Exemplos de KPIs e Balanced Scorecard em Hotéis

Quais são os melhores KPIs para um hotel? Como aplicar a abordagem do Balanced Scorecard ao gerenciamento de hotéis? Encontre um exemplo de mapa estratégico com objetivos e KPIs para uma empresa hoteleira.

Aqui estão os principais tópicos do artigo:

A melhor maneira de explicar alguma coisa é criar um exemplo! Nesse caso, tínhamos um exemplo de mapa estratégico genérico para uma empresa hoteleira, e gostaria de compartilhar esse exemplo com alguns comentários

Generic hotel strategy map

Balanced Scorecard do Hotel
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Hotel KPIs

Abaixo, falaremos sobre a formulação de uma estratégia para um hotel. Uma abordagem recomendada é articular sua estratégia primeiro e depois começar a procurar maneira de medi-la. No entanto, existem KPIs padrão relevantes para a maioria das empresas de hospitalidade.

Gerenciamento de KPIs

    • Taxa de Ocupação de Quartos = Número de Quartos Ocupados / Número de Quartos Disponíveis
    • Índice de Penetração de Mercado = % Ocupação do hotel/ % Ocupação de mercado

Estacionamento + Outras fontes de receita

  • Custos trabalhistas como % da Receita
  • Custo por Quarto Ocupado
  • Lucro por Quarto Disponível

Saiba mais sobre outros KPIs para CEO.

KPIs Financeiros

  • Tarifa Média do Quarto = Receita Total / Número de Quartos Vendidos
  • Taxa Média de Quarto por Hóspede
  • Receita Total por Quarto Disponível = Receita Total de Quartos / Número de Quartos Disponíveis
  • Receita Líquida por Quarto Disponível = (Receita Total de Quartos – Custos de Distribuição) / Número de Quartos Disponíveis
  • Custo por Quarto Ocupado / Tarifa Média por Hóspede

KPIs Hóspedes

  • Duração média da estadia
  • Taxa de Satisfação do Cliente
  • Net Promoter Score
  • Pontuação na Classificação Online

Saiba mais sobre como otimizar pesquisas com clientes e medir a eficácia de atendimento ao cliente.

KPIs de Sustentabilidade

  • Consumo de Energia
  • Consumo de Água
  • Emissão de CO2

Saiba mais sobre a formulação de uma estratégia sustentável.

Scorecard de Estratégia para um hotel

Algumas notas importantes antes de começarmos:

  • A estratégia real deve ser feita sob medida de acordo com as necessidades do hotel;
  • Este exemplo pode ser uma base para uma análise estratégica, mas a estratégia final do seu hotel será muito diferente da que você vê aqui;;
  • Este é um scorecard de nível superior, pois você perceberá que a maioria dos objetivos é geral; nos seus negócios, eles precisam ser colocados em cascata nos níveis organizacionais mais baixos.
  • Faça o que fizer, não se esqueça da conexão de causa e efeito e, principalmente, da conexão com valor do cliente que você cria, com essas dicas de desempenho em hotéis que discutimos.

Perspectiva Financeira

No topo da perspectiva “Finanças”, temos Interesse dos acionistas. Eles podem ser formulados de várias maneiras. Como concordamos em discutir uma estratégia genérica, podemos simplesmente usar “Crescimento do lucro”.

Perspecitva Financeira da Estratégia do Hotel

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Como um hotel pode aumentar seus lucros? De acordo com as estratégias genéricas discutidas anteriormente, um hotel pode trabalhar em:

  • Aumento da produtividade atual, que no caso de um hotel pode estar diminuindo os custos de operação e otimizando o uso dos recursos
  • Aumento da receita, que pode realmente ser alcançado melhorando a lucratividade atual ou desenvolvendo novas fontes de receita.

Seria ótimo ter as medidas respectivas que nos dessem uma ideia sobre os insumos e produtos desses objetivos. Para resultados neste exemplo, usamos dois indicadores de atraso:

  • Custo de Serviços por Quarto, alinhado com o objetivo “Diminuir Custos” e
  • Tarifa Média do Quarto, alinhada com o objetivo “Melhorar a rentabilidade atual”.

Aqui, fizemos a parte mais fácil do trabalho, encontrando alguns indicadores de atraso. Quanto aos líderes, acredito que eles precisam ser definidos durante a discussão estratégica entre a gerência do hotel e seus parceiros/ funcionários operacionais.

Como você pode ver, os objetivos da perspectiva “Finanças” estão vinculados aos objetivos nos níveis inferiores, então vamos discutir esses objetivos agora.

Perspectiva do Cliente

Como foi explicado no artigo anterior, os clientes são realmente:

  • Os hóspedes do hotel
  • Vários parceiros do hotel.

Por exemplo, quando discutimos o objetivo “Melhorar a lucratividade”, melhorando o valor do cliente, precisamos pensar em dois tipos de clientes – hóspedes e parceiros dos hotéis.

Customer perspective of hotel strategy map

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Do ponto de vista dos hóspedes do hotel, é possível obter alta lucratividade concentrando-se em clientes de alto valor e em suas necessidades. Formalizamos isso no mapa estratégico com os objetivos “Adicionar e reter clientes de alto valor” e “Excelência de quarto”. Basicamente, dessa maneira, nos concentramos em clientes de alto valor, e precisamos melhorar a sua experiência no hotel.

Do ponto de vista dos parceiros: o objetivo genérico soa como “Alcançar e manter relações de parceiros ganha-ganha”. Um dos subobjetivos pode ser “Melhorar a imagem do hotel em sites de reservas”.

As respectivas métrica de atraso para esses objetivos são:

  • Pontuação no site de reservas. Uma pontuação baseada na opiniões dos usuários que podem ser obtidas diretamente dos sites de reservas.
  • Índice de excelência dos quartos, % de acordo com a opinião dos especialistas ou o scorecard da qualidade do quarto.

Dois objetivos financeiros – “Diminuir custos” e “Desenvolver novas fontes de receita” estão intimamente ligados aos produtos e serviços atuais fornecidos aos hóspedes do hotel. É aí que o gênico comercial da sua equipe precisa começar a trabalhar e, esperançosamente, após uma discussão, você terá algumas hipóteses estratégicas que testará em sue hotel.

Perspectiva Interna

De acordo com os objetivos discutidos anteriormente, podemos chegar a alguns objetivos genéricos para a perspectiva “Processos Internos”.

Internal perspective of hotel strategy map

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  • Implementando um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (ou concentrando-o nos objetivos específicos) ajudará a entender a proposta de valor atual e mostrará maneiras possíveis de aprimorá-las.
  • Os quartos existentes precisam ser modificados de acordo com os padrões estabelecidos. Um indicador básico de atraso aqui é a porcentagem de quartos de acordo com os padrões de qualidade.
  • A imagem do hotel nos sites de reserva pode ser endereçada por algumas brand e quality programas. Por exemplo, ao colocar esse objetivo em cascata no nível de gerente específico, convém formalizar metas como “Manter as informações dos sites de reservas atualizadas”, “Analisar o feedback do cliente” e assim por diante.

Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento

Finalmente, a perspectiva de aprendizado e crescimento. De acordo com os objetivos especificados anteriormente, nossos objetivos são aprender:

  • Quais são as expectativas de nossos hóspedes nos quartos? (Lembre-se, estamos nos concentrando nos hóspedes de alto valor).
  • De que serviço adicional nossos clientes precisam?
  • Quais são os fatores de pontuação alta ou baixa nos sites de reservas?

Learning and growth perspective of hotel strategy map

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As respostas a essas perguntas não estão escritas em algum formulário de feedback da pesquisa de usuário essas perguntas são as direções nas quais você pode querer concentrar sua pesquisa. Em alguns casos, você precisará melhorar seus sistemas de negócios para poder respondê-los.

Um exemplo de uma Hipótese Estratégica

Vamos pegar um pequeno pedaço dessa estratégia genérica e ver onde alguém pode usá-la.

De acordo com o mapa estratégico, uma das possibilidades de aumentar a receita é melhorar a qualidade do quarto para os cientes de alto valor. Na perspectiva de aprendizado e crescimento, temos um foco na análise das expectativas dos hóspedes do quarto. Qual é o próximo passo? Reúna sua equipe e comece a fazer um brainstorming usando este mapa estratégico como base para a discussão!

  • Tenho certeza de que você está se comunicando com seus hóspedes de alguma forma, mas e aqueles que não ficaram no seu hotel? Convém entrar em contato com os hóspedes que cancelaram sua reserva de quarto por algum motivo. A ideia não é fazê-los mudar de ideia, mas entender qual foi o fator de sua decisão. Você pode descobrir que, apenas adicionando uma máquina de café barata ao quarto, pode atender a várias expectativas.
Strategy Execution Training. 5 Training Products: Balanced Scorecard, OKR, Strategy Scorecard, KPIs, Automation. Training and Certification.

Esta é uma hipótese que você pode ter. Antes de implementá-lo, verifique se não discorda com outros objetivos. Por exemplo, se uma das ideias era abrir um bar 24 horas no térreo, então essa ideia com máquinas de café em cada quarto pode não ser a melhor.

  • Você pode testá-lo perguntando a seus hóspedes ou colocando algumas máquinas de café nos quartos e vendo como isso influenciará seus custos, pontuações de clientes nas pesquisas e feedback nos sites de reserva.

As medidas projetadas corretamente no scorecard informarão se você está no caminho certo. Verifique se você possui métricas adequadas alinhadas com seus objetivos.

  • Por exemplo, uma pontuação do site de reservas pode ser uma boa métrica, mas se não estiver mudando tão rapidamente; convém combiná-lo com fazer 2-3 perguntas-chave aos hóspedes quando eles fazerem o check-out.

Balanced Scorecard em Hotéis com cadeias

Vamos analisar algumar marcas famosas de hotéis que usam o Balanced Scorecard. Estudos apresentados por Huckstein e Duboff [1] em 1999 e por Denton e White[2] em 2000 resumiu alguns resultados da implementação do Balanced Scorecard nos hotíes Hilton Hotels e franqueados Marriott, White Lodging Services. De acordo com esses estudos, o Balance Scorecard ajudou a administração a se concentrar em metas de longo e curto prazo (e respectivas medidas) e a identificar tendências negativas antes que elas afastassem os resultados financeiros finais.

Balanced Scorecard no Marriott International

Na brochura oficial do Marriott,[3] o Balanced Scorecard é mencionado não apenas como uma ferramenta para “comunicação e medição”, mas para “alcançar a visão do Mariott”. Também é reconhecido como um meio de incorporar metas relacionadas aos ativos intangíveis.

Balanced Scorecard is mentioned in traditional Marriott's brochure as strategy execution tool

Embora o Marriot não compartilhe seu Balanced Scorecard com o público, pode-se deduzir algumas orientações gerais que a empresa possui sobre ele:

  • Finanças: interesses dos acionistas; Negócio econômico; Negócios eficientes;
  • Clientes: Prestando serviços de alta qualidade; Atingindo a satisfação do cliente; Atingindo a satisfação dos parceiros
  • Processos internos de negócios: processos padronizados;
  • Aprendizados e crescimento: motivação e desenvolvimento de habilidades dos associados.

Da brochura, pode-se ver que sua estratégia está dividida em vários esquemas estratégicos, e alguns deles são mencionados pelos autores:

  • Excelência em marketing. A estratégia de marketing do Marriott está focada em encontrar, atrair e reter cliente de alto valor.
  • Um tema separado é “Gerenciamento estratégico de contas”, a estratégia que “implanta um esforço de vendas proativo nas principais contas”.
  • Excelência Operacional. Conforme explicado em “Planejamento de operações”, o Marriott fornece a cada hotel os recursos em diversas áreas, como operações de quarto, engenharia, alimentos e bebidas, spa, gerenciamento de eventos e garantia de qualidade.

Acredito que existem mais alguns temas relacionados à construção, franquia e os extensos esforços para alcançar a excelência no gerenciamento de uma força de trabalho multicultural.

Balanced Scorecard e Remuneração da Administração

No relatório anual publicado em 2004, [4] foi mencionado que a remuneração dos líderes está alinhada com o Balanced Scorecard, que levou em consideração fatores como satisfação dos associados, satisfação do cliente e lucratividade. No relatório anual de 2013 [5], o scorecard não é mais mencionado como uma ferramenta para o cálculo da remuneração, que provavelmente está agpra incorporada no “Plano de incentivo às ações e dinheiro”.

Balanced Scorecard de qualidade Hilton Wolrdwide e prêmio Connie

De acordo com a Hilton Worldwide, o Balanced Scorecard é amplamente utilizado para recompensar o trabalho em equipe e alcançar a excelência no atendimento ao cliente. Com base na avaliação de final de ano, os melhores hotéis são reconhecidos com o Pêmio Connie .[6]

Os vencedores são selecionados de acordo com:

  • Total Quality Scorecard (TQS),
  • Pontuação de Lealdade de acordo com o SALT (Rastreamento de Satisfação e Lealdade)
  • Pontuação de Garantia de Qualidade (QA).

O papel do software de execução da estratégia

Neste exemplo, usamos o BSC Designer para descrever a estratégia, formalizar objetivos e alinhar métricas a eles. No final do artigo, você encontrará um link para visualizar e editar o scorecard discutido aqui. Sinta-se à vontade para modificá-lo de acordo com suas necessidades.

KPIs to track for hotel strategy

Balanced Scorecard do Hotel
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É obrigatório usar o software especializado? Bem, não é, mas economiza seu tempo e fornece uma estrutura para a discussão em torno da estratégia!

  • Um mapa de estratégia semelhante pode ser projetado no PowerPoint, mas não será tão fácil mantê-lo ou visualizar indicadores de desempenho atualizados.
  • Métricas e KPIs podem ser gerenciados no MS Excel, mas quando se tem 15 métricas em cascata (multiplique 15 pelo número de níveis) para os diferentes níveis, pode ser um grande desafio manter tudo isso em ordem e ser capaz de usá-lo efetivamente.
  • Com o software de execução de estratégia profissional, você pode economizar muito tempo na visualização da estratégia e no relatório do progresso. O software fornece uma estrutura fácil de seguir.

Convido todos os profissionais do setor de hospitalidade a fazerem as perguntas abaixo e compartilharem seus pensamentos.

5 Dicas de desempenho de hotel focados no valor para os hóspedes

Muitas vezes nos perguntam sobre os melhores KPIs de um hotel. E a resposta é sempre algo como “Primeiro, você precisa ter uma boa estratégia para o seu hotel, e os KPIs aparecerão naturalmente”. Qual é a melhor estratégia para um hotel então? Como em qualquer empresa, recomendamos aos hoteleiros que concentrem sua estratégia em fornecer mais valor para seus clientes.

Implement Hotel Performance Hacks to Focus Strategy on the Value for the Guests

A lógica é simples: quanto maior o valor que você fornecer, maiores serão as chances de seus hóspedes retornarem, recomendarão seu hotel a seus amigos e assim por diante. Com certeza, ainda precisamos nos lembrar da eficiência financeira, mas os resultados financeiros são apenas resultados do excelente serviço prestado aos seus clientes. Ofereça alto valor a um preço acessível e você terá clientes fiéis!

Já discutimos uma abordagem formal para esse desafio no artigo”Exemplo de Balanced Scorecard para alta gerência de hotéis,” então o que eu quero fazer agora é passar algumas dicas rápidas e mostrar como focar o scorecard do hotel no valor para os hóspedes.

Dicas de experiência do hóspede precisam entrar nos sistemas de negócios

Improve customer experience upon arrivalVamos começar com alguns dicas relacionados à experiência do hóspede. Na visualização do processo, toda a estadia parece “reservar estada” > “chegada no hotel” > “check-in” > “desfazer as malas,” “conectar notebook,” “ficando confortável” > “passar um tempo no hotel” > “check out.”

  • Qual a diferença entre um hotel médio e um hotel que alcançou excelência na experiência do hóspede?

Os hotéis médios conhecem sobre todas as melhores práticas e os hotéis que alcançam a excelência implementaram um sistema contínuo de prestação de serviço excelente aos hóspedes. E, na maioria dos casos, não estamos falando de investimentos financeiros. Permitam-me compartilhar minhas descobertas pessoais e respectivas recomendações. Tenho certeza de que você também viaja muito e pode compartilhar suas próprias descobertas na caixa de comentários.

quick Hack for Hotel Rooms Door ExperienceDica 1 – Como abrir a porta?

Não contei, mas durante as minhas estadias em cerca de 5% dos hotéis, houve alguns problemas ao entrar no quarto. O cartão-chave não funcionou ou havia uma maneira complicada de usar a chave. Durante uma de minhas estadias, até encontrei um homem dormindo ao lado da porta do quarto, porque ele não conseguiu destrancar a porta e a recepção já estava fechada…Algumas chaves não funcionam, outras são difíceis de abrir…em qualquer caso, é uma experiência ruim para o cliente que às vezes acontece.

Precisa de uma dica rápida para evitar essa experiência ruim?

Um dos hotéis em Perpignan, França, aplicou uma dica rápida e eficaz. Na recepção, eles exibem uma pequena parte de uma porta com fechadura. Quando um hóspede pega suas chaves, ele testa a chave imediatamente emostra a seus hóspedes como usar a chave. Não preciso dizer que a dica funciona!

Dica 2 – Qual é a senha do Wi-Fi?

Não sei você, mas uma das primeiras coisas que faço após o check-in é experimentar o Wi-Fi local. Às vezes, não é protegido com nenhuma senha, mas na maioria dos casos é. Depois de uma longa jornada, posso me esquecer de perguntar sobre a senha do Wi-Fi na recepção. Não é grande coisa, mas preciso descer e pedir uma senha. Esperamos que a recepção esteja aberta 24 horas…

Tips to make hotel wi-fi guest-friendlyAcredito que a maioria dos viajantes use a Internet atualmente. Aqui estão algumas dicas sobre Wi-Fi:

  • Certifique-se de fornecer a senha do Wi-Fi a todos os hóspedes (mesmo que eles se esqueçam de perguntar sobre isso; se estiver escrito em algum lugar do quarto, será ótimo, mas não esqueça de mencionar isso ao hóspede
  • Verifique se sua senha abrange vários dispositivos (a maioria de nós viaja com um smartphone, tablete e provavelmente um laptop)
  • Verifique se o seu Wi-Fi é rápido o suficiente, caso contrário, você será informado pelos hóspedes que é 2015, não 1995, e o Wi-Fi deve ser gratuito erápido.
  • É realmente irritante quando você precisa digitar a senha toda vez que se conectar, portanto, verifique se o seu sistema solicita um login apenas uma vez.
  • Você tem Wi-Fi pago? Provavelmente, não selecionarei o seu hotel quando procurar uma hospedagem.

Dica 3 – Você está ouvindo os clientes?

Eu poderia conversar por horas sobre esse tópico. A maioria dos hoteleiros concorda que é importante ouvir seus hóspedes. Mas o que eles realmente fazem? Nada… ou eles pedem que você preencha um questionário com muitos campos ou não sabem o melhor momento para pedir algum feedback.

  • Gostaria de dar um feedback, mas não sou paciente o suficiente para preencher o questionário com mais de 20 perguntas.

Estava hospedado em um dos hotéis da Espanha e encontrei um questionário no quarto (boa ideia), mas na verdade era um scorecard com 15 métricas diferentes para avaliar o hotel, a equipe do hotel, as instalações do hotel, a limpeza do quarto, cozinham experiência de check-in e check-out e muitas outras coisas que eu ainda nem testei…Esse scorecard estava sobrecarregado (prática ruim) e foi fornecido nos primeiros dias da estadia (também prática ruim). Eu tinha algo a dizer, mas havia apenas uma pequena caixa de espaço livre para os meus comentários (práticas ruins novamente).

Aqui está uma dica de melhoria:

Explore creative ways to get customer feedbackViajando em família, ficamos em uma das “vilas” francesas decoradas de acordo com o estilo do século XVIII. O hotel era muito bom, e uma coisa que eu gostei muito foi um pequeno caderno de papel (estilo antiquado também) sobre a mesa. Era algo incomum, então eu imediatamente verifiquei….era uma coleção de feedbacks dos hóspedes que haviam ficado no quarto antes. Escrito em diferentes idiomas, o primeiro comentário foi feito há 2 anos. Não havia formulário, nem cartões de pontuação, apenas páginas em branco onde se pode escrever algumas ideias para melhoria ou apenas dizer obrigado!”.

Antes de implementar isso no hotel, eu faria um teste de divisão, mas meu palpite é que este notebook fornece aos gerentes ideias muito mais valiosas do que um formulário de feedback padrão. É uma ótima maneira de mostrar a seus hóspedes que você leva a sério o feedback deles e, com certeza, essa ideia pode ser convertida em um excelente plano de ação para a perspectiva “Educação e crescimento” no scorecard do seu hotel.

Dica 4 -Coloque-se no lugar de um cliente

Essa dica parece um comum– “imagine que você é um cliente e fica no hotel desempenhando o papel de um comprador misterioso.” Bem, parece que a maioria dos proprietários realmente não faz isso. Aqui estão algumas armadilhar típicas que eu encontrei e algumas sugestões para corrigi-las.

Experiência para os hóspedes que chegam de carro

Impove guests experience of finding hotel and parkingImagine que você está dirigindo na cidade que não conhece o suficiente, deseja chegar ao hotel, mas, por algum motivo, seu GPS o leva a um lugar diferente e você não vê nenhum hotel. Finalmente você o encontra, mas que surpresa, você não pode entrar na área de estacionamento sem uma chave ou cartão, então você precisa parar um pouco (você tem sorte se encontrou uma vaga de estacionamento) e pode correr para a recepção, pegar uma chave, voltar para o carro e só então poderá estacioná-lo.

Experiência ruim para os hóspedes! Não preciso dizer que você pode ajudar seu hóspede a evitar a maioria desses problemas: envie um e-mail com os detalhes sobre como encontrar o hotel, envie instruções detalhadas sobre como entrar na área de estacionamento ou, melhor ainda, informe um código antecipadamente.

Dica 4 – Donos de animais de estimação – Torne seus esforços visíveis

Durante as viagens em família, temos um cachorro pequeno conosco. A maioria dos hotéis na Espanha e alguns na Franca e Alemanha pedem uma taxa complementar se você ficar com um cachorro. Reservo hotéis no booking.com e, após uma estadia, recebo um e-mail deles pedindo para avaliar o hotel. Um dos parâmetros a avaliar é “Instalações e serviços para animais de estimação.”

Infelizmente, na maioria dos casos, os hotéis não oferecem nada! Com certeza, todos entendemos que ter um animal de estimação no quarto implica alguns esforços adicionais de limpeza, mas, na maioria dos casos, não percebi nenhum!

Precisa de uma dica rápida para melhorar a experiência dos donos de animais?

When developing a strategy for your hotel, make sure that you take into account the needs of various customers, including pet owners.Ficamos no hotel que realmente forneceu alguns serviços “tangíveis”: um lugar onde um cachorro podia dormir e uma tigela para comida e água. Esses investimentos do lado deles foram recompensados após apenas uma estadia, e ficamos felizes em receber um serviçotangível!

Não estou convencendo todos os hoteleiros a fazer com que seus hotéis aceitem animais de estimação (na verdade, não é uma má ideia, pois há mais pessoas hoje que viajam com seus animais):

  • A ideia é que, se você pedir uma taxa complementar, diga (pelo menos) aos seus clientes qual o valor que você criou para eles, ou melhor ainda, mostre a eles essa valor com algo tangível.

Dica 5 – Itens de venda associada…Experiência do Grupo Accor

Os gurus dos negócios dirão que, uma vez que você tenha um cliente, precisará fazer uma venda associada a ele. Parece ótimo, mas você não pode vender mais um quarto ou mais noites. Gosto do que a cadeia de hotéis IBIS faz nesse sentido: eles estão vendendo sua “experiência de dormir” (seus travesseiros). Isso funciona muito bem por vários motivos:

  • O hotel não está incomodando os clientes com algumas ofertas de marketing das quais todos estamos cansados (como “Fique 49 noites e ganhe 1 noite grátis”)
  • O hotel está fazendo um marketing suave para a “excelência do travesseiro”.
  • Finalmente, eles estão ganhando muito dinheiro com isso.

Excellence in guest experience is not necessary about some big changesTanto quanto vejo, a equipe Accor está no caminho certo para alcançar e escalar a excelência em muitos aspectos. O famoso “Seus problemas resolvidos em 15 minutos” é um bom slogan verbalizado para uma excelência de alta qualidade e funciona.

Não se trata apenas de grandes melhorias; também é muito bom encontrar na porta da sala uma nota dizendo:

  • Vimos a placa “Não perturbe” na sua porta e não queríamos incomodá-lo, mas se você precisar trocas as toalhas, poderá…

Veja o panorama geral

Às vezes, ao falar nas conferências sobre o alinhamento entre o desempenho de uma empresa e o valor do cliente, ouço alguns comentários “derrotistas”. As pessoas concordam que o valor do cliente é importante, mas não acreditam que o foco no valor do cliente possa mudar as coisas – acredite, pode:

  • Outra avaliação positiva em um site de reservas adicionará uma pontuação ao seu hotel
  • Outra menção por palavra do mês do seu hotel funcionará como um anúncio gratuito
  • Outro cliente satisfeito escolherá seu hotel novamente para a próxima estadia
  • Outro funcionário orgulhoso trabalhará mais porque seus resultados são importantes
  • Por fim, o proprietário de um animal de estimação postará no Facebook algumas fotos de como o hotel era confortável para seu cão ou gato…

As coisas não vão mudar rapidamente, mas focar no valor do cliente é uma estratégia vencedora a longo prazo.

Compartilhe suas próprias descobertas!

Todos viajamos e permanecemos em vários hotéis. Tenho certeza de que há coisas que chamaram sua atenção durante a sua estadia. Sinta-se à vontade para compartilhá-los na caixa de comentários abaixo.

O que se segue?

  • Modelos de acesso. Registe-se com um plano grátis na BSC Designer para ter acesso imediato a 23 modelos de scorecards, incluindo o Balanced Scorecard do Hotel discutido neste artigo.
  • Competências Chave. Veja gratuitamente o tutorial em vídeo para a Balanced Scorecard. Domine as suas competências de planeamento e execução de estratégias com a formação Execução Estratégica.
  • Automatizar. Aprenda o que o software Balanced Scorecard é e como pode facilitar a sua vida, automatizando a execução de estratégias, KPIs e mapas de estratégia.

Mais exemplos do Balanced Scorecard

8 PASSOS Para Criar um Mapa de Estratégia do BSC Designer

Referência

  1. ^ Hilton hotels: A comprehensive approach to 5 delivering value for all stakeholders. Huckstein, Duboff, 1999, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.
  2. ^ Implementing a balanced-scorecard approach to managing hotel operations. Denton, White, 2000, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.
  3. ^ The Power of Marriott International
  4. ^ Marriott International, Inc. 2004 Annual Report
  5. ^ Marriott International, Inc. 2013 Annual Report
  6. ^ Hampton Hotels Recognizes Top Performing Hotels with Connie Award, 2013, Hilton Worldwide

Perito em Scorecards | Palestrante | Autor

A BSC Designer é um software de Balanced Scorecard que está a ajudar as empresas a melhor formularem as suas estratégias e a tornarem o processo de execução da estratégia mais tangível com KPIs.

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