Por qué la mayoría de los KPIs no funcionan y que hacer sobre esto

Hay muchas compañías donde los KPIs son tratados como un “mal necesario,” una de las razones es la pobre implementación y traducción de los KPIs para los empleados. Hoy es un buen día para revisar tu KPIs. Esperamos que este articulo te ayude a realizar un cambio en tu percepción empresarial; transformando a los KPIs de “un mal necesario” a una “herramienta empresarial que debo tener.”

En la Internet hay muchos textos de “listas de más de 50 KPIs,” “principio X para ganar KPIs,” “X pasos para medir algo…”. El objetivo de este artículo es diferente; yo quiero enseñarles un enfoque infalible para los KPIs que:

  • Ayudará a los gerentes a usar KPIs para la administración de negocios; no solo como instrumento de medición
  • Asegurará que los empleados gerenciales acepten los KPIs como una herramienta empresarial.

¿Por qué la mayoría de los KPIs no funcionan y qué hacer sobre este?

Concepto empresarial de los KPIs

Muchos autores comienzan apresuradamente con los principios de diseño del KPI, tal como el concepto de “SMART”. A mí me gustaría empezar con el contexto empresarial de los KPIs. Los KPIs malos están excluidos de este contexto y como resultado no tienen sentido. En el contraste, los autores de KPIs exitosos empiezan con un análisis de su contexto empresarial; lo cual hace que sus KPIs sean exitosos como herramientas empresariales.

El contexto empresarial de cualquier KPI está formado por:

  • Objetivos empresariales
  • Planes de acción
  • Equipo

Echemos un vistazo a estas conexiones y veamos cómo podrían ayudarnos a convertir un KPI desde una herramienta de medición que empleados desprecian gasta una herramienta que los empleados aceptarían.

A sound approach for better KPIs

Alineación con los objetivos empresariales

Yo nombraría como el desafío más grande una alineación de un KPI con un objetivo empresarial. Las compañías les gusta medir algo solo porque pueden hacerlo, o porque es una práctica empresarial común. Como resultado sus KPIs no ayudan al negocio; ellos solo están consumiendo recursos necesarios para administrar y actualizar sus valores.

  • Cada KPI debería de ser alineado con un objetivo empresarial específico.

Esta alineación debería responder un “por qué” para un KPI. ¿Por qué este KPI existe en esta compañía?

Según al uso práctico; hay dos funciones que son generalmente asociadas con un KPI:

  • Monitoreo del desempeño
  • Medición del progreso

Una herramienta empresarial típica que monitorea el desempeño empresarial sería un tablero, mientras que una tarjeta de resultados está enfocada en medir el progreso. Nosotros hemos hablado de la diferencia antes.

En caso de monitorear un ejemplo de una alineación; esta podría lucir así:

  • KPI: «Número de ventas cerradas hoy» -> Función: monitoreo -> Objetivo empresarial: Monitorear un nivel de ventas cerradas. Invertir en esfuerzos de marketing adicionales sí el número de ventas cerradas está bajando.

En el caso de medición de progreso; un ejemplo sería:

  • KPI: «Número de leads mensuales» -> Función: medir el progreso -> Objetivo empresarial: Asegurar el crecimiento del número de ventas cerradas en 30% durante los próximos 6 meses.

Nosotros no tenemos una respuesta para responder a un “por qué” el cual se supone que debe ser proporcionado en un plan de acción. Lo que tenemos hasta ahora es un objetivo y un KPI. Un KPI tiene el rol de un rastreador de progreso y/o herramienta de monitoreo de desempeño para un objetivo.

Siempre que cada KPI esté alineado con un objetivo empresarial; nosotros podemos concluir que el número de KPIs debe corresponder al número de objetivos empresariales. No estoy diciendo que la regla es tan simple como: “el número de KPIs = el número de objetivos,” la práctica general de una lista enorme de KPIs son inútiles debido a que aquí los KPIs no están asociados con un objetivo empresarial específico.

Por la misma razón no tiene sentido heredar KPIs de otra compañía o solo tomarlos de una lista. Tu empresa es única, tu estrategia es única; no tiene sentido tomar KPIs de otra compañía a menos que quieras copiar sus estrategias.

Ideas de artículos resumidos en un video corto de YouTube

Plan de Acción

Un plan de acción debe alinearse con un objetivo empresarial, así como también con un KPI.

  • En caso de monitorear el desempeño empresarial de un objetivo empresarial; este debe hacerse para asegurar que su KPI esté en la zona verde y reaccione apropiadamente cuando vaya a la roja.
  • Cuando un objetivo empresarial está enfocado en lograr algo, un KPI medirá el progreso hacia la meta. Un plan de acción en este caso incluye todos los pasos necesarios para alcanzar un objetivo específico.

¿Qué si pasaría si no hubiese una acción específica asociada con un KPI? Bien, sí tu lo mediste entonces esto tiene que ser algo, de otra manera ¿Por qué lo mediste? Cuando administración falla en formular un plan de acción para un objetivo empresarial específico; yo recomendaría agregar los pasos necesarios para investigar el problema dentro de un plan de acción.

  • Por ejemplo: La «Tasa de Rebote” es una de las muchas KPIs que Google Analytics da para una página web. Tú ya lo tienes en el tablero de Google Analytics, pero esto no quiere decir que sabes qué hacer al respecto. Parece que esto puede ser un indicador de la calidad de la página web, así que el plan de acción en este caso sería realizar un plan de investigación para averiguar cómo uno puede administrar una tasa de rebote.

Equipo

Los KPIs no ejecutarán tu estrategia empresarial; tu equipo hará esto. Al hablar acerca de equipos; puede haber algunos problemas típicos:

  • El KPI debe ser debidamente traducido para un equipo
  • El equipo debería aceptar el uso de un KPI específico

Sí un equipo no piensa que el KPI es relevante o es usado correctamente; entonces ellos no trabajarán con este KPI, en el peor de los casos, ellos empezarán a hacer lo posible (no necesariamente relevante en una estrategia) para mantener un KPI en una zona verde, por ejemplo: ellos empezarán a jugar con un KPI.

Las tácticas básicas para prevenir estos problemas son:

  • Traducir un KPI para tu equipo al explicarle a tus empleados un aspecto del “por qué”. Por ejemplo, cómo es alineado un KPI con un objetivo empresarial específico, cómo ese objetivo empresarial ayuda a ejecutar la estrategia de la compañía.
  • Evitar otorgar recompensas por los KPIs o evitar vincular cualquier tipo de compensación a un KPI. Échale un vistazo a este artículo para obtener más detalles y las mejores prácticas.
  • Cultivar en una compañía una cultura tolerante que amenazará la zona roja de los KPIs como oportunidades. Échale un vistazo a este artículo hecho por Sandy Richarson el cual explica los detalles.
  • Asignar a un empleado responsable por un KPI específico. La persona debería ser responsable no solo llenando los datos cada mes, sino asegurándose que un plan de acción sea ejecutado.
  • Involucrar a tu equipo en el diseño de KPIs

Una pregunta de auto-chequeo básico: ¿Tu KPI reporta datos brutos o información valiosa? Obviamente la diferencia está en el contexto. Sí el KPI está alineado con un objetivo empresarial, entonces reportará información que generará información empresarial que ayudará a ejecutar un plan de acción.

Las mejores prácticas de los KPIs

Nosotros hemos hablado acerca del contexto empresarial del KPI y esperamos que ahora empieces a buscar KPIs a partir de un punto de vista diferente. No solo una representación cuantificada de algo, sino una herramienta de medición que se interconecte con su entorno empresarial. Ahora todas las reglas estándares de los KPIs sonarán un poco diferentes y con suerte tendrá más sentido.

Enfócate en los resultados, no en el progreso

El KPI está alineado con un objetivo empresarial, no con un proceso empresarial. Ese es el porqué los KPIs enfocados en los resultados funcionan mejor que los KPIs enfocados en el proceso. Los KPIs enfocados en los resultados de manipulación; esos KPIs no solo te dan datos brutos; también proporcionan información acerca del nivel de éxito.

Compara:

  • Objetivo: «Ventas cerradas,» proceso: «Llamar prospectos»
  • Proceso orientado al KPI: El número de llamadas hechas
  • Resultado orientado al KPI: El número de ventas cerradas

En algunos casos es difícil producir un buen resultado orientado al KPI. En este caso nosotros podemos empezar con algunos Factores de Éxito Crítico (CSF). Por ejemplo, nosotros estábamos hablando acerca del comprometimiento del empleado. Seguramente en ese caso una encuesta de empleado puede dar algunas ideas acerca del nivel de comprometimiento actual, pero será muy subjuntivo. Lo mejor sería enfocarse en los factores de éxito crítico del comprometimiento del empleado; los cuales son más formales y más fáciles de medir.

Atributos de un KPI

En el párrafo sobre el “Equipo” nosotros hablamos acerca de traducir un KPI para tu equipo. Los empleados necesitan aceptar un KPI específico, de otra manera no lo usarán. Dale a tu empleado una idea clara acerca de un KPI y ellos estarán felices de usarlo. Asegúrate que el KPI que sugieres posee los siguientes atributos:

  • Nombre del KPI, preferiblemente corto y descriptivo. Sí es necesario agrega información general acerca de un KPI en la descripción.
  • El KPI es medible. Es fácil medirlo; hay instrucciones paso a paso de cómo hacer esto, esa ambigüedad define la forma de medir su valor. ¿Usas algunos valores cuantificados? ¿Conduces una encuesta? Sí prefieres las encuestas; lee un artículo elaborado por Stacey Barr para aprender porque las encuestas no son medidas de rendimiento reales
  • Valor enfocado. Evita usar valores agregados. Algo como “Índice de éxito financiero” para una unidad empresarial o tasa de ventas en recursos humanos. Envés de medir el valor agregado, averigua qué es lo que realmente le importa a tu empresa. No midas la tasa de ventas para todos los empleados, intenta minimizar dicha tasa para los talentosos que tengan un gran desempeño.
  • Alineación. Estar alineado con un objetivo empresarial específico y plan de acción.
  • Empleado responsable. Como se mencionó en la sección “Equipo”; debe de haber un empleado responsable por este KPI.
  • Intervalo de actualización. ¿Qué tan seguido un valor de KPI debe ser actualizado? ¿Qué tan seguido los atributos de un KPI necesita ser revisado?
  • Entrada de datos. Define como la data es introducida en el KPI. ¿Un empleado responsable es el que hará eso? ¿Los datos se actualizan automáticamente a través de una base de datos o archivo Excel?
  • Valor objetivo y fecha de finalización. Lo que quieres lograr es un valor de objetivo específico; especifica la fecha estimada final. Esto aplica en caso de rastro de progreso. En caso de monitorear el rendimiento; el objetivo debe mantener un KPI en la zona verde y obviamente un valor de fecha final no es usado.
  • Visualización. Las personas creen lo que pueden ver. Elige un medio apropiado para visualizar tu KPI en un tablero o en un mapa estratégico.

Software de automatización

Existe la opinión de que uno no necesita un software de automatización para KPIs porque todos los KPIs pueden ser listados en una hoja de Excel que funcionará perfectamente con cualquier compañía. Eso tiene sentido sí tienes una lista de KPIs que no están alineados con los objetivos empresariales. Tú podrías argumentar que un objetivo empresarial es solo otra columna al lado del nombre del KPI. Eso también tiene sentido y funcionará para pequeños proyectos.

El problema aparece cuando es necesario crear un mapa estratégico donde los objetos empresariales estén vinculados por conexiones de causa y efecto y es necesario visualizar datos importantes acerca de los objetivos y los KPIs. Cuando tu proyecto crece; definitivamente necesitarás algún tipo de software de automatización. Échale un vistazo como BSC Designer puede ayudar en término de KPIs.

Un enfoque infalible para mejores KPIs

Déjame resumir todas las ideas analizadas previamente. Sí lees artículos de la misma forma como la mayoría de las atareadas personas del mundo del negocio; entonces analiza mis argumentos previos para asegurarte de que comprendiste las ideas principales.

  1. Empieza el diseño del KPI con un contexto empresarial, no con un KPI. Define cuál es tu objetivo empresarial.
  2. ¿Tienes un plan de acción? ¿Qué vas a hacer para alcanzar un objetivo empresarial específico?
  3. Define un KPI; puede ser un KPI para monitorear el desempeño o para rastrear el progreso. Elige un KPI según tu contexto empresarial; no copies un KPI de otras personas.
  4. Traduce tu KPI a un equipo. Explica el contexto, evita recompensar los KPIs. Involúcrate con tu equipo con el diseño del KPI.
  5. Elige una herramienta correcta de automatización y visualización de KPIs

Más acerca de los indicadores principales

Nosotros hicimos un seminario web acerca de una tecnología que uno puede usar para encontrar excelentes indicadores principales. Sí las ideas básicas sobre los indicadores están completamente claras; entonces échale un vistazo a la grabación del seminario web.

Cita: BSC Designer, "Por qué la mayoría de los KPIs no funcionan y que hacer sobre esto", BSC Designer, 5 febrero, 2015, https://bscdesigner.com/es/por-que-kpis-no-funcionan.htm.

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