Introdução ao scorecard e aos cálculos de KPIs:
- Termos e definições: métrica, indicador, KPIs, scorecard
- Indicadores qualitativos e quantitativos
- Como normalizar métricas?
- Como usar o peso da métrica para cálculos?
- Como calcular os indicadores de tendência e de resultado, o desempenho das metas e o índice total do scorecard.
Qual é o termo correto: KPI, indicador ou métrica?
Do ponto de vista empresarial, não faz sentido chamar algo de “KPI” até que um contexto de negócios seja definido.
Uma alternativa mais segura para o termo KPI seria “indicador” ou “métrica”.
Ainda assim, neste artigo, usarei com frequência o termo “KPI”.
O motivo é simples:
- O termo KPI é mais popularizado e não exige muita explicação.
Se você planeja desenvolver um sistema de medição de desempenho em sua organização, é importante chegar a um acordo sobre os termos e seus significados. Eu recomendaria este artigo, no qual os termos são discutidos com um pouco mais de detalhe.
De um Indicador para um scorecard
No domínio empresarial, um indicador é um valor numérico que está vinculado a algum tipo de processo ou objetivo empresarial.
Seu objetivo principal é mostrar um número que possa nos dar uma ideia sobre o desempenho atual do processo ou objetivo empresarial.
Um scorecard é um conjunto de indicadores agrupados de acordo com algumas regras:
- Primeiro, os indicadores são normalizados (de acordo com suas propriedades, como escala de medição e fórmula de desempenho).
- Indicadores normalizados são apresentados em uma estrutura hierárquica, na qual contribuem para o desempenho de seus contêineres.
- O grau de contribuição depende do Peso do indicador (sua importância relativa).
- Recursivamente, movemos dos indicadores para os níveis superiores da hierarquia, onde os contêineres contribuem para seus contêineres até finalmente chegarmos à raiz da hierarquia.
- Podemos parar em qualquer nível da hierarquia e analisar os dados de desempenho, por exemplo, o desempenho de um contêiner/meta específico.
- Por fim, quando chegamos à raiz da hierarquia, podemos calcular o desempenho total do scorecard ou índice do scorecard
BSC Designer automatiza os cálculos de KPIs e Scorecard como parte de um sistema mais amplo de execução da estratégia, conectando a medição de desempenho a objetivos e iniciativas.
Na captura de tela, você pode encontrar um scorecard hierárquico que é calculado usando os valores e as escalas de vários tipos de indicadores.
A seguir, discutiremos as fórmulas matemáticas usadas para o cálculo.
Exemplos de cálculo.Vamos revisar essas ideias desde os fundamentos até o cálculo do índice de desempenho total.
Na prática, essa hierarquia se torna a estrutura do Scorecard: metas e KPIs contribuem para cima por meio de relações pai-filho, enquanto conexões cruzadas e classificações adicionais podem ser usadas quando o modelo não se encaixa em uma árvore simples.
Veja como uma lista plana de KPI se torna um Scorecard estruturado:
Indicador quantitativo e unidades de medida
Vamos começar com exemplos simples de valores de indicador:
Indicador “$530”
Vamos dividi-lo em partes:
- “530” é um valor numérico, e
- “$” é uma unidade de medida
Indicador “20 horas/semana”
Vamos dividi-lo em partes:
- 20 horas/semana – “20” é um valor numérico, e
- “horas/semana” é uma unidade de medida
Indicadores qualitativos – como quantificá-los
Anteriormente, concordamos que um indicador é um número.
E se um indicador não tiver um valor numérico? Nesse caso, estamos falando de indicadores qualitativos.
Indicadores qualitativos são frequentemente usados em pesquisas. Em vez de confundir os participantes da pesquisa com perguntas como “em uma escala de 1 a 10, como você avalia …?”, as empresas preferem oferecer opções de escolha natural – “Ruim, Média, Boa, Excelente.”
Antes de podermos continuar usando essas respostas qualitativas, precisamos quantificá-las. Por exemplo, podemos concordar que:
- “ruim”=0
- “média”=3
- “boa”=6
- “excelente”=10
Mencionamos pesquisas como uma fonte de dados para o Scorecard, e acredito que você também a utilizará. Se você estiver procurando mais ideias sobre como tornar as pesquisas mais eficazes, posso recomendar este artigo para você.
Normalização: a necessidade de normalização dos indicadores
Cada indicador tem suas próprias unidades de medida. Na seção anterior, tínhamos “horas/semana” e “$”.
Como podemos comparar, por exemplo:
- “Eficácia do treinamento” medida como “X horas/semana”
com
- “Orçamento de treinamento” medido em “$”?
Não podemos!
Pelo menos, não podemos compará-los diretamente.
Para tornar os indicadores comparáveis, precisamos colocá-los na mesma escala (“normal”): precisamos normalizá-los.
Para normalizar métricas, precisamos definir uma função matemática que colocará vários indicadores na mesma escala. Estou falando da função de desempenho de um indicador.
Normalização: colocando indicadores na escala
O que o valor “$530” realmente significa?
É um valor alto ou baixo?
Não podemos responder a essas perguntas até termos uma escala de medição.
Vamos criar essa escala. Vamos colocar valores na escala [min … max]:
- Min – significa o menor valor possível de um indicador
- Max – significa o maior valor possível de um indicador
Por exemplo:
- Se min=$0 e max=$600, então podemos dizer que um indicador com o valor $530 realmente nos diz que estamos indo bem!
Normalização: calcular desempenho
O desempenho de um indicador pode ser calculado usando uma função linear:
- Desempenho (Valor), % = ((Valor – Mín) / (Máx – Mín)) * 100%
Em nosso exemplo, o desempenho será (530 – 0) / (600-0) = 88%
Exemplos de cálculo.Normalização: variedade de funções de desempenho
A fórmula apresentada acima é uma função linear de maximização.
Com um crescimento linear do “valor”, o desempenho também crescerá linearmente.
Exemplo: “Taxa de resolução no primeiro contato.” Para aumentar o desempenho, precisamos resolver mais problemas (maior valor do indicador) durante a primeira chamada.
O caso oposto – minimização linear:
Com um crescimento linear do “valor”, o desempenho diminui linearmente.
Exemplo: “Tempo médio de resposta por e-mail.” Para aumentar o desempenho, precisamos responder mais rapidamente (menor valor do indicador de “tempo de resposta”).
Neste caso, a função de desempenho linear terá esta aparência:
- Desempenho (Valor), % = ((Máx – Valor) / (Máx – Mín)) * 100%
Exemplos de cálculo.
Também pode haver outras funções de desempenho.
Por exemplo, o desempenho pode crescer muito lentamente no início e depois aumentar rapidamente. A função de desempenho, neste caso, pode ser algo como isto:
- Desempenho (Valor), % = Power(Valor,10) / Power(Máx, 10)
Gerenciar essas fórmulas pode se tornar complicado no MS Excel ou em software semelhante. Um software de acompanhamento de KPI, como o BSC Designer, automatiza esses cálculos, mantendo as regras de medição junto com o KPI.
A escolha final da ferramenta depende dos seus desafios. No artigo Planilha vs. Software Especializado em Tabela de Desempenho, analisamos os PRÓS e CONTRAS das abordagens mais populares.
Progresso vs. Desempenho
No mundo dos negócios, os termos “progresso” e “desempenho” são frequentemente usados de forma intercambiável. Você pode ouvir um diálogo como este:
- John: Precisamos medir o desempenho dos nossos funcionários?
- Mary: Como vamos fazer isso?
- John: Bem, vamos acompanhar o progresso deles com as tarefas atuais.
O dicionário Merriam-Webster nos dá estas definições (estou considerando apenas o contexto empresarial):
- Progresso: o processo de melhorar ou desenvolver algo ao longo de um período de tempo.
- Desempenho: a: a execução de uma ação; b: algo realizado.
O BusinessDictionary.com é mais preciso no contexto empresarial:
- Desempenho: A realização de uma determinada tarefa medida em relação a padrões conhecidos e predefinidos de precisão.
Então, qual é a diferença?
Quando estamos falando sobre alcançar uma determinada participação de mercado, falamos do progresso de uma empresa ou do seu desempenho?
- Por um lado, se a participação de mercado aumentou ao longo de um trimestre, então, de acordo com a definição, isso é progresso;
- Por outro lado, a participação de mercado de uma empresa comparada a alguns dados históricos também é um indicador do desempenho de uma empresa!
Desempenho pode existir sem progresso:
- A equipe de vendas de uma empresa pode ter um alto desempenho, fechando 20 negócios por semana, mas, em comparação com o ano passado, não obteve nenhum progresso.
Progresso pode existir sem desempenho:
- Considere qualquer etapa de preparação de qualquer projeto. De acordo com o software de gestão de projetos, há algum progresso, mas o desempenho ainda é zero, pois ainda não foram produzidos resultados tangíveis.
Embora, em muitos casos, o valor de desempenho e de progresso seja o mesmo, faz sentido acompanhar ambos.
Cálculos em todos os períodos de relatório
Os cálculos discutidos neste artigo normalmente usam um valor de KPI para um período de relatório selecionado. Quando um KPI é atualizado mensalmente, os gestores também podem precisar de um valor que agregue o desempenho desde o início do ano até o período atual.
O cálculo apropriado depende do significado de negócio do KPI. Os valores mensais podem ser somados, calculados como média, avaliados usando o valor mais recente ou agregados usando um mínimo ou um máximo. Consulte o guia detalhado sobre como calcular valores de KPI YTD.
Calcular o progresso
Por vezes, é necessário concentrar a atenção numa parte muito específica do intervalo de desempenho, o que é importante para a tarefa empresarial atual.
Por exemplo, o centro de suporte de uma empresa utiliza um indicador de “Média de tempo de resposta por e-mail“.
A escala de medição atual vai de 0 a 72 horas. Atualmente, uma empresa responde à maioria das perguntas em até 48 horas. De acordo com estes números, o desempenho da empresa está num bom nível.
Vamos continuar com um caso. Imagine que os gestores de uma empresa decidiram seguir as conclusões de estudos recentes:
“As consultas de potenciais clientes online que foram respondidas dentro de uma hora tinham sete vezes mais probabilidade de gerar um lead qualificado.”
Os gestores decidiram reduzir a média de tempo de resposta por e-mail.
Para o seu horizonte de planeamento, têm um ponto de partida (linha de base), que é 48 horas, e têm um ponto de destino (alvo) que é 1 hora.
O problema é que, na escala de medição atual de 0 a 72, o seu trabalho árduo de reduzir o tempo de resposta de 48 horas para 1 hora não será bem percebido:
Para este fim, pode-se introduzir uma função de progresso, que será muito semelhante ao desempenho.
O “progresso” utilizará a mesma função matemática que foi utilizada para a função de desempenho, mas aplicá-la-á numa escala diferente.
Compare:
- Desempenho (Valor), % = ((Máx – Valor) / (Máx – Mín)) * 100%
- Progresso (Valor), % = ((Valor – Linha de base) / (Alvo – Linha de base)) * 100%
Ambas as funções indicam que o desempenho aumentará com a diminuição do tempo de resposta.
O que acontecerá ao desempenho e ao progresso quando uma empresa tiver um tempo de resposta igual a 38 horas? Vamos calcular:
- Desempenho (38 horas), % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
- Progresso (38 horas), % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%
Como pode ver, precisamos de ambas:
Funções de desempenho e de progresso, pois elas de facto contam-nos uma história diferente sobre um processo de avaliação.
Desempenho
“Min” e “Max” são utilizados para calcular o desempenho do KPI.
O desempenho responde à pergunta:
“Qual é o sucesso geral de acordo com o KPI?”
Progresso
“Linha de base” e “Alvo” são usados para calcular o progresso.
O progresso responde à pergunta:
“Em que medida o alvo foi alcançado?”
O progresso será 100% (precisamos definir este ponto manualmente para evitar divisão por zero) e o desempenho será 98%.
Em termos de “desempenho”, há espaço para mais 2% de melhoria, mas em termos de “progresso” (que reflete o sentido do negócio), o alvo foi alcançado.
Calcular scorecard: o peso da métrica
Antes, mencionámos a necessidade de especificar a importância relativa de um KPI (o seu peso).
Peso de uma métrica mostra a sua importância relevante em comparação com outras métricas no mesmo ramo do scorecard hierárquico.
Por exemplo, um centro de suporte tem dois KPIs:
- “Tempo médio de resposta por e-mail”, horas
- “Taxa de resolução no primeiro contacto”, %
Uma empresa pode fazer com que o “Tempo médio de resposta por e-mail” seja igual a 10 minutos, mas isso não deixará os clientes satisfeitos, pois a “Taxa de resolução no primeiro contacto” será muito baixa.
Um bom tempo de resposta é importante, mas o mais importante é a elevada qualidade das respostas.
Para refletir esta ideia, precisamos de atribuir peso ao indicador:
- “Tempo médio de resposta por e-mail”, horas; peso = 4
- “Taxa de resolução no primeiro contacto”, %; peso = 6
Agora sabemos que a “Taxa de resolução no primeiro contacto” é mais importante do que o “Tempo médio de resposta por e-mail”. Para simplificar cálculos futuros, definiremos o peso numa escala de 1 a 10. Se estiver a utilizar o software BSC Designer, pode usar qualquer escala — o software ajustará os cálculos automaticamente.
Definição de peso para o indicador “Taxa de resolução no primeiro contacto” no BSC Designer.
O “Tempo de resposta” está na zona amarela, mas a “Qualidade da resposta” está na zona verde (tem maior peso); o desempenho da meta está na zona verde.
Um diagrama de peso absoluto para dois indicadores.
Calculation Examples.
Calcular o Desempenho Total
O desempenho de um contêiner pode ser calculado levando em consideração os valores de desempenho de cada indicador dentro dele e seus pesos.
Da mesma forma, o Desempenho Total do Scorecard pode ser calculado. Ele incorporará o desempenho de todos os contêineres, levando em consideração seus pesos relativos.
O significado empresarial do “índice total”
A seguir, você encontrará fórmulas que ajudam a fazer todos esses cálculos.
Antes de falar sobre matemática, eu gostaria de discutir o sentido empresarial de calcular esse valor de desempenho total.
Na verdade, isso ainda é discutível:
- Alguns dizem que precisam ter “um número” que supostamente reflita o desempenho atual da empresa
- Um argumento oposto é que esse índice agregado será complexo demais para possivelmente fornecer qualquer informação significativa
Pode ser difícil encontrar o significado empresarial do índice total do scorecard, mas, com certeza, faz sentido calcular o desempenho de contêineres específicos.
Como no exemplo acima, o nível de desempenho do contêiner “Suporte ao cliente” tem dois indicadores ponderados: “Tempo médio de resposta por e-mail” e “Taxa de resolução no primeiro contato”, que efetivamente mostrarão se o suporte ao cliente faz um bom trabalho ao equilibrar a qualidade da resposta e o tempo de resposta.
Como o desempenho do scorecard é calculado
Agora, permita-me mostrar a matemática que fundamenta o cálculo do desempenho total.
Aqui temos a estrutura do scorecard, em que C1..4 são contêineres. Métrica-i,j são os nossos indicadores juntamente com os seus valores de peso e desempenho:
Vamos converter isto para uma notação diferente:
Tínhamos o nosso peso numa escala de 1..10; portanto, antes de avançarmos, precisamos calcular um peso normalizado:
O valor de desempenho total para a categoria selecionada deve ser calculado como:
Em que Ni é o número de métricas no nível i; NWi,j é o peso normalizado da métrica j no nível i; NSi,j é o desempenho da métrica j no nível i.
Para calcular o desempenho total em todas as categorias, é necessário somar os valores de desempenho de todos os níveis:
Em que M é o número de categorias. A fórmula final para o índice de desempenho total do scorecard será:
Estes cálculos são simples se não houver subcontêineres no seu scorecard. Se houver subcontêineres, o peso desses subcontêineres deve ser considerado de maneira semelhante. Um software profissional de scorecard, como o BSC Designer, automatizará esses cálculos para que você possa concentrar-se no lado empresarial.
Cálculos para indicadores de tendência e de resultado
Antes, discutimos a diferença entre indicadores de tendência e de resultado. Aqui, gostaria de focar no tópico de cálculos.
Para explicar como o desempenho é calculado e transferido neste caso, precisarei usar um exemplo. Vamos supor que temos uma meta “Melhorar o suporte ao cliente” que está vinculada às metas “video_tutorial” e “Treinar agentes de suporte”.
Leading vs. Lagging Metrics.A meta “Criar video_tutorial” é medida por:
- Indicador de tendência “Cobertura de tutoriais, %”, que mostrará o percentual dos tópicos cobertos pelos video_tutorial.
- Outro indicador é “Média de tempo de exibição” – um indicador básico para estimar a taxa de engajamento dos usuários que assistem a video_tutorial.
A meta “treinar agentes de suporte” é medida por:
- Indicador de tendência “tempo de treinamento” que mostra o tempo investido, e outro indicador de tendência “taxa de participação” que mostra a cobertura do treinamento.
- Indicador de resultado, neste caso, pode ser “pontuação do teste de avaliação” – ele ajuda a ter uma ideia sobre a eficácia do treinamento.
Podemos introduzir alguns valores aleatórios e calcular o desempenho de tendência e de resultado para as metas.
- O desempenho de tendência será calculado usando apenas indicadores de tendência e, respectivamente.
- O desempenho de resultado será calculado usando indicadores de resultado alinhados com a meta selecionada.
Do ponto de vista do negócio:
- O desempenho de tendência nos conta uma história sobre nossos esforços (se o instrutor investiu tempo suficiente no treinamento e se agentes de suporte suficientes participaram), enquanto
- O desempenho de Resultado ajuda a validar nossas conquistas no contexto desta meta (os agentes de suporte melhoraram em seus testes de avaliação?).
Essas metas transferem desempenho de tendência, desempenho de resultado ou ambos? Elas transferem diretamente apenas o desempenho de resultado! Em outras palavras, o resultado de “Criar tutoriais em vídeo” e “Treinar agentes de suporte” torna-se uma entrada para a meta “Melhorar o atendimento ao cliente”.
O que aconteceu com o desempenho de tendência delas? Ele não foi perdido? Conforme mencionado anteriormente, ele nos ajudou a validar nossos esforços e, se a hipótese da meta de negócios (estamos falando sobre a abordagem científica) estivesse correta, ele será convertido em desempenho de resultado.
Por exemplo, para a meta “Criar tutoriais em vídeo”, nossa hipótese era que, ao explicar 80% dos recursos do produto nos tutoriais em vídeo (conforme medido pela métrica de tendência “Cobertura dos tutoriais”), alcançaríamos uma determinada taxa de engajamento (medida como “Tempo médio de visualização”).
Se nossa hipótese estivesse correta, veríamos a confirmação dessa hipótese no diagrama do Painel de controle, onde ambas as métricas são visualizadas.
Respondendo à questão sobre desempenho de tendência, é correto dizer que o desempenho de tendência é processado no desempenho de resultado no caso em que a hipótese que está por trás da meta se mostrou verdadeira.
Voltando ao nosso exemplo. O desempenho de tendência da meta “Melhorar o atendimento ao cliente” agora é influenciado pelo desempenho de duas metas, “Criar tutoriais em vídeo” e “Treinar agentes de suporte”. Para medir o desempenho de resultado, precisaremos definir alguns indicadores, por exemplo “Taxa de retenção, %”.
Cálculo do risco
O risco é um caso especial de um indicador. Do ponto de vista dos cálculos, o risco é normalmente apresentado como a multiplicação da probabilidade do risco pelo impacto do risco. Métricas adicionais, como a vulnerabilidade do risco, também podem fazer parte do indicador de risco.
Para tornar comparáveis riscos com diferentes escalas de impacto, em vez de usar o valor absoluto do impacto, podemos usar o impacto normalizado.
Como resultado do cálculo, teremos um valor de risco normalizado ou um ponto de risco. Na prática, é mais comum ver as métricas de probabilidade e impacto usadas para visualizar o risco em um diagrama de risco. Saiba mais sobre o cálculo do risco e suas aplicações práticas nos negócios no artigo sobre gestão de riscos.
Exemplo do cálculo do scorecard no MS Excel
O problema geral com scorecards no Excel é que, quando o seu projeto é atualizado, será difícil manter uma planilha.
Confira um artigo sobre este tema se você tiver interesse nos detalhes.
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Comece com um piloto limitado para testar a estrutura do scorecard, a lógica de cálculo e o processo de relatórios antes de considerar uma implementação mais ampla.
Qual é a sua experiência com scorecards? Você acha que isso é útil apenas como um exercício acadêmico? Quais tarefas um scorecard ajuda a resolver em seu negócio?
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Alexis Savkín é o fundador do BSC Designer, um software de execução de estratégia e gestão de desempenho que conecta objetivos, KPIs, iniciativas, riscos e dados de desempenho. Com mais de 20 anos de experiência, seu trabalho concentra-se na Arquitetura de Execução da Estratégia — como as organizações integram estratégia, medição, responsabilidade, riscos e processos de revisão em um sistema de execução coerente. Ele criou o Strategy Execution Canvas e o Sistema de KPIs em 10 etapas e é autor de dois livros e de mais de 100 artigos sobre estratégia e gestão de desempenho. Conecte-se com Alexis no LinkedIn.