Introdução ao cálculo de scorecard e KPIs:
- Termos e definições: métrica, indicador, KPIs, scorecard
- Indicadores qualitativos e quantitativos
- Como normalizar métricas?
- Como utilizar a ponderação das métricas para o cálculo?
- Como calcular os indicadores de tendência e resultados, performance dos objetivos e índice total do scorecard.
Qual o Termo Correto: KPI, Indicador ou Métrica?
Do ponto de vista corporativo, não faz sentido chamar algo de “KPI” até que um contexto de negócio seja definido.
Uma alternativa mais segura para o termo KPI seria “indicador” ou “métrica”.
Ainda assim, neste artigo, eu utilizarei o termo “KPI” com frequência.
O motivo é simples:
- O termo KPI é mais popularizado e não requer tanta explicação.
Se você planeja desenvolver um sistema de medição de performance em sua organização, é importante chegar a um acordo em relação aos termos e seus significados. Eu recomendo este artigo, onde os termos são discutidos com mais detalhes.
De um Indicador a um Scorecard
No mundo dos negócios, um indicador é um valor numérico que está ligado a algum tipo de processo ou objetivo de negócio.
Seu objetivo primário é mostrar um número que possa nos dar uma ideia sobre a performance atual do processo ou objetivo de negócio.
Um scorecard é um conjunto de indicadores agrupados de acordo com algumas regras:
- Primeiro, indicadores são normalizados (de acordo com suas propriedades como escala de medida e fórmula de performance).
- Indicadores normalizados são apresentados em uma estrutura hierárquica onde eles contribuem para a performance de seus recipientes.
- O grau de contribuição depende do peso do indicador (sua importância relevante).
- Repetidamente, vamos dos indicadores aos maiores níveis da hierarquia, onde os recipientes contribuem para seus recipientes até que finalmente chegamos à raiz da hierarquia.
- Podemos parar em qualquer nível de hierarquia e ver os dados de performance, por exemplo, a performance de um recipiente/objetivo específico.
- Finalmente, quando chegamos à raiz da hierarquia, podemos calcular a performance total do scorecard ou o índice do scorecard
Um software que realiza scorecards como o BSC Designer fará todos os cálculos automaticamente.
Na captura de tela, você pode encontrar o scorecard hierárquico que é calculado utilizando os valores e escalas de vários tipos de indicadores.
Abaixo, discutiremos fórmulas matemáticas utilizadas para o cálculo.
Vamos revisar estas ideias desde o básico até o cálculo do índice total de performance.
Indicador Quantitativo e Unidades de Medida
Vamos começar com exemplos simples de valores de indicador:
“$530” Indicador
Vamos dividir em partes:
- “530” é um valor numérico e
- “$” é uma unidade de medida
Indicador “20 horas/semana”
Vamos dividir em partes:
- 20 horas/semana – “20” é um valor numérico e
- “horas/semana” é uma unidade de medida
Indicadores Qualitativos – Como Quantificá-los
Antes, concordamos que um indicador é um número.
E se um indicador não tiver um valor numérico? Neste caso, estamos falando sobre indicadores qualitativos.
Indicadores qualitativos são frequentemente utilizados em pesquisas. Em vez de confundir os participantes da pesquisa com perguntas como: “em uma escala de 1 a 10, como você classificaria…?” as empresas preferem dar opções de escolha natural – “Ruim, Médio, Bom, Excelente.”
Antes que possamos continuar utilizando estas respostas qualitativas, precisamos quantificá-las. Por exemplo, podemos concordar que:
- “ruim”=0
- “médio”=3
- “bom”=6
- “excelente”=10
Mencionamos pesquisas como uma fonte de dados para o scorecard e eu acredito que você também as utilizará. Se você estiver buscando mais ideias para tornar suas pesquisas mais eficientes, eu posso recomendar este artigo para você.
Normalização: A Necessidade de Normalizar os Indicadores
Cada indicador possui suas próprias unidades de medida. Na seção anterior, tivemos “horas/semana” e “$”.
Como podemos comparar, por exemplo:
- “Eficácia de treinamento” medida como “X horas/semana”
com
- “Orçamento de treinamento” medido em “$”?
Não podemos!
Pelo menos, não podemos compará-los diretamente.
Para tornar indicadores comparáveis, precisamos colocá-los na mesma escala (“normal”): precisamos normalizá-los.
Para normalizar métricas, precisamos criar uma função matemática que colocará vários indicadores na mesma escala. Eu estou falando de uma função de performance para um indicador.
Normalização: Colocando Indicadores na Balança
O que o valor “$530” realmente significa?
Este é um valor alto ou baixo?
Não podemos responder estas perguntas até tivermos uma escala de medição.
Vamos criar esta escala. Vamos colocar valores na escala [mín … máx]:
- Mín – significa o valor mínimo possível de um indicador
- Máx – significa o maior valor possível de um indicador
Por exemplo:
- Se mín=$0 e máx=$600, então podemos dizer que um indicador com o valor $530 nos diz que estamos indo bem!
Normalização: Calculando a Performance
A performance de um indicador pode ser calculada utilizando a função linear:
- Performance (Valor), % = ((Valor – Mín) / (Máx – Mín)) * 100%
Em nosso exemplo, a performance será (530 – 0) / (600-0) = 88%
Exemplos de Cálculo.Normalização: Variedade de Funções de Performance
A fórmula que foi apresentada acima é uma função linear de maximização.
Com um crescimento linear do “valor”, a performance também crescerá linearmente.
Exemplo: “Taxa de resolução no primeiro contato”. Para aumentar a performance, precisamos resolver mais problemas (maior valor do indicador) durante a primeira chamada.
O caso oposto – minimização linear:
Com um crescimento linear do “valor”, a performance diminui linearmente.
Exemplo: “Tempo médio de resposta do e-mail”. Para aumentar a performance, precisamos responder mais rápido (menor valor do indicador “tempo de resposta”).
Neste caso, a função linear de performance ficará assim:
- Performance (Valor), % = ((Máx – Valor) / (Máx – Mín)) * 100%
Exemplos de Cálculo.
Pode haver outras funções de performance também.
Por exemplo, a performance pode crescer muito lentamente no começo mas então aumentar rapidamente. A função de performance, neste caso, pode parecer assim:
- Performance (Valor), % = Potência(Valor,10) / Potência(Máx, 10)
Gerenciar estas fórmulas pode parecer um pouco complicado se você estiver utilizando o MS Excel ou softwares parecidos, mas um software de scorecard profissional como o BSC Designer irá realizar estas tarefas automaticamente para você.
A escolha final da ferramenta depende de seus desafios. No artigo Planilha x Software Especializado de Scorecard, nós analisamos os PRÓS e CONTRAS das abordagens mais populares.
Progresso vs. Performance
No mundo dos negócios, os termos “progresso” e “performance” são utilizados com frequência, de forma alternada. Você pode ouvir um diálogo assim:
- João: Precisamos medir a performance de nossos funcionários?
- Maria: Como vamos fazer isto?
- João: Bem, vamos monitorar o progresso deles com as tarefas atuais.
O dicionário Merriam-Webster nos dá estas definições (estou falando apenas do contexto de negócios):
- Progresso: o processo de melhorar ou desenvolver algo em um período de tempo.
- Performance: a: a execução de uma ação; b: algo realizado.
O BusinessDictionary.com é mais preciso no contexto de negócios:
- Performance: A realização de uma tarefa medida em relação a padrões de precisão pré-estabelecidos e conhecidos.
Então, qual a diferença?
Quando estamos falando sobre conquistar um certo market share, falamos sobre o progresso ou performance da empresa?
- Por um lado, se o market share aumentou no período de um trimestre, então de acordo com a definição, isto é progresso;
- Por outro lado, o market share da empresa comparado com dados históricos também é um indicador de sua performance!
Performance pode existir sem progresso:
- O time de vendas de uma empresa pode ter uma alta performance fechando 20 acordos por semana, mas em comparação com o ano anterior, eles não tiveram progresso.
Progresso pode existir sem performance:
- Considere qualquer fase de preparação de qualquer projeto. De acordo com o software de gestão de projetos, houve algum progresso, mas a performance ainda é zero, já que nenhum resultado tangível foi produzido ainda.
Embora em muitos casos os valores da performance e do progresso sejam iguais, faz sentido monitorar ambos.
Calculando o Progresso
Às vezes, é necessário focar a atenção em uma parte muito específica do intervalo de performance, o que é importante para a atual tarefa do negócio.
Por exemplo, o SAC de uma empresa utiliza um indicador de “Tempo médio de resposta de e-mails“.
A escala de medida atual é 1 horas. Atualmente, a empresa responde à maioria das perguntas dentro de 48 horas. De acordo com estes números, a performance da empresa está em um bom nível.
Vamos continuar com um caso. Imagine que os gerentes de uma empresa decidiram seguir as conclusões de estudos recentes:
“Perguntas de prospectos online que foram respondidas dentro de uma hora eram sete vezes mais prováveis de gerar um lead qualificado.”
Os gerentes decidiram diminuir o tempo médio de resposta de e-mails.
Para o seu horizonte de planejamento, eles possuem um ponto de referência (linha de base), que é de 48 horas, e um ponto de destino (alvo) que é de 1 hora.
O problema é que na escala de medidas atual 1, seu trabalho de diminuir o tempo de resposta de 48 horas para 1 hora não será muito bem visto:
Para este propósito, é possível introduzir uma função de progresso, que será muito parecida com a performance.
O “progresso” irá utilizar a mesma função matemática que foi usada para a função de performance, mas irá utilizá-la em uma escala diferente.
Compare:
- Performance (Valor), % = ((Máx – Valor) / (Máx – Mín)) * 100%
- Progresso (Valor), % = ((Valor – Linha de base) / (Alvo – Linha de base)) * 100%
Ambas funções indicam que a performance aumentará com a diminuição do tempo de resposta.
O que acontecerá com a performance e progresso quando o tempo de resposta de uma empresa for igual a 38 horas? Vamos calcular:
- Performance (38 horas), % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
- Progresso (38 horas), % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%
Como você pode ver, precisamos de ambas
As funções de performance e progresso, já que elas nos contam uma história diferente sobre um processo de avaliação.
Performance
“Mín” e “Máx” são utilizados para calcular a performance do KPI.
A performance responde à pergunta:
“Qual o sucesso geral de acordo com o KPI?”
Progresso
“Linha de base” e “Alvo” são utilizados para calcular o progresso.
O progresso responde à pergunta:
“Até que ponto o objetivo foi atingido?”
O progresso será 100% (precisamos definir este ponto manualmente para evitar a divisão por zero), e a performance será 98%.
Em termos da “performance”, há espaço para uma melhoria de 2%, mas em termos do “progresso” (que reflete o sentido do negócio), o alvo foi atingido.
Calculando o Scorecard: A Ponderação da Métrica
Anteriormente, mencionamos a necessidade de especificar a importância relativa de um KPI (seu peso).
O peso de uma métrica mostra sua importância relevante em comparação a outras métricas na mesma seção do scorecard hierárquico.
Por exemplo, o departamento de serviço ao consumidor possui dois KPIs:
- “Tempo médio de resposta de e-mails,” horas
- “Taxa de resolução no primeiro contato,” %
Uma empresa pode tornar o “tempo médio de resposta de e-mails” igual a 10 minutos, mas isto não tornará os consumidores felizes, já que a “taxa de resolução no primeiro contato” será muito baixa.
Um bom tempo de resposta é importante, mas o que é mais importante é a alta qualidade das respostas.
Para refletir essa ideia, precisamos dar um peso ao indicador:
- “Tempo médio de resposta de e-mails,” horas; peso = 4
- “Taxa de resolução no primeiro contato,” %; peso = 6
Agora sabemos que a “Taxa de resolução no primeiro contato” é mais importante que “Tempo médio de resposta de e-mails”. Para simplificar cálculos futuros, definiremos o peso em uma escala de 1 a 10, e precisaremos que a soma de todos os pesos seja igual a 10. Se estiver usando o software BSC Designer, você pode usar qualquer escala – o software ajustará os cálculos automaticamente.
Configuração de peso para o indicador “Taxa de resolução no primeiro contato” no BSC Designer Online.
“Tempo de resposta” está na zona amarela, mas a “qualidade de resposta” está na zona verde (possui um peso maior); a performance do objetivo está na zona verde.
Um diagrama de peso absoluto para dois indicadores.
Exemplos de Cálculo.
Calculando a Performance Total
A performance de um recipiente pode ser calculada ao levar em consideração os valores de performance de cada indicador dentro dele e seus pesos.
Da mesma forma, a performance total do scorecard pode ser calculada. Ela incorporará a performance de todos os recipientes levando em consideração seus pesos relativos.
O Significado Corporativo de “índice total”
Abaixo, você encontrará fórmulas que ajudarão a fazer todos estes cálculos.
Antes de falar sobre matemática, eu gostaria de discutir o sentido corporativo de calcular este valor total de performance.
Na verdade, isto é questionável:
- Alguns dizem que precisam ter “um número” que deve refletir a performance atual da empresa
- Um argumento oposto é que este índice agregado será muito complexo para dar qualquer informação significativa
Pode ser difícil encontrar o significado corporativo do índice total do scorecard, mas com certeza, faz sentido calcular a performance de recipientes específicos.
Como no exemplo acima, o nível de performance do recipiente “Serviço ao consumidor” possui dois indicadores ponderados: “Tempo médio de resposta de e-mails” e “Taxa de resolução no primeiro contato” que mostrarão se o serviço ao consumidor faz um bom trabalho ao equilibrar a qualidade de resposta e o tempo de resposta.
Como a Performance do Scorecard é Calculada
Agora, eu vou mostrar a matemática por trás do cálculo da performance total.
Aqui temos a estrutura do scorecard onde C1..4 – são recipientes. A métrica-I,j são nossos indicadores junto com seus pesos e os valores de performance:
Vamos converter isto para uma notação diferente:
Tínhamos nosso peso em uma escala de 1..10, então antes de continuarmos, precisamos calcular um peso normalizado:
O valor total de performance para a categoria selecionada será calculado como:
Onde Ni é o número de métricas no nível i; NWi,j – é o peso normalizado da métrica-j no nível-i; NSi,j – é a performance da métrica-j no nível-i.
Para calcular a performance total em todas as categorias, é necessário resumir os valores de performance para todos os níveis:
Onde M é um número de categorias. A fórmula final para o índice total de performance do scorecard será:
Estes cálculos são simples se você não possui subrecipientes em seu scorecard. Se você tiver subrecipientes, o peso destes subrecipientes deve ser levado em consideração de forma similar. O software de scorecard professional como o BSC Designer irá automatizar estes cálculos para que você possa focar no lado do negócio.
Cálculos para Indicadores de Tendência e de Resultado
Antes, nós discutimos a diferença entre indicadores de tendência e de resultado. Aqui, eu gostaria de focar no tópico dos cálculos.
Para explicar como a performance é calculada e transferida neste caso, eu precisarei utilizar um exemplo. Vamos assumir que temos um objetivo de “Melhorar o serviço ao consumidor” que está ligado aos objetivos “Criar tutoriais em vídeo” e “Treinar agentes de suporte”.
Métricas de Tendência x Resultado.O objetivo “criar tutoriais em vídeo” é medido como:
- Indicador de tendência “Cobertura dos tutoriais, %” que mostrará a porcentagem de tópicos cobertos pelos vídeos de tutoriais.
- Outro indicador é “tempo de visualização médio” – um indicador básico para estimar o engajamento dos usuários que assistem os vídeos.
O objetivo “treinar agentes de suporte” é medido como:
- Indicador de tendência “tempo de treinamento” que mostra o tempo investido, e outro indicador de tendência, “taxa de participação”, que mostra a cobertura do treinamento.
- O indicador de resultado neste caso pode ser a “pontuação no teste de avaliação” – ele ajuda a dar uma ideia da eficácia do treinamento.
Podemos apresentar alguns valores aleatórios e calcular a performance de tendência e resultado para os objetivos.
- A performance de tendência será calculada utilizando apenas indicadores de tendência e respectivamente.
- A performance de resultado será calculada utilizando indicadores de resultado alinhados com o objetivo selecionado.
Do ponto de vista do negócio:
- A performance de tendência nos conta uma história sobre nossos esforços (se o treinador investiu tempo o suficiente no treinamento e agentes de suporte suficientes participaram), enquanto
- A performance de resultado nos ajuda a validar nossas conquistas no contexto de um objetivo (os agentes melhoraram em seus testes de avaliação?).
Estes objetivos transferem performance de tendência, performance de resultado ou ambos? Eles apenas transferem diretamente a performance de resultado! Em outras palavras, o resultado do “Criar tutoriais em vídeo” e “Treinar agentes de suporte” se tornam uma contribuição para o objetivo “Melhorar o serviço ao consumidor”.
O que aconteceu com a performance de tendência? Ela foi perdida? Como mencionamos antes, ela nos ajudou a validar nossos esforços e se a hipótese do objetivo de negócio (estamos falando da abordagem científica) estava correta, ela será convertida em uma performance de resultado.
Por exemplo, para o objetivo “criar tutoriais em vídeo”, nossa hipótese foi que ao explicar 80% dos recursos do produto nos tutoriais de vídeo (medidos pela métrica de tendência “Cobertura dos tutoriais”), alcançaremos uma certa taxa de engajamento (medida como “Tempo médio de visualização”).
Se nossa hipótese estiver correta, veremos a confirmação desta hipótese no diagrama do dashboard onde ambas as métricas foram visualizadas.
Respondendo à pergunta sobre performance de tendência, é correto dizer que a performance de tendência é processada na performance de resultado quando uma hipótese baseada em um objetivo é comprovada como verdadeira.
Voltando ao nosso exemplo. A performance de tendência do objetivo “melhorar o serviço ao consumidor” agora é influenciada pela performance de dois objetivos: “Criar tutoriais em vídeo” e “Treinar agentes de suporte”. Para medir a performance de resultado, precisaremos criar alguns indicadores, por exemplo, “Taxa de retenção, %”.
Exemplo do Cálculo de Scorecard no MS Excel
O problema geral com os scorecards no Excel é que quando seu projeto é atualizado, será difícil manter uma planilha.
Veja um artigo sobre este assunto se você estiver interessado em mais detalhes.
Qual a sua experiência com scorecards? Você acha que ele é útil apenas como um exercício acadêmico? Que tarefas o scorecard ajuda você a resolver em seu negócio?
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Mais exemplos do Balanced Scorecard
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