Ejemplo de Análisis de Pareto para un Cuadro de Mando Estratégico

Plantilla de análisis de Pareto en BSC DesignerUse la plantilla que se discute en este artículo para realizar el análisis de Pareto para una estrategia. Enfoque los esfuerzos de ejecución en los objetivos estratégicos y los indicadores de rendimiento de acuerdo con su peso absoluto.

Estos son los principales temas del artículo:

  • Introducción – Análisis y estrategia de Pareto.
  • Plantilla – Análisis de Pareto en el Mapa estratégico
  • Datos fidedignos – Análisis cuantitativo de Pareto basado en el peso absoluto
  • Desventajas – Cuatro riesgos de utilizar el principio «80/20»

Análisis y Estrategia de Pareto

«La esencia de la estrategia es elegir qué NO hacer»[1]

Michael Porter

Si observamos el entorno empresarial en el que trabajan la mayoría de las organizaciones, la declaración de Porter sobre estrategia tendrá mucho sentido:

  • La posible hipótesis estratégica parece ser ilimitada, mientras que
  • Los recursos de cualquier organización tienen límites

Una buena estrategia es muchas cosas, y una de ellas es comprender nuestras prioridades. No tenemos recursos en todas partes; una organización exitosa tiene que enfocarse con precisión en algunos temas importantes.

El análisis de Pareto puede ayudarnos a enfocarnos en unas pocas cosas críticas que prometen generar la mayoría de los beneficios.

O, por el contrario, nos ayuda a abordar unos pocos desafíos que nos causan la mayoría de los problemas.

Plantilla: Análisis de Pareto en el Mapa Estratégico

En la tabla de comparación de marcos de planificación estratégica, categorizamos el Análisis de Pareto como una herramienta de formulación de estrategia. Veamos cómo podemos aplicar el análisis de Pareto (o simplemente la regla 80/20) a los diferentes aspectos de la estrategia de la organización.

  • Utilizaremos las perspectivas del mapa estratégico como plantilla inicial
  • En cada perspectiva, mapearemos ejemplos de los desafíos
  • Con cada desafío, alinearemos una pregunta guía 80/20

Plantilla de Análisis de Pareto en BSC Designer

Plantilla de Análisis de Pareto
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Finanzas

  • ¿Qué nos hace ganar más dinero? ¿Qué 20% de los productos/servicios representa el 80% de las ganancias?
  • ¿Qué nos causa más pérdidas? ¿Qué 20% de las actividades nos causa el 80% de las pérdidas?

Servicio al Cliente

  • ¿En qué clientes deberían enfocarse? ¿Qué 20% de los clientes genera el 80% de los ingresos?
  • ¿Qué perfil de socios deberíamos buscar? ¿Cuál es ese 20% de los socios que nos genera el 80% de los ingresos?

Interno

  • ¿Cuáles son nuestras prioridades en la estrategia de producto? ¿Qué 20% de las funciones es utilizada por el 80% de los clientes?
  • ¿Qué errores debemos corregir como prioridad? ¿Qué 20% de las funciones generó el 80% de las quejas?
  • ¿Cómo debemos ajustar la gestión del talento? ¿Qué 20% de los empleados consume el 80% de tiempo del gerente? ¿Qué 20% de los empleados generó más ingresos?

Aprendizaje y Crecimiento

  • ¿Qué entrenamiento debemos repetir? ¿Qué 20% de las actividades de aprendizaje aportó el 80% de conocimiento al equipo?
  • ¿Qué infraestructura debemos desarrollar? ¿Qué 20% de la infraestructura nos permitió obtener el 80% de los beneficios?
  • ¿Dónde deberían centrarse los esfuerzos de innovación? ¿Qué 20% de los sistemas empresariales generó el 80% de las ideas útiles? ¿Qué 20% del personal generó el 80% de ideas innovadoras que demostraron funcionar?

¿Qué hacer con este mapa?

  • Convierta los desafíos en objetivos de negocios más específicos
  • Encuentre indicadores de rendimiento para cuantificar adecuadamente el desafío
  • Agregue iniciativas y planes de acción

Análisis Cuantitativo de Pareto para un Cuadro de Mando Estratégico

Los resultados del análisis de Pareto con frecuencia se presentan en un diagrama donde las causas se correlacionan con los efectos. Usemos el soporte al cliente para una solución SaaS como ejemplo.

¿Cuáles son las razones por las cuales las personas se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente?

  • Solicitar un código temporal – 40%
  • Hacer preguntas sobre contraseñas perdidas – 20%
  • Necesitan ayuda para realizar un pedido – 13%
  • Pedir programar una llamada en vivo – 10%
  • Algunas funciones no tienen el desempeño esperado – 7%
  • Preguntar acerca de la sociedad – 5%
  • Otras preguntas – 5%

Una mayor carga de atención al cliente da como resultado mayores costos para el negocio. ¿Qué podemos hacer al respecto? Podemos ordenar estos casos por la frecuencia de ocurrencia y presentarlos en el diagrama. En este caso, el análisis de Pareto nos dirá que primero debemos enfocarnos en los problemas de código temporales.

Similar al diagrama de causa/efecto, podemos analizar un cuadro de mando estratégico y sus objetivos/indicadores basados en el peso absoluto del elemento y el rendimiento del elemento.

Por peso absoluto, nos referimos a la importancia relevante del ítem calculado de forma recursiva utilizando la información sobre el peso relativo de los elementos en cada nivel.

El rendimiento del objetivo o indicador se calcula utilizando los valores actuales y alguna escala de referencia.

Similar a un diagrama de Pareto clásico, podemos clasificar los objetivos/indicadores por su peso absoluto, lo que hace que las prioridades sean más claras.

La mayor ganancia se logrará para los ítems con el peso absoluto más alto (=el mayor impacto en el rendimiento general) y el rendimiento más bajo (=hay un espacio para mejorar).

Si usted está utilizando un software de automatización como nuestro BSC Designer, encontrar esos elementos será una tarea fácil.

Tomemos como ejemplo la el cuadro de mando de Servicio al Cliente.

  • Aquí tenemos un indicador de «Horas de entrenamiento del agente» que, según el análisis de «Peso absoluto», tiene uno de los mayores impactos en el rendimiento general del cuadro de mando.

Ejemplo de análisis de Pareto; indicador de búsqueda con el mayor impacto

  • Además, al observar sus datos de rendimiento, podemos ver que su rendimiento actual es bajo y que hay un espacio para mejorar.

Bajo rendimiento del indicador: espacio para mejorar

En este caso, yo diría que los gerentes deben enfocarse primero en invertir en la capacitación de los agentes.

Riesgos y Desventajas del Análisis de Pareto

Ya discutimos las ventajas del análisis de Pareto, ahora hablemos sobre los posibles riesgos:

Riesgo 1. Pensamiento a Corto Plazo

Estamos en riesgo de desarrollar un pensamiento a corto plazo.

Por ejemplo, algunos esfuerzos de innovación requieren tiempo. Al aplicar la regla 20/80, podríamos crear un entorno donde solo se aprobarán las innovaciones con un ciclo corto de resultados de inversión. En el contexto de las innovaciones, un marco más apropiado sería los tres horizontes.

Riesgo 2. Estimaciones Subjetivas

Los esfuerzos y resultados como estimaciones subjetivas.

Hacemos una suposición educada diciendo que «el 80% de los ingresos fue generado por el 20% de los empleados»: la herramienta de facturación no tiene en cuenta muchos matices. Similar a la matriz de prioridad, solo podemos sugerir lo que es urgente y lo que es importante probablemente no lo es.

Riesgo 3. Análisis Subjetivo de Casos Raíz

Dependemos de la calidad de análisis de la causa raíz y de la experiencia de nuestro equipo.

Por ejemplo, el 20% de las características del producto que causaron el 80% de las quejas podrían confundirse con un problema diferente en el nivel de la arquitectura del producto.

Riesgo 4. 80/20 no Ayudará en una Mina de Oro

Si bien la distribución 80/20 podría confirmarse, no significa automáticamente que sepamos cómo trabajar con ella.

Piense en una mina de oro, el 20% de los esfuerzos podrían generar el 80% de los resultados, pero no hay una manera simple de hacer solo el 20% bueno. En el contexto de negocios, podríamos saber que el 80% de los ingresos fue generado por el 20% de los clientes de alto perfil, pero podría no haber una forma específica de llegar solo a esos clientes del 20% de alto perfil.

Conclusiones

El análisis de Pareto es una herramienta de priorización fácil de usar. Si usted cree que su estrategia tiene demasiadas «prioridades» u objetivos de negocios diferentes, use la regla «80/20» para enfocar los esfuerzos de su equipo en los desafíos más prometedores.

Use el análisis cuantitativo del peso del objetivo/indicador y su rendimiento para respaldar sus hallazgos con datos sólidos.

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Más ejemplos del Cuadro de Mando Integral

CMI y Indicadores para Servicio al Cliente
8 pasos para crear un mapa estratégico con BSC Designer
KPIs del panel de gestion corporativa

Traducido por Armando Garzón Peña

Referencia

  1. ^ «¿Cuál es la estrategia?» Michael Porter, Harvard Business Review, 1996
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