Полное руководство по KPI: примеры и шаблоны

Давайте начнем обсуждение KPI. Я считаю, что модное слово «KPI» сейчас повсюду, и некоторые из вас могут сомневаться в их полезности:

• Почему-то топ-менеджеры не удовлетворены тем, чтобы «просто делать дела», — они хотят видеть какие-то KPI.
• Возможно, вы знаете людей, которые ненавидят KPI и знают, как обойти систему.

По моему мнению:

KPI, внедренные правильным образом, — это не просто полезный бизнес-инструмент, а отличный способ сделать повседневную работу проще и более прозрачной.

В предыдущей статье я дал формальное определение KPI. Мы проследили путь KPI от «квантификации» к «метрике», «измерению» и «индикатору». Проблема в том, что формальное определение не имеет ничего общего с бизнес-реалиями.

Наше практическое определение следующее:

KPI — это количественная оценка важной бизнес-задачи.

Это определение объясняет природу KPI (это индикатор, числовое значение) и подчёркивает важность связи между KPI и реальными бизнес-задачами.

У нас есть несколько KPI, и мы регулярно их просматриваем.

Да, мы отслеживаем нашу эффективность! У нас есть дашборд с несколькими красивыми диаграммами!

Мы нашли список хороших KPI для поддержки клиентов и теперь отслеживаем их {но фактических изменений не было}.

У нас есть несколько KPI, и мы просматриваем их один раз в год.

Да, мы отслеживаем нашу эффективность! У нас есть дашборд с несколькими красивыми диаграммами, которые мы используем только для презентационных слайдов!

Мы нашли список хороших KPI для поддержки клиентов и теперь отслеживаем их, но не предпринимаем по ним действий.

Если бы у меня был выбор: 1) управлять бизнесом с плохими KPI

или

2) управлять бизнесом, опираясь только на интуицию моей команды,

я бы предпочёл второй вариант! Плохие KPI действительно вредны и демотивируют!

Спросите любого владельца малого бизнеса (SMB): как он или она принимает решение о покупке рекламы? Вы узнаете, что решение на самом деле основано на фактах, и, вероятно, подразумеваются некоторые скрытые индикаторы.

Эти интуитивные индикаторы часто намного лучше тех, которые можно найти в Интернете.

Посмотрите на это изображение. Какая линия выглядит длиннее? Это простая демонстрация, показывающая, что наше восприятие вещей не является самым точным (на самом деле линии имеют одинаковую длину).

Мы не запрограммированы на то, чтобы выполнять точные измерения, и именно поэтому иногда наша интуиция подводит и приводит нас к неверным выводам.

Нам нужно измерять!

Давайте вернемся к предыдущему примеру с иллюзией.

• Какую линию вы измеряли?

Я не спрашивал вас о длине горизонтальных линий!

Это еще одно применение хороших индикаторов.

Когда мы определяем способ измерения чего-либо, мы фактически соглашаемся о смысле измеряемого предмета.

Вы говорите об абстрактной идее «качества» или вы говорите об очень конкретной идее «количество критических проблем, обнаруженных пользователями за последние 6 месяцев»?

Есть такая поговорка:Дай человеку рыбу — и ты накормишь его на один день. Научи человека ловить рыбу — и ты накормишь его на всю жизнь.

Применяя эту идею к KPI, я мог бы сравнить готовые к использованию KPI с рыбой, а ваши навыки поиска хороших индикаторов — со способностью ловить рыбу.

• Можно выбрать готовые KPI (см. библиотеку KPI ниже),

Но

• Гораздо лучшим выбором будет научиться находить KPI, адаптированные под ваши задачи.

Я не буду решать за вас. Ниже вы найдёте длинный список KPI, который можно использовать, чтобы получить вдохновение относительно способов количественной оценки и отслеживания ваших задач. Если вы предпочитаете развить свою способность ловить рыбу, я рекомендую начать с этой 12-шаговой системы KPI.

Например: «Увеличить продажи на 15% в течение 1 года» — не рекомендуемое название. Более правильный подход (мои аргументы изложены в Система KPI) — определить отдельно:

• имя KPI («Продажи»)
• функцию оптимизации KPI (в данном случае «увеличить»)
• цель и сроки KPI (текущие продажи + 15%)
• единицы измерения KPI (% или $)

Почему вы измеряете определённые KPI?

• Вы измеряете продажи, потому что планируете увеличить выручку.
• Вы измеряете время ответа агента, потому что хотите улучшить работу с клиентами.
• Вы измеряете число строк кода, потому что вы… хм… есть ли за этим хорошая стратегическая цель или лучше вместо этого измерять % повторяющихся проблем? (как мы обсуждали в статье о KPI качества).

Стратегическое слово в названии этого абзаца — не просто бизнес-жаргон. Постарайтесь найти цель, ориентированную на изменение того, как вы делаете дела, а не просто на то, чтобы делать то же самое, что и раньше, немного лучше. Мы обсуждали это ранее — разницу между стратегическими и операционными целями. Соответственно, лучшие KPI должны иметь связь со стратегическими целями.

Вам нужно нормализовать индикатор. Это нужно сделать по нескольким причинам:

• Причина 1. Нам нужна некая точка отсчета для сравнения с текущим значением индикатора. Удовлетворенность клиентов равна 70%… это хорошо или плохо? Имея точки отсчета (начальное и цель), мы можем ответить на этот вопрос.
• Причина 2. Нам нужно поместить текущее значение KPI на определенную шкалу, чтобы сделать индикатор сопоставимым с другими. Без этого мы не можем сравнить эффективность индикатора, измеряемого в «$», с эффективностью другого индикатора, измеряемого в «часах».

Имея начальное и цель, мы можем рассчитать эффективность индикатора.

На предыдущем шаге мы определили начальное значение и цель. Скорее всего, эти значения будут вводиться вручную. А как насчет текущего значения? Как вы планируете его обновлять? Вам необходимо определить стандартную процедуру, которой Ответственный за KPI будет следовать для обновления индикатора. Лучший подход, конечно, — сделать обновление на 100% автоматическим.

Ранее мы обсуждали разницу между индикаторами действия и индикаторами результата:

• Индикаторы действия связаны с факторами успеха и помогают прогнозировать достижение цели.
• Индикаторы результата связаны с результатами и помогают подтверждать достижения.

Хитрость в том, что мы часто слишком сильно фокусируемся только на одном типе (обычно на индикаторе результата) и забываем о другом.

Нужен практический пример?

Допустим, мы измеряем NPS (Net Promoter Score), который является индикатором результата в контексте цели «Улучшить работу с клиентами», но мы не отслеживаем ничего, что связано с улучшением NPS. Парой индикатора действия для NPS может быть качество продукта или скорость реакции клиентской службы.

Вес индикатора и его расчет были объяснены в статье расчет ССП. Определите вес для целей и индикаторов, чтобы точно указать их относительную важность. Классический пример:

• В контексте цели «Улучшить работу с клиентами» индикаторы «Время ответа» и «Доля решения с первого обращения, %» должны рассчитываться с разными весами.

Иногда мы измеряем что-то просто потому, что делали это раньше. Ваша бизнес-стратегия меняется, соответственно, ваши KPI также должны меняться.Например:

Компания на стадии стартапа может быть заинтересована в отслеживании количества содержательных разговоров со своими потенциальными клиентами (как мы обсуждали в статье о KPI для стартапов).

Сформировавшийся бизнес также будет отслеживать взаимодействия с клиентами, но инструментарий и метрики будут другими, например, опросы клиентов.

Рассмотрите жизненный цикл KPI:

• Определение KPI
• Сбор данных
• Анализ данных, использование и отчетность
• Актуализация KPI и вывод из использования

Вовлечены разные заинтересованные стороны. Заблаговременно определите роли и права доступа.

• Определите, насколько прозрачными вы хотите быть для своей команды.

Не создавайте ненужные информационные «силосы».

В BSC Designer: Администратор учетной записи может назначать права доступа на уровне ССП или конкретного индикатора. Настройки пользователя позволяют ограничить доступ Пользователей ввода данных к историческим данным.

Зарегистрируйтесь с бесплатным планом на BSC Designer для немедленного доступа к 31 системе показателей и шаблонам KPI.

Задекларируйте сценарий использования KPI по двум причинам:

• Причина 1 (очевидная): объяснить, как именно вы планируете использовать индикатор и его результаты.
• Причина 2 — достичь определенного уровня доверия, дав команде понять, как вы собираетесь использовать полученные данные и как вы не собираетесь их использовать.

По моему мнению:

Самый опасный случай — когда вы используете KPI для расчета бонусов. Мы обсуждали ранее, что, скорее всего, произойдет.

Если вы не планируете связь KPI с бонусами, тогда обязательно четко объясните своей команде, как будут использоваться метрики. Посмотрите на подход самооценки, продвигаемый фреймворком OKR.

• Вероятно, ваша команда наконец-то начнет любить свои KPI.

Например:

• Вы внедрили отчетность о почти произошедших инцидентах, чтобы повысить качество,

но

• Это «улучшение» привело к тому, что меньше инцидентов стало корректно фиксироваться…

Такое может случиться, поэтому обязательно запланируйте пересмотр поведения, вызванного KPI, чтобы сравнить реальность с ожиданиями.

Нашли что-то неожиданное? Запланируйте обновление ваших KPI!

Возьмем в качестве примера «долю рынка в единицах». В материале «Тим Кук: полное интервью» Сэма Гробарта генеральный директор Apple поделился своими мыслями о том, как измерять успех:

«Я не измеряю наш успех долей рынка в единицах,” “… Мы не занимаемся мусорным бизнесом.”

Рецепт Тима Кука — сосредоточиться на том, чтобы делать правильные вещи.

Чтобы завершить введение в KPI, я хотел бы сделать простое заявление:

Бизнес-цели должны быть на первом месте!

KPI, которые отображаются в системе показателей/дашборде, должны появляться там только тогда, когда у вас есть четкое представление о текущих целях организации и о том, как они связаны. Лучшей практикой является сначала создать карту стратегии, отобразить ваши цели и лишь затем начинать искать способы их измерения. Именно это мы обсуждали в разделе Четыре перспективы Сбалансированной системы показателей

Если бы у вас было ограниченное время и ресурсы, какие KPI вы бы отслеживали?

Как бы вы их нашли? Я бы рекомендовал обратить внимание на следующие два подхода:

• Посмотрите, как все работает сейчас, и попробуйте найти узкие места
• Посмотрите, откуда поступают деньги, и каковы факторы успеха этой магии.

По сути, именно это мы и сделали в статье «6 основных KPI для обеспечения выживания бизнеса».

Каковы были результаты?

• KPI 1. Сгенерированные лиды. Показатели привлечения.
• KPI 2. Коэффициенты конверсии. Наиболее критичные: например, конверсии из лида в продажи; из первой покупки в повторную покупку.
• KPI 3: Впечатленные клиенты, %. Речь не только о клиентской службе; речь о том, чтобы усиливать ваш маркетинг «из уст в уста».
• KPI 4: Воспринимаемое качество продукта/услуги. Мы обсуждали, что означает «воспринимаемое», в перспективе «Клиенты» Сбалансированной системы показателей.
• KPI 5: Индекс успеха команды. Набор метрик для отслеживания вызовов, с которыми сталкивается ваша команда. Это может быть всего лишь один показатель «коэффициент удержания», либо вы можете определить факторы успеха и придумать что-то интересное.
• KPI 6: Индекс финансового здоровья. Набор финансовых метрик, которые имеют смысл в вашем случае — это могут быть всего два показателя: стоимость привлечения (CAC) и пожизненная ценность клиента (LTV).

В оригинальной статье вы найдете больше деталей и пояснений.

KPI клиентской службы

• Стоимость одного входящего обращения
• Доля решений на первой линии
• Доля завершения самообслуживания
• Доля решения с первого обращения
• Среднее время ответа
• Удовлетворенность клиентской службой
• Часы тренинга агентов
• Загрузка агентов
• Удовлетворенность агентов
• Доля текучести среди лучших исполнителей

Узнайте больше в примере ССП для клиентской службы.

Маркетинговые KPI

• Лид, квалифицированный отделом продаж (SQL)
• Общее количество лидов
• Лид, квалифицированный маркетингом (MQL)
• Соотношение лидов к лидам, квалифицированным маркетингом (MQL)
• SQL в продажу
• Стоимость привлечения клиента (COCA)
• Маркетинговые расходы на одного сотрудника
• Маркетинговые расходы как процент от выручки
• ROI по маркетинговому каналу
• Пожизненная ценность клиента (CLV)
• Выручка на один лид, квалифицированный маркетингом (MQL)
• Закрытые сделки
• Упоминания в СМИ
• Охват собственных каналов
• Узнаваемость бренда
• Метрики SEO сайта
• Скорректированный показатель отказов
• Метрики емейл-маркетинга
• Стоимость за лид (CPL)
• Соотношение MQL к SQL
• Индекс потребительской лояльности (NPS)
• Возвращающиеся посетители
• Рекомендации и отзывы
• Удержание клиентов

Узнайте больше в примере маркетинговой ССП.

KPI для HR

Топ 5 KPI для HR:

• Вовлеченность сотрудников
• Приверженность управлению талантами
• Разнообразие
• Качество лидерства
• Адаптивность

10 стандартных KPI для HR:

• Эффективность нового сотрудника за 6 месяцев
• Скорость найма
• Качество найма
• Время до достижения производительности
• Процентная разница в производительности до и после тренинга
• Процент сотрудников, участвующих в карьерном коучинге
• Прибыль на одного сотрудника
• Добровольная текучесть кадров
• Непроизвольная текучесть кадров
• Непроизвольная текучесть среди высокоэффективных сотрудников

KPI по найму HR:

Ориентация на качество:

• % сотрудников, пришедших по рекомендации
• Уровень эффективности нового сотрудника через 1 год
• Уровень эффективности нового сотрудника после 3 лет
• % новых сотрудников, успешно прошедших испытательный срок
• % новых сотрудников, работающих спустя 1 год

Ориентировано на время:

• Стоимость найма
• Время закрытия вакансии
• Рентабельность нового сотрудника

KPI для HR со связью:

• Время на поиск необходимого количества квалифицированных кандидатов
• Коэффициент выхода
• Достигнутое сокращение времени, %
• Достигнутое снижение затрат, %
• Доля проблем с возвратами, %
• Улучшение эффективности, %
• Улучшенные результаты по квалификации/навыкам, %
• Текучесть высокоэффективных сотрудников, %
• Индекс вовлеченности сотрудников, %
• ROI таланта
• Выручка на одного сотрудника (FTE)

Общая HR-служба:

• Затраты на найм
• Число администраторов HR на одного сотрудника
• Время, затраченное на администрирование HR
• Время обработки кейса
• Удовлетворенность сотрудников управлением кейсами
• % решенных случаев
• Снижение текучести сотрудников
• Время, затраченное на тренинг сотрудников HR SSC

HR во время M&A:

• % ключевых сотрудников, удержанных в ходе процесса M&A
• % сотрудников, критически важных для выполнения миссии, сохраненных через 6 месяцев после процесса M&A
• % сотрудников, критически важных для миссии, удержанных через 2 года после процесса
• Снижение вовлеченности сотрудников в процессе M&A
• Снижение производительности в процессе M&A
• Время, необходимое для возвращения к уровню производительности и вовлеченности до M&A
• Число ролей, создающих добавленную стоимость, созданных в ходе M&A
• Увеличение концентрации сотрудников с квалификацией экзаменов после M&A

KPI по продажам

• Показатель охвата
• Показатель PAS
• Показатель конверсии из разговора в лид
• Показатель закрытия квалифицированных лидов
• Показатель конверсии в продажи
• Количество лидов, необходимое в воронке продаж
• Конверсия в квалифицированные лиды
• Средняя длительность цикла продаж
• Время ответа на запрос потенциального клиента
• Общая стоимость привлечения нового клиента
• Выручка на одного менеджера по продажам
• Пожизненная ценность клиента
• Возвращающиеся клиенты, %

Узнайте больше в примере системы показателей по продажам.

KPI для ИТ

• Расходы на ИТ как процент от общих расходов
• Расходы на ИТ на одного сотрудника
• Расходы на поддержку на одного пользователя
• Количество критических проблем, о которых сообщил пользователь
• Использование бизнес-системы
• Время на регистрацию нового аккаунта
• Уровень успешного создания аккаунта
• Доступность (время безотказной работы)
• Простой, связанный с проблемой безопасности
• Среднее время между отказами (MTBF)
• Среднее время восстановления (MTTR)
• Количество повторяющихся проблем
• Уровень успешного восстановления

Узнайте больше в примере ССП для ИТ.

KPI инноваций

• Бюджет на генерацию и сбор идей
• Бюджет на тестирование гипотез
• Бюджет на НИОКР
• Выручка от новых проектов
• Доходы от роялти
• Оптимизированные затраты
• Метрика воспринимаемой ценности (внешние клиенты)
• Метрика воспринимаемой ценности (внутренние клиенты)
• Индекс инновационного конвейера
• Разнообразие источников идей
• Количество точек контакта со стейкхолдерами
• Количество точек улучшения, найденных в ходе обзора
• Метрика изменения поведения
• Сгенерированные идеи
• Доля перехода от идеи к системному обсуждению, %
• Доля перехода от обсуждения к гипотезе, %
• Доля перехода от гипотезы к протестированной гипотезе, %
• Доля перехода от протестированной гипотезы к внедрению, %
• % сотрудников, прошедших тренинг по инновациям
• Индекс вовлеченности в тренинг, %
• Доля минимального балла экзамена по тренингу, %
• Индекс изменения поведения после тренинга по инновациям
• Время, затраченное на обсуждение гипотезы
• Доступность инструментов и средств

Узнайте больше в примере система показателей инноваций.

Вовлеченность Сотрудников

• Доступность ресурсов и инструментов
• % задач с высоким уровнем экспертности и вовлеченности
• Число отзывов, отправленных сотруднику
• Число признаний, полученных сотрудником
• % идей сотрудника, рассмотренных в деталях

Узнайте больше на примере ССП вовлеченности сотрудников.

1. Правильно определите KPI

Правильно определите значения KPI: начальное, цель, текущее значение.

Не смешивайте понятия цели и целевого значения («улучшить производительность работы с клиентами» — это цель, а «… на 10%» — целевое значение).

Определите, нужно ли вам увеличить значение индикатора (увеличить прибыль) или уменьшить его (сократить время ответа).

2. Нормализуйте KPI

Чтобы сделать разные KPI сопоставимыми, сначала нужно их нормализовать.
Подумайте о посетителях сайта, измеряемых в «посетители/месяц», и времени на сайте, измеряемом в «минутах». Нам нужно привести оба индикатора к определенной шкале, чтобы сделать их сопоставимыми. Узнайте больше о нормализации метрик.

3. Отслеживайте эффективность и прогресс

Имеет смысл отдельно отслеживать эффективность и прогресс. Разница была объяснена здесь.

4. Назначьте вес для KPI

Вес KPI показывает относительную важность KPI в системе показателей. KPI с более высоким весом будут вносить больший вклад в общую эффективность.

5. Программа для автоматизации обязательна

Хотя вы можете начать с Excel, будет сложно масштабировать проект без профессиональных инструментов, таких как BSC Designer.

Мы прекрасно справляемся без каких-либо KPI — нужны ли они нам?

Это похоже на использование GPS в автомобиле. Когда вы едете по маршруту, по которому привыкли ездить каждый день, то, скорее всего, вы не будете включать GPS. Означает ли это, что он вам не нужен в более сложных ситуациях? То же самое можно сказать и о KPI. Чем сложнее ваша бизнес-среда, тем больше вам нужны качественные KPI. Выше мы обсудили другие причины использовать KPI.

Нужен ли KPI для «Внедрить новую программу тренинга HR в течение 1 года»?

Давайте сначала рассмотрим цель. Она больше похожа на цель-веху. В конце года можно дать ответ «да/нет» на вопрос, была ли программа внедрена или нет. То, как сейчас сформулирована цель, не подразумевает достижения каких-либо результатов эффективности, поэтому нет смысла использовать ключевые показатели эффективности.

Если бы вы сосредоточились на повышении эффективности программ тренинга HR или снижении операционных затрат, тогда это могла бы быть хорошая цель по эффективности, и, соответственно, можно было бы использовать индикаторы эффективности.

Какой KPI подходит для цели «Повысить моральный дух сотрудников на 15%»?

Начнем с того, как сформулирована эта цель. Цель в данном случае — «повысить моральный дух сотрудников», а «15%» — это целевой показатель улучшения. Я бы рекомендовал разделить цель и измерение/целевое значение. Цель в данном случае — «Повысить моральный дух сотрудников». В качестве метрики можно использовать индекс морального духа.

Какие KPI следует использовать для цели «Удвоить производительность сотрудников»?

Во многих компаниях такие цели включают в их систему показателей, чтобы мотивировать персонал. На мой взгляд, у целей такого типа есть два основных недостатка:

• Цель нереалистична: почему именно нужно удвоить производительность; почему не увеличить её на 10% или 30% или на 12,75%?
• Непонятно, как измерять производительность для таких задач, как маркетинг, разработка программа, копирайтинг…?

При этом нам нужно обновить цель до чего-то вроде «Повысить производительность сотрудников», вернуться к основам и найти подходящие KPI.

Нужна ли нам программа для нашей ССП?

Вы спрашиваете поставщика такой программы, но я постараюсь быть объективным в ответе… Это зависит от того, насколько серьезно вы относитесь к KPI. Если вам нужно поддерживать KPI в нескольких перспективах, рассчитывать их эффективность, учитывать их относительную важность, визуализировать их на картах стратегии, то я бы выбрал какую-либо профессиональную программу, например BSC Designer.

Я знаю некоторых гуру Excel, которые могут создать действительно современную ССП, но вопрос в том, насколько сложно поддерживать такие ССП? Мы проанализировали плюсы и минусы этого подхода в отдельной статье.

Если у вас нет бюджета — начните с BSC Designer Freeware, а затем в будущем переход на профессиональный инструмент ССП будет проще.

Является ли мой KPI «индикатором действия» или «индикатором результата»?

Эти термины зависят от контекста; один KPI является индикатором действия или индикатором результата только в контексте определенной бизнес-цели. Чтобы понять разницу, ознакомьтесь с этой статьей.

Можно ли использовать KPI для творческих задач?

Да, это возможно. Например, мы обсуждали KPI для графического дизайнера. Статья начинается с примера того, как Сальвадор Дали количественно оценивал художественный талант. Другой вопрос — какая количественная оценка будет релевантна в вашем случае.

Какой термин является правильным: KPI, метрика или индикатор?

Если говорить о терминологии, существует разница. Рекомендуется понимать эту разницу и использовать корректные термины в каждом случае. Практический опыт, однако, показывает, что термин «KPI» используется как взаимозаменяемый. Чтобы оставаться в безопасной зоне, я бы использовал термины «метрика» или «индикатор». Обратитесь к глоссарию терминов, используемых на платформе BSC Designer.

Какой шаблон KPI вы рекомендуете?

Вообще — ни один из них. Есть некоторые популярные отраслевые KPI, ставшие стандартом. Да, они выглядят очень профессионально и могут быть хорошей отправной точкой, особенно если ваш руководитель просто хочет, чтобы вы «нашли какие-нибудь KPI». Проблема в том, что влияние нескольких KPI, разработанных вашей командой специально под ваши бизнес-цели, значительно выше, чем влияние 50+ KPI, найденных в интернете.

Похоже, моя команда не принимает новые KPI… В чем может быть причина?

Две наиболее типичные причины:

• Эти KPI не имеют связи с реальными бизнес-проблемами
• KPI не являются результатом обсуждения

Ознакомьтесь с культурным аспектом измерения эффективности в вашей организации.

Мой сотрудник допустил, что KPI перешел в красную зону. Как мне реагировать как руководителю?

На мой взгляд, эта ситуация — повод начать обсуждение того, что можно сделать лучше в будущем. Именно поэтому у нас есть KPI: чтобы лучше понимать наш бизнес и предотвращать проблемы на ранних этапах.

Как каскадировать KPI по всей компании?

На самом деле мы выполняем каскадирование по бизнес-целям. Мы подробно обсуждали это в этой статье.

Рекомендуете ли вы использовать KPI для расчета бонусов?

Если вы делаете это, чтобы контролировать свою команду в стиле «кнута и пряника», поверьте, они умнее вас и найдут способы обойти систему. Мы обсуждали возможные подходы к решению задачи вознаграждения в предыдущей статье.

Какое количество KPI вы рекомендуете иметь в системе показателей?

Только несколько KPI выдержат надлежащее обсуждение. Остальные будут удалены или перемещены в системы показателей команд или отдельных сотрудников, которые работают именно над этой проблемой. Хорошая формула, которую стоит иметь в виду: 1 бизнес-цель = 2 метрики (одна — индикатор действия/прогнозная, и одна — индикатор результата).

Если бы вы могли дать только один совет о KPI, что бы вы предложили?

Создайте и тщательно поддерживайте надлежащую культуру измерений в вашей организации!