Strategie der digitalen Transformation – ein Beispiel mit Strategiekarte und KPIs

Wie kann man die digitale Transformation (DX/DT) auf das Wesentliche konzentrieren? Lassen Sie uns einige Beispiele für digitale Transformationsstrategien, mögliche Leistungskennzahlen und Automatisierungsideen jenseits großer Tabellenkalkulationen betrachten.

3 Schritte zur Implementierung einer digitalen Transformationsstrategie

Hauptthemen des Artikels:

Transformation beginnt mit Strategie und Führung, nicht mit Technologie

Digitale Transformation nennen die Unternehmen ihre Bemühungen bei der Implementierung digitaler Technologien. In der Praxis kann sich der Begriff auf alles „Digitale“ beziehen, von der Verbesserung der Präsenz in den sozialen Medien bis hin zur Implementierung von KI-gestützten Tools oder Investitionen in eine datengesteuerte Kultur.

Es gibt viele digitale Tools, die eine Leistungssteigerung versprechen… Worauf sollten die Unternehmen ihre Anstrengungen konzentrieren? McKinsey hat in seiner Studie 1 21 Faktoren für eine erfolgreiche digitale Transformation definiert.

  • Nur wenige dieser Faktoren beziehen sich auf die technische Seite, wie zum Beispiel die Implementierung digitaler Tools, die Änderung von Betriebsabläufen oder die Einführung digitaler Selbstbedienungstechnologien.
  • Die meisten Erfolgsfaktoren gehören zu den Überschneidungen der Bereiche Führung und Strategie.

Auf hohem Niveau sind die Ziele:

  • klare Prioritäten zu setzen,
  • zum Experimenten und Zusammenarbeit zu motivieren,
  • Transformationsinitiativen zu formulieren.

Auf niedrigerem Niveau sprechen wir über:

  • KPIs mit klaren Zielen und
  • spezifische Initiativen mit Fristen
Drei Schritte zum Aufbau einer erfolgreichen digitalen Transformationsstrategie

Die Balanced Scorecard für die Strategie der digitalen Transformation nutzen

Streng genommen gibt es keine separate Strategie für die digitale Transformation – es gibt eine Gesamtstrategie einer Organisation, die sich auf den „digitalen“ Aspekt als eine der Möglichkeiten konzentriert, die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern.

Die klassische K&N Balanced Scorecard leistet als Rahmen für die Strategieumsetzung hervorragende Arbeit.

Die Treiber im Zusammenhang mit der digitalen Transformation können sein:

  • Die Geschäftssysteme, die neu erfunden werden müssen (Interne Prozessperspektive der Balanced Scorecard Interne Geschäftsperspektive)
  • Die Technologien, Kompetenzen und Infrastruktur, die für die digitale Transformation benötigt werden (Lern- und Wachstumsperspektive der Balanced Scorecard Lern- und Wachstumsperspektive)

Ein Beispiel für eine Strategie der digitalen Transformation auf der Balanced Scorecard-Strategiekarte

Quelle: Sehen Sie sich Scorecard für digitale Transformation online in BSC Designer an Scorecard für digitale Transformation.

Die erwarteten Ergebnisse sind:

  • Verbesserungen für externe und interne Kunden (Kundenperspektive der Balanced Scorecard Kundenperspektive), die zu Folgendem führen
  • bessere finanzielle Leistung und/oder Verwirklichung der Interessen der Stakeholder (Finanz Perspektive des Balanced Scorecard Interessen der Stakeholder oder Finanzperspektive)

Nachfolgend erörtern wir die praktische Umsetzung der DX-Strategie mit dem Balanced Scorecard-Rahmen. Wir werden auch diskutieren, wie andere strategische Planungsrahmen 2 wie PESTEL oder Five Forces in diesem Fall von Nutzen sind.

Praktische Umsetzung für eine digitale Transformationsstrategie

Wir begannen mit einigen allgemeinen Ideen zu den Erfolgsfaktoren der digitalen Transformation, wie zum Beispiel die Konzentration auf Strategie, Führung und Kultur in erster Linie.

Jetzt zeige ich Ihnen, wie Sie diese Ideen mit Hilfe der Balanced Scorecard in eine Strategie umwandeln können. Beginnen wir mit den Treibern der digitalen Transformation und ordnen sie der Lern- und Wachstumsperspektive der Balanced Scorecard Lern- und Wachstumsperspektive und der Interne Prozessperspektive der Balanced Scorecard internen Perspektive zu.

Lern- und Wachstumsperspektive

Für die Lern- und Wachstumsperspektive der Balanced Scorecard Lern- und Wachstumsperspektive schlage ich vor, sich auf diese Ziele zu konzentrieren (die weiter unten im Detail erläutert werden).

Lern- und Wachstumsperspektive der Scorecard für digitale Transformation

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Ziel L1: Implementieren Sie eine Kultur der datengesteuerten Entscheidungen
Mögliche Initiativen:
  • Analyse der bestehenden Kultur der Leistungsmessung
  • Entfernen von falsch verwendeten und falsch ausgerichteten Kennzahlen
  • Implementierung einer Kultur der Leistungsmessung
Mögliche Risiken: Risk icon in BSC Designer Eitelkeitskennzahlen; Manipulation von KPIs

Erfahren Sie mehr über das Ziel…

Ziel L2: Implementieren Sie Tools zur Strategieautomatisierung
Mögliche Initiativen:
  • Formulieren von Anforderungen an Software zur Strategieumsetzung
Mögliches Risiko: Risk icon in BSC Designer Migration von alten KPIs aus Tabellenkalkulationen

Erfahren Sie mehr über das Ziel…

Zeit bis zur Markteinführung auf der Scorecard für digitale Transformation

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Ziel L3: Erkennen Sie neue Chancen frühzeitig
Mögliche Initiativen:
  • Regelmäßige Analyse der externen Faktoren mit PESTEL
  • Regulärer Einsatz des Five Forces-Frameworks zur Analyse der Wettbewerbslandschaft
  • Disziplinierter Ansatz für Innovationen zum Testen neuer Technologien – überwacht durch den KPI Zeit bis zur Markteinführung (ein Weltklasse-Benchmark 3 beträgt 8-12 Wochen)
  • Technische Talente gewinnen – überwacht durch Verbesserung der Strategie zur Gewinnung von Talenten, % KPI aus der BSC Designer Scorecard Talentstrategie
    Scorecard

Erfahren Sie mehr über das Ziel…

Interne Perspektive

In der internen Perspektive werden wir die digitale Strategie mit den Bemühungen aller beteiligten Geschäftsbereiche abstimmen.

Die Ziele für diese Perspektive ergeben sich aus den übergeordneten Zielen anderer relevanter Scorecards. Wir können zum Beispiel die digitale Transformation mit diesen Scorecards abstimmen.

Interne Perspektive der Scorecard für die digitale Transformation

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Ziel I1: Reduzieren Sie die Risiken für Datensicherheit und Datenschutz
Quelle: BSC Designer Scorecard Cybersicherheits-Sicherheit
Mögliches Risiko: Risk icon in BSC Designer Die durch unbekannte Faktoren verursachten Datenschutzverletzungen
Ziel I2: Verbesserung der Leistung der Big Data-Verarbeitung
Quelle: BSC Designer Scorecard Big Data-Scorecard
Mögliches Risiko: Risk icon in BSC Designer Abweichung von der Geschäftsstrategie
Ziel I3: Für ein effektives Remote-Team sorgen
Quelle: BSC Designer Scorecard Scorecard für Remote Teams
Mögliches Risiko: Risk icon in BSC Designer Keine Verbindung zum Kundenwert

Wenn Sie BSC Designer als Automatisierungswerkzeug verwenden:

  • Sie können die Strategie der digitalen Transformation mit einer anderen Scorecard abgleichen, indem Sie das gewünschte Ziel/den gewünschten Indikator zwischen zwei Scorecards kopieren und einfügen.
  • Die Teams, die für diese Teilstrategien verantwortlich sind, können ihre eigenen Indikatoren und Initiativen definieren.
  • Die Automatisierungssoftware meldet ihre Leistung an die übergeordnete Scorecard für die digitale Transformation.

Wie wir weiter unten besprochen haben, ist eine gute Strategie ein Prozess. Fügen wir also der internen Perspektive ein zusätzliches Ziel hinzu, das wie folgt formuliert ist:

Zu starke Fokussierung auf die TechnologieErfahren Sie mehr über dieses Ziel. Für die Kundenperspektive werden die Ziele für die Organisation einzigartig sein. Die Ziele in dieser Perspektive sollten sich auf die Bedürfnisse folgender Gruppen konzentrieren:

  • Intern (Ihr Team) und
  • Extern (Endverbraucher des Produkts) Kunden.

Hierfür benötigen Sie die Kennzahlen zum Kundenengagement und zur Produktkomplexität, die wir in den folgenden Fällen besprochen haben.Kundenperspektive der digitalen Transformationsstrategie

Quelle: Sehen Sie sich Scorecard für digitale Transformation online in BSC Designer an Scorecard für digitale Transformation.

Ziel I4: Implementieren Sie regelmäßige Strategiesitzungen
Kennzahl: Das Ziel kann durch den KPI Monatliches Strategiemeeting überwacht werden, der an das monatliche Berichtsintervall und die binäre (ja/nein) Messeinheit angepasst werden kann.
Mögliches Risiko: Risk icon in BSC Designer Zu starke Konzentration auf die Technologie

Kennzahl 2: Produktkomplexität für Kunden, %

Ziel C1: Befriedigen Sie die Bedürfnisse interner und externer Kunden
Kennzahl 1: Kundenbindung, %

Finanz- oder Stakeholder-Perspektive

In dieser Perspektive formulieren Sie die Ergebnisse für die Stakeholder, die Sie erreichen wollen.

  • Kommerzielle Organisationen haben bestimmte finanzielle Ziele wie Kostenvermeidung oder Ertragssteigerung.
  • Gemeinnützige Organisationen könnten sich auf die Bedürfnisse ihrer Stakeholder und Sponsoren konzentrieren.

Stakeholderperspektive auf die Strategie der digitalen Transformation

Für dieses Beispiel können wir das Ziel wie folgt formulieren:

Ziel F1: Finanzielle Nachhaltigkeit
Kennzahl 1 Erreichte Kostenvermeidung, $
Kennzahl 2 Relevante Umsatzsteigerung, $
Kennzahl 3 Jährliches Technologie-Budget, $

Erläuterung der Ziele und Strategien

Lassen Sie uns einige der für die Scorecard vorgeschlagenen Ziele im Detail besprechen.

Implementieren Sie die Kultur der datengesteuerten Entscheidungen [Lern- und Wachstumsperspektive]

„Digital“ impliziert, dass die Entscheidungen auf der Grundlage von Daten getroffen werden. Mit anderen Worten, es ist nicht einfach:

  • „Wir müssen einen KI-gesteuerten Chatbot implementieren“

Es ist, (siehe Fall 5 unten) einen Chatbot zu implementieren,

    • der 70 % der grundlegenden Fragen beantwortet
    • der die Kosten für den First-Level-Support um 30 %

senkt

Um eine Initiative für dieses Beispiel zu formulieren, muss Ihr Team eine Menge Daten für die Analyse bereithalten:

  • die Art und der Prozentsatz der häufig gestellten Fragen,
  • die Kosten für die Erstbetreuung,
  • die Bereitschaft zur Selbstbedienung auf der Website.

Stellen Sie sicher, dass die Kultur der datengesteuerten Entscheidungen in Ihrem Unternehmen effektiv umgesetzt wird und Ihr Team darin geschult ist, nach den richtigen Daten zu suchen:

Eitelkeitskennzahlen; Manipulation von KPIs

Quelle: Sehen Sie sich Scorecard für digitale Transformation online in BSC Designer an Scorecard für digitale Transformation.

Eine datengesteuerte Kultur bedeutet nicht, dass Sie viele KPIs für alle möglichen Ziele haben. Wenn das bei Ihnen der Fall ist, sind Sie wahrscheinlich mit einer Art KPI-Missbrauch konfrontiert. Beginnen Sie mit einigen wichtigen Kennzahlen, die mit den ehrgeizigen Zielen Ihrer Organisation übereinstimmen.

Erkennen Sie frühzeitig neue Chancen mit PESTEL, Five Forces und VRIO-Analyse [Lern- und Wachstumsperspektive]

Bei der digitalen Transformation geht es darum, relevante Herausforderungen frühzeitig zu erkennen. Heutzutage kommen die meisten Herausforderungen in „digitaler“ Form daher – die Risiken der Cybersicherheit, die Telearbeit, die neuen Vorschriften zur Verwaltung persönlicher Daten.Fünf Schritte der PESTEL-Analyse

Eine regelmäßige PESTEL-Analyse hilft dabei, diese Chancen zu finden und sie in eine umsetzbare Strategie umzuwandeln.

Am Anfang habe ich erwähnt, dass die digitale Strategie in erster Linie auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sein sollte. Um diese Anforderungen zu erfüllen, muss Ihr Team die vorhandenen Technologien kennen und regelmäßig neue Ideen testen. Hier helfen die regelmäßige PESTEL-Analyse und der disziplinäre Ansatz für Innovationen.

Der Schwerpunkt der Umgestaltung hängt auch von der Wettbewerbslandschaft ab. Wie im Fall von MSC Cruceros hat die frühe Einführung der neuen Technologien das Unternehmen einen Schritt vor die Konkurrenz gebracht. In diesem Fall sind Porters Five Forces-Framework und die VRIO Analyse eine große Hilfe.

Implementieren Sie Tools zur Strategieautomatisierung: Wie kann eine Strategie selbst digitalisiert werden? [Lern- und Wachstumsperspektive]

Es wäre paradox, die digitale Transformation mit elektronischen Tabellen zu planen. Ja, sie sehen wie ein digitales Werkzeug aus, das wahrscheinlich für das Prototyping geeignet ist, aber nicht für die skalierende strategische Planung.

Eine Strategie kann alles Mögliche sein, aber kein langweiliges 100+ Dokument oder eine Ansammlung von KPIs in einem großen Tabellenkalkulationsdokument oder einem riesigen Foliendeck. Zumindest der Kernteil einer Strategie sollte eine einseitige Strategiekarte mit wenigen unterstützenden Dokumenten sein.

KPI-Scorecard in Tabellenkalkulationen wie Excel vs. KPI-Scorecard in spezialisierter Software: PRO und KONTRA

Professionelle Strategieplanungstools wie unser BSC Designer bieten einer Organisation eine solide „digitale“ Grundlage für die weitere Strategieentwicklung. So kann es helfen:

  • Alles – KPIs, Initiativen, Strategiepläne, Dashboards – in digitalem Format
  • Rechenschaftspflicht und Rückverfolgbarkeit sind eingebaut – es gibt eine flexible Kontrolle der Zugriffsrechte, Audit-Track-Funktionen auf der Ebene von KPIs und Scorecards
  • Automatische Berichterstattung für die Beteiligten
  • Gebrauchsfertige Vorlagen für Strategie-Scorecards (wie die, die wir unten für die interne Perspektive besprechen)
  • Die Strategie-Scorecards können leicht mit einer Gesamtstrategie abgestimmt (kaskadiert) werden

Ein Beispiel für ein Dashboard für eine Strategie der digitalen Transformation

BSC Designer ist eine der anerkannten Software zur Strategieumsetzung. Es gibt einen kostenlosen Plan, mit dem Sie sofort beginnen können.

Ausrichtung der Transformationsstrategie in der gesamten Organisation: Gebrauchsfertige Strategievorlagen [Interne Sichtweise]

Benutzer von BSC Designer haben Zugang zu einer Reihe von Vorlagen für Strategie-Scorecards mit Beispielen für KPIs und Strategiekarten.
Strategie-Kaskadierung

Jede Strategie ist einzigartig, aber mit diesen Vorlagen können Sie schneller loslegen. Hier finden Sie einige Vorlagen, die Ihnen helfen werden, Ihre Bemühungen um die digitale Transformation zu fokussieren:

  • Remote Team-Scorecard zur besseren Messung der Leistung des verteilten Teams
  • Trainings-KPIs zur Quantifizierung der Trainingsergebnisse nach dem 4-Stufen-Modell von Kirkpatrick
  • Kundenservice Scorecard zur Gestaltung der Umgestaltung des Helpdesks des Unternehmens
  • KPIs für IT und Big Data, um sicherzustellen, dass die Technologien die Transformationsstrategie unterstützen

Das Angleichen einer zusätzlichen Scorecard an eine Gesamtscorecard ist so einfach wie das Kopieren und Einfügen des entsprechenden Indikators/Ziels zwischen zwei Scorecards. Wir haben ein Onboarding-Tutorial, in dem wir einige spezifische Anleitungen geben.

Strategie als Prozess – Strategiemeetings [Interne Perspektive]

Drei Arten von Strategiesitzungen für verteilte Teams

Was ist der Unterschied zwischen einer schlechten Strategie und einer guten Strategie?

  • Schlechte Strategie ist ein Dokument, das erstellt und dann nur bei den jährlichen Meetings überprüft wird.
  • Gute Strategie impliziert einen wiederkehrenden Prozess, der mit einer Analyse der Herausforderungen beginnt und mit einer Lernschleife endet.

Solche Strategiesitzungen erfordern eine gewisse Disziplin und Automatisierungswerkzeuge. Im letzten Artikel haben wir Ihnen unseren Ansatz für Strategiesitzungen für ein verteiltes Team vorgestellt.

Beispiele für digitale Transformation mit Fokus auf Kundenerfahrung

In diesem Teil stelle ich Ihnen einige Beispiele für die digitale Transformation vor. Es geht nicht darum, über beeindruckende Technologien zu sprechen, sondern die Fähigkeit zu beherrschen, die (durch Kennzahlen quantifizierte) Ausrichtung zwischen den Transformationsbemühungen und der Lösung der Kundenbedürfnisse zu finden. 4

Fall 1. Mit einer Smartphone-App die Interaktion mit den Gästen optimieren – Bahia Principe

Bahia Principe ist eine Kette von Resorts, die von der in Spanien ansässigen Piñero-Gruppe verwaltet wird und ihr gehört. Ihre Smartphone-App beschleunigt das Einchecken erheblich – die Gäste können die Fotos ihrer Pässe hochladen, und das System erkennt die erforderlichen Daten. Sobald sie im Hotel sind, ist nur noch eine rechtliche Überprüfung der Gäste erforderlich, die weniger als eine Minute dauert. Die App verwaltet auch die Reservierung der Hotelrestaurants – weniger Stress für die Gäste und weniger Arbeit für den Concierge-Service.

Mögliche Kennzahl:

  • Spätindikator: Eincheckzeit, Minuten.
  • Spätindikator: Die Durchschnittliche Anzahl der Gäste-Concierge-Iterationen.

Fall 2. Überwindung der Barrieren des Sprachassistenten – Zoe bei MSC Cruceros

Ein weiteres Beispiel ist das schweizerisch-italienische Unternehmen MSC Cruceros und sein Sprachassistent Zoe. Die Technologie ist neu, und es gibt noch bestimmte Hindernisse zu überwinden. Die erste Implementierung (ich habe sie im Dezember 2019 ausprobiert) war alles andere als perfekt. Der Sprachassistent war ein physisches Gerät, das wertvollen Platz auf dem Kabinentisch beanspruchte und selbst für eine IT-versierte Person nicht einfach zu bedienen war.

Das Gute daran ist, dass MSC Cruceros diese digitale Transformation schon vor der COVID-19 in Angriff genommen hat. Damit waren sie den Wettbewerbern einen Schritt voraus, die im Rahmen einer COVID-Reaktionsstrategie dringender in digitale Tools investieren mussten.

Die möglichen Kennzahlen für die Verwaltung:

  • Frühindikator: Anzahl der Tastenfunktionen, die über den Sprachassistenten automatisiert werden können
  • Frühindikator: Potenzielle Kostensenkung durch die Bedienung der Gäste durch einen Assistenten, $ (um die zukünftige Entwicklung zu rechtfertigen)
  • Spätindikator: % der Gäste, die die Schlüsselfunktion eines digitalen Assistenten freigeschaltet haben (z. B. ihn über grundlegende Neugierversuche hinaus genutzt haben)

Fall 3. Transformation vs. Aufbau von Grund auf – Fintech

Zuvor haben wir erörtert, wie die Fintechs Kunden der klassischen Retail-Banken gewinnen.

Während klassische Banken im Kontext der digitalen Transformation denken müssen, bauen Fintech-Startups die erforderliche digitale Plattform von Grund auf.

  • Wie sieht es in der Praxis aus?

Diese Erfahrung habe ich mit einer Karte gemacht, die von dem in London ansässigen Fintech-Unternehmen Wise während unserer letzten Reise in die Dominikanische Republik ausgegeben wurde. Der Service bot wettbewerbsfähige Wechselkurse für Zahlungen in dominikanischen Peso und für Abhebungen am Geldautomaten. Die App, das Aufladen des Guthabens und sogar die Verwaltung einer Rückbuchungsanfrage waren nur ein paar Klicks entfernt. Exzellenter Kundensupport!

In diesem Fall könnte die Wahrnehmung der Dienstleistung durch den Kunden quantifiziert werden:

  • Frühindikator: Preistransparenz, %
  • Spätindikator: Kostenvermeidung, $

Dies sind genau die Kennzahlen, die der Dienst seinen Kunden über die App und die nach einer Transaktion versandten E-Mails anbietet.

Vergleichen Sie dies mit den Erfahrungen, die Sie mit den Karten einiger klassischer spanischer Banken gemacht haben, die einfach nicht funktionierten oder erhebliche Gebühren für Nicht-Euro-Zahlungen erhoben…

Fall 4. Veränderung des Kommunikationskanals – Labor für klinische Analysen

In manchen Fällen geht es bei der digitalen Transformation nur um die Kommunikationskanäle, die genutzt werden.

Um im Januar 2022 wieder nach Hause zu fliegen, musste ich einen PCR-Test machen. Es war interessant zu sehen, wie die lokalen Labore die digitale Transformation angehen.

Keine digitale Transformation
Ein etabliertes Labor hat nicht wirklich gut abgeschnitten. Sie boten eine schnelle Bearbeitung an (bis zu 18 Stunden), aber die Termine wurden über eine ständig besetzte Telefonleitung angenommen.
Digital, aber nicht auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt
Die Hotels versprachen Ergebnisse innerhalb von 24-48 Stunden (was bei meinem Flug nicht möglich war). Es gab die Möglichkeit, per Smartphone einen Termin für ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit zu vereinbaren, aber man warnte davor, dass die Wartezeit bis zu 1 Stunde betragen könnte.
Optimiert für digital
Das Angebot eines mobilen Labors war etwas anderes. Die Kommunikation erfolgte über WhatsApp; um die Probe zu nehmen, kamen sie direkt auf das Hotelzimmer und akzeptierten Kartenzahlung. Sie hatten nur wenige physische Labors im Land; ihr Schwerpunkt lag auf mobilen Teams.

Welche Kennzahlen können in diesen Fällen verwendet werden?

  • Eine gängige Kennzahl: Konversionsrate von Anrufen zu Terminen, %.
  • Für das Hotel: % der Reisenden, die eine Untersuchung an einem anderen Ort durchgeführt haben.
  • Mobiles Labor könnte den Prozentsatz der nicht erschienenen Kunden verfolgen und bei einem hohen Prozentsatz eine Online-Zahlung in Betracht ziehen. Eine allgemeine Anzahl der wiederkehrenden Probleme und andere Qualitätskennzahlen würden ebenfalls helfen, die Schwachstellen des Dienstes zu finden.

Fall 5. Strategie ist die Entscheidung, was nicht zu tun ist – Unser Fall

Wie Michael Porter sagte – „das Wesen der Strategie besteht darin, zu wählen, was man nicht tun will.“ Die Strategie der digitalen Transformation ist da keine Ausnahme. Bei BSC Designer haben wir uns zum Beispiel dafür entschieden, keinen KI-gesteuerten Chatbot auf unserer Website zu implementieren.

Es war nicht klar, ob ein KI-Chatbot unseren Kunden wirklich helfen würde, also beschlossen wir, seine bestmögliche Version auszuprobieren – einen Live-Chat mit einem echten Menschen. Wir haben für dieses Experiment die hervorragende JivoChat Plattform verwendet, die uns geholfen hat, eine Vorstellung davon zu bekommen, wonach unsere Nutzer suchen.

Langer Rede kurzer Sinn: Es stellte sich heraus, dass die meisten unserer Zielgruppen eine schnelle Anleitung für die Software benötigten, z. B. Hilfe bei den ersten Schritten mit einer Scorecard und der Anpassung einiger KPIs. Der menschliche Bediener war in der Lage, solche Probleme zu lösen, aber ein neuronales Netzwerk konnte dafür nicht trainiert werden. Das Experiment hat uns geholfen, die Software zu verbessern. Es zeigte sich auch, dass einige voraufgezeichnete Onboarding-Videos besser funktionierten als der Live-Chat.

Wir haben keinen KI-gesteuerten Chatbot auf unserer Website implementiert. Stattdessen haben wir einen noch besseren Weg gefunden, die Herausforderungen unserer Nutzer zu lösen.

Die Kennzahlen, die wir in diesem Fall betrachteten, waren:

  • Zeit bis zur Lösung des Kundenproblems, Stunden
  • % der Kunden, die den Self-Service genutzt haben – wir haben eine Reihe bestimmter Arten von Fragen vor und nach der Implementierung von Onboarding-Tutorials verglichen

Fall 6. Digitale Transformation sollte die Komplexität für Kunden verringern

Als früher Nutzer einer Plattform zur Anmietung von Freiberuflern sah ich, wie sie sich von einem minimalistischen Produkt zu einem gut durchdachten Service entwickelte. Leider ist die neueste Version überladen mit „digitalen“ Funktionen:

  • Nervige Popup-Dialoge
  • Lange Feedback-Formulare
  • Schaltflächen zum Teilen von sozialen Netzwerken auf der gesamten Benutzeroberfläche

Es sieht so aus, als würden sie sich in die falsche Richtung bewegen… Mehr Funktionen führen nicht immer zu einer besseren Benutzererfahrung.

Um solche Fälle frühzeitig zu erkennen, sollten Sie Komplexitätskennzahlen in Ihre Scorecard aufnehmen. Möchten Sie ein Beispiel für eine Komplexitätskennzahl? Betrachten Sie den typischen Weg eines Kunden und quantifizieren Sie die erforderlichen Interaktionen.

In diesem Fall könnte die Komplexitätskennzahl zum Beispiel so einfach sein wie die Anzahl der Klicks oder die für eine neue Bestellung benötigte Zeit.

Die Komplexität ist eine heikle Kennzahl – sie hängt von den Stakeholdern ab, die wir betrachten. Unser Ziel ist es, die Komplexität für die Kunden (neue und bestehende) zu verringern, indem wir Prozesse und Produkte optimieren (Komplexität entfernen) oder die interne Komplexität erhöhen.

Fall 7. Gap-Analyse – vor/nach der digitalen Transformation

Ich habe zwei Internetleitungen für verschiedene Standorte und wollte auf einen besseren Serviceplan umsteigen. Vor ein paar Jahren war für eine ähnliche Änderung ein 15-minütiges Telefongespräch nötig.

Ich sah mir die Website des Internetanbieters an, der stolz eine digitale Kontaktmöglichkeit (WhatsApp-Chat) anbot. Der Änderungsantrag wurde mit allen notwendigen Details formuliert. Die Antwort kam schnell, der Betreiber bestätigte ein paar Dinge und bestand darauf, dass der kostenlose Besuch eines Spezialisten erforderlich sei. Das war zu Zeiten von COVID-19 keine gute Sache. Wir tauschten noch ein paar Nachrichten aus, aber es schien, als gäbe es keine Möglichkeit, den Besuch zu vermeiden… Als der Internetspezialist kam, war er sich nicht sicher, was er tun sollte, denn es gab keinen Grund für seinen Besuch… Das war nur der Anfang der Geschichte, aber lassen Sie mich zum Ende kommen:

Ein einfacher Vorgang, der erforderte einen 15-minütigen Anruf, bevor jetzt 2 Besuche von Spezialisten, 3 Anrufe von der Internetfirma und 4 WhatsApp-Chats nötig waren.

In ein paar Tagen erhielt ich eine E-Mail mit einer einzigen Frage: „Wie zufrieden sind Sie mit dem Internetdienst, den Sie kürzlich in Anspruch genommen haben?“ Soll das ein Witz sein? Ich vergebe 5 Sterne, weil ich sehr froh bin, endlich schnelleres Internet zu haben!

Betrachten wir diesen Fall aus der Geschäftsperspektive:

Zusammenfassung

Erfolgreiche digitale Transformationen sollten die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellen, nicht die Technologie. Wir haben besprochen, wie ein klassischer K&N Balanced Scorecard-Rahmen bei der Formulierung und Umsetzung einer Transformationsstrategie hilft.

So bereiten Sie Ihr Team auf die Transformationsreise vor:

  • Implementieren Sie eine Kultur der datengestützten Entscheidungen
  • Ermitteln Sie Ihre Benutzerengagement- und Produktkomplexitäts-Kennzahlen
  • Erkennen Sie neue Herausforderungen und aufkommende Technologien mit einer regelmäßigen PESTEL-Analyse

Beginnen Sie die digitale Transformation mit einem geeigneten Toolkit für Ihre Strategie:

    • Viele KPIs in einer Tabellenkalkulationssoftware zu haben, funktioniert nur in der Prototypenphase

.

  • Strategie ist ein wiederkehrender Prozess – nutzen Sie Automatisierungstools zur Unterstützung Ihrer regelmäßigen Strategiemeetings
  • Testen Sie unsere BSC Designer-Software zur Automatisierung Ihres strategischen Planungsprozesses

Beschreiben Sie die Strategie der digitalen Transformation und setzen Sie sie um:

  • Umwandlung von Erkenntnissen in eine Strategie unter Verwendung des Balanced Scorecard-Rahmens
  • Erstellen Sie Strategie-Scorecards für Cybersicherheit, Präsenz in den sozialen Medien, Fernarbeit usw. – verwenden Sie andere im BSC Designer verfügbare Vorlagen, um schneller loszulegen
  • Abgleich der hochrangigen Ziele aus spezifischen Scorecards mit einer allgemeinen Transformationsstrategie
Was kommt als nächstes?

  • Zugriffsvorlagen. Für ein kostenloses Abonnement bei BSC Designer anmelden um sofortigen Zugriff auf 31 Scorecard-Vorlagen zu erhalten, einschließlich Scorecard für digitale Transformation, die in diesem Artikel erklärt wird.
  • Fähigkeiten beherrschen. Lernen Sie, wie man mehrdeutige Ziele wie „Qualität verbessern“ und „Belastbarkeit erhöhen“ in konkrete Strategien herunterbricht.
  • Automatisieren. Erfahren Sie, was Balanced Scorecard-Software ist und wie sie Ihnen das Leben durch die Automatisierung der Strategieausführung, Kennzahlen und Strategiekarten erleichtern kann.

Weitere Beispiele für die Balanced Scorecard

Ein Beispiel für eine Balanced Scorecard für den Kundenservice mit Geschäftsmodell, Aktionsplan und Kostenfaktoren.
8 SCHRITTE, um mit BSC Designer eine Strategiekarte zu erstellen
Corporate Governance-Dashboard mit KPIs
  1. Erfolg bei digitalen Transformationen,“ McKinsey & Company, 2018
  2. Vergleich von strategischen Planungsmodellen und Frameworks,“ Aleksey Savkin, BSC Designer, 2020
  3. How do you measure success in digital? Five metrics for CEOs, Matt Fitzpatrick and Kurt Strovink, McKinsey & Company, 2021
  4. Digital Transformation Is Not About Technology,“ Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Girard, Vernon Irvin, Harvard Business Review, 2019
Cite this article as: Alexis Savkin, "Strategie der digitalen Transformation – ein Beispiel mit Strategiekarte und KPIs," in Balanced Scorecard-Software mit 23 Vorlagen, März 4, 2022, https://bscdesigner.com/de/strategie-fur-die-digitale-transformation.htm.

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