ما هي أفضل KPI (مؤشرات الأداء الرئيسي) لفندق؟ كيف يمكن تطبيق نهج بطاقة الأداء المتوازن على إدارة الفنادق؟ اعثر على مثال لخريطة استراتيجية مع الأهداف وKPI لفندق.
فيما يلي المواضيع الرئيسية للمقال:
- مؤشرات الأداء لفنادق
- بطاقة أداء متوازن لفندق
- مثال على فرضية استراتيجية
- بطاقة الأداء المتوازن في فنادق السلاسل التجارية
- دور برامج تنفيذ الاستراتيجية
- ستة حلول لتحسين أداء الفنادق
أفضل طريقة لشرح شيء ما هي تقديم مثال! في هذه الحالة، كان لدينا مثال على خريطة استراتيجية عامة لفندق، وأود أن أشارك هذا المثال مع بعض التعليقات.
بطاقة أداء متوازن لفندق. مؤشرات الأداء لفندق
فيما يلي، سنتحدث عن صياغة الاستراتيجية لفندق. النهج الموصى به هو توضيح الاستراتيجية أولاً ثم البدء في البحث عن طرق لقياسها. ومع ذلك، هناك مؤشرات KPI (مؤشرات الأداء الرئيسية) قياسية ذات صلة بمعظم أعمال الضيافة.
KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) الإدارة
- معدل إشغال الغرف = عدد الغرف المشغولة / عدد الغرف المتاحة
- فهرس اختراق السوق = نسبة إشغال الفندق % / نسبة إشغال السوق %
- إجمالي الإيرادات = الإيرادات من الإقامة + الإفطار + البار + مواقف السيارات + مصادر الإيرادات الأخرى
- تكاليف العمالة كنسبة مئوية من الإيرادات
- التكلفة لكل غرفة مشغولة
- الربح لكل غرفة متاحة
تعرف على المزيد حول مؤشرات الأداء للرئيس التنفيذي.
مؤشرات الأداء المالية
- المتوسط لسعر الغرفة = إجمالي الإيرادات / رقم الغرف المباعة
- المتوسط لسعر الغرفة لكل زبون
- إجمالي الإيرادات لكل غرفة متاحة = إجمالي إيرادات الغرف / رقم الغرف المتاحة
- صافي الإيرادات لكل غرفة متاحة = (إجمالي إيرادات الغرف – تكاليف التوزيع) / رقم الغرف المتاحة
- التكلفة لكل غرفة مشغولة / المتوسط لسعر الغرفة لكل زبون
مؤشرات الأداء الخاصة بالضيوف
- متوسط مدة الإقامة
- معدل رضا الزبائن
- درجة صافي المروجين
- درجة التقييم عبر الإنترنت
تعرف على المزيد حول تحسين استبيانات الزبائن وقياس فعالية خدمة الزبائن.
مؤشرات الأداء الرئيسية للاستدامة
- استهلاك الطاقة
- استهلاك المياه
- البصمة الكربونية (CO2)
تعرف على المزيد حول صياغة استراتيجية مستدامة.
بطاقة الأداء الاستراتيجية لفندق
بعض الملاحظات الهامة قبل أن نبدأ:
- يجب أن تكون الاستراتيجية الحقيقية مصممة خصيصًا حسب احتياجات الفندق؛
- يمكن أن يكون هذا المثال أساسًا لتحليل الاستراتيجية، لكن الاستراتيجية النهائية لفندقك ستكون مختلفة جدًا عما تراه هنا؛
- هذه بطاقة أداء على المستوى الأعلى، وكما ستلاحظ فإن معظم الأهداف عامة؛ في عملك، يجب تسلسلها إلى المستويات التنظيمية الأدنى (انظر مثال تسلسل الاستراتيجية في مجموعة ضيافة);
- مهما فعلت، لا تنسَ العلاقة السببية، وخاصة العلاقة بقيمة الزبون التي تخلقها، مثل تلك الحيل لتحسين أداء الفندق التي ناقشناها.
منظور المالية
في أعلى منظور “المالية”، لدينا مصالح المساهمين. يمكن صياغتها بطرق مختلفة. ونظرًا لأننا اتفقنا على مناقشة استراتيجية عامة، يمكننا ببساطة استخدام “نمو الأرباح”.
بطاقة أداء متوازن لفندق. كيف يمكن للفندق زيادة أرباحه؟ وفقًا لـ الاستراتيجيات العامة التي تمت مناقشتها سابقًا، يمكن للفندق العمل على:
- زيادة الإنتاجية الحالية، والتي في حالة الفندق قد تعني تقليل تكاليف التشغيل وتحسين استخدام الموارد.
- زيادة الإيرادات، والتي يمكن تحقيقها فعليًا من خلال تحسين الربحية الحالية أو تطوير مصادر جديدة للإيرادات.
سيكون من الرائع وجود مقاييس مناسبة تعطينا فكرة عن المدخلات والمخرجات لهذه الأهداف. بالنسبة للمخرجات في هذا المثال، استخدمنا مؤشرين لاحقين:
- تكلفة الخدمة لكل غرفة، والذي يتماشى مع هدف “تقليل التكاليف”، و
- المعدل المتوسط للغرفة، والذي يتماشى مع هدف “تحسين الربحية الحالية”.
لقد قمنا هنا بالجزء الأسهل من العمل من خلال إيجاد بعض المؤشرات اللاحقة. أما بالنسبة للمؤشرات القائدة، فأعتقد أنه يجب تحديدها أثناء مناقشة الاستراتيجية بين إدارة الفندق وشركائهم التشغيليين/الموظفين.
كما ترى، فإن الأهداف من منظور “المالية” مرتبطة بالأهداف في المستويات الأدنى، فلنناقش تلك الأهداف الآن.
منظور الزبون
كما تم شرحه في المقال السابق، فإن الزبائن هم في الواقع:
- ضيوف الفندق و
- شركاء الفندق المختلفون.
على سبيل المثال، عند مناقشة هدف “تحسين الربحية” من خلال تحسين قيمة الزبون، نحتاج إلى التفكير في نوعين من الزبائن – ضيوف الفندق والشركاء.
بطاقة أداء متوازن لفندق. من وجهة نظر ضيوف الفندق، يمكن تحقيق ربحية مرتفعة من خلال التركيز على الزبائن ذوي القيمة العالية واحتياجاتهم. نحن نُضفي الطابع الرسمي على ذلك في خريطة الاستراتيجية من خلال الكائنين “إضافة والاحتفاظ بالزبائن ذوي القيمة العالية” و”تميز الغرف”. في الأساس، بهذه الطريقة، نركز على الزبائن ذوي القيمة العالية، ونحتاج إلى تحسين تجربتهم في الفندق.
من وجهة نظر الشركاء: الهدف العام يبدو كالتالي “تحقيق والاحتفاظ بعلاقات شراكة رابحة للطرفين.” أحد الأهداف الفرعية قد يكون “تحسين صورة الفندق على مواقع الحجز.”
المقاييس اللاحقة الخاصة بهذه الأهداف هي:
- درجة موقع الحجز. الدرجة التي تعتمد على آراء المستخدمين والتي يمكن الحصول عليها مباشرة من مواقع الحجز.
- درجة تميز الغرف، % حسب رأي الخبراء أو بطاقة الجودة للغرفة.
هدفان ماليان – “خفض التكاليف” و”تطوير مصادر إيرادات جديدة” مرتبطان بشكل وثيق بالمنتجات والخدمات الحالية المقدمة لضيوف الفندق. هنا يبدأ الذكاء التجاري لفريقك بالعمل، ومن المأمول بعد المناقشة، أن تخرجوا ببعض الفرضيات الاستراتيجية التي سيتم اختبارها في فندقكم.
منظور داخلي
وفقًا للأهداف التي نوقشت سابقًا، يمكننا وضع بعض الأهداف العامة لمنظور “العمليات الداخلية”.
بطاقة أداء متوازن لفندق. - تطبيق نظام إدارة علاقات الزبون (أو تركيزه على الأهداف المحددة) سيساعد على فهم عرض القيمة الحالي ويُظهر لك الطرق الممكنة لتحسينه.
- يجب تعديل الغرف الموجودة وفقًا للمعايير المعتمدة. المؤشر اللاحق الأساسي هنا هو نسبة الغرف المطابقة لمعايير الجودة.
- يمكن معالجة صورة الفندق على مواقع الحجز من خلال بعض برامج العلامة التجارية والجودة. على سبيل المثال، عند تسلسل هذا الهدف إلى مستوى مدير محدد، قد نرغب في إضفاء الطابع الرسمي على أهداف مثل “الحفاظ على تحديث المعلومات على مواقع الحجز” و”تحليل ملاحظات الزبائن” وما إلى ذلك.
منظور التعلم والنمو
أخيرًا، منظور التعلم والنمو. وفقًا للأهداف المحددة سابقًا، فإن أهدافنا هي أن نتعلم:
- ما هي توقعات ضيوفنا من الغرفة؟ (تذكر، نحن نركز على هؤلاء الضيوف ذوي القيمة العالية).
- ما هي الخدمة الإضافية التي قد يحتاجها ضيوفنا؟
- ما هي العوامل التي تؤدي إلى درجات مرتفعة أو منخفضة على مواقع الحجز؟
بطاقة أداء متوازن لفندق. إجابات هذه الأسئلة ليست مكتوبة في بعض نماذج ملاحظات استبيان المستخدم؛ بل إن هذه الأسئلة هي الاتجاهات التي قد ترغب في تركيز بحثك فيها. وفي بعض الحالات، ستحتاج إلى تحسين أنظمة عملك لتكون قادرًا على الإجابة عليها.
مثال على فرضية الاستراتيجية
لنأخذ جزءًا صغيرًا من هذه الاستراتيجية العامة ونرى كيف يمكن استخدامها.
وفقًا لخريطة الاستراتيجية، إحدى إمكانيات زيادة الإيرادات هي تحسين جودة الغرف لزبائن ذوي القيمة العالية. في منظور التعلم والنمو، نركز على تحليل توقعات الضيوف من الغرفة. ما هي الخطوة التالية؟ اجمع فريقك وابدأوا جلسة عصف ذهني باستخدام خريطة الاستراتيجية هذه كأساس للنقاش!
- أنا متأكد أنك تتواصل مع ضيوفك بطريقة ما الآن، ولكن ماذا عن أولئك الذين لم يقيموا في فندقك؟ قد ترغب في الوصول إلى الضيوف الذين ألغوا حجز الغرفة لسبب ما. الفكرة ليست لجعلهم يغيرون رأيهم، بل لفهم العامل الذي أدى إلى قرارهم. قد تكتشف أنه فقط بإضافة ماكينة قهوة رخيصة إلى الغرفة، يمكنك تلبية العديد من التوقعات.
هذه فرضية قد تكون لديك. قبل تنفيذها، قد ترغب في التأكد من أنها لا تتعارض مع أهداف أخرى. على سبيل المثال، إذا كانت إحدى الأفكار هي افتتاح بار يعمل 24 ساعة في الطابق السفلي، فقد لا تكون فكرة ماكينات القهوة في كل غرفة هي الأنسب.
- يمكنك اختبار ذلك بسؤال ضيوفك، أو بوضع بعض ماكينات القهوة في الغرف وملاحظة كيف سيؤثر ذلك على تكاليفك، ودرجات الزبائن في الاستبيانات، والتعليقات على مواقع الحجز.
المقاييس المصممة بشكل صحيح على بطاقة الأداء ستخبرك إذا كنت على الطريق الصحيح. تأكد من وجود مؤشرات مناسبة متوائمة مع أهدافك.
- على سبيل المثال، قد تكون الدرجة على موقع الحجز مؤشرًا جيدًا، ولكن إذا لم تتغير بسرعة؛ قد ترغب في دمجها مع طرح 2-3 أسئلة رئيسية على الضيوف عند تسجيل المغادرة.
بطاقة الأداء المتوازن في فنادق العلامات التجارية المتسلسلة
دعونا نستعرض بعض العلامات الفندقية الشهيرة التي تستخدم بطاقة الأداء المتوازن. أظهرت الدراسات التي قدمها هوكستين ودوبوف 1 في عام 1999، ودينتون ووايت 2 في عام 2000، ملخصًا لبعض نتائج تنفيذ بطاقة الأداء المتوازن في فنادق هيلتون وامتياز ماريوت وايت لودجينج سيرفيسز. ووفقًا لهذه الدراسات، ساعدت بطاقة الأداء المتوازن الإدارة على التركيز على الأهداف طويلة وقصيرة الأجل (والقياسات ذات الصلة)، وتحديد الاتجاهات السلبية قبل أن تؤثر على النتائج المالية النهائية.
بطاقة الأداء المتوازن في ماريوت الدولية
في الكتيب الرسمي لشركة ماريوت، 3، تم ذكر بطاقة الأداء المتوازن ليس فقط كأداة “للتقارير والقياس”، بل أيضًا “لتحقيق رؤية ماريوت”. كما تم الاعتراف بها كوسيلة لدمج الأهداف المتعلقة بالأصول غير الملموسة.
على الرغم من أن ماريوت لا تشارك بطاقة الأداء المتوازن الخاصة بها مع الجمهور، إلا أنه يمكن استنتاج بعض التوجهات العامة التي تعتمدها الشركة فيها:
- المالية: مصالح المساهمين؛ أعمال فعالة من حيث التكلفة؛ أعمال فعالة؛
- العملاء: تقديم خدمة عالية الجودة؛ تحقيق رضا الزبائن؛ تحقيق رضا الشركاء
- العمليات الداخلية: عمليات موحدة؛
- التعلم والنمو: تحفيز وتطوير مهارات الموظفين.
من خلال الكتيب، يمكن ملاحظة أن استراتيجيتهم مقسمة إلى عدة مخططات استراتيجية، وقد ذكر المؤلفون بعضها:
- التميز التسويقي. تركز استراتيجية ماريوت التسويقية على إيجاد واستقطاب والاحتفاظ بالعملاء ذوي القيمة العالية.
- هناك محور منفصل وهو “إدارة الحسابات الاستراتيجية”، وهي الاستراتيجية التي “تطبق جهود مبيعات استباقية تجاه أهم الحسابات”.
- التميز التشغيلي. كما تم شرحه في “تخطيط العمليات”، توفر ماريوت لكل فندق الموارد في مجالات متنوعة مثل عمليات الغرف، والهندسة، والمأكولات والمشروبات، والمنتجعات الصحية، وإدارة الفعاليات، وضمان الجودة.
أعتقد أن هناك بعض المحاور الإضافية المتعلقة بالبناء، والامتياز، والجهود الكبيرة لتحقيق التميز في إدارة القوى العاملة متعددة الثقافات.
بطاقة الأداء المتوازن وتعويضات الإدارة
في التقرير السنوي الصادر عام 2004، 4 ذُكر أن تعويضات القادة مرتبطة ببطاقة الأداء المتوازن التي أخذت في الاعتبار عوامل مثل رضا الموظفين، ورضا الزبائن، والربحية. وفي التقرير السنوي لعام 2013 5، لم تعد بطاقة الأداء تُذكر كأداة لحساب التعويضات، والتي ربما أصبحت الآن مشمولة ضمن “خطة الحوافز النقدية والأسهم.”
بطاقة الأداء المتوازن للجودة لدى هيلتون العالمية وجائزة كوني
وفقًا لهيلتون العالمية، تُستخدم بطاقة الأداء المتوازن على نطاق واسع لمكافأة العمل الجماعي وتحقيق التميز في خدمة الزبائن. بناءً على تقييم نهاية العام، يتم تكريم أفضل الفنادق بجائزة كوني.
يتم اختيار الفائزين وفقًا لـ:
- بطاقة الأداء الكلي للجودة (TQS)،
- درجة الولاء وفقًا لـ SALT (تتبع الرضا والولاء)
- درجة ضمان الجودة (QA).
دور برنامج تنفيذ الاستراتيجية
في هذا المثال، استخدمنا BSC Designer لوصف الاستراتيجية، وتوثيق الأهداف، ومواءمة المقاييس معها. في نهاية المقال ستجد رابطًا لعرض وتعديل بطاقة الأداء التي تمت مناقشتها هنا. لا تتردد في تعديلها وفقًا لاحتياجاتك.
بطاقة أداء متوازن لفندق. هل استخدام البرنامج المتخصص أمر ضروري؟ في الواقع، ليس ضروريًا، لكنه يوفر وقتك ويمنحك إطارًا للنقاش حول الاستراتيجية!
- يمكن تصميم خريطة استراتيجية مشابهة في PowerPoint، لكن لن يكون من السهل الحفاظ عليها أو عرض مؤشرات الأداء الحديثة عليها.
- يمكن إدارة المقاييس وKPI (مؤشر الأداء الرئيسي) في MS Excel، لكن عندما يكون لديك 15 مقياسًا متسلسلة (اضرب 15 في عدد المستويات) على المستويات المختلفة، فقد يكون من الصعب جدًا الحفاظ على كل ذلك بشكل منظم واستخدامه بفعالية.
- مع برنامج تنفيذ الاستراتيجية المهني، يمكنك توفير الكثير من الوقت في تصور الاستراتيجية وإعداد تقارير التقدم. يمنحك البرنامج إطارًا سهل الاتباع.
أدعو جميع المحترفين في قطاع الضيافة لطرح أسئلتهم أدناه ومشاركة أفكارهم.
الجلسة: 'مقدمة في بطاقة الأداء المتوازن بواسطة بي إس سي ديزاينر' متاحة كجزء من برنامج التعلم المستمر لـ BSC Designer، وتقدم كلاً من ورشة عمل عبر الإنترنت وفي الموقع. اقرأ المزيد....
6 حيل لتحسين أداء الفندق تركز على القيمة للضيوف
غالبًا ما يُسأل عن أفضل KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) لفندق. والجواب دائمًا شيء من هذا القبيل: “يجب أن يكون لديك أولاً استراتيجية جيدة لفندقك، وستظهر مؤشرات الأداء KPI بشكل طبيعي.” فما هي أفضل استراتيجية لفندق إذًا؟ كما هو الحال في أي عمل تجاري، نوصي أصحاب الفنادق بأن يركزوا استراتيجيتهم على تقديم قيمة أكبر لزبائنهم.
المنطق بسيط: كلما قدمت قيمة أعلى، زادت احتمالية عودة ضيوفك، وزادت توصيتهم بفندقك لأصدقائهم، وهكذا دواليك. وبالطبع، لا بد أن نتذكر الكفاءة المالية، لكن النتائج المالية هي مجرد نتائج للخدمة الممتازة المقدمة لعملائك. قدم قيمة عالية بسعر مناسب وستحصل على عملاء أوفياء!
الآن أود أن أشارك بعض الحيل السريعة وأوضح كيفية تركيز بطاقة الأداء للفندق على القيمة المقدمة للضيوف.
حيل تجربة الضيف يجب أن تدخل في أنظمة عملك
لنبدأ ببعض الحيل المتعلقة بتجربة الضيف. من منظور العملية، تبدو الإقامة بأكملها كالتالي: “حجز الإقامة” > “الوصول إلى الفندق” > “تسجيل الدخول” > “إخراج الأمتعة”، “توصيل الحاسوب المحمول”، “الاستقرار والراحة” > “قضاء بعض الوقت في الفندق” > “تسجيل الخروج”.
- ما الفرق بين الفندق المتوسط والفندق الذي حقق التميز في تجربة الضيف؟
الفنادق المتوسطة تعرف جميع أفضل الممارسات، أما الفنادق التي حققت التميز فقد طبقت نظاماً مستمراً لتقديم خدمة ممتازة للضيوف. وفي معظم الحالات، نحن لا نتحدث عن أي استثمارات مالية. اسمح لي أن أشاركك اكتشافاتي الشخصية وتوصياتي بهذا الخصوص. وأنا متأكد أنك أيضاً تسافر كثيراً ويمكنك مشاركة اكتشافاتك الخاصة في صندوق التعليقات.
الاختراق 1 – كيف أفتح الباب؟
لم أقم بالعد، ولكن خلال إقامتي في حوالي 5% من الفنادق كانت هناك بعض المشكلات في دخول الغرفة. بطاقة المفتاح لم تعمل، أو كان هناك طريقة معقدة لاستخدام المفتاح. خلال إحدى إقامتي وجدت رجلاً نائمًا بجانب باب غرفته لأنه لم يتمكن من فتح الباب وكان مكتب الاستقبال قد أغلق بالفعل… بعض المفاتيح لا تعمل، وبعض الأبواب يصعب فتحها… في جميع الأحوال هذه تجربة زبون سيئة تحدث أحيانًا.
هل تحتاج إلى حل سريع لتجنب هذه التجربة السيئة؟
أحد الفنادق في بيربينيا، فرنسا، طبق حلاً سريعًا وفعالًا. على مكتب الاستقبال لديهم عرض لجزء صغير من باب مع قفل. بمجرد أن يستلم الضيف مفتاحه يقومون باختبار المفتاح فورًا ويُظهرون للضيف كيفية استخدام المفتاح. لا حاجة للقول إن هذا الحل فعال!
الاختراق 2 – ما هي كلمة مرور الواي فاي؟
لست متأكدًا بشأنك، لكن من أول الأمور التي أقوم بها بعد تسجيل الوصول هي تجربة الواي فاي المحلي. أحيانًا لا يكون محميًا بأي كلمة مرور، ولكن في معظم الحالات يكون كذلك. بعد رحلة طويلة قد أنسى أن أسأل عن كلمة مرور الواي فاي عند الاستقبال. ليست مشكلة كبيرة، لكن حينها أحتاج للنزول وطلب كلمة المرور. نأمل أن يكون الاستقبال مفتوحًا على مدار 24 ساعة…
أعتقد أن معظم المسافرين يستخدمون الإنترنت هذه الأيام. إليك بعض النصائح حول الواي فاي:
- تأكد من إعطاء كلمة مرور الواي فاي لجميع الضيوف (حتى لو نسوا أن يسألوك عن ذلك؛ إذا كانت مكتوبة في مكان ما بالغرفة فهذا رائع، لكن لا تنسَ أن تذكر ذلك للضيف)
- تأكد من أن كلمة المرور الخاصة بك تغطي عدة أجهزة (معظمنا يسافر مع هاتف ذكي، وجهاز لوحي، وربما جهاز كمبيوتر محمول)
- تأكد من أن الواي فاي لديك سريع بما فيه الكفاية، إذا لم يكن كذلك، سيخبرك الضيوف أنه عام 2015 وليس 1995، ويجب أن يكون الواي فاي مجانيًا وسريعًا.
- من المزعج حقًا أن تحتاج إلى إدخال كلمة المرور في كل مرة تتصل فيها، لذا تأكد من أن نظامك يطلب تسجيل الدخول مرة واحدة فقط.
- هل لديك واي فاي مدفوع؟ على الأرجح، لن أدرج فندقك ضمن الفنادق المفضلة عند البحث عن مكان للإقامة.
الاختراق 3 – هل تستمع إلى الزبائن؟
يمكنني التحدث لساعات حول هذا الموضوع. سيتفق معظم أصحاب الفنادق على أن الاستماع إلى ضيوفهم أمر مهم. لكن ما الذي يفعلونه فعليًا؟ لا شيء… أو يطلبون منك تعبئة استبيان يحتوي على الكثير من الحقول أو لا يعرفون أفضل وقت لطلب بعض الملاحظات.
- أود تقديم بعض الملاحظات، لكني لست صبورًا بما يكفي لتعبئة الاستبيان الذي يحتوي على أكثر من 20 سؤالًا.
أقمت في أحد الفنادق في إسبانيا، ووجدت استبيانًا في الغرفة (فكرة جيدة)، لكنه كان في الحقيقة بطاقة أداء تحتوي على 15 مؤشرًا مختلفًا لتقييم الفندق، وطاقم الفندق، ومرافق الفندق، والنظافة في الغرفة، والمطبخ، وتجربة تسجيل الدخول وتسجيل الخروج، والعديد من الأمور الأخرى التي لم أجربها بعد… كانت بطاقة الأداء هذه مثقلة بالمؤشرات (ممارسة سيئة) وقدمَت في الأيام الأولى من الإقامة (ممارسة سيئة أيضًا). كان لدي ما أقوله، لكن كان هناك فقط مربع صغير فارغ لتعليقاتي (ممارسة سيئة مرة أخرى).
إليك اقتراح لتحسين ذلك:
أثناء السفر مع العائلة أقمنا في إحدى “الفلل” الفرنسية المزينة وفقًا لطراز القرن الثامن عشر. كان الفندق جميلًا حقًا، وأحد الأشياء التي أعجبتني كثيرًا هو وجود دفتر ورقي صغير (أسلوب قديم أيضًا) على الطاولة. كان الأمر غير معتاد، لذلك قمت بفحصه فورًا… كان عبارة عن مجموعة من الملاحظات من الزبائن الذين أقاموا في الغرفة سابقًا. كُتبت هذه الملاحظات بلغات مختلفة، وكان التعليق الأول منذ حوالي سنتين. لم تكن هناك نماذج أو بطاقات أداء، فقط صفحات فارغة يمكن لأي شخص أن يكتب عليها بعض الأفكار للتحسين أو فقط يقول “شكرًا!”
قبل تطبيق هذا الاقتراح في جميع أنحاء الفندق، سأقوم بإجراء اختبار تقسيم، لكني أعتقد أن هذا الدفتر يوفر للمديرين أفكارًا قيّمة أكثر بكثير من نموذج الملاحظات التقليدي. إنها وسيلة رائعة لإظهار للضيوف أنك تأخذ ملاحظاتهم على محمل الجد، وبالتأكيد يمكن تحويل هذه الفكرة إلى خطة عمل ممتازة لمنظور “التعلم والنمو” على بطاقة أداء الفندق الخاصة بك.
الحيلة 4 – ضع نفسك مكان الزبون
تبدو هذه الحيلة كحقيقة بديهية – “تخيل أنك زبون وأقم في فندقك وأنت تلعب دور متسوق خفي.” حسنًا، يبدو أن معظم الملاك لا يفعلون ذلك حقًا. إليك بعض المزالق الشائعة التي وجدتها وبعض الاقتراحات لمعالجتها.
تجربة الضيوف القادمين بالسيارة
تخيل أنك تقود سيارتك في مدينة لا تعرفها جيدًا، وتريد الوصول إلى الفندق، ولكن لسبب ما يأخذك نظام تحديد المواقع إلى مكان آخر ولا ترى أي فندق. ثم تجد الفندق أخيرًا، ولكن يا لها من مفاجأة، لا يمكنك دخول موقف السيارات بدون مفتاح أو بطاقة، لذا عليك أن تتوقف لبعض الوقت (أنت محظوظ إذا وجدت مكانًا لركن السيارة)، ويمكنك الإسراع إلى مكتب الاستقبال، والحصول على مفتاح، ثم العودة إلى السيارة، وعندها فقط يمكنك ركنها.
تجربة ضيف سيئة! ومن البديهي أنك تستطيع مساعدة ضيوفك على تجنب معظم هذه المشاكل: أرسل بريدًا إلكترونيًا يتضمن تفاصيل عن كيفية الوصول إلى الفندق، وأرسل لهم تعليمات مفصلة عن كيفية دخول موقف السيارات، أو من الأفضل أن تعطي ضيفك رمز الدخول مسبقًا.
الحيلة 5 – أصحاب الحيوانات الأليفة – اجعل جهودك مرئية
خلال الرحلات العائلية، لدينا كلب صغير معنا. معظم الفنادق في إسبانيا وبعض الفنادق في فرنسا وألمانيا تطلب رسومًا إضافية إذا أقمت مع كلب. أحجز الفنادق عبر booking.com وبعد الإقامة أتلقى بريدًا إلكترونيًا منهم يطلب مني تقييم الفندق. أحد المعايير للتقييم هو “المرافق والخدمات للحيوانات الأليفة”.
لسوء الحظ، في معظم الحالات لا تقدم الفنادق أي شيء! بالتأكيد، جميعنا ندرك أن وجود حيوان أليف في الغرفة يتطلب بعض الجهود الإضافية في التنظيف، لكنني أخشى أنني في أغلب الأحيان لم ألاحظ أي شيء من ذلك!
هل تحتاج إلى حيلة سريعة لتحسين تجربة أصحاب الحيوانات الأليفة؟
أقمنا في فندق قدم بالفعل بعض الخدمات “الملموسة”: مكان ينام فيه الكلب ووعاء للطعام والماء. هذه الاستثمارات من جانبهم عادت عليهم بالنفع بعد إقامة واحدة فقط، وكنا سعداء بالحصول على خدمة ملموسة!
لا أقنع جميع أصحاب الفنادق بجعل فنادقهم صديقة للحيوانات الأليفة (وهي ليست فكرة سيئة في الواقع، فهناك اليوم المزيد من الأشخاص الذين يسافرون مع حيواناتهم الأليفة):
- الفكرة هي أنه إذا طلبت رسومًا إضافية، تأكد على الأقل من إخبار عملائك ما هي القيمة التي أوجدتها لهم، أو الأفضل من ذلك، أن تظهر لهم هذه القيمة بشيء ملموس.
الحيلة 6 – زيادة المبيعات… تجربة مجموعة أكور
سيخبرك خبراء الأعمال أنه بمجرد حصولك على زبون، عليك أن تحاول زيادة مبيعات شيء آخر. يبدو ذلك رائعًا، لكن لا يمكنك بيع غرفة أخرى أو المزيد من الليالي للإقامة. يعجبني ما تفعله سلسلة فنادق إيبيس في هذا السياق: فهم يقومون بزيادة مبيعات “تجربة النوم” (وسائدهم). هذا يعمل بشكل رائع لعدة أسباب:
- الفندق لا يزعج الزبائن بعروض تسويقية اعتدنا جميعًا أن نمل منها (مثل “أقم 49 ليلة واحصل على ليلة مجانية”).
- الفندق يقوم بتسويق ناعم لتميز وسائدهم.
- وأخيرًا، يحققون أرباحًا إضافية من ذلك.
كما أرى، فإن فريق أكور يسير على الطريق الصحيح في تحقيق وتوسيع نطاق التميز في العديد من الجوانب. شعارهم الشهير “حل مشاكلك خلال 15 دقيقة” هو شعار منطوق جيد لجودة عالية من التميز، وهو فعال.
الأمر لا يتعلق فقط ببعض التحسينات الكبيرة؛ بل من الجميل حقًا أن تجد على باب الغرفة ملاحظة تقول:
- لاحظنا وجود لافتة “عدم الإزعاج” على بابك، ولم نرغب في إزعاجك، ولكن إذا كنت بحاجة لتغيير المناشف يمكنك …
انظر إلى الصورة الكبيرة
أحيانًا عند الحديث في المؤتمرات عن المواءمة بين أداء الشركة وقيمة الزبون أسمع بعض التعليقات “اليائسة”. يتفق الناس على أن قيمة الزبون مهمة، لكنهم لا يعتقدون أن التركيز على قيمة الزبون يمكن أن يغير الأمور – صدقني، يمكنه ذلك:
- مراجعة إيجابية أخرى على موقع الحجز ستضيف درجة إلى فندقك
- ذكر آخر لفندقك من خلال الكلام الشفهي سيكون بمثابة إعلان مجاني
- عميل سعيد آخر سيختار فندقك مرة أخرى للإقامة القادمة
- موظف آخر فخور سيعمل بجدية أكبر لأن نتائجه مهمة
- وأخيرًا، مالك حيوان أليف سينشر على فيسبوك بعض الصور حول مدى راحة الفندق لكلبه أو قطته…
لن تتغير الأمور بسرعة، لكن التركيز على قيمة الزبون هو استراتيجية فوز طويلة الأمد.
شارك نتائجك الخاصة!
جميعنا نسافر ونقيم في فنادق مختلفة. أنا متأكد أن هناك أمورًا قد لفتت انتباهك خلال إقامتك. لا تتردد في مشاركتها في صندوق التعليقات أدناه.
استخدم قالب بطاقة أداء متوازن لفندق
يساعد BSC Designer المؤسسات في تنفيذ استراتيجياتها المعقدة:
- سجل للحصول على خطة مجانية على المنصة.
- استخدم
قالب بطاقة أداء متوازن لفندق كنقطة بداية. ستجده في جديد > بطاقة أداء جديدة > المزيد من القوالب. - اتبع نظام تنفيذ الاستراتيجية الخاص بنا لمواءمة أصحاب المصلحة والطموحات الاستراتيجية في استراتيجية شاملة.
ابدأ اليوم وشاهد كيف يمكن لـ BSC Designer تبسيط تنفيذ استراتيجيتك!
- فنادق هيلتون: نهج شامل لتقديم القيمة لجميع أصحاب المصلحة. هوكستين، دوبوف، 1999، كورنيل لإدارة الفنادق والمطاعم. ↩
- تنفيذ نهج بطاقة الأداء المتوازن لإدارة عمليات الفنادق. دينتون، وايت، 2000، كورنيل لإدارة الفنادق والمطاعم. ↩
- قوة ماريوت الدولية ↩
- شركة ماريوت الدولية، التقرير السنوي لعام 2004 ↩
- شركة ماريوت الدولية، التقرير السنوي لعام 2013 ↩
أليكسي سافكين هو مستشار أول للاستراتيجية والرئيس التنفيذي لـ BSC Designer، منصة معمارية وتنفيذ الاستراتيجية. لديه أكثر من 20 عامًا من الخبرة في هذا المجال، مع خلفية في الرياضيات التطبيقية وتكنولوجيا المعلومات. أليكسي هو مؤلف “نظام تنفيذ الاستراتيجية”. نشر أكثر من 100 مقالة حول الاستراتيجية وقياس الأداء، ويتحدث بانتظام في فعاليات الصناعة، وغالبًا ما يتم الاستشهاد بأعماله في الأبحاث الأكاديمية.