Atendimento ao Cliente: Exemplo de Balanced Scorecard com Indicadores

Aprenda a criar um Balanced Scorecard de atendimento ao cliente passo a passo. Comece com um modelo de negócios geral, analise os principais desafios de negócios e converta-os em um mapa estratégico com KPIs.

Um exemplo de Balanced Scorecard de atendimento ao cliente com modelo de negócios, plano de ação e fatores de custo.

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O suporte ao cliente deve ser rápido, bom e barato – um triângulo clássico de gestão de projetos, onde é possível escolher duas opções.

Com uma abordagem correta das estratégias e KPIs, uma organização pode se equilibrar nessas três opções e ter um excelente serviço ao cliente a um preço razoável.

Balanced Scorecard de Atendimento ao Cliente vs. Scorecard de KPI

Neste exemplo, criamos um Balanced Scorecard / indicador de desempenho de estratégia. Como o próprio nome indica, isso aborda o desafio da execução da estratégia. Se você planeja usá-lo para o serviço ao cliente na sua companhia, verifique se ele está alinhado com a estratégia geral da sua organização.

Se o seu objetivo é resolver os problemas de operação do serviço ao cliente, encontrará alguns exemplos de indicadores para um indicador de desempenho de KPI na seção final deste artigo.

Desenhar Um Modelo De Atendimento Ao Cliente

Como recomendamos no nosso sistema KPI:

  • Veja o processo de negócios,
  • Encontre suas entradas/saídas,
  • Atividades/resultados e gargalos.

Se você decidir criar um Balanced Scorecard para o seu serviço ao cliente, recomendo começar com um modelo de como ele está funcionando agora.

Antes de criar um Balanced Scorecard de atendimento ao cliente, desenhe um modelo de negócios geral

Aqui está como isso pode funcionar:

  1. Um cliente ou um possível cliente tem uma pergunta sobre seu produto ou serviço.
  2. Um cliente acessa o site e pesquisa a solução na base do conhecimento, ou
  3. Um cliente está entrando em contato com sua companhia por meio de um formulário de contato, redes sociais ou telefonema. O especialista de suporte ao cliente de primeira linha está tentando responder à pergunta. Se o problema for difícil, o problema será transferido para o agente de segunda linha.
  4. Uma companhia está aprendendo: o produto é aprimorado; a base de conhecimento é atualizada, se for necessário.

Quais podem ser os possíveis objetivos/plano de resposta para este modelo?

É hora de definir sua estratégia para um atendimento ao cliente. Onde estão os principais desafios e qual pode ser um possível plano de resposta?

Por exemplo:

  • Endereçamento Passo 1: torne o produto mais amigável para que o cliente não tenha enfrentado esse problema e, respectivamente, não o tenha contatado, pelo menos não com esse problema;
  • Endereçamento Passo 2: Facilite o uso da base de conhecimento para que os clientes possam resolver mais problemas eles mesmos.
  • Endereçamento Passo 3: Treine seus agentes de primeira linha para que mais problemas difíceis possam ser resolvidos sem transferi-los para os especialistas da segunda linha.
  • Endereçamento Passo 4: Certifique-se de que não há silos de informações entre o atendimento ao cliente e outras unidades de negócios.

Vamos colocar estes objetivos no mapa estratégico para refletir a relação de causa e efeito entre eles. Também podemos adicionar mais detalhes e alinhá-los às métricas adequadas das metas.

Perspectiva Financeira

Precisamos revisar o modelo descrito acima mais uma vez e localizar os pontos onde os principais custos são produzidos.

Analisar possíveis objetivos para as perspectivas financeiras. Onde são criados os principais custos?

Estes são:

  • Manutenção de uma base de conhecimento
  • Custos do agente de primeira linha
  • Custos do agente de segunda linha

Objetivo: Reduzir os custos do serviço ao cliente

Os custos mais altos estão relacionados aos agentes. Podemos começar com:

  • Indicador de avanço: taxa de resolução de primeira linha
  • Indicador de atraso: custo por contato de entrada

Nesse contexto, a “taxa de resolução de primeira linha” é um indicador importante, mas as mesmas métricas podem demorar para uma meta como “Melhorar o treinamento do agente.”

Perspectivas financeiras de um Balanced Scorecard de atendimento ao cliente

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Gerindo os Custos De Compromissos Interrompidos

Vamos discutir um exemplo de como os custos do serviço ao cliente podem ser geridos. Os compromissos interrompidos ou FTA (Falha no Atendimento) são um dos exemplos típicos. Os clientes esquecem seu compromisso e podem afetar os custos tangíveis. Os custos podem variar de insignificantes, como no caso da não assistência para uma chamada de demonstração on-line, a importantes, como uma prática odontológica, por exemplo.

  • FTA KPI: (O número de compromissos não atendidos * 100%) / (O número total de compromissos)

Perdas estimadas:

  • Custos do contrato (como o custo do tratamento na área da saúde)
  • Tempo do especialista (estimativa de custo de tempo que um especialista dedicaria a outra tarefa)

Plano de resposta

Calcule o custo do TLC para entender se o TLC é importante para os seus negócios. Isso também ajudará a obter uma adesão das partes interessadas.

  • Desenvolver tempo de resposta. Um sistema simples de recall provou ser eficaz na maioria dos casos.
  • Criar perfil de cliente. Analise o perfil dos clientes em que o FTA é típico. Por exemplo, um estudo para o domínio de atendimento odontológico (“Redução de consultas interrompidas na clínica geral”) mostra que a maioria dos pacientes que não compareceram a uma consulta estavam desempregados.

KPIs de atendimento ao cliente

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Perspectiva do Cliente

Na perspectiva do cliente, precisamos mapear como os clientes desejam que seja um serviço ao cliente. Um erro típico é mapear aqui o comportamento que a organização deseja ver de seus clientes.

Outra nuance importante é que, além de clientes externos da organização, também existem clientes internos! Os seus empregados e parceiros também precisarão entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente. Você também pode querer ter metas e indicadores específicos para os clientes internos.

Objetivo: Tornar a base de conhecimento fácil de usar e atualizada

O que pode ser uma possível iniciativa de melhoria para esse objetivo? Muitas organizações têm sua base de conhecimento disponível para o público on-line, mas nem todas investem em manter essas bases de conhecimento atualizadas. O plano de ação para esse objetivo pode ser tão simples quanto “Localizar e remover as páginas 404” ou tão detalhado quanto “Fazer uma análise do comportamento dos visitantes do site e sugerir melhores maneiras de organizar e apresentar dados online”. Neste exemplo, estou usando uma iniciativa abrangente: “Manter a base de conhecimento atualizada.”

Aqui estão os indicadores com os que sugiro começar:

  • Indicador de avanço: % dos materiais atualizados na base de conhecimento.
  • Indicador de atraso: “taxa de conclusão de autoatendimento “ou seu indicador de rotação” % das perguntas “típicas” feitas aos especialistas em atendimento ao cliente.”

O indicador de atraso neste caso é muito subjetivo. Pode ter uma excelente base de conhecimento, mas seus clientes ainda preferem fazer perguntas “típicas” pessoalmente. Nada mau nisso; para qualificar o valor, faz sentido compará-lo com os dados históricos.

Mensurável pelo Design

Como pode descobrir o “% dos materiais que estão atualizados”? Eu sugeriria seguir aqui um princípio “mensurável por projeto”, como discutimos no Sistema KPI.

Em vez de tentar medir algo posteriormente, seja proativo e incorpore a medida nos seus processos de negócios.

Por exemplo, quando algum recurso do produto estiver sendo atualizado, verifique se a seção respectiva da base de conhecimento está marcada como “Atualização necessária.”

Objetivo: Conversação rápida e eficaz entre um cliente e a companhia

Em palavras simples, esse objetivo significa que um cliente está fazendo uma pergunta e obtém uma resposta detalhada dentro de um prazo razoável. Um plano de ação típico, neste caso, é treinar sua equipe de atendimento ao cliente.

  • Indicador de avanço: Taxa de resolução do primeiro contato, %
  • Indicador de avanço: Velocidade média de resposta (para cada mídia)
  • Indicador de atraso: Satisfação pelo serviço ao cliente, %

Perspectiva do Cliente do Balanced Scorecard do Atendimento ao Cliente

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Indicador de Pontuação Líquida do Promotor

E quanto a outro indicador popular: Pontuação Líquida do Promotor? Vi alguns indicadores de desempenho de atendimento ao cliente em que esse indicador é usado junto com “Satisfação pelo atendimento ao cliente”, mas o problema é que o NPS é fortemente influenciado pelo produto ou serviço da companhia, portanto, pode ser difícil distinguir a contribuição específica do cliente serviço. O mesmo pode ser dito sobre “Satisfação pelo serviço ao cliente”, mas o grau de influência é menor do que no caso do NPS.

Lógica de Causa e Efeito

Como você pode ver no mapa da estratégia, os objetivos da perspectiva “Cliente” são vinculados por conexões de causa e efeito com o objetivo na perspectiva Financeira. O uso ativo da base de conhecimento e respostas efetivas às perguntas do cliente levarão a custos mais baixos para a companhia.

Alguém poderia argumentar que esse modelo leva os especialistas em atendimento ao cliente a dar respostas rápidas, mas menos úteis. Isso não é verdade.

  • Primeiro, temos o indicador “Satisfação do cliente” (Índice de Satisfação do Cliente ou CSI) para garantir que estamos liderando o atendimento ao cliente da maneira correta;
  • Segundo, há um objetivo implícito na perspectiva “Finanças” – “Aumentar os lucros da organização”; portanto, o que quer que façamos, deve ajudar uma companhia a ganhar mais a longo prazo, não apenas a cortar custos de curto prazo.

Painel de atendimento ao cliente no BSC Designer

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Perspectiva de Processos de Negócios Internos

Vamos dar uma olhada na estrutura de custos novamente. Um dos maiores custos que queremos abordar são os custos dos agentes, que na verdade consistem em:

  • Custos de contratação
  • Custos de treinamento de novos agentes
  • Custos regulares de treinamento
  • Gerenciando custos
  • Salário do agente, bônus, etc.

Em outras palavras, a companhia investe muito na preparação de novos agentes, e é importante manter baixa a taxa de rotatividade dos de alto desempenho. Um objetivo comercial nesse caso pode ser formulado como:

Objetivo: Manter Excelentes Condições Para os Agentes

Quais podem ser as iniciativas de uma organização para atingir esse objetivo? Uma abordagem de senso comum é oferecer a seus agentes excelente treinamento/coaching, ferramentas necessárias e garantir que a carga de trabalho seja adequada:

  • Indicador de avanço: Treinamento de agentes, horas
  • Indicador de avanço: Ocupação do agente, %
  • Indicador de atraso: Satisfação do agente, %
  • Indicador de atraso: Taxa de rotatividade entre os melhores desempenhos, %

Você pode entrar mais em detalhes adicionando mais subobjetivos e indicadores relacionados à eficiência e eficácia do treinamento.

Experimentos Educados

Com “Ocupação do agente “, nós temos um caso interessante:

  • Por um lado, a alta “Ocupação do agente” levará a custos mais baixos,
  • Por outro lado, alta “Ocupação do agente” significa alta carga de trabalho e, como resultado, uma alta taxa de rotatividade.

Onde está a média dourada? Faça experimentos controlados para responder a essa pergunta! Aqui estão as hipóteses que pode usar:

  • Hipótese 1: “Os agentes felizes produzem melhores resultados. “Mantenha baixa a ocupação do agente e verifique se o agente tem tempo suficiente para responder às perguntas de um cliente em detalhe.”
  • Hipótese 2: “A alta carga do agente não afeta tanto os resultados.
  • Hipótese 3: “Melhore a base de conhecimento e treine melhor os agentes para diminuir naturalmente sua carga de trabalho.”

Suas métricas ajudarão a qualificar os resultados obtidos. Segundo alguns relatórios, pode esperar um crescimento dramático da “Taxa de rotatividade” quando a “Ocupação do agente” atingir o 70%.

Perspectiva de processos de negócios internos com KPIs de atendimento ao cliente

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Perspectiva de Aprendizado e Crescimento

Uma pergunta para essa perspectiva é: onde uma organização deve concentrar seus esforços de aprendizado para servir melhor os clientes e alcançar metas da perspectiva financeira.

Aqui você pode adicionar os objetivos relacionados a entender melhor as necessidades dos clientes; os objetivos que ajudarão a melhorar os programas de treinamento e coaching dos agentes; e melhorar a maneira como a equipe de atendimento ao cliente está se comunicando com outras unidades de negócios.

Objetivo: Aprender com os erros

Se o problema foi relatado por um cliente, foi relatado aos desenvolvedores? Se houver algum problema típico com o qual os clientes enfrentam, a base de conhecimento foi revisada?

Objetivo: Manter o conhecimento alinhado com os novos hábitos de comportamento do cliente.

A base de conhecimento é compatível com dispositivos móveis? Temos uma versão para impressão, uma versão on-line? Temos guias em formato de vídeo?

Objetivo: Oferecer aos agentes melhores programas de treinamento e coaching

Fornecemos ferramentas e conhecimentos técnicos suficientes para os agentes? Ajudamos eles a melhorar suas habilidades de comunicação?

Um exemplo de iniciativa de silos de informações de interrupção no BSC Designer

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Objetivo: Quebrar silos de informações

O que precisa ser aprimorado na comunicação entre atendimento ao cliente, TI, os desenvolvedores, marketing e vendas? Encontre e elimine possíveis silos de informações.

Perspectiva de aprendizado e crescimento do atendimento ao cliente

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Indicadores para um Scorecard de KPI

A abordagem que discutimos é apropriada para a definição e execução de uma estratégia de atendimento ao cliente. E quanto a métricas operacionais mais específicas? Aqui estão algumas sugestões:

Operacional

  • Tempo médio de resposta
  • Tempo médio de resolução
  • Tickets acumulados
  • Resolução na primeira chamada
  • Taxa de abandono

Central de Atendimento

  • Chamadas tratadas
  • % de chamadas transferidas
  • Taxa de resolução de primeira linha

Satisfação do cliente

Base de conhecimento

  • Taxa de conclusão de autoatendimento
  • Conclusão da base de conhecimento, %

Custos

  • Custo por contato de entrada
  • Custos do agente (contratação, treinamento, gerenciamento)

Métricas do agente

  • Horas de treinamento de agentes
  • Ocupação do agente
  • Número médio de solicitações por agente
  • Satisfação do agente
  • Taxa de rotatividade entre os agentes com melhor desempenho

A lista continua. Minha recomendação é que não seja necessário rastrear todas essas métricas, a melhor abordagem é entender as metas de negócios atuais e encontrar métricas que ajudarão a acompanhar o progresso em direção a esses objetivos.

Vídeo Passo a Passo

Eu acho que muitos dos leitores gostariam de criar um indicador de desempenho semelhante para sua própria organização ou unidade de negócios. Aqui está um vídeo de uma hora, em que passo pelos estágios mais uma vez e eu explico os meus passos:

De um modelo de negócios ao mapa estratégico - vídeo passo a passo

Strategy Execution Training. 5 Training Products: Balanced Scorecard, OKR, Strategy Scorecard, KPIs, Automation. Training and Certification.

6 Exemplos Em Que o Atendimento Simples e Claro Ao Cliente Supera o Serviço Complexo

Seguindo as ideias sobre as métricas de complexidade discutidas no artigo anterior, agora vamos nos concentrar em alguns exemplos de complexidade aplicados ao domínio de atendimento ao cliente.

Do entendimento das necessidades do cliente à busca de métricas de complexidade adequadas

Complexidade tem tudo a ver com percepção; portanto, antes de começarmos, aqui está como a minha percepção do serviço ao cliente evoluiu. Durante muito tempo, fiquei cético em relação à importância da excelência no atendimento ao cliente: finalmente, compramos um produto e suas qualidades, mas o serviço não está entre os principais fatores. Depois de ter algumas experiências negativas e positivas com o atendimento ao cliente, tenho que admitir:

  • A importância do serviço ao cliente, é que ele é crucial para reter os clientes.

Vamos analisar alguns casos do ponto de vista da complexidade. Nosso objetivo é entender como, nesses casos, a complexidade pode ser:

  • Detectado
  • Quantificado
  • Medido
  • Gerido

Máquina de Café vs. Laptop

Um mês, tive que lidar com dois serviços de reparo cobertos pela garantia – um para uma máquina de café Nespresso e outro para meu laptop. A experiência do laptop foi “OK”, mas a experiência da Nespresso foi excelente. Qual foi a diferença?

  • A máquina de café foi recolhida por uma companhia de transporte que trouxe um estojo rígido especial para esse modelo. Eu também tenho um substituto para o tempo de reparo.
  • A experiência do laptop começou com a embalagem de um laptop em várias camadas de papel protetor (minha responsabilidade é garantir que ele chegue com segurança à oficina) e a localização de um laptop antigo como substituto temporário.

Detectando Complexidade

Como a complexidade no exemplo do laptop pode ser detectada? Bem, é fácil – havia um texto de instrução que mencionava várias vezes a importância de embalar o laptop bem antes de enviá-lo. Pude deduzir que muitas pessoas não conseguiram empacotar bem seus laptops e isso resultou nessa longa instrução. Quando você precisa escrever um texto de duas páginas apenas para explicar como enviar o produto – parece um problema de complexidade.

Medição da Complexidade

Como podemos quantificar e medir o impacto dessa complexidade?

  • O tempo que um cliente precisa para embalar bem o laptop (incluindo a compra dos materiais)?

Gerindo a Complexidade

Essa complexidade do reparo de laptops podia ser gerida da mesma forma que a Nespresso fazia nas suas máquinas de café ou simplesmente permitir que o cliente leve o laptop diretamente à oficina.

Caso do Aluguel de Carro

Outro exemplo que pode demonstrar uma abordagem diferente para geri
r complexidades é o aluguel de carros nas Canarias. As melhores práticas neste exemplo são da companhia local, Cicar. A experiência negativa vem de uma das marcas de aluguel de carros mais conhecidas do mundo.

  • Na Cicar, você não paga antecipadamente, e eles têm todos os seguros razoáveis incluídos no preço (portanto, não precisa observar todos os detalhes no contrato de aluguel de carro antes de assiná-lo) eles permitem que viaje entre ilhas; eles cobram um depósito pelo combustível e reembolsam imediatamente quando você devolve o carro. Se retornar com mais combustível do que quando pegou o aluguel do carro – eles compensam.
  • A companhia de aluguel de “grandes marcas” não se preocupou em eliminar complexidades para o cliente. O seguro por padrão é com uma franquia significativa; portanto, a maioria dos clientes prefere mencionar todos os riscos do contrato para evitar problemas ao retornar. Você precisa devolver o carro com o mesmo nível de combustível e eles precisaram de quatro meses e várias chamadas para o atendimento ao cliente para devolver o dinheiro ao cartão.

Detectando a Complexidade

Como Cicar aprendeu a ser tão bom? Eu acho que esse é um ótimo exemplo de “usar os sapatos do cliente”. Eles simplesmente eliminaram coisas que normalmente o enlouquecem quando precisa alugar um carro. Além disso, o foco é nas Ilhas Canárias, para que eles possam usar 100% das especificidades do mercado.

Medição da Complexidade

Como podemos detectar e quantificar situações semelhantes?

  • Quais são os problemas mais frequentes mencionados nos depoimentos e solicitados ao suporte ao cliente?

E a complexidade do lado da companhia locadora? Também podemos medir usando essa métrica de eficácia:

  • Tempo desde a saudação do cliente até a entrega das chaves

Gerindo a Complexidade

Além de registrar feedback negativo, é necessário desenvolver um plano de resposta para detectar e eliminar situações semelhantes no futuro.

Veja Para os Clientes Novos

É importante focar sua atenção naqueles clientes novos da sua companhia.

Prática de Dentista e a Campainha

Um consultório dentário estava localizado em um edifício elegante, com equipamentos de alta tecnologia e profissionais. O único problema visível que eles tinham era a campainha – estava localizada a três metros da porta de entrada. Portanto, qualquer cliente novo ficava um pouco nervoso quando via a porta fechada, mas não havia campainha.

Aqueles que vieram pela segunda vez já sabiam onde encontrar a campainha, e isso não era problema para eles.

  • Veja quem acabou de começar a usar seu produto ou serviço, e eles ajudarão você a detectar problemas de “campainha”.

Aluguel de Carros de uma Grande Marca

Um problema semelhante aconteceu comigo ao lidar com o aluguel de carros no caso descrito acima. Ficou claro no meu e-mail de confirmação que o escritório da companhia locadora deveria estar na zona de desembarque do aeroporto, mas não estava lá. Nem havia um sinal ou um ônibus para chegar ao escritório. Não é um problema, se você sabe que precisa fazer isso, mas foi um tipo de experiência negativa pela primeira vez.

Detectando a Complexidade

Como você pode detectar as complexidades que os clientes iniciantes enfrentam? A ideia mais óbvia funciona bem – observe o comportamento de novos clientes, tente conversar com eles e obtenha novas impressões. No livro do sistema KPI de 10 etapas comparamos a observação e a interação direta, portanto, não confie em apenas um método.

Medição da Complexidade

Como você pode quantificar complexidades para clientes iniciantes? Provavelmente, começará com métricas semelhantes às dos clientes normais; portanto, a primeira etapa é copiar e colar as métricas padrão (no BSC Designer, pode copiar todo o indicador de desempenho, se necessário), mas aplicá-las especificamente aos novos clientes.

  • Qual é uma boa métrica para o caso da campainha? Poderíamos criar alguns, mas eu diria que esse é o caso em que mais facilmente se pode corrigir o problema do que tentar entender se isso afeta os negócios e como o faz.
  • No caso do aluguel de carros, a quantificação mais simples seria o número de feedbacks negativos. Caso haja 10 feedbacks negativos do público, considere que há 10 vezes mais invisíveis.

Métricas Importantes para o Atendimento ao Cliente. Caso do provedor de hospedagem

Vamos discutir outro caso que é uma boa ilustração de como os clientes em potencial quantificam (intuitivamente) a qualidade do serviço. Eu experimentei isso quando tivemos que escolher um provedor de hospedagem para um servidor dedicado. O mercado ofereceu várias opções que atendiam aos requisitos técnicos e de orçamento, portanto, a escolha não foi sobre preço ou recursos.

Filtrando os depoimentos de marketing que as companhias geralmente colocam em um site, percebemos que uma companhia apareceu várias vezes em nosso radar. Era o Futuro do Hospedagem. Eles eram realmente bons em atendimento ao cliente. Aprendemos isso em várias postagens no fórum dos seus clientes atuais e antigos, depois testamos com algumas perguntas rápidas e, por fim, confirmamos isso durante um período de teste.

Medição da Complexidade

Quais métricas são aplicáveis neste caso? Vamos olhar a situação da perspectiva do cliente:

  • Hora de responder a uma consulta de suporte. Uma referência depende da natureza da sua companhia. Mencionei que a Future Hosting respondeu rapidamente (“Recebemos sua mensagem e estamos analisando o seu problema”, e não foi uma resposta automática) e resolvemos a maioria dos problemas em poucas horas.
  • Taxa de êxito da resolução de consulta, % por exemplo, com que frequência precisa informar a seus clientes que não pode ajudar com isso porque está fora do escopo de sua companhia?

Complexidade de Combate – Exemplo de Software BSC Designer

Um exemplo rápido de combate de complexidade no BSC Designer. Existem três casos típicos de como clientes em potencial se tornam usuários pagantes do BSC Designer:

  • Eles compram imediatamente sem nem tentar (nós fornecemos uma avaliação gratuita de 30 dias, mas alguém pode comprar diretamente porque usa o software antes de trabalhar para outra companhia).
  • Eles se cadastram para uma versão de avaliação e compram dentro de um período de avaliação de 30 dias, ou
  • O seu período de avaliação expira (como é necessário obter aprovação para comprar novo software) e eles compram depois.

Detectando a Complexidade

Estávamos analisando como os clientes estavam passando pelo processo de registro e descobrimos uma complexidade – usuários diferentes tinham ideias diferentes sobre o que fazer com o código de registro que receberam.

Medição da Complexidade

A métrica que usamos para detectar essa complexidade foi o número de tickets de suporte ao cliente relacionados a esse problema.

Gerir a Complexidade

A solução era simples – em vez de fornecer instruções longas aos novos clientes, programamos um script do nosso lado que detecta a situação do cliente específico e executa uma de duas coisas:

  • Digite o código de inscrição automaticamente na conta de avaliação do cliente, reative uma conta expirada, se necessário, e informa ao cliente que tudo está pronto agora, ou
  • Forneça instruções a um cliente (específicas para esse caso e traduzidas para o idioma do cliente) sobre como usar o código de inscrição.

O script mencionado não era nada de especial do ponto de vista técnico, mas nossa métrica (o número de consultas de atendimento ao cliente de um tipo específico) mostrou que isso não era mais um problema.

Complexidade – Mesmo Pequenas Melhorias são Importantes

Nos casos anteriores, pode parecer que a complexidade é algo difícil de gerir. Em muitos casos é assim; é difícil organizar a retirada de um laptop para reparar, levando em consideração a variedade de modelos e tamanhos; é difícil criar uma oferta clara de aluguel de carros quando há seguro e má condução envolvidos. No entanto, sempre há pequenas melhorias que podem causar um grande impacto em como a complexidade é percebida.

Complexidade que Pode ser Gerida em 1 Hora – Caso de Reserva de Estacionamento

Aqui está outro caso – uma reserva de estacionamento em um aeroporto. Todo o processo foi relativamente simples, exceto a etapa final – o e-mail de confirmação. O e-mail dizia que é recomendável imprimi-lo “por precaução”. A questão era que o e-mail tinha quatro páginas.

Detectando a Complexidade

A necessidade de imprimir e, além disso, imprimir quatro páginas é complexidade suficiente para mim (veja os pensamentos sobre a definição de complexidade no artigo prévio).

Medição da Complexidade

Escolha a escusa que você mais gostar: tempo gasto em impressão, número de árvores mortas, emissão de CO2.

Gerindo a Complexidade

A solução? Remova o lixo desnecessário da reserva (ou coloque-o na segunda página para que eu possa imprimir apenas a primeira)! A alteração do modelo de e-mail pode ser feita em menos de uma hora.

Deseja criar uma experiência ainda melhor? Em seguida, obtenha a reserva entregue em um smartphone no formato de passe. Não é grande coisa do ponto de vista técnico, mas terá um impacto tangível na forma como todo o serviço é percebido.

8 Etapas Para Gerenciar a Complexidade Do Atendimento Ao Cliente

Para resumir as ideias deste artigo, vamos nos concentrar nas etapas práticas que podemos seguir para detectar complexidades desnecessárias no atendimento ao cliente:

  1. Crie um mapa estratégico. Não se trata de complexidade – trata-se de entender para onde sua companhia está indo, as expectativas do cliente e como você irá satisfazê-las. Se não conhece os mapas de estratégia, use este Assistente de Mapa Estratégico gratuito para começar.
  2. Encontre pontos de contato com seus clientes. Se você não tiver o suficiente (um não é suficiente) – encontre mais; verifique se está ouvindo as fontes que já tem.
  3. Analise as perguntas que as pessoas fazem. Classifique as perguntas de acordo com a ocorrência e o impacto. Analisar as perguntas mais frequentes é uma boa ideia.
  4. Preste atenção especial aos novos clientes. Os desafios que eles enfrentarão influenciarão se eles retornam à sua companhia ou não.
  5. Descubra os pequenos pontos de melhoria. Combater a complexidade nem sempre é sobre grandes mudanças; em andamento, as pequenas melhorias são percebidas pelos clientes muito melhor do que planos de atualização grandes e de longo prazo.
  6. Encontre as métricas para rastrear a complexidade. Você pode dizer que entende um certo aspecto da complexidade quando sabe como mensurá-la. Os usuários do software BSC Designer podem alinhar essas métricas diretamente com suas metas de negócios e usar diferentes tipos de métricas – as principais e as mais atrasadas.
  7. Desenvolva um plano de ação e execute-o. Os usuários do BSC Designer podem colocar essas ideias nas “Iniciativas” para cada objetivo ou indicador.
  8. Encontre métricas de complexidade. Eles devem mostrar que você está no caminho certo para gerenciar a complexidade. Repita as etapas quando necessário.

Uma última palavra. Pense no comportamento induzido.

Eu ouvi uma história sobre uma companhia escandinava que queria melhorar seu call center. Eles implementaram vários KPIs e um deles era “Hora de atender uma chamada”. Eles se esforçaram demais e logo descobriram que os agentes começaram a ligar para manipular essa métrica. Este indicador estava sempre na zona verde …

A principal recomendação nesse contexto é pensar no comportamento que seus novos indicadores induzirão e se sua atual cultura de medição pode suportar essas mudanças.

Você tem alguma opinião? Quais são suas métricas favoritas para atendimento ao cliente? Sinta-se livre para compartilhar.

O que se segue?

  • Modelos de acesso. Registe-se com um plano grátis na BSC Designer para ter acesso imediato a 23 modelos de scorecards, incluindo o Scorecard de Atendimento ao Cliente discutido neste artigo.
  • Competências Chave. Veja gratuitamente o tutorial em vídeo para a Balanced Scorecard. Domine as suas competências de planeamento e execução de estratégias com a formação Execução Estratégica.
  • Automatizar. Aprenda o que o software Balanced Scorecard é e como pode facilitar a sua vida, automatizando a execução de estratégias, KPIs e mapas de estratégia.

Mais exemplos do Balanced Scorecard

8 PASSOS Para Criar um Mapa de Estratégia do BSC Designer

Perito em Scorecards | Palestrante | Autor

A BSC Designer é um software de Balanced Scorecard que está a ajudar as empresas a melhor formularem as suas estratégias e a tornarem o processo de execução da estratégia mais tangível com KPIs.

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