Medição e relatório de qualidade em conformidade com ISO 9001

Análise dos requisitos da ISO 9001:2015 para objetivos e medições e sua implementação prática na forma de estratégia e scorecard de KPI.

Este artigo será útil para:

• Estrategistas que planejam alinhar estratégias existentes e scorecards de KPIs com o sistema de gerenciamento de qualidade estabelecido de acordo com os requisitos da ISO 9001:2015.
• Gerentes que estão se preparando para uma auditoria interna da ISO 9001:2015 e que procuram automatização de planejamento e medição.

Partes Interessadas e Seus Interesses

A Seção 4.2 da ISO 9001 sugere o uso dos termos “partes interessadas” e “requisitos”. Como tema comum em todos os documentos, é aconselhável “definir e monitorar” as partes interessadas.

No planejamento estratégico, as partes interessadas são normalmente chamadas de stakeholders. Semelhante ao padrão ISO, no planejamento estratégico, nós recomendamos:

• Definir a lista das partes interessadas, suas necessidades, recursos, restrições.
• Alinhar os objetivos específicos, KPIs e iniciativas com as partes interessadas relevantes.

Este último ajudará a estabelecer responsabilidades claras, assim como manter as partes interessadas informadas.

As mudanças nas partes interessadas e seus interesses fazem parte das discussões estratégicas regulares. Para isso, recomendamos fazer a decomposição da estratégia baseada em valor, quantificar submetas com valor criado para as partes interessadas e usar os resultados da análise de desempenho para apoiar a discussão com as partes interessadas.

Os usuários do BSC Designer podem:

• Definir as partes interessadas e seus interesses por meio da aba Estratégia nas Configurações do aplicativo e
• Alinhar as partes interessadas com os objetivos, KPIs e iniciativas por meio do campo Proprietário .

Scorecards Funcionais e Objetivos

Um espaço de trabalho de estratégia típico é uma combinação de estratégia alinhada e scorecards funcionais. As áreas de foco dos scorecards, assim como sua estrutura, dependem dos desafios da organização.

Normalmente, nós vemos:

• Scorecard da estratégia principal
• Scorecards funcionais para desafios específicos, como qualidade, segurança cibernética, transformação digital, liderança, aquisição, governança corporativa
• Scorecards dedicados para unidades de negócios e escritórios locais

O padrão ISO 9001:2015 fornece diretrizes gerais para formular objetivos para funções relevantes (seção 6.2.1), assim como alguns requisitos específicos para funções operacionais (seção 8), liderança (seção 5), avaliação de desempenho (seção 9 ).

Os objetivos para as funções relevantes podem ser formulados em scorecards funcionais separados para serem posteriormente alinhados com a estratégia geral.

Os usuários do BSC Designer têm acesso a vários modelos de scorecards funcionais que sugerem alguns objetivos comuns e medições de desempenho para começar.

Perspectiva de Aprendizado e Infraestrutura

Na estrutura do Scorecard Balanceado K&N, os direcionadores da estratégia são as perspectivas Interna e de Aprendizado e Crescimento. Na perspectiva de Aprendizado e Crescimento, nós formulamos o objetivo relacionado às competências e infraestrutura necessárias para executar a estratégia.

A ISO 9001:2015 sugere uma abordagem semelhante na seção 7. Suporte definindo a mecânica que suporta a infraestrutura de qualidade adequada.

Com objetivos e métricas de desempenho devidamente definidos na perspectiva Aprendizado e Infraestrutura, a equipe de estratégia atende aos requisitos estabelecidos na seção 7.

No nível de automatização:

• Quantifique os objetivos da perspectiva de Aprendizado com indicadores de tendência e de resultado apropriados.
• Defina ações específicas e alinhe-as com indicadores de progresso relevantes.

Metas e objetivos

A seção 6.2.1 da norma define os requisitos para objetivos como:

• Ser consistente
• Ser quantificado e mensurável
• Ser comunicado
• Ser atualizado

Isso combina perfeitamente com a abordagem de formulação de objetivos organizacionais usada na disciplina de planejamento estratégico.

Uma diferença importante é como os planos de ação são tratados:

• No padrão, parece que os planos de ação (seção 6.2.2 – como alcançar os objetivos) fazem parte dos objetivos,
• No planejamento estratégico, nós argumentamos que os objetivos, iniciativas e medição de desempenho devem ser três artefatos que compartilham um contexto comum (definido pelo objetivo), mas são definidos separadamente

No software BSC Designer, o triângulo de objetivo, iniciativa e KPI pode ser apresentado como itens separados. As iniciativas e KPIs são definidos em um contexto de um determinado objetivo, dando ao usuário representações independentes dos níveis de planejamento, ação e medição.

Configuração de Indicadores de Desempenho

Hoje, o termo KPI (Key Performance Indicator) é amplamente utilizado para qualquer número, indicador ou medição.

Ao se referir à ideia semelhante, a norma ISO 9001:2015 usa um termo seguro e neutro “medida”.

Por razões óbvias, não são mencionadas medidas específicas (com exceção da “satisfação do cliente”).

Os requisitos gerais da medição correta são formulados na seção 9.1.1 como:

• a) A necessidade de definir o assunto da medição
• b) A necessidade de definir o método de medição
• c) A necessidade de definir o intervalo de atualização

Os usuários do software BSC Designer podem criar medidas/indicadores na aba KPIs. Para concluir a configuração, use as abas Geral, Dados e Desempenho.

Por meio do Editor de Valores, os usuários podem especificar o intervalo de atualização necessário para o indicador para manter os dados do indicador organizados e manter os proprietários informados sobre a necessidade de atualizar o valor do indicador.

Você pode encontrar indicadores de qualidade mais específicos no artigo KPIs e Scorecard de Qualidade.

Iniciativas Alinhadas com Objetivos

No planejamento estratégico, um termo comum para plano de ação é iniciativa. Semelhante ao caso de KPI/medição, o padrão ISO 9001:2015 usa um termo de “ação” neutro.

Nós podemos encontrar a pista sobre os atributos necessários de “ação” na seção 6.2.2 que se sobrepõe a ideias comuns de gerenciamento de projetos, como escopo, recursos, responsável, data de vencimento, critérios de avaliação.

Os usuários do BSC Designer encontrarão os atributos necessários para uma ação/iniciativa na caixa de diálogo Iniciativas .

Pensamento Baseado em Risco

Junto com os objetivos, na secção 6.1, define-se a abordagem à gestão de risco.

Conforme explicado na cláusula A.4 da norma, a organização deve planejar a análise e mitigação de riscos, mas não há exigência de um método específico de gerenciamento de riscos.

Anteriormente, nós discutimos o papel do risco no planejamento estratégico. Um planejamento básico de riscos inclui:

• Identificar os riscos para os objetivos
• Quantificar os riscos
• Sugerir um plano de mitigação de riscos

No BSC Designer, o risco é um tipo de iniciativa que pode ter um plano de resposta, um indicador-chave de risco alinhado, orçamento alocado, proprietários, etc.

O indicador-chave de risco é automatizado como um indicador com “minimização” como fórmula de desempenho, campos de impacto e probabilidade. O risco pode ser visualizado no diagrama de riscos.

Análise da Gestão: Entradas e Saídas Qualitativas

A seção 9.3 da norma inclui o requisito de análise gerencial do sistema de qualidade.

A análise dos resultados de auditorias anteriores e a implementação de ações corretivas é um ponto de partida da auditoria ISO 9001.

No planejamento estratégico, uma revisão semelhante é feita em reuniões regulares de estratégia:

• Feedback qualitativo e ideias de melhoria podem ser formulados por meio de comentários e hipóteses.

A estimativa

• quantitativa das ações e dos resultados alcançados é apresentada por meio de indicadores de tendência e de resultado.

No BSC Designer, o feedback qualitativo é automatizado por meio de comentários específicos de data para os valores dos KPIs, assim como por meio de iniciativas, relatórios e painéis de BI.

Quanto às estimativas quantitativas, o software permite rastrear separadamente indicadores de tendência e de resultado. O tipo de indicador (de tendência/de resultado) pode ser alterado na aba Contexto. O software calculará separadamente o desempenho inicial e posterior dos objetivos.

Trilha de Auditoria Para Scorecards de Estratégia

Ao longo da norma ISO 9001, a necessidade de manter evidências documentais de objetivos, medição e ações corretivas é sublinhada muitas vezes, como, por exemplo, nas seções 6.2.1 ou 9.1.1.

Em um caso de planejamento estratégico, informações contextuais semelhantes são cruciais para uma discussão, execução e responsabilidade geral adequadas da estratégia.

O software BSC Designer fornece informações contextuais necessárias por meio das funções Histórico de Alterações e Trilha de Auditoria.

Mecânicas de Autoaperfeiçoamento

A pontuação de qualidade integrada ajuda os usuários do BSC Designer a criar um scorecard de KPI seguindo a melhor prática de planejamento estratégico que se sobrepõe aos requisitos do padrão ISO.

Clique no indicador de pontuação de qualidade para obter recomendações de melhoria detalhadas.

Slides de Apresentação

Alexis Savkín

Alexis é Consultor Sênior de Estratégia e CEO na BSC Designer, com mais de 20 anos de experiência em planejamento estratégico. Alexis desenvolveu o “Sistema de Implementação de Estratégia em 5 Passos” que ajuda empresas na implementação prática de suas estratégias. Ele é palestrante regular em conferências do setor e publicou mais de 100 artigos sobre estratégia e gestão de desempenho, incluindo o livro “Sistema de KPI em 10 Passos”. Seu trabalho é frequentemente citado em pesquisas acadêmicas.