So Berechnen Sie KPIs und Erstellen eine Scorecard: Ein Vollständiger Leitfaden

Aus geschäftlicher Sicht ergibt es keinen Sinn, etwas als „KPI“ zu bezeichnen, bevor ein Geschäftskontext definiert ist.

Eine sicherere Alternative zum Begriff KPI wäre „Indikator“ oder „Metrik“.

Dennoch werde ich in diesem Artikel häufig den Begriff „KPI“ verwenden.

Der Grund ist einfach:

• Der Begriff KPI ist weiter verbreitet und erfordert nicht viel Erklärung.

Wenn Sie planen, in Ihrer Organisation ein Leistungsmesssystem zu entwickeln, ist es wichtig, eine Einigung über die Begriffe und ihre Bedeutung zu erzielen. Ich würde diesen Artikel empfehlen, in dem die Begriffe etwas ausführlicher diskutiert werden.

Im geschäftlichen Bereich ist ein Indikator ein numerischer Wert, der mit einer Art Prozess oder Geschäftsziel verknüpft ist.

Sein primäres Ziel ist es, eine Zahl anzuzeigen, die uns eine Vorstellung von der aktuellen Leistung des Prozesses oder des Geschäftsziels geben kann.

Eine Scorecard ist eine Sammlung von Indikatoren, die nach bestimmten Regeln gruppiert sind:

1. Zuerst werden Indikatoren normalisiert (entsprechend ihren Eigenschaften wie Messskala und Leistungsformel).
2. Normalisierte Indikatoren werden in einer hierarchischen Struktur dargestellt, in der sie zur Leistung ihrer Container beitragen.
3. Der Grad des Beitrags hängt von der Gewichtung des Indikators (seiner relevanten Bedeutung) ab.
4. Rekursiv bewegen wir uns von den Indikatoren zu den höheren Ebenen der Hierarchie, wobei Container zu ihren Containern beitragen, bis wir schließlich zur Wurzel der Hierarchie gelangen.
5. Wir können auf jeder Ebene der Hierarchie anhalten und die Leistungsdaten betrachten, zum Beispiel die Leistung eines bestimmten Containers/Ziels.
6. Schließlich können wir, wenn wir zur Wurzel der Hierarchie gelangen, die Gesamtleistung der Scorecard oder den Scorecard-Index berechnen

Eine Scorecard-Software wie BSC Designer führt alle Berechnungen automatisch durch.

Auf dem Screenshot finden Sie eine hierarchische Scorecard, die anhand der Werte und Skalen verschiedener Indikator-Typen berechnet wird.

Im Folgenden besprechen wir die mathematischen Formeln, die für die Berechnung verwendet werden.

Eine Scorecard mit einigen Beispielen für die Berechnung der Leistungsindikatoren. Quelle: Berechnungsbeispiele.

„$530“ Indikator

Lassen Sie uns das in Teile aufschlüsseln:

• „530“ ist ein numerischer Wert und
• „$“ ist eine Maßeinheit

Indikator „20 Stunden/Woche“

Lassen Sie uns dies in Teile aufschlüsseln:

• 20 Stunden/Woche – „20“ ist ein numerischer Wert und
• „Stunden/Woche“ ist eine Maßeinheit

Zuvor waren wir uns einig, dass ein Indikator eine Zahl ist.

Was ist, wenn ein Indikator keinen numerischen Wert hat? In diesem Fall sprechen wir über qualitative Indikatoren.

Qualitative Indikatoren werden häufig in Umfragen verwendet. Statt die Teilnehmenden der Umfrage mit Fragen wie „auf einer Skala von 1 bis 10, wie bewerten Sie …?“ zu verwirren, bevorzugen Unternehmen natürliche Auswahloptionen – „Schlecht, Durchschnittlich, Gut, Ausgezeichnet.“

Bevor wir diese qualitativen Antworten weiterverwenden können, müssen wir sie quantifizieren. Zum Beispiel können wir vereinbaren, dass:

• „schlecht“=0
• „durchschnittlich“=3
• „gut“=6
• „ausgezeichnet“=10

Qualitative (natural-choice) measurement units. Quelle: Calculation Examples.

Jeder Indikator hat seine eigenen Maßeinheiten. Im vorherigen Abschnitt hatten wir „Stunden/Woche“ und „$“.

Wie können wir beispielsweise vergleichen:

• „Wirksamkeit der Schulung“, gemessen als „X Stunden/Woche“

mit

• „Schulungsbudget“, gemessen in „$“?

Das können wir nicht!

Zumindest können wir sie nicht direkt vergleichen.

Um Indikatoren vergleichbar zu machen, müssen wir sie auf dieselbe („normale“) Skala bringen: Wir müssen sie normalisieren.

Um Kennzahlen zu normalisieren, müssen wir eine mathematische Funktion entwickeln, die verschiedene Indikatoren auf die gleiche Skala bringt. Ich spreche von der Leistungs-Funktion für einen Indikator.

Was bedeutet der Wert „$530“ eigentlich?

Ist es ein hoher Wert oder ein niedriger Wert?

Wir können diese Fragen erst beantworten, wenn wir eine Messskala haben.

Lassen Sie uns diese Skala erstellen. Wir werden Werte auf der Skala [min … max] abbilden:

• Min – bedeutet den minimal möglichen Wert eines Indikators
• Max – bedeutet den maximal möglichen Wert eines Indikators

Zum Beispiel:

• Wenn min=$0 und max=$600, dann können wir sagen, dass ein Indikator mit dem Wert $530 uns tatsächlich zeigt, dass wir gut abschneiden!

Die Leistung eines Indikators kann mithilfe einer linearen Funktion berechnet werden:

• Leistung (Wert), % = ((Wert – Min) / (Max – Min)) * 100%

In unserem Beispiel beträgt die Leistung (530 – 0) / (600-0) = 88%

Visuelle Darstellung der Optimierungsfunktion. Quelle: Calculation Examples.

Die oben eingeführte Formel ist eine lineare Maximierungsfunktion.

Bei einem linearen Wachstum des „Werts“ wächst auch die Leistung linear.

Beispiel: „Quote der Problemlösung beim Erstkontakt.“ Um die Leistung zu steigern, müssen wir mehr Probleme (höherer Wert des Indikators) bereits beim ersten Anruf lösen.

Der umgekehrte Fall – lineare Minimierung:

Bei einem linearen Wachstum des „Werts“ sinkt die Leistung linear.

Beispiel: „Durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit.“ Um die Leistung zu steigern, müssen wir schneller antworten (niedrigerer Wert des Indikators „Antwortzeit“).

In diesem Fall sieht die lineare Leistungsfunktion wie folgt aus:

• Leistung (Wert), % = ((Max – Wert) / (Max – Min)) * 100%

Die in BSC Designer verfügbaren Leistungsfunktionen. Quelle: Berechnungsbeispiele.

Es kann auch andere Leistungsfunktionen geben.

Beispielsweise kann die Leistung anfangs sehr langsam wachsen und dann rasch ansteigen. Die Leistungsfunktion könnte in diesem Fall etwa so aussehen:

• Leistung (Wert), % = Power(Wert,10) / Power(Max, 10)

Die Verwaltung dieser Formeln mag etwas kompliziert klingen, wenn Sie MS Excel oder ähnliche Software verwenden, aber eine professionelle Scorecard-Software wie BSC Designer automatisiert diese Aufgaben für Sie.

Die endgültige Wahl des Tools hängt von Ihren Herausforderungen ab. Im Artikel Spreadsheet vs. Spezialisierte Scorecard Software haben wir die PROs und CONs der beliebtesten Ansätze analysiert.

Benutzerdefinierte Leistungsfunktion in BSC Designer

In der Geschäftswelt werden die Begriffe „Fortschritt“ und „Leistung“ häufig austauschbar verwendet. Sie könnten einen Dialog wie diesen hören:

• John: Müssen wir die Leistung unserer Mitarbeiter messen?
• Mary: Wie werden wir das machen?
• John: Nun, verfolgen wir ihren Fortschritt bei den aktuellen Aufgaben.

Das Merriam-Webster-Wörterbuch gibt uns diese Definitionen (ich berücksichtige nur den geschäftlichen Kontext):

• Progress: der Prozess der Verbesserung oder Entwicklung von etwas über einen Zeitraum hinweg.
• Performance: a: die Ausführung einer Handlung; b: etwas Erreichtes.

BusinessDictionary.com ist im geschäftlichen Kontext präziser:

• Performance: Das Erreichen einer bestimmten Aufgabe, gemessen anhand vorab festgelegter, bekannter Standards der Genauigkeit.

Also, was ist der Unterschied?

Wenn wir darüber sprechen, einen bestimmten Marktanteil zu erreichen, sprechen wir dann über den Fortschritt eines Unternehmens oder über seine Leistung?

• Einerseits: Wenn der Marktanteil über den Zeitraum eines Quartals gesteigert wurde, dann ist es gemäß der Definition Fortschritt;
• Andererseits ist der Marktanteil eines Unternehmens im Vergleich zu einigen historischen Daten ebenfalls ein Indikator für die Leistung eines Unternehmens!

Leistung kann ohne Fortschritt existieren:

• Das Vertriebsteam eines Unternehmens kann eine hohe Leistung erbringen, indem es 20 Abschlüsse pro Woche erzielt, aber im Vergleich zum letzten Jahr hat es keinen Fortschritt gemacht.

Fortschritt kann ohne Leistung existieren:

• Nehmen Sie jede Vorbereitungsphase eines beliebigen Projekts. Laut der Projektmanagement-Software gibt es einen gewissen Fortschritt, aber die Leistung ist noch null, da noch keine greifbaren Ergebnisse erzielt wurden.

Obwohl in vielen Fällen der Wert von Leistung und Fortschritt identisch ist, ist es sinnvoll, beide zu verfolgen.

Manchmal ist es notwendig, die Aufmerksamkeit auf einen sehr spezifischen Teil des Leistungsintervalls zu richten, der für die aktuelle Geschäftsaufgabe wichtig ist.

Zum Beispiel verwendet das Support-Center eines Unternehmens einen Indikator „Durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit“.

Die aktuelle Messskala reicht von 0 bis 72 Stunden. Derzeit beantwortet ein Unternehmen die meisten Fragen innerhalb von 48 Stunden. Nach diesen Zahlen liegt die Leistung des Unternehmens auf einem guten Niveau.

Fahren wir mit einem Fall fort. Stellen Sie sich vor, dass die Manager eines Unternehmens beschlossen haben, den Erkenntnissen aus den jüngsten Studien zu folgen:

„Anfragen von Online-Interessenten, die innerhalb einer Stunde beantwortet wurden, hatten eine siebenmal höhere Wahrscheinlichkeit, einen qualifizierten Lead zu erzeugen.“

Die Manager beschlossen, die durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit zu senken.

Für ihren Planungshorizont haben sie einen Ausgangspunkt (Basiswert), der bei 48 Stunden liegt, und sie haben einen Zielpunkt (Ziel), der bei 1 Stunde liegt.

Das Problem ist, dass auf der aktuellen Messskala von 0 bis 72 ihre harte Arbeit, die Antwortzeit von 48 Stunden auf 1 Stunde zu senken, nicht gut sichtbar sein wird:

Zu diesem Zweck könnte man eine Fortschritt-Funktion einführen, die der Leistung sehr ähnlich sein wird.

Der „Fortschritt“ wird dieselbe mathematische Funktion verwenden, die für die Leistungsfunktion verwendet wurde, aber er wird sie auf einer anderen Skala anwenden.

Vergleichen Sie:

• Leistung (Wert), % = ((Max – Wert) / (Max – Min)) * 100%
• Fortschritt (Wert), % = ((Wert – Basiswert) / (Ziel – Basiswert)) * 100%

Beide Funktionen zeigen an, dass die Leistung mit der Verringerung der Antwortzeit steigt.

Was passiert mit Leistung und Fortschritt, wenn ein Unternehmen eine Antwortzeit von 38 Stunden hat? Rechnen wir nach:

• Leistung (38 Stunden), % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
• Fortschritt (38 Stunden), % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%

Leistung

„Min“ und „Max“ werden verwendet, um die Leistung des KPI zu berechnen.

Die Leistung beantwortet die Frage:

„Was ist der Gesamterfolg gemäß dem KPI?“

Fortschritt

„Basiswert“ und „Ziel“ werden verwendet, um den Fortschritt zu berechnen.

Der Fortschritt beantwortet die Frage:

„In welchem Umfang wurde das Ziel erreicht?“

Berechnen wir die Leistung und den Fortschritt für den Wert = 1 Stunde (das angegebene Ziel wurde erreicht).

Der Fortschritt beträgt 100% (wir müssen diesen Punkt manuell definieren, um eine Division durch Null zu vermeiden), und die Leistung beträgt 98%.

Hinsichtlich der „Leistung“ besteht Spielraum für eine weitere Verbesserung um 2%, aber hinsichtlich des „Fortschritts“ (der einen geschäftlichen Sinn widerspiegelt) wurde das Ziel erreicht.

Zuvor haben wir die Notwendigkeit erwähnt, die relative Bedeutung eines KPI (seine Gewichtung) festzulegen.

Die Gewichtung einer Kennzahl zeigt ihre relevante Bedeutung im Vergleich zu anderen Kennzahlen im selben Zweig einer hierarchischen Scorecard.

Zum Beispiel hat ein Supportcenter zwei KPIs:

• „Durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit“, Stunden
• „Lösungsquote beim Erstkontakt“, %

Ein Unternehmen kann die „Durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit“ auf 10 Minuten senken, aber das wird die Kunden nicht glücklich machen, da die „Lösungsquote beim Erstkontakt“ sehr niedrig sein wird.

Eine gute Antwortzeit ist wichtig, aber noch wichtiger ist die hohe Qualität der Antworten.

Um diese Idee abzubilden, müssen wir dem Indikator eine Gewichtung zuweisen:

• „Durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit“, Stunden; Gewichtung = 4
• „Lösungsquote beim Erstkontakt“, %; Gewichtung = 6

Gewichtungseinstellung für den Indikator „Lösungsquote beim Erstkontakt“ in BSC Designer.

„Antwortzeit“ befindet sich in der gelben Zone, aber „Antwortqualität“ in der grünen Zone (sie hat eine höhere Gewichtung); die Leistung des Ziels befindet sich in der grünen Zone.

Ein Diagramm der absoluten Gewichtung für zwei Indikatoren.

Wir kennen die Leistung jedes Indikators in der Scorecard. Außerdem kennen wir die relative Bedeutung (die Gewichtung) jedes Indikators im Vergleich zur Bedeutung anderer Indikatoren im selben Container.

Die Leistung eines Containers kann berechnet werden, indem die Leistungswerte jedes enthaltenen Indikators und deren Gewichtungen berücksichtigt werden.

Auf die gleiche Weise kann die Gesamtleistung der Scorecard berechnet werden. Sie umfasst die Leistung aller Container unter Berücksichtigung ihrer relativen Gewichtungen.

Unten finden Sie Formeln, die helfen, all diese Berechnungen durchzuführen.

Bevor ich über Mathematik spreche, möchte ich den geschäftlichen Sinn der Berechnung dieses Gesamtleistungswerts erläutern.

Tatsächlich ist dies weiterhin umstritten:

• Einige sagen, dass sie „eine Zahl“ benötigen, die die aktuelle Leistung des Unternehmens widerspiegeln soll
• Ein gegenteiliges Argument ist, dass dieser aggregierte Index zu komplex sein wird, um überhaupt aussagekräftige Informationen liefern zu können

Es kann schwierig sein, die geschäftliche Bedeutung des Gesamtindex der Scorecard zu finden, aber sicherlich ergibt es Sinn, die Leistung spezifischer Container zu berechnen.

Wie im obigen Beispiel hat das Leistungsniveau des Containers „Kundenbetreuung“ zwei gewichtete Indikatoren: „Durchschnittliche E-Mail-Antwortzeit“ und „Erstkontakt-Lösungsquote“, die tatsächlich zeigen, ob die Kundenbetreuung eine gute Balance zwischen Antwortqualität und Antwortzeit erreicht.

Das Ziel „video_tutorial erstellen“ wird gemessen durch:

• Frühindikator „Abdeckung der Tutorials, %“, der den Prozentsatz der durch die Video-Tutorials abgedeckten Themen anzeigt.
• Ein weiterer Indikator ist die „Durchschnittliche Wiedergabezeit“ – ein grundlegender Indikator zur Einschätzung der Engagement-Rate der Benutzer, die Video-Tutorials ansehen.

Das Ziel „Support-Mitarbeiter schulen“ wird gemessen durch:

• Frühindikator „Schulungszeit“, der die investierte Zeit zeigt, und einen weiteren Frühindikator „Teilnahmerate“, der die Abdeckung der Schulung zeigt.
• Der Spätindikator kann in diesem Fall „Bewertung des Testergebnisses“ sein – er hilft, eine Vorstellung von der Wirksamkeit der Schulung zu bekommen.

Wir können einige zufällige Werte eingeben und die Früh- und Spätleistung für die Ziele berechnen.

• Die Frühleistung wird ausschließlich anhand von Frühindikatoren berechnet, und entsprechend.
• Die zurückgebliebene Leistung wird anhand von Spätindikatoren berechnet, die auf das ausgewählte Ziel abgestimmt sind.

Aus geschäftlicher Sicht:

• Frühindikatoren der Leistung erzählen uns eine Geschichte über unsere Anstrengungen (ob der Trainer ausreichend Zeit in die Schulung investiert hat und ob genügend Support-Mitarbeiter teilgenommen haben), während
• Zurückgebliebene Leistung hilft, unsere Erfolge im Kontext dieses Ziels zu validieren (haben sich die Support-Mitarbeiter in ihren Bewertungstests verbessert?).

Die Ziele „Video-Tutorials erstellen“ und „Support-Mitarbeiter schulen“ sind mit dem Ziel „Kundenbetreuung verbessern“ verknüpft und werden ihre Leistung nach oben übertragen an das Ziel „Kundenbetreuung verbessern“.

Übertragen diese Ziele Frühindikatoren-Leistung, Spätindikatoren-Leistung oder beides? Sie übertragen direkt nur die Spätindikatoren-Leistung! Mit anderen Worten: Die Ergebnisse von „Video-Tutorials erstellen“ und „Support-Mitarbeiter schulen“ werden zu einem Input für das Ziel „Kundenbetreuung verbessern“.

Was ist mit ihrer Frühindikatoren-Leistung passiert? Ging sie nicht verloren? Wie zuvor erwähnt, hat sie uns geholfen, unsere Bemühungen zu validieren, und wenn die Hypothese des Geschäftsziels (wir sprechen über den wissenschaftlichen Ansatz) korrekt war, wird sie in die Spätindikatoren-Leistung umgewandelt.

Hier ist ein Beispiel einer Business-Scorecard in Excel. Die Berechnungen dort funktionieren wie in diesem Artikel beschrieben.

Das allgemeine Problem mit Scorecards in Excel besteht darin, dass es schwierig sein wird, eine Tabelle zu pflegen, wenn Ihr Projekt aktualisiert wird.

Lesen Sie einen Artikel zu diesem Thema, wenn Sie an den Details interessiert sind.