Al comparar el «tablero de mando» y el «cuadro de mando», se confrontaron los procesos de diseño y uso y se encontraron características comunes. Eche un vistazo a la herramienta híbrida resultante.
Estas dos palabras de moda causan confusión entre los profesionales de negocios ya que se usan de forma similar. A primera vista se tiene la impresión de que el «tablero de mando» y el «cuadro de mando» son intercambiables, pero hay algunas distinciones importantes que me gustaría analizar en este artículo.
Estoy presentando los resultados del análisis comparativo en forma de tabla. Comparo «tablero de mando» y «cuadro de mando». Siempre y cuando la forma más utilizada del «cuadro de mando» hoy en día sea un Cuadro de Mando Integral, en mi análisis me concentraré en este mismo marco.
Las diferencias entre un Tablero de Mando y un Cuadro de Mando Integral
| Tablero de mando | Cuadro de Mando Integral | |
|---|---|---|
| Se utiliza para… | medición / supervisión del rendimiento | gestión del rendimiento |
| Como herramienta de medición es… | métrica | KPI (Métrica + Objetivo). Lea también: La diferencia entre la métrica y el KPI. |
| La medida está vinculada a los objetivos de negocio… | no enlaza | enlaces |
| Mide… | rendimiento | progreso (el valor actual frente al valor objetivo) |
| Está actualizado… | en tiempo real | periódicamente (mensual) |
| Se centra en… | metas operacionales (a corto plazo) | objetivos estratégicos (a largo plazo) |
| Su objetivo es… | dar una idea de alto nivel de lo que está sucediendo en la empresa | planificar y ejecutar una estrategia, identificar por qué algo está sucediendo y qué se puede hacer al respecto |
| Ayuda… | a visualizar el rendimiento para comprender el estado actual | alinea KPI, objetivos y acciones para ver la conexión entre ellos |
| En el automóvil es… | el tablero de mando del automóvil (muestra cómo funciona su automóvil) | GPS (muestra cuándo y cómo usted llegará?) |
Compare el proceso de diseño
El proceso de diseño del Cuadro de Mando Integral es de arriba hacia abajo (con algunas excepciones). Comienza con objetivos de negocio globales y luego se desplaza hasta el nivel de KPIs. El tablero de mando está más orientado al nivel operativo; como resultado el proceso comienza con la identificación de métricas relevantes y el monitoreo de sus valores. Si algo sucede, un ejecutivo necesita analizar la relación de causa y efecto entre varias partes del sistema empresarial para averiguar qué se necesita hacer para solucionar el problema.
| Proceso de Tablero de mando | Proceso de Cuadro de Mando Integral |
|---|---|
| 1. Identifique los objetivos del tablero de mando y las métricas. | 1. Identifique y asigne los objetivos del negocio en el mapa estratégico con una conexión de causa y efecto |
| 2. Diseñe una interface visual con gráficos y diagramas. | 2. Defina los KPIs con objetivos y puntos de referencia, alinee los KPI con los objetivos empresariales. |
| 3. Supervise el rendimiento regularmente. | 3. Defina el plan de acción de acuerdo con los objetivos estratégicos. |
Compare el proceso de uso
El tablero de mando y el cuadro de mando integral son respectivamente herramientas tácticas y estratégicas. También sus procesos de uso son diferentes.
| Proceso del tablero mando | Proceso de Cuadro de Mando Integral |
|---|---|
| 1. El sistema empresarial genera eventos. El rendimiento del proceso se calcula y se presenta en forma de medidas. | 1. El empleado responsable sigue los objetivos del negocio desde el mapa estratégico. |
| 2. El tablero de mando operacional visualiza las mediciones en forma de gráfico, diagrama o indicador. | 2. El empleado ejecuta el plan de acción que está alineado con el objetivo específico del negocio y es medido con los KPIs seleccionados. |
| 3. Si el rendimiento del proceso no está en el nivel normal, un tablero de mando genera una notificación al administrador responsable. | 3. El KPI es reportado al Cuadro de Mando Integral, su valor se compara con los valores objetivo y los umbrales (Luces de parada):
|
| 4. El gerente responsable investiga y sigue vínculos de causa y efecto para identificar y solucionar el problema de manera oportuna. | 4. El administrador responsable rastrea el progreso de acuerdo con un plan desarrollado y sugiere actualizaciones cuando sea necesario. |
Características comunes de un tablero de mando y un cuadro de mando integral
- ¿Quién usa un tablero de mando y un cuadro de mando? Es difícil distinguir quién usa el tablero de mando y quién usa el Cuadro de Mando Integral. Algunas empresas informaron que su Cuadro de Mando Integral sólo está disponible para ejecutivos, otros prefieren compartirlo con todos sus empleados. Un tablero de mando se supone que está disponible sólo para funciones de supervisión, pero algunas empresas piensan que esta información valiosa puede ayudar también a los empleados de nivel de línea en su trabajo diario. En términos generales, ambas herramientas han servido históricamente para medir negocios y como herramientas de gestión de ejecutivos y altos ejecutivos.
- Profundice en causa y efecto. ¿Qué sucede cuando un supervisor recibe una señal de advertencia generada por un tablero de mando? Después de echar un primer vistazo a lo que sucede, se supone que un supervisor entiende la relación de causa y efecto entre los objetivos, las acciones y las medidas del negocio. Eso suena muy relacionado con lo que el marco de referencia del Cuadro de Mando Integral sugiere hacer con los objetivos de negocio en el mapa de estrategia.
Medida y KPI Aunque muchas fuentes tienden a diferenciar las medidas (sin objetivo) y los KPIs (con objetivo), en la práctica la mayoría de las empresas siguen la idea del KPI en el tablero de mando, asignando algunas referencias de síntesis.
¿Cómo identificar cuándo se necesita un tablero de mando y cuándo se necesita un cuadro de mando?
Como se muestra en la tabla anterior, un tablero de mando de negocios es similar al tablero de mando de un automóvil que muestra la velocidad actual y el nivel de combustible. Siguiendo esta analogía, el Cuadro de Mando Integral puede ser un GPS que proporciona a un negocio información sobre la posición actual y el tiempo que se necesita para llegar a su destino. En la mayoría de los casos cuando uno conduce de la ciudad A a la ciudad B se utiliza un GPS solamente, pero si algo sucede al coche, el primer lugar donde usted mira es su tablero de mando del control.
Tomemos un departamento de soporte al cliente como ejemplo.
- Un ejecutivo necesita tener una medida operacional que muestre el tiempo que tarda en cerrar un ticket de soporte.
Tablero vs. CMI. Se trata de una medida operativa, que permite al administrador saber si el centro de soporte está funcionando correctamente, pero este indicador operacional no muestra si el departamento de soporte al cliente está ayudando a la compañía a ejecutar su estrategia. Con un tablero de mando no sabemos nada sobre la estrategia.
En este caso, el Cuadro de Mando Integral con un objetivo de negocio apropiado, trazado en el mapa de estrategia, sería de gran ayuda.
- Para este ejemplo, tomemos un objetivo comercial: «Mejorar la satisfacción del cliente». El posible KPI podría ser «tasa de problemas de retorno», que es uno de los aspectos importantes de la satisfacción del cliente; se mostrará cómo los buenos empleados del departamento de soporte al cliente están en la solución de los problemas de los clientes.
Tablero vs. CMI. Este KPI mostrará si las acciones del departamento de soporte al cliente ayudan a ejecutar la estrategia de la empresa.
¿Qué tiene una prioridad más alta: el KPI de un cuadro de mando o una medida de un tablero de mando?
Volvamos al ejemplo descrito arriba donde estábamos hablando del departamento de soporte al cliente. Allí teníamos:
- Una medida operacional «Tiempo de cerrar un ticket de soporte»;
- Estratégicamente el KPI «tasa de problemas de retorno» alineado con el objetivo estratégico «Mejora la satisfacción del cliente».
¿Qué medida se supone que tiene la prioridad aquí? ¿La medida operativa o el KPI alineado con un objetivo estratégico? A primera vista, parece que ambos juegan papeles iguales. Pero echemos un vistazo a los dos casos a continuación.
Caso A:
- Esta semana los tickets de soporte se cerraron en promedio de 1 a 2 horas;
- «La tasa de retorno de problemas» para este período es del 25 al 30%.
Caso B:
- Esta semana, los tickets de soporte se cerraron en promedio de 4 a 5 horas;
- «La tasa de retorno de problemas» para este período es del 8%.
Tablero vs. CMI. Según «Caso A», es obvio que los empleados del departamento de soporte al cliente están «jugando» con la medida. Están respondiendo tickets de apoyo rápidamente para mantener la medida en la zona verde, pero no pudieron resolver los problemas del cliente correctamente.
¿Qué pasa con el «Caso B»? Este es un ejemplo de un problema de medición. El KPI no es un proceso de negocio; es sólo un modelo de un proceso de negocio. Sólo un KPI «tasa de retorno del problema» no nos dice la historia completa acerca de la satisfacción del cliente. Necesitamos una solución que impida la aparición del Caso A y del Caso B. Hay dos soluciones posibles:
- Encuentre un controlador de éxito más de satisfacción del cliente (por ejemplo, «Tiempo medio de respuesta del ticket») o
- Utilice un tablero de mando con una medida operativa.
El problema es que encontrar y cuantificar los controladores de éxito es una tarea difícil. Podríamos usar una alternativa más simple: una medida en un tablero de mando operacional.
Respondiendo a la pregunta prioritaria yo diría que el KPI del Cuadro de Mando Integral tiene prioridad ya que «ve» el panorama general. Pero como se dijo, el KPI es sólo un modelo del negocio que no puede tomar en cuenta todos los aspectos posibles. Es por eso que vale la pena acompañar el KPI estratégico con medidas operativas para tener una idea de lo que está sucediendo en el negocio en este momento.
Desarrollar un híbrido de tablero de mando y cuadro de mando
Está claro que las empresas necesitan tener ambos:
- Visión táctica a corto plazo que es proporcionada por un tablero de mando y
- Visión estratégica a largo plazo que es proporcionada por un cuadro de mando.
La solución podría ser una herramienta híbrida. Puede ser algún tipo de tablero de mando donde las métricas específicas estén alineadas con objetivos estratégicos y/o un cuadro de mando integral que tenga más medidas de nivel de operación y medios de visualización. En el artículo anterior sugerí utilizar un mapa de estrategia del Cuadro de Mando Integral ya que se trata de una herramienta híbrida que permitirá a una empresa centrarse también en medidas que son importantes desde el punto de vista estratégico.
Me gustaría demostrar esta idea con la analogía del automóvil. El GPS es su Cuadro de Mando Integral. Imagine que su coche puede acceder a través de Bluetooth o una interfaz similar de información sobre el nivel de combustible. Así es como podría ser el híbrido de un tablero de mando y un cuadro de mando integral en este caso. Todavía necesitará un tablero de mando para el diagnóstico de posibles problemas, pero el uso de este tablero de mando será limitado ya que toda la información que usted necesita está disponible en su GPS, p. ej., mapa de estrategia del Cuadro de Mando Integral.
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Alexis es un Consultor Senior de Estrategia y CEO en BSC Designer, con más de 20 años de experiencia en planificación estratégica. Alexis desarrolló el «Sistema de Implementación de Estrategias en 5 Pasos» que ayuda a las empresas con la implementación práctica de sus estrategias. Es un orador habitual en conferencias de la industria y ha publicado más de 100 artículos sobre estrategia y gestión del rendimiento, incluyendo el libro «Sistema KPI de 10 Pasos». Su trabajo es frecuentemente citado en investigaciones académicas.
Gracias por compartir esta información, mi tema de tesis es sobre la inteligencia de negocios y el tablero de comando….. salu2
Mi tesis tambien es sobre un Tablero de Control o tablero de comando, es para monitorear procesos de colocacion de creditos. Algun aporte ? jaja sera bienvenido. Suerte