ما هي أفضل مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للفنادق؟ كيف يمكن تطبيق نهج بطاقة الأداء المتوازن لإدارة الفنادق؟ اعثر على مثال لخريطة إستراتيجيّة مع الأهداف ومؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs لعمل فندقي.
الموضوعات الرّئيسيّة للمقال هي:
- مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة للفنادقKPIs
- بطاقة الأداء المتوازن للفنادق
- مثال على فرضيّة استراتيجيّة
- بطاقة الأداء المتوازن للعلامة التجاريّة لسلسلة فنادقBalanced Scorecard in Chained-Brand Hotels
- دور برامج تنفيذ الإستراتيجيّة
- 6 حيل لتحسين أداء الفنادق
أفضل طريقة لشرح شيء ما هو إعطاء مثال! في هذه الحالة، كان لدينا مثال على خريطة إستراتيجيّة عامة لنشاط تجاري فندقي، وأودّ مشاركة هذا المثال مع بعض التّعليقات.
مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للفنادق
سنتحدّث أدناه عن صياغة استراتيجيّة للفنادق. النهج الموصى به هو توضيح استراتيجيّتك أولاً ثم البدء في البحث عن طرق لقياسها. ومع ذلك، هناك مؤشّرات أداء رئيسيّة KPIs معياريّة ذات صلة بمعظم الأعمال الفندقيّة.
مؤشّرات الأداء الرّئيسيّةKPIs للإدارة
- معدل إشغال الغرفة = = عدد الغرف المحجوزة / عدد الغرف المتاحة
- مؤشر اختراق السوق == نسبة إشغال الفندق / نسبة إشغال السّوق٪
- إجمالي الإيرادات = الإيرادات من الإقامة + الإفطار + البار + موقف السيّارات + مصادر الإيرادات الأخرى
- تكاليف العمالة كنسبة مئوية من الإيرادات
- تكلفة كلّ غرفة محجوزة
- الرّبح من كلّ غرفة متاحة
معرفة المزيد بخصوص مؤشرات الأداء الرّئيسيّة KPIs الأخرى للمدير التّنفيذي CEO.
Financial KPIs
- متوسّط سعر الغرفة =إجمالي الإيرادات / عدد الغرف المباعة
- متوسط سعر الغرفة لكلّ نزيل
- إجمالي الإيرادات لكلّ غرفة متاحة = إجمالي إيرادات الغرف / عدد الغرف المتاحة
- صافي الإيرادات لكل غرفة متاحة = (إجمالي إيرادات الغرف – تكاليف التّوزيع) / عدد الغرف المتاحة
- تكلفة الغرفة المحجوزة / متوسط سعر الغرفة للنّزيل
مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs للنّزيل
- متوسّط مدّة الإقامة
- معدّل رضا العملاء
- صافي نقاط التّرويج
- نتيجة التقييم عبر الإنترنت
تعرّف على المزيد حول تحسين استبيانات العملاء وقياس فعاليّة خدمة العملاء.
مؤشّرات الأداء الرّئيسيّةKPIs للاستدامة
- استهلاك الطّاقة
- استهلاك المياه
- انبعاثات ثاني أكسيد الكربونCO2
تعرف على المزيد حول صياغة استراتيجيّة مستدامة.
بطاقة أداء استراتيجيّة للفنادق
بعض الملاحظات المهمّة قبل أن نبدأ:
- يجب أن تكون الإستراتيجيّة الحقيقية مصمّمة وفقاً لاحتياجات الفندق ؛
- يمكن أن يكون هذا المثال أساساً لتحليل الإستراتيجيّة، لكن الإستراتيجيّة النّهائيّة لفندقك ستكون مختلفة تماماً عمّا تراه هنا
- هذه بطاقة قياس أداء عالية المستوى، حيث ستلاحظ أنّ معظم الأهداف في عملك بشكل عامّ يجب أن يتمّ إعادة توزيعها إلى المستويات التّنظيميّة الأدنى.
- مهما فعلت، لا تنس اتّصال السّبب والنّتيجة، وخاصّة الاتصال بقيمة العميل التي تنشئها، مثل حيل تحسين أداء الفنادق الّتي ناقشناها.
المنظور المالي
في الجزء العلوي من المنظور “المالي”، لدينا. مصالح المساهمين يمكن صياغتها بطرق مختلفة. مثلما اتّفقنا على مناقشة استراتيجيّة عامّة، يمكننا ببساطة استخدام “نموّ الأرباح”.
كيف يمكن للفندق زيادة أرباحه؟ وفقاً للإستراتيجيّات العامّة الّتي تمّت مناقشتها من قبل، قد يعمل الفندق على:
- زيادة الإنتاجيّة الحاليّة، والّتي قد تؤدّي في حالة الفندق إلى تقليل تكاليف التّشغيل وتحسين استخدام الموارد.
- زيادة الإيرادات، والّتي يمكن تحقيقها بالفعل من خلال تحسين الربحيّة الحاليّة أو عن طريق تطوير مصادر جديدة للأرباح.
سيكون من الرّائع أن يكون لديّ تدابير خاصّة من شأنها أن تعطينا فكرة عن مدخلات ومخرجات هذه الأهداف. بالنسبة للمخرجات في هذا المثال، استخدمنا مؤشرين متأخرين:
- كلفة الخدمة لكلّ غرفة ، والّتي تتماشى مع هدف “خفض التّكاليف” و
- متوسّط سعر الغرفة، بما يتماشى مع هدف “تحسين الربحية الحالية”.
هنا قمنا بالجزء الأسهل من المهمّة من خلال إيجاد بعض المؤشّرات المتأخّرة. بالنّسبة للشّركات الرّائدة، أعتقد أنّه يجب تحديدها أثناء مناقشة الإستراتيجيّة بين إدارة الفندق وشركائها / موظفيها التّشغيليّين.
كما ترى، ترتبط الأهداف من المنظور “المالي” بالأهداف في المستويات الأدنى، لذلك دعونا نناقش هذه الأهداف الآن.
منظور العميل
كما تم توضيحه في المقال السّابق فإن العملاء هم في الواقع:
- ونزلاء الفندق و
- مختلف شركاء الفندق.
على سبيل المثال، عندما نناقش هدف “تحسين الربحيّة” من خلال تحسين قيمة العميل، نحتاج إلى التّفكير في نوعين من العملاء – نزلاء الفندق والشّركاء.
من منظور نزلاء الفندق، يمكن تحقيق ربحيّة عالية من خلال التّركيز على العملاء ذوي القيمة العالية واحتياجاتهم. نقوم بإضفاء الطّابع الرّسمي على هذا في خريطة الإستراتيجيّة من خلال “إضافة والاحتفاظ بالعملاء ذوي القيمة العالية” و “تميّز الغرفة”. وبهذه الطّريقة، فإنّنا نركّز بشكل أساسي على العملاء ذوي القيمة العالية، ونحتاج إلى تحسين تجربة الفنادق الخاصّة بهم.
من وجهة نظر الشّركاء: يبدو الهدف العام مثل “تحقيق والحفاظ على علاقات الشّركاء المربحة للجانبين”. قد يكون أحد الأهداف الفرعيّة هو “تحسين صورة الفندق على مواقع الحجز على الويب”.
المقاييس المتأخرة الخاصّة بهذه الأهداف هي:
- درجة موقع الحجز الإلكتروني. النّتيجة التي تستند إلى آراء المستخدمين التي يمكن للمرء أن يأخذها مباشرة من مواقع الحجز.
- النّسبة المئويّة لدرجة تميّز الغرفة وفقاً لرأي الخبراء أو بطاقة أداء جودة الغرفة.
هناك هدفان ماليّان – “خفض التّكاليف” و “تطوير مصادر دخل جديدة” يرتبطان ارتباطاً وثيقاً بالمنتجات والخدمات الحاليّة المقدّمة لنزلاء الفندق. هذا هو المكان الذي يجب أن تعمل فيه عبقريّة العمل الخاصّة بفريقك، ونأمل بعد المناقشة، أن تتوصّل إلى بعض الفرضيّات الإستراتيجيّة الّتي ستختبرها في فندقك.
المنظور الدّاخلي
وفقاً للأهداف الّتي تمّت مناقشتها من قبل، يمكننا التّوصّل إلى بعض الأهداف العامة لمنظور “العمليات الداخلية”.
- سيساعد تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (أو التّركيز على أهداف محدّدة) على فهم عرض القيمة الحالي وإظهار الطّرق الممكنة لتحسينه.
- تحتاج الغرف الموجودة إلى تعديل وفقاً للمعايير المعمول بها. من المؤشّرات الأساسيّة للتأخّر هنا النّسبة المئويّة للغرف وفقاً لمعايير الجودة
- يمكن معالجة صورة الفندق على مواقع الحجز من خلال بعض برامج العلامات التجاريّة و الجودة. على سبيل المثال، عند إعادة توزيع هذا الهدف إلى مستوى مدير معيَّن، قد نرغب في إضفاء الطّابع الرّسمي على أهداف مثل “الاستمرار بتحديث المعلومات على مواقع الحجز، “تحليل ملاحظات العملاء” وما إلى ذلك.
منظور التعلّم والنموّ
أخيراً، منظور التّعلّم والنّمو. وفقاً للأهداف المحدّدة سابقاً، فإن أهدافنا هي معرفة:
- ما هي توقّعات ضيوفنا من الغرفة؟ (تذكّر أنّنا نركِّز على هؤلاء النّزلاء ذوي القيمة العالية).
- ما الخدمة الإضافيّة الّتي قد يحتاجها ضيوفنا؟
- ما هي عوامل ارتفاع أو انخفاض الدّرجات على مواقع الحجز؟
لم تتم كتابة الإجابات على هذه الأسئلة في بعض نماذج التعليقات مناستبيان المستخدم هذه الأسئلة هي الاتّجاهات الّتي قد ترغب في تركيز بحثك عليها. ستحتاج في بعض الحالات إلى تحسين أنظمة عملك حتّى تتمكّن من الإجابة عليها.
مثال على فرضيّة استراتيجيّة
لنأخذ جزءاً صغيراً من هذه الإستراتيجيًة العامًة ونرى أين يمكن للمرء استخدامها.
وفقاً للخريطة الإستراتيجيّة، تتمثّل إحدى احتمالات زيادة الإيرادات في تحسين جودة الغرفة للعملاء ذوي القيمة العالية. نُركِّز في منظور التعلّم والّنمو على تحليل توقّعات النّزلاء من الغرفة. ما هي الخطوة التّالية؟ اجمع فريقك معاً وابدأ في العصف الذّهني باستخدام خريطة الإستراتيجيّة هذه كأساس للمناقشة!
- أنا متأكّد من أنك تتواصل مع ضيوفك بطريقة ما الآن، ولكن ماذا عن أولئك الذين لم يقيموا في فندقك؟ قد ترغب في التّواصل مع هؤلاء النّزلاء الّذين ألغوا حجز غرفهم لسبب ما. ليست الفكرة أن تجعلهم يغيّرون رأيهم، ولكن أن نفهم العامل الّذي اتّخذوه في قرارهم. قد تجد أنّه بمجرّد إضافة ماكينة قهوة رخيصة إلى الغرفة، قد ترضي العديد من التّوقّعات.
إنّ هذه هي فرضيّة قد تكون لديك. قبل تنفيذها، قد ترغب في التّحقّق ممّا إذا كانت لا تتوافق مع الأهداف الأخرى. على سبيل المثال، إذا كانت إحدى الأفكار هي فتح بار يعمل على مدار 24 ساعة في الطابق السّفلي، فقد لا تتوافق هذه الفكرة مع ماكينات القهوة في كل غرفة.
- يمكنك اختبارها عن طريق سؤال ضيوفك، أو عن طريق وضع بعض ماكينات القهوة في الغرف ومعرفة كيف سيؤثّر ذلك على تكاليفك وعلى نتائج العملاء في الاستبيانات وعلى التّعليقات على مواقع الحجز.
ستخبرك المقاييس المصمّمة بشكل صحيح على بطاقة الأداء ما إذا كنت على المسار الصّحيح. تأكّد من أنّ لديك مقاييس مناسبة تتماشى مع أهدافك.
- على سبيل المثال، قد تكون النّتيجة على موقع الحجز مقياساً جيّداً، ولكن إذا لم تتغيّر بهذه السّرعة فقد ترغب في دمجها من خلال طرح 2-3 أسئلة رئيسيّة على النّزلاء عند تسجيل المغادرة.
بطاقة الأداء المتوازن للعلامة التّجاريّة لسلسلة فنادق
دعنا نراجع بعض ماركات الفنادق الشّهيرة الّتي تستخدم بطاقة الأداء المتوازن. دراسات قدّمها هوكشتاين Huckstein ودوبوف Duboff [5. Hilton hotels: A comprehensive approach to 5 delivering value for all stakeholders. Huckstein, Duboff, 1999, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.] في 1999 و دينتونDenton ووايت White [6. Implementing a balanced-scorecard approach to managing hotel operations. Denton, White, 2000, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.]
في عام 2000 بعض نتائج تطبيق بطاقة الأداء المتوازن في فنادق هيلتون Hilton وخدمات التميّز في ماريوت Marriott. وفقاً لهذه الدّراسات، ساعدت بطاقة الأداء المتوازن الإدارة على التّركيز على كلّ الأهداف طويلة وقصيرة المدى (والقياسات الخاصّة بها) وتحديد الاتّجاهات السّلبيّة قبل أن تؤثّر على النّتائج الماليّة النّهائيّة.
بطاقة الأداء المتوازن في ماريوت الدّوليّة
في كُتيِّب ماريوت الرّسمي [3. The Power of Marriott International]
تم ذكر بطاقة الأداء المتوازن ليس فقط كأداة “لإعداد التّقارير والقياس” ولكن من أجل “تحقيق رؤية ماريوت”. كما يتمّ تحديدها كوسيلة لدمج الأهداف المتعلّقة بالأصول غير الملموسة.
على الرّغم من أنّ ماريوت لا تشارك بطاقة الأداء المتوازن الخاصّة بها مع الجمهور، يمكن للمرء أن يستنتج بعض التّوجيهات العامّة التي تمتلكها الشّركة:
- التّمويل: مصالح المساهمين؛ أعمال فعالة من حيث التّكلفة؛ كفاءة الأعمال ؛
- العملاء: تقديم خدمة عالية الجودة؛ تحقيق رضا العملاء وتحقيق رضا الشّركاء
- عمليّات الأعمال الدّاخليّة: العمليّات الموحّدة ؛
- التّعلّم والنّمو: التّحفيز وتنمية المهارات لدى المنتسبين
من الكتيِّب، يمكن للمرء أن يرى أن استراتيجيّتهم مقسّمة إلى عدّة مخطّطات إستراتيجيّة، وقد ذكر المؤلّفون بعضها:
- التميّز في التّسويق. تركِّز استراتيجيّة التّسويق في ماريوت على العثور على العملاء ذوي القيمة العالية وجذبهم والاحتفاظ بهم.
- هناك موضوع منفصل وهو “الإدارة الإستراتيجيّة للحساب”، وهي الإستراتيجيّة الّتي “تنشر جهود مبيعات استباقيّة ضد أفضل الحسابات.”
- التميّز التّشغيلي. كما هو موضَّح في “تخطيط العمليّات”، تزوِّد ماريوت كل فندق بالموارد في المجالات المتنوِّعة، خدمات الغرف والهندسة والأطعمة والمشروبات والمنتجع الصحّي وإدارة الأحداث وضمان الجودة.
أعتقد أن هناك عددًا قليلاً من الموضوعات المتعلقة بالبناء والتميّز والجهود المكثفة لتحقيق التميز في إدارة قوة عاملة متعددة الثقافات.
بطاقة الأداء المتوازن وتعويض الإدارة
في التّقرير السّنوي الّذي تمّ نشره في 2004،[4. Marriott International, Inc. التّقرير السّنوي لعام2004 ] ذُكر أن تعويض القادة يتماشى مع بطاقة الأداء المتوازن الّتي أخذت بعين الاعتبار عوامل مثل رضا المنتسبين ورضا العملاء والربحيّة. في التّقرير السّنوي لعام 2013 [5. Marriott International, Inc. التّقرير السّنوي لعام2013 ]، لم تعد بطاقة الأداء مذكورة كأداة لحساب التّعويض، وهو ربما تم دمجه الآن في “خطة حوافز الأسهم والنقد”.
بطاقة الأداء المتوازن لشركة هيلتون العالمية وجائزة كوني
وفقًا لهيلتون العالميّة، تُستخدم بطاقة الأداء المتوازن على نطاق واسع لمكافأة العمل الجماعي وتحقيق التّميّز في خدمة العملاء. بناءً على تقييم نهاية العام، يتمّ منح أفضل الفنادق جائوة كوني.
T يتم اختيار الفائزين حسب:
- بطاقة أداء الجودة الشّاملة (TQS)،
- درجة الولاء وفقًا ل SALTتتبع (الرّضا والولاء)
دور برامج أداء الاستراتيجيّة
في هذا المثال، استخدمنا مًصمِّم BSC (BSC Designer) لوصف الإستراتيجيّة وإضفاء الطّابع الرّسمي على الأهداف ومواءمة المقاييس معها. ستجد في نهاية المقالة ارتباطاّ لعرض بطاقة الأداء الّتي تمّت مناقشتها هنا وتعديلها. لا تتردّد في تعديله وفقاً لاحتياجاتك.
هل استخدام البرامج المتخصّصة أمرٌ لا بدّ منه؟ حسناً، ليس الأمر كذلك، ولكنّه يوفّر وقتك ويوفّر إطاراً للنّقاش حول الاستراتيجيّة!
- يمكن تصميم خريطة إستراتيجيّة مماثلة في البور بوينت، ولكن لن يكون من السّهل الحفاظ عليها أو تصوّر مؤشّرات أداء محدّثة عليها.
- يمكن إدارة المقاييس ومؤشّرات الأداء الرّئيسية في MS اكسل، ولكن عندما يكون لدى الشخص 15 مقياساً متتالياً (اضرب 15 في عدد المستويات) إلى المستويات المختلفة، فقد يكون من الصّعب الحفاظ على كلّ هذا بالتّرتيب والقدرة على استخدامه بفعاليّة.
- باستخدام برنامج تنفيذ الإستراتيجيّة المحترف، يمكنك توفير الكثير من الوقت في تصوّر الإستراتيجيّة والإبلاغ عن التقدّم الّذي أحرزته. يوفّر البرنامج إطار عمل يسهل اتّباعه.
أدعو جميع المتخصّصين في مجال الفنادق لطرح الأسئلة أدناه ومشاركة أفكارهم.
6 حيل لتحسين أداء الفنادق تركّز على القيمة للنّزلاء
كثيراً ما يتمّ سؤالنا عن أفضل مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة للفندق. والإجابة دائماً هي شيء مثل “يجب أن يكون لديك إستراتيجيّة جيّدة لفندقك أوّلاً، وستظهر مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة بشكل طبيعي.” ما هي أفضل استراتيجيّة للفنادق إذن؟ بالنّسبة لأيّ عمل تجاري، نوصي أصحاب الفنادق بتركيز استراتيجيّتهم على توفير المزيد من القيمة لعملائهم.
المنطق بسيط: كلّما زادت القيمة الّتي تقدّمها، زادت فرص عودة ضيوفك، وسيقومون بالتّوصية بفندقك بين أصدقائهم، وهكذا دواليك. بالتّأكيد، ما زلنا بحاجة إلى تذكّر الكفاءة الماليّة، لكنّ النّتائج الماليّة هي مجرّد نتائج للخدمة الممتازة لعملائك. قدّم قيمة عالية بسعر مناسب وستحصل على عملاء مخلصين!
الآن أريد مشاركة بعض الحيل السّريعة وإظهار كيفيّة تركيز بطاقة أداء الفنادق على القيمة الّتي يحصل عليها النّزلاء. يحتاج المأجورون في تجربة الضّيف إلى الدّخول في أنظمة أعمالك
تحتاج إلى إدخال حيل تحسين تجربة النّزلاء إلى أنظمة أعمالك
لنبدأ ببعض الحيل المتعلّقة بتحسين تجربة النّزيل. من منظور العمليّة، تبدو الإقامة بأكملها مثل “حجز إقامة”> “الوصول إلى الفندق”> “تسجيل الوصول”> “تفريغ الأشياء” ، “توصيل الكمبيوتر المحمول” ، “جعل نفسك مرتاحاً”> “قضاء بعض الوقت في الفندق “>” الدّفع ومغادرة الفندق “.
- ما الفرق بين فندق متوسّط وفندق حقّق تميّزاً في تجربة النّزلاء؟
تعرف الفنادق المتوسّطة أفضل الممارسات جميعها، في حين قامت الفنادق الّتي حقّقت تميّزاً بتنفيذ نظام مستمرّ لتزويد النّزلاء بخدمة ممتازة. وفي معظم الحالات لا نتحدّث عن أيّ استثمارات مالية. اسمحوا لي أن أشارك نتائجي الشخصية والتّوصيات ذات الصّلة. أنا متأكّد من أنّك تسافر كثيراّ ويمكنك مشاركة نتائجك في مربّع التّعليقات.
الحيلة 1 – كيف أقوم بفتح الباب؟
الحيلة 1 – كيف أقوم بفتح الباب؟لم أقم بالحساب، ولكن أثناء إقامتي في حوالي 5٪ من الفنادق، كانت هناك بعض المشكلات في دخول الغرفة. بطاقة المفتاح لا تعمل، أو كانت هناك طريقة صعبة لاستخدام المفتاح. كما شاهدت خلال إحدى فترات إقامتي رجلاً نائماً بجوار باب غرفته، لأنّه لم يكن قادراً على فتح الباب وكان مكتب الاستقبال مغلقاً بالفعل … بعض المفاتيح لا تعمل، وبعض الأبواب صلبة لا تُفتح …هذه تجربة سيّئة للعميل تحدث أحياناً.
هل تحتاج إلى اختراق سريع لتجنب هذه التجربة السّيّئة؟
قام أحد الفنادق في بربينيان بفرنسا بتطبيق اختراق سريع وفعال. على مكتب الاستقبال لديهم شاشة مع جزء صغير من الباب بقفل. بمجرّد حصول النّزيل هذه الحيلة!
الحيلة 2 – ماهي كلمة سرّ الواي فاي Wi-fi ؟
لست متأكدًا منك، ولكن من أول الأشياء التي أفعلها بعد تسجيل الوصول هي تجربة شبكة Wi-Fi المحلية. في بعض الأحيان لا توجد كلمة مرور، ولكنّها تكون موجودة في معظم الحالات. بعد رحلة طويلة قد أنسى السّؤال عن كلمة مرور Wi-Fi في مكتب الاستقبال. ليست مشكلة كبيرة، ولكنّي بعد ذلك أحتاج إلى النزول إلى الطّابق السّفلي وطلب كلمة مرور. نأمل أن يفتح مكتب الاستقبال على مدار 24 ساعة …
أعتقد أن معظم المسافرين يستخدمون الإنترنت هذه الأيام. فيما يلي العديد من الحيل بخصوص شبكة Wi-Fi:
- تأكد من إعطاء كلمة مرور Wi-Fi لجميع النّزلاء (حتى إذا نسوا سؤالك عن هذا؛ إذا كانت مكتوبة في مكان ما في الغرفة ، فهذا رائع ، ولكن لا تنس ذكر ذلك للنّزيل)
- تأكد من أن كلمة مرورك تغطّي عدة أجهزة (يسافر معظمنا بهاتف ذكي وجهاز لوحي وربما كمبيوتر محمول)
- تأكد من أن شبكة Wi-Fi لديك سريعة بما يكفي، وإذا لم تكن كذلك، فسيخبرك النّزلاء أنه عام 2015 وليس عام 1995 ، ويجب أن تكون الشّبكة مجانيّة و سريعة.
- إنه أمر مزعج حقّاً عندما تحتاج إلى إدخال كلمة المرور في كلّ مرّة تتّصل فيها، لذا تأكّد من أنّ نظامك يطلب تسجيل الدّخول مرّة واحدة فقط.
- هل لديك شبكة Wi-Fi مدفوعة؟ على الأرجح، لن أقوم بإدراج فندقك في قائمتي المختصرة عند البحث عن مكان إقامة.
الحيلة 3 – هل تستمع إلى الزّبائن؟
يمكنني التحدّث لساعات حول هذا الموضوع. يوافق معظم أصحاب الفنادق على أهميّة الاستماع إلى نزلائهم. لكن ماذا يفعلون في الواقع؟ لا شيء… أو يطلبون منك ملء استبيان بالعديد من الحقول أو لا يعرفون أفضل وقت لطلب بعض الآراء.
- أرغب في تقديم بعض آرائي، لكنّني لست صبوراّ بما يكفي لملء استبيان بأكثر من 20 سؤالاً.
كنت أقيم في أحد الفنادق في إسبانيا، ووجدت استبياناً في الغرفة (فكرة جيدة)، لكنّه كان في الواقع بطاقة أداء تحتوي على 15 مقياساً مختلفاً لتقييم الفندق وموظّفي الفندق ومرافق الفندق ونظافة في الغرفة والمطبخ وتجربة تسجيل الوصول والمغادرة والعديد من الأشياء الأخرى الّتي لم أجرّبها حتّى الآن … بطاقة الأداء هذه كانت محشوّة بشكل زائد (ممارسة سيّئة) وتمّ إعطاؤها في الأيّام الأولى من الإقامة (ممارسة سيّئة أيضاً). كان لديّ ما أقوله، ولكن لم يكن هناك سوى مساحة صغيرة فارغة لتعليقاتي (ممارسة سيّئة مرة أخرى).
هذه حيلة لأجل التّحسين:
السّفر مع العائلة، أقمنا في إحدى” الفيلات “الفرنسيّة المزيّنة على طراز القرن الثّامن عشر. كان الفندق لطيفاً حقّاً، وكان أحد الأشياء الّتي أحببتها كثيراً هو دفتر ملاحظات ورقي صغير (طراز قديم أيضاً) على الطّاولة. كان شيئاً غير عادي، لذلك قمت بتفحّصه على الفور … كان عبارة عن مجموعة من التّعليقات من النّزلاء الّذين مكثوا في الغرفة من قبل. كان التّعليق الأوّل مكتوباً بلغات مختلفة إلى حد ما قبل عامين. لم تكن هناك نماذج ولا بطاقات أداء فقط صفحات فارغة حيث يمكن للمرء أن يكتب بعض الأفكار للتّحسين أو فقط يقول “شكراً لك!”
قبل تنفيذ ذلك في جميع أنحاء الفندق، سأجري اختباراً منقسماً، ولكن أعتقد أن هذا الدّفتر يزود المديرين بأفكار أكثر قيمة بكثير من نموذج الملاحظات القياسي. إنها طريقة رائعة لتظهر لنزلائك أنّك تأخذ ملاحظاتهم على محمل الجد، ويمكن بالتّأكيد تحويل هذه الفكرة إلى خطّة عمل ممتازة لمنظور “التّعليم والنّمو” في بطاقة أداء الفندق.
الحيلة 4 – تخيّل نفسك مكان النّزيل
هذه الحيلة هي أمر بديهيّsm \\\ – “تخيّل بأنّك نزيل في فندقك والعب دور زبون غامض. حسناً، يبدو أن معظم المالكين لا يفعلون ذلك حقّاً. فيما يلي العديد من الأخطاء النّموذجيّة الّتي وجدتها وبعض الاقتراحات لإصلاحها.
تجربة النّزلاء الّذين يصلون بسيّاراتهم
تخيّل أنّك تقود سيّارتك في مدينة لا تعرفها جيّداّ وتريد الوصول إلى الفندق، ولكن لسبب ما يأخذك نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) إلى مكان مختلف ولا ترى أي فندق. ثم تجده أخيراّ، ولكن يا لها من مفاجأة! لا يمكنك الدّخول إلى منطقة وقوف السّيّارات بدون مفتاح أو بطاقة، لذلك عليك التّوقّف لبعض الوقت (أنت محظوظ إذا وجدت مكاناً لوقوف السيّارات)، ويمكنك الاندفاع إلى مكتب الاستقبال والحصول على مفتاح والعودة إلى السيّارة، وعندها فقط تكون قادرة على ركنها.
تجربة نزيل سيّئة! لا داعي للقول إنه يمكنك مساعدة ضيفك في تجنّب معظم هذه المشاكل: أرسل بريداً إلكترونيّاً يحتوي على تفاصيل حول كيفيّة العثور على الفندق، وأرسل إليهم تعليمات مفصّلة حول كيفيّة دخول منطقة وقوف السيّارات، أو الأفضل من ذلك، أعطِ نزيلك رمزاً مقدّماً.
الرّحلة 5 – مالكي الحيوانات الأليفة – اجعل جهودك ملحوظة
خلال الرّحلات العائليّة لدينا كلب صغير معنا. تطلب معظم الفنادق في إسبانيا وبعض الفنادق في فرنسا وألمانيا رسوماً إضافيّة إذا كنت تقيم مع كلب. أقوم بحجز الفنادق مع booking.com وبعد الإقامة أتلقّى بريداً إلكترونيّاً منهم يطلب تقييم الفندق. أحد معايير التّقييم هو “المرافق والخدمات للحيوانات الأليفة”.
لسوء الحظ، في معظم الحالات لا تقدّم الفنادق أيّ شيء! بالتّأكيد نتفهّم جميعاً أنّ وجود حيوان أليف في الغرفة يعني بعض جهود التّطهير الإضافيّة، لكنّني أخشى أنّني لم ألاحظ أيّ جهود في معظم الحالات!
هل تحتاج إلى حيلة سريعة لتحسين تجربة أصحاب الحيوانات الأليفة؟
بقينا في الفندق الذي قدم بالفعل بعض الخدمات “الملموسة”: مكان ينام فيه الكلب ووعاء للطعام والماء. دفعت هذه الاستثمارات من جانبهم بعد إقامة واحدة فقط، وكنا سعداء بالحصول على خدمة خدمة ملموسة!
أنا لا أقنع جميع أصحاب الفنادق بجعل فنادقهم صديقة للحيوانات الأليفة (ليست فكرة سيّئة في الواقع، حيث يوجد في هذه الأيّام المزيد من الأشخاص يسافرون مع حيواناتهم الأليفة):
- الفكرة هي أنّك إذا طلبت بعض الرّسوم التكميلية، فعليك إخبار عملائك (على الأقل) بالقيمة الّتي أنشأتها لهم، أو الأفضل من ذلك، أظهر لهم هذه القيمة من خلال شيء ملموس.
الحيلة 6 – بيع الأشياء… تجربة مجموعة أكور
سيخبرك خبراء الأعمال أنّه بمجرّد حصولك على عميل، فإنك بحاجة إلى بيع شيء ما. يبدو ذلك رائعاً، لكن لا يمكنك بيع غرفة أخرى أو المزيد من اللّيالي للبقاء. يعجبني ما تفعله سلسلة فنادق IBIS بهذا المعنى: فهم يبيعون “تجربة نومهم” (وسائدهم). يعمل هذا بشكل رائع لعدة أسباب:
- لا يزعج الفندق العملاء ببعض العروض التّسويقية التي سئمناها جميعاً (مثل “إقامة لمدة 49 ليلة والحصول على ليلة واحدة مجاناً.”)
- يقوم الفندق بتسويق لطيف “لتميّز الوسائد”.
- أخيراً، إنّهم يجنون أموالاً إضافيّة من هذا .
حسب ما أرى، فإن فريق Accor يسير على الطّريق الصحيح في تحقيق التميّز وتوسيع نطاقه في العديد من الجوانب. إنّ شعارهم الشّهير “تم حل مشاكلك في 15 دقيقة” هو شعار شفهي جيّد للتميّز بجودة عالية، وهو ناجح.
لا يتعلق الأمر فقط ببعض التّحسينات الكبيرة؛ من الجيّد أيضاً أن تجد ملاحظة على باب الغرفة تقول:
- رأينا علامة “الرّجاء عدم الإزعاج” على باب غرفتك، ولم نرغب في إزعاجك، ولكن إذا كنت تريد تغيير المناشف فيمكنك …
رؤية الصّورة الكبيرة
أحياناً عندما أتحدّث في المؤتمرات حول التّوافق بين أداء الشّركة وقيمة العميل، أسمع بعض التّعليقات “الانهزاميّة”. يتّفق النّاس على أنّ قيمة العميل مهمّة، لكنّهم لا يعتقدون أن التّركيز على قيمة العميل يمكن أن يغيّر الأشياء – صدّقوني، ما يمكن أن يحدث:
- إنّ مراجعة إيجابيّة أخرى على موقع إلكتروني للحجز ستضيف درجة إلى فندقك
- إنّ ذكر فندقك مرّة واحدة شهريّاً من قبل أحد النّزلاء ستعمل كإعلان مجاني
- سيختار عميل آخر سعيد فندقك مرّة أخرى للإقامة القادمة
- سيعمل أحد الموظّفين الفخورين بجديّة أكبر لأنّ نتائجه مهمة
- أخيراً، سينشر مالك حيوان أليف على فيسبوك بعض الصّور عن مدى راحة الفندق لكلبه أو قطته
لن تتغيّر الأمور بسرعة، لكنّ التّركيز على قيمة العميل هو استراتيجيّة رابحة على المدى الطّويل.
قُم بمشاركة نتائجك!
كلّنا نسافر ونبيت في فنادق مختلفة. أنا متأكد من أن هناك أشياء لفتت انتباهك أثناء إقامتك. لا تتردّد في مشاركتها في مربع التّعليقات أدناه.
ماذا بعد؟
- الحصول على القوالب. اشتراك بخطة مجانيةفي BSC Designer للوصول الفوري إلى 30 قالباً لبطاقات قياس الأداء، متضمنة لقالب Hotel Balanced Scorecard الذي تمت مناقشته في هذه المقالة.
- اتقن مهاراتك. اطلع على الفيديو التوضيحي لبطاقة الأداء. واتقن التخطيط الاستراتيجي ومهارات التنفيذ من خلال التدريب على تنفيذ الاستراتيجية
- الأتمتة. تعرف على برنامج بطاقة الأداء المتوازن وكيف يمكن أن يجعل حياتك أسهل من خلال أتمتة تنفيذ الاستراتيجية ومؤشرات الأداء الرئيسية وخرائط الإستراتيجية.
المزيد من الأمثلة على بطاقة الأداء المتوازن
رئيس تنفيذي | مُدرٍب | مُؤلِف