüssel benutzen kann. Unnötig zu erwähnen, dass der Trick funktioniert!

Trick 2 – Wie lautet das WLAN-Passwort?

Eines der ersten Dinge, die ich nach dem Einchecken tue, ist es, lokales WLAN zu suchen. Manchmal ist es nicht durch ein Passwort geschützt, aber in den meisten Fällen ist es das. Nach einer langen Reise könnte ich vergessen haben, an der Rezeption nach dem WLAN-Passwort zu fragen. Das ist keine große Sache, aber dann muss ich nach unten gehen und nach einem Passwort fragen. Hoffentlich ist die Rezeption 24 Stunden geöffnet…

Ich glaube, dass die meisten Reisenden heutzutage das Internet benutzen. Hier sind einige Tricks zum WLAN:

• Vergewissern Sie sich, dass Sie allen Gästen ein WLAN-Passwort geben (auch wenn sie vergessen haben, danach zu fragen; wenn es irgendwo im Raum steht, ist es toll, aber vergessen Sie nicht, es dem Gast zu sagen)
• Vergewissern Sie sich, dass Ihr Passwort mehrere Geräte abdeckt (die meisten von uns reisen mit einem Smartphone, Tablet und wahrscheinlich einem Laptop)
• Stellen Sie sicher, dass Ihr WLAN schnell genug ist. Wenn nicht, werden Ihnen die Gäste sagen, dass wir 2015 und nicht 1995 haben, das WLAN sollte kostenlos und schnell.

sein.

• Es ist wirklich ärgerlich, wenn Sie das Passwort jedes Mal eingeben müssen, wenn Sie sich verbinden, also stellen Sie sicher, dass Ihr System nur einmal nach einem Login fragt.
• Besitzen Sie ein kostenpflichtiges WLAN? Höchstwahrscheinlich werde ich Ihr Hotel bei der Suche nach einer Unterkunft nicht in die engere Wahl ziehen.

Trick 3 – Hören Sie den Kunden zu?

Ich könnte stundenlang über dieses Thema sprechen. Die meisten Hoteliers werden zustimmen, dass es wichtig ist, ihren Gästen zuzuhören. Aber was tun sie eigentlich? Nichts… oder sie bitten Sie, einen Fragebogen mit vielen Feldern auszufüllen, oder sie wissen nicht, wann der beste Zeitpunkt ist, um um ein Feedback zu bitten.

• Ich würde gerne etwas Feedback geben, aber ich bin nicht geduldig genug, um den Fragebogen mit mehr als 20 Fragen auszufüllen.

Ich war in einem der Hotels in Spanien, und ich fand einen Fragebogen im Zimmer (gute Idee), aber es war eigentlich eine Scorecard mit 15 verschiedenen Kennzahlen zur Bewertung des Hotels, des Hotelpersonals, der Hoteleinrichtung, der Sauberkeit im Zimmer, der Küche, der Erfahrung beim Ein- und Auschecken und vielen anderen Dingen, die ich noch nicht einmal ausprobiert habe… Diese Scorecard war überladen (schlecht) und wurde an den ersten Tagen des Aufenthalts gegeben (auch schlecht). Ich hatte etwas zu sagen, aber es gab nur ein kleines freies Feld für meine Kommentare (wieder schlecht).

Hier ist ein Verbesserungs-Trick:

Mit der Familie haben wir in einer der französischen „Villen“ im Stil des 18. Jahrhunderts übernachtet. Das Hotel war wirklich nett, und eine Sache, die ich sehr mochte, war ein kleines Papierheft (auch im altmodischen Stil) auf dem Tisch. Es war ungewöhnlich, also schaute ich es mir sofort an… es war eine Sammlung der Rückmeldungen der Gäste, die zuvor in dem Zimmer übernachtet hatten. Geschrieben in verschiedenen Sprachen, war der erste Kommentar etwa 2 Jahre alt. Es gab keine Formulare, keine Scorecards, nur leere Seiten, auf die man einige Verbesserungsvorschläge schreiben oder einfach „Danke!“ sagen konnte.

Bevor ich so etwas im ganzen Hotel einführe, würde ich einen Test durchführen, aber ich vermute, dass dieses Notizbuch den Managern viel wertvollere Ideen liefert als ein normales Feedback-Formular. Es ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Gästen zu zeigen, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen, und mit Sicherheit könnte diese Idee in einen ausgezeichneten Aktionsplan für die Perspektive „Bildung und Wachstum“ auf Ihrer Hotel-Scorecard umgesetzt werden.

Trick 4 – Sich selbst in die Schuhe eines Kunden stecken

Dieser Trick klingt wie eine Binsenweisheit – „Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Kunde und übernachten in Ihrem Hotel“. Nun, es sieht so aus, als ob die meisten Besitzer das nicht wirklich tun. Hier sind einige typische Fallstricke, die ich gefunden habe, und einige Vorschläge, sie zu beheben.

Erfahrung für die Gäste, die mit dem Auto anreisen

Stellen Sie sich vor, Sie fahren in einer Stadt, die Sie nicht gut kennen. Sie wollen zum Hotel, aber aus irgendeinem Grund bringt Ihr Navi Sie an einen anderen Ort und Sie sehen kein Hotel. Dann finden Sie es endlich, aber was für eine Überraschung, Sie können den Parkplatz nicht ohne Schlüssel oder Karte befahren, also müssen Sie eine Weile parken (Sie haben Glück, dass Sie einen Parkplatz gefunden haben), und zur Rezeption eilen, einen Schlüssel holen, zurück zum Auto gehen und es erst dann parken.

Schlechte Erfahrung! Unnötig zu erwähnen, dass Sie Ihren Gästen helfen können, die meisten dieser Probleme zu vermeiden: Schicken Sie eine E-Mail mit den Einzelheiten, wie Sie das Hotel finden, schicken Sie ihnen detaillierte Anweisungen, wie sie den Parkplatz befahren können, oder besser noch, geben Sie Ihnen vorab einen Code.

Trick 5 – Haustierbesitzer – Machen Sie Ihre Bemühungen sichtbar

Bei Familienausflügen haben wir einen kleinen Hund dabei. Die meisten Hotels in Spanien und einige Hotels in Frankreich und Deutschland verlangen einen Zuschlag, wenn Sie einen Hund mitbringen. Ich buche Hotels über booking.com und nach einem Aufenthalt erhalte ich eine E-Mail von ihnen mit der Bitte, das Hotel zu bewerten. Einer der zu bewertenden Punkte ist „Einrichtungen und Service für Haustiere“.

Leider bieten Hotels in den meisten Fällen nichts an! Sicherlich verstehen wir alle, dass ein Haustier im Zimmer einige zusätzliche Aufräumarbeiten erfordert, aber ich fürchte, in den meisten Fällen habe ich keine bemerkt!

Brauchen Sie einen schnellen Trick, um die Erfahrung von Tierbesitzern zu verbessern?

Wir haben in einem Hotel übernachtet, das tatsächlich einige „greifbare“ Dienstleistungen angeboten hat: einen Platz, an dem ein Hund schlafen konnte, und einen Napf für Futter und Wasser. Diese Investitionen von ihrer Seite zahlten sich bereits nach einem Aufenthalt aus, und wir waren froh, einen spürbaren Service zu bekommen!

Ich probiere nicht, alle Hoteliers zu überzeugen, ihre Hotels haustierfreundlich zu gestalten (eigentlich keine schlechte Idee, denn es gibt heute viele Menschen, die mit Haustieren reisen):

• Die Idee ist, dass Sie, wenn Sie eine zusätzliche Gebühr verlangen, sicherstellen, dass Sie (mindestens) Ihren Kunden sagen, welchen Wert Sie für sie geschaffen haben, oder besser noch, dass Sie ihnen diesen Wert mit etwas Greifbarem zeigen.

Trick 6 – Upselling… Erfahrung der Accor-Gruppe

Geschäftsgurus werden Ihnen sagen, dass Sie, sobald Sie einen Kunden haben, etwas „upsellen“ müssen. Das klingt großartig, aber Sie können kein weiteres Zimmer oder weitere Übernachtungen verkaufen. Mir gefällt, was die IBIS-Hotelkette in diesem Sinne tut: Sie verkaufen ihr „Schlaferlebnis“ (ihre Kissen). Das funktioniert aus mehreren Gründen hervorragend:

• Das Hotel ärgert die Kunden nicht mit Marketingangeboten, die wir alle leid sind (wie „Bleiben Sie 49 Nächte und bekommen Sie 1 Nacht gratis.“)
• Das Hotel betreibt sanftes Marketing für ihre „Kissenexzellenz“

.

• Schließlich verdienen sie in dieser Sache zusätzliches Geld.

Soweit ich das sehe, ist das Accor-Team auf dem richtigen Weg, um in vielen Aspekten Exzellenz zu erreichen und zu skalieren. Ihr berühmtes „Ihre Probleme werden in 15 Minuten gelöst“ ist ein guter verbalisierter Slogan für eine qualitativ hochwertige Exzellenz, und er funktioniert.

Es geht nicht nur um einige große Verbesserungen; es ist auch wirklich schön, an der Zimmertür einen Zettel zu finden, auf dem steht:

• Wir haben das „Bitte nicht stören“-Schild an Ihrer Tür gesehen, und wir wollten Sie nicht stören, aber wenn Sie Handtücher wechseln müssen, können Sie…

Das große Bild sehen

Wenn ich in Konferenzen über die Übereinstimmung zwischen der Leistung eines Unternehmens und dem Kundenwert spreche, höre ich manchmal einige „ablehnende“ Kommentare. Die Leute sind sich einig, dass der Kundenwert wichtig ist, aber sie glauben nicht, dass die Konzentration auf den Kundenwert die Dinge ändern kann – glauben Sie mir, das kann es:

• Eine weitere positive Bewertung auf einer Buchungswebsite wird Ihrem Hotel einen Punkt hinzufügen
• Mund-zu-Mund-Propaganda für Ihr Hotels ist kostenlose Werbung
• Ein glücklicher Kunde wird für den nächsten Aufenthalt wieder Ihr Hotel wählen
• Ein stolzer Angestellter wird härter arbeiten, weil seine Ergebnisse von Bedeutung sind
• Schließlich wird ein Haustierbesitzer einige Bilder auf Facebook posten, die zeigen, wie komfortabel das Hotel für seinen Hund oder seine Katze war…

Dinge werden sich nicht schnell ändern, aber die Konzentration auf den Kundennutzen ist eine langfristig erfolgreiche Strategie.

Teilen Sie Ihre eigenen Erkenntnisse!

Wir alle reisen und übernachten in verschiedenen Hotels. Ich bin sicher, es gibt Dinge, die Ihre Aufmerksamkeit während Ihres Aufenthalts erregt haben. Berichten Sie gerne in den Kommentaren darüber.

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