Введение в систему показателей и расчеты KPI:
- Термины и определения: метрика, индикатор, KPI, система показателей
- Качественные и количественные индикаторы
- Как нормализовать метрики?
- Как использовать вес метрики для расчетов?
- Как рассчитать индикаторы действия и индикаторы результата, эффективность целей и общий индекс системы показателей.
Какой термин правильный: KPI, индикатор или метрика?
С точки зрения бизнеса не имеет смысла называть что-либо «KPI», пока не определён бизнес-контекст.
Более безопасной альтернативой термину KPI будет «индикатор» или «метрика».
Тем не менее в этой статье я буду часто использовать термин «KPI».
Причина проста:
- Термин KPI более популярен и не требует подробных пояснений.
Если вы планируете разработать в своей организации систему измерения эффективности, важно прийти к соглашению относительно терминов и их значения. Я бы рекомендовал эту статью, где эти термины рассматриваются более подробно.
От индикатора к системе показателей
В бизнес-сфере индикатор — это числовое значение, связанное с каким-либо процессом или бизнес-целью.
Его основная задача — показать число, которое может дать нам представление о текущей эффективности процесса или бизнес-цели.
Система показателей — это набор индикаторов, сгруппированных по определённым правилам:
- Сначала индикаторы нормализуются (в соответствии с их свойствами, такими как шкала измерения и формула эффективности).
- Нормализованные индикаторы представляются в иерархической структуре, где они вносят вклад в эффективность своих контейнеров.
- Степень вклада зависит от веса индикатора (его относительной важности).
- Рекурсивно мы переходим от индикаторов к более высоким уровням иерархии, где контейнеры вносят вклад в свои контейнеры, пока в итоге не дойдём до корня иерархии.
- Мы можем остановиться на любом уровне иерархии и посмотреть данные об эффективности, например эффективность конкретного контейнера/цели.
- Наконец, когда мы добираемся до корня иерархии, мы можем рассчитать общее выполнение системы показателей или индекс системы показателей
Такая программа для системы показателей, как BSC Designer, выполнит все расчёты автоматически.
На скриншоте вы можете увидеть иерархическую систему показателей, рассчитанную с использованием значений и шкал различных типов индикаторов.
Ниже мы обсудим математические формулы, используемые для расчёта.
Примеры расчётов.Давайте рассмотрим эти идеи — от основ до расчёта общего индекса эффективности.
Количественный индикатор и единицы измерения
Давайте начнем с простых примеров значений индикатора:
Индикатор «$530»
Давайте разобьем это на части:
- «530» — это числовое значение, и
- «$» — это единица измерения
Индикатор «20 часов/неделю»
Давайте разобьем его на части:
- 20 часов/неделю — «20» — это числовое значение, и
- «часов/неделю» — это единица измерения
Качественные индикаторы — как их количественно оценить
Ранее мы договорились, что индикатор — это число.
Что, если у индикатора нет числового значения? В этом случае мы говорим о качественных индикаторах.
Качественные индикаторы часто используются в опросах. Вместо того чтобы запутывать участников опроса вопросами вроде «по шкале от 1 до 10 как вы оцениваете …?», компании предпочитают предлагать варианты естественного выбора — «Плохо, Среднее, Хорошо, Отлично».
Прежде чем мы сможем продолжить использовать эти качественные ответы, нам нужно количественно оценить их. Например, мы можем договориться, что:
- «плохо»=0
- «среднее»=3
- «хорошо»=6
- «отлично»=10
Мы упоминали опросы как источник данных для системы показателей, и я считаю, что вы также будете их использовать. Если вы ищете больше идей о том, как сделать опросы более эффективными, я могу порекомендовать вам эту статью.
Нормализация: необходимость нормализации индикаторов
У каждого индикатора есть свои единицы измерения. В предыдущем разделе у нас были «часов/неделю» и «$».
Как мы можем сравнить, например:
- «Эффективность тренинга», измеряемую как «X часов/неделю»
с
- «Бюджет на тренинг», измеряемый в «$»?
Никак!
По крайней мере, мы не можем сравнить их напрямую.
Чтобы сделать индикаторы сопоставимыми, нам нужно привести их к одной и той же («нормальной») шкале: нам нужно нормализовать их.
Чтобы нормализовать метрики, нам нужно придумать математическую функцию, которая приведет различные индикаторы к одной и той же шкале. Я говорю о функции производительности для индикатора.
Нормализация: приведите индикаторы к единой шкале
Что на самом деле означает значение «$530»?
Это высокое значение или низкое?
Мы не можем ответить на эти вопросы, пока у нас нет шкалы измерения.
Давайте создадим эту шкалу. Мы разместим значения на шкале [min … max]:
- Min — означает минимально возможное значение индикатора
- Max — означает максимально возможное значение индикатора
Например:
- Если min=$0 и max=$600, то мы можем сказать, что индикатор со значением $530 на самом деле говорит нам о том, что у нас всё хорошо!
Нормализация: Рассчитайте эффективность
Эффективность индикатора можно рассчитать с использованием линейной функции:
- Эффективность (Значение), % = ((Значение — Мин) / (Макс — Мин)) * 100%
В нашем примере эффективность составит (530 — 0) / (600-0) = 88%
Примеры расчетов.Нормализация: разнообразие функций эффективности
Формула, которая была представлена выше, — это линейная функция максимизации.
При линейном росте «значения» эффективность также будет расти линейно.
Пример: «Доля решений при первом обращении». Чтобы повысить эффективность, нам нужно решать больше проблем (более высокое значение индикатора) во время первого звонка.
Противоположный случай — линейная минимизация:
При линейном росте «значения» эффективность линейно снижается.
Пример: «Среднее время ответа по электронной почте». Чтобы повысить эффективность, нам нужно отвечать быстрее (меньшее значение индикатора «время ответа»).
В этом случае линейная функция эффективности будет выглядеть так:
- Эффективность (Значение), % = ((Макс. — Значение) / (Макс. — Мин.)) * 100%
Примеры расчетов.
Могут существовать и другие функции эффективности.
Например, эффективность может расти очень медленно в начале, а затем быстро увеличиваться. Функция эффективности в этом случае может быть примерно такой:
- Эффективность (Значение), % = Power(Значение,10) / Power(Макс., 10)
Управление этими формулами может показаться немного сложным, если вы используете MS Excel или аналогичную программу, но профессиональная программа для системы показателей, такая как BSC Designer, автоматизирует эти задачи для вас.
Окончательный выбор инструмента зависит от ваших задач. В статье Excel против специализированного ПО мы проанализировали преимущества и недостатки наиболее популярных подходов.
Прогресс и производительность
В деловом мире термины «прогресс» и «производительность» часто используются как взаимозаменяемые. Вы можете услышать такой диалог:
- John: Нам нужно измерять производительность наших сотрудников?
- Mary: Как мы собираемся это делать?
- John: Что ж, давайте отслеживать их прогресс по текущим задачам.
Словарь Merriam-Webster дает нам следующие определения (я беру только бизнес-контекст):
- Progress: процесс улучшения или развития чего-либо в течение определенного периода времени.
- Performance: a: выполнение действия; b: нечто достигнутое.
BusinessDictionary.com более точен в бизнес-контексте:
- Performance: Выполнение заданной задачи, измеряемое по заранее установленным известным стандартам точности.
Итак, в чем разница?
Когда мы говорим о достижении определенной доли рынка, мы говорим о прогрессе компании или о ее производительности?
- С одной стороны, если доля рынка увеличилась в течение квартала, то согласно определению это прогресс;
- С другой стороны, доля рынка компании по сравнению с некоторыми историческими данными также является индикатором производительности компании!
Производительность может существовать без прогресса:
- Отдел продаж компании может демонстрировать высокую производительность, закрывая 20 сделок в неделю, но по сравнению с прошлым годом они не добились никакого прогресса.
Прогресс может существовать без производительности:
- Возьмите любой подготовительный этап любого проекта. Согласно программе для управления проектами, есть некоторый прогресс, но производительность по-прежнему равна нулю, так как ощутимые результаты еще не были получены.
Хотя во многих случаях значения производительности и прогресса совпадают, имеет смысл отслеживать оба показателя.
Расчеты по отчетным периодам
Расчеты, рассматриваемые в этой статье, обычно используют значение KPI для выбранного отчетного периода. Когда KPI обновляется ежемесячно, руководителям также может потребоваться значение, которое агрегирует эффективность с начала года до текущего периода.
Соответствующий расчет зависит от бизнес-смысла KPI. Ежемесячные значения могут суммироваться, усредняться, оцениваться по последнему значению или агрегироваться с использованием минимума или максимума. См. подробное руководство по расчету значений KPI YTD.
Расчет прогресса
Иногда необходимо сфокусировать внимание на очень конкретной части интервала эффективности, которая важна для текущей бизнес-задачи.
Например, центр поддержки компании использует индикатор «Среднее время ответа по электронной почте».
Текущая шкала измерения — от 0 до 72 часов. В настоящее время компания отвечает на большинство вопросов в течение 48 часов. Согласно этим данным, эффективность компании находится на хорошем уровне.
Продолжим на примере. Представьте, что менеджеры компании решили следовать выводам недавних исследований:
«Запросы от онлайн-потенциальных клиентов, на которые отвечали в течение часа, в семь раз чаще приводили к формированию квалифицированного лида».
Менеджеры решили уменьшить среднее время ответа по электронной почте.
Для своего планового горизонта у них есть стартовая точка (начальное) — 48 часов, и есть конечная точка (цель) — 1 час.
Проблема в том, что на текущей шкале измерения от 0 до 72 их тяжелая работа по сокращению времени ответа с 48 часов до 1 часа будет плохо заметна:
Для этого можно ввести функцию прогресса, которая будет очень похожа на производительность.
«Прогресс» будет использовать ту же математическую функцию, что и функция производительности, но применять ее к другой шкале.
Сравните:
- Производительность (Значение), % = ((Max — Value) / (Max — Min)) * 100%
- Прогресс (Значение), % = ((Value — Начальное) / (Цель — Начальное)) * 100%
Обе функции показывают, что производительность будет расти при уменьшении времени ответа.
Что произойдет с производительностью и прогрессом, когда у компании время ответа равно 38 часам? Давайте посчитаем:
- Производительность (38 часов), % = ((72 — 38) / (72 — 0)) * 100% = 47%
- Прогресс (38 часов), % = ((38 — 48) / (1 — 48)) * 100% = 21%
Как видите, нам нужны обе:
Функции производительности и прогресса, так как они на самом деле рассказывают нам разную историю об процессе оценки.
Производительность
«Min» и «Max» используются для расчета производительности KPI.
Производительность отвечает на вопрос:
«Каков общий успех согласно KPI?»
Прогресс
«Начальное» и «Цель» используются для расчета прогресса.
Прогресс отвечает на вопрос:
«В какой степени была достигнута цель?»
Прогресс составит 100% (нам нужно определить эту точку вручную, чтобы избежать деления на ноль), а эффективность составит 98%.
С точки зрения «эффективности» есть пространство для дальнейшего улучшения на 2%, но с точки зрения «прогресса» (который отражает бизнес-смысл), цель была достигнута.
Расчет ССП: вес метрики
Ранее мы упоминали о необходимости указать относительную важность KPI (его вес).
Вес метрики показывает ее относительную важность по сравнению с другими метриками в той же ветви иерархической системы показателей.
Например, у центра поддержки есть два KPI:
- «Среднее время ответа по электронной почте», часы
- «Доля решений с первого обращения», %
Компания может установить «Среднее время ответа по электронной почте» равным 10 минутам, но это не сделает клиентов довольными, так как «Доля решений с первого обращения» будет очень низкой.
Хорошее время ответа важно, но еще важнее — высокое качество ответов.
Чтобы отразить эту идею, нам нужно назначить вес индикатору:
- «Среднее время ответа по электронной почте», часы; вес = 4
- «Доля решений с первого обращения», %; вес = 6
Теперь мы знаем, что «Доля решений с первого обращения» важнее, чем «Среднее время ответа по электронной почте». Чтобы упростить будущие расчеты, мы определим вес по шкале от 1 до 10. Если вы используете программу BSC Designer, вы можете использовать любую шкалу — программа скорректирует расчеты автоматически.
Настройка веса для индикатора «Доля решений с первого обращения» в BSC Designer.
«Время ответа» находится в желтой зоне, но «качество ответа» — в зеленой зоне (у него более высокий вес); эффективность цели — в зеленой зоне.
Диаграмма абсолютного веса для двух индикаторов.
Примеры расчетов.
Расчет общего выполнения
Эффективность контейнера можно рассчитать, учитывая значения эффективности каждого индикатора внутри него и их веса.
Таким же образом можно рассчитать общее выполнение системы показателей. Оно будет включать эффективность всех контейнеров с учетом их относительных весов.
Бизнес-смысл «общего индекса»
Ниже вы найдете формулы, которые помогут выполнить все эти расчеты.
Прежде чем говорить о математике, я хотел бы обсудить бизнес-смысл расчета этого общего значения эффективности.
На самом деле это по-прежнему спорно:
- Некоторые говорят, что им нужно иметь «число», которое должно отражать текущую эффективность компании
- Противоположный аргумент заключается в том, что этот агрегированный индекс будет слишком сложным, чтобы дать какую-либо значимую информацию
Может быть трудно найти бизнес-смысл общего индекса системы показателей, но, безусловно, имеет смысл рассчитывать эффективность конкретных контейнеров.
Как и в примере выше, уровень эффективности контейнера «Поддержка клиентов» имеет два взвешенных индикатора: «Среднее время ответа по электронной почте» и «Доля решений при первом обращении», которые фактически покажут, насколько хорошо поддержка клиентов балансирует качество ответа и время ответа.
Как рассчитывается эффективность системы показателей
Теперь позвольте показать математику, лежащую в основе расчета общей эффективности.
Здесь представлена структура системы показателей, где C1..4 — это контейнеры. Metric-i,j — это наши индикаторы вместе с их весом и значениями эффективности:
Преобразуем это в другую нотацию:
У нас был вес по шкале 1..10, поэтому, прежде чем двигаться дальше, необходимо рассчитать нормализованный вес:
Значение общей эффективности для выбранной категории рассчитывается как:
Где Ni — количество метрик на i-уровне; NWi,j — нормализованный вес j-метрики на i-уровне; NSi,j — эффективность j-метрики на i-уровне.
Чтобы рассчитать общую эффективность по всем категориям, необходимо суммировать значения эффективности для всех уровней:
Где M — количество категорий. Итоговая формула для индекса общей эффективности системы показателей будет следующей:
Эти расчеты просты, если в вашей системе показателей нет подконтейнеров. Если у вас есть подконтейнеры, вес этих подконтейнеров следует учитывать аналогичным образом. Профессиональная программа для системы показателей, такая как BSC Designer, автоматизирует эти расчеты, чтобы вы могли сосредоточиться на бизнес-стороне.
Расчеты для индикаторов действия и индикаторов результата
Ранее мы обсудили разницу между индикаторами действия и индикаторами результата. Здесь я хотел бы сосредоточиться на теме расчетов.
Чтобы объяснить, как в этом случае рассчитывается и передается эффективность, мне нужно использовать пример. Предположим, что у нас есть цель «Улучшить поддержку клиентов», которая связана с целями «Создать video_tutorial» и «Провести тренинг для агентов поддержки».
Leading vs. Lagging Metrics.Цель «создать video_tutorial» измеряется с помощью:
- Индикатора действия «Охват руководств, %», который покажет процент тем, охваченных video_tutorial.
- Другой индикатор — «Среднее время просмотра» — базовый индикатор для оценки уровня вовлеченности пользователей, которые смотрят video_tutorial.
Цель «обучите агентов поддержки» измеряется с помощью:
- индикатора действия «время тренинга», который показывает вложенное время, и другого индикатора действия «коэффициент участия», который показывает охват тренинга.
- Индикатор результата в этом случае может быть «балл по оценочному тесту» — он помогает получить представление об эффективности тренинга.
Мы можем ввести некоторые случайные значения и рассчитать производительность по действию и производительность по результату для целей.
- Производительность по действию будет рассчитана только с использованием индикаторов действия, соответственно.
- Производительность по результату будет рассчитываться с использованием индикаторов результата, имеющих связь с выбранной целью.
С точки зрения бизнеса:
- Производительность по действию рассказывает нам историю о наших усилиях (достаточно ли тренер инвестировал времени в тренинг и участвовало ли достаточное количество агентов поддержки), в то время как
- Производительность по результату помогает подтвердить наши достижения в контексте этой цели (улучшили ли агенты поддержки клиентов свои результаты в оценочных тестах?).
Передают ли эти цели эффективность действия, эффективность результата или обе? Они напрямую передают только эффективность результата! Другими словами, выходы целей «Создать видеоуроки» и «Провести тренинг для агентов поддержки» становятся входом для цели «Улучшить обслуживание клиентов».
Что произошло с их эффективностью действия? Разве она не была потеряна? Как упоминалось ранее, она помогла нам подтвердить наши усилия, и если гипотеза бизнес-цели (мы говорим о научном подходе) была верной, она будет преобразована в эффективность результата.
Например, для цели «Создать видеоуроки» наша гипотеза заключалась в том, что, объяснив 80% функций продукта в видеоуроках (что измеряется индикатором действия «Охват руководств»), мы достигнем определенного уровня вовлеченности (измеряемого как «Среднее время просмотра»).
Если наша гипотеза была верной, мы увидим подтверждение этой гипотезы на диаграмме дашборда, где визуализированы обе метрики.
Отвечая на вопрос об эффективности действия, корректно сказать, что эффективность действия преобразуется в эффективность результата в случае, когда гипотеза, лежащая в основе цели, оказалась верной.
Возвращаясь к нашему примеру. На эффективность действия цели «Улучшить обслуживание клиентов» теперь влияет эффективность двух целей: «Создать видеоуроки» и «Провести тренинг для агентов поддержки». Чтобы измерить эффективность результата, нам нужно будет определить некоторые индикаторы, например «Коэффициент удержания, %».
Расчет риска
Риск — это частный случай индикатора. С точки зрения расчетов риск обычно представлен как произведение вероятности риска и воздействия риска. Дополнительные метрики, такие как уязвимость риска, также могут быть частью индикатора риска.
Чтобы сделать риски с разными шкалами воздействия сопоставимыми, вместо использования абсолютного значения воздействия мы можем использовать нормализованное воздействие.
В результате расчета мы получим нормализованное значение риска или балл риска. На практике чаще можно увидеть, что метрики вероятности и воздействия используются для визуализации риска на диаграмме риска. Узнайте больше о расчете риска и его практических бизнес-применениях в статье о управлении рисками.
Пример расчета ССП в MS Excel
Общая проблема ССП в Excel заключается в том, что когда ваш проект обновляется, будет сложно поддерживать Excel.
Ознакомьтесь со статьей на эту тему, если вас интересуют подробности.
Переведите вашу систему показателей KPI за пределы Excel
Поделитесь с нашей командой вашей текущей системой показателей в Excel или стратегическим планом. Мы обсудим, как BSC Designer может помочь командам по стратегии и руководителям подразделений перейти от отслеживания KPI на основе Excel к связанной системе показателей с автоматизированными расчетами и отчетностью.
Обсудить пилотный проект по отслеживанию KPI
Начните с ограниченного пилотного проекта, чтобы протестировать структуру системы показателей, логику расчетов и процесс отчетности, прежде чем рассматривать более широкое внедрение.
Каков ваш опыт работы с системами показателей? Считаете ли вы, что это полезно только как академическое упражнение? Какие задачи система показателей помогает решать в вашем бизнесе?
Используйте шаблон Calculation Examples
BSC Designer помогает организациям реализовывать их сложные стратегии:
- Зарегистрируйтесь на бесплатный план на платформе.
- Используйте шаблон
Calculation Examples в качестве отправной точки. Вы найдете его в Новая > Новая система показателей > Больше шаблонов. - Следуйте нашей Системе внедрения стратегии, чтобы связать заинтересованные стороны и стратегические амбиции в комплексную стратегию.
Начните сегодня и посмотрите, как BSC Designer может упростить реализацию вашей стратегии!
Alexis Savkin — архитектор стратегии и основатель BSC Designer, платформы программы для исполнения стратегии, в основе которой лежит Сбалансированная система показателей. Он помогает организациям переводить стратегию в измеримые цели, KPI и инициативы. Alexis является создателем Strategy Execution Canvas, автором более 100 статей о стратегии и измерении эффективности, а также постоянным спикером.