Caso de Estudio: Compañía Financiera Mexicana Implementa Cuadro de Mando Integral

Este artículo se enfoca en el caso de estudio de la empresa mexicana GB PLUS, SA DE CV. La compañía opera en el sector de financiación de descuentos de nómina. Ellos venden préstamos en efectivo, productos electrónicos y nuevas empresas a personal sindicado que trabaja para los gobiernos federal y estatal en México, y se les paga mediante un descuento en su nómina. Caso de estudio: Compañía que se Enfoca en Problemas Reales con el Cuadro de Mando Integral

Inicio del proceso de implementación. ¿Quién está a cargo?

José Ricardo Zea Grayeb es el entrenador del equipo de calidad que se encargó de implementar el Cuadro de Mando Integral en la empresa mediante la implantación de BSC Designer. La compañía tomó la decisión de traer asesores externos. Pero al mismo tiempo ellos intentaron hacer todo lo que podían utilizando recursos humanos internos. Entonces, se formó un equipo especial para transmitir los objetivos de negocios a los indicadores. Este equipo estaba a cargo de la planificación estratégica, establecía sus propios objetivos y el líder del equipo estaba a cargo de transformar esos objetivos en indicadores. Como ya se dijo anteriormente, la empresa recibió ayuda de consultores externos para mantenerse enfocada en una visión externa.

Cabe mencionar que la presencia de asesores externos en la implementación del Cuadro de Mando Integral es bastante popular. De hecho, las estadísticas muestran que hay pocas compañías que realmente lograron implementar un Cuadro de Mando Integral sin asistencia profesional.

Como se sabe, la implementación del Cuadro de Mando Integral necesita de un soporte técnico adecuado y soluciones de software. Afortunadamente, GB PLUS tiene su propio departamento de TI que proporcionó al equipo de CMI y al personal de la empresa el soporte adecuado. Pero, aun así, la empresa tiene que subcontratar en determinadas situaciones. Al mismo tiempo, ellos tienen sus propios especialistas de TI calificados que desarrollan software y utilidades.

Alcance de la implementación

Es bien sabido que algunas empresas prefieren implementar el Cuadro de Mando Integral a nivel de empresa, mientras que otras optan por comenzar con un departamento o unidad de negocios. GB PLUS decidió comenzar a nivel de empresa. La implementación del Cuadro de Mando Integral comenzó con el CEO y la alta gerencia. Luego, el proceso se redujo a niveles más bajos de estructura organizativa. Los especialistas de la compañía estimaron que necesitaban de un mes para difundir el CMI en toda la organización. GB PLUS utiliza un esquema bastante interesante de cómo funciona el Cuadro de Mando Integral. La mayoría de los empleados de la compañía son operativos de campo (vendedores). Por lo tanto, son una fuente importante de información. Los almacenes y otros departamentos también proporcionan a la alta dirección de la empresa información que la solución de software procesa automáticamente. Luego, esta información ingresa al sistema CMI. Cabe señalar que esta es una forma muy popular de recopilar información, ya que los empleados comunes, los gerentes de primera línea y el personal de ventas siempre tienen información precisa sobre los procesos internos y externos, las necesidades de los clientes, los problemas dentro y fuera de la empresa, etc.

Mantenimiento del Cuadro de Mando Integral. Planificación estratégica. Rol del Cuadro de Mando Integral en la empresa

GB PLUS ha informado que el concepto de Cuadro de Mando Integral y BSC Designer ayudan a la compañía a no solo «hacer el trabajo». «Le ayuda a enfocarse en el negocio real y a encontrar las raíces de los problemas. Con el Cuadro de Mando Integral, se formaliza una estrategia basada en problemas y operaciones actuales. De hecho, esto es lo mejor que el Cuadro de Mando Integral puede hacer por la empresa. Cambia enfoques y actitudes. Si el Cuadro de Mando Integral se convierte en parte de la rutina diaria de la empresa, significa que CMI realmente funciona. Si la estrategia se convierte en una preocupación de todos, hay muchas razones para esperar que se logren los objetivos estratégicos. De este modo, el Cuadro de Mando Integral no es solo un juguete en manos de los altos directivos, sino una herramienta eficaz para la gestión estratégica, utilizada por todos en la empresa.

Monitoreo de la actividad del negocio

Como ya se dijo anteriormente, el Cuadro de Mando Integral no solo hace el traslado de la estrategia a la acción, sino que también ayuda a recopilar información sobre actividades y problemas del negocio. En GB PLUS CMI se está implementando en sus etapas iniciales, por lo que ellos no han tenido la oportunidad de probarlo. Al mismo tiempo, la alta dirección y el personal de la empresa están haciendo todo lo posible para que el cuadro de mando integral funcione como una herramienta para recopilar información y monitorear la actividad del negocio. Uno de los objetivos principales de la empresa es proporcionar a los inversionistas, directores, gerentes y empleados una representación visual del sistema de gestión, vinculada a todas las fuentes de información. A veces, es muy difícil para los empleados comunes comprender la estrategia de la empresa. Sucede que los inversionistas y propietarios siempre quieren saber qué sucede en la empresa. CMI es una solución perfecta en este sentido, ya que proporciona a todos los usuarios información precisa y confiable sobre los procesos internos y externos de la empresa, así como su progreso en el camino hacia el logro de los objetivos.

Medición de indicadores de procesos internos

El objetivo principal del Cuadro de Mando Integral de GB PLUS está vinculado con el departamento de contabilidad para controlar y hacer un seguimiento de los presupuestos. La segunda idea más importante es ver cuán efectivos son los procesos internos y cómo estos pueden contribuir a la satisfacción del cliente, de modo que la compañía haga todo lo posible para satisfacer las demandas de los clientes. Este ejemplo explica la eficiencia del Cuadro de Mando Integral. Los mapas estratégicos consisten en mediciones y objetivos vinculados por nexos de causa y efecto. Por lo tanto, para mejorar la satisfacción del cliente y hacer que este compre más en la empresa, se deben realizar ciertas mejoras en los procesos internos de la empresa. A veces es necesario educar al personal, adquirir nuevas habilidades y enfoques y cambiar la forma en que se hacen los negocios. Los clientes son el valor supremo para cualquier negocio. Y es solo a través de la satisfacción y lealtad del cliente que aumentan las ventas y se obtienen mejores resultados financieros.

BSC Designer utilizado para procesos de educación y crecimiento

GB PLUS logró utilizar BSC Designer para medir la gestión de RH, la eficiencia de los sistemas de compensación y las sesiones de capacitación. La empresa necesita mucho desarrollo organizacional y GB PLUS tiene la intención de utilizar BSC Designer para mejorar la eficiencia del personal, especialmente en la gestión de RH. Ellos tienen que monitorear todos los procesos de capacitación y políticas de compensación ya que pagan comisiones a los vendedores. Por lo tanto, su rendimiento de ventas debe controlarse para calcular la cantidad de bonificaciones. Cabe mencionar que el Cuadro de Mando Integral simplemente no funciona sin que el personal esté motivado. La motivación puede ser diferente en diferentes empresas. Pero, de todos modos, un sistema completo de recompensas y bonificaciones es imprescindible. Las personas necesitan entender por qué deben usar el Cuadro de Mando Integral y qué beneficios obtienen personalmente.

Expectativas sobre el Cuadro de Mando Integral en la empresa

Los gerentes de GB PLUS confiesan que esperan recuperar la estabilidad, aumentar las ganancias y seguir desarrollándose. El principal objetivo de la empresa es poder saber en tiempo real lo que están haciendo. Dado que ellos pueden realizar un seguimiento del rendimiento, pueden ofrecer dicha información a los inversionistas, a quienes les encanta saber lo qué está pasando en las empresas que invierten. De esta manera, los inversionistas se sienten seguros y protegidos. Las compañías planean usar soluciones basadas en la web para ofrecer información a todas las partes interesadas.

Experiencia con el Cuadro de Mando Integral y BSC Designer

Línea de tiempo

La compañía estableció un plazo de 90 días para los ensayos y luego otros 60 días para vincular sus fuentes de información y publicar datos de CMI en su sitio web. GB PLUS está ahora en la fase de configuración, por lo que ellos no tienen una visión completa de las necesidades técnicas. Mientras tanto, la compañía ya está utilizando el software de contabilidad, así como la aplicación de evaluación de crédito que se adjuntará a CMI. Todo se hace con SQL. La compañía mantiene una estrecha relación con los proveedores, por lo que los problemas se resuelven tan pronto como se presentan.

Mapas estratégicos

GB PLUS está a punto de completar su mapa estratégico y planea usar BSC Designer para realizar un seguimiento total. La compañía ha desarrollado sus propios indicadores, por lo que no usan KPIs importados. Toda nuestra información es preparada por el departamento responsable actual, pero ellos necesitan cambiar esto porque es un proceso lento e impreciso y la información con frecuencia se encuentra desactualizada o es poco confiable.

Informes y BSC

GB PLUS utiliza informes de Excel y Power Point, pero la gerencia de la compañía desea mejorar el proceso de informes. La compañía no ha utilizado los informes de BSC Designer y no tienen experiencia en el uso de fórmulas personalizadas. GB PLUS eligió BSC Designer porque tiene estas capacidades y eso era lo que estaban buscando. La gerencia de la compañía se da cuenta de que el Cuadro de Mando Integral será inútil si no se puede acceder a la información en tiempo real. BSC Designer se ha convertido en una buena opción para GB PLUS ya que ofrece acceso rápido a la información y tiene un excelente sistema de informes. Esto facilita en gran manera la toma de decisiones gerenciales. En resumen, a partir de este caso de estudio, es evidente que GB PLUS comprendió claramente los beneficios del Cuadro de Mando Integral y de BSC Designer. La compañía solo está dando los primeros pasos en la implementación del CMI y ya ha logrado algunos resultados positivos.

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