Análise dos requisitos da ISO 9001 para objetivos e medições e sua implementação prática na forma de scorecard de estratégia e KPI.
Este artigo será útil para:
- Estrategistas que planejam alinhar a estratégia existente e os Scorecards de KPIs com o sistema de gestão da qualidade estabelecido de acordo com os requisitos da ISO 9001.
- Gestores que estão se preparando para uma auditoria interna da ISO 9001 e buscando automação do planejamento e da medição.
Partes interessadas e seus interesses
A seção 4.2 da ISO 9001 sugere o uso dos termos “partes interessadas” e “requisitos”. Como um tema comum em todos os documentos, recomenda-se “definir e monitorar” as partes interessadas.
No planejamento estratégico, as partes interessadas são normalmente chamadas de stakeholders. De forma semelhante à norma ISO, no planejamento estratégico, recomendamos:
- Definir a lista de stakeholders, suas necessidades, recursos e restrições.
- Alinhar as metas específicas, KPIs e iniciativas com os stakeholders relevantes.
Isso ajudará a estabelecer responsabilidades claras, bem como a manter os stakeholders informados.
As mudanças nos stakeholders e em seus interesses fazem parte de discussões regulares sobre a estratégia. Para esse propósito, recomendamos realizar uma decomposição da estratégia baseada em valor, quantificar as submetas com o valor criado para os stakeholders e usar as constatações da análise de desempenho para apoiar a discussão com os stakeholders.
Os usuários do BSC Designer podem:
- Definir stakeholders e seus interesses por meio da guia Estratégia nas Configurações do aplicativo e
- Alinhar os stakeholders com as metas, KPIs e iniciativas por meio do campo Responsável.
Scorecards funcionais e objetivos
Um espaço de trabalho típico de estratégia é uma combinação de estratégia alinhada e scorecards funcionais. As áreas de foco dos scorecards, bem como a sua estrutura, dependem dos desafios da organização.
Normalmente, vemos:
- Scorecard principal de estratégia
- Scorecards funcionais para desafios específicos, como qualidade, cibersegurança, transformação digital, liderança, compras, liderança, governança corporativa
- Scorecards dedicados para unidades de negócio e escritórios locais
A norma ISO 9001 fornece diretrizes gerais para formular objetivos para funções relevantes (seção 6.2.1), bem como alguns requisitos específicos para funções operacionais (seção 8), liderança (seção 5) e avaliação de desempenho (seção 9).
Os objetivos para as funções relevantes podem ser formulados em scorecards funcionais separados, para posteriormente serem alinhados com a estratégia geral.
Os usuários do BSC Designer têm acesso a diversos modelos de scorecards funcionais que sugerem algumas metas comuns e medições de desempenho para começar.
Perspectiva de aprendizado e infraestrutura
Na estrutura do Balanced Scorecard de K&N, os direcionadores da estratégia são as Perspectivas Interna e de Aprendizado e Crescimento. Na Perspectiva de Aprendizado e Crescimento, formulamos a meta relacionada às competências e à infraestrutura necessárias para executar a estratégia.
A ISO 9001 sugere uma abordagem semelhante na seção 7. Suporte ao definir os mecanismos que sustentam uma infraestrutura de qualidade adequada.
Com metas e métricas de desempenho devidamente definidas da Perspectiva de aprendizado e infraestrutura, a equipe de estratégia atende aos requisitos estabelecidos pela seção 7.
No nível de automação:
- Quantifique as metas da Perspectiva de aprendizado com indicadores de tendência e indicadores de resultado apropriados.
- Defina ações específicas e alinhe-as com indicadores de progresso relevantes.
Metas e objetivos
A seção 6.2.1 da norma define os requisitos para objetivos como:
- Sejam consistentes
- Sejam quantificados e mensuráveis
- Sejam comunicados
- Sejam atualizados
Isso corresponde perfeitamente à abordagem de formulação de metas organizacionais utilizada na disciplina de planejamento estratégico.
Uma diferença importante é como os planos de ação são tratados:
- Na norma, parece que os planos de ação (seção 6.2.2 – como alcançar objetivos) fazem parte dos objetivos,
- No planejamento estratégico, argumentamos que os objetivos, as iniciativas e a medição de desempenho devem ser três artefatos que compartilham um contexto comum (definido pelo objetivo), mas são definidos separadamente
No software BSC Designer, o triângulo de meta, iniciativa e KPI pode ser apresentado como itens separados. As iniciativas e os KPIs são definidos no contexto de uma determinada meta, oferecendo ao usuário representações independentes dos níveis de planejamento, ação e medição.
Configurar indicadores de desempenho
Hoje, o termo KPI (Key Performance Indicator) é amplamente utilizado para qualquer número, indicador ou medição.
Ao referir-se a uma ideia semelhante, a norma ISO 9001 utiliza um termo seguro e neutro: “medição”.
Por razões óbvias, não há medições específicas mencionadas (com exceção de “satisfação do cliente”).
Os requisitos gerais da medição correta são formulados na seção 9.1.1 como:
- a) A necessidade de definir o objeto da medição
- b) A necessidade de definir o método de medição
- c) A necessidade de definir o intervalo de atualização
Os usuários do software BSC Designer podem criar medições/indicadores na aba KPIs. Para concluir a configuração, use as abas Geral, Dados e Desempenho.
Por meio do Editor de Valores, os usuários podem especificar o intervalo de atualização necessário para o indicador, de modo a manter os dados do indicador organizados e manter os responsáveis informados sobre a necessidade de atualizar o valor do indicador.
Você pode encontrar indicadores mais específicos para qualidade no artigo KPIs de Qualidade e scorecard.
Iniciativas alinhadas com objetivos
No planejamento estratégico, um termo comum para um plano de ação é iniciativa. De forma semelhante ao caso de KPI/medição, a norma ISO 9001 utiliza o termo neutro “ação”.
Podemos encontrar a pista sobre os atributos exigidos de “ação” na seção 6.2.2, que se sobrepõe a ideias comuns de gestão de projetos, como escopo, recursos, responsável, data de vencimento e critérios de avaliação.
Os usuários do BSC Designer encontrarão os atributos necessários para uma ação/iniciativa na caixa de diálogo Iniciativas .
Pensamento baseado em risco
Juntamente com os objetivos, na seção 6.1, é definida a abordagem à gestão de riscos.
Conforme explicado na cláusula A.4 da norma, a organização deve planejar a análise e a mitigação de riscos, mas não há exigência de um método específico de gestão de riscos.
Anteriormente, discutimos o papel do risco no planejamento estratégico. Um planejamento básico de riscos inclui:
- Identificar riscos para as metas
- Quantificar os riscos
- Sugerir um plano de mitigação de riscos
No BSC Designer, risco é um tipo de iniciativa que pode ter um plano de resposta, indicador-chave de risco alinhado, orçamento alocado, responsáveis etc.
O indicador-chave de risco é automatizado como um indicador com “minimização” como fórmula de desempenho, campos de impacto e probabilidade. O risco pode ser visualizado no diagrama de risco.
Análise de gestão: entradas e saídas qualitativas
A seção 9.3 da norma inclui o requisito de análise de gestão do sistema de qualidade.
A revisão das constatações de auditorias anteriores e a implementação de ações corretivas é um ponto de partida da auditoria ISO 9001.
No planejamento estratégico, uma análise semelhante é realizada em reuniões regulares de estratégia:
- O feedback qualitativo e as ideias de melhoria podem ser formulados por meio de comentários e hipóteses.
- A estimativa quantitativa das ações e dos resultados alcançados é apresentada por meio de indicadores de tendência e indicadores de resultado.
No BSC Designer, o feedback qualitativo é automatizado por meio de comentários específicos por data para os valores dos KPIs, bem como por meio de iniciativas, relatórios e painéis de controle de BI.
Quanto às estimativas quantitativas, o software permite acompanhar separadamente os indicadores de tendência e indicadores de resultado. O tipo de indicador (tendência/resultado) pode ser alterado na aba Contexto. O software calculará separadamente o desempenho de tendência e o desempenho de resultado das metas.
Pista de auditoria para Scorecards de estratégia
De acordo com a norma ISO 9001, a necessidade de manter evidências documentais de objetivos, medições e ações corretivas é enfatizada muitas vezes, como, por exemplo, nas seções 6.2.1 ou 9.1.1.
No caso do planejamento estratégico, informações contextuais semelhantes são essenciais para a discussão adequada da estratégia, sua execução e a responsabilização geral.
O software BSC Designer fornece as informações contextuais necessárias por meio das funções Histórico de alterações e Pista de auditoria.
Mecânicas de autoaperfeiçoamento
A pontuação de qualidade integrada ajuda os usuários do BSC Designer a criar um scorecard de KPI seguindo as melhores práticas de planejamento estratégico, que se sobrepõem aos requisitos da norma ISO.
Clique no indicador de pontuação de qualidade para obter recomendações detalhadas de melhoria.
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Alexis Savkin é Arquiteto de Implementação de Estratégia e fundador do BSC Designer, uma plataforma de software de execução de estratégia e Balanced Scorecard. Ele ajuda organizações a automatizar a gestão de desempenho e a transformar a estratégia em resultados mensuráveis. Alexis é o criador do “Sistema de Implementação de Estratégia”, autor de mais de 100 artigos sobre estratégia e medição de desempenho, e palestrante regular em eventos do setor.