寻找和实施良好的绩效指标是一项艰巨的任务。有一些简单指标的好例子，但当涉及到较不具体的内容时，寻找一个好的指标似乎是不可能的，但实际上并非如此。
该系统是一个逐步方法，用于发现和处理最具挑战性的指标。下次您需要跟踪某人的绩效、评估质量或分析创造的价值时，使用这个久经考验的系统来提出好的指标并改进现有的指标。
KPI系统的步骤
该系统共包含12个步骤。请确保您已认真审查第1至第3步。这将是您应对具有挑战性指标的基础！
1. 分解。衡量的对象是什么？
让我们以一个难以衡量的主题为例，比如“质量”。乍一看，它是无形的，无法衡量，但让我们做一个简短的练习，尝试定义什么是“质量”，例如，如果我们在讨论软件的质量。
高质量的软件应满足以下条件：
- 易于安装和维护（用户视角）
- 有完善的文档（用户视角）
- 不会出现严重的错误信息（用户视角）
- 如果出现故障能够迅速修复（用户视角）
- 有大量市场推广材料且易于销售（合作伙伴视角）
- 架构清晰，易于更改（工程师视角）
- 通过了所需的测试（测试人员视角）
- 拥有一些独特的功能可供宣传（市场专员视角）
- 带来良好的利润（股东视角）
本练习的意义在于，我们将“质量”这一无形概念分解为更小、更具体（=可量化和可衡量）的部分。这些部分中的某些还可以进一步分解。但在本例中，我们可以停留在这个层级。我们已经获得了一些具体可触的内容。例如，我们可以量化并衡量：
- 安装该软件所需的分钟数（对应“安装便捷性”部分）；或
- 测试覆盖率，%（对应“通过测试”部分）
同样的分解练习也可以应用于其他无形事物，如“价值”、“绩效”或“参与度”。如需更多示例和统计工具，可参考Douglas W. Hubbard的《How to Measure Anything…》系列书籍。
如果您希望进一步了解质量相关主题，建议您阅读完整的质量关键绩效指标与记分卡指南。
2. 利益相关者。谁对此有兴趣？
之前练习的另一个重要结果是，我们现在知道“软件质量”对不同的人（利益相关者）有不同的意义。关于“利益相关者”一词的正式定义，请查看Tom Gilb的词汇表：
利益相关者是指任何对我们的项目有兴趣或我们希望其有兴趣的人、团体或系统。
我已经提到了一些利益相关者，但肯定还有更多。例如，如果我们讨论安全软件的质量，那么软件应该符合某些法律方面的要求。请确保您有一份长长的利益相关者清单，不仅仅是典型的“最终客户”和“股东”!
3. 背景。你为什么要衡量？
答案“我们衡量是为了获得一些数字/分析/验证/估计”是不可接受的！好的答案听起来像这样：
- 为达成一致意见 {一些具体挑战}
- 为更好地决策 {一些具体目标}
- 为追踪我们实现 {某个具体目标的成功}
通过回答这个问题，我们可以进一步缩小衡量的努力范围。例如：
我们希望衡量软件质量，以了解如何在30天试用期内改善用户体验。
这个答案改变了我们对衡量的关注点。我们需要关注：
- 营销材料的吸引力如何
- 软件安装的简便程度
- 客户服务回答售前问题的速度
- 用户在测试期间可能面临的关键问题
4. 心理陷阱。盲点和不舒服的指标。
我们都是人类，请尝试发现并避免一些在寻找新指标时常见的“心理陷阱”。 
4.1 缺乏背景的指标
如果没有目标支撑该指标，那么在商业背景下，该指标是无用的。请将其从您的记分卡中移除！
4.2. 没有指标的重要目标
为什么您的某些目标没有与之匹配的指标？让我猜猜，因为很难找到好的指标！真正的原因是目标尚未明确定义。要定义一个大目标，需将其分解并集中注意力，正如我们在步骤1-3中所做的“不可衡量”的软件质量。
4.3. 专注于易于衡量但低价值的指标
很多人读完前一节后决定为目标添加一些指标以“通过测试”。如果你也是这样做的，你就有风险了！通过添加易于衡量但低价值的指标，你只是暂时解决了问题；然而，更有价值的指标却未被注意到。
4.4. 避免“坏消息”指标
总有一些不便的指标，人们倾向于忽视，因为它们会给他们漂亮的记分卡和仪表盘带来过多的红色。例如，您知道软件的中文本地化已经过时了，因此如果您在仪表盘上放置一个“本地化覆盖率，%”指标，在团队修复之前，它将在红色区域停留很长时间，所以您决定干脆……不这样做。
在这些情况下，什么是更好的方法？
- 首先，决定来自中国的用户是否是利益相关者（=购买软件；或有潜力购买软件）；
- 如果答案是肯定的，那么您可以在优先考虑业务目标时将其纳入考虑（参见步骤8：指标排序）。
4.5 解决困难案例的方法
是否存在无法轻易量化的例外情况？当然有！有时，测量的成本与其价值相比过高。如果是这种情况，请进入步骤6。未知。
5. 鸟瞰。约束、领先和滞后指标。
5.1. 领先和滞后指标
在商业环境中谈论指标时，我们可以定义领先和滞后指标。
- 领先指标是与成功要素相关的指标；能够帮助预测成功的指标
- 滞后指标是与对利益相关者有价值的结果相关的指标。
查看你的指标：
- 你的滞后指标对应的领先指标是什么？
- 你的领先指标对应的滞后指标是什么？
在此步骤中，您需要掌握以下技能：
- 找到成功要素，并将其与其他输入区分开来
- 从利益相关者的角度看待结果，并将有价值的结果与其他所有输出和活动区分开来。
在这篇问答文章中了解更多有关领先和滞后指标的信息。
5.2. 约束或瓶颈
再次查看业务挑战。是什么限制了您为利益相关者创造价值？跳过显而易见的因素——时间和金钱。这个问题的答案将引导您找到一些与利益相关者价值相关的良好指标。
6. 未知。是否还有无法测量的内容？
有时您进行了分解步骤，了解了利益相关者，定义了背景，但仍不清楚事情如何运作，以及如何量化和测量它们。请查看Cynefin 框架。很可能您的情况属于“复杂”区域。
在这种情况下，您可以怎么做？您有几个选项。
6.1. 观察
不要低估简单观察的力量。大多数天文发现都是通过观察获得的，没有直接测量，没有与测量对象的物理交互（可能除了捕捉反射光）。
与客户通过Skype交谈时，我们仅仅通过观察他们的反应就能获得许多有趣的想法，当然，您的团队需要能够从字里行间读出信息。
这并不总是关于寻找某些东西。有时您需要寻找某些东西的缺失：
6.2. 控制性实验
下一步是进行控制性实验。按照科学家的做法：建立特定条件，观察您的利益相关者会如何反应，进行分析，总结结论，并重复这一过程，直到您对如何满足利益相关者的利益有充分的理解。
让我们以创意流程为例。衡量它的方法之一是实际评估其影响。我们进行一些控制性实验，尝试不同的设计，观察它们在社交媒体或邮件列表中的表现，这些控制性实验有助于我们将创意流程聚焦于真正有效的内容。
不确定性原理
有一点需要记住：通过实验我们正在干扰实验的对象，这可能会对测试结果产生影响（在量子力学中，这被称为海森堡不确定性原理）。
7. 指标设置。规模、公式、权重。
假设我们测量了安装软件的简便性，结果发现平均需要用户2分钟15秒来下载、安装并首次运行该软件。
7.1. 测量尺度
这个数字是什么意思？在这种情况下，2分15秒是好还是坏？为了回答这些问题，我们可以使用一些阈值：
- 安装竞争对手的软件需要多长时间？
- 过去安装我们的软件需要多长时间？
一个更好的问题是面向利益相关者的：
用户认为多长的安装时间是“快的”，对他们来说“太慢”是什么意思？
目标是获取一些可以用于测量的尺度，比如说：
- 低于1分钟 – 优秀
- 1分钟到5分钟之间 – 一般
- 超过5分钟 – 不可接受
现在我们知道，我们2分15秒的安装时间处于“一般”区间。测量的尺度可以是0到5，测量单位是“分钟”。
7.2. 优化方向
您希望如何处理指标的值？您想最大化还是最小化它？我们的情况是什么？
- 指标的值越高，绩效越好，或者
- 指标的值越低，绩效越好？
在这种情况下，我们显然希望最小化安装时间。
7.3. 如何获取该数值
为了更具体地说明，我们需要明确安装时间将如何计算：
- 我们是否应该随机抽取用户样本并询问他们，
- 我们是否应该使用自动化脚本，
- 我们是否应该分析软件的日志？
无论使用何种方法，都应该有一个清晰的逐步算法（最好使用公式）来获得所需的数值。
7.4. 计算绩效
我有一个问题要问您：
- 哪个更好：“2:15 分钟的安装时间”还是“网站每天有 2,000 名访客”？
这个问题没有意义。我们无法回答，因为计量单位不同（“分钟”和“访客/天”）。
要回答这样的问题，我们需要根据某种类型的量表对数值进行标准化，并以百分比计算绩效。
为此，我们需要将该值（2:15 分钟）放在量表（0,5]分钟）上。使用一个简单的线性公式：
- [(最大值 – 当前值) / (最大值 – 最小值)]
我们可以用百分比计算该指标的绩效：即 100%*(5-2.15)/(5-0)=57%！
7.5. 指标的权重
如果您只有少量指标，并且它们的重要性（严格来说是与之对齐的目标的重要性）大致相同，则此步骤为可选。相反地，给指标分配权重是一个不错的主意。
指标的权重应说明该指标的绩效对系统整体绩效的贡献程度。
例如：
- 我们有一个客户支持服务，其绩效由“响应时间”和“回复质量”来衡量。
- 快速回复邮件很容易（有助于“响应时间”指标）；但更重要的是给出高质量的回复（有助于“回复质量”指标）。
为了体现这一思路，我们可以为“响应时间”指标分配20%的权重，为“回复质量”指标分配80%的权重。然后，这些权重可以用于计算绩效。
您可以尝试使用BSC Designer软件实现上述目的。更改指标的权重，并注意容器指标的绩效如何相应变化。
7.6. 目标、指标和目标值不得混合
我知道像“在一年内通过进入新市场细分领域将绩效提升5%”这样的目标看起来非常S.M.A.R.T.，因为它们是可衡量的、可执行的、有时间限制的，等等，但在你的计分卡中不要这样做，不要混合：
- 目标（“提升绩效”）
- 指标（“绩效增长，%”）
- 目标值（“一年内提升5%”）
- 行动计划（“通过进入新市场细分领域”）
相关原因及其他建议已在KPI 问答文章中讨论。
8. 排序指标。如何在您的记分卡上优先考虑指标？
如果您查看记分卡上的指标，您是否觉得：
- 您需要所有这些指标，并且它们对您来说都是高优先级，
或者
- 有一些是您现在想要关注的，
- 有一些在长期内更为相关，
- 有一些值得关注，但对您的部门来说不是那么重要？
首先，再次审视您的业务背景（步骤3）是有意义的，并将目标分为“运营”（那些意味着改善最佳实践的）和“战略”（那些是变革目标）。战略和运营之间的区别在此处讨论。
现在，让我们使用艾森豪威尔矩阵。我们有两个轴：“重要性”和“紧迫性”。在这种情况下，“重要性”意味着“对利益相关者有价值”。
我建议以这种方式对您的指标进行排序：
- 重要 + 紧迫：运营目标及其指标
- 重要 + 不紧迫：战略目标及其指标
- 不重要 + 紧迫：将其外包给其他部门的记分卡
- 不重要 + 不紧迫：为什么您还在记分卡上保留这些目标和指标？
这种简单的审查为您的指标提供了四种基本情景：
- 放在战略记分卡上
- 放在运营仪表板/记分卡上
- 外包给您的同事，以便他们在他们的记分卡上使用
- 移除它
这个矩阵并不完美，但它是一个好的起点。
9. 执行。您是否有一个行动计划？
性能测量应当伴随性能管理。您关于目标和/或对齐指标的行动计划是什么？“继续观察”可能不是最好的计划，我相信您可以将其外包给一些自动化系统。
看看我们一开始就有的系统步骤。您同意这个指标在这里是有目的的，因此请确保该目的有一些具体的形式（=行动计划）。
10. 影响。你的指标激发了什么行为？
一家跨国公司设定了一个目标——让员工更健康。更健康的员工意味着更少的请假天数和更高的生产力。技术解决方案很快就找到了：他们为每个人配备了可穿戴健身追踪器。被衡量的就会被改进！不是吗？为了进一步提升效果，他们决定在几个办公室团队之间开展一场比赛。参赛者需要佩戴健身追踪器，并统计自己每天的步数。步数最多的团队获胜。
听起来很棒，不是吗？实际上，许多参与者只是把追踪器绑在自己的狗身上，以此“作弊”来获得更高的分数。最初的目标实现了吗？并不完全如此。
要点：请不时回顾你的指标，看看它们实际上激发了什么行为。
我们在这篇文章中讨论了更多KPI指标误用的情况并分享了更多案例。问题往往不仅仅是某一个指标设置不当。建议你关注导致不良后果的行为模式（即文化）。
11. 成本与价值。如何降低成本并增加测量的价值？
正如之前提到的，寻找高价值指标的成本通常高于使用低价值指标。在这里，我们讨论如何最大化价值并控制成本。
11.1. 测量成本
谈到测量成本，关键想法是：
- 如果您想控制成本，第一步是计算不同测量方法的成本
- 测量越精确，成本越高
- 如果您在测量之前考虑到测量，您可以显著降低测量成本（参见步骤11.3 设计可测量）。
11.2. 衡量的价值
衡量的价值是什么？人们往往倾向于关注那些更容易测量的东西。当“响应时间”指标如此容易跟踪时，为什么还要费力去衡量客户支持的质量呢？
从利益相关者价值的角度考虑衡量的成本。
- 什么指标能让你的利益相关者更满意？
- 衡量的价值是什么？
11.3. 控制计划。设计使系统可测量。
想象一下，您计划携产品参加一个贸易展览会。您将如何评估参展的成功？
首先想到的是：
- 收集名片并将联系人录入CRM
- 发放一些折扣券并在之后进行追踪
这可能适用于较小的组织，但在较大的公司中，由于决策购买周期较长，结果会随着时间的推移而模糊不清。
要问的关键问题：今天可以对您的系统进行哪些更改，以便明天更容易衡量结果？
对于贸易展览的例子：建议所有与会者参加免费的自我评估测试（用智能手机或平板电脑实现自动化）。那些参与的人将成为您的潜在客户。这样不仅结果更加具体，而且您的销售同事将有更好的潜在客户。
12. 自动化。若发生情况，您会收到通知吗？
最后，但同样重要的是。手动更新和跟踪您的指标会显著提高衡量的成本（见第11步）。
专业的计分卡软件（如我们的BSC Designer）可以帮助自动化KPI指标，让您的工作更轻松（=降低衡量成本）。该软件将帮助您：
- 设置KPI指标，包括量表、优化方向、计量单位、目标等
- 计算绩效百分比，使您能够在同一计分卡上比较“金额”、“访问者/天”和“分钟”
- 在时间范围内跟踪KPI指标
- 在仪表板和战略地图上可视化信息
- 为指标设置提醒
如果您现在使用MS Excel，也没关系，它在原型阶段表现良好，但当衡量的规模发生变化时，请选择一款专业工具。在选择KPI工具时，请确保了解KPI软件与平衡记分卡软件的区别。
示例与问题
以下是供您进一步研究的一些建议：
12步与10步的对比
在“12步关键绩效指标系统”（文章及信息图）向公众发布一年后，我撰写了这本书，将12步精简为只有10步。以下是来自《10步关键绩效指标系统》一书关于此决定原因的简要说明：
关键绩效指标系统的第一个正式版本出现在2014年。该版本包含10个步骤，并配有一份美观的一页图表，有助于团队集思广益，解决复杂问题。下一个版本包含12个步骤：新增的步骤是对分解、利益相关者和业务含义的明确阐述，但很快发现这三个独立的步骤虽然在纸面上看起来很美观，但在实际应用中并无意义。在当前的关键绩效指标系统中，您会在第一步中看到对这三个概念的介绍，所有支持性想法均通过示例加以说明。我发现这种形式对读者来说效果更好。
本书对关键绩效指标领域、可能遇到的难题以及解决方法进行了非常详细的分析。作为本书的附赠内容，您将获得一份可下载的关键绩效指标模板。了解更多关于本书的信息…
下载 PDF 模板 + 示例
KPI模板
按照以下12个步骤构建一个完美的KPI。
如何定义关键绩效指标
这里是描述寻找完美关键绩效指标步骤的文章简短总结。
- 定义测量对象
- 定义相关利益者
- 理解测量的原因
- 避免容易测量但价值低的指标
- 找出瓶颈，理解领先和滞后指标
- 计划观察和实验
- 设置指标的量表、权重、绩效公式
- 分析诱发行为
期待您的反馈！
我希望借助这个系统，您能够重新打造您的计分卡，并且很快它会成为您日常使用中最喜欢的商业工具。请在评论区分享：
- 哪些方面对您来说效果很好？
- 哪些方面可以改进？
欢迎在评论区分享您的想法并提出您的问题。
