A lealdade do cliente desempenha um papel fundamental no sucesso de uma empresa. Pode ser medido de várias maneiras, dependendo do modelo de negócios. A lealdade geral do cliente se refere à retenção de clientes, como o número de clientes que repetem negócios / compras. No entanto, nos mercados competitivos de hoje, a lealdade do cliente também se refere à percepção, comportamento e atitude em relação à marca, além de ações tomadas em relação aos negócios, como análises on-line, propaganda boca a boca, etc.
Abaixo estão alguns KPIs de práticas recomendadas para ajudar a medir a lealdade do cliente e fornecer orientação para uma análise aprofundada do KPI. Isso ajudará a identificar se a lealdade do cliente é um problema e fornecerá conhecimento perspicaz para tomar decisões estratégicas informadas sobre como melhorar a lealdade do cliente.
Um guia para a análise é fornecido na seção 1 com os principais KPIs a serem analisados. Na seção 2, todos os KPIs são definidos em detalhes com fórmulas e prazos sugeridos. Esta seção fornece conselhos sobre como criar KPIs mais relevantes para os negócios.
Seção 1. KPIs de Fidelidade do Cliente
Aqui estão alguns KPIs fundamentais para medir a lealdade do cliente:
- Taxa de aquisição de clientes
- Taxa de Atribuição de Cliente
- Taxa de retenção de clientes
- Compartilhamento da carteira do cliente
Esses quatro KPIs ajudarão a empresa a entender os fundamentos do gerenciamento de relacionamento com o cliente. Ficará claro se a empresa atrai clientes suficientes e os retém, se o compartilhamento da carteira é significativo e quantos clientes são perdidos.
Uma análise ao longo do tempo desses KPIs fornecerá o conhecimento fundamental para a empresa entender seus pontos fortes e fracos e implementar estratégias para maximizar a taxa de sucesso. O cenário ideal será que a aquisição e retenção de clientes sejam altas, assim como o compartilhamento da carteira e o atrito do cliente seja minimizado.
Análise de KPI de Lealdade do Cliente em Profundidade
Para entender melhor a posição que a empresa ocupa em termos de lealdade do cliente, os seguintes KPIs podem ser medidos:
- Lealdade do cliente em termos de Percepção/Comportamento
- Participação do cliente
- Elasticidade do preço do cliente
- Aumento de vendas devido a clientes fiéis
Esses três KPIs analisarão o comportamento do cliente em relação aos negócios, como identificar quantos clientes têm uma atitude positiva e refleti-la através de críticas positivas e de boca em boca, entre muitas outras atividades. Esses KPIs também trarão conhecimento sobre a participação do cliente em programas de fidelidade, como cartões de fidelidade, registro em sites, boletins por e-mail etc.
A elasticidade do preço é uma medida valiosa de como os clientes fiéis respondem aos aumentos no preço. Isso ajuda a entender a percepção da marca. Por exemplo, muitas marcas poderosas criaram uma percepção de alta qualidade de que seus clientes fiéis estão preparados para aceitar grandes aumentos de preços.
Também é importante entender o impacto que os clientes fiéis têm nas vendas e nas receitas, especialmente o impacto positivo.
Aqui está um KPI de práticas recomendadas para ajudar a identificar as falhas no gerenciamento de relacionamentos com clientes e na retenção de clientes fiéis:
- Desativação do funil
O KPIs de retorno do funil analisa os clientes que abandonam os esforços específicos de envolvimento. É importante medir a queda do funil como parte de uma análise de fidelidade do cliente, para entender quantos clientes abandonam, por que e como isso pode ser alterado para ajudar a minimizar esse KPI.
Seção 2. Definição e fórmulas de indicadores
Aqui estão os KPIs discutidos na Seção 1, em detalhes:
Taxa de Aquisição de Clientes
Este indicador é para medir a taxa de aquisição de clientes. Em outras palavras, mede a % de novos clientes adquiridos em um determinado período de tempo.
- Número total de clientes adquiridos/Base total de clientes x 100
- Unidade de KPI:%
- Prazo do KPI: atualize anualmente
Taxa de Atrito do Cliente
Este indicador é para medir a taxa de desgaste do cliente. Em outras palavras, ele mede o número de clientes atraídos (perdidos), como % da base total de clientes, durante um determinado período.
O desgaste do cliente é muito importante para as empresas, pois é essencialmente igual à perda de negócios.
Fórmula:
- Número total de clientes atraídos / Número total de clientes x 100
- Unidade de KPI:%
- Prazo do KPI: atualize anualmente
Taxa de Retenção de Clientes
Este indicador é para medir a taxa de retenção de clientes. Em outras palavras, mede a capacidade da empresa de reter clientes. Isso é calculado dividindo-se o número total de clientes retidos, pelo número total de clientes, durante um determinado período.
Esse KPI é o oposto do KPI de Atribuição de Cliente, que mede a perda de clientes.
A norma de negócios bem conhecida é que um cliente retido é muito mais barato para a empresa do que um cliente recém-adquirido. Portanto, as empresas pretendem maximizar esse KPI, principalmente por meio de esforços de CRM.
No entanto, algumas pesquisas aconselham medir o custo do cliente retido em vez do número de clientes retidos. Na fórmula abaixo, usaremos o número de clientes contratados; no entanto, os valores podem ser trocados com o custo, para obter as duas medidas.
Fórmula:
- Número total de clientes retidos / Número total de clientes x 100
- Unidade de KPI: %
- Prazo do KPI: atualize anualmente
Compartilhamento de Carteira do Cliente
Este indicador é para medir a porcentagem do orçamento de um cliente para uma categoria de produto, que é gasta na compra desse produto da empresa, durante um determinado período de tempo (por exemplo, anualmente).
O compartilhamento da carteira do cliente é um elemento muito importante para qualquer empresa e existe uma concorrência muito alta em todos os mercados para que as empresas maximizem esse KPI.
Por exemplo, um cliente gasta anualmente US $ 1.000 na compra de conexão à Internet, US $ 700 na conexão Wi-Fi doméstica da Empresa X e US $ 300 na conexão 3G de Smartphone da Empresa Y. Nesse caso, a Empresa X possui 70% do compartilhamento da carteira do cliente , enquanto a empresa Y possui apenas 30%.
Se você é a Empresa Y, pode definir um KPI para aumentar esse compartilhamento de carteira para 100% no próximo trimestre, oferecendo ao cliente um acordo melhor com as conexões WIFI e 3G domésticas.
Fórmula:
- Orçamento gasto no produto da sua empresa / Orçamento total do produto x 100
- Unidade de KPI: %
- Prazo do KPI: atualização trimestral ou anual
- Orçamento gasto no produto de sua empresa / Orçamento total do produto x 100
- Unidade de KPI: %
- Prazo do KPI: atualização trimestral ou anual
Lealdade do Cliente em Termos de Percepção / Comportamento
Esse KPI analisa um percepção da marca e o comportamento em relação aos negócios. Essa é uma medida mais qualitativa que quantitativa, mas pode ser medida até certo ponto.
Por exemplo, a empresa pode querer medir a porcentagem de críticas positivas no site ou a % de clientes fiéis que deixam críticas positivas.
Você também pode avaliar novos clientes que são recomendados por um amigo – o que provavelmente é o boca a boca de um cliente fiel existente. As pesquisas também podem ser uma ótima ferramenta para medir a lealdade do cliente.
Participação do Cliente
Esse KPI mede a % de clientes que participam de programas de fidelidade, como % de todos os clientes. Isso é medido durante um determinado período de tempo. Ajuda as empresas a identificar os níveis de engajamento do cliente e a tentar adaptar programas de fidelidade para atrair mais clientes para participar e, finalmente, aumentar os índices de fidelidade do cliente.
Fórmula:
- Número total de clientes que participam de programas de fidelidade / Número total de clientes x 100
- Unidade de KPI: %
- Prazo do KPI: atualização trimestral ou anual
Elasticidade do Preço do Cliente
Esse KPI mede a elasticidade do preço de clientes fiéis. Em outras palavras, identifica a probabilidade de os clientes fiéis comprarem produtos que aumentaram de preço e seu comportamento geral quando um preço aumenta.
Fórmula :
- Número total de clientes fiéis que compraram produtos com aumentos de preço / Número total de clientes fiéis x 100
- Unidade de KPI: %
- Prazo do KPI: atualização trimestral ou anual
Aumento de Vendas Devido a Clientes Fiéis
Este indicador é para medir o aumento percentual de vendas devido à aquisição de clientes fiéis, em comparação com o aumento total de vendas da empresa, em um determinado período de tempo.
As empresas podem usá-lo para medir a lucratividade que seus clientes fiéis adquiridos trazem para os negócios.
Uma análise mais aprofundada também pode analisar o retorno do esforço e investimento da empresa para os clientes retidos. Por exemplo, uma empresa pode comparar a Taxa de retenção de clientes com a Taxa de aumento de vendas e identificar quaisquer tendências (ex.: crescimento proporcional).
Como o consumo pode variar devido a vários motivos (estação do ano, época do mês, estabilidade econômica, etc.), uma empresa só pode usar esse KPI como definido depois de avaliá-lo durante um período de tempo e levar em consideração outros fatores.
Fórmula:
- Aumento do total de vendas devido a clientes fiéis / aumento total de vendas x 100
- Unidades de KPI: %
- Prazo do KPI: atualização trimestral
Desistências do Funil
Este indicador é para medir a taxa de queda do funil. Em outras palavras, ele mede a quantidade de clientes que desistiram do funil de promoção / engajamento da empresa.
Exemplo de funis seriam boletins informativos da empresa, cartões de fidelidade, e-mails personalizados etc. A taxa de desistência do funil é a % de clientes que abandonaram esse funil. Por exemplo, uma empresa que está enviando boletins mensais por e-mail a todos os seus clientes pode experimentar uma taxa de desistência de 20% do funil, onde 20% dos clientes cancelaram a inscrição no boletim.
Ao monitorar esse KPI, a empresa pode implementar estratégias para minimizá-lo, pois é essencial manter os clientes envolvidos nesses funis. Através dos funis, as empresas dispõem de um meio de atrair e atrair clientes para os produtos e serviços da empresa.
Fórmula:
- Número total de desistências do funil / Número total de clientes envolvidos no funil x 100
- Unidade de KPI: %
- Prazo do KPI: atualização trimestral ou anual
Seção 3. Crie KPIS Estratégicos Mais Relevantes
Criar mais KPIs estratégicos relevantes para medir a lealdade do cliente é um processo simples de três etapas:
1. Identificar sua missão, visão e objetivos
- Qual é a lealdade do cliente que você deseja alcançar?
- O que representa sucesso?
- O que é falha?
- O que seus concorrentes estão fazendo?
- Como isso afeta seus negócios?
2. Criar KPIs que são baseadas nos seus objetivos
3. Medir quais são os seus objetivos
Se você está procurando as melhores emoções do jogo, não procure mais, Slotogate. Nosso patrocinador impulsiona o crescimento do nosso site e agora você também pode se beneficiar. Participe de uma extensa coleção de caça-níqueis e jogos de mesa clássicos, bem como obtenha avaliações e serviços de cassinos como bingo online argentina mercadopago. Liberte o seu potencial de jogo no Slotogate e divirta-se.
CEO | Palestrante | Autor
A BSC Designer é um software de Balanced Scorecard que está a ajudar as empresas a melhor formularem as suas estratégias e a tornarem o processo de execução da estratégia mais tangível com KPIs.