寻找和实施良好的绩效指标是一项艰巨的任务。有一些简单指标的好例子，但当涉及到较不具体的内容时，寻找一个好的指标似乎是不可能的，但实际上并非如此。
该系统是一个逐步方法，用于发现和处理最具挑战性的指标。下次您需要跟踪某人的绩效、评估质量或分析创造的价值时，使用这个久经考验的系统来提出好的指标并改进现有的指标。
关键绩效指标系统的步骤
该系统由12个步骤组成。确保您已仔细审核步骤1到3。这是处理具有挑战性指标的基础！
1. 分解。测量的主题是什么？
让我们选择一个难以测量的主题，比如“质量”。乍一看，它是无形的，无法测量，但让我们做一个简单的练习，尝试定义什么是“质量”，例如，当我们谈论软件的质量时。
高质量的软件是这样的：
- 易于安装和维护（用户视角）
- 有良好的文档记录（用户视角）
- 不会显示关键错误信息（用户视角）
- 如果出现问题，可以快速修复（用户视角）
- 有大量的市场材料，易于销售（合作伙伴视角）
- 架构清晰，易于引入更改（工程师视角）
- 通过了必要的测试（测试人员视角）
- 有一些独特的功能可以讨论（市场专家视角）
- 产生良好的利润（股东视角）
这个练习的意义在于我们将“质量”这一无形的概念分解为更小、更具体（即可量化和可测量）的部分。这些部分中的一些仍然可以进一步分解。但就这个例子而言，我们可以停留在这个层面。我们已经有了一些实质性的东西。例如，我们可以量化然后测量：
- 安装软件所需的时间（分钟）（有关“易于安装”的部分）；或者
- 测试覆盖率，%（有关“通过测试”的部分）
同样的分解练习可以用于其他无形资产，如“价值”、“性能”或“参与度”。欲了解更多例子和各种统计工具，请查阅 Douglas W. Hubbard 的“如何衡量任何事物…”系列书籍。
如果您想继续深入了解质量主题，我建议您参阅完整指南质量关键绩效指标和平衡记分卡。
2. 利益相关者。谁对此有兴趣？
之前练习的另一个重要结果是，我们现在知道“软件质量”对不同的人（利益相关者）有不同的意义。关于“利益相关者”一词的正式定义，请查看Tom Gilb的词汇表：
利益相关者是指任何对我们的项目有兴趣或我们希望其有兴趣的人、团体或系统。
我已经提到了一些利益相关者，但肯定还有更多。例如，如果我们讨论安全软件的质量，那么软件应该符合某些法律方面的要求。请确保您有一份长长的利益相关者清单，不仅仅是典型的“最终客户”和“股东”!
3. 背景。你为什么要衡量？
答案“我们衡量是为了获得一些数字/分析/验证/估计”是不可接受的！好的答案听起来像这样：
- 为达成一致意见 {一些具体挑战}
- 为更好地决策 {一些具体目标}
- 为追踪我们实现 {某个具体目标的成功}
通过回答这个问题，我们可以进一步缩小衡量的努力范围。例如：
我们希望衡量软件质量，以了解如何在30天试用期内改善用户体验。
这个答案改变了我们对衡量的关注点。我们需要关注：
- 营销材料的吸引力如何
- 软件安装的简便程度
- 客户服务回答售前问题的速度
- 用户在测试期间可能面临的关键问题
4. 心理陷阱。盲点和不舒服的指标。
我们都是人类，请尝试发现并避免一些在寻找新指标时常见的“心理陷阱”。 
4.1 缺乏背景的指标
如果没有目标支撑该指标，那么在商业背景下，该指标是无用的。请将其从您的记分卡中移除！
4.2. 没有指标的重要目标
为什么您的某些目标没有与之匹配的指标？让我猜猜，因为很难找到好的指标！真正的原因是目标尚未明确定义。要定义一个大目标，需将其分解并集中注意力，正如我们在步骤1-3中所做的“不可衡量”的软件质量。
4.3. 专注于易于衡量但低价值的指标
很多人读完前一节后决定为目标添加一些指标以“通过测试”。如果你也是这样做的，你就有风险了！通过添加易于衡量但低价值的指标，你只是暂时解决了问题；然而，更有价值的指标却未被注意到。
4.4. 避免“坏消息”指标
总有一些不便的指标，人们倾向于忽视，因为它们会给他们漂亮的记分卡和仪表盘带来过多的红色。例如，您知道软件的中文本地化已经过时了，因此如果您在仪表盘上放置一个“本地化覆盖率，%”指标，在团队修复之前，它将在红色区域停留很长时间，所以您决定干脆……不这样做。
在这些情况下，什么是更好的方法？
- 首先，决定来自中国的用户是否是利益相关者（=购买软件；或有潜力购买软件）；
- 如果答案是肯定的，那么您可以在优先考虑业务目标时将其纳入考虑（参见步骤8：指标排序）。
4.5 解决困难案例的方法
是否存在无法轻易量化的例外情况？当然有！有时，测量的成本与其价值相比过高。如果是这种情况，请进入步骤6。未知。
5. 鸟瞰。约束、领先和滞后指标。
5.1. 领先指标和滞后指标
在商业背景中讨论指标时，我们可以定义领先指标和滞后指标。
- 领先指标是与成功因素相关的指标；帮助预测成功的指标
- 滞后指标是与对利益相关者有价值的结果相关的指标。
查看您的指标：
- 您的滞后指标的领先配对是什么？
- 您的领先指标的滞后配对是什么？
在此步骤中，您需要掌握以下技能：
- 找到成功因素并将其与其他输入区分开来
- 从利益相关者的角度看待结果，并从所有其他输出和活动中区分出有价值的结果。
在这篇问答文章中了解更多关于领先和滞后指标的信息。
5.2. 约束或瓶颈
再次查看业务挑战。是什么限制了您为利益相关者创造价值？跳过显而易见的因素——时间和金钱。这个问题的答案将引导您找到一些与利益相关者价值相关的良好指标。
6. 未知。是否还有无法测量的内容？
有时您进行了分解步骤，了解了利益相关者，定义了背景，但仍不清楚事情如何运作，以及如何量化和测量它们。请查看Cynefin 框架。很可能您的情况属于“复杂”区域。
在这种情况下，您可以怎么做？您有几个选项。
6.1. 观察
不要低估简单观察的力量。大多数天文发现都是通过观察获得的，没有直接测量，没有与测量对象的物理交互（可能除了捕捉反射光）。
与客户通过Skype交谈时，我们仅仅通过观察他们的反应就能获得许多有趣的想法，当然，您的团队需要能够从字里行间读出信息。
这并不总是关于寻找某些东西。有时您需要寻找某些东西的缺失：
6.2. 控制实验
下一步是进行控制实验。做科学家所做的事情：建立某些条件，观察利益相关者的反应，分析，总结结论，然后重复这一过程，直到你对如何满足利益相关者的兴趣有清晰的理解。
让我们以创意过程为例。衡量它的方法之一是实际衡量其影响。我们进行一些控制实验，尝试不同的设计，看看它们在社交媒体或邮件列表中是否有效，这些控制实验帮助我们将我们的创意过程集中在真正有效的方面。
不确定性原理
有一点需要记住：通过实验我们正在干扰实验的对象，这可能会对测试结果产生影响（在量子力学中，这被称为海森堡不确定性原理）。
7. 指标设置。规模、公式、权重。
假设我们测量了安装软件的简便性，结果发现平均需要用户2分钟15秒来下载、安装并首次运行该软件。
7.1. 测量尺度
这个数字是什么意思？在这种情况下，2分15秒是好还是坏？为了回答这些问题，我们可以使用一些阈值：
- 安装竞争对手的软件需要多长时间？
- 过去安装我们的软件需要多长时间？
一个更好的问题是面向利益相关者的：
用户认为多长的安装时间是“快的”，对他们来说“太慢”是什么意思？
目标是获取一些可以用于测量的尺度，比如说：
- 低于1分钟 – 优秀
- 1分钟到5分钟之间 – 一般
- 超过5分钟 – 不可接受
现在我们知道，我们2分15秒的安装时间处于“一般”区间。测量的尺度可以是0到5，测量单位是“分钟”。
7.2. 优化方向
您希望如何处理指标的值？您想最大化还是最小化它？我们的情况是什么？
- 指标的值越高，绩效越好，或者
- 指标的值越低，绩效越好？
在这种情况下，我们显然希望最小化安装时间。
7.3. 如何获取该数值
为了更具体地说明，我们需要明确安装时间将如何计算：
- 我们是否应该随机抽取用户样本并询问他们，
- 我们是否应该使用自动化脚本，
- 我们是否应该分析软件的日志？
无论使用何种方法，都应该有一个清晰的逐步算法（最好使用公式）来获得所需的数值。
7.4. 计算绩效
我有一个问题要问你：
- 哪个更好：“2:15 分钟安装时间”还是“网站每天 2,000 名访客？”
这个问题没有意义。我们无法回答，因为测量单位不同（“分钟”和“访客/天”）。
要回答这样的问题，我们需要根据某种类型的尺度标准化这些值，并计算百分比绩效。 为此，我们需要将值（2:15 分钟）放在刻度（0.5] 分钟）上。使用一个简单的线性公式：
- [(最大值 – 值) / (最大值 – 最小值)]
我们可以计算此指标的百分比绩效：它是 100%*(5-2.15)/(5-0)=57%!
7.5. 指标的权重
如果您只有少数指标，并且这些指标的重要性（严格来说是与指标对齐的目标的重要性）差不多相同，那么此步骤是可选的。相反，为指标分配权重是一个好主意。
指标的权重应该告诉我们该指标的绩效如何对系统的绩效产生贡献。
例如：
- 我们有一个客户支持服务，其绩效通过“响应时间”和“响应质量”来衡量。
- 快速回复邮件很容易（有助于“响应时间”指标）；但更重要的是给出高质量的回答（有助于“响应质量”指标）。
为了反映这一理念，我们可能希望为“响应时间”指标分配20%的权重，为“响应质量”指标分配80%的权重。然后这些权重可以用于计算绩效。
您可以尝试使用BSC Designer软件来实现此目的。更改指标的权重，并注意容器指标的绩效如何相应变化。
7.6. 不混合目标、指标和目标值
我知道像“在一年内通过扩展到新市场领域将绩效提高5%”这样的目标看起来非常S.M.A.R.T.，因为它们是可衡量的、可操作的、有时间限制的，等等，但不要在您的记分卡中这样做，不要混合：
- 目标（“提高绩效”）
- 指标（“绩效增长，%”）
- 目标值（“1年内5%”），以及
- 行动计划（“通过扩展到新市场领域”）
原因和其他建议已在KPI 问答文章中讨论。
8. 排序指标。如何在记分卡上优先排序指标？
如果您查看记分卡上的指标，您是否觉得：
- 您需要所有这些指标，而且所有这些指标对您来说都是高优先级，
或者
- 有些是您现在想要关注的，
- 有些在长期内更为相关，
- 有些是值得关注的，但对您的部门来说不是那么重要？
首先，有必要再次审视您的业务背景（步骤3），并将目标分为“运营性”（那些意味着改进最佳实践的）和“战略性”（那些是变革目标的）。战略性与运营性的区别已在这里讨论过。
现在，让我们使用艾森豪威尔矩阵。我们有两个轴：“重要性”和“紧迫性”。在这种情况下，“重要性”意味着“对利益相关者有价值”。
我建议以这种方式对您的指标进行排序：
- 重要 + 紧急：运营目标及其指标
- 重要 + 不紧急：战略目标及其指标
- 不重要 + 紧急：外包到其他部门的记分卡
- 不重要 + 不紧急：为什么您的记分卡上仍有这些目标和指标？
这种简单的审查为您提供了指标的4个基本场景：
- 将其放在战略记分卡上
- 将其放在运营仪表板/记分卡上
- 外包给您的同事，让他们在自己的记分卡上使用
- 删除它
这个矩阵并不完美，但它是一个良好的起点。
9. 执行。您有行动计划吗？
性能测量应当伴随性能管理。关于目标和/或对齐指标，您的行动计划是什么？“继续观察”可能不是最佳计划，我相信您可以将此外包给一些自动化系统。 看看我们开始时系统的步骤。您同意此指标在这里是有某种目的的，因此请确保有该目的的某种实际形式（即行动计划）。
10. 影响。您的指标引发了什么行为？
一家国际公司有一个目标——让他们的员工更健康。更健康的员工意味着更少的病假和更好的生产力。技术解决方案很快就找到了：他们给每个人配备了可穿戴的健身追踪器。被测量的东西会得到改善！不是吗？为了进一步改善，他们决定在几个办公室团队之间进行比赛。他们应该佩戴健身追踪器并计算每日步数。步数更多的团队获胜。
太棒了！不是吗？实际上，许多参与者只是把他们的追踪器绑在狗身上，以此来作弊并获得更高的分数。最初的目标实现了吗？不完全是。
关键点：时不时地审查您的指标，看看它们实际上引发了什么行为。
我们在这篇文章中更多地讨论了关键绩效指标的误用，并分享了更多案例。问题往往比一个错误的指标要深得多。查看导致不良后果的行为模式（=文化）总是一个好主意。
11. 成本与价值。如何降低成本并增加测量的价值？
正如之前提到的，寻找高价值指标的成本通常高于使用低价值指标。在这里，我们讨论如何最大化价值并控制成本。
11.1. 测量成本
谈到测量成本，关键想法是：
- 如果您想控制成本，第一步是计算不同测量方法的成本
- 测量越精确，成本越高
- 如果您在测量之前考虑到测量，您可以显著降低测量成本（参见步骤11.3 设计可测量）。
11.2. 衡量的价值
衡量的价值是什么？人们往往倾向于关注那些更容易测量的东西。当“响应时间”指标如此容易跟踪时，为什么还要费力去衡量客户支持的质量呢？
从利益相关者价值的角度考虑衡量的成本。
- 什么指标能让你的利益相关者更满意？
- 衡量的价值是什么？
11.3. 控制计划。设计使系统可测量。
想象一下，您计划携产品参加一个贸易展览会。您将如何评估参展的成功？
首先想到的是：
- 收集名片并将联系人录入CRM
- 发放一些折扣券并在之后进行追踪
这可能适用于较小的组织，但在较大的公司中，由于决策购买周期较长，结果会随着时间的推移而模糊不清。
要问的关键问题：今天可以对您的系统进行哪些更改，以便明天更容易衡量结果？
对于贸易展览的例子：建议所有与会者参加免费的自我评估测试（用智能手机或平板电脑实现自动化）。那些参与的人将成为您的潜在客户。这样不仅结果更加具体，而且您的销售同事将有更好的潜在客户。
12. 自动化。发生情况时您会收到通知吗？
最后但同样重要的是，手动更新和跟踪您的指标会显著增加测量的成本（参见第11步）。 专业的记分卡软件（如我们的BSC Designer）可以帮助自动化关键绩效指标，简化您的工作（=降低测量成本）。该软件将帮助您：
- 设置具有量表、优化方向、测量单位、目标的关键绩效指标
- 以百分比计算绩效，以便您可以在同一记分卡上比较“金额”、“访问者/天”和“分钟”
- 在时间范围内跟踪关键绩效指标
- 在仪表盘和战略地图上可视化信息
- 为指标设置警报
如果您现在使用MS Excel，在原型阶段它效果很好，但当测量规模发生变化时，请使用专业工具。在寻找关键绩效指标工具时，确保您了解KPI软件和平衡记分卡软件之间的区别。
示例和问题
以下是您进一步研究的一些建议：
12 步骤 vs. 10 步骤
一年后，”12 步骤关键绩效指标系统”（文章和信息图表）向公众展示，我写了本书，将12个步骤减少到仅10个步骤。以下是来自”10 步骤关键绩效指标系统“书籍的一个简短评论，关于该决定的原因：
关键绩效指标系统的第一个正式版本出现在2014年。它包含了10个步骤和一个漂亮的单页图表，帮助团队集思广益解决困难案例。下一个版本包含了12个步骤：增加的步骤是对分解、利益相关者和业务背景步骤的明确表述，但很快就发现这三个独立的步骤在纸上看起来很好，但在实际使用中却没有意义。在当前的关键绩效指标系统中，您会发现第1步介绍了这三个概念，所有支持的想法都通过示例进行了说明。我发现这种形式对读者来说效果更好。
这本书是对关键绩效指标领域、可能的困难及克服方法的非常详细的分析。作为本书的一个额外好处，您将找到一个可下载的关键绩效指标模板。了解更多关于这本书…
下载 PDF 模板 + 示例
关键绩效指标模板
遵循以下12个步骤建立一个完美的关键绩效指标。
如何定义关键绩效指标
这里是一篇文章的简要总结，描述了寻找完美关键绩效指标的步骤。
- 定义测量的主题
- 定义相关的利益相关者
- 理解测量的原因
- 避免易于测量但价值低的指标
- 寻找瓶颈，理解前导指标和滞后指标
- 规划观察和实验
- 设置指标的量表、权重、绩效公式
- 分析引发的行为
需要您的反馈！
我希望借助这个系统，您能够重新设计您的记分卡，并且它很快会成为您日常使用的最喜爱的商业工具。请在评论中分享：
- 对您而言，什么运作良好？
- 有什么可以改进的地方？
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Alexis 是 BSC Designer 的高级战略顾问兼首席执行官，拥有超过20年的战略规划经验。凭借应用数学和信息技术的背景，他为战略和绩效管理带来了强大的分析和系统导向视角。Alexis 开发了“五步战略实施系统”，帮助公司实用地实施其战略。他是行业会议的常客演讲者，并撰写了超过100篇关于战略和绩效管理的文章，以及《十步关键绩效指标系统》一书。他的工作经常在学术研究中被引用。