In questo articolo, analizzeremo i requisiti delle normative ISO 9001:2015 per gli obiettivi e le misurazioni, e vedremo delle linee guida per la loro implementazione pratica sotto forma di strategie e di scorecard con KPIs.
Sarà particolarmente utile per:
- Gli strategist che intendono allineare la propria strategia esistente e le proprie scorecard con KPIs con il sistema di gestione della qualità stabilito dai requisiti ISO 9001:2015.
- I manager che si stanno preparando per un audit ISO 9001:2015 interno e vogliono automatizzare i processi di pianificazione e misurazione.
Gli stakeholders ed i loro interessi
La sezione 4.2 della ISO 9001 suggerisce di utilizzare i termini “parti interessate” e “requisiti”. Come tema comune in tutti i documenti, si consiglia di “definire e monitorare” le parti interessate.
Nella pianificazione strategica, le parti interessate vengono generalmente chiamate stakeholder. In maniera simile allo standard ISO, nella pianificazione strategica consigliamo di:
- Definire l’elenco degli stakeholder, specificandone i bisogni, le risorse ed i vincoli.
- Allineare gli obiettivi specifici, i KPI e le iniziative con gli stakeholders.
Quest’ultimo passaggio aiuterà a stabilire delle responsabilità chiare, ed a tenere informati gli stakeholders.
I cambiamenti negli stakeholders e nei loro interessi fanno parte delle discussioni strategiche periodiche. A tale scopo, consigliamo di eseguire una scomposizione della strategia basata sul valore, quantificando i sotto-obiettivi con il valore creato per gli stakeholder, e di utilizzare poi i risultati delle analisi della performance per supportare le proprie riunioni periodiche.
Gli utenti di BSC Designer possono:
- Definire gli stakeholder ed i loro interessi tramite la sezione della Strategia nella scheda delle Impostazioni e
- Allineare gli stakeholder con gli obiettivi, i KPI e le iniziative tramite la sezione “Proprietario“.
Scorecard funzionali ed obiettivi
Un tipico ambiente di lavoro per la strategia è una combinazione di una strategia allineata a delle scorecard funzionali. Le aree di interesse delle scorecard, così come la loro struttura, dipendono dalle operazioni dell’azienda.
Di solito comprende:
- La scorecard della strategia principale
- Delle scorecard funzionali su delle tematiche specifiche, come la qualità, la sicurezza informatica, la trasformazione digitale, la leadership, l’approvvigionamento, la corporate governance
- Delle scorecard apposite per le diverse unità aziendali e gli uffici locali
Lo standard ISO 9001:2015 fornisce delle linee guida generali per formulare gli obiettivi per le varie funzioni aziendali (sezione 6.2.1), ed alcuni requisiti specifici per le funzioni operative (sezione 8), la leadership (sezione 5), e la valutazione della performance (sezione 9 ).
Gli obiettivi per le funzioni rilevanti possono essere formulati in delle scorecard funzionali apposite, per poi essere allineati alla strategia generale.
Gli utenti di BSC Designer hanno accesso a una serie di modelli di scorecard funzionali che suggeriscono alcuni obiettivi comuni e alcune misurazioni della performance utili per iniziare.
Prospettiva dell’Apprendimento e dell’Infrastruttura
Nel modello della Balanced Scorecard K&N, i driver della strategia sono le prospettive di Processi Aziendali Interni e di Apprendimento e crescita. Nella prospettiva di apprendimento e crescita, formuliamo gli obiettivi relativi alle competenze e alle infrastrutture necessarie per implementare la strategia.
Lo standard ISO 9001:2015 suggerisce un approccio simile nella sezione 7. Supporto, definendo i meccanismi che supportano un’adeguata infrastruttura per la qualità.
Con degli obiettivi definiti correttamente, e delle giuste metriche di performance nella prospettiva Apprendimento ed Infrastruttura, il team strategico riuscirà a soddisfare i requisiti stabiliti dalla sezione 7.
A livello di automazione, è utile:
- Quantificare gli obiettivi della prospettiva di Apprendimento con degli indicatori leading e lagging adatti.
- Definire delle azioni specifiche e allinearle ai rispettivi indicatori di progresso.
Traguardi ed obiettivi
La sezione 6.2.1 dello standard dichiara che gli obiettivi dovrebbero soddisfare i seguenti requisiti:
- Essere coerenti
- Essere quantificati e misurabili
- Essere comunicati
- Essere attualizzati
Ciò corrisponde perfettamente all’approccio alla formulazione degli obiettivi organizzativi utilizzati nella disciplina della pianificazione strategica.
Una differenza importante è il modo in cui vengono trattati i piani d’azione:
- Nello standard, sembra che i piani d’azione (sezione 6.2.2 – come raggiungere gli obiettivi) facciano parte degli obiettivi stessi,
- Nella pianificazione strategica, sosteniamo che gli obiettivi, le iniziative e la misurazione della performance dovrebbero essere tre aspetti distinti, che condividono un contesto comune (definito dall’obiettivo), ma che vengono definiti separatamente
Nel software BSC Designer, il triangolo di obiettivi, iniziative e KPI può essere presentato sotto forma di elementi separati. Le iniziative ed i KPI sono definiti nel contesto di un determinato obiettivo, fornendo all’utente delle rappresentazioni indipendenti dei livelli di pianificazione, azione e misurazione.
Configurazione degli indicatori di performance
Oggi, il termine KPI (Key Performance Indicator) viene utilizzato ampiamente per qualsiasi numero, indicatore o misurazione.
Quando si fa riferimento a un’idea simile, lo standard ISO 9001:2015 utilizza un termine sicuro e neutrale: “misura” .
Per ovvie ragioni, non vengono citate delle misurazioni specifiche (ad eccezione della “soddisfazione del cliente”).
I requisiti generali di una misurazione corretta sono formulati nella sezione 9.1.1 in questo modo:
- a) La necessità di definire l’oggetto della misurazione
- b) La necessità di definire il metodo di misurazione
- c) La necessità di definire l’intervallo di aggiornamento prefissato
Gli utenti del software BSC Designer possono creare misure/indicatori nella scheda dei KPI. Per completarne la configurazione, si possono utilizzare le schede Generale, Dati e Prestazioni.
Tramite l’Editor dei valori, gli utenti possono specificare l’intervallo di aggiornamento richiesto affinché l’indicatore mantenga organizzati i dati dell’indicatore e informi periodicamente i proprietari sulla necessità di aggiornare il valore dell’indicatore.
Puoi trovare degli indicatori più specifici per la qualità nell’articolo KPI e scorecard della qualità.
Iniziative allineate con gli obiettivi
Nella pianificazione strategica, un termine comune per un piano d’azione è “iniziativa“. Analogamente al caso KPI/misurazione, lo standard ISO 9001:2015 utilizza il termine neutrale “azione”.
Possiamo trovare un’indizio sulle caratteristiche generali di un’ “azione” nella sezione 6.2.2, che si sovrappone alle idee comuni sul project management riguardanti l’ambito, le risorse, i responsabili, le scadenze ed i criteri di valutazione.
Gli utenti di BSC Designer troveranno gli attributi richiesti per un’azione/iniziativa nella sezione delle Iniziative.
Logiche relative al rischio
Accanto agli obiettivi, nella sezione 6.1, viene definito l’approccio alla gestione del rischio.
Come spiegato nella clausola A.4 dello standard, l’azienda dovrebbe pianificare l’analisi e la mitigazione del rischio, ma non è imposto un metodo specifico per la gestione del rischio.
In precedenza, abbiamo parlato del ruolo del rischio nella pianificazione strategica. Una pianificazione dei rischi generica comprende:
- L’identificazione dei rischi per gli obiettivi
- La quantificazione dei rischi
- La creazione di un piano di mitigazione del rischio
Su BSC Designer, il rischio è un tipo di iniziativa che può avere un piano di risposta, un indicatore chiave di rischio, un budget, dei proprietari, ecc.
L’indicatore chiave di rischio è automatizzato per la “minimizzazione” come formula di performance, con le sezioni relative all’impatto e alla probabilità che si verifichi. Ciascun rischio può essere visualizzato sull’apposito Diagramma dei Rischi.
Revisione dei manager: input ed output qualitativi
La sezione 9.3 dello standard include il requisito che il management effettui una revisione del sistema della qualità.
La revisione dei risultati degli audit precedenti e l’implementazione di azioni correttive è un punto di partenza dell’audit ISO 9001.
Nella pianificazione strategica, una revisione simile viene effettuata durante le riunioni strategiche periodiche:
- I feedback sulla qualità e le idee per il miglioramento possono essere formulati tramite commenti e ipotesi.
- La stima quantitativa delle azioni e dei risultati raggiunti è presentata tramite degli indicatori leading e lagging.
Su BSC Designer, il feedback sulla qualità viene automatizzato tramite dei commenti specifici per i valori dei KPI, nonché tramite iniziative, report e dashboard di business intelligence.
Per quanto riguarda le stime quantitative, il software consente di tenere traccia degli indicatori leading e lagging in maniera separata. Il tipo di indicatore (leading/lagging) può essere modificato nella scheda Contesto. Il software calcolerà separatamente la performance leading e lagging degli obiettivi.
Audit trail per le Scorecard della Strategia
Nello standard ISO 9001, la necessità di mantenere delle prove documentate degli obiettivi, delle misurazioni e delle azioni correttive viene sottolineata molte volte, in particolare nelle sezioni 6.2.1 o 9.1.1.
Nel caso della pianificazione strategica, delle informazioni contestuali simili sono fondamentali per una corretta discussione ed implementazione di una strategia.
Il software BSC Designer fornisce le informazioni contestuali necessarie tramite le funzioni Cronologia delle modifiche e Audit Trail.
Meccanismi di Auto-Miglioramento
La funzione del punteggio della qualità aiuta gli utenti di BSC Designer a creare una scorecard con i KPIs seguendo le migliori pratiche di pianificazione strategica, sovrapposte ai requisiti dello standard ISO.
Clicca sull’indicatore del punteggio della qualità per ottenere dei consigli dettagliati per il miglioramento.
Slides della Presentazione
Direttore Generale | Formatore | Autore
BSC Designer è un Software di Balanced Scorecard che sta aiutando le aziende a formulare meglio le proprie strategie e a rendere più tangibile il processo di esecuzione della strategia con i KPI.