掌握您的关键绩效指标发现技能：了解什么是关键绩效指标，使用模板来找出最佳的关键绩效指标，从一长串指标的例子中获得灵感。
主要主题：
关键绩效指标介绍
让我们开始讨论关键绩效指标。我相信“关键绩效指标”这个流行词现在无处不在，有些人可能怀疑它们的实用性：
- 出于某种原因，高层管理人员对“仅仅做事情”并不满足，他们想看到一些关键绩效指标。
- 您可能认识讨厌关键绩效指标并且知道如何操控系统的人。
在我看来：
以正确的方式使用关键绩效指标不仅是一个有用的商业工具，而且是让日常工作更轻松和更加透明的绝佳方法。
KPI 是什么？
我在上一篇文章中给出了KPI的正式定义。我们跟踪了KPI从“量化”到“度量标准”、“测量”和“指标”的路径。问题在于，正式定义与商业现实无关。
我们的实际定义如下：
KPI是对重要业务挑战的量化。
这个定义解释了KPI的本质（它是一个指标，一个数值），并强调了KPI与实际业务挑战之间联系的重要性。
为什么使用关键绩效指标？
有时，我们看到组织破坏了关键绩效指标的使用。他们形式上使用关键绩效指标，但没有从中受益。看看下面的陈述；可能其中一些对你来说听起来很熟悉：
我们有一些关键绩效指标，并且定期查看它们。
是的，我们在跟踪我们的绩效！我们有一个有漂亮图表的仪表板！
我们找到了客户支持的一些好的关键绩效指标列表，并且现在正在跟踪它们{但实际上没有任何改变}。
我们有一些关键绩效指标，并且每年查看一次。
是的，我们在跟踪我们的绩效！我们有一个有漂亮图表的仪表板，我们只在演示幻灯片中使用！
我们找到了客户支持的一些好的关键绩效指标列表，并且现在正在跟踪它们，但我们并没有采取行动。
那么，关键绩效指标出了什么问题？以及如何正确地使用关键绩效指标？
中小企业中的直觉指标
如果我有选择：1）用糟糕的关键绩效指标运营业务
或者
2）仅依靠我团队的直觉运营业务
我会选择第二个选项！糟糕的关键绩效指标真的有害且令人失去动力！
询问任何小企业（SMB）所有者——他们是如何决定购买广告的？你会了解到，这个决策实际上是基于事实的，并且可能暗含了一些隐藏的指标。
这些直觉指标往往比在互联网上找到的更好。
数字不会说谎
看看这张图片。哪条线看起来更长？这是一个简单的演示，显示我们的感知并不是最准确的（实际上这些线条长度相同）。
我们并没有被编程来进行精确测量，这就是为什么有时候我们的直觉会失败，并导致我们得出错误的结论。
我们需要测量事物！
指标帮助定义事物
让我们回到之前的错觉例子。
- 你测量的是哪条线？
我并没有问你水平线的长度！
这是良好指标的另一种用途。
当我们定义测量某物的方法时，我们实际上是在达成关于被测量对象意义的共识。
你是在谈论“质量”的抽象概念，还是在谈论一个非常具体的概念，即“用户在过去6个月内发现的关键问题数量”？
授人以鱼与授人以渔
有一句谚语：授人以鱼，不如授人以渔。
将这一理念应用于关键绩效指标（KPIs），我可以将现成的关键绩效指标比作一条鱼，而您寻找良好指标的能力则比作捕鱼的能力。
- 可以选择现成的关键绩效指标（请参阅下面的关键绩效指标库），
但是
- 更好的选择是学习如何找到量身定制的关键绩效指标。
我不会替您做决定。以下，您将找到一份长长的列表，可以用来获取关于量化和跟踪挑战方式的一些灵感。如果您更愿意掌握捕鱼的能力，我建议您从这个12步关键绩效指标系统开始。
KPI 模板：完美 KPI 的 12 个步骤
这里是您新关键绩效指标的模板。这是一个执行版的KPI 系统。模板分为：
-
-
- 基础级别 – 包含 KPI 的必备设置
-
和
-
-
- 专家级别 – 提供一些提升绩效指标的想法
-
对于 BSC Designer 软件的用户，我添加了一些关于使用软件自动化讨论内容的解释。
基础级别
1. 定义关键绩效指标名称
避免将目标、时间范围、计量单位和关键绩效指标名称混为一谈。
例如：“在1年内将销售额提高15%” 不是一个推荐的名称。更好的方法（我的论点在KPI系统中解释）是分别定义：
- 关键绩效指标名称（“销售”）
- 关键绩效指标优化功能（在此情况下为“提高”）
- 关键绩效指标目标和时间线（当前销售额 + 15%）
- 关键绩效指标计量单位（% 或 $）
2. 将关键绩效指标与战略目标对齐
关键绩效指标最糟糕的情况是被测量却没有任何特定目的。了解指标背后的业务目标。
你为什么要测量某个关键绩效指标？
- 你测量销售额是因为你计划增加收入。
- 你测量代理响应时间是因为你想改善客户服务。
- 你测量代码行数是因为你……嗯……这背后有好的战略目标吗，还是我们应该更好地测量返回问题的百分比？（就像我们在关于质量关键绩效指标的文章中讨论的那样）。
标题中战略一词不仅仅是商业术语。尝试找到一个专注于改变你做事方式的目标，而不仅仅是比以前做得稍微好一点。我们之前讨论过，战略目标与运营目标之间的区别。因此，最好的关键绩效指标应与战略目标对齐。
BSC Designer，立即获取31个记分卡和关键绩效指标模板的访问权限。3. 定义当前值、基准和目标
指标的当前值是多少？您计划实现某个特定值还是将指标的值保持在一定的容忍度范围内？
您需要规范化指标。您需要这样做有几个原因：
- 原因1。 我们需要一些参考来与当前指标值进行比较。客户满意度等于70%…这是好还是坏？当有参考点（基准和目标）时，我们可以回答这个问题。
- 原因2。 我们需要将KPI的当前值放在某个尺度上，以使指标与其他指标可比。否则，我们无法将以“$”衡量的指标的绩效与以“小时”衡量的另一个指标的绩效进行比较。
有了基准和目标，我们可以计算指标的绩效。
使用“绩效”选项卡选择合适的优化功能。绩效计算是自动完成的。
BSC Designer，立即获取31个记分卡和关键绩效指标模板的访问权限。4. 定义数据收集步骤
您是手动输入指标的值吗？是通过Zapier连接器或RESTful API从Excel电子表格中自动更新的吗？您是直接连接到数据库吗？
在上一步中，我们定义了基线和目标。这些值很可能会被手动输入。那么当前值呢？您计划如何更新它？您需要定义一个标准程序，以便负责该关键绩效指标的人可以按照这个程序更新指标。当然，最好的方法是使更新100%自动化。
我们已经完成了基本级别。如果您的组织中有足够的资源和政治权力，我确实建议您继续进入“专家”级别。
专家级别
5. 查找领先指标与滞后指标
在您的业务目标背景下（见上方第 2 步），您的 KPI指标 是领先还是滞后？它对应的领先（滞后）配对指标是什么？
此前，我们讨论了领先与滞后指标之间的差异：
- 领先指标与成功因素相关，有助于预测目标的达成。
- 滞后指标与结果相关，有助于验证所取得的成就。
关键在于，我们往往过度关注某一种类型（通常是滞后指标），而忽略了另一种。
您需要一个实用的示例吗？
假设我们衡量 NPS（净推荐值），在“提升客户服务中心”这一目标的背景下，它属于滞后指标，但我们并未跟踪任何与提升 NPS 相关的内容。NPS 的一组领先指标可以是产品质量或客户服务响应速度。
6. 定义权重
定义指标相对于其他与同一目标对齐的指标的权重。
指标的权重及其计算在记分卡计算文章中进行了说明。为目标和指标定义权重，以明确它们的相对重要性。一个经典的例子：
- 在“改善客户服务”目标的背景下，“响应时间”和“首次呼叫解决率, %”指标应以不同的权重进行计算。
7. 就更新频率达成一致
您计划多久更新一次该指标？
8. 设置到期日期
计划定期审查您的指标。业务目标是否发生变化？测量成本是否增加？
有时，我们测量某些东西仅仅是因为我们之前这样做过。您的业务策略发生变化，相应地，您的关键绩效指标也应该随之改变。例如：
处于创业阶段的公司可能会对跟踪与潜在客户的有意义对话的数量感兴趣（就像我们在创业关键绩效指标文章中讨论的那样）。
一个成熟的企业也会跟踪与客户的互动，但工具和指标会有所不同，例如，客户调查。
BSC Designer，立即获取31个记分卡和关键绩效指标模板的访问权限。9. 计算 KPI 跟踪成本
显然，衡量的价值应当高于衡量的成本。
10. 定义权限与角色
谁拥有查看该指标的访问权限？谁负责数据收集？此人可以更改历史数据吗？当指标进入红色区域时，谁负责采取行动？
查看 KPI指标 的生命周期：
- KPI指标 定义
- 数据收集
- 数据分析、使用与报告
- KPI指标 的更新与退役
不同的利益相关方会参与其中。请尽早确定角色与访问权限。
- 决定您希望对团队保持多大程度的透明度。
不要建立不必要的信息孤岛。
11. 声明 KPI指标 使用场景
您计划如何使用该指标？用于年度绩效报告？用于奖金计算？用于自我控制？
12. 分析预期行为与现实的差异
将您对KPI影响的初始预期与其实际如何改变团队行为进行比较。
例如：
- 您实施了未遂事件报告以提升质量，
但是
- 这种“改进”导致被正确报告的事件更少……
这种情况可能会发生，因此请务必计划审查由KPI引发的行为，以将现实与预期进行对比。
发现了意料之外的情况？计划更新您的KPI指标！
为什么标准关键绩效指标不起作用
在互联网上很容易找到一长串的关键绩效指标。以下是标准关键绩效指标对您不起作用的一些原因。
关键绩效指标是现实的模型，而不是现实本身
以“单位市场份额”为例。在Sam Grobart撰写的《蒂姆·库克：完整访谈》中，苹果公司的CEO分享了他对衡量成功的看法：
“我不以单位市场份额来衡量我们的成功。” “… 我们不做垃圾生意。”
蒂姆·库克的方法是专注于做正确的事情。
大多数标准关键绩效指标是滞后指标
换句话说，这些关键绩效指标非常善于讲述已经发生的事情，但对改进帮助不大。
了解您企业的人均收入是好的；可能，您可以将其与其他公司进行比较，发现它过高，但这并不自动导致改进。您需要：
-
-
- 分析情况
- 理解您面临挑战的原因
- 定义成功因素
- 尽可能量化它们（前瞻性指标！），然后
- 行动
-
使用标准关键绩效指标时，您会跳过前三个步骤，这就是基于标准关键绩效指标的行动计划常常失败的原因。
目标优先
在介绍关键绩效指标（KPIs）时，我想简单地说一句：
商业目标应当优先！
出现在记分卡/仪表板上的关键绩效指标（KPIs）应当仅在您明确了解组织当前目标及其关联时才出现。最佳实践是先创建战略地图，标记您的目标，然后再寻找衡量它们的方法。这就是我们在平衡记分卡的四个视角中讨论的内容。
关键绩效指标库
这里是一个关键绩效指标库。
- 使用它来获得关于关键绩效指标的一些灵感，并在某种程度上支持您关于战略的讨论。
- 如果您发现某个关键绩效指标看起来很有趣但与您的目标不一致，则跳过它。
您将在这里找到：
6个关键的关键绩效指标
让我们从小处着手。
如果你有有限的时间和资源，你会跟踪哪些关键绩效指标？
你将如何找到它们？我建议查看以下两个方面：
- 看看现在的运作情况，尝试找到瓶颈
- 看看资金来源在哪里，以及这种成功的要素是什么。
这基本上就是我们在确保业务生存的6个关键绩效指标文章中所做的。
结果如何？
- 关键绩效指标 1. 生成的潜在客户。 获取数量。
- 关键绩效指标 2. 转化率。 最关键的如从潜在客户到销售的转化；从首次购买到再次购买的转化。
- 关键绩效指标 3: 满意的客户，%。 不仅仅是客户服务；还涉及到口碑营销的推动。
- 关键绩效指标 4: 感知的产品/服务质量。 我们在平衡记分卡的客户视角中讨论了“感知”是什么意思。
- 关键绩效指标 5: 团队成功指数。 一组指标来跟踪团队的挑战。可以只是一个“保留率”，或者你可以定义成功要素并提出一些有趣的内容。
- 关键绩效指标 6: 财务健康指数。 一组适合你情况的财务指标——可以只是两个——获客成本（CAC）和客户终身价值（LTV）。
在原文文章中，你会找到更多细节和解释。
标准关键绩效指标
以下是来自不同领域的一些标准关键绩效指标。我们汇总了网站上发布的不同文章中的这些关键绩效指标列表，因此如果您想了解更多关于其中一些指标的信息或理解业务背景，只需点击“阅读更多”链接。
客户服务关键绩效指标
- 每次入站联系的成本
- 一线解决率
- 自助服务完成率
- 首次联系解决率
- 平均应答速度
- 客户服务满意度
- 座席培训小时数
- 座席占用率
- 座席满意度
- 顶级表现者的流失率
在客户服务记分卡示例中了解更多信息。
人力资源关键绩效指标
- 员工参与度
- 致力于人才管理
- 多样性
- 领导力的质量
- 适应能力
- 新员工6个月的表现
- 招聘速度
- 招聘质量
- 提升生产力的时间
- 培训前后生产率的百分比差异
- 参与职业辅导的员工百分比
- 每位员工的利润
- 自愿离职
- 非自愿离职
- 非自愿离职高绩效员工
专注于质量：
- 通过推荐来的员工百分比
- 新员工一年后的绩效水平
- 新员工在三年后的绩效水平
- % 新员工完成试用期
- 新员工在一年后仍在职的百分比
专注于时间：
- 招聘成本
- 招聘时间
- 新员工的盈利能力
- 找到所需数量合格候选人的时间
- 产出比率
- 实现的时间缩减百分比
- 成本降低已实现，%
- 退货问题率, %
- 性能提升，%
- 提高的资格/技能结果, %
- 高绩效者流失率, %
- 员工敬业度指数，%
- 人才的投资回报率
- 每位全职员工的收入
- 招聘成本
- 每位员工对应的人力资源管理员数量
- 花费在人力资源管理上的时间
- 案件处理时间
- 员工对案例管理的满意度
- 解决案件的百分比
- 减少员工流动率
- 培训人力资源共享服务中心员工所花费的时间
- 在并购过程中保留的关键任务员工百分比
- % 的关键任务员工在并购过程完成后6个月内留任
- 在流程实施两年后保留的关键任务员工百分比
- 在并购过程中员工参与度下降
- 在并购过程中生产力下降
- 恢复到并购前生产力和参与度水平所需的时间
- 在并购过程中创建的增值角色数量
- 在并购后，考试合格员工的集中度增加
销售关键绩效指标
- 覆盖率
- 通过率
- 对话到潜在客户的转化率
- 合格潜在客户的成交率
- 销售转化率
- 销售漏斗中所需的潜在客户数量
- 转化为合格潜在客户
- 平均销售周期时间
- 回答潜在客户查询的时间
- 获取新客户的总成本
- 每位销售代表的收入
- 客户终身价值
- 回头客百分比
了解更多请参阅销售记分卡示例。
IT 关键绩效指标
- IT 费用占总费用的百分比
- 每位员工的IT费用
- 每位用户的支持费用
- 用户报告的严重问题数量
- 业务系统使用
- 注册新账户所需时间
- 账户创建成功率
- 可用性（正常运行时间）
- 与安全问题相关的停机时间
- 平均故障间隔时间（MTBF）
- 平均修复时间（MTTR）
- 重复出现问题的数量
- 恢复成功率
了解更多，请参阅IT 记分卡示例。
创新关键绩效指标
- 创意生成和捕捉预算
- 假设测试预算
- 研发预算
- 新项目收入
- 特许权使用费收入
- 成本优化
- 感知价值指标（外部客户）
- 感知价值指标（内部客户）
- 创新管道指数
- 创意来源的多样性
- 与利益相关者的接触点数量
- 审查中发现的改进点数量
- 行为变化指标
- 产生的创意
- 创意到系统讨论率，%
- 讨论到假设率，%
- 假设到已测试假设率，%
- 已测试假设到实施率，%
- 通过创新培训的员工比例，%
- 培训参与指数，%
- 最低培训考试分数率，%
- 创新培训行为变化指数
- 讨论假设所花时间
- 工具和资金的可用性
了解更多信息，请参见创新记分卡示例。
员工参与度
- 资源和工具的可用性
- 高专业水平和参与度的任务百分比
- 发送给员工的反馈数量
- 员工收到的认可数量
- 详细审核的员工想法百分比
在员工参与度记分卡示例中了解更多。
关键绩效指标实施
了解更多关于实施关键绩效指标的最佳实践。
拥有关键绩效指标 vs. 跟踪关键绩效指标
成功实施测量系统的关键组成部分是适当的绩效测量文化。
最佳的测量文化是什么样的？
-
-
- 关键绩效指标是讨论的产物
- 关键绩效指标不是自上而下强制的，而是由团队有机地提出
- 关键绩效指标有助于解决实际业务问题，而不仅仅是例行报告
- 关键绩效指标被清晰地（明确地）定义
- 关键绩效指标不被视为惩罚，而是一种改进的方式
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如何实现这一点？我建议查看这个5步指南，在其中我们讨论了文化挑战及其应对方法。
关键绩效指标计算
一旦您有了关键绩效指标列表，您需要进行一些计算。这些可以是绩效评分的基本计算，也可以是更高级的记分卡计算。我们在这篇文章中讨论了关键绩效指标和记分卡计算的挑战。这里是一个执行摘要：
1. 正确定义关键绩效指标
正确定义关键绩效指标的值：基线、目标、当前值。
不要混淆目标和宗旨的概念（“提高客户服务表现”是宗旨，而“…提高10%”是目标）。
决定您是需要提高指标的值（提高利润），还是降低它（减少响应时间）。
2. 规范化关键绩效指标
为了使不同的关键绩效指标具有可比性，我们需要先规范化它们。
想想以“访客/月”度量的网站访客和以“分钟”度量的站点停留时间。我们需要将这两个指标放在某个特定的尺度上以使其具有可比性。了解更多关于指标规范化的信息。
使用案例
了解其他 BSC设计师 用户如何自动化其绩效跟踪。
Marius van Niekerk (ERP Manager, Itec Holdings) - 南非 — 信息技术
Mohammed Thiab (Millennia-Vision Consulting) - 乔丹 — 咨询
Pablo Avegno (Systems Manager, Ventalum) - 阿根廷 — 制造业
Capgemini Sogeti (Paris) - 法国 — 咨询
Gustavo Yolle (CEO, Personal Vestibulares, São Paulo) - 巴西 — 教育
将您的KPI指标计分卡从 Excel 升级
与我们的团队分享您现有的 Excel 计分卡或战略计划。我们将讨论 BSC设计师 如何帮助战略团队与部门管理者，将基于电子表格的 KPI指标 跟踪转变为用于 KPI指标 跟踪与报告的互联系统。
先从一个计分卡开始，在考虑更大范围推广之前先测试该方法。
常见问题
在下面，您将找到一些关于关键绩效指标的常见问题以及我们的回答。欢迎在本文末尾的评论中提出更多问题。
我们在没有任何关键绩效指标的情况下做得很好——我们需要一些吗？
这就像在车里使用GPS。当你驾驶每天习惯的路线时，很可能不会打开GPS。这是否意味着在更复杂的情况下你不需要它呢？关键绩效指标也是如此。你的商业环境越复杂，你就越需要好的关键绩效指标。上面，我们讨论了使用关键绩效指标的其他原因。
“在一年内实施新的HR培训计划”需要关键绩效指标吗？
首先让我们看看这个目标。它听起来更像是一个里程碑目标。在年末，可以对该项目是否实施给出“是/否”的回答。现在目标的表述方式并不意味着任何绩效结果的实现，因此没有使用关键绩效指标的意义。
如果您专注于提高HR培训计划的效率或降低运营成本，那么这可以是一个很好的绩效目标，并且相应地，可以使用绩效指标。
“将员工士气提高15%”目标的良好关键绩效指标是什么？
让我们从这个目标的表述方式开始。 在这种情况下，目标是“提高员工士气”，而“15%”是一个改进目标。我建议将目标和测量/目标分开。在这种情况下，目标是“提高员工士气”。可以使用士气指数作为衡量标准。
我们应该为“员工生产力翻倍”目标使用哪些关键绩效指标？
许多公司在他们的记分卡上设置这样的目标以激励员工。在我看来，这样的目标有两个主要缺陷：
- 目标不切实际：为什么我们需要将生产力翻倍；为什么不增加10%或30%或12.75%？
- 对于像市场营销、软件开发、文案写作等任务，如何衡量生产力并不明确？
话虽如此，我们需要将目标更新为“提高员工生产力”并回归基础，找到合适的关键绩效指标。
我们需要软件来管理我们的记分卡吗？
您正在询问这类软件的供应商，但我会尽量客观地回答……这取决于您对关键绩效指标的重视程度。如果您需要在多个视角中维护关键绩效指标、计算其绩效、考虑其重要性，并在战略地图上可视化它们，那么我建议使用像BSC Designer这样的专业软件。
我认识一些Excel高手，他们可以创建出真正的艺术级别的记分卡，但问题是，维护这些记分卡有多困难？我们在一篇单独的文章中分析了这种方法的利弊。
如果您没有预算，可以从BSC Designer Freeware开始，未来升级到专业的记分卡工具将会更容易。
我有一个“领先”或“滞后”的关键绩效指标吗？
这些术语是有上下文的；一个关键绩效指标仅在某个业务目标的上下文中才会是领先或滞后的。要了解差异，请查看这篇文章。
我们可以将关键绩效指标用于创意任务吗？
是的，这是可能的。例如，我们已经讨论过平面设计师的关键绩效指标。文章以一个如何量化萨尔瓦多·达利的艺术才能的例子开始。另一个问题是，在您的情况下，什么样的量化是相关的。
正确的术语是什么：KPI、指标还是指示器？
在谈论术语时，存在差异。了解这个差异并在每种情况下使用正确的术语是个好主意。然而，实践经验表明，“KPI”这个术语被交替使用。为了稳妥起见，我会使用“指标”或“指示器”作为术语。请查阅BSC Designer平台中使用的术语词汇表。
您推荐哪种关键绩效指标模板？
实际上，没有一个。我不推荐任何一种。确实有一些流行的行业标准关键绩效指标。是的，它们看起来非常专业，并且可能是一个不错的起点，特别是如果您的老板只是希望您“找一些关键绩效指标”的话。问题在于，您团队为您的业务目标量身定制的几个关键绩效指标的影响远远大于在互联网上找到的50多个关键绩效指标的影响。
感觉我的团队不接受新的关键绩效指标……这可能是什么原因？
两个最典型的原因是：
- 这些关键绩效指标与实际的业务问题不一致
- 这些关键绩效指标不是通过讨论产生的
看看您组织中绩效衡量的文化方面。
我的员工让一个关键绩效指标进入了红色区域。作为经理，我应该如何反应？
在我看来，这种情况是一个机会，可以开始讨论未来可以做得更好的地方。这就是为什么我们有关键绩效指标：为了更好地了解我们的业务，并在早期阶段防止问题的发生。
我们如何在公司内部分级分解关键绩效指标？
实际上，我们是通过业务目标进行分解的。我们在这篇文章中详细讨论了这个问题。
您是否建议使用关键绩效指标来计算奖金？
如果您这样做是为了以“胡萝卜加大棒”的方式来控制您的团队，相信我，他们比您聪明，他们会找到一些方法来操控系统。我们在之前的文章中讨论了应对奖励挑战的可能方法。
您建议在记分卡上设置多少个关键绩效指标？
在适当的讨论过程中，只有少数关键绩效指标会被保留下来。其他的将被删除或移至专门处理该问题的团队或个人的记分卡中。一个好的公式是：1 个业务目标 = 2 个指标（一个前导/预测指标和一个滞后/结果指标）。
如果您只能给出一个关于关键绩效指标的建议，您会建议什么？
在您的组织中创建并仔细维护一个适当的测量文化！
Alexis Savkin 是一位战略架构师，也是 BSC Designer 的创始人；BSC Designer 是一个以平衡记分卡为核心的战略执行软件平台。他帮助组织将战略转化为可衡量的目标、关键绩效指标以及举措。Alexis 是 战略执行画布 的创建者，撰写了 100+ 篇关于战略与绩效衡量的文章，并且是 常驻演讲者。