23 Indicadores de TI além do “Tempo de Atividade” + exemplo do scorecard de TI

Os KPIs para TI não devem ser limitados apenas por “tempo de atividade”! Se queremos manter a TI responsável e ter sinais de alerta antecipados sobre problemas em potencial, precisamos ter um conjunto de indicadores bem definido e equilibrado. Neste artigo, discutimos alguns exemplos de KPIs de TI que serão uma boa base para seu próprio scorecard.

Tópicos chave:

• Alinhando a TI à estratégia da empresa
• KPIs financeiros
• KPIs de clientes
• KPIs de processos internos
• KPIs de aprendizado e crescimento

Alinhando a TI com a Estratégia da Empresa

Antes de começarmos: Em algum momento a unidade de TI vive sua própria vida na empresa; significando que o front-end é avaliado usando métricas muito subjetivas, enquanto a medição do back-end é limitada ao rastreamento do tempo de atividade; o restante dos indicadores é muito técnico e / ou não tem nada a ver com ajudar uma empresa a executar sua estratégia.

Uma boa solução para o problema é começar com uma definição de SLA entre as unidades de negócios, mas este é apenas o primeiro passo. O próximo passo recomendado é focar nos indicadores que podem ser alinhados com a estratégia de uma organização e encontrar um conjunto equilibrado de indicadores de tendência e indicadores de resultado. Os exemplos de KPIs discutidos abaixo o ajudarão nisso. Para essa discussão, focaremos estes 4 temas:

• Finanças – rastreando e gerenciando despesas de TI;
• Clientes – acompanhando e melhorando a experiência dos clientes internos e externos;
• Interno – prevenção proativa de problemas técnicos e de segurança;
• Aprendizado – manutenção de sistemas de TI; melhoraria pro meio do aprendizado com os erros do passado.

KPIs financeiros

A TI não gera receita diretamente, mas há algumas despesas que faz sentido acompanhar. Aqui estão exemplos de alguns indicadores de desempenho neste caso:

• Despesa de TI como uma porcentagem da despesa total, %. A administração de sistemas internos de negócios ou a manutenção de um site não é sua principal competência, nem algo que gera vendas para você; essa idéia deve se refletir em sua estrutura de despesas – pague o suficiente para manter os sistemas funcionando sem problemas, mas não procure tecnologias de ponta.
• Despesas de TI por funcionário, US $/funcionário. Por um lado, você precisa equipar sua equipe com as ferramentas apropriadas, por outro lado, precisa saber onde parar. Compare seus dados com referências do seu setor para tirar algumas conclusões.
• Despesas de suporte por usuário, $/usuário. Semelhante ao anterior. Ter altas despesas de suporte (em comparação com a média do setor ou com seus próprios dados históricos) pode indicar um problema em potencial. Por exemplo, seus funcionários podem entrar em contato com a TI com muita frequência porque não há manuais claros ou as pessoas simplesmente não foram treinadas para usar sistemas de informação.

Usando esses e outros indicadores financeiros semelhantes, certifique-se de entender por que os está medindo; se não houver um entendimento claro, pare de gastar recursos no rastreamento de algo que não é importante para você no momento.

• Saiba mais sobre as perspectivas financeiras do Balanced Scorecard.

KPIs de clientes

O departamento de TI possui dois tipos de clientes:

• Clientes internos (funcionários da sua empresa) e
• Clientes externos (usuários finais do seu produto, visitantes do site etc.)

É uma boa idéia dividir os indicadores de desempenho nos respectivos grupos.

Fonte: KPIs de TI.

Outro ponto é que hoje a TI não se trata apenas de corrigir problemas relacionados ao computador, mas de fornecer a melhor experiência para os clientes; verifique também se está acompanhando as respectivas métricas de experiência/engajamento.

• Solicitar tempo de resposta, horas. Isso funcionará como um indicador tendência para as metas de negócios relacionadas ao envolvimento do usuário / funcionário. Quanto mais rápido uma equipe de TI responder às consultas de suporte, maior a taxa de engajamento esperada.
• Uso do sistema comercial, %. Pegue algum sistema comercial em sua empresa (painel de CRM, ERP ou BI), defina um intervalo (por exemplo, 7 dias) e calcule a porcentagem de usuários registrados que usaram o sistema dentro do intervalo de tempo definido. Comparado com os dados históricos, este também é um bom indicador de resultado para o envolvimento do usuário: se existe um software de primeira linha, mas ninguém o utiliza, é hora de começar a fazer perguntas.
• O número de problemas críticos relatados pelo usuário. Os problemas aparecem todos os dias, mas é importante aprender quais problemas críticos foram encontrados e impedidos por sua equipe interna e quais problemas críticos foram relatados pelo usuários finais (= afetaram sua marca como resultado).

Para trabalhar ainda mais com o envolvimento do cliente, descreva alguns casos de uso típicos relacionados ao relacionamento entre cliente e TI e encontre os principais pontos que podem afetar a experiência do cliente. Por exemplo, se para todos os novos funcionários a TI abrir uma conta e garantir que todo o processo seja fácil e transparente. As métricas respectivas podem ser:

• Hora de registrar uma nova conta, minutos ou
• Taxa de sucesso na criação da conta,%.

Saiba mais sobre Perspectiva do cliente no Balanced Scorecard.

KPIs de processos internos

Normalmente, não há problemas com a definição de indicadores para processos internos de negócios. Uma boa prática é rastrear separadamente o tempo de inatividade relacionado aos problemas de segurança e criar um plano de prevenção, respectivamente.

• Tempo médio entre falhas (MTBF). Tempo médio entre falhas.
• Tempo médio para reparo (MTTR). ) Compare este indicador com o benchmark industrial. Por exemplo, se o seu provedor de serviços demorar muito para reparar, encontre alguém que faça um trabalho melhor.
• Disponibilidade (tempo de atividade) calculada como MTBF/(MTBF + MTTR). Aplicado aos seus sistemas internos, rede, site, etc.
• Tempo de inatividade relacionado a um problema de segurança. Um indicador de resultado para as iniciativas de segurança de TI. Para as ações principais, é possível planejar auditorias regulares de segurança por especialistas.

Fonte: KPIs de TI.

KPIs de Aprendizado e Crescimento

Do ponto de vista do gerenciamento, precisamos entender se a TI está no trilho para encontrar e corrigir problemas ou se está aprendendo com seus erros. Aqui estão dois indicadores que são um bom ponto de partida para isso.

• O número de problemas retornados (versão simplificada: porcentagem de tickets reabertos). É um bom indicador de resultado dos seus esforços de melhoria: se sua equipe se saiu bem primeiro, menos problemas repetidos aparecerão.
• Restaure a taxa de sucesso. Emule a falha do sistema, acompanhe a % de dados restaurados e o tempo de restauração. Essa emulação gerará um plano de ação para a melhoria do sistema de TI.

Saiba mais sobre como trabalhar com a perspectiva de Aprendizagem e crescimento do Balanced Scorecard.

Fonte: KPIs de TI.

Uma palavra final

Discutimos alguns indicadores importantes para a TI. Eles trabalharão melhor para o seu negócio se você os alinhar à estratégia da organização e às respectivas metas dos negócios. Essa é uma excelente maneira de revisar seus KPIs mais uma vez e focar nos que precisam ser medidos regularmente.

Tem alguma pergunta sobre KPIs ou tem descobertas interessantes? Fique à vontade para compartilhar suas ideias nos comentários.

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Alexis Savkín

CEO | Palestrante | Autor

A BSC Designer é um software de Balanced Scorecard que está a ajudar as empresas a melhor formularem as suas estratégias e a tornarem o processo de execução da estratégia mais tangível com KPIs.