تحليل متطلبات ISO 9001:2015 للأهداف والقياسات وتنفيذها العملي بشكل إستراتيجية وبطاقة أداء مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPI.
ستكون هذه المقالة مفيدة لـ:
- الاستراتيجيّون الّذين يخطّطون لمواءمة الإستراتيجيّة الحالية وبطاقات أداء مؤشرات الأداء الرّئيسيّة KPIs مع نظام إدارة الجودة الّذي تمّ إنشاؤه وفقاً لمتطلّبات ISO 9001: 2015.
- المدراء الّذين يستعدّون لإجراء تدقيق ISO 9001: 2015 داخلي ويتطلّعون لأتمتة التّخطيط والقياس.
أصحاب المصلحة ومصالحهم
يقترح القسم 4.2 من ISO 9001 استخدام مصطلحات “الأطراف المهتمّة interested parties ” و “المتطلبات requirements “. كموضوع مشترك في جميع الوثائق، يُنصح بـ “تحديد ومراقبة” الأطراف المهتمّة.
في التخطيط الاستراتيجي ، يُطلق على الأطراف المهتمّة عادةً أصحاب المصلحة. بشكل مشابه لمعيار ISO في التّخطيط الاستراتيجي فنحن نوصي بما يلي:
- تحديد قائمة أصحاب المصلحة واحتياجاتهم ومواردهم وقيودهم.
- مواءمة الأهداف المحدّدة ومؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs والمبادرات مع أصحاب المصلحة المعنيّين.
ستساعد هذه المواءمة في تحديد المسؤوليّات بوضوح وإبقاء أصحاب المصلحة على اطلاع.
يتمّ إجراء التّغييرات في أصحاب المصلحة ومصالحهم من خلال
مناقشات إستراتيجيّة منتظمة . لهذا الغرض نوصي بإجراء تحليل الإستراتيجية المستند إلى القيمة، وتحديد الأهداف الفرعيّة ذات القيمة الّتي تمّ إنشاؤها لأصحاب المصلحة، واستخدام نتائج تحليل الأداء لدعم المناقشة مع أصحاب المصلحة.
يمكن لمستخدمي BSC Designer أن يقوموا ب:
- تحديد أصحاب المصلحة واهتماماتهم من خلال علامة التّبويب الاستراتيجيّة Strategy في إعدادات التّطبيق و
- مواءمة أصحاب المصلحة مع الأهداف ومؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs والمبادرات عبر حقل المالك Owner .
بطاقات الأداء الوظيفيّة والأهداف
مساحة عمل الإستراتيجيّة النّموذجيّة
هي مزيج من الإستراتيجيّة المواءَمة وبطاقات الأداء الوظيفيّة. تعتمد مجالات تركيز بطاقات الأداء وبنية بطاقات الأداء على تحدّيات المنظّمة.
يوجد نموذجيّاً:
- بطاقة أداء الإستراتيجيّة الرّئيسيّة
- بطاقات الأداء الوظيفيّة محدّدة مثل الجودة والأمن السيبراني والتّحوّل الرّقمي والقيادة والشّراء والقيادة وحوكمة الشّركات
- بطاقات أداء مخصّصة لوحدات الأعمال والمكاتب المحليّة
إرشادات عامة لصياغة الأهداف للوظائف ذات الصّلة (القسم 6.2.1)، بالإضافة إلى بعض المتطلّبات المحدّدة للوظائف التّشغيليّة (القسم 8) والقيادة (القسم 5) وتقييم الأداء (القسم 9) .
يمكن صياغة أهداف الوظائف ذات الصّلة في بطاقات أداء وظيفيّة منفصلة لتتماشى لاحقاً مع الاستراتيجيّة العامّة.
يمكن لمستخدمي BSC Designer الوصول إلى عدد من قوالب بطاقات الأداء الوظيفيّة الّتي تحوي بعض الأهداف المشتركة وقياسات الأداء المقترحة لأجل البدء.
منظور التّعلّم والبنية التّحتيّة
في إطار عمل بطاقة الأداء المتوازن K&N، دوافع الإستراتيجيّة هي المنظور الدّاخلي و منظور التّعلّم والنّمو نقوم في منظور التّعلّم والنّمو بصياغة الهدف المتعلّق بالمهارات والبنية التحتيّة المطلوبة لتنفيذ الاستراتيجيّة.
تقترح ISO 9001: 2015 نهجًا مشابهًا في القسم 7. Support (الدّعم) من خلال تحديد الآليّات الّتي تدعم البنية التّحتيّة المناسبة للجودة.
يلبّي فريق الإستراتيجيّة المتطلّبات الّتي حدّدها القسم 7 من خلال الأهداف المحدّدة بشكل صحيح ومقاييس الأداء لمنظور التّعلّم والبنية التّحتيّة.
على مستوى الأتمتة:
- القياس الكمّي لأهداف منظور التّعلّم باستخدام المؤشّرات الرّائدة والمتأخّرة المناسبة.
- تحديد إجراءات معيّنة محددة ومواءمتها مع مؤشّرات التّقدّم ذات الصّلة.
الأهداف والغايات
يحدّد القسم 6.2.1 من المعيار متطلّبات أهداف مثل:
- أن تكون الأهداف سياقيّة
- أن تكون الأهداف محدّدة كميّاً وقابلة للقياس
- أن تتمّ متابعتها والإبلاغ عنها
- أن تكون قابلة للتّحقيق
يتطابق هذا تماما مع نهج صياغةالأهداف التّنظيميّة المستخدمة في مجال التّخطيط الاستراتيجي.
إنّ الفرق المهمّ هو كيفيّة التّعامل مع خطط العمل:
- في الحالة المعياريّة، يبدو أن خطط العمل (القسم 6.2.2 – كيفيّة تحقيق الأهداف) هي جزء من الأهداف،
- في التّخطيط الاستراتيجي، نناقش أنّ الأهداف والمبادرات وقياس الأداء يجب تكون ثلاث أدوات تمتلك سياقاً مشتركاً (محدّد بالهدف) ولكن يتمّ تعريفها بشكل منفصل
يمكن في برنامج BSC Designer تقديم ثلاثيّة تشمل الهدف والمبادرة ومؤشّر الأداء الرّئيسي KPI كعناصر منفصلة. يتمّ تحديد المبادرات ومؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs في سياق هدف معين يعطي المستخدم تمثيلات مستقلّة لمستويات التّخطيط والعمل والقياس.
إعداد مؤشرات الأداء
يُستخدم مصطلح KPI (مؤشّر الأداء الرّئيسي) على نطاق واسع في هذه الأيّام للإشارة إلى أيّ رقم أو مؤشّر أو قياس.
يستخدم معيار ISO 9001: 2015 مصطلحاً آمناً ومحايداً عند الإشارة إلى هذه الفكرة وهو
“ القياس measurement ”.
طبعاً لا حاجة لتحديد قياسات معيّنة (باستثناء ” customer satisfaction إرضاء العميل”).
تمّت صياغة المتطلّبات العامّة للقياس الصحيح في القسم 9.1.1 على النّحو التّالي:
- a) الحاجة إلى تحديد موضوع القياس
- b) الحاجة إلى تحديد طريقة القياس
- c) الحاجة إلى تحديد الفاصل الزّمني بين التّحديثات
يمكن لمستخدمي برنامج BSC Designer إنشاء قياسات / مؤشّرات في علامة تبويب مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs. لإكمال الإعداد، قم باستخدام علامات التّبويب عام General والبيانات Data والأداء Performance.
يمكن أن يقوم المستخدمين من خلال استخدام Values Editor محرّر القيم بتحديد الفواصل الزّمنيّة للتّحديث لأجل لحفاظ على تنظيم بيانات المؤشّر وإبقاء المالكين على اطّلاع بالحاجة إلى تحديث قيمة المؤشّر.
يمكنك العثور على المزيد من المؤشّرات المحدّدة للجودة في مقالة مؤشّرات الأداء الرّئيسية KPIs للجودة وبطاقة الأداء الخاصّة بها.
المبادرات المتوافقة مع الأهداف
المصطلح الشّائع لخطّة العمل في التّخطيط الاستراتيجي هو مبادرة initiative. بشكل مشابه لحالة مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI / القياس ، يستخدم معيار ISO 9001: 2015 مصطلح محايد هو “إجراء action “.
يمكننا العثور على دليل حول صفات “الإجراء action ” المطلوبة في القسم 6.2.2 والّتي تتداخل مع أفكار إدارة المشروع الشّائعة مثل النّطاق والموارد والمسؤوليّة وتاريخ الاستحقاق ومعايير التّقييم.
سيجد مستخدمو BSC Designer الصّفات المطلوبة للإجراء / المبادرة في مربّع المبادرات Initiatives .
التّفكير المستند إلى المخاطر
تمّ تحديد الأهداف ونهج إدارة المخاطر في القسم 6.1.
كما هو موضح في البند A.4 من المعيار، يجب على المؤسّسة التّخطيط لتحليل المخاطر والتّخفيف منها، ولكن لا توجد متطلّبات لطريقة محدّدة لإدارة المخاطر.
ناقشنا سابقاً دور المخاطر في التّخطيط الاستراتيجي يشمل التّخطيط الأساسي للمخاطر ما يلي:
- تحديد مخاطر الأهداف
- تحديد المخاطر
- اقتراح خطّة لتخفيف المخاطر
تُعدّ المخاطر في BSC Designer نوعاً من المبادرات الّتي يمكن أن يكون لها خطّة استجابة ومؤشّر مخاطر رئيسي مواءَم وميزانيّة مخصّصة ومالكين وما إلى ذلك.
مؤشّر المخاطر الرّئيسي مؤتمت كمؤشّر مع “التّقليلminimization ” كمعادلة أداء ومجالات التّأثير والاحتمال. يمكن توقّع المخاطر من الرّسم البياني للمخاطر.
مراجعة الإدارة: المدخلات والمخرجات النّوعيّة
يتضمّن القسم 9.3 من المعيار متطلّبات المراجعة الإداريّة لنظام الجودة.
تُعدّ مراجعة نتائج عمليّات التّدقيق السّابقة وتنفيذ الإجراءات التّصحيحيّة نقطة انطلاق لتدقيق ISO 9001.
يتمّ في التّخطيط الاستراتيجي إجراء مراجعة مماثلة في اجتماعات الإستراتيجيّة المنتظمة:
- يمكن صياغة الملاحظات وأفكار التّحسين النّوعيّة Qualitative من خلال التّعليقات والفرضيّات..
- يتمّ تقديم التّقدير الكمّي Quantitative للإجراءات والنّتائج المُحقّقة من خلال المؤشّرات الرّائدة والمتأخّرة.
. تتمّ أتمتة الملاحظات النوعيّة في BSC Designer من خلال التّعليقات المتعلّقة بالتّاريخ لقيم مؤشّرات الأداء الرّئيسيّة KPIs ومن خلال المبادرات والتّقارير ولوحات معلومات ذكاء الأعمال BI.
بالنّسبة للتّقديرات الكميّة يسمح البرنامج بالتّتبّع بشكل منفصل المؤشّرات الرّائدة والمتأخّرة . يمكن تغيير نوع المؤشّر (الرّائد / المتأخّر) في علامة التّبويب السّياق Context. سيقوم البرنامج بحساب الأداء الرّائد والمتأخّر للأهداف بشكل منفصل.
مسار تدقيق بطاقات أداء الإستراتيجيّة
تمّ التّأكيد على الحاجة إلى الحفاظ على الأدلّة الوثائقيّة للأهداف والقياس والإجراءات التّصحيحيّة عدّة مرّات بالإضافة إلى معيار ISO 9001، على سبيل المثال في الأقسام 6.2.1 أو 9.1.1.
تُعتَبَر المعلومات السّياقيّة المماثلة في حالة التّخطيط الاستراتيجي ضروريّة لمناقشة الإستراتيجيّة المناسبة والتّنفيذ والمساءلة العامّة.
يوفّر برنامج BSC Designer المعلومات السّياقيّة الضروريّة عبر وظيفتي سجلّ التّغييرات و مسار التّدقيق.
آليّات التّحسين الذّاتي
تساعد حصيلة نقاط الجودة مستخدمي BSC Designer على إنشاء بطاقة أداء مؤشّر الأداء الرّئيسي KPI باتّباع أفضل ممارسات التّخطيط الاستراتيجي الّتي تتداخل مع متطلّبات معيار ISO.
انقر فوق مؤشّر نقاط الجودة للحصول على توصيات تفصيليّة حول التّحسين.
شرائح العرض التقديمي
رئيس تنفيذي | مُدرٍب | مُؤلِف