Métricas de Complejidad y Ejemplos de cómo Usarlas

La forma en que los clientes perciben la complejidad define si su producto o servicio será exitoso o no. En este artículo, discutiremos cómo encontrar indicadores de complejidad y alinearlos con el contexto del negocio.

El término «Complejidad»

Comencemos con el término en sí. La definición de complejidad depende del dominio y el idioma utilizado¹.

• Para este artículo, aceptemos que un sistema es complejo cuando tiene muchos componentes interconectados que de alguna manera se perciben como difíciles de entender (o difíciles de separar² si usted lo prefiere).

También podríamos definir un sistema complejo como uno que puede generar resultados inesperados. La complejidad también se puede definir como un antónimo de simplicidad, como una forma inteligente de decir: «¡no parece simple!»

¿No reinventamos los términos «calidad» o «usabilidad»? Esos conceptos se superponen. Veo complejidad como un término general que (dependiendo de la parte interesada) cubre usabilidad, arquitectura, mantenimiento, calidad, etc.

Volviendo a la realidad empresarial:

Si algo parece demasiado complejo, la gente no lo usará y no lo comprará.

¿Por qué es Importante la «Complejidad» para las Empresas?

¿Importa la complejidad para sus clientes? Obviamente, los clientes de su producto o servicio no utilizarán el término «complejidad», pero se ocupan de la complejidad todos los días. Ellos perciben la complejidad como:

• Pérdida de tiempo,
• Papeleo inútil,
• Interfaces no amigables,
• Una sensación dolorosa de que algo no funciona como se esperaba,
• Tener demasiadas opciones, y
• No tener suficientes opciones para elegir…

Ejemplo de Supermercado

Por ejemplo, hay un supermercado situado al lado del lugar donde vivo. Ellos son buenos para lidiar con la complejidad. Si usted compra fruta, no necesita pesarla usted mismo, el cajero lo hará por usted. Compare esto con otros supermercados donde usted necesita encontrar las pesas electrónicas que funcionan y elegir el número correcto (con una variedad de frutas y verduras disponibles, es una tarea difícil). En un supermercado tradicional, la elección de los productos es idéntica, pero toda la experiencia se siente más compleja.

La percepción de complejidad se convierte en un factor importante en las elecciones que las personas hacen todos los días. Si usted desea que su empresa compita mejor, aprenda a encontrar y administrar complejidades innecesarias.

Cuatro Pasos para Gestionar la Complejidad

OK, la complejidad puede ser un problema para cualquier negocio. ¿Qué sigue? ¿Cómo lo manejamos? Aquí hay algunas ideas para probar.

Paso 1. Definir Partes Interesadas de la Complejidad

La palabra «Percibido» en el párrafo anterior es una palabra clave. Cuando decimos que el producto o servicio es demasiado complejo, queremos decir que es demasiado complejo para alguien…

• De un vistazo al sitio web de su organización. ¿Le parece complejo? Probablemente no, si usted lo ha estado usando durante mucho tiempo. ¿Qué pasa con alguien que acaba de llegar desde un motor de búsqueda y tiene 2-3 segundos para encontrar la información correcta?

Comience a pensar en la complejidad desde el punto de vista de las partes interesadas más importantes. Esos pueden ser sus clientes, posibles clientes o sus empleados de alto rendimiento. Por ejemplo, en este artículo, discutimos la complejidad desde el punto de vista de dos partes interesadas: sus clientes y su Servicio al Cliente.

Paso 2. Sea el Cliente de su Producto

Su objetivo es comprender cómo se sienten los clientes sobre la complejidad. Lo básico es lo que nos enseñan los libros de negocios: ¡póngase en el lugar del cliente!

Probablemente la expresión coloquial «coma su propia comida para perros» describe mejor cuán agresivo debería usted ser al tratar de desempeñar el papel del cliente…

Por ejemplo, en mi cuenta en webbsc.com un segundo nombre de mi perfil es «Savkín» (con la i-aguda).

Gracias a este pequeño ajuste, pudimos detectar un problema raro con la codificación desde el principio.

Paso 3. Encuentre los Puntos Problemáticos

Mirando la pintura de Salvador Dalí, parece que la imaginación humana no tiene límites. Aun así, no podemos imaginar todas las variaciones posibles de los desafíos que enfrentan nuestros clientes al…

• Buscar
• Probar
• Comprar
• Integrar
• Usar y
• Mantener

nuestros productos.

La solución es mirar de cerca los posibles puntos problemáticos:

• ¿Cuáles son las 10 preguntas más importantes que los clientes hacen por teléfono?
• ¿Qué consultas son las más efectuadas en su sitio web?
• ¿Qué páginas de la base de conocimiento tienen el mayor «tiempo en el sitio?»
• ¿Cómo se habla de su producto en los testimonios oficiales y en las redes sociales? (encuentre algunas ideas en el artículo sobre métricas de redes sociales)
• ¿Qué preguntas suelen hacer las personas durante la presentación de ventas?

Las encuestas a los clientes también son una opción viable, si usted lo hace de la manera correcta³.

Paso 4. Aplicar Parches y Cambios Sistemáticos

Implemente una cultura de enfoque sistemático para la resolución de problemas en su equipo. Supongamos que usted descubrió que hay una característica en su producto que hace que sus clientes estén descontentos. Aquí hay dos posibles soluciones:

• Crear otro video explicativo sería un parche,
• Aplicar un enfoque sistemático, por ejemplo, reelaborando su producto para que no sea necesario usar esta característica o se use de una manera completamente diferente.

A veces, necesitamos parches rápidos, soluciones ad hoc, etc., pero piense en cómo cambiará la complejidad para otros clientes (= ¿será más fácil para otros clientes después de implementarlo?).

Analicemos algunos ejemplos para ilustrar este enfoque de 4 pasos.

Ejemplo de Nuestra Práctica: Complejidad en el Software de BSC Designer

Si usted usaba BSC Designer antes de septiembre de 2018, sabría que había dos pestañas en el software: «Objetivos de Negocios» y «KPIs».

• En 2011, esta estructura parecía lógica: los usuarios tenían sus objetivos en una pestaña y luego alineaban los KPIs con esos objetivos.
• A finales de 2017, las necesidades del mercado habían cambiado, y estábamos completamente seguros de que tener dos pestañas hacía que las cosas fueran demasiado complejas para nuestros usuarios.

¿Cómo llegamos a esta conclusión?

• Métrica 1. ¡Contamos el número de “hm…” y “aha!» durante las llamadas de demostración en vivo
• Métrica 2. Observamos las preguntas que las personas hacían en la mesa de ayuda
• Métrica 3. Analizamos nuestra propia experiencia, ya que creamos muchos cuadros de mandos con nuestro software (incluidos los gratuitos ejemplos)

La gente tenía que duplicar sus objetivos en la pestaña «Objetivos de Negocios» y «KPIs», y no era la mejor experiencia de usuario.

Fuente: KPIs de Complejidad.

Todos esos hallazgos nos llevaron a algunos parches:

• Agregamos más información al manual del usuario.
• Implementamos algunos cuadros de diálogo adicionales que ayudaban a los clientes a gestionar los objetivos y los KPIs más fácilmente.

Fuente: KPIs de Complejidad.

Esto ayudó a resolver el problema de complejidad temporalmente. El objetivo estratégico era actualizar el software con varias condiciones:

• Tener una pestaña, no dos (sin duplicación de KPIs)
• Mantener las mismas funciones
• Facilitar la transición para usuarios antiguos

¿Eliminamos la complejidad? ¡Absolutamente!

Ejemplo de un Restaurante: No Existe una Solución de «Talla Única» para el Desafío de la Complejidad

Un popular restaurante «El Rancho de Nino», a 10 minutos en coche del aeropuerto de Tenerife Sur, eliminó algunas complejidades para sus clientes. Ellos pensaron en las posibles preguntas que un cliente podría hacerse, y pusieron las soluciones directamente en las paredes:

• El menú con los precios
• El camino hacia el baño
• La forma de pagar
• La forma de dar su opinión

Probablemente, la forma de solicitar la retroalimentación no es la más efectiva, pero el resto parecía estar funcionando de maravilla (la impresionante cantidad de críticas positivas en Google es la prueba).

Por cierto, ¿cómo podríamos cuantificar la complejidad en este caso? ¿Qué métrica podríamos usar? ¿Qué tal esta?:

• El número de «¿cómo…?» o «¿Dónde está…?» preguntas que hicieron los invitados.

El propietario de otro restaurante podría argumentar razonablemente: «Esa es una gran idea, pero no puedo poner un gran letrero de WC, ¡simplemente no se ajusta al elegante diseño de nuestro restaurante!» Eso es cierto, y eso es lo que hace que gestionar la complejidad sea un desafío.

¿Necesita más casos de estudio de medición y gestión de la complejidad? Consulte este artículo, donde hablamos de la complejidad en el contexto del servicio al cliente.

Ejemplo: Eliminar la Complejidad frente a Trasladar la Complejidad a otra Parte Interesada

Demos un vistazo al ejemplo con el supermercado anterior. La complejidad (la necesidad de pesar las frutas) no se eliminó, pero se trasladó de un interesado (el cliente) a otro (el cajero).

• ¿Fue un buen movimiento?

Probablemente sí, los cajeros tienen una responsabilidad adicional, pero obviamente lo harán más rápido y con mayor precisión.

¿Cuál sería una mejor opción? Una mejor opción sería eliminar esta complejidad por completo. Por ejemplo, todas las frutas podrían venderse en paquetes sellados con una etiqueta de precio. Si bien esto suena como una buena idea, debemos tener cuidado:

• Eliminar una complejidad normalmente da como resultado agregar más complejidades o cambiar la parte interesada de la complejidad

Siguiendo con el ejemplo de la fruta, el paquete sellado reduce la capacidad de elegir la fruta con la calidad adecuada y comprar la cantidad necesaria. También afecta la forma en que se debe almacenar la fruta, tanto en el supermercado como en su refrigerador (agregando más complejidades). Es más fácil para un comprador elegir un paquete de fruta en plástico con una etiqueta de precio, pero esto complicará la vida de la persona que tendrá que reciclar el plástico con mayor frecuencia.

Medición de la Complejidad

Si queremos abordar seriamente la complejidad, entonces debemos apoyar las ideas discutidas con algunos datos.

Para mejorar las cifras de complejidad, primero debemos medirlas.

¿Se Puede Medir la Complejidad?

¿Puede usted medir la complejidad de algo? Por ejemplo, ¿una complejidad de su producto o servicio? Hagamos una prueba rápida:

• ¿Puede decir que su producto es menos (o más) complejo que, por ejemplo, el producto de los competidores?

Si la respuesta es afirmativa, entonces podemos medir la complejidad.

Métricas de Complejidad Básica

Fuente: KPIs de Complejidad.

La complejidad es específica del dominio y del idioma, pero aún existen algunas métricas de complejidad típicas con las que uno puede comenzar:

• Tiempo (¿cuánto tiempo le lleva realizar una determinada operación?)
• El número de componentes con los que hay que lidiar (el número de opciones para elegir, el número de personas para administrar, el número de ideas para resaltar en la presentación)
• El número de conexiones entre los componentes. 5 ideas con 4 conexiones y 5 ideas conectadas en un estilo de espagueti se perciben de manera diferente.
• El número de niveles a tratar (si usted tiene una presentación con 3 ideas clave, cada una respaldada por 3 argumentos, esto se percibe mejor que una lista de 9 ideas).
• Longitud de mensaje más corta. Cualquier producto tiene una especie de manual de usuario, este derivado del tiempo y el número de métricas es útil. Piense en la longitud del mensaje más corto para transmitir cierta información.

Yo recuerdo un viaje en ferry desde Huelva a Tenerife. Al llegar, hubo un anuncio que repitieron tres veces. Una traducción al inglés puede ser algo como esto: «Los pasajeros con camarotes a bordo tienen la disponibilidad de desocuparlos lo antes posible». Los españoles estaban tratando de transmitir un mensaje educado, pero definitivamente era demasiado complejo.

Mi recomendación es probar los mensajes en su manual e interfaz con la longitud más corta. Probablemente, hay una manera más fácil de transmitir la misma información. Este enfoque valdrá la pena, especialmente si usted coloca sus textos en muchos idiomas (lo experimentamos al localizar BSC Designer).

Estimación Rápida de la Complejidad del Producto

En el libro de 10 pasos del sistema KPI, yo subrayé la importancia de las estimaciones rápidas.

¿Qué puede ser una estimación rápida de la complejidad del producto? De un vistazo a esta métrica:

• Número de especialistas de soporte por número de clientes, o
• Número de especialistas de soporte por implementaciones del producto

Los productos con malas complejidades requieren más esfuerzos de mantenimiento. La reducción de las complejidades del producto (para la parte interesada del cliente) se puede validar mediante dos métricas mencionadas.

Indicadores Específicos de las Partes Interesadas

Después de revisar las métricas básicas de complejidad, enfóquese en los indicadores específicos de las partes interesadas. ¿Cómo puede conseguirlos? Entreviste a sus partes interesadas y/u observe cómo ellos utilizan su producto o servicio.

En el ejemplo con el supermercado, uno no necesitaba técnicas avanzadas para descubrir que las personas estaban confundidas al pesar la fruta. Se pudo observar directamente en la sección de frutas del supermercado.

Los resultados de las entrevistas y observaciones pueden cuantificarse y convertirse en métricas de complejidad. Discutimos cómo hacer esto, las posibles trampas y las mejores prácticas en el libro Sistema KPI de 10 Pasos.

Fuente: KPIs de Complejidad.

Conclusiones

Resumamos algunas ideas del artículo:

• La definición de complejidad es específica de dominio e idioma.
• La complejidad es un factor importante para las partes interesadas (incluso si no usan el término).
• Enfóquese en la complejidad, en el contexto de cómo partes interesadas específicas la perciben.
• Sea el cliente de su producto y ajuste su radar para detectar posibles problemas de complejidad (por lo general, puntos que ralentizan a las partes interesadas o hacen que se comuniquen con atención al cliente con demasiada frecuencia).
• Si usted puede decir que algo es «más complejo», entonces puede cuantificar y medir la complejidad. Hágalo para respaldar sus decisiones con datos.
• Use métricas básicas de complejidad; entreviste/observe a sus partes interesadas para encontrar indicadores más específicos.

Cualquier comentario y preguntas de seguimiento son bienvenidas en el cuadro de comentarios a continuación.

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