KPIs für IT sollten nicht nur aus „Uptime“ bestehen! Wenn wir die IT rechenschaftspflichtig halten wollen und Frühwarnsignale über potenzielle Probleme einrichten wollen, brauchen wir einen gut definierten und ausgewogenen Satz von Kennzahlen. In diesem Artikel diskutieren wir einige Beispiele für IT-KPIs, die eine gute Grundlage für Ihre eigene Scorecard darstellen.
Hauptthemen:
- Ausrichtung der IT auf die Strategie des Unternehmens
- Finanzielle KPIs
- Kunden-KPIs
- KPIs für interne Prozesse
- Lern- & Wachstums-KPIs
Ausrichtung der IT auf die Strategie des Unternehmens
Bevor wir beginnen: Manchmal lebt die IT ihr eigenes Leben im Unternehmen; das bedeutet, dass das Frontend anhand sehr subjektiver Kennzahlen bewertet wird, während sich die Messung des Backends auf die Verfolgung der Betriebszeit beschränkt. Die übrigen Kennzahlen sind zu technisch und/oder haben nichts damit zu tun, einem Unternehmen bei der Umsetzung seiner Strategie zu helfen.
Eine gute Lösung für dieses Problems besteht darin, mit einem SLA (Service-Level-Agreement) zwischen den Geschäftsbereichen zu beginnen, aber das ist nur der erste Schritt. Der nächste empfohlene Schritt besteht darin, sich auf Kennzahlen zu konzentrieren, die sich an der Strategie einer Organisation ausrichten lassen, und einen ausgewogenen Satz von Früh- und Spätindikatoren zu finden. Die unten besprochenen Beispiele für KPIs werden Ihnen dabei helfen. Für diese Diskussion werden wir uns auf diese 4 Themen konzentrieren:
- Finanzen – Verfolgung und Verwaltung von IT-Ausgaben;
- Kunden – Verfolgung und Verbesserung der Erfahrungen der internen und externen Kunden;
- Internal – technische und Sicherheitsprobleme proaktiv verhindern;
- Lernen – IT-Systeme pflegen; verbessern, indem man aus den Fehlern der Vergangenheit lernt.
Finanzielle KPIs
Die IT generiert keine direkten Einnahmen, aber es gibt einige Ausgaben, deren Verfolgung sinnvoll ist. Hier sind Beispiele für einige Leistungskennzahlen in diesem Fall:
- IT-Ausgaben in Prozent der Gesamtausgaben, %. Das Betreiben interner Geschäftssysteme oder die Pflege einer Website ist weder Ihre Kernkompetenz noch etwas, das Ihnen Umsatz bringt, und das sollte sich in Ihrer Ausgabenstruktur widerspiegeln – zahlen Sie genug, um die Systeme reibungslos laufen zu lassen, aber jagen Sie nicht nach Spitzentechnologien.
- IT-Ausgaben pro Mitarbeiter, $/Mitarbeiter. Einerseits müssen Sie Ihr Team mit geeigneten Werkzeugen ausstatten, andererseits müssen Sie wissen, wo Sie aufhören müssen. Vergleichen Sie Ihre Daten mit Benchmarks in Ihrer Branche, um einige Schlussfolgerungen zu ziehen.
- Supportkosten pro Benutzer, $/Benutzer. Ähnlich wie der vorherige KPI. Hohe Supportkosten (im Vergleich zum Branchendurchschnitt oder Ihren eigenen historischen Daten) könnten auf ein potentielles Problem hindeuten. Zum Beispiel könnten Ihre Mitarbeiter die IT-Abteilung zu oft kontaktieren, weil es keine klaren Handbücher gibt oder die Mitarbeiter einfach nicht für den Umgang mit IT-Systemen geschult wurden.
Durch die Verwendung dieser und ähnlicher Finanzkennzahlen stellen Sie sicher, dass Sie verstehen, warum Sie sie messen. Wenn es kein klares Verständnis gibt, dann hören Sie einfach auf, Ressourcen für die Verfolgung von etwas zu verwenden, das für Sie im Moment nicht wichtig ist.
- Erfahren Sie mehr über die Finanzperspektive der Balanced Scorecard.
Kunden-KPIs
Die IT-Abteilung hat zwei Arten von Kunden:
- Interne Kunden (Mitarbeiter Ihres Unternehmens), und
- Externe Kunden (Endbenutzer Ihres Produkts, Besucher der Website usw.)
Es ist sinnvoll, die Leistungskennzahlen in die jeweiligen Gruppen einzuteilen.
Ein weiterer Punkt ist, dass es bei der IT heutzutage nicht nur darum geht, computerbezogene Probleme zu beheben, sondern auch darum, den Kunden die beste Erfahrung zu bieten; stellen Sie sicher, dass Sie auch die entsprechenden Erfahrungswerte/Engagement-Kennzahlen verfolgen.
- Antwortzeit für Anfragen, Stunden. Dies dient als Frühindikator für die Geschäftsziele in Bezug auf das Engagement des Benutzers/Mitarbeiters. Je schneller ein IT-Team auf Support-Anfragen antwortet, desto höher ist die erwartete Engagementquote.
- Geschäftssystemnutzung, %. Nehmen Sie ein Geschäftssystem in Ihrem Unternehmen (CRM-, ERP- oder BI-Dashboard), definieren Sie ein Intervall (z.B. 7 Tage) und berechnen Sie den Prozentsatz der registrierten Benutzer, die das System innerhalb des definierten Zeitintervalls verwendet haben. Im Vergleich zu den historischen Daten ist dies auch ein guter Spätindikator für das Benutzerengagement: Wenn es eine erstklassige Computersoftware gibt, aber niemand sie tatsächlich benutzt, dann ist es an der Zeit, Fragen zu stellen.
- Die Anzahl der kritischen Probleme, die von den Benutzern gemeldet wurden. Probleme treten jeden Tag auf, aber es ist wichtig zu erfahren, welche kritischen Probleme von Ihrem internen Team gefunden und verhindert wurden und welche kritischen Probleme von den Endbenutzern gemeldet wurden (= Ihre Marke als Ergebnis betroffen haben).
Um weiter mit der Kundenbindung zu arbeiten, beschreiben Sie einige typische Anwendungsfälle im Zusammenhang mit der Beziehung zwischen Kunde und IT und finden Sie Schlüsselpunkte, die die Kundenerfahrung beeinflussen könnten. Wenn die IT-Abteilung zum Beispiel ein Konto für alle neuen Mitarbeiter eröffnet und dann dafür sorgt, dass der gesamte Prozess einfach und transparent ist. Entsprechende Kennzahlen könnten sein:
- Zeit für die Registrierung eines neuen Kontos in Minuten oder
- Erfolgsquote bei der Kontoeröffnung, %.
Lernen Sie mehr über die Kundenperspektive der Balanced Scorecard.
KPIs für interne Prozesse
Normalerweise gibt es keine Probleme mit der Definition von Kennzahlen für interne Geschäftsprozesse. Ein gutes Vorgehen ist es, die mit den Sicherheitsproblemen verbundenen Ausfallzeiten getrennt zu verfolgen und einen entsprechenden Präventionsplan zu erstellen.
- Mean Time Between Failures (MTBF). Durchschnittliche Zeit zwischen Ausfällen.
- Mean Time to Repair (MTTR). Durchschnittliche Zeit bis zur Behebung. Vergleichen Sie diese Kennzahl mit dem industriellen Benchmark. Wenn z.B. Ihr Service Provider zu viel Zeit für die Reparatur benötigt, dann suchen Sie jemanden, der die Arbeit besser macht.
- Verfügbarkeit (Uptime) berechnet als MTBF/(MTBF + MTTR). Angewandt auf Ihre internen Systeme, Ihr Netzwerk, Ihre Website usw.
- Ausfallzeiten im Zusammenhang mit Sicherheitsfragen. Ein Spätindikator für die IT-Sicherheitsinitiativen. Als Präventionsmaßnahme könnte man regelmäßige Sicherheitsaudits durch Experten planen.
Lern & Wachstums-KPIs
Aus der Sicht des Managements müssen wir verstehen, ob sich die IT auf der Schiene der Find-and-Fix-Probleme befindet oder ob sie aus ihren Fehlern lernt. Hier sind zwei Kennzahlen, die dafür einen guten Ausgangspunkt bieten.
- Die Anzahl der wiederkehrenden Probleme (vereinfachte Version: Prozentsatz der wiedereröffneten Tickets). Ist ein guter Spätindikator für Ihre Verbesserungsbemühungen: Wenn Ihr Team beim ersten Mal gut gearbeitet hat, werden weniger wiederkehrende Probleme auftreten.
- Erfolgsrate wiederherstellen. Systemabsturz emulieren, den Prozentsatz der wiederhergestellten Daten und die Wiederherstellungszeit verfolgen. Eine solche Emulation generiert einen Aktionsplan für die Verbesserung des IT-Systems.
Erfahren Sie mehr über die Arbeit mit der Lern- und Wachstumsperspektive der Balanced Scorecard.
Ein letztes Wort
Wir haben einige wichtige Kennzahlen für die IT diskutiert. Sie werden für Ihr Unternehmen besser funktionieren, wenn Sie diese mit der Strategie des Unternehmens und den jeweiligen Geschäftszielen in Einklang bringen. Das ist eine ausgezeichnete Möglichkeit, Ihre KPIs noch einmal zu überarbeiten und sich auf die zu konzentrieren, die regelmäßig gemessen werden müssen.
Haben Sie Fragen zu KPIs oder haben Sie interessante Erkenntnisse? Berichten Sie uns gerne in den Kommentaren davon.
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