Ожидается, что сотрудники, осведомленные о стратегии компании, будут ежедневно принимать более правильные решения. Их действия имеют большую связь с курсом компании. Узнайте, как измерять KPI осведомленности о стратегии.
Исследование показывает, что 95% сотрудников компании не осведомлены о стратегии компании. Что мы подразумеваем под «осведомленностью о стратегии» в данном случае? Почему это важно? Как это измерить и улучшить?
Ключевые темы:
- Что такое уровень осведомленности о стратегии?
- Почему нам нужно измерять осведомленность о стратегии?
- Что мы подразумеваем под сотрудником, осведомленным о стратегии
- Измерение осведомленности о стратегии
- Пример измерения уровня осведомленности о стратегии
- Алгоритм измерения осведомленности о стратегии
Что такое уровень осведомленности о стратегии?
Уровень осведомленности о стратегии — это процент сотрудников, которые «осведомлены о стратегии».
Исходная формула выглядит так:
Уровень осведомленности о стратегии = (Сотрудники, осведомленные о стратегии / Число FTE) * 100%
Где FTE означает эквивалент полной занятости (Full-Time Equivalent Employee).
Хотя формула выглядит простой, нам все равно нужно:
- (a) Определить, что мы подразумеваем под «сотрудником, который осведомлен о стратегии».
- (b) Найти экономически эффективный способ подсчитать количество таких сотрудников.
Почему нам нужно измерять осведомлённость о стратегии?
Существует много причин; например, осведомлённость о стратегии является одним из индикатор действия высокого вовлечения сотрудников; она также помогает устранить разрыв в реализации стратегии.
Я вижу конечную цель измерения следующим образом:
Мы хотим, чтобы наши сотрудники понимали стратегию в той степени, которая необходима, чтобы помочь им принимать правильные решения без прямого контроля со стороны менеджеров.
Что мы подразумеваем под сотрудником, осведомлённым о стратегии
В формуле для «уровня осведомлённости о стратегии» у нас есть «Сотрудники, осведомлённые о стратегии». Что мы подразумеваем под этим?
Здесь есть несколько идей, которые стоит рассмотреть:
- Сотрудник, который знает, что стратегия существует.
- Сотрудник, который знает, как формулируется стратегия.
- Сотрудник, который понимает, как стратегия влияет на выбор, который он/она делает ежедневно.
Давайте проверим эти варианты на соответствие цели измерения, сформулированной выше. Первые два варианта мало помогают нам в ежедневном выборе, поэтому применим только вариант (3).
Сказав это, мы можем сделать два вывода:
Вывод 1:
Имеет смысл измерять уровень осведомлённости о стратегии только в применении к некоторой конкретной области.
иначе:
Вывод 2:
Когда мы измеряем осведомлённость о стратегии в целом, мы будем просто подталкивать сотрудников к заучиванию правильных слов.
Хорошая стратегия прежде всего
Прежде чем перейти к измерению уровня осведомлённости о стратегии, я хотел бы представить ещё один важный принцип:
Сначала стратегия:
Невозможно измерить уровень осведомлённости о стратегии, если сама стратегия сформулирована недостаточно чётко.
Причина в том, что мы просто не сможем точно валидировать деятельность сотрудников.
Прежде чем пытаться измерять осведомлённость о стратегии, мы должны убедиться, что сама стратегия существует и хорошо описана.
Вот признаки хорошо сформулированной стратегии; большинство из них охватывается Сбалансированной системой показателей K&N:
- Используется простой язык (без бизнес-жаргона, без редких аббревиатур, без модных словечек).
- Есть карта стратегии, по которой можно проследить причинно-следственную логику.
- У целей есть планы действий или гипотезы для проверки.
- Есть сопроводительная документация, которая объясняет обоснование целей.
- Цели количественно выражены с помощью KPI.
Если ваша стратегия прошла этот чек-лист, переходите к этапу измерения осведомлённости о стратегии.
Измеряйте осведомлённость о стратегии
Нас интересует практическое применение осведомлённости о стратегии. Наша цель — выяснить, знают ли сотрудники стратегию в той степени, которая помогает им в их ежедневном принятии решений.
Как мы можем измерить этот тип осведомлённости о стратегии?
Измеряйте изменения в действиях:
Лучший способ измерить осведомлённость о чём-либо — это фактически измерять изменения в действиях, которые она подразумевает.
Осведомленность о стратегии для известных вызовов
Подумайте о тренинге по осведомленности о безопасности. У него может быть 100% посещаемость, слушатели могут даже сдать все экзаменационные тесты, но в конечном итоге важно то, что тренинг влияет на их повседневные привычки в смысле повышения безопасности (вот несколько примеров конкретных KPI по безопасности).
Для известных вызовов:
Осведомленность о стратегии для известных вызовов можно количественно оценить через ожидаемые изменения в поведении
Смотрите пример специалиста службы поддержки клиентов ниже.
Осведомленность о стратегии для неизвестных вызовов
Как быть в случаях, когда мы не можем измерить влияние осведомленности о стратегии на конкретное поведение? В этом случае нам нужно найти некоторый прокси-показатель осведомленности о стратегии.
Прокси-показатель осведомленности о стратегии:
Лучший прокси-показатель осведомленности о стратегии — это связь со стратегией, например, когда цели отдельных сотрудников имеют связь с общими стратегическими целями
Подумайте о инженере-программисте. В силу специфики его/ее работы мы не можем количественно оценить конкретные сигналы изменения поведения вследствие осведомленности о стратегии, но мы можем использовать такие фреймворки, как OKR, чтобы убедиться, что цели инженера имеют связь со стратегией компании.
- В этом случае стратегическая связь является идеальным подтверждением осведомленности о стратегии.
Пример измерения уровня осведомленности о стратегии
Мы договорились измерять уровень осведомленности о стратегии в контексте конкретной бизнес-области.
Заинтересованные стороны
- Это подразумевает, что нам нужно сосредоточиться на определённых заинтересованных сторонах.
Я не предлагаю создавать информационные силосы, но хорошей идеей будет объяснить и адаптировать стратегию в соответствии с потребностями заинтересованных сторон, которые будут ей следовать.
Посмотрим, как можно измерить уровень осведомлённости о стратегии на примере специалистов службы поддержки клиентов.
Стратегия
О какой части стратегии должен знать специалист службы поддержки клиентов?
- Основные вызовы в этом случае будут связаны с эффективным доступом к информации и инструментам, необходимым для обработки запросов клиентов (пример карты стратегии для службы поддержки клиентов можно найти здесь).
- Специалист службы поддержки клиентов также должен быть осведомлён об аспектах стратегии, связанных с качеством и обучением. Например, уметь собирать и предоставлять отчётность по инцидентам, едва не приведшим к проблеме, или поддерживать стратегию компании в части более эффективного взаимодействия с клиентами.
Измеряйте
Если мы хотим понять уровень осведомлённости о стратегии, то в этом случае мы можем посмотреть на:
- Насколько эффективно специалист по работе с клиентами сообщает о таких случаях, когда инцидента едва удалось избежать?
и
- Сколько идей по улучшению было записано специалистом по итогам разговоров с клиентами?
Например, мы можем сказать, что сотрудник осведомлён о стратегии когда
- Он/она сообщил(а) как минимум об 1 случае, когда инцидента едва удалось избежать, в течение последнего месяца
и
- Поделился(лась) как минимум 2 идеями по улучшению в течение 3-месячного периода.
Бенчмарки здесь должны быть на минимальном уровне, так как мы не пытаемся подтвердить навыки сотрудников (даже если бы это было так, больше не обязательно означает лучше в случае сообщений о случаях, когда инцидента едва удалось избежать).
Не делаете — значит, не знаете
А как насчёт тех случаев, когда сотрудник осведомлён, например, о сообщениях о потенциально опасных инцидентах (near-miss), но не сообщает о них должным образом?
Не делаете — значит, не знаете
Если вы предпочитаете более подробную интерпретацию, я бы сказал, что отсутствие действия — это признак низкой/ложной осведомлённости по теме. Например, человек может знать о формальной необходимости сообщать о near-miss, но у него не было достаточного тренинга/лидерства, чтобы сформировать правильные поведенческие модели.
Алгоритм измерения осведомленности о стратегии
Давайте сформулируем основные выводы этой статьи в форме алгоритма измерения осведомленности о стратегии:
- Определите четкую стратегию (простой язык, без жаргона, используйте Сбалансированную систему показателей K&N).
- Определите заинтересованные стороны измерения.
- Для известных вызовов (например, поддержка клиентов в примере выше): найдите несколько индикаторов действия, чтобы подтвердить, что были сделаны хорошие стратегические выборы.
- Для неизвестных вызовов (например, инженер-программист в примере выше): используйте связь стратегии в качестве прокси осведомленности о стратегии (OKR framework).
Вопросы? Идеи? Не стесняйтесь делиться в комментариях.
Alexis Savkín — основатель BSC Designer, программы для реализации стратегии и управления эффективностью, которая связывает цели, KPI, инициативы, риски и данные об эффективности. Имея более 20 лет опыта, он сосредоточен на Архитектуре реализации стратегии — как организации объединяют стратегию, измерения, ответственность, риски и процессы пересмотра в целостную систему реализации. Он создал Strategy Execution Canvas и 10-Step KPI System, а также является автором двух книг и более 100 статей по реализации стратегии и управлению эффективностью. Свяжитесь с Alexis в LinkedIn.