Примеры метрик для измерения сложности бизнес-систем

То, как клиенты воспринимают сложность, определяет, будет ли ваш продукт или услуга успешными или нет. В этой статье мы обсудим, как найти индикаторы сложности и обеспечить их связь с бизнес-контекстом.

Термин «сложность»

Начнём с самого термина. Определение сложности зависит от предметной области и используемого языка¹.

• Для этой статьи давайте договоримся, что система является сложной, когда у неё много компонентов, взаимосвязанных тем или иным образом, что воспринимается как нечто трудное для понимания (или трудное для разделения², если вам так удобнее).

Мы также можем определить сложную систему как такую, которая способна генерировать неожиданные результаты. Сложность также можно определить как антоним простоты — как изящный способ сказать: «это не выглядит простым!»

Разве мы не переосмысливаем термины «качество» или «удобство использования»? Эти понятия пересекаются. Я рассматриваю сложность как зонтичный термин, который (в зависимости от заинтересованного лица) охватывает удобство использования, архитектуру, сопровождаемость, качество и т. д.

Возвращаясь к бизнес-реальности:

Если что-то выглядит слишком сложным, люди не будут этим пользоваться и не будут это покупать.

Почему «сложность» важна для бизнеса?

Имеет ли сложность значение для ваших клиентов? Очевидно, что клиенты, пользующиеся вашим продуктом или услугой, не будут использовать термин «сложность», но они сталкиваются со сложностью каждый день. Они воспринимают сложность через:

• Потерю времени,
• Бесполезную бумажную работу,
• Недружелюбные интерфейсы,
• Неприятное ощущение, что что-то работает не так, как ожидается,
• Слишком большой выбор и
• Недостаточное количество вариантов для выбора…

Пример супермаркета

Например, рядом с местом, где я живу, есть супермаркет. Они хорошо справляются со сложностью. Если вы покупаете фрукты, вам не нужно взвешивать их самостоятельно — кассир сделает это за вас. Сравните это с другими супермаркетами, где вам нужно найти работающие электронные весы и выбрать правильный номер (при разнообразии доступных фруктов и овощей это непростая задача). В традиционном супермаркете выбор продуктов идентичен, но весь опыт воспринимается как более сложный.

Восприятие сложности становится важным фактором в выборе, который люди делают каждый день. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес конкурировал лучше, научитесь находить и управлять ненужными сложностями.

Четыре шага для управления сложностью

Хорошо, сложность может быть проблемой для любого бизнеса. Что дальше? Как нам ею управлять? Вот несколько идей, которые стоит попробовать.

Шаг 1. Определите заинтересованные стороны сложности

Слово «Perceived» в предыдущем абзаце является ключевым. Когда мы говорим, что продукт или услуга слишком сложны, мы имеем в виду, что они слишком сложны для кого-то…

• Посмотрите на сайт вашей организации. Кажется ли он вам сложным? Вероятно, нет, если вы пользуетесь им уже давно. А как насчет человека, который только что пришел из поисковой системы и имеет 2–3 секунды, чтобы найти нужную информацию?

Начните думать о сложности с точки зрения наиболее важных заинтересованных сторон. Это могут быть ваши клиенты, потенциальные клиенты или ваши наиболее эффективные сотрудники. Например, в этой статье мы обсуждаем сложность с точки зрения двух заинтересованных сторон — ваших клиентов и вашей службы поддержки клиентов.

Шаг 2. Станьте клиентом своего продукта

Ваша цель — понять, как клиенты воспринимают сложность. Базовая вещь, которую нужно сделать, — то, чему учат нас бизнес-книги: поставьте себя на место клиента!

Вероятно, сленговое выражение «eating your own dog food» лучше описывает, насколько настойчиво вам следует пытаться играть роль клиента…

Например, в моем аккаунте на webbsc.com второе имя моего профиля — «Savkín» (с острым акцентом над i).

Благодаря этой небольшой корректировке мы смогли на раннем этапе обнаружить редкую проблему с кодировкой.

Шаг 3. Найдите проблемные точки

Глядя на картину Сальвадора Дали, кажется, что человеческое воображение не имеет границ. Тем не менее мы не можем представить все возможные варианты сложностей, с которыми сталкиваются наши клиенты, когда…

• Ищут
• Пробуют
• Покупают
• Интегрируют
• Используют и
• Поддерживают

наши продукты.

Решение заключается в том, чтобы внимательно рассмотреть возможные проблемные точки:

• Какие 10 наиболее частых вопросов клиенты задают по телефону?
• Какие запросы чаще всего ищут на вашем сайте?
• На каких страницах базы знаний самое высокое значение показателя «время на странице»?
• Как люди говорят о вашем продукте в официальных отзывах и социальных сетях? (некоторые выводы можно найти в статье о метриках социальных сетей)
• Какие вопросы люди обычно задают во время презентации продаж?

Опросы клиентов также являются жизнеспособным вариантом, если делать их правильно³.

Шаг 4. Применяйте патчи и системные изменения

Внедрите в вашей команде культуру системного подхода к решению проблем. Допустим, вы выяснили, что в вашем продукте есть функция, которая делает ваших клиентов недовольными. Вот два возможных решения:

• Создание еще одного поясняющего видео было бы патчем,
• Применить системный подход, например переработать ваш продукт так, чтобы не было необходимости использовать эту функцию, либо чтобы она использовалась совершенно иначе.

Иногда нам нужны быстрые патчи, разовые решения и т. п., но подумайте о том, как они изменят сложность для других клиентов (=станет ли другим клиентам проще после внедрения этого?).

Давайте обсудим несколько примеров, чтобы проиллюстрировать этот 4-этапный подход.

Пример из нашей практики: сложность в программе BSC Designer

Если вы использовали BSC Designer до сентября 2018 года, вы знаете, что в программе было две вкладки — «Бизнес-цели» и «KPI».

• В 2011 году такая структура выглядела логичной: у пользователей были цели на одной вкладке, а затем они устанавливали связь KPI с этими целями.
• К концу 2017 года потребности рынка изменились, и мы были полностью уверены, что наличие двух вкладок делает работу слишком сложной для наших пользователей.

 

Как мы пришли к такому выводу?

• Метрика 1. Мы подсчитали количество «хм…» и «ага!» во время звонков с живыми демо
• Метрика 2. Мы посмотрели на вопросы, которые люди задавали в службе поддержки
• Метрика 3. Мы проанализировали наш собственный опыт, поскольку создали много систем показателей с помощью нашей программы (включая эти бесплатные примеры)

Людям приходилось дублировать свои цели на обеих вкладках — «Бизнес-цели» и «KPI», и это был не лучший пользовательский опыт.

Источник: Complexity KPIs.

Все эти выводы привели нас к некоторым патчам:

• Мы добавили больше информации в руководство пользователя.
• Внедрили дополнительные диалоги, которые помогали клиентам проще настраивать цели и KPI.

Источник: Complexity KPIs.

Это помогло решить проблему сложности временно. Стратегической целью было обновить программу при соблюдении нескольких условий:

• Иметь одну вкладку, а не две (без дублирования KPI)
• Сохранить те же функции
• Сделать переход простым для старых пользователей

Устранили ли мы сложность? Безусловно!

Пример ресторана: не существует универсального решения для задачи сложности

Популярный ресторан «El Rancho de Nino», расположенный в 10 минутах езды от аэропорта Тенерифе-Южный, устранил некоторые сложности для своих клиентов. Они продумали возможные вопросы, которые могли бы возникнуть у клиента, и разместили решения прямо на стенах:

• Меню с ценами
• Как пройти в туалет
• Как оплатить
• Как оставить обратную связь

Вероятно, способ попросить об обратной связи — не самый эффективный, но остальное, похоже, работало безупречно (впечатляющее количество положительных отзывов в Google — тому доказательство).

Кстати, как мы могли бы количественно оценить сложность в данном случае? Какую метрику можно использовать? Например, такую:

• Количество вопросов «как мне…?» или «где находится…?», которые задавали гости.

Владелец другого ресторана может резонно возразить: «Отличная идея, но я не могу повесить огромную табличку “туалет” — она просто не впишется в элегантный дизайн нашего ресторана!» Это правда, и именно поэтому управление сложностью является такой непростой задачей.

Нужно больше кейсов по измерению и управлению сложностью? Ознакомьтесь с этой статьёй, где мы говорим о сложности в контексте обслуживания клиентов.

Пример: устранение сложности vs. перенос сложности на другое заинтересованное лицо

Давайте рассмотрим пример с супермаркетом выше. Сложность (необходимость взвешивать фрукты) не была устранена, но была перенесена от одного заинтересованного лица (клиента) к другому (кассиру).

• Был ли это хороший ход?

Вероятно, да: у кассиров появляется дополнительная ответственность, но, очевидно, они сделают это быстрее и точнее.

Что было бы лучшим вариантом? Лучшим вариантом было бы полностью устранить эту сложность. Например, все фрукты можно было бы продавать в запечатанных упаковках с ценником. Хотя это звучит как хорошая идея, нужно быть осторожными:

• Устранение одной сложности обычно приводит к добавлению новых сложностей или изменению заинтересованного лица, на которое приходится эта сложность

Если продолжить пример с фруктами, запечатанная упаковка снижает возможность выбрать фрукты нужного качества и купить необходимое количество. Это также влияет на то, как фрукты следует хранить — и в супермаркете, и в вашем холодильнике (добавляя новые сложности). Покупателю проще взять упаковку фруктов в пластике с ценником, но это усложнит жизнь человеку, которому придётся чаще сдавать пластик на переработку.

Измерение сложности

Если мы хотим серьёзно работать со сложностью, то нам нужно подкрепить обсуждаемые идеи некоторыми данными.

Чтобы улучшить показатели сложности, сначала нужно их измерить.

Измерима ли сложность?

Можете ли вы измерить сложность чего-либо? Например, сложность вашего продукта или услуги? Давайте проведем быстрый тест:

• Можете ли вы сказать, что ваш продукт менее (или более) сложный, чем, например, продукт конкурентов?

Если ответ утвердительный, значит, мы можем измерять сложность.

Базовые метрики сложности

Источник: KPI сложности.

Сложность зависит от предметной области и языка, но всё же существуют некоторые типичные метрики сложности, с которых можно начать:

• Время (сколько времени требуется для выполнения определённой операции?)
• Количество компонентов для работы (количество вариантов на выбор, количество людей, которыми нужно управлять, количество идей, которые нужно выделить в презентации)
• Количество связей между компонентами. 5 идей с 4 связями и 5 идей, связанных «спагетти»-образно, воспринимаются по-разному.
• Количество уровней для работы (если у вас презентация с 3 ключевыми идеями, каждая из которых подкреплена 3 аргументами, это воспринимается лучше, чем список из 9 идей).
• Минимальная длина сообщения. У любого продукта есть своего рода руководство пользователя; эта производная метрик времени и количества полезна. Подумайте о длине самого короткого сообщения, которое позволяет донести определённую информацию.

Я помню поездку на пароме из Уэльвы на Тенерифе. По прибытии было объявление, повторённое три раза. Перевод на английский мог бы звучать примерно так: «Пассажиры, у которых на борту есть каюты, имеют возможность освободить их как можно скорее». Довольно понятно, какое сообщение вежливые испанцы пытались донести, но оно определённо слишком сложное.

Моя рекомендация — протестировать сообщения в вашем руководстве и интерфейсе на минимальную длину сообщения. Вероятно, существует более простой способ объяснить ту же информацию. Этот подход окупится, особенно если вы локализуете тексты на многие языки (мы столкнулись с этим при локализации BSC Designer).

Быстрая оценка сложности продукта

В книге «Система KPI за 10 шагов» я подчеркнул важность быстрых оценок.

Что может быть быстрой оценкой сложности продукта? Посмотрите на этот показатель:

• Число специалистов поддержки на число клиентов, или
• Число специалистов поддержки на число внедрений продукта

Продукты с высокой сложностью требуют больше усилий на сопровождение. Снижение сложности продукта (для заинтересованной стороны «Клиенты») можно подтвердить двумя указанными показателями.

Индикаторы, специфичные для заинтересованных сторон

После анализа базовых метрик сложности сосредоточьтесь на индикаторах, специфичных для заинтересованных сторон. Как их получить? Проведите интервью с вашими заинтересованными сторонами и/или наблюдайте за тем, как они используют ваш продукт или услугу.

В примере с супермаркетом не потребовались продвинутые техники, чтобы выяснить, что люди испытывали замешательство при взвешивании фруктов. Это можно было наблюдать непосредственно в фруктовом отделе супермаркета.

Результаты интервью и наблюдений можно количественно оценить и преобразовать в метрики сложности. Мы обсуждали, как это сделать, возможные подводные камни и лучшие практики в книге 10 Step KPI System.

Источник: Complexity KPIs.

Ключевые выводы

Давайте подытожим некоторые идеи из статьи:

• Определение сложности зависит от предметной области и языка.
• Сложность — важный фактор для заинтересованных сторон (даже если они не используют этот термин).
• Сосредоточьтесь на сложности в контексте того, как конкретные заинтересованные стороны ее воспринимают.
• Станьте клиентом своего продукта и настройте свой «радар» на выявление возможных проблем сложности (как правило, это точки, которые замедляют заинтересованные стороны или вынуждают их слишком часто обращаться в службу поддержки).
• Если вы можете сказать, что что-то «более сложное», значит, вы можете количественно оценивать и измерять сложность. Делайте это, чтобы подкреплять решения данными.
• Используйте базовые метрики сложности; проводите интервью/наблюдения за заинтересованными сторонами, чтобы найти более специфические индикаторы.

Любые отзывы и дополнительные вопросы приветствуются в поле комментариев ниже.

Используйте шаблон Complexity KPI

BSC Designer помогает организациям реализовывать их сложные стратегии:

1. Зарегистрируйтесь на бесплатный план на платформе.
2. Используйте шаблон Complexity KPI в качестве отправной точки. Вы найдете его в Новая > Новая система показателей > Больше шаблонов.
3. Следуйте нашей Системе внедрения стратегии, чтобы связать заинтересованные стороны и стратегические амбиции в комплексную стратегию.

Начните сегодня и посмотрите, как BSC Designer может упростить реализацию вашей стратегии!