التحليل لمتطلبات ISO 9001 الخاصة بالأهداف والقياسات وتطبيقها العملي في شكل بطاقة الأداء للاستراتيجية وKPI (مؤشر الأداء الرئيسي).
سيكون هذا المقال مفيدًا لـ:
- الاستراتيجيين الذين يخططون لـ مواءمة الاستراتيجية الحالية وبطاقات الأداء لمؤشرات الأداء مع نظام إدارة الجودة المُنشأ وفقًا لمتطلبات ISO 9001.
- المديرين الذين يستعدون لـ تدقيق ISO 9001 داخلي ويبحثون عن أتمتة التخطيط والقياس.
أصحاب المصلحة واهتماماتهم
يقترح القسم 4.2 من ISO 9001 استخدام مصطلحي «الأطراف المعنية» و«المتطلبات». وباعتباره موضوعًا مشتركًا عبر جميع الوثائق، يُنصح بـ«تحديد الأطراف المعنية ومراقبتها».
في التخطيط الاستراتيجي، يُشار إلى الأطراف المعنية عادةً باسم أصحاب المصلحة. وعلى غرار معيار ISO، نوصي في التخطيط الاستراتيجي بما يلي:
- حدّد قائمة أصحاب المصلحة واحتياجاتهم ومواردهم وقيودهم.
- واءم الأهداف المحددة وKPI (مؤشر الأداء الرئيسي) والمبادرات مع أصحاب المصلحة المعنيين.
سيساعد ذلك في ترسيخ مسؤوليات واضحة، وكذلك إبقاء أصحاب المصلحة على اطلاع.
تُعدّ التغييرات في أصحاب المصلحة واهتماماتهم جزءًا من مناقشات الاستراتيجية المنتظمة. ولهذا الغرض، نوصي بإجراء تحليل الاستراتيجية قائم على القيمة، وقياس الأهداف الفرعية كميًا وفقًا للقيمة المُنشأة لأصحاب المصلحة، واستخدام نتائج تحليل الأداء لدعم النقاش مع أصحاب المصلحة.
يمكن لمستخدمي بي إس سي ديزاينر:
- تحديد أصحاب المصلحة واهتماماتهم عبر علامة تبويب الاستراتيجية في إعدادات التطبيق، و
- مواءمة أصحاب المصلحة مع الأهداف وKPI والمبادرات عبر حقل المالك .
بطاقات الأداء الوظيفية والأهداف
مساحة عمل نموذجية للاستراتيجية هي مزيج من بطاقات الأداء الاستراتيجية والوظيفية المتوافقة. تعتمد مجالات التركيز في بطاقات الأداء، وكذلك هيكلها، على تحديات المؤسسة.
نرى عادةً:
- بطاقة الأداء الاستراتيجية الرئيسية
- بطاقات الأداء الوظيفية لتحديات محددة، مثل الجودة، والأمن السيبراني، والتحول الرقمي، والقيادة، والمشتريات، والقيادة، وحوكمة الشركات
- بطاقات أداء مخصصة لوحدات الأعمال والمكاتب المحلية
يقدّم معيار ISO 9001 إرشادات عامة لصياغة الأهداف للوظائف ذات الصلة (القسم 6.2.1)، بالإضافة إلى بعض المتطلبات المحددة للوظائف التشغيلية (القسم 8)، والقيادة (القسم 5)، وتقييم الأداء (القسم 9).
يمكن صياغة الأهداف للوظائف ذات الصلة في بطاقات أداء وظيفية منفصلة ليتم لاحقًا مواءمتها مع الاستراتيجية العامة.
يحصل مستخدمو بي إس سي ديزاينر على إمكانية الوصول إلى عدد من قوالب بطاقات الأداء الوظيفية التي تقترح بعض الأهداف الشائعة وقياسات الأداء للبدء.
منظور التعلّم والبنية التحتية
في إطار بطاقة الأداء المتوازن K&N، تتمثل محركات الاستراتيجية في منظورَي داخلي والتعلّم والنمو. في منظور التعلّم والنمو، نقوم بصياغة الهدف المرتبط بالمهارات والبنية التحتية المطلوبة لتنفيذ الاستراتيجية.
تقترح ISO 9001 نهجًا مشابهًا في القسم 7. الدعم من خلال تحديد الآليات التي تدعم بنية تحتية سليمة للجودة.
ومن خلال أهداف ومقاييس الأداء المحددة بشكل صحيح لمنظور التعلّم والبنية التحتية، يلبّي فريق الاستراتيجية المتطلبات التي يحددها القسم 7.
على مستوى الأتمتة:
- قم بقياس أهداف منظور التعلّم باستخدام مؤشرات مناسبة استباقية ولاحقة.
- حدّد إجراءات محددة ومواءمتها مع مؤشرات التقدم ذات الصلة.
الأهداف والغايات
يُحدِّد القسم 6.2.1 من المعيار متطلبات الأهداف مثل:
- كن متسقًا
- كن مُكمَّمًا وقابلًا للقياس
- كن مُبلَّغًا
- كن مُفعَّلًا
يتطابق هذا تمامًا مع النهج المتّبع في صياغة الأهداف التنظيمية المستخدم في مجال التخطيط الاستراتيجي.
يتمثل اختلاف مهم في كيفية التعامل مع خطط العمل:
- في المعيار، يبدو أن خطط العمل (القسم 6.2.2 – كيفية تحقيق الأهداف) تُعد جزءًا من الأهداف،
- في التخطيط الاستراتيجي، نرى أن الأهداف والمبادرات وقياس الأداء ينبغي أن تكون ثلاثة مخرجات تشترك في سياق مشترك (يُحدَّد بواسطة الهدف) ولكن يتم تعريفها بشكل منفصل
في برنامج بي إس سي ديزاينر، يمكن عرض مثلث الهدف والمبادرة وKPI (مؤشر الأداء الرئيسي) كعناصر منفصلة. يتم تعريف المبادرات ومؤشرات الأداء ضمن سياق هدفٍ معيّن، بما يتيح للمستخدم تمثيلات مستقلة لمستويات التخطيط والتنفيذ والقياس.
إعداد مؤشرات الأداء
اليوم، يُستخدم مصطلح KPI (مؤشر الأداء الرئيسي) على نطاق واسع للإشارة إلى أي رقم أو مؤشر أو قياس.
وعند الإشارة إلى الفكرة نفسها، يستخدم معيار ISO 9001 مصطلحًا آمنًا ومحايدًا هو “القياس”.
ولأسباب واضحة، لا توجد قياسات محددة مذكورة (باستثناء “رضا العملاء”).
تمت صياغة المتطلبات العامة للقياس الصحيح في القسم 9.1.1 على النحو التالي:
- a) الحاجة إلى تحديد موضوع القياس
- b) الحاجة إلى تحديد طريقة القياس
- c) الحاجة إلى تحديد فترة التحديث
يمكن لمستخدمي برنامج بي إس سي ديزاينر إنشاء قياسات/مؤشرات في علامة تبويب مؤشرات الأداء. لإكمال الإعداد، استخدم علامات التبويب معلومات عامة وبيانات والأداء.
عبر محرر القيم، يمكن للمستخدمين تحديد فترة التحديث المطلوبة للمؤشر للحفاظ على تنظيم بيانات المؤشر وإبقاء المالكين على اطلاع بالحاجة إلى تحديث قيمة المؤشر.
يمكنك العثور على مؤشرات أكثر تحديدًا للجودة في مقال مؤشرات الأداء للجودة وبطاقات الاداء.
مبادرات متوافقة مع الأهداف
في التخطيط الاستراتيجي، يُستخدم مصطلح شائع لخطة العمل وهو مبادرة. وبشكل مشابه لحالة KPI/القياس، يستخدم معيار ISO 9001 مصطلحًا محايدًا هو “إجراء”.
يمكننا العثور على الدليل حول السمات المطلوبة لـ”الإجراء” في القسم 6.2.2 الذي يتقاطع مع أفكار شائعة في إدارة المشاريع مثل النطاق والموارد والمسؤول وتاريخ الاستحقاق ومعايير التقييم.
سيجد مستخدمو بي إس سي ديزاينر السمات المطلوبة لإجراء/مبادرة في مربع حوار المبادرات .
التفكير القائم على المخاطر
إلى جانب الأهداف، في القسم 6.1، يتم تحديد النهج المتبع لإدارة المخاطر.
كما هو موضح في البند A.4 من المعيار، ينبغي على المنظمة التخطيط لتحليل المخاطر والتخفيف منها، ولكن لا يوجد متطلب لطريقة محددة لإدارة المخاطر.
سبق أن ناقشنا دور المخاطر في التخطيط الاستراتيجي. يشمل التخطيط الأساسي للمخاطر ما يلي:
- تحديد المخاطر المتعلقة بالأهداف
- تحديد المخاطر كميًا
- اقتراح خطة للتخفيف من المخاطر
في BSC Designer، تُعد المخاطرة نوعًا من المبادرة يمكن أن تتضمن خطة استجابة، ومؤشر مخاطر رئيسي متوائم، وميزانية مخصصة، ومالك، وما إلى ذلك.
يتم أتمتة مؤشر المخاطر الرئيسي كمؤشر مع «التقليل» كصيغة للأداء، وحقول التأثير والاحتمالية. ويمكن تصور المخاطرة على مخطط المخاطر.
مراجعة الإدارة: المدخلات والمخرجات النوعية
يتضمن القسم 9.3 من المعيار متطلب إجراء مراجعة الإدارة لنظام الجودة.
تُعد مراجعة نتائج عمليات التدقيق السابقة وتنفيذ الإجراءات التصحيحية نقطة انطلاق لتدقيق ISO 9001.
في التخطيط الاستراتيجي، تُجرى مراجعة مماثلة في اجتماعات الاستراتيجية المنتظمة:
- يمكن صياغة الملاحظات النوعية وأفكار التحسين عبر التعليقات والفرضيات.
- يتم عرض التقدير الكمي للإجراءات والنتائج المتحققة عبر المؤشرات الاستباقية والمؤشرات اللاحقة.
في بي إس سي ديزاينر، تتم أتمتة الملاحظات النوعية عبر تعليقات مرتبطة بتاريخ محدد لقيم KPI (مؤشر الأداء الرئيسي)، وكذلك عبر مبادرات، وإعداد التقارير، ولوحات معلومات ذكاء الأعمال.
أما بالنسبة للتقديرات الكمية، فيتيح البرنامج تتبع المؤشرات الاستباقية والمؤشرات اللاحقة بشكل منفصل. يمكن تغيير نوع المؤشر (استباقي/لاحق) في علامة تبويب السياق. وسيقوم البرنامج بحساب أداء الأهداف الاستباقي واللاحق بشكل منفصل.
مسار التدقيق لبطاقات الأداء الاستراتيجية
وفقًا لمعيار ISO 9001، يتم التأكيد مرارًا على الحاجة إلى الاحتفاظ بأدلة وثائقية للأهداف والقياس والإجراءات التصحيحية، كما هو الحال، على سبيل المثال، في الأقسام 6.2.1 أو 9.1.1.
في حالة التخطيط الاستراتيجي، تُعد معلومات السياق المماثلة ضرورية لإجراء مناقشة الاستراتيجية بشكل صحيح، وتنفيذ الاستراتيجية، وضمان المساءلة العامة.
يوفر برنامج BSC Designer معلومات السياق اللازمة عبر وظيفتي سجل التغييرات ومسار التدقيق.
آليات التحسين الذاتي
تساعد درجة الجودة المضمنة مستخدمي بي إس سي ديزاينر على إنشاء بطاقة الأداء KPI وفق أفضل ممارسات التخطيط الاستراتيجي التي تتداخل مع متطلبات معيار ISO.
انقر على مؤشر درجة الجودة للحصول على توصيات تحسين مفصلة.
شرائح العرض التقديمي
حالات مشابهة
اعثر على حالات مشابهة كانت فيها ضوابط الامتثال جزءًا محوريًا من تنفيذ الاستراتيجية:
- بناء نظام إدارة أمن المعلومات (ISMS) جاهز للتدقيق وفق ISO 27001 مع حد أدنى من الأعباء التشغيلية
- شركة استشارات تقوم بأتمتة ضوابط السياسات ورسم خرائط الاستراتيجية عبر محافظ العملاء
- بناء قياس أداء قائم على الأدلة في الهندسة الكهربائية
أليكسيس سافكين هو مهندس استراتيجيات ومؤسس BSC Designer، وهي منصة برمجية لتنفيذ الاستراتيجية تتمحور حول بطاقة الأداء المتوازن. يساعد المؤسسات على ترجمة الاستراتيجية إلى أهداف قابلة للقياس وKPI (مؤشر الأداء الرئيسي) ومبادرات. أليكسيس هو مبتكر لوحة تنفيذ الاستراتيجية، ومؤلف لأكثر من 100 مقال حول الاستراتيجية وقياس الأداء، ومتحدث منتظم.