大学平衡记分卡：具有具体关键绩效指标的示例

了解有关构建大学记分卡和用关键绩效指标（KPIs）衡量绩效各个方面的最佳实践。

关键主题：

• 大学的基本模型
• 利益相关者
• 测量的背景
• 排名系统
• 其他大学使用的关键绩效指标是什么？
• 寻找指标
• 已知挑战
• 软件自动化

大学战略地图和关键绩效指标的一个示例。 来源： University Scorecard。

在本文中，我们将讨论测量的主题和目的，以及利益相关者的参与。我们将分析排名机构使用的指标和大学仪表盘上流行的指标。文章末尾，我们将提供一些模板和关键绩效指标示例，供大家用于开始为其教育组织构建记分卡。

大学的基本模型。大学如何运作？

所有教育机构都是不同的：它们有其独特的价值观和特定的教学方法。但同时，我们可以在任何大学中找到一些共同特征。为了进一步讨论，让我们从构建大学主要流程的视觉模型开始。根据我们的经验，这一步有助于使关于关键绩效指标和战略的讨论更加高效。如果用视觉表示，模型如下所示：

结合自定义对象和指标与实时数据（如‘学生保留率’）的流程图。 来源： 大学记分卡。

如您所见，该图还包括一些绩效指标。这些是大多数大学记分卡上出现的几个“标准”关键绩效指标：

• 参与率，%。学生中某特定人群的代表百分比。
• 保留率，%。从课程到课程衡量的学生继续学习的比例。
• 毕业率，%。成功完成其资格的学生百分比。
• 就业结果。具体细节请参见“排名指标”部分。

在这里以及下文中，为了说明一些想法，我将使用使用BSC Designer创建的大学记分卡中的截图。此记分卡将对公众开放访问（请参阅文章末尾的链接）。您将在“战略图”选项卡中找到此流程图（请务必在不同地图之间切换以访问正确的流程图）。

涉及的人员和系统。利益相关者。

我们应该考虑谁的利益在为大学定义战略和绩效测量系统时？

主要的“客户”是学生。一个典型的方法是将学生分为三组：

• 潜在学生及其家庭
• 在校学生，和
• 校友

其他利益相关者：

• 学术人员
• 专业人员（包括IT服务、人力资源、图书馆等）
• 监管机构和各类国家权威机构
• 未来雇主
• 社区成员、合作伙伴等

衡量的背景。衡量的目的是什么？

在开始绩效衡量之旅之前，请问自己这两个问题：

• 我们为什么需要记分卡或关键绩效指标？
• 它们帮助我们（以及我们的利益相关者）解决什么挑战？

要回答这些问题，我们可以再次修订利益相关者的名单。根据定义，每个利益相关者对衡量的主题都会有一些兴趣。仅举几例：

• 潜在的学生及其家庭面临选择大学的挑战。他们需要一些基准，一些用于大学比较的共同基础。
• 学生的最终目标是为未来做好准备。例如，他们想了解他们的课程如何与未来雇主的要求相一致，以及他们毕业后获得良好就业的机会如何。
• 专业人员需要每月比较自己并改进；他们还需要合理化支出预算。
• 一个合适的评估系统将帮助学术人员提高，并帮助管理层决定任何奖励。

了解更多关于调查和改进它们的方法。

从国际和国内排名系统的指标开始

现在我们已经定义了测量的背景，并且关键绩效指标的候选项更容易找到。

使用排名指标作为共同基础

我建议的下一步是审查您所在地区已经存在的测量标准。它们通常由各种国际和国内排名组织代表：

美国教育部的大学记分卡允许人们使用以下指标查找学校：

• 平均年度费用，
• 毕业率，
• 毕业后薪资

QS世界大学排名也提供了一些值得考虑的良好指标：

• 学术声誉
• 雇主声誉
• 每位教员的引用次数
• 国际学生比例
• 就业能力排名

在某些情况下，指标、基准和相应的测量方法是公开的。例如，QS分享了关于其综合排名的方法细节，以及就业能力排名。

许多大学使用在此类排名中的位置作为其仪表板上的绩效指标之一。

两个更受认可的排名是：

• THE（泰晤士高等教育世界大学排名），和
• ARWU（世界大学学术排名）

在ARWU网站上可以找到对其他全球和国家评级的参考。

用于排名的指标问题

一方面，评级指标完成了它们的工作。它们作为基准测试的共同基础，帮助潜在学生筛选大学，并帮助资助机构支持他们的决策。

另一方面，大学不是生产线。标准指标不会考虑许多无形的价值。排名中的指标过于笼统，因此对逐月的自我改进过程并不那么有用。

• 例如，一个流行的引用指数在某些国家并不被广泛接受¹，这完全可以理解，因为研究和教育的卓越不应仅仅通过出版物的数量来衡量。
• 另一个例子是就业能力，虽然它是英语国家的关键指标之一，但在其他国家并不那么受欢迎。例如，在俄罗斯²顶尖大学的仪表板上并未明确使用就业能力指标。

在这一点上，管理层需要决定一个量身定制的绩效管理系统，以追踪大学战略执行的关键部分。

常见做法。其他大学使用哪些关键绩效指标？

在下面，您将找到关于教育领域绩效指标研究的参考。一方面，这些研究让我们了解使用了哪些指标，另一方面，它们证实了大学没有通用的绩效测量框架。

大多数大学共享的指标

J.C. Burke 和 H.P. Minassians 在他们的研究 ³ 中审查了大学的公共绩效报告，发现了158个不同的绩效指标。在这些指标中，他们发现有8个指标被超过50%的审查组织共享，这8个指标是：

• 毕业率，
• 入学率，
• 资助研究，
• 学生转学，
• 学费，
• 经济援助，
• 授予学位，
• 执照考试成绩

大多数大学测量的领域

另一项研究由Dawn Terkla进行 ⁴。她分析了66所高校的仪表盘并对她的发现进行了分类。

最受欢迎的测量领域（出现在超过50%的仪表盘上）是：

• 捐赠及费用数据、进展情况、财政援助数据
• 入学分数
• 入学人数、入学人数（特殊人群）
• 教师-一般（如教师全职当量，拥有最高学位的教师比例）
• 毕业率、保留率
• 学生参与度
• 学生/教师接触

为大学平衡记分卡寻找指标

然后，大学应该使用哪些指标呢？最好的办法是设计量身定制的关键绩效指标。为了支持这一创造性过程，我们提供了一个用于挑战关键绩效指标的12步系统，任何人都可以使用。下面的例子展示了一种可以用来为大学建立记分卡的方法。

为指标准备视角

拥有长长的指标列表并不足以实现高效和有效的绩效管理。重要的是要：

• 使这些指标与特定的目标和举措对齐，并且
• 展示这些目标如何构成一个连贯的战略。

为此，许多营利性组织使用平衡记分卡方法建议的四个视角。在教育机构的情况下，并没有这样的共识。大学正在尝试以各种方式捕捉他们独特的价值和战略，因此视角的名称各不相同。

例如，格林威治大学在其战略计划文件⁵中将其关键绩效指标分为四个对大多数大学来说都非常有意义的视角：

• 教育（卓越的学习和教学）
• 研究（成为世界级的研究和知识交流中心）
• 社区（由各种学生项目支持）
• 服务（服务和基础设施的卓越）

另一个流行的选择是使用从MBQA（马尔科姆·鲍德里奇质量奖）模型中衍生的视角，应用于教育⁶。这些视角可以被表述为：

• 战略
• 预算
• 职业
• 信息服务

下面是我对视角的建议。如果您熟悉平衡记分卡方法，您会发现它们的名称不同（根据教育领域的需要进行了更改），但因果逻辑仍然可以追踪：

• 利益相关者利益
• 学习和教学（与学生和学术人员相关的目标）
• 内部服务（与支持服务如IT、人力资源、图书馆等相关的目标）
• 建立社区（与校友关系建立和一般社区目标相关的目标）

无论您喜欢哪种方法，请确保您的视角不仅仅是指标的简单容器，而是能够帮助描述您的战略的因果逻辑（详见已知挑战部分）。

为大学制定包含关键绩效指标的战略地图

大学必须在资金、学术和社区需求所带来的要求之间平衡其战略。下面您将找到一个大学战略地图的示例，您可以将其用作构建自己战略地图的起点。

大学战略地图示例。目标在四个视角中映射。每个目标都用前导和滞后指标量化。 来源： University Scorecard。

使命：拓宽学生的视野。了解更多关于制定使命陈述的信息。

利益相关者的利益

• 目标：使战略与利益相关者的利益保持一致
  • 领先指标：可负担性（学费和其他费用与平均家庭收入的比较）
  • 滞后指标：参与率，%（某一群体在学生中的代表比例）
  • 滞后指标：经济援助、资助、捐赠等

适合此视角的其他指标：

• 来自不同来源的收入百分比，%
• 每名学术全职人员的研究收入
• 员工成本占总成本的百分比
• 每名全职注册的分配金额

学习与教学

• 目标：[学术工作人员] 创建最佳学术工作人员的环境
  • 领先指标：满意度水平，%
  • 领先指标：学术工作人员/学生比例（用于基准测试的数据可以在THE找到）
  • 滞后指标：拥有博士学位的学术工作人员，%
  • 滞后指标：每个学术FTE的出版物/引用次数（根据Web of Science和Scopus的出版物/引用次数）

• 目标：[学生] 为未来的挑战做好充分准备
  • 领先指标：学位完成时间（一些数据由国家教育统计中心提供用于基准测试）
  • 领先指标：学习成果
  • 领先指标：毕业率，%（成功完成其资格的学生百分比）
  • 滞后指标：毕业生就业率（或更实用的“就读后的薪水”）

衡量战略执行绩效的视角、目标和关键绩效指标的层次结构。 来源： 大学记分卡。

附加指标：

• 学术FTE数量
• 每个学位（学士、博士）的完成率
• 学生保留率，%（从课程到课程测量）
• 教师成员中外国人的百分比
• 外国学生的百分比
• 研究生人数

内部服务

• 优秀的服务和设施；
  • 领先指标：设备状况指数
  • 滞后指标：学生和员工设施满意率
  • 滞后指标：国际学生/总学生
• 构建有助于自我改进的系统；
  • 领先指标：教职员工参与率
  • 滞后指标：绩效测量系统的活跃用户
  • 滞后指标：问题返回率
• 提供专业且吸引人的学术体验；
  • 滞后指标：学生对学术支持的满意度

建立社区

• 与校友的关系。建立与校友的关系，以帮助新一代学生解决他们的挑战。
  • 滞后指标：校友参与指数（参与活动的校友/联系到的校友）
  • 领先指标：校友活动的数量
  • 领先指标：接触比率，%（通过任何联系方式接触到的校友与总在世校友的比例）

所有指标都可以进一步发展。例如，可以为校友指标添加更多细节，例如将校友分类为：回复所发送消息的、报名参加活动的、实际参加活动的、报名志愿服务的、实际参加志愿服务的（如在活动中演讲、指导学生等）、成为赞助商的等等。将国内和国际校友分别考量是有意义的。

已知挑战

使用视角作为指标的简单容器

对于许多记分卡而言，典型情况是视角仅作为指标的容器。大学记分卡也不例外：视角通常用于将绩效指标分组到不同的领域中，但并不用于解释因果逻辑。

在许多情况下，因果关系在战略定义的早期阶段就被暗示，但没有在记分卡上得到适当反映。为避免这种情况，直接在战略地图上可视化因果逻辑。

专注于易于衡量的指标，却忽略了重要的内容

在一所大学的典型仪表板上，有各种易于衡量的指标版本，如“学生保留率”和“毕业率”，但只有少数难以衡量的“就业能力”指标。

在选择新指标时，需要考虑测量的成本和价值。虽然衡量就业能力的成本很高，但对未来学生和其他利益相关者来说，其价值也很大。

下面我们讨论如何在这种情况下做得更好。

调查为我们提供了滞后的指标

查看您记分卡上的指标：检测基于学生或教职员工调查的指标。这些指标存在一些潜在问题：

• 通过进行调查，您正在与测量对象进行互动，并对观察过程产生影响（海森堡不确定性原理）。
• 与前一个类似：调查问题可能会受到不同的解释，因此结果可能会含糊不清。
• 调查的滞后性质使得难以将此数据用于逐月改进。

方向观察是一个替代方案

另一种了解绩效的方法是使用观察（参见挑战关键绩效指标的12步系统中的第6步⁷）。

以图书馆服务为例。除了年度调查，还可以使用IT系统中已有的数据，实时跟踪图书馆服务的实际使用情况及其对学生的可用性。在这种情况下，指标与网站管理员为提升谷歌排名而跟踪的内容类似。

一个定制化仪表板的示例，用于显示关键图表以监控战略。 来源： 大学记分卡。

如何结合各种方法的一个示例

一个好的平衡记分卡关键绩效指标示例是沃里克图书馆的战略框架。他们有一些基于调查的指标，例如：

• 毕业年学生满意度
• 研究生研究人员满意度

他们还有一些基于使用的指标：

• 网站页面浏览量
• 检索文件数量
• 阅读清单可用性

通过强调某些指标而诱导错误行为

我们使用指标是为了改进，而不是使事情更糟，但有时指标不仅没有帮助实现预期结果，反而诱导了一些意想不到的行为。

这里有一个例子：

• 监管机构开始推动大学改善留校率和毕业指标，认为通过提高教育和服务质量可以改善这些指标。
• 大学则以提高入学标准作为回应。

毕业率提高了，但这一变化的原因并不是教育质量的提升。

之前，我们已经在业务环境中讨论过类似的指标误用情况，我相信那篇文章中的一些发现对大学的记分卡也适用。

对齐组织不同层级的战略

为大学管理创建的计分卡对于组织结构的其他层级而言意义较小。例如，大学的图书馆应该有自己的计分卡和相应的绩效指标。

了解不同计分卡如何相互支持是很重要的。您可以在“级联/对齐”文章中了解更多关于实现这种支持的方法。

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实施示例

以下是 BSC Designer 平台用户分享的战略实施示例。

在早期阶段进行软件自动化

关于教育领域的软件自动化，我们看到一种积极的趋势。许多大学开始使用专业软件来构建战略地图和跟踪关键绩效指标。在我们的用户中，我们看到更多来自亚洲、拉丁美洲和中东的大学。

如果您是一位教育专业人士，我们邀请您在BSC Designer Online注册一个免费计划。

为了让您更轻松地开始，我们建议您使用本文中讨论的大学计分卡模板（含战略地图和关键绩效指标），该模板是公开可用的（请参见文章末尾的链接）。
BSC Designer团队对了解您的故事很感兴趣，欢迎在评论中分享您的发现。

使用 University Scorecard 模板

BSC Designer 帮助组织实施其复杂的策略：

1. 注册平台上的免费计划。
2. 使用 University Scorecard 模板作为起点。您可以在 新建 > 新建平衡记分卡 > 更多模板 中找到它。
3. 遵循我们的战略实施系统，将利益相关者和战略目标对齐为一个全面的策略。

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