具备远程招聘和管理员工的能力，如今正成为一种竞争优势。1。越来越多高素质的人才倾向于远程工作，以实现更好的工作与生活平衡。您如何找到合适的员工？您如何管理远程团队？哪些关键绩效指标将有助于跟踪绩效？
Remote Team KPIs。
我们将从以下内容开始讨论：
BSC Designer团队由远程工作的成员组成。基于我们的经验，我们将制定和讨论优秀远程团队的最佳实践（支柱）：
最后，我们将在以下内容中总结文章的发现：
远程团队词汇：没有单一术语
对于远程团队（也称为虚拟团队、分布式团队）或远程工作者（也称为远程员工、远程办公者、自由职业者、外包人员），没有统一的术语。
当然，其中有一些重要的区别。例如：
- 为您完成某项工作的第三方公司（外包模式）已经有一些内部管理，处理起来更为简单
- 自由职业者通常是与不同客户合作的人
此外，根据个人与组织之间关系的正式化程度，还有一些细微差别：
- 我们通常将远程员工称为由组织正式雇用（社会保险、留用计划等），但远程工作的人员。
- 独立承包商不是由组织雇用，但根据已建立的合同关系工作。
例如（这里不是提供法律建议），作为一家欧洲公司，我们不能雇用住在日本的人作为员工，但他或她可以成为我们的承包商。
法律细节会因组织的管辖范围和合作人员的位置而异，但一般的管理原则将保持不变。
办公室模仿与独立远程团队
虽然“远程团队”这个词可能相同，但我看到有两种基本的管理方式。我们可以称它们为：
- “办公室模仿”和
- “独立远程团队”：
办公室模拟
在这种情况下，团队使用视频会议和即时消息作为主要沟通手段。有时，安装屏幕录制软件以跟踪远程员工的活动（参见我对这种做法的看法如下）。基本上，这种方法是在远程模拟办公室环境。
管理层的持续控制减少了以办公室模拟形式工作的远程团队的优势。
独立团队
这是我们在 BSC Designer 积极使用的格式。在这种情况下，沟通工具不需要立即回复（想想电子邮件、看板板上的故事等类似工具）。
如果我们想利用远程工作的好处（特别是其个人好处），那么我们需要专注于独立团队
在这种情况下，经理并不特别关心员工如何花费时间，重要的是任务按时完成并符合既定的质量标准。
分布式团队的优缺点
为什么我们需要一个分布式团队？这是一个有趣的问题。我认为任何组织都应根据市场条件、监管要求、产品、商业模式等来回答这个问题。
远程团队的优势
在 BSC Designer，我们非常依赖远程团队模式，这里是我们看到的优势。
业务方面：
- 可以接触全球人才（这已成为我们的官方核心价值观之一）
- 更容易进入新市场
- 沟通更加有纪律性“按设计”进行
- 团队成员更加独立，不需要持续指导
- 节省工资支出（所谓的地理套利）
- 节省办公成本
个人方面（适用于经理和远程员工）：
- 更好的工作与生活平衡
- 有更多旅行的可能性
远程团队的缺点
当远程与他人合作时，我们会错过许多非语言交流。在正常交流中显而易见的事情，在远程工作时可能并不那么清晰。团队参与度和沟通是一些重要的问题2。
以下是远程团队的一些典型缺点：
- 由于时差导致的沟通滞后
- 可能不被立法允许（如果您在受监管的行业工作）
- 由于物理限制可能无法实现（医疗行业，制造业）
- 较少的个人接触，较少的社交，较少的可能性来追踪团队的“脉搏”
- 知识产权和其他法律问题变得更加复杂
- 国际发票和付款需要额外关注
信任指数指标
在解释我们管理远程团队的方法时，我发现引入信任指数的概念很有用：
信任指数是一个指标，显示远程员工与经理之间的信任水平。
下面，我将解释哪些因素会影响信任指数以及如何计算它。
计算信任指数
当我们开始与远程团队的新成员合作时，信任指数处于零水平（如果自由职业者或经理在远程工作中有一些负面经验，信任指数甚至可能处于负值区域）。
远程团队关键绩效指标。 信任指数受到什么影响？
从员工的角度：
- +5 为任务额外付出
- +3 完整按时交付
- +1 有效沟通
- -1 当员工说，“抱歉，我没有看到您的邮件”
- -3 当员工无法在项目上工作且未告知经理
从经理的角度：
- +5 按时足额付款
- +2 明确的要求
- +1 清晰的标准
- -2 反馈和任务审查延迟
- -5 当经理说，“这不是我想要的”
- -10 当经理说，“抱歉，我没有钱按合同支付”
信任指数适用于任何团队结构，不仅仅是远程团队，但对于远程团队而言，它虽不易察觉但却更加重要。
通过信任指数进行风险控制
我在某个会议上讨论远程团队管理时，收到一个有趣的评论：
“……所以我猜你在远程团队中雇用的是你信任的人。”
我希望我能这样做，但通常在关系的开始阶段，信任指数是零。
如何让它增长呢？好吧，让我们跳过显而易见的部分（做所有好的事情，避免所有坏的事情）。
在这种情况下，一个风险控制策略是逐步增加工作的范围：
- 我们从一个小的付费测试任务开始——这是未来工作的一小部分。我们的风险由测试任务的成本所限制。候选员工的风险很低，并且可以通过第三方托管服务进行缓解。
如果成功：
- 员工的信任水平提高（我们知道他或她能够按时交付承诺的结果）
- 我们的信任水平（从员工的角度来看）也提高了（员工更加了解你的管理风格，知道你会按时全额支付）
你对与这位候选人合作的感觉如何？感觉不错？那么就用更大的一部分需求重复这些步骤。
开始策略：将90%的努力集中在招聘阶段
大多数问题的发生是因为您招聘了不合适的人。我们通常擅长测试硬技能，但在远程团队的情况下，软技能更为重要。
我理想的远程员工是具备以下品质的人：
- 支柱1. 自律（能够在没有直接控制的情况下工作）
- 支柱2. 沟通能力（能够与经理和客户有效沟通）
- 支柱3. 学习能力（能够遵循指示并快速学习新事物）
我们称这些软技能为远程团队的支柱。下面，我分享一些我们用来建立优秀远程团队的例子。并且不要跳过经典的人力资源指标。
支柱1. 如何量化自律
我们如何知道候选人具备所需水平的自律性？您可能会想到我们需要进行复杂的社会研究和调查，但根据我的实践，在这种情况下没有必要过于复杂化。
我们从小事入手。以下是一个例子：
- 我们要求在特定日期/时间前通过电子邮件发送测试任务的结果
- 我们要求在电子邮件中使用特定主题行并添加所需的详细信息
我们关注这些基本指标：
- 是否按时完成？
- 主题是否符合预期？
- 电子邮件中的语法和标点如何？
目标不是要所有事情100%符合预期（实际上这可能是一个警示信号）；达到80-90%的得分是一个好迹象。
太简单了，对吧？
您可能会感到惊讶，但根据我的经验，大约60%的电子邮件没有按时到达。
这是一项快速测试一个人自律性的方式。
一个人能否提高？显然可以！但可能，您的远程团队不会是最好的提升场所。
是否存在误报或漏报的情况？我有一些故事可以分享……不幸的是，最初无法遵循时间表的候选人比那些更有纪律的候选人后续更难管理。
支柱2. 超越快速响应的有效沟通
有关有效沟通呢？效率高（快速响应）并不意味着这些沟通是好的。让我们在员工和经理这两个利益相关者的背景下讨论有效沟通。
员工的有效沟通
想象一下您开始与这个人一起工作。您就任务的范围达成一致，并商定了时间表（假设是3天）。
这3天内可能会发生什么？
- 情况1. 任务按时完整交付，质量符合预期——这是一个好结果。
- 情况2. 任务按时交付，但质量不符合预期——我们需要进行根本原因分析——这是因为需求不清楚吗？是因为这个人技能不足还是时间不够？
- 情况3. 任务未按时交付，但这个人通知了您。
如果我在交付当天收到“抱歉”的消息，那就不是一个好信号。这个人知道问题正在出现（可能在第1天），但那天没有通知我。
- 情况4. 任务未按时交付，这个人也没有费心向您解释原因。任何事情都有可能发生，但这尤其在关系初期是一个不好的迹象。
经理的有效沟通
这不仅仅关乎团队，经理也应该改进。在远程团队的情况下，设定具体且明确任务的能力是一项非常重要的技能。任何需求模糊不清的任务都不会进展顺利。
经理能改进吗？当然可以！例如，当我表达一项新任务时，我会问自己以下问题：
- 在制定任务时，我是否有足够的信息？
- 我是否清楚地解释了我的想法？
- 我的同事实际会理解什么？
- 我应该在这里添加一个截图吗？
- 我是否应该添加/删除开场白部分？
- 我的信息会引起哪些想法/感受？
支柱3. 如何量化学习技能
当达到基本的信任指数时，您可以在与员工的关系上更进一步。
现在，与新团队成员合作的感觉如何？您们有了一些共同的经验，风险模型也随之发展。在这个阶段，我们更倾向于关注那些能够展示以下内容的任务：
- 这个人学习得有多好
- 这个人遵循指示的程度如何
- 这个人的创造性有多强
- 这个人与经理和客户的沟通能力如何
所有这些任务都将提高员工的信任指数。我想员工方面也是如此——我的管理风格变得更加清晰，公司价值观也变得更加明确。
我们如何量化员工的学习技能？
在《10步关键绩效指标系统》一书中，我们讨论了一些关于测量的重要理念：
- 如果我们想更多地了解我们周围的世界，我们有两种方法——观察或互动
- 设计系统时最好在设计上就是可测量的
回到远程团队管理……我们需要以一种能让我们知道此人在学习的方式来制定第一个任务。而知道此人确实学到新知识或技能的最佳方式是看到这些新知识或技能被应用于实践中（参见培训评估的四级模型）。
在我们的案例中是如何工作的？以客户支持人员为例：
- 在团队新成员入职时，我们使用视频教程介绍产品
- 我们要求新团队成员使用软件解决简单任务
- 我们要求新团队成员制作一个简短的视频来解释这个任务，因为这有助于验证创造性和沟通技能
- 一些学习挑战没有明显的解决方案，因此我们会关注团队成员的反应及其解决问题的方法
观察员工的行为并提出一些后续问题，可以让我们对这个人的优缺点有一个了解。相应地，学习曲线和管理风格可以进行调整。
分布式团队的关键绩效指标
我们讨论了管理远程团队的不同方面。让我们总结一下如何量化所有这些因素。
我们可以根据以下三个阶段对关键绩效指标进行分组：
- 阶段 1. 寻找并测试候选人
- 阶段 2. 赢得信任，调整沟通
- 阶段 3. 让团队保持快乐
Remote Team KPIs。 阶段 1. 寻找和测试候选人
此阶段的主要指标是：
- 按时完整交付率，%
- 沟通指数。可以用以下尺度量化：100% – 无延迟；70% – 延迟事先沟通；40% – 延迟在截止日期当天沟通；10% – 延迟在截止日期后沟通。
- 学习能力，% 一个主观指标，显示个人遵循现有指示并学习新事物的能力。
此滞后指标将有助于量化结果：
- 自由职业者与项目的契合度。 经理的主观估计：候选人是否看起来是解决所需挑战的最佳人选？
阶段2. 赢得信任，调整沟通
远程员工的领先指标是：
- 额外努力指标。显示个人在压力情况下的工作表现（解决关键问题，主动处理可能的问题）。
- + 来自阶段1的指标
经理的领先指标是：
- 需求的不歧义性。可以通过著名的WTF/页指标进行量化。
赢得信任和改善沟通的成功可以通过以下滞后指标验证：
- 信任指数指标（经理视角）。由与自由职业者打交道的经验形成。
- 信任指数指标（员工视角）。由经理行为对自由职业者的影响形成。
- 沟通风格匹配。对“我们是否相互理解良好？”这一问题的主观回答。
- 远程员工与任务相关的绩效，%该指标量化任务完成的结果。具体指标将取决于任务和业务领域。您可以找到一些示例
远程团队关键绩效指标。 阶段 3. 保持您的团队高效和快乐
关键指标（主要针对经理）将帮助确保您不断采取正确的措施，使远程团队保持快乐和高效。
- [二元] 控制点（质量、时间）已实施
- [二元] 团队有挑战性的任务
- 复杂性评分, %（参见这篇文章以获取一些量化的想法）
- 工具和材料的可用性 – 一个指标：
- 软件许可证的访问权限
- 对内部业务系统的访问权限
- 最新的内部标准
- [二元] 定期反馈
- + 来自前几个阶段的指标
将验证已实现结果的滞后指标是：
- 任务特定的绩效指标
- 员工满意度, %
- 顶尖员工的流失率, %
行政挑战指标
最后但同样重要的是，还有一些与管理远程团队相关的行政任务。
远程团队关键绩效指标。 所需法律文件
显示已签署框架协议以规范知识产权、保密协议、付款的指标。
- [二进制] 框架协议已签署
- [二进制] 保密协议已签署
每月行政任务所花费的时间
理想情况下，应减少到每月支付一张发票。
- 开票和付款所花费的时间，小时
每月运营成本
与虚拟工作场所相关的成本 – 软件许可证、硬件、租用共享办公空间等。
- 软件许可证，$
- 设备，$
远程团队的技巧和窍门
以下是关于管理远程团队的一些实用想法，我想与您分享。
- 免责声明：这是我们在BSC Designer管理远程团队的方式，并不保证相同的管理风格适合您的组织。
沟通工具 – 更多书写，减少通话
我喜欢使用 Skype 与客户通话。上下文在这里很重要，重要的是读懂字里行间并理解客户的真实意图。
处理远程团队是另一种情况。我的当前观点（在过去的15年中没有改变，但这并不意味着它将来不会改变）是基于文本的沟通方式对远程团队是最好的。
书写文本意味着一些重要的准备工作：你需要整理你的想法，确保逻辑流畅，再次重写以消除矛盾部分，使你的想法表达得更好。这需要时间和一定的写作技巧，但它会有所回报。
许多公司尝试通过使沟通更“有效”来解决与远程团队的所有问题。他们投资于视频会议、在线聊天、聚会等。请参见上文解释的“办公室模仿”模型。对我来说，这看起来像是在要求更快的马。
有效的沟通不是要全天在线；而是要以一种几乎不需要附加说明的方式来表达你的想法。
我们目前的选择是一个简单的看板（我们使用的是 Shortcut 平台）。
没有时间跟踪 – 对信任指数的积极影响
另一件让很多人感到惊讶的事情是我们不使用任何时间跟踪软件或记录屏幕的追踪器。
我理解外包公司为什么使用这些，但我们是一家专注于为客户创造更多价值的产品公司，因此在我们的情况下，我实在看不出认真进行时间跟踪的意义。
以下是我们所做的事情：
- 我们与员工达成一致意见，确定某项任务的估计成本（涉及一些小时费率，但我们不进行控制）
- 对于标准化任务，我们简单地重用历史估算
- 在周期结束时，员工计算应支付的总金额
- 经理的活动重点是审查任务结果
- 经理的行政活动减少为支付发票
BSC Designer用户的生产力技巧
- 您可以从我们在本文中讨论的记分卡模板开始
- 使用自定义测量单位来量化定性索引（如我们上面讨论的沟通索引）
- 使用BSC Designer进行您分布式团队的定期战略会议
- 远程就业趋势一般如何影响您的组织？在关于PESTEL分析的文章中，我们使用这一趋势作为社会环境变化的例子。PESTEL分析的结果在战略地图上展示。提前准备好您的应对战略是一个好主意。
趋势分析示例。使用 远程团队KPI指标 模板
BSC Designer 帮助组织实施其复杂的策略：
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