CEO가 기업의 전략 실행 및 성과 측정 시스템 구축을 시작하기 위해 템플릿으로 사용할 수 있는 균형성과표의 예.
기사의 주요 주제:
잠재 고객과 스카이프로 대화 중에 고객이 “CEO를 위한 균형성과표의 예를 보여주세요”라고 저에게 물었습니다, 그리고 잠시 후 그는 “마케팅, HR, 고객 서비스에 대해서는 좋은 예가 있다는 것을 알고있지만… CEO를 위한 성과표는 없는 것인가요!?”
그 대화 후에 저는 CEO 성과표 예를 만들지 않고 있던 우리의 변명들에 대해 생각했습니다: 모든 조직은 다르고, 다른 가치들을 가지고 있으며, 다른 전략을 따르고… 그런데 잠시만, 모든 조직은 여전히 공통점이 있고 심지어 우리는 저희 워크샵 참가자들에게 이러한 공톰점을 찾으라고 여러 번 말해왔습니다.
미니 워크샵을 열자!
최고 관리자들을 위한 워크샵을 상상해보세요. 여러 조직의 CEO가 있습니다: 일부는 포춘 500대 기업을 관리하고, 일부는 중소 기업을 관리하고, 일부는 정부 기관을 관리하며, 일부는 지역 은행에서 근무 중이고, 일부는 비영리 조직을 대표하고, 일부는 스타트업을 관리하는 중입니다.
그들에게 조직의 가장 중요한 4가지 목표 목록을 작성하도록 요청합시다. 단, 한 가지 조건이 있습니다:
- 모두가 그 목표 목록에 합의해야 합니다.
힘든 일이겠죠? 저희는 실제로 저희 워크샵에서 그러한 활동을 했습니다. 그리고 모든 독자들에게 여기서 읽는 것을 잠시 중단하고 계속 읽어 나가기 전에 여러분의 팀과 함께 이 활동을 해보도록 제안합니다…
CEO에게 가장 중요한 목표/전략 4가지
여러분이 어떤 목표를 가지고 있는지 맞혀보겠습니다… 대부분의 워크샵 참가자들이 가지고 있는 목표들은 다음과 같습니다:
목표 1. 고객에게 더 좋은 제품 또는 서비스를 제공하는 것
이러한 넓은 목표에는 기존 제품 및 서비스의 혁신과 새로운 해결책 개발이 포함될 수 있습니다: 상업 기업은 가상 현실을 위한 새로운 디바이스를 출시하거나 비영리 조직은 새로운 모금 프로그램을 도입할 수 있습니다.
목표 2. 몰입도 높은 팀을 만들고 유지하는 것
CEO들은 좋은 팀이 필요하다는 것을 알고 있습니다. 게다가 팀 구성원들에게 필요한 툴을 제공하고 전략을 설명하는 것뿐만 아니라 팀원들을 계속해서 훈련하고 동기 부여하는 것은 매우 중요합니다. 이러한 모든 것들이 직원 몰입(employee engagement)을 높일 수 있는 요소입니다.
물론 “좋은 팀 만들기”(당연히 “좋은”이 무엇을 의미하는지 정의해야 합니다) 또는 “행복한 팀 만들기”(중요하지만 행복한 팀이 반드시 효율적이고 효과적인 팀은 아닙니다)와 같은 대안들이 있을 수 있습니다. 워크샵 참가자들에게 충분한 시간을 준다면 자신의 팀에 맞는 정의를 찾을 수 있을 것입니다.
목표 3. 시스템 개선
좋은 조직들은 고객 서비스, IT, 마케팅 및 영업과 같은 시스템을 기반으로 합니다. 이 시스템들은 기업마다 다르지만 이것을 원활하고 혁신적으로 운영하는 것은 모든 조직에게 필수적인 목표입니다.
균형 성과표 프레임 워크를 적극적으로 사용하는 유저들은 내부 프로세스 개선을 목표로 하기 때문에 미니 워크샵과 같은 활동에서는 그러한 사용자들을 쉽게 알아볼 수 있습니다.
목표 4. 주주 목표 달성
영리 조직의 경우 이 목표는 기업의 재정과 관련돼 있을 것이고(예를 들면 “이익 증가,” “매출 성장,” “EBITDA 향상”) 비영리 단체의 경우 지역 사회의 목표와 관련돼 있을 것입니다.
더 많은 목표?
4가지 목표가 최대로 달성되고 워크샵 참가자들은 바로 그 목표에 대부분 동의할 것입니다. 그 방법은 조금씩 다르겠지만 목표는 모두 같을 것입니다. 바로 이것이 모든 조직의 기본적인 목표입니다.
만약 목표 설정의 조건을 바꾸고 실험적으로 목표를 4개에서 6개로 늘리면 어떻게 될까요? 아래 항목이 가능한 새로운 목표입니다.
이런 목표들을 독릭접으로 설정할 때 아마 일부 기업에서는 완벽한 목표가 될 수 있겠지만 저희 예시에서는 이 목표들을 일부 기본적인 목표와 연관 지을 수 있습니다.
목표를 4개에서 2개 혹은 3개로 변경하면 어떻게 될까요? 워크숍 참가자들은 시스템을 속이려고 하고 “주주들의 목표를 달성하는데 도움이 될 우수한 제품 만들기”와 같이 두가지 개념을 하나의 목표로 묶습니다. 방금의 예는 명백히 “고객”과 “주주”의 목표를 조합한 것입니다.
CEO를 위한 균형 성과표의 예
워크샵 실험 후 이제 우리는 CEO를 위한 균형 성과표를 작성할 수 있습니다. 기존 균형성과표 논리에 따라 4가지 관점으로 각각 목표를 맵핑(map)합니다.
이미 눈치채셨겠지만 워크샵에서 설정한 목표는 균형 성과표의 4가지 관점과 동일합니다.
템플릿으로 사용하기
이 예를 시작점으로 사용해서 본인의 목표를 맵핑할 수 있습니다.
사용할 수 있는 몇 가지 아이디어가 있습니다.
- 본인의 경우에 “주주 목표 달성”이 무엇을 의미하는지 명확히 하세요. 영리 기업은 다음과 같은 재정적 목표를 가질 수 있습니다: “수익 증가”, “이익 증가”, “비용 최적화”, “수익 성장 달성”, “EBITDA개선”.
- “고객에게 더 좋은 제품 또는 서비스 제공” 목표에 세부 사항(detail)을 추가하세요. 예를 들어 여러분의 파트너와 다른 사업 단위가 여러분 조직 내부의 고객이라면 목표 맵핑을 각각 할 수 있습니다. 가치가 높은 고객을 위한 전략을 다르게 세우는 것도 좋은 세부 사항 설정 방법입니다.
- “시스템 개선” 목표에 더 많은 세부 사항을 추가할 수 있습니다. 전략은 변하는 것이므로 여러분 조직의 모든 사업 시스템을 언급할 필요는 없습니다. 대신 개선이 필요한 사업 시스템에 대한 목표를 추가하세요. 단계별 목표로 세워진 목표는 피하세요 (예: “CRM 시스템 구현”)
- 마지막으로 “몰입도 높은 팀 구축 및 유지” 항목이 있는 학습 및 성장 관점의 경우 더 많은 학습 목표를 매핑할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 요구 사항 더 잘 파악하기 혹은 새로운 기술의 잠재성 조사와 관련된 것이 있겠습니다.
어떤 핵심 성과 지표(KPI)를 사용해야 할까요?
언급된 목표에 대한 몇 가지 성과 지표를 생각해 봅시다.
고객 KPI
목표: 고객에게 더 좋은 제품 또는 서비스 제공.
- 선행/후행 지표: 고객 만족도 지수, %
이 지표가 선행인지 후행인지 말하기는 어렵습니다. 최상의 시나리오로는 고객 설문 조사를 통해서 성과표를 위한 데이터를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 더 좋은 제품을 만드는데 도움이 될 수 있는 개선 아이디어도 얻을 수 있습니다.
팀 KPI
목표: 몰입도 높은 팀 구축 및 유지.
- 후행 지표: 직원 만족도 지수, %
- 후행 지표: 최고 실적자 이직률, %
일부 선행 지표는 이 기사에서 찾아볼 수 있습니다.
사업 시스템 KPI
목표: 시스템 개선.
- 후행 지표: 인식된 시스템 품질, %
내부 프로세스에 대해 이야기할 때는 본인의 팀이 최고의 판단자입니다. 주주 목표를 달성하고 더 좋은 제품을 만들기 위해 개선해야 할 사항들을 팀에게 물어보세요. 더 자세한 품질 KPI는 여기에서 확인하세요.
재정 KPI
주주 목표 달성. 영리 조직의 경우 이 목표는 이익을 늘리는 것이고, 비영리 단체의 경우 지역 사회의 목표가 될 것입니다.
- 후행 지표: 이익, $; 수익, $; 비용, $;
대부분의 경우 어느 정도의 시간 동안 지표를 추적하는 것이 합리적입니다. 예를 들어, “수익 성장률, %”이 일반 “수익, $”보다 이해에 더 도움이 될 것입니다.
더 많은 지표 찾기
여러분의 경우 더 구체적인 지표를 찾아야할 것입니다. 선행 지표 또는 후행 지표를 찾기 어려운 경우 저희 10 단계 KPI 시스템을 사용하는 것을 추천합니다.
CEO 성과표를 다른 성과표에 연결하는 방법
일부 기업들은 모든 조직 수준을 포괄하는 단일 성과표를 선호합니다. 목표가 CEO 수준에서 시작해서 개별 직원 수준까지 드릴 다운(drill-down) 하는 성과표를 생각해보세요. KPI도 마찬가지입니다. 이런 유형의 성과표가 모든 관리자(특히 “당근-채찍” 지휘 계통을 따르는 사람들)의 꿈처럼 보인다는 것을 이해하지만 그런 프로젝트는 장기적으로 지속되지 못합니다.
그 이유 중 하나는 그런 프로젝트의 실제 “주인”이 없기 때문입니다. CEO는 모든 세부 사항을 채울 수 없고 하위의 직원들은 프로젝트를 관리하고 최신 상태로 유지하는데 관심이 없습니다.
이전에 성과표 캐스케이딩 방법에 대해 다양한 글을 썼습니다. 제 생각에 가장 좋은 방법은 각 사업체가 각자의 지표가 있는 전략 성과표가 있고 그들의 프로젝트가 CEO의 성과표 다른 부서 혹은 개인의 성과표와 연결되어 있을 때입니다. 차례로 CEO의 성과표는 최고 수준의 기업 지배구조 성과표와 연결될 수 있습니다.
BSC Designer에서 케스케이딩 하기
BSC Designer에서 성과표 정렬(또는 캐스케이딩)은 다음 단계를 따라 쉽게 하실 수 있습니다.
- 목표/지표를 설정할 성과표 열기
- 추가 클릭
- 데이터 탭으로 이동
- 값 필드 옆에 있는 데이터 소스 클릭
- 다른 성과표 버튼 클릭
- 소스 성과표를 선택 후 상응하는 목표/지표 선택
새로운 지표는 성과표에 나타날 것입니다.
예를 들어, 이런 식으로 CEO의 성과표의 마케팅 항목에서 충성도 측정 메트릭(metric)을 볼 수 있습니다:
제품 메뉴얼에서 BSC Designer에서 캐스케이딩 하는 방법에 대해 더 알아보세요
BSC Designer에서 전략 성과표 및 KPI 관리하기
접근 방식은 여러분의 사업 조건에 따라 다릅니다. 제 권고를 따르기로 결정했다면 여러분을 위한 좋은 소식이 있습니다: 저희는 이미 여러 사업부를 위한 성과표 템플릭이 있습니다. 예를 들어, 이 CEO 성과표를 사용하고 “고객 서비스” 성과표, “HR” 성과표, “마케팅” 성과표 템플릿을 사용한 후 클라우드 기반 BSC Designer 소프트웨어에서 서로 연결할 수 있습니다.
여러분의 편의를 위해 BSC Designer 온라인의 새 계정에 이런 모든 템플릿 프로젝트를 추가하여 신규 사용자가 성과표 작성 및 연결을 쉽게 시작할 수 있도록 할 것입니다.
CEO 성과표에 대한 의견을 공유해주세요. 기본적인 4가지 목표가 모든 조직에 동일하다고 생각하십니까?
다음엔 무엇을 할까요?
- 템플릿을 이용해보세요. BSC Designer의 무료플랜에 가입하여 이 글에서 언급된 CEO 성과표를 포함한 바로 사용 가능한 30가지의 템플릿을 이용해보세요.
- 스킬을 마스터해보세요 균형 성과표 사용에 관한 무료 비디오 튜토리얼을 확인하세요. 전략 실행 트레이닝 프로그램으로 전략 수립 및 실행 스킬을 마스터 하세요.
- 자동화를 이용해보세요 균형 성과표 소프트웨어가 무엇이고 이 프로그램의 전략 실행, KPI, 전략 맵 자동화 시스템이 얼마나 여러분 삶을 용이하게 만들어 주는지 확인해보세요.
균형 성과표의 더 많은 예시
