Como medir a qualidade e antecipar defeitos de produto? Neste guia, discutiremos métricas de qualidade específicas e mostraremos como elas contribuem para a estratégia geral.
O artigo começa com uma lista de métricas de qualidade organizadas em grupos. Discutiremos alguns KPIs de qualidade populares e as formas de usá-los. Ver mais >
Na segunda parte, falaremos sobre o contexto empresarial por trás da qualidade e construiremos um exemplo do Balanced Scorecard de Qualidade. Ver mais >
Na terceira parte, discutiremos dez ideias que podem ser utilizadas para converter um scorecard em uma ferramenta eficaz para o controle contínuo de qualidade. Ver mais >
Na última década, apresentei muitas palestras em conferências sobre qualidade, incluindo contribuições regulares para o Software Quality Days. Para um público de profissionais de negócios ou de software, a ideia de qualidade é clara: é um fator determinante para um produto ou serviço de sucesso. Eles também sabem como quantificar os efeitos da baixa ou alta qualidade acompanhando as taxas de defeitos e métricas semelhantes.
O mais desafiador é entender e quantificar os fatores determinantes da qualidade e examinar a qualidade do ponto de vista de várias partes interessadas. É isso que exploraremos em detalhe neste artigo.
Parte 1. KPIs de Qualidade
Quality Scorecard. Antes de discutir KPIs específicos, vamos responder a duas perguntas:
Se você preferir seguir em frente com os KPIs, aqui estão os tópicos que discutiremos abaixo:
- KPIs de Qualidade para Partes Interessadas
- KPIs de Qualidade para Estimar o Impacto Financeiro
- KPIs para Prevenir Problemas de Qualidade
- Métricas de Resposta de Qualidade
- Cultura de Qualidade
Partes interessadas da qualidade
A qualidade não é um valor absoluto. Quando falamos de qualidade, sempre falamos da percepção de qualidade. Quem percebe a qualidade do produto ou serviço?
Podemos começar com:
- Clientes finais
- Clientes internos (nossa equipe e parceiros)
- Reguladores
Pensando nos clientes finais, podemos ser ainda mais específicos e definir, por exemplo:
- Clientes potenciais
- Clientes pagantes
- Clientes recorrentes
- Clientes de alto padrão
Definição de Qualidade
O que é qualidade?
O dicionário Oxford define qualidade como:
O padrão de algo medido em relação a outras coisas de um tipo semelhante; o grau de excelência de algo.
Diferentes partes interessadas percebem a qualidade de maneiras distintas. Por exemplo:
- Clientes potenciais podem estar fascinados pelo seu marketing e comprar com base em uma percepção muito básica de qualidade (qualidade da embalagem e materiais de marketing).
- Clientes que usaram seu produto por um tempo mais longo terão uma ideia muito melhor sobre sua qualidade (aplicada às suas necessidades, é claro); aqueles que encontrarem a correspondência se tornarão clientes recorrentes; aqueles que não – mudarão para os concorrentes.
- Clientes de alto padrão provavelmente terão necessidades diferentes e ideias diferentes sobre a qualidade do produto.
- Sua equipe lidará com a mecânica interna do seu negócio, e a percepção deles sobre a qualidade estará mais relacionada à arquitetura e complexidade do produto.
KPIs de qualidade para partes interessadas
A seguir, discutiremos alguns KPIs populares para qualidade. Para obter os melhores resultados de implementação, certifique-se de que essas métricas se encaixem perfeitamente no contexto do seu negócio. Discutimos como alcançar isso na segunda parte do artigo.
Métricas que revisamos abaixo:
- NPS (Net Promoter Score)
- Número de Reclamações por Período
- Prova Social de Qualidade
- Métricas de Complexidade
NPS (Net Promoter Score) como um Indicador de Qualidade
Em sua forma clássica (uma pergunta “Você nos recomendaria?”), essa métrica indica uma percepção geral do produto ou serviço.
- O baixo NPS pode ser resultado de uma qualidade ruim do produto ou serviço
- Faça algumas perguntas de acompanhamento para descobrir o que realmente está quebrado
Uma métrica, neste caso, é tão simples quanto:
- NPS, %
Número de Reclamações por Período
Qualquer feedback do cliente é importante. Em alguns casos, só tomamos conhecimento do problema após receber um e-mail de um cliente irritado.
Scorecard de Qualidade. Mesmo que você faça o seu melhor para antecipar todos os possíveis problemas, tais reclamações ainda existirão. Na verdade, elas mostram que:
- Seus clientes ainda se importam (caso contrário, não gastariam seu tempo lhe dando feedback).
- Há algum problema que precisa ser corrigido.
- Há algo que você não sabia sobre o seu produto antes, e você precisa melhorar seu sistema de controle de qualidade.
Indicador a ser usado:
- Número de reclamações por período de tempo
Uma abordagem geral para a resolução de reclamações é entender e corrigir problemas nos sistemas de negócios em vez de culpar pessoas específicas.
Prova Social de Qualidade
Em muitos casos, os clientes em potencial não conseguem realmente avaliar o produto antes de comprá-lo. Ainda assim, eles podem fazer uma boa escolha com base em métricas de prova social.
- Pontuação média de avaliação. O valor agregado da avaliação dos clientes sobre o produto e seus comentários formam métricas de prova social.
Pense em reservar um hotel ou comprar algo na Amazon. Você pode ter uma ideia aproximada sobre o produto ao revisar as fotos e a descrição, mas muitos produtos parecem iguais:
Nesse caso, olhamos a avaliação do hotel ou as estrelas na Amazon e formamos nossa expectativa de qualidade do produto de acordo.
Essa métrica de qualidade é semelhante ao NPS, mas nesse caso, os compradores têm mais probabilidade de compartilhar opções imparciais mais detalhadas.
Complexidade das métricas
Quanto mais esforço sua equipe investe no controle e garantia de qualidade, menos problemas você verá relatados diariamente.
Quality Scorecard. Mas isso não significa que seu produto é ideal; pelo contrário, você enfrentará uma situação ainda mais desafiadora agora:
Em vez de corrigir o problema óbvio, agora você precisa ler nas entrelinhas e entender quais questões (menos óbvias) impedem os usuários de desbloquear o verdadeiro potencial do seu produto.
Estou falando sobre complexidade.
Antes, discutimos como medir a complexidade, e aqui estão alguns pontos-chave a serem observados:
- Tempo excessivo
- Excesso de escolhas
- Excesso de explicações
A escolha de métricas específicas depende do seu produto; podemos agrupá-las sob o guarda-chuva de:
- Índice de complexidade, %
Combater a complexidade é difícil, mas vale o tempo que você gasta nisso. Aqui está um exemplo de como eliminar complexidades desnecessárias pode ajudar as organizações a melhorar.
KPIs de qualidade para estimar impacto financeiro
Às vezes, os especialistas em qualidade precisam justificar seus orçamentos e estratégias em reuniões de diretoria. Aqui estão algumas métricas de qualidade relacionadas a finanças para usar.
Métricas que foram analisadas abaixo:
Custo da baixa qualidade
Use esta métrica para entender o impacto da baixa qualidade. Estime todos os custos associados à detecção e resolução de problemas:
- Custos de especialistas em suporte ao cliente
- Custos de solução
- Custos de impacto na marca
Em muitos casos, o objetivo não é encontrar o valor exato em dólares, mas entender quão grande é o impacto na percepção de qualidade das partes interessadas.
Para este artigo, criei um indicador:
- Custo da baixa qualidade
Quality Scorecard. Este indicador resume os valores dos indicadores internos, nos dando o custo total da qualidade. No meu exemplo, os cálculos são para o custo médio por acidente.
Custo da alta qualidade
Semelhante ao “Custo da Pobre Qualidade”, mas neste caso, estamos estimando os custos de tentar alcançar a excelência.
Neste caso, nosso indicador é:
- Custo da alta qualidade, $
Sua fórmula depende da situação específica. Para este exemplo, podemos calcular o orçamento necessário para diminuir a taxa de defeitos de 0,01% para 0,001%.
Métricas de oportunidade ou risco para qualidade
Os recursos de qualquer organização são limitados. Não podemos tratar todos os problemas de qualidade de forma igual; alguns precisam ser resolvidos imediatamente, e alguns permanecerão em seu backlog por um tempo maior.
Como justificar a tomada de decisão neste caso? Uma simples estimativa de oportunidade (ou risco) ajudará:
- Estime o impacto do problema de qualidade
- Estime a probabilidade deste impacto
Agora temos:
- Métrica de estimativa de oportunidade, % = Impacto, % x Probabilidade, %
Como estimar o impacto do problema de qualidade? Olhe para:
- O número de clientes que são afetados pelo problema
- Potencial financeiro dos clientes
- Envolvimento dos clientes na questão (o número de e-mails enviados pelo cliente)
Como estimar a probabilidade? Tente mapeá-la em uma escala de 0% a 100% onde:
- 0% é algo que potencialmente influencia seus clientes, mas você não tem prova disso.
- 100% é para os fatores críticos que, por exemplo, impedirão o cliente de comprar ou resultarão em custos importantes.
Vamos usar um caso com o software BSC Designer. Alguns anos atrás, recebemos dois pedidos de funcionalidades dos clientes (ambas as funções já estão implementadas):
- (A) Adicionar uma funcionalidade para permitir/negar que os usuários editem dados históricos em seus scorecards
- (B) Alterar a forma como as iniciativas são exibidas no mapa estratégico
(A) foi uma questão crítica para um grande cliente potencial, e três outros clientes já haviam perguntado sobre isso.
(B) foi uma questão menos crítica para o cliente existente e apenas mais um cliente havia solicitado uma funcionalidade semelhante.
Nossos esforços para “resolver o problema” (na verdade, desenvolver novas funções) foram aproximadamente os mesmos.
Aqui está um exemplo de estimativa de oportunidade para esses dois casos:
| Impacto | Probabilidade | Oportunidade | |
|---|---|---|---|
| A | 70% (foi crítico para a decisão de compra de um cliente de alto padrão) | 80% (3 mais clientes pediram uma funcionalidade semelhante) | = (0,7 * 0,8) * 100% = 56% |
| B | 50% (facilitaria um pouco a vida do cliente existente) | 60% (1 mais cliente pediu uma funcionalidade semelhante, e nossos desenvolvedores gostaram da ideia) | = (0,5 * 0,6) * 100% = 30% |
Neste exemplo, o valor da métrica de oportunidade foi maior para “A”, então demos a ela uma prioridade maior durante a implementação.
KPIs para Prevenir Problemas de Qualidade
Por enquanto, estávamos quantificando e medindo o impacto da qualidade (ruim). Vamos tentar um foco diferente:
- Em vez de corrigir problemas de qualidade, sejamos proativos. Vamos trabalhar para diminuir a possibilidade de problemas de qualidade futuros.
Aqui estão as métricas que podemos acompanhar para alcançar este objetivo:
- Métrica de Quase Acidentes
- Métrica de Ambiguidade de Requisitos
- Idade do Produto e Número de Modificações
- Métrica de Revisão por Especialista
- Métrica de Teste Aleatório
- Métrica de Auto-Teste de Qualidade
- Métricas de Controle de Qualidade Automatizado
- Métrica de Teste de Estresse
- Métricas de Testes Manuais
- Análise de Risco de Mudança
Métrica de Quase Acidentes
Como podemos prever algo que ainda não aconteceu?
Para prever alguns problemas de qualidade importantes, precisamos observar os problemas anteriores, menos importantes.
É simples assim.
- É isso que a teoria das janelas quebradas nos ensina.
- É assim que a administração da aviação tenta prevenir acidentes no ar.
- É assim que a Alcoa abordou a conquista dos seus objetivos de zero acidentes (veja “O Poder do Hábito: Por Que Fazemos o Que Fazemos na Vida e nos Negócios” de Charles Duhigg).
- Confira pensamentos gerais sobre quase acidentes
- Encontre eventos de quase acidentes relevantes para os seus processos de negócios
- Quantifique, meça e acompanhe essas descobertas
Implementar a métrica de Quase Acidentes é sobre mudar a cultura da organização.
Você precisa ensinar sua equipe a relatar e discutir questões de qualidade menores que podem levar a problemas mais importantes.
As métricas podem ser formuladas de forma tão simples como:
- Métrica de tendência: Penetração do treinamento de conscientização sobre quase acidentes, %
- Métrica de resultado: O número de questões de quase acidentes relatadas
Quality Scorecard. Métrica de Ambiguidade de Requisitos
Semelhante à Métrica de quase erro, mas neste caso, queremos ser proativos.
Em vez de esperar que surjam problemas de qualidade, pedimos aos nossos melhores especialistas que revisem a documentação de requisitos do produto/serviço e identifiquem possíveis pontos problemáticos.
A métrica neste caso pode ser:
- Ambiguidades por página de requisitos, %
Idade do produto e o número de modificações
Estamos no ramo de software e estou sempre curioso sobre as melhores maneiras de quantificar a qualidade do software e, especificamente, a qualidade do código de software.
Um clássico “número de linhas de código” não faz muito sentido. Intuitivamente, os desenvolvedores de software entendem que:
- Códigos frequentemente alterados conterão mais defeitos do que aqueles que permanecem inalterados por um longo tempo
Em outras palavras, esperamos que a qualidade do código seja uma função da idade do código e do número de modificações do código. Isso foi confirmado empiricamente em “Predicting Fault Incidence Using Software Change History”1.
Substitua a palavra “código” por “produto”, e tenho certeza de que os mesmos achados farão sentido para qualquer negócio com um produto complexo. Pensando nisso no contexto de uma estratégia de qualidade, podemos prever defeitos de maneira mais eficaz e atualizar a estratégia de teste, respectivamente.
Métrica de Revisão por Especialista
Semelhante à métrica de ambiguidade de requisitos, mas neste caso, podemos pedir a especialistas para revisarem qualquer coisa – nosso produto, manual do usuário, serviço ao cliente.
Como quantificar tais revisões? Uma resposta humorística (ainda prática) para esta pergunta foi dada por Thom Holwerda em suas tiras de quadrinhos para osnews:
- “Para Que Isso Serve” / Minuto
A métrica original era para revisões de qualidade de código de software, mas como pode imaginar, funciona em qualquer domínio.
Métrica de Teste Aleatório
Outra métrica é útil para estimar a qualidade de grandes amostras.
Isso é aplicável principalmente a produtos físicos.
- Misture as amostras
- Retire alguns itens aleatórios
- Verifique a qualidade deles
- Se alguns defeitos forem encontrados, estime proporcionalmente a escala real do problema
A métrica, nesse caso, pode ser:
- % de defeitos na amostra aleatória
Obviamente, essa abordagem funciona em estágios iniciais do produto, onde frequentemente há problemas de qualidade. Com o desenvolvimento de sistemas de controle de qualidade, o tamanho da amostra aleatória deve ser aumentado.
Métrica de Autoavaliação de Qualidade
Às vezes, precisamos verificar a “qualidade da qualidade,” por exemplo, como o próprio sistema de controle de qualidade funciona.
- As revisões de qualidade realmente funcionam?
- Os testes automatizados realmente detectam os problemas?
A ideia do auto-teste é introduzir a entrada com erros conhecidos e ver se esses problemas pré-planejados foram detectados.
Laboratórios de análises médicas têm essa rotina implementada. O equipamento de laboratório é uma combinação de dispositivos ópticos complexos e reagentes químicos. Os fatores de qualidade são a forma como os reagentes são armazenados, a qualidade da água destilada, a estabilidade da corrente elétrica, fatores humanos e, claro, erros aleatórios.
O controle de qualidade mais fácil, neste caso, é carregar um conjunto conhecido de amostras e comparar os resultados executados com os esperados.
Os reguladores usam a mesma abordagem realizando testes cegos quando as propriedades das amostras de teste não são conhecidas de antemão.
As métricas neste caso são:
- O número de auto-testes por período
- Eficiência de detecção de defeitos, % = Defeitos detectados / Defeitos inseridos
Essa abordagem funciona como um ponto de partida antes de realizar testes mais caros e demorados.
Métricas de Controle de Qualidade Automatizadas
Semelhante ao auto-teste, mas neste caso, não estamos vendo o sistema como uma caixa preta, podemos realizar testes automatizados mais específicos.
Os benefícios dos testes automatizados em comparação com os testes manuais são óbvios:
- Fator humano não envolvido
- Menores custos
Ainda assim, precisamos equilibrar a cobertura dos testes automatizados com o custo para desenvolver e manter tais testes.
A métrica possível neste caso:
- Cobertura de testes automatizados, %
Métrica de Teste de Estresse
A qualidade do sistema pode mudar quando o ambiente muda significativamente.
A métrica neste caso:
- Alterações de estresse prontidão, %
A ideia é prever as possíveis condições e tentar estar preparado. Imagine um cenário de melhor e pior caso e tente criar planos de emergência.
- Tem um smartphone? Experimente fazer uma caminhada na montanha durante a temporada de inverno e veja quanto tempo sua bateria vai durar.
- Você gerencia um site? Ele sobreviverá a um ataque DDoS?
- Desenvolvendo produtos de consumo? Funcionará corretamente se usado na Índia?
Métricas de Teste Manual
Bons e velhos testes manuais são imprescindíveis. Aqui estão duas recomendações:
- Seja o usuário do seu produto
- Considere diferentes partes interessadas na qualidade
As métricas neste caso:
- Cobertura do plano de teste, %
- Tempo de execução do plano de teste
Métrica menos formal, mas ainda útil:
- Tempo sendo usuário final do produto, horas
Por exemplo, para ilustrar este artigo e criar um scorecard para qualidade, eu utilizei nosso software BSC Designer. Isso sempre ajuda a gerar algumas ideias de melhoria.
Análise de Risco de Alteração
Quando a complexidade do produto é alta, mudanças no produto podem gerar muitos problemas de qualidade. A solução para esse desafio reside no nível da arquitetura do produto. Por exemplo, engenheiros de software constroem suas soluções usando microsserviços para evitar dependências ruins.
Do ponto de vista da qualidade, o ponto de partida é estimar os riscos de mudança. Pergunte aos seus engenheiros:
- Se mudarmos a função “A” do produto, quão provável é que algo se quebre?
Seguindo essa lógica, podemos usar:
- A métrica do número de mudanças recentes
Como um fator de tendência para futuros problemas de qualidade.
Métricas de Resposta de Qualidade
Tentamos resolver o problema na fase de design. Tentamos corrigir o problema antes que o cliente (ou outras partes interessadas) o visse. Mas, às vezes, um problema passa por todos esses filtros, e os clientes enfrentam uma questão de qualidade. Discutimos abaixo as métricas que podemos acompanhar nesse caso.
Aqui estão as métricas que discutimos abaixo:
- Tempo para Resolver o Problema
- Tempo de Resposta
- Backlog de Qualidade
- Métricas da Equipe de Qualidade
- Taxa de Encerramento de Descobertas
- Qualidade da Comunicação
- Eficácia da Solução
Tempo para Resolver o Problema
Sim, houve um problema, mas foi resolvido durante a noite. Essa é uma experiência impressionante para qualquer cliente.
Métricas:
- Tempo médio necessário para resolver o problema crítico
- Tempo médio necessário para resolver um problema menor
Acompanhe separadamente o tempo para diferentes partes interessadas. Veja o parágrafo de risco para mais detalhes.
Outra ideia importante é que normalmente, o tempo para resolver o problema não inclui:
- Tempo necessário para desenvolver o plano de prevenção, ou
- Tempo necessário para implementar o plano de prevenção
Tempo para responder
Em muitos casos, o problema não é tão crítico para o cliente, e o que é mais importante é que a sua equipe se preocupe. Um email rápido, “Olá, obrigado por relatar. Estamos cuidando disso, espere uma solução em 2 dias” mostrará ao cliente que você se importa.
Métrica:
- Tempo para responder a problema de qualidade
Backlog de qualidade
Semelhante ao backlog de vendas, um backlog de qualidade é um indicador de como a qualidade flui por toda a sua organização.
Sem backlog de questões de qualidade provavelmente indica que você:
- Não alterou seu produto ou serviço há muito tempo (e esse fato em si é um problema), ou
- Você não está ouvindo bem o suficiente seus clientes
Backlog sobrecarregado mostra que seus esforços de resposta não são suficientes e algo precisa ser mudado.
Minha recomendação é acompanhar dinamicamente esta métrica:
- Backlog de questões de qualidade
Quality Scorecard. Métricas de Qualidade da Equipe
Uma métrica popular para equipes de qualidade é:
- Pessoal de qualidade / Pessoal normal, %
Se analisada junto com tempo de correção de problemas e taxa de problemas recorrentes, %, pode fornecer algumas informações sobre o desempenho da equipe.
Razão de Fechamento das Conclusões
Imagine que uma empresa realizou uma auditoria de qualidade. Por exemplo, utilizando a análise de ambiguidade de requisitos descrita acima. Precisamos garantir que essas conclusões sejam analisadas e encerradas.
Métrica a ser acompanhada neste caso:
- Razão de fechamento das conclusões, %
Nem sempre estamos falando sobre implementar as recomendações, mas pelo menos elas precisam ser retrabalhadas em alguma forma tangível (por exemplo, requisitos atualizados).
Qualidade da Comunicação
A complexidade é um fator de tendência conhecido da qualidade.
Acompanhe a métrica de redundância de comunicação neste caso:
- Redundância de comunicação, % = (Tamanho médio da mensagem – Tamanho da mensagem mais curta) / Tamanho médio da mensagem.
O cliente precisou fazer apenas uma ligação para resolver o problema, ou foi uma troca de cinco e-mails para resolver uma questão simples?
Por exemplo, no caso de troca de e-mails, podemos calcular a métrica:
- Redundância de comunicação, % = (5 – 1) / 5 = 80% de redundância.
Acompanhe também:
- Taxa de resolução no primeiro contato, %
Eficácia da Solução
Corrigimos o problema e comunicamos de forma eficiente e eficaz ao longo do processo, mas o problema foi realmente resolvido?
Métrica a ser acompanhada:
- % de problemas recorrentes
ou similar
- Certo na primeira vez, %
- OTIF, % – No Tempo e Completo na logística
Essas métricas funcionam melhor se combinadas com a métrica de tempo para resolver. A organização precisa encontrar um equilíbrio entre a rapidez na prestação de soluções e sua eficácia.
Cultura de Qualidade
A cultura de qualidade trata de estabelecer novos hábitos de comportamento que ajudarão a evitar problemas críticos e maximizar a eficácia na resolução de questões menos críticas.
Sua equipe tem o hábito de acompanhar e melhorar a qualidade?
KPIs que revisamos aqui:
- Defeitos Rejeitados
- Métrica de Análise de Causa Raiz
- Erro Sistemático
- Métrica de Conscientização da Qualidade
- Taxa de Aceitação de Melhorias
- Taxa de Retenção
- Suas Métricas de Qualidade Únicas
- Medição da Qualidade por Design
Defeitos Rejeitados
Imagine um cenário em que um usuário relata um problema no seu produto, mas parece não ser um problema, e sim um comportamento normal. Os desenvolvedores “rejeitam” esse relatório como um defeito.
Enquanto a qualidade é percebida pelos clientes, essa situação será considerada por um cliente como um defeito. O que significa um defeito rejeitado? Significa que algum outro sistema não funcionou bem. Métrica para acompanhar:
- % de defeitos rejeitados
Aqui está um exemplo:
- Uma pequena geladeira está fazendo muito gelo e causando um problema para seus proprietários. Eles ligam para o serviço de atendimento ao cliente, um técnico vem e lhes diz que essa pequena geladeira não é adequada para uso contínuo; ela deve ser usada em motéis onde as pessoas vêm e vão. Isso é um problema de qualidade e já tem seus custos (impacto na marca, taxas de serviço de garantia), mas esse defeito será rejeitado pelos engenheiros. Onde está o problema então? Acho que é com o marketing…
Uma situação semelhante é quando um testador do produto relata um problema que é rejeitado pelos engenheiros. Onde está o problema neste caso? Acredito que seja na ambiguidade dos requisitos iniciais.
Métrica de Análise de Causa Raiz
Corrigir problemas de qualidade a tempo é um bom ponto de partida, mas uma organização também precisa aprender com seus erros (veja o artigo sobre asseguramento de qualidade na Wikipedia). Faça uma análise de causa raiz para problemas de qualidade:
- Qual foi a razão do problema?
- Por que não o detectamos antes? O que podemos mudar em nosso sistema de controle de qualidade para detectar problemas semelhantes?
- O que podemos mudar em nossos sistemas para eliminar a possibilidade de tais problemas?
Claro, o grau de análise de causa raiz deve corresponder à importância do produto.
Métrica para acompanhar:
- De tendência: Penetração de treinamento em análise de causa raiz, %
- De resultado: % dos problemas onde a causa raiz foi analisada
Erro sistemático
Parte do desafio de garantia de qualidade é detectar e encontrar erros sistemáticos. Digamos que seu SaaS esteja hospedado em um servidor lento, o que resulta em muitos outros problemas de usabilidade do sistema. Não faz sentido revisar todos esses problemas de usabilidade quando são causados por um erro sistemático maior.
Métrica de Conscientização sobre Qualidade
A qualidade é responsabilidade de todos, por isso faz sentido explicar os procedimentos de qualidade necessários a todos os membros envolvidos da sua equipe:
- Como as pessoas devem relatar um “quase acidente”?
- O que é análise de causa raiz e como realizá-la?
- Qual é o plano de resposta para os problemas críticos?
- Quais são nossos padrões de qualidade?
As métricas a serem acompanhadas:
- De tendência: Penetração de treinamento em qualidade, %
- De tendência: Materiais de treinamento desatualizados, %
- De resultado: Conscientização sobre o programa de qualidade, %
- De resultado: Conscientização sobre os padrões de qualidade, %
- De resultado: % de políticas compreendidas pelos funcionários
Como pode ver, as métricas de conscientização de resultado são equilibradas com a métrica de treinamento de tendência. Os profissionais responsáveis pelo treinamento podem concentrar ainda mais seus esforços de medição acompanhando:
- Reação imediata
- Mudança nas ações
- Impacto nos negócios
Discutimos essa abordagem no artigo sobre scorecard de treinamento.
Taxa de Aceitação de Melhorias
Sua equipe e seus clientes podem sugerir muitas ideias de melhoria. A questão é, quantas delas seus engenheiros realmente analisam e implementam? Se as ideias vão diretamente para o lixo, então não podemos esperar alta moral dos funcionários.
Uma abordagem melhor seria estabelecer um procedimento para lidar com ideias, semelhante ao que discutimos para o scorecard de inovações.
Innovations Scorecard. Um ponto de partida para a medição de desempenho neste caso é:
- Taxa de Aceitação de Melhorias, % = Ideias sugeridas / Ideias implementadas
Taxa de Retenção
A baixa qualidade afeta as partes interessadas da qualidade.
Podemos ver que os clientes não estão mais recomendando seu produto, ou membros valiosos de uma equipe estão procurando um novo empregador. Acompanhe essas duas métricas para ter um sinal de alerta precoce:
- Taxa de retenção de clientes, %
- Rotatividade dos melhores desempenhos, %
Estas são métricas de resultado, mas podemos encontrar algumas que têm um horizonte de tempo mais curto:
- Em vez de ver como os clientes saem, podemos observar o que eles compartilham nas redes sociais.
- Os gerentes de talentos podem rastrear indicadores iniciais de rotatividade usando os scorecards de RH.
Suas métricas de qualidade únicas
Acredito que a maioria das métricas discutidas neste artigo pode ser aplicada ao seu domínio. No entanto, sempre há algumas métricas únicas que precisam ser feitas sob medida para um negócio específico. Como encontrar essas métricas? Recomendo dar uma olhada no Sistema de KPIs que temos para você.
Minha melhor suposição é que:
Suas métricas de qualidade únicas estarão relacionadas ao processo de gargalo em sua organização
Minha suposição funcionou para você? É fácil de explicar; se algo acontece a um processo que limita o sistema, isso afetará o restante do sistema.
Medição da Qualidade por Design
Outro tópico que discutimos no Sistema de KPIs é a medição implementada “por design.” Em vez de tentar medir algo posteriormente, precisamos construir um produto com as necessidades futuras de medição em mente.
Aplicando essa ideia à qualidade, precisamos descobrir onde as medições de qualidade podem ser implementadas por design.
Faça estas perguntas à sua equipe de qualidade para começar:
- Quando nosso cliente final relatar algum problema, como saberemos o que está causando o problema?
- O que podemos alterar no produto ou serviço para facilitar a medição da qualidade?
A resposta pode ser uma simples lista de verificação ou uma espécie de caixa preta com gravação de log de operação.
E aqui está um truque:
Se você encontrar maneiras de medir a qualidade melhor, isso automaticamente resulta na melhoria da qualidade.
Por exemplo, no domínio do desenvolvimento de software, adeptos das práticas DevOps primeiro criam testes para a funcionalidade do software, depois desenvolvem a própria funcionalidade. Por um lado, isso permite medir a qualidade melhor; por outro, melhora a qualidade desde o início.
Implementando a Cultura de Qualidade
Discutimos algumas ideias relacionadas à cultura de medição de qualidade. Um tópico mais importante é como focar a cultura de uma empresa em geral na qualidade. Existem muitos livros escritos sobre o assunto e, na parte 3 deste artigo, você encontrará minha lista curta com as 10 principais dicas.
Parte 2. Quality Balanced Scorecard
O Balanced Scorecard é uma estrutura de execução de estratégia. Quais são os objetivos de qualidade? Como esses objetivos se encaixam na estratégia geral da organização? Como acompanhar a execução desses objetivos? Abaixo, criaremos um exemplo do Balanced Scorecard para qualidade.
Quality Scorecard. Aqui está o nosso plano:
- Definir a declaração de missão
- Mapear objetivos financeiros na Perspectiva Financeira
- Definir as necessidades das partes interessadas na Perspectiva do Cliente
- Explicar o plano de resposta na Perspectiva Interna
- Identificar facilitadores para melhorias internas na Perspectiva de Aprendizado e Crescimento
Missão
Qual é o propósito de focar na qualidade? Vamos formular uma declaração de missão inspiradora para uma equipe de qualidade:
Resolver problemas de qualidade de forma eficaz, pensar em um plano de prevenção
Essa é uma mensagem simples que qualquer pessoa na equipe de qualidade deve entender. Estamos aqui para:
- Resolver problemas de qualidade rapidamente
- Investigar e implementar um plano de prevenção
Vamos continuar com as perspectivas do Balanced Scorecard.
Quality Scorecard. Impacto Financeiro da Qualidade
Qual é o impacto financeiro da qualidade? Em outras palavras, o que acontecerá se as partes interessadas na qualidade não estiverem satisfeitas com a qualidade do produto?
A resposta depende das partes interessadas:
- Se os clientes não estiverem satisfeitos – eles não comprarão ou não farão compras repetidas.
- Se a sua equipe não estiver satisfeita com a qualidade do produto – eles podem deixar a empresa para encontrar um lugar melhor para aplicar seus talentos.
- Se você não cumprir os padrões estabelecidos pelo regulador – sua organização pode ser multada ou fechada.
Sugiro mapear essas ideias sob o objetivo:
- Crescimento sustentável
Este é um objetivo muito vago. Como podemos torná-lo algo mais específico? Podemos alinhar algumas métricas de desempenho com ele:
- Custo da Má Qualidade – mostrará o impacto financeiro da qualidade
Perspectiva do Cliente
Para garantir o crescimento sustentável da organização, precisamos satisfazer as necessidades dos nossos clientes (partes interessadas de qualidade como usuários finais, reguladores e equipe).
Quality Scorecard. Meta: Evitar defeitos críticos, corrigir defeitos não críticos rapidamente. É isso que todas as partes interessadas querem. Como podemos estimar o grau de alcance desta meta? Vamos usar alguns dos indicadores discutidos acima. Estes serão indicadores de resultado no contexto da meta:
E quanto aos indicadores de tendência? O desempenho de tendência virá das metas na perspectiva interna que discutiremos abaixo.
Outra meta do cliente está mais relacionada aos stakeholders internos de qualidade:
- Meta: Produto de fácil manutenção. Um produto que seja relativamente fácil de manter, alterar, testar, etc. É isso que sua equipe quer.
Quais métricas de resultado podemos usar para acompanhar a execução desta meta? Por exemplo, estas duas:
Este é um modelo simples de como a complexidade do produto e o engajamento da equipe estão conectados:
- Se um produto se tornar muito complexo, os membros da nossa equipe reclamarão disso, e se não fizermos nada – eles sairão.
E quanto às métricas de tendência? O que podemos fazer para evitar tais casos? Depende da situação específica, mas eu diria que precisamos entender as razões dos problemas de qualidade/complexidade. Para esse propósito, teremos a meta de “Análise de Causa Raiz e Garantia de Qualidade” na perspectiva Interna que impulsiona o desempenho de tendência para a meta de “Produto de fácil manutenção”.
Perspectiva Interna
Nesta perspectiva, precisamos responder a duas perguntas:
- Como vamos “evitar defeitos críticos” e “corrigir defeitos não críticos rapidamente”?
- Como podemos garantir que temos um “produto sustentável”?
Formularei esses três objetivos, e os links na captura de tela mostrarão como eles contribuem para os objetivos na Perspectiva do Cliente:
- Prevenir Problemas Críticos de Qualidade
- Resolver Questões de Qualidade Rapidamente
- Análise de Causa Raiz e Garantia de Qualidade
Novamente, esses objetivos são muito vagos por enquanto. Para torná-los mais específicos, precisamos alinhar alguns indicadores com eles.
Comecemos com o objetivo “Prevenir Problemas Críticos de Qualidade” antes de discutirmos diferentes abordagens para prevenir problemas de qualidade, respectivamente, os indicadores de resultado podem ser:
- Questões quase ocorridas relatadas
- Ambiguidades por página de requisitos, %
- Métrica de Revisão por Especialista
Como podemos garantir que nossa equipe dominou, por exemplo, o “relato de quase ocorrências”? Para esse propósito, mapearemos o objetivo “Treinamento de relato de quase ocorrências” na perspectiva de Aprendizado e Crescimento.
E quanto ao objetivo “Resolver Questões de Qualidade Rapidamente”? A medida básica será Tempo para resolver o problema crítico.
Também é importante treinar todos os membros da equipe para relatar problemas de qualidade adequadamente. Podemos estimar a realização desse objetivo usando a métrica Índice de Aceitação de Melhorias.
Quality Scorecard. Finalmente, o objetivo “Análise de Causa Raiz e Garantia de Qualidade” contribui para o objetivo de ter um “produto sustentável”. Como podemos ter certeza de que nossa equipe está realmente realizando uma boa análise de causa raiz e garantia de qualidade?
Vamos começar com o básico. Podemos monitorar se nossa equipe está pensando na direção certa medindo:
- Tempo para desenvolver plano de prevenção
- Tempo para implementar plano de prevenção
Você pode perguntar:
Como sabemos se esse orçamento de tempo está sendo gasto de forma eficaz?
Bem, com essas métricas, não podemos saber com certeza, mas se algo der errado, você verá que indicadores alinhados com o objetivo “produto sustentável” da Perspectiva do Cliente aparecerão na zona vermelha:
- As partes interessadas internas começarão a reclamar da qualidade/complexidade do produto (veja o indicador “Reclamações de Qualidade/Complexidade da Equipe”).
OK, sabemos como a equipe de qualidade deve se comportar. O que devemos fazer para equipá-los com as habilidades e ferramentas certas? A resposta é explicada abaixo na perspectiva de Aprendizado e Crescimento.
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento
Para o objetivo Prevenir Problemas Críticos de Qualidade, temos dois objetivos de apoio na Perspectiva de Aprendizado e Crescimento:
- Treinamento de relato de quase acidente
- Aprenda a prevenir problemas de qualidade
Separei-os porque acredito que o relato de quase acidentes merece atenção especial.
Scorecard de Qualidade. Vamos começar com a meta de Treinamento de relato de quase acidentes.
Os indicadores de tendência serão:
Obviamente, queremos que todas as partes interessadas envolvidas sejam devidamente treinadas.
E quanto às métricas de resultado? Se quisermos fazer isso de maneira séria (veja a abordagem do scorecard de treinamento para mais detalhes), precisamos entender como vamos medir os:
- Resultados do treinamento
- Alterar as ações
- Impacto nos negócios
Os resultados do treinamento são uma pontuação no exame. Alteração nas ações é o que medimos com Problemas quase ocorridos relatados alinhados com a meta Prevenir Problemas Críticos de Qualidade.
Como medir o impacto do treinamento de “quase ocorrências” nos negócios? Estou analisando a meta Evitar defeitos críticos, corrigir rapidamente defeitos não críticos, e acredito que o Número de Reclamações por Período seja um excelente indicador para esse propósito.
Quality Scorecard. Vamos avançar para a próxima meta – Aprender a Prevenir Problemas de Qualidade. Aqui, temos duas métricas de resultado relacionadas às iniciativas alinhadas com essa meta. As métricas são:
- Ambiguidades por página de requisitos, %
- Métrica de Revisão de Especialista (“Para que serve”/Minuto)
As iniciativas são, respectivamente, aquelas ideias de garantia de qualidade que discutimos antes:
Quality Scorecard. O último objetivo na perspectiva de Aprendizado e Crescimento é Consciência da Qualidade. Anteriormente, discutimos que é importante manter os padrões de qualidade e o material de treinamento respectivo atualizados. Para esse propósito, nós temos:
- Materiais de treinamento desatualizados, % métrica de tendência.
Novamente, precisamos garantir que todas as partes interessadas foram treinadas, e usamos esta métrica:
- Penetração de treinamento de qualidade, %
Para acompanhar os resultados do programa de Conscientização da Qualidade, analisaremos estas métricas de resultado:
Como podemos quantificar a Consciência do programa de qualidade, %? Por exemplo, realizando algumas pesquisas ou testes simples.
Como podemos garantir que o programa de Consciência de Qualidade mudou a forma como as partes interessadas se comportam? Precisamos analisar métricas de comportamento específicas. Eu selecionei estas duas:
Scorecard de Qualidade. Vamos usar esta meta como exemplo e acompanhar como a lógica do mapa estratégico funciona.
Lógica no Mapa Estratégico em Ação
Se o nosso programa de Conscientização da Qualidade for um sucesso, podemos esperar que, por exemplo, os especialistas em suporte ao cliente respondam rapidamente (métrica Tempo de resposta à questão de qualidade) e eficientemente (métrica Redundância de comunicação, %). Estou passando para a perspectiva “Interna”.
O objetivo de Conscientização da Qualidade é um fator de tendência para o objetivo Resolver Problemas de Qualidade Rapidamente. Basicamente, nossa hipótese é que, ao melhorar a conscientização da qualidade, esperamos resolver melhor os problemas de qualidade. E verificaremos esta hipótese observando os indicadores Taxa de Aceitação de Melhorias, % e Tempo para resolver o problema crítico.
Agora estamos olhando para a perspectiva “Cliente”.
O objetivo Resolver Problemas de Qualidade Rapidamente contribui para o objetivo Evitar defeitos críticos, corrigir defeitos não críticos rapidamente, que finalmente contribui para o objetivo de Crescimento sustentável na perspectiva Financeira.
Quality Scorecard. Importância Relevante da Contribuição
Do mapa estratégico, vemos que Evitar defeitos críticos, corrigir defeitos não críticos rapidamente é influenciado pelo desempenho de tendência de dois objetivos:
- Prevenir Problemas Críticos de Qualidade
- Resolver Questões de Qualidade Rapidamente
Esses objetivos contribuem para o objetivo Evitar defeitos críticos, corrigir defeitos não críticos rapidamente com o mesmo peso?
Suponhamos que prevenir problemas seja mais importante do que corrigi-los.
Para refletir essa lógica, posso alterar o peso dos indicadores de tendência, respectivamente:
- Prevenir Problemas Críticos de Qualidade – peso 70%
- Resolver Questões de Qualidade Rapidamente – peso 30%
O software BSC Designer que usei para criar um scorecard para este artigo levará esses pesos em conta ao calcular o desempenho de tendência do objetivo Evitar defeitos críticos, corrigir defeitos não críticos rapidamente.
Se você quer saber mais sobre como os valores do scorecard são calculados, confira o artigo Scorecard 101.
Quality Scorecard. Vídeo explicativo
Aqui está um vídeo explicativo que resume algumas descobertas importantes do artigo.
Modelos de Gestão da Qualidade e Execução de Estratégia
Existe uma série de modelos bem conhecidos de gestão da qualidade, como TQM, Seis Sigma, Kaizen (Melhoria Contínua), Lean Manufacturing e, claro, a última versão da ISO 90012.
Vamos discutir como combinar:
- As ideias desses modelos de gestão da qualidade
com
- As ideias do Balanced Scorecard, um modelo de execução de estratégia discutido neste artigo.
Estrutura de Gestão da Qualidade vs. Mapa Estratégico para Qualidade
Antes, estávamos falando sobre o Balanced Scorecard para qualidade. O Balanced Scorecard (juntamente com seu diagrama visual – mapa estratégico) é uma das ferramentas para planejamento e execução de estratégia.
Vamos combinar os conceitos das estruturas de gestão da qualidade com as ideias da estrutura do Balanced Scorecard:
| Estruturas de Gestão da Qualidade | Balanced Scorecard para Qualidade | |
| Análise contínua das necessidades do cliente | A maioria das estruturas exige o foco nas necessidades do cliente e a análise contínua dessas necessidades. | As ideias de foco no cliente e análise contínua das necessidades do cliente se encaixam perfeitamente nas perspectivas  Cliente e  Aprendizado e Crescimento do Balanced Scorecard. |
| Mudanças sistemáticas nos sistemas de negócios | As estruturas de qualidade reconhecem o benefício de uma abordagem sistemática para ajustar os sistemas de negócios de acordo com os desafios da qualidade. | Na estrutura do Balanced Scorecard, essas mudanças são mapeadas na  Perspectiva dos Processos Internos, que está conectada pela lógica de causa e efeito à perspectiva de Cliente e de Aprendizado e Crescimento. |
| Alinhamento com os interesses das partes interessadas | As estruturas, em particular, a mais recente ISO 9001, reconhecem que o objetivo final da melhoria da qualidade é a melhoria do desempenho geral da organização. | Exatamente a mesma ideia é articulada na estrutura do Balanced Scorecard, todos os objetivos do mapa estratégico estão conectados à  perspectiva das Partes Interessadas/Financeira. |
Outros componentes típicos de uma estrutura de gestão da qualidade incluem:
- Melhoria contínua
- Ciclo Planejar-Fazer-Verificar-Agir
- Envolvimento da alta administração
Vamos ver como essas ideias podem ser implementadas no scorecard estratégico.
Tornar a melhoria “contínua” com KPIs
Qualquer modelo de gestão da qualidade enfatiza a importância do trabalho contínuo e sistemático na qualidade.
- O que isso significa no contexto de um scorecard de qualidade?
Ter indicadores devidamente definidos já implica uma abordagem sistemática para a melhoria da qualidade.
E a continuidade dessa abordagem sistemática. Como poderíamos garanti-la?
A maneira mais fácil é definir intervalos de atualização para indicadores de qualidade no scorecard:
Quality Scorecard. Se estiver usando software de automação, então configure notificações para ser informado quando um indicador precisa ser atualizado:
Quality Scorecard. Ciclo PDCA baseado em iniciativas estratégicas
Sob diferentes acrônimos, o ciclo PDCA (Planejar-Executar-Verificar-Agir) pode ser encontrado em todos os modelos de qualidade.
- Como os scorecards de qualidade apoiam o PDCA?
Qualquer plano de melhoria precisa ser desenvolvido no contexto de certos desafios de negócios. Neste sentido:
O scorecard de qualidade com um mapa estratégico devidamente projetado fornece tudo o que precisamos para entender o contexto – os objetivos de negócios e as conexões entre eles.
Além disso, as iniciativas do mapa estratégico ajudam a descrever os planos de melhoria de qualidade ao atribuir orçamento, prazos, ligando aos planos de ação mais detalhados:
Scorecard de Qualidade. Uma típica iniciativa de melhoria de qualidade passa por certas fases. No scorecard estratégico, essas fases podem ser refletidas através do status das iniciativas.
A parte “verificar” do PDCA é apresentada pelos KPIs do scorecard de qualidade. Se estiver usando um software de automação, então o painel de controle e as funções de análises tornarão a revisão dos resultados de desempenho mais fácil.
Envolvimento da alta gestão
A maioria dos modelos de gestão da qualidade reconhece que a melhor melhoria da qualidade é alcançada quando os altos gestores são responsáveis pela qualidade.
- Como isso é implementado na prática?
Um ponto de partida é um mapa estratégico para a qualidade. Ele ajuda a envolver todas as partes interessadas, incluindo a alta gestão, na discussão em torno da estratégia de qualidade.
O próximo passo é o cascading da estratégia de qualidade.
Alguns indicadores de qualidade (KPIs de qualidade) serão alinhados com um scorecard do CEO. Por exemplo, o indicador “Qualidade percebida do sistema” discutido no artigo do scorecard do CEO:
CEO Scorecard. Certos indicadores de qualidade se encaixarão bem no scorecard de governança corporativa. Por exemplo, os KPIs que quantificam a qualidade da gestão e o índice geral de qualidade do produto.
Como um fator de tendência da qualidade, o scorecard de governança corporativa pode incluir a métrica “Padrões e processos definidos”:
Corporate Governance KPIs. Semelhante à alta gestão, outras partes interessadas precisam estar envolvidas na estratégia de qualidade. Por exemplo, no scorecard de aprovisionamento, podemos encontrar o “% de defeitos” como uma das métricas usadas para o “Índice de conformidade.”
Scorecard for Procurement. Conclusões
Como pode ver, os modelos de gestão da qualidade e os modelos de execução da estratégia se complementam.
No contexto da gestão da qualidade, um dos principais benefícios de ter um scorecard de qualidade é o alinhamento entre as iniciativas de qualidade e a estratégia geral da organização.
A estratégia formalizada de qualidade ajuda a alinhar iniciativas de qualidade entre os departamentos, bem como a fazer da qualidade a responsabilidade de todos na organização.
Parte 3. Qualidade na Prática
1. O contexto de negócios vem primeiro, depois vêm os indicadores
Sempre comece com o contexto de negócios! O framework Balanced Scorecard é uma das abordagens possíveis para descrever e executar sua estratégia. Se você faz métricas de qualidade no nível operacional, então o BSC pode não ser uma ferramenta apropriada; ainda assim, eu recomendaria ter respostas claras para estas perguntas:
- Por que você precisa medir a qualidade?
- Quais aspectos da qualidade são importantes para seus clientes?
- Como exatamente a empresa está planejando atingir os objetivos de negócios atuais?
- Quais problemas relacionados à qualidade precisam de mais atenção?
- Quais são os desafios de negócios da sua empresa no momento?
Quality Scorecard. No BSC Designer: vá para a aba “KPIs”. Lá, você pode formalizar seus objetivos de negócios e alinhar os KPIs com esses objetivos.
2. Visualize seus desafios de qualidade e suas razões
O controle de qualidade ou, falando de forma mais geral, a garantia de qualidade, não se trata apenas de ter um conjunto de indicadores e relatá-los. A ideia é ter uma compreensão dos processos na organização, seus pontos fortes e fracos e tentar prevenir possíveis problemas de qualidade.
É necessário fazer uma análise regular de:
- Processos típicos
- Desafios de qualidade
- Suas razões
- Soluções possíveis
O resultado dessa análise pode ser formalizado na forma de um fluxograma.
Quality Scorecard. No BSC Designer: vá para a aba “Mapa Estratégico”, crie um novo mapa e use-o para visualizar seu processo. Posteriormente, você poderá visualizar alguns
3. Equilíbrio Entre Indicadores de Resultado e de Tendência
Dê uma olhada nos fluxogramas criados na etapa anterior. Em cada etapa, há alguma entrada utilizada e algum resultado produzido de acordo com os padrões definidos. Você pode ter indicadores de qualidade associados a esses pontos de controle.
Esses podem ser indicadores de tendência ou de resultado.
- Os indicadores de resultado contam uma história do que aconteceu. Esta informação é útil, mas você está apenas observando o que aconteceu e não pode mudar nada.
- Em contraste, indicadores de tendência refletem entradas que influenciam o processo.
No seu scorecard de qualidade, você precisa ter ambos – indicadores de tendência e de resultado.
Quality Scorecard. No BSC Designer: selecione o tipo de indicador na aba “Contexto”, indicadores de tendência e de resultado são calculados de maneiras diferentes.
4. Quais são os Indicadores Mais Importantes?
Você diz:
- “Todos são importantes!”
A questão é:
Eles são igualmente importantes?
Reduzir o número de defeitos de 0,01% para 0,001% pode desacelerar todo o sistema de produção, e enquanto seus clientes estavam satisfeitos com uma taxa de defeito de 0,01%, para eles, outros parâmetros do produto são muito mais importantes.
Você precisa encontrar um equilíbrio e refletir a importância de cada um dos indicadores no seu scorecard.
Quality Scorecard. No BSC Designer: você tem uma propriedade de peso para um indicador na aba “Desempenho”. Saiba aqui o que peso significa e como é calculado.
5. Qual é o desempenho de um indicador?
Suponha que você tenha uma taxa de defeitos de 1%, então você otimizou o processo e alcançou uma taxa de defeitos de 0,1%; finalmente, após a introdução de medidas adicionais de qualidade, você obteve uma taxa de defeitos de 0,01% em média.
Minha pergunta é:
Como estava mudando o desempenho do respectivo indicador de qualidade? Foi melhorado 10 vezes e depois novamente melhorado mais 10 vezes?
Não necessariamente! Do ponto de vista empresarial, os clientes podem ficar insatisfeitos com uma taxa de defeitos de 1% e realmente satisfeitos quando você tem uma taxa de defeitos de 0,1%, e alcançar uma taxa de defeitos de 0,01% pode não ter feito nenhuma diferença visível para eles.
Na vida real:
- Alguns indicadores têm uma função de desempenho linear (você melhora o valor de um indicador 10 vezes, e o desempenho melhora 10 vezes).
- Alguns indicadores têm desempenho não linear, por exemplo, o desempenho de um indicador pode crescer lentamente no início e depois a função se converte em uma linha quase plana, significando que melhorias adicionais não melhoram o desempenho final.
Ao projetar seus indicadores, escolha uma função de desempenho apropriada para eles.
Por exemplo, no scorecard de qualidade discutido acima, temos o indicador Tempo para desenvolver plano de prevenção medido em dias que possui uma função de desempenho personalizada:
- Se permanecermos abaixo do prazo de 6 dias, o desempenho está na zona verde.
- Se desenvolvermos o plano de prevenção por um tempo mais longo, então o desempenho cai rapidamente para a zona vermelha e depois para 0%.
Quality Scorecard. No BSC Designer: há uma lista suspensa de “Otimização” na guia “Contexto” para indicadores. Altere lá a função de otimização linear para uma mais relevante ou especifique sua própria função.
6. A pontuação total do Scorecard de Qualidade
Quando você tem mais de 50 indicadores no seu scorecard de qualidade, cada um com sua própria função de desempenho, referências, valores e pesos, então, teoricamente, você pode calcular o desempenho de cada categoria e, em seguida, o desempenho de todo o scorecard. Como resultado, você terá um único número (alguns chamam de “índice de qualidade”).
Sei que alguns gestores de topo pedem um único índice de qualidade, mas na maioria dos casos, isso não faz sentido, pois este número agrega muitos dados. Parece bom nos relatórios, mas não fornecerá nenhuma informação significativa para um gestor de topo. A melhor opção é agrupar os indicadores em categorias e relatar o desempenho de cada categoria.
Por exemplo, do scorecard discutido acima, posso ver como a organização se desempenha em termos de esforços de aprendizado ou melhorias internas.
Quality Scorecard. No BSC Designer: o programa pode calcular as figuras de desempenho para indicadores, metas, perspectivas e para todo o scorecard, mas o uso final depende de você.
7. Planeje suas ações
Certifique-se de que você tem (de preferência por escrito) algum plano alinhado a cada indicador de qualidade.
- O que você fará se este indicador entrar na zona vermelha?
- Existem procedimentos rotineiros associados a este indicador?
- Qual é o orçamento proposto?
- Quanto tempo levará para executar a ação?
- Com que frequência você precisa revisar este indicador?
- Quem é o responsável por um indicador?
Por exemplo, no scorecard de qualidade criado acima, temos uma iniciativa de Treinamento em toda a empresa, alinhada com um objetivo de Treinamento de relato de quase acidente, onde especificamos todos os detalhes necessários:
No BSC Designer: selecione um indicador ou objetivo, clique no botão “Iniciativas”, especifique detalhes relevantes, orçamento, link para alguns documentos, e escolha uma pessoa responsável.
8. Construir um painel de controle de qualidade
Painéis de controle ajudam a visualizar indicadores de qualidade. Para alguns deles, será necessário usar um gráfico do tipo medidor; para outros, a melhor opção é exibir um gráfico de tempo com uma linha de tendência. Um painel de controle bem projetado oferecerá uma visão de alto nível. Use-o junto com indicadores visualizados no mapa.
Quality Scorecard. No BSC Designer: você pode criar uma série de painéis de controle para visualizar seus indicadores.
9. Acompanhe a tendência
Mesmo que você verifique seus indicadores regularmente, pode deixar passar uma tendência negativa. Para esse fim, acompanhe o valor dos indicadores por um período de tempo mais longo. Por exemplo, tomando um período de 3 meses como base para cálculos, você pode perceber que um indicador está entrando em uma zona vermelha. Isso servirá como um excelente sinal de alerta antecipado para sua equipe.
Quality Scorecard. 10. Receba más notícias cedo
Se algum indicador de qualidade entrou na zona vermelha, certifique-se de que todos os especialistas de qualidade envolvidos recebam uma notificação sobre o problema imediatamente.
Além disso, certifique-se de que seu scorecard de qualidade seja atualizado com dados recentes e que você esteja olhando para informações de qualidade atualizadas.
Sessão: 'Dominando KPIs de Qualidade pelo BSC Designer' está disponível como parte do programa de aprendizado contínuo do BSC Designer, oferecido tanto como workshop online quanto presencial. Saiba mais....
Casos de uso na gestão da qualidade
Aprenda como profissionais de negócios usam o BSC Designer para automatizar aspectos estratégicos da gestão da qualidade.
Resumo
Existem muitas partes interessadas na qualidade que a percebem de maneiras diferentes – clientes potenciais, clientes, parceiros, nossa equipe, reguladores.
- Boa notícia: ainda podemos quantificar, medir e até prever a qualidade.
Neste artigo, discutimos:
- Parte 1. KPIs que ajudam a medir, prever e relatar a qualidade
- Parte 2. Um exemplo de Balanced Scorecard que ajuda a alinhar iniciativas de qualidade com a estratégia geral de negócios
- Parte 3. 10 ideias de melhoria para controle de qualidade contínuo
Sinta-se à vontade para compartilhar nos comentários algumas descobertas interessantes sobre a medição da qualidade.
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Comece hoje e veja como o BSC Designer pode simplificar a implementação da sua estratégia!
- Predicting Fault Incidence Using Software Change History, Todd L. Graves, Tood L. Graves, Alan F. Karr, J.S. Marron, Harvey Siy, IEEE Transactions on Software Engineering 26(7):653 – 661 · August 2000 ↩
- Implementação de Objetivos e Medições de Acordo com a ISO 9001:2015, Aleksey Savkin, BSC Designer, 28 de março de 2023. ↩
Alexis Savkin é Consultor Sênior de Estratégia e CEO da BSC Designer, uma Plataforma de Arquitetura e Execução de Estratégia. Ele possui mais de 20 anos de experiência na área, com formação em matemática aplicada e tecnologia da informação. Alexis é autor do “Sistema de Implementação de Estratégia”. Publicou mais de 100 artigos sobre estratégia e medição de desempenho, participa regularmente como palestrante em eventos do setor, e seu trabalho é frequentemente citado em pesquisas acadêmicas.