Análise dos requisitos da ISO 9001:2015 para objetivos e medições e sua implementação prática na forma de estratégia e scorecard de KPI.
Este artigo será útil para:
- Estrategistas que planejam alinhar estratégias existentes e scorecards de KPIs com o sistema de gerenciamento de qualidade estabelecido de acordo com os requisitos da ISO 9001:2015.
- Gerentes que estão se preparando para uma auditoria interna da ISO 9001:2015 e que procuram automatização de planejamento e medição.
![Implementação de Objetivos e Medições de Acordo com a ISO 9001:2015 - Quem Precisa Deste Tutorial](https://bscdesigner.com/pt/wp-content/uploads/2023/07/quem-precisa-deste-tutorial.png")
Partes Interessadas e Seus Interesses
A Seção 4.2 da ISO 9001 sugere o uso dos termos “partes interessadas” e “requisitos”. Como tema comum em todos os documentos, é aconselhável “definir e monitorar” as partes interessadas.
No planejamento estratégico, as partes interessadas são normalmente chamadas de stakeholders. Semelhante ao padrão ISO, no planejamento estratégico, nós recomendamos:
- Definir a lista das partes interessadas, suas necessidades, recursos, restrições.
- Alinhar os objetivos específicos, KPIs e iniciativas com as partes interessadas relevantes.
Este último ajudará a estabelecer responsabilidades claras, assim como manter as partes interessadas informadas.
As mudanças nas partes interessadas e seus interesses fazem parte das discussões estratégicas regulares. Para isso, recomendamos fazer a decomposição da estratégia baseada em valor, quantificar submetas com valor criado para as partes interessadas e usar os resultados da análise de desempenho para apoiar a discussão com as partes interessadas.
Os usuários do BSC Designer podem:
- Definir as partes interessadas e seus interesses por meio da aba Estratégia nas Configurações do aplicativo e
- Alinhar as partes interessadas com os objetivos, KPIs e iniciativas por meio do campo Proprietário .
Scorecards Funcionais e Objetivos
Um espaço de trabalho de estratégia típico é uma combinação de estratégia alinhada e scorecards funcionais. As áreas de foco dos scorecards, assim como sua estrutura, dependem dos desafios da organização.
Normalmente, nós vemos:
- Scorecard da estratégia principal
- Scorecards funcionais para desafios específicos, como qualidade, segurança cibernética, transformação digital, liderança, aquisição, governança corporativa
- Scorecards dedicados para unidades de negócios e escritórios locais
O padrão ISO 9001:2015 fornece diretrizes gerais para formular objetivos para funções relevantes (seção 6.2.1), assim como alguns requisitos específicos para funções operacionais (seção 8), liderança (seção 5), avaliação de desempenho (seção 9 ).
Os objetivos para as funções relevantes podem ser formulados em scorecards funcionais separados para serem posteriormente alinhados com a estratégia geral.
Os usuários do BSC Designer têm acesso a vários modelos de scorecards funcionais que sugerem alguns objetivos comuns e medições de desempenho para começar.
Perspectiva de Aprendizado e Infraestrutura
Na estrutura do Scorecard Balanceado K&N, os direcionadores da estratégia são as perspectivas Interna e de Aprendizado e Crescimento. Na perspectiva de Aprendizado e Crescimento, nós formulamos o objetivo relacionado às competências e infraestrutura necessárias para executar a estratégia.
A ISO 9001:2015 sugere uma abordagem semelhante na seção 7. Suporte definindo a mecânica que suporta a infraestrutura de qualidade adequada.
Com objetivos e métricas de desempenho devidamente definidos na perspectiva Aprendizado e Infraestrutura, a equipe de estratégia atende aos requisitos estabelecidos na seção 7.
No nível de automatização:
- Quantifique os objetivos da perspectiva de Aprendizado com indicadores de tendência e de resultado apropriados.
- Defina ações específicas e alinhe-as com indicadores de progresso relevantes.
Metas e objetivos
A seção 6.2.1 da norma define os requisitos para objetivos como:
- Ser consistente
- Ser quantificado e mensurável
- Ser comunicado
- Ser atualizado
Isso combina perfeitamente com a abordagem de formulação de objetivos organizacionais usada na disciplina de planejamento estratégico.
Uma diferença importante é como os planos de ação são tratados:
- No padrão, parece que os planos de ação (seção 6.2.2 – como alcançar os objetivos) fazem parte dos objetivos,
- No planejamento estratégico, nós argumentamos que os objetivos, iniciativas e medição de desempenho devem ser três artefatos que compartilham um contexto comum (definido pelo objetivo), mas são definidos separadamente
No software BSC Designer, o triângulo de objetivo, iniciativa e KPI pode ser apresentado como itens separados. As iniciativas e KPIs são definidos em um contexto de um determinado objetivo, dando ao usuário representações independentes dos níveis de planejamento, ação e medição.
Configuração de Indicadores de Desempenho
Hoje, o termo KPI (Key Performance Indicator) é amplamente utilizado para qualquer número, indicador ou medição.
Ao se referir à ideia semelhante, a norma ISO 9001:2015 usa um termo seguro e neutro “medida”.
Por razões óbvias, não são mencionadas medidas específicas (com exceção da “satisfação do cliente”).
Os requisitos gerais da medição correta são formulados na seção 9.1.1 como:
- a) A necessidade de definir o assunto da medição
- b) A necessidade de definir o método de medição
- c) A necessidade de definir o intervalo de atualização
![Configuração do Indicador de Desempenho - ISO 9001:2015: 9.1.1. - os métodos de medição](https://bscdesigner.com/pt/wp-content/uploads/2023/07/configuracao-iso-9001-de-kpis.png")
Os usuários do software BSC Designer podem criar medidas/indicadores na aba KPIs. Para concluir a configuração, use as abas Geral, Dados e Desempenho.
Por meio do Editor de Valores, os usuários podem especificar o intervalo de atualização necessário para o indicador para manter os dados do indicador organizados e manter os proprietários informados sobre a necessidade de atualizar o valor do indicador.
Você pode encontrar indicadores de qualidade mais específicos no artigo KPIs e Scorecard de Qualidade.
Iniciativas Alinhadas com Objetivos
No planejamento estratégico, um termo comum para plano de ação é iniciativa. Semelhante ao caso de KPI/medição, o padrão ISO 9001:2015 usa um termo de “ação” neutro.
Nós podemos encontrar a pista sobre os atributos necessários de “ação” na seção 6.2.2 que se sobrepõe a ideias comuns de gerenciamento de projetos, como escopo, recursos, responsável, data de vencimento, critérios de avaliação.
Os usuários do BSC Designer encontrarão os atributos necessários para uma ação/iniciativa na caixa de diálogo Iniciativas .
Pensamento Baseado em Risco
Junto com os objetivos, na secção 6.1, define-se a abordagem à gestão de risco.
Conforme explicado na cláusula A.4 da norma, a organização deve planejar a análise e mitigação de riscos, mas não há exigência de um método específico de gerenciamento de riscos.
Anteriormente, nós discutimos o papel do risco no planejamento estratégico. Um planejamento básico de riscos inclui:
- Identificar os riscos para os objetivos
- Quantificar os riscos
- Sugerir um plano de mitigação de riscos
No BSC Designer, o risco é um tipo de iniciativa que pode ter um plano de resposta, um indicador-chave de risco alinhado, orçamento alocado, proprietários, etc.
O indicador-chave de risco é automatizado como um indicador com “minimização” como fórmula de desempenho, campos de impacto e probabilidade. O risco pode ser visualizado no diagrama de riscos.
Análise da Gestão: Entradas e Saídas Qualitativas
A seção 9.3 da norma inclui o requisito de análise gerencial do sistema de qualidade.
A análise dos resultados de auditorias anteriores e a implementação de ações corretivas é um ponto de partida da auditoria ISO 9001.
No planejamento estratégico, uma revisão semelhante é feita em reuniões regulares de estratégia:
- Feedback qualitativo e ideias de melhoria podem ser formulados por meio de comentários e hipóteses.
A estimativa
- quantitativa das ações e dos resultados alcançados é apresentada por meio de indicadores de tendência e de resultado.
No BSC Designer, o feedback qualitativo é automatizado por meio de comentários específicos de data para os valores dos KPIs, assim como por meio de iniciativas, relatórios e painéis de BI.
Quanto às estimativas quantitativas, o software permite rastrear separadamente indicadores de tendência e de resultado. O tipo de indicador (de tendência/de resultado) pode ser alterado na aba Contexto. O software calculará separadamente o desempenho inicial e posterior dos objetivos.
Trilha de Auditoria Para Scorecards de Estratégia
Ao longo da norma ISO 9001, a necessidade de manter evidências documentais de objetivos, medição e ações corretivas é sublinhada muitas vezes, como, por exemplo, nas seções 6.2.1 ou 9.1.1.
Em um caso de planejamento estratégico, informações contextuais semelhantes são cruciais para uma discussão, execução e responsabilidade geral adequadas da estratégia.
O software BSC Designer fornece informações contextuais necessárias por meio das funções Histórico de Alterações e Trilha de Auditoria.
Mecânicas de Autoaperfeiçoamento
A pontuação de qualidade integrada ajuda os usuários do BSC Designer a criar um scorecard de KPI seguindo a melhor prática de planejamento estratégico que se sobrepõe aos requisitos do padrão ISO.
Clique no indicador de pontuação de qualidade para obter recomendações de melhoria detalhadas.
Slides de Apresentação
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A BSC Designer é um software de Balanced Scorecard que está a ajudar as empresas a melhor formularem as suas estratégias e a tornarem o processo de execução da estratégia mais tangível com KPIs.