Полное руководство по KPI: примеры и шаблоны

Начнем с обсуждения KPI. Кажется, модное слово “KPI” проникло во все сферы бизнеса, но вы сомневаетесь в целесообразности использования этих показателей:

• Почему-то топ-менеджеры хотят не просто «выполнять работу», но и видеть какие-то KPI.
• Вероятно, вы знаете людей, которые ненавидят KPI и научились обходить систему.

На мой взгляд:

Правильные KPI являются не просто полезным бизнес-инструментом, но и отличным способом упростить работу и сделать её более прозрачной.

Формальное определение KPI было дано в предыдущей статье. Мы проследили путь KPI от «количественной оценки» до «метрики», «измерения» и «показателя». Однако формальное определение не имеет ничего общего с реалиями бизнеса.

Наше практическое определение можно сформулировать следующим образом:

KPI – это количественное представление важных задач бизнеса

Это определение объясняет природу KPI (индикатор, численное значение) и подчеркивает важность взаимосвязи между KPI и задачами бизнеса.

Утверждение:

У нас есть несколько KPI, и мы регулярно их проверяем.

Да, мы отслеживаем производительность! У нас есть рабочая панель с полезными графиками!

Мы нашли хороший список KPI для службы поддержки. Теперь мы отслеживаем их, хотя никаких изменений мы не видим.

На самом деле:

У нас есть несколько KPI, и мы проверяем их раз в год.

Да, мы отслеживаем производительность! У нас есть рабочая панель с графиками, которые используются только для презентаций!

Мы нашли хороший список KPI для службы поддержки. Теперь мы отслеживаем их, однако мы не работаем в соответствии с полученными данными.

Если бы мне пришлось выбирать между 1) ведением бизнеса с плохими KPI

или

2) ведением бизнеса, опираясь исключительно на интуицию моей команды,

Я отдал бы предпочтение второму варианту! Плохие KPI наносят компании вред и демотивируют команду!

Спросите владельца любой небольшой компании о том, как было принято решение о покупке рекламы. Вы узнаете о том, что оно основывалось на фактах и, вероятно, на скрытых косвенных показателях.

Нередко такие интуитивные показатели оказываются более эффективными, чем индикаторы, которые можно найти в Интернете.

Посмотрите на эту картинку. Какая из линий кажется более длинной? Это изображение – простое доказательство того, что наше восприятие не всегда является надежным источником информации (на самом деле линии равны).

Мы не запрограммированы на проведение точных расчетов, поэтому иногда наша интуиция может ошибаться, а наши выводы – оказываются неверными.

Поэтому бизнес необходимо измерять!

Вернемся к продемонстрированной иллюзии.

• Какую линию вы измеряли?

Я не спрашивал вас о длине горизонтальных линий!

Это ещё один хороший способ применения показателей.

Определяя способ измерения чего-либо, мы фактически соглашаемся со способом определения измеряемого предмета.

Говорите ли вы об абстрактной идее «качества» или о конкретном «количестве критических проблем, обнаруженных пользователями за последние 6 месяцев»?

Существует поговорка: Дайте человеку рыбу, и вы накормите его на один день. Научите его ловить рыбу, и вы накормите его на всю жизнь.

Применяя эту идею к KPI, я могу сравнить готовые KPI с рыбой, а ваш навык поиска верных показателей – с умением ловить рыбу.

• Можно подобрать готовые KPI (вы найдете библиотеку KPI ниже),

Однако

• более верным выбором являются KPI, разработанные именно для вас.

Я не стану решать за вас. Ниже вы найдете длинный список KPI, которые можно использовать для получения представления о способах количественной оценки и отслеживания задач. Однако если вы хотите получить навык рыбной ловли, я рекомендую вам начать с 12-шаговой системы KPI .

Пример: “Увеличение продаж на 15% в течение 1 года” не является разумным выбором именем. Лучшим подходом (мои аргументы объясняются в Системе KPI) является отдельное определение:

• Имени KPI (“Продажи”)
• Функции оптимизации KPI (в данном случае “увеличение”)
• Цели и срока KPI (текущие продажи + 15%)
• Единицы измерения KPI (% или $)

В BSC Designer: во вкладке “Общее” указываются имя показателя, его описание и единица измерения.

Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

Почему вы отслеживаете определенные KPI?

• Вы измеряете продажи, потому что планируете повысить доход.
• Вы измеряете время ответа агента, потому что хотите улучшить службу поддержки.
• Вы измеряете количество строк кода, потому что вы… хм… существует ли разумное объяснение отслеживания этого показателя, или вам стоит переключиться на определение % повторяющихся проблем? (мы говорили об этом в статье о KPI качества).

Слово стратегический в названии этого параграфа является не только частью бизнес-жаргона. Попробуйте найти цель, направленную на изменения способа делать дело, вместо того, чтобы делать то же, что и прежде, но чуть лучше. Мы говорили об этом в статье о разнице между стратегическими и операционными целями. Соответственно, лучшие KPI должны быть согласованы со стратегическими целями.

В BSC Designer: программа по определению соединяет цели с соответствующими KPI: просто создайте иерархию целей и индикаторов во вкладке KPI.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

Необходимо нормализовать индикатор. Сделать это нужно по нескольким причинам:

• Причина 1. Нам нужен эталон для сравнения текущего значения индикатора. Удовлетворенность клиентов равна 70%… Хорошо это или плохо? Имея контрольные точки (исходную и искомую), мы можем ответить на этот вопрос.
• Причина 2. Необходимо поместить текущее значение KPI на определеую шкалу для его сравнения с другими индикаторами. К примеру, мы не можем сравнивать производительность показателя, измеряемого в “$” с производительностью показателя, измеряемого в “часах”.

Зная исходную точку и искомое значение, мы можем измерить производительность показателя.

В BSC Designer: исходная точка, текущее и искомое значения указываются во вкладке “Данные”. Дополнительно (снимите галочку “Простой режим ввода”) может быть определена шкала минимум/максимум.
Для выбора функции оптимизации используйте вкладку “Производительность”. Расчет производительности осуществляется автоматически.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

При выполнении предыдущего шага мы определили исходную точку и цель. Вероятно, эти данные будут введены вручную. Как насчет текущего значения? Как вы планируете его обновлять? Необходимо установить стандартную процедуру обновления показателя, которой будет следовать сотрудник, ответственный за KPI. Лучшим способом сделать это, разумеется, является 100-процентная автоматизация.

В BSC Designer: данные могут быть введены вручную, каскадированы из другой системы, импортированы из Excel или внешней базы данных. Полностью автоматизировать процесс можно посредством RESTFull API.

Ранее мы обсуждали разницу между показателями результата и действия:

• Показатели действия связаны с факторами успеха и помогают предсказать достижение цели.
• Показатели результата связаны с результатами и помогают оценить достижения.

Проблема заключается в том, что мы зачастую концентрируемся лишь на одном типе индикаторов (как правило, индикаторе результата), забывая о втором.

Нужен практический пример?

К примеру, мы измеряем NPS (показатель лояльности клиентов), который является индикатором результата в контексте цели «Улучшение обслуживания клиентов», при этом мы не отслеживаем ничего, связанного с факторами улучшения лояльности. Индикаторами действия для NPS могут стать качество продукции или качество обслуживания клиентов.

В BSC Designer: для настройки типа показателя перейдите во вкладку “Контекст”. Программа автоматически рассчитывает производительность действия/результата по целям.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

Объяснение концепции веса показателя и его расчета было дано в статье о расчете системы показателей. Для точного определения относительной важности укажите вес целей и показателей.

Классический пример:

• В контексте цели “Улучшение службы поддержки” показатели “Время ответа” и “Решение проблемы при первом обращении, %” должны иметь разный вес.

В BSC Designer: найдите вес во вкладке «Производительность». Программное обеспечение автоматически использует его при расчете производительности целей.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

Если у вас большой набор показателей производительности, стоимость их подсчета растет, а вам приходится думать об эффективном управлении этим процессом. Как правило, показатели обновляются раз в месяц или раз в квартал.

В BSC Designer: интервал обновления может быть указан для конкретного показателя. Программа может уведомлять ответственных сотрудников о приближении даты обновления или о том, что показатель не был обновлен вовремя.

Иногда мы отслеживаем показатель просто потому, что делали это прежде. Если ваша бизнес-цель изменилась, должен измениться и соответствующий KPI.

Например: на этапе запуска компания может быть заинтересована в отслеживании количества значимых обсуждений с потенциальными клиентами (мы обсуждали это в статье о KPI для стартапа).

Налаженный бизнес также будет отслеживать взаимодействие с клиентами, однако набор инструментов и показатели изменятся, например, могут быть использованы опросы клиентов.

В BSC Designer: иерархическая структура элементов во вкладке KPI обеспечивает логическую связь между целью и показателем. При удалении цели соответствующие ей индикаторы также будут удалены. Если определенные индикаторы нужно сохранить, просто перенесите их в другое место.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

Необходимо получить приблизительное представление о том, сколько стоит отслеживание определенного показателя. Узнав стоимость, вы можете решить, нужно ли сократить расходы посредством автоматизации, или вас устраивает цена анализа, проводимого вручную.

BSC Designer будет не слишком полезен в определении стоимости измерений, однако определив сумму, вы можете указать её, используя поле бюджета инициативы KPI.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

Рассмотрим жизненный цикл KPI:

• Определение KPI
• Сбор данных
• Анализ данных, использование, отчетность
• Актуализация и отказ от KPI

В работу с показателем вовлечены различные сотрудники. Заранее определите их роли и права доступа.

• Определите степень открытости в отношении команды.

Не допускайте создания ненужных информационных барьеров.

В BSC Designer: администратор аккаунта может определить права доступа на уровне системы показателей или конкретного индикатора. Пользовательские настройки позволяют ограничить доступ пользователей к вводу исторических данных.

Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.
Ответственные лица могут быть указаны в инициативе KPI.

Сценарий использования KPI должен быть определен по двум причинам:

• Причина 1 (очевидная) – объяснить, как именно вы станете использовать показатель и его данные.
• Причина 2 – достижение определенного уровня доверия посредством информирования команды относительно того, как вы станете и не станете использовать показатель.

По моему мнению:

Наибольшая опасность кроется в использовании KPI для расчета бонусов. Ранее мы обсуждали, к каким негативным последствиям это может привести.

Если вы не собираетесь выплачивать бонусы в соответствии с KPI, обязательно объясните команде, как именно будет использоваться показатель. Познакомьтесь с подходом самооценки в рамках системы OKR.

• Вероятно, он поможет вам по-другому взглянуть на KPI.

В BSC Designer: укажите базовый сценарий в поле описания вкладки «Общее». Дополнительная информация может быть добавлена посредством инициатив.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

Например:

• Для улучшения качества вы внедрили отчеты о предаварийных ситуациях,

однако

• это “улучшение” привело к тому, кто сотрудники стали реже докладывать о подобных ситуациях…

Такой результат вполне вероятен, поэтому рекомендуется отслеживать реальные изменения в поведении команды под влиянием введения KPI по сравнению с ожиданиями.

Обнаружили что-то неожиданное? Подумайте об обновлении KPI!

В BSC Designer: используйте инициативы (возможно, вы захотите, чтобы они не отображались на карте) для записи ожидаемого результата внедрения KPI. Позднее вы сможете сравнить ожидания и реальность.
Зарегистрируйтесь по бесплатному плану в BSC Designer для доступа к 28-м шаблонам ССП и KPI.

Приведем в качестве примера “удельный вес на рынке”. В статье Сэма Гробарта “Тим Кук: полное интервью” исполнительный директор компании Apple поделился своими мыслями об успехе отслеживания KPI:

«Я не измеряю наш успех при помощи доли на рынке” “…Мы ведь не барахлом занимаемся”.

Вместо этого Тим Кук советует сфокусироваться на том, чтобы заниматься правильными делами.

Без сомнения, коэффициент удержания клиентов даст дополнительную информацию о вашем бизнесе, однако вы не сможете сделать службу поддержки превосходной, просто отслеживая этот показатель.

Чтобы завершить введение в KPI, я хотел бы сделать одно простое заявление:

Бизнес-цели должны определяться в первую очередь!

KPI, отображаемые в системе показателей/на информационной панели, должны появиться там только в том случае, если у вас есть четкое представление о текущих целях компании и о том, как с ними связаны показатели. Рекомендуется в первую очередь создать стратегическую карту, отобразить на ней цели и только после этого приступать к поиску способов их измерения. Об этом мы говорили в статье ”Четыре перспективы ССП”.

Если бы ваши время и ресурсы были ограничены, какие показатели вы стали бы отслеживать?

Как бы вы нашли их? Я советую следовать двум принципам:

• Поймите, как компания работает сейчас и найдите ограничения
• Узнайте, откуда приходят деньги и каковы факторы успеха.

Именно эти принципы мы рассмотрели в статье «6 базовых KPI для выживания бизнеса».

Каких результатов вы добились?

• KPI 1. Сгенерировано лидов. Входящий поток.
• KPI 2. Показатель конверсии. Наиболее важные: от лида к продаже, от первой покупки к повторной покупке.
• KPI 3. Довольные покупатели, %. Речь идёт о качестве обслуживания клиентов и о силе сарафанного радио.
• KPI 4. Воспринимаемое качество услуги/продукта. Значение этого показателя обсуждалось в клиентской перспективе ССП.
• KPI 5. Индекс успеха команды. Набор показателей для отслеживания задач команды. Вы можете ограничиться «показателем удержания» или внедрить другие интересные индикаторы.
• KPI 6. Индекс финансового здоровья. Смысл имеют: стоимость приобретения (CAC) и оценка жизненного цикла клиента (LTV).

В статье, посвященной этой теме вы найдёте дополнительные детали и обоснования.

KPI работы с клиентами

• Стоимость входящего контакта
• Решение проблемы при первом обращении
• Показатель завершения посредством самообслуживания
• Скорость разрешения при первом контакте
• Средняя скорость ответа
• Удовлетворенность качеством обслуживания клиентов
• Часы обучения агента
• Занятость агента
• Удовлетворенность агента
• Коэффициент текучести лучших кадров

Узнать больше в примере системы показателей работы с клиентами.

Маркетинговые KPI

• Перспективный клиент для прямых продаж (SQL)
• Всего лидов
• Квалифицированный потенциальный клиент (MQL)
• Коэффициент «от лида к MQL»
• От SQL к продаже
• Стоимость приобретения клиента (COCA)
• Маркетинговые затраты на сотрудника
• Маркетинговые расходы как процент от выручки
• Финансовый результат маркетингового канала
• Жизненный цикл клиента (CLV)
• Выручка на квалифицированного потенциального клиента (MQL)
• Закрыто сделок
• Упоминания в СМИ
• Собственный охват
• Знание бренда
• SEO-показатели сайта
• Скорректированный показатель отказов
• Показатели Email-маркетинга
• Стоимость на лида (CPL)
• Коэффициент «От MQL к SQL»
• Показатель лояльности клиентов (NPS)
• Возвращающиеся клиенты
• Рефералы и отзывы
• Удержание клиентов

Узнать больше в примере маркетинговой системы показателей.

KPI для HR

Топ-5 KPI для HR:

• Вовлеченность персонала
• Приверженность управлению талантами
• Разнообразие
• Качество лидерства
• Адаптируемость

10 стандартных KPI для HR:

• Производительность новых кадров через 6 месяцев
• Скорость найма
• Качество найма
• Время до продуктивности
• Разница в продуктивности до и после обучения, %
• Процент сотрудников, которые участвуют в карьерном обучении
• Прибыль на сотрудника
• Добровольная текучесть
• Вынужденная текучесть
• Вынужденная текучесть лучших кадров

KPI найма сотрудников:

Фокус на качестве:

• % сотрудников, нанятых по реферальному каналу
• Уровень производительности нового сотрудника через 1 год
• Уровень производительности нового сотрудника через 3 года
• % новых сотрудников, прошедших испытательный период
• % новых сотрудников, продолжающих работать через 1 год

Фокус на времени:

• Стоимость найма
• Время найма
• Прибыльность нового найма

Согласованные KPI для HR:

• Время нахождения необходимого числа квалифицированных кандидатов
• Коэффициент доходности
• Достигнуто сокращение времени, %
• Достигнуто сокращение стоимости, %
• Показатель повторяющихся проблем, %
• Повышение производительности, %
• Результаты повышения квалификации/улучшения навыков, %
• Текучесть лучших сотрудников, %
• Индекс вовлеченности персонала, %
• Финансовый результат сотрудника
• Выручка на одного сотрудника на полную ставку

Общая служба HR:

• Стоимость найма
• Количество администраторов HR на сотрудника
• Время, затраченное на управление HR
• Время на обработку дела
• Удовлетворенность сотрудника управлением его дела
• % разрешенных случаев
• Сокращение текучести кадров
• Время, затраченное на обучение сотрудников общей службы HR

HR в период слияния и поглощения:

• % особо важных сотрудников, оставшихся в процессе слияния и поглощения
• % особо важных сотрудников, оставшихся через 6 месяцев после слияния и поглощения
• % особо важных сотрудников, оставшихся через 2 года после слияния и поглощения
• Снижение вовлеченности персонала в течение слияния и поглощения
• Снижение продуктивности в течение слияния и поглощения
• Время на возвращение к уровню вовлеченности и продуктивности до начала слияния и поглощения
• Количество дополнительных ролей, созданных во время слияния и поглощения
• Увеличение концентрации сертифицированных специалистов после слияния и поглощения

KPI продаж

• Показатель охвата
• Процент закрытых сделок
• Показатель конверсии «от разговора к лиду»
• Показатель закрытия квалифицированных лидов
• Показатель конверсии продаж
• Количество лидов, необходимых для воронки продаж
• Конверсия в квалифицированные лиды
• Средний временной цикл продажи
• Время ответа на вопрос перспективного покупателя
• Общая стоимость приобретения нового клиента
• Доход на торгового агента
• Оценка жизненного цикла клиента
• Возвращающиеся клиенты, %

Узнать больше в примере системы показателей продаж.

KPI для ИТ

• Затраты на ИТ как процент от общих затрат
• Затраты на ИТ на сотрудника
• Стоимость поддержки на пользователя
• Количество критических проблем, о которых сообщил пользователь
• Использование бизнес-системы
• Время на регистрацию нового аккаунта
• Показатель успешного создания аккаунта
• Доступность (uptime)
• Время простоя, связанное с вопросами безопасности
• Среднее время безотказной работы (MTBF)
• Средняя наработка до ремонта (MTTR)
• Количество повторяющихся проблем
• Показатель успешного восстановления

Узнать больше в примере системы показателей для ИТ.

KPI инноваций

• Генерация идеи и определение бюджета
• Бюджет на тестирование идеи
• Бюджет на НИОКР
• Доход от новых проектов
• Лицензионные поступления
• Затрат оптимизировано
• Показатель субъективной ценности (внешние клиенты)
• Показатель субъективной ценности (внутренние клиенты)
• Индекс канала инноваций
• Разнообразие источников идей
• Количество точек соприкосновения с заинтересованными лицами
• Количество улучшений, найденных в ходе обзора
• Показатель изменения поведения
• Идей сгенерировано
• От идеи до систематического обсуждения, %
• От обсуждения до гипотезы, %
• От гипотезы до протестированной гипотезы, %
• От протестированной гипотезы до внедренной гипотезы, %
• % сотрудников, прошедших тренинг по инновациям
• Индекс вовлеченности в обучение, %
• Минимальный балл за экзамен по тренингу, %
• Индекс изменения поведения после тренинга по инновациям
• Время, потраченное на обсуждение гипотезы
• Доступность инструментов и средств

Узнать больше в примере системы показателей инноваций.

Вовлеченность сотрудников

• Доступность ресурсов и инструментов
• % задач, требующих большого опыта и вовлеченности
• Количество обратной связи, отправленной сотруднику
• Количество признания, полученного сотрудником
• % детально рассмотренных идей сотрудника

Узнать больше в примере системы показателей вовлеченности сотрудников.

1. Правильное определения KPI

Правильное определения KPI: исходная точка, искомое значение, текущее значение.

Не путайте понятия искомого значения и цели (“повышение производительности службы поддержки” – это цель… на10% — искомое значение).

Определите, нужно ли вам увеличить значение (повышение прибыли) или уменьшить его (сокращение времени ответа).

2. Нормализация KPI

Чтобы различные KPI можно было сравнивать, они должны быть нормализованы.
Возьмём для примера посетителей сайта, измеряемых в «посетителей/месяц» и времени, проведенном на сайте, измеряемом в «минутах». Чтобы сравнить показатели, мы должны поместить их на определённую шкалу. Узнайте больше о нормализации показателей.

3. Отслеживание производительности и прогресса

Имеет смысл отслеживать производительность и прогресс по отдельности. Разница между ними была описана здесь.

4. Задайте вес KPI

Вес KPI указывает на их относительную важность в системе показателей. KPI с большим весом влияют на производительность в большей степени.

5. По для автоматизации обязательно

Хотя начать вести ССП вы можете в электронной таблице, проект будет сложно масштабировать без профессиональных инструментов вроде BSC Designer.

Узнайте, как используют BSC Designer другие профессионалы бизнеса.

• Мы используем BSC Designer для создания стратегических карт, определения стратегических целей и KPI ССП, а также их отслеживания. >
  

Мы используем BSC Designer для непрерывной отчетности по KPI безопасности. В будущем мы собираемся использовать программу для всех управленческих процессов компании. >

• Мы используем BSC Designer для синтеза динамического представления KPI согласно ССП Каплана и Нортона. >
  

Нам был нужен мощный инструмент для установления целей и KPI, их мониторинга, оценки, анализа и управления ими. >

BSC Designer — это удобный в использовании инструмент, который упрощает и ускоряет процесс создания и управления KPI и стратегическими картами. >

• Мы используем BSC Designer для управления стратегическими и операционными KPI. Эти показатели обновляются еженедельно, ежемесячно или ежегодно. >
  

Мы отлично работаем без KPI. Нужны ли они нам?

KPI подобны GPS-навигатору в машине. Если вы едете по хорошо знакомой дороге, вероятно, вы не станете включать GPS. Значит ли это, что он не нужен вам в незнакомой местности? То же можно сказать и о KPI. Чем сложнее бизнес-среда вашей компании, тем большую необходимость в правильных KPI вы испытываете. Выше мы обсуждали другие причины использования KPI.

Нужен ли KPI цели “Внедрение новой программы обучения персонала в течение года”?

Сначала давайте разберёмся с целью. Она похожа на этап в достижении другой цели. В конце года вы сможете ответить «да/нет» на вопрос о том, была ли осуществлена программа. Сама формулировка цели не подразумевает достижение каких-либо результатов производительности, поэтому использование показателей эффективности лишено смысла.

В случае сосредоточения на повышении эффективности программ обучения персонала или снижении эксплуатационных расходов цель может стать хорошим показателем прогресса, соответственно, имеет здесь смысл использовать индикаторы.

Как может выглядеть хороший KPI для цели «Повысить моральный дух сотрудников на 15%»?

Начнем с формулировки цели. В данном случае цель состоит в том, чтобы «улучшить моральный дух сотрудников», а «15%» — это искомое значение. Я рекомендую разделять цель и её искомое значение. Здесь цель состоит в том, чтобы улучшить моральный дух сотрудников. В качестве показателя может использоваться индекс морального состояния.

Какой KPI должен использоваться для «Повышения продуктивности сотрудников в два раза»?

Цели, призванные мотивировать сотрудников, есть в ССП многих компаний. На мой взгляд, они обладают двумя серьёзными недостатками:

• Цель нереалистична: почему продуктивность должна возрасти в два раза, а не на 10%, 30% или 12.75%?
• Не ясно, как измерить производительность для маркетинга, разработки ПО, копирайтинга и т.д.

Учитывая это, необходимо трансформировать цель во что-то вроде «Повышение продуктивность сотрудников», затем вернуться к основам и найти правильные KPI.

Нужна ли нам программа для автоматизации ССП?

Вы спрашиваете об этом продавца подобных программ, однако я постараюсь быть объективным… Всё зависит от того, насколько серьёзен ваш подход к KPI. Если вам необходимо отслеживать KPI нескольких перспектив, рассчитывать их эффективность, учитывать их значение, визуализировать их на стратегических картах, я посоветовал бы использовать профессиональное ПО, например, BSC Designer.

Я знаю специалистов по Excel, способных создать там настоящую систему показателей, однако насколько просто ее потом поддерживать? Мы проанализировали плюсы и минусы этого подхода в отдельной статье.

Не забывайте о бюджете: если вы начнете с использования бесплатной версии BSC Designer, в будущем вам будет проще перейти на профессиональный инструмент автоматизации.

Является ли мой KPI показателем действия или результата?

Эти термины зависят от контекста. KPI относится к действию или результату только в контексте конкретной бизнес-цели. Чтобы понять, в чем заключается разница, ознакомьтесь с этой статьей.

Можно ли использовать KPI для творческих заданий?

Да, это возможно. К примеру, мы рассмотрели KPI графического дизайнера. Статья начинается с описания способа измерения таланта, который был придуман Сальвадором Дали. Однако показатели, имеющие отношение к вашему бизнесу, — это другой вопрос.

Какой термин правильный: KPI, метрика или показатель?

С точки зрения терминологии, между ними существует разница. Полезно понять эту разницу и использовать правильные термины. Однако практический опыт показывает, что термин «KPI» используется синонимически. Я советую использовать более нейтральные термины «метрика» или «показатель».

Какие шаблоны KPI вы рекомендуете?

Никакие. Существуют популярные KPI по отраслям. Они выглядят профессионально и могут стать хорошей отправной точкой, особенно если ваш начальник просто хочет, чтобы вы «нашли какие-нибудь KPI». Однако несколько KPI, разработанных именно вами и для ваших целей, могут повлиять на их достижение в гораздо большей степени, чем 50 KPI, найденных в интернете.

Кажется, команда не принимает новые KPI… В чем может быть причина?

Две наиболее типичные причины:

• KPI не соответствуют реальным проблемам бизнеса
• KPI не являются результатом обсуждений

Обратите внимание на культурный аспект измерения производительности в компании.

Сотрудник допустил возникновение ситуации, в которой KPI оказался в красной зоне. Как должен реагировать менеджер?

На мой взгляд, вам представился шанс начать обсуждение того, как можно улучшить ситуацию в будущем. Мы используем KPI именно для того, чтобы лучше понять бизнес и предотвратить возникновение проблем на ранних этапах.

Как каскадировать KPI по всей компании?

Каскадирование проводится по бизнес-целям. Детально мы разобрали этот вопрос в соответствующей статье.

Рекомендуете ли вы использование KPI для вычисления бонусов?

Если вы контролируете команду по методу кнута и пряника, не удивляйтесь тому, что сотрудники найдут способы обойти систему. Мы обсуждали возможные подходы к выплате бонусов в предыдущей статье.

Какое число KPI должно быть в моей системе показателей?

В процессе обстоятельного обсуждения выживут всего несколько KPI. Другие показатели будут удалены или перемещены в системы показателей команд или сотрудников, работающих над выполнением конкретной задачи. Стоит ориентироваться на формулу: 1 задача = 2 показателя (1 индикатор действия и 1 индикатор результата).

Если бы вы могли дать всего один совет о KPI, каким бы он был?

Создайте и прилагайте усилия к поддержанию культуры измерений в своей компании!