Wie misst man Qualität und antizipiert Produktfehler? In diesem Leitfaden werden wir spezifische Qualitätsmetriken besprechen und zeigen, wie sie zur Gesamtstrategie beitragen.
Der Artikel beginnt mit einer Liste von Qualitätsmetriken, die in Gruppen sortiert sind. Wir werden einige beliebte Qualitäts-KPIs und deren Verwendung besprechen. Mehr erfahren >
Im zweiten Teil werden wir über den Geschäftskontext hinter Qualität sprechen und ein Beispiel der Qualitäts-Balanced Scorecard erstellen. Mehr erfahren >
Im dritten Teil werden wir zehn Ideen besprechen, die man nutzen kann, um eine Scorecard in ein effektives Werkzeug für die laufende Qualitätskontrolle zu verwandeln. Mehr erfahren >
Im letzten Jahrzehnt habe ich viele Vorträge auf Konferenzen über Qualität gehalten, einschließlich regelmäßiger Beiträge zu den Software Quality Days. Für ein Publikum von Geschäfts- oder Softwarefachleuten ist die Idee der Qualität klar: Sie ist ein führender Faktor für ein erfolgreiches Produkt oder eine Dienstleistung. Sie wissen auch, wie man die Auswirkungen von schlechter oder hoher Qualität quantifiziert, indem man Fehlerquoten und ähnliche Metriken verfolgt.
Was herausfordernder ist, ist das Verständnis und die Quantifizierung der führenden Faktoren der Qualität und die Betrachtung der Qualität aus der Perspektive verschiedener Interessensvertreter. Das werden wir in diesem Artikel ausführlich erkunden.
Teil 1. Qualitäts-KPIs
Qualitäts-Scorecard. Bevor wir über spezifische KPIs sprechen, lassen Sie uns zwei Fragen beantworten:
Wenn Sie mit den KPIs fortfahren möchten, sind hier die Themen, die wir unten besprechen werden:
- Qualitäts-KPIs für Interessensvertreter
- Qualitäts-KPIs zur Abschätzung der finanziellen Wirkung
- KPIs zur Vermeidung von Qualitätsproblemen
- Qualitätsreaktionsmetriken
- Qualitätskultur
Stakeholder der Qualität
Qualität ist kein absoluter Wert. Wenn wir über Qualität sprechen, sprechen wir immer über die Wahrnehmung der Qualität. Wer nimmt die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung wahr?
Wir können beginnen mit:
- Endkunden
- Interne Kunden (unser Team und Partner)
- Regulierungsbehörden
Wenn wir an Endkunden denken, können wir sogar noch spezifischer werden und zum Beispiel definieren:
- Potenzielle Kunden
- Zahlende Kunden
- Wiederkehrende Kunden
- High-End-Kunden
Definition von Qualität
Was ist Qualität?
Oxford Wörterbuch definiert Qualität als:
Der Standard von etwas im Vergleich zu anderen Dingen ähnlicher Art; der Grad der Exzellenz von etwas.
Verschiedene Stakeholder nehmen Qualität auf unterschiedliche Weise wahr. Zum Beispiel:
- Potenzielle Kunden könnten von Ihrem Marketing fasziniert sein und auf einer sehr grundlegenden Wahrnehmung von Qualität kaufen (Qualität des Pakets und der Marketingmaterialien).
- Kunden , die Ihr Produkt über einen längeren Zeitraum genutzt haben, werden eine viel bessere Vorstellung von dessen Qualität haben (natürlich bezogen auf ihre Bedürfnisse); diejenigen, die das passende Produkt finden, werden zu wiederkehrenden Kunden; diejenigen, die es nicht finden – werden zu den Wettbewerbern wechseln.
- High-End-Kunden werden höchstwahrscheinlich unterschiedliche Bedürfnisse und Vorstellungen über die Qualität des Produkts haben.
- Ihr Team wird sich mit den internen Abläufen Ihres Unternehmens beschäftigen, und deren Wahrnehmung von Qualität wird sich eher auf die Produktarchitektur und Komplexität beziehen.
Qualitäts-KPIs für Stakeholder
Im Folgenden werden wir einige beliebte KPIs für Qualität besprechen. Für die besten Implementierungsergebnisse stellen Sie sicher, dass diese Metriken perfekt zu Ihrem Geschäftskontext passen. Wir diskutieren, wie dies im zweiten Teil des Artikels erreicht werden kann.
Metriken, die wir unten überprüfen:
- NPS (Net Promoter Score)
- Anzahl der Beschwerden pro Zeitraum
- Sozialer Beweis der Qualität
- Komplexitätsmetriken
NPS (Net Promoter Score) als Qualitätsindikator
In seiner klassischen Form (eine Frage „Würden Sie uns empfehlen?“) zeigt diese Kennzahl eine allgemeine Wahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung an.
- Ein niedriger NPS könnte auf eine schlechte Produkt- oder Dienstleistungsqualität hinweisen
- Stellen Sie einige Folgefragen, um herauszufinden, was tatsächlich nicht stimmt
Eine Kennzahl ist in diesem Fall so einfach wie:
- NPS, %
Anzahl der Reklamationen pro Zeitraum
Jegliches Kundenfeedback ist wichtig. In einigen Fällen erfahren wir erst von dem Problem, nachdem wir eine E-Mail von einem verärgerten Kunden erhalten haben.
Quality Scorecard. Selbst wenn Sie Ihr Bestes tun, um alle möglichen Probleme vorherzusehen, wird es solche Beschwerden weiterhin geben. Tatsächlich zeigen sie, dass:
- Ihre Kunden sich immer noch kümmern (ansonsten würden sie nicht ihre Zeit damit verbringen, Ihnen Feedback zu geben).
- Es ein Problem gibt, das behoben werden muss.
- Es etwas gibt, das Sie vorher nicht über Ihr Produkt wussten, und Sie müssen Ihr Qualitätskontrollsystem verbessern.
Zu verwendender Indikator:
- Anzahl der Reklamationen pro Zeitraum
Ein allgemeiner Ansatz zur Lösung von Beschwerden besteht darin, Probleme in den Geschäftssystemen zu verstehen und zu beheben, anstatt bestimmte Personen zu beschuldigen.
Sozialer Beweis der Qualität
In vielen Fällen können potenzielle Kunden das Produkt vor dem Kauf nicht wirklich bewerten. Dennoch können sie eine gute Entscheidung auf Basis von sozialen Beweismetriken treffen.
- Durchschnittliche Bewertungsscore. Der aggregierte Wert der Kundenbewertung des Produkts und deren Kommentare bilden soziale Beweismetriken.
Denken Sie daran, ein Hotel zu buchen oder etwas auf Amazon zu kaufen. Sie können sich ein grobes Bild vom Produkt machen, indem Sie die Fotos und die Beschreibung überprüfen, aber viele Produkte sehen gleich aus:
In diesem Fall schauen wir uns die Hotel-bewertung oder Sterne auf Amazon an und bilden unsere Erwartung an die Produktqualität entsprechend.
Diese Qualitätsmetrik ist ähnlich dem NPS, aber in diesem Fall teilen Käufer eher detailliertere und unvoreingenommene Meinungen.
Komplexitätsmetriken
Je mehr Aufwand Ihr Team in die Qualitätskontrolle und -sicherung investiert, desto weniger Probleme werden Sie täglich gemeldet sehen.
Quality Scorecard. Aber das bedeutet nicht, dass Ihr Produkt ideal ist; im Gegenteil, Sie stehen nun vor einer noch herausfordernderen Situation:
Anstatt offensichtliche Probleme zu beheben, müssen Sie nun zwischen den Zeilen lesen und verstehen, welche Probleme (weniger offensichtliche) die Benutzer daran hindern, das volle Potenzial Ihres Produkts freizuschalten.
Ich spreche von Komplexität.
Zuvor haben wir besprochen, wie man Komplexität misst, und hier sind einige wichtige Punkte, die zu beachten sind:
- Übermäßige Zeitaufwände
- Übermäßige Auswahlmöglichkeiten
- Übermäßige Erklärungen
Die Wahl spezifischer Metriken hängt von Ihrem Produkt ab; wir können sie unter dem Oberbegriff zusammenfassen:
- Komplexitätsindex, %
Die Bekämpfung von Komplexität ist schwierig, aber es lohnt sich die Zeit, die Sie darauf verwenden. Hier ist ein Beispiel dafür, wie die Beseitigung unnötiger Komplexitäten Organisationen helfen kann, sich zu verbessern.
Qualitäts-KPIs zur Schätzung der finanziellen Wirkung
Manchmal müssen Qualitätsspezialisten ihre Budgets und Strategien in Vorstandssitzungen rechtfertigen. Hier sind einige finanzbezogene Qualitätskennzahlen, die Sie verwenden können.
Kennzahlen, die unten analysiert wurden:
Kosten schlechter Qualität
Verwenden Sie diese Kennzahl, um die Wirkung schlechter Qualität zu verstehen. Schätzen Sie alle Kosten, die mit der Erkennung und Lösung von Problemen verbunden sind:
- Kosten für Kundendienstmitarbeiter
- Lösungskosten
- Markenwirkung-Kosten
In vielen Fällen besteht das Ziel nicht darin, den genauen Dollarbetrag zu ermitteln, sondern zu verstehen, wie groß die Auswirkung auf die Wahrnehmung der Qualität durch die Interessensvertreter ist.
Für diesen Artikel habe ich einen Indikator erstellt:
- Kosten schlechter Qualität
Qualitäts-Scorecard. Dieser Indikator fasst die Werte der enthaltenen Indikatoren zusammen und gibt uns die Gesamtkosten der Qualität. In meinem Beispiel beziehen sich die Berechnungen auf die durchschnittlichen Kosten pro Unfall.
Kosten für Hohe Qualität
Ähnlich wie die „Kosten für Schlechte Qualität“, aber in diesem Fall schätzen wir die Kosten, um Exzellenz zu erreichen.
In diesem Fall ist unser Indikator:
- Kosten für hohe Qualität, $
Seine Formel hängt von der spezifischen Situation ab. Für dieses Beispiel können wir das Budget berechnen, das benötigt wird, um die Fehlerquote von 0,01% auf 0,001% zu senken.
Chancen- oder Risikomessgrößen für Qualität
Die Ressourcen jeder Organisation sind begrenzt. Wir können nicht alle Qualitätsprobleme gleich behandeln; einige müssen sofort gelöst werden, und andere bleiben länger in Ihrem Backlog.
Wie können Entscheidungen in diesem Fall gerechtfertigt werden? Eine einfache Chancen- (oder Risiko-) Einschätzung wird helfen:
- Schätzen Sie die Wirkung des Qualitätsproblems ein
- Schätzen Sie die Wahrscheinlichkeit dieser Wirkung ein
Jetzt haben wir:
- Chancenbewertungsmessgröße, % = Wirkung, % x Wahrscheinlichkeit, %
Wie kann man die Wirkung des Qualitätsproblems einschätzen? Betrachten Sie:
- Die Anzahl der Kunden, die von dem Problem betroffen sind
- Finanzielles Potenzial der Kunden
- Beteiligung der Kunden an der Angelegenheit (die Anzahl der vom Kunden gesendeten E-Mails)
Wie schätzt man die Wahrscheinlichkeit? Versuchen Sie, sie auf einer Skala von 0% bis 100% abzubilden, wobei:
- 0% etwas ist, das potenziell Ihre Kunden beeinflusst, aber Sie haben keinen Beweis dafür.
- 100 % sind für die kritischen Faktoren, die beispielsweise den Kunden vom Kauf abhalten oder zu wichtigen Kosten führen werden.
Lassen Sie uns einen Fall mit der BSC Designer-Software verwenden. Vor einigen Jahren erhielten wir zwei Funktionsanfragen von den Kunden (beide Funktionen sind jetzt implementiert):
- (A) Fügen Sie eine Funktion hinzu, um Benutzern das Bearbeiten historischer Daten in ihren Scorecards zu erlauben/zu verweigern
- (B) Ändern Sie die Art und Weise, wie Initiativen auf der Strategie-Karte angezeigt werden
(A) war ein kritisches Thema für einen großen potenziellen Kunden, und drei andere Kunden hatten zuvor danach gefragt.
(B) war ein weniger kritisches Thema für den bestehenden Kunden, und nur ein weiterer Kunde hatte eine ähnliche Funktion angefordert.
Unsere Bemühungen, das „Problem zu lösen“ (tatsächlich neue Funktionen zu entwickeln), waren ungefähr gleich.
Hier ist ein Beispiel für die Einschätzung von Chancen in diesen beiden Fällen:
| Wirkung | Wahrscheinlichkeit | Chance | |
|---|---|---|---|
| A | 70% (war kritisch für die Kaufentscheidung eines High-End-Kunden) | 80% (3 weitere Kunden fragten nach einer ähnlichen Funktion) | = (0,7 * 0,8) * 100% = 56% |
| B | 50% (würde das Leben des bestehenden Kunden etwas erleichtern) | 60% (1 weiterer Kunde fragte nach einer ähnlichen Funktion, und unsere Entwickler mochten die Idee) | = (0,5 * 0,6) * 100% = 30% |
In diesem Beispiel war der Wert der Chancenmetrik für „A“ höher, daher haben wir ihm bei der Implementierung eine höhere Priorität eingeräumt.
KPIs zur Vermeidung von Qualitätsproblemen
Bisher haben wir die Wirkung von (mangelnder) Qualität quantifiziert und gemessen. Lassen Sie uns einen anderen Fokus versuchen:
- Anstatt Qualitätsprobleme zu beheben, seien wir proaktiv. Lassen Sie uns daran arbeiten, die Möglichkeit zukünftiger Qualitätsprobleme zu verringern.
Hier sind die Metriken, die wir verfolgen können, um dieses Ziel zu erreichen:
- Beinahe-Unfall-Metrik
- Anforderungsunklarheits-Metrik
- Produktalter und Anzahl der Änderungen
- Expertenüberprüfungs-Metrik
- Aleatorischer Test-Metrik
- Qualitätsselbsttest-Metrik
- Automatisierte Qualitätskontrollmetriken
- Stresstest-Metrik
- Manuelle Test-Metriken
- Änderungsrisikoanalyse
Beinaheunfall-Metrik
Wie können wir etwas vorhersagen, das noch nicht passiert ist?
Um einige wichtige Qualitätsprobleme vorherzusagen, müssen wir uns die vorhergehenden, weniger wichtigen Probleme ansehen.
So einfach ist das.
- Das lehrt uns die Broken-Windows-Theorie.
- So versucht die Luftfahrtverwaltung, Unfälle in der Luft zu verhindern.
- So ging Alcoa vor, um ihre Ziele für null Verletzungen zu erreichen (siehe „Die Macht der Gewohnheit: Warum wir tun, was wir tun, im Leben und im Geschäft“ von Charles Duhigg).
Wie baut man eine Beinaheunfall-Metrik auf?
- Sehen Sie sich allgemeine Gedanken zu Beinaheunfällen an
- Finden Sie Beinaheunfall-Ereignisse, die für Ihre Geschäftsprozesse relevant sind
- Quantifizieren, messen und verfolgen Sie diese Erkenntnisse
Die Implementierung der Beinaheunfall-Metrik bedeutet, die Kultur der Organisation zu verändern.
Sie müssen Ihrem Team beibringen, kleinere Qualitätsprobleme zu melden und zu diskutieren, die möglicherweise zu wichtigeren Problemen führen könnten.
Die Metriken können so einfach formuliert werden wie:
- Frühindikator: Durchdringung des Trainings zur Beinaheunfall-Bewusstseinsbildung, %
- Spätindikator: Die Anzahl der gemeldeten Beinaheunfall-Probleme
Quality Scorecard. Anforderungsmehrdeutigkeitsmetrik
Ähnlich wie die Beinahe-Fehlermetrik, aber in diesem Fall möchten wir proaktiv sein.
Statt darauf zu warten, dass einige Qualitätsprobleme auftreten, bitten wir unsere besten Experten, die Produkt-/Dienstleistungsanforderungsdokumentation zu überprüfen und mögliche problematische Punkte zu identifizieren.
Die Metrik könnte in diesem Fall sein:
- Mehrdeutigkeiten pro Anforderungsseite, %
Produktalter und die Anzahl der Modifikationen
Wir sind im Softwaregeschäft tätig, und ich bin immer neugierig auf die besten Möglichkeiten, die Softwarequalität und speziell die Qualität des Softwarecodes zu quantifizieren.
Eine klassische „Anzahl der Codezeilen“ ergibt nicht viel Sinn. Intuitiv verstehen Softwareentwickler, dass:
- Häufig geänderter Code mehr Fehler enthält als Code, der lange Zeit unverändert bleibt
Mit anderen Worten, wir erwarten, dass die Codequalität eine Funktion des Codealters und der Anzahl der Codeänderungen ist. Das wurde empirisch in „Predicting Fault Incidence Using Software Change History“ bestätigt 1.
Ersetzen Sie das Wort „Code“ durch „Produkt“, und ich bin sicher, dass die gleichen Erkenntnisse für jedes Unternehmen mit einem komplexen Produkt sinnvoll sind. Unter Berücksichtigung dessen im Kontext der Qualitätsstrategie können wir Fehler effektiver vorhersagen und die Teststrategie entsprechend aktualisieren.
Expertenbewertung Metrik
Ähnlich der Anforderungsambiguitätsmetrik, aber in diesem Fall können wir Experten bitten, alles zu überprüfen – unser Produkt, Benutzerhandbuch, Kundenservice.
Wie lassen sich solche Bewertungen quantifizieren? Eine humoristische (dennoch praktische) Antwort auf diese Frage wurde von Thom Holwerda in seinen Comics für osnews gegeben:
- „What’s This For“ / Minute
Die ursprüngliche Metrik war für die Überprüfung der Softwarecodequalität gedacht, aber wie Sie sich vorstellen können, funktioniert sie in jedem Bereich.
Aleatorische Testmetrik
Eine weitere Metrik ist nützlich, um die Qualität großer Stichproben zu schätzen.
- Mischen Sie die Proben
- Entnehmen Sie ein paar zufällige Artikel
- Überprüfen Sie deren Qualität
- Falls einige Mängel gefunden wurden, schätzen Sie proportional das tatsächliche Ausmaß des Problems ein
Die Metrik könnte in diesem Fall sein:
- % der Mängel in der aleatorischen Stichprobe
Offensichtlich funktioniert dieser Ansatz in frühen Produktphasen, in denen es oft Qualitätsprobleme gibt. Mit der Entwicklung von Qualitätskontrollsystemen sollte die Größe der aleatorischen Stichprobe erhöht werden.
Qualitätsselbsttest-Metrik
Manchmal müssen wir die „Qualität der Qualität“ überprüfen, z. B. wie das Qualitätskontrollsystem selbst funktioniert.
- Funktionieren Qualitätsprüfungen tatsächlich?
- Erkennen automatisierte Tests tatsächlich die Probleme?
Die Idee des Selbsttests besteht darin, den Input mit bekannten Fehlern einzuführen und zu sehen, ob diese vorab konstruierten Probleme erkannt wurden.
Medizinische Analyselabore haben diese Routine implementiert. Die Laborausrüstung ist eine Kombination aus komplexen optischen Geräten und chemischen Reagenzien. Die Qualitätsfaktoren sind die Art und Weise, wie Reagenzien gelagert werden, die Qualität des destillierten Wassers, die Stabilität des elektrischen Stroms, menschliche Faktoren und natürlich zufällige Fehler.
Die einfachste Qualitätskontrolle in diesem Fall besteht darin, eine bekannte Menge von Proben zu laden und die tatsächlichen Ergebnisse mit den erwarteten zu vergleichen.
Regulierungsbehörden verwenden denselben Ansatz bei Blindtests, wenn die Eigenschaften der Testproben im Voraus nicht bekannt sind.
Die Metriken in diesem Fall sind:
- Die Anzahl der Selbsttests pro Zeitraum
- Effizienz der Fehlererkennung, % = Erkannte Fehler / Eingeführte Fehler
Dieser Ansatz funktioniert als Ausgangspunkt, bevor teurere und zeitaufwändigere Tests durchgeführt werden.
Automatisierte Qualitätskontrollmetriken
Ähnlich wie beim Selbsttest, aber in diesem Fall betrachten wir das System nicht als Blackbox, wir können spezifischere automatisierte Tests durchführen.
Die Vorteile automatisierter Tests im Vergleich zu manuellen Tests sind offensichtlich:
- Kein menschlicher Faktor beteiligt
- Weniger Kosten
Dennoch müssen wir die Abdeckung automatisierter Tests mit den Kosten für die Entwicklung und Wartung solcher Tests ausgleichen.
Die mögliche Metrik in diesem Fall:
- Abdeckung automatisierter Tests, %
Stress-Test-Metrik
Die Qualität des Systems kann sich ändern, wenn sich die Umgebung erheblich verändert.
Die Metrik in diesem Fall:
- Stress ändert die Bereitschaft, %
Die Idee ist, die möglichen Bedingungen vorherzusehen und vorbereitet zu sein. Stellen Sie sich ein Best- und ein Worst-Case-Szenario vor und versuchen Sie, Notfallpläne zu entwickeln.
- Haben Sie ein Smartphone? Versuchen Sie, im Winter in den Bergen zu wandern und sehen Sie, wie lange Ihr Akku hält.
- Betreiben Sie eine Website? Wird sie einen DDoS-Angriff überstehen?
- Entwerfen Sie Konsumgüter? Wird es ordnungsgemäß funktionieren, wenn es in Indien verwendet wird?
Manuelle Testmetriken
Alte, bewährte manuelle Tests sind ein Muss. Hier sind zwei Empfehlungen:
- Seien Sie der Benutzer Ihres Produkts
- Berücksichtigen Sie verschiedene Interessensvertreter der Qualität
Die Metriken in diesem Fall:
- Testplanabdeckung, %
- Ausführungszeit des Testplans
Weniger formale, aber dennoch nützliche Metrik:
- Zeit als Endbenutzer des Produkts, Stunden
Zum Beispiel, um diesen Artikel zu veranschaulichen und eine Scorecard für Qualität zu erstellen, habe ich unsere BSC Designer-Software verwendet. Das hilft immer, einige Verbesserungsideen zu generieren.
Änderungsrisiko-Analyse
Wenn die Komplexität des Produkts hoch ist, können Änderungen am Produkt viele Qualitätsprobleme verursachen. Die Lösung für diese Herausforderung liegt auf der Ebene der Produktarchitektur. Zum Beispiel bauen Software-Ingenieure ihre Lösungen mit Microservices auf, um schlechte Abhängigkeiten zu vermeiden.
Aus der Perspektive der Qualität ist der Ausgangspunkt, die Risiken von Änderungen abzuschätzen. Fragen Sie Ihre Ingenieure:
- Wenn wir die Funktion „A“ des Produkts ändern, wie wahrscheinlich ist es, dass etwas kaputtgeht?
Folgend dieser Logik können wir verwenden:
- Die Metrik der Anzahl der letzten Änderungen
Als Frühindikator für zukünftige Qualitätsprobleme.
Qualitätsreaktionsmetriken
Wir haben versucht, das Problem in der Entwurfsphase zu beheben. Wir haben versucht, das Problem zu beheben, bevor der Kunde (oder andere Interessensvertreter) es sah. Aber manchmal passiert es, dass ein Problem all diese Filter passiert und Kunden mit einem Qualitätsproblem konfrontiert werden. Unten diskutieren wir die Metriken, die wir in diesem Fall verfolgen können.
Hier sind die Metriken, die wir unten diskutieren:
- Zeit zur Problemlösung
- Reaktionszeit
- Qualitäts-Backlog
- Qualitäts-Teammetriken
- Verhältnis der Abschlussquote von Feststellungen
- Qualität der Kommunikation
- Lösungseffektivität
Zeit zur Problemlösung
Ja, es gab ein Problem, aber es wurde über Nacht behoben. Das ist ein Wow-Erlebnis für jeden Kunden.
Metriken:
- Durchschnittliche Zeit zur Lösung eines kritischen Problems
- Durchschnittliche Zeit zur Lösung eines geringfügigen Problems
Verfolgen Sie die Zeit für verschiedene Stakeholder separat. Siehe den Risikoabschnitt für Details.
Eine weitere wichtige Idee ist, dass normalerweise die Zeit zur Problemlösung nicht umfasst:
- Zeit, die zur Entwicklung eines Präventionsplans benötigt wird, oder
- Zeit, die zur Implementierung eines Präventionsplans benötigt wird
Zeit Zur Antwort
In vielen Fällen ist das Problem für den Kunden nicht so kritisch, und was noch wichtiger ist, dass Ihr Team sich kümmert. Eine schnelle E-Mail, „Hey, danke für die Meldung. Wir kümmern uns darum, erwarten Sie eine Lösung in 2 Tagen“ zeigt einem Kunden, dass Sie sich kümmern.
Metrik:
- Zeit zur Antwort auf Qualitätsprobleme
Qualitäts-Backlog
Ähnlich wie der Auftragsbestand ist ein Qualitäts-Backlog ein Indikator dafür, wie Qualität in Ihrer Organisation fließt.
Kein Backlog von Qualitätsproblemen zeigt höchstwahrscheinlich an, dass Sie:
- Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung seit langer Zeit nicht geändert haben (und dieser Umstand selbst ein Problem darstellt), oder
- Sie hören nicht gut genug auf Ihre Kunden
Überladenes Backlog zeigt, dass Ihre Reaktionsbemühungen nicht ausreichend sind und etwas geändert werden muss.
Meine Empfehlung ist, diese Metrik dynamisch zu verfolgen:
- Backlog von Qualitätsproblemen
Quality Scorecard. Qualitäts-Teammetriken
Eine beliebte Metrik für Qualitätsteams ist:
- Qualitätspersonal / Normales Personal, %
Wenn zusammen mit Fehlerbehebungszeit und Rate der zurückkehrenden Probleme, % analysiert, könnte es einige Informationen über die Leistung des Teams geben.
Ergebnisse Abschlussquote
Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen hat ein Qualitätsaudit durchgeführt. Zum Beispiel unter Verwendung der oben beschriebenen Analyse der Unklarheit von Anforderungen. Wir müssen sicherstellen, dass diese Ergebnisse analysiert und abgeschlossen werden.
Metrik, die in diesem Fall verfolgt werden muss:
- Abschlussquote der Ergebnisse, %
Wir sprechen nicht immer über die Umsetzung der Empfehlungen, aber zumindest müssen sie in eine greifbare Form umgearbeitet werden (zum Beispiel aktualisierte Anforderungen).
Qualität der Kommunikation
Die Komplexität ist ein bekannter Frühindikator für Qualität.
Verfolgen Sie die Kommunikationsredundanz-Metrik in diesem Fall:
- Kommunikationsredundanz, % = (Durchschnittliche Nachrichtenlänge – Kürzeste Nachrichtenlänge) / Durchschnittliche Nachrichtenlänge.
Musste der Kunde nur einen Anruf tätigen, um das Problem zu lösen, oder war es ein Austausch von fünf E-Mails, um ein einfaches Problem zu lösen?
Zum Beispiel können wir im Fall eines E-Mail-Austauschs die Metrik berechnen:
- Kommunikationsredundanz, % = (5 – 1) / 5 = 80% Redundanz.
Verfolgen Sie auch:
- Erstkontaktlösungsrate, %
Lösungseffektivität
Wir haben das Problem behoben und während des Prozesses effizient und effektiv kommuniziert, aber wurde das Problem tatsächlich gelöst?
Metrik zur Verfolgung:
- % der wiederkehrenden Probleme
oder ähnlich
- Rechts beim ersten Mal, %
- OTIF, % – Pünktlich und in voller Menge in der Logistik
Diese Metriken funktionieren am besten, wenn sie mit der Zeit zur Lösung-Metrik gebündelt werden. Die Organisation muss ein Gleichgewicht zwischen der Geschwindigkeit der Bereitstellung von Lösungen und deren Effektivität finden.
Qualitätskultur
Qualitätskultur bedeutet, neue Verhaltensgewohnheiten zu etablieren, die helfen, kritische Probleme zu vermeiden und die Effektivität bei der Lösung weniger kritischer Probleme zu maximieren.
Hat Ihr Team die Gewohnheit, Qualität zu überwachen und zu verbessern?
KPIs, die wir hier überprüfen:
- Abgelehnte Mängel
- Root-Cause-Analyse-Metrik
- Systematischer Fehler
- Qualitätsbewusstseins-Metrik
- Verbesserungsakzeptanzverhältnis
- Beibehaltungsrate
- Ihre Einzigartigen Qualitätsmetriken
- Qualitätsmessung durch Design
Abgelehnte Mängel
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Benutzer ein Problem in Ihrem Produkt meldet, das sich jedoch als normales Verhalten herausstellt und kein Problem darstellt. Die Entwickler „lehnen“ diesen Bericht als Mangel ab.
Solange die Qualität von den Kunden wahrgenommen wird, wird diese Situation vom Kunden als Mangel betrachtet. Was bedeutet ein abgelehnter Mangel? Es bedeutet, dass ein anderes System nicht gut funktioniert hat. Metrik zur Nachverfolgung:
- % der abgelehnten Mängel
Hier ist ein Beispiel:
- Ein kleiner Kühlschrank produziert zu viel Eis und bereitet seinen Besitzern Probleme. Sie rufen den Kundenservice an, ein Techniker kommt und teilt ihnen mit, dass dieser kleine Kühlschrank nicht für den Dauerbetrieb geeignet ist; er soll in Motels verwendet werden, wo Menschen kommen und gehen. Dies ist ein Qualitätsproblem und es hat bereits seine Kosten (Markenwirkung, Garantieservicegebühren), aber dieser Mangel wird von den Ingenieuren abgelehnt. Wo liegt dann das Problem? Ich vermute im Marketing…
Eine ähnliche Situation ist, wenn ein Tester des Produkts ein Problem meldet, das von den Ingenieuren abgelehnt wird. Wo liegt in diesem Fall das Problem? Ich glaube, es liegt in der Mehrdeutigkeit der ursprünglichen Anforderungen.
Root-Cause-Analyse-Metrik
Die rechtzeitige Behebung von Qualitätsproblemen ist ein guter Ausgangspunkt, aber eine Organisation muss auch aus ihren Fehlern lernen (siehe den Qualitätssicherungs-Artikel auf Wikipedia). Führen Sie eine Root-Cause-Analyse für Qualitätsprobleme durch:
- Was war der Grund für das Problem?
- Warum haben wir es nicht früher erkannt? Was können wir in unserem Qualitätskontrollsystem ändern, um ähnliche Probleme zu erkennen?
- Was können wir in unseren Systemen ändern, um die Möglichkeit solcher Probleme zu beseitigen?
Natürlich sollte das Ausmaß der Root-Cause-Analyse der Bedeutung des Produkts entsprechen.
Metrik zur Nachverfolgung:
- Frühindikatoren: Durchdringung des Root-Cause-Analyse-Trainings, %
- Spätindikatoren: % der Probleme, bei denen die Root-Cause analysiert wurde
Systematischer Fehler
Ein Teil der Herausforderung der Qualitätssicherung besteht darin, systematische Fehler zu erkennen und zu finden. Angenommen, Ihr SaaS ist auf einem langsamen Server gehostet, was zu vielen anderen Problemen mit der Systembenutzerfreundlichkeit führt. Es macht keinen Sinn, all diese Benutzerfreundlichkeitsprobleme zu überprüfen, wenn sie durch einen größeren systematischen Fehler verursacht werden.
Qualitätsbewusstseins-Metrik
Qualität ist jedermanns Aufgabe, daher ist es sinnvoll, die notwendigen Qualitätsverfahren allen beteiligten Mitgliedern Ihres Teams zu erklären:
- Wie sollten Personen ein „Beinahe-Unfall“ melden?
- Was ist eine Ursachenanalyse und wie führt man sie durch?
- Was ist ein Reaktionsplan für kritische Probleme?
- Was sind unsere Qualitätsstandards?
Die zu verfolgenden Metriken:
- Frühindikator: Durchdringung der Qualitätsschulungen, %
- Frühindikator: Veraltete Schulungsmaterialien, %
- Spätindikator: Bewusstsein für das Qualitätsprogramm, %
- Spätindikator: Bewusstsein für Qualitätsstandards, %
- Spätindikator: % der von den Mitarbeitern verstandenen Richtlinien
Wie Sie sehen können, sind die Spätindikatoren für das Bewusstsein mit den Frühindikatoren für Schulungen ausgeglichen. Fachleute, die für die Schulung verantwortlich sind, könnten ihre Messanstrengungen noch weiter fokussieren, indem sie folgendes verfolgen:
- Sofortige Reaktion
- Änderung im Verhalten
- Wirkung auf das Geschäft
Wir haben diesen Ansatz im Artikel zur Schulungs-Scorecard besprochen.
Verbesserungsakzeptanzrate
Ihr Team und Ihre Kunden könnten viele Verbesserungsideen vorschlagen. Die Frage ist, wie viele davon analysieren und implementieren Ihre Ingenieure tatsächlich? Wenn Ideen direkt im Papierkorb landen, können wir keine hohe Moral von den Mitarbeitern erwarten.
Ein besserer Ansatz wäre, ein Verfahren zur Bearbeitung von Ideen einzuführen, ähnlich dem, was wir für die Innovations-Scorecard besprochen haben.
Innovations-Scorecard. Ein Ausgangspunkt für die Leistungsbewertung in diesem Fall ist:
- Verbesserungsakzeptanzrate, % = Vorgeschlagene Ideen / Implementierte Ideen
Retention-Rate
Die schlechte Qualität beeinflusst die Stakeholder der Qualität.
Wir könnten feststellen, dass Kunden Ihr Produkt nicht mehr empfehlen oder wertvolle Mitglieder eines Teams nach einem neuen Arbeitgeber suchen. Verfolgen Sie diese zwei Metriken, um ein Frühwarnsignal zu erhalten:
- Kundenbindungsrate, %
- Fluktuation der Top-Performer, %
Dies sind Spätindikatoren, aber wir können einige finden, die einen kürzeren Zeithorizont haben:
- Anstatt zu sehen, wie Kunden gehen, können wir schauen, was sie in sozialen Medien teilen.
- Talentmanager können Frühindikatoren der Fluktuation mithilfe der HR-Scorecards verfolgen.
Ihre Einzigartigen Qualitätsmetriken
Ich glaube, dass die meisten der in diesem Artikel besprochenen Metriken auf Ihren Bereich anwendbar sind. Dennoch gibt es immer einige einzigartige Metriken, die speziell für ein bestimmtes Unternehmen maßgeschneidert werden müssen. Wie findet man diese Metriken? Ich empfehle, einen Blick auf das KPI-System zu werfen, das wir für Sie haben.
Mein bester Tipp ist, dass:
Ihre einzigartigen Qualitätsmetriken mit dem Engpassprozess in Ihrer Organisation zusammenhängen werden
Hat mein Tipp für Sie funktioniert? Es ist einfach zu erklären; wenn etwas in einem Prozess passiert, das das System einschränkt, wird es den Rest des Systems beeinflussen.
Qualitätsmessung durch Design
Ein weiteres Thema, das wir im KPI-System besprochen haben, ist die Messung, die „durch Design“ implementiert wird. Anstatt zu versuchen, etwas nachträglich zu messen, müssen wir ein Produkt mit Blick auf zukünftige Messanforderungen entwickeln.
Wenn wir diese Idee auf Qualität anwenden, müssen wir herausfinden, wo die Qualitätsmessungen durch Design implementiert werden können.
Stellen Sie Ihrem Qualitätsteam diese Fragen, um loszulegen:
- Wenn unser Endkunde ein Problem meldet, wie werden wir dann wissen, was die Ursache des Problems ist?
- Was können wir am Produkt oder der Dienstleistung ändern, um die Qualitätsmessung zu erleichtern?
Die Antwort kann eine einfache Checkliste oder eine Art Black Box mit Betriebsprotokollaufzeichnung sein.
Und hier ist ein Trick:
Wenn Sie Wege finden, die Qualität besser zu messen, führt dies automatisch zu Qualitätsverbesserungen.
Zum Beispiel erstellen Adepten von DevOps-Praktiken im Bereich der Softwareentwicklung zunächst Tests für Softwarefunktionalitäten und entwickeln dann die Funktionalität selbst. Einerseits ermöglicht es eine bessere Qualitätsmessung; andererseits verbessert es die Qualität von vornherein.
Qualitätskultur Implementieren
Wir haben einige Ideen im Zusammenhang mit der Kultur der Qualitätsmessung besprochen. Ein wichtigeres Thema ist, wie man die Unternehmenskultur im Allgemeinen auf Qualität ausrichten kann. Es gibt viele Bücher zu diesem Thema, und in Teil 3 dieses Artikels finden Sie meine kurze Liste der Top-10-Tipps.
Teil 2. Qualitäts-Balanced Scorecard
Die Balanced Scorecard ist ein Strategieumsetzungsrahmenwerk. Was sind die Ziele von Qualität? Wie passen diese Ziele in die Gesamtstrategie der Organisation? Wie kann die Umsetzung dieser Ziele verfolgt werden? Unten erstellen wir ein Beispiel der Balanced Scorecard für Qualität.
Qualitäts-Scorecard. Hier ist unser Plan:
- Definieren Sie die Missionserklärung
- Kartieren Sie finanzielle Ziele in der Finanzperspektive
- Definieren Sie die Bedürfnisse der Interessensvertreter in der Kundenperspektive
- Erklären Sie den Reaktionsplan in der Prozessperspektive
- Identifizieren Sie Förderer für interne Verbesserungen in der Lern- und Wachstumsperspektive
Mission
Was ist der Zweck, sich auf Qualität zu konzentrieren? Lassen Sie uns eine inspirierende Missionserklärung für ein Qualitätsteam formulieren:
Qualitätsprobleme effektiv lösen, über Präventionsplan nachdenken
Das ist eine einfache Botschaft, die jeder im Qualitätsteam verstehen sollte. Wir sind hier, um:
- Qualitätsprobleme schnell zu lösen
- Einen Präventionsplan zu untersuchen und umzusetzen
Lassen Sie uns mit den Perspektiven der Balanced Scorecard fortfahren.
Quality Scorecard. Finanzielle Wirkung der Qualität
Was ist die finanzielle Wirkung der Qualität? Mit anderen Worten, was wird passieren, wenn die Interessensvertreter mit der Qualität des Produkts nicht zufrieden sind?
Die Antwort hängt von den Interessensvertretern ab:
- Wenn Kunden nicht zufrieden sind – werden sie nicht kaufen oder keinen Wiederholungskauf tätigen.
- Wenn Ihr Team mit der Produktqualität nicht zufrieden ist – könnten sie das Unternehmen verlassen, um einen besseren Ort zu finden, um ihre Talente einzusetzen.
- Wenn Sie die vom Regulierer festgelegten Standards nicht einhalten – könnte Ihre Organisation mit einer Geldstrafe belegt oder geschlossen werden.
Ich schlage vor, diese Ideen unter dem Ziel zu kartieren:
- Nachhaltiges Wachstum
Dies ist ein sehr vages Ziel. Wie können wir es konkreter machen? Wir können einige Leistungskennzahlen damit ausrichten:
- Kosten schlechter Qualität – wird die finanzielle Wirkung der Qualität zeigen
Kundenperspektive
Um das nachhaltige Wachstum der Organisation sicherzustellen, müssen wir die Bedürfnisse unserer Kunden (Stakeholder der Qualität wie Endbenutzer, Regulierungsbehörden und Team) befriedigen.
Qualitäts-Scorecard. Ziel: Kritische Mängel vermeiden, nicht-kritische Mängel schnell beheben. Das ist, was alle Stakeholder wollen. Wie können wir den Grad der Zielerreichung schätzen? Lassen Sie uns einige der oben diskutierten Indikatoren verwenden. Diese werden Spätindikatoren im Kontext des Ziels sein:
Was ist mit Frühindikatoren? Die führende Leistung wird aus den Zielen in der internen Perspektive stammen, die wir unten besprechen werden.
Ein weiteres Kundenziel ist stärker mit den internen Qualitäts-Stakeholdern verbunden:
- Ziel: Wartbares Produkt. Ein Produkt, das relativ einfach zu warten, zu ändern, zu testen usw. ist. Das ist, was Ihr Team möchte.
Welche Spätmetriken können wir verwenden, um die Ausführung dieses Ziels zu verfolgen? Zum Beispiel diese zwei:
Das ist ein einfaches Modell, wie Produktkomplexität und Teamengagement verbunden sind:
- Wenn ein Produkt zu komplex wird, werden die Mitglieder unseres Teams darüber klagen, und wenn wir nichts tun – werden sie gehen.
Was ist mit Frühmetriken? Was können wir tun, um solche Fälle zu verhindern? Es hängt von der spezifischen Situation ab, aber ich würde sagen, dass wir die Gründe für Qualitäts-/Komplexitätsprobleme verstehen müssen. Zu diesem Zweck werden wir das Ziel „Ursachenanalyse und Qualitätssicherung“ in der internen Perspektive haben, das führende Leistung zum Ziel „Wartbares Produkt“ bringt.
Interne Perspektive
In dieser Perspektive müssen wir zwei Fragen beantworten:
- Wie können wir „kritische Defekte vermeiden“ und „nicht-kritische Defekte schnell beheben“?
- Wie können wir sicherstellen, dass wir ein „wartbares Produkt“ haben?
Ich werde diese drei Ziele formulieren, und die Links auf dem Screenshot zeigen, wie sie zu den Zielen in der Kundenperspektive beitragen:
- Kritische Qualitätsprobleme verhindern
- Qualitätsprobleme schnell lösen
- Ursachenanalyse und Qualitätssicherung
Noch einmal, diese Ziele sind momentan zu vage. Um sie spezifischer zu machen, müssen wir einige Indikatoren mit ihnen in Einklang bringen.
Lassen Sie uns mit dem Ziel „Kritische Qualitätsprobleme verhindern“ beginnen, bevor wir verschiedene Ansätze zur Vermeidung von Qualitätsproblemen diskutieren. Dementsprechend können Spätindikatoren sein:
- Berichtete Beinaheunfälle
- Unklarheiten pro Anforderungsseite, %
- Expertenbewertungsmetrik
Wie können wir sicherstellen, dass unser Team beispielsweise das „Berichten von Beinaheunfällen“ beherrscht? Zu diesem Zweck werden wir das Ziel „Training zur Berichterstattung von Beinaheunfällen“ in der Lern- und Wachstumsperspektive abbilden.
Was ist mit dem Ziel „Qualitätsprobleme schnell lösen“? Die grundlegende Messgröße wird die Zeit zur Lösung des kritischen Problems sein.
Es ist auch wichtig, dass alle Teammitglieder darin geschult werden, Qualitätsprobleme ordnungsgemäß zu melden. Wir können die Erreichung dieses Ziels anhand der Metrik Verbesserungsakzeptanzquote schätzen.
Quality Scorecard. Schließlich trägt das Ziel „Ursachenanalyse und Qualitätssicherung“ zum Ziel bei, ein „wartbares Produkt“ zu haben. Wie können wir sicherstellen, dass unser Team tatsächlich gute Ursachenanalysen und Qualitätssicherung durchführt?
Lassen Sie uns mit den Grundlagen beginnen. Wir können verfolgen, dass unser Team in die richtige Richtung denkt, indem wir messen:
- Zeit zur Entwicklung des Präventionsplans
- Zeit zur Umsetzung des Präventionsplans
Sie könnten fragen:
Wie wissen wir, dass dieses Zeitbudget effektiv genutzt wird?
Nun, mit diesen Metriken können wir das nicht sicher wissen, aber wenn etwas schiefgeht, werden Sie sehen, dass die Indikatoren, die mit dem Ziel „wartbares Produkt“ aus der Kundenperspektive in Einklang stehen, in der roten Zone erscheinen:
- Interne Stakeholder werden anfangen, sich über die Produktqualität/Komplexität zu beschweren (siehe den Indikator „Qualitäts-/Komplexitätsbeschwerden vom Team“).
In Ordnung, wir wissen, wie sich das Qualitätsteam verhalten sollte. Was sollten wir tun, um sie mit den richtigen Fähigkeiten und Werkzeugen auszustatten? Die Antwort wird unten in der Lern- und Wachstumsperspektive erklärt.
Lern- und Wachstumsperspektive
Für das Ziel Kritische Qualitätsprobleme verhindern haben wir zwei unterstützende Ziele in der Lern- und Wachstumsperspektive:
- Schulung zur Beinahe-Unfall-Berichterstattung
- Lernen Sie, Qualitätsprobleme zu verhindern
Ich habe sie getrennt, weil ich glaube, dass das Beinahe-Unfall-Berichtswesen besondere Aufmerksamkeit verdient.
Qualitäts-Scorecard. Beginnen wir mit dem Ziel Beinahe-Unfall-Berichtstraining.
Die Frühindikatoren werden sein:
Offensichtlich möchten wir, dass alle beteiligten Stakeholder ordnungsgemäß geschult werden.
Was ist mit Spätindikatoren? Wenn wir es ernsthaft angehen wollen (siehe Training Scorecard-Ansatz für die Details), müssen wir verstehen, wie wir die:
- Ergebnisse der Schulung messen werden
- Änderung der Aktionen
- Wirkung auf das Geschäft
Die Ergebnisse des Trainings sind eine Prüfungsbewertung. Änderung in Aktionen ist, was wir mit Nahezu-Fehler-Berichten messen, die mit dem Ziel Kritische Qualitätsprobleme verhindern ausgerichtet sind.
Wie misst man die Wirkung des „Nahezu-Fehler“-Trainings auf das Geschäft? Ich betrachte das Ziel Kritische Defekte vermeiden, nicht-kritische Defekte schnell beheben und glaube, dass die Anzahl der Beschwerden pro Zeitraum ein ausgezeichneter Indikator für diesen Zweck ist.
Qualitäts-Scorecard. Lassen Sie uns zum nächsten Ziel übergehen – Lernen, Qualitätsprobleme zu verhindern. Hier haben wir zwei Spätindikatoren, die mit den Initiativen in Verbindung stehen, die auf dieses Ziel ausgerichtet sind. Die Metriken sind:
- Unklarheiten pro Anforderungsseite, %
- Expertenbewertungsmetrik („Wofür ist das“/Minute)
Die Initiativen sind jeweils jene Ideen zur Qualitätssicherung, die wir zuvor besprochen haben:
- Anforderungsambiguitätsanalyse
- Implementieren Sie Expertenbewertungen
- Aleatorische Tests
- Implementieren Sie Automatisierte Tests
Quality Scorecard. Das letzte Ziel in der Lern- und Wachstumsperspektive ist Qualitätsbewusstsein. Zuvor haben wir besprochen, dass es wichtig ist, Qualitätsstandards und entsprechendes Schulungsmaterial auf dem neuesten Stand zu halten. Zu diesem Zweck haben wir:
- Veraltete Schulungsmaterialien, % Frühindikator.
Erneut müssen wir sicherstellen, dass alle Stakeholder geschult wurden, und wir verwenden diese Kennzahl:
- Qualitätstraining Durchdringung, %
Um die Ergebnisse des Qualitätsbewusstseins-Programms zu verfolgen, werden wir uns diese Spätindikatoren ansehen:
Wie können wir das Bewusstsein für das Qualitätsprogramm, % quantifizieren? Zum Beispiel durch einfache Umfragen oder Tests.
Wie können wir sicherstellen, dass das Qualitätsbewusstseinsprogramm das Verhalten der Stakeholder verändert hat? Wir müssen uns die spezifischen Verhaltensmetriken ansehen. Ich habe diese beiden ausgewählt:
Qualitäts-Scorecard. Lassen Sie uns dieses Ziel als Beispiel verwenden und verfolgen, wie die Logik der Strategie-Karte funktioniert.
Logik auf der Strategie-Karte in Aktion
Wenn unser Qualitätsbewusstsein-Programm ein Erfolg ist, können wir erwarten, dass beispielsweise Kundenbetreuungsspezialisten schnell (Reaktionszeit auf Qualitätsprobleme-Metrik) und effizient (Kommunikationsredundanz, %-Metrik) reagieren. Ich wechsle zur „Intern“ Perspektive.
Das Qualitätsbewusstsein-Ziel ist ein führender Faktor für das Schnelles Lösen von Qualitätsproblemen-Ziel. Grundsätzlich ist unsere Hypothese, dass wir durch die Verbesserung des Qualitätsbewusstseins erwarten, Qualitätsprobleme besser zu lösen. Und wir werden diese Hypothese überprüfen, indem wir uns die Verbesserungsakzeptanzrate, % und die Zeit zur Lösung des kritischen Problems-Indikatoren ansehen.
Wir betrachten jetzt die „Kunden“ Perspektive.
Das Schnelles Lösen von Qualitätsproblemen-Ziel trägt zur Vermeidung von kritischen Defekten, schnelles Beheben von nicht-kritischen Defekten bei, was schließlich zum Nachhaltigen Wachstum-Ziel in der Finanzperspektive beiträgt.
Quality Scorecard. Relevante Bedeutung des Beitrags
Aus der Strategie-Karte sehen wir, dass Kritische Defekte vermeiden, nicht-kritische Defekte schnell beheben von der führenden Leistung zweier Ziele beeinflusst wird:
- Kritische Qualitätsprobleme verhindern
- Qualitätsprobleme schnell lösen
Tragen diese Ziele mit dem gleichen Gewicht zum Ziel Kritische Defekte vermeiden, nicht-kritische Defekte schnell beheben bei?
Angenommen, das Verhindern von Problemen ist wichtiger als deren Behebung.
Um diese Logik widerzuspiegeln, kann ich das Gewicht der Frühindikatoren entsprechend ändern:
- Kritische Qualitätsprobleme verhindern – Gewicht 70%
- Qualitätsprobleme schnell lösen – Gewicht 30%
Die BSC Designer-Software, die ich zur Erstellung einer Scorecard für diesen Artikel verwendet habe, wird diese Gewichte bei der Berechnung der führenden Leistung des Ziels Kritische Defekte vermeiden, nicht-kritische Defekte schnell beheben berücksichtigen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie die Scorecard-Werte berechnet werden, lesen Sie den Scorecard 101-Artikel.
Qualitäts-Scorecard. Erklärungsvideo
Hier ist ein Erklärungsvideo, das einige wichtige Erkenntnisse des Artikels zusammenfasst.
Qualitätsmanagement-Rahmenwerke und Strategieumsetzung
Es gibt eine Reihe bekannter Qualitätsmanagement-Rahmenwerke, wie TQM, Six Sigma, Kaizen (Kontinuierliche Verbesserung), Lean Manufacturing und natürlich die neueste Version der ISO 90012.
Lassen Sie uns besprechen, wie man kombiniert:
- Die Ideen aus diesen Qualitätsmanagement-Rahmenwerken
mit
- Den Ideen der Balanced Scorecard, einem Strategieumsetzungsrahmenwerk, das in diesem Artikel besprochen wird.
Qualitätsmanagement-Rahmenwerk vs. Strategie-Karte für Qualität
Vorher sprachen wir über die Balanced Scorecard für Qualität. Die Balanced Scorecard (zusammen mit ihrem visuellen Diagramm – der Strategie-Karte) ist eines der Werkzeuge für die Strategieplanung und -ausführung.
Lassen Sie uns die Konzepte der Qualitätsmanagement-Rahmenwerke mit den Ideen des Balanced Scorecard-Rahmenwerks abgleichen:
| Qualitätsmanagement-Rahmenwerke | Balanced Scorecard für Qualität | |
| Kontinuierliche Analyse der Kundenbedürfnisse | Die meisten Rahmenwerke erfordern den Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden und die kontinuierliche Analyse dieser Bedürfnisse. | Die Ideen des Kundenfokus und der kontinuierlichen Analyse der Kundenbedürfnisse passen perfekt in die  Kundenperspektive und die  Lern- und Wachstumsperspektive der Balanced Scorecard. |
| Systematische Änderungen der Geschäftssysteme | Qualitätsrahmenwerke erkennen den Nutzen eines systematischen Ansatzes zur Anpassung der Geschäftssysteme entsprechend den Herausforderungen der Qualität. | Im Balanced Scorecard-Rahmenwerk werden diese Änderungen in die  Prozessperspektive abgebildet, die durch die Ursache-Wirkungs-Logik mit der Kundenperspektive und der Lern- und Wachstumsperspektive verbunden ist. |
| Ausrichtung an den Interessen der Stakeholder | Die Rahmenwerke, insbesondere die neueste ISO 9001, erkennen an, dass das ultimative Ziel der Qualitätsverbesserung die Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation ist. | Genau dieselbe Idee wird im Balanced Scorecard-Rahmenwerk artikuliert, alle Ziele der Strategie-Karte sind mit der  Stakeholder-/Finanzperspektive verbunden. |
Andere typische Komponenten eines Qualitätsmanagement-Rahmenwerks umfassen:
- Kontinuierliche Verbesserung
- Plan-Do-Check-Act-Zyklus
- Einbeziehung des oberen Managements
Sehen wir uns an, wie diese Ideen in der Strategie-Scorecard implementiert werden können.
Verbessern Sie „Kontinuierlich“ mit KPIs
Jedes Qualitätsmanagement-Rahmenwerk unterstreicht die Bedeutung von kontinuierlicher und systematischer Arbeit an Qualität.
- Was bedeutet das im Kontext einer Qualitäts-Scorecard?
Bereits richtig definierte Indikatoren implizieren einen systematischen Ansatz zur Qualitätsverbesserung.
Was ist mit der Kontinuität dieses systematischen Ansatzes. Wie könnten wir sie garantieren?
Der einfachste Weg ist, Aktualisierungsintervalle für Qualitätsindikatoren auf der Scorecard zu definieren:
Quality Scorecard. Wenn Sie Automatisierungssoftware verwenden, richten Sie Benachrichtigungen ein, um informiert zu werden, wenn ein Indikator aktualisiert werden muss:
Quality Scorecard. PDCA-Zyklus Basierend auf Strategischen Initiativen
Unter verschiedenen Akronymen findet sich der PDCA (Plan-Do-Check-Act) Zyklus in allen Qualitätsrahmenwerken.
- Wie unterstützen Qualitäts-Scorecards den PDCA?
Jeder Verbesserungsplan muss im Kontext bestimmter geschäftlicher Herausforderungen entwickelt werden. In diesem Sinne:
Die Qualitäts-Scorecard mit einer gut gestalteten Strategie-Karte bietet alles, was wir benötigen, um den Kontext zu verstehen – die Geschäftsziele und die Verbindungen zwischen ihnen.
Zusätzlich helfen die Initiativen der Strategie-Karte, die Qualitätsverbesserungspläne zu beschreiben, indem Budget, Zeitpläne zugewiesen und Links zu detaillierteren Aktionsplänen erstellt werden:
Quality Scorecard. Eine typische Qualitätsverbesserungsinitiative durchläuft bestimmte Phasen. Auf der Strategie-Scorecard können diese Phasen über den Status der Initiativen reflektiert werden.
Der „Check“-Teil des PDCA wird durch die KPIs der Qualitäts-Scorecard dargestellt. Wenn Sie Automatisierungssoftware verwenden, dann werden die Dashboard– und Analyse-Funktionen die Überprüfung der Leistungsergebnisse erleichtern.
Beteiligung des Top-Managements
Die meisten Qualitätsmanagement-Rahmenwerke erkennen an, dass die beste Qualitätsverbesserung erzielt wird, wenn Top-Manager für die Qualität verantwortlich sind.
- Wie wird es in der Praxis umgesetzt?
Ein Ausgangspunkt ist eine Strategie-Karte für Qualität. Sie hilft, alle Interessensvertreter, einschließlich des Top-Managements, in die Diskussion über die Qualitätsstrategie einzubeziehen.
Der nächste Schritt ist die Kaskadierung der Qualitätsstrategie.
Einige Qualitätsindikatoren (Qualitäts-KPIs) werden mit einer Scorecard des CEO abgestimmt. Zum Beispiel der im Artikel über die CEO-Scorecard diskutierte Indikator „Wahrgenommene Systemqualität“:
CEO Scorecard. Bestimmte Qualitätsindikatoren passen gut in die Scorecard für Unternehmensführung. Zum Beispiel die KPIs, die die Qualität des Managements und den allgemeinen Produktqualitätsindex quantifizieren.
Als Frühindikator für Qualität könnte die Scorecard für Unternehmensführung die Kennzahl „Standards und Prozesse definiert“ beinhalten:
Corporate Governance KPIs. Ähnlich wie das Top-Management müssen auch andere Interessensvertreter in die Qualitätsstrategie einbezogen werden. Zum Beispiel finden wir auf der Beschaffungs-Scorecard die Kennzahl „% der Mängel“ als eine der Kennzahlen für den „Compliance-Index.“
Scorecard for Procurement. Schlussfolgerungen
Wie Sie sehen können, ergänzen sich die Qualitätsmanagement-Rahmenwerke und die Strategieausführungs-Rahmenwerke gegenseitig.
Im Kontext des Qualitätsmanagements ist einer der Hauptvorteile einer Qualitäts-Scorecard die Ausrichtung zwischen Qualitätsinitiativen und der Gesamtstrategie der Organisation.
Die formalisierte Strategie der Qualität hilft, Qualitätsinitiativen über die Abteilungen hinweg zu koordinieren und macht Qualität zur Aufgabe aller in der Organisation.
Teil 3. Qualität in der Praxis
In den vorherigen Teilen haben wir besprochen, wie man eine Balanced Scorecard für Qualität erstellt und eine Qualitätsstrategie effektiv umsetzt. Wie steht es um die Qualität auf operativer Ebene? In diesem Teil werden wir zehn Ideen zur Verwendung von Qualitäts-KPIs für die laufende Qualitätskontrolle diskutieren.
1. Geschäftskontext Kommt Zuerst, Dann Kommen Indikatoren
Immer mit dem Geschäftskontext beginnen! Das Balanced Scorecard-Rahmenwerk ist einer der möglichen Ansätze, um Ihre Strategie zu beschreiben und auszuführen. Wenn Sie Qualitätsmetriken auf operativer Ebene durchführen, dann ist BSC möglicherweise nicht das geeignete Werkzeug; dennoch würde ich empfehlen, klare Antworten auf diese Fragen zu haben:
- Warum müssen Sie die Qualität messen?
- Welche Aspekte der Qualität sind für Ihre Kunden wichtig?
- Wie genau plant das Unternehmen, die aktuellen Geschäftsziele zu erreichen?
- Welche qualitätsbezogenen Probleme benötigen mehr Aufmerksamkeit?
- Was sind die geschäftlichen Herausforderungen Ihres Unternehmens derzeit?
Quality Scorecard. In BSC Designer: Gehen Sie zum Tab „KPIs“. Dort können Sie Ihre Geschäftsziele formalisieren und KPIs mit diesen Zielen abgleichen.
2. Visualisieren Sie Ihre Qualitätsherausforderungen und deren Gründe
Qualitätskontrolle oder allgemeiner gesprochen, Qualitätssicherung, bedeutet nicht nur, eine Reihe von Indikatoren zu haben und diese zu berichten. Die Idee ist, ein Verständnis für die Prozesse in der Organisation zu haben, ihre Stärken und Schwächen zu erkennen und mögliche Qualitätsprobleme zu verhindern.
Man muss eine regelmäßige Analyse durchführen von:
- Typischen Prozessen
- Qualitätsherausforderungen
- Deren Gründen
- Möglichen Lösungen
Das Ergebnis dieser Analyse kann in Form eines Flussdiagramms formalisiert werden.
Qualitäts-Scorecard. In BSC Designer: Gehen Sie zur Registerkarte „Strategie-Karte“, erstellen Sie eine neue Karte und verwenden Sie diese, um Ihren Prozess zu visualisieren. Später werden Sie in der Lage sein, einige
3. Gleichgewicht Zwischen Spät- und Frühindikatoren
Schauen Sie sich die Flussdiagramme an, die im vorherigen Schritt erstellt wurden. In jedem Schritt wird ein gewisser Input verwendet und ein Ergebnis gemäß den definierten Standards erzeugt. Sie können Qualitätsindikatoren mit diesen Kontrollpunkten verknüpfen.
Diese könnten Früh- oder Spätindikatoren sein.
- Spätindikatoren erzählen Ihnen eine Geschichte darüber, was passiert ist. Diese Informationen sind nützlich, aber Sie beobachten nur, was passiert ist, und können nichts ändern.
- Im Gegensatz dazu spiegeln Frühindikatoren Inputs wider, die den Prozess beeinflussen.
Auf Ihrem Qualitäts-Scorecard benötigen Sie beides – Früh- und Spätindikatoren.
Qualitäts-Scorecard. In BSC Designer: Wählen Sie den Indikatortyp auf der Registerkarte „Kontext“, Früh- und Spätindikatoren werden auf unterschiedliche Weise berechnet.
4. Was Sind Die Wichtigsten Indikatoren?
Sie sagen:
- „Alle sind wichtig!“
Die Frage ist:
Sind sie gleich wichtig?
Die Reduzierung der Fehlerquote von 0,01 % auf 0,001 % könnte das gesamte Produktionssystem verlangsamen, und während Ihre Kunden mit einer Fehlerquote von 0,01 % zufrieden waren, sind für sie andere Produktparameter viel wichtiger.
Sie müssen ein Gleichgewicht finden und die Wichtigkeit jedes der Indikatoren auf Ihrer Scorecard widerspiegeln.
Quality Scorecard. In BSC Designer: Sie haben eine Gewichtungseigenschaft für einen Indikator auf dem „Leistung“-Tab. Erfahren Sie hier, was Gewicht bedeutet und wie es berechnet wird.
5. Was ist die Leistung eines Indikators?
Angenommen, Sie haben eine Fehlerquote von 1 %, dann optimierten Sie den Prozess und erreichten eine Fehlerquote von 0,1 %; schließlich, nach der Einführung zusätzlicher Qualitätsmaßnahmen, erreichten Sie durchschnittlich eine Fehlerquote von 0,01 %.
Meine Frage ist:
Wie hat sich die Leistung des jeweiligen Qualitätsindikators verändert? Wurde sie 10-fach verbessert und dann nochmals 10-fach verbessert?
Nicht unbedingt! Aus geschäftlicher Sicht könnten Kunden mit einer Fehlerquote von 1 % unzufrieden sein und wirklich glücklich, wenn Sie eine Fehlerquote von 0,1 % haben, und das Erreichen einer Fehlerquote von 0,01 % hat möglicherweise keinen sichtbaren Unterschied für sie gemacht.
In der Realität:
- Einige Indikatoren haben eine lineare Leistungsfunktion (Sie verbessern den Wert eines Indikators um das 10-fache und die Leistung verbessert sich um das 10-fache).
- Einige Indikatoren haben eine nicht-lineare Leistung, z. B. könnte die Leistung eines Indikators anfangs langsam wachsen und dann wird die Funktion zu einer fast flachen Linie, was bedeutet, dass weitere Verbesserungen die Endleistung nicht verbessern.
Wenn Sie Ihre Indikatoren entwerfen, wählen Sie eine geeignete Leistungsfunktion für sie.
Zum Beispiel haben wir auf der oben besprochenen Qualitäts-Scorecard den Indikator Zeit zur Entwicklung eines Präventionsplans, der in Tagen gemessen wird und eine benutzerdefinierte Leistungsfunktion hat:
- Wenn wir unter dem Zeitrahmen von 6 Tagen bleiben, befindet sich die Leistung im grünen Bereich.
- Wenn wir den Präventionsplan über einen längeren Zeitraum entwickeln, sinkt die Leistung schnell in den roten Bereich und dann auf 0 %.
Quality Scorecard. In BSC Designer: Es gibt eine „Optimierung“-Auswahlliste auf der „Kontext“-Registerkarte für Indikatoren. Ändern Sie dort die lineare Optimierungsfunktion zu einer relevanteren oder geben Sie Ihre eigene Funktion an.
6. Die Gesamtbewertung der Qualitäts-Scorecard
Wenn Sie über 50 Indikatoren auf Ihrer Qualitäts-Scorecard haben, jeder mit seiner eigenen Leistungsfunktion, Benchmarks, Werten und Gewichten, dann können Sie theoretisch die Leistung jeder Kategorie berechnen und anschließend die Leistung der gesamten Scorecard. Als Ergebnis erhalten Sie eine einzelne Zahl (manche nennen es eine „Qualitätsbewertung“).
Ich weiß, dass einige Topmanager nach einer einzelnen Qualitätsbewertung fragen, aber in den meisten Fällen macht das keinen Sinn, da diese Zahl zu viele Daten aggregiert. Es sieht in den Berichten gut aus, aber es liefert keine sinnvollen Informationen für einen Topmanager. Die bessere Option ist, Indikatoren in Kategorien zu gruppieren und die Leistung jeder Kategorie zu berichten.
Zum Beispiel kann ich aus der oben diskutierten Scorecard sehen, wie die Organisation in Bezug auf Lernaufwand oder interne Verbesserungen abschneidet.
Quality Scorecard. In BSC Designer: Das Programm kann die Leistungskennzahlen für Indikatoren, Ziele, Perspektiven und für die gesamte Scorecard berechnen, aber die endgültige Nutzung liegt bei Ihnen.
7. Planen Sie Ihre Aktionen
Stellen Sie sicher, dass Sie (vorzugsweise schriftlich) einen Plan haben, der mit jedem Qualitätsindikator abgestimmt ist.
- Was werden Sie tun, wenn dieser Indikator in die rote Zone gerät?
- Gibt es Routineverfahren, die mit diesem Indikator verbunden sind?
- Was ist das vorgeschlagene Budget?
- Wie lange wird es dauern, die Aktion auszuführen?
- Wie oft müssen Sie diesen Indikator überarbeiten?
- Wer ist für einen Indikator verantwortlich?
Zum Beispiel haben wir in der oben erstellten Qualitäts-Scorecard eine Unternehmensweite Schulungsinitiative, die mit einem Ziel für die Meldung von Beinaheunfällen abgestimmt ist, bei dem wir alle notwendigen Details angegeben haben:
In BSC Designer: Wählen Sie einen Indikator oder ein Ziel aus, klicken Sie auf den „Initiativen“-Button, geben Sie relevante Details, Budget, einen Link zu einigen Dokumenten an und wählen Sie eine verantwortliche Person aus.
8. Erstellen Sie Ein Qualitäts-Dashboard
Dashboards helfen, Qualitätsindikatoren zu visualisieren. Für einige von ihnen müssen Sie ein Messanzeige-Diagramm verwenden, für andere ist die beste Option, ein Zeitdiagramm mit einer Trendlinie anzuzeigen. Ein gut gestaltetes Dashboard bietet Ihnen eine Übersicht auf höchster Ebene. Verwenden Sie es zusammen mit Indikatoren, die auf der Karte visualisiert werden.
Qualitäts-Scorecard. In BSC Designer: Sie können eine Anzahl von Dashboards erstellen, um Ihre Indikatoren zu visualisieren.
9. Verfolgen Sie Den Trend
Selbst wenn Sie Ihre Indikatoren regelmäßig überprüfen, übersehen Sie einen negativen Trend. Zu diesem Zweck verfolgen Sie den Wert der Indikatoren über einen längeren Zeitraum. Zum Beispiel, wenn Sie einen Zeitraum von 3 Monaten als Basis für Berechnungen nehmen, könnten Sie feststellen, dass ein Indikator in eine rote Zone tendiert. Dies wird als hervorragendes Frühwarnsignal für Ihr Team dienen.
Qualitäts-Scorecard. In BSC Designer: Verwenden Sie die „Prognoseanalyse“ auf der „Analyse“-Registerkarte, um den Wert der Indikatoren zu prognostizieren.
10. Erhalten Sie Frühzeitig Schlechte Nachrichten
Wenn ein Qualitätsindikator in die rote Zone gelangt ist, stellen Sie sicher, dass alle beteiligten Qualitätsspezialisten sofort eine Benachrichtigung über das Problem erhalten.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Qualitäts-Scorecard mit aktuellen Daten aktualisiert wird und Sie aktuelle Qualitätsinformationen betrachten.
Schulungssitzung: 'Mastering Quality KPIs by BSC Designer' wird im Rahmen unseres laufenden Lernprogramms angeboten und ist in einem BSC Designer-Abonnement enthalten.
Schulungssitzungen werden wöchentlich über Zoom abgehalten und bieten praktische Einblicke sowie persönliche Anleitung. Nach Abschluss erhalten die Teilnehmer ein Teilnahmezertifikat. Entdecken Sie alle verfügbaren Schulungssitzungen hier.
Anwendungsfälle im Qualitätsmanagement
Erfahren Sie, wie Geschäftsleute BSC Designer verwenden, um strategische Aspekte des Qualitätsmanagements zu automatisieren.
Zusammenfassung
Es gibt viele Interessensvertreter der Qualität, die sie auf unterschiedliche Weise wahrnehmen – potenzielle Kunden, Kunden, Partner, unser Team, Regulierungsbehörden.
- Gute Nachrichten: Wir können Qualität dennoch quantifizieren, messen und sogar vorhersagen.
In diesem Artikel haben wir diskutiert:
- Teil 1. KPIs, die helfen, Qualität zu messen, vorherzusagen und zu berichten
- Teil 2. Ein Balanced Scorecard-Beispiel, das hilft, Qualitätsinitiativen mit der gesamten Geschäftsstrategie auszurichten
- Teil 3. 10 Verbesserungsideen für die laufende Qualitätskontrolle
Teilen Sie gerne in den Kommentaren einige interessante Erkenntnisse über die Messung von Qualität.
Nutzen Sie Qualitäts-Scorecard Vorlage
BSC Designer hilft Organisationen bei der Implementierung ihrer komplexen Strategien:
- Melden Sie sich für einen kostenlosen Plan auf der Plattform an.
- Verwenden Sie die
Qualitäts-Scorecard Vorlage als Ausgangspunkt. Sie finden sie unter Neu > Neue Scorecard > Weitere Vorlagen. - Folgen Sie unserem Strategie-Implementierungssystem, um Stakeholder und strategische Ambitionen in eine umfassende Strategie zu integrieren.
Fangen Sie noch heute an und sehen Sie, wie BSC Designer Ihre Strategieimplementierung vereinfachen kann!
- Predicting Fault Incidence Using Software Change History, Todd L. Graves, Tood L. Graves, Alan F. Karr, J.S. Marron, Harvey Siy, IEEE Transactions on Software Engineering 26(7):653 – 661 · August 2000 ↩
- Umsetzung von Zielen und Messungen gemäß ISO 9001:2015, Aleksey Savkin, BSC Designer, 28. März 2023. ↩
Alexis ist ein Senior Strategy Consultant und CEO bei BSC Designer mit über 20 Jahren Erfahrung in der strategischen Planung. Alexis hat das „5-Schritte-Strategie-Implementierungssystem“ entwickelt, das Unternehmen bei der praktischen Umsetzung ihrer Strategien unterstützt. Er ist regelmäßiger Redner auf Industriekonferenzen und hat über 100 Artikel über Strategie und Leistungsmanagement veröffentlicht, darunter das Buch „10-Step KPI System“. Seine Arbeit wird häufig in der akademischen Forschung zitiert.