Ejemplo de un Cuadro de Mando Integral para la dirección de un hotel

¿Cuáles son los mejores KPI para un hotel? ¿Cómo se puede aplicar el enfoque del Cuadro de Mando Integral a la gestión de un hotel? Encuentre un ejemplo de un mapa estratégico con objetivos y KPIs para un negocio hotelero.

Aquí están los temas clave del artículo:

Recientemente hemos tenido una discusión acerca de la presentación de cuadro de mando integral para dueños de hotel, específicamente la forma en que la estrategia puede ser descrita y ejecutada al usarla.

¡La mejor manera de explicar algo es con un ejemplo! En este caso teníamos un ejemplo de un mapa de estrategia genérico para un negocio de hoteles, y me gustaría compartir este ejemplo con algunos comentarios.

Mapa de estrategia genérico para un hotel

Cuadro de Mando Integral para un Hotel
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Panel de control para el Cuadro de Mando Integral del Hotel

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KPIs de Hotel

A continuación, hablaremos de la formulación de una estrategia para un Hotel. Un enfoque recomendado es articular su estrategia primero y luego empezar a buscar las formas de medirla. Sin embargo, hay KPIs estándar que son relevantes para la mayoría de los negocios de hostelería.

KPIs de Gestión

  • Tasa de Ocupación de Habitaciones = Número de Habitaciones Ocupadas / Número de Habitaciones Disponibles
  • Índice de Penetración del Mercado = Ocupación de hotel % / Ocupación del mercado %
  • Ingresos totales = Ingresos por Alojamiento + Desayuno + Bar + Estacionamiento + Otras Fuentes de Ingresos
  • Costos de Trabajo como % de los Ingresos
  • Costos por Habitación Ocupada
  • Ganancias por Habitación Disponible

Aprenda más sobre otros KPIs para CEO.

KPIs Financieros

  • Ritmo de Habitación Promedio = Total Revenue / Number of Rooms Sold
  • Promedio de la Tarifa de Habitación por Invitado
  • Ingresos Totales por Habitación Disponible = Ingresos Totales de las Habitaciones / Número de Habitaciones Disponibles
  • Ingresos Netos por Habitación Disponible = (Ingresos Totales de las Habitaciones – Costos de Distribución) / Número de Habitaciones Disponibles
  • Costo por Habitación Ocupada / Precio Promedio de la Habitación por Huésped

KPIs de Invitados

  • Duración Media de la Estancia
  • La Tasa de Satisfacción del Cliente
  • Puntuación Neta del Promotor
  • Puntuación de la Calificación en Línea

Aprenda más sobre la optimización de encuestas a los clientes y la medición de la eficacia de elservicio al cliente.

KPIs de Sostenibilidad

  • Consumo de Energía
  • Consumo de Agua
  • Huella de CO2

Aprenda más sobre la formulación de una estrategia sostenible.

Cuadro de Mando Estratégico para un Hotel

Algunas notas importantes antes de comenzar:

  • La estrategia real debe ser hecha a la medida según las necesidades del hotel;
  • Este ejemplo puede ser una base para un análisis de estrategia, pero la estrategia final de su hotel será diferente de lo que usted ve aquí;
  • Esta es una cuadro de mando de alto nivel, como usted notará, la mayoría de los objetivos son de resonancia general; en su negocio necesitan ser conectados en cascada a los niveles más bajos de la organización.
  • Haga lo que haga, no olvide la conexión de causa y efecto, y en particular la conexión con el valor del cliente que usted crea, como esos trucos de funcionamiento del hotel que discutimos.

Perspectiva financiera

En la parte superior de la perspectiva de «Finanzas» tenemos intereses de los accionistas. Podrían formularse de varias maneras, ya que acordamos discutir aquí una estrategia genérica, entonces simplemente podemos usar el «crecimiento de los beneficios».

Perspectiva financiera del Cuadro de Mando Integral para un Hotel

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¿Cómo puede un hotel aumentar sus beneficios? De acuerdo con las Estrategias genéricas comentadas anteriormente, un hotel podría trabajar en:

  • Crecimiento de la productividad actual, que en el caso de un hotel podría estar disminuyendo los costos de operación y optimizando el uso de los recursos.
  • Ingresos crecientes, lo que realmente se puede lograr mejorando la rentabilidad actual o desarrollando nuevas fuentes de ingresos.

Sería estupendo tener medidas respectivas que nos darían una idea acerca de los insumos y productos de estos objetivos. Para las salidas en este ejemplo se utilizaron dos indicadores de resultado:

  • Costo de servicio por habitación, que está alineado con el objetivo «Disminuir costos» y
  • Tarifa media de la habitación, que está alineada con el objetivo «Mejorar la rentabilidad actual».

Aquí hemos hecho la parte más fácil del trabajo que es encontrar algunos indicadores de resultados, en lo que respecta a los principales, creo que necesitan ser definidos durante la discusión de estrategia entre la dirección del hotel y sus socios operativos/empleados.

Como se puede ver, los objetivos de la perspectiva de «Finanzas» están vinculados a los objetivos en los niveles inferiores, por lo que vamos a discutir los objetivos ahora.

Perspectiva del cliente

Como se explicó en el artículo anterior, los clientes son en realidad:

  • Los huéspedes del hotel y
  • Varios socios del hotel.

Por ejemplo, cuando discutimos el objetivo de «Mejorar la rentabilidad» mejorando el valor del cliente, necesitamos pensar en dos tipos de clientes: los clientes del hotel y los socios.

Perspectiva del cliente del Cuadro de Mando Integral del Hotel

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Desde el punto de vista de los huéspedes del hotel, la alta rentabilidad puede lograrse centrándose en los clientes de alto valor y sus necesidades. Lo formalizamos en el mapa estratégico con los objetos «Añadir y retener clientes de alto valor» y «Excelencia en las habitaciones». Básicamente, de esta manera nos enfocamos en los clientes de alto valor y necesitamos mejorar su experiencia hotelera.

Desde el punto de vista de los socios: el objetivo genérico suena como «Lograr y mantener relaciones de beneficio mutuo». Uno de los sub-objetivos podría ser «Mejorar la imagen del hotel en los sitios web de reserva».

Las siguientes mediciones de resultado para estos objetivos son:

  • Resultado del sitio web de reserva. Una puntuación que se basa en las opiniones de los usuarios que uno puede tomar directamente de los sitios web de reservas.
  • Puntaje de excelencia de la habitación, % según la opinión de los expertos o el cuadro de mando de calidad de la habitación.

Dos objetivos financieros – «Disminución de costos» y «Desarrollo de nuevas fuentes de ingresos» están estrechamente vinculados con los productos actuales y servicios prestados a los huéspedes del hotel. Ahí es donde el genio de negocios de su equipo es necesario para empezar a trabajar, es de esperar, que después de una discusión, llegarán algunas hipótesis estratégicas que usted probará en su hotel.

Perspectiva interna

De acuerdo con los objetivos antes expuestos, podemos plantear algunos objetivos genéricos para la perspectiva de los «procesos internos».

Perspectiva interna del Cuadro de Mando Integral del Hotel

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  • La implementación del sistema gestión de la relación con los clientes (o el enfoque en los objetivos específicos) le ayudará a comprender la propuesta de valor actual y le mostrará las formas posibles de mejorarla.
  • La habitación existente necesita ser modificada de acuerdo con las normas establecidas. Un indicador básico de resultado aquí es el porcentaje de las habitaciones de acuerdo a los estándares de calidad.
  • La imagen del hotel en los sitios web de reserva puede ser tratada por algunos programas de marca y calidad. Por ejemplo, al relacionar este objetivo con el nivel de administrador específico, es posible que usted desee formalizar objetivos tales como «Mantener actualizada la información sobre los sitios de reserva», «Analizar los comentarios de los clientes», etc.

Aprendizaje & Perspectiva de Crecimiento

Por último, el aprendizaje y la perspectiva de crecimiento. De acuerdo con los objetivos especificados antes, nuestros objetivos son aprender:

  • ¿Cuáles son las expectativas de nuestros huéspedes de la habitación? (Recuerde, nos estamos centrando en aquellos huéspedes de alto valor)
  • ¿Qué servicio adicional podrían necesitar nuestros clientes?
  • ¿Cuáles son los factores de puntuación alta o baja en los sitios web de reservas?

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento del Cuadro de Mando Integral para un Hotel

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Las respuestas a estas preguntas no están escritas en algún formulario de retroalimentación de encuestas de usuarios; estas preguntas son las directrices a donde usted puede ser que desee enfocar su búsqueda. En algunos casos, necesitará mejorar sus sistemas empresariales para poder responderlos.

Un ejemplo de una hipótesis de estrategia

Tomemos un pequeño fragmento de esta estrategia genérica y veamos dónde podemos usarla.

Según el mapa estratégico una de las posibilidades de aumentar los ingresos es mejorar la calidad de la habitación para los clientes de alto valor. En la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento nos centramos en el análisis de las expectativas de los huéspedes de la habitación. ¿Cuál es el próximo paso? ¡Reunir a su equipo e iniciar una lluvia de ideas utilizando este mapa estratégico como base para la discusión!

  • Estoy seguro de que usted se está comunicando con sus invitados de alguna manera ahora, pero ¿qué pasa con aquellos que no se quedaron en su hotel? Es posible que desee llegar a los huéspedes que cancelaron su reserva de habitación por alguna razón. La idea no es hacer que cambien de opinión, sino entender cuál fue el factor de su decisión. Puede que usted descubra que con solo agregar una máquina económica de café en la habitación, usted puede satisfacer varias expectativas.

Esta es una hipótesis que usted podría tener. Antes de implementarla, es posible que usted desee comprobar si está en desacuerdo con otros objetivos. Por ejemplo, si una de las ideas era abrir un bar de 24 horas, entonces esta idea con máquinas de café en cada habitación podría no ser la mejor.

  • Usted puede probarlo preguntando a sus invitados o colocando algunas máquinas de café en las habitaciones y viendo cómo esto influirá en sus costos, las puntuaciones de los clientes en las encuestas y las retroalimentaciones en los sitios web de reservas.

Las medidas correctamente diseñadas en el cuadro de mando le dirán si está en el buen camino. Asegúrese de tener mediciones adecuadas alineadas con sus objetivos.

  • Por ejemplo, una puntuación en el sitio web de reservas puede ser una buena medición, pero si no cambia muy rápido; es posible que desee combinarla con hacer 2 a 3 preguntas clave a los invitados cuando entregan la habitación.

Cuadro de Mando Integral en cadenas de hoteles

Vamos a revisar algunas marcas de hoteles famosos que utilizan Cuadro de Mando Integral. Estudios presentados por Huckstein y Duboff [1] en 1999 y por Denton y White [2] en 2000 resumieron algunos resultados de la implementación del Cuadro de Mando Integral en los servicios de alojamiento en los hoteles Hilton y Marriott franchisee White. De acuerdo con estos estudios, el Cuadro de Mando Integral ayudó a la gerencia a centrarse tanto en objetivos a largo plazo como en objetivos a corto plazo (y en sus respectivas medidas) e identificar tendencias negativas antes de afectar los resultados financieros finales.

Cuadro de Mando Integral en Marriott International

En el folleto oficial de Marriott[3] El Cuadro de Mando Integral se menciona no sólo como una herramienta para «reportar y medir», sino para «lograr la visión de Marriott». También se reconoce como un medio para incorporar objetivos relacionados con los activos intangibles.

El Cuadro de Mando Integral se menciona en el folleto tradicional de Marriott como herramienta de ejecución de estrategia

Aunque Marriott no comparte su Cuadro de Mando Integral con el público, se pueden deducir algunas indicaciones generales que la compañía tiene sobre él:

  • Finanzas: Intereses de Accionistas; Negocios Rentables; Negocios Eficientes;
  • Clientes: Proporcionar un Servicio de Alta Calidad; Lograr la Satisfacción del Cliente, Lograr la satisfacción de los Socios
  • Procesos de negocio internos: procesos estandarizados
  • Aprendizaje y crecimiento: Motivación y Desarrollo de Habilidades de Asociados;

Del folleto se puede ver que su estrategia se divide en varios esquemas estratégicos, y algunos de ellos son mencionados por los autores:

  • Excelencia en la comercialización. La estrategia de marketing de Marriott se centra en encontrar, atraer y retener clientes de alto valor.
  • Un tema aparte es «Gestión de Cuentas Estratégicas», la estrategia que «despliega un esfuerzo de ventas proactivo contra las principales cuentas».
  • Excelencia operativa. Como se explica en «Planificación de Operaciones», Marriott proporciona a cada hotel los recursos en las diversas áreas, tales como operaciones en la habitación, ingeniería, alimentos y bebidas, spa, gestión de eventos y aseguramiento de la calidad.

Creo que hay algunos temas más relacionados con la construcción, la franquicia, y los amplios esfuerzos para lograr la excelencia en la gestión de una fuerza de trabajo multicultural.

Cuadro de Mando Integral y compensación de gestión

En el informe anual publicado en 2004 [4] Se mencionó que las compensaciones de los líderes están alineadas con el Cuadro de Mando Integral que tomó en cuenta factores como la satisfacción de los asociados, la satisfacción del cliente y la rentabilidad. En el informe anual correspondiente a 2013 [5], el Cuadro de Mando ya no se menciona como una herramienta para el cálculo de la compensación, que está probablemente ahora incorporado en «Stock and Cash Incentive Plan».

Cuadro de Mando Integral y Premio Connie de Calidad Mundial Hilton

Según el Hilton Mundial, el Cuadro de Mando Integral se utiliza ampliamente para recompensar el trabajo en equipo y lograr la excelencia en el servicio al cliente. Basándose en la evaluación de fin de año, los mejores hoteles son reconocidos con el premio Connie.

Los ganadores son seleccionados según:

  • Cuadro de calificación de calidad total (TQS),
  • Puntuación de lealtad según SALT (Seguimiento de Satisfacción y Lealtad)
  • La puntuación de la garantía de calidad (QA).

El papel de los programas de ejecución de estrategias

Para este ejemplo utilizamos BSC Designer para describir la estrategia, formalizar objetivos y alinear mediciones con ellos. Al final del artículo encontrarás un enlace para descargar el proyecto fuente discutido aquí. Siéntase libre de modificarlo de acuerdo a sus necesidades.

KPIs del hotel en el cuadro de mando en BSC Designer

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¿Es necesario utilizar un programa especializado? Bueno, no lo es, ¡pero ahorra tiempo y da un marco para su discusión alrededor de la estrategia!

  • Puede diseñarse un mapa de estrategia similar en PowerPoint, pero no será tan fácil mantenerlo o visualizar indicadores de rendimiento actualizados.
  • Las mediciones y los KPIs pueden ser manejados en MS Excel, pero cuando uno tiene 15 mediciones que están en cascada (multiplicar 15 por el número de niveles) a los diferentes niveles, podría ser un gran reto mantener todo esto en orden y ser capaz de utilizarlo eficazmente.
  • Con el programa profesional de ejecución de estrategias, puede ahorrar mucho tiempo en la visualización de la estrategia y en el informe del progreso. El programa ofrece un marco que es fácil de seguir.

Invito a todos los profesionales de la industria de los hoteles a hacer preguntas a continuación y compartir sus ideas.

6 Trucos de Desempeño Hotelero Enfocados en entregar Valor a los Huéspedes

Con frecuencia nos preguntan cuáles son los mejores KPIs para un hotel. Y la respuesta siempre es que «primero debe haber una buena estrategia para su hotel, y los KPIs surgirán de forma natural». Entonces, ¿cuál es la mejor estrategia para un hotel? Como en cualquier negocio, sugerimos a los propietarios de hoteles que enfoquen su estrategia en aportar más valor a sus clientes.

Implementar pautas de rendimiento hotelero para enfocar la estrategia en entregar valor a los huéspedes

La lógica es simple: cuanto mayor sea el valor que usted entregue, mayores serán las posibilidades de que sus huéspedes vuelvan, recomienden su hotel a sus amigos, etc. Por supuesto, todavía debemos recordar la eficiencia financiera, pero los resultados financieros son solo consecuencia de un excelente servicio al cliente. ¡Proporcione un alto valor a un precio asequible y tendrá clientes leales!

Ahora quiero compartir algunos trucos rápidos y mostrar cómo enfocar el cuadro de mando del hotel en entregar valor a los huéspedes.

Los Trucos para Mejorar la Experiencia de los Huéspedes deben Entrar en los Sistemas de Negocios

Mejorar la experiencia del cliente al llegarIniciemos con algunos trucos relacionados con la experiencia del huésped. Desde el punto de vista del proceso, toda la estadía es algo como «reservar estadía»; «llegar al hotel»; «registro»; «desempacar las pertenencias»; «conectar el portátil»; «ponerse cómodo»; «pasar algún tiempo en el hotel»; «Entregar.»

  • ¿Cuál es la diferencia entre un hotel promedio y un hotel que ha logrado la excelencia en la experiencia del huésped?

Los hoteles promedio conocen todas las mejores prácticas, y los hoteles que han alcanzado la excelencia han implementado un sistema continuo para brindar a los huéspedes un excelente servicio. Y en la mayoría de los casos no estamos hablando de inversiones financieras. Permítanme compartir mis hallazgos personales y recomendaciones. Estoy seguro de que usted también viaja mucho y podría compartir sus propios hallazgos en el cuadro de comentarios.

Truco rápido con respecto a la puerta de la habitación del hotelTruco 1 – ¿Cómo abro la puerta?

No he realizado un conteo, pero durante mis estadías en aproximadamente el 5% de los hoteles hubo algunos problemas para ingresar a la habitación. La tarjeta de acceso no funcionó, o hubo alguna forma complicada de usar la llave. Durante una de mis estadías incluso encontré a un hombre durmiendo al lado de la puerta de su habitación, porque no pudo abrir la puerta y la recepción ya estaba cerrada… Algunas llaves no funcionan, algunas puertas son difíciles de desbloquear… En cualquier caso, esta es una mala experiencia para el cliente.

¿Necesita un truco rápido para evitar esta mala experiencia?

Un hotel de Perpignan, Francia aplicó un truco rápido y eficaz. En el mostrador de recepción ellos tienen una muestra de una pequeña parte de una puerta con cerradura. Una vez que el visitante recibe su llave, se prueba de inmediato y se le muestra al visitante cómo usar la llave. ¡No hace falta decir que el truco funciona!

Truco 2: ¿Cuál es la contraseña Wi-Fi?

No se usted, pero una de las primeras cosas que yo hago después de registrarme es probar la conexión Wi-Fi local. A veces no está protegido con contraseña, pero en la mayoría de los casos lo está. Después de un largo viaje, es posible que me olvide de preguntar por la contraseña Wi-Fi en la recepción. No es gran cosa, pero luego tengo que bajar y pedir la contraseña. Ojalá la recepción esté abierta las 24 horas…

Consejos para que el hotel sea wi-fi amigable con los huéspedesYo creo que en estos días la mayoría de los viajeros usan Internet. Aquí hay varios trucos sobre el Wi-Fi:

  • Asegúrese de entregar la contraseña Wi-Fi a todos los visitantes (incluso si ellos se olvidan de preguntarle. Si está escrito en algún lugar de la habitación, es genial, pero no olvide mencionarlo al visitante).
  • Asegúrese de que su contraseña cubra varios dispositivos (la mayoría de nosotros viajamos con un teléfono inteligente, una tableta y probablemente una computadora portátil)
  • Asegúrese de que su Wi-Fi sea lo suficientemente rápido; de lo contrario, los visitantes le dirán que es 2020, no 1995, y que el Wi-Fi debe ser gratis y rápido.
  • Es verdaderamente molesto tener que ingresar la contraseña cada vez que se conecta, así que asegúrese de que su sistema solicite inicio de sesión solo una vez.
  • ¿Los huéspedes tienen que pagar por el uso de Wi-Fi? Lo más probable es que no escojan su hotel cuando busquen un alojamiento.

Truco 3: ¿Escucha usted a los Clientes?

Podría hablar durante horas sobre este tema. La mayoría de propietarios de hotel estarán de acuerdo en que es importante escuchar a sus huéspedes. Pero, ¿qué hacen realmente? Nada… o le piden que complete un cuestionario con muchos campos o no saben cuál es el mejor momento para pedir comentarios.

  • Me gustaría dar algunos comentarios, pero no tengo la paciencia suficiente para completar el cuestionario con más de 20 preguntas.

Me estaba quedando en un hotel de España y encontré un cuestionario en la habitación (buena idea), pero en realidad era un cuadro de mando con 15 métricas diferentes para evaluar el hotel, el personal del hotel, las instalaciones del hotel, la limpieza de la habitación, la cocina, la experiencia de check-in y check-out, y muchas otras cosas que aún no había probado… Este cuadro de mando estaba sobrecargado (mala práctica) y se entregaba en los primeros días de la estadía (mala práctica también). Yo tenía algo que decir, pero solo había un pequeño espacio libre para mis comentarios (mala práctica nuevamente).

Aquí hay un truco de mejora:

Explore formas creativas para recibir comentarios del clienteEn un viaje con la familia nos alojamos en una de las «villas» francesas decoradas al estilo del siglo XVIII. El hotel era realmente agradable, y una cosa que me gustó mucho fue un pequeño cuaderno de papel (también al estilo antiguo) que había sobre la mesa. Era algo inusual, así que lo revisé de inmediato… era una colección de comentarios de los huéspedes que se habían quedado en la habitación antes. Estaba escrito en diferentes idiomas, el primer comentario había sido de unos 2 años atrás. No había formularios, ni cuadros de mando, solo páginas en blanco donde se podían escribir algunas ideas para mejorar o simplemente decir «¡Gracias!»

Antes de implementar esto en todo el hotel, yo haría una prueba separada, pero supongo que este cuaderno proporcionaba a los gerentes ideas mucho más valiosas que un formulario de comentarios estándar. Es una excelente manera de mostrar a sus huéspedes que se toma en serio sus comentarios y, sin duda, esta idea podría convertirse en un excelente plan de acción para la perspectiva de «Educación y crecimiento» en el cuadro de mando de su hotel.

Hack 4 – Póngase en el Lugar del Cliente

Este truco suena algo obvio – «imagine que usted es un cliente y se queda en su hotel jugando el papel de comprador misterioso«. Bueno, parece que la mayoría de los propietarios no hacen esto. Aquí hay varios errores típicos que he encontrado y algunas sugerencias para solucionarlos.

Experiencia de los Huéspedes que Llegan en Automóvil

Mejore la experiencia de búsqueda de hotel y parqueadero por parte de los huéspedesImagine que usted está conduciendo por una ciudad que no conoce mucho y desea llegar al hotel, pero por alguna razón su GPS lo lleva a un lugar diferente y usted no ve ningún hotel. Entonces finalmente lo encuentra, pero vaya sorpresa, no puede ingresar al área de estacionamiento sin una llave o tarjeta, por lo que usted debe estacionarse por un tiempo (tiene suerte si encuentra un espacio de estacionamiento), y luego correr a la recepción, conseguir una llave, volver al automóvil y solo entonces podrá parquearlo.

¡Una mala experiencia para el huésped! No hace falta decir que usted puede ayudar a su huésped a evitar la mayoría de estos problemas: envíe un correo electrónico con los detalles sobre cómo encontrar el hotel, envíele instrucciones detalladas sobre cómo ingresar al área de estacionamiento, o mejor aún, proporciónele un código por adelantado.

Truco 5 – Dueños de Mascotas – Haga Visibles sus Esfuerzos

Durante los viajes familiares llevamos un perro pequeño con nosotros. La mayoría de los hoteles en España y algunos hoteles en Francia y Alemania solicitan una tarifa adicional si usted se hospeda con un perro. Yo reservo hoteles en booking.com y después de una estadía recibo un correo electrónico de ellos pidiendo que evalúe el hotel. Uno de los parámetros a calificar es «Instalaciones y servicio para mascotas».

Desafortunadamente, en la mayoría de los casos, los hoteles no ofrecen nada. Por supuesto, todos entendemos que tener una mascota en la habitación implica algunos esfuerzos adicionales de limpieza, pero me temo que en la mayoría de los casos no he notado ningún servicio como este.

¿Necesita un truco rápido para mejorar la experiencia de los dueños de mascotas?

Al desarrollar una estrategia para su hotel, asegúrese de tener en cuenta las necesidades de varios clientes, incluidos los dueños de mascotas.Nos alojamos en el hotel que en realidad brindaba algunos servicios «tangibles»: un lugar donde un perro podía dormir y un recipiente para la comida y el agua. Estas inversiones por parte de ellos se amortizaron después de una sola estadía, ¡y nosotros nos alegramos de obtener un servicio tangible!

No estoy convenciendo a todos los propietarios de hotel para que acepten mascotas (en realidad, no es una mala idea, ya que cada día hay más personas que viajan con sus mascotas):

  • La idea es que si usted solicita una tarifa adicional, asegúrese de decirles (por lo menos) a sus clientes qué valor creó usted para ellos, o mejor aún, muéstreles este valor con algo tangible.

Truco 6 – Venta de Cosas… Experiencia del Grupo Accor

Los gurús de los negocios le dirán que una vez que usted tenga un cliente necesita vender algo. Suena genial, pero usted no puede vender otra habitación o más noches para quedarse. Me gusta lo que hace la cadena de hoteles IBIS en este sentido: ellos están vendiendo su «experiencia de dormir» (sus almohadas). Esto funciona muy bien por varias razones:

  • El hotel no molesta a los clientes con algunas ofertas de marketing de las que todos estamos cansados ​​(como «quédese 49 noches y reciba 1 noche gratis»).
  • El hotel está haciendo un marketing suave por la «excelencia de su almohada».
  • Finalmente, ellos están ganando dinero extra en esto.

No es necesario hacer grandes cambios para tener excelencia en la experiencia del huéspedPor lo que veo, el equipo de Accor está en el camino correcto para lograr y escalar la excelencia en muchos aspectos. Su famoso slogan verbalizado «Tus problemas resueltos en 15 minutos» es bueno para lograr gran excelencia y funciona.

No se trata solo de grandes mejoras; también es muy agradable encontrar en la puerta de la habitación una nota que dice:

  • Vimos el letrero «No molestar» en la puerta y no quisimos incomodarlo, pero si necesita cambiar las toallas, puede…

Vea el Panorama General

A veces, cuando hablo en las conferencias sobre la alineación entre el desempeño de una empresa y el valor para el cliente, escucho algunos comentarios «derrotistas». La gente está de acuerdo en que el valor del cliente es importante, pero no piensan que enfocarse en el valor del cliente pueda cambiar las cosas – créame que si puede:

  • Otra reseña positiva en un sitio web de reservas agregará una puntuación a su hotel
  • Otra mención de boca en boca de su hotel funcionará como un anuncio gratuito
  • Otro cliente feliz volverá a elegir su hotel para la próxima estadía
  • Otro empleado orgulloso trabajará más duro porque sus resultados son importantes
  • Finalmente, el dueño de una mascota publicará en Facebook algunas imágenes de lo cómodo que fue el hotel para su perro o gato…

Las cosas no cambiarán rápidamente, pero enfocarse en el valor del cliente es una estrategia ganadora a largo plazo.

¡Comparta sus Propios Hallazgos!

Todos viajamos y nos hospedamos en diversos hoteles. Seguro que hay cosas que a usted le llamaron la atención durante su estadía. No dude en compartirlas en el cuadro de comentarios a continuación.

CMI Desde Plantilla ¿Qué sigue?

  • Plantillas de CMI. Regístrese con un plan gratuito de BSC Designer y tenga acceso inmediato a 30 plantillas de cuadro de mando, incluyendo el Cuadro de Mando Integral para un Hotel discutido en este artículo.
  • Tenga dominio de habilidades. De un vistazo al video tutorial gratuito sobre el cuadro de mando integral. Domine sus habilidades de planificación y ejecución de estrategias.
  • Automatice. Aprenda qué es el software de Cuadro de Mando Integral y cómo puede facilitarle la vida al automatizar la ejecución de la estrategia, los KPIs y los mapas estratégicos.

Más ejemplos del Cuadro de Mando Integral

CMI y Indicadores para Servicio al Cliente
8 pasos para crear un mapa estratégico con BSC Designer
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Referencia

  1. ^ Hoteles Hilton: Un enfoque integral para ofrecer un valor de 5 a todas las partes interesadas. Huckstein, Duboff, 1999, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.
  2. ^ Implementación de un enfoque de Cuadro de Mando Integral para la gestión de operaciones hoteleras. Denton, White, 2000, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.
  3. ^ El Poder de Marriott International
  4. ^ Marriott International, Inc. Informe Anual 2004
  5. ^ Marriott International, Inc. Informe anual 2013
Cita: Aleksey Savkin, "Ejemplo de un Cuadro de Mando Integral para la dirección de un hotel", BSC Designer, 21 marzo, 2017, https://bscdesigner.com/es/ejemplo-de-cmi-hotel.htm.

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