遵循SMART标准进行目标设定练习；有风险的做法是将所有结果压缩成一行文本，并称其为“目标”。
我们在客户的记分卡上发现的常见问题之一是SMART目标。虽然这种格式在任务列表中很有效，但在由VUCA主导的战略规划环境中可能不合适。
解决方案？
- 将SMART目标分解为：目标、指标、目标值、负责人、行动计划。
- 提高量化水平，解决风险，确保更好的对齐。
典型SMART目标的一个例子
SMART首字母缩写代表：
- 具体的
- 可测量的
- 可实现的
- 现实的
- 有时间限制的
你可以在战略记分卡上轻松识别这样的目标；它们通常比“正常”目标长2-3倍。
以下是一个SMART目标的例子：
通过引入3个创新产品，在年底前实现85%的客户满意度。
在一定程度上，它符合所有标准：
- 主观上，它是相当具体的。
- 它是可测量的，特别是如果我们同意客户满意度的量化方法。
- 在执行所提计划的能力上，它是可实现的，但未必在达成期望成果上。
- 它是相关的，至少在没有看到其他目标的情况下我们可以判断。
- 它是有时间限制的，因为我们将年底定义为截止日期。
战略规划中SMART目标的挑战
“手段的完美和目标的混乱似乎是我们的问题。”
— 阿尔伯特·爱因斯坦
严格来说，SMART目标不是一个纯粹的目标：
- 目标是终点，是我们想要实现的。而这里我们还有手段——我们计划如何实现它，一个建议的行动计划。
在短期目标的情况下的优势，成为战略规划中的复杂性节点。
挑战 1. 没有更好的行动计划空间
拥有一个明确的行动计划是一个优势，但如果我们发现客户满意度低的原因是客户服务差，而不是产品供应有限，该怎么办？
行动计划的非常具体的定义（手段）关闭了关于以其他方式实现目标的进一步讨论。
挑战 2. 理想目标
85%的目标从何而来？
- 这是先前验证测试的结果，还是仅仅是一个理想目标？
- 达到85%的门槛是否会导致更高的客户保留率或财务成果？
- 当达到85%的门槛时，我们是否应该停止？
挑战3. 非特定相关性
我们所说的“相关”目标是什么意思？
- 它与我们的使命和愿景相关吗？与我们的价值观相关吗？
- 与利益相关者的利益相关吗？
- 与我们战略中的其他目标相关吗？
挑战 4. 可实现的等同于常规业务
“可实现的”一词非常适合用于项目管理中的经典任务，这是一个具有既定规则的领域。在战略规划中，我们处理不确定性，依赖于“有根据的假设”作为我们的主要工具。
仅仅关注可实现的目标基本上意味着关注常规业务。
真正的创新理念，按照定义，涉及风险，并不会通过“可实现的”筛选。
挑战 5. 无风险分析
在VUCA商业环境中，不确定性持续存在，传统的SMART目标忽视了潜在的风险，只关注积极的结果。
挑战 6. 将指标视为现实
正如在SMART目标中所制定的那样，最终目标似乎是提高客户满意度指标。
- 如果客户满意度不是客户幸福感或忠诚度的最准确指标怎么办？
- 我们如何将此目标/行动计划对客户满意度的影响与其他活动隔离开来？
- 如果通过提高客户满意度，我们无法实现财务结果怎么办？
这正是爱因斯坦名言中所说的“目的的混淆”。
SMART目标的分解
让我们再来看看这个目标，并尝试将其分解为更小的部分。
关注点：
- 通过推出3款创新产品，在年底前实现85%的客户满意度。
战略规划中的SMART目标。 我认为：
- 我们的目标是让客户更加满意或更具忠诚度。
- 我们用客户满意度来量化该目标（我们仍需就测量方法达成一致）。
- 我们设定了客户满意度目标为年底前达到85%。
- 建议的行动计划是：推出3款创新产品。
通过这样的分解，我们并未改变目标，只是将其转化为更易管理的形式。
将SMART目标应用于战略规划
通过采用新格式的目标，我们可以应对上述挑战并补充必要的细节。
战略规划中的SMART目标。 提升行动部分：
- 为提高清晰度，我们可以制定假设进行测试，例如：“通过扩展产品线，我们的目标是提升客户忠诚度。”
- 我们可以通过定义进度指标，并将实施进展与已取得的结果进行匹配，使行动计划更加具体。
- 我们可以制定并进一步完善风险，例如“与财务绩效无相关性”。
提升量化部分：
- 我们不局限于对“客户满意度”进行单一量化；可以添加额外指标，如“回头客户占比”。
- 我们也可能关注客户满意度的成功因素分析及其量化，例如，通过领先指标“首次联系解决率（%）”或“响应时间”。
提升目标设定：
- 与其将全年目标定为85%，我们可以按季度控制点拆分目标。
- 针对每个控制点，我们可以比较期望值与实际值，添加评论或更新初始假设。
提升相关性：
- 我们通过分配利益相关者来说明目标的相关性。
- 我们通过情境或数据使目标与其他目标对齐。
在战略规划中管理SMART目标的示例
许多组织制定的战略计划看似清晰有条理，实际上却只是愿景、目标和行动的混合体，这常常导致执行困难。一个典型的例子是，将“提升数字化存在感”这样模糊的目标转化为具有可衡量成果的清晰多层次战略，正如本实用实施示例所展示。
通过将SMART目标作为一组独立的组成部分进行呈现，我们并没有从根本上改变目标的定义，但使其在VUCA商业环境下更具弹性。了解更多关于在战略规划中跟踪目标的信息。
