IT的关键绩效指标不应仅限于“正常运行时间”！如果我们希望IT部门承担责任并对潜在问题有早期预警信号，我们需要有一套定义明确且平衡的指标。在本文中，我们讨论了一些IT关键绩效指标的例子，这些指标将为您自己的记分卡提供良好的基础。
关键主题：
将IT与公司的战略对齐
在我们开始之前：有时IT单位在公司中过着自己的生活；这意味着前端使用非常主观的指标进行评估，而后端的测量仅限于对正常运行时间的跟踪；其余的指标过于技术化和/或与帮助公司执行其战略无关。
解决这个问题的一个好方法是从定义业务单元之间的SLA开始，但这只是第一步。接下来的推荐措施是专注于可以与组织战略对齐的指标，并找到一组平衡的领先和滞后指标。下面讨论的关键绩效指标示例将帮助您做到这一点。对于该讨论，我们将重点关注以下四个主题：
- 金融 – 跟踪和管理IT费用；
- 客户 – 跟踪和改善内部和外部客户的体验；
- 内部 – 预防技术和安全问题；
- 学习 – 维护IT系统；从过去的错误中学习并改进。
金融关键绩效指标
信息技术并不直接产生收入，但有些支出是有必要跟踪的。以下是一些在这种情况下的绩效指标示例：
- IT费用占总费用的百分比，%。运行内部流程系统或维护网站既不是您的核心竞争力，也不是为您带来销售的东西；这个理念应该反映在您的费用结构中——支付足够的费用以使系统平稳运行，但不要追求尖端技术。
- 每位员工的IT费用，$/员工。一方面，您需要为您的团队配备适当的工具，另一方面，您需要知道在哪里停止。将您的数据与行业基准进行比较以得出一些结论。
- 每位用户的支持费用，$/用户。与前一个类似。高支持费用（相比行业平均水平或您自己的历史数据）可能表明潜在的问题。例如，您的员工可能会过于频繁地联系IT部门，因为没有明确的手册或他们根本没有接受过使用信息系统的培训。
使用这些和类似的金融指标，确保您了解为什么要测量它们，如果没有明确的理解，那么就停止在跟踪对您目前不重要的事情上花费资源。
- 了解更多关于平衡记分卡的金融视角。
客户KPI指标
IT部门有两种类型的客户：
- 内部客户（公司员工），和
- 外部客户（产品的最终用户，网站访客等）
将绩效指标划分到相应的组中是个好主意。
IT KPIs。 另一个要点是，今天的IT不仅仅是解决与计算机相关的问题，还在于为客户提供最佳体验；确保您正在跟踪相应的体验/参与指标。
- 请求响应时间，小时。这将作为与用户/员工参与相关的业务目标的领先指标。IT团队响应支持查询越快，预期的参与率就越高。
- 业务系统使用率，%。取公司中的某个业务系统（CRM、ERP或BI仪表板），定义一个时间间隔（例如7天），计算在定义的时间间隔内使用该系统的注册用户的百分比。与历史数据相比，这也是用户参与的一个很好的滞后指标：如果有顶级的计算机软件，但实际上没人使用，那么就该开始询问问题了。
- 用户报告的关键问题数量。问题每天都会出现，但了解您的内部团队发现和预防了哪些关键问题，以及最终用户报告了哪些关键问题（结果影响了您的品牌）是很重要的。
为了进一步研究客户参与，描述一些与客户和IT之间关系相关的典型用例，并找到可能影响客户体验的关键点。例如，如果IT为所有新员工开设账户，请确保整个过程简单透明。相应的指标可能是：
- 注册新账户所需时间，分钟或
- 账户创建成功率，%。
了解更多关于平衡记分卡中的客户视角的信息。
内部流程关键绩效指标
通常，定义内部流程的指标没有问题。一个好的做法是单独跟踪与安全问题相关的停机时间，并分别制定预防计划。
- 平均故障间隔时间 (MTBF)。平均故障间隔时间。
- 平均维修时间 (MTTR)。将此指标与行业基准进行比较。例如，如果您的服务提供商维修时间过长，那么寻找一个能做得更好的人。
- 可用性（正常运行时间）计算公式为 MTBF/(MTBF + MTTR)。应用于您的内部系统、网络、网站等。
- 与安全问题相关的停机时间。IT安全措施的滞后指标。对于领先行动，可以计划由专家进行定期安全审计。
IT KPIs。 学习与成长关键绩效指标
从管理的角度来看，我们需要了解信息技术是处于发现并解决问题的轨道上，还是从错误中学习。以下是两个良好的起点指标。
- 重复问题的数量（简化版：重新打开工单的百分比）。这是一个良好的滞后指标，反映您的改进努力：如果您的团队首次处理得当，那么重复出现的问题将会减少。
- 恢复成功率。 模拟系统崩溃，跟踪恢复的数据百分比和恢复时间。这种模拟将为信息技术系统改进生成行动计划。
了解更多关于使用平衡记分卡学习与成长视角的信息。
信息技术关键绩效指标。 在信息技术中的实施示例
探索如何使用BSC Designer平台实施信息技术战略的绩效测量。
D. Gaudet (Principal Consultant, CA Technologies, Islandia, NY) - 美国 — 信息技术
Marius van Niekerk (ERP Manager, Itec Holdings) - 南非 — 信息技术
Isotta Rossi (Program Manager, Roma, Italy) - 意大利 — 信息技术
Berset (Project manager, GoldenTech) - 瑞士 — 信息技术
Marcus C. (Spassu) - 巴西 — 信息技术 | Verified by G2
Cezar Andrade Marques de Azevedo (Consultant at Pro Max Consultoria) - 巴西 — 信息技术
Luminita Popescu (Managing Director, Man and Machine RO SRL, Bucharest) - 罗马尼亚 — 信息技术
Robert (IT-Manager, Gemeinde Wettringen) - 德国 — 信息技术
GB Porter (Software Implementation Consultant, Lapulapu City) - 菲律宾 — 信息技术
最后的话
我们已经讨论了一些重要的IT指标。如果您将它们与组织的战略和相应的业务目标对齐，它们将更好地为您的企业服务。这是再次修订您的关键绩效指标并专注于需要定期测量的指标的一个绝佳方法。
您对关键绩效指标有疑问或有一些有趣的发现吗？欢迎在评论中分享您的想法。
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Alexis Savkin 是一位战略架构师，也是 BSC Designer 的创始人；BSC Designer 是一个以平衡记分卡为核心的战略执行软件平台。他帮助组织将战略转化为可衡量的目标、关键绩效指标以及举措。Alexis 是 战略执行画布 的创建者，撰写了 100+ 篇关于战略与绩效衡量的文章，并且是 常驻演讲者。