IT-KPIs sollten sich nicht nur auf die „Betriebszeit“ beschränken! Wenn wir IT verantwortungsvoll halten und Frühwarnsignale über potenzielle Probleme erhalten wollen, benötigen wir ein gut definiertes und ausgewogenes Set von Indikatoren. In diesem Artikel diskutieren wir einige Beispiele für IT-KPIs, die eine gute Grundlage für Ihre eigene Scorecard bilden werden.
Schlüsselthemen:
- Ausrichtung der IT an der Unternehmensstrategie
- Finanzielle KPIs
- Kunden-KPIs
- Interne Prozesse KPIs
- Lern- & Wachstum-KPIs
IT mit der Unternehmensstrategie Ausrichten
Bevor wir beginnen: Manchmal lebt die IT-Einheit ihr eigenes Leben im Unternehmen; das bedeutet, dass das Front-End anhand sehr subjektiver Metriken bewertet wird, während die Messung des Back-Ends auf die Überwachung der Betriebszeit beschränkt ist; die restlichen Indikatoren sind zu technisch und/oder haben nichts mit der Unterstützung des Unternehmens bei der Umsetzung seiner Strategie zu tun.
Eine gute Lösung für das Problem ist es, mit der Definition eines SLA zwischen den Geschäftseinheiten zu beginnen, aber dies ist nur der erste Schritt. Der nächste empfohlene Schritt ist, sich auf Indikatoren zu konzentrieren, die mit der Strategie einer Organisation in Einklang gebracht werden können, und ein ausgewogenes Set von Frühindikatoren und Spätindikatoren zu finden. Die unten diskutierten Beispiele für KPIs werden Ihnen dabei helfen. Für diese Diskussion konzentrieren wir uns auf diese 4 Themen:
- Finanzen – Verfolgung und Verwaltung von IT-Ausgaben;
- Kunden – Verfolgung und Verbesserung der Erfahrung der internen und externen Kunden;
- Intern – proaktive Verhinderung technischer und sicherheitsrelevanter Probleme;
- Lernen – IT-Systeme warten; Verbesserung durch Lernen aus vergangenen Fehlern.
Finanzielle KPIs
Die IT generiert nicht direkt Einnahmen, aber es gibt einige Ausgaben, deren Verfolgung sinnvoll ist. Hier sind Beispiele für einige Leistungsindikatoren in diesem Fall:
- IT-Ausgaben als Prozentsatz der Gesamtausgaben, %. Interne Geschäftssysteme zu betreiben oder eine Website zu pflegen, ist weder Ihre Kernkompetenz noch etwas, das Ihnen Umsätze generiert; diese Idee sollte sich in Ihrer Ausgabenstruktur widerspiegeln – zahlen Sie genug, um die Systeme reibungslos am Laufen zu halten, aber jagen Sie nicht den neuesten Technologien hinterher.
- IT-Ausgaben pro Mitarbeiter, $/Mitarbeiter. Einerseits müssen Sie Ihr Team mit geeigneten Werkzeugen ausstatten, andererseits müssen Sie wissen, wann es genug ist. Vergleichen Sie Ihre Daten mit Benchmarks in Ihrer Branche, um einige Schlussfolgerungen zu ziehen.
- Support-Ausgaben pro Benutzer, $/Benutzer. Ähnlich wie der vorherige Punkt. Hohe Support-Ausgaben (im Vergleich zum Branchendurchschnitt oder zu Ihren eigenen historischen Daten) könnten auf ein potenzielles Problem hinweisen. Zum Beispiel könnten Ihre Mitarbeiter zu oft die IT kontaktieren, weil es keine klaren Anleitungen gibt oder die Leute einfach nicht darin geschult wurden, Informationssysteme zu nutzen.
Verwenden Sie diese und ähnliche finanzielle Indikatoren, um sicherzustellen, dass Sie verstehen, warum Sie sie messen. Wenn es kein klares Verständnis gibt, hören Sie einfach auf, Ressourcen für das Verfolgen von etwas aufzuwenden, das für Sie derzeit nicht wichtig ist.
- Mehr erfahren über die finanzielle Perspektive der Balanced Scorecard.
Kunden-KPIs
Die IT-Abteilung hat zwei Arten von Kunden:
- Interne Kunden (Mitarbeiter Ihres Unternehmens), und
- Externe Kunden (Endbenutzer Ihres Produkts, Besucher der Website, etc.)
Es ist eine gute Idee, Leistungsindikatoren in die jeweiligen Gruppen zu unterteilen.
IT KPIs. Ein weiterer Punkt ist, dass es bei IT heute nicht nur darum geht, computerbezogene Probleme zu lösen, sondern die beste Erfahrung für die Kunden zu bieten; stellen Sie sicher, dass Sie die entsprechenden Erlebnis-/Engagement-Metriken verfolgen.
- Anfrage-Antwortzeit, Stunden. Dies wird als Frühindikator für die Unternehmensziele in Bezug auf Benutzer-/Mitarbeiterengagement funktionieren. Je schneller ein IT-Team auf Supportanfragen reagiert, desto höher ist die zu erwartende Engagement-Rate.
- Nutzung des Geschäftssystems, %. Nehmen Sie ein Geschäftssystem in Ihrem Unternehmen (CRM, ERP oder BI-Dashboard), definieren Sie ein Intervall (zum Beispiel 7 Tage) und berechnen Sie den Prozentsatz der registrierten Benutzer, die das System innerhalb des definierten Zeitintervalls genutzt haben. Im Vergleich zu historischen Daten ist dies auch ein guter Spätindikator für Benutzerengagement: Wenn es eine erstklassige Computersoftware gibt, die jedoch niemand tatsächlich nutzt, dann ist es an der Zeit, Fragen zu stellen.
- Anzahl der von Benutzern gemeldeten kritischen Probleme. Probleme treten jeden Tag auf, aber es ist wichtig zu erfahren, welche kritischen Probleme von Ihrem internen Team gefunden und verhindert wurden, und welche kritischen Probleme von den Endbenutzern gemeldet wurden (= Ihre Marke dadurch beeinflusst haben).
Um weiter mit Kundenengagement zu arbeiten, beschreiben Sie einige typische Anwendungsfälle in Bezug auf die Beziehung zwischen Kunde und IT und finden Sie Schlüsselpunkte, die das Kundenerlebnis beeinflussen könnten. Zum Beispiel, wenn für alle neuen Mitarbeiter IT ein Konto eröffnet und dann sicherstellt, dass der gesamte Prozess einfach und transparent ist. Entsprechende Metriken könnten sein:
- Zeit, um ein neues Konto zu registrieren, Minuten oder
- Erfolgsquote der Kontoerstellung, %.
Mehr erfahren über die Kundenperspektive in der Balanced Scorecard.
Interne Prozess-KPIs
Normalerweise gibt es keine Probleme bei der Definition von Indikatoren für interne Geschäftsprozesse. Eine gute Praxis ist es, die Ausfallzeiten, die mit Sicherheitsproblemen zusammenhängen, separat zu verfolgen und entsprechend einen Präventionsplan zu erstellen.
- Mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen (MTBF). Durchschnittliche Zeit zwischen Ausfällen.
- Mittlere Reparaturzeit (MTTR). Vergleichen Sie diesen Indikator mit dem industriellen Benchmark. Wenn beispielsweise Ihr Dienstleister zu viel Zeit für Reparaturen benötigt, suchen Sie jemanden, der die Arbeit besser erledigt.
- Verfügbarkeit (Betriebszeit) berechnet als MTBF/(MTBF + MTTR). Anwendbar auf Ihre internen Systeme, Netzwerke, Websites usw.
- Ausfallzeit im Zusammenhang mit einem Sicherheitsproblem. Ein Spätindikator für die IT-Sicherheitsinitiativen. Für die Frühindikatoren könnte man regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen durch Experten planen.
IT-KPIs. Lern- und Wachstumsperspektive KPIs
Von der Managementperspektive aus müssen wir verstehen, ob die IT auf der Schiene „Probleme finden und beheben“ ist oder aus ihren Fehlern lernt. Hier sind zwei Indikatoren, die einen guten Ausgangspunkt dafür bieten.
- Die Anzahl der zurückkehrenden Probleme (vereinfachte Version: Prozentsatz der wiedereröffneten Tickets). Ist ein guter Spätindikator für Ihre Verbesserungsbemühungen: Wenn Ihr Team es beim ersten Mal gut gemacht hat, werden weniger wiederholte Probleme auftreten.
- Erfolgsrate der Wiederherstellung. Simulieren Sie einen Systemabsturz, verfolgen Sie den % der wiederhergestellten Daten und die Wiederherstellungszeit. Eine solche Simulation wird einen Aktionsplan zur Verbesserung des IT-Systems generieren.
Mehr erfahren über die Arbeit mit der Lern- und Wachstumsperspektive der Balanced Scorecard.
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Ein Letztes Wort
Wir haben einige wichtige Indikatoren für IT besprochen. Sie werden für Ihr Unternehmen besser funktionieren, wenn Sie diese mit der Strategie der Organisation und den jeweiligen Geschäftszielen in Einklang bringen. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre KPIs noch einmal zu überdenken und sich auf diejenigen zu konzentrieren, die regelmäßig gemessen werden müssen.
Haben Sie Fragen zu KPIs oder interessante Erkenntnisse? Fühlen Sie sich frei, Ihre Gedanken in den Kommentaren zu teilen.
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Alexis ist Senior Strategy Consultant und CEO bei BSC Designer mit über 20 Jahren Erfahrung in der strategischen Planung. Mit einem Hintergrund in angewandter Mathematik und Informationstechnologie bringt er eine starke analytische und systemorientierte Perspektive in die Strategie- und Leistungsmanagement ein. Alexis entwickelte das „5-Schritte-Strategie-Implementierungssystem“, das Unternehmen bei der praktischen Umsetzung ihrer Strategien unterstützt. Er ist regelmäßiger Redner auf Branchenkonferenzen und hat mehr als 100 Artikel über Strategie- und Leistungsmanagement sowie das Buch „10-Schritte-KPI-System“ geschrieben. Seine Arbeit wird häufig in der akademischen Forschung zitiert.