Qualitäts-KPIs und Scorecard – Vollständiger Ratgeber mit Beispielen

Wie misst man Qualität und erkennt frühzeitig Produktfehler? In diesem Ratgeber werden wir spezifische Qualitätskennzahlen diskutieren und zeigen, wie sie zur Gesamtstrategie beitragen.

Teil 1. Qualitäts-KPI Analyse

Der Artikel beginnt mit einer Liste von Qualitätskennzahlen, die in Gruppen eingeteilt sind. Wir disktutieren einige beliebte Qualitäts-KPIs und die Möglichkeiten, sie einzusetzen. Mehr erfahren >

Teil 2. Balanced Scorecard für Qualität

Im zweiten Teil werden wir über den geschäftlichen Kontext hinter der Qualität sprechen und ein Beispiel für eine Balanced Scorecard für Qualität aufbauen. Mehr erfahren >

Teil 3. Qualität in der Praxis

Im dritten Teil werden wir zehn Ideen diskutieren, mit denen man eine Scorecard in ein wirksames Instrument zur permanenten Qualitätskontrolle umwandeln kann. Mehr erfahren >

Teil 1. Qualitäts-KPIs

Qualitäts-KPIs in BSC Designer

Qualitäts-Scorecard
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Bevor wir bestimmte KPIs diskutieren, lassen Sie uns zwei grundlegende Fragen beantworten:

Wenn Sie gleich in die KPIs einsteigen möchten, sind hier die Themen, die wir weiter unten besprechen werden:

Qualitäts-Stakeholder

Qualität ist kein absoluter Wert. Wenn wir über Qualität sprechen, sprechen wir immer von der Wahrnehmung von Qualität. Wer nimmt die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung wahr?

Wir können beginnen mit:

  • Endkunden
  • Internen Kunden (unser Team und unsere Partner)
  • Regulatoren

Bei den Endkunden können wir noch spezifischer sein und beispielsweise folgende definieren:

  • Interessenten
  • Zahlende Kunden
  • Wiederkehrende Kunden
  • High-End-Kunden

Definition von Qualität

Was ist Qualität?

Das Oxford-Wörterbuch definiert Qualität als:

Der Standard von etwas, gemessen an anderen Dingen ähnlicher Art; der Grad der Exzellenz von etwas.

Verschiedene Stakeholder nehmen Qualität auf unterschiedliche Weise wahr. Zum Beispiel:

  • Interessenten könnten von Ihrem Marketing fasziniert sein und aufgrund einer sehr grundlegenden Qualitätswahrnehmung (Qualität der Verpackung und des Marketingmaterials) kaufen.
  • Kunden, die Ihr Produkt länger benutzt haben, werden eine viel bessere Vorstellung von seiner Qualität haben (natürlich in Bezug auf ihre Bedürfnisse); diejenigen, die das Passende finden, werden zu wiederkehrenden Kunden; diejenigen, die das nicht finden – werden zur Konkurrenz wechseln.
  • High-End-Kunden werden vermutlich unterschiedliche Bedürfnisse und Vorstellungen von der Qualität des Produkts haben.
  • Ihr Team wird sich mit den internen Abläufen Ihres Unternehmens befassen, und ihre Wahrnehmung von Qualität wird in engerem Zusammenhang mit der Produktarchitektur und -komplexität stehen.
Wir wissen auch, dass der Qualitätsbegriff domänenspezifisch ist. Dennoch können wir beobachten, dass die Ansätze zum Aufrechterhalten hoher Qualität in verschiedenen Branchen sehr ähnlich ist.
Zum Beispiel sieht die Idee hinter den Qualitätskennzahlen für die Pharmaindustrie ähnlich aus wie der Ansatz, der in der Stahlindustrie, Softwareentwicklung oder Luftfahrt verfolgt wird.

Qualitäts-KPIs für Stakeholder

Nachfolgend werden wir einige beliebte Qualitäts-KPIs diskutieren. Um die besten Ergebnisse bei der Implementierung zu erzielen, stellen Sie sicher, dass diese Kennzahlen perfekt zu Ihrem Geschäftsumfeld passen. Wie Sie das erreichen können, erklären wir im zweiten Teil dieses Artikels.

Kennzahlen, die wir im folgenden betrachten werden:

NPS (Net Promoter Score) als Qualitätsindikator

In ihrer klassischen Form (Frage: „Würden Sie uns empfehlen?“) gibt diese Kennzahl eine allgemeine Wahrnehmung des Produkts oder der Dienstleistung an.

  • Ein niedriger NPS kann das Ergebnis einer schlechten Produkt- oder Dienstleistungsqualität sein
  • Stellen Sie ein paar Folgefragen, um herauszufinden, was tatsächlich das Problem ist

Eine Kennzahl ist in diesem Fall einfach:

  • NPS, %

Anzahl der Beschwerden pro Periode

Jedes Kundenfeedback ist wichtig. In einigen Fällen erfahren wir erst dann von dem Problem, wenn wir eine E-Mail von einem verärgerten Kunden erhalten haben.

Anzahl der Reklamationen pro Periode

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Selbst wenn Sie Ihr Bestes tun, um alle möglichen Probleme vorherzusehen, werden solche Beschwerden immer noch existieren. Eigentlich zeigen sie, dass:

  • Ihre Kunden sich noch immer für Sie interessieren (sonst würden sie ihre Zeit nicht damit verbringen, Ihnen Feedback zu geben).
  • Es ein Problem gibt, das behoben werden muss.
  • Es gibt etwas, das Sie vorher nicht über Ihr Produkt wussten, und Sie müssen Ihr Qualitätskontrollsystem verbessern.

Zu verwendende Kennzahl:

  • Anzahl der Beschwerden pro Zeitperiode

Ein allgemeiner Ansatz zur Problemlösung bei Beschwerden besteht darin, Probleme in den Geschäftssystemen zu verstehen und zu beheben, anstatt bestimmten Personen die Schuld zu geben.

Sozialer Qualitätsnachweis

In vielen Fällen können Interessenten das Produkt vor dem Kauf nicht wirklich bewerten. Dennoch können sie auf der Basis von sozialen Kennzahlen eine gute Wahl treffen.

  • Durchschnittliche Bewertung. Der aggregierte Wert der Bewertungen des Produkts durch Kunden und ihre Kommentare bilden einen sozialen Qualitätsnachweis.

Stellen Sie sich vor, Sie buchen ein Hotel oder kaufen etwas auf Amazon. Sie können sich einen groben Überblick über das Produkt verschaffen, indem Sie die Fotos und die Beschreibung durchsehen, aber zu viele Produkte sehen gleich aus:

In diesem Fall schauen wir uns die Bewertungen des Hotels oder Sterne auf Amazon an und bilden unsere Erwartung an die Produktqualität entsprechend ab.

Diese Qualitätskennzahl ist ähnlich wie der NPS, aber in diesem Fall ist es wahrscheinlicher, dass die Käufer detailliertere, unvoreingenommene Meinungen teilen.

Komplexitätskennzahlen

Je mehr Aufwand Ihr Team in die Qualitätskontrolle und -sicherung investiert, desto weniger Probleme werden Sie täglich gemeldet bekommen.

Komplexitätsindex-Kennzahl

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Das bedeutet jedoch nicht, dass Ihr Produkt ideal ist; im Gegenteil, Sie werden jetzt vor einer noch schwierigeren Situation stehen:

Anstatt das offensichtliche Problem zu beheben, müssen Sie jetzt zwischen den Zeilen lesen und verstehen, welche (weniger offensichtlichen) Probleme die Benutzer davon abhalten, das wahre Potenzial Ihres Produkts auszuschöpfen.

Ich spreche von Komplexität.

Wir haben bereits diskutiert, wie man Komplexität messen kann, und hier sind einige Schlüsselpunkte, die es zu beachten gilt:

  • Exzessives Timing
  • Exzessive Wahlmöglichkeiten
  • Exzessive Erklärungen

Die Wahl spezifischer Kennzahlen hängt von Ihrem Produkt ab; wir können sie jedoch wie folgt gruppieren:

  • Komplexitätsindex, %

Der Kampf gegen die Komplexität ist hart, aber die Zeit, die man dafür aufwendet, ist es wert. Hier ist ein Beispiel dafür, wie die Beseitigung unnötiger Komplexität Organisationen helfen kann, Verbesserungen zu identifizieren.

Qualitäts-KPIs zur Abschätzung der finanziellen Auswirkungen

Manchmal müssen Qualitätsspezialisten ihre Budgets und Strategien in Vorstandssitzungen rechtfertigen. Hier sind einige finanzbezogene Qualitätskennzahlen, die Sie dafür verwenden können.

Kennzahl, die im folgenden analysiert werden:

Kosten schlechter Qualität

Verwenden Sie diese Kennzahl, um die Auswirkungen von schlechter Qualität zu verstehen. Schätzen Sie alle Kosten, die mit der Problemerkennung und -lösung verbunden sind:

In vielen Fällen besteht das Ziel nicht darin, einen genauen Wert zu ermitteln, sondern zu verstehen, wie groß der Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung der Beteiligten ist.

Für diesen Artikel habe ich einen Indikator erstellt:

  • Kosten schlechter Qualität

Indikator: Kosten schlechter Qualität

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Dieser Indikator fasst die Werte der darin enthaltenen Indikatoren zusammen und gibt die Gesamtkosten der Qualität an. In meinem Beispiel beziehen sich die Berechnungen auf die durchschnittlichen Kosten pro Unfall.

Kosten hoher Qualität

Ähnlich wie bei den „Kosten schlechter Qualität“, in diesem Fall schätzen wir aber die Kosten für den Versuch, Spitzenleistungen zu erreichen.

Das Erreichen hoher Qualität hat auch seinen Preis. Beispielsweise könnte die Senkung der Fehlerrate von 1% auf 0,01% ein kosteneffektives Ziel sein, aber die Senkung der Fehlerrate auf 0,001% könnte zu kostspielig sein und für die Stakeholder der Qualität keinen Sinn ergeben.

In diesem Fall ist unser Indikator:

  • Kosten hoher Qualität, $

Seine Formel hängt von der konkreten Situation ab. Für dieses Beispiel können wir das Budget berechnen, das erforderlich ist, um die Fehlerquote von 0,01% auf 0,001% zu senken.

Chancen- oder Risikokennzahl für Qualität

Die Ressourcen einer jeden Organisation sind begrenzt. Wir können nicht alle Qualitätsprobleme sofort behandeln; einige müssen sofort gelöst werden, und einige werden vorerst im Rückstand bleiben.

Wie kann die Entscheidungsfindung in diesem Fall gerechtfertigt werden? Eine einfache Chancen- (oder Risiko-)Abschätzung wird helfen:

  • Schätzen Sie die Auswirkungen des Qualitätsproblems
  • Schätzen Sie die Wahrscheinlichkeit dieser Auswirkungen

Nun haben wir:

  • Chancenschätzungs-Kennzahl, % = Auswirkungen, % x Wahrscheinlichkeit, %

Wie kann man die Auswirkungen des Qualitätsproblems abschätzen? Sehen Sie sich folgendes an:

  • Die Anzahl der Kunden, die vom Problem betroffen sind
  • Das finanzielle Potential der Kunden
  • Die Beteiligung der Kunden am Problem (Anzahl der von Kunden gesendeten E-Mails)

Wie schätzt man die Wahrscheinlichkeit? Versuchen Sie, sie auf einer Skala von 0% bis 100% abzubilden, wo:

  • 0% etwas ist, das Ihre Kunden potenziell beeinflusst, Sie haben aber keinen Beweis dafür.
  • 100% für die kritischen Faktoren steht, die z.B. den Kunden am Kauf hindern oder signifikante Kosten verursachen.

Nehmen wir einen Fall mit der Software BSC Designer. Vor einigen Jahren erhielten wir zwei Wünsche von Kunden erhalten (beide Funktionen wurden inzwischen implementiert):

  • (A) Fügen Sie eine Funktion hinzu, die es Benutzern erlaubt/untersagt, historische Daten in ihren Scorecards zu bearbeiten
  • (B) Ändern Sie die Art und Weise, wie Initiativen auf der Strategiekarte angezeigt werden

(A) war ein kritisches Thema für einen großen potentiellen Kunden, und drei weitere Kunden hatten bereits danach gefragt.

(B) war ein weniger kritischer Punkt für den bestehenden Kunden, und nur ein weiterer Kunde hatte eine ähnliche Funktion angefragt.

Unsere Bemühungen, das Problem zu „beheben“ (d.h. neue Funktionen zu entwickeln), waren in etwa gleich.

Hier ist ein Beispiel für die Chancenabschätzung für diese beiden Fälle:

Auswirkungen Wahrscheinlichkeit Chance
A 70% (war ausschlaggebend für die Kaufentscheidung eines High-End-Kunden) 80% (3 weitere Kunden haben nach einer ähnlichen Funktion gefragt) = (0,7 * 0,8) * 100% = 56%
B 50% (würde dem bestehenden Kunden das Leben etwas erleichtern) 60% (1 weiterer Kunde hat nach einer ähnlichen Funktion gefragt, und unseren Entwicklern hat die Idee gefallen) = (0,5 * 0,6) * 100% = 30%

In diesem Beispiel war der Wert der Chancenkennzahl für „A“ höher, so dass wir ihr bei der Implementierung eine höhere Priorität beigemessen haben.

KPIs zur Vermeidung von Qualitätsproblemen

Bisher haben wir versucht, Auswirkungen von (schlechter) Qualität zu quantifizieren und zu messen. Probieren wir einen anderen Schwerpunkt:

  • Anstatt Qualitätsprobleme zu beheben, sollten wir proaktiv handeln. Lassen Sie uns daran arbeiten, die Wahrscheinlichkeit des Auftretens künftiger Qualitätsprobleme zu verringern.

Hier sind die Kennzahlen, die wir verfolgen können, um dieses Ziel zu erreichen:

Beinaheunfall-Kennzahl

Wie können wir etwas vorhersagen, das noch nicht geschehen ist?

Um einige wichtige Qualitätsprobleme vorherzusagen, müssen wir uns die vorhergehenden, weniger wichtigen Probleme betrachten.

So einfach ist es.

  • Das lehrt uns die Theorie der zerbrochenen Fenster.
  • So versucht die Luftfahrtverwaltung Unfälle in der Luft zu verhindern.
  • Auf diese Weise ging Alcoa an das Erreichen ihrer Null-Verletzungs-Ziele heran (siehe „The Power of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business“ von Charles Duhigg).

Wie baut man eine Beinaheunfall-Kennzahl auf?

  • Allgemeine Gedanken zu Beinaheunfällen
  • Finden Sie Beinaheunfälle, die für Ihre Geschäftsprozesse relevant sind
  • Quantifizieren, messen und verfolgen Sie diese Ergebnisse

Bei der Implementierung der Beinaheunfall-Kennzahl geht es darum, die Kultur der Organisation zu verändern.

Sie müssen Ihrem Team beibringen, kleinere Qualitätsprobleme, die zu wichtigeren Problemen führen könnten, zu melden und zu diskutieren.

Die Kennzahlen können einfach formuliert werden als:

  • Frühindikator: Durchdringungsrate der Sensibilisierung für Beinaheunfälle, %
  • Spätindikator: Anzahl der gemeldeten Beinaheunfälle
Beinaheunfall-Indikatoren auf der Strategiekarte
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Kennzahl für die Eindeutigkeit von Anforderungen

Ähnlich wie die Beinaheunfall-Kennzahl, aber in diesem Fall wollen wir proaktiv sein.

Anstatt darauf zu warten, dass Qualitätsprobleme auftauchen, bitten wir unsere Experten, die Produkt-/Serviceanforderungsdokumentation zu überprüfen und mögliche problematische Punkte zu identifizieren.

In diesem Fall könnte die Kennzahl folgende sein:

  • Mehrdeutigkeiten pro Seite an Anforderungen, %

Bei der Softwareentwicklung überprüfen die Experten die Softwareanforderungen auf Mehrdeutigkeiten.

Bei den Anforderungen handelt es sich in diesem Fall um die vorangehende Dokumentation. Wenn wir die Anforderungen verbessern, können wir zukünftige Qualitätsprobleme proaktiv vermeiden.

Produktalter und Anzahl der Modifikationen

Wir sind in der Softwarebranche tätig, und ich bin immer neugierig darauf, wie man die Softwarequalität und insbesondere die Qualität des Codes am besten quantifizieren kann.

Eine klassische „Anzahl der Zeilen Code“ macht nicht viel Sinn. Intuitiv verstehen Software-Entwickler, dass:

  • Häufig geänderter Code mehr Fehler enthält als Code, der über lange Zeit unverändert bleibt

Mit anderen Worten, wir erwarten, dass die Code-Qualität eine Funktion des Code-Alters und der Anzahl der Code-Modifikationen ist. Das wurde empirisch in der „Vorhersage von Fehlerinzidenzen anhand der Software-Änderungsgeschichte“ [1] bestätigt.

Ersetzen Sie das Wort „Code“ durch „Produkt“, und ich bin sicher, dass die gleichen Ergebnisse für jedes Unternehmen mit einem komplexen Produkt Sinn machen werden. Wenn wir darüber im Zusammenhang mit der Qualitätsstrategie nachdenken, können wir Fehler besser vorhersagen und die Teststrategie entsprechend aktualisieren.

Expertenbewertungs-Kennzahl (WTF/Minute)

Ähnlich wie die Kennzahl für die Eindeutigkeit von Anforderungen, aber in diesem Fall können wir Experten bitten, alles zu kontrollieren – unser Produkt, unser Benutzerhandbuch, unseren Kundendienst.

Wie können solche Bewertungen quantifiziert werden? Eine humoristische (und dennoch praktische) Antwort auf diese Frage gab Thom Holwerda in seinen Comics für osnews:

  • WTF/Minute (What’s This For / Minute).

Die ursprüngliche Kennzahl war für Qualitätsprüfungen von Software-Code gedacht, aber wie Sie sich vorstellen können, funktioniert sie in jedem Bereich.

Aleatorische Testkennzahl

Eine weitere Kennzahl ist nützlich, um die Qualität großer Proben zu schätzen.

Das gilt vor allem für physische Produkte.

  1. Mischen Sie die Proben
  2. Nehmen Sie ein paar zufällige Elemente
  3. Kontrollieren Sie ihre Qualität
  4. Wenn Mängel gefunden wurden, schätzen Sie proportional das tatsächliche Ausmaß des Problems

In diesem Fall könnte die Kennzahl sein:

  • % der Fehler in der aleatorischen Probe
In einem Supermarkt brauchen Sie zum Beispiel nicht das Mindesthaltbarkeitsdatum auf jeder Milch- oder Käsepackung zu überprüfen – wählen Sie einfach einige nach dem Zufallsprinzip aus, und wenn Sie feststellen, dass einige davon abgelaufen sind, dann können Sie das Problem grob einschätzen.

Natürlich funktioniert dieser Ansatz gut in frühen Produktstadien, in denen es oft Qualitätsprobleme gibt. Mit der Entwicklung von Qualitätskontrollsystemen sollte die Größe der aleatorischen Stichprobe erhöht werden.

Qualitäts-Selbsttest-Kennzahl

Manchmal müssen wir die „Qualität der Qualität“ überprüfen, z.B. wie das Qualitätskontrollsystem selbst funktioniert.

  • Funktionieren Qualitätsprüfungen tatsächlich?
  • Erkennen automatisierte Tests tatsächlich die Probleme?

Die Idee des Selbsttests besteht darin, die Eingabe mit bekannten Fehlern einzuführen und zu sehen, ob diese vorgefertigten Probleme erkannt wurden.

Medizinische Analyselabors haben diesen Ablauf eingeführt. Die Laborausstattung besteht aus einer Kombination komplexer optischer Geräte und chemischer Reagenzien. Die Qualitätsfaktoren sind die Art und Weise, wie die Reagenzien gelagert werden, die Qualität des destillierten Wassers, die Stabilität des elektrischen Stroms, menschliche Faktoren und natürlich zufällige Fehler.

Die einfachste Qualitätskontrolle besteht in diesem Fall darin, einen bekannten Probensatz zu laden und die tatsächlichen Ergebnisse mit den erwarteten zu vergleichen.

Aufsichtsbehörden verwenden den gleichen Ansatz und führen Blindversuche durch, wenn die Eigenschaften der Testproben nicht im Voraus bekannt sind.

Die Kennzahlen sind in diesem Fall:

  • Die Anzahl der Selbsttests pro Periode
  • Detektionseffizienz von Defekten, % = entdeckte Defekte / injizierte Defekte

Dieser Ansatz dient als Ausgangspunkt, bevor teurere und zeitaufwändigere Tests durchgeführt werden.

Automatisierte Qualitätskontrollkennzahlen

Ähnlich wie beim Selbsttest, aber in diesem Fall betrachten wir das System nicht als Black Box; wir können spezifischere automatisierte Tests durchführen.

Die Vorteile von automatisierten Tests im Vergleich zu manuellen Tests sind offensichtlich:

  • Kein menschlicher Faktor beteiligt
  • Weniger Kosten

Dennoch müssen wir die automatisierte Testabdeckung mit den Kosten für Entwicklung und Wartung solcher Tests in Einklang bringen.

Mögliche Kennzahl in diesem Fall:

  • Abdeckung automatisierter Tests, %

Kennzahl für Belastungstests

Die Qualität des Systems kann sich ändern, wenn sich das Umfeld erheblich verändert.

Die Kennzahl in diesem Fall:

  • Belastung ändert Bereitschaft, %

Es geht darum, die möglichen Bedingungen vorauszusehen und zu versuchen, vorbereitet zu sein. Denken Sie an Best- und Worst-Case-Szenarien und versuchen Sie, Notfallpläne zu erstellen.

  • Haben Sie ein Smartphone? Gehen Sie im Winter Bergwandern und schauen Sie, wie lange Ihr Akku hält.
  • Betreiben Sie eine Website? Überlebt sie eine DDoS-Attacke?
  • Entwickeln Sie Konsumgüter? Wird es richtig funktionieren, wenn es in Indien verwendet wird?

Kennzahlen für manuelle Tests

Gute alte manuelle Tests sind ein Muss. Hier sind zwei Empfehlungen:

  • Seien Sie der Benutzer Ihres Produkts
  • Berücksichtigen Sie verschiedene Stakeholder der Qualität

Die Kennzahlen in diesem Fall:

  • Abdeckung des Testplans, %
  • Ausführungszeit des Testplans

Eine weniger formelle, aber nützliche Kennzahl:

  • Zeit als Endnutzer des Produkts, Stunden

Um diesen Artikel zu illustrieren und eine Scorecard für Qualität zu erstellen, habe ich zum Beispiel unsere Software BSC Designer verwendet. Das hilft immer bei der Erzeugung einiger Verbesserungsideen.

Veränderungsrisiko-Analyse

Wenn die Komplexität des Produkts hoch ist, können Änderungen am Produkt zu Qualitätsproblemen führen. Die Lösung für diese Herausforderung liegt auf der Ebene der Produktarchitektur. Zum Beispiel bauen Software-Ingenieure ihre Lösungen mit Hilfe von Mikrodiensten auf, um negative Abhängigkeiten zu vermeiden.

Unter dem Gesichtspunkt der Qualität ist der Ausgangspunkt die Abschätzung der Änderungsrisiken. Fragen Sie Ihre Entwickler:

  • Wenn wir Funktion „A“ des Produkts ändern, wie wahrscheinlich ist es, dass etwas kaputt geht?

Dieser Logik folgend, können wir verwenden:

  • Kennzahl für die Anzahl der kürzlichen Änderungen

Als Frühindikator für zukünftige Qualitätsfragen.

Qualitätsantwortkennzahlen

Wir haben versucht, das Problem im Entwurfsstadium zu lösen. Wir haben versucht, das Problem zu beheben, bevor der Kunde (oder andere Stakeholder) es gesehen haben. Aber manchmal passiert ein Problem all diese Filter, und die Kunden stehen vor einem Qualitätsproblem. Im Folgenden erörtern wir die Kennzahlen, die wir in diesem Fall verfolgen können.

Hier sind die Kennzahlen, die wir im folgenden besprechen werden:

Zeit bis zur Lösung des Problems

Ja, es gab ein Problem, aber es wurde über Nacht behoben. Das ist eine Wow-Erfahrung für jeden Kunden.

Kennzahlen:

  • Durchschnittlich benötigte Zeit zur Lösung eines kritischen Problems
  • Durchschnittlich benötigte Zeit zur Lösung eines kleineren Problems

Verfolgen Sie die Zeitplanung für verschiedene Stakeholder getrennt. Siehe den Abschnitt über Risiken für Details.

Ein weiterer wichtiger Gedanke ist, dass folgendes normalerweise NICHT zur Zeit bis zur Lösung des Problems gehört:

  • Nötige Zeit für die Entwicklung eines Präventionsplans, oder
  • Nötige Zeit für die Umsetzung des Präventionsplans

Zeit bis zur Antwort

In vielen Fällen ist das Problem für den Kunden nicht so kritisch, wichtiger ist jedoch, dass Ihr Team sich um ihn kümmert. Eine kurze E-Mail: „Hallo, danke für Ihren Bericht. Wir sind dran, Sie können eine Lösung in 2 Tagen erwarten“ zeigt einem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern.

Kennzahl:

  • Zeit für die Beantwortung von Qualitätsfragen

Qualitäts-Backlog

Ähnlich wie der Verkaufs-Backlog ist ein Qualitäts-Backlog ein Indikator dafür, wie die Qualität in Ihrer Organisation fließt.

Kein Backlog von Qualitätsproblemen deutet höchstwahrscheinlich darauf hin, dass Sie

  • Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lange Zeit nicht verändert haben (und diese Tatsache ist ein Problem in sich), oder
  • Ihren Kunden nicht gut genug zuhören/li>

Ein überfüllter Backlog zeigt, dass Ihre Reaktionsbemühungen nicht ausreichen und etwas geändert werden muss.

Meine Empfehlung ist, diese Kennzahl dynamisch zu verfolgen:

  • Qualitätsprobleme im Backlog
Qualitätsprobleme-Backlog
Qualitäts-Scorecard
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Qualitätsteam-Kennzahlen

Eine beliebte Kennzahl für Qualitätsteams ist:

  • Qualitätspersonal / Normalpersonal, %

Wenn sie zusammen mit der Problembehebungszeit und den wiederkehrenden Problemen, % analyisiert wird, kann sie einige Informationen über die Leistung des Teams geben.

Erkenntnis-Schließungsrate

Stellen Sie sich vor, dass ein Unternehmen ein Qualitätsaudit durchführt. Zum Beispiel unter Verwendung der oben beschriebenen Analyse der Mehrdeutigkeit von Anforderungen. Wir müssen sicherstellen, dass diese Ergebnisse analysiert und abgeschlossen werden.

Eine Kennzahl, die in diesem Fall zu verfolgen ist:

  • Erkenntis-Schließungsrate, %

Es geht nicht immer um die Umsetzung der Empfehlungen, aber zumindest müssen sie in eine konkrete Form gebracht werden (z.B. aktualisierte Anforderungen).

Qualität der Kommunikation

Die Komplexität ist ein bekannter Frühindikator für Qualität.

Verfolgen Sie in diesem Fall die Kommunikationsredundanz-Kennzahl:

  • Kommunikationsredundanz, % = (Durchschnittliche Nachrichtenlänge – kürzeste Nachrichtenlänge) / Durchschnittliche Nachrichtenlänge.

Musste der Kunde nur einen Anruf tätigen, um das Problem zu beheben, oder müssen fünf E-Mails geschrieben werden, um ein einfaches Problem zu lösen?

Im Falle eines E-Mail-Austauschs können wir zum Beispiel die Kennzahl berechnen:

  • Redundanz der Kommunikation, % = (5 – 1) / 5 = 80% Redundanz.

Verfolgen Sie außerdem:

  • Erstkontakt-Lösungsrate, %

Lösungseffektivität

Wir haben das Problem gelöst, und wir haben während des Prozesses effizient und effektiv kommuniziert, aber wurde das Problem tatsächlich gelöst?

Zu verfolgende Kennzahl:

  • % der wiederkehrenden Probleme

oder ähnlich

Diese Kennzahlen funktionieren am besten, wenn sie mit der Kennzahl für die Zeit bis zur Lösung gebündelt werden. Die Organisation muss ein Gleichgewicht zwischen der Geschwindigkeit der Bereitstellung von Lösungen und ihrer Wirksamkeit finden.

Qualitätskultur

Qualitätskultur bedeutet, neue Verhaltensgewohnheiten zu etablieren, die dazu beitragen, kritische Probleme zu vermeiden und die Effektivität der Lösung weniger kritischer Probleme zu maximieren.

Hat Ihr Team eine Angewohnheit, Qualität zu verfolgen und zu verbessern?

KPIs, die wir hier besprechen werden:

Abgelehnte Fehler

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Benutzer ein Problem mit Ihrem Produkt meldet, es aber nicht als Problem, sondern als normales Verhalten erscheint. Die Entwickler lehnen diesen Bericht als Defekt ab.

Solange die Qualität von den Kunden wahrgenommen wird, wird diese Situation von einem Kunden als Mangel betrachtet. Was bedeutet ein abgelehnter Fehler? Es bedeutet, dass ein anderes System nicht gut funktioniert hat.
Zu verfolgende Kennzahl:

  • % der abgelehnten Fehler

Hier ist ein Beispiel:

  • Ein kleiner Kühlschrank bildet zu viel Eism was für seine Besitzer ein Problem darstellt. Sie rufen den Kundendienst an, ein Mechaniker kommt und sagt ihnen, dass dieser kleine Kühlschrank nicht für den Dauerbetrieb geeignet ist; er soll in Motels benutzt werden, wo Menschen kommen und gehen. Es handelt sich um ein Qualitätsproblem, und es hat bereits seine Kosten (Auswirkungen auf die Marke, Gebühren für den Garantieservice), aber dieser Fehler wird von den Ingenieuren abgelehnt. Wo liegt dann das Problem? Ich schätze im Marketing…

Eine ähnliche Situation liegt vor, wenn ein Tester des Produkts ein Problem meldet, das von den Ingenieuren abgelehnt wird. Wo liegt in diesem Fall das Problem? Ich glaube, es liegt in der Zweideutigkeit der ursprünglichen Anforderungen.

Ursachenanalyse-Kennzahl

Die rechtzeitige Behebung von Qualitätsproblemen ist ein guter Ausgangspunkt, aber eine Organisation muss auch aus ihren Fehlern lernen (siehe den Artikel zur Qualitätssicherung auf Wikipedia). Führen Sie bei Qualitätsproblemen eine Ursachenanalyse durch:

  • Was war der Grund für das Problem?
  • Warum haben wir es nicht vorher entdeckt? Was können wir an unserem Qualitätskontrollsystem ändern, um ähnliche Probleme zu erkennen?
  • Was können wir an unseren Systemen ändern, um die Möglichkeit solcher Probleme zu beseitigen?

Natürlich sollte der Grad der Ursachenanalyse der Bedeutung des Produkts entsprechen.

Zu verfolgende Kennzahlen:

  • Frühindikator: Ursachenanalyse-Schulungsdurchdringung, %
  • Spätindikator: % der Probleme, bei denen die Ursasche analysiert wurde

Systematischer Fehler

Ein Teil der Herausforderung der Qualitätssicherung besteht darin, systematische Fehler zu entdecken. Nehmen wir an, Ihr SaaS wird auf einem langsamen Server gehostet, und das führt zu vielen anderen Problemen mit der Benutzbarkeit des Systems. Es macht keinen Sinn, all diese Benutzbarkeitsprobleme zu überprüfen, wenn sie durch einen größeren systematischen Fehler verursacht werden.

Qualitätsbewusstseins-Kennzahl

Qualität ist jedermanns Aufgabe, daher ist es sinnvoll, allen beteiligten Mitgliedern Ihres Teams die notwendigen Qualitätsverfahren zu erklären:

  • Wie sollten Leute einen „Beinaheunfall“ melden?
  • Was ist eine Ursachenanalyse und wie wird sie durchgeführt?
  • Was ist ein Reaktionsplan für die kritischen Fragen?
  • Was sind unsere Qualitätsstandards?

Die zu verfolgenden Kennzahlen:

  • Frühindikator: Qualitätsschulungs-Durchdringungsrate, %
  • Frühindikator: Veraltete Schulungsmaterialien, %
  • Spätindikator: Qualitätsprogramm-Bewusstsein, %
  • Spätindikator: Qualitätsstandard-Bewusstsein, %
  • Spätindikator: % der Richtlinien werden von den Mitarbeitern verstanden

Wie Sie sehen können, sind die Spätindikatoren für das Bewusstsein mit de Frühindikatoren für Schulungen ausbalanciert. Fachleute, die für die Schulung verantwortlich sind, könnten ihre Messbemühungen durch Verfolgung noch stärker konzentrieren:

  • Unverzügliche Reaktion
  • Änderung der Aktionen
  • Auswirkungen auf das Geschäft

Wir haben diesen Ansatz im Artikel zur Schulungs-Scorecard diskutiert.

Verbesserungs-Akzeptanzrate

Ihr Team und Ihre Kunden könnten eine Menge Verbesserungsvorschläge machen. Die Frage ist, wie viele davon Ihre Entwickler tatsächlich analysieren und umsetzen. Wenn Ideen direkt in den Mülleimer wandern, dann können wir von den Mitarbeitern keine hohe Arbeitsmoral erwarten.

Besser wäre es, ein Verfahren für den Umgang mit Ideen einzuführen, ähnlich dem, was wir für die Innovations-Scorecard diskutiert haben.

Eine Prozesslandkarte zeigt, wie innovative Ideen in Ihrer Organisation gesammelt und getestet werden
Ein Ausgangspunkt für die Leistungsmessung ist in diesem Fall

  • Verbesserungs-Akzeptanzrate, % = vorgeschlagene Ideen / umgesetzte Ideen

Bindungsrate

Die schlechte Qualität betrifft die Stakeholder der Qualität.

Möglicherweise stellen wir fest, dass Kunden Ihr Produkt nicht mehr weiterempfehlen, oder wertvolle Mitglieder eines Teams einen neuen Arbeitgeber suchen. Verfolgen Sie diese beiden Kennzahlen, um ein Frühwarnsignal zu erhalten:

  • Kundenbindungsrate, %
  • Umsatz der Leistungsträger, %

Dies sind Spätindikatoren, aber wir können einige finden, die einen kürzeren Zeithorizont haben:

    • Anstatt zu sehen, wie die Kunden gehen, können wir uns ansehen, was sie in sozialen Medien.

teilen.

  • Mit Hilfe der HR-Scorecard können Talentmanager Frühindikatoren des Umsatzes verfolgen.

Ihre einzigartigen Qualitätskennzahlen

Ich glaube, die meisten der in diesem Artikel besprochenen Kennzahlen lassen sich auf Ihren Bereich anwenden. Dennoch gibt es immer einige einzigartige Kennzahlen, die für ein bestimmtes Unternehmen maßgeschneidert werden müssen. Wie findet man diese Kennzahlen? Ich empfehle Ihnen, einen Blick auf das KPI-System zu werfen, das wir für Sie haben.

Meine Vermutung:

Ihre einzigartigen Qualitätskennzahlen beziehen sich auf Flaschenhals-Prozess in Ihrer Organisation

Trifft meine Vermutung auf Sie zu? Es ist leicht zu erklären: Wenn mit einem Prozess etwas passiert, das das System einschränkt, wirkt es sich auf den Rest des Systems aus.

Qualitätsmessung durch Design

Ein weiteres Thema, das wir im KPI-System diskutiert haben, ist die Messung, die „durch Design“ durchgeführt wird. Anstatt zu versuchen, etwas im Nachhinein zu messen, müssen wir ein Produkt mit Blick auf zukünftige Messbedürfnisse entwickeln.

Wenn wir diesen Ansatz auf die Qualität anwenden, müssen wir herausfinden, wo die Qualitätsmessungen „durch Design“ implementiert werden können.

Stellen Sie Ihrem Qualitätsteam diese Fragen, um damit zu beginnen:

  • Wenn unser Endkunde ein Problem meldet, woher wissen wir dann, was die Ursache des Problems ist?
  • Was können wir an dem Produkt oder der Dienstleistung ändern, um die Qualitätsmessung zu erleichtern?

Die Antwort kann eine einfache Checkliste oder eine Art Black Box mit Aufzeichnung des Betriebsprotokolls sein.

Und hier ist ein Trick:

Wenn Sie Wege finden, die Qualität besser zu messen, führt dies automatisch zu einer Qualitätsverbesserung.

Beispielsweise werden im Bereich der Softwareentwicklung im Rahmen von DevOps-Praktiken zunächst Tests für die Softwarefunktionalität erstellt und dann die Funktionalität selbst gebaut. Einerseits lässt sich dadurch die Qualität besser messen, andererseits wird die „Out of the Box“-Qualität verbessert.

Qualitätskultur implementieren

Wir haben einige Ideen im Zusammenhang mit der Kultur der Qualitätsmessung diskutiert. Ein wichtigeres Thema ist die Frage, wie die Kultur eines Unternehmens im Allgemeinen auf Qualität ausgerichtet werden kann. Es gibt viele Bücher, die zu diesem Thema geschrieben wurden, und in Teil 3 dieses Artikels finden Sie meine Liste mit den 10 wichtigsten Tipps.

Teil 2. Balanced Scorecard der Qualität

Die Balanced Scorecard ist ein Strategieausführungsrahmen. Was sind die Qualitätsziele der Balanced Scorecard? Wie fügen sich diese Ziele in die Gesamtstrategie der Organisation ein? Wie lässt sich die Umsetzung dieser Ziele verfolgen? Im Folgenden erstellen wir ein Beispiel für eine Balanced Scorecard für Qualität.

Balanced Scorecard für Qualität

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Hier ist unser Plan:

identifizieren

Mission

Was ist der Zweck der Fokussierung auf Qualität? Lassen Sie uns einige inspirierende Missionserklärungen für ein Qualitätsteam formulieren:

Qualitätsprobleme effektiv lösen, über einen Präventionsplan nachdenken

Das ist eine einfache Botschaft, die jeder im Qualitätsteam verstehen sollte. Dazu sind wir hier:

  • Qualitätsprobleme schnell lösen
  • Einen Präventionsplans prüfen und umsetzen

Lassen Sie uns mit den Perspektiven der Balanced Scorecard fortfahren.
Finanzielle Perspektive der Qualitäts-Scorecard

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Finanzielle Auswirkungen von Qualität

Was sind die finanziellen Auswirkungen von Qualität? Mit anderen Worten: Was passiert, wenn die Stakeholder der Qualität mit der Qualität des Produkts nicht zufrieden sind?

Die Antwort hängt von den Stakeholdern ab:

  • Wenn Kunden nicht zufrieden sind – werden sie nicht kaufen oder nicht noch einmal kaufen.
  • Wenn Ihr Team mit der Produktqualität nicht zufrieden ist – kann es das Unternehmen verlassen, um einen besseren Ort zu finden, an dem es seine Talente besser einsetzen kann.
  • Wenn Sie die von der Aufsichtsbehörde festgelegten Standards nicht einhalten, kann Ihre Organisation mit einer Geldstrafe belegt oder aufgelöst werden.

Ich schlage vor, diese Ansätze unter dem Ziel abzubilden:

  • Nachhaltiges Wachstum

Das ist ein sehr vages Ziel. Wie können wir daraus etwas Konkreteres machen? Wir können einige Leistungskennzahlen daran ausrichten:

Kundenperspektive

Um ein nachhaltiges Wachstum der Organisation zu gewährleisten, müssen wir die Bedürfnisse unserer Kunden (Qualitätsbeauftragte wie Endbenutzer, Regulierungsbehörden und Team) befriedigen.
Kundenperspektive der Qualitäts-Scorecard

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Ziel: Kritische Fehler vermeiden, nicht-kritische Fehler schnell beheben. Das ist es, was alle Beteiligten wollen. Wie können wir den Grad der Zielerreichung abschätzen? Lassen Sie uns einige der oben besprochenen Kennzahlen verwenden. Es handelt sich dabei um Spätindikatoren im Zusammenhang mit dem Ziel:

Wie sieht es mit Frühindikatoren aus? Die vorlaufende Leistung ergibt sich aus den Zielen in der internen Perspektive, die wir im Folgenden erörtern werden.

Ein weiteres Kundenziel bezieht sich eher auf die internen Stakeholder der Qualität:

  • Ziel: Wartbares Produkt. Ein Produkt, das relativ einfach zu warten, zu ändern, zu testen usw. ist. Das ist es, was Ihr Team will.

Welche Spätindikatoren können wir verwenden, um die Umsetzung dieses Ziels zu verfolgen? Zum Beispiel diese beiden:

Das ist ein einfaches Modell dafür, wie Produktkomplexität und Engagement im Team zusammenhängen:

  • Wenn ein Produkt zu komplex wird, werden sich die Mitglieder unseres Teams darüber beschweren, und wenn wir nichts tun – werden sie gehen.

Wie sieht es mit Frühindikatoren aus? Was können wir tun, um solche Fälle zu verhindern? Das hängt von der konkreten Situation ab, aber ich würde sagen, dass wir die Gründe für Qualitäts-/Komplexitätsprobleme verstehen müssen. Zu diesem Zweck haben wir in der internen Perspektive das Ziel „Ursachenanalyse und Qualitätssicherung“, das die führende Leistung auf das Ziel „Wartbares Produkt“ ausrichtet.

Interne Perspektive

In dieser Perspektive müssen wir zwei Fragen beantworten:

  • Wie werden wir „Kritische Fehler vermeiden“ und „Nicht-kritische Fehler schnell beheben“?
  • Wie können wir sicherstellen, dass wir ein „Wartbares Produkt“ haben?

Ich werde diese drei Ziele formulieren, und die Links auf dem Screenshot werden zeigen, wie sie zu den Zielen aus der Kundenperspektive beitragen:

  • Kritische Qualitätsprobleme verhindern
  • Qualitätsprobleme schnell lösen
  • Ursachenanalyse und Qualitätssicherung

Auch diese Ziele sind vorerst zu vage. Um sie zu konkretisieren, müssen wir einige Kennzahlen an ihnen ausrichten.

Beginnen wir mit dem Ziel „Kritische Qualitätsprobleme verhindern„, bevor wir verschiedene Ansätze zur Verhinderung von Qualitätsproblemen, bzw. Spätindikatoren diskutieren:

  • Gemeldete Beinaheunfälle
  • Mehrdeutigkeiten pro Seite an Anforderungen, %
  • Expertenbewertungs-Kennzahl (WTF/Minute)

Wie können wir sicherstellen, dass unser Team z.B. die „Meldung von Beinaheunfällen“ beherrscht? Zu diesem Zweck werden wir das Ziel „Schulung zu Beinaheunfällen“ in der Lern- und Wachstumsperspektive abbilden.

Was ist mit dem Ziel „Qualitätsprobleme schnell lösen„? Die grundlegende Messgröße wird Zeit bis zur Lösung des kritischen Problems sein.

Es ist auch wichtig, alle Mitglieder des Teams darin zu schulen, Qualitätsprobleme richtig zu melden. Wir können die Erreichung dieses Ziels mit Hilfe der Kennzahl Verbesserungs-Akzeptanzrate abschätzen.

Qualitäts-Scorecard - interne Perspektive

Qualitäts-Scorecard
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Schließlich trägt das Ziel „Ursachenanalyse und Qualitätssicherung“ zum Ziel „Wartbares Produkt“ bei. Wie können wir sicherstellen, dass unser Team tatsächlich eine gute Ursachenanalyse und Qualitätssicherung durchführt?

Fangen wir mit den Grundlagen an. Wir können durch Messungen feststellen, ob unser Team in die richtige Richtung denkt:

Sie könnten fragen:

Woher wissen wir, dass dieses Zeitbudget effektiv ausgegeben wird?

Nun, bei diesen Kennzahlen können wir es nicht mit Sicherheit sagen, aber wenn etwas schief geht, werden Sie sehen, dass Indikatoren, die auf das Ziel „Wartbares Produkt“ aus Kundensicht ausgerichtet sind, im roten Bereich erscheinen:

Okay, wir wissen, wie sich das Qualitätsteam verhalten sollte. Was sollten wir tun, um sie mit den richtigen Fähigkeiten und Werkzeugen auszustatten? Die Antwort wird weiter unten in der Lern- und Wachstumsperspektive erläutert.

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Lern- und Wachstumsperspektive

Für das Ziel Kritische Qualitätsprobleme verhindern haben wir zwei unterstützende Ziele in der Lern- und Wachstumsperspektive:

  • Schulung zur Meldung von Beinaheunfällen
  • Lernen, Qualitätsprobleme zu vermeiden

Ich habe sie getrennt, weil ich glaube, dass die Meldung von Beinaheunfällen besondere Aufmerksamkeit verdient.

Beinaheunfall-Indikatoren auf der Strategiekarte

Beginnen wir mit dem Ziel Schulung zur Meldung von Beinaheunfällen.

Die Frühindikatoren werden sein:

Natürlich wollen wir, dass alle beteiligten Stakeholder angemessen geschult werden.

Wie sieht es mit den Spätindikatoren aus? Wenn wir es ernsthaft angehen wollen (siehe den Ansatz in der Schulungs-Scorecard für das Detail), müssen wir verstehen, wie wir das messen wollen:

  • Ergebnisse der Ausbildung
  • Änderung der Aktionen
  • Auswirkung auf die Wirtschaft

Das Ergebnis der Ausbildung ist ein Prüfungsergebnis. Veränderungen in den Handlungen messen wir mit Gemeldeten Beinaheunfällen verglichen mit dem Ziel Prävention kritischer Qualitätsprobleme.

Wie misst man die Auswirkungen von „Beinaheunfall“-Schulungen auf die Organisation? Ich betrachte das Ziel „Kritische Fehler vermeiden, nicht-kritische Fehler schnell beheben„, und ich glaube, die Anzahl der Beschwerden pro Periode ist eine ausgezeichnete Kennzahl für diesen Zweck.

Eine Initiative, die auf ein Ziel für die Meldung von Beinaheunfällen ausgerichtet ist

Lassen Sie uns zum nächsten Ziel übergehen – Lernen, Qualitätsprobleme zu vermeiden. Hier haben wir zwei Spätindikatoren in Bezug auf die Initiativen, die auf dieses Ziel ausgerichtet sind. Die Indikatoren lauten:

Die Initiativen sind jeweils die Ideen zur Qualitätssicherung, die wir zuvor diskutiert haben:

Lernen, Qualitätsprobleme zu vermeiden

Das letzte Ziel in der Lern- und Wachstumsperspektive ist das Qualitätsbewusstsein. Wir haben bereits besprochen, dass es wichtig ist, die Qualitätsstandards und das entsprechende Schulungsmaterial auf dem neuesten Stand zu halten. Zu diesem Zweck haben wir:

  • Veraltetes Schulungsmaterial, % (Frühindikator).

Auch hier müssen wir sicherstellen, dass alle Stakeholder geschult wurden, und wir verwenden diese Kennzahl:

  • Durchdringung der Qualitätsschulung, %

Um die Ergebnisse des Qualitätsbewusstseins-Programms zu verfolgen, werden wir uns diese Spätindikatoren ansehen:

Wie können wir Qualitätsprogramms-Bewusstsein, % quantifizieren? Zum Beispiel, indem wir einige einfache Umfragen oder Tests durchführen.

Wie können wir sicherstellen, dass das Qualitätsbewusstseins-Programm das Verhalten der Stakeholder verändert hat? Wir müssen uns die spezifischen Verhaltenskennzahlen ansehen. Ich habe diese beiden ausgewählt:

Qualitätsbewusstseinsziel und -initiativenReaktionszeit-Qualitätsindikator
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Lassen Sie uns dieses Ziel als Beispiel nehmen und verfolgen, wie die Logik der Strategiekarte funktioniert.

Logik der Strategiekarte in Aktion

Wenn unser Qualitätsbewusstseins-Programm ein Erfolg ist, können wir erwarten, dass z.B. Kundenbetreuungsspezialisten schnell (Kennzahl Reaktionszeit auf Qualitätsprobleme) und effizient (Kennzahl Kommunikationsredundanz, % ) reagieren. Ich gehe zur „internen“ Perspektive über.

Qualitätsbewusstsein in Verbindung mit Qualitätsproblemen

Das Ziel Qualitätsbewusstsein liegt auf dem Weg zum Ziel Qualitätsprobleme schnell lösen. Grundsätzlich ist unsere Hypothese, dass wir durch die Verbesserung des Qualitätsbewusstseins erwarten, Qualitätsprobleme besser lösen zu können. Wir werden diese Hypothese überprüfen, indem wir uns die Kennzahlen der Verbesserungs-Akzeptanzrate, % und der Zeit zur Lösung des kritischen Problems ansehen.

Wir betrachten nun die „Kunden“-Perspektive.

verbindung-zu-nachhaltigem-wachstum

Das Ziel Qualitätsprobleme schnell lösen trägt zum Ziel Kritische Fehler vermeiden, nicht-kritische Fehler schnell beheben bei, was schließlich zum Ziel Nachhaltiges Wachstum in der Finanzperspektive beiträgt.

Ursache-Wirkungs-Logik für Qualität

Relevante Bedeutung des Beitrags

Auf der Strategiekarte sehen wir, dass kritische Fehler vermeiden, nicht-kritische Fehler schnell beheben von der Leistung zweier Ziele beeinflusst wird:

  • Kritische Qualitätsprobleme verhindern
  • Qualitätsprobleme schnell lösen

Tragen diese Ziele zum Ziel Kritische Fehler vermeiden, nicht-kritische Fehler schnell beheben mit gleichem Gewicht bei?

Nehmen wir an, dass die Vermeidung von Problemen wichtiger ist als deren Behebung.

Um dieser Logik Rechnung zu tragen, kann ich die Gewichtung der Frühindikatoren entsprechend ändern:

  • Kritische Qualitätsprobleme verhindern – Gewicht 70%
  • Qualitätsprobleme schnell lösen – Gewicht 30%

Die BSC Designer-Software, mit der ich die Scorecard für diesen Artikel erstellt habe, berücksichtigt diese Gewichtungen bei der Berechnung der führenden Leistung des Ziels Kritische Fehler vermeiden, nicht-kritische Fehler schnell beheben.

Wenn Sie mehr über die Art und Weise erfahren möchten, wie die Scorecard-Werte berechnet werden, lesen Sie den Scorecard 101-Artikel.

Kritische Probleme vermeiden bei der Gewichtungseinstellung

Erklärendes Video

Hier ist ein erklärendes Video, das einige wichtige Ergebnisse des Artikels zusammenfasst.

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