Cualquier empresa quiere destacarse en las redes sociales. Aprenda cómo hacer un seguimiento a su impulso de marketing en redes sociales con KPIs y alinee los indicadores de rendimiento con su estrategia de negocios.
KPIs de Redes Sociales
A continuación, listaremos el número de métricas de redes sociales en varias categorías:
- Métricas de compromiso
- Métricas internas
- Métricas de popularidad
- Métricas demográficas
- Tráfico entrante
- Conversiones y métricas financieras
- Métricas de publicaciones pagadas
- Métricas de tráfico
- Promedio “A” por métrica “B”
De esta manera, usted puede tener una comprensión general de lo que se puede medir.
Si usted desea saber cómo se pueden alinear estas métricas con la estrategia de redes sociales, vaya a la parte del artículo donde hablamos sobre el cuadro de mando estratégico .
Métricas de Compromiso
- Impresiones: esta publicación fue vista por # de personas
- Visitas de perfil : haga un seguimiento al número máximo de visitas en sus perfiles después de ciertas publicaciones
- Me gusta e interacciones similares
- Seguidores y suscriptores: el número de personas que siguen su página
- Comentarios públicos: también podemos hacer seguimiento a los comentarios positivos y negativos
- Preguntas privadas: contactos a través de mensajes personales
- Compartir : el número de veces que se compartió
Métricas Internas
- Publicaciones por período: ¿con qué frecuencia publica?
- Tiempo de respuesta: ¿con qué rapidez usted responde a los comentarios públicos y privados?
- Tasa de resolución de quejas: el porcentaje de quejas públicas resueltas
- Índice de legibilidad formal: ¿qué tan bueno es su contenido? Hay pruebas automáticas
- Índice de calidad del contenido – su índice de calidad de contenido interno (+1 para el contenido de la revisión, +5 para las ilustraciones, +2 para los enlaces relevantes, +3 para un buen diseño, etc.)
KPIs de Redes Sociales.Métricas de Popularidad
- Menciones de marca
- Personas etiquetadas
- Hashtags utilizados
Métricas demográficas
- Seguidores por edad y género
- Geografía
- Idioma hablado
- Días y horas de actividad
Tráfico Entrante
- Tráfico directo: lo que muestra Google Analytics
- Tráfico indirecto: alguien buscó su marca en Google
Conversiones y Métricas Financieras
- % de prospectos sociales convertidos en ventas
- Ingresos generados por prospectos sociales
Si usted no está obteniendo cientos de ventas diarias, haga un seguimiento a las conversiones en resultados intermedios:
- # de interacciones calificadas (seguidores, suscripción al boletín, descarga de prueba gratuita, etc.)
Métricas de Publicaciones Pagadas
- Costo por cliente potencial
- LTV (valor de tiempo de vida del cliente)
Métricas de Tráfico
- Tiempo en el sitio
- Tasa de rebote ajustada
Promedio «A» por métrica «B»
Las métricas se construyen usando una fórmula: «Promedio {métrica a} por {métrica b}»:
- Promedio de clics por publicación
- Promedio de veces compartidas por artículo
- Promedio de comentarios por publicación
Cuadro de Mando Estratégico para Redes Sociales con KPIs
KPIs de Redes Sociales.Una buena métrica está alineada con algún objetivo.
Vamos a usar el esquema de Cuadro de Mando Integral y su lógica de causa y efecto para mapear un ejemplo de tales objetivos. Al final, tendremos un mapa estratégico para marketing en redes sociales.
Úselo como plantilla para comenzar a trabajar en su propia estrategia de redes sociales.
Perspectiva de Interés de los Beneficiarios
En esta perspectiva, mapeamos los resultados financieros esperados o, más ampliamente, las expectativas de los beneficiarios.
Objetivo: Lograr resultados comerciales valiosos
El enfoque de este objetivo es convertir las actividades de redes sociales en resultados comerciales valiosos. Como se mencionó anteriormente, los resultados comerciales valiosos no siempre son ventas directas. Por ejemplo, podemos centrarnos en:
- Suscripciones a un boletín o
- Abrir nuevas cuentas de prueba.
Métricas de Resultado
- # de interacciones calificadas (se define en la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento a continuación)
- % de prospectos sociales convertidos en ventas
- Ingresos generados por prospectos sociales
Métricas de Actuación
- La parte de resultados del objetivo «Contenido atractivo» desde la perspectiva del cliente
- La parte de resultados del objetivo «interacción de marca personal» desde la perspectiva del cliente
Para obtener más información sobre el flujo de rendimiento de actuación y de resultado en el cuadro de mando, yo recomendaría consultar la parte correspondiente en el artículo de Cuadro de Mando y KPIs 101.
KPIs de redes sociales.Perspectiva del Cliente
Siguiendo la lógica del Cuadro de Mando Integral, en la Perspectiva del cliente, hacemos un mapa de lo que nuestros clientes necesitan. Formular objetivos desde el punto de vista del cliente.
Objetivo: Interacción de marca personal
Los clientes quieren comunicarse con las marcas en un nivel más personal.
Métricas de Resultado
- Comentarios públicos
- Preguntas privadas
- Promedio de comentarios por publicación
- Menciones de marca
- Personas etiquetadas
Métricas de Actuación
- La parte de resultados del objetivo «Comunicarse con usuarios de redes sociales» desde la perspectiva interna
Objetivo: Contenido atractivo
Métricas de resultado
- Impresiones, visitas de perfil
- Me gusta, seguidores, suscriptores
- Tráfico directo
- Tráfico indirecto
Métricas de Actuación
- La parte de resultados del objetivo «Publicar contenido atractivo» desde la perspectiva interna
- La parte de resultados del objetivo «Acceder a un auditorio más amplio a través de los anuncios pagados» desde la perspectiva interna
- Promedio de veces que se comparte cada artículo
Perspectiva de los Procesos Internos
En la perspectiva interna del Cuadro de Mando Integral nos centramos en las formas de satisfacer las necesidades de los clientes. En otras palabras:
- ¿Cómo podemos dar a nuestros clientes una sensación de interacción con la marca a nivel personal?
- ¿Cómo podemos ofrecer contenido atractivo regularmente?
De esta manera, podemos formular dos objetivos para la Perspectiva Interna.
Objetivo: Comunicarse con usuarios de redes sociales
Métricas de Resultado
- Tiempo de respuesta
- Tasa de resolución de quejas
Métricas de Actuación
- La parte de resultados del objetivo «Capacitar al equipo para interactuar en las redes sociales» desde la perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Objetivo: Publicar contenido atractivo
Este estudio de MarketingSherpa nos da una idea sobre las expectativas de los clientes de redes sociales. Una buena estrategia de contenido para redes sociales puede combinar estos temas:
- Información del producto
- Promociones
- Contenido útil
- Contenido entretenido
- Contenido de estilo de vida
Métricas de Resultado
- Publicaciones por período de tiempo
- Tiempo en el sitio
- Tasa de rebote
Métricas de Actuación
- Índice de legibilidad formal
- índice de calidad del contenido
- La parte de resultados del objetivo «Aprender las tácticas de redes sociales que funcionan para nosotros» desde la perspectiva de aprendizaje y crecimiento
- La parte de resultados del objetivo «Comprender el perfil del cliente» desde la perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Objetivo: Acceder a un auditorio más amplio a través de anuncios pagados
Métricas de Resultado
- Costo por cliente potencial
- LTV (valor de tiempo de vida del cliente)
Métricas de Actuación
- Presupuesto de redes sociales
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Finalmente, en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del esquema de Cuadro de Mando Integral, podemos enfocar nuestros esfuerzos de aprendizaje.
Objetivo: Capacitar al equipo para interactuar en las redes sociales
Su equipo tendrá que capacitarse para trabajar con las redes sociales:
- Definir la idea de interacción calificada
- Lidiar con los comentarios negativos
Una lista de las 10 mejores prácticas como esta será un buen punto de partida. Preste especial atención a la gestión de los comentarios negativos. Algunas buenas recomendaciones se pueden encontrar aquí.
Defina el Concepto de Interacción Cualificada
En la perspectiva financiera, tenemos una métrica «# de interacciones calificadas».
Aquí, en la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, usted debe comprender lo que en su caso es un cliente potencial.
Esta idea es similar al «cliente potencial calificado» que usamos en el cuadro de mando de marketing.
Por ejemplo, en BSC Designer, creemos que nuestros usuarios potenciales liberan el valor del producto si han creado al menos un cuadro de mando. Esta es una interacción calificada en nuestro caso. De esta manera, podemos comparar los costos de la interacción calificada para los clientes potenciales de tráfico de búsqueda orgánica, tráfico de redes sociales orgánicas, anuncios pagados y también hacer una comparación de las plataformas.
En su caso, una interacción calificada podría ser una suscripción al boletín o una cuenta de prueba para registrarse.
Objetivo: Aprender tácticas de redes sociales que funcionen para nosotros
Este es un objetivo general que puede incluir varios temas que ayudan a comprender qué enfoques funcionan mejor para esta organización. Los temas adicionales podrían ser:
- Comprender qué plataformas de redes sociales funcionan mejor
- Encontrar el mejor momento para publicar
Objetivo: Comprender el perfil del cliente
- Encuentre los temas de interés
- Pruebe un formato que funcione mejor
- Tenga un perfil de los seguidores por edad, género, geografía, idioma hablado
KPIs de Redes Sociales.¿Qué sigue?
El plan de acción específico depende de dónde se encuentra usted en la escala de madurez de las redes sociales. Aquí hay algunos pensamientos comunes de mejora:
BSC Designer es el software para CMI, está ayudando a las empresas a formular mejor sus estrategias y hacer que el proceso de ejecución de estrategias sea más tangible con los KPIs.