Wie misst man Qualität und erkennt frühzeitig Produktfehler? In diesem Ratgeber werden wir spezifische Qualitätskennzahlen diskutieren und zeigen, wie sie zur Gesamtstrategie beitragen.
Der Artikel beginnt mit einer Liste von Qualitätskennzahlen, die in Gruppen eingeteilt sind. Wir disktutieren einige beliebte Qualitäts-KPIs und die Möglichkeiten, sie einzusetzen. Mehr erfahren >
Im zweiten Teil werden wir über den geschäftlichen Kontext hinter der Qualität sprechen und ein Beispiel für eine Balanced Scorecard für Qualität aufbauen. Mehr erfahren >
Im dritten Teil werden wir zehn Ideen diskutieren, mit denen man eine Scorecard in ein wirksames Instrument zur permanenten Qualitätskontrolle umwandeln kann. Mehr erfahren >
Teil 1. Qualitäts-KPIs
Qualitäts-Scorecard.Bevor wir bestimmte KPIs diskutieren, lassen Sie uns zwei grundlegende Fragen beantworten:
Wenn Sie gleich in die KPIs einsteigen möchten, sind hier die Themen, die wir weiter unten besprechen werden:
- Qualitäts-KPIs für Stakeholder
- Qualitäts-KPIs zur Abschätzung der finanziellen Auswirkungen
- KPIs zur Vermeidung von Qualitätsproblemen
- Qualitäts-Antwortkennzahlen
- Qualitätskultur
Qualitäts-Stakeholder
Qualität ist kein absoluter Wert. Wenn wir über Qualität sprechen, sprechen wir immer von der Wahrnehmung von Qualität. Wer nimmt die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung wahr?
Wir können beginnen mit:
- Endkunden
- Internen Kunden (unser Team und unsere Partner)
- Regulatoren
Bei den Endkunden können wir noch spezifischer sein und beispielsweise folgende definieren:
- Interessenten
- Zahlende Kunden
- Wiederkehrende Kunden
- High-End-Kunden
Definition von Qualität
Was ist Qualität?
Das Oxford-Wörterbuch definiert Qualität als:
Der Standard von etwas, gemessen an anderen Dingen ähnlicher Art; der Grad der Exzellenz von etwas.
Verschiedene Stakeholder nehmen Qualität auf unterschiedliche Weise wahr. Zum Beispiel:
- Interessenten könnten von Ihrem Marketing fasziniert sein und aufgrund einer sehr grundlegenden Qualitätswahrnehmung (Qualität der Verpackung und des Marketingmaterials) kaufen.
- Kunden, die Ihr Produkt länger benutzt haben, werden eine viel bessere Vorstellung von seiner Qualität haben (natürlich in Bezug auf ihre Bedürfnisse); diejenigen, die das Passende finden, werden zu wiederkehrenden Kunden; diejenigen, die das nicht finden – werden zur Konkurrenz wechseln.
- High-End-Kunden werden vermutlich unterschiedliche Bedürfnisse und Vorstellungen von der Qualität des Produkts haben.
- Ihr Team wird sich mit den internen Abläufen Ihres Unternehmens befassen, und ihre Wahrnehmung von Qualität wird in engerem Zusammenhang mit der Produktarchitektur und -komplexität stehen.
Qualitäts-KPIs für Stakeholder
Nachfolgend werden wir einige beliebte Qualitäts-KPIs diskutieren. Um die besten Ergebnisse bei der Implementierung zu erzielen, stellen Sie sicher, dass diese Kennzahlen perfekt zu Ihrem Geschäftsumfeld passen. Wie Sie das erreichen können, erklären wir im zweiten Teil dieses Artikels.
Kennzahlen, die wir im folgenden betrachten werden:
- NPS (Net Promotor Score)
- Anzahl der Beschwerden pro Periode
- Sozialer Qualitätsnachweis
- Komplexitätskennzahlen
NPS (Net Promoter Score) als Qualitätsindikator
In ihrer klassischen Form (Frage: „Würden Sie uns empfehlen?“) gibt diese Kennzahl eine allgemeine Wahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung an.
- Ein niedriger NPS kann das Ergebnis einer schlechten Produkt- oder Dienstleistungsqualität sein
- Stellen Sie ein paar Folgefragen, um herauszufinden, was tatsächlich das Problem ist
Eine Kennzahl ist in diesem Fall einfach:
- NPS, %
Anzahl der Beschwerden pro Periode
Jedes Kundenfeedback ist wichtig. In einigen Fällen erfahren wir erst dann von dem Problem, wenn wir eine E-Mail von einem verärgerten Kunden erhalten haben.
Qualitäts-Scorecard.Selbst wenn Sie Ihr Bestes tun, um alle möglichen Probleme vorherzusehen, werden solche Beschwerden immer noch existieren. Eigentlich zeigen sie, dass:
- Ihre Kunden sich noch immer für Sie interessieren (sonst würden sie ihre Zeit nicht damit verbringen, Ihnen Feedback zu geben).
- Es ein Problem gibt, das behoben werden muss.
- Es gibt etwas, das Sie vorher nicht über Ihr Produkt wussten, und Sie müssen Ihr Qualitätskontrollsystem verbessern.
Zu verwendende Kennzahl:
- Anzahl der Beschwerden pro Zeitperiode
Ein allgemeiner Ansatz zur Problemlösung bei Beschwerden besteht darin, Probleme in den Geschäftssystemen zu verstehen und zu beheben, anstatt bestimmten Personen die Schuld zu geben.
Sozialer Qualitätsnachweis
In vielen Fällen können Interessenten das Produkt vor dem Kauf nicht wirklich bewerten. Dennoch können sie auf der Basis von sozialen Kennzahlen eine gute Wahl treffen.
- Durchschnittliche Bewertung. Der aggregierte Wert der Bewertungen des Produkts durch Kunden und ihre Kommentare bilden einen sozialen Qualitätsnachweis.
Stellen Sie sich vor, Sie buchen ein Hotel oder kaufen etwas auf Amazon. Sie können sich einen groben Überblick über das Produkt verschaffen, indem Sie die Fotos und die Beschreibung durchsehen, aber zu viele Produkte sehen gleich aus:
In diesem Fall schauen wir uns die Bewertungen des Hotels oder Sterne auf Amazon an und bilden unsere Erwartung an die Produktqualität entsprechend ab.
Diese Qualitätskennzahl ist ähnlich wie der NPS, aber in diesem Fall ist es wahrscheinlicher, dass die Käufer detailliertere, unvoreingenommene Meinungen teilen.
Komplexitätskennzahlen
Je mehr Aufwand Ihr Team in die Qualitätskontrolle und -sicherung investiert, desto weniger Probleme werden Sie täglich gemeldet bekommen.
Qualitäts-Scorecard.Das bedeutet jedoch nicht, dass Ihr Produkt ideal ist; im Gegenteil, Sie werden jetzt vor einer noch schwierigeren Situation stehen:
Anstatt das offensichtliche Problem zu beheben, müssen Sie jetzt zwischen den Zeilen lesen und verstehen, welche (weniger offensichtlichen) Probleme die Benutzer davon abhalten, das wahre Potenzial Ihres Produkts auszuschöpfen.
Ich spreche von Komplexität.
Wir haben bereits diskutiert, wie man Komplexität messen kann, und hier sind einige Schlüsselpunkte, die es zu beachten gilt:
- Exzessives Timing
- Exzessive Wahlmöglichkeiten
- Exzessive Erklärungen
Die Wahl spezifischer Kennzahlen hängt von Ihrem Produkt ab; wir können sie jedoch wie folgt gruppieren:
- Komplexitätsindex, %
Der Kampf gegen die Komplexität ist hart, aber die Zeit, die man dafür aufwendet, ist es wert. Hier ist ein Beispiel dafür, wie die Beseitigung unnötiger Komplexität Organisationen helfen kann, Verbesserungen zu identifizieren.
Qualitäts-KPIs zur Abschätzung der finanziellen Auswirkungen
Manchmal müssen Qualitätsspezialisten ihre Budgets und Strategien in Vorstandssitzungen rechtfertigen. Hier sind einige finanzbezogene Qualitätskennzahlen, die Sie dafür verwenden können.
Kennzahl, die im folgenden analysiert werden:
Kosten schlechter Qualität
Verwenden Sie diese Kennzahl, um die Auswirkungen von schlechter Qualität zu verstehen. Schätzen Sie alle Kosten, die mit der Problemerkennung und -lösung verbunden sind:
- Kosten für Kundenbetreuungsspezialisten
- Lösungskosten
- Markenwirkungskosten
In vielen Fällen besteht das Ziel nicht darin, einen genauen Wert zu ermitteln, sondern zu verstehen, wie groß der Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung der Beteiligten ist.
Für diesen Artikel habe ich einen Indikator erstellt:
- Kosten schlechter Qualität
Qualitäts-Scorecard.Dieser Indikator fasst die Werte der darin enthaltenen Indikatoren zusammen und gibt die Gesamtkosten der Qualität an. In meinem Beispiel beziehen sich die Berechnungen auf die durchschnittlichen Kosten pro Unfall.
Kosten hoher Qualität
Ähnlich wie bei den „Kosten schlechter Qualität“, in diesem Fall schätzen wir aber die Kosten für den Versuch, Spitzenleistungen zu erreichen.
In diesem Fall ist unser Indikator:
- Kosten hoher Qualität, $
Seine Formel hängt von der konkreten Situation ab. Für dieses Beispiel können wir das Budget berechnen, das erforderlich ist, um die Fehlerquote von 0,01% auf 0,001% zu senken.
Chancen- oder Risikokennzahl für Qualität
Die Ressourcen einer jeden Organisation sind begrenzt. Wir können nicht alle Qualitätsprobleme sofort behandeln; einige müssen sofort gelöst werden, und einige werden vorerst im Rückstand bleiben.
Wie kann die Entscheidungsfindung in diesem Fall gerechtfertigt werden? Eine einfache Chancen- (oder Risiko-)Abschätzung wird helfen:
- Schätzen Sie die Auswirkungen des Qualitätsproblems
- Schätzen Sie die Wahrscheinlichkeit dieser Auswirkungen
Nun haben wir:
- Chancenschätzungs-Kennzahl, % = Auswirkungen, % x Wahrscheinlichkeit, %
Wie kann man die Auswirkungen des Qualitätsproblems abschätzen? Sehen Sie sich folgendes an:
- Die Anzahl der Kunden, die vom Problem betroffen sind
- Das finanzielle Potential der Kunden
- Die Beteiligung der Kunden am Problem (Anzahl der von Kunden gesendeten E-Mails)
Wie schätzt man die Wahrscheinlichkeit? Versuchen Sie, sie auf einer Skala von 0% bis 100% abzubilden, wo:
- 0% etwas ist, das Ihre Kunden potenziell beeinflusst, Sie haben aber keinen Beweis dafür.
- 100% für die kritischen Faktoren steht, die z.B. den Kunden am Kauf hindern oder signifikante Kosten verursachen.
Nehmen wir einen Fall mit der Software BSC Designer. Vor einigen Jahren erhielten wir zwei Wünsche von Kunden erhalten (beide Funktionen wurden inzwischen implementiert):
- (A) Fügen Sie eine Funktion hinzu, die es Benutzern erlaubt/untersagt, historische Daten in ihren Scorecards zu bearbeiten
- (B) Ändern Sie die Art und Weise, wie Initiativen auf der Strategiekarte angezeigt werden
(A) war ein kritisches Thema für einen großen potentiellen Kunden, und drei weitere Kunden hatten bereits danach gefragt.
(B) war ein weniger kritischer Punkt für den bestehenden Kunden, und nur ein weiterer Kunde hatte eine ähnliche Funktion angefragt.
Unsere Bemühungen, das Problem zu „beheben“ (d.h. neue Funktionen zu entwickeln), waren in etwa gleich.
Hier ist ein Beispiel für die Chancenabschätzung für diese beiden Fälle:
| Auswirkungen | Wahrscheinlichkeit | Chance | |
|---|---|---|---|
| A | 70% (war ausschlaggebend für die Kaufentscheidung eines High-End-Kunden) | 80% (3 weitere Kunden haben nach einer ähnlichen Funktion gefragt) | = (0,7 * 0,8) * 100% = 56% |
| B | 50% (würde dem bestehenden Kunden das Leben etwas erleichtern) | 60% (1 weiterer Kunde hat nach einer ähnlichen Funktion gefragt, und unseren Entwicklern hat die Idee gefallen) | = (0,5 * 0,6) * 100% = 30% |
In diesem Beispiel war der Wert der Chancenkennzahl für „A“ höher, so dass wir ihr bei der Implementierung eine höhere Priorität beigemessen haben.
KPIs zur Vermeidung von Qualitätsproblemen
Bisher haben wir versucht, Auswirkungen von (schlechter) Qualität zu quantifizieren und zu messen. Probieren wir einen anderen Schwerpunkt:
- Anstatt Qualitätsprobleme zu beheben, sollten wir proaktiv handeln. Lassen Sie uns daran arbeiten, die Wahrscheinlichkeit des Auftretens künftiger Qualitätsprobleme zu verringern.
Hier sind die Kennzahlen, die wir verfolgen können, um dieses Ziel zu erreichen:
- Beinaheunfall-Kennzahl
- Kennzahl für die Eindeutigkeit von Anforderungen
- Produktalter und Anzahl der Modifikationen
- Kennzahl für eine Expertenbewertung (WTF/Minute)
- Aleatorische Testkennzahl
- Qualitäts-Selbsttest-Kennzahl
- Automatisierte Qualitätskontrollkennzahlen
- Kennzahl für Belastungstests
- Kennzahlen für manuelle Tests
- Veränderungsrisiko-Analyse
Beinaheunfall-Kennzahl
Wie können wir etwas vorhersagen, das noch nicht geschehen ist?
Um einige wichtige Qualitätsprobleme vorherzusagen, müssen wir uns die vorhergehenden, weniger wichtigen Probleme betrachten.
So einfach ist es.
- Das lehrt uns die Theorie der zerbrochenen Fenster.
- So versucht die Luftfahrtverwaltung Unfälle in der Luft zu verhindern.
- Auf diese Weise ging Alcoa an das Erreichen ihrer Null-Verletzungs-Ziele heran (siehe „The Power of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business“ von Charles Duhigg).
Wie baut man eine Beinaheunfall-Kennzahl auf?
- Allgemeine Gedanken zu Beinaheunfällen
- Finden Sie Beinaheunfälle, die für Ihre Geschäftsprozesse relevant sind
- Quantifizieren, messen und verfolgen Sie diese Ergebnisse
Bei der Implementierung der Beinaheunfall-Kennzahl geht es darum, die Kultur der Organisation zu verändern.
Sie müssen Ihrem Team beibringen, kleinere Qualitätsprobleme, die zu wichtigeren Problemen führen könnten, zu melden und zu diskutieren.
Die Kennzahlen können einfach formuliert werden als:
- Frühindikator: Durchdringungsrate der Sensibilisierung für Beinaheunfälle, %
- Spätindikator: Anzahl der gemeldeten Beinaheunfälle
Qualitäts-Scorecard.Kennzahl für die Eindeutigkeit von Anforderungen
Ähnlich wie die Beinaheunfall-Kennzahl, aber in diesem Fall wollen wir proaktiv sein.
Anstatt darauf zu warten, dass Qualitätsprobleme auftauchen, bitten wir unsere Experten, die Produkt-/Serviceanforderungsdokumentation zu überprüfen und mögliche problematische Punkte zu identifizieren.
In diesem Fall könnte die Kennzahl folgende sein:
- Mehrdeutigkeiten pro Seite an Anforderungen, %
Bei der Softwareentwicklung überprüfen die Experten die Softwareanforderungen auf Mehrdeutigkeiten.
Bei den Anforderungen handelt es sich in diesem Fall um die vorangehende Dokumentation. Wenn wir die Anforderungen verbessern, können wir zukünftige Qualitätsprobleme proaktiv vermeiden.
Produktalter und Anzahl der Modifikationen
Wir sind in der Softwarebranche tätig, und ich bin immer neugierig darauf, wie man die Softwarequalität und insbesondere die Qualität des Codes am besten quantifizieren kann.
Eine klassische „Anzahl der Zeilen Code“ macht nicht viel Sinn. Intuitiv verstehen Software-Entwickler, dass:
- Häufig geänderter Code mehr Fehler enthält als Code, der über lange Zeit unverändert bleibt
Mit anderen Worten, wir erwarten, dass die Code-Qualität eine Funktion des Code-Alters und der Anzahl der Code-Modifikationen ist. Das wurde empirisch in der „Vorhersage von Fehlerinzidenzen anhand der Software-Änderungsgeschichte“ 1 bestätigt.
Ersetzen Sie das Wort „Code“ durch „Produkt“, und ich bin sicher, dass die gleichen Ergebnisse für jedes Unternehmen mit einem komplexen Produkt Sinn machen werden. Wenn wir darüber im Zusammenhang mit der Qualitätsstrategie nachdenken, können wir Fehler besser vorhersagen und die Teststrategie entsprechend aktualisieren.
Expertenbewertungs-Kennzahl (WTF/Minute)
Ähnlich wie die Kennzahl für die Eindeutigkeit von Anforderungen, aber in diesem Fall können wir Experten bitten, alles zu kontrollieren – unser Produkt, unser Benutzerhandbuch, unseren Kundendienst.
Wie können solche Bewertungen quantifiziert werden? Eine humoristische (und dennoch praktische) Antwort auf diese Frage gab Thom Holwerda in seinen Comics für osnews:
- WTF/Minute (What’s This For / Minute).
Die ursprüngliche Kennzahl war für Qualitätsprüfungen von Software-Code gedacht, aber wie Sie sich vorstellen können, funktioniert sie in jedem Bereich.
Aleatorische Testkennzahl
Eine weitere Kennzahl ist nützlich, um die Qualität großer Proben zu schätzen.
Das gilt vor allem für physische Produkte.
- Mischen Sie die Proben
- Nehmen Sie ein paar zufällige Elemente
- Kontrollieren Sie ihre Qualität
- Wenn Mängel gefunden wurden, schätzen Sie proportional das tatsächliche Ausmaß des Problems
In diesem Fall könnte die Kennzahl sein:
- % der Fehler in der aleatorischen Probe
Natürlich funktioniert dieser Ansatz gut in frühen Produktstadien, in denen es oft Qualitätsprobleme gibt. Mit der Entwicklung von Qualitätskontrollsystemen sollte die Größe der aleatorischen Stichprobe erhöht werden.
Qualitäts-Selbsttest-Kennzahl
Manchmal müssen wir die „Qualität der Qualität“ überprüfen, z.B. wie das Qualitätskontrollsystem selbst funktioniert.
- Funktionieren Qualitätsprüfungen tatsächlich?
- Erkennen automatisierte Tests tatsächlich die Probleme?
Die Idee des Selbsttests besteht darin, die Eingabe mit bekannten Fehlern einzuführen und zu sehen, ob diese vorgefertigten Probleme erkannt wurden.
Medizinische Analyselabors haben diesen Ablauf eingeführt. Die Laborausstattung besteht aus einer Kombination komplexer optischer Geräte und chemischer Reagenzien. Die Qualitätsfaktoren sind die Art und Weise, wie die Reagenzien gelagert werden, die Qualität des destillierten Wassers, die Stabilität des elektrischen Stroms, menschliche Faktoren und natürlich zufällige Fehler.
Die einfachste Qualitätskontrolle besteht in diesem Fall darin, einen bekannten Probensatz zu laden und die tatsächlichen Ergebnisse mit den erwarteten zu vergleichen.
Aufsichtsbehörden verwenden den gleichen Ansatz und führen Blindversuche durch, wenn die Eigenschaften der Testproben nicht im Voraus bekannt sind.
Die Kennzahlen sind in diesem Fall:
- Die Anzahl der Selbsttests pro Periode
- Detektionseffizienz von Defekten, % = entdeckte Defekte / injizierte Defekte
Dieser Ansatz dient als Ausgangspunkt, bevor teurere und zeitaufwändigere Tests durchgeführt werden.
Automatisierte Qualitätskontrollkennzahlen
Ähnlich wie beim Selbsttest, aber in diesem Fall betrachten wir das System nicht als Black Box; wir können spezifischere automatisierte Tests durchführen.
Die Vorteile von automatisierten Tests im Vergleich zu manuellen Tests sind offensichtlich:
- Kein menschlicher Faktor beteiligt
- Weniger Kosten
Dennoch müssen wir die automatisierte Testabdeckung mit den Kosten für Entwicklung und Wartung solcher Tests in Einklang bringen.
Mögliche Kennzahl in diesem Fall:
- Abdeckung automatisierter Tests, %
Kennzahl für Belastungstests
Die Qualität des Systems kann sich ändern, wenn sich das Umfeld erheblich verändert.
Die Kennzahl in diesem Fall:
- Belastung ändert Bereitschaft, %
Es geht darum, die möglichen Bedingungen vorauszusehen und zu versuchen, vorbereitet zu sein. Denken Sie an Best- und Worst-Case-Szenarien und versuchen Sie, Notfallpläne zu erstellen.
- Haben Sie ein Smartphone? Gehen Sie im Winter Bergwandern und schauen Sie, wie lange Ihr Akku hält.
- Betreiben Sie eine Website? Überlebt sie eine DDoS-Attacke?
- Entwickeln Sie Konsumgüter? Wird es richtig funktionieren, wenn es in Indien verwendet wird?
Kennzahlen für manuelle Tests
Gute alte manuelle Tests sind ein Muss. Hier sind zwei Empfehlungen:
- Seien Sie der Benutzer Ihres Produkts
- Berücksichtigen Sie verschiedene Stakeholder der Qualität
Die Kennzahlen in diesem Fall:
- Abdeckung des Testplans, %
- Ausführungszeit des Testplans
Eine weniger formelle, aber nützliche Kennzahl:
- Zeit als Endnutzer des Produkts, Stunden
Um diesen Artikel zu illustrieren und eine Scorecard für Qualität zu erstellen, habe ich zum Beispiel unsere Software BSC Designer verwendet. Das hilft immer bei der Erzeugung einiger Verbesserungsideen.
Veränderungsrisiko-Analyse
Wenn die Komplexität des Produkts hoch ist, können Änderungen am Produkt zu Qualitätsproblemen führen. Die Lösung für diese Herausforderung liegt auf der Ebene der Produktarchitektur. Zum Beispiel bauen Software-Ingenieure ihre Lösungen mit Hilfe von Mikrodiensten auf, um negative Abhängigkeiten zu vermeiden.
Unter dem Gesichtspunkt der Qualität ist der Ausgangspunkt die Abschätzung der Änderungsrisiken. Fragen Sie Ihre Entwickler:
- Wenn wir Funktion „A“ des Produkts ändern, wie wahrscheinlich ist es, dass etwas kaputt geht?
Dieser Logik folgend, können wir verwenden:
- Kennzahl für die Anzahl der kürzlichen Änderungen
Als Frühindikator für zukünftige Qualitätsfragen.
Qualitätsantwortkennzahlen
Wir haben versucht, das Problem im Entwurfsstadium zu lösen. Wir haben versucht, das Problem zu beheben, bevor der Kunde (oder andere Stakeholder) es gesehen haben. Aber manchmal passiert ein Problem all diese Filter, und die Kunden stehen vor einem Qualitätsproblem. Im Folgenden erörtern wir die Kennzahlen, die wir in diesem Fall verfolgen können.
Hier sind die Kennzahlen, die wir im folgenden besprechen werden:
- Zeit bis zur Lösung des Problems
- Zeit bis zur Antwort
- Qualitäts-Backlog
- Qualitätsteam-Kennzahlen
- Erkenntis-Schließungsrate
- Qualität der Kommunikation
- Lösungseffektivität
Zeit bis zur Lösung des Problems
Ja, es gab ein Problem, aber es wurde über Nacht behoben. Das ist eine Wow-Erfahrung für jeden Kunden.
Kennzahlen:
- Durchschnittlich benötigte Zeit zur Lösung eines kritischen Problems
- Durchschnittlich benötigte Zeit zur Lösung eines kleineren Problems
Verfolgen Sie die Zeitplanung für verschiedene Stakeholder getrennt. Siehe den Abschnitt über Risiken für Details.
Ein weiterer wichtiger Gedanke ist, dass folgendes normalerweise NICHT zur Zeit bis zur Lösung des Problems gehört:
- Nötige Zeit für die Entwicklung eines Präventionsplans, oder
- Nötige Zeit für die Umsetzung des Präventionsplans
Zeit bis zur Antwort
In vielen Fällen ist das Problem für den Kunden nicht so kritisch, wichtiger ist jedoch, dass Ihr Team sich um ihn kümmert. Eine kurze E-Mail: „Hallo, danke für Ihren Bericht. Wir sind dran, Sie können eine Lösung in 2 Tagen erwarten“ zeigt einem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern.
Kennzahl:
- Zeit für die Beantwortung von Qualitätsfragen
Qualitäts-Backlog
Ähnlich wie der Verkaufs-Backlog ist ein Qualitäts-Backlog ein Indikator dafür, wie die Qualität in Ihrer Organisation fließt.
Kein Backlog von Qualitätsproblemen deutet höchstwahrscheinlich darauf hin, dass Sie
- Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lange Zeit nicht verändert haben (und diese Tatsache ist ein Problem in sich), oder
- Ihren Kunden nicht gut genug zuhören/li>
Ein überfüllter Backlog zeigt, dass Ihre Reaktionsbemühungen nicht ausreichen und etwas geändert werden muss.
Meine Empfehlung ist, diese Kennzahl dynamisch zu verfolgen:
- Qualitätsprobleme im Backlog
Qualitäts-Scorecard.Qualitätsteam-Kennzahlen
Eine beliebte Kennzahl für Qualitätsteams ist:
- Qualitätspersonal / Normalpersonal, %
Wenn sie zusammen mit der Problembehebungszeit und den wiederkehrenden Problemen, % analyisiert wird, kann sie einige Informationen über die Leistung des Teams geben.
Erkenntnis-Schließungsrate
Stellen Sie sich vor, dass ein Unternehmen ein Qualitätsaudit durchführt. Zum Beispiel unter Verwendung der oben beschriebenen Analyse der Mehrdeutigkeit von Anforderungen. Wir müssen sicherstellen, dass diese Ergebnisse analysiert und abgeschlossen werden.
Eine Kennzahl, die in diesem Fall zu verfolgen ist:
- Erkenntis-Schließungsrate, %
Es geht nicht immer um die Umsetzung der Empfehlungen, aber zumindest müssen sie in eine konkrete Form gebracht werden (z.B. aktualisierte Anforderungen).
Qualität der Kommunikation
Die Komplexität ist ein bekannter Frühindikator für Qualität.
Verfolgen Sie in diesem Fall die Kommunikationsredundanz-Kennzahl:
- Kommunikationsredundanz, % = (Durchschnittliche Nachrichtenlänge – kürzeste Nachrichtenlänge) / Durchschnittliche Nachrichtenlänge.
Musste der Kunde nur einen Anruf tätigen, um das Problem zu beheben, oder müssen fünf E-Mails geschrieben werden, um ein einfaches Problem zu lösen?
Im Falle eines E-Mail-Austauschs können wir zum Beispiel die Kennzahl berechnen:
- Redundanz der Kommunikation, % = (5 – 1) / 5 = 80% Redundanz.
Verfolgen Sie außerdem:
- Erstkontakt-Lösungsrate, %
Lösungseffektivität
Wir haben das Problem gelöst, und wir haben während des Prozesses effizient und effektiv kommuniziert, aber wurde das Problem tatsächlich gelöst?
Zu verfolgende Kennzahl:
- % der wiederkehrenden Probleme
oder ähnlich
- Erste Lösung richtig, %
- OTIF, % – On Time in Full in der Logistik
Diese Kennzahlen funktionieren am besten, wenn sie mit der Kennzahl für die Zeit bis zur Lösung gebündelt werden. Die Organisation muss ein Gleichgewicht zwischen der Geschwindigkeit der Bereitstellung von Lösungen und ihrer Wirksamkeit finden.
Qualitätskultur
Qualitätskultur bedeutet, neue Verhaltensgewohnheiten zu etablieren, die dazu beitragen, kritische Probleme zu vermeiden und die Effektivität der Lösung weniger kritischer Probleme zu maximieren.
Hat Ihr Team eine Angewohnheit, Qualität zu verfolgen und zu verbessern?
KPIs, die wir hier besprechen werden:
- Abgelehnte Fehler
- Ursachenanalyse-Kennzahl
- Systematischer Fehler
- Qualitätsbewusstseins-Kennzahl
- Verbesserungs-Akzeptanzrate
- Bindungsrate
- Ihre einzigartigen Qualitätskennzahlen
- Qualitätsmessung durch Design
Abgelehnte Fehler
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Benutzer ein Problem mit Ihrem Produkt meldet, es aber nicht als Problem, sondern als normales Verhalten erscheint. Die Entwickler lehnen diesen Bericht als Defekt ab.
Solange die Qualität von den Kunden wahrgenommen wird, wird diese Situation von einem Kunden als Mangel betrachtet. Was bedeutet ein abgelehnter Fehler? Es bedeutet, dass ein anderes System nicht gut funktioniert hat.
Zu verfolgende Kennzahl:
- % der abgelehnten Fehler
Hier ist ein Beispiel:
- Ein kleiner Kühlschrank bildet zu viel Eism was für seine Besitzer ein Problem darstellt. Sie rufen den Kundendienst an, ein Mechaniker kommt und sagt ihnen, dass dieser kleine Kühlschrank nicht für den Dauerbetrieb geeignet ist; er soll in Motels benutzt werden, wo Menschen kommen und gehen. Es handelt sich um ein Qualitätsproblem, und es hat bereits seine Kosten (Auswirkungen auf die Marke, Gebühren für den Garantieservice), aber dieser Fehler wird von den Ingenieuren abgelehnt. Wo liegt dann das Problem? Ich schätze im Marketing…
Eine ähnliche Situation liegt vor, wenn ein Tester des Produkts ein Problem meldet, das von den Ingenieuren abgelehnt wird. Wo liegt in diesem Fall das Problem? Ich glaube, es liegt in der Zweideutigkeit der ursprünglichen Anforderungen.
Ursachenanalyse-Kennzahl
Die rechtzeitige Behebung von Qualitätsproblemen ist ein guter Ausgangspunkt, aber eine Organisation muss auch aus ihren Fehlern lernen (siehe den Artikel zur Qualitätssicherung auf Wikipedia). Führen Sie bei Qualitätsproblemen eine Ursachenanalyse durch:
- Was war der Grund für das Problem?
- Warum haben wir es nicht vorher entdeckt? Was können wir an unserem Qualitätskontrollsystem ändern, um ähnliche Probleme zu erkennen?
- Was können wir an unseren Systemen ändern, um die Möglichkeit solcher Probleme zu beseitigen?
Natürlich sollte der Grad der Ursachenanalyse der Bedeutung des Produkts entsprechen.
Zu verfolgende Kennzahlen:
- Frühindikator: Ursachenanalyse-Schulungsdurchdringung, %
- Spätindikator: % der Probleme, bei denen die Ursasche analysiert wurde
Systematischer Fehler
Ein Teil der Herausforderung der Qualitätssicherung besteht darin, systematische Fehler zu entdecken. Nehmen wir an, Ihr SaaS wird auf einem langsamen Server gehostet, und das führt zu vielen anderen Problemen mit der Benutzbarkeit des Systems. Es macht keinen Sinn, all diese Benutzbarkeitsprobleme zu überprüfen, wenn sie durch einen größeren systematischen Fehler verursacht werden.
Qualitätsbewusstseins-Kennzahl
Qualität ist jedermanns Aufgabe, daher ist es sinnvoll, allen beteiligten Mitgliedern Ihres Teams die notwendigen Qualitätsverfahren zu erklären:
- Wie sollten Leute einen „Beinaheunfall“ melden?
- Was ist eine Ursachenanalyse und wie wird sie durchgeführt?
- Was ist ein Reaktionsplan für die kritischen Fragen?
- Was sind unsere Qualitätsstandards?
Die zu verfolgenden Kennzahlen:
- Frühindikator: Qualitätsschulungs-Durchdringungsrate, %
- Frühindikator: Veraltete Schulungsmaterialien, %
- Spätindikator: Qualitätsprogramm-Bewusstsein, %
- Spätindikator: Qualitätsstandard-Bewusstsein, %
- Spätindikator: % der Richtlinien werden von den Mitarbeitern verstanden
Wie Sie sehen können, sind die Spätindikatoren für das Bewusstsein mit de Frühindikatoren für Schulungen ausbalanciert. Fachleute, die für die Schulung verantwortlich sind, könnten ihre Messbemühungen durch Verfolgung noch stärker konzentrieren:
- Unverzügliche Reaktion
- Änderung der Aktionen
- Auswirkungen auf das Geschäft
Wir haben diesen Ansatz im Artikel zur Schulungs-Scorecard diskutiert.
Verbesserungs-Akzeptanzrate
Ihr Team und Ihre Kunden könnten eine Menge Verbesserungsvorschläge machen. Die Frage ist, wie viele davon Ihre Entwickler tatsächlich analysieren und umsetzen. Wenn Ideen direkt in den Mülleimer wandern, dann können wir von den Mitarbeitern keine hohe Arbeitsmoral erwarten.
Besser wäre es, ein Verfahren für den Umgang mit Ideen einzuführen, ähnlich dem, was wir für die Innovations-Scorecard diskutiert haben.
Ein Ausgangspunkt für die Leistungsmessung ist in diesem Fall
- Verbesserungs-Akzeptanzrate, % = vorgeschlagene Ideen / umgesetzte Ideen
Bindungsrate
Die schlechte Qualität betrifft die Stakeholder der Qualität.
Möglicherweise stellen wir fest, dass Kunden Ihr Produkt nicht mehr weiterempfehlen, oder wertvolle Mitglieder eines Teams einen neuen Arbeitgeber suchen. Verfolgen Sie diese beiden Kennzahlen, um ein Frühwarnsignal zu erhalten:
- Kundenbindungsrate, %
- Umsatz der Leistungsträger, %
Dies sind Spätindikatoren, aber wir können einige finden, die einen kürzeren Zeithorizont haben:
-
- Anstatt zu sehen, wie die Kunden gehen, können wir uns ansehen, was sie in sozialen Medien.
teilen.
- Mit Hilfe der HR-Scorecard können Talentmanager Frühindikatoren des Umsatzes verfolgen.
Ihre einzigartigen Qualitätskennzahlen
Ich glaube, die meisten der in diesem Artikel besprochenen Kennzahlen lassen sich auf Ihren Bereich anwenden. Dennoch gibt es immer einige einzigartige Kennzahlen, die für ein bestimmtes Unternehmen maßgeschneidert werden müssen. Wie findet man diese Kennzahlen? Ich empfehle Ihnen, einen Blick auf das KPI-System zu werfen, das wir für Sie haben.
Meine Vermutung:
Ihre einzigartigen Qualitätskennzahlen beziehen sich auf Flaschenhals-Prozess in Ihrer Organisation
Trifft meine Vermutung auf Sie zu? Es ist leicht zu erklären: Wenn mit einem Prozess etwas passiert, das das System einschränkt, wirkt es sich auf den Rest des Systems aus.
Qualitätsmessung durch Design
Ein weiteres Thema, das wir im KPI-System diskutiert haben, ist die Messung, die „durch Design“ durchgeführt wird. Anstatt zu versuchen, etwas im Nachhinein zu messen, müssen wir ein Produkt mit Blick auf zukünftige Messbedürfnisse entwickeln.
Wenn wir diesen Ansatz auf die Qualität anwenden, müssen wir herausfinden, wo die Qualitätsmessungen „durch Design“ implementiert werden können.
Stellen Sie Ihrem Qualitätsteam diese Fragen, um damit zu beginnen:
- Wenn unser Endkunde ein Problem meldet, woher wissen wir dann, was die Ursache des Problems ist?
- Was können wir an dem Produkt oder der Dienstleistung ändern, um die Qualitätsmessung zu erleichtern?
Die Antwort kann eine einfache Checkliste oder eine Art Black Box mit Aufzeichnung des Betriebsprotokolls sein.
Und hier ist ein Trick:
Wenn Sie Wege finden, die Qualität besser zu messen, führt dies automatisch zu einer Qualitätsverbesserung.
Beispielsweise werden im Bereich der Softwareentwicklung im Rahmen von DevOps-Praktiken zunächst Tests für die Softwarefunktionalität erstellt und dann die Funktionalität selbst gebaut. Einerseits lässt sich dadurch die Qualität besser messen, andererseits wird die „Out of the Box“-Qualität verbessert.
Qualitätskultur implementieren
Wir haben einige Ideen im Zusammenhang mit der Kultur der Qualitätsmessung diskutiert. Ein wichtigeres Thema ist die Frage, wie die Kultur eines Unternehmens im Allgemeinen auf Qualität ausgerichtet werden kann. Es gibt viele Bücher, die zu diesem Thema geschrieben wurden, und in Teil 3 dieses Artikels finden Sie meine Liste mit den 10 wichtigsten Tipps.
Teil 2. Balanced Scorecard der Qualität
Die Balanced Scorecard ist ein Strategieausführungsrahmen. Was sind die Qualitätsziele der Balanced Scorecard? Wie fügen sich diese Ziele in die Gesamtstrategie der Organisation ein? Wie lässt sich die Umsetzung dieser Ziele verfolgen? Im Folgenden erstellen wir ein Beispiel für eine Balanced Scorecard für Qualität.
Qualitäts-Scorecard.Hier ist unser Plan:
-
- Definieren der Mission
- Finanzziele in der Finanzperspektive abbilden
- Bedürfnisse der Stakeholder in der Kundenperspektive definieren
- Den Reaktionsplan in der Interne Perspektive erklären
- Förderer für die internen Verbesserungen in der Lern- und Wachstumsperspektive
identifizieren
Mission
Was ist der Zweck der Fokussierung auf Qualität? Lassen Sie uns einige inspirierende Missionserklärungen für ein Qualitätsteam formulieren:
Qualitätsprobleme effektiv lösen, über einen Präventionsplan nachdenken
Das ist eine einfache Botschaft, die jeder im Qualitätsteam verstehen sollte. Dazu sind wir hier:
- Qualitätsprobleme schnell lösen
- Einen Präventionsplans prüfen und umsetzen
Lassen Sie uns mit den Perspektiven der Balanced Scorecard fortfahren.
Qualitäts-Scorecard.Finanzielle Auswirkungen von Qualität
Was sind die finanziellen Auswirkungen von Qualität? Mit anderen Worten: Was passiert, wenn die Stakeholder der Qualität mit der Qualität des Produkts nicht zufrieden sind?
Die Antwort hängt von den Stakeholdern ab:
- Wenn Kunden nicht zufrieden sind – werden sie nicht kaufen oder nicht noch einmal kaufen.
- Wenn Ihr Team mit der Produktqualität nicht zufrieden ist – kann es das Unternehmen verlassen, um einen besseren Ort zu finden, an dem es seine Talente besser einsetzen kann.
- Wenn Sie die von der Aufsichtsbehörde festgelegten Standards nicht einhalten, kann Ihre Organisation mit einer Geldstrafe belegt oder aufgelöst werden.
Ich schlage vor, diese Ansätze unter dem Ziel abzubilden:
- Nachhaltiges Wachstum
Das ist ein sehr vages Ziel. Wie können wir daraus etwas Konkreteres machen? Wir können einige Leistungskennzahlen daran ausrichten:
- Kosten schlechter Qualität – zeigt die finanziellen Auswirkungen der Qualität
Kundenperspektive
Um ein nachhaltiges Wachstum der Organisation zu gewährleisten, müssen wir die Bedürfnisse unserer Kunden (Qualitätsbeauftragte wie Endbenutzer, Regulierungsbehörden und Team) befriedigen.
Qualitäts-Scorecard.Ziel: Kritische Fehler vermeiden, nicht-kritische Fehler schnell beheben. Das ist es, was alle Beteiligten wollen. Wie können wir den Grad der Zielerreichung abschätzen? Lassen Sie uns einige der oben besprochenen Kennzahlen verwenden. Es handelt sich dabei um Spätindikatoren im Zusammenhang mit dem Ziel:
Wie sieht es mit Frühindikatoren aus? Die vorlaufende Leistung ergibt sich aus den Zielen in der internen Perspektive, die wir im Folgenden erörtern werden.
Ein weiteres Kundenziel bezieht sich eher auf die internen Stakeholder der Qualität:
- Ziel: Wartbares Produkt. Ein Produkt, das relativ einfach zu warten, zu ändern, zu testen usw. ist. Das ist es, was Ihr Team will.
Welche Spätindikatoren können wir verwenden, um die Umsetzung dieses Ziels zu verfolgen? Zum Beispiel diese beiden:
Das ist ein einfaches Modell dafür, wie Produktkomplexität und Engagement im Team zusammenhängen:
- Wenn ein Produkt zu komplex wird, werden sich die Mitglieder unseres Teams darüber beschweren, und wenn wir nichts tun – werden sie gehen.
Wie sieht es mit Frühindikatoren aus? Was können wir tun, um solche Fälle zu verhindern? Das hängt von der konkreten Situation ab, aber ich würde sagen, dass wir die Gründe für Qualitäts-/Komplexitätsprobleme verstehen müssen. Zu diesem Zweck haben wir in der internen Perspektive das Ziel „Ursachenanalyse und Qualitätssicherung“, das die führende Leistung auf das Ziel „Wartbares Produkt“ ausrichtet.
Interne Perspektive
In dieser Perspektive müssen wir zwei Fragen beantworten:
- Wie werden wir „Kritische Fehler vermeiden“ und „Nicht-kritische Fehler schnell beheben“?
- Wie können wir sicherstellen, dass wir ein „Wartbares Produkt“ haben?
Ich werde diese drei Ziele formulieren, und die Links auf dem Screenshot werden zeigen, wie sie zu den Zielen aus der Kundenperspektive beitragen:
- Kritische Qualitätsprobleme verhindern
- Qualitätsprobleme schnell lösen
- Ursachenanalyse und Qualitätssicherung
Auch diese Ziele sind vorerst zu vage. Um sie zu konkretisieren, müssen wir einige Kennzahlen an ihnen ausrichten.
Beginnen wir mit dem Ziel „Kritische Qualitätsprobleme verhindern„, bevor wir verschiedene Ansätze zur Verhinderung von Qualitätsproblemen, bzw. Spätindikatoren diskutieren:
- Gemeldete Beinaheunfälle
- Mehrdeutigkeiten pro Seite an Anforderungen, %
- Expertenbewertungs-Kennzahl (WTF/Minute)
Wie können wir sicherstellen, dass unser Team z.B. die „Meldung von Beinaheunfällen“ beherrscht? Zu diesem Zweck werden wir das Ziel „Schulung zu Beinaheunfällen“ in der Lern- und Wachstumsperspektive abbilden.
Was ist mit dem Ziel „Qualitätsprobleme schnell lösen„? Die grundlegende Messgröße wird Zeit bis zur Lösung des kritischen Problems sein.
Es ist auch wichtig, alle Mitglieder des Teams darin zu schulen, Qualitätsprobleme richtig zu melden. Wir können die Erreichung dieses Ziels mit Hilfe der Kennzahl Verbesserungs-Akzeptanzrate abschätzen.
Qualitäts-Scorecard.Schließlich trägt das Ziel „Ursachenanalyse und Qualitätssicherung“ zum Ziel „Wartbares Produkt“ bei. Wie können wir sicherstellen, dass unser Team tatsächlich eine gute Ursachenanalyse und Qualitätssicherung durchführt?
Fangen wir mit den Grundlagen an. Wir können durch Messungen feststellen, ob unser Team in die richtige Richtung denkt:
- Zeit zur Entwicklung eines Präventionsplans
- Zeit für die Umsetzung des Präventionsplans
Sie könnten fragen:
Woher wissen wir, dass dieses Zeitbudget effektiv ausgegeben wird?
Nun, bei diesen Kennzahlen können wir es nicht mit Sicherheit sagen, aber wenn etwas schief geht, werden Sie sehen, dass Indikatoren, die auf das Ziel „Wartbares Produkt“ aus Kundensicht ausgerichtet sind, im roten Bereich erscheinen:
- Interne Stakeholder fangen an, sich über Produktqualität/Komplexität zu beschweren (siehe Kennzahl „Qualitäts-/Komplexitätsbeschwerden vom Team„).
Okay, wir wissen, wie sich das Qualitätsteam verhalten sollte. Was sollten wir tun, um sie mit den richtigen Fähigkeiten und Werkzeugen auszustatten? Die Antwort wird weiter unten in der Lern- und Wachstumsperspektive erläutert.
Lern- und Wachstumsperspektive
Für das Ziel Kritische Qualitätsprobleme verhindern haben wir zwei unterstützende Ziele in der Lern- und Wachstumsperspektive:
- Schulung zur Meldung von Beinaheunfällen
- Lernen, Qualitätsprobleme zu vermeiden
Ich habe sie getrennt, weil ich glaube, dass die Meldung von Beinaheunfällen besondere Aufmerksamkeit verdient.
Beginnen wir mit dem Ziel Schulung zur Meldung von Beinaheunfällen.
Die Frühindikatoren werden sein:
Natürlich wollen wir, dass alle beteiligten Stakeholder angemessen geschult werden.
Wie sieht es mit den Spätindikatoren aus? Wenn wir es ernsthaft angehen wollen (siehe den Ansatz in der Schulungs-Scorecard für das Detail), müssen wir verstehen, wie wir das messen wollen:
- Ergebnisse der Ausbildung
- Änderung der Aktionen
- Auswirkung auf die Wirtschaft
Das Ergebnis der Ausbildung ist ein Prüfungsergebnis. Veränderungen in den Handlungen messen wir mit Gemeldeten Beinaheunfällen verglichen mit dem Ziel Prävention kritischer Qualitätsprobleme.
Wie misst man die Auswirkungen von „Beinaheunfall“-Schulungen auf die Organisation? Ich betrachte das Ziel „Kritische Fehler vermeiden, nicht-kritische Fehler schnell beheben„, und ich glaube, die Anzahl der Beschwerden pro Periode ist eine ausgezeichnete Kennzahl für diesen Zweck.
Lassen Sie uns zum nächsten Ziel übergehen – Lernen, Qualitätsprobleme zu vermeiden. Hier haben wir zwei Spätindikatoren in Bezug auf die Initiativen, die auf dieses Ziel ausgerichtet sind. Die Indikatoren lauten:
Die Initiativen sind jeweils die Ideen zur Qualitätssicherung, die wir zuvor diskutiert haben:
- Analyse der Mehrdeutigkeit von Anforderungen
- Implementierung von Expertenbewertungen
- Aleatorische Tests
- Implementierung von automatisierten Tests
Das letzte Ziel in der Lern- und Wachstumsperspektive ist das Qualitätsbewusstsein. Wir haben bereits besprochen, dass es wichtig ist, die Qualitätsstandards und das entsprechende Schulungsmaterial auf dem neuesten Stand zu halten. Zu diesem Zweck haben wir:
- Veraltetes Schulungsmaterial, % (Frühindikator).
Auch hier müssen wir sicherstellen, dass alle Stakeholder geschult wurden, und wir verwenden diese Kennzahl:
- Durchdringung der Qualitätsschulung, %
Um die Ergebnisse des Qualitätsbewusstseins-Programms zu verfolgen, werden wir uns diese Spätindikatoren ansehen:
Wie können wir Qualitätsprogramms-Bewusstsein, % quantifizieren? Zum Beispiel, indem wir einige einfache Umfragen oder Tests durchführen.
Wie können wir sicherstellen, dass das Qualitätsbewusstseins-Programm das Verhalten der Stakeholder verändert hat? Wir müssen uns die spezifischen Verhaltenskennzahlen ansehen. Ich habe diese beiden ausgewählt:
Lassen Sie uns dieses Ziel als Beispiel nehmen und verfolgen, wie die Logik der Strategiekarte funktioniert.
Logik der Strategiekarte in Aktion
Wenn unser Qualitätsbewusstseins-Programm ein Erfolg ist, können wir erwarten, dass z.B. Kundenbetreuungsspezialisten schnell (Kennzahl Reaktionszeit auf Qualitätsprobleme) und effizient (Kennzahl Kommunikationsredundanz, % ) reagieren. Ich gehe zur „internen“ Perspektive über.
Das Ziel Qualitätsbewusstsein liegt auf dem Weg zum Ziel Qualitätsprobleme schnell lösen. Grundsätzlich ist unsere Hypothese, dass wir durch die Verbesserung des Qualitätsbewusstseins erwarten, Qualitätsprobleme besser lösen zu können. Wir werden diese Hypothese überprüfen, indem wir uns die Kennzahlen der Verbesserungs-Akzeptanzrate, % und der Zeit zur Lösung des kritischen Problems ansehen.
Wir betrachten nun die „Kunden“-Perspektive.
Das Ziel Qualitätsprobleme schnell lösen trägt zum Ziel Kritische Fehler vermeiden, nicht-kritische Fehler schnell beheben bei, was schließlich zum Ziel Nachhaltiges Wachstum in der Finanzperspektive beiträgt.
Relevante Bedeutung des Beitrags
Auf der Strategiekarte sehen wir, dass kritische Fehler vermeiden, nicht-kritische Fehler schnell beheben von der Leistung zweier Ziele beeinflusst wird:
- Kritische Qualitätsprobleme verhindern
- Qualitätsprobleme schnell lösen
Tragen diese Ziele zum Ziel Kritische Fehler vermeiden, nicht-kritische Fehler schnell beheben mit gleichem Gewicht bei?
Nehmen wir an, dass die Vermeidung von Problemen wichtiger ist als deren Behebung.
Um dieser Logik Rechnung zu tragen, kann ich die Gewichtung der Frühindikatoren entsprechend ändern:
- Kritische Qualitätsprobleme verhindern – Gewicht 70%
- Qualitätsprobleme schnell lösen – Gewicht 30%
Die BSC Designer-Software, mit der ich die Scorecard für diesen Artikel erstellt habe, berücksichtigt diese Gewichtungen bei der Berechnung der führenden Leistung des Ziels Kritische Fehler vermeiden, nicht-kritische Fehler schnell beheben.
Wenn Sie mehr über die Art und Weise erfahren möchten, wie die Scorecard-Werte berechnet werden, lesen Sie den Scorecard 101-Artikel.
Erklärendes Video
Hier ist ein erklärendes Video, das einige wichtige Ergebnisse des Artikels zusammenfasst.
Qualitätsmanagement-Rahmen und Strategieumsetzung
Es gibt eine Reihe bekannter Qualitätsmanagement-Rahmen, wie TQM, Six Sigma, Kaizen (kontinuierliche Verbesserung), Lean Production und natürlich die neueste Version der ISO 9001.
Lassen Sie uns diskutieren, wie wir:
- die Ansätze dieser Qualitätsmanagement-Rahmenwerke
mit
- den Ansätzen der Balanced Scorecard kombinieren können, einem Rahmenwerk für die Strategieausführung, das in diesem Artikel diskutiert wird.
Qualitätsmanagement-Rahmenwerke vs. Strategiekarte für Qualität
Wiur haben bereits über die Balanced Scorecard für Qualität gesprochen. Die Balanced Scorecard (zusammen mit ihrem visuellen Diagramm – der Strategiekarte) ist eines der Werkzeuge für die Strategieplanung und -ausführung.
Lassen Sie uns die Konzepte der Qualitätsmanagement-Rahmenwerke mit den Ideen des Balanced Scorecard-Rahmenwerks abgleichen:
| Qualitätsmanagement-Rahmenwerke | Balanced Scorecard für Qualität | |
| Kontinuierliche Analyse der Kundenbedürfnisse | Die meisten Rahmenwerke erfordern eine Fokussierung auf die Bedürfnisse des Kunden und kontinuierliche Analyse dieser Bedürfnisse. | Die Ideen der Kundenorientierung und der kontinuierlichen Analyse der Kundenbedürfnisse passen perfekt in die  Kunden- und  Lern- und Wachstums-Perspektiven der Balanced Scorecard. |
| Systematische Veränderungen der Geschäftssysteme | Qualitätsrahmenwerke erkennen den Nutzen eines systematischen Ansatzes zur Anpassung von Geschäftssystemen an die Herausforderungen der Qualität an. | Im Rahmen der Balanced Scorecard werden diese Änderungen in der Internen Prozessperspektive abgebildet, die durch die Ursache-Wirkungs-Logik mit den Kunden- und Lern- und Wachstums-Perspektiven verbunden ist. |
| Ausrichtung auf die Interessen von Stakeholdern | Die Rahmenwerke, insbesondere die neueste ISO 9001, erkennen an, dass das letztendliche Ziel der Qualitätsverbesserung die Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation ist. | Genau der gleiche Ansatz wird im Rahmen der Balanced Scorecard ausgedrückt; alle Ziele aus der Strategiekarte sind mit den  Stakeholdern/der Finanzperspektive verbunden. |
Weitere typische Komponenten eines Qualitätsmanagement-Rahmenwerks sind
- Kontinuierliche Verbesserung
- Plan-Do-Check-Act-Zyklus
- Beteiligung der obersten Führungsebene
Lassen Sie uns sehen, wie diese Ideen in der Strategie-Scorecard umgesetzt werden können.
Verbesserung mit KPIs „kontinuierlich“ machen
Jedes Qualitätsmanagement-Rahmenwerk unterstreicht die Bedeutung von kontinuierlicher und systematischer Qualitätsarbeit.
- Was bedeutet das im Zusammenhang mit einer Qualitäts-Scorecard?
Die Tatsache, dass man gut definierte Indikatoren hat, impliziert bereits eine systematische Vorgehensweise zur Qualitätsverbesserung.
Was ist mit der Kontinuität dieses systematischen Ansatzes? Wie könnten wir sie garantieren?
Am einfachsten ist es, Aktualisierungsintervalle für Qualitätskennzahlen auf der Scorecard zu definieren:
Wenn Sie Automatisierungssoftware verwenden, dann richten Sie Benachrichtigungen ein, um informiert zu werden, wenn ein Indikator aktualisiert werden muss:
Qualitäts-Scorecard.PDCA-Zyklus auf Grundlage strategischer Initiativen
Unter verschiedenen Bezeichnungen ist der PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) in allen Qualitätsrahmen zu finden.
- Wie unterstützen Qualitäts-Scorecards PDCA?
Jeder Verbesserungsplan muss im Zusammenhang mit bestimmten geschäftlichen Herausforderungen entwickelt werden. In diesem Sinne:
Die Qualitäts-Scorecard mit einer richtig gestalteten Strategiekarte bietet alles, was wir brauchen, um den Kontext zu verstehen – die Geschäftsziele und die Verbindungen zwischen ihnen.
Zusätzlich helfen die Initiativen der Strategiekarte bei der Beschreibung der Qualitätsverbesserungspläne, indem sie Budget, Zeitrahmen und Verbindungen zu den detaillierteren Aktionsplänen zuweisen:
Qualitäts-Scorecard.Eine typische Initiative zur Qualitätsverbesserung durchläuft bestimmte Phasen. Auf der Strategie-Scorecard können diese Phasen über den Status der Initiativen reflektiert werden.
Der „Check“-Teil des PDCA-Zyklus wird durch die KPIs der Qualitäts-Scorecard dargestellt. Wenn Sie Automatisierungssoftware verwenden, dann erleichtern die Funktionen Dashboard und Analyse die Überprüfung der Leistungsergebnisse.
Beteiligung der obersten Führungseben
Die meisten Qualitätsmanagement-Rahmenwerke erkennen an, dass die beste Qualitätsverbesserung erreicht wird, wenn die Topmanager für die Qualität verantwortlich sind.
- Wie wird das in der Praxis umgesetzt?
Ein Ausgangspunkt ist eine Strategiekarte für die Qualität. Sie hilft, alle Stakeholder, einschließlich der obersten Führungsebene, in die Diskussion um die Qualitätsstrategie einzubeziehen.
Der nächste Schritt ist eine Kaskadierung der Qualitätsstrategie.
Einige Qualitätskennzahlen (Qualitäts-KPIs), werden mit einer CEO-Scorecard ausgerichtet sein. Zum Beispiel die Kennzahl „Wahrgenommene Systemqualität„, die im Artikel zur CEO-Scorecard diskutiert wird:
CEO-Scorecard.Bestimmte Qualitätskennzahlen werden gut in die Corporate Governance-Scorecard passen. Zum Beispiel die KPIs, die die Qualität des Managements quantifizieren, und der Gesamtindex der Produktqualität.
Als führender Qualitätsfaktor könnte die Corporate-Governance-Scorecard die Kennzahl „Standards und Prozesse definiert“ enthalten:
Corporate Governance-KPIs.Ähnlich wie das Top-Management müssen auch andere Stakeholder in die Qualitätsstrategie einbezogen werden. Beispielsweise finden wir auf der Beschaffungs-Scorecard die „% der Mängel“ als eine der für den „Compliance-Index“ verwendeten Kennzahlen.
Scorecard for Procurement.Fazit
Wie Sie sehen, ergänzen sich die Qualitätsmanagement-Rahmenwerke und die Rahmenwerke zur Ausführung der Strategie.
Im Kontext des Qualitätsmanagements ist einer der Hauptvorteile einer Qualitäts-Scorecard die Abstimmung zwischen den Qualitätsinitiativen und der Gesamtstrategie der Organisation.
Die formalisierte Qualitätsstrategie trägt dazu bei, Qualitätsinitiativen über die Abteilungen hinweg aufeinander abzustimmen und die Qualität zur Aufgabe aller Mitarbeiter des Unternehmens zu machen.
Teil 3. Qualität in der Praxis
In den vorangegangenen Teilen haben wir erörtert, wie eine Balanced Scorecard für Qualität aufgebaut und eine Qualitätsstrategie effektiv umgesetzt werden kann. Wie sieht es mit der Qualität auf der operativen Ebene aus? In diesem Teil werden wir zehn Ideen zur Verwendung von Qualitäts-KPIs für die laufende Qualitätskontrolle erörtern.
1. Erst kommt der geschäftliche Kontext, dann kommen die Kennzahlen
Beginnen Sie immer mit dem geschäftlichen Kontext! Das Balanced Scorecard-Rahmenwerk ist einer der möglichen Ansätze zur Beschreibung und Umsetzung Ihrer Strategie. Wenn Sie Qualitätskennzahlen auf operativer Ebene durchführen, dann ist BSC möglicherweise kein geeignetes Instrument; dennoch würde ich empfehlen, klare Antworten auf diese Fragen zu finden:
- Warum müssen Sie die Qualität messen?
- Welche Qualitätsaspekte sind wichtig für Ihre Kunden?
- Wie genau plant das Unternehmen, die aktuellen Geschäftsziele zu erreichen?
- Welche qualitätsbezogenen Probleme benötigen mehr Aufmerksamkeit?
- Was sind die Herausforderungen Ihres Unternehmens im Moment?
Qualitäts-Scorecard.In BSC Designer: Gehen Sie zur Registerkarte „KPIs„. Dort können Sie Ihre Geschäftsziele formalisieren und die KPIs an diesen Zielen ausrichten.
2. Visualisieren Sie Ihre Qualitätsherausforderungen und deren Ursachen
Bei der Qualitätskontrolle oder allgemeiner gesagt, bei der Qualitätssicherung, geht es nicht nur darum, eine Reihe von Kennzahlen zu haben und über diese zu berichten. Es geht darum, die Prozesse in der Organisation, ihre Stärken und Schwächen zu verstehen und zu versuchen, möglichen Qualitätsproblemen vorzubeugen.
Man muss eine regelmäßige Analyse der Prozesse durchführen:
- Typische Prozesse
- Qualitätsherausforderungen
- Ihre Gründe
- Mögliche Lösungen
Das Ergebnis dieser Analyse kann in Form eines Flussdiagramms dargestellt werden.
Qualitäts-Scorecard.In BSC Designer: Gehen Sie zur Registerkarte „Strategiekarte„, erstellen Sie eine neue Karte und verwenden Sie diese zur Visualisierung Ihres Prozesses. Später werden Sie in der Lage sein, einige KPIs direkt auf dieser Karte zu visualisieren.
3. Gleichgewicht zwischen Früh- und Spätindikatoren
Werfen Sie einen Blick auf die im vorherigen Schritt erstellten Flussdiagramme. Bei jedem Schritt wird ein Teil des Inputs verwendet und ein Teil des Ergebnisses entsprechend der definierten Standards produziert. Sie können diesen Kontrollpunkten Qualitätskennzahlen zuordnen.
Das können Früh- oder Spätindikatoren sein.
- Spätindikatoren erzählen Ihnen eine Geschichte dessen, was passiert ist. Diese Informationen sind nützlich, aber Sie beobachten nur, was passiert ist, und Sie können nichts ändern.
- Im Gegensatz dazu spiegeln Frühindikatoren Inputs wider, die den Prozess beeinflussen.
Auf Ihrer Qualitäts-Scorecard müssen Sie beides haben – Früh- und Spätindikatoren.
Qualitäts-Scorecard.In BSC Designer: Wählen Sie die Art des Indikators auf der Registerkarte „Kontext“, Früh- und Spätindikatoren werden auf verschiedene Weise berechnet.
4. Was sind die wichtigsten Kennzahlen?
Sie sagen:
- „Sie sind alle wichtig!“
Die Frage ist:
Sind sie gleich wichtig?
Die Reduzierung der Fehlerzahl von 0,01% auf 0,001% könnte das gesamte Produktionssystem verlangsamen, und während Ihre Kunden mit einer Fehlerquote von 0,01% zufrieden waren, sind für sie andere Produktparameter viel wichtiger.
Sie müssen ein Gleichgewicht finden und die Bedeutung der einzelnen Kennzahlen auf Ihrer Scorecard widerspiegeln.
Qualitäts-Scorecard.In BSC Designer: Sie haben eine Gewichtungseigenschaft für Kennzahlen in der Registerkarte „Leistung“. Erfahren Sie hier was Gewichtung bedeutet und wie sie berechnet wird.
5. Was ist die Leistung einer Kennzahl?
Nehmen wir an, Sie haben eine Fehlerquote von 1 %, dann haben Sie den Prozess optimiert und eine Fehlerquote von 0,1 % erreicht; schließlich, nach der Einführung zusätzlicher Qualitätsmaßnahmen, haben Sie eine Fehlerquote von durchschnittlich 0,01 %.
Meine Frage lautet:
Wie hat sich die Leistung der jeweiligen Qualitätskennzahl verändert? Wurde sie 10-mal verbessert und dann noch einmal 10-mal verbessert?
Nicht unbedingt! Aus geschäftlicher Sicht könnten Kunden mit einer Fehlerquote von 1 % unzufrieden sein, und wirklich zufrieden, wenn Sie eine Fehlerquote von 0,1 % haben. Das Erreichen einer Fehlerquote von 0,01 % kann für sie keinen sichtbaren Unterschied gemacht haben.
Im echten Leben:
- Einige Kennzahlen haben eine lineare Leistungsfunktion (Sie verbessern den Wert einer Kennzahl um das 10-fache, und die Leistung verbessert sich um das 10-fache).
- Einige Kennzahlen haben eine nicht-lineare Leistung, z.B. kann die Leistung einer Kennzahl am Anfang langsam wachsen und die Funktion sich dann in eine fast flache Linie umwandeln, was bedeutet, dass weitere Verbesserungen die Endleistung nicht verbessern.
Wenn Sie Ihre Kennzahlen entwerfen, wählen Sie eine geeignete Leistungsfunktion für sie aus.
Auf der oben diskutierten Qualitäts-Scorecard haben wir zum Beispiel die Kennzahl „Zeit zur Entwicklung eines Präventionsplans„, gemessen in Tagen, die eine angepasste Leistungsfunktion hat:
- Wenn wir unter dem Zeitrahmen von 6 Tagen bleiben, liegt die Leistung im grünen Bereich.
- Wenn wir länger an einem Präventionsplan arbeiten, dann sinkt die Leistung schnell in den roten Bereich und dann auf 0%.
Qualitäts-Scorecard.In BSC Designer: Es gibt eine Dropdown-Liste „Optimierung“ auf der Registerkarte „Kontext“ für Kennzahlen. Ändern Sie dort die lineare Optimierungsfunktion in eine relevantere oder geben Sie Ihre eigene Funktion an.
6. Die Gesamtpunktzahl der Qualitäts-Scorecard
Wenn Sie mehr als 50 Kennzahlen auf Ihrer Qualitäts-Scorecard haben, jede mit ihrer eigenen Leistungsfunktion, ihren eigenen Benchmarks, Werten und Gewichtungen, dann können Sie theoretisch die Leistung jeder Kategorie und dann die Leistung der gesamten Scorecard berechnen.
Ich weiß, dass einige Topmanager nach einer einzigen Qualitätskennzahl fragen, aber in den meisten Fällen macht das keinen Sinn, da diese Zahl zu viele Daten aggregiert. Sie mag in Berichten schön aussehen, wird aber keine aussagekräftigen Informationen für einen Topmanager liefern. Die bessere Option ist, die Kennzahlen in Kategorien zu gruppieren und über die Leistung jeder Kategorie zu berichten.
Anhand der oben besprochenen Scorecard kann ich zum Beispiel sehen, wie die Organisation in Bezug auf Lernbemühungen oder interne Verbesserungen abschneidet.
Qualitäts-Scorecard.In BSC Designer: Das Programm kann die Leistungswerte für Kennzahlen, Ziele, Perspektiven und für die gesamte Scorecard berechnen, aber die Endnutzung ist Ihnen überlassen.
7. Planen Sie Ihre Aktionen
Stellen Sie sicher, dass Sie einen (vorzugsweise schriftlich) auf jede Qualitätskennzahl abgestimmten Plan haben.
- Was machen Sie, wenn diese Kennzahl in den roten Bereich rutscht?
- Gibt es irgendwelche Routineverfahren im Zusammenhang mit dieser Kennzahl?
- Wie sieht das vorgeschlagene Budget aus?
- Wie lange wird es dauern, die Aktion auszuführen?
- Wie oft müssen Sie diese Kennzahl überarbeiten?
- Wer ist für eine Kennzahl verantwortlich?
In der oben erstellten Qualitäts-Scorecard haben wir zum Beispiel eine Initiative namens „Unternehmensweite Schulung„, die mit dem Ziel „Schulung zur Meldung von Beinaheunfällen“ abgestimmt ist, in der wir alle notwendigen Details spezifiziert haben:
In BSC Designer: Wählen Sie eine Kennzahl oder ein Ziel aus, klicken Sie auf die Schaltfläche „Initiativen„, geben Sie relevante Details, das Budget, Links zu relevanten Dokumenten an und wählen Sie eine verantwortliche Person aus.
8. Erstellen Sie ein Qualitäts-Dashboard
Dashboards helfen bei der Visualisierung von Qualitätskennzahlen. Für einige von ihnen müssen Sie ein Diagramm im Gauge-Stil verwenden, für andere ist es am besten, ein Zeitdiagramm mit einer Trendlinie anzuzeigen. Ein gut gestaltetes Dashboard bietet Ihnen eine Ansicht auf höchster Ebene. Verwenden Sie es zusammen mit Kennzahlen, die auf der Karte visualisiert werden.
Qualittäs-Scorecard.In BSC Designer: Sie können eine Reihe von Dashboards erstellen, um Ihre Kennzahlen zu visualisieren.
9. Den Trend verfolgen
Selbst wenn Sie Ihre Indikatoren regelmäßig überprüfen, übersehen Sie leicht negative Trends. Verfolgen Sie zu diesem Zweck den Wert der Kennzahlen über einen längeren Zeitraum. Wenn Sie beispielsweise einen Zeitraum von 3 Monaten als Berechnungsgrundlage nehmen, können Sie sehen, dass eine Kennzahl in den roten Bereich tendiert. Das wird als ausgezeichnetes Frühwarnsignal für Ihr Team dienen.
Qualitäts-Scorecard.In BSC Designer: Verwenden Sie „Forecast-Analyse“ in der Registerkarte „Analyse„, um den Wert der Kennzahlen vorherzusagen.
10. Schlechte Nachrichten frühzeitig erhalten
Wenn irgendeine Qualitätskennzahl in den roten Bereich geraten ist, stellen Sie sicher, dass alle beteiligten Qualitätsspezialisten sofort eine Benachrichtigung über das Problem erhalten.
Vergewissern Sie sich auch, dass Ihre Qualitäts-Scorecard mit frischen Daten aktualisiert wird und dass Sie sich aktuelle Qualitätsinformationen ansehen.
Zusammenfassung
Es gibt viele Stakeholder der Qualität, die sie auf unterschiedliche Weise wahrnehmen – Interessenten, Kunden, Partner, unser Team, Regulierungsbehörden.
- Gute Nachrichten: Wir können Qualität immer noch quantifizieren, messen und sogar vorhersagen.
In diesem Artikel haben wir diskutiert:
- Teil 1. KPIs, die helfen, Qualität zu messen, vorherzusagen und zu berichten
- Teil 2. Ein Beispiel für eine Balanced Scorecard, die dazu beiträgt, Qualitätsinitiativen mit der allgemeinen Organisationsstrategie abzustimmen
- Teil 3. 10 Verbesserungsvorschläge für eine permanente Qualitätskontrolle
Wir freuen uns, in den Kommentaren über Ihre interessanten Erkenntnisse zur Qualitätsmessung zu lesen.
Was kommt als nächstes?
- Zugriffsvorlagen. Für ein kostenloses Abonnement bei BSC Designer anmelden um sofortigen Zugriff auf 31 Scorecard-Vorlagen zu erhalten, einschließlich Qualitäts-Scorecard, die in diesem Artikel erklärt wird.
- Fähigkeiten beherrschen. Lernen Sie, wie man mehrdeutige Ziele wie „Qualität verbessern“ und „Belastbarkeit erhöhen“ in konkrete Strategien herunterbricht.
- Automatisieren. Erfahren Sie, was Balanced Scorecard-Software ist und wie sie Ihnen das Leben durch die Automatisierung der Strategieausführung, Kennzahlen und Strategiekarten erleichtern kann.
Weitere Beispiele für die Balanced Scorecard
- Predicting Fault Incidence Using Software Change History, Todd L. Graves, Tood L. Graves, Alan F. Karr, J.S. Marron, Harvey Siy, IEEE Transactions on Software Engineering 26(7): 653 – 661 – August 2000 ↩
BSC Designer ist eine Balanced Scorecard-Software, die Unternehmen dabei hilft, ihre Strategien besser zu formulieren und den Prozess der Strategieumsetzung mit Kennzahlen greifbarer zu machen.